Serviços e Conservação · Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística –...

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Comércio e ServiçosAgente de Serviços Comerciais

Coordenação do ProgramaBeth Callia

Supervisão PedagógicaAlfredo Vrubel

ColaboraçãoZita Porto Pimentel

Autoria deste CadernoAldo Santos Pereira

Revisão de textoNONONON

Produção gráficaMDcomunicaçãototal

R. Heitor Penteado, 10305437-000 São Paulo SP

www.md.com.br

EditoraçãoLASER PRESS

Av. Goethe, 71/80690430-100 Porto Alegre, RS

ApoioMEC - Ministério da Educação

PROEP - Programa de Expansão daEducação Profissional

Realização

Al. Tietê, 618 casa 101417-20 São Paulo SP

www.formare.org.br

Iniciativa

5

O Programa Formare tem a missão de desenvolver as

potencialidades de jovens de 15 a 17 anos para integrá-los à

sociedade como profissionais e cidadãos. Constituído por escolas

independentes, localizadas junto às unidades fabris das empresas

parceiras, sob a coordenação geral e técnica da Fundação Iochpe,

oferece oportunidade de formação profissional e de inserção social.

Os alunos Formare, residentes em comunidades vizinhas às

empresas, são encaminhados ao mercado de trabalho e

acompanhados em seu período inicial de atividade.

As primeiras escolas foram criadas pela Iochpe-Maxion S.A., em

1988, no Rio Grande do Sul e em São Paulo. A partir de 1995, o

Programa passou a buscar o aperfeiçoamento dos cursos oferecidos

e o crescimento em âmbito nacional, em um processo comparável à

lapidação de uma pedra bruta para transformá-la em puro

diamante.

Como modelo vitorioso de franquia social, o Formare já se encontra

com mais de duas dezenas de escolas implantadas no Brasil e na

Argentina. Cerca de 85% dos jovens formados empregaram-se em

pequenas, médias e grandes empresas, triplicaram sua renda em

três anos, e muitos prosseguiram seus estudos até o nível superior.

Os cursos e materiais pedagógicos Formare são estruturados de

acordo com as linhas do Programa de Expansão da Educação

Profissional do Ministério de Educação (PROEP/MEC), bem como

dos princípios da educação tecnológica contemporânea. Assim, os

cursos Formare ajudam a desenvolver características essenciais para

um bom desempenho profissional: multifuncionalidade,

flexibilidade, comunicabilidade, responsabilidade e criatividade,

com base em pesquisa para identificar as carências e necessidades

do mundo do trabalho nas regiões em que as escolas são

implantadas.

FFoorrmmaarree -- UUmmaa EEssccoollaa ppaarraa aa VViiddaa

IInnttrroodduuççããoo

7

No mundo atual, é importante refletir sobre o papel tradicional dos

profissionais e das empresas como instituições apenas econômicas,

cuja responsabilidade resumia-se a busca de maiores lucros e

menores custos. Em essência, produziam-se bens e serviços que

atendiam às necessidades e expectativas dos seus consumidores.

As empresas brasileiras vêm buscando um novo estilo de

desenvolvimento, com o objetivo de compatibilizar o uso racional da

energia, de recursos naturais e a redução de rejeitos para o meio

ambiente em cada fase da produção e distribuição.

Assim, é importante que todos os produtos e serviços oferecidos à

sociedade sejam projetados e realizados seguindo princípios de

sustentabilidade1 , além de atender às necessidades e expectativas

atuais e futuras dos consumidores.

Nesta perspectiva, é necessário esclarecer alguns conceitos fundamentais.

Usualmente, a palavra produto sugere um objeto físico tangível, como

um aparelho de som ou uma bicicleta, e um serviço significa algo

intangível, como fazer uma refeição em uma lanchonete. Embora a

maior parte daquilo que compramos seja composta de uma

combinação de produtos e serviços: a refeição na lanchonete inclui (i)

os produtos (como comidas e bebidas) e (ii) os serviços (como a

entrega do pedido à mesa e a atenção dispensada pelo garçom ou

garçonete a você). Da mesma forma, na compra de uma bicicleta, o

produto (i) é a própria bicicleta, os serviços (ii) podem ser o

atendimento do vendedor na loja, o atendimento da assistência

técnica e pós-venda, ou a garantia.

Portanto, não menos importante que o produto em si, as atividades de

prestação de serviços aos consumidores, como o atendimento nas

lojas, o relacionamento com os fornecedores, as atividades do pessoal

que estoca e transporta os produtos, o trabalho da equipe que

desenha, planeja, controla e, constantemente, melhora o modo de

fazer as coisas, todas estão voltadas para obter o sucesso do

empreendimento e a satisfação do cliente e consumidor.

8

Deste modo, as atividades relacionadas à prestação de serviços

ocupam, atualmente, uma posição importante na nossa economia.

Isso pode ser percebido pelo número de pessoas que atuam no setor

de serviços no Brasil. Segundo dados do Instituto Brasileiro de

Geografia e Estatística – IBGE, os prestadores de serviços representam

60% da população economicamente ativa do país.

Assim, torna-se evidente a importância de serem estudados os conceitos

e ferramentas para melhorar a qualidade dos serviços sem perder de

vista, é claro, os conceitos de sustentabilidade do meio ambiente.

1 Uma sociedade sustentável é aquela que satisfaz suas necessidades sem diminuir asperspectivas das gerações futuras (Lester Brown – Worldwatch Institute)

9

ÍÍnnddiiccee1 MEIO AMBIENTE 11

1.1 A Extinção de Espécies e Ecossistemas 131.2 A Camada de Ozônio 151.3 As Alterações do Clima no Planeta 171.4 As Alternativas Viáveis para o Futuro do Homem 181.5 O Que Significa Desenvolver “Produtos Ambientalmente Orientados” 191.6 Sistemas de Gestão Ambiental 22

2 RELAÇÃO CLIENTE-FORNECEDOR 28

2.1 Os Serviços 312.2 As Dimensões de um Serviço 33

3 FERRAMENTAS PARA QUALIDADE EM SERVIÇOS 43

3.1 Métodos para Solução de Problemas 453.2 Ferramentas de Qualidade 493.3 Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade 56

4 LAYOUT DE ÁREAS DE VENDAS 61

4.1 O Que Significa Layout na Área de Vendas 634.2 Logística Interna 644.3 Sistemas de Sinalização 674.4 Tipos e Layout 704.5 Exposição de Mercadorias 724.6 Planejamento 74

5 VITRINES E EMPACOTAMENTO 79

5.1 Composição da Vitrina 815.2 As Cores fazem Parte da Decoração da Vitrina 845.3 Tipos de Decoração de Vitrinas 865.4 Programação para Decoração de Vitrinas 875.5 As Ferramentas do Vitrinista 885.6 Materiais Utilizados na Montagem de Vitrinas 895.7 Erros que Devem Ser Evitados numa Loja 905.8 Empacotamento 92

10

6 ORGANIZAÇÃO DE DEPÓSITOS E ALMOXARIFADOS 97

6.1 O Estoque 996.2 Sistemas de Controle e Análise de Estoques 1026.3 Sistemas de Informações de Estoque 103

7 AUTOMAÇÃO COMERCIAL 127

7.1 O Conceito de Informação 1137.2 Um Sistema de Informação Baseado em Computador 1147.3 Telecomunicações 1177.4 Automação Comercial 1187.5 Comércio Eletrônico 121

8 GLOSSÁRIO 127

9 BIBLIOGRAFIA 135

1MMeeiioo AAmmbbiieennttee

1.1 A Extinção de Espécies e Ecossistemas

1.2 A Camada de Ozônio

1.3 As Alterações do Clima no Planeta

1.4 As Alternativas Viáveis para o Futuro do Homem

1.5 O Que Significa Desenvolver “Produtos Ambientalmente Orientados”

1.6 Sistemas de Gestão Ambiental

Área de Comércio e Serviços, QUALIDADE EM SERVIÇOS E CONSERVAÇÃO

12

TEXTO DE REFERÊNCIA

"Você provavelmente já viu a frase SALVE O PLANETA. Meu conselho? Não se preocupe em salvar o planeta Terra.

Nosso planeta já tem mais de quatro bilhões de anos e sobreviveu acalamidades muito maiores do que qualquer coisa que possamosfazer. Não podemos destruir o planeta Terra. Felizmente, não podemosnem mesmo destruir a vida em nosso Planeta." ( PhD. Art Sussman ) 1

A frase "Salve o Planeta" reflete somente a arrogância do Homem!Pois, se considerarmos a longa história evolutiva da vida no planetaTerra, mais de 99 % das espécies que já existiram foram extintas.

Segundo evidências científicas, a última catástrofe foi há 65 milhõesde anos com a colisão de um asteróide ou cometa contra a Terra, cujoimpacto foi semelhante a 7.000 vezes a força de detonação de todasas armas nucleares já produzidas pelo Homem. Muito provavelmente,este evento foi a causa da extinção de todos os dinossauros.

Assim, a advertência do Professor Art Sussman revela que devemos,antes, nos preocupar com o modo como nossas ações podem afetaro nosso habitat, pois podemos provocar mudanças imprevisíveis nomeio ambiente, ocasionando a extinção de muitos habitantes atuaisdo planeta, inclusive da nossa própria vida.

O planeta Terra existe há mais de quatro bilhões de anos e o HomemInteligente (Homo Sapiens) surgiu na Terra somente há cerca de 40mil anos. Para efeito de comparação, se adotarmos como referênciaa idade da Terra como sendo um ano, o Homem estaria vagandopelo planeta há apenas sete minutos e meio e, neste breve momento,já teria feito um grande estrago com o seu modo de vida.

1MMeeiioo AAmmbbiieennttee

1Dr. Art Sussman é Ph.D. em Bioquímica pela Universidade de Princeton e trabalhano Laboratório Educacional WestEd, criado pelo governo americano. Ele procuradesenvolver técnicas inovadoras para mostrar que a ciência é compreensível,interessante, importante e divertida.

QUESTÕES / EXERCÍCIOS SOBRE O TEXTO DE REFERÊNCIA

1. Listar quatro questões ligadas ao meio ambiente que estão sendo

discutidas atualmente pela sociedade.

2. Identificar quais das questões listadas estão relacionadas aos

efeitos ambientais sobre a região onde você mora.

3. Identificar quais das questões listadas estão relacionadas aos

efeitos ambientais sobre todo o planeta.

O MEIO AMBIENTE

As questões ambientais de grande importância para a Humanidade

são complexas e abrangentes. Para simplificar, consideramos três

temas que podem alterar as condições da vida numa escala

planetária: a extinção de espécies e ecossistemas, a destruição da

camada de ozônio e as alterações do clima do planeta.

1.1 A EXTINÇÃO DE ESPÉCIES E ECOSSISTEMAS

O QUE SIGNIFICA A PERDA DA BIODIVERSIDADE ?

Os cientistas usam a palavra biodiversidade2 para descrever o

número diferente de espécies de organismos, isto é, a variedade da

vida no planeta Terra.

Mas a biodiversidade no planeta Terra é muito pouco conhecida.

Atualmente, os cientistas já identificaram e classificaram cerca de

1,5 milhões de espécies de organismos diferentes. Porém, as

estimativas sobre o número total de organismos existentes no

planeta variam entre cinco e 30 milhões, ou mais. Mesmo assim,

sobre a maioria já identificada, só temos informações sobre a sua

aparência e localização.

Para compreender realmente a vida na Terra é necessário saber

como ela está estruturada. Todas as espécies se organizam em

ecossistemas, que seguem padrões semelhantes. Todos esses

ecossistemas precisam de uma fonte de energia, a qual, na maioria


13


14

dos casos, é o Sol. Existem organismos capazes de captar a energia

solar e armazená-la na forma de energia química (nas moléculas de

açúcar). Esses organismos, chamados de produtores, são formados

pelas espécies vegetais, desde algas microscópicas até as grandes

árvores da floresta amazônica.

Também existem os organismos consumidores, os quais se

alimentam dos vegetais (animais herbívoros), e outros que se

alimentam dos herbívoros, chamados de carnívoros.

Finalmente, há outros grupos de organismos que decompõem os

vegetais e animais mortos, chamados de decompositores,

responsáveis pela reciclagem da matéria orgânica. Exemplo:

vermes, bactérias, etc.

Portanto, em qualquer ecossistema, os organismos produtores,

consumidores e decompositores estabelecem uma rede de

alimentação chamada cadeia alimentar3 , a qual representa uma

hierarquia onde os carnívoros situam-se no topo.

Assim, um conjunto de sistemas complexos como os ecossistemas, ou

a também denominada Teia da Vida, estão, em alguma medida,

direta ou indiretamente interligados. Deste modo, a extinção de

espécies e de ecossistemas certamente provocará um desequilíbrio

imprevisível na organização dos sistemas vivos, dos quais o homem

é apenas uma pequena parte.

A TEIA DA VIDA

“O que acontecer com a terra acontecerá com os filhos e filhas da

terra, o Homem não teceu a teia da vida, ele é dela apenas um fio. O

que ele fizer para a teia estará fazendo a si mesmo", afirmou Ted Perry.

Assim, manter-se conectado à Teia implica respeitar os princípios

sutis e complexos de organização que a Natureza vem adotando

por mais de três bilhões de anos de evolução , como revela o2Refere-se ao número e variedade de espécies de organismos que habitam a Terra.Os cientistas ainda não determinaram quantas espécies existem, quantas estão emprocesso de extinção atualmente e nem as conseqüências para a teia da vida daTerra. 3O conceito de cadeias alimentares foi estabelecido pelo cientista Charles Elton econsidera as relações de alimentação no âmbito de comunidades biológicas comoseu princípio organizador central.


15

cientista Fritjof Capra em seu livro A Teia da Vida.O primeiro princípio é perceber que o Homem é interdependente emembro de uma comunidade ecológica interligada numa vasta eintrincada rede de relações, e que, em essência, sua própriaexistência depende dessas relações.

O segundo princípio é reconhecer o fluxo cíclico de recursos: afonte básica deste fluxo é o Sol, pois a energia solar é transformadaem energia química pela fotossíntese das plantas verdes, as quaisacionam toda a cadeia alimentar e, ainda, que todos os organismosde um ecossistema produzem resíduos. Mas o que é resíduo parauma espécie é alimento para outra, de modo que o ecossistemacomo um todo permanece livre de resíduos. Assim, as comunidadesde organismos têm evoluído por bilhões de anos usando ereciclando continuamente as mesmas moléculas de minerais, deágua e de ar. Diferentemente do Homem que, para suas atividadescomerciais, extrai recursos naturais para transformá-los em produtose resíduos, os quais, posteriormente, serão descartados comosobras, em um ciclo claramente não sustentável.

Os outros princípios podem ser resumidos em termos de parcerias,flexibilidade e diversidade necessárias ao estabelecimento de umequilíbrio dinâmico para resolução de conflitos da natureza. Todacomunidade precisa de estabilidade e, ao mesmo tempo, demudança para sobreviver.

1.2 A CAMADA DE OZÔNIO

O QUE REPRESENTA A DESTRUIÇÃO DA CAMADA DE OZÔNIO?

O ozônio é uma forma de oxigênio composta quimicamente por trêsátomos de oxigênio (O3), muito tóxico para os seres humanos.Felizmente, grande parte do ozônio está contida na atmosferasuperior, entre 15 e 50 km acima da terra, onde absorve aradiação ultravioleta proveniente do sol. O ozônio impede queradiações nocivas provoquem danos à nossa pele, na forma decâncer de pele ou cataratas nos olhos, além de outros prejuízos,como a destruição dos sistemas imunológicos.

A radiação ultravioleta também provoca danos às algas marinhasmicroscópicas, base da cadeia alimentar dos oceanos, assim comosobre as principais culturas agrícolas do homem. O ozônio protegetoda a vida da terra dos efeitos nocivos da radiação ultravioleta(UV) do sol.


16

Alheios a esses fatos, grupos de químicos, no início do século XX,

tentavam criar substâncias ideais para serem usadas em sistemas de

refrigeração e condicionamento de ar. Visavam à conservação dos

alimentos e ao conforto térmico do homem e desenvolveram uma

substância fabulosa, inerte quimicamente, isto é, que não reagia

com outras substâncias, não provocava corrosão nos equipamentos

e também não causava problemas à saúde das pessoas. Essa

substância incrível foi chamada de CFC ou CloroFluorCarbono

devido aos seus componentes básicos.

Por outro lado, graças à sua estabilidade, o CFC não era reciclado

pela natureza e foi se acumulando na atmosfera, até atingir as

camadas superiores entre 15 e 50 km. De forma surpreendente, os

cientistas descobriram que a molécula de CFC, em contato com a

radiação ultravioleta UV, pode ser quebrada, isto é, o elemento

Cloro da molécula de CFC é liberado e este átomo tem o poder de

destruir o ozônio.

Na década de 80, os cientistas já conheciam a importância do

ozônio para a vida na Terra e passaram a monitorar os seus níveis

na atmosfera superior. Com espanto, perceberam uma redução

significativa nas concentrações de ozônio, principalmente na

primavera, sobre o Pólo Sul. A figura demonstra o decréscimo da

concentração de ozônio sobre o Pólo Sul, entre 1980 e 2000,

captada por sensores dos satélites da NASA4 .

Felizmente, os cientistas descobriram este problema e muito esforço

tem sido empregado para reduzir e banir a produção do CFC’s.

Com isso, espera-se que, em 100 anos, a atmosfera recupere os

níveis de ozônio existentes na era pré-industrial.

4National Aeronautics and Space Administration, criada em 1958 pelo EstadosUnidos da América, responsável pelas pesquisas científicas norte-americanas noâmbito espacial.

Setembro 1980

Total de Ozoônio1980

Setembro 2000


17

1.3 AS ALTERAÇÕES DO CLIMA NO PLANETA

COMO OCORRE O AUMENTO DA TEMPERATURA NA TERRA?

Os cientistas, ao analisar os padrões climáticos das últimas décadas,

perceberam um aquecimento das temperaturas do planeta.

Evidência disso são as temperaturas mais elevadas já observadas na

história humana, constatadas sobretudo nas últimas duas décadas.

O aquecimento ocorre devido ao aumento da concentração de

gases na atmosfera. Eles são chamados de gases estufa. Deixam

passar os raios de luz, porém absorvem o calor. Sem esses gases, a

temperatura média da Terra cairia, rapidamente, para níveis abaixo

de zero graus Celsius, mas, com o aumento exagerado desses

gases, a temperatura tende a subir.

Os gases estufa são, principalmente, o Dióxido de Carbono (CO2)

proveniente da queima acelerada, no último século, de combustíveis

fósseis como o petróleo, carvão mineral e gás.

Neste sentido, o desequilíbrio no ciclo do carbono é claro, pois

estamos devolvendo à atmosfera, nos últimos 100 anos, o

carbono que a natureza levou milhões de anos para retirar, pelo

processo de fossilização.

