Sistemas de Gestão
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Lucas Pistoresi Ribeiro 12.209.393-3
Renato André Dalbem Shayeb12.210.385-6
Denis Pinto Monteiro Jr. 12.110.606-6
Vinícius Estrela Bueno 12.110.377-7
Tatiany Tangerino 12.211.555-5
SISTEMAS DE GESTÃO
Agenda
ERP – Enterprise Resource Planning
SCM – Supply Chain Management
WMS – Warehouse Management System
Personalização em Massa
Base de Clientes
CRM – Customer Relationship Management
Enterprise Resource Planning
Introdução
Nas últimas décadas, devido à alta competitividade e procura por
maiores mercados, as empresas se viram na necessidade de buscar
métodos mais eficientes para atender certas exigências. O ERP
(Enterprise Resource Planning, planejamento de recursos da
corporação) surge como uma resposta a estes requisitos.
http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-7317038
Enterprise Resource Planning
Histórico
ANOS 50
•Gestão de materiais pelo controle de estoque;
•Automatização cara e lenta;
ANOS70
•MRP (Material Requiriment Planning)
ANOS 80 •MRP
II
ANOS 90
•ERP (Enterprise Resource Planning)
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Enterprise Resource Planning
Objetivo
Tem como objetivo armazenar, processar e organizar o fluxo
de informações entre todas as atividades de uma empresa, além
de automatizar e integrar todos os processos
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Enterprise Resource Planning
- Compra- Materiais- Logística- Manutenção
- Controle de Fabricação- Produção- Estoque
- Recursos Humanos- Controle de Lotes- Gestão de Operações- Gestão de Engenharia
- Qualidade- Vendas
VENDAQUALIDADEGESTÃO DE ENGENHARIAGESTÃO DE OPERAÇÕESCONTROLE DE LOTESRECURSOS HUMANOSESTOQUEPRODUÇÃO
CONTROLE DE
FABRICAÇÃO
MANUTENÇÃOLOGÍSTICAMATERIAISCOMPRA
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Enterprise Resource Planning
Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug 1998. Pag 121; 131.
Enterprise Resource Planning
Implementação
Pode ter um certo grau de customização e são modulares assim
permitem às empresas instalarem apenas os módulos que são
mais convenientes;
Para se obter sucesso é necessário estar preparado para as
mudanças de cultura e organização que ocorrerão;
“Se você não tiver cuidado, o sonho da integração pode se
transformar em um pesadelo” DAVENPORT,1988.
http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-7317038
Enterprise Resource Planning
Implementação
Segundo Cliffe (1999:16), a melhor maneira para se
abordar uma implantação de um sistema ERP seria como um novo
negócio, uma vez que ambos compartilham características como
tendência a mudar o formato conforme o andamento, altos custos
e riscos e envolvimento de diversos times.
Cliffe, Sarah. ERP Implementation. HBR Jan-Fab 1999. Pag 16; 17.
Enterprise Resource Planning
Vantagens
Ferramenta essencial para melhorar a competitividade no
mercado;
Melhora na qualidade da informação;
Planejamento;
Serviços prestados ao cliente;
Confiabilidade;
Redução de custos e estoque;
Enterprise Resource Planning
Desvantagens
Alto custo inicial;
Necessidade de um acompanhamento durante utilização;
Adequação das necessidades;
Eventual mudança na organização;
Redução na flexibilidade (padronização);
Se mal implementado pode causar prejuízos;
Enterprise Resource Planning
Principais Softwares
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Líder Global
Atua em todos setores
Possui mais de 109 mil clientes
Sistema mais completo
Surgiu em 2005
Especializou-se RH e Financeiro
Servidor acessado via internet
Enterprise Resource Planning
Principais Softwares
Criou sistema de banco de dados
Encontrada em quase todos os setores no mundo
Oferecem aplicativos e ferramentas para desenvolvimento de aplicativos e suporte a decisões
Controla: Microsiga, Datasul, RM Sistemas, Logocenter e Midbyte
Presente em de 23 países com mais 25,2 mil clientes ativos
Desenvolvem softwares que buscam a inovação, relacionamento e suporte a gestão
http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-7317038
Supply Chain Management
Introdução
“A cadeia logística não é composta apenas de movimentação de
produtos físicos entre empresas. Envolve, também, o fluxo de
informação e capitais entre as mesmas companhias. A comunicação
é um fator chave para a manutenção e gestão da cadeia logística. Os
membros da cadeia logística têm de fazer tudo o que estiver ao seu
alcance para melhorar as operações da cadeia, pois são essas
medidas que permitem reduzir os custos e aumentar as receitas.”
(Fredendall , 2001)
Como Surgiu?
Quando percebeu-se a necessidade de integrar todas as
atividades logísticas (interna e externa) das empresas, desde o
abastecimento pelos fornecedores até o consumidor final.
