Sistemas de Workflow e Groupware na Gestão doConhecimento como Diferencial Competitivo

AUTORES:MÁVIA FERREIRA LIMAABRAHAM BENZAQUEN SICSÚANA PAULA CABRAL

1. Introdução

A gestão do conhecimento é reconhecidamente fundamental para o crescimentoorganizacional de forma sustentável no atual contexto globalizado, fornecendo vantagenscompetitivas para qualquer tipo de organização. Com o aumento da concorrência entre asempresas, um maior know-how é exigido, consequentemente cresce a importância emvelocidade, segurança e qualidade dos processos. Surge assim uma necessidade maior dedisseminar o conhecimento tácito e estratégico da organização àqueles que devem recebê-lo. Para tal faz-se necessário o uso de Tecnologias de Informação que venham agregarganhos reais às organizações. Estes ganhos podem ser considerados nos domínios daGestão dos Processos, Conhecimentos e Aprendizagem Organizacional através dacolaboração e compartilhamento das informações.

Sistemas que utilizam o Workflow e Groupware são neste contexto grandes aliados, sendoo seu uso exemplificado e detalhado no decorrer deste artigo, através de exemplos práticosde aplicações com a utilização da ferramenta de colaboração Lotus Notes que reúneconceitos importantes para por em prática a gestão do conhecimento.

2. Gestão do Conhecimento de uma Organização

O conhecimento dentro das organizações apresenta-se de diferentes formas, Oliveira Jr.(2003) apud Nonaka (1994), referindo-se ao trabalho de Polonyi (1966) explica que adistinção primária se dá entre dois tipos de conhecimento – “conhecimento tácito” e“conhecimento explícito”, onde o conhecimento explícito ou codificado refere-se aoconhecimento que é transmissível em linguagem formal, sistemática, enquanto oconhecimento tácito possui uma qualidade pessoal, o que o faz mais difícil de formalizar ecomunicar. “O conhecimento tácito é profundamente enraizado na ação, nocomprometimento e no envolvimento em um contexto específico”, segundo Nonaka (1994,p.16). Isto não que dizer que o conhecimento tácito não possa ser codificado é mais bemexplicado como um “conhecimento ainda não explicado”, conforme Spender (1996, p.58).Em outras palavras, o conhecimento tácito é adquirido pela experiência prática de cadaindivíduo, a vivência de situações específicas. Este tipo de conhecimento é o que trazdiferença e agrega “valor”, ao construir a cultura da empresa. Quanto maior a experiência,a vivência sobre determinado assunto maior o seu conhecimento tácito. O conhecimento

explícito é aquele transmitido por algum meio físico, estando definidos em normas,manuais, etc.

O conhecimento não é estanque, fica em constante espiral, sendo transmitido para asdiferentes áreas. A interação social do conhecimento entre estas áreas, segundo como ele écriado na organização, pode ser vista através de um modelo proposto por Nonaka &Takeuchi (1995, p. 62-70) no qual pode ser classificado pelas quatro formas de conversãode conhecimento, onde:

Conhecimentotácito

Conhecimentoexplícito

Para

Conhecimentotácito Socialização Externalização

De

Conhecimentoexplícito Internalização Combinação

Fonte: NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. The Knowledge creating company.

New York: Oxford University Press, 1995. p. 62.

Quadro 1 – Formas de conversão do conhecimento

− De tácito para tácito (Socialização): É a interação do conhecimento através da troca deidéias e do compartilhamento de experiências, por meio de observação, da imitação e daprática;

− De tácito para explícito (Externalização): Quando o conhecimento pessoal torna-sepúblico através de através de documentações. O conhecimento tem como ser coletado,documentado e classificado para ser disponibilizado e reutilizado por outros;

− De explícito para tácito (Internalização): Quando lemos para adquirir conhecimento. É aobtenção do conhecimento geralmente através de livros, Internet e outros de origempública;

− De explícito para explícito (Combinação): Aqui o conhecimento explícito de váriasfontes são combinados, misturados ou conectados para gerar o conhecimento, novasinformações. (GUNNLAUGSDOTTIR, 2003)

Partindo desta pluralidade de conhecimentos e para torná-los um diferencial competitivo àsorganizações deve-se tratá-los de forma estratégica aos interesses organizacionais.Devendo-se seguir modelos e conceitos visando reunir, disseminar e gerir conhecimentosnão estruturados, intrínseco nas experiências individuais, como também conhecimentosestruturados, tornando-os mais eficientes e efetivos dentro das organizações.