Portanto, o desequilíbrio na concentração de gases estufa5 na

atmosfera provoca o aumento da temperatura e, conseqüentemente,

altera o clima em todo o planeta, gerando eventos meteorológicos

imprevisíveis e destrutivos, tais como furacões, tempestades e

inundações. Também pode influenciar no aumento dos níveis dos

oceanos, devido ao derretimento das calotas polares. Cabe ao

homem descobrir, rapidamente, novos meios para gerar energia

sem comprometer o equilíbrio climático do planeta.

5Efeito estufa é a absorção de calor por gases específicos presentes na atmosfera( especialmente a água e o dióxido de carbono) .


18

1.4 AS ALTERNATIVAS VIÁVEIS PARA O FUTURO DO HOMEM

O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL PODE SER

UMA ALTERNATIVA ?

A Organização da Nações Unidas – ONU, através da Comissão

Mundial sobre o Meio Ambiente, preocupada com as conseqüências

imprevisíveis das ações humanas sobre o meio ambiente, produziu

um relatório importantíssimo em 1987, chamado “Nosso Futuro

Comum” . Neste relatório, destaca-se o conceito de desenvolvimento

sustentável, definido como “aquele que atende às necessidades do

presente sem comprometer a possibilidade das gerações futuras

atenderem às suas próprias necessidades.”

COMO ATINGIR O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL?

Até o momento, não existe consenso sobre o caminho a percorrer

para atingir o desenvolvimento sustentável. Entretanto, algumas

estratégias são necessárias, segundo a Organização Nações

Unidas, entre elas:

a) a estabilização da população mundial;

b) a redução da pobreza;

c) a adoção de um novo modo de vida que promova a redução do

consumo de energia e de recursos naturais não-renováveis,

principalmente pelos países ricos;

d) o desenvolvimento de novas tecnologias que aumentem a

eficiência da utilização de energia e do consumo dos recursos

naturais, nas atividades econômicas.


19

SEMPRE QUE POSSÍVEL, USAR A REGRA DOS 3 R's!

Reduza - use menos materiais, compre produtos com menos

embalagens, use produtos que durem mais e economizem

energia e água.

Reutilize - use o mesmo produto várias vezes, conserte os

produtos antes de jogá-los fora.

Recicle - faça coisas novas com o material velho.

A engenhosidade humana trouxe o Homem até este momento sem

precedentes na sua história, em que ele pode mudar o

funcionamento do planeta. Entretanto, é importante orientar essas

ações por valores sólidos. Entre eles, o conceito de desenvolvimento

sustentável ("atender às necessidades do presente sem comprometer

a possibilidade das gerações futuras atenderem às suas próprias

necessidades") ocupa lugar privilegiado.

Não esquecer :

Manter o equilíbrio atual dos ciclos da matéria.

Evitar interferir nos fluxos de energia da Terra.

Preservar a Teia da Vida.

1.5 O QUE SIGNIFICA DESENVOLVER "PRODUTOSAMBIENTALMENTE ORIENTADOS” ?

Para desenvolver e realizar produtos saudáveis, do ponto de

vista ambiental, a comunidade científica indica os seguintes

padrões de comportamento:


20

√ conservar recursos naturais como a água, terra e ar, além dos

"habitats" naturais de espécies ameaçadas e seus ecossistemas,

durante o processo de extração das matérias - primas;

√ minimizar a geração de resíduos (lixo) sólidos, gasosos e

Líquidos, poluição em geral e produtos tóxicos para a obtenção

das matérias primas;

√ usar materiais reciclados.

2) Para a produção e distribuição dos produtos e serviços:

√ melhorar a eficiência energética dos processos de produção;

√ reduzir o uso de água e emissões para o ar, terra e água;

√ reduzir o uso de matérias primas e produção de lixo.

3) Para o uso dos produtos e suas embalagens:

√ projetar produtos que, durante a sua utilização, sejam

econômicos do ponto de vista do consumo de energia, água e

outros recursos;

√ optar por produtos não prejudiciais à saúde e ao meio ambiente.

4) Destinação após o uso / descartáveis:

√ adotar produtos passíveis de reciclagem, de fácil reutilização

e reparo,duráveis, biodegradáveis e seguros quanto à

incineração ou descarte em aterros sanitários.


21

UM EXEMPLO DA INDÚSTRIA AUTOMOBILÍSTICA


22

1.6 SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL

O QUE REPRESENTA O SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ?

A International Organization for Standardization (ISO) é uma

federação internacional de entidades nacionais de normatização,

que representa mais de 100 países responsáveis por cerca de 95%

de toda a produção industrial do mundo. A ISO é uma organização

não-governamental que tem por objetivo criar normas

internacionais em diversos campos das atividades industriais. O

Brasil é representado nesta organização pela Associação Brasileira

de Normas Técnicas – ABNT.

Pressionada pela comunidade internacional para avaliar as

questões ambientais de uma forma mais concreta, a ISO criou um

grupo de trabalho com o fim de estudar esses problemas, em 1991.

Esse grupo desenvolveu, então, um conjunto importantíssimo de

normas internacionais que visam à preservação do meio ambiente,

denominadas normas da Série ISO 14000.

A série ISO 14000 fornece ferramentas e estabelece um padrão

para o Sistema de Gestão Ambiental das empresas. Assim, as

empresas poderão implementar Políticas Ambientais que ajudem a

melhorar as suas ações em relação ao meio ambiente.

As normas têm abrangência mundial. Estabelecem um conjunto de

procedimentos e requisitos relacionados ao meio ambiente, para

melhorar a relação das atividades das empresas em relação aos

aspectos e impactos ambientais de suas atividades produtivas. Também

reafirmam o cuidado e o cumprimento da legislação em vigor.


23

O QUE É A CERTIFICAÇÃO EM RELAÇÃO À NORMA NBR

ISO 14000 ?

A Certificação do Sistema de Gestão Ambiental de uma empresa,

em relação à norma NBR ISO 14.001, é um instrumento utilizado

para comprovar a relação consciente da empresa com o meio

ambiente, através da adoção de padrões e procedimentos de

trabalho aceitos internacionalmente. O processo de certificação é

conduzido por um organismo certificador independente, por meio

da verificação (auditoria de certificação) do sistema implementado

em comparação aos requisitos estabelecidos na norma de

referência. O certificado tem validade por três anos, com

verificações ( auditorias de acompanhamento ) anuais.

A norma NBR ISO 14.001 tem por objetivo prover as organizações,

com elementos de um sistema de gestão eficaz, passíveis de

interação com seus demais objetivos. Neste sentido, a norma

especifica os seguintes princípios e elementos:

Princípio 1 – Comprometimento e Política: "É recomendado

que uma organização defina sua política ambiental e assegure o

comprometimento com o seu sistema de gestão". Este princípio

requer: a busca do comprometimento da alta direção, uma avaliação

ambiental inicial e o estabelecimento de uma política ambiental.

Princípio 2 – Planejamento: "É recomendado que uma

organização formule um plano para cumprir sua política

ambiental". Este princípio requer a identificação de aspectos

ambientais e a avaliação dos impactos ambientais associados, a

identificação dos requisitos legais, estabelecimento de critérios

internos de desempenho, objetivos e metas ambientais e um

programa de gestão ambiental.

Princípio 3 – Implementação: "Para uma efetiva

implementação, é recomendado que uma organização desenvolva a

capacitação e os mecanismos de apoio necessários para atender a

sua política, seus objetivos e metas ambientais". Portanto, a

organização deve assegurar os recursos humanos, físicos e

financeiros necessários, bem como as ações de controle operacional

e preparação e atendimento a emergências.


24

Princípio 4 – Medição e Avaliação: "É recomendado que

uma organização realize medições, monitoramentos e avalie seu

desempenho ambiental". Assim, procedimentos de medição e

planos de monitoramento do desempenho ambiental devem ser

implementados, e as ações corretivas e preventivas necessárias

devem ser asseguradas.

Princípio 5 – Análise crítica e melhoria: "É recomendado

que uma organização analise criticamente o seu sistema de gestão,

buscando constantemente o seu aperfeiçoamento com o objetivo de

melhorar o seu desempenho ambiental global".


25

EXERCÍCIOS PROPOSTOS

1. Nas grandes cidades observa-se o crescimentopopulacional exagerado de pombos. Formular hipótese pelaqual se pode explicar o que está acontecendo com a cadeiaalimentar desta espécie.

2. Estruturar duas cadeias alimentares de espécies da suaregião .

3. Pesquisar, três exemplos de produtos emissores dedióxido de Carbono - CO2 - e relacionar as formaspossíveis de evitá-los ou substituí-los .

4. Pesquisar, em supermercados da cidade, três produtosque adotam o conceito de “Produto AmbientalmenteOrientado”, fazendo sua justificativa .

5. Pesquisar, na sua empresa, as características dosmateriais usados nas embalagens dos produtos,relacionando seu destino final.

6. Pesquisar duas empresas certificadas pela NBR ISO14001 e, se for possível, entrevistar os colaboradoresdessas organizações, buscando saber: o que mudou após acertificação, como ocorreu a certificação, quanto tempo foiinvestido no processo.

CASO REAL

SALVAÇÃO PARA OS PANDAS

Maioria das comunidades na China tem menos de 54 animais.

Programas de Preservação que devem ser implementados pelo

governo chinês podem reverter o processo de extinção dos pandas

EExxeerrccíícciiooss


26

na China. Em um artigo na revista Science, um grupo de cientistas

explica que, atualmente, os ursos desta espécie contam com 33

reservas naturais e com um programa de reprodução em cativeiro.

Apesar disso, os cerca de 1.100 pandas da China continuam em

risco por causa da destruição do seu habitat natural e de pressões

geográficas, que reduzem a área onde vivem. Os cientistas

destacam, no momento, que projetos podem mudar esse quadro.

Dentre as políticas destacadas no artigo, está um projeto de

recuperação da vegetação original em áreas de encosta ocupadas

hoje pela agricultura.

Pelo programa, comunidades locais vão receber, entre outras coisas,

subsídios proporcionais ao tamanho da área agrícola que for

convertida em floresta.

"É uma oportunidade histórica de transformar os projetos de

reservas individuais em programas de conservação em vastas

áreas", concluíram os autores do artigo, que são pesquisadores da

Wild World Foundation (WWF) e da Universidade de Beijing.

A preservação em vastas áreas, segundo os cientistas, tem

vantagens significativas em relação ao uso de reservas isoladas

para o mesmo fim. A maior parte das comunidades de pandas na

China, por exemplo, tem menos de 50 integrantes, um número

considerado pequeno.

(Publicado no Jornal Gazeta do Povo, em 21 de novembro de 2001)

EXERCÍCIOS SOBRE O CASO REAL

1. Identificar e discutir as questões ambientais tratadasnesta reportagem.

2. Discutir as vantagens de preservar os pandas e outrasespécies da cadeia alimentar.

3. Identificar e discutir questões similares no Brasil.

AVALIE O SEU QUOCIENTE DA QUALIDADE (QQ)


27

Confira o seu desempenho para verificar se compreendeudevidamente o material contido neste capítulo.

1. As questões ambientais, de suma importância para osseres humanos, são representadas, atualmente, pelostemas extinção das espécies, seus ecossistemas, destruiçãoda camada de ozônio e alterações no clima?

SIM NÃO

2. A melhor maneira de resolver as questões ambientaisrelativas ao desenvolvimento industrial é por intermédioda redução drástica do desenvolvimento?

SIM NÃO

3. A Organização das Nações Unidas (ONU), em seurelatório "Nosso Futuro Comum", destaca a idéia dedesenvolvimento sustentável. Uma estratégia para atingireste desenvolvimento seria a mudança no estilo de vida,principalmente, dos países mais ricos, no que tange àredução do consumo de energia e de recursos naturaisnão-renováveis?

SIM NÃO

4. O uso de "Produtos ambientalmente orientados" e aadoção de sistemas de gestão ambiental podem contribuirpara que as empresas melhorem suas ações em relação aomeio ambiente?

SIM NÃO

2RReellaaççããooCClliieennttee-- FFoorrnneecceeddoorr

2.1 Os Serviços

2.2 As Dimensões de um Serviço


30


Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE1 )revelam que os segmentos do setor de serviços investigadoscresceram 9,7%, em termos de pessoal ocupado, comparando-se2000 com 1999, isto é, em termos absolutos, o que representa 56,5% de pessoas ocupadas atuando neste segmento.

Portanto, a importância das atividades de serviço em nossasociedade pode ser constatada pela posição que ocupam naeconomia, por sua capacidade de geração de empregos, comodemonstrado na pesquisa do IBGE, e através da participação noProduto Interno Bruto (PIB), atualmente em 60%. Também a análisedas tendências futuras e transformações que a economia mundialestá experimentando poderá identificar esse fenômeno.

Neste cenário, alguns fatores relacionados ao aumento da demandapor serviços, identificados nas pesquisas dos Professores Gianesi eCorrea são: a urbanização das populações, introdução de novastecnologias e o aumento da qualidade de vida.

Adicionalmente, as atividades de serviço têm um papel fundamentalno desempenho de outros setores da economia, notadamente oindustrial. É importante considerar que muitas funções dentro dasempresas de manufatura são, na verdade, operações de serviço(como gestão de recursos humanos, assistência técnica, logística edistribuição, entre outras).

QUESTÕES / EXERCÍCIOS SOBRE O TEXTO DEREFERÊNCIA

1. Pesquisar os tipos de produtos e serviços desenvolvidos na empresa.

2. Procurar identificar quantas pessoas da empresa desenvolvematividades ligadas diretamente com a produção e quantasdesenvolvem atividades ligadas à operação de serviços.

3. Pesquisar, nos principais jornais da cidade, verificando nosclassificados, quantas ofertas de trabalho são disponibilizadaspara cada área

2 RReellaaççããoo CClliieennttee-- FFoorrnneecceeddoorr

1O IBGE, Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, classifica como indústria asatividades de extração mineral, transformação, construção e serviços industriais deutilidade pública. No setor de serviços estariam incluídos comércio, transportes,comunicações, instituições financeiras, administração pública, entre outros.


31

2.1 OS SERVIÇOS

Como uma definição ampla, segundo o Professor Nigel Slack2 , um

produto ou serviço é qualquer coisa que possa ser oferecida aos

consumidores para satisfazer suas necessidades e expectativas.

Pode-se considerar, também, que todos os produtos e serviços têm

três aspectos:

√ um conceito, que é o conjunto de benefícios esperados pelo

consumidor em relação àquilo que ele está comprando. Quando

os clientes compram uma máquina de lavar roupas, estão

comprando um conjunto de benefícios esperados que podem

incluir: um gabinete atraente, que caberá em um espaço

disponível na área de serviço e proporcionará conforto ao cliente

no uso, bem como facilidades na assistência técnica;

√ um pacote de produtos e serviços "componentes", que

proporcionam os benefícios definidos no conceito. No exemplo

anterior, o produto é a própria máquina de lavar e os serviços

incluem o correto atendimento do vendedor com o fornecimento de

informações (confiáveis) sobre o desempenho do produto, a

garantia e os serviços de pós-venda;

√ um processo, pelo qual a operação produz o pacote de

produtos e serviços "componentes". No exemplo anterior é

possível identificar três tipos de processos: os industriais, relativos

à manufatura e montagem da máquina, venda da máquina na

loja de varejo e os processos de apoio e manutenção pós-venda.

2Nigel Slack é professor titular de Política e Estratégia de Produção da WarwickUniversity Business School e publicou suas pesquisas no livro Administração daProdução.


32

Portanto, os serviços são experiências que o cliente vivencia,

enquanto que os produtos podem ser possuídos. Desta perspectiva,

os Professores Gianesi e Corrêa ressaltam que os serviços são

intangíveis, necessitam da presença do cliente ou de um bem de sua

propriedade, além do fato de que, geralmente, os serviços são

produzidos e consumidos simultaneamente. Neste sentido, uma

empresa pode oferecer um pacote de produtos/serviços e enfatizar

um outro tipo de operação, como pode ser observado na figura 2.1.

Figura 2.1


33

2.2 AS DIMENSÕES DE UM SERVIÇO

A forma de gerenciar as operações de serviços é diferente daquela

empregada para gerenciar a operação de produção de produtos e

bens. Entretanto, mais importante do que reconhecer a diferença é

compreender quais são as características particulares da operação

dos serviços, e usar este conhecimento para melhorar a capacidade

de satisfação do cliente, como revelam as pesquisas dos Professores

Gianesi e Corrêa. Os serviços podem ser classificados como indica

a figura 2.2.

Figura 2.2 – classificação dos processos de serviço

Figura 2.3 – operações de serviço de linha de frente e retaguarda

Cliente Cliente


34

SERVIÇOS PROFISSIONAIS

São aqueles em que o cliente está buscando, no prestador de serviço

(fornecedor), uma especialização e capacitação de que não

dispõe. Assim, neste tipo de serviço, os aspectos que afetam a

qualidade e a forma de gerenciar estão ligados à pessoa que presta

o serviço (que detém a capacitação), a um alto grau de contato com

o cliente e, em geral, de grande personalização. Portanto, são de

ciclo longo e baixo volume de clientes atendidos. Por exemplo:

consultorias, serviços médicos, assistência técnica, serviço bancário

para pessoas jurídicas (empresas).

SERVIÇOS EM MASSA

São serviços cujas principais características são a pouca

personalização e o alto grau de padronização das operações. Em

geral, a padronização propicia o uso de equipamentos e, embora

haja grande volume de clientes envolvidos, o grau de contato é

relativamente baixo, impessoal e com pouca autonomia por parte

da pessoa que presta o serviço ao cliente.

São exemplos desses serviços o transporte urbano, grandes

supermercados e serviços de telecomunicações. Portanto, os

aspectos que afetam a qualidade e a forma de gerenciá-los estão

ligados ao uso intensivo de equipamentos, procedimentos de

operação (instruções detalhadas de trabalho para a pessoa que

realiza a operação) e a necessidade de atividades de suporte ou

retaguarda muito eficientes. Como exemplo, no transporte urbano,

o serviço de retaguarda é a manutenção da frota, que é realizada

pela oficina.

LOJA DE SERVIÇOS

Este serviço situa-se em uma parte intermediária entre os extremos dos

serviços profissionais e serviços em massa. São exemplos: os hotéis e, em

particular, os restaurantes, onde o cliente busca a satisfação de seu apetite

(resultado) e uma experiência agradável durante a refeição (processo),

sendo indispensável uma retaguarda capacitada para preparar o prato

escolhido (produto). Embora haja certo grau de personalização, há

diversas oportunidades para padronizações de operações.


35

A classificação apresentada não é universal e não representa um

consenso, como ressaltam os Professores Gianesi e Corrêa.

