SIMULADO DE EXAME ITIL FOUNDATIONS

1Qual das seguintes uma atividade do Service Desk?

A Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente

2. Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI?

A Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prtica

3. Os gerentes de rede tm cargas de trabalho excessivas e no tm tempo para gerenciar a

rede de forma proativa. Um dos fatores que contribuem para essas intensas cargas de trabalho

a freqncia com que os usurios contatam esses gerentes diretamente.

Qual processo ITIL melhoraria essa situao?

C Gerenciamento de Incidentes

4. Qual tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?

C Aprovar todas as modificaes feitas na base de dados de Erros Conhecidos

5. Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) somente podem

ser modificados aps ter sido concedida uma permisso para modificar a infra-estrutura.

Qual processo concede essa permisso?

A Gerenciamento de Mudanas

6. Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas?

A Reviso Ps-Implementao

7. Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O PC antigo

instalado como servidor de impressora da rede local.

Que processo responsvel por registrar essa modificao na Base de Dados do

Gerenciamento da Configurao (CMDB)?

B Gerenciamento da Configurao

8. Devido sua dependncia cada vez maior dos sistemas de informao, uma empresa

imobiliria nacional decide que dever haver garantias para a proviso de servios de TI aps

uma interrupo no servio.

Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia?

B Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI

9. Os dados fornecidos administrao financeira de XYZ somente devem poder ser acessados

por usurios autorizados. O Gerenciamento de Segurana toma medidas para garantir isso.

Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido?

C Estabilidade

10. Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco

logo chegar ao mximo.

A qual processo ITIL essa situao dever ser informada?

D Gerenciamento de Incidentes

11 Que atividade de responsabilidade do Gerenciamento de liberao?

B Armazenar as verses originais de todo o software autorizado na organizao

12 Para que propsito o Gerenciamento do Nvel de Servio usa dados do registro de

incidentes do Service Desk?

D Analisar, com outros dados, se o nvel de servio combinado est sendo Fornecido.

13. O Service Desk deu tratamento chamados este ms, O que incluem esses

chamados?

C Solicitaes de suporte do usurio organizao de TI 14. Uma empresa metalrgica est em processo de fuso com uma concorrente.Os

departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, sero

combinados.

Que processo responsvel por determinar o espao em disco e em memria

necessrios para as aplicaes executadas na infra-estrutura de TI combinada?

B Gerenciamento da Capacidade

15. Que conceito NO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI?

C Compras

16. Os Requisitos de Nvel de Servio so usados no processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. O que representam esses Requisitos de Nvel de Servio?

A As expectativas e necessidades do cliente em relao ao servio

17. Qual das opes abaixo uma das responsabilidades do Gerenciamento da

Disponibilidade?

C Verificar a confiabilidade e o nvel de servio dos Itens de Configurao (Cis) comprados e mantidos por terceiros. 18. Um usurio reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele est usando uma determinada aplicao. Isso causa a interrupo da conexo com a rede.

Que processo de lTlL responsvel por descobrir a causa?

C Gerenciamento de Problemas

19. Ocorreu um incidente grave. A equipe de soluo designada no poder resolver esse

incidente dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes chamado.

Que forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima?

C Escalao hierrquica

20. Qual das opes descreve melhor um Problema?

C A causa desconhecida de um ou mais incidentes

21 Que conceito parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI?

B Vulnerabilidade

22. Como o Gerenciamento de Servios de TI contribui para a qualidade do

provisionamento dos servios de TI?

D Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o

fornecimento de servios de TI

23. O Gerenciamento do Desempenho e o Gerenciamento de Recursos so partes de que

processo?

B Gerenciamento da Capacidade

24. Uma organizao definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com isso,

vrios grupos foram criados para resolver incidentes especficos. Esses grupos incluem:

Equipe de Solues para PCs

Equipe de Solues de Rede

Service Desk

Grupo de Especialistas para o suporte a outras equipes.

Em uma organizao de TI, os grupos de suporte geralmente so categorizados por nveis.

Selecione a resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados

C Primeira linha: Service Desk

Segunda linha : As duas Equipes de Solues

Terceira linha: Especialistas

25. A administrao da ABC Inc. insiste que cada solicitao para a instalao de uma nova

Workstation seja tratada com tima eficincia e eficcia.