Supply Chain Management
Objetivos
Visando otimizar o desempenho, as funções da Cadeia de
Suprimentos devem operar de maneira coordenada e harmônica;
A dinâmica das empresas e do mercado dificulta uma gestão
harmônica da cadeia, com fatores que influenciam como:
Mudanças de Políticas
Indisponibilidade de Material
Falhas na Linha de Produção
Mudanças ou Cancelamentos de Pedidos
O gerenciamento da Cadeia de Suprimentos é o principal fator
que aumenta a competitividade entre as empresas;
Supply Chain Management
Fonte: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART476.pdf
O Gerenciamento
Dois paradigmas são determinantes no bom desempenho do
gerenciamento das cadeias produtivas:
Compartilhamento de Informações entre os participantes da
cadeia
“As informações são essenciais para
permitir que os participantes da cadeia façam as coisas
certas, mais rápida e eficientemente” (Bowersox, 1996)
Eliminação de Desperdícios e Excesso de Esforço
Supply Chain Management
Fonte: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART476.pdf
A Importância da TI no SCM
O grande desenvolvimento e avanço da tecnologia vem sendo
utilizado como ferramenta para que através de novos
relacionamentos com fornecedores e clientes o resultado obtido
seja uma vantagem competitiva significativa;
A TI pode ser utilizada para eliminar canais intermediários e ligar
diretamente os clientes finais, assim:
Simplificando a complexidade dos produtos
Aumentando a participação no mercado
Expandindo oportunidades de criar relacionamento de
parcerias entre compradores e vendedores
Supply Chain Management
Fonte: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART476.pdf
F15 – Estudo de Caso (Cohen)
Supply Chain Management
Fonte: MORRIS A. COHEN Customer Value Delivery in the Service Supply Chain: Optimization, Performance Incentive Contracting & Implementation
Comparativo – Business Model
Supply Chain Management
Fonte: MORRIS A. COHEN Customer Value Delivery in the Service Supply Chain: Optimization, Performance Incentive Contracting & Implementation
Supply Chain Management
Fonte: MORRIS A. COHEN Customer Value Delivery in the Service Supply Chain: Optimization, Performance Incentive Contracting & Implementation
Supply Chain tem melhor performance no modelo PBL em relação a propriedade de ativos
do fornecedor
F15 – Estudo de Caso (Cohen)
Supply Chain Management
Fonte: MORRIS A. COHEN Customer Value Delivery in the Service Supply Chain: Optimization, Performance Incentive Contracting & Implementation
F15 – Estudo de Caso (Cohen)
Definição
“O processo de armazenagem representa, em geral, a terceira
força entre os direcionadores de custos logísticos, perdendo
apenas para o transporte e igualando-se à manutenção de
estoques” (RAGO, 2002).
Para melhorar a eficiência na administração do armazém, surgem
os Sistemas de Gestão de Armazém (Warehouse Management
Systems – WMS)
Warehouse Management System
Fonte: VERÍSSIMO, NÁDIA A Tecnologia de Informação na Gestão de Armazenagem
Definição“O WMS é o sistema de informações que planeja, programa
e controla as operações do armazém. Abrange todas as funções,
desde a chegada do veículo ao pátio, o recebimento dos materiais,
passando pela estocagem, separação de pedidos, reposição e
controle de estoques, inventário, programação e controle de
embarque e liberação de caminhões”. (RAGO, 2002)
Warehouse Management System
Objetivos Aumentar a precisão das informações
Aumentar a velocidade e qualidade das operações dentro do centro de distribuição
Aumentar a produtividade do pessoal e dos equipamentos do depósito
Fonte: VERÍSSIMO, NÁDIA A Tecnologia de Informação na Gestão de Armazenagem
Benefícios
Warehouse Management System
WMS
Qualidade e velocidade de informações
Redução de erros ao cliente
Reduçãodo tempo deatendimento
Redução dos custos demão-de-obra
Racionalizaçãode espaço e
equipamentos
Melhoria doNível deServiço
Reduçãodos custos
operacionais
QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE
Melhoria dosindicadores
de desempenho
DesempenhoSistema deinformação
Aumento de
capacidade
Fonte: http://www.slideshare.net/foalencar/wms-warehouse-management-system
Warehouse Management System
Principais Softwares
Módulos
Warehouse Management System
Portaria
Recebimento
Movimentação
Apanha e separação
Expedição
Inventário
Armazenagem
Outros
Fonte: VERÍSSIMO, NÁDIA A Tecnologia de Informação na Gestão de Armazenagem
Warehouse Management System
Integração ERP/WMS
ERP Informações do Armazém
WMS
Warehouse Management System
Integração ERP/WMS
WMS integra os sistemas ERPs e as informações de um depósito.
Localização física do material estocado
Tempo que o material está estocado
Localização das empilhadeiras dos depósitos
Warehouse Management System
Personalização em Massa
Definição
Termo
utilizado para caracterizar produtos ou serviços visando a
individualização;
Conforme a necessidade do cliente , produtos padrões podem se
customizados;
A massificação destes produtos ou serviços são viabilizadas pela
tecnologia digital;
Fonte: Cozer M.T.S. Interação com cliente na economia digital: um estudo de caso múltiplo.