Contudo, podem contribuir para a forma de gestão e tratamento da

maioria das operações de serviço, aplicação de procedimentos e

conscientização por parte das pessoas que realizam suas atividades

na retaguarda.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS

Para analisar o comportamento do consumidor de serviços, ou

cliente, de forma efetiva, é necessário reconhecer, primeiramente,

que há grupos de consumidores diferentes que apresentam

comportamentos específicos:

√ o usuário - aquele que vai consumir o serviço

propriamente dito. Por exemplo, o motorista de uma empresa de

transporte e o usuário do caminhão. Entretanto, a decisão

de comprar um modelo específicode caminhão é de

responsabilidade de outro personagem do processo de compra –

o decisor, embora o motorista colabore com a informação do

desempenho e outras necessidades.

√ o decisor - aquele que toma a decisão no processo de

compra, que, em muitos casos, pode ser o próprio usuário.

√ o cliente interno - ao observar-se a organização

prestadora de serviço em si, é possível pensar o conceito de

"cliente interno", pois todo o processo é cliente e fornecedor de

pelo menos algum outro processo. Por exemplo, o setor de

recursos humanos é fornecedor de diversos setores da

organização, no que tange aos serviços de recrutamento,

seleção e treinamento para outros setores pois, para cada uma

dessas atividades, existem requisitos de qualidade, prazo e custos.


36

Em relação aos aspectos do comportamento do consumidor (cliente),

os Professores Gianesi e Correa apresentam um quadro com

possíveis ações do fornecedor do serviço em resposta a um

comportamento específico, como segue no quadro 2.1.

O relacionamento entre o cliente e o fornecedor de um serviço pode

ser influenciado diretamente pelo resultado do processo de

prestação de serviço, o que pode sugerir uma nova forma de

classificação do cliente, como indica a figura 2.4.

Figura 2.4 – Tipos de clientes em função do resultado da prestação do serviço


37

Estudos mostram que manter um cliente freqüente custa cinco vezesmenos que atrair um cliente novo. O impacto nos lucros, através daretenção dos clientes, está relacionado à fidelidade e,conseqüentemente, aumento da demanda pelos serviços, reduçãoda percepção de risco pelo cliente e recomendação a outros clientes.

Quando se tem um cliente perdido pelo fato de o serviço não teratendido às suas expectativas, atrair outra vez o cliente é uma tarefamais difícil e custosa que atrair um novo cliente. Entretanto, umcliente insatisfeito é uma fonte de referências negativas a outrospotenciais clientes. Assim, a empresa deve estabelecer estratégiaspara recuperar clientes. Entre elas, pode-se citar asupercompensação aos clientes perdidos, através de contato maispersonalizado e oferta diferenciada de serviços.

MEDIDAS DE DESEMPENHO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A avaliação que o cliente faz, durante ou após o término do serviço,ocorre pela comparação entre o que o cliente esperava do serviço(expectativa gerada através da experiência na compra de outrosserviços, da compra de serviços dos concorrentes, ou dapropaganda do serviço) e o que ele percebeu do serviço prestado.

Portanto, o conjunto dos vários momentos da prestação do serviço éo principal responsável pela percepção do cliente em relação àqualidade. A partir deste conceito, o Professor Normann4 criou aexpressão "momentos da verdade", para simbolizar o momento decontato entre o fornecedor do serviço e o cliente. Durante aprestação do serviço o cliente vivencia uma série de momentos daverdade os quais ocorrem em uma seqüência definida, chamada deciclo do serviço, como exemplifica a figura 2.5 .]

Figura 2.5 – Exemplo do ciclo de serviço ( momentos da verdade ) de um supermercado

4R. Normann apresentou o conceito de momentos da verdade em seu livroAdministração de serviços: estratégia e liderança na empresa de serviços. SãoPaulo: 1993.


38

Todavia, nem todos os momentos da verdade têm a mesmaimportância para o cliente. Há alguns momentos críticos oufundamentais para a percepção, sendo importante para o prestadordo serviço identificar e priorizar esses momentos, de modo a geraruma percepção favorável do serviço para o cliente.

Em resumo, ao longo do ciclo do serviço, o cliente irá comparara percepção do serviço prestado com suas próprias expectativasiniciais, usando um conjunto de critérios de avaliação. Entre eles, osprofessores Gianesi e Corrêa ressaltam:

√ Velocidade de atendimento – refere-se à prontidão da empresa e seus colaboradores em prestar o serviço. O tempo queo cliente é levado a esperar pode ter duas dimensões: o tempo real em horas ou minutos; e o tempo percebido pelo cliente.

Assim, o fornecedor deve investir em automação comercial, paraevitar demora no atendimento e criar artifícios para reduzir o tempopercebido pelo cliente. Como exemplo: em um consultório dentário,uma sala de espera agradável, com música, televisão e revistas paraatenuar a sensação de espera.

√ O atendimento / atmosfera – refere-se a como foi agradável a experiência que o cliente teve durante a prestação do serviço. Ações que podem contribuir para boa avaliação neste critério são: a correta comunicação com o cliente, em sualinguagem, de modo a diminuir a sua ansiedade, atenção personalizada e o reconhecimento por parte dos prestadores do serviços. Por exemplo, em um restaturante, a cortesia, a música, a luz, a temperatura e a decoração do local.

√ Flexibilidade – significa a capacidade do fornecedor de mudar e adaptar rapidamente a operação devido a mudançasnas necessidades dos clientes. Por exemplo, a recuperação de falhas durante a prestação do serviço, no caso de uma empresa de ônibus interestadual, com a perda da bagagem do cliente.

√ Acesso – refere-se a como foi fácil para o cliente entrar em contato com o fornecedor do serviço. Por exemplo, localização conveniente, acesso sinalizado, disponibilidade de estacionamento, amplo horário de atendimento, facilidade de contato telefônico ou serviços de entrega.


39

√ Custo – refere-se a quanto o cliente vai pagar pelo serviço, em moeda. Entretanto, outros custos podem estar envolvidos, taiscomo o tempo gasto, o esforço físico e o desgaste emocional para adquirir o serviço.

√ Credibilidade / segurança – refere-se à percepção de

risco pelo cliente e à habilidade do fornecedor de transmitir

segurança na prestação do serviço. Por exemplo, na escolha de

uma empresa de ônibus de turismo, aquelas com reputação

negativa em relação à manutenção das ônibus serão preteridas.


40


1. Explicar as principais diferenças entre as operações deserviços e de manufatura.

2. Explicar o conceito de cliente interno e dar exemplos,considerando a pesquisa realizada anteriormente, noexercício sobre o texto referência.

3. Para os tipos de empresas de serviços, como consultóriodentário e correio, analisar seus processos de prestação,segundo a classificação apresentada no texto.

4. Pesquisar, em uma grande loja comercial ousupermercado, e estabelecer o ciclo de prestação doserviço, usando o conceito dos momentos da verdade,desde sua perspectiva como cliente.

5. Adotando os critérios de avaliação do ciclo de serviçoestabelecidos pelos Professores Gianesi e Corrêa, avaliar osmomentos da verdade para o ciclo de prestação de serviçodo exercício anterior.

6. Citar três exemplos de prestação de serviços, onde oscritérios custos e velocidade de atendimento são muitoimportantes.

7. Exercício Prático: em equipe, planejar e dramatizar ospapéis de cliente e fornecedor para a prestação de umserviço ou comércio (usar os conceitos apresentados notexto). Para análise crítica das dramatizações, deverá serformado um grupo observador.



41

CASO REAL

"Compras por impulso em supermercados atinge 37,3% dospaulistanos"

FABIANA FUTEMA, da Folha Online, publicado em 04.07.2002A compra por impulso nos supermercados atinge 37,3% dospaulistanos. Esse é o percentual de pessoas que compra mais do queprecisa nos supermercados, segundo pesquisa divulgada hoje peloProvar-USP (Programa de Varejo da Universidade de São Paulo).

A pesquisa revela ainda que 18,71% dos consumidores gastammais do que o planejado. O Provar-USP classifica como "comprapor impulso'' aquela na qual prevalece o lado emotivo do cliente ouquando se compra mais itens que o planejado inicialmente.

O levantamento, que ouviu 420 pessoas em supermercados ehipermercados na cidade de São Paulo, mostra que só 20% dosconsumidores fazem uma lista detalhada antes de sair às compras.De acordo com o trabalho, quanto maior é a renda do consumidor,maior é o índice da compra não planejada.

Nos consumidores com renda média mensal de até R$ 1.820, acompra por impulso atinge 50%. Nos clientes com renda maior queR$ 7.281, a compra de itens supérfluos sobe para 70%.

Na lista de produtos comprados por impulso entram baterias, pilhase filmes fotográficos; salgadinhos; doces; produtos de limpeza;produtos de beleza e, por último, produtos de higiene básica.


1. Pesquisar, em um supermercado, a localização física dositens relacionados no artigo. Discutir com a turma se alocalização interfere na compra por impulso.

2. Debater a importância de conhecer o comportamento doconsumidor para o prestador de serviços.

3. Para o caso real, identificar e citar exemplos dospersonagens envolvidos no processo de compras, como ousuário, o decisor e o cliente interno.


42



1. A importância das atividades relacionadas com o setorde serviços observada nas últimas décadas é clara,todavia, nada indica que elas devam continuar a serimportantes no futuro. Esta afirmação é correta?

SIM NÃO

2. Nas empresas industriais, as operações de serviço sãomínimas, pois o foco da empresa é simplesmente produzirbens e produtos, sendo as atividades de serviços deresponsabilidade de outras empresas. Esta afirmação écorreta?

SIM NÃO

3. Os momentos da verdade em que o cliente forma a suapercepção da qualidade do serviço são avaliados segundocritérios como velocidade de atendimento, atendimento /atmosfera, custo, flexibilidade, acesso e credibilidade /segurança. Estes momentos não têm todos a mesmaimportância. Assim, o fornecedor deve estudar o ciclo deprestação do serviço e pesquisar, junto ao cliente, quais osmomentos mais significativos, de modo a investir nospontos críticos, melhorando a percepção do cliente sobre aqualidade do serviço prestado. É correta esta afirmativa?

SIM NÃO

4. O uso de procedimentos detalhados de trabalho poderepresentar um fator de melhoria da qualidade em serviçoscaracterizados pela baixa personalização e pouco contatocom o cliente ou nas atividades de retaguada. Estaafirmação é correta?

SIM NÃO

3FFeerrrraammeennttaass ppaarraaQQuuaalliiddaaddee eemm SSeerrvviiççooss

3.1 Métodos para Solução de Problemas

3.2 Ferramentas de Qualidade

3.3 Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade


44


"As causas gerais de problemas na produção de bens e serviços

originam-se do conhecimento errado e operações incorretas.

Para discernir o que é errado e o que é incorreto, devemos iniciar o

processo de busca a fatos.” Professor Hitoshi Kume 1

O Professor Hitoshi Kume, ao referir-se ao termo "fatos", lembra da

história dos homens cegos que apalpavam um elefante: cada um

relatava descrições do que é um elefante. Alguém toca a tromba e

fala apenas desta parte; outro toda a cauda e descreve o elefante

como se fosse a tal cauda. Deste modo, cada um acredita que a sua

experiência está correta.

Assim como na história dos homens cegos, os profissionais devem

estar conscientes de que seu conhecimento e experiência são finitos,

e sempre imperfeitos. E, como ressalta o Professor Hitoshi Kume, o

verdadeiro profissional deve adotar uma atitude humilde e verificar

cuidadosamente as coisas, uma a uma, e "deixar os fatos falarem

por si mesmos ".

Portanto, o verdadeiro profissional deve trabalhar diligentemente,

refletindo a partir de fatos e realimentando continuamente seus

conhecimentos e compreensão do processo produtivo de bens e

serviços e dos meios para melhorá-los.

3 FFeerrrraammeennttaass ppaarraa QQuuaalliiddaaddee eemm SSeerrvviiççooss

1 Hitoshi Kume foi professor da Universidade de Tóquio, sendo autor reconhecidode vários livros sobre controle da qualidade e métodos estatísticos, entre elesMétodo Estatístico para Melhoria da Qualidade – Editora Gente: 1993. 2 QC Story é um procedimento de solução de problemas e o nome foi mantido emsua versão inglesa original.


45


1. Realizar uma pesquisa com quatro profissionais da empresa,

tentando identificar quais os passos que eles adotam para

solucionar um problema no âmbito do seu trabalho.

2. Comparar os passos adotados pelos diversos profissionais e

encontrar as principais diferenças.

3. Estabelecer uma adequada seqüência de passos a partir da

experiência dos quatro profissionais pesquisados.

3.1 O MÉTODO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

A solução de problemas deve ser realizada através de um método

consistente, estruturado em etapas claras, tais como: a investigação

das causas, sob o ponto de vista dos fatos, através de uma análise

detalhada da relação causa e efeito. Deve-se evitar a tomada de

decisões sem fundamento, baseadas puramente na imaginação ou

simples cogitações. Após a identificação das causas, contramedidas

devem ser planejadas e implantadas para eliminá-las e evitar-se as

suas repetições.

Para efeito deste caderno, adota-se o método de solução de

problemas QC Story2 apresentado no livro do Prof. Hitochi Kume,

constituído das seguintes etapas :

1. Problema: Identificação do problema

2. Observação: Reconhecimento dos aspectos do problema

3. Análise: Descoberta das principais causas

4. Ação: Ação para eliminar as causas

5. Verificação: Verificação da eficácia da ação

6. Padronização: Eliminação definitiva das causas

7. Conclusão: Revisão das atividades e planejamento para otrabalho futuro


46

1 - O PROBLEMA

Como definir claramente o problema.

Esta etapa do método consiste em mostrar a importância do

problema em questão, estabelecendo seu histórico e sua evolução

até o momento presente.

Neste contexto, é importante expressar o problema em termos

concretos, definindo os resultados indesejáveis do desempenho

deficiente do produto ou serviço, demonstrando-se a perda do

desempenho na situação atual e quanto ele deveria ser melhorado.

Adicionalmente, o método sugere que devem ser designados

pessoas, recursos materiais, além de um cronograma detalhado

para a melhoria.

ESTUDO DE CASO

A loja de mobiliário e artigos de decoração Fina Mobília é

distribuidora de uma grande linha de móveis e artigos de decoração

e identificou uma queda de faturamento mensal ao longo dos últimos

meses. Adicionalmente, percebeu um aumento significativo do

número de reclamações de clientes. A direção da empresa

estabeleceu que esta situação deve ser corrigida e encarregou uma

equipe de vendas da loja para, nos próximos três meses, solucionar

o problema e aumentar o faturamento mensal em 10%,

considerando o aumento da satisfação dos clientes e a recuperação

de clientes perdidos. As figuras 3.1, 3.2 apresentam os fatos.


47

2 - OBSERVAÇÃO

Investigar os aspectos específicos do problema a partir de uma

ampla gama de diferentes pontos de vista.

Esta etapa do método consiste em caracterizar o problema,

investigando-o a partir de vários pontos de vista, coletando

informações necessárias e visitando o próprio local onde ocorreu o

problema, como um detetive ou investigador criminal.

Neste cenário, é importante observar o problema pelo menos de

quatro perspectivas :

√ Tempo: existe diferença no desempenho insatisfatório em

relação à escala de tempo (dia a dia, mês a mês ou ao longo

de períodos específicos de tempo).

√ Local: existem diferenças em relação à posição de norte, sul,

leste, oeste, posições geográficas ou outras disposições

específicas para a ocorrência do problema.

√ Tipo: existem diferenças em relação a tipos diferentes de

produtos entregues, clientes ou outro enfoque relacionado a

tipos ou classes.

√ Efeito: existem diferenças em relação ao efeito, na forma ou

modo ou condição de ocorrência.


48

ESTUDO DE CASO

A equipe de vendas da loja, designada pela alta direção para

solucionar o problema, incialmente busca caracterizá-lo através de

uma coleta de dados.

Neste sentido, a equipe realizou uma pesquisa junto aos clientes

investigando quais eram realmente as reclamações e apresentando

os fatos no quadro 3.1.

A partir das informações obtidas pela pesquisa junto aos clientes, a

equipe preparou uma folha de verificação para quantificar a

freqüência de reclamações de modo a transformar opiniões em fatos

concretos. Como ferramentas, a equipe aplicou a técnica da folha

de verificação e estratificação.


49

3.2 FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Folha de Verificação: são técnicas de fácil compreensão usadas

para responder à pergunta "Com que freqüência certos eventos

acontecem?” A sua construção é simples, a partir dos eventos que se

quer estudar e do período durante o qual os dados serão coletados.

Apenas é preciso criar um formulário para registrá-los, ressaltando-

se a necessidade de treinar as pessoas responsáveis pela coleta

quanto ao preenchimento, bem como sobre as questões de

honestidade e consistência envolvidas no processo.

Estratificação: a técnica de estratificação é muitas vezes usada

para coletar dados em categorias ou classes mais significativas,

para direcionar as ações corretivas ou preventivas. A sua

contribuição é mais sensível quando os dados podem mascarar os

fatos reais. Isso geralmente ocorre quando os dados provêm de

várias fontes, mas são registrados igualmente sem distinção.

Como exemplo, observar, no estudo de caso, como a equipe realizou

a coleta de dados, conforme demonstram os quadros 3.2 e 3.3.

ESTUDO DE CASO


50

Assim, a partir dos fatos encontrados através da folha de

verificação, a equipe elaborou um Diagrama de Pareto, de modo a

dirigir os esforços para os problemas verdadeiramente importantes.

FERRAMENTA

Diagrama de Pareto: em 1897, o economista italiano Vilfredo

Pareto apresentou uma fórmula mostrando que a distribuição de

renda é desigual, isto é, que um pequeno grupo de pessoas possuía

a maior parte da renda. Este conceito foi expandido para o controle

de qualidade pelo Professor J.M. Juran3 , concluindo que a maior

parte dos defeitos e seus custos decorrem de um número

relativamente pequeno de causas.

Para construção do Diagrama de Pareto, inicialmente a partir dos

dados obtidos através da folha de verificação, traçam-se dois eixos

verticais e um eixo horizontal.

√ Eixo vertical - no eixo vertical, no lado esquerdo, lançar o

número absoluto de ocorrência dos itens pesquisados. No eixo

vertical, no lado direito, lançar os valores percentuais das ocorrências.

√ Eixo horizontal - no eixo horizontal, criar intervalos para

registro dos itens pesquisados. Como exemplo, perceber, no

estudo de caso, como a equipe construiu o Diagrama de Pareto

e estabeleceu as futuras ações, conforme demonstra a figura 3.3.

3Josehp M. Juran pesquisador da área da qualidade contribuisignificativamentecom a publicação do Handbook Controle da Qualidade.


51

3 - ANÁLISE

Descobrir quais são as causas principais.

