SISTEMA BARDDAL DE ENSINO FACULDADE BARDDAL DE ARTES APLICADAS

CURSO DE DESENHO INDUSTRIAL – PROGRAMAÇÃO VISUAL

LARISSA KLEIS PEREIRA

CRITÉRIOS DE CONCEPÇÃO DE PRODUTOS GRÁFICOS E ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO COM O CLIENTE, COM BASE

NOS PRESSUPOSTOS DA PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA.

Florianópolis Dezembro de 2004

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LARISSA KLEIS PEREIRA

CRITÉRIOS DE CONCEPÇÃO DE PRODUTOS GRÁFICOS E ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO COM O CLIENTE, COM BASE

NOS PRESSUPOSTOS DA PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA.

Projeto de Conclusão de Curso submetido à Faculdade Barddal de Artes Aplicadas como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Desenho Industrial - Habilitação em Programação Visual.

Orientadora: Professora Drª Lígia Fascioni

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Larissa Kleis Pereira

CRITÉRIOS DE CONCEPÇÃO DE PRODUTOS GRÁFICOS E ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO COM O CLIENTE, COM BASE

NOS PRESSUPOSTOS DA PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA.

Este Projeto de Graduação foi julgado adequado como requisito parcial para obtenção do grau de “Bacharel em Desenho Industrial - Habilitação em Projeto de

Produto / Programação Visual” e aprovado em sua forma final pela Faculdade Barddal de Artes Aplicadas.

______________________________________ Profa. Msc Marília Matos Gonçalves

Coordenadora do Curso de Desenho Industrial Habilitações em Projeto de Produto e Programação Visual

Florianópolis, 02 de Dezembro de 2004.

Banca Examinadora:

__________________________________ Profa Drª Lígia Fascioni

Orientadora

__________________________________ Profa Drª Arceloni Volpato

__________________________________ Profa. Msc Marília Matos Gonçalves

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DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho à minha mãe e Co-orientadora Profa MEng e Master em PNL Margarete Lazzaris Kleis, não apenas por tornar esta conquista possível, mas por ser minha inspiração num exemplo diário de luta, como profissional e mulher.

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AGRADECIMENTOS

Aos meus pais, Osny Edson e Margarete responsáveis em todos os sentidos por esta vitória. Aos meus irmãos, Thiago e Thainá pelo companheirismo e paciência constantes. Aos parentes que moram distante, em especial minha avó Dulce, pelo exemplo de força e fé. À todos os meus amigos das Faculdades Barddal, por estarem sempre dispostos a me trazer alegria, conforto e apoio, em especial Michael, Monique, Alexandre Noronha, Daniele, Mônica, Renata, Guilherme, Daniel, César, Alexandre Ax, Gustavo e Oriovaldo. À Regina pela ajuda e a amizade incondicional. À Coordenadora do Curso de Desenho Industrial professora Marília Matos Gonçalves, por toda demonstração de profissionalismo, esforço e amizade. À professora Lígia Fascioni pelo grande apoio, disponibilidade e prova de competência. À todos os professores da Faculdade Barddal que compartilharam seus conhecimentos e experiências, em especial as professoras Juliana Cavilha e Ana Lúcia Zandomeneghi.

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“Cada um lê com os olhos que tem. E interpreta a partir de onde os pés pisam. Todo ponto de vista é a vista de um ponto.”

Leonardo Boff.

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RESUMO PEREIRA, Larissa Kleis. Critérios de concepção de produtos gráficos e estratégias de negociação com o cliente, com base nos pressupostos da Programação Neurolinguística. 2004. Projeto de Graduação – Faculdade Barddal de Artes Aplicadas. Florianópolis. No exercício da sua profissão, o designer demonstra cada vez mais a necessidade de comunicar-se de maneira efetiva por meio de seus produtos ou na negociação e apresentação do seu trabalho. O sucesso de um designer está relacionado com a capacidade do profissional de comunicar uma idéia inteligente e uma mensagem intencional, utilizando seus conhecimentos gráficos. A Programação Neurolinguística – PNL, unida às habilidades do design, faz com que estes profissionais entendam como a comunicação é recebida no cérebro das pessoas, e com isso, saibam utilizá-la de maneira eficaz. Partindo do pressuposto da PNL, de que as pessoas possuem mapas mentais e sistemas representacionais preferenciais diferentes, torna-se necessário uma identificação destes, para um enfoque personalizado de componentes que atraiam os clientes e público com determinado perfil. Além de apresentar técnicas para uma comunicação eficiente, a PNL fornece também estratégias úteis para o profissional de design na sua atuação como técnicas de criatividade, recebimento de feedback e reação a críticas.

Palavras-chave: design gráfico, Programação Neurolinguística, negociação, concepção de produtos gráficos, sistemas representacionais.

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ABSTRACT PEREIRA, Larissa Kleis. Criteria of conception of graphical products and strategies of negotiation with the customer, based on presumptions of Neurolinguistic Programming. 2004. Graduation Project – Barddal college of applied arts. Florianópolis. When exercising his work, the designer demonstrates the necessity of communicating efficiently through his products or while negotiating and presenting his work. The designer’s success is related with his capacity to communicate an intelligent idea and an intentional message with his graphic skills. The Neurolinguistic Programming – NLP, along with design abilities, allows the professional to understand how the communication is received on people’s brain, and so how to use it effectively. According to NLP, people have mental maps and different preferential representational systems. The identification of these structures is necessary for a personalized approach about able components to attract the customers and the public with determined characteristics. Beyond presenting techniques for a successful communication, the NLP also provides useful strategies to the design professional on his actuation, as creativity techniques, feedback receiving and reaction to critics. Keywords: graphic design, Neurolinguistic Programming, negotiation, conception of graphic products, representational systems.

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LISTA DE FIGURAS Figura 01: Richard Blander.......................................................................................33 Figura 02: John Grinder… .........................................................................................34 Figura 03: Blander.....................................................................................................36 Figura 04: Movimentos oculares...............................................................................45 Figura 05: A temperatura na comunicação...............................................................55 Figura 06: Marca da Globo........................................................................................69 Figura 07: Técnica de Criatividade............................................................................72 Figura 08: Gráfico do Resultado da Pesquisa...........................................................88

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LISTA DE TABELAS

Tabela 01: Palavras de base sensorial..................................................................... 42 Tabela 02: Sistemas Representacionais....................................................................52 Tabela 03: Meia Geral dos Dados de Pesquisa........................................................ 86 Tabela 04: Dados de cada designer que respondeu a pesquisa............................. .87

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SUMÁRIO RESUMO ABSTRACT LISTA DE FIGURAS LISTA DE TABELAS LISTA DE REDUÇÕES 1 INTRODUÇÃO.................................................................................................... 12 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA................................................................ 12 1.2 PROBLEMA................................................................................................... 13 1.3 JUSTIFICATIVA E IMPORTÂNCIA DO TRABALHO..................................... 14 1.4 OBJETIVOS................................................................................................... 16 1.4.1 Objetivo Geral.......................................................................................... 16 1.4.2 Objetivos Específicos............................................................................... 16 1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO..................................................................... 17 2 O PROFISSIONAL DE DESIGN......................................................................... 18 2.1 O QUE É DESIGN......................................................................................... 18 2.2 O DESAFIO DO DESIGNER......................................................................... 20 2.3 A NEGOCIAÇÃO NO DESIGN...................................................................... 23 2.4 A CONCEPÇÃO DE PRODUTOS GRÁFICOS............................................. 26 3 PRINCÍPIOS DA PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA.............................. 30 3.1 FUNDAMENTOS DA PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA................... 30 3.2 HISTÓRICO DA PNL..................................................................................... 32 3.3 PRESSUPOSTOS DA PNL........................................................................... 36 3.4 SISTEMAS REPRESENTACIONAIS............................................................. 39 3.5 RAPPORT...................................................................................................... 46 3.6 ANCORAGEM................................................................................................ 47 4 AS CONTRIBUIÇÕES DA PNL PARA O PROFISSIONAL DE DESIGN.......... 49 4.1 A NEGOCIAÇÃO COM CLIENTES COM BASE NA PNL............................. 49 4.1.1 Comunicando-se com o Cliente................................................................ 50 4.1.2 O fechamento do negócio......................................................................... 60 4.2 A CONCEPÇÃO DE PRODUTOS GRÁFICOS COM BASE NA PNL........... 64 4.2.1 Conhecendo o Público Alvo...................................................................... 66 4.2.2 O Produto.................................................................................................. 70 4.3 A APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS E FEEDBACK............................ 76

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5 CONCLUSÕES................................................................................................... 84 5.1 APLICAÇÃO DA PESQUISA......................................................................... 84 5.1.1 Público Alvo............................................................................................. 85 5.1.2 Questionário............................................................................................. 85 5.2 ANÁLISE DOS DADOS................................................................................. 86 5.3 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS.... 88 6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................. 91 7 ANEXOS............................................................................................................. 94 7.1 INSTRUMENTO DE PESQUISA – QUESTIONÁRIO.................................... 94

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1 INTRODUÇÃO

1.1 Contextualização do tema

O design, como uma profissão em ascensão no mercado, tem uma

missão importante de fazer a aculturação da sociedade quanto à importância da

profissão.

Por isso, o trabalho do designer, mais do que muitas profissões, começa

já com o primeiro contato com o cliente. Esse primeiro contato é de extrema

importância porque é o momento que o profissional poderá mostrar o valor do seu

trabalho e onde terá que mostrar toda a sua competência.

Para isso, o conhecimento em PNL(Programação Neurolinguística) se

torna de grande valia, já que é necessário estar com todos os sentidos aguçados e

atento às necessidades verbais e não-verbais do cliente. É importante identificar

rapidamente o mapa mental do mesmo, e assim utilizar-se do modo mais adequado

de comunicar-se com ele.

Fascioni (2004) afirma que o trabalho do designer compreende resolver

problemas e materializar idéias. E como não existem materializações unisensoriais,

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mesmo que um dos sentidos se destaque muito além dos demais, será de grande

valia se o designer utilizar-se de todos os seus sentidos ao projetar.

Este trabalho de conclusão de curso se propõe a apresentar as

estratégias baseadas nos pressupostos da PNL, necessárias ao profissional de

design no momento da concepção de seus produtos e da negociação com seus

clientes.

1.2 Problema

Atualmente, há um consenso de que a qualidade dos serviços prestados

por designers está ligada à capacidade de agradar ao cliente e vender o produto ou

serviço da empresa. Mas o que se pode notar na grande maioria dos projetos

apresentados por designers, são produtos que mesmo bem resolvidos visualmente

não solucionam o problema do cliente e não atraem o público.

Há uma dificuldade visível por parte dos profissionais que trabalham com

design de se comunicarem, tanto no momento da apresentação a um cliente, quanto

na troca de informações no briefing. E por conseqüência, numa dificuldade em

comunicar-se visualmente com o público.

Esse problema poderia ser resolvido se o designer possuisse o hábito de

imaginar-se como cliente ou público-alvo e de considerar que os mesmos podem ter

um outro ponto de vista com relação ao serviço.

Desse modo, o designer precisa rever seus paradigmas e buscar, na

Programação Neurolinguística, uma maneira de fazer com que sua comunicação

não seja arte, comunicando apenas a si mesmo. Mas sim um projeto fundamentado

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numa metodologia, e um estudo sobre o poder da comunicação na mente das

pessoas.

1.3 Justificativa e importância do trabalho

Que designer não utiliza o visual, o som e a interação para projetar

produtos e atrair clientes?

Pois foi a partir dos cinco sentidos humanos que a PLN classificou as

pessoas em quatro grupos — visuais, auditivos, cinestésicos e digitais — e

desenvolveu métodos para uma comunicação eficiente.

A PNL ensina a observar o outro e a se espelhar nele. Com isso, em

poucos minutos o designer consegue entender o que o cliente quer, quem ele é e

onde quer chegar. O mesmo deve ser utilizado com o público alvo. É importante

considerar esses aspectos antes de conceber um produto.

Um produto gráfico de qualidade, seja ele um site, uma identidade visual,

um folder, etc, precisa não só resolver o problema que o cliente propõe, nem

tampouco ser apenas bem resolvido visualmente. Precisa, além disso, conquistar o

público alvo e ser condizente com a identidade corporativa da empresa. A PNL

propõe que o profissional esteja atento às necessidades verbais e não-verbais do

público e do cliente a ser atendido, para que desta forma, possa utilizar-se dessas

informações na hora de criar.

É importante conhecer profundamente o público para qual o trabalho

destina-se, e principalmente analisar se é o tipo que utiliza mais seus sentidos

visuais, auditivos, cinestésicos ou digitais.

Baseando-se em observações precisas, a PNL fornece um conjunto de

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noções e de métodos que permite ao designer perceber melhor como cada qual se

organiza no seu cérebro e no cérebro de outras pessoas, para construir sua

experiência da realidade.

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo Geral

Pesquisar e recomendar aos profissionais de design, critérios de

concepção de produtos gráficos e estratégias de negociação com o cliente, com

base nos pressupostos da Programação Neurolinguística.

Pretende-se descrever como a PNL pode contribuir e facilitar o trabalho

do designer em toda a sua atuação como profissional.

1.4.2 Objetivos específicos:

- Descrever os desafios e necessidades do designer na sua prática diária de

conceber e negociar produtos gráficos;

- Fundamentar os princípios da PNL focados no tema proposto;

- Apresentar critérios e estratégias com base na PNL para melhorias na concepção

de produtos e negociação com o cliente;

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- Apresentar os sistemas representacionais preferidos pelos profissionais que

trabalham com design por meio de pesquisa exploratória.

1.5 Estrutura do trabalho

O presente trabalho está assim estruturado:

O capítulo 1, no qual se insere este tópico, introduz a pesquisa,

contextualiza o tema, especifica o problema, os objetivos, e ainda aponta a

justificativa e a importância.

No capítulo 2, aborda-se, com comprometimento metodológico, o papel

do profissional de design, desde a conceituação da profissão e seus desafios, até a

materialização de um trabalho.

No capítulo 3 conceitua-se a PNL, apresentando seus pressupostos,

história e algumas técnicas utilizadas para compreender melhor as diferentes

estruturas mentais das pessoas.

No capítulo 4, no intuito de facilitar a negociação e concepção de

produtos, são apresentadas as técnicas de PNL aplicadas à atuação do designer em

sua profissão.

Apresenta -se, no capítulo 5, as principais conclusões evidenciadas no

transcorrer do trabalho. E ainda, fundamenta-se a pesquisa realizada e enumera-se

proposições correlatas, que apontam para trabalhos futuros.

A bibliografia consultada e referenciada é exposta no penúltimo capítulo.

