SERVIÇOS DE SUPORTE A USUÁRIOSSuporte básico em aplicações e software padrão de mercado Apoio...
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OPERAÇÕES DE TI SERVIÇOS DE SUPORTE A USUÁRIOS Serviço de suporte técnico, para atendimento a incidentes ou solicitações de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação, provendo apoio técnico no uso de equipamentos de microinformática e manutenção no ambiente de TIC utilizado pelos usuários, sem fornecimento de peças.
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OPERAÇÕES DE TI
SERVIÇOS DE SUPORTE A USUÁRIOS
Serviço de suporte técnico, para atendimento a
incidentes ou solicitações de serviços de Tecnologia da
Informação e Comunicação, provendo apoio técnico no
uso de equipamentos de microinformática e
manutenção no ambiente de TIC utilizado pelos
usuários, sem fornecimento de peças.
OPERAÇÕES DE TI
SERVIÇOS DE SUPORTE A USUÁRIOS
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
Compõe este serviço atividades como:
Apoio básico para instalação, configuração e suporte a software, sistemas e aplicativos em
geral;
Reparos em instalações de aplicativos utilizados pelo usuário;
Instalação e configuração de novos equipamentos e reconfiguração de outros previamente
instalados: microcomputador, impressora, scanners, periféricos comuns de mercado;
Instalação de placas de rede e drives;
Instalação e configuração de software para acesso à Internet/Intranet em estações de
trabalho:
o Instalação de "browser"
o Instalação de "plug-in"
o Configuração de serviços de e-mail e diretórios
o Configuração de conexões Proxy na estação de trabalho do usuário
o Configuração de conexões DNS na estação de trabalho do usuário
Instalação e configuração de software de correio eletrônico em estações de trabalho:
o Instalação do software
o Criação de perfis
Form 7.2.11_02 Classificação Público – ago/2019
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Utilização e compartilhamento de recursos em redes locais (LAN) em estações de
trabalho:
o Configuração de serviços
o Configuração de segurança
o Suporte à configuração de grupos de trabalho
o Criação/nomeação de grupos de trabalho
o Identificação e configuração de estações de trabalho e impressoras
o Compartilhamento de recursos de rede
o Estabelecimento de senhas para acesso aos recursos de workgroup LAN
Suporte à instalação e configuração de:
o Estações de trabalho com sistema MS-Windows
o MS-Office Professional, MS-Outlook, Internet Explorer
o Aplicativos e sistemas para ambiente Windows homologados
Nesses casos, o cliente deve disponibilizar os procedimentos/treinamentos
necessários
Registro e controle dos serviços de suporte solicitados e executados
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Recursos Profissionais:
Os Serviços de Gestão de Operações de TI envolvem recursos profissionais dos seguintes
perfis:
o Técnico de Suporte – Nível 1
o Analista de Suporte – Nível 1
o Analista de Suporte – Nível 2
Os recursos profissionais são classificados em níveis de acordo com senioridade e
experiência
As quantidades de alocação de cada nível profissional para composição das equipes de
suporte serão determinadas pela PRODESP mediante prévia análise técnica das
necessidades e requisitos do cliente
o Dimensionamento inicial da operação com base em históricos anteriores, parque
instalado de estações de trabalho ou quantidade de usuários ativos na rede
Dependendo do dimensionamento da equipe técnica, um coordenador de serviços da
Prodesp deverá ser alocado, para uma gestão mais eficaz e eficiente
o Alocação de coordenadores requer contratação à parte
o Dependendo do caso, mais coordenadores podem ser necessários
Opções de Regime de disponibilidade dos serviços, tais como:
2ª a 6ª feira em horário comercial
2ª a 6ª feira em horário comercial, com plantões aos sábados, domingos e feriados
24h x 7 dias da semana
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Serviços cobrados por hora homem
Valores de lista de hora/homem são referentes à prestação de serviços das 6h01 às 21h59
em dias úteis (segunda a sexta-feira), dentro do expediente normal de 8 horas diárias
Serviços que ultrapassem as 8 horas diárias da jornada normal de segunda a sexta-feira
geram acréscimo sobre o valor de lista, sendo 75% nas duas primeiras horas suplementares
e de 100% nas subseqüentes (hora extra)
Serviços prestados em período noturno, das 22h às 6h, geram acréscimo de 30% sobre o
valor de lista (adicional noturno)
Em caso de prolongamento da jornada noturna normal de 8 horas, entrando no período
diurno, há acréscimo cumulativo de hora extra e adicional noturno, conforme percentuais