Que processo ITIL criado para que esse resultado desejado seja obtido?

A Gerenciamento de Mudanas

26. Qual dos seguintes um Item de Configurao (Cl)?

B Documentao

27. Como o Gerenciamento de Problemas d suporte s atividades do Service Desk?

D Coloca as informaes sobre um Erro Conhecido disposio do Service Desk.

28. Qual dos seguintes uma Baseline de Configurao?

D Um instantneo gravado de um produto ou servio, para fornecer uma base para uma

auditoria e regresso da configurao.

29. Qual dos seguintes o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de

Gerenciamento de Liberao?

A Uma rea de armazenamento fsica para as verses originais de todo o software autorizado

em uso

30. O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organizao externa para

atender a um acordo com seu cliente interno.Onde seria especificado o contrato com a organizao externa?

D Contrato de Apoio (UC)

31 Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de

Segurana?

D Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana para preservar

os dados

32. Que pergunta est sendo respondida quando uma organizao especifica a sua viso

e os seus objetivos empresariais?

C Onde queremos estar?

33. Que tarefa responsabilidade do Gerenciamento da Configurao?

D Registrar as relaes entre os Itens de Configurao (Cis)

34. Aps uma busca ter sido solicitada, encontrada a causa comum de uma srie de

incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido.

Na seqncia, o que deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado?

B O erro deve ser resolvido usando uma mudana.

35. Qual a tarefa primria do Controle de Erros?

B Resolver os Erros Conhecidos atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas

36. Qual processo de ITIL est associado a uma Reviso Ps-Implementao?

C Gerenciamento de Problemas

37. Durante o processamento de uma Solicitao de Mudana (RFC), o Gerente de Mudanas

inicia algumas atividades.

Que ao necessria se isso envolver uma mudana complexa?

C O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Conselho Consultivo de Mudanas.

38. Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configurao?

D O Gerenciamento da Configurao vai muito alm do Gerenciamento de Ativos, pois tambm

especifica as relaes entre os ativos.

39. Que processo ITIL usa o Tempo Mdio Entre Falhas (MTBF)?

A Gerenciamento da Disponibilidade

40. Uma empresa usa lntranet para as suas Workstations de projetos grficos. A largura de

banda deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustraes enviadas pela rede.

Que processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao da maior largura de

banda?

B Gerenciamento de Mudanas 41 Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui:

Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas.

42. O que representa o modelo V de servio?

Como percebida a perspectiva do negcio pelos clientes e usurios dos servios.

43 Gerenciamento Tcnico NO responsvel por?

Manuteno da Infra estrutura tcnica.

44 A prioridade de um Incidente MELHOR descrita como?

A importncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia.

45 Qual a definio de um ALERTA ?

Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.

46. Qual o papel do Conselho Consultivo de Mudana Emergencial (Emergency Change Advisory Board ECAB)

Suportar o Gerente de Mudanas na avaliao de Mudanas Emergenciais e a decidir quais das

mudanas devem ser aprovadas. 47 O Proprietrio do Servio responsvel por? Melhoria continua do servio

48 Controle das Operaes refere-se a?

Viso geral da execuo e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI.

49 Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas pelos negcios dos clientes?

Elas so direcionadas atravs do Padro de atividades do negcio.

50 Qual a razo principal para se estabelecer uma Baseline?

Para futura comparao

51 Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal do servio?

O servio esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nvel de servio

52 Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos?

A capacidade de detectar eventos, tomar cincia deles e determinar a apropriada ao de controle.

53 Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade?

Assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou exceda as necessidades acordadas para os

negcios.

54 Definindo os requerimentos funcionais de um novo servio parte de?

Desenho do Servio: Desenho da soluo do servio.55 Qual dos itens abaixo so caractersticas de todo processo?

mensurvel.

2 Executados em horrios especficos

3 Entrega um resultado especfico

4 Responde por um evento especfico

5 Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder

3, 4 e 5

56 Qual dos itens abaixo NO um dos ncleos da ITIL

Otimizao do Servio

57 H 7 diferentes estratgias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual a mais recente estratgia de fornecimento (outsourcing)

Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento de conhecimento de processo)

58 Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro do ciclo de vida do servio?