O Gerenciamento do Conhecimento não é uma tecnologia, é uma metodologia detratamento do conhecimento que utiliza ferramentas tecnológicas para se concretizar.Desta forma, deve-se construir uma metodologia de gestão estratégica apoiada pelosrecursos tecnológicos oferecidos aliados aos interesses organizacionais, de modo que sepossa identificar, desenvolver, disseminar e atualizar o conhecimento estrategicamenterelevante para a empresa. Isto segundo uma perspectiva em que as empresas que entendamo conhecimento como seu principal ativo estratégico e que da gestão do conhecimento éque advirão os principais resultados em termos de desempenho superior, conforme Sicsú &Dias (2003) apud Fleury & Oliveira Jr. (2001, p.19).

As empresas que optam pela criação de projetos de Gestão do conhecimento devem ter emmente que não se trata de tarefa fácil. Os projetos de gestão do conhecimento, diferente dosprojetos de tecnologia da informação tradicionais, não possuem uma metodologia paraconstrução dos modelos. No próximo item serão apresentadas sugestões para odesenvolvimento de projetos de Gestão do Conhecimento que ajudarão na redução deesforços em sua construção.

3. Sugestões para projeto de Gestão do Conhecimento

Procurou-se estruturar uma forma geral, a partir do estudo realizado por Melo (1962),sobre as principais dicas para quem está trilhando a implantação de um projeto envolvendoGestão do Conhecimento, para ser empregada na construção de projetos de gestão doconhecimento.

Conforme Melo (1962), para qualquer empreitada rumo a Gestão do Conhecimento se faznecessário identificar os tipos de informações que existem na empresa. Estando ciente dolongo e árduo trabalho, repleto de divergências, consideradas como um bom sinal deinteligência. É importante manter um vocabulário diplomático reforçado durante oprocesso. Outra questão não menos importante é que um projeto desse tipo nunca deve seriniciado visando-se o todo. Deve ser feitos por partes para poder vislumbrar seusresultados. Seguem-se abaixo alguns passos importantes em um projeto de Gestão doConhecimento:

− Criação de comitês: Deve-se eleger um gestor do conhecimento e criar um comitê quedeverá definir claramente todos os objetivos, política de armazenamento e distribuiçãode conhecimento, para a partir daí pensar sobre os investimentos em tecnologia. Ocomitê deve ser formado por pessoas dos diversos setores da empresa, para forneceruma uniformidade não capitalizando nenhum em específico. Um ponto primordial nadefinição dos objetivos a serem alcançados com o projeto de gestão do conhecimento éque o mesmo esteja em acordo com os objetivos organizacionais;

− Mapear processos: O mapeamento dos processos é um auto-exame que permiteidentificar aqueles que mais utilizam o conhecimento. Ajudando na compreensão dosmacroprocessos, temas, ramos e assuntos que sustentam o negócio;

− Entendimento das funções: O entendimento das funções caracteriza-se por identificar osprofissionais e atividades competentes a cada profissional dentro de cadamacroprocesso;

− Vícios e macetes: Entende-se de vícios e macetes o uso de dispositivos não oficiaisdentro da organização. Regras pessoais, mídias que não fazem parte do acervo daempresa, ligações telefônicas para outros colegas, etc. É importante identificá-los,porém eles devem ser avaliados para verificar se devem fazer parte dos registros oficiaisdo conhecimento, pois retratam especificamente o profissional e não seusconhecimentos utilizados na solução;