Finalmente, é anexado o documento que serviu de fundamentação e

comprovação.

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2 O PROFISSIONAL DE DESIGN

2.1 O que é Design

Desenho Industrial, comunicação visual, programação visual, projeto

gráfico, desenho gráfico, entre outros. São tantos os designativos para a profissão

que volta e meia surge novamente a questão de se encontrar um único nome capaz

de sintetizar o que faz esse profissional. Isso se dá pelo fato do designer ter como

matéria-prima a informação, e por isso tem a possibilidade de estar presente em

todos os tipos de negócios, em todas as relações que se estabelecem entre as

pessoas.

A missão do designer relaciona-se à concepção, à criação de conceitos

que, formalizados, possam fazer a informação circular com maior eficácia possível, e

sem abrir mão do prazer estético que é próprio dos seres humanos.(STRUNK, 2000)

Em espanhol, existem as palavras dibujo e diseño. Em inglês, draw e

design. Em português, a palavra: desenho. Porém design não é desenho, afinal,

esta refere-se a um meio de expressão e não à concepção e, quando acrescida da

palavra industrial, leva logo à confusão com desenho técnico. (STRUNK, 2000)

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A língua portuguesa é rica, mas infelizmente não há uma palavra que

traduza exatamente o que faz o profissional de design.

Por isso adotou-se a palavra design, como muitos países que não falam a

língua inglesa já o fizeram. Essas dificuldades não são características somente de

países em desenvolvimento como Brasil. Em países mais desenvolvidos, além de

não haver um consenso, os conceitos geralmente são amplos e abstratos.

A palavra design é intensamente usada na publicidade como um atributo

de qualidade, de diferencial de valor entre os produtos.

Existe uma grande diversidade de conceitos e interpretações do termo

design, bem como uma variedade de formas de ver o design. É possível se

apresentar uma coleção de interpretações válidas que refletem interesses

específicos. (BONSIEPE, 1997)

O pesquisador de marketing Alfred Kotler (1989:30) propõe a seguinte

definição do design enfocando os interesses dos gerentes:

Design é a tentativa de conjugar a satisfação do cliente com o lucro da empresa, combinando de maneira inovadora os quatro principais componentes do design – performance, qualidade, aparência e custos. O domínio do design não se limita aos produtos, mas determinam também sistemas que determinam a identidade pública da empresa (design gráfico, embalagens, publicidade, arquitetura, decoração de interiores das fábricas e dos pontos de vendas).

É significativo que ele não fale de idéias geniais, esboços e artes

aplicadas – conceitos anteriormente considerados quando se falava de design.

De acordo com Jens Bernsen (1990:50) o usuário é o foco principal

quando analisados os aspectos perceptivos e operacionais dos produtos: “O design

se refere à relação entre pessoas e produtos.”

Uma das razões pelas quais os gestores não priorizam o design é a

ambigüidade de seu significado. Os profissionais envolvidos no design gráfico,

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profissionais de marketing, publicidade e design possuem dificuldade em transmitir

um conceito amplo.

Qualquer discussão sobre o tema deve afastar a idéia de que o design é

apenas o aspecto formal e estético dos produtos. Alguns designers contribuem para

isso, e os gestores acabam com uma informação de que um bom design seria uma

atração externa, esquecendo-se dos atributos para os custos unitários do produto,

produção, manutenção, valor agregado, descarte e qualidade global reconhecidos

por consumidores e utilizadores (CPD, 1997).

Design, como se pode perceber, não é um aditivo cultural. É, antes, uma

atividade estreitamente ligada à indústria e que objetiva resolver problemas,

materializar idéias e atender às necessidades dos clientes ou de um grupo de

usuários.

2.2 O Desafio do designer

Os avanços da informática e das telecomunicações e as dificuldades

crescentes de deslocamentos nas grandes cidades têm como forte tendência o

trabalho domiciliar, em que cada profissional deve ser capaz de vender, administrar

e prestar serviços na sua área específica, ou seja, de empresariar a si próprio.

No caso dos designers, muitos profissionais optam por trabalhar por conta

própria, mas além de ter uma profissão ainda não reconhecida no mercado, sofrem

acirrada concorrência dos pseudo-profissionais os “micreiros” sem formação

acadêmica específica na área, que usam e abusam dos cada vez mais fáceis

softwares gráficos e que trazem muitos prejuízos, trazendo ao profissional de design

a missão de desmistificar experiências mal sucedidas.

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A matéria-prima do trabalho do designer é a informação, e a informação

está presente em absolutamente todos os tipos de negócio. O designer está ligado

em tudo de novo que acontece, pois seu ofício é projetar o futuro. Por isso,

costumam ser resistentes a sugestões, a ponto de achar que muitas vezes o cliente

“estraga” suas idéias.

Mas o cliente é peça fundamental nessa relação. Sem ele, não existe

projeto, ele investe no trabalho do designer e lhe dá confiança no início de um

processo que ainda vai demandar muita vontade, tempo e dinheiro, até se

transformar em um produto que, vendido, lhe garanta o merecido lucro,

realimentando assim toda a cadeia produtiva de seus serviços.

Clientes e designers nem sempre têm os mesmos objetivos. Clientes

querem sempre o maior retorno possível sobre os seus investimentos, no menor

prazo, mesmo que, em função do tempo, tenham de abrir mão de uma investigação

mais profunda das possibilidades de desenvolvimento de uma idéia, ou por

economia, de alguma qualidade extra no produto final. Já alguns designers acham

suas idéias intocáveis, mesmo que custem o dobro ou levem três vezes mais tempo

para serem produzidas.

A relação do designer e do usuário do produto gráfico projetado por ele,

também se torna um dos desafios do designer, já que as variações das percepções

de mundo e suas necessidades diante dele modificam-se muito de acordo com o

grupo ao qual esse público pertence.

Muitas vezes o designer pode estar diante de uma situação em que os

valores visuais do público alvo parecem contrários aos padrões estimados de um

“bom design”. Nesses casos o profissional deve encontrar uma saída para

conquistar esse público e ainda assim manter um bom resultado no projeto.

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Segundo Schulmann (1994: 31) “O Design é antes de tudo, um método

criador, integrador e horizontal”. Sendo assim o designer deve ter uma visão

multidisciplinar.

O bom designer codifica o conceito do produto e todas as possibilidades

de produção em uma mensagem universal e temporal, com elementos da arte,

função e posicionamento social, procurando sempre inovar, emocionar e transmitir

esta mensagem de forma clara e responsável.

Como é um profissional que se interessa por formas, tem que

complementar suas habilidades natas com tecnologia e ciência, pois deve alcançar o

equilíbrio entre a intuição e a técnica. Não pode ser só técnico, senão torna-se

engenheiro; não pode ser só intuitivo, senão é artista. Vai precisar de um ferramental

técnico, de uma linguagem, de uma tecnologia, e terá que saber falar, comunicar-se,

explicar o conceito para o cliente, justificar determinadas escolhas e caminhos.

(WOLLNER, 2001)

Além disso, mais do que apenas solucionar problemas, a função do

designer gráfico hoje é principalmente criá-los, no sentido de questionar uma ordem

vigente. Paula Astiz (2001:22) acredita no designer gráfico como formador de

opinião, com discurso ativo na produção de novas formas de conhecimento e

contribuições significativas à sociedade.

É preciso que o designer conheça a complexidade de seu trabalho, saiba

lidar com a atuação nesse novo mercado e consiga abranger a amplitude das suas

responsabilidades, a ainda assim conseguir o feedback esperado do público quanto

ao produto gráfico apresentado na finalização do seu trabalho.

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2.3 A negociação no design

Numa profissão tão jovem como a de design, é preciso estabelecer uma

forma corporativa de proceder, utilizar uma política básica de atuação. Somente

assim se conseguirá fazer com que sua profissão torne-se conhecida e reconhecida

pela sociedade.

Nesse momento, o designer deve se lembrar que o marketing é uma

batalha de percepções e não de produtos, precisa explorar seus diferenciais e o seu

posicionamento. Seu procedimento deve ser tal que permita que o designer

verbalize em dez ou quinze segundos, comunicando ao cliente de forma consistente

a essência de seu negócio. É necessário também captar nesse mesmo tempo,

alguns anseios e necessidades do cliente.

Uma das chaves para o sucesso de qualquer organização no ambiente de

hoje é o foco no cliente. Muito se tem ouvido e lido a respeito, mas infelizmente

ainda se continua a vivenciar exemplos contrários a isto.

Muitas pessoas tentam vender suas idéias e produtos a clientes atuais ou

potenciais, esquecendo-se de que qualquer negociação deve ser boa para ambas as

partes. Mais ainda: Toda vez que o cliente começa a falar sobre algum outro

assunto, é interrompido, pois o vendedor não é capaz de segurar sua ansiedade e

quer logo chegar ao final daquela interação, porque tem outras coisas a fazer.

(LAGO, 2004)

Mas, o que é mais importante, fortalecer as relações com seus

compradores ou permanecer no nível impessoal, ou no mesmo nível dos seus

concorrentes?

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Por isso, juntamente com o currículo, portfólio e cartão de visitas é

importante que o profissional saiba seduzir o cliente, para isso o profissional deve

colocar-se na posição do cliente, tentar ver o mundo com seus olhos, seu mercado,

seus problemas, suas pressões por melhores resultados, e seus comprometimentos

políticos com a carreira. Não basta ter um portfólio incrível, a forma de apresentá-lo

é fundamental para se transformar todo esse esforço numa solicitação de serviço.

Muitas vezes o designer tem a percepção errada de que o cliente que tem

três portfólios parecidos e igualmente talentosos em mãos irá optar por aquele que

apresentar o melhor preço.

O que acontece na realidade é que ele irá decidir pelo designer que

demonstrar a maior iniciativa, o maior interesse em conhecer o seu negócio. Um

misto de empatia pelo profissional, e na vontade que o profissional mostrar pelo

problema dele serão decisivos na escolha. Portanto é importante que o profissional

sinalize que está sempre presente para ouvi-lo, atendê-lo e aconselhá-lo.

(STRUNCK, 2000)

Se o designer se interessar pelo seu interlocutor como pessoa, e não só

como o comprador de seus produtos e/ou serviços, se deixar que ele ou ela fale,

estará fortalecendo a criação de vínculos, que é o grande diferencial das práticas

comerciais atualmente, já que tecnologia e recursos financeiros estão relativamente

acessíveis a todos. (LAGO, 2004)

Outro fator importante para o designer é posicionar-se como um

profissional que irá atendê-lo em todo o processo. Projetar, mas também ser capaz

de dirigir o fotógrafo, coordenar os serviços de fotolito e impressão, mantendo-se

dentro dos prazos acordados, tirando dos ombros dele a responsabilidade por esse

trabalho.

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Para cada projeto, fica a cargo do designer dizer qual era o problema, e

como e em quanto tempo o solucionou. O cliente deseja saber o que ele investiu e

quanto ele ganhou. Afinal, os designers precisam lembrar que os clientes não

necessariamente entendem de design, mas sabem tudo sobre resultados.

Algumas empresas não sabem o risco que correm se o seu cliente

resolver experimentar o atendimento do concorrente. O nível de satisfação do cliente

está intimamente ligado ao comparativo que este faz entre os vários tipos de

atendimento experimentados. (DÁRCIO, 2004)

O esforço para que o bom relacionamento aconteça deve vir sempre por

parte de quem está prestando o serviço, portanto neste caso, o designer. A intenção

é que ao fim da negociação não reste dúvidas quanto à qualidade dos serviços

prestados, que os pontos a serem trabalhados estejam bem discutidos e claros para

ambas as partes, e os valores dos profissionais estejam claramente respeitados.

O resultado de um projeto bem negociado é certamente a satisfação de

ambos.

2.4 A concepção de produtos gráficos

A comunicação é uma variável da estratégia comercial de qualquer

empresa e tem suportes e expressões diversos.

Muitos desses suportes de comunicação manifestam-se graficamente na

marca, catálogo, embalagem, nas publicações, ao nível do próprio produto, etc.

Os designers gráficos são especialistas na criação de elementos que

permitem uma determinada identificação e diferenciação dos aspectos visuais da

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empresa, contribuindo assim, por meio deles, para a política e estratégia de

comunicação da mesma.

Além disso, os designers não vendem logotipos, embalagens, folhetos ou

sites, mas sim soluções. Trabalhar com design não se resume ao exercício de uma

atividade técnica, não se restringe a ter competência em uma linguagem visual

predeterminada e aceita, mas sim, e sobretudo, ser capaz de imaginar soluções de

forma lógica e criativa, motivadas não por modismos, mas por critérios. (BONSIEPE,

1997)

A informatização da sociedade, com um enorme impacto sobre os

processos de produção, permite que se atendam às necessidades de grupos cada

vez menores de pessoas, segmentos de estrato social que serão especificamente

privilegiados. Daí os projetos dos profissionais de design focarem segmentos de

consumidores, sobre os quais devem ter o maior conhecimento possível, de forma a

atendê-los cada vez melhor.

A aceitação da mercadoria pelo consumidor não depende apenas das

qualidades intrínsecas de um produto, da qualidade da matéria-prima, dos bons

serviços prestados, etc. O êxito ou fracasso de um produto irá depender, em larga

escala, da comunicação que o mesmo transmita ao comprador. Essa comunicação

produz-se não só por meio do produto gráfico como também será afetada pelo

conhecimento prévio que o consumidor tem desse produto, da marca, do posto de

venda onde se encontra e, ainda, do lugar onde o produto está colocado no posto de

venda. (CPD, 1997)

Atrair efetivamente a atenção do consumidor é algo muito complicado

numa sociedade que está saturada de produtos. É necessário pensar no produto

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numa perspectiva de marketing, perguntando quais são as motivações, os desejos,

as atitudes e comportamentos do consumidor.

Por esta razão, e como primeira tarefa antes do projeto de uma

embalagem por exemplo, devem obter-se dados sobre as necessidades do

consumidor e, se possível, antecipar-se a elas. (CPD, 1997)

Para o designer, o fundamental não é saber como é feito um produto, mas

para que ele é feito. Saber computação gráfica é indispensável, mas os verdadeiros

diferenciais são a criatividade, a ergonomia, a semiótica, a pregnância nos produtos,

os conhecimentos cromáticos, além do talento para se comunicar visualmente,

sabendo trabalhar em um time de forma organizada, responsável e com muita

vontade.

