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SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE

E ISO 9001: UM ESTUDO DE CASO

SOBRE O PROCESSO DE

IMPLEMENTAÇÃO E CERTIFICAÇÃO

NUMA EMPRESA DE AGRONEGÓCIOS

DE UBERLÂNDIA-MG

Vivian Duarte Couto Fernandes (UFU )

[email protected]

Lenise Marques Garcia (UFU )

[email protected]

Etienne Cardoso Abdala (UFU )

[email protected]

Luciana Oranges Cezarino (UFU )

[email protected]

Este trabalho buscou analisar o processo de implementação do Sistema

de Gestão da Qualidade (SGQ) e sua certificação pela Norma ISO

9001 em uma empresa de agronegócios de Uberlândia-MG, a partir de

três categorias de análise: as motivações,, as dificuldades e os

benefícios operacionais percebidos. Pode-se averiguar que a

resistência dos funcionários às mudanças, a falta de disseminação da

cultura de qualidade e a falta de tempo para a dedicação ao SGQ,

foram as principais barreiras no processo. Sobre os benefícios

percebidos, notou-se a melhoria do controle de documentação, a

padronização dos processos e a melhoria no nível de qualidade. Por

fim, o envolvimento da Alta Direção pode ser considerado com o ponto

crítico de sucesso na implementação do SGQ.

Palavras-chave: Sistema de Gestão da Qualidade. 2. ISO 9001:2008.

3. Motivações, Benefícios, dificuldades.

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.


João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

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1. Introdução

A tecnologia e a rapidez com que as informações se difundem contribuem para a promoção de

um mercado consumidor mais globalizado, a competitividade entre as organizações e a

imprevisibilidade econômica proporcionam um ambiente turbulento para os negócios. Assim,

a busca por estratégias diferenciadas e criativas tornou-se uma necessidade, tendo em vista

não somente o aumento das suas chances de sobrevivência, mas a conquista de mercado.

Os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) são uma opção para a geração de diferenciais

competitivos, pois desenvolvem padrão de melhorias contínuas a partir da motivação do

quadro de colaboradores, do controle de processos, da identificação de requisitos e

atendimento das necessidades dos clientes (SILVA JÚNIOR, 2013).

A implantação e certificação da norma ISO 9001 permitem à organização demonstrar níveis

diferenciados de planejamento, gerência e preocupação com a satisfação do cliente. Para

Godoy et al. (2009), qualquer tipo de implantação destas iniciativas, deve ser tida como

mecanismo de redução de custos e de melhoria da qualidade dos produtos e serviços

ofertados, constituindo verdadeiro viés de incremento da competitividade organizacional.

Nas organizações em que a implementação do SGQ é bem sucedida, benefícios relacionados a

melhorias no desempenho produtivo, econômico e organizacional são evidenciados.

Entretanto, é comum encontrar barreiras. Através do estudo de caso em uma empresa de

agronegócios, referência em produção de sementes e agroquímicos no Brasil, foi investigado

o processo de implementação do SGQ e sua certificação segundo a Norma ISO 9001:2008,

identificando as motivações, as dificuldades e os seus benefícios, bem como os fatores que

contribuíram para o sucesso do projeto.

2. Certificação de Qualidade – Norma ISO 9001:2008

A ISO é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra, na Suíça,

com objetivo de promover o desenvolvimento da normatização em âmbito mundial,

facilitando as atividades de trocas de produtos e serviços (SARTORELLI, 2003), para nivelar

globalmente as práticas de qualidade.

A ISO 9001:2008 é a norma principal que compõe o sistema de gestão da qualidade

estabelecido como modelo pela ISO, que tem por finalidade a certificação de sistemas de



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qualidade segundo seus requisitos específicos (CARPINETTI; GEROLAMO; MIGUEL,

2010).

A certificação tem aceitação e credibilidade das organizações, independente do porte ou ramo

de atividade. A norma não garante a qualidade do produto, mas especifica critérios pelos

quais a sua qualidade pode ser atingida (CALLARGE; ZANINI; LIMA, 1999).

