Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o...

MANUAL DO USUÁRIO

MÓDULO RELATÓRIOS

Sistema Integrado de Gestão do

Relacionamento com o Cidadão

Última atualização 03/10/2018

Proibida a reprodução. Lei Nº 9.610/98. Propriedade da PMSP. 1

ATENÇÃO:

Para melhor compreensão deste manual,

leia também:

Manual “SIGRC - Módulo Resolução”



Sumário

1. Introdução .................................................................................................... 4

1.1. O que é o SIGRC? ................................................................................ 4

1.2. Quem utiliza o SIGRC? ......................................................................... 4

1.3. Solução de Atendimento SP156 ........................................................... 4

1.4. Canais de Atendimento SP156 ............................................................. 4

2. Como funciona o SIGRC? ........................................................................... 5

2.1. Repositório único de solicitações .......................................................... 5

2.2. Respostas ao cidadão ........................................................................... 5

2.3. Guia de Serviços ................................................................................... 5

2.4. Caixas e usuários .................................................................................. 6

3. Módulos do SIGRC ...................................................................................... 7

4. Acessar o SIGRC ........................................................................................ 8

4.1. Navegador e endereço .......................................................................... 8

4.2. Primeiro acesso .................................................................................... 8

4.3. Recuperar senha ................................................................................... 9

4.4. tela inicial ............................................................................................ 10

4.5. Alterar a senha .................................................................................... 11

4.6. Verificar acesso ................................................................................... 12

5. Módulo Relatórios ...................................................................................... 14

5.1. Relatórios padrão ................................................................................ 15

5.2. Cubo de dados .................................................................................... 15

5.3. Mapa de calor ..................................................................................... 15

5.4. Painel de indicadores .......................................................................... 15

6. Relatórios Padrão ...................................................................................... 16

6.1. Subpasta “Sistema” ............................................................................. 20

6.2. Subpasta “Solicitações” ....................................................................... 21

6.3. Subpasta “Usuários”............................................................................ 23

6.4. Subpasta “Prefeituras – SGF” ............................................................. 24

6.5. Subpasta “SMGI-SGZ” ........................................................................ 24

7. Mapas de Calor ......................................................................................... 25



8. Recursos de suporte .................................................................................. 28



1. Introdução

1.1. O QUE É O SIGRC?

O Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC) é

o novo sistema de registro e de tratamento de demandas de cidadãos da

Prefeitura Municipal de São Paulo.

1.2. QUEM UTILIZA O SIGRC?

● Atendentes da Central de Atendimento SP156;

● Atendentes do Descomplica SP;

● Servidores das Praças de Atendimento das Prefeituras Regionais;

● Todos os servidores envolvidos no tratamento das demandas1.

1.3. SOLUÇÃO DE ATENDIMENTO SP156

O SIGRC integra o projeto Solução de Atendimento SP156, programa que tem

como objetivos integrar, ampliar e melhorar o atendimento aos cidadãos.

1.4. CANAIS DE ATENDIMENTO SP156

Atualmente, os canais de atendimento SP156 são:

● Central de Atendimento Telefônica SP156;

● Portal de Atendimento on-line SP156: www.sp156.prefeitura.sp.gov.br;

● Aplicativo móvel SP156;

● Além disso, há uma parceria com as Praças de Atendimento das

Prefeituras Regionais e com o Descomplica SP.

1 Atualizar o status da solicitação aberta pelo cidadão para representar os tratamentos que

estão sendo feitos na unidade.

http://www.sp156.prefeitura.sp.gov.br/



2. Como funciona o SIGRC?

2.1. REPOSITÓRIO ÚNICO DE SOLICITAÇÕES

O SIGRC atua como um repositório único de demandas, independentemente

do canal de atendimento utilizado para registro.

2.2. RESPOSTAS AO CIDADÃO

O SIGRC também permite enviar atualizações sobre o andamento de uma

solicitação para o cidadão, caso ele tenha cadastrado e-mail ou telefone celular

durante seu atendimento.

2.3. GUIA DE SERVIÇOS

O SIGRC segue a estrutura do Guia de Serviços da Prefeitura de São Paulo,

instituído pela portaria nº 34/2016, com objetivo de identificar e organizar os

serviços públicos municipais prestados ao cidadão.

O Guia de Serviços é um documento de orientação aos cidadãos sobre os

serviços da prefeitura, definidos pelos órgãos e secretarias competentes, que

está organizado em três níveis: Tema > Assunto > Serviço.