Cada vez mais, pode-se ver trabalhos de design, com soluções

pasteurizadas e banalizadas. Para que isto não ocorra é necessário que os

profissionais saibam trabalhar o conceito de uma empresa, de uma marca ou de um

produto, encontrando soluções corretas que vendam a imagem a ser comunicada

com força e competitividade. Não basta apenas fazer uso dos fantásticos recursos

da computação gráfica, para intitular-se designer. Limitar-se a isto, é fazer parte de

uma farsa, que engana a poucos e por pouco tempo. (STRUNK, 2000)

Os resultados dos projetos dos designers variam na razão direta da

qualidade das informações de que dispõem para trabalhar. Quando o profissional

não faz um briefing e desconhece o assunto ou o seu cliente não disponibilizou

informações precisas sobre o problema a ser resolvido, pode-se antever uma

solução bem resolvida visualmente mas que não vai funcionar, ou uma sucessão de

refrações de idéias, até que se possa contemplar totalmente as necessidades

existentes.

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Um dos fatos mais importantes para o sucesso dos projetos é o

conhecimento das pessoas que irão comprá-los e consumi-los. Nas reuniões de

passagem de briefing, este é um dos pontos a serem debatidos.

Por isso, o design no processo de criação, inovação e evolução de um

produto, ou redesign sucessivo, o melhoramento de componentes e partes

integrantes, evidencia a necessidade do acompanhamento desde o processo inicial,

desde as primeiras idéias.

Uma das maiores dificuldades na utilização do design é contratar um

designer para solucionar os problemas pontuais de um produto, não acompanhando

o desenvolvimento do mesmo desde as fases iniciais. Para o designer aceitar este

compromisso, nessas condições sem prévia orientação, pode significar um grande

problema. (STRUNK, 2000)

É de suma importância que o designer saiba apresentar o produto que foi

criado, conceituando, apontando suas intenções, seus propósitos e provando para o

cliente que o projeto em questão lhe trará benefícios. Isso não será uma dificuldade

para o designer que seguiu uma metodologia e conhece as razões pelos quais

resultou em tal proposta.

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3 PRINCÍPIOS DA PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA

3.1 Fundamentos da Programação Neurolinguística

A Programação Neurolingüística (PNL) é definida como o estudo da

estrutura da experiência subjetiva, o que pode ser deduzido e predito por ela, já que

se crê que todo o comportamento tem uma estrutura. (BLANDER, 1979)

De um modo mais simples, trata-se do estudo de como o ser humano

representa a realidade em suas mentes e de como ele pode perceber, descobrir e

alterar esta representação para atingir os resultados desejados.

De acordo com George Vittorio (1995:5) trata-se de uma expressão que

na verdade compreende três idéias simples:

? A parte "Neuro" da PNL reconhece a idéia fundamental de que todos os

comportamentos nascem dos processos neurológicos da visão, audição,

olfato, paladar, tato e sensação. O mundo é percebido através dos cinco

sentidos. A informação é compreendida para depois ser utilizada na prática. A

Neurologia inclui não apenas os processos mentais invisíveis, mas também

29

as reações fisiológicas a idéias e acontecimentos que são refletidas no nível

físico. Corpo e mente formam uma unidade inseparável, um ser humano.

? A parte "Lingüística" do título indica que a linguagem e outros sistemas de

comunicação não verbal são utilizados para ordenar os pensamentos e

comportamentos, utilizando-se também na comunicação das pessoas. Inclui:

Imagens, sons, sensações, gostos, cheiros e palavras (diálogo interno e

externo).

? A "Programação" refere-se à maneira como se organizam as idéias e ações à

fim de produzir resultados. A PNL trata da estrutura da experiência humana

subjetiva, de como se organiza através dos sentidos. Também examina a

forma como se pode descrever isso e como se pode agir, intencionalmente ou

não, para produzir resultados.

A PNL foi especificamente criada para permitir novas maneiras de

entender como a comunicação verbal e não verbal afetam o cérebro humano. Dessa

forma, ela se apresenta como uma oportunidade invulgar, não só de comunicar-se

melhor consigo mesmo e com os outros, mas também, de aprender como obter

maior controle sobre o que considera-se funções automáticas da nossa própria

neurologia.

Um dos criadores da PNL, Dr Richard Bandler (1980) afirma:

Desde que os modelos que constituem a PNL descrevem como o cérebro humano funciona eles têm sido usados para ensinar a fazê-lo funcionar melhor. A PNL não é um instrumento de diagnóstico. Ela só pode ser aplicada e só pode, portanto, ser ensinada de forma experimental.

Bem treinados, os "programadores", como são chamados os praticantes

da PNL, sempre ensinarão pela instalação dos métodos, não por ensinar técnica

após técnica. Técnicas envelhecem rápido demais para servir de base para a PNL. A

30

base é muito mais uma atitude, os modelos e as capacidades que permitem

constante geração de novas técnicas mais efetivas e funcionam mais rápido.

O objetivo da PNL é que as pessoas, conhecendo a sua definição, cada

vez mais saibam como o sistema neurológico (neuro) representa a realidade, como

perceber e usar isto através da comunicação (linguística) e da comunicação não

verbal e como ajudar as pessoas a organizar esta informação para atingir metas

específicas (programação). (CONNOR E SEYMOR, 1999)

3.2 Histórico da PNL

No início dos anos 70, o futuro co-fundador da PNL, Richard Bandler,

estudava matemática na Universidade da Califórnia, em Santa Cruz. No princípio,

ele passava a maior parte do seu tempo estudando computação. Inspirado por um

amigo de família que conhecia vários dos terapeutas inovadores da época, ele

resolveu cursar psicologia. Após estudar cuidadosamente alguns desses famosos

terapeutas, Richard descobriu que, repetindo totalmente os padrões pessoais de

comportamento deles, poderia conseguir resultados positivos similares com outras

pessoas. Essa descoberta se tornou a base para a abordagem inicial de PNL

conhecida como Modelagem da Excelência Humana. Depois, ele encontrou outro

co-fundador da PNL, o Dr. John Grinder, professor adjunto de lingüística. A carreira

de John Grinder era tão singular quanto a de Richard. Sua capacidade para

aprender línguas rapidamente, adquirir sotaques e assimilar comportamentos tinha

sido aprimorada na Força Especial do Exército Americano na Europa nos anos 60 e

31

depois quando membro dos serviços de inteligência em operação na Europa.

(ANDREAS E FAULKNER, 1999)

O interesse de John por psicologia alinhava-se com o objetivo básico da

lingüística: revelar a gramática oculta de pensamento e ação.

Descobrindo a semelhança de seus interesses, eles decidiram combinar

os respectivos conhecimentos de computação e lingüística, junto com a habilidade

para copiar comportamentos não-verbais, com o intuito de desenvolver uma

"linguagem de mudança". (ANDREAS E FAULKNER, 1999)

Encorajados por seus sucessos, eles passaram a estudar uma das

grandes fundadoras da terapia de família, Virginia Satir, e o filósofo inovador e

pensador de sistemas, Gregory Bateson. Bandler e Grinder tinham se tornado uma

equipe, e as suas pesquisas continuaram a ser feitas com determinação. (ANDREAS

E FAULKNER, 1999)

Figura1: Richard Bandler. Fonte: PNL- A nova tecnologia do sucesso.

32

Ao buscar a essência da mudança nos melhores mestres que puderam

encontrar, Bandler e Grinder questionaram o que mudar primeiro, o que era mais

importante mudar, e por onde seria mais importante começar. Por sua habilidade e

crescente reputação, rapidamente conseguiram ser apresentados a alguns dos

maiores exemplos de conhecedores da mente humana no mundo, incluindo o Doutor

Milton H. Erickson, M.D., fundador da Sociedade Americana de Hipnose Clínica e

amplamente reconhecido como o mais notável hipnotizador do mundo. (ANDREAS E

FAULKNER, 1999)

Doutor Erickson era uma pessoa tão excêntrica quanto Bandler e Grinder.

Jovem e robusto fazendeiro de Wisconsin, na década de 1920, ele foi atacado pela

poliomielite aos dezoito anos. Incapaz de respirar sozinho, ele passou mais de um

ano deitado dentro de um pulmão de aço na cozinha da sua casa. Embora para uma

outra pessoa qualquer isso pudesse ter significado uma sentença de prisão,

Erickson era fascinado pelo comportamento humano e se distraía observando como

a família e os amigos reagiam uns aos outros, consciente e inconscientemente. Ele

Figura 2: John Grinder. Fonte: PNL – A nova tecnologia do sucesso.

33

construía comentários que provocariam respostas imediatas ou retardadas nas

pessoas à sua volta, o tempo todo aprimorando a sua capacidade de observação e

de linguagem. Mais velho, ele se tornou conhecido como o mestre da hipnose

indireta, um homem que podia induzir um transe profundo apenas contando

histórias. (ANDREAS E FAULKNER, 1999)

Na década de 1970, o Dr. Erickson já era muito conhecido entre os

profissionais da medicina e era até assunto de vários livros, mas poucos alunos seus

conseguiam reproduzir seu trabalho ou repetir seus resultados. Dr. Erickson

freqüentemente era chamado de "curandeiro ferido", visto que muitos colegas seus

achavam que seus sofrimentos pessoais eram responsáveis por ele ter se tornado

um terapeuta habilidoso e famoso mundialmente. (ANDREAS E FAULKNER, 1999)

Bandler e Grinder chegaram no consultório/casa do Dr. Erickson em

Phoenix, no Arizona, para aplicar suas técnicas de modelagem, recentemente

desenvolvidas, ao trabalho do talentoso hipnotizador. A combinação das legendárias

técnicas de hipnotização do Dr. Erickson e as técnicas de modelagem de Bandler e

Grinder forneceram a base para novas técnicas terapêuticas. O trabalho deles junto

com o Dr. Erickson confirmou que haviam encontrado uma forma de compreender e

reproduzir a excelência humana. (ANDREAS E FAULKNER, 1999)

34

Nesta época, as turmas da faculdade e os grupos noturnos conduzidos

por Grinder e Bandler estavam atraindo um número crescente de alunos ansiosos

por aprenderem esta nova tecnologia de mudança. (ANDREAS E FAULKNER, 1999)

Hoje, a PNL é a essência de muitas abordagens para a comunicação e

para a mudança. Popularizada por Anthony Robbins, John Bradshaw e outros,

partículas de PNL se inseriram nos treinamentos de vendas, seminários sobre

comunicação, salas de aula e conversas. Quando alguém fala em ficar em forma,

criar rapport (bom nível de comunicação), criar um futuro atraente ou quão "visual" é,

está usando conceitos da PNL. (ANDREAS E FAULKNER, 1999)

Figura 3: Bandler. Fonte: PNL – A nova tecnologia do sucesso.

35

3.3 Pressupostos

De acordo com George Vittorio Szenészi (1996:2) um conjunto de

pressupostos fornece a estrutura para embasar os processos de comunicação, os

padrões e as habilidades específicas da PNL, conforme segue:

1. Os indivíduos operam a partir de sua representação interna do mundo. As

representações que as pessoas utilizam para organizar sua experiência no

mundo não são o mundo. Porém, as pessoas reagem ao seu mapa da

realidade, e não à realidade em si mesma. O mapa não é território. (é

necessário respeitar o modelo de mundo da outra pessoa).

2. Os indivíduos processam todas as informações por meio de seus cinco

sentidos. Todas as distinções que as pessoas são capazes de fazer a

respeito de seu meio interno, de seu meio externo e de seu comportamento,

podem ser representadas através de seus sistemas sensoriais.

3. O significado de uma comunicação é dado pelo receptor. A comunicação trata

da criação de uma experiência no outro e da obtenção de uma resposta dele.

Essa experiência e a resposta dependem de como o interlocutor recebe o

comportamento do emissor, e não da intenção deste. O significado de uma

comunicação se dá de acordo com a resposta que se obtém.

4. A comunicação é redundante. As pessoas estão sempre se comunicando

através de vários sinais sensoriais. Não há como não se comunicar.

36

Reconhecer respostas requer canais sensoriais limpos e sensíveis – o

tamanho da resposta que se obtém depende do tamanho da capacidade da

pessoa de perceber respostas.

5. Os indivíduos têm dois níveis de comunicação: um consciente e o outro

inconsciente.

6. Não existe o fracasso, apenas feedback e resultados. Todas as

conseqüências e respostas a comportamentos podem ser utilizadas.

7. O sistema ou pessoa com maior flexibilidade terá maior possibilidade de

alcançar a resposta que deseja. Será o elemento controlador ou catalítico de

qualquer sistema. (Lei de variedade necessária).

8. As pessoas sempre agem da melhor maneira que podem. Dados seus

recursos disponíveis e sua intenção permanente de auto-consideração, as

pessoas sempre fazem as melhores escolhas entre as disponíveis no

momento.

9. A intenção de todos os comportamentos é positiva. As partes internas das

pessoas operam a partir de intenções positivas. As intenções são fortes

razões para a manutenção dos comportamentos e da integridade da pessoa.

37

10. Todo comportamento é útil em algum contexto. Será sempre possível

encontrar um contexto em que um dado comportamento terá sua utilidade ou

poderá ser adequado.

11. A informação mais importante sobre uma pessoa é o seu comportamento.

12. As pessoas possuem os recursos necessários para fazer qualquer mudança

desejada. O que necessitam é acessar estes recursos e torná-los disponíveis

nos contextos desejados.

13. As pessoas são responsáveis pelos seus pensamentos e comportamentos, e

portanto pelos seus resultados. Como todas as generalizações são falsas,

sempre poderão existir exceções a estes pressupostos. Porém eles formam

uma base e uma estrutura fortes para a comunicação e para se operarem

mudanças.

3.4 Sistemas Representacionais

Cada sistema representacional pode melhor representar o aspecto de

mundo a que ele corresponde diretamente. Muitas pessoas sentem dificuldades ao

entender uma experiência que lhes é contada com o sistema representacional

errado. (SZENÉSZI, 1995: 21)

De acordo com os criadores da PNL Richard Blander e John Grinder

(1982) os sistemas representacionais podem ser divididos em:

38

? Sistema visual - é processado através de imagens, que traduzem a

significância das coisas. Com a preferência visual a pessoa pode ter interesse

em desenhar, decorar interiores, moda, artes visuais, TV, filmes, fotografia,

etc. Pessoas visuais entendem e memorizam fácil coisas que podem ser

visualizadas e demonstradas visualmente.

? Sistema cinestésico - é feito por meio de sensação de equilíbrio, de toque, e

de demais sensações. Sendo mais cinestésico a pessoa pode ter interesse

em massagem, conversa com pessoas, ergonomia, relacionamentos, possui

uma característica sensível e apenas se sente confortável quando a outra

pessoa está em contato com seus sentimentos.