Para Barros (1992, p. 50):

As normas da Série ISO, isoladamente, não produzirão qualidade nas

empresas. Elas, como toda e qualquer norma, são apenas uma

referência “do que fazer”. O “como fazer” é um problema nada

simples que a própria empresa deverá estudar, planejar e executar com

seus próprios recursos e adaptados à sua realidade.

Num mercado cada vez mais competitivo, a implantação e certificação desses sistemas vêm se

tornando quase que uma obrigação para a sobrevivência e sucesso no mercado, transmitindo

confiança ao cliente e criando vantagem competitiva (RIBEIRO, 2012).

2.1 Motivações e Decisão para Certificação da ISO 9001

A decisão de implantar um sistema de gestão da qualidade deve ser uma estratégia da

organização, avaliada pela Alta Direção considerando benefícios e impactos (LOPES;

JUDICE, 2009). Ela requer esforços e investimentos, cabendo aos gestores verificar se os

benefícios proporcionados compensarão os recursos investidos (BASTOS, 2005).

As motivações para a implantação deste sistema podem ser internas e/ou externas. As

primeiras estão relacionadas à eficiência organizacional, como mudança de processos e

melhoria da qualidade. As outras estão relacionadas a questões promocionais, de marketing e

melhoria de imagem da organização (SAMPAIO, 2008). Maekawa et al. (2013) acreditam que

as principais motivações são a busca por melhorias da qualidade e da imagem corporativa,

vantagem competitiva e pressão dos clientes.

Em uma pesquisa com 100 empresas certificadas pelas Normas ISO 9000, identificou-se que

as principais motivações para a certificação do SGQ, são: a exigência dos clientes (32%), o

aumento da qualidade (20%) e a melhoria de controle de processos (15%) (INMETRO, 2005).

Existem organizações que decidem obter a certificação ISO 9001 por uma pressão do

mercado. Seus esforços estão voltados para a obtenção e manutenção do certificado e, o que



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se nota, é um menor comprometimento destas organizações com a implementação e o

desempenho do sistema de gestão da qualidade (SUBBA et al.,1997). Assim, após a

certificação, quando deixam de ser pressionadas pelos clientes, desistem do programa de

melhoria contínua da qualidade (SINGLES; RUEL; VAN DE WATER, 2001).

Tristão (2011) realizou uma pesquisa com 29 empresas certificadas pela ISO 9001 no Brasil e

constatou que o motivo principal para as empresas obterem a certificação foi devido à

exigência do mercado (46,15%), política da empresa (23,08%) e conquista de novos mercados

(17,95%).

2.3 Dificuldades no processo de implementação do SGQ

Para Maranhão (1994), a implantação destes sistemas representa uma mudança cultural e,

geralmente, promove conflitos. Uma vez que as empresas necessitam alterar o status quo e

desenvolver uma cultura que suporte a gestão da qualidade, os resultados podem demorar a

aparecer, de modo que é necessário tempo para se adaptar e aprender a trabalhar com a

qualidade (LOW; TEO, 2004).

Tolovi Júnior (1994) destaca fatores relacionados ao insucesso da implantação do SGQ: não-

envolvimento da Alta Direção; ansiedade por resultados; desinteresse do nível gerencial;

planejamento inadequado; treinamento deficiente; falta de apoio técnico; descuido com a

motivação.

Para Depexe e Paladini (2007), o comprometimento da Alta Direção é o mais crítico deles. As

iniciativas de melhoria da qualidade falham porque as lideranças não conseguem promover a

alteração comportamental necessária nos funcionários. É um processo que requer o

envolvimento e comprometimento de todas pessoas e áreas, então, o papel dos líderes é

relevante (TOLOVI JÚNIOR, 1994).