Esta etapa do método pode ser dividida em duas partes distintas. A

primeira consiste em estabelecer um conjunto de causas hipotéticas

(possíveis) para o problema. Em seguida, verifica-se, dentre estas

possíveis causas, aquelas mais prováveis, testando cada causa

hipotética em relação ao efeito pesquisado. Em resumo, deve-se

buscar identificar as causas principais, aquelas que apresentam as

influências mais significativas sobre os efeitos pesquisados.

Diagrama de causa-e-efeito: em 1953, o Professor Kaoru Ishikawa4

√ sintetizou as opiniões dos engenheiros de uma fábrica na

forma de uma diagrama de causa-e-efeito, enquanto eles

discutiam um problema de qualidade. O diagrama mostra a

relação entre uma característica de qualidade e os fatores envolvidos.

Para construir um diagrama de causa-e-efeito deve-se, inicialmente, a

partir de um problema definido em termos claros, procurar agrupar as

causas possíveis sob quatro categorias conhecidas como os 4M's:

método, mão-de–obra, material e máquina; ou 4 P's, se for uma

atividade de serviço: política, procedimento, pessoal e planta ( layout ).

É importante ressaltar que esta atividade deve ser feita em equipe

para buscar a maior diversidade possível de idéias.

ESTUDO DE CASO

A equipe designada para a solução do problema, considerando as

informações do Diagrama de Pareto, percebeu que os principais

efeitos evidenciados pelas reclamações de clientes estão relacionados

ao atendimento: vendedores mal vestidos, grosseiros, preconceituosos,

desinformados e desinteressados, além do número reduzido de

vendedores, representando 89 % das reclamações dos clientes.

Deste modo, a equipe deve procurar identificar as possíveis causas4Kaoru Ishikawa foi criador dos famosos círculos de controle da qualidade noJapão, além de redefinir o conceito de cliente, para incluir qualquer colaborador daempresa que recebe como insumo os resultados do trabalho excutadoanteriormente por um colega.


52

para cada efeito em particular. No estudo de caso, a equipe aplicou

a ferramenta: diagrama de causa-e-efeito para estabelecer as

possívies causas para a questão do atendimento grosseiro por parte

dos vendedores da loja, apresentado na figura 3.4. É importante

ressaltar que o mesmo foi obtido com a contribuição dos vendedores

e supervisores da loja, em uma reunião onde todos tiveram a

oportunidade de apresentar suas idéias.

Assim, a partir da análise dos diagramas de causa-e-efeito, e

considerando as informações obtidas na fase de observação, a

equipe assinalou as causas com maior probabilidade de serem as

principais, apresentadas no quadro 3.3.

Figura 3.4 - diagrama de causa-e-efeito

Quadro 3.3 – quadro de causas mais prováveis


53

Em seguida, a equipe investiga se realmente existe uma relação

entre as possíveis causas listadas no quadro 3.3 e os efeitos

(reclamações de clientes). Caso exista a relação deve-se expressar a

força de tal relacionamento. Para esta atividade, a equipe utilizou a

ferramenta matriz de priorização, cuja aplicação é apresentada no

quadro 3.4.

A matriz de priorização5 é uma ferramenta de tomada de decisões,

de forma ordenada e racional, que busca reduzir os itens em estudo.

A construção da matriz é feita colocando-se como título das colunas

os efeitos pesquisados. No estudo de caso, a equipe pesquisou três

efeitos significativos: vendedores desinteressados, grosseiros e

desinformados, colocando como título das linhas as causas mais

prováveis identificadas pelo diagrama causa-e-efeito.

A lógica de construção é indicar para a relação causa-e-efeito qual

a indentidade desta relação. A comparação é feita das linhas para

as colunas. No estudo de caso, a seta voltada para cima indica que

o ambiente de trabalho é causa para os vendedores

desinteressados e não é causa para a equipe

desinformada. A intensidade desta relação foi classificada pelos

seguintes critérios :

5Matriz de priorização é uma ferramenta para o planejamento da qualidade.


54

√ Forte representa-se com o símbolo • e atribui-se o peso 10

√ Média representa-se com o símbolo e atribui-se o peso 5

√ Fraca representa-se com o símbolo e atribui-se o peso 1

Portanto, a partir da matriz de priorização, é possível perceber que

sistemas de remuneração por comissões inadequado, falta de

programa de educação e treinamento e falta de padronização no

atendimento são as causas com maior influência sobre todas as

reclamações dos clientes (efeitos). Deste modo, os esforços e

recursos para as ações corretivas e preventivas devem ser tomados

contra essas causas, em particular.

4 – AÇÕES

Agir para eliminar as causas principais .

Esta etapa do método consiste em elaborar os planos de ação para

eliminar as causas mais prováveis e evitar que apareçam novamente.

ESTUDO DE CASO

A equipe, em conjunto com a gerência da organização, elaborou

um plano de ações para eliminar as causas mais prováveis. O

plano foi elaborado usando-se o conceito cinco W's mais um H,

que pode ser visto no quadro 3.5.


55

5 - VERIFICAÇÃO

Certificar-se de que o problema não ocorrerá novamente.

Esta etapa do método consiste em verificar a eficácia das ações

tomadas, comparando os dados coletados antes das ações serem

implantadas e os dados obtidos após a implantação dessas ações.

Neste caso, usar as mesmas técnicas e gráficos utilizados no

processo de observação.

No estudo de caso da empresa de móveis é preciso monitorar,

continuamente, o gráfico de faturamento mensal e o número de

reclamações de clientes.

6 - PADRONIZAÇÃO

Eliminar definitivamente a causa do problema.

Esta etapa do método consiste em adotar o conceito dos cinco W's

mais um H, para a melhoria contínua das formas de trabalho.

Assim, devem ser claramente identificadas e usadas como padrão

de trabalho. Os padrões devem ser comunicados através de

procedimentos detalhados de trabalho e corretamente seguidos.

O treinamento e educação devem ser ministrados continuamente,

em particular, quanto ao uso dos procedimentos.

Quadro 3.5 – plano de ações com o conceito cinco W's mais um H


56

Adicionalmente, um sistema claro de responsabilidades deve ser

estabelecido para se verificar o cumprimento dos procedimentos.

Assim, no estudo de caso, os procedimentos de trabalho relativos ao

atendimento ao cliente e demais condições devem ser estabelecidos,

mantidos e melhorados continuamente, pois as exigências dos

clientes também são crescentes.

7 - CONCLUSÃO

Revisar o processo de resolução de problemas e planejar o

trabalho futuro.

Por fim, nesta etapa, deve-se ter a consciência de que um problema

nunca é perfeitamente resolvido e a solução ideal quase nunca existe.

Por isso não é conveniente buscar a perfeição. Todavia, mesmo que

a meta não tenha sido alcançada, deve-se verificar até onde as

atividades avançaram e o que precisa ser feito no futuro. E, ainda,

realizar uma reflexão sobre o processo de solução de problemas em

si, para que também possa ser melhorada a capacidade de

solucionar os problemas, de atender os requisitos e necessidades

futuras dos clientes.

3.3 CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

A série NBR ISO 9000:2000 é um conjunto de normas e diretrizes

internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Desde sua

primeira publicação, em 1987, a série tem obtido grande reputação

internacional, servindo como base para a definição de sistemas de

gestão da qualidade.

O termo sistema de gestão refere-se a tudo o que a

organização realiza para gerenciar suas atividades, permitindo que

exista eficácia e ordem na execução das atividades, assegurando

que nada importante seja esquecido e que todas as pessoas estejam

conscientes sobre suas responsabilidades, em relação aos requisitos

e satisfação dos clientes.


57

Neste contexto, as normas de sistemas de gestão estabelecem um

modelo a ser seguido na preparação e operação desses sistemas.

Assim, quando uma organização adota a norma NBR ISO

9001:2000, ela deve esforçar-se para satisfazer a seus clientes e

melhorar continuamente o seu modo de agir. As normas fornecem

diretrizes (requisitos, ou seja, condições que devem ser

obrigatoriamente atendidas) para as atividades mais relevantes da

organização, tais como:

√ estrutura organizacional e definições claras das

responsabilidades da direção para a qualidade;

√ garantia dos recursos humanos, infra-estrutura e ambiente de

trabalho para atender as necessidades do cliente;

√ vendas, compras e produção do produto ou serviço;

√ formas de tratamento das não-conformidades e melhoria de

todas as atividades da organização.

Essas atividades devem ser eficazes e harmônicas entre si,

garantindo, assim, a melhoria contínua da qualidade percebida pelo

cliente. Quando um organismo certificador independente avalia o

sistema implementado pela empresa em comparação aos requisitos

estabelecidos na norma NBR ISO 9001:2000, a empresa pode

receber a certificação de conformidade do seu sistema de gestão da

qualidade. Essa certificação tem validade por um período de três

anos, com verificações anuais (auditorias de acompanhamento).


58

EXERCÍCIOS

1. Realizar uma pesquisa, em grupo, em um setor daempresa ou tercerizado, para investigar quais os problemasmais freqüentemente encontrados, registrando seus fatos.

2. Construir uma folha de verificação para estabelecercom que freqüência estes problemas ocorrem ao longo dasemana.

3. Construir, a partir dos dados obtidos, um diagrama dePareto.

4. Escolher um dos problemas identificados na pesquisa edefiní-lo claramente, conforme a etapa "do problema" dométodo QC Story.

5. Construir um diagrama de causa-e-efeito paraidentificar as possíveis causas (hipotéticas) relacionadasao problema.

6. Estabelecer um possível plano de ações para eliminar ascausas prováveis, usando o conceito dos cinco W's mais umH.

CASO REAL

REDUZINDO O ABSENTEÍSMO

Na busca por alternativas para reduzir o absenteísmo por causa da

gripe, as empresas estão promovendo campanhas de vacinação e,

em alguns casos, até mesmo em familiares. Estudo publicado na

revista americana The New England Journal of Medicine comprova

os inúmeros benefícios econômicos da vacinação em trabalhadores

adultos saudáveis. Nesta pesquisa, cerca de 900 empregados foram

acompanhados e foi constatado que um grupo imunizado

apresentou queda de 25 % nos episódios de infecções do trato



59

respiratório superior, redução de 43 % no número de dia de

trabalho perdidos devido a essas infecções e diminuição de 44 %

nas consultas médicas. A economia estimada para cada pessoa foi

de 48,65 dólares, cerca de 112 reais. Números da Organização

Mundial da Saúde (OMS) e de trabalhos científicos específicos

mostram que para cada um dólar gasto em situações preventivas, há

uma economia de, aproximadamente, 60 dólares gastos em

tratamento. (Publicado na Revista Qualidade – Editora Banas, em

julho de 2002, p.60).


1. Identificar, na reportagem, qual é exatamente oproblema a ser resolvido.

2. Discutir as principais causas do problema apresentado.

3. Identificar e discutir questões similares no Brasil.


Confira seu desempenho para verificar se compreendeudevidamente o material contido neste capítulo.

1. Os métodos para solução de problemas e o uso dasferramentas da qualidade buscam obter dados para guiaras ações. A partir de dados, é possível conhecer os fatospertinentes e tomar as providências apropriadas baseadasnestes fatos. Esta afirmação é correta?

SIM NÃO

2. Uma Folha de Verificação é uma ferramenta usada pararesponder à seguinte pergunta "Com que freqüência certoseventos (problemas) acontecem?", buscando, deste modo,transformar opiniões em fatos. Esta afirmação é correta ?

SIM NÃO


60

3. A saída ou resultado de um processo pode ser atribuídoa uma grande quantidade de fatores, entre eles a relaçãode causa-e-efeito. A partir daí, o resultado pode serencontrado. A ferramenta Diagrama de Pareto deve serusada para identificar esta relação. Esta afirmação éverdadeira?

SIM NÃO

4. A certificação dos sistemas de gestão da qualidadeassegura contra a ocorrência de não-conformidades oudefeito nos produtos e serviços. Esta afirmativa é correta?

SIM NÃO

4LLaayyoouutt ddee ÁÁrreeaass ddee VVeennddaass

4.1 O Que Significa Layout na Área de Vendas

4.2 Logística Interna

4.3 Sistemas de Sinalização

4.4 Tipos e Layout

4.6 Planejamento


62


A tradução de layout (leiaute), em português, é planta baixa. Emalgumas publicações o termo será traduzido também como arranjofísico. No caso de layout para área de vendas, esta denominaçãoservirá para tratar da organização de produtos em demonstração eo espaço físico onde serão acomodados os produtos destinados acompras por consumidores, em um estabelecimento comercial.

Dentro do quadro geral de uma empresa, qualquer que seja o seutamanho ou tipo de negócio, um papel importante está reservado aolayout. Qualquer dirigente sabe que toda vez que uma empresa sepropõe a modificar sua oferta de produtos, quando lança umproduto novo ou até mesmo quando muda sua estruturaorganizacional, é quase certo que o layout da mesma passará poruma reestruturação.

Fazer o layout de uma área qualquer é planejar e integrar oscaminhos dos componentes, ou a disposição de produtos ouserviços, a fim de obter o relacionamento mais eficiente e econômicoentre pessoal, equipamento e materiais que se movimentam.

Logo, layout é o resultado final de um estudosistemático que procura uma combinação ótima detodas as instalações, materiais e pessoas queconcorrem para a fabricação de um produto ou para aexecução de um serviço, dentro de um espaçodisponível.

A falta desta combinação ótima costuma resultar numa série de prejuízos.

O primeiro deles está relacionado aos acidentes. Qualquer estudo

estatístico encontra as más condições do layout como fator

importante para acidentes.

O segundo está relacionado à perda de produtividade, com um

número excessivo de movimentos, deslocamentos e com a

conseqüente perda de produtividade.

4 LLaayyoouutt ddee ÁÁrreeaass ddee VVeennddaass


63

O terceiro tipo de prejuízo está relacionado ao desconforto. Sabe-

se que as pessoas necessitam de conforto no trabalho, e que este

conforto é componente fundamental para a produtividade e para

trabalhar com prazer.


1. O que significa fazer o layout de um espaço comercial?

2. Em quais circunstâncias o layout da empresa deverá ser reestruturado?

3. Por que a falta de conforto pode trazer prejuízos ao trabalho?

4.1 O QUE SIGNIFICA LAYOUT DE ÁREA DE VENDAS?

Para compreender como elaborar ou organizar um "Layout de

Áreas de Vendas" fica mais fácil tratar do assunto como se todos

estivéssemos entrando num supermercado. Por meio deste Caderno,

poderemos entender o que significam suas partes e como estas estão

organizadas, de maneira que todos conheçam a organização dos

supermercados sem nunca terem estudado sobre este assunto.

Para que um supermercado funcione é necessário que as

mercadorias estejam em lugares fáceis de serem localizados e que

as pessoas, quando entrarem lá, não precisem perguntar nada para

ninguém, pois deverão ser capazes de entrar, encontrar o que

precisam, comprar e ir embora.

Para que isso aconteça, o layout precisa estar adequado, ou seja, o

arranjo físico do espaço deve permitir que a mercadoria esteja

disposta com informações sobre o lugar onde se encontra, que as

pessoas circulem com carrinhos de compras sem baterem umas nas

outras e, que ao olhar da porta de entrada, seja possível ver

organização, sinalização, espaço de circulação, entrada e saída de

mercadorias em lugares bem definidos.

Se com esta descrição você conseguiu imaginar um supermercado,

então sabe que lá foi feito um "Layout de Áreas de Vendas".


64

Neste capítulo é apresentada uma visão geral de como podem ser

dispostos display's, gôndolas, balcões e mobiliários, não só em

supermercados, mas em outros estabelecimentos comerciais.

O layout deve ser pensado de acordo com cada ramo de atividade

da empresa.

√ Em um estabelecimento comercial, por exemplo, produtos e

serviços devem obedecer a certas regras de organização, de

maneira que os consumidores tenham acesso de acordo com

suas preferências.

√ Os produtos ou serviços devem estar dispostos de maneira tal

que sejam de fácil localização, visualização, acesso e manuseio

pelos usuários de todos os níveis.

√ Quando o produto tiver que ser empilhado, deve ser feita uma

base sólida para não colocar em risco a mercadoria e, com a

retirada de uma unidade, as restantes permaneçam intactas.

4.2 LOGÍSTICA INTERNA

Antes de conhecer quais são os principais tipos de layout, é preciso

entender o tratamento que uma empresa dá aos produtos que deve

manusear e transportar e como o pessoal envolvido precisa estar

preparado para lidar com aspectos relacionados ao transporte e

manuseio de materiais.

Logística Interna é o nome dado para caracterizar a gama total de

fluxo dos materiais que serão manuseados na empresa. Significa

que se deve reconhecer, avaliar e controlar a movimentação dos

elementos envolvidos neste processo, tais como embalagem,

movimentação de materiais e armazenamento.

Exemplos de gôndolas em supermercados


65

Embalagem

Uma embalagem pode ser definida como um recipiente que envolve

um produto, total ou parcialmente, para proteger seu conteúdo de

interferências externas, como incidência do sol, chuva, vento,

poeira, agressões ou abalos de toda espécie, e assim garantir que

seu conteúdo chegue intacto ao consumidor final.

Por outro lado, a embalagem apresenta todas as características do

produto e é sua imagem que cativa e atrai o cliente para seu

conteúdo. A embalagem representa a empresa, por isso deve estar

em perfeitas condições, enquanto estiver armazenada ou sendo

transportada até o expositor.

Uma embalagem mal acondicionada representa prejuízo parcial ou

total de seu conteúdo, pois, assim como seu conteúdo, ela concentra

o desejo de consumo do cliente.

Sendo assim, é de total responsabilidade de quem manuseia e

transporta produtos, que a embalagem receba a máxima atenção e

cuidado, pois o produto, mesmo após vários percursos, deve chegar

'novo' ao consumidor final.

O produto, por sua vez, é o objeto final de uma produção

realizada por uma empresa. Um produto representa a soma de

esforços da organização para descobrir a necessidade do cliente e

a materialização do objeto de desejo do cliente.

O produto é tudo aquilo que vai ser usado e consumido pelo cliente,

como alimentos, roupas, itens de higiene pessoal, limpeza, utensílios

e equipamentos.


66

Movimentação de materiais

Trata do manuseio e de transporte de volumes. Um layout adequado cria

melhores condições de logística, de maneira a evitar excesso de material a

ser movimentado. Impede a invasão de materiais nas linhas demarcatórias

que separam a área de armazenagem da área de circulação e evita

constante sobrecarga e trabalho nos meios de movimentação.

Os produtos são movimentados em unidades, formas e proporções

definidas, sendo especificados de maneiras diferentes, como, por

exemplo: pallets, containers, sacos, fardos, tambores, vagões,

caixas, carrinhos, engradados, quilogramas, toneladas, garrafas,

granel, e outros.

Armazenamento

É o local físico destinado a receber produtos e utilitários do sistema

e protegê-los de eventuais agentes que poderiam expô-los a

condições impróprias.

Armazenar, utilizando estantes apropriadas, garante que a

mercadoria esteja em boas condições quando tiver que ser exposta.