? Sistema auditivo - usado para ouvir sons e re-ouvir as vozes de outras

pessoas. Estas pessoas podem ter interesse em línguas, escrever, músicas,

treinamentos, etc. Tudo o que lhe é ouvido é facilmente gravado e

compreendido.

? Sistema digital (auditivo digital) é a maneira de pensar usando palavras e falar

consigo mesmo (diálogo interno). Com este sistema, a pessoa pensa

basicamente conversando com ela mesma e tende a ser mais racional e

lógico. Poderá ter interesse por coisas menos diretas, que exijam uma

reflexão e processamento.

39

Escutando os predicados (os verbos, os adjetivos e os advérbios) que

uma pessoa utiliza, podemos saber que sistema de representação ela utiliza num

dado momento. (CAYROL E BARRÉRE, 2000)

Em geral, ela escolherá palavras que inconscientemente a representam

melhor. Por exemplo: "Acho que vamos nos defrontar com um problema difícil de

carregar nos ombros. É hora de manter os pés bem firmes no chão e ficarmos

juntos." Os predicados são palavras que repousam sobre uma base sensorial. A

frase indica que a pessoa está avaliando a experiência que possui do

relacionamento com o outro de modo cinestésico.

No segundo exemplo: "Se você examinar com atenção a nossa proposta,

verá que tentamos conciliar o seu ponto de vista e o nosso. Não consigo perceber o

que o preocupa nesta proposta." De acordo com os predicados utilizados, dizer que

está vendo claramente o cerne da questão, indica que naquele momento está

construindo sua experiência interna, de maneira visual.

Por mais surpreendente que pareça, os interlocutores dizem a cada

instante o que estão fazendo interiormente. Além disso, fazem-no também de forma

não verbal, através dos gestos e movimentos oculares.

Abaixo alguns exemplos de palavras de base sensorial:

VISUAL (v) AUDITIVO (a) CINESTÉSICO (c) DIGITAL (d)

ver,

olhar,

mostrar,

perspectiva,

imagem,

claro,

esclarecer,

ouvir,

falar,

dizer,

escutar

perguntar,

dialogar

acordo,

sentir,

tocar

em contato com,

conectado,

relaxado,

concreto,

pressão,

analisar,

experimentar,

questionar,

relevar,

raciocinar,

perguntar,

comparar,

40

luminoso,

sombrio,

brilhante,

colorido,

visualizar,

iluminar,

vago,

impreciso,

nítido,

brumoso,

uma cena,

horizonte,

clarão,

fotográfico.

desacordo

soar,

ruído

ritmo,

melodioso

musical

harmonioso

tonalidade,

discortante

sinfonia,

cacofonia

gritar,

Urrar.

sensível,

Insensível,

sensitivo,

delicado,

sólido,

firme,

imobilizado

ferido,

ligado,

caloroso,

frio,

tensão,

carregado,

descarregado.

priorizar,

perceber,

entender,

pensar,

aprender,

processar,

decidir,

motivar,

considerar,

mudar,

ter em mente,

argumentar,

Certos predicados não são precisos do ponto de vista sensorial, e é esta

a razão por que uma frase muitas vezes não dá indicação nesse domínio. Caso de

palavras como: recordar-se, saber, crer etc. Nesse caso, perguntas simples, do tipo

"Como você sabe isso?" ou "Como você faz para recordar-se etc.?", permitem obter

a informação. Então o interlocutor informará do processo interno que utiliza. É

provável que se receba respostas como: "Bem, vejo que... ou "Digo a mim mesmo

que...", ou "Sinto que..." ou ainda “Percebo que...”

Às vezes, ao contrário, é possível descobrir vários sistemas utilizados na

mesma frase. Neste caso:"Vejo bem o que você está dizendo", "O que você

experimentou está me falando que sim."

Mesmo nesse caso, o sistema dominante fica facilmente referenciável. A

primeira pessoa é provavelmente visual. Sua estratégia consiste em traduzir o que o

Tabela 1: Palavras de base sensorial. Fonte: Metaprocessos Avançados.

41

outro dominante auditivo diz em imagem visual. É assim que as palavras podem

tomar um sentido para ela. A segunda é de dominante auditiva. Ela traduz o vivido

cinestésico do parceiro em termos auditivos. É utilizando tal registro que ela dá

sentido às suas palavras.

Para ilustrar uma combinação diferente, em circunstâncias semelhantes,

um cinestésico poderia dizer: "Sinto muito bem o que você está me dizendo." É a

freqüência de emprego desses termos que permite determinar a dominante

sensorial. E o digital poderia acrescentar: “Consegues realmente entender o que eu

digo?”

Ao escutar cada uma dessas frases, temos condições de saber como o

indivíduo constrói, instante a instante, sua experiência da realidade. Numa situação

de tomada de decisão, por exemplo, para o visual, ver é crer; já o auditivo precisa de

algo que lhe fale; o cinestésico terá necessidade de sentí-lo e o digital precisa

chegar a uma conclusão a respeito.

De acordo com George Vittorio Szenészi (1993:7), é possível detectar

também pistas físicas para identificação de sistemas sensoriais:

? Visual : Ombros tensos e altos, esfregando os olhos, piscando mais que o

normal, olhar vitrificado ou desfocado, gestos altos.

? Auditivo: Ombros pra trás, cabeça inclinada, batendo os dedos na mesa,

assobiando ou fazendo outros sons com a boca, organizando com os dedos,

gestos na altura da boca ou queixo, posição de telefone.

42

? Cinestésico: Ombros caídos, relaxados, cabeça firme nos ombros, gestos

mais fortes e mais baixos, mexendo no cabelo, tocando o próprio corpo e as

roupas.

? Digital: Mudando sempre a posição dos ombros, cabeça e mãos. Gestos

estratégicos e pensados, posição das mãos na testa e acima dos olhos como

quem está pensando.

Pode-se notar que sistema representacional uma pessoa utiliza

observando também o movimento dos olhos.

Os movimentos dos olhos correlacionam-se com os modos de pensar.

Eles são indicadores não do conteúdo dos pensamentos, mas do modo como se dá

esses pensamentos.

Os movimentos dos olhos das pessoas dependem dos processos

neurológicos ativos no momento da construção de suas representações. Trata-se

realmente de "movimentos" observáveis para o alto, ao centro ou dirigidos para

baixo, e não das interpretações que cada qual pode alimentar a propósito deles: "Ele

tem o olhar triste", "alegre", "sombrio", "límpido" etc.

Tais movimentos freqüentemente são rápidos (menos de um segundo) e

sucedem um ao outro. Assim, prestando atenção às relações que existem entre a

linguagem sensorial de uma pessoa e seus movimentos oculares, é possível

observar que:

- Quando essa pessoa exprime-se em termos visuais, ela tenderá a dirigir

os olhos para o alto;

- Quando essa pessoa fala consigo mesma, ouve música ou escuta sons

na cabeça, seus olhos permanecerão horizontais;

43

- Quando se acha num diálogo interior, seus olhos se voltam para baixo, à

direita;

- Quando ela experimenta uma emoção ou uma sensação, seus olhos

serão dirigidos para baixo, à esquerda (tudo isso do ponto de vista do observador);

Como pode- se visualizar na figura abaixo:

Esses indicadores objetivos (predicados e movimentos dos olhos) são os

primeiros elementos que são necessários dominar para utilizar tais métodos,

qualquer que seja o campo de aplicação e principalmente na melhoria da

comunicação nas relações profissionais (gerência, negociação, venda...);

Olhos para o alto à esquerda: vê alguma coisa que não foi vista antes. Imagem construída. (visual)

Olhos para o alto à direita: recorda-se de algo já visto. Memória visual. (visual)

Olhos no centro, para um ponto vago: olha no vazio, com uma leve dilatação da pupila. Imagem memorizada ou construída. (digital)

Olhos no centro, à direita ou à esquerda: ouve sons externos ou internos. (memorizados ou imaginados). (auditivo)

Olhos para baixo à esquerda: sensações, emoções. (cinestésico)

Olhos para baixo à direita: diálogo interno. (digital )

Figura 4: Movimentos Oculares. Fonte: Guia da PNL - Novas Técnicas para o desenvolvimento pessoal e profissional.

44

Portanto, estas informações têm repercussões importantes em matéria de

comunicação e podem mostrar-se decisivas no campo profissional.

3.5 Rapport

O Rapport, seja no nível consciente seja no nível inconsciente, é o principal

ingrediente de todas as comunicações e mudanças feitas com a Programação

Neurolinguística (SZENÉSZI,1993).

Consta em acompanhar uma pessoa, em nível de posição corporal, respiração,

linguagem utilizada, tom de voz, etc, de forma que a mesma se sinta mais a vontade,

se identifique com quem está aplicando o rapport e, a partir disso, possa até mesmo

ser conduzida.

Pode-se definir rapport como uma relação marcada pela harmonia, conformidade,

acordo ou afinidade. Em essência, uma experiência ou sentimento de unidade,

identidade – a base da empatia e da confiança. O rapport permite que se entre no

mundo de alguém, ao mesmo tempo em que este alguém se percebe compreendido

e aceito pelo outro (SZENÉSZI,1993).

O rapport apresenta dois aspectos: o do acompanhamento e o da condução.

A base do rapport é o acompanhamento – é relacionar-se com outra pessoa

segundo o modo com que ela se relaciona com o mundo. A partir disso o condutor

pode decidir se deseja apenas manter este bom nível de comunicação ou se deseja

que a outra pessoa o siga, corporalmente ou mentalmente.

45

Acompanhar e conduzir envolvem muitas abordagens e técnicas para que a

comunicação seja efetiva. Uma maneira de se pensar sobre estes dois aspectos é a

seguinte:

? Acompanhar: as várias maneiras utilizadas para obter e manter rapport.

? Conduzir: as várias maneiras utilizadas para dirigir a comunicação na direção

desejada.

O Termo rapport será utilizado neste trabalho a partir desse momento, onde se

poderá demonstrar, através de exemplos, quando e como aplicar essa técnica na

prática.

3.6 Ancoragem

Muitas vezes o ser humano é estimulado por um de seus cinco sentidos e

este estímulo o faz relembrar e reviver alguma emoção. Por ex: um cheiro, um gesto,

um tom de voz, um toque, uma palavra, etc. Na PNL este fato é utilizado

conscientemente para evocar sensações (em si próprio ou nos outros) quando

necessário.

Se em algum momento alguém está num estado intenso e um estímulo

específico é aplicado, o estado e o estímulo ficam conectados neurologicamente.

Isto é uma ancoragem e o estímulo é a ancora. (SZENÉSZI,1993)

46

De acordo com Szenészi (1993: 3) existe quatro passos básicos para uma

Ancoragem:

1. Relembrar e evocar uma experiência de forma nítida ou vívida.

2. Aplicar um estímulo específico no auge da experiência.

3. Quebrar o estado.

4. Disparar a âncora para testar. (repetir o processo se necessário)

Componentes da Ancoragem Eficiente:

1. Intensidade do estado – Sensações em nível elevado.

2. Pureza do estado – Sensação bem definida e pura.

3. Momento de ancorar – Na ascenção ao auge

4. Unidade do estímulo – Uma âncora corresponde a um estado.

5. Precisão do Estímulo – Permite a replicação perfeita.

Existe várias formas de estímulos para se fazer a ancoragem. Mas é

importante que este estímulo seja utilizado no momento certo.

Para a aplicação é interessante construir uma âncora de recursos de

excelência, disponível para momentos no futuro, ou seja criar âncoras que poderão

ser utilizadas em alguma ocasião. Geralmente há necessidade de se repetir o

exercício algumas vezes até a âncora se tornar permanente.

Durante o decorrer do trabalho se usará o termo “ancoragem” aqui

explicado, numa forma de exemplificar o momento e modo certo de se aplicar tal

técnica.

47

4 AS CONTRIBUIÇÕES DA PNL PARA O PROFISSIONAL DE DESIGN

4.1 A Negociação com clientes com base na PNL

Dois são os problemas fundamentais nas organizações: a comunicação,

que não é um problema de tecnologia informacional, mas de interação humana; e o

relacionamento, que é a condição essencial à constituição de equipes consistentes.

O instrumento, por excelência, é a negociação. (MATOS,2002)

Aparentemente, muitas pessoas captaram a visão de usar o modelo de

comunicação da PNL em vendas e negócios, bem como outros processos, para

influenciar, persuadir, acompanhar o modelo de mundo da outra pessoa. Utilizam a

linguagem que se ajusta ao seu mapa mental e falam hipnoticamente para conseguir

que o inconsciente da outra pessoa se convença da qualidade do produto e serviço

oferecido.

48

4.1.1 Comunicando-se com o Cliente

O designer trabalha com identidade a maior parte do tempo. É natural,

portanto, utilizar-se da ferramenta na promoção do seu ofício. Como condição de

sobrevivência o profissional precisa se diferenciar e comunicar o que faz.

Como então divulgar seu trabalho, quando e para quem – e finalmente,

onde? Questões que parecem óbvias até o momento em que o designer é chamado

para resolvê-las na prática.

Primeiramente, se não houve nenhum contato anteriormente com o

cliente em questão, é importante que o designer pesquise sobre quem é a pessoa

que irá atender. Para isso existem várias formas: através da marca da empresa,

área de atuação, cartão de visita, site, cargo do cliente na empresa, quem de fato

adquire o serviço, quem o produz, se tem o hábito de comprar produtos com design

e outras considerações variáveis. Neste momento qualquer material, sensação,

comentário de alguém pode ser útil. A partir de uma observação dessas formas de

comunicação é possível ter uma idéia de como será esse cliente.

No momento de realmente apresentar-se, além da boa aparência, cartão

de visitas, currículo e portfólio é importante que o designer leve consigo os seus

cinco sentidos bem apurados. A motivação pelo trabalho também deve transparecer

em qualquer relação comercial e sua capacidade de observação e captação de

todas as comunicações (verbais e não-verbais) que envolvem uma negociação.

Desse modo, poderá identificar entre outras coisas, o sistema

representacional preferencial do cliente. Se auditivo, visual, cinestésico ou digital.

A psicóloga Rosângela Casseano (2004), master em PNL, consultora do

site Bumeran e terapeuta na área de orientação profissional afirma que existem

49

alguns fatores comuns entre pessoas que utilizam fortemente um sistema

representacional:

1. Observa-se que o cliente usa gel no cabelo, seu terno é bem cortado, cores

combinando, sapato impecável e as unhas estão bem feitas. Isso demonstra

que ele valoriza imagem (não significa que tenha necessariamente bom

gosto) e que seus valores são aparência, beleza, organização, limpeza. Ele

quer ver. Seria adequado apresentar-lhe um portfólio, mostrar os seus

produtos, explorar expressões como: ’’veja isso’’, ‘’olhe para’’, ‘’à luz de’’, ‘’o

brilho do’’, e assim por diante.