Outros fatores ainda podem atrapalhar a implantação do SGQ: excesso de documentação,

aumento dos custos, resistências à mudança, dificuldade e lidar com ferramentas e linguagem

da qualidade, adaptação à Norma, falta de tempo, falta de recursos humanos e materiais, falta

de comprometimento dos envolvidos, e incompatibilidade com outros sistemas de gestão

(RIBEIRO, 2012; SILVA JUNIOR, 2013).



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Nas empresas brasileiras foram constatadas as principais dificuldades, sendo a mudança da

cultura da empresa (25%), a resistência dos funcionários (21%) e a capacitação dos

funcionários (13%), as barreiras mais citadas (INMETRO, 2005).

2.4 Benefícios percebidos com a Certificação ISO 9001

Os benefícios da certificação estão relacionados às categorias de motivações para a

implantação do SGQ e sua certificação (SAMPAIO; SARAIVA; RODRIGUES, 2009). Isto é,

se a empresa possui motivações externas para a certificação, então, os benefícios são,

geralmente, de âmbito externo. Já as motivações internas levam aos benefícios de natureza

interna. Quando as organizações se motivam por fatores externos recebem pouco retono da

certificação, uma vez que não valorizam o que, de fato, o SGQ poderia proporcionar em

termos de melhoria.

Casadesús, Giménez e Heras (2001) realizaram uma pesquisa envolvendo 502 empresas de

vários setores de atuação na Espanha a respeito dessas vantagens. Dentre os benefícios

internos (relacionados aos aspectos humanos e operacionais), identificou-se: melhoria na

definição e padronização dos procedimentos de trabalho; melhoria na definição das

responsabilidades e obrigações dos funcionários; aumento da confiança da empresa em sua

qualidade; aumento do comprometimento com o trabalho; redução de improvisações através

da melhoria das normas de procedimentos; aumento da satisfação com o trabalho; melhoria na

comunicação interna; redução de erros e defeitos durante a produção; redução de custos

operacionais.

Sobre os benefícios externos identificados (relacionados aos clientes e aspectos financeiros),

destaca-se: melhor resposta aos requerimentos dos clientes; inserção em novos mercados;

melhoria nas relações com os consumidores; redução das auditorias por parte dos clientes;

aumento da satisfação dos consumidores; queda no número de reclamações; elevação da

repetição de compras; aumento do market-share.

3. Metodologia

Este trabalho segue as orientações metodológicas de um estudo de caso único, pois se presta

às investigações de um fenômeno ou conjunto de acontecimentos dentro do seu contexto real

(YIN, 2001). Quanto aos objetivos é uma pesquisa exploratória-descritiva, pois amplia o



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conhecimento a respeito de um determinado fato ou fenômeno (GIL, 2007), descrevendo-os

com exatidão (ZANELLA, 2009).

Quanto à abordagem, é uma pesquisa qualitativa que caracteriza-se por se preocupar com a

compreensão dos fenômenos a partir do ponto de vista dos participantes, isto é, tem o

ambiente natural como fonte direta dos dados (ZANELLA, 2009).

Os dados foram coletados entre os meses de abril e junho de 2015, por meio de dois tipos de

instrumentos de pesquisa: questionário estruturado e entrevista pessoal. As entrevistas foram

realizadas com dois gestores e com o Representante da Direção (RD), a partir de um roteiro

semi-estruturado. Esta técnica é adequada quando necessário um aprofundamento de detalhes,

pois permite maior liberdade no diálogo entre entrevistador e entrevistado (ZANELLA,

2009).

O questionário, contendo questões sobre 3 grupos de variáveis, motivação, dificuldades e

benefícios percebidos com a implantação do SGQ, foi estruturado usando escala tipo Likert

de 5 pontos, variando de discordo totalmente, discordo parcialmente, sem opinião, concordo

parcialmente e concordo plenamente. Este instrumento foi aplicado aos 19 funcionários que

participaram do processo de implementação do SGQ na empresa pesquisada. As questões do

questionário foram desenvolvidas tendo como orientação os trabalhos de Ribeiro (2012) e

Silva Júnior (2013).