2.4. CAIXAS E USUÁRIOS

O SIGRC tem uma estrutura de caixas, usuários e serviços. Cada serviço

solicitado é automaticamente direcionado à caixa do órgão competente por sua

tratativa. Nessa caixa, usuários deste órgão podem visualizar as solicitações.



3. Módulos do SIGRC

O SIGRC oferece diferentes módulos com diversas funcionalidades. O módulo

a qual um usuário tem acesso é determinado por sua função na Prefeitura com

base na melhor forma de organização do fluxo de trabalho da unidade.

Módulo Público Funcionalidades

Perfil Todos os usuários

do SIGRC

Alterar senha.

Atendimento

Telefônico

Central de

Atendimento

SP156

Atender cidadão e registrar

solicitação/informação.

Atendimento

Presencial

Praças de

Atendimento

Atender cidadão e registrar

solicitação/informação.

Localizar solicitações

anteriores e informar

atualização para cidadão.

Resolução Servidores que

tratam demandas

Receber, alterar status,

encaminhar e finalizar

demanda.

Resolução

Gestor

Supervisor/

Coordenador2

Receber, alterar status,

encaminhar e finalizar

demanda. Atribuir solicitações

para membros da equipe,

desatribuí-las e verificar o que

está atribuído para os

usuários.

Relatórios Supervisor/

Coordenador

Emitir relatórios prontos,

acessar cubo estatístico e

ferramentas mapa e painel

gerencial.

2 A relação do módulo com o público é uma sugestão da Coordenadoria de Atendimento ao

Cidadão e Modernização em Serviços Públicos – (CASP) da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), porém a unidade pode solicitar os acessos aos módulos que facilitarão o seu fluxo de trabalho.



4. Acessar o SIGRC

4.1. NAVEGADOR E ENDEREÇO

O SIGRC é um sistema web - que pode ser acessado por meio de qualquer

computador conectado à internet. Recomenda-se utilizar o navegador

Chrome para acessá-lo no seguinte endereço:

www.sigrc.prefeitura.sp.gov.br

4.2. PRIMEIRO ACESSO

O cadastro no módulo “Atendimento” pode ser solicitado aos administradores

locais das Prefeituras Regionais ou pontos focais das outras Secretarias. A lista

de administradores locais e pontos focais está disponível na Wiki do SIGRC,

em: http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php?title=SIGRC

Será necessário fornecer as seguintes informações:

▪ Nome completo;

▪ E-mail da prefeitura;

▪ Login PRODAM (letra maiúscula + 6 dígitos);

▪ Perfil de acesso (Atendimento);

Após ter sido cadastrado, use o usuário e senha recebidos na tela inicial do

SIGRC e clicar em “Acessar”.

http://www.sigrc.prefeitura.sp.gov.br/

http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php?title=SIGRC



4.3. RECUPERAR SENHA

Se o usuário esquecer a senha, clicar em [Esqueceu a senha?] embaixo do

botão acessar e depois informar o e-mail cadastrado no sistema. Caso

retorne uma mensagem de erro, isso indica que o seu login foi cadastrado

sem e-mail. Nesse caso, peça para o administrador local solicitar a inclusão

do e-mail.



4.4. TELA INICIAL

A primeira tela que aparecerá no SIGRC é a galeria de módulos, onde você

visualizará os módulos aos quais tem acesso.

Ao entrar no SIGRC, logo após clicar em [Acessar], o usuário encontrará a tela

de galeria de módulos, onde serão exibidos apenas os módulos de acordo com

as permissões de perfil do usuário.

Os usuários com o perfil “Resolução” só terão acesso ao módulo [Perfil] (troca

de senha), [Resolução] e [Painel de indicadores]. Os usuários com o perfil

“Resolução gestor” terão acesso também ao módulo [Relatórios]3.

3 Neste caso, no módulo [Relatórios] ele não acessará o [Cubo de dados]. Para acessar essa

ferramenta, pedir acesso específico conforme orientação do item 3.2.

➢ Resolução gestor: [Perfil], [Resolução], [Painel de indicadores] e

[Relatórios]

➢ Resolução: [Perfil], [Resolução] e [Painel de indicadores]



4.5. ALTERAR A SENHA

É recomendado que após o primeiro acesso a senha seja alterada, para

garantir a segurança da informação do usuário.

Para tal, clicar na seta abaixo do nome do usuário e em [Perfil], do lado direito,

ou em [Perfil].

Selecionar [Alterar senha].