− Desenhando uma solução: Uma vez identificado o foco, deve-se estruturar oconhecimento armazenável, de modo a facilitar a pesquisa das informações. Estedesenho ou estruturação pode variar bastante, em relação ao tipo de aplicação doconhecimento a ser empregada;

− Reavaliar os objetivos: É importante que após a estruturação seja realizada umaverificação dos pontos estabelecidos no início, para verificar se os objetivosestabelecidos juntos ao comitê da Gestão do conhecimento foram atingidos;

− Tecnologia aplicada: deve-se escolher a tecnologia que proporcione uma melhorresposta às necessidades elencadas no projeto;

− Utilização de fóruns de discussão: é uma sugestão que agregará valor à análise doprojeto como um todo.

Um projeto de gestão de conhecimento deve focar a criação de repositórios deconhecimento, facilitar a captura, criação, transferência, uso e compartilhamento doconhecimento. Tendo como essência:

− Conectar pessoas à pessoas;

− Conectar pessoas à informação;

− Habilitar conversões de informações dentro do conhecimento;

− Encorajar as inovações e a criatividade.

As ferramentas de colaboração surgem neste contexto como a chave que viabiliza aconstrução de projetos de gestão do conhecimento. (GUNNLAUGSDOTTIR, 2003).

4. Sistemas Colaborativos

A interação das pessoas no desenvolvimento de seus trabalhos sempre foi necessária, como advento da Internet e com o surgimento de tecnologias, surgem novas formas de trabalhoem grupo, proporcionando uma melhor visualização e utilização do trabalho interativo.

Os sistemas colaborativos permitem a comunicação de idéias, compartilhamento derecursos e coordenação dos esforços de trabalho. Sua meta é permitir o trabalho emconjunto de maneira mais fácil e eficaz, ajudando a: Comunicar, Coordenar e Colaborar. Acomunicação se dar compartilhando informações uns com os outros; a coordenação deforma recíproca aos esforços individuais de trabalho e uso dos recursos; e a colaboraçãoatravés do trabalho em conjunto cooperativamente em projetos e tarefas comuns (BRIEN,2002).

Quando se fala em sistemas colaborativos, não podemos deixar de falar em Groupware eWorkflow, pois estão intrínsecos ao entendimento sobre os sistemas colaborativos.

Groupware refere-se aos grupos de trabalho, nos sistemas colaborativos permitem pessoasse comunicarem umas com as outras, co-operando sobre projetos e compartilhandoinformações e conhecimento, independendo da localização e do momento. Facilitam acomunicação informal, a automatização e a redução do tempo na realização das tarefas,permitindo a realização do trabalho em equipe de maneira mais eficaz, eficiente e criativa.Groupware também pode ser visto como uma coleção de softwares computacionais,funcionários e processos de trabalho numa organização, que deve está sempre operando emharmonia. Se uma das hastes deste tripé falhar, por exemplo, se alguns funcionáriosutilizam e outros não, o Groupware não dará o retorno esperado (GUNNLAUGSDOTTIR,2003).

Algumas características comuns às soluções de Groupware são:

− Correio eletrônico, correio de voz, fax, etc.;

− Calendários, agendamentos e programação on-line – permitindo a verificaçãoautomática do calendário eletrônico dos membros da equipe em busca de horáriosvagos. Programar e notificar membros sobre reuniões agendadas;

− Gerenciamento de projetos TQM e atividades;

− Gerenciamento do conhecimento – Através da organização e compartilhamento deformulários de informações administrativas, formação de bibliotecas de dados,catálogos on-line de bibliotecas materiais, livros, jornais, artigos, intranets, extranets,etc.;

− Mapeamento das áreas de conhecimento dos funcionários;

− Fóruns de discussão;

− Videoconferência.