A Empresa Delta, nome fictício, foi criada em 2001 e atua no ramo agroindustrial. Ela é

referência em produção de sementes e agroquímicos e está presente nas principais regiões

agrícolas brasileiras com de centros de pesquisa, estações experimentais e unidades de

produção. A pesquisa foi realizada na cidade de Uberlândia-MG. A decisão de implementação

do Sistema de Gestão da Qualidade e ocorreu em 2007 e a certificação da norma ISO

9001:2008 ocorreu em 2009.

4. Resultados

O processo de implantação do SGQ e a certificação da Norma ISO 9001:2008 contou com o

suporte da ferramenta PDCA que permitiu melhor orientação para a condução do projeto.

Questionados sobre a decisão de implementar o SGQ na organização, os entrevistados foram

unânimes em afirmar que o motivo principal foi a necessidade de obter maior organização,



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controle e padronização de processos, para melhoria da qualidade interna. Os entrevistados

salientaram ainda a pressão exercida pela concorrência, pois as demais empresas do ramo já

eram certificadas na Norma. Estes resultados corroboram com as motivações mencionadas

por outros autores (LOPES; JUDICE, 2009; SUBBA et al., 1997; TRISTÃO, 2011).

Quem decidiu pela implementação da ISO 9001 foi o Diretor de Produção&

Abastecimento, numa época delicada para a empresa, num ano que a companhia

teve muitos descartes. Então, ele queria alguma coisa que pudesse agregar qualidade

no processo. (Gestor 1)

As respostas dos funcionários vão de encontro ao relatado pelos gestores, conforme se

observa na Figura 1. Para análise destes dados, foi utilizado o trabalho de Sanches, Meireles e

Sordi (2011). Segundo estes autores, quando se aplica um questionário com escala do tipo

Likert, o diferencial semântico (“DT” discordo totalmente, “DP” discordo parcialmente; “SO”

sem opinião; “CP” concordo parcialmente a “CT” concordo totalmente) expressa a opinião do

respondente. Como são variáveis nominais, não faz sentido o uso de médias e desvio padrão,

embora muitos estudos os façam. Ao invés disso, foi calculada a mediana observada, para se

ter o “sentido geral” das respostas. Nesta pesquisa, a mediana é a coluna dentro do referencial

semântico que se encontra o respondente 10 (19/2).

Figura 1. Percepção dos funcionários sobre as motivações para implantação do SGQ



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A coluna “Os discordantes da proposição” apresenta o somatório da quantidade de

discordantes de cada afirmativa, e foi calculado pela fórmula: DP + DT + 0,5*SO (o total de

respostas “discordo parcialmente”, “discordo totalmente” e metade dos respondentes “sem

opinião”). A coluna “Os concordantes da proposição” apresenta o somatório da quantidade de

concordantes de cada afirmativa, e foi calculado pela fórmula: CT+CP+0,5*SO (o total de

respostas “concordo parcialmente”, “concordo totalmente” e metade dos respondentes “sem

opinião”).

O grau de concordância da proposição, que é determinado pelo oscilador estocástico de

Wilder Jr (1981) apud Sanches, Meireles e Sordi (2011, p. 6) é conhecido como força de

indicador relativa, e é dado pela expressão: GCP = 100 – [ 100 / ( CP / DP + 1)]; onde CP é o

valor de concordantes de cada proposição dentro do fator em análise e DP é o valor de

discordantes de cada proposição dentro do fator em análise. Sanches, Meireles e Sordi (2011)

salientam que, para evitar a divisão por zero, é preciso acrescentar 0,00001 aos valores de CP

e DP. Os autores mostram ainda como avaliar os valores do GCP:

Figura 2. Valores de referência do Grau de Concordância da Proposição CGP:

Fonte: Sanches, Meireles e Sordi (2011, p.6)

A partir dos dados da Figura 1, os itens relacionados à melhoria no controle de processos e

práticas de gestão da qualidade, a padronização interna e a melhoria da organização interna –

relacionadas às motivações internas conforme Sampaio (2008) – são, de acordo com a opinião

dos funcionários, as principais motivações que levaram a empresa a implementar o SGQ,

pois apresentaram uma concordância muito forte da proposição.

