374 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

ouladhaimouda@yahoo.fr

kaizen1982@gmail.com

cherif_nasradine@yahoo.fr

Servperf

I

I1

375 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

I11

1kotler

2

3

I12

376 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

4

I13

Qualitas

5

377 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

11

11

(Juran

Ishikawa

Deming

Garvin

Crosby

Feigenbaum

Taguhi

211628

6

7

*

200837

وجهة ًظر الوٌتج

هفهىم الجىدة

وجهة ًظر الزبىى

جىدة التصوين

خصائص الجىدة -

السعر -

الوالئوة الستخذام الزبائي

هطابقة الجىدة

الوطابقة هع الوىاصفات -

التكلفة -

اإلًتاج التسىيق

378 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

*

*

I14

8

379 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

II2

9

380 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

11

Parasuraman 11

II

5985

Parasuraman ,Zeithaml , BerryServqual

Cronin and Taylor 5992Servperf

III1

12

III2

53

381 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

III3Servqual

Parasuraman ,Zeithamal , BerryServqualservice quality

5988

14

1

2

3

4

5

382 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

III4Servperf

Cronin and Taylor5992Servperf Service

PerformanceServqual

15

Servperf

Servqual

16

III

III1

5220SPSS

22

Servperf

383 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

)0,5P=

5955,96Z

nمستجوبe

Zn 384

)05,0(

0,5)-(1)5,0.()96,1(P)-P(1.2

2

2

2

384

365

94,02

23 5,98% 8 55

.

III2

Servperf

III3

5220SPSS

384 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

)51(

58,0

11,1

1,16,2

6,24,3

4,33,6

3,65

t

test value=30,05t

sig 2-tailed

H0sig (2-tailed)>0,05α5H

H0sig(2-tailed)<0,05α5H

385 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

0,60,80,617

III4

0,719 0,903 0,745 0,666 0,63 0,862

0,6

12

t

sig 95%

1 3,48 1,176 0,095 0,000

2 3,59 1,189 0,096 0,000

3 2,96 1,307 0,106 0,356

4 3,83 1,075 0,087 0,000

5 3,25 1,258 0,102 0,008

3

386 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

13

t

df

t

sig 95%

365 3,42 0,635 0,033 12,68 360 0,000

3,42

test value= 3tsig(2-tailed)=0,000

=0,05α95%

.

14

t

sig 95%

6 3,69 1,195 0,097 0,000

7 3,05 1,138 0,092 0,310

8 3,30 1,148 0,093 0,001

9 3,40 1,221 0,099 0,000

11 2,49 1,052 0,085 0,000

387 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

15

3,18 3

tsig(2-tailed)=0,000=0,05α95%

16

t

sig

11 2,65 1,216 0,098 0,000

12 3,70 1,187 0,096 0,000

13 2,42 1,179 0,095 0,000

14 3,30 1,176 0,095 0,001

t

df

t

sig 95%

365 3,18 0,553 0,029 6,144 360 0,000

388 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

17

3,01tt

sig(2-tailed)= 0,985

=0,05α95%

18

t

sig

15 3,69 1,102 0,089 0,000

16 3,42 1,092 0,088 0,000

17 3,41 1,232 0,1 0,000

18 3,30 1,198 0,097 0,001

3

19

3,44tsig(2-

tailed)=0,000=0,05α95%

t

df

t

sig 95%

365 3,01 0,711 0,037 0,019 360 0,985

t

df

t

sig 95%

365 3,44 0,670 0,035 12,544 360 0,000

389 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

11

3

11

3,001

tt

sig(2-tailed)= 0,828=0,05α

t

sig 95%

19

3,33 1,135 0,092 0,000

21

2,61 1,215 0,098 0,000

21

3,12 1,324 0,107 0,124

22

2,74 1,271 0,103 0,006

t

df

t

sig 95%

365 2,99 0,677 0,036 0,218 360 0,828

390 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

95%

III

365

84 %

624241,8%

%35,9

%74

12CPA

3,42

3,18

3,01

3,44

2,99

Servperf

365

391 أوالد حيمودة عبد اللطيف، طويطي مصطفى، شريف نصر الدين

Les cahiers du MECAS N° 10 Décembre2014

5 200556

2. P. kotler et B.Dubois " Marketing Management " public union éd., paris 10éme, 2004, P 443.

3 52004375

4 5998285

5 200856

6 200737

7. P.Eiglier et E.Langeard ,"Le Marketing Des Services ", Edition internationale, Paris 5éme, 1994, P45.

8 20063437

9 42008550552

50 247

55 52005550

52 2006292

53 293

54 59947374

55 2003237

56 97505

17. Y.Evard, P. Bernard " Etudes et recherches en marketing " Dunod, Paris, 2000, P 287.