Workflow – Fluxo de trabalho, é o caminho mapeado de algum processo de trabalho, combase em regras que dão suporte ao processo empresarial. Os sistemas de fluxo de trabalhoestão associados ao gerenciamento de atividades e projetos, que ajuda os trabalhadores doconhecimento a colaborarem para realizar e administrar atividades de trabalho estruturadasem um processo empresarial apoiado no conhecimento. Os sistemas de fluxo de trabalhonormalmente se baseiam em regras que governam o fluxo das atividades e em informaçõesde atividades contidas em formulários e outros documentos das empresas.

É um recurso que executa transações específicas e conduz estas transações entre osmembros do grupo de trabalho, facilitando o trabalho em conjunto.

5. Contribuição dos Groupwares para Gestão do Conhecimento

Os Groupware contribuem para o atendimento essencial da gestão do conhecimento com a:formação e/ou consolidação cultural da empresa, redução de volume de papel dentro daorganização, maior segurança e confiabilidade das informações, gerenciamento e controledo acesso às informações.

A cultura de uma empresa constitui-se da formação de todo seu conhecimento tácito, seuknow-how, seu expertise, que muitas vezes está concentrado em poucas pessoas, sujeitos aserem perdidos em caso de turn-over. As ferramentas de colaboração contribuem para aformação e/ou consolidação de uma cultura empresarial. Reunindo o conhecimento tácito

da organização, passando a armazená-lo, disseminá-lo e compartilhá-lo de formaorganizada e com acessos controlados. Este controle é necessário para que informaçõesconfidenciais não sejam disponibilizadas indevidamente.

A utilização de sistemas de Workflow e Groupware possibilita a redução considerável douso de papel. Através do gerenciamento de documentos eletrônicos, ou mesmo deprocessos usualmente manuais realizados de forma eletrônica. Identificando os processosda organização, os mesmos podem ser estruturados passando a serem realizados por meioeletrônico através de aplicações integradas aos sistemas legados que agilizam e facilitam oprocesso.

O ganho de segurança e confiabilidade das informações é outro fator considerável com ouso dos Groupwares, pode-se controlar o acesso em diversos níveis de segurança, registrartodos os passos realizados sobre os processos. Gerando outro importante ganho, com ogerenciamento e controle do acesso às informações, os sistemas de Groupware possibilitamsaber o que, quem e quando algo foi visto, alterado ou excluído.

6. Aplicações de Workflow e Groupware para a Gestão do Conhecimento

As aplicações de Workflow e Groupware podem ser utilizadas para a rápida construção eimplementação das mais variadas soluções. Entretanto é importante colocar que apenas ouso da tecnologia em si não é suficiente para a construção e um ambiente de colaboração edos ganhos expostos. A implantação de soluções de Groupware não está centrada apenasno uso das tecnologias, ela exige uma mudança das práticas organizacionais (hábitos daspessoas), sendo necessário muitas vezes o redesenho dos processos organizacionais para ostornar mais produtivos. Nunca fugindo ao foco dos interesses organizacionais, de modoque a mudança se torne estratégica aos seus interesses.

A construção de aplicações com Groupware e Workflow possibilita o uso integrado dediversas ferramentas, outros sistemas, envio de e-mail, utilização de fóruns, chats, etc.,tornando-se uma poderosa ferramenta para a gestão do conhecimento. Serão apresentadosalguns formatos de aplicações que podem ser facilmente construídas com o uso deWorkflow e Groupware, direcionando a empresa para um ganho real dentro da gestão doconhecimento. Como exemplos tem-se: Intranet, Portais e Aplicações Gerais.

6.1. Intranet

Intranet é uma forma de construir a cultura organizacional reunindo as várias áreas deconhecimento da empresa de forma estruturada, disseminando-na de forma diferenciada deacordo com cada perfil. Podendo-se ampliar seu potencial com uso de ferramentas deGroupware através da inclusão do conhecimento de forma descentralizada. Onde cadamembro da organização pode contribuir com publicações de interesse comum. Estacontribuição por sua vez passaria por um fluxo de aprovação, partindo-se da criação parauma revisão e posteriormente uma aprovação ou não. Os sistemas colaborativos permitemainda soluções integradas de modo que as publicações apenas de interesse interno sejampublicadas para as intranets e as de interesse global possam ser disponibilizadas em portaiscorporativos. Uma outra grande vantagem do uso dos Groupwares é a utilização de correioeletrônico agregado às aplicações, onde a cada passo do fluxo os interessados no processopodem receber um e-mail e acessar o conteúdo a ser publicado através de links, semnecessitar abandonar o ambiente de correio.