A forma de manusear e transportar as mercadorias e

responsabilidade dos encarregados deste serviço interno.

Manter o estoque organizado economiza tempo e elimina

desperdício de espaço.


67

4.3 SISTEMA DE SINALIZAÇÃO

A sinalização aumenta a visibilidade do negócio com relação aos

usuários. É importante mostrar:

√ o nome da loja;

√ entrada e saída;

√ o horário de funcionamento;

√ produtos em ofertas;

√ atendimentos e serviços;

√ identificação de mercadorias nos corredores.


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LAYOUT OU ARRANJO FÍSICO

Fazer o layout ou arranjo físico é decidir onde colocar todas as

instalações, máquinas, equipamentos e pessoal de uma

organização. O layout determina a maneira segundo a qual os

recursos transformados - materiais, informações e clientes - fluem

através da operação. Mudanças relativamente pequenas na

localização de uma máquina numa fábrica, ou dos bens em um

supermercado, ou a mudança de salas em um centro esportivo,

podem afetar o fluxo de materiais e pessoas através da operação.


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Algumas razões levam as organizações a tomarem decisões

práticas sobre arranjo físico:

√ o arranjo físico é freqüentemente uma atividade difícil e de

longa duração devido às dimensões físicas dos recursos envolvidos;

√ o re-arranjo físico em uma situação existente pode interromper

parcialmente seu funcionamento, levando à insatisfação do

cliente ou a perdas na produção;

√ se, depois de modificado, o arranjo físico estiver errado, pode

levar a padrões de fluxo excessivamente longos ou confusos,

estoques de materiais, filas de clientes formando-se ao longo da

operação, inconveniências para os clientes, tempos de

processamento desnecessariamente longos, operações

inflexíveis, fluxos imprevisíveis e altos custos.


70

4.4 TIPOS DE LAYOUT

Os elementos de um layout são: homens, equipamentos e materiais.

Existem três tipos clássicos de layout, que são denominados:

a) arranjo por produto;

b) arranjo por processo;

c) arranjo posicional.

a) ARRANJO FÍSICO POR PRODUTO

Diz-se que o arranjo físico é por produto ou linear quando a

disposição de cada produto, elemento de informação ou cliente

segue um roteiro predefinido, no qual a seqüência de atividades

requerida coincide com a seqüência na qual os processos foram

arranjados fisicamente. Este é o motivo pelo qual, às vezes, este tipo

de arranjo físico é chamado de arranjo físico em 'fluxo' ou em

'linha'. O fluxo de produtos, informações ou clientes é muito claro e

previsível no arranjo físico por produto, o que faz dele um arranjo

relativamente fácil de controlar.

Planta de supermercado


71

Nesta planta de supermercado pode-se dizer que o arranjo físico é

por produto, porque cada mercadoria está numa gôndola própria

para acomodá-la. As pessoas passam pelos produtos e apanham

aquilo que precisam, numa ordem pré-estabelecida. Por exemplo,

frutas, verduras, carne, pães, material de limpeza, de higiene, etc.

b) ARRANJO FÍSICO POR PROCESSO

Diz-se que o arranjo é por processo porque outros processos

similares são localizados juntos um do outro, sendo conveniente

para a operação mantê-los assim. Por exemplo, em supermercados,

alguns processos, como a área que dispõe de vegetais enlatados,

oferecem maior facilidade na reposição dos produtos se mantidos

agrupados. Alguns setores, como os de comida congelada,

necessitam de tecnologia similar a de gabinetes refrigerados.

Outros, como as áreas que dispõem de vegetais frescos, podem ser

mantidos juntos, pois desta forma podem tornar-se mais atraentes

aos olhos do cliente.

É possível identificar um arranjo físico por processo numa sapataria,

quando os tipos de sapatos estão separados entre femininos,

masculinos e infantis.

c) ARRANJO FÍSICO POSICIONAL

Diz-se que o arranjo é posicional ou de posição fixa quando o

material fica parado e os equipamentos se locomovem ao seu redor

Este é um tipo de layout utilizado quando o produto é sob

encomenda. Exemplo: construção de navios ou edifícios, restaurante

a la carte.


72

As características principais deste tipo de arranjo físico são:

√ os recursos transformados não se movem entre os

recursos transformadores;

√ em vez de materiais, informações ou clientes fluírem através

de uma operação, quem sofre o processamento fica parado,

enquanto os equipamentos, maquinários, instalações e

pessoas movem-se para a cena do processamento na medida

do necessário;

√ o produto ou o serviço é muito grande para ser movido de

forma conveniente ou pode estar num estado muito delicado.

4.5 EXPOSIÇÃO DE MERCADORIAS

Geralmente, as mercadorias em um supermercado são expostas em

gôndolas e este mobiliário é desenvolvido para cada tipo de produto.

No ponto de venda, as gôndolas expõem, promovem e vendem,

valorizando os produtos. Permitem ao lojista a divulgação de vários

produtos e marcas diferentes, simultaneamente. Facilitam o acesso dos

clientes aos produtos, estimulando as "vendas por impulso".

Tipos de gôndolas para exposição produtos


73

As gôndolas, prateleiras ou balcões são de fácil reabastecimento emuitas vezes diminuem as áreas de estoque, ou seja, armazenamgrande quantidade de produtos, principalmente nos espaçosverticais. Podem formar conjuntos monofrontes, com acesso somentepor um lado, ou bifrontes, que é uma gôndola que pode sercolocada num corredor com acesso pelos dois lados.

Alguns critérios devem ser adotados para organizar asmercadorias em gôndolas, estantes ou balcões, o que torna acomercialização de produtos mais lógica, tanto para quemcompra, como para quem organiza.

√ Nas prateleiras que ficam na altura dos olhos, devem ser colocados os produtos que mais devem vender, de acordo com instruções do supervisor ou gerência.

√ Nas prateleiras superiores, devem ser colocados os produtos mais caros.

√ Nas prateleiras inferiores, ficam os produtos mais baratos.

√ Produtos com embalagens tipo enlatado, empacotado ou em vidro, devem ser colocados próximos e empilhados com cuidado para que não ocasionem desmoronamentos durante as compras.

√ Produtos de limpeza e higiene devem estar distantes de alimentos e empilhados conforme instruções dos fabricantes, que podem ser encontradas nas embalagens.

√ Produtos perecíveis devem estar disponíveis apenas até a data de vencimento.

√ Reposições devem ser feitas diariamente, ou quando houver falta de mercadoria nas prateleiras.

√ Embalagens abertas ou mal conservadas devem ser retiradas e informadas ao supervisor, pois representam prejuízo para a empresa e descontentamento para os clientes.

√ Ao abastecer as gôndolas, deve-se evitar deixar fardos ou embalagens no caminho dos clientes. A organização e a limpeza da área de vendas é fundamental para a satisfação de clientes e o bem-estar dos que ali trabalham.


74


1. Relacionar pelo menos três produtos encontrados emsupermercado que são ofertados nos seguintes tamanhosou unidades: fardos, litros, caixas, quilogramas.

2. Verificar os meios de transporte e movimentação demercadorias em um supermercado e descrever como sãoutilizados através de um relatório.

3. Descrever como são as placas de sinalização doscorredores de um supermercado: formato, cores, fixação,tipo de informação.

4. Pesquisar, em equipe, nas lojas comerciais e/ou deserviços da cidade, a aplicação dos três tipos de layoutapresentados. Discutir na classe a possibilidade das suasalterações.

5. Verificar e descrever as condições ambientais de umsupermercado: iluminação, ventilação, ruídos, temperaturae odores.

6. Pesquisar sobre as perdas em supermercadosocasionadas por embalagens danificadas ou abertas.Propor, em equipe, alternativas de redução.

4.6 PLANEJAMENTO

A partir dos conteúdos estudados, pode-se, a seguir,propor um roteiro para planejar um layout de área devendas. Tomando como base um supermercado, comojuntar todas estas informações e planejar um layout? Issoé possível, fazendo-se uma lista de etapas a cumprir,geralmente chamada de check-list.

1 - Logística interna (a cada item, responde-se SIM ouNÃO).

√ Existem sistemas auxiliares para transporte e manuseio de materiais?

√ Os produtos são armazenados de maneira segura, quegarantem sua integridade?



75

√ O pessoal é treinado para manusear materiais de várias unidades e formas?

√ A reposição de mercadoria é feita de maneira que nãocausa desconforto aos clientes?

2 – Sistema de sinalização (a cada item, responde-se SIMou NÃO)

√ Existem placas de entradas e saídas luminosas para caso de emergência?

√ As pessoas são capazes de encontrar os produtos quenecessitam, através de placas nos corredores a uma altura adequada?

√ As placas são padronizadas no tamanho, formato, cores e com informações escritas e desenhos?

√ As placas estão legíveis, em bom estado de conservação?

3 – Organização do layout (a cada item, responde-se SIMou NÃO)

√ As estantes, gôndolas e balcões estão dispostos em uma seqüência lógica e fácil de ser percebida?

√ Os produtos estão agrupados conforme seu gênero (alimentos, limpeza, etc.) de maneira ordenada?

√ Os produtos que precisam de refrigeração estão agrupados em local próximo para aproveitar as mesmasinstalações elétricas?

√ É fácil fazer o percurso com o carrinho de compras e chegar ao caixa ao final do supermercado?

Após responder essas perguntas, todos estarãofamiliarizados com as atividades daquele espaço comercial,e terão aprendido a observar como o layout é importantepara o fluxo de pessoas e materiais. Com as respostas deSIM ou NÃO, pode-se fazer uma avaliação e conclusão,discutindo em grupo se as condições atuais permitemconforto e segurança no trabalho.


76

CASO REAL

Armarinhos Fernandes na Móoca / São Paulo SP

Como anda o visual de sua loja?

As instalações físicas predispõem à compra e ao bem estar do

cliente, por isso merecem atenção especial. Com a concorrência,

aumentam também as possibilidades de compra e comparação dos

clientes. O fator que irá pesar na hora da compra será a qualidade

do produto, do serviço e/ou do fornecedor.

Os principais pontos para uma instalação adequada são:

√ Iluminação e ventilação (nas intensidades adequadas, servem

para aumentar a permanência do cliente na loja);

√ Layout (a disposição correta facilita o trânsito das pessoas, o

armazenamento e a visibilidade das mercadorias. Cuidado: ao

tentar aproveitar o máximo o espaço, o empresário acaba

“sufocando” o cliente);

√ Segurança física (instalações velhas ou mal-conservadas, feitos

sem qualquer critério de segurança, afastam clientes e aumentam

os riscos de acidentes);

√ A visibilidade das mercadorias;

√ Harmonia entre tipos, tamanhos, modelos e cores dos

produtos;

√ Higiene e limpeza são fatores básicos em qualquer ambiente

de trabalho.

O primeiro contato do cliente com a mercadoria permite avaliar se

satisfaz suas necessidades. Por isso, existe todo um trabalho de

apresentação visual, não havendo espaço para amadorismo. As

instalações não precisam ser luxuosas ou ostentadoras, o necessário

é ter bom gosto e criar um ambiente aconchegante e propício para

o negócio.


77


1. Procurar marcar uma entrevista com o gerente de umsupermercado, para falar sobre disposição de produtos nasgôndolas.

2. Verificar se as condições de higiene e segurança nosupermercado são satisfatórias.

3. Verificar se as mercadorias estão empilhadasdesordenadamente, prejudicando a visibilidade.

5VViittrriinneess ee EEmmppaaccoottaammeennttoo

5.1 Composição da Vitrina

5.2 As Cores fazem Parte da Decoração da Vitrina

5.3 Tipos de Decoração de Vitrinas

5.4 Programação para Decoração de Vitrinas

5.5 As Ferramentas do Vitrinista

5.6 Materiais Utilizados na Montagem de Vitrinas

5.7 Erros que Devem Ser Evitados numa Loja

5.8 Empacotamento


80


Toda mercadoria deve ser exposta e qualquer espaço físico

comercial pode servir para uma exposição. O vitrinista é o

profissional que dispõe de conhecimento e competência para criar

uma encenação que ambientará o produto, visando provar sua

capacidade e despertar a venda. Ao mesmo tempo em que faz isso,

deve criar surpresa, diversão, encanto, deleite, sedução e atração,

tanto no lojista como no consumidor, para quem a vitrina é dirigida.

As vitrinas são imagens comerciais que se espalham em feiras, ruas

e galerias, provocando sensações, criando laços, atraindo pessoas

com um único motivo: vender o que o consumidor precisa ou é

levado a precisar.

Para que uma loja seja lembrada é importante que o cliente

encontre, em exposição, uma cena que o transporte ao seu desejo

de consumo. Por isso, a decoração de uma vitrina deve ser

moderna, com emprego de materiais selecionados e de boa

qualidade para conquistar a clientela.

Não é aconselhável procurar soluções para decoração de vitrinas

em criações do passado. Cada estilo foi definido pelos materiais

disponíveis na época de sua exposição e traduz a tecnologia e a

moda em evidência da ocasião.

O que se deve ter em mente é criar para promover vendas e não

imitar as soluções do passado, ou dos concorrentes, por falta de

criatividade. Há espaço no mercado para soluções inteligentes,

arrojadas, criativas e originais, que podem surgir do vitrinista

motivado pelo gosto do trabalho que desenvolve.

A improvisação é desaconselhável, em matéria de decoração comercial.

Ainda para obter melhores resultados, todo lojista deve guiar-se por

um calendário promocional e organizar o plano anual de vendas da

5 VViittrriinneess ee EEmmppaaccoottaammeennttoo


81

loja com base neste plano, acompanhado pelas orientações e

sugestões de um vitrinista.

Ao organizar a vitrina com motivos da estação ou das

comemorações do mês, o vitrinista deve integrar o que é colocado

na fachada e na vitrina com o interior da loja, pois a decoração

deve ser um conjunto harmonioso, que oferece uma leitura única e

de fácil interpretação.


1. Visitar três lojas, sendo uma de roupas, uma de sapatos e uma

de perfumes, para observar como são organizados e distribuídos

os produtos.

2. Verificar se a fachada, vitrina e interior da loja possuem o mesmo

tipo de decoração.

3. Registrar em relatório quais os aspectos que mais o atraíram nas

vitrinas: as cores, as luzes, a disposição dos produtos, ou outros

aspectos não mencionados.

5.1 COMPOSIÇÃO DA VITRINA

O termo ‘Vitrina’ deriva do francês ‘Vitrine’ e significa vidraça, atrás

da qual ficam expostos objetos destinados à venda.

O espaço da vitrina é determinado pelas partes estruturais, ou seja,

forro, piso e paredes, que podem ser de diferentes formatos e tamanhos.

A vitrina é onde o vitrinista trabalha realizando a decoração,

fazendo composição entre linhas e formas para expor mercadorias.


82

Os principais elementos desta composição são: equilíbrio, simetria,

assimetria, repetição, ritmo, variedade e unidade.

Equilíbrio: é a proporção adequada e harmônica entre os

elementos de uma composição. Pode-se obter o equilíbrio através da

simetria e da assimetria.


83


84

5.2 AS CORES FAZEM PARTE DA DECORAÇÃO DAS VITRINAS

A cor atrai e prende a atenção e possui a capacidade de transmitir

ao observador uma impressão, uma emoção e uma mensagem.

Para compreender a sensação que as cores transmitem, podemos

classificá-las como cores quentes e frias.

√ Cores Quentes: vermelho, laranja e amarelo (sol, fogo) -

são cores estimulantes, ativas e parecem mais próximas de

nossos sentidos.

√Vermelho: estimulante e dinâmico, é quente e agressivo,

sendo a cor preferida das crianças. É utilizado em

decorações festivas ou quando se quer criar

ambientes quentes e acolhedores.


85

Laranja: cor viva, acolhedora, que evoca a luz do sol. As áreascoloridas pelo laranja parecem maiores, devido ao seu poder dedispersão. É cor psicologicamente ativa e capaz de facilitar adigestão, portanto ideal para área de consumo de alimentos.

Amarelo: cor luminosa e digna, representa claridade e estáassociada à cor do sol e ao ouro.

√ Cores Frias: azul, verde e violeta (água) - são tranqüilas, quietas, tristes e parecem mais distantes de nossos sentidos. As cores frias diminuem o tamanho aparente das coisas.

Azul: é a cor fria por excelência. É calmo, repousante e evoca omar e o espaço. Sua visão ampla dá a sensação de frescor.

Verde: lembra a natureza e dá sensação de calma e tranqüilidade.

Violeta: é associada à imagem feminina e deve ser empregadacom moderação.

Como complemento das cores utilizam-se também os neutros quesão: o branco, o preto e o cinza.

Branco: é luminosidade e pureza, é a união de todas as cores esimboliza a paz e o nascimento.

Preto: é associado à sombra, ao frio e ao nada. Lembra a tristezae o céu noturno.

Cinza: é o meio termo entre branco e preto. É ausência de cores.

As cores devem refletir o espírito da campanha promocionaladotada para decorar a vitrina. Observando as sensações que ascores transmitem é possível atingir melhores resultados ao adotarcores adequadas para cada comemoração.

Sendo necessário utilizar contrastes entre as cores, é importanteconhecer as combinações mais harmoniosas. A tabela a seguirapresenta o resultado de diversos estudos experimentais realizadossobre a visibilidade das cores, em ordem decrescente:


86

5.3 TIPOS DE DECORAÇÃO DE VITRINAS

√ Vitrinas da estação: com a mudança das estações do ano,

as lojas aproveitam para apresentar lançamentos de produtos

atuais que atraem os clientes mais exigentes. Aproveitando este

tipo de consumidor, é recomendado fazer uma decoração

sóbria, elegante, sem muitos elementos, pois assim o produto

recebe mais destaque e pode atrair com maior facilidade.

√ Vitrinas comemorativas ou temáticas: este tipo de

vitrina acontece durante uma estação do ano, porém é bastante

compensador investir numa redecoração para comemorar o

dia das mães, dos pais, das crianças, Páscoa, Natal e assim por

diante. Os motivos que lembram a comemoração podem ser

colocados na decoração existente, basta inserir os símbolos de

maneira criativa, isso se a loja não quiser investir muito em uma

nova decoração.

√ Vitrinas promocionais: geralmente no final das estações

do ano, como primavera/verão ou outono/inverno, as lojas de

roupas, principalmente, aproveitam para redecorar as vitrinas e

atrair os compradores para ofertas ou liquidações.


87

5.4 PROGRAMAÇÃO PARA DECORAÇÃO DE VITRINAS

É interessante manter um roteiro ou calendário mensal da vitrina,

conforme a sugestão que segue:


88

5.5 AS FERRAMENTAS DO VITRINISTA

Todo vitrinista precisa conhecer as ferramentas básicas para

executar seu trabalho, que são os instrumentos utilizados na

montagem e desmontagem das vitrinas.