Personalização em Massa
Comparativo
Era Industrial Era Eletrônica
Evolução da Internet, Marketing e Comércio
Fonte: HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce
Personalização em Massa
Era Industrial Segundo HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi (2007), o século XX ,
até 1994 foi um período onde a Internet era usada com fins não-
comerciais:
Pesquisas
Comunicação militar
Era Eletrônica Evolução rápida da Internet;
Capacidade de divulgação;
Redução de custos de marketing.
Fonte: HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce
Personalização em Massa
Exemplos
Redes Sociais E-Commerce
Serviços Eletrônicos
Fonte: www.google.com.br
Base de Clientes
Exemplos
Empresas que utilizam estes softwares para integração do
processo produtivo:
Base de Clientes
Cadeia de Valor
Supply Chain• SCM
Produção
• ERP
Estoque
• WMS
Marketing
• CRM
Base de Clientes
Fonte:www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2007_TR630469_9153.pdf
Base de Clientes
Fonte: www.vw.com.br
Base de Clientes
Fidelização de Clientes Visa o aumento do tempo da relação cliente-empresa, buscando
novos negócios com os mesmos clientes;
Promoções x Programas de Fidelização Aspectos:
Objetivo;
Público;
Duração;
Benefícios para o cliente.
Cartões Aviação Postos
Fonte: www. Internet, marketing, and E-comerce – edição internacional student edition Australia: Thonson South-Western, c2007
Customer Relationship Management
O que é CRM?
“CRM é uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e à
antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de
uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar
os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os
dados capturados interna e externamente em um banco de dados
central, analisar os dados consolidados, distribuir os dados desta
análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa
informação para interagir com o cliente através de qualquer ponto de
contato com a empresa.”
Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004‘
Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
CRM x Sistemas Tradicionais
Processos e Produtos
Captura
Processamento
Análise
Distribuição Clientes
Customer Relationship Management
Objetivos
Coletar dados dos clientes e consolidá-los em uma única base de dados;
Analisar os dados coletados;
Realizar a integração dos módulos de Vendas (Automatização de Vendas – SFA); Gerência de Vendas; Telemarketing e Televendas; Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC); Automação de Marketing; Ferramentas para Informações Gerenciais; Web e comércio eletrônico;
Disponibilizar as informações a todas as áreas ligadas ao cliente com intuito de ter melhor qualidade no serviço prestado e satisfação do clientes;
Auxiliar o crescimento da receita da empresa, com qualidade;Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004‘
Customer Relationship Management
Porque usar CRM?
Empresas organizadas por tipo de cliente
37%
51%
(em 2003)
(em 2006) Empresas que acompanham a LUCRATIVIDADE dos cliente
37%
53%
(em 2003)
(em 2006)
Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004‘
Customer Relationship Management
Obstáculos à implementação do CRM
Projeto de abrangência corporativa, envolve todas as áreas;
Falta de compromisso da alta direção;
Mudança cultural, além da implementação do sistema;
Falta de alinhamento com a estratégia da empresa;
Utilização do sistema CRM contra o usuário;
Falta de treinamentos;
Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004‘
Customer Relationship Management
CRM Analítico, Operacional e Colaborativo
Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004‘
Customer Relationship Management
Automatização da Força de Vendas (SFA)
Automatiza etapas do processo de vendas;
Reduz a duração dos ciclos dos processos relacionados ao cliente
e o desperdício de tempo;
A organização passa a ter uma melhor visão de seu cliente;
Sistema não deve ser usado contra seu vendedor;
Integração com outros sistemas da empresa;
Principais funcionalidades;
Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004‘
Customer Relationship Management
Automatização dos Sistemas de Marketing Aumenta a produtividade da geração de demandas;
Aumenta a receita e reduz custos;
Permite medir o ROI das campanhas;
Principais funcionalidades operacionais:
Gerência de campanha;
Perfilização
Acompanhamento de permissões dos clientes;
Principais funcionalidades analíticas:
Acompanhamento das campanhas, ofertas e respostas;
Geração de relatórios e gráficos padronizados;
Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004‘
Customer Relationship Management
Integração do sistema CRM com o ERP
Desafio da integração de dados;
Extração e armazenamento de dados para análise histórica;
CRM é, para alguns, o “ERP II”;
Grandes fornecedores investindo em sistemas CRM.
Fonte: Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004‘
Bibliografia
http://www.slideshare.net/mtscozer/erp-7317038
http://www.slideshare.net/foalencar/wms-warehouse-management-system
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2007_TR630469_9153.pdf
http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART476.pdf
http://www.vw.com.br
Cozer M.T.S. Interação com cliente na economia digital: um estudo de caso múltiplo
VERÍSSIMO, NÁDIA A Tecnologia de Informação na Gestão de Armazenagem
HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce
Internet, marketing, and E-comerce – edição internacional student edition Australia: Thonson South-Western, c2007
Cliffe, Sarah. ERP Implementation. HBR Jan-Fab 1999. Pag 16; 17
MORRIS A. COHEN Customer Value Delivery in the Service Supply Chain: Optimization, Performance Incentive Contracting & Implementation
Peppers & Rogers Group. CRM Series Marketing 1to1. 3ª Edição São Paulo, pg. 59, 2004
Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug 1998. Pag 121; 131
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