2. Outro cliente chega calmamente, pergunta como vai, dando um tapinha nas

costas. Enquanto explica o que quer, toca no profissional e passa a mão no

produto para senti-lo. Esse cliente está ligado a bem-estar e conforto. Ele já

está pensando no uisquinho que vai saborear no fim do dia, quando,

provavelmente, o nó da sua gravata estará afrouxado. É importante o fazer se

sentir à vontade, usar expressões como: ‘’sinta a textura’’, ‘’é confortável ter

isso’’, ‘’é um toque suave’’ etc.

3. Alguém apressado se dirige a você e faz uma pergunta direta. Seu valor é

praticidade, ele quer ouvir; o que chama sua atenção é o som. Para encantar

esse cliente, é preciso dar as respostas também objetivas. E abusar de

expressões como: ‘’ouça o que vou dizer agora’’, ‘’escute bem’’, ‘’vamos

conversar novamente’’ etc.

50

4. Um cliente que sabe explicar muito bem o quer, argumenta, acrescenta

detalhes e ao final pergunta ao profissional quais são suas propostas para

satisfazer seus problemas, ouvindo atentamente o que este tem a dizer.

Certamente trata-se do cliente digital esperando ser convencido de uma

proposta realmente boa. Para isto vale utilizar palavras como: “a importância

disto é..”, “isto será feito porque...”, “se você pensar bem notará...”.

PARA CLIENTES VISUAIS - MOSTRAR & FALAR , FAZER VISUALIZAR O QUE É

DITO.

PARA CLIENTES AUDITIVOS - FAZER PERGUNTAS E FALAR, FALAR, FALAR.

PARA CLIENTES CINESTÉSICOS - FICAR EM CONTATO COM AS EMOÇÕES

DELES DEIXANDO-OS "SENTIR AS COISAS".

PARA CLIENTES DIGITAIS - EXPLICAR BEM, ARGUMENTAR DE MANEIRA

LÓGICA E CONVENCÊ-LOS.

A linguagem reflete o pensamento. As palavras escolhidas por aqueles

que nos falam são o reflexo dos processos internos que utilizam para construir sua

experiência presente.

De acordo com questionário realizado em 2004, com designers de todas

as idades, sexo e tempo de atuação no mercado, ficou claro que a porcentagem de

designers digitais é grande (vide gráfico). E aí se apresenta o principal motivo pelo

qual o designer não consegue entender o cliente, e muitas vezes exige um

justificativa clara quando o cliente não sabe como explicar o seu problema.

Tabela 2: Sistemas Representacionais. Fonte: Anchor Point de abril de 95.

51

Se os designers utilizassem mais seu talento visual para perceber os

sinais que os clientes lhes passam, o seu sistema auditivo para ouvir suas

necessidades e utilizassem até mesmo seu sistema cinestésico para conseguir

sentir-se no lugar deles, talvez seria mais fácil entender os seus motivos. Para

comunicar-se perfeitamente, é importante saber atuar em qualquer sistema

representacional e comunicar-se de todas as maneiras.

Escutando os predicados (os verbos, os adjetivos e os advérbios), pode-

se saber que sistema de representação uma pessoa utiliza num dado momento.

Além disso, é importante ter um canal sensorial aberto – uma habilidade

que o designer pode treinar em construir e refinar. Ao abrir seus canais sensoriais

passa a dispor da habilidade de notar e perceber mudanças externas mínimas

apresentadas por pessoas com quem está se comunicando, tanto verbal quanto não

verbalmente. Abrir os canais requer que a pessoa focalize sua atenção mais

externamente que internamente. Este é o primeiro passo para eliminar as leituras

mentais. (SZENÉSZI, 1995)

De acordo com George Vittorio Szenészi (1995:10), pode -se citar as

principais mudanças externas que o profissional deve notar no cliente:

? Ritmo da respiração;

? Posição da respiração;

? Alterações da tonalidade da pele;

? Tonalidade da pele normalmente;

? Movimento dos lábios;

? Dilatação das pupilas;

? Alterações mínimas de expressão facial;

? Pulsação;

52

? Posição dos olhos;

? Ritmo ao piscar os olhos;

? Tom de voz;

? Velocidade da voz;

? Temperatura do corpo;

? Pequenos movimentos;

? Pequenos gestos;

? Inclinação da cabeça;

? Posição das mãos;

? Posição das demais partes do corpo;

Esta lista de forma alguma é completa. Vale acrescentar outros sinais

sensoriais cujas mudanças pode-se perceber numa pessoa.

Estabelecendo um rapport com o cliente a comunicação se torna mais

recíproca e mais profunda.

Neste momento ele pode estar competindo com três outras empresas, e

tem 15 minutos para fazer sua apresentação e vender sua idéia. O profissional quer

conseguir "rapport instantâneo", mas como usar suas habilidades de PNL com uma

pessoa que ele nunca encontrou antes?

Para que isso aconteça é importante que o designer crie o hábito de

observar e sintonizar-se com seu cliente. Acompanhar é uma maneira de

estabelecer rapport, envolve observar o sujeito, eliciar informações e selecionar as

linguagens verbais e não-verbais que o designer utilizará. Espelhar, igualar, imitar ou

ajustar-se ao comportamento verbal e não-verbal do outro são os processos pelos

quais pode-se estabelecer o rapport com o cliente.

53

O nível de comunicação pode ser medido pela temperatura. Pode-se

observar na figura abaixo que, em baixas temperaturas, a relação pode variar do

clima de conforto à relação fria e formal. Na faixa onde predominam variações de

roxo e lilás a comunicação gerou um relacionamento de parceria e compartilhamento

ideal para relações profissionais.

Portanto, o profissional deve prestar a atenção quando for manter uma

relação profissional com alguém, o nível de comunicação deve ser agradável, nunca

sedutor, nem tão pouco sofrível.

O designer deve selecionar conscientemente formas de acompanhar o

outro, apenas se notar que há algo faltando na comunicação.

É importante observar e acompanhar: (SZENÉSZI, 1995)

? Postura do corpo e dos membros;

Figura 5: A temperatura da comunicação. Fonte: Sociedade Brasileira de Programação Neurolinguística.

54

? Movimentos corporais, gestos e pequenos movimentos;

? Expressões faciais;

? Palavras processuais;

? Frases ou expressões típicas;

? Qualidades vocais;

? Características da respiração;

Uma outra forma particularmente útil de estabelecer rapport é o

espelhamento cruzado, onde utiliza-se uma parte de seu comportamento para

acompanhar ou imitar uma parte diferente do comportamento da outra pessoa. O

profissional pode, por exemplo, balançar os pés ou mexer as mãos no mesmo ritmo

da respiração do cliente. (SZENÉSZI, 1995)

Combinações dos itens acima são úteis, e o profissional pode desenvolver

suas formas favoritas. Porém é importante manter-se atento e sensível para aquelas

que funcionam com cada indivíduo.

Uma regra básica é: acompanhe, acompanhe, acompanhe e só então

conduza a pessoa.

Para conduzir, supõe-se que o designer saiba onde quer chegar com a

negociação – ou seja, na contratação, ou na aprovação do projeto ou do orçamento,

etc. É preciso que o profissional tenha pelo menos um objetivo geral. Quanto mais

específico o objetivo, melhor.

Uma vez tendo acompanhado muito bem a outra pessoa, ela pode ser

conduzida de algumas formas. Mudando suavemente seu comportamento –

aumentando ou diminuindo sua respiração, velocidade ou altura de voz, movendo

uma parte do corpo, etc. Se a pessoa estiver em rapport, ela seguirá tais

movimentos. É importante lembrar de permitir algum tempo para que o outro o siga.

55

Se isto não ocorrer, simplesmente deve-se voltar atrás e começar novamente.

(SZENÉSZI, 1995)

No caso do espelhamento cruzado o processo é o mesmo.

Jane Herron (1995), indica 3 pontos chaves para criar um rapport

instantâneo:

1. Quando o profissional encontrar o cliente deve entregar seu portfólio em mãos

(ele mesmo). Entregar pessoalmente seu material apresentando seu nome e

o de sua companhia em tom de voz moderado e certificar-se que seu cartão

está anexado na parte de cima do seu portfólio. O que fez com isso? Ao

apertar suas mãos o profissional está "forçando-o" a conhecê-lo

cinestesicamente. Ao anexar seu cartão à parte superior de seu material, o

cliente "vê"(visualiza) o profissional ao vivo e a cores (em carne e osso) e

então "visualmente" se lembra de seu nome impresso no seu cartão. Assim o

designer está usando os olhos dele de duas maneiras, e fazendo-o ligar o

nome a pessoa. Com esta introdução é possível estabelecer uma ligação com

todas as pessoas orientadas auditivamente, visualmente, cinestesicamente e

por conseqüência os digitais estarão convencidos de sua boa apresentação.

É possível imprimir uma identidade nos quatro níveis da mente inconsciente

onde todas as escolhas de comportamento são feitos.

2. Para completar a apresentação, o profissional deve sentar-se. Se a pessoa

que tomar a decisão é visual sentar exatamente à sua frente, se for digital

sentar-se à frente e olhar nos olhos ao falar, se a pessoa é auditiva, sentar-se

em um ângulo em relação a ela. E, se a pessoa é cinestésica, ficar do mesmo

56

lado da mesa e sentar-se ao seu lado. Quando estiver falando, espelhar sua

postura e manter-se em constante contato com sua proposta.

3. O designer deve preencher as expectativas profissionais que o cliente tem a

seu respeito. Este espera comprar de quem for melhor e mais competente.

Para transmitir esta imagem, deve-se usar os conhecimentos de PNL,

conquistando-o, usando a parte visual de seu cérebro, a porção auditiva e a

porção emocional ou cinestésica, sendo ao mesmo tempo coerente nas suas

afirmações afetando também a porção digital.

Para fazer isso, primeiro precisará tomar uma postura visual, posição de

sentido, ombros para trás, cabeça para cima, (como apresentador do TV), e além

disso, usar tonalidade visual (mais rápido, mais alto, mais ritmo, mais entusiasmado)

(HERRON,1995).

A seguir utilizar-se da posição e tonalidade auditivas. E então é

necessário fazer perguntas e esperar pelas respostas. Qualquer que seja a resposta,

torna-se necessário repetir as suas palavras. Mesmo que o cliente seja l0% auditivo,

38% da sua mensagem total vem através do som de sua voz. Repetir é a melhor

maneira de marcar as decisões dele, através do uso de suas próprias palavras.

(HERRON,1995)

As pessoas compram pelas suas próprias razões não pelas dos outros.

Ao usar de volta as palavras delas, o designer está reconhecendo isso, e de alguma

forma eles estão continuamente se conectando.

Quando repetir as palavras do cliente, o designer deve usar sempre um

tom de voz baixo, neutro (como um apresentador de notícias na TV). Nunca usar um

57

tom agressivo ou defensivo. Quando apresentar seu ponto de vista sobre algum

aspecto ou benefício é de grande resultado acrescentar alguma energia e

entusiasmo ao tom de voz. (HERRON,1995)

Mas, antes de fazer uma pergunta é necessário que o designer pense.

Tad James(1990) propõe a seguinte pergunta: “Qual a pergunta que eu posso fazer

em que a própria natureza das pressuposições na pergunta vai levar o cliente a

produzir o maior número de mudanças, por ter que aceitar as pressuposições

inerentes à questão?”

Após isso então o profissional pode externar seu ponto de vista.

Vale lembrar que o tom de voz pode neutralizar hostilidade, resistência e

objeções quando é baixo, e pode motivá-los para ação quando adiciona melodia.

Quase sempre o profissional precisará neutralizar primeiro, e então motivar para

uma nova ação. O tom é a conexão emocional para a porção cinestésica dos

clientes. (HERRON,1995)

Se a pessoa com poder decisório é visual, apontar algo na proposta seria

interessante, pedir-lhe que sublinhe, cheque ou marque os pontos-chave que o

cliente deseja que o profissional se lembre (para isso deve usar um ritmo vocal mais

rápido). Com isso, o negociante está fazendo com que ele veja algo e sentindo isso

enquanto toma notas (olhando para baixo). (HERRON,1995)

Se é auditivo (não precisa ver, mas precisa ouvir) não é necessário que

visualize nada, mas sim, manter contato com sua proposta e simplesmente dizer-lhe

o que quer que ele se lembre. (HERRON,1995)

Nesse ponto o profissional poderá ser específico, usando um "ritmo"

ponderado de voz.

58

Se cinestésico, é possível recorrer a mão sobre cada página lentamente,

acariciando e tocando suas páginas, segurando a proposta com carinho, e olhando

para baixo (para a proposta) a então sim, utilizar-se de um ritmo de voz vagaroso. O

profissional pode escolher fazer um pouco de cada um dos três procedimentos

quando em dúvida sobre a que sistema representacional o cliente utiliza-se mais.

(HERRON,1995)

Se o contato não gerar trabalho imediato, é importante saber do cliente

sua opinião sobre o conjunto, se haverá novas oportunidades e quando. Fazer

contato após a apresentação é essencial para a consolidação da memória da visita.

Agora que o designer utilizou suas habilidades de PNL, pode levantar-se,

apertar a mão dele (despedir-se), consciente que usou as mais poderosas janelas de

comunicação da mente inconsciente. Sua informação está profundamente enraizada

na mente do cliente.

4.1.2 O Fechamento do Negócio

Neste estágio da negociação, parte-se do pressuposto que o cliente já

desperta confiança no trabalho do designer, e o escolheu por considerar o mais

qualificado para resolver seus problemas. O grande desafio do designer agora é

manter tal impressão ao seu respeito, seduzi-lo ainda mais e conseguir a maior

quantidade de informações sobre o projeto.

Tão importante quanto a compreensão do problema, sua solução e um

bom relacionamento com o cliente, nas etapas iniciais do trabalho, é a capacidade

59

que o designer vai demonstrar de se manter ligado a ele no decorrer do processo,

garantindo assim a qualidade do desenvolvimento e da implantação.

Cliente e designer terão que conversar sobre o projeto a ser

desenvolvido, e neste momento toda atenção é pouca. Nenhum item deve ser

esquecido, os pontos devem ficar claros. O cliente deverá fechar o negócio confiante

de que seu projeto está nas mãos certas. E o designer terá que ter todo

embasamento e informações necessárias para criar esse projeto, além de não

perder de vista a constante conquista do seu cliente.