Escolher uma nova senha. Não existe a obrigatoriedade de usar maiúscula,

minúscula, número, letra e caracteres especiais, mas o sistema é sensível a

maiúscula e minúscula.



4.6. VERIFICAR ACESSO

Para verificar se você tem acesso às caixas corretas, e, portanto poder acessar

as solicitações pelas quais é responsável, siga os seguintes passos:

Na galeria de módulos, escolha o módulo [Resolução],

No topo superior esquerdo das abas ([Recebidas], [Órfãs], [Minhas

Solicitações], [Atribuídas] e [Aprovações]4), você pode visualizar todas as

caixas às quais tem acesso e escolher qual caixa visualizar.

4 Esta aba não é utilizada e será inativada em breve.

A qualquer momento, para voltar, clicar no logo do SIGRC no

canto superior esquerdo da página.



Observação: Caso o usuário não escolha nenhuma caixa dentre as quais ele

acessa, ele observará as demandas de todas as caixas as quais ele tem

permissão, como acontecia anteriormente.

Para verificar o perfil do usuário, clique na lista no topo superior direito das

abas.

5

Caso não esteja cadastrado na(s) caixa(s) ou no perfil correto, entre em

contato com o ponto focal ou administrador local (conforme explicado no item

3.2. Primeiro Acesso).

5O perfil “grupo encaminhamento geral” é de utilização dos administradores do SIGRC para

organização das unidades de encaminhamento.



5. Módulo Relatórios

O módulo “Relatórios” do SIGRC é uma solução que viabiliza o processo de

coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de

informações e suporte às decisões táticas e estratégicas da PMSP

relacionadas ao atendimento e relacionamento com o cidadão.

Para acessar o módulo, clicar em “Relatórios” na galeria de módulos ao

acessar o SIGRC ou alternar para o módulo “Relatórios” a partir de outro

módulo.

O módulo “Relatórios” contém quatro funcionalidades: relatórios padrão,

cubo de dados, mapa de calor e painel de indicadores (em revisão).

Nome do usuário



5.1. RELATÓRIOS PADRÃO

Conjunto de relatórios pré-configurados. São relatórios específicos para a

gestão de demandas pelos órgãos.

5.2. CUBO DE DADOS

Ferramenta que permite realizar análises por meio de dados agregados, os

quais podem ser divididos em diferentes medidas (exemplo: solicitações

recebidas, solicitações concluídas) e dimensões (exemplo: serviço, órgão,

mês).

Observação: para mais informações sobre este item, ler o Guia Rápido “SIGRC

– Cubo de Dados”.

5.3. MAPA DE CALOR

Ferramenta utilizada para visualizar a concentração de um determinado

serviço no território selecionado.

5.4. PAINEL DE INDICADORES

Painel que auxilia o processo de gestão, contendo indicadores de

solicitações e desempenho. O painel de indicadores do SIGRC está

indisponível atualmente para um processo de revisão, por meio do qual o

painel será totalmente reformulado, e, em breve, estará disponível novamente.



6. Relatórios Padrão

Para acessar os relatórios padrão, clicar em “Relatórios Padrão”.

Uma estrutura de pastas se abre, onde estão disponíveis os relatórios padrão.

Para navegar entre as pastas, clicar na seta ao lado do nome de

cada uma das pastas para expandir ou contrair a pasta selecionada,

ou clicar duas vezes em cima do nome para visualizá-las.

Na pasta “Home” com o login do usuário, ficam disponíveis relatórios que o

usuário seleciona para “Executar em segundo plano” (explicado a seguir).

Na pasta “Public”, os relatórios padrão estão organizados em subpastas:

Administrador (disponível apenas para administradores do SIGRC);

Automáticos (disponível para atender demandas de unidades

específicas da PMSP. Só acessam os usuários do órgão);

Sistema;

Solicitações;

Usuários.

Nome do usuário



Ao clicar no relatório desejado, uma gama de opções de arquivos estarão

disponíveis. Para o acesso, clique em “Abrir” ou “Abrir em uma nova janela”

(neste caso inativar o bloqueador de pop-up do navegador utilizado) e faça os

filtros para extraí-lo.

Os filtros/parâmetros são exibidos de acordo com:

Tipo de relatório;

Acesso do usuário.

Após fazer o filtro, selecionar na lista “Exibir como...” uma das opções de

extração:

HTML

PDF

Excel

Excel 2007+

CSV

Word



Texto

Compatível com ODF.