O indicador Cf mostra o total de concordantes daquele fator e o indicador Df mostra o total de

discordantes do fator motivação, na Figura 1. Neste sentido, µ1 revela a crença de que as



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proposições como um todo sejam verdadeiras (139/152) e µ2 mostra descrença de que as

proposições como um todo sejam verdadeiras (13/152).

Em relação às dificuldades encontradas durante o processo, o desenvolvimento e

disseminação da cultura de qualidade e o entendimento dos requisitos exigidos quanto à

estruturação da documentação de processos, foram as mais citadas pelos entrevistados;

corroborando com Sampaio (2008) e Ribeiro (2012). Segundo o Representante da Direção,

o fator tempo foi uma das maiores dificuldades, pois os responsáveis pela gestão da

qualidade (focal points) de cada área, em muitas ocasiões, deixavam de realizar os

trabalhos propostos dentro do cronograma definido do projeto, sob a justificativa da

falta de tempo para conciliar as atividades rotineiras da função com as atividades do

SGQ (Fala RD)

Todos os entrevistados concordaram que o comprometimento e a participação da Alta Direção

foram efetivos durante todo o processo e esta seria a razão pelo qual as resistências não

persistiram. A Figura 3 mostra a resposta dos funcionários que, vai de encontro, às percepções

dos gestores.

Figura 3. Percepção dos funcionários quanto às dificuldades para implantação do SGQ



10

Na percepção dos funcionários, a resistência a mudanças, a falta de disseminação da cultura

de qualidade, a dificuldade em conciliar as tarefas do dia-a-dia com o SGQ, foram as

variáveis com o GCP mais expressivas, acima de 80, mostrando uma concordância

substancial. Sobre a variável resistência dos funcionários, percebe-se que este fator decorre,

sobretudo, pela falta de entendimento dos requisitos do SGQ e da Norma ISO 9001. Não



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obstante, percebe-se que esta incompreensão é uma consequência da dificuldade na

disseminação da cultura de qualidade que, pode estar relacionada à falta de treinamento dos

funcionários ou comunicação deficiente entre gestores e funcionários, ou entre áreas. Por

outro lado, conforme haviam apontado LOW e TEO (2004) e MARANHÃO (1994), a

implantação de sistemas da qualidade representa uma forte mudança cultural, em que a

alteração do status quo e o desenvolvimento de uma cultura de gestão da qualidade

demandam tempo para que os resultados possam começar a aparecer.

Quanto aos benefícios observados com a implementação do SGQ e a certificação, na opinião

dos entrevistados, verificou-se a melhoria do gerenciamento de processos e controle de

documentos que proporcionaram melhoria na rastreabilidade de informações em todas as

áreas. A “maior segurança da base operacional”, contribuiu para que os funcionários

alcançassem maior disciplina em seus trabalhos, pela identificação e descrição dos requisitos

das suas atividades que passaram a estar documentados em procedimentos. Esses benefícios

foram relatados por Casadesús; Giménez; Heras (2001) e Sampaio (2008).

Com a implementação do SGQ na organização, houve uma maior preocupação com

a melhoria contínua da qualidade em todos os níveis, e isto contribui para a

manutenção do sistema até os dias atuais (Fala Gestor 2).

A Figura 4 mostra os resultados dos questionários aplicados aos funcionários. Os itens que

apresentaram concordância muito forte ou substancial (SANCHES; MEIRELES; SORDI,

2011) são: melhoria no controle de procedimentos e registros; padronização e gerenciamento

dos processos; melhoria do nível de qualidade; maior organização e eficiência interna;

melhoria dos procedimentos; aumento da identificação de oportunidades de melhorias;

aumento da satisfação do cliente final com o produto.

