Sistema de Call Sistema de Call Center BCCenter BC

ProjetoProjeto

ProjetoProjeto

• Sistema BC, integrado ao sistema de Sistema BC, integrado ao sistema de gestão do cliente.gestão do cliente.

• Criação de relatórios Dinâmicos e Criação de relatórios Dinâmicos e Históricos para supervisão do Contact Históricos para supervisão do Contact Center nas plataformas Hipath 4000 e Center nas plataformas Hipath 4000 e Hipath 3000.Hipath 3000.

• Cliente BC Agente otimizando o Cliente BC Agente otimizando o trabalho das PA(s).trabalho das PA(s).

• BC Recorder Sistema de gravação BC Recorder Sistema de gravação integrado.integrado.

Facilidades:Facilidades:

• Criação de Grupos ACD e Agentes de Forma Criação de Grupos ACD e Agentes de Forma dinâmicas, o usuário ao se logar no Bc dinâmicas, o usuário ao se logar no Bc agente automaticamente arrasta seu numero agente automaticamente arrasta seu numero de ramal para o telefone associado ao micro de ramal para o telefone associado ao micro Hipath 4000 e pode ser customizado no Hipath 4000 e pode ser customizado no Hipath 3000.Hipath 3000.

• Criação de Rotas para chamadas baseado no Criação de Rotas para chamadas baseado no Número chamado (exp. 4004 Número chamado (exp. 4004 59815981) e no ) e no Número do assinante (exp. Número do assinante (exp. (27)3334 8799(27)3334 8799) ) utilizando tanto a utilizando tanto a rede publicarede publica como o voip. como o voip.

• Entre outras facilidades.Entre outras facilidades.

BC-AGENTEBC-AGENTEFacilidadesFacilidades

• Software criado para se integrar Software criado para se integrar com grande facilidade à ferramenta com grande facilidade à ferramenta de gestão da Empresa , com de gestão da Empresa , com facilidade de alteração e facilidade de alteração e customização para as necessidades customização para as necessidades presentes no dia a dia.presentes no dia a dia.

BC-AGENTEBC-AGENTEDesignDesign

BC-AGENTEBC-AGENTEFunçõesFunções

LOGIN – Deve ser preenchido com o código do agente

LOGOFF – Fim de turno de serviço / fechar aplicação

DISPONÍVEL – Estar disponível para atender ligação

INDISPONÍVEL – Estar indisponível para atender ligação

PAUSA - Estar em pausa para executar outra atividade

DESLIGAR – Desliga a ligação em curso

ATENDER – Aciona direto o fone de ouvido do atendente*

* Somente aparelho da linha Optipoint/Optiset

TEMPO – Tempo corrente de cada ligação

TRANSFERIR – Para transferir uma ligação sem consulta

BC-AGENTEBC-AGENTEFunçõesFunções

CONSULTAR – Ligar para outro pessoa para consulta

RECONECTAR – Retornar ligação de uma consulta

CONFERÊNCIA – Criar um conferência com uma espera

LISTA NÚMEROS – Lista de ligações feitas / recebidas

AGENDAMENTO – Criar uma agenda de lembretes

NÚMERO DISCADO – Digitar número para efetuar uma ligação

CANAL DE VOZ – Ajuda a realizar chamadas via canal de voz

AGENDA CONTATOS – Agenda geral de contatos

PERFORMANCE PESSOAL – Estatísticas diárias de desempenho

BC-AGENTEBC-AGENTEIntegrações / EventosIntegrações / Eventos

LOGIN DO WINDOWS

RAMAL DA P.A.

LOGIN DO AGENTE

ÚLTIMO ESTADO DO AGENTE

ÚLTIMO ESTADO DO RAMAL

ÚLTIMO MOTIVO PARA TER ACIONADO O

INDISPONÍVEL / PAUSA

BC-AGENTEBC-AGENTEEventosEventos

ÚLTIMO NÚMERO DE ENTRADA

(BINA)

ÚLTIMO GRUPO DE ENTRADA (PILOTO)

ÚLTIMO NÚMERO DE SAIDA

BC-AGENTE: BC-AGENTE: Lista de ligaçõesLista de ligações

BC-AGENTE: BC-AGENTE: AgendaAgenda

BC-AGENTE:BC-AGENTE:PerformancePerformance

Performance pessoal do dia

BC-AGENTE:BC-AGENTE:Acesso rápidoAcesso rápido

BC-AGENTE:BC-AGENTE:MensagensMensagens

BC-AGENTE:BC-AGENTE:Agenda ContatosAgenda Contatos

Integrados em rede 4000 Integrados em rede 4000 e 3000e 3000

BC-RecorderBC-Recorder

BC RecorderBC RecorderBC-RecorderBC-Recorder - interface opcional do BC AGENT para gravação no ramal, através - interface opcional do BC AGENT para gravação no ramal, através

da placa de som do micro*da placa de som do micro* Foco: gravação para Foco: gravação para monitoraçãomonitoração,,capacitação capacitação ee treinamento treinamento Hardware necessárioHardware necessário

Adaptador para conexão do ramal ao micro (BC adapter).Adaptador para conexão do ramal ao micro (BC adapter). Headset USB feito em parceria com a Earset Headset USB feito em parceria com a Earset com segurançacom segurança.. Recorder Adapter para ramal digitalRecorder Adapter para ramal digital

Arquivos armazenados localmente e depois transferidos ao servidor – pode ser Arquivos armazenados localmente e depois transferidos ao servidor – pode ser exportado em formato waveexportado em formato wave

© Siemens 2001

LAN

BC Recorder ServerBC AGENT

* Sistema comercializado por licença.