Embora costume conhecer bem seu negócio, nem sempre o cliente está

apto a definir com clareza suas necessidades, no momento da encomenda de um

projeto. Cabe ao profissional tentar encaminhar o contato de trabalho de forma a

fazer com que o cliente entenda seus próprios objetivos, o que demanda boa dose

de acuidade e presença de espírito.

Seria interessante que enquanto o profissional fizesse o briefing, também

estivesse atento às informações não-verbais que o cliente transfere a ele no

momento em que está falando sobre o projeto.

Para isso, é necessário que o designer repita novamente (e sempre) os

passos da boa comunicação na PNL.

Para que haja uma harmonia durante essa troca de informações, e para

que o designer consiga entender o que o cliente diz de acordo com o seu mapa-

mental é preciso que não reste nenhuma dúvida quanto aos objetivos e intenções.

Se o designer perguntar pelo objetivo desejado e fazer uma recapitulação,

poderá saber se assimilou a informação de forma correta. Ex:

Profissional: “ O que você deseja?”

Cliente: “ O que eu quero é....”

60

Profissional: “Então o que você quer é...”

Com essa meta, tentará libertá-lo de uma teia de preconceitos muito

freqüentes que tende a se interpor entre a realidade do projeto que está sendo

apresentado e uma certa expectativa que, mesmo não tendo rigorosamente nada a

ver com a natureza das necessidades em função das quais o projeto foi

desencadeado, é a realidade em que o cliente educou seus valores culturais e

através da qual filtra suas decisões.

É importante que nesta negociação os profissionais nunca percam seu

objetivo de vista, mas primeiramente cliente e designer deverão saber se eles têm

exatamente os mesmos objetivos. O designer deve fazer perguntas como:

“Qual a sua intenção com isso?”

“Você deseja isto com que propósito?”

O profissional deve perseguir o objetivo e recapitulando até conseguir

algo, um nível de abstração, que ele perceba que o cliente também concorde e vice-

versa.

Neste momento, o designer deve incorporar os comportamentos não-

verbais do cliente quando este concorda com o seu meta-objetivo. E como agora ele

têm com clareza os objetivos do cliente poderá utilizar-se disto para, por exemplo,

separar a intenção do comportamento. Ex:

“Você não se importaria de investir (o quanto fosse necessário) se tivesse

(o objetivo), não é?

Por fim, nesse ponto o designer poderá definir a estrutura de

concordância com o cliente. É válido recolocar o objetivo comum, de maneira que,

ao formulá-lo o cliente possa estar de acordo. “Então, o que você deseja é...”.

Descobrindo dessa forma uma alternativa com o qual o cliente esteja de acordo, que

61

traga satisfação dos objetivos de ambos ou os benefícios que ambos desejam.

“Então você e eu estamos de acordo com isso”. É importante observar se neste

momento há demonstração de concordância não-verbal.

George Vittorio Szenészi (1995) criou o modelo de fechamento de

negócio em cinco passos.

1. Estabelecer rapport, acompanhar, espelhar fisiologia, tom de voz, sistemas

representacionais, respiração, palavras- chaves. Tudo isso se torna mais fácil

num segundo contato.

2. É importante que o profissional saiba fazer perguntas. As perguntas que fizer

estarão diretamente relacionadas com a linguagem e pontos relevantes para

o cliente. As perguntas deverão ser feitas na linguagem dos negócios dele. O

designer não deve esquecer que é importante a especificação detalhada do

público alvo, para posterior estudo.

3. Encontrar necessidades, estabelecer os valores. Mostrar a importância de

todos os passos do trabalho.

4. Conectar a necessidade ou valor ao produto ou serviço. Para isso utilizar

argumentos condicionais: “Imagine o que aconteceria se...” , ou utilizar-se de

contraste “comparado a...”. Disparar âncoras quando necessário e usar

padrões de linguagem.

62

5. Fechamento – Perguntar pelo período. Encadear âncoras, lidar com objeções.

Sintetizar o acordo na melhor opção e caminhar para fechar. Se não

conseguir fechar negócio - voltar para item 3.

Se conseguir – Apontar ao futuro (disparar âncoras de confirmações).

Obter referências.

Se o cliente resistir a mensagem indica falta de rapport. Neste caso, é

necessário construir mais rapport.

Resta apresentar o contrato de prestação de serviços e convidá-lo para

que discutam rapidamente os pontos. Desta forma, o cliente visualiza no papel

exatamente o que será feito, ouve e fala sobre as últimas dúvidas.

Ao final, a situação deve ser tal que ambos ganhem o máximo possível.

Provavelmente alguém terá que ceder, mas este alguém deverá perceber que está

ganhando algo em alguma direção, talvez não percebida até então.

4.2 A concepção de produtos gráficos com ba se na PNL

A comunicação visual ocorre por meio de mensagens visuais que fazem

parte da grande família das mensagens que atingem os nossos sentidos.

Presume-se que um emissor emita mensagens e que um receptor as

receba. O receptor está, porém, imerso num ambiente cheio de perturbações que

podem alterar ou mesmo anular certas mensagens. (MUNARI, 1997)

Donis A. Dondis (1997: 85) afirma que:

Expressamos e recebemos mensagens visuais em três níveis: o representacional – aquilo que se vemos e identificamos com base no meio ambiente e na experiência; o abstrato – a qualidade cinestésica de um fato visual reduzido a seus componentes visuais básicos e elementares, enfatizando os meios mais diretos, emocionais e mesmo primitivos da

63

criação de mensagens, e o simbólico – o vasto universo de sistemas de símbolos codificados que o homem criou arbitrariamente e ao qual atribuiu significados.

O que faz distinção entre os produtos é o público-alvo e o conceito que a

empresa quer transmitir. A imagem que o consumidor forma na sua mente através

do que observa e a sua primeira opinião nascida do que ele vê.

Além de cuidar do conceito e estética de um produto, o objetivo do

designer é fazer um projeto que atenda as necessidades do público alvo, que venda

seu produto ou serviço. Profissionais que atuam na área de design comunicam –se

com esse público enfatizando o discurso não-verbal do homem, através de marcas,

imagens, cores, formas, etc.

A PNL se apresenta como uma valiosa ferramenta na avaliação desse

público, e numa forma de entender e comunicar-se de forma não-verbal com ele.

No caso de uma marca por exemplo, ela deve conter a identidade

corporativa da empresa, mas deve claramente ser atrativa para o consumidor desse

produto ou serviço atingindo seus canais representacionais principais e

comunicando-lhe do que se trata a empresa.

O que diferencia uma marca de sucesso das demais é a capacidade de

enraizar-se na mente do seu público, a ponto de ancorar todas as boas realizações

e qualidade de serviço da empresa no momento que é apresentada essa marca.

Portanto a PNL, pode ser muito útil desde o momento da concepção

dessa marca de forma que possa atrair o público, e será de grande utilidade quando

houver necessidade de apresentá-la e fazê-la automaticamente reconhecida pelo

consumidor – alvo.

64

4.2.1 Conhecendo o Público Alvo

Para começar a conceber um produto, o designer precisa ter um briefing

detalhado em mãos. Briefing é uma palavra americana que significa “perfil”. É um

termo utilizado por profissionais de design para representar um formulário com

diversas questões a serem preenchidas antes de iniciar o projeto.

É o briefing que dá todo o “perfil” da empresa, público alvo, e detalhes do

que será feito. Também é o principal responsável pelo sucesso de um projeto, uma

vez que, é a partir das informações contidas nele que os designers desenvolvem as

soluções.

O designer deve, antes de projetar um produto, procurar mais informação

do que a primeira vista parece necessária. Devem lhe ser facultados dados sobre o

produto e as suas qualidades intrínsecas, definindo-se o segmento do público alvo, o

comportamento, as atitudes e hábitos dos consumidores desse segmento, os fatores

sociodemográficos que caracterizam, o sexo, a idade, o extrato social, o poder de

compra, a localização geográfica, etc. (CPD,1997)

Visto que há uma dificuldade visível por parte dos profissionais de

conseguir tais informações, porque clientes em geral não possuem as coisas

totalmente definidas quando começam a fazê-las, e muitas vezes nem mesmo

conhecem o seu público tão bem. É necessário então que o designer busque por si

só todas as informações.

Havendo dúvidas sobre este público, uma enquete entre os consumidores

ou as pessoas envolvidas pode trazer um resultado bem satisfatório. Para avaliar a

65

aceitação ou viabilidade de uma nova marca, o ideal é contratar uma empresa de

pesquisa especializada, para evitar equívocos ou resultados baseados na tendência

que as pessoas geralmente têm de preferir o que lhes já é conhecido.

Não se pode esquecer que objetivo final do projeto, deve ser tal que

tenha-se em mãos uma alternativa bem resolvida visualmente, que represente as

características mais relevantes e importantes da personalidade da empresa de forma

atrativa para o público alvo. Mas como fazer para saber atrair esse público?

De acordo com um dos pressupostos da PNL, “a informação mais

importante sobre uma pessoa é o seu comportamento”(BLANDER E GRINDER,

1982). Como todas as generalizações são falsas sempre poderão existir exceções a

essa afirmação. Porém ela forma uma base e uma estrutura forte para a

comunicação.

É de grande utilidade que enquanto o profissional estiver gerando

alternativas, ele busque, se possível conviver ou aproximar-se desse público, para

que dessa forma conheça seu dia-a-dia, seu mapa mental, seus sistemas

representacionais e seus valores, para então saber como comunicar-se visualmente

com ele, e saber o que chamaria sua atenção.

É importante lembrar que, em alguns produtos existe uma diferença entre

comprador e consumidor. Por isso, no momento de comunicar-se por intermédio da

comunicação visual esta distinção torna-se fundamental. Se, nestes casos, o

designer identificar o consumidor como comprador, as soluções de design serão

errôneas (CPD,1997). É o caso de produtos infantis, onde o público consumidor são

crianças, mas o público comprador são os pais. O produto deve ser atrativo para

ambos, mas atuando de forma completamente diferente. E é claro, consumidor e

66

comprador podem atuar em sistemas representacionais diferentes fazendo com que

a atenção nesse tipo de produto seja maior por parte do designer.

A forma de percepção de um produto gráfico pode ser facilmente

exemplificado com um site, onde o usuário pode ser predominantemente visual,

auditivo, cinestésico ou digital.

O usuário visual olhará rapidamente para o layout do site, cores utilizadas,

limpeza, e na disponibilização das informações. Se sentirá altamente desconfortável

se o ambiente for poluído visualmente ou se a combinação de cores estiverem

irritando seus olhos.

Já o usuário auditivo se interessará por sites que contenham sons (o que

pode irritar o usuário visual), em que ele pode receber uma resposta sonora no

caminho em que está percorrendo, uma música agradável de fundo ou uma voz que

lhe diga o que fazer. Mas o designer nesse ponto deve estar atento, da mesma

forma que os auditivos estão atentos aos sons, eles, como auditivos, dão muita

importância ao respeito das outras pessoas pelo que lhe é ouvido. No momento que

acessar o site ele poderá estar ouvindo uma música que goste, e se sentirá

desconfortável se algo lhe atrapalhar. A melhor opção portanto é utilizar-se de som

com opção de desligar se preciso.

O usuário cinestésico ficará fascinado por animações no site, e

principalmente se ele puder interagir com algo. Esse tipo de usuário perceberá a

ergonomia do site, e prezará seu conforto naquele ambiente virtual. Para ele é

essencial que as coisas funcionem bem e que lhe passem uma sensação boa.

Ficará facilmente emocionado com apelos visuais que enfoquem emoção, e se

sentirá a vontade se ver imagens de pessoas, como se ambiente fosse mais humano

e sentimental.

67

O digital analisará a hierarquia na disposição das informações, e

principalmente o conteúdo. Para ele, as informações devem estar estrategicamente

em seu lugar por ordem de importância. E ficará realmente satisfeito se o site estiver

personalizado para seu uso. Prezará um site inteligente, funcional e com conteúdos

ricos.

Assim funciona com demais produtos, por isso, muitas vezes marcas

reconhecidas nacionalmente ou internacionalmente utilizam não apenas o sinal

gráfico (que agrada o público visual) e sim um som que acompanha essa marca

(para agradar os auditivos) e um movimento dessa marca (para os cinestésicos)

bem como a significação e representação dessa marca. (para os digitais)

É o que faz uma das mais famosas marcas brasileiras: Rede Globo de

Televisão, criada por Hans Donner.

Figura 6 : Marca da globo. Fonte: fonte:http://redeglobo3.globo.com/home/

Mesmo sendo especialmente criada para ser usada nessa mídia que é

televisão, ela assume todos os requisitos para atrair qualquer tipo de público.

Dessa forma o público visual se interessará pelas suas formas simples,

cores, formato, volume.

O público auditivo pelo seu característico “plim-plim”, reconhecendo a

marca sem precisar vê-la.

O cinestésico pelo seu movimento e pela empatia que assume com o

público.

68

O digital se convencerá pela significação dessa marca, pelo o que ela

representa, um globo, um olho, uma televisão, uma pessoa e através desses ícones

o que a empresa realmente é.

Ela é capaz de representar isso tudo de uma maneira simples. Como

possui um público alvo muito amplo, que ramifica-se dentro da subdivisão de seus

programas televisivos, ela consegue dessa forma atrair todos os tipos de pessoas.

Obviamente que, dependendo da mídia, todas estas variáveis não serão

aplicáveis, como utilizar som e movimento na criação de um folder. Neste caso, a

responsabilidade do designer é maior, porque a imagem e diagramação impressa no

papel terá que falar por si só, e interagir com o público de uma maneira estática e

silenciosa mas que possa dar a impressão de estar em movimento ou até mesmo

emitindo algum tipo de som. Praticamente toda palavra lembra, direta ou

indiretamente, uma forma visual, gestual ou sonora. E se levarmos em conta o

contexto em que ela se insere, já fica mais fácil associá-la a uma imagem, a qual

depende, obviamente, de cada pessoa ou cada profissional.

4.2.2 O Produto

Tendo todas as informações da empresa e do público, e sabendo que

precisa estabelecer uma ótima comunicação visual com esse público. Como o

designer poderá criar esse material?

Para isso, o designer precisa utilizar seus conhecimentos técnicos em

softwares, seus conhecimentos em fundamentos cromáticos, semiótica, pregnância,

ergonomia, etc, e por fim muita versatibilidade e criatividade.

69

É provável que o profissional de design tenha aprendido todas as técnicas

ao completar seu curso de graduação. Como utilizar as ferramentas, os softwares, e

os conhecimentos sobre cor, formato, adequação e clareza de informações, além de

muita criatividade. Esta não se ensina, mas pode ser obtida por pessoas que são

estimuladas a usá-la e treiná-la.