89

5.6 MATERIAIS UTILIZADOS NA MONTAGEM DE VITRINAS

√ Nylon: linha sintética transparente de grande resistência, muito utilizada para prender ou pendurar objetos numa vitrina, como, por exemplo, pequenos objetos de cerâmica expostos sobre uma estante em um corredor de passagem. Evita que o material seja retirado do lugar.

Espessuras mais utilizadas:

Nº 010 a 030 - para pendurar mercadorias ou elementos decorativos.

Nº 030 a 050 - para pendurar mercadorias ou painéis mais pesados.

√ Alfinetes: haste de latão niquelado pequena e fina, utilizadapara fixar roupas, elementos decorativos, etiquetas de preços e outros materiais. Os mais utilizados em vitrinas são:

Nº 24 - para prender lingerie e roupas infantis

Nº 26 a 30 - para prender roupas e tecidos

Nº 32 - para prender cobertores, artigos grossos e para fazer ganchos, se necessários.

√ Pregos: assim como o alfinete, o prego é uma haste de ferro,latão ou aço, utilizado para fixar ou pendurar objetos pesados,ou ainda, na construção de pisos, laterais ou forros que irão formar a vitrina.

√ Tachas: são pequenas hastes de cabeça larga e chata queservem para fixar forrações, tecidos, etiquetas e outros materiais flexíveis.

√ Cola: substância úmida utilizada para unir materiais comopapéis, madeira, isopor, forração e outros materiais, depois de seca.

√ Fitas adesivas: tira de papel impregnado de material adesivo em um ou nos dois lados. Utilizada para prender ou fixar materiais pelo verso. Serve também para proteger o rodapéda pintura da parede, fazer marcas que devem ser retiradas, como delimitar áreas de pintura.


90

√ Grampeador e pistola: aparelhos manuais que servem para

grampear papéis, tecidos e outros materiais.

√ Outros materiais utilizados: lápis, caneta e papel para

anotações; pincel para pintura ou para aplicar cola; trena ou fita

métrica para conferir medidas.

Para montagem de vitrinas podem ser utilizados os seguintes

materiais: chapas de madeira processada (aglomerado,

compensado, MDF, OSB), madeira, plásticos, papel, tecidos,

fórmicas, ferro, celofane, tijolos, corda, palha, veludo, feltro,

papelão, arame, vidro, camurça, cortiça e outros.

Os elementos considerados mais ornamentais e decorativos são:

bandeirolas, guirlandas, móbiles, flâmulas, faixas, cartazes e fitas, assim

como manequins humanos, inteiros ou em partes, em escala natural.

5.7 ERROS QUE DEVEM SER EVITADOS NUMA LOJA

√ Uma entrada muito estreita torna-se um obstáculo

psicológico ao desejo de compra

A entrada de uma loja deve ser um convite ao seu interior.

Se a loja for muito pequena, a utilização de espelhos, pinturas ou papel

de parede com linhas horizontais darão uma sensação de alargamento

da entrada.

√ Vitrinas com fundo que impede observar o interior da loja

A loja deve ser vista de fora através da vitrina. As mercadorias expostas

com arte possibilitam a visão do interior da loja, integrando a cena da

vitrina com o dinamismo das vendas.

√ Abuso de cores em paredes e tetos

É recomendável utilizar cores contrastantes para evitar monotonia. O

teto, por questão de aproveitamento máximo de iluminação, deve ser

branco. As paredes, que têm outra significação no ambiente, devem ser

de cor diferente, ou, se possível, de textura diferente.


91

√ Uso excessivo de revestimentos brilhantes

Elementos brilhantes, como fórmicas, tiram a singeleza e a realidade do

ambiente, se forem utilizados em comércio de confecções. Este material

é mais recomendado para lanchonetes, sorveterias e varejo de

comestíveis em geral.

√ Luz deficiente

A vitrina deve ser bem iluminada. A luz “vende”, porque é como um

vendedor silencioso, que trabalha bem à noite.

√ Uso de tecido como fundo

O ideal das vitrinas é que sejam totalmente de vidro, na frente e atrás.

Assim como não é recomendado o fundo opaco, também o emprego de

tecido na forma de cortinas, para fundo de vitrinas, prejudica a

integração do cliente que observa de fora.

√ Requintes de decoração

Piso, paredes e forro da vitrina não devem atrapalhar a mercadoria em

exposição. Tudo que chamar mais a atenção, como pisos xadrez ou

desenhados, deve ser descartado, pois tira o valor do produto e confunde

os clientes.

√ A vitrina e o interior da loja não combinam

Deve haver coerência entre a vitrina e o interior da loja no que diz

respeito à harmonia entre os produtos expostos e a área de vendas. Por

exemplo, se a vitrina apresenta materiais e produtos modernos e atuais,

dentro da loja deve-se perceber o mesmo tratamento, do contrário o

cliente pode sentir um choque entre aquilo que o atraiu e o que pode

comprar. Vitrina e loja devem estar integradas no mesmo estilo.


92

5.8 EMPACOTAMENTO

O balcão de empacotamento é geralmente colocado ao lado do

balcão caixa, para evitar que o cliente faça percursos

desnecessários pelo interior da loja.

Este balcão deve conter prateleiras para guardar os elementos

necessários para executar pacotes, como rolos de papel, sacolas,

barbante, fitas adesivas, etiquetas da loja, cartões de visita.

Para elaborar pacotes de presente é necessário que haja um espaço

plano, livre de materiais, para que o trabalho seja executado com

capricho e atenção.

A execução de pacotes de presente requer um pouco de

treinamento, por isso é recomendado treinar antes de fazer um

pacote, para avaliar o tempo gasto e o acabamento, pois o cliente

deve sair satisfeito e com sua mercadoria

Embalar mercadorias, em geral, também requer atenção, pois o

produto deve ser colocado com cuidado, sem amassar, riscar,

dobrar ou jogar no pacote ou sacola.

Lembre-se que a pessoa que empacota a compra do cliente deve

entregar a ele o produto em perfeitas condições.

Esta função é muito importante, pois diz ao cliente que a empresa

tem cuidado com aquilo que foi adquirido e que a pessoa que

entregou a mercadoria é responsável.

Embalagens


93


1. Visitar uma papelaria, uma loja de armarinhos e umaloja de ferragens e verificar como as ferramentas e osmateriais que o vitrinista precisa estão expostos.

2. Visitar uma vitrina que apresenta decoração comemorativa.Tentar esboçar uma cena de vitrina com uma posiçãodiferente da encontrada.

3. Passar pela frente de seis lojas e anotar quantaspossuem tapumes ou cortinas para impedir a visão dedentro da loja.

4. Anotar as cores do teto, piso e das paredes ,de pelomenos, três vitrinas e observar se a mercadoria aparece,sem que esses elementos interfiram no olhar da clientelaque passa.

5. Verificar, nestas lojas, que elementos foram utilizadospara prender etiquetas, pendurar objetos ou cartazes.

6. Em grupo de cinco alunos, no máximo, planejar a vitrina(pode ser em maquete), para uma situação sugerida peloEducador ou de livre escolha. Ao final, as diversas equipesdevem trocar críticas e sugestões sobre o trabalho prático.



94

A vitrina contém uma “história” que se baseia numa transformação

ou várias transformações que são contadas por um vitrinista.

Todavia, a meta final é a promessa, a confiabilidade e a

credibilidade, por parte de quem a observa. Este fazer interpretativo

do observador de uma vitrina, que é ver e crer, expõe como

ocorrem manipulações neste discurso onde a visibilidade é tratada

sensivelmente, para agir sem passar pelo intelecto. O vitrinista

arranja produtos pelas combinações de cores, luzes e materiais, a

fim de criar um cenário que mostra como o consumidor deve

parecer ser. O modo de ser desta combinatória, reunindo o

sensível e o estético nesta organização, é o modo de fazer sentir que

são mundos possíveis de existir.

Por essa aproximação visual e quase táctil o produto torna-se,

então, uma necessidade. Um querer é desencadeado, como se

houvesse um contato corpo a corpo - observador e produto -

provocando efeitos de sentido do tipo de significação regido pelo

contágio. A sensação estética que age sobre os sentidos, os

sensibiliza e os convoca na efêmera duração do olhar a dar

significação à cena.

1Professora do curso de pós-graduação em moda e comunicação on-line -Universidade Anhembi Morumbi - Curso: Moda e Marketing - Produção deImagem e vitrina - 2001.


95

O discurso da vitrina é, por natureza, persuasivo - é umamídia de informação, reforçada pelo marketing, pois apresenta umproduto para a venda. Dialoga o visual e o sensível e articula relaçõesentre uma empresa, um vitrinista e um consumidor. A vitrina, além deinformar as tendências da moda, mostra um estilo de vida e cria um clima.


1. Identificar e discutir algumas metas a serem atingidasna elaboração de vitrinas que são tratadas neste texto.

2. Discutir as vantagens de elaborar uma vitrina atraente ecomunicativa para atender melhor às vendas das lojas.

3. Identificar e debater como as tendências da modainfluenciam o vitrinista na criação de uma cena na vitrina.



1. As vitrinas são espaços na frente das lojas para exposiçãode mercadorias, porque é impossível mostrar tudo o que sepretende vender quando o cliente entra na loja.

SIM NÃO

2. As vitrinas são uma referência que os clientes buscampara encontrar os produtos que são seu desejo deconsumo.

SIM NÃO

3. As lojas atraem a atenção dos clientes e facilitam asvendas quando decoram suas vitrinas.

SIM NÃO

4. Para decorar vitrinas é recomendado que não se utilizemcortinas ou fechamentos que impeçam que os clientesvejam o interior da loja de fora.

SIM NÃO

6OOrrggaanniizzaaççããoo ddee DDeeppóóssiittooss ee AAllmmooxxaarriiffaaddooss

6.1 O Estoque

6.2 Sistemas de Controle e Análise de Estoques

6.3 Sistemas de Informação de Estoque


98


DEVEMOS PEDIR NOVAMENTE ?

Os varejistas, especialmente, precisam, com freqüência, rever as

linhas estocadas que mantêm nas prateleiras. Uma empresa

conhecida por sua abordagem implacável das decisões de

reestocagem é a Marks and Specer (M&S), que é um dos varejistas

de maior sucesso na Europa pela lucratividade de suas operações.

A M&S tem a filosofia simples: se vender, reestoque rapidamente e

evite a falta de estoques; se não vender, tire das prateleiras

rapidamente e substitua por algo que venda.

Na loja, as principais tarefas de controle de estoque são assegurar

que todas as araras1 de roupas estejam completas, que as etiquetas

reflitam as informações de venda do mostruário2 e que tudo seja

arranjado esmerada e corretamente. A loja tem por política não

trazer estoques para o local de vendas durante as horas de

atendimento ao público, mas no caso de itens de rápida

movimentação, isso pode ser inevitável.

(Professor Nigel Slack 3 )

6 OOrrggaanniizzaaççããoo ddee DDeeppóóssiittooss ee AAllmmooxxaarriiffaaddooss

1 Araras são suportes para cabides de roupas encontradas nas lojas de comérciovarejista.

2 Mostruário é um móvel, livro , etc., onde se expõem amostras de mercadorias àvenda.

3 Nigel Slack é professor titular de Politica e Estratégia de Produção da WarwickUniversity Business School (Inglaterra).


99


1. Pesquisar, em uma loja de comércio varejista, como funciona areposição de estoques e suas principais dificuldades.

2. Na loja pesquisada, identificar os principais problemas relativosà manutenção e controle de estoques.

3. Pesquisar, em um grande supermercado, quais os equipamentosusados para movimentar os estoques da loja e quantas pessoasestão envolvidas nesta atividade.

6.1 O ESTOQUE

Estoque é definido, pelo Professor Slack, como a acumulaçãoarmazenada de recursos materiais em um sistema de transformaçãoou uma operação de serviço. Assim, uma empresa de manufaturaindustrial manterá estoques de materiais, um escritório de assessoriamanterá estoque de informações e uma empresa de comérciomanterá produtos à venda em estoque.

O VALOR DO ESTOQUE

Provavelmente, a mais evidente diferença entre as operaçõesapresentadas no quadro 6.1 é o valor do estoque que elas mantêm.

Em algumas, o valor do estoque é relativamente baixo quandocomparado com os custos totais da operação. Em outras, ele seriamuito alto, especialmente onde a armazenagem é o principalpropósito da operação. Portanto, o valor dos estoques pode sersignificativo em relação às operações da empresa representando umgrande valor financeiro imobilizado.


100

POR QUE EXISTE ESTOQUE?

Não importa o que está sendo armazenado como estoque, ou onde

ele está posicionado, fisicamente, na operação. Ele tem por função

compensar as diferenças do ritmo entre o fornecimento (taxa de

fornecimento em relação ao tempo) e a demanda4 de recursos

materiais ou produtos (taxa de demanda em relação ao tempo).

Portanto, o ponto importante a ressaltar é que, se uma operação

realizar esforços e investimentos para casar (compatibilizar) as

taxas de fornecimento e demanda, poderá reduzir os níveis de

estoque. Em conseqüência, reduzirá os custos globais da operação,

como indicado na figura 6.1. Neste sentido, uma alternativa

possível é a chamada Just in Time5 , uma abordagem disciplinada

que visa aprimorar a produtividade global e eliminar desperdícios.

Busca como fornecimento apenas a quantidade necessária de

produtos e componentes, no local correto, utilizando o mínimo de

instalações, equipamentos, materiais e recursos humanos, conforme

definido pelo Professor Slack.

4 Demanda é a quantidade de produtos, materiais ou serviços que um consumidorou conjunto de consumidores deseja e está disposto a comprar, a um determinadopreço. 5 Just in Time : lê-se [d¡Dst in taim] onde d¡ tem um som semalhante ao dj dapalavra adjetivo. (símbolos da Associação Fonética Internacional).


101

TIPOS DE ESTOQUE

Estoque de segurança: seu objetivo é compensar as incertezas

inerentes às condições de fornecimento e demanda. Por exemplo,

uma operação de varejo (uma loja de sapatos) nunca pode prever

exatamente a demanda (os tipos de sapatos, numeração e volume

de compras dos clientes), mesmo que conheça bem o seu negócio.

Ela vai encomendar produtos de seus fornecedores, de modo que

sempre haja certa quantidade da maioria dos itens em estoque.

Portanto, o estoque de segurança é um nível de estoque para cobrir a

possibilidade de a demanda vir a ser maior que a esperada, durante

o tempo gasto para reposição dos estoques pelos fornecedores.

Estoque de ciclo: o estoque de ciclo ocorre quando um ou mais

estágios da produção não podem fornecer todos os itens que

produzem simultaneamente. Por exemplo, uma grande padaria que

faz vários tipos de pães, devido à natureza dos processos de

produção (misturar, amassar e assar), somente produzirá um tipo de

pão que pode ser produzido de uma vez. Assim, estas fornadas

(lotes) devem ser grandes o suficiente para cobrir a demanda, até

que outro lote seja produzido.

Estoque de antecipação: o estoque de antecipação é mais

comumente usado quando ocorrem flutuações de demanda

significativas, mas, de certo modo, previsíveis. Por exemplo, um

supermercado, quando se prepara para a Páscoa, cria um estoque de

ovos de chocolate e outros itens relacionados. De forma análoga, o

mesmo ocorre quando se dão variações de fornecimento. Por exemplo,

alimentos e produtos sazonais6 (safras de produtos agrícolas).

Estoque de canal de distribuição: estes estoques existem

porque os produtos não podem ser transportados instantaneamente

entre o ponto de fornecimento e o ponto de venda. Todo o estoque,

portanto, permanece em trânsito entre o armazém do fornecedor,

caminhões e depósitos intermediários até a loja de venda. É mantido

no canal de distribuição.

6Sazonal relativo à estações do ano, à sazão épocas do ano durante a qualcomumente é executada determinada atividade agrícola.


102

6.2 SISTEMAS DE CONTROLE E ANÁLISE DE ESTOQUE

Em qualquer estoque existem sempre alguns itens mais importantesque os outros. Alguns têm uma taxa de uso muito alta, de forma quea sua falta provocaria um impacto negativo nos consumidores.

Outros itens podem ter valores muito altos, de modo que um estoqueexcessivo seria muito caro. Uma forma comum de discriminar osestoques é criar uma lista de itens ordenados, de acordo com a suamovimentação de valor (taxa de uso vezes o valor do item). Nestecaso, adota-se a fórmula de Pareto para classificar os itens:

√ Itens A ( alto valor ) são aqueles que representam 80 % do valor do estoque de uma operação e constituem apenas 20 % detodos os tipos estocados;

√ Itens B ( médio valor ) são aqueles que representam 10 % dovalor do estoque e constituem 30 % dos itens estocados;

√ Itens C ( baixo valor ) são aqueles de baixo valor que representam 10 % do valor do estoque e constituem 50 % dos itens estocados.

MEDINDO O ESTOQUE

√ Valor total do estoque: é o valor monetário dos itens emestoque, representado pelo preço de aquisição do itens multiplicado pelo número total de itens em estoque. Essa é umamedida útil de investimento que a operação faz em estoque.

Porém, não informa sobre o fluxo deste investimento; sendonecessárias medidas complementares.

√ Cobertura de estoque: é obtido calculando-se quanto tempo duraria o estoque, considerando-se a demanda normal, sem reposição em dias, semanas ou meses. Por exemplo, uma distribuidora de vinhos mantém um estoque de cobertura de 10semanas, de um tipo específico de vinho tinto. Isto é, ela pode vender produtos por 10 semanas até que o estoque acabe.

√ Giro de estoque: é obtido calculando-se a freqüência emque todo estoque é completamente usado. Por exemplo, na mesma distribuidora, o giro de estoque para o vinho em questãoseria de cinco vezes ao ano.


103

6.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE ESTOQUE

A maioria dos estoques, de qualquer tamanho significativo, égerenciada por sistemas de informações baseados em computador,usando dispositivos de entradas como leitoras de códigos de barraspara a correta identificação do produto e/ou coletores de rádiofreqüência para transmissão automática de dados. São utilizadossoftwares de controle de estoque necessários para atualizar osregistros (entradas e saídas de produtos) e gerar pedidos dereposição para os fornecedores.

Em resumo, esses sistemas permitem ao gerente e profissionaisenvolvidos o pleno domínio das informações das posições de estoquea cada momento. Os sistemas são parte da chamada tecnologia deautomação comercial que será abordada no capítulo 7.

Dispositivos de leitura de código de barras: sãodispositivos que capturam as informações contidas no código debarras e as transferem para o computador ou qualquer outrodispositivo na forma de dados. Estes dispositivos podem serdivididos em:

√ Leitores Laser – onde um feixe de laser varre o código horizontamente. Deve ser ressaltada a desvantagem de serem mais agressivos, devido ao perigo associado ao laser. Porém permitem leituras de códigos à distância. Os códigos danificados ou de má qualidade têm uma chance maior de serem lidos. Permitem, também, a leitura de códigos maiores (mais largos, com muitas informações). Podem ser unidirecionais, onde o feixe de laser apenas varre o código horizontalmente. São os leitores do tipo "pistola", comuns em lojas e farmácias, ou omnidirecionais, nos quais vários feixes de laser são emitidos em diversas direções ao mesmo tempo.