informados acima
Serviços prestados aos sábados, domingos e feriados implicam em acréscimo de 100%
sobre o valor de lista
Para recursos técnicos em sobreaviso será cobrado1/3 do valor de lista
Técnico de Suporte – atribuições
Atendimento e suporte a usuários em atividades de manutenção de software (padrão de
mercado) e redes LAN (nível básico)
Apoio na manutenção corretiva e preventiva em equipamentos de microinformática, sem
fornecimento de peças
Suporte à instalação e configuração de equipamentos de TI
o Estações de trabalho (desktop, notebook) e respectivos periféricos
o Impressoras jato de tinta, laser e matricial
o Scanners
Realizar testes baseados em check-list, registrando, acompanhando e encerrando as
ocorrências técnicas
Substituição de equipamentos (“rollout”)
o Dependendo do caso, mais coordenadores podem ser necessários
Opções de Regime de disponibilidade dos serviços, tais como:
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Analista de Suporte (Níveis 1 e 2) – atribuições
Atendimento e suporte a usuários e equipamentos de TIC em ambiente de rede e sistema
operacional, fazendo a gestão de chamados técnicos via sistema
Análise e diagnóstico de incidentes e problemas, propondo melhorias e novas ferramentas
para monitoração, administração e gestão do ambiente de TIC
Suporte básico em aplicações e software padrão de mercado
Apoio à configuração de dispositivos móveis (Tablets e Smartphones)
Atendimentos emergenciais a usuários VIPs (prioritários)
Apoio e suporte a rotinas de backup, storage, sistema operacional e virtualização
Elaboração de relatórios técnico-operacionais, procedimentos para administração das
soluções implementadas na resolução de problemas e incidentes, incluindo documentação
e scripts do suporte
Classificação de níveis profissionais conforme senioridade e experiência
Serviços não inclusos
Os Serviços de Suporte a Usuários não incluem:
Fornecimento de sistema de gestão, disponível para contratação à parte (Console de
Gerenciamento Service Desk PRODESP)
Fornecimento de materiais (equipamentos, peças e licenças) eventualmente necessários à
execução dos serviços, que devem ser providenciados pelo cliente
Fornecimento e serviços de embalagem, transporte e logística para movimentações de
equipamentos e atividades de rollout
Execução de serviços de monitoramento, suporte e manutenção relativos à:
o Infraestrutura lógica de dados (equipamentos, cabeamento e conectores de rede)
o Áreas complementares, tais como, manutenção elétrica ou eletrônica em qualquer
equipamento sem relação direta com o ambiente de TIC dos usuários (ex.: ar
condicionado), ou na própria rede de alimentação elétrica
o Ambientes de Teletrabalho (home office)
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Maior eficiência e economia:
o Possibilita maior foco do cliente no negócio principal da sua organização, ao liberar
tempo e recursos da equipe de TI para tarefas mais estratégicas
o Economiza custos de seleção, capacitação e gestão de equipes técnicas próprias
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BENEFÍCIOS
Levantamento prévio da situação da infraestrutura, quantidade de usuários ativos na rede,
histórico e necessidades atuais de TIC do órgão, para definição de escopo e
dimensionamento dos recursos necessários para a prestação dos serviços;
Habilitação de sistema de gestão de serviços de suporte, para registro e gerenciamento
dos serviços solicitados e executados (Console de Gerenciamento Service Desk Prodesp);
O cliente deverá disponibilizar espaço físico adequado nas suas instalações, para a
execução dos serviços pela equipe da PRODESP;
Serviço disponível para clientes localizados no estado de São Paulo
PRÉ-REQUISITOS
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A USUÁRIOs
www.prodesp.sp.gov.br
Sede - Rua Águeda Gonçalves, 240 – Taboão da Serra / SP Equipe Comercial – Rua Boa Vista, 162 – 10º andar – São Paulo / SP
Tel. (11) 3247-1110
PRODUTOS COMPLEMENTARES
Modalidades de Serviços Profissionais
o Suporte à Infraestrutura
o Administração de Redes
o Administração de Banco de Dados
o Administração de Ambiente
o Segurança da Informação
o Gestão de Operações de TI
Central de Atendimento (Help Desk / Service Desk) da PRODESP, responsável pelo registro
e abertura dos chamados
Console de Gerenciamento Service Desk PRODESP, sistema para gerenciamentos de
incidentes e requisições de serviços
Serviços de Implementação de Infraestrutura Física (Projeto e Execução de Infraestrutura
de Rede Local)
Gerenciamento Remoto de Firewall
Gerenciamento de Antivírus
Administração da Estação de Trabalho