Robert Dilts (1994) oferece uma estratégia para se alcançar criatividade,

chamada: Estratégia de Criatividade Disney. De acordo com esta estratégia o ser

humano pode alcançar a criatividade unindo três personalidades : o sonhador, o

crítico e o realista.

A técnica para aguçar a criatividade consta em seguir os seguintes

passos:

1. Selecionar três posições (imaginativas) formando um triângulo e as

chamar de (1) Sonhador , (2) Realista e (3) Crítico.

1. Sonhador Acessar

3. Crítico Avaliar

2. Realista Organizar

Figura 7: Técnica de Criatividade. Fonte: Sociedade Brasileira de Programação Neurolinguística.

70

2. Ancorar a estratégia apropriada para cada posição:

a. Pensar num momento onde pode-se sonhar criativamente ou fantasiar

sem nenhuma inibição; então entrar na posição (1) e reviver a experiência.

b. Pensar numa situação onde pode-se ser realista e montar um plano

específico para colocar uma idéia em ação; entrar na posição (2) e reviver aquela

experiência.

c. Pensar em uma vez em que pode-se criticar construtivamente um plano

– isto é, pode-se fazer críticas positivas e construtivas assim como localizou

problemas – entrar na posição (3) e reviver aquela experiência.

3. Escolher um objetivo que se queira atingir e entrar na posição (1)

Sonhador. Visualizar-se conseguindo o objetivo como se fosse um personagem de

um filme. Fazer isto vendo várias imagens seqüenciais (como na elaboração de

desenhos animados). Permitir-se pensar sobre o assunto por alguns minutos, livre

de inibições e de maneira livre (acessar). Caso tenha-se dificuldade em ver-se

conseguindo o objetivo, tentar algo como:

a. Lembrar-se de um sucesso similar.

b. Modelar alguém que já consegue de maneira eficiente este objetivo.

c. Dividir a seqüência que está se usando em parte menores.

d. Achar uma metáfora ou analogia que o ajude a pensar criativamente.

4. Entrar na posição Realista e checar o plano que “sonhou”. Perceber se

precisa mudar algo para ser realista, etc. (Organizar)

5. Entrar na posição Crítica e encontrar o que mais é preciso ou está

faltando. (Avaliar)

6. Entrar de novo na posição Sonhadora e criativamente a mudar para

incorporar as informações conseguidas do Realista e do Crítico.

71

7. Continuar a reciclar pelas três posições até que o plano sirva

congruentemente para todas elas.

O trabalho de Robert Dilts sobre a Estratégia Disney mostra, de maneira

simples e sistemática, de que maneira alguém, na organização, pode conseguir criar

um fluxo de idéias criativas mas realistas e viáveis. Através do ato de sonhar com

um novo futuro, é possível afastar-se daquilo que é real e conhecido hoje. Sonhar é

algo descontinuado, diferente, e muitas vezes ultrajante. O realismo traz de volta

para o mundo que já existe diante dos olhos. É como uma ducha fria num dia de

neve – inconveniente, porém suficientemente forte para tornar-nos conscientes do

que pode ou não pode funcionar. A crítica é o filtro perceptivo usado por aqueles que

não acreditam – a perspectiva de alguém que pensa de modo diferente. Juntos, o

sonhador, o realista e o crítico, com suas percepções contrastantes, fornecem ao

líder empresarial um mapa bastante confiável para imaginar uma nova realidade.

(DEOL, 2001)

O maior objetivo de qualquer marca de sucesso é estabelecer um bom

relacionamento com seu público, o reconhecimento imediato, e capacidade de

evocar boas sensações através e sua marca, de transferir os valores da empresa,

qualidade dos seus produtos e serviços através de um símbolo gráfico. Ou seja, na

linguagem da Programação Neurolinguística, qualquer marca de sucesso deseja

ancorar sensações.

A comunicação visual pode ser usada como estímulo para uma

ancoragem. No caso de uma marca por exemplo, ao vê-la posicionada num produto,

o público rapidamente grava a relação do produto com a marca. Ao vê-la

patrocinando um evento o público mais uma vez ancora sua satisfação com o evento

também com a empresa patrocinadora.

72

Uma logomarca pode ser pública, mas não necessariamente unânime. Ou

seja, ela pode ser perfeitamente adequada e agradável a um determinado nicho de

mercado e ser totalmente estranha a outro. É importante que um investimento não

esteja sendo desperdiçado num nicho de mercado que não é o do público alvo, o

que não trará nenhum benefício.

Assim, é importante que a marca saiba ser utilizada e posicionada, da

maneira certa e no local ou ocasiões certas.

Se uma pessoa (público alvo) está no auge de uma sensação positiva,

através de uma propaganda que a deixe emocionada, ou através de um evento que

lhe foi muito útil e no estado intenso dessa sensação recebe o estímulo visual da

marca responsável por lhe proporcionar aquela satisfação, a marca estará

ancorando aquela sensação. Se a ancoragem for bem feita e repetida por diversas

vezes, com certeza quando essa mesma pessoa ver a marca em qualquer outra

ocasião, reavivará novamente aquela sensação se satisfação.

É exatamente esta a diferença de uma marca com sucesso ou não. O

público ancora sensações a todo tempo, sensações positivas e negativas. Basta

então, que o designer ou profissional de marketing saiba trabalhar com essa

ancoragem. Não deixando de investir para que primeiramente o público se sinta

satisfeito, e evoque sensações positivas para então aplicar o estímulo visual,

fazendo-os conectar neurologicamente que o responsável pela sua satisfação foi a

empresa que possui aquele sinal gráfico.

Da mesma forma, a ancoragem pode ser aplicada em outros produtos

como : folder, banner, site, etc. Se um folder for entregue nas mãos do público em

um momento que está devidamente estressado com o trânsito, e a entrega desse

papel que não lhe interessa lhe cause ainda mais estresse. É provável que a

73

ancoragem não esteja sendo bem trabalhada. Qualquer estímulo deve ser aplicado

no momento da satisfação do público ou numa forma de satisfazê-lo.

Se ao invés de, num dia chuvoso de trânsito caótico, o consumidor não

receba mais um folder como tantos, mas sim uma moderna e simples capa de chuva

com a marca da empresa é provável que ancore uma sensação positiva.

Portanto, um produto gráfico pretende estabelecer rapport com o público.

Por meio de sua forma, cor e semiótica fazer um espelhamento do que a empresa é,

e do que o público alvo é, enfatizando o que ambos têm em comum e pretendem em

comum. O público escolherá o produto que mais se identificar e que melhor parecer

que atenderá suas expectativas.

Os olhos processam os códigos visuais para que formem uma opinião

rápida e pouco ponderada sobre a empresa. Esta imagem inicial atua como um

primeiro filtro do que elas podem esperar do serviço, indicando inclusive, a

capacidade e qualidade com que executam seu trabalho.

É evidente que não se deve avaliar uma empresa apenas pelas suas

manifestações de caráter externo, mas os consumidores tem cada vez menos tempo

para esperar que os atos da empresa reflitam a sua imagem. Afinal, existe grande

possibilidade de escolha e o privilégio do consumidor é o seu poder discricionário,

fazendo-se, em alguns mercados, a seleção de forma muito rápida.

Portanto, um produto gráfico deve ser nada mais que um espelhamento

positivo da empresa e do público, que esteja em constante rapport com o

consumidor.

O rapport pode se dar através da linguagem utilizada num folder, na foto

de uma pessoa parecida com o consumidor, na cor utilizada que é a preferida pelo

público, na ergonomia do material. O objetivo é fazer com que o público atraia-se

74

tanto pelo material que lhe pareça que tenha sido feito especialmente pra ele, que se

identifique.

Tendo todas estas questões em vista, cabe ao designer decifrar e propor

a melhor solução, seja ela óbvia como a maçã da Apple, radical como a marca do

Fantástico ou conservadora como a da Maisena.

4.3 A apresentação dos resultados e feedback

Design é uma atividade de muita responsabilidade, sendo dever do

designer cuidar para que sua criação seja, inclusive, uma boa referência aos

profissionais iniciantes. Mas cabe tanto a estes como aos clientes estabelecerem

padrões estéticos e visuais para a sociedade, educando as pessoas a darem mais

valor ao que é bom e bonito e tornando beleza sinônimo de qualidade, e vice-versa.

Mesmo que o designer tenha feito o contrato para apresentar em média

três alternativas de solução para o cliente, ou apenas uma, a forma como

apresentará essas alternativas refletirá na opinião do cliente sobre elas. Sabendo

apresentar questões que busquem o interesse do cliente ele se sentirá certamente

satisfeito.

Existe um conceito por trás desse produto que o cliente desconhece,

sabendo como apresentar-lhe este conceito o designer poderá construir então a

visão do cliente, a opinião. Para isso, utilizará novamente todo o conhecimento do

sistema representacional preferencial do cliente, e lembrará de qualquer contato que

teve anteriormente com ele para que possa utilizar as informações já obtidas.

75

Utilizando uma linguagem que identifique seu sistema representacional, e

dando valor aos pontos importantes para o cliente, ele poderá ver o projeto da forma

que o designer conduzir.

Para os visuais deve-se mostrar o projeto e focar a atenção nas cores

utilizadas, na disponibilidade de informações, na organização visual, nas formas, etc.

Já o auditivo prestará mais atenção no que o profissional diz do produto

do que realmente no seu visual. É importante atentar-se ao um tom de voz animado,

feliz com o resultado, e utilizar palavras positivas.

O cinestésico precisará se sentir bem com o produto, pode-se focar a

sensação que a cor utilizada transmite, a ergonomia do produto, o conforto ao

percebê-lo.

E o digital prestará muita atenção no conceito do produto, o motivo pelo

qual cada coisa está no seu lugar, o significado que das formas, cor, tipologia

utilizada, etc.

A utilização das técnicas da PNL serão muito úteis em todo o processo. O

rapport, a observação do cliente, público alvo e da ancoragem de sensações

positivas deve acompanhar o trabalho do designer do começo ao fim.

Mas mesmo tendo seguido uma metodologia correta, e estando com o

melhor resultado nas mãos (de acordo com a opinião e conhecimento do designer) o

profissional vai receber o feedback do cliente e do público e precisa estar preparado

tanto para críticas quanto para elogios.

De acordo com a PNL o feedback é uma informação especial que requer

habilidades de percepção sensorial, confiança mútua, habilidade técnica e

sensibilidade aos sentimentos do outro. (SZENÉSZI, 1996).

76

Birthe Jonansen (1995) afirma que para muitos é difícil até mesmo ouvir

elogios sobre as coisas maravilhosas que fazem, por causa do seu crítico interior,

que iniciou sua própria competição. Estando ambos, o receptor e o emissor, em

treinamentos diferentes, a necessidade de encontrar uma solução para melhorar o

como receber feedback torna-se um ponto óbvio. Por isso, apresentou este

exercício, que foi criado para ajudar as pessoas a alcançar um estado no qual

podem ouvir mais atentamente o feedback, mesmo quando é mais crítico do que é

proposto neste exercício. Foi desenvolvido através da experiência de muitos,

inclusive próprias, e todos que tinham medo de feedback em treinamentos de PNL.

O procedimento foi experimentado na Dinamarca várias vezes em grupos

de estudo e o feedback recebido, foi o que criou uma relação segura entre os

membros do grupo, de tal modo que algumas pessoas podem praticar os exercícios

posteriormente com a sensação de estarem bem e seguros. Depois do exercício, o

feedback é ouvido sem maiores comentários ou a necessidade de defender seu

desempenho, mas com o sentimento de estarem sendo assistidos para melhorar

suas habilidades e comportamentos.

A utilização deste exercício pode ser útil para melhorar a sensação de

segurança no momento de apresentação de resultados dos projetos gráficos dos

designers:

Para isso, é necessário um grupo de no mínimo três pessoas (neste caso

poderiam ser: designer, cliente e público alvo), e se possível mais de uma pessoa

representando o público alvo. Uma pessoa ouve, enquanto os outros falam, um de

cada vez.

1. A pessoa que vai escutar (designer) e a que vai falar (cliente ou

público) primeiro devem ser escolhidas.

77

2. O ouvinte escuta em silêncio a pessoa que está falando. O

ouvinte não deve fazer comentários ou dizer nada, a não ser "sim", "OK",

"mmhmm" e "obrigado" àquilo que foi dito.

A pessoa que fala comenta sobre três aspectos sobre o produto criado

a) sobre o que ele/ela gosta no produto: "Eu vejo/sinto... e eu gosto"

(comentários a nível de identidade)

b) coisas que o ouvinte pode melhorar no produto criado (sentenças positivas)

"Se você fez/disse... como eu vi/ouvi você fazer...eu sentiria..., e eu gostaria

que fosse assim." (comentar o comportamento do produto - nunca a

identidade - baseado no sensorial, específico e orientado para o futuro) .

c) termina com uma pergunta, algo que a pessoa que está falando tenha

pensado sobre o produto, ou talvez queira que o ouvinte pense a respeito

(baseado no sensorial, específico e orientado para o futuro). Fazer uma

pergunta com a qual encorajará novos pensamentos/idéias; algo que gostaria

de saber ou pensou sobre o produto ou alguma coisa que ele/ela possa

pensar a respeito (orientado para o futuro, em direção a, e colocar em

positivo).

3. O ouvinte apenas diz "obrigado", e escuta a próxima pessoa,

que começa no passo 2 (a).

4. Quando todos tiverem completado o estágio 2, um novo ouvinte

é escolhido e o processo repetido a partir do passo 2, sem discutir o conteúdo

ou formular perguntas.

5. Todos do grupo podem fazer o papel de ouvinte, o exercício

termina sem comentários, perguntas ou discussões.

78

Esta atitude é tomada para que todos vivenciem a experiência de receber

o feedback sem fazer nada, a não ser escutar e guardar para futuras considerações.

O objetivo é que o participante receba o feedback sem sentir a necessidade de

explicar, defender-se ou omitir depoimentos favoráveis.

Em geral, nota-se que designers não reagem bem a críticas, visto que, em

maioria se consideram superiores e donos da razão em seus projetos. Afinal, nem

cliente, nem público alvo entendem de design. Mas entendem de suas necessidades

e exigências.

Uma estratégia desenvolvida por Steve Andréas (1998:20) ensina como

se pode ter reações positivas e mais úteis na situações em que uma pessoa é

criticada e costuma reagir de forma pouco útil. A estratégia também é válida para

lidar com elogios ou bajulação que a pessoa não goste.

1. Instalar esta estratégia num estado dissociado – Ver-se a si

mesmo na sua frente. O que aquele outra pessoa (que representa a si

próprio) irá aprender é uma nova maneira de reagir a críticas. A pessoa

poderá ver aquele outro ele na distância e tamanho que quiser.