Assim, o operador não se preocupa em mirar o laser no código,podendo passá-lo em qualquer posição. São os leitores existentesem supermercados e lojas de conveniência.

√ Leitores CCD 7– neste sistema o leitor é aproximado do código e "tira literalmente uma foto" do mesmo. Seu custo é inferior ao do leitor laser e o tamanho da abertura do leitor limita o tamanho do código, que pode ser lido.

7CCD ( Charge-Coupled Device ) é um dispositivo eletrônico (fotômetro miniatura),que converte a intensidade luminosa em carga elétrica. Esta tecnologia é usada emcameras digitais, videocameras e scanners.


104

√ Dispositivos de Rádio Freqüência : são dispositivos de

comunicação remota por rádio que operam na freqüência de

2.4GHz. São usados quando há necessidade de obter resultados

on line, durante a coleta de dados (leituras de códigos de barra)

em atividades de campo. A cada leitura, o sistema pode

consultar, tomar decisões e gravar diretamente no banco de

dados da empresa, representando um aumento significativo na

produtividade das operações de armazenagem.

FUNÇÕES DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE ESTOQUE

Atualizar registros de estoques: cada vez que uma

transação acontece, como a venda de um item, seu movimento do

armazém para o caminhão, ou entrega no armazém, a posição, o

status e, possivelmente, o valor do estoque terão sido mudados.

Essa informação deve ser registrada, de modo que os envolvidos

possam determinar a posição do estoque a qualquer momento.

Esta operação consiste em alterar o banco de dados do estoque

(parte mais valiosa e importante de um sistema de informação

baseado em computador. Ver capítulo 7).

Gerar pedidos: as decisões discutidas no texto de referência,

quanto pedir e quando pedir, podem ser ambas feitas por um

sistema de informações baseado em computador. A primeira

pergunta (quanto pedir?) é uma decisão não muito freqüente e está

relacionada à quantidade econômica de pedido, estabelecida em

função da taxa de demanda e do tempo de reposição do estoque

pelo fornecedor. A segunda pergunta é muito mais freqüente e está

relacionada ao nível do estoque de segurança calculado, levando-

se em conta a demanda do produto pelos clientes e o tempo de

suprimento. Assim, quando o estoque atinge uma quantidade

abaixo do nível de estoque de segurança, é disparado o processo

de ressuprimento.

Atualmente, a tecnologia de automação comercial oferece sistemas

de ressuprimento contínuo de mercadorias, chamado CRP –

Continuous replenishment program8 , que possibilitam o suprimento

contínuo de mercadorias com a mínima interferência do pessoal


105

envolvido, justamente respondendo às perguntas "quanto e quando

pedir", gerando e transmitindo automaticamente o pedido de

compras para os fornecedores.

Gerar registros de estoque: os sistemas de informação de

estoques podem gerar relatórios regulares do valor do estoque para

os diferentes itens estocados. Também apontam o número de faltas

de estoque e pedidos incompletos para o cliente, contribuindo para

que os envolvidos no controle possam tomar ações corretivas e

preventivas para assegurar a satisfação do cliente.

SISTEMAS DE ARMAZENAGEM E MOVIMENTAÇÃO

A correta armazenagem e movimentação dos produtos em estoque

assegura redução do tempos envolvidos nas atividades. Visam

também proteger os produtos e materiais em estoque da

deterioração, perda ou, ainda, perda do prazo de validade.

Também objetivam a otimização do valioso e importante espaço

de armazenamento.

O conceito logístico de um sistema de armazenagem está

relacionado aos seguintes aspectos: layout do armazém,

equipamentos de movimentação necessários em função dos tipos de

produtos armazenados, tipos de embalagens, processo operacional,

alocação de pessoal, indicadores de desempenho e sistemas de

informação baseados em computador.

8Continuous replenishment program : Lê-se [ k nt 'inju´s ripl'eni∫m´nt pr'ougræm] onde ´ é semelhante ao a de mesa, o sinal ' indica que a sílaba seguinte éacentuada, j tem som de i, ∫ tem som semelhante ao ch de chá, æ tem um somintermediário entre o á da palavra já e o é em fé.


106

Portanto, um sistema de armazenagem tem por objetivo assegurar

os seguintes benefícios

√ maior visibilidade e controle dos estoques;

√ redução no custo de pessoal;

√ redução do tempo de carregamento;

√ maior produtividade;

√ manutenção da qualidade do produto;

√ menor taxa de avarias, entre outros.

Neste sentido, um sistema de armazenagem demanda

equipamentos e pessoal qualificado para a sua operação. A

legislação vigente no país sobre este tema indica precauções de

segurança na movimentação de materiais nos locais de trabalho.

Considera os equipamentos a serem obrigatoriamente utilizados, as

condições especiais a que estão sujeitas a operação e a manutenção

desses equipamentos, inclusive exigências de pessoal habilitado.

Em relação aos produtos armazenados, a legislação prescreve

exigências similares relativas ao manuseio e armazenagem de

materiais, inclusive quanto às condições de segurança e higiene

relativas aos recipientes e locais de armazenagem, além dos

equipamentos de proteção individual.

Adicionalmente, exige que as pessoas que trabalharam na

movimentação de materiais estejam familiarizadas com os métodos

racionais de levantamento de cargas.

Neste contexto, um outro conceito logístico é o da movimentação, que

está relacionado com as atividades de guarda, agrupamento,

preparação e separação de produtos para despacho, distribuição,

roteirização para entrega, gerenciamento dos estoques, classificação,

paletização (fixação nos pallet's), segregação entre outros.


107


1. Definir os tipos de estoque, citar exemplos e discutircom os colegas.

2. Pesquisar, em equipe, no almoxarifado da empresa, eidentificar quatro produtos considerados itens A. Verificaras informações do giro de estoque desses produtos.Justificar a resposta apresentando-a aos outros grupos.

3. Pesquisar, no almoxarifado de um supermercado ou nafábrica, e descrever as atividades de controle de estoquedesenvolvidas pelos profissionais que atuam nestaatividade. Registrar as descobertas em um mural.

4. Pesquisar, em um supermercado ou fábrica da cidade,quais os sistemas de informação adotados para controledos estoques.

5. Pesquisar, no almoxarifado da empresa, quais osequipamentos usados para movimentação e armazenagem.Discutir com os colegas a sua aplicação.

6. Debater com colegas a função das pessoas que operamas atividades de estoque, procurando identificar o perfil eas habilidades necessárias para executá-las.

7. Pesquisar, em equipe, junto a uma banca de jornais dacidade, como ocorre a reposição dos seguintes itens: jornaldiário, revista semanal e doces (registrar os resultados emum relatório).



108

CASO REAL

FORNECIMENTO DE GÁS LIQUEFEITO (GLP) DE PETRÓLEO

O fornecimento de gás liquefeito de petróleo (GLP) pode ocorrer de

três formas: por solicitação via telefone, por meio de um software

que programa o abastecimento a partir do consumo do cliente ou

pelo novo mega-remote. O coordenador da qualidade explica que

o inovador aparelho funciona totalmente controlado por

computadores e transmite as informações de consumo via satélite.

Possui um controlador de nível acoplado ao tanque, ligado a um

aparelho que transmite o sinal para uma estação repetidora. Em

seguida, o sinal é recebido pela linha telefônica da Ultragaz,

quando o software faz o gerenciamento de abastecimento, emitindo

a programação para o dia seguinte.

(Publicado na Revista Qualidade, editora Banas, agosto de 2001, p.

34)


1. Identificar e debater sobre as questões relacionadas aotipo de estoque em questão.

2. Discutir as tecnologias de automação comercialenvolvidas no ressuprimento do gás.

3. Identificar outras oportunidades para aplicação detecnologia de automação comercial em estoques.




109

1. Os estoques em operações produtivas ocorrem porque osritmos de fornecimento e de demanda nem sempre casam.Assim, os estoques são usados para uniformizar asdiferenças entre fornecimento e demanda. Esta afirmaçãoé correta ?

SIM NÃO

2. Todas as operações mantêm estoques de algum tipo.Mesmos os serviços profissionais mantêm níveis baixos deestoque, enquanto as operações de comércio varejista earmazenagem tendem a manter estoques maiores. Estaafirmativa é correta?

SIM NÃO3. Os estoques de segurança, estoques de ciclo, estoquesde antecipação e estoques no canal de distribuição têm amesma razão principal para a sua manutenção, ou seja, agrande demanda por parte dos consumidores.

Esta afirmativa é correta?

SIM NÃO

4. Os estoques podem ser medidos por três formas: o valormonetário desses estoques, o tempo de cobertura que oestoque pode proporcionar sem reposição, sob demandanormal, e o giro do estoque, isto é, a freqüência com que oestoque é totalmente usado em um período. Estaafirmativa é correta?

SIM NÃO

7AAuuttoommaaççããooCCoommeerrcciiaall

7.1 O Conceito de Informação

7.2 Um Sistema de Informação Baseado em Computador

7.3 Telecomunicações

7.4 Automação Comercial

7.5 Comércio Eletrônico


112


EMPRESA VIRTUAL – Construída de bits e bytes.

"As empresas que terão sucesso na próxima década serão aquelas

que utilizarem as ferramentas digitais para reinventar sua maneira

de trabalhar. Estas companhias tomarão decisões com rapidez,

atuarão com eficácia e irão atingir direta e positivamente seus

clientes. ( Bill Gates, no livro: A Empresa na Velocidade do

Pensamento com Sistema Nervoso Digital)."

Neste livro, Gates compara o sistema de informação de uma

empresa moderna com o sistema nervoso dos seres vivos, cuja

função é levar impulsos elétricos para o cérebro com informações

sobre o que está acontecendo em cada parte do corpo. Portanto, a

informação deve ser enviada com rapidez e eficiência.

Assim, nesta nova cultura empresarial, as informações passam a ser

matéria-prima essencial e a maneira como elas são guardadas e

administradas pode decidir o sucesso de uma estratégia de vendas.


1. Pesquisar, em uma loja de comércio varejista (supermercado), os tipos

de informações que são necessárias para realizar as vendas, incluindo

aquelas utilizadas para adquirir os produtos dos fornecedores.

2. Identificar, no supermercado, quais os elementos (equipamentos,

programas de computador) que os profissionais utilizam para tratar

as informações envolvidas no trabalho de vender e suprir o estoque.

3. Debater com seus colegas a possibilidade de um grande

supermercado atuar sem equipamentos ou programas que tratam as

informações. Justificar as respostas, avaliando o impacto sobre o cliente.

7 AAuuttoommaaççããoo CCoommeerrcciiaall


113

7.1 O CONCEITO DE INFORMAÇÃO

A informação é o conceito central deste capítulo. Para ser um

profissional eficiente, em qualquer área de negócios, é preciso

entender que a informação é um dos recursos mais importantes e

valiosos de uma empresa. No entanto, este termo é freqüentemente

confundido com o termo dados.

Dados: são fatos em sua forma primária, assim como o nome de

um cliente, o nome de um empregado e o número de horas

trabalhadas na semana. Eles representam as coisas do mundo real

e, na sua forma primária, têm pouco valor além de si mesmos.

Informação: é um conjunto de dados organizados de tal forma

que adquirem valor adicional, além do fato em si. Por exemplo, um

gerente pode estabelecer uma relação específica de dados sobre

produtos de venda e clientes, criando uma informação sobre o

crescimento de vendas mensais separadas por tipo de cliente e

produtos. Com isso, tornou possível, também, o estabelecimento do

perfil de consumo de determinados clientes, o que pode servir como

base para uma estratégia de venda de produtos correlatos a esses

mesmos clientes.

Neste sentido, a transformação dos dados em informações é um

processo, ou uma série de atividades logicamente relacionadas e

executadas para atingir o resultado esperado. Este processo de

definição de relações requer o conhecimento.

Conhecimento: é o corpo, ou regras, diretrizes e procedimentos

usados para relacionar, organizar e manipular os dados, para torná-

los úteis para uma tarefa específica, como indicado na figura 7.1.


114

7.2 UM SISTEMA DE INFORMAÇÕES BASEADO EMCOMPUTADOR

"Um sistema de informação baseado em computador é composto

pelo hardware, software, banco de dados, telecomunicações,

pessoas e procedimentos que estão configurados para coletar,

manipular armazenar e processar dados e informações ( Professor

R. M.Stair1 )."

O HARDWARE

O hardware consiste no equipamento utilizado para executar as

atividades de entrada, processamento e saída informações. Estes

dispositivos incluem o teclado, dispositivos de escaneamento

automático (scanners digitais), como leitores de código de barras2 e

dispositivos de rádio freqüência3 . Há, também, os dispositivos de

saída incluindo as telas de computadores e as impressoras para

cupom fiscal e códigos de barra.

A configuração dos componentes de hardware do sistema do

computador é chamada de arquitetura do sistema do computador.

Atualmente, esta arquitetura permite a atualização pela troca ou

adição de memória, processadores e outros dispositivos como

gravadores de CD-ROM, escaners , entre outros dispositivos.

O SOFTWARE

O software consiste nos programas e instruções dadas aos

computadores e ao usuário. Esses programas e instruções permitem

ao computador enviar faturas aos clientes, processar as folhas de

pagamento e fornecer aos gerentes informações, reduzindo os

custos, proporcionando um serviço melhor ao cliente. Por exemplo:

uma planilha eletrônica que realiza os cálculos de custos de um

serviço extra.

1Professor Ralph M. Stair é professor da Florida State Universiy e publicou suasidéias no livro Princípios de Sistemas de Informações : Uma Abordagem Gerencial,o qual enfatiza que a informação correta, se fornecida à pessoa certa, da formacorreta e no tempo certo, pode melhorar e assegurar a eficiência da organização.2Leitores de códigos de barra são dispositivos que capturam as informaçõescontidas no código e as transferem para o banco de dados de um computador (vercapítulo 6). 3Dispositivos de rádio freqüência são dispositivos de comunicação por rádio usadosquando há necessidade de se obter e transmitir informações em tempo real ( vercapítulo 6).


115

Todos os programas de software são escritos em esquemas de

códigos, conhecidos por linguagens de programação. Eles tiveram

um tremendo avanço ao longo da história, passando da primeira

geração, com programação ainda em liguagem de máquina

(códigos binários de zeros e uns) para as linguagens de alto nível de

quinta geração, usadas em programas de inteligência artificial

capazes de resolver problemas complexos.

Os softwares podem ser dividos em softwares de sistemas, que

consistem de programas que interagem diretamente com o

hardware, incluindo os sistemas operacionais, tradutores de

linguagem e programas utilitários. E, ainda, os softwares

aplicativos, que usam o poder dos computadores para resolver

problemas específicos, como controle de vendas, controle de

estoques e contabilidade, entre outros.

Neste cenário, algumas questões devem ser consideradas, como os

debates sobre a pirataria, a redução dos custos e a demanda crescente

de hardwares mais potentes para executar programas aplicativos.

UM BANCO DE DADOS

É uma coleção de fatos e informações, podendo conter

dados sobre clientes, empregados, estoque de

informações sobre vendas, concorrentes, entre outros.

Certamente, o banco de dados é uma parte valiosa e

importante de um sistema de informações, baseado em

computador, em uma empresa.

Como exemplo, apresenta-se o Banco de Dados de P&D

(Pesquisa e Desenvolvimento) do Instituto de Pesquisas e Estudos

Florestais, onde estão armazenadas informações sobre os experimentos

e pesquisas desenvolvidas, as equipes de trabalho, relatórios com os

principais resultados e orçamentos (custos) destas pesquisas.

Os dados são organizados em uma hierarquia construída do menor

para o maior. Assim o menor elemento é o bit – chamado de dígito

binário, 1(um) ou 0(zero).


116

Um conjunto de oito bit's formam um byte – um caracter como

uma letra ou um número. No exemplo, um Byte pode conter a letra

F [ 1000110 ] em código ASCII4.

Por sua vez, um conjunto de bytes – tal como um nome ou um

número, forma um campo (um objeto). No exemplo um campo

pode conter o nome Francisco (nome de um pesquisador).

Da mesma perspectiva, uma série de campos relacionados formam um

registro. No exemplo, um registro pode conter o nome, o sobrenome,

data de contratação e a especialidade do pesquisador Francisco.

Assim, uma série de registros relacionados formam um arquivo.

No exemplo, um arquivo guarda informações sobre a equipe de

pesquisadores envolvidos em uma pesquisa específica do Instituto.

Deste modo, um banco de dados, no topo da hierarquia, é uma

série integrada por registros e arquivos. No exemplo, é o Banco de

Dados de Pesquisa e Desenvolvimento do Instituto de Pesquisas e

Estudos Florestais.

Atualmente, uma grande quantidade de dados usados pelas

organizações podem ser armazenados em banco de dados de imagem.

O gerenciamento de um banco de dados é chamado de

administração de bancos de dados. Envolve, basicamente, as

seguintes atividades: projeto e coordenação do banco;

desenvolvimento e manutenção de banco e o estabelecimento de

procedimentos de emergência e de recuperação em caso de falhas.

Por exemplo, uma escola utiliza um banco de dados com

informações sobre os alunos. As notas de cada um nas diversas

disciplinas, freqüência, disciplinas já cursadas, entre outras. Assim,

este banco de dados deve ser gerenciado pela escola para que as

informações não sejam perdidas.

4Codigo ASCII é a liguagem de máquina que utiliza somente 0 e 1 para representaras letras do alfabeto.


117

7.3 TELECOMUNICAÇÕES

Permitem às empresas ligar os sistemas de computador em

verdadeiras redes de trabalho, podendo conectar computadores e

equipamentos de computadores em um prédio, em um país ou em

todo o planeta.

As telecomunicações abrangem as transmissões eletrônicas de

sinais, incluindo meios como telefone, rádio e televisão. Assim, uma

rede de computador consiste em meios de comunicação, dispositivos

e softwares necessários para conectar um ou mais sistemas de

computador. Uma vez conectados, os computadores podem

compartilhar dados, informações e processar tarefas.

Os atuais meios de telecomunicação são conectados, fisicamente,

por dispositivos de comunicação de dados: são os cabos de fios de

pares trançados, os cabos coaxiais e os cabos de fibra ótica, que

consistem de finos filamentos de vidro revestidos com plástico, para

a transmissão do sinal através da luz.

Outras formas de transmissão também estão disponíveis, como a por

microondas, que consiste em um sinal de rádio de alta freqüência

que é enviado pelo ar e os satélites, que são basicamente estações de

transmissões por microondas, cobrindo áreas mais extensas.