Após definir a forma de extração e clicar no botão “Gerar Relatório”, o

sistema disponibilizará o relatório no formato selecionado.

Com o relatório em Excel, é possível manipular os dados para entender o que

está acontecendo na caixa desejada.

Esse é um exemplo de relatório que pode ser gerado:



No próprio Excel, é possível explorar os dados extraídos de diversas maneiras,

como visualizar os dados agregados, por exemplo. Com o mouse clicado sobre

alguma célula da tabela, vá em Inserir”, “Tabela Dinâmica”, “OK”.



Na sequência (item 6.1), segue a descrição de cada um dos relatórios padrão

existentes no SIGRC.

6.1. SUBPASTA “SISTEMA”

Menu de Serviços;

Descrição do Relatório: Relatório com os serviços que podem ser abertos

para uma determinada unidade (caixa) dispostos conforme estrutura do Guia

de Serviços da prefeitura: tema → assunto → serviço.

Observação (1): Há serviços com caminhos duplicados no Guia de Serviços

para facilitar a localização pelo munícipe.

Observação (2): O relatório está atualmente indisponível para um processo de

manutenção.



6.2. SUBPASTA “SOLICITAÇÕES”

Solicitações detalhadas

Descrição do Relatório: Informações detalhadas referentes a todas as

solicitações do sistema, de acordo com o status escolhido no filtro.

Solicitações reabertas

Descrição do Relatório: Informações detalhadas referentes a todas as

solicitações reabertas do sistema, de acordo com o status escolhido no filtro.

Observação: a funcionalidade de reabrir solicitações foi descontinuada.

Relatório de acompanhamento - Regional

Descrição do Relatório: Informações estatísticas e qualitativas referente a

cada uma das 32 subprefeituras separadamente, isto é, cada subprefeitura

possui um relatório específico.

Observação (1): Este relatório apresenta dados apenas dos serviços que são

de responsabilidade das subprefeituras.

Observação (2): Para mais informações sobre este item, ler “Manual –

Relatório de Acompanhamento – Regional”

Relatório de acompanhamento – 32 PRs

Descrição do Relatório: Informações estatísticas e qualitativas referente a

todas as 32 subprefeituras, isto é, trata-se de um único relatório que analisa

todas as 32 subprefeituras de forma conjunta.

Observação (1): Este relatório apresenta dados apenas dos serviços que são

de responsabilidade das subprefeituras.




Relatório de Acompanhamento – 32 PRs”

Relatório de acompanhamento – Órgão

Descrição do Relatório: Informações estatísticas e qualitativas referente às

caixas de resolução que se deseja analisar, ou seja, este relatório permite

analisar de forma agregada os dados de diferentes órgãos, de acordo com a

necessidade do usuário.

Observação (1): Este relatório apresenta dados dos serviços que são de

responsabilidade das caixas de resolução selecionadas no filtro do relatório.


Relatório de Acompanhamento – Órgão”

Satisfação do cidadão

Descrição do Relatório: Informações referentes à resposta da pesquisa de

satisfação que o usuário responde após ter sua solicitação finalizada.

Origem do Estoque

Descrição do Relatório: Este relatório tem como objetivo apresentar, de forma

agregada, o ano de abertura das solicitações em estoque (isto é, solicitações

com último histórico diferente de “Finalizado”, “Indeferido” ou “Cancelado”), de

acordo com os filtros selecionados, ou seja, quando selecionado um mês/ano

no filtro, o relatório apresenta o valor acumulado do estoque até o mês/ano

selecionado no filtro, segmentando, no relatório, as solicitações em estoque por

ano e mês de abertura (além de segmentar por serviço, caixa de resolução e

prefeitura regional).

Este relatório é útil em situações em que se quer saber, de forma rápida, se as

solicitações não atendidas de um serviço e/ou de uma caixa de resolução são

mais antigas ou mais recentes.


Relatório – Origem do Estoque”



6.3. SUBPASTA “USUÁRIOS”

Histórico de ações do usuário

Descrição do Relatório: Informações com o histórico de todas as ações que o

usuário fez no sistema.

Permissões/Órgãos

Descrição do Relatório: Informações de todas as permissões dos usuários

com seus respectivos órgãos.

Usuários

Descrição do Relatório: Informações referentes aos usuários do sistema.

Para saber quais são os usuários “Resolução” de uma caixa

específica, excluir os seguintes permissionamentos da coluna

“grupos”:

admin; ativo; reset; conteúdo (e suas variações); usuários que tenham

somente receptivo e praça de atendimento (esses são os usuários

somente com o perfil Atendimento; relatório (somente).