Figura 4. Percepção dos funcionários sobres os benefícios da implantação do SGQ.



12



13

Fonte: Elaborado pelas autoras a partir dos dados coletados.

Por fim, questionados sobre os pontos críticos que contribuíram para o sucesso da

implementação do SGQ e a certificação, os gestores disseram que o comprometimento e

apoio da Alta Direção foram cruciais. O acompanhamento da consultoria contratada para

suporte ao projeto também foi importante: “para uma empresa que não tem a mínima ideia de

como implementar o sistema ISO 9001, a consultoria é primordial” (Fala Gestor 1).

Esta consonância observada entre as percepções dos funcionários e as reais motivações

confirmadas pelos gestores durante as entrevistas leva a crer que houve uma comunicação

efetiva da Política e objetivos de qualidade da empresa ao se tomar esta decisão, sendo,

portanto, o fator comunicação, elemento fundamental para conscientização dos funcionários.

Observou-se, ainda que os fatores críticos para o sucesso da implementação do SGQ estão

associados ao envolvimento da Alta Direção que parece constituir-se como fator crítico de

sucesso, dado o seu papel enquanto elementos dinamizadores de todos os colaboradores

(TOLOVI JÚNIOR, 1994).

5. Considerações finais

A implementação de um SGQ constitui um processo contínuo de melhorias, que requer o

envolvimento de toda a organização, especialmente, da gestão de topo. Para a compreensão

deste processo, procedeu-se um estudo de caso em uma empresa atuante no ramo de

agronegócios, situada na cidade de Uberlândia-MG.

O estudo analisou o processo de implementação do SGQ e sua certificação pela Norma ISO

9001:2008, tendo em vista a análise de três variáveis: a motivação para a implementação do

SGQ, dificuldades encontradas no processo e benefícios operacionais percebidos. Também

pretendeu-se identificar os fatores críticos que impactaram no sucesso da implementação do

sistema de gestão da qualidade na empresa pesquisada.

As principais motivações foram de natureza interna, relacionadas à eficiência organizacional

interna, tais como mudança de processos e melhoria da qualidade. Com relação às

dificuldades, a resistência dos funcionários a adaptação à Norma, falta de disseminação da

cultura de qualidade e escassez de tempo para conciliar as tarefas do dia-a-dia com o SGQ

foram os principais desafios do processo de implementação do projeto.



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Sobre os benefícios recebidos, destacam-se a melhoria no controle de procedimentos e

registros, padronização dos processos e melhoria do nível de qualidade. Outro ponto de

destaque, foi o aumento da motivação e da satisfação com relação ao trabalho.

O comprometimento e envolvimento da Alta Direção e do grupo gerencial durante o processo

constituem elementos fundamentais para que haja uma comunicação adequada, para a

motivação do quadro de funcionários e para consolidação e propagação da cultura de

qualidade e melhoria contínua.

Como principais limitações deste trabalho, cita-se a restrição em se analisar apenas uma

empresa (estudo de caso único). Além disso, sobre a variável “benefícios” foi dado ênfase à

análise dos resultados relacionados às melhorias operacionais percebidas a partir da

implementação do SGQ na empresa pesquisada, isto é, melhorias referente ao gerenciamento

de processos, à qualidade interna e ao controle de processos. Outros benefícios relacionados

ao desempenho financeiro e comercial, tais como o aumento das vendas, aumento das

exportações e melhoria da imagem da empresa frente aos clientes, não foram analisados neste

estudo de caso.

Desta forma, seria propícia a realização de pesquisa similar em várias empresas do ramo de

agronegócios no Brasil, a fim de verificar se os resultados obtidos são recorrentes em outras

organizações. Sugere-se também a investigação das implicações financeiras e comerciais,

atreladas à certificação ISO 9001, especialmente no que diz respeito à melhoria da imagem da

empresa frente aos seus clientes e fornecedores.

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SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE E ISO 9001: UM … · A ISO é uma entidade não governamental...

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