Uma forma de disseminar e divulgar o conhecimento armazenado nas Intranets pode serrealizado através de jornais periódicos elencando as últimas publicações organizacionaismais relevantes, distribuídos para todos os participantes da Intranet.

6.2. Portais Corporativos

Conforme Filho (1999, 2002), o “Portal” refere-se a um ponto de entrada unificado nouniverso de informações sobre um determinado assunto ou organização. Os portaiscorporativos são poderosas ferramentas de compartilhamento de conhecimento, elesenvolvem muitas áreas organizacionais, centralizam a cultura organizacionaldisseminando-a e beneficiando funcionários, fornecedores, parceiros e clientes, ligando asfontes internas e externas da organização. Internamente o portal pode centralizar asaplicações de interesse organizacional agilizando o processo interno. Externamente osportais servem como grandes vitrines, divulgando a cultura organizacional e auxiliando emgeração de novas oportunidades e captação de ativos e parcerias.

6.3. Aplicações Gerais

Como exemplo apresenta-se o uso de um sistema de HelpDesk desenvolvido na ferramentade Groupware Lotus Notes. Este sistema possibilita a inclusão de ocorrências sobreproblemas ocorridos pelas mais diversas áreas de negócios de uma empresa de TI.Possibilita que equipes técnicas se relacionem com os clientes, registrando solicitações e

reclamações, acompanhando a execução dos serviços, controlando a qualidade dosserviços. Utilizando processos de gestão ISO 9001:2000. Permite a configuração dediferentes processos através do mapeamento de fluxos dentro de cada área de negócio daempresa, bem como das pessoas envolvidas em cada processo, detalhando-as por estados efases definidas no fluxo de cada processo. O sistema ainda permite a coordenação eacompanhamento do encaminhamento das solicitações cadastradas no decorrer de cadaetapa do fluxo, permitindo uma rápida consulta e retorno aos interessados sobre oprocesso. Todo este mapeamento constitui uma importante base de conhecimento sobre onegócio da empresa. Um ponto diferencial nesta aplicação é a construção integrada de umFAQ (questões mais freqüentes).

A medida em que um problema é cadastrado, diagnosticado e solucionado, o mesmo podeser classificado e transferido para formação de uma base de dados sobre os problemas maiscomuns e as soluções associadas. Isto contribui para uma formação real do conhecimentotácito organizacional auxiliando no diagnóstico antecipado e na rápida solução paraproblemas correlatos.

7. Conclusões

No mundo globalizado a gestão do conhecimento nas empresas vem tornando-se cada vezmais necessária como um diferencial competitivo. Tendo-se por base o conhecimentocomo seu principal ativo estratégico e que da gestão do conhecimento é que advirão osprincipais resultados.

Não há uma metodologia para a construção de um projeto de gestão do conhecimento, oque existe são sugestões para construções de modelos. As organizações devem estaratentas na modelagem dos processos de negócio, de forma a construir modelos que reflitamsuas necessidades. Este modelo deve ser uma representação precisa do mundo real detrabalho, constituindo-se numa base de conhecimento importante, para futuras mudançasde processo de negócios. (LOUSÃ, 2003).

Os sistemas colaborativos, através da construção de aplicações específicas que utilizamWorkflow e Groupware, possibilitam a interação dos membros de uma organizaçãofazendo com que os mesmos tornem-se agentes do aprendizado. A construção de sistemase estruturas necessárias para o aprendizado organizacional, tem papel decisivo nasustentação da vantagem e diferencial competitivo.

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