Funil de Servios (Service Pipeline) e Catalogo de Servios (Service Catalogue)

59 Considere as seguintes colocaes:

Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e

eficazmente.

2.Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar servios

3 Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de

vida do servio

4. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos

e servios

Todas as acima

60 Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de servios?

Uma Central de Servios que localizada no mesmo local onde esto os usurios

61 Qual item abaixo NO um tipo de mudana?

Mudana Urgente (Urgent Change)

62 Qual dos itens abaixo apresenta os trs tipos de mtricas conforme definido na Melhoria Continuada do

Servio?

1 Mtricas de Processos

2 Mtricas de Fornecedor

3 Mtricas de Servio

4 Mtricas Tecnolgicas

5 Mtricas de Negcio

3 e 4

63 Por que monitoramente e medio devem ser usados quando tentamos melhorar os servios?

Para Validar, dirigir, justificar e intervir.

64 O que o modelo RACI e como usado?

Documenta os papeis e relacionamento dos stakeholders em um processo ou atividade.

65 Qual a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria?

Define o que voc deseja medir, define o que voc pode medir, coleta os dados e processa os dados.

66 Qual das colocaes abaixo correta?

Somente uma pessoa pode ser responsvel (responsible) por uma atividade

2 Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade

Somente a 2

67 A meta do Gerenciamento da Configurao e de ativo de servio ?

Prover um modelo lgico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos servios de TI e os

diferentes componentes de TI necessrios para a entrega dos servios.

68 Qual a sequncia CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia?

Requerimento, Critrios de Seleo, Avaliao, Seleo

69 Os quatro estgios do Ciclo de Deming so?

Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

70 A MELHOR definio para um evento ?

Uma ocorrncia significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos

servios.

71 Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negcio ?

Contribuindo na reduo do impacto na indisponibilidade dos servios.

72 As opes abaixo so consideradas dentro de qual processo?

Big Bang X Phased

2 Push X Pull

3Automtica X Manual

Gerenciamento de Liberao e Implementao

73 Quais so os processos da Operao do Servio que esto faltando?

1 Gerenciamento de Incidente

2 Gerenciamento de Problema

3 Gerenciamento de Acesso

4 ?

5 ?

Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Servio

74 Fontes de Boas Prticas possuem que caractersticas?

1 Estruturas pblicas (Public Frameworks)

2 So um padro (Standards)

3 Conhecimento proprietrio de indivduos e organizaes (Proprietary Knowledge of Individuals and

Organisations)

Todas as acima

75 Qual das seguintes reas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do servio , no ciclo de vida do servio?

1 Desenho do Hardware e Software

2 Desenho do ambiente

3 Desenho dos Processos

4 Desenho dos dados

Todos acima

76 O estabelecimento das polticas e objetivos o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do servio?

Estratgia do Servio.

77 O Gerente do Nvel de Servio tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nvel de servio sejam cumpridos. O Gerente do Nvel de Servio NO responsvel por?

Garantir que todos os servios no operacionais esto gravados dentro do Catalogo de Servio

78 Qual das colocaes abaixo NO um objetivo da Operao do Servio?

Executar testes exaustivos para garantir que os servios so desenhados para cumprir as

necessidades do negcio.

79 Qual das colocaes abaixo NO um exemplo de Requisio de Servio (Service Request) ?

Um usurio chama a Central de Servios porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicao.

80 Qual das declaraes abaixo CORRETA para todos os processos?

Eles criam valor para os interessados (stakeholders)

81 Em qual documento voc registra as solicitaes que afetam a capacidade?

D -Requisitos de Nvel de Servios

82-Quando uma nova verso de um pacote de software e instalada em um desktop ou

ambiente cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de software.

Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser testados e

instalados novamente em uma situao como esta?

A -Gerenciamento de Mudanas

83-Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade?

D -medio da disponibilidade dos Servios de TI

84-Qual processo ITIL assegura que os Servios de TI sero restabelecidos, o mais

breve possvel, em caso de falhas?

B -Gerenciamento de Incidentes

85-Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para Servios de TI

fornece para o Gerenciamento do Nvel de Servio?

D -quanto foi gasto em servios de TI por cliente

86 Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui:

Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas.

Somente requerimentos necessrios e acordados

Somente capacidades necessrias e acordadas

Somente recursos e capacidades necessrias.