2. Dissociar-se da crítica. Aquele ele vai ser criticado - Prestar

atenção a quando ele começar a ser criticado e o dissociar imediatamente.

3. Fazer uma representação dissociada do conteúdo da crítica –

Ver aquele ele enquanto faz um filme do que a pessoa que o está criticando

está dizendo. Do que a pessoa está falando? (Perceber se aquele ele está

recebendo informações suficientes para fazer uma representação bastante

detalhada da crítica)

79

Se não, será necessário observá-lo enquanto o emissor reúne mais

informações, pedindo à pessoa que lhe está fazendo a crítica para ser mais

específica.

Caso esteja recebendo informações suficientes. Pode-se continuar.

4. Avaliação da crítica – Observar aquele ele enquanto compara-

se a representação da crítica com todas as outras informações que se tem

sobre o assunto. Repassar os filmes do que aconteceu, da forma como

lembra-se, e compará-los com o filme da crítica.

Se os filmes combinarem deve-se continuar. Senão, retroceder para

reunir mais informações.

5. Decidir sobre a reação – Observar aquele ele enquanto se

decide sobre o que fazer. Por exemplo, ele pode estar querendo acompanhar

o que ele acha que concorda na crítica, ou pedir desculpas, ou fazer algum

tipo de reparação, pedir informações, etc.

6. Mudar o comportamento em relação à crítica – Perguntar a ele

que está lá: “Você quer usar a informação que acabou de receber nessa

crítica, para agir de maneira diferente da próxima vez?”

Se for o caso:

a) Selecionar novo (s) comportamento(s).

b) Fazer a ponte ao futuro do(s) novo(s) comportamento (s).

80

7. Repetição – Convém repetir a estratégia mais duas vezes. Cada

repetição deverá usar um ou vários elementos opcionais da estratégia não

utilizados anteriormente. Por exemplo, se a crítica anterior tiver sido detalhada

e específica, a próxima deverá ser bastante vaga, obrigando o sujeito a reunir

mais informações para formar essa representação.

8. Reassociar com o que aprendeu desta estratégia – Perguntar a

ele (a si próprio) se compreendeu este método de reação a críticas bem o

suficiente para usá-lo automaticamente em qualquer momento do futuro em

que foi criticado.

Se a resposta for “não”, identificar o que não ficou claro e consertar

esta parte; retroceder e repassar a seqüência mais algumas vezes.

Agradecer aquele ele (a si próprio) por ter sido um recurso. E depois

trazer esta parte para dentro, com o caminho e lentamente, para o conhecimento

desta parte se integre a si próprio e a todos os outros comportamentos úteis, de

tal forma que tudo o que aprendeu esteja à disposição de forma inconsciente, de

agora em diante, sempre que a pessoa for criticada.

Pode-se querer também instalar esta estratégia em resposta à elogio

ou bajulação, assim como à crítica. Neste caso a pista para se dissociar é

quando se der conta de que a outra pessoa está o avaliando (ou positiva ou

negativamente).

81

5. CONCLUSÕES

5.1 Aplicação da Pesquisa

Como vimos, as pessoas possuem canais representacionais

preferenciais. O designer, na sua função, precisa estar atento a esses canais no

momento da comunicação com o cliente e o público-alvo. Para não privilegiar

apenas um canal ou o seu próprio canal preferencial. O profissional deverá também

se conhecer para atuar de uma forma ampla.

Consciente do seu canal representacional, ele deverá ficar atento aos

seus outros canais comunicacionais a fim de desenvolver habilidades para uma

efetiva comunicação com as mais variadas pessoas.

Com o objetivo de apresentar uma pequena amostra dos sistemas

representacionais dos designers e contribuir para que os mesmos identifiquem seus

pontos fortes e fracos foi aplicada uma pesquisa. A partir dos resultados, esses

profissionais poderão desenvolver os seus pontos mais fracos e utilizar os pontos

fortes como seus grandes aliados.

82

5.1.1 Público Alvo

O público dessa pesquisa é formado por designers com mais de dois anos

de experiência na área, faixa etária entre 22 a 40 anos, que prestam serviços em

empresa ou como free lancer. Foram encaminhados 50 questionários e retornaram

33.

5.1.2 Questionário

O teste de preferência dos Sistemas Representacionais foi obtido em um

curso Practitioner de Programação Neurolinguística oferecido pela empresa

Metaprocessos Avançados. (anexo1)

Ele possui questões alternadas que se relacionam com os canais: visuais,

auditivos, cinestésicos e digitais. São solicitadas respostas por ordem de prioridade,

enumeradas respectivamente onde o maior número representa a maior afinidade

com a alternativa.

No final do questionário, existe uma tabela onde as pessoas podem

visualizar qual o seu canal representacional de maior pontuação e a pontuação dos

demais canais.

Existe ainda um glossário com a conceituação dos termos: visual,

cinestésico, auditivo e digital.

A pesquisa é exploratória, por isso não tem validade estatística.

83

5.2 Análise dos Dados

Na média geral do resultado da pesquisa, os designers se apresentaram

de forma bastante equilibrada em relação aos sistemas representacionais

preferenciais, conforme pode-se observar na tabela abaixo:

V (visuais) C (cinestésicos) A (auditivos) D (digitais)

Designers 24,7 % 21,3 % 23,5 % 31,5 %

Isso não quer dizer que os designers em geral utilizam seus sistemas

equilibradamente dessa forma, mas sim que este é um público muito heterogêneo.

Avaliando os profissionais individualmente, pode-se notar que alguns

apresentam uma considerável diferença de resultados, como por exemplo: 40%

visual e 10% auditivo.

Designers VISUAL CINESTÉSICO AUDITIVO DIGITAL 1 40% 24% 10% 26% 2 20% 22% 32% 26% 3 26% 20% 18% 36% 4 18% 22% 24% 36% 5 22% 22% 18% 38% 6 28% 20% 32% 20% 7 20% 16% 28% 36% 8 24% 22% 16% 38% 9 36% 22% 14% 34%

10 26% 24% 14% 36% 11 18% 14% 30% 38% 12 30% 20% 24% 30% 13 24% 24% 14% 34% 14 22% 26% 20% 36% 15 18% 20% 36% 30%

Tabela 3 : Média Geral dos Dados de Pesquisa.

84

16 14% 18% 30% 38% 17 22% 36% 34% 14% 18 20% 28% 18% 34% 19 38% 24% 12% 28% 20 36% 10% 26% 34% 21 20% 16% 28% 36% 22 36% 22% 14% 34% 23 22% 22% 18% 38% 24 24% 28% 14% 38% 25 20% 22% 32% 26% 26 18% 14% 38% 30% 27 28% 24% 12% 36% 28 24% 22% 16% 38% 29 28% 20% 32% 20% 30 28% 20% 18% 34% 31 26% 20% 22% 36% 32 30% 12% 24% 34% 33 20% 30% 28% 26%

MÉDIA TOTAL

24,7%

21,3%

23,5%

31,5%

Isto pode fazer com que sigam muito um sistema representacional e

pouco outro. O fato pode prejudicá-los no sentido de estarem perdendo informações

que lhes são passadas através de outros sistemas representacionais de outras

pessoas. Por isso, muitas pessoas entram em dificuldades ao representar a

experiência com o sistema representacional errado, ou captar uma informação da

maneira errada.

Apesar do equilíbrio apresentado nas respostas, nota-se na média uma

tendência ao sistema digital, que é sistema argumentativo e racional.

Pode-se dizer, que os designers avaliados na sua grande maioria

costumam assimilar informações que possuem um significado, uma proposta, de

forma que os façam pensar no que foi visualizado para então chegarem a uma

conclusão.

No gráfico abaixo pode- se visualizar melhor o resultado da pesquisa:

Tabela 4 : Dados de cada designer que respondeu a pesquisa.

85

0

5

10

15

20

25

30

35

V C A D

Designers

5.3 Conclusões e recomendações para trabalhos futuros

Peça-chave em todo e qualquer projeto, a figura do cliente está inserida

no processo de criação do design. Saber escutá-lo é uma prática salutar que

contribui para fortalecer as relações entre ambas as partes, refletindo positivamente

uma busca por melhores resultados (HIRATA, 2002). E para que se possa conhecer

um pouco mais suas opiniões e expectativas, é importante observá-lo e ser capaz de

se retirar a maior quantidade de informações com esta observação. Com base nisso

é que PNL apresentou formas rápidas e eficazes de perceber em poucos minutos

fatores relevantes da personalidade de um cliente, e como comunicar-se com ele de

acordo com esses fatores.

De acordo com Márcio Polidoro, diretor de Comunicação Empresarial da

Odebrecht S.A., o designer deixou de ser apenas um criador de formas gráficas para

compartilhar com o cliente o conceito que vai sustentar a totalidade do projeto em

Figura 8 : Gráfico do Resultado da Pesquisa

86

seus múltiplos aspectos. Por isso que o fato se comunicar-se bem torna-se tão

importante quanto o próprio projeto.

Da mesma forma, quando o design está diretamente relacionado ao

público-alvo, é possível verificar aumento de vendas e maior aceitação junto aos

consumidores se este foi feito para um público específico e se houve uma

preocupação constante com o mapa mental do público. Quando há este

conhecimento, pode-se até mesmo prever com exatidão a conclusão que este

público chegará, quais mensagens serão e quais não serão compreendidas de

acordo com o funcionamento do seu cérebro.

Geralmente este fato só é compreendido a partir de experiência dos

designers, o interesse em comunicar-se bem e entender o público e o cliente se dá

com muitos anos de experiência, quando finalmente o designer percebe que não

basta seus conhecimentos sobre o projeto, é preciso conhecer bem as pessoas

envolvidas nele.

Um dos maiores problemas é instrumentalizar as centenas de jovens que

a cada ano ingressam no mercado, com um mínimo de informação sobre o ambiente

de negócios, sobre como se relacionar com clientes, fornecedores e colegas.

O uso da PNL já no início da profissão economizaria falhas e refinaria o

trabalho do designer.

Dessa maneira, as recomendações decorrentes desse trabalho se

referem a:

- Realização de análises do trabalho do designer, visando detectar as

principais dificuldades e facilidades de comunicação e, a partir do diagnóstico

87

estabelecer as recomendações do uso dos pressupostos da PNL nas negociações e

concepções de produtos.

- Desenvolvimento de um modelo de avaliação para empresas de design

e designers que integre os aspectos da PNL.

- Realização de novas pesquisas nas áreas da PNL, focada no design. E

o papel da PNL frente aos desafios impostos pelo trabalho do designer.

- Instrumentalização dos jovens designers com inserção da disciplina de

Programação Neurolinguística na grade curricular do curso de graduação em

Desenho Industrial.

88

6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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89

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SZENÉSZI, George Vittorio. Metaprocessos Avançados, 1996. p.6 – Curso de Master Practitioner de PNL.

91

ANEXO 1

TESTE DO SISTEMA REPRESENTACIONAL PREFERENCIAL Nome: Idade: Sexo: Quanto tempo trabalha com Design: Presta serviço através de empresa ou free -lance: Para cada uma das afirmativas abaixo, numere de acordo com o seguinte sistema para indicar as suas preferências: 4 = a melhor que 3 = a próxima melhor 2 = a próxima melhor 1 = a que descreve você descrição menos descreve você 1 – Eu tomo decisões importantes baseado em: ___intuição ___o que me soa melhor ___o que parece melhor ___um estudo preciso e minucioso do assunto 2- Durante uma discussão eu sou mais influenciado por: ___o tom de voz da outra pessoa ___se eu posso ou não ver o argumento da outra pessoa ___a lógica do argumento da outra pessoa ___se eu entro em contato ou não com os sentimentos reais do outro.

92

3- Eu comunico mais facilmente o que se passa comi go: ___ pelo modo como me visto e aparento ___pelos sentimento que compartilho ___pelas palavras que escolho ___pelo tom da minha voz 4 – É muito fácil para mim: ___achar o volume e a sintonia ideais num sistema de som ___selecionar o ponto mais relevante relativo a um assunto interessante ___escolher os móveis mais confortáveis ___escolher as combinações de cores mais ricas e atraentes 5- Normalmente eu: ___Sou atento aos sons do ambiente ___Sou capaz de racionar com fatos e dados novos ___Eu sou muito sensível à maneira como a roupa veste meu corpo ___Respondo fortemente às cores e à aparência de uma sala

A) Copie as suas respostas do teste nas linhas abaixo. 1 2 3 4 5 _____C _____A _____V _____A _____A _____A _____V _____C _____D _____D _____V _____D _____D _____C _____C _____D _____C _____A _____V _____V

B) Transponha essas respostas para a tabela abaixo e some os números associados com cada letra.

93

V C A D

1 2 3 4 5

Total VISUAL CINESTÉSICO AUDITIVO DIGITAL

Visual: O sistema visual é processado através de imagens, que traduzem a você A significância das coisas. Com a preferência visual você pode ter interesse em desenhar, decorar interiores, moda, artes visuais, TV, filmes, fotografia, etc... pois entende fácil coisas que podem ser visualizadas. Cinestésico: O sistema cinestésico é feito de sensação de equilíbrio, de toque, e de nossas demais sensações. Sendo mais cinestésico você pode ter interesse em massagem, conversa com pessoas, ergonomia, relacionamentos, possui uma característica sensível. Auditivo: O sistema auditivo é usado para ouvir sons internamente e re-ouvir as vozes de outras pessoas. Você pode ter interesse em línguas, escrever, músicas, treinamentos, etc...Tudo o que lhe é ouvido é gravado e compreendido. Digital: O sistema digital (auditivo digital) é a maneira de pensar usando palavras e falar consigo mesmo (diálogo interno). Com este sistema, você pensa basicamente conversando com você e tende a ser mais racional e lógico. Poderá ter interesse por coisas menos diretas, que exijam uma reflexão e processamento.

Nome do arquivo: TCC.doc Pasta: C:\Documents and Settings\Charlie A. Olsen\Desktop Modelo: C:\Documents and Settings\Charlie A. Olsen\Application

Data\Microsoft\Modelos\Normal.dot Título: SISTEMA BARDDAL DE

ENSINO Assunto: Autor: kleis Palavras-chave: Comentários: Data de criação: 8/12/2004 19:17:00 Número de alterações:3 Última gravação: 8/12/2004 23:42:00 Salvo por: kleis Tempo total de edição: 218 Minutos Última impressão: 22/4/2005 12:58:00 Como a última impressão Número de páginas: 94 Número de palavras: 18.901 (aprox.) Número de caracteres: 102.066 (aprox.)