Placa de som ou usb

PA

BC RecorderBC RecorderTipos de GravaçãoTipos de Gravação

Gravação AutomáticaGravação Automática

Automática - todas chamadas são gravadas.Automática - todas chamadas são gravadas.

Por demanda acionado pelo PA.Por demanda acionado pelo PA.

Compactação a 100K byte por minuto facilidade para o armazenamento.Compactação a 100K byte por minuto facilidade para o armazenamento.

Arquivo criptografado “segurança”.Arquivo criptografado “segurança”.

Backup Centralizado no servidor.Backup Centralizado no servidor.

Excelente rastreabilidade.Excelente rastreabilidade.

BC RecorderBC RecorderRastreabilidade, busca Rastreabilidade, busca

simplificada das gravaçõessimplificada das gravações Busca e Lista das gravaçõesBusca e Lista das gravações Busca das gravações disponíveisBusca das gravações disponíveis Filtros por:Filtros por: Data / HoraData / Hora Numero de “A” bina.Numero de “A” bina. Dinis Grupo de call center.Dinis Grupo de call center. Numero discado.Numero discado. Agente.Agente. Numero do ramal.Numero do ramal. Supervisor pode ouvir e avaliar.Supervisor pode ouvir e avaliar.

Tela do supervisor Tela do supervisor BC RecorderBC Recorder

Solução de gravação Solução de gravação perfeita a custo muito baixoperfeita a custo muito baixo• Locação 5 anos sendo que no final do Locação 5 anos sendo que no final do

contrato o produto / software(licença de contrato o produto / software(licença de uso) passa a ser do cliente.uso) passa a ser do cliente.

• Micro do PA e os Servidores ficam por conta Micro do PA e os Servidores ficam por conta do cliente para que o parque de do cliente para que o parque de computadores fiquem no padrão do cliente.computadores fiquem no padrão do cliente.

• Solução preparada para trabalhar em Solução preparada para trabalhar em sistemas de pequeno, médio e grande porte.sistemas de pequeno, médio e grande porte.

Ferramenta de Ferramenta de IntergraçãoIntergração

Ferramentas de Ferramentas de IntegraçãoIntegração

• O BC possui outras ferramentas O BC possui outras ferramentas onde podemos:onde podemos:

• Enviar Mensagens (Broadcast).Enviar Mensagens (Broadcast).• Monitorar Voz (MonitorVoice)Monitorar Voz (MonitorVoice)• Coletar gravações remotas em filiais Coletar gravações remotas em filiais

através da rede de dados. através da rede de dados. (RecordManagerExport)(RecordManagerExport)

BC-BroadcastBC-Broadcast

• Com o Broadcast é possível enviar Com o Broadcast é possível enviar mensagem para um usuário especifico, mensagem para um usuário especifico, um grupo especifico, para toda a empresa um grupo especifico, para toda a empresa e para todas a filiais.e para todas a filiais.

• Essa mensagem fica na barra de rolagem Essa mensagem fica na barra de rolagem do BC-Agent e quando é inserida ou do BC-Agent e quando é inserida ou modificada uma mensagem é apresentada modificada uma mensagem é apresentada uma tela com a mensagem inserida ou uma tela com a mensagem inserida ou modificada.modificada.

Tela Broadcast ManagerTela Broadcast Manager

BC-MonitorVoiceBC-MonitorVoice

• Podemos monitorar um determinado Podemos monitorar um determinado ramal através do BC-Agent com o ramal através do BC-Agent com o BC-MonitorVoice onde podemos BC-MonitorVoice onde podemos verificar varias informações no verificar varias informações no instante solicitado.instante solicitado.

Tela BC-MonitorVoiceTela BC-MonitorVoice

BC-Record Manager BC-Record Manager ExportExport

• Com essa ferramenta é possível Com essa ferramenta é possível importar determinadas gravações de importar determinadas gravações de algum site remoto para o algum site remoto para o monitoramento de qualidade, monitoramento de qualidade, podendo ser agendado para ser podendo ser agendado para ser coletado a noite ou coleta coletado a noite ou coleta instantânea.instantânea.

Tela BC-Tela BC-RecordManagerExportRecordManagerExport

Ferramentas via WebFerramentas via Web

• As ferramentas via web (linguagem As ferramentas via web (linguagem php) estão disponíveis para aumentar a php) estão disponíveis para aumentar a produtividades e integração em produtividades e integração em estações onde o sistema operacional estações onde o sistema operacional não é uma barreira e sim um parceiro não é uma barreira e sim um parceiro na solução.na solução.