Os dispositivos de comunicação de dados são modems, que

convertem os sinais digitais em analógicos para transmissão e

reconvertem em digitais após a recepção, ou multiplexadores, que

são dispositivos que permitem a transmissão de vários sinais ao

mesmo tempo.

Neste contexto, uma questão importante é a segurança e a

privacidade dos dados. Os dados são partes valiosas dos sistemas

de informações de uma organização (exemplo uma instituição

financeira ou bancária). Em geral, são transmitidos após a sua

criptografia, isto é, a sua conversão em um código muito complexo

e extremamente difícil de ser quebrado.

Em resumo, a telecomunicação tem por função melhorar a

integração dos sistemas de informação, garantindo a eficácia e

eficiência da organização.

Cabo de pares trançados

Cabo coaxial

Cabo de fibra ótica


118

AS PESSOAS

De forma clara, as pessoas são os elementos mais importantes na

maior parte dos sistemas de informações baseados em computador.

Os profissionais envolvidos nos sistemas de informação gerenciam,

executam e mantêm os sistemas de computadores funcionando. Por

outro lado, os usuários são pessoas que tomam decisões e que usam

os sistemas de informações para a realização de seu trabalho.

OS PROCEDIMENTOS

Incluem as estratégias, políticas, métodos e regras usadas pelas

pessoas para operar um sistema de informação baseado em

computador. Por exemplo, alguns procedimentos identificam quando

cada programa deve ser executado ou descreve quem tem acesso a

um banco de dados.

7. 4 AUTOMAÇÃO COMERCIAL

A automação comercial, nas empresas de serviços, consiste na

integração de todas as operações internas da empresa. Também

permite a integração desses processos internos com seus fornecedores,

bancos, serviços de proteção ao crédito, operadoras de cartão de

crédito e ao próprio cliente, adotando os conceitos de sistemas de

informação baseados em computador e tecnologias da informação.


119

O quadro seguinte indica os objetivos principais da

automação comercial.


120

ABRANGÊNCIA DA AUTOMAÇÃO COMERCIAL

A automação comercial cobre todas as operações, desde a linha de

frente (frente de caixa) até a que se estende nas operações de

retaguarda, como demonstra o quadro 7.2.

Quadro 7.2- Abrangência dos Sistemas de Automação Comercial


121

7.5 COMÉRCIO ELETRÔNICO

O comércio eletrônico consiste na compra e venda de produtos ou

prestação de serviços, realizados em estabelecimento virtual (que

não existe fisicamente, mas existe no sentido de ter a capacidade de

prestar um serviço ou comercializar um produto).

Atualmente, o comércio eletrônico (também conhecido como

e-commerce) está provocando grandes alterações nas estratégias de

negócios de muitas empresas, pois esse tipo de comércio coloca em

“igualdade” qualquer empresa do mundo, não importando o

tamanho ou ramo de negócios.

Neste sentido, quando um consumidor (cliente) visita um site na

Internet (loja ou estabelecimento virtual), ele não tem idéia do

tamanho da empresa que está acessando, da quantidade de pessoas

que ali trabalham, tampouco do local físico onde ela se encontra.

Assim, se a pequena empresa construir um site atraente (loja virtual

que permita facilidade e rapidez para encontrar as informações

desejadas) e com bons produtos e preços acessíveis, as

oportunidades de obter sucesso na venda do produto ou serviço

serão “semelhantes” as de uma grande empresa.

Nesta perspectiva, um exemplo claro é a empresa chamada

Amazon.com que, atualmente, é uma das maiores organizações de

venda de livros do mundo. Na verdade, ela não possui lojas reais

(prédios, estantes com livros e vendedores) como a maioria das

livrarias convencionais existentes no mercado.

Deste modo, para comprar um livro nesta empresa, o cliente acessa

um site na Internet (loja virtual da empresa) e compra os livros

desejados. A empresa, fisicamente, funciona em grandes armazéns,

com um número reduzido de pessoas: separando, embalando e

enviando os livros pelo correio aos clientes, garantido a qualidade

do atendimento, eficiência e velocidade no seu sistema de

distribuição dos produtos.


122

Em resumo, o comércio eletrônico está eliminando as distâncias

entre os mercados consumidores.

O comércio eletrônico pode ocorrer entre empresas, cuja

denominação atual é business-to-business5 (ou B2B), ou comércio

entre empresas, ou entre a empresa e os consumidores finais,

chamados business-to-consumer . E, ainda, podem ser classificados

em função de seu estágio, segundo Martins6 :

√ O primeiro estágio é a "loja virtual", que se apresenta por

meio de telefone, fax ou mesmo da Internet. É a forma básica

deste tipo de atuação, em que é dispensada a presença física das

partes, especialmente nas etapas de conhecimento e interação.

√ O segundo estágio é o "e-commerce", que torna possível o uso

da Internet para interação direta entre as duas partes

("vendedor" e "comprador") que estão realizando negócios,

alcançando até a etapa de contratação.

√ O terceiro estágio é o "e-business", que ainda mantém claras

as posições de "vendedor" e "comprador", mas já inclui a

interação com os demais intervenientes e participantes do

negócio por meio da Internet.

No estágio mais recente tem-se o "c-commerce", para designar o

comércio colaborativo, ou o "e-marketplace", para designar o

mercado eletrônico. Aqui é colocada em prática a visão de que o

mercado é uma grande cadeia de negócios, como um ecossistema

em que todas as partes interagem entre si, a qualquer tempo e de

forma direta e indireta, sem que seja necessário ter a identificação

rigorosa de um determinado negócio e a distinção fim-a-fim da

interação entre fornecedor e comprador.

Portanto, para que as empresas possam participar desse tipo de

comércio é necessário que, além de estarem conectadas à Internet

de forma física, tenham processos comerciais bem definidos e

identidade clara dos seus produtos e serviços.

5 Business-to-consumer: lê-se [b'iznis tu k´nsj'u:m´] onde o ´ é semelhante ao a dapalavra mesa e o sinal ' indica que a sílaba seguinte é acentuada. 6 Dr. Wolney Martins, presidente do Serpro, apresentou estás idéias no Semináriosobre "e-commerce" para pequenas e médias empresas, realizado pela STI/MDIC noRio de Janeiro em dezembro de 2000. O Serpro é uma empresa pública vinculadaao Ministério da Fazenda, especializada na prestação de serviços.


123

EXERCÍCIOS SOBRE OS TEMAS ANTERIORES

1. Pesquisar, em uma grande loja de comércio varejista(supermercado ou outra), e identificar quais as tecnologias(sistemas / subsistemas) de automação comercial de queesta loja dispõe.

2. Listar e descrever os dispositivos existentes em umponto de venda (PDV's) disponível em caixa de umafarmácia moderna.3. Estabelecer a diferença entre dados e informações. Citarum exemplo e justificar a resposta.

4. Pesquisar, em uma empresa de serviços, e identificar trêsprogramas (programas de sistema e aplicativos). Descrevera sua aplicação.

5. Pesquisar, junto aos profissionais da área de informáticada empresa (área de serviços ou industrial), buscandoidentificar quais são suas funções e principais atividades.

6. Pesquisar três usuários de sistemas de automaçãocomercial e descrever a forma de utilização desses sistemas.

7. Em equipe, identificar cinco produtos diferentes daempresa: planejar e organizar com o auxílio de umcomputador o controle do estoque desses produtos,considerando as entradas dos produtos no estoque e assaídas, bem como o estoque de segurança.

8. Em equipe, identificar os softwares usados na empresapara a automação comercial. Sob supervisão de umespecialista da empresa, manusear um dos softwaresidentificados, procurando registrar os dados e informaçõesque ele fornece e sua aplicação na empresa.



124

CASO REAL

PIRATARIA CIBERNÉTICA

Em matérias publicadas nos jornais sobre os ataques de piratas

cibernéticos, os famosos hackers e crackers, e demais denominações

dadas aos vândalos de computadores, havia uma frase onde o ex-

presidente do Estados Unidos, Bill Clinton, concluía que "... não há

solução instantânea para conter os invasores". Isso pode ser

desanimador para os administradores de empresas e investidores

que estão confiando no e-commerce para alavancar negócios e

gerar lucros. Chegou, inclusive, nessa matéria, a comparar-se a

segurança na Internet com a dos bancos do passado, em que os

bandidos assaltavam constantemente e nada impedia a audácia dos

piratas de então.

Entretanto, existe e está disponível para as empresas que fazem e-

business por redes de computadores, todo o conjunto de opções

para minimizar ao máximo a ação de vândalos do ciberespaço.

São sistemas de detecção de intrusos - IDS Intrusion Detection

System, programas de varredura de sistemas e redes que atuam

interna e externamente para identificar vulnerabilidades por onde os

hackers entram e possibilitar a prevenção destas invasões.

Não podemos ser tolos para acreditar que existirá um sistema ou

rede 100% seguro, mas com todas as medidas de segurança que

temos hoje, é possível tornar o custo de um ataque tão alto que os

hackers não terão recursos para vencer as barreiras impostas ou o

investimento para a invasão não será vantajoso.

(Por Alberto Fávero , publicado na Revista Banas, agosto de 2001,

p. 68)


1. Identificar os problemas que os hackers e outrosintrusos podem causar aos sistemas de automaçãocomercial.


125

2. Pesquisar na empresa quais são as medidas adotadascontra esses intrusos.

3. Discutir com seus colegas se esses intrusos podemimpedir ou retardar o avanço do comércio eletrônico.



1. As informações (conjunto de fatos organizados de talforma a adquirirem valor adicional além do valor do fatoem si) são fundamentais para uma organização nodesenvolvimento dos seus negócios. Estas informações sãoa matéria-prima e base para as decisões e criação dasestratégias do negócio, considerando a complexidade dosmercados atualmente. Você considera esta afirmaçãocorreta ?

SIM NÃO

2. As principais atividades dos administradores de bancosde dados são: projeto e coordenação global do banco dedados, documentação do sistema, apoio e treinamento aousuário, testes e manutenções do banco.

SIM NÃO

3. A criptografia é a conversão dos dados a seremtransmitidos pelos dispositivos de comunicação em códigoscomplexos e difíceis de serem quebrados, de modo adificultar a decodificação destes dados e seu uso nãoautorizado.

SIM NÃO

4. A automação comercial consiste no uso das tecnologiasda informação e sistemas de informações baseados emcomputador, de modo a permitir que as empresasreinventem a sua forma de fazer negócios, integrando osprocessos internos e os processos dos fornecedores eclientes (como administradoras de cartão de crédito,bancos, fornecedores entre outros)

SIM NÃO

8GGlloossssáárriioo


128

Armas nucleares – Dispositivos cujo grande poder de destruição

provém da desintegração de átomos de Urânio ou Plutônio.

Aspecto ambiental – É o componente das atividades, produtos e

serviços de uma organização que pode interagir com o meio ambiente.

Avaliação ambiental – É a averiguação profunda dos

aspectos ambientais significativos, bem como dos efeitos

ambientais deles decorrentes.

Biodegradável – Substância que se decompõe pela ação de

microorganismos usuais no meio ambiente.

Bit – É um dígito binário, 1 ou 0.

Byte – É o conjunto de oito bit's, e pode representar uma letra, um

dígito ou um caracter.

Caldeira – Equipamento destinado a aquecer água e produzir vapor

para aplicação em processos industriais ou geração de energia elétrica.

Chip – Conjunto de elementos da unidade central de

processamento, construído em um único circuito integrado

eletrônico, o qual, combinado com outros chips de memória e de

entrada e saída, constituirá um microcomputador.

Clima Global – O padrão de temperaturas e de precipitações da

Terra. O clima da Terra mudou através de sua história. Não se sabe

quanto ou com que rapidez nossas atividades alterarão o clima global.

Cogitações – Resultados da ação de cogitar, refletir acerca de,

imaginar alguma coisa.

Combustíveis fósseis – Substâncias naturais, combustíveis,

constituídas essencialmente de mistura de compostos químicos de

Carbono e Hidrogênio. Geralmente ocorrem em rochas porosas,

8 GGlloossssáárriioo


129

onde ocupam interstícios ou então em fendas e fraturas. São

formados pela acumulação e decomposição de matéria e restos

orgânicos de animais e plantas primitivas.

Comércio de Varejo – Um tipo de venda caracterizada por pequenasquantidades. Atividade realizada por lojas de comércio varejista.

Consultoria – Cargo ou função de consultores, aqueles quedão conselhos e emitem pareceres sobre determinado assunto desua especialidade.

Demanda – Ação de demandar, quantidade de mercadoria ouserviço que um consumidor ou conjunto de consumidores deseja eestá disposto a comprar, a um determinado preço.

Diligente – Quem tem diligência, cuidado ativo, presteza em fazeralguma coisa, zeloso.

Diretriz – É uma linha reguladora de um caminho, de um plano,um negócio, ou de procedimento; diretiva.

Ecossistema – Comunidade de organismos constituída porprodutores, compositores, decompositores, funcionalmenterelacionados entre si e com o meio ambiente, e considerados comouma entidade única.

Efeito Estufa – Aumento da temperatura ambiente, resultanteda retenção na atmosfera terrestre da energia solar pela elevadaconcentração de dióxido de carbono aí existente.

Eficácia – Produzir o efeito desejado. Segundo a NBR ISO9000:2000, é a extensão na qual as atividades planejadas sãorealizadas e os resultados planejados alcançados.

Fatura – É uma relação que acompanha a remessa demercadorias expedidas e que contém a designação dequantidades, marcas, pesos, preços e importâncias; fatura fiscal,nota fiscal.

Fossilização – Processo de tornar fóssil: petrificar, tornar os seresvivos que habitaram a Terra em época remotíssima em restos evestígios petrificados.


130

Fotossíntese – Modo como a vida vegetal da Terra capta energia

solar e a armazena em açúcares; uma parte do ciclo do carbono da

Terra que retira o dióxido de carbono da atmosfera.

Freqüência – Número de vezes por segundo que uma onda tem a

voltagem positiva e negativa.

Freqüência do sinal - Número de ciclos por segundo de um sinal.

Gama – Sucessão ou série de elementos em graduação natural (escala).

Harmônicas – Que tem harmonia, disposição afim ou equilibrada

entre as partes de um todo, coerente, conforme, bem

proporcionado.

Hierarquia de dados – Progressão de dados, desde bits,

caracteres, campos, registros e arquivos até bancos de dados.

Impacto ambiental – É qualquer modificação do meio

ambiente, adversa ou benéfica, que resulte, no todo ou em parte,

das atividades, produtos ou serviços de uma organização.

Incineração – Processo de queima até a reduzir a cinzas

(resíduos minerais).

Infra-estrutura – São as condições indispensáveis à operação de

uma organização, tais como sistemas de instalações, equipamentos

e serviços necessários ao seu funcionamento.

Insumo – Elemento que entra no processo de produção de bens e

serviços (máquinas e equipamentos, trabalho humano etc.) fator de

produção ou recurso.

Intangível – Aquilo que não pode ser tocado, intocável.

Inteligência artificial (IA) – São programas de computador

que tentam imitar a inteligência humana e funções de tomada de

decisões, obtendo raciocínio e outras características humanas;

projetados e desenvolvidos pela parte da ciência da computação


131

que trata de sistemas inteligentes, capazes de se adaptar a novas

situações, raciocinar, compreender relações entre fatos, descobrir

significados e reconhecer padrões.

Interdependente – Depender reciprocamente.

Interface – Ponto no qual um sistema de prestação de serviço tem

o contato real com o cliente.

Laser – Fonte de luz desenvolvida para a produção de um feixe

de luz muito condensado, de intensidade muito grande, radiação

altamente concentrada, sem defasagem, de uma só cor.

Lucro – Interesse, proveito que se tira de uma operação

comercial, industrial etc.

Mascarar – Encobrir, disfarçar, dissimular ou ocultar os

verdadeiros fatos.

Maximização – Elevar ao mais alto número ou grau, ou o mais

alto valor que pode ser assumido por uma grandeza.

Meta – Alvo, mira, fim a que se dirigem as ações ou os

pensamentos de alguém.

Microonda – Onda eletromagnética de comprimento entre 1

milímetro e 1 metro, cuja freqüência oscila entre 300 e 300.000

MHz, aplicada para a transmissão de sinais em telecomunicações.

Modem – Um dispositivo que modula e demodula sinais,

convertendo sinais digitais em analógicos e vice-versa, utilizado para

interligar equipamentos de dados por linhas analógicas de telefone.

Multiplexador – Dispositivo que permite que diversos sinais de

dados sejam transmitidos por um único meio de comunicação ao

mesmo tempo.

Não-conformidade – É o não atendimento de um requisito.

On line – Ao mesmo tempo; em tempo real.


132

Organismo certificador independente – É uma entidade

independente credenciada pelo Instituto Nacional de Metrologia e

Qualidade Industrial (INMETRO), segundo critérios rígidos e bem

fundamentados, tendo como principais requisitos, estrutura

organizacional, metodologia de trabalho e qualificação do corpo

técnico adequados ao objetivo e responsabilidades inerentes à

atividade de certificação com credibilidade internacional.

Personalização – Ato ou efeito de personalizar, dar um caráter

pessoal ao atendimento.

PIB – Produto Interno Bruto é o indicador da economia que

demonstra a riqueza gerada por uma nação. No Brasil, o cálculo

do PIB é de responsabilidade do Instituto Brasileiro de Geografia e

Estatística (IBGE).

Pré-industrial – Fase histórica que antecede o aparecimento da

indústria.

Produtividade – Relação entre a quantidade ou valor produzido

e a quantidade ou valor dos insumos aplicados na produção;

eficiência produtiva.

Radiação ultravioleta – Radiação invisível, cuja freqüência é

maior que a da luz violeta.

Rejeito – Aquilo que não tem mais utilidade.

Renovável – Fonte de energia e de matérias que podem ser

naturalmente reutilizadas, possibilitando ao homem aproveitá-las

sem as esgotar. Exemplos: energia solar, energia eólica, madeira

entre outros.

Sistema de informações (SI) – Conjunto de elementos que

funcionam juntos para processar entradas e produzir e distribuir

dados e informações de saída.


133

Sistema de informações baseado em computador –

Qualquer sistema de informação que utiliza computadores, sistema

de computador e tecnologia. Um sistema típico emprega

hardware, software, banco de dados, telecomunicação, pessoas e

procedimentos para coletar, manipular, armazenar e transformar

dados em informações.

Sistema imunológico – Sistema que permite a um organismo

resistir a infecções ou infestações produzindo anticorpos específicos

contra o agente agressor.

Valor financeiro imobilizado – É o valor financeiro sem

movimentação ou fluxo, imobilizado nos estoques da empresa, que

não pode ser usado para investimentos ou pagamento de dívidas.

9BBiibblliiooggrraaffiiaa


136

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9 BBiibblliiooggrraaffiiaa


137

Programa FORMARE /Fundação Iochpe: Fone/Fax: (011) 3060.8388 • E-mail: [email protected]

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