6.4. SUBPASTA “PREFEITURAS – SGF”

Esta pasta está disponível apenas para os(as) administradores(as) locais das

subprefeituras e cada um(a) deles(as) consegue visualizar o relatório de sua

respectiva subprefeitura.

Estes relatórios tem o mesmo formato do relatório “Solicitações Detalhadas”,

com a diferença de que estes relatórios possuem filtros fixos de caixa de

resolução (Integração-SGF) e subprefeitura. Exemplo: um administrador local

da subprefeitura Sé visualiza nesse relatório todas as solicitações que estão na

caixa “Integração-SGF” e que foram georreferenciadas na subprefeitura Sé.

6.5. SUBPASTA “SMGI-SGZ”



Esta pasta está disponível apenas para os(as) administradores(as) locais das

subprefeituras e cada um(a) deles(as) consegue visualizar o relatório de sua

respectiva subprefeitura.

Estes relatórios tem o mesmo formato do relatório “Solicitações Detalhadas”,

com a diferença de que estes relatórios possuem filtros fixos de caixa de

resolução (Integração-SMGI/SGZ) e subprefeitura. Exemplo: um administrador

local da subprefeitura Sé visualiza nesse relatório todas as solicitações que

estão na caixa “Integração-SMGI/SGZ” e que foram georreferenciadas na

subprefeitura Sé.

7. Mapas de Calor

Os mapas de calor são utilizados para visualizar facilmente concentração de

um determinado serviço no território selecionado.

Para acessá-los, selecionar “Mapa de Calor” na página inicial do módulo

“Relatórios”.

O gradiente de cor padrão configura o menor valor no mapa de calor como azul

claro, o maior valor como um vermelho brilhante e valores medianos como azul

escuro, com uma transição correspondente (ou gradiente) entre estes

extremos. Os mapas de calor são bastante apropriados para visualizar grandes

quantidades de dados multidimensionais e podem ser utilizados para identificar

grupos com valores similares, conforme elas são mostradas nas áreas de cor

similar.

Clicar na parte superior direita para abrir as opções:

Nome do usuário



No mapa de calor estão disponíveis os seguintes filtros:

Período;

Status (“Situação”);

Guia de Serviços: tema, assunto e serviço (“Menu de Serviços”)

Prefeitura Regional e distrito.

Além disso, é possível exportar no formato jpeg a tela que está sendo

visualizada.

A funcionalidade apresenta diversas formas de zoom. No zoom máximo temos

a cidade de São Paulo e no zoom mínimo, encontra-se a exata geolocalização

do protocolo de solicitação gerado.

Quando encontramos este pin, é possível visualizar o número de protocolo e,

clicando nele, uma nova aba é aberta no módulo “Resolução”, com os detalhes



de todo o tratamento que aquele protocolo recebeu, se o usuário tiver acesso à

caixa na qual se encontra o protocolo.

O mapa de calor tem uma defasagem de sete dias em relação à data

na qual o usuário está fazendo a pesquisa.



8. Recursos de suporte

● Suporte ao usuário (telefônico)

(11) 3124-8444

Serviço proporcionado pela empresa desenvolvedora do sistema SIGRC de

segunda a sexta das 8h às 19h e sábado, das 8h às 17h. Entrar em contato

para notificar erros no sistema.

● Como solicitar novo/alterar acesso

O cadastro no módulo “Resolução” pode ser solicitado aos administradores

locais das Prefeituras Regionais ou pontos focais das outras Secretarias. A lista

de administradores locais e pontos focais estão disponíveis na Wiki do SIGRC,

em: http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php?title=SIGRC

Será necessário fornecer as seguintes informações:

Nome completo;

E-mail da prefeitura;

Login PRODAM (login de acesso ao computador da prefeitura: letra + 6

dígitos);

Perfil de acesso (Resolução ou Resolução Gestor);

Caixas que deve acessar para o trabalho.

● SIGRC no portal de governança:

Wiki Solução de Atendimento SP156

http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php/Solu%C3%A7%C3%A3o_de_Ate

ndimento_SP156

Wiki SIGRC http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php/SIGRC

http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php?title=SIGRC

http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php/Solu%C3%A7%C3%A3o_de_Atendimento_SP156

http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php/Solu%C3%A7%C3%A3o_de_Atendimento_SP156

http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php/SIGRC

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