• No sistema web contamos com alguns No sistema web contamos com alguns relatórios e acesso exclusivos.relatórios e acesso exclusivos.

Ferramenta WebFerramenta Web

Na ferramenta web, contamos com as Na ferramenta web, contamos com as seguintes Ferramentas:seguintes Ferramentas:

* Registro de falha de Áudio.* Registro de falha de Áudio.* Cadastro de Acesso aos sistemas.* Cadastro de Acesso aos sistemas.* Lista de Contatos – on line - off line.* Lista de Contatos – on line - off line.* Configuração da Estação de trabalho.* Configuração da Estação de trabalho.* Histórico de login – logoff.* Histórico de login – logoff.* Controle de acesso a ferramenta WEB.* Controle de acesso a ferramenta WEB.

SEGURANÇASEGURANÇA

SegurançaSegurança• Pabx sólidos Hipath 4000 com fonte redundante e Pabx sólidos Hipath 4000 com fonte redundante e

comando duplicado hot stand by.comando duplicado hot stand by.• Pabx Hipath 3000 com fonte redundante.Pabx Hipath 3000 com fonte redundante.• Ambos com base de dados salva em memórias Ambos com base de dados salva em memórias

RAM, HD(Hipath 4000), flash card.(Hipath 3000) e RAM, HD(Hipath 4000), flash card.(Hipath 3000) e em micros através do acesso remoto.em micros através do acesso remoto.

• Acesso remoto pleno para soluções de problemas.Acesso remoto pleno para soluções de problemas.• Rede de assistência técnica em todo território Rede de assistência técnica em todo território

nacional com grande experiência.nacional com grande experiência.• Fabrica da Siemens situada em Curitiba PR Fabrica da Siemens situada em Curitiba PR

oferecendo total apoio ao Projeto BC Agente oferecendo total apoio ao Projeto BC Agente através de suas áreas de Venda, Desenvolvimento através de suas áreas de Venda, Desenvolvimento e Suporte técnico.e Suporte técnico.

• Presença da Siemens no Brasil a mais de 100 anos.Presença da Siemens no Brasil a mais de 100 anos.

Vantagens de nossa solução Vantagens de nossa solução em relação a custos em relação a custos

adicionaisadicionais• O Sistema que temos desenvolvido nos favorece nos O Sistema que temos desenvolvido nos favorece nos

seguintes pontos:seguintes pontos:• Uma boa Independência da rede Lan do Cliente.Uma boa Independência da rede Lan do Cliente.• Sem a preocupação com QoS(qualidade da rede).Sem a preocupação com QoS(qualidade da rede).• Sem a preocupação com os FireWall adotado pelo Sem a preocupação com os FireWall adotado pelo

Cliente.Cliente.• Pois é um sistema de voz independente da rede de Pois é um sistema de voz independente da rede de

dados do Cliente.dados do Cliente.• Mesmo que o sistema de dados ou rede de dados caia Mesmo que o sistema de dados ou rede de dados caia

ainda assim podemos oferecer algum serviço ao ainda assim podemos oferecer algum serviço ao Cliente.Cliente.

• Evitando também investimentos por conta do cliente Evitando também investimentos por conta do cliente para suportar nossa solução em sua infra-estrutura para suportar nossa solução em sua infra-estrutura como em switch, cabeamentos especiais, roteadores e como em switch, cabeamentos especiais, roteadores e principalmente uma mão de obra qualificada e cara principalmente uma mão de obra qualificada e cara para manter esta estrutura em funcionamento.para manter esta estrutura em funcionamento.

TecnologiaTecnologia

• Gerencia focando o controle necessário Gerencia focando o controle necessário para o negocio de cobrança.para o negocio de cobrança.

• Gravação:Gravação:– Com rastreabilidade devido a integração com o Com rastreabilidade devido a integração com o

CRM do Cliente e ao sistema de Call Center, CRM do Cliente e ao sistema de Call Center, compacta, segura e codificada.compacta, segura e codificada.

• Flexibilidade:Flexibilidade:– Free Seat permite a mobilidade dos Free Seat permite a mobilidade dos

colaboradores nos PA(s).colaboradores nos PA(s).– Desenvolvimento de ferramentas de integração Desenvolvimento de ferramentas de integração

com os CRM dos Clientes.com os CRM dos Clientes.

Considerações FinaisConsiderações Finais

• Plataformas Siemens muito sólidas.Plataformas Siemens muito sólidas.• Facilidades do BC Agent e BC Facilidades do BC Agent e BC

recorder voltados a Empresas de recorder voltados a Empresas de Cobranças.Cobranças.

• Flexibilidade em integração e Flexibilidade em integração e customização.customização.

• Centralização tanto na operação Centralização tanto na operação quanto na manutenção dos sistemas quanto na manutenção dos sistemas envolvidos.envolvidos.