Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9000 - versão 2000.

Sistemas de Gestão da Qualidade

ISO 9000 - versão 2000

ISO 9000:20002

Agenda

Introdução Norma ISO 9000/Histórico Edições das normas ISO (94 e 2000) Princípios de Gestão da Qualidade Aspectos Críticos da nova versão (2000) Modelo de Processos Requisitos da ISO 9001:2000

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Agenda

Ações necessárias para adequação do SGQ Etapas Importantes na implementação Auditorias de Certificação

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Introdução

Comparação com a TQC (Controle da Qualidade Total)– Qualquer empresa que tenha implantado o TQC

satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é verdadeiro.

– O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9000 não atrapalha um programa de TQC.

– ISO 9000 é parte de um programa de qualidade

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Introdução

Estudo de caso junto à Inteligência Informática– Antes e depois.– Benefícios

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O que é a ISO 9000?

É uma série de normas internacionais que foram desenvolvidas para apoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos para uma implementação e operação de Sistemas de gestão da Qualidade eficazes.

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Histórico:– Em meados dos anos 70, com a Comunidade

Européia, focou na falta de normas universais aceitas.

– Atenção dos governos, instituições financeiras internacionais, empresas comerciais e indústrias.

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International Organization for Standardization (Organização Internacional para a Normalização - ISO - Genebra, Suíça) – Desenvolvimento e implementação de um conjunto

de normas de âmbito mundial.– Conjunto de documentos que especificam as

normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000 (inicialmente publicadas em 1987)

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1ª Edição - 1987– Especifica revisões de 5 em 5 anos.– Aderência de mais de 60 países.

2ª Edição - 1994– Uso disseminado– Mais de 200.000 certificações no mundo.– Exigência de qualidade para seus fornecedores.

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Certificações ISO 9000 no Brasil

18 17 61 129

370 353

636

892

1236

15731484

0200400600800

1000120014001600

1990

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

Fonte: Revista Banas - Mai/01

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Normas da Série ISO 9000 : 94

Para Fins de Gestão:– NBR ISO 9000-1– NBR ISO 9000-2– NBR ISO 9000-3

Para Fins Contratuais– NBR ISO 9001 – NBR ISO 9002– NBR ISO 9003

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Normas da Série ISO 9000 : 2000

9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade, Fundamentos e Vocabulário.

9001 - SGQ - Requisitos 9004 - SGQ - Diretrizes para a melhoria de

Desempenho. 19011 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou

ambiental (em revisão)

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Princípios da Gestão da Qualidade

Base para a versão 2000 Define uma abordagem fundamentada em

modelo de processos, baseado em 8 fundamentos de Gestão da Qualidade, para atingir excelência e satisfação de clientes

Utilizados pela Alta Direção para dirigir a organização à melhoria de desempenho.

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Foco no Cliente Liderança Envolvimento de Pessoas Abordagem de Processo Abordagem Sistêmica para a Gestão Melhoria Contínua

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Abordagem Factual para tomada de decisões Benefícios mútuos nas relações com os

fornecedores.

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Normas ISO 9001 e ISO 9004

ISO 9004:2000 - SGQ. Diretrizes para Melhoria de Desempenho.– Usada para ampliar/Melhorar o desempenho do

sistema de gerenciamento da qualidade da empresa.

– Guia de Melhoria (para cada requisito uma orientação)

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ISO 9001:2000SGQ - Requisitos

Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria organização.

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ISO 9001:2000SGQ - Requisitos

Pode ser usada quando a organização:– Necessita demonstrar sua capacidade para

fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis;

– Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

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Estrutura da Nova Versão - Aspectos Críticos

A nova estrutura é diferente da versão 94 Orientada por processos Maior preocupação com:

– Melhoria contínua– Relacionamento com o cliente– Gestão de Recursos

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Estrutura da Nova Versão - Aspectos Críticos

Enfatiza 8 elementos:– Objetivo– Referência Normativa– Termos e Definições– Sistema de Gestão da Qualidade– Responsabilidade da Direção– Gestão de Recursos– Realização do produto– Medição, Análise e Melhoria

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Modelo de Abordagem por Processos

Melhoria contínua do SGQ

Cliente

Requisitos

Responsabilidadeda Direção

Realização doProduto

Gestão deRecursos

Medição, Análisee Melhoria

Produto

Clientes

Satisfação

SaídaEntrada

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Principais Definições

Organização: grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridade e relações.– Ex. Companhia, corporação, firma, empresa,

organização beneficente, associação, etc. Fornecedor: Organização ou pessoa que

fornece um produto/serviço. Cliente: Organização ou pessoa que recebe

um produto/serviço.

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Principais Definições

Fornecedor Organização Cliente

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SGQ - Requisitos Gerais

A organização deve:– Estabelecer;– Documentar;– Implementar– Manter;– Melhorar continuamente o SGQ.

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SGQ - Requisitos Gerais

Implementação:– Identificar os processos do SGQ;– Seqüência e Interação destes processos;– Determinar critérios e métodos para assegurar a

operação e controle;– Assegurar disponibilidade de recursos;– Medir, monitorar e analisar;– Ações para alcançar resultados planejados e melhoria

contínua.

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SGQ - Requisitos de Documentação

A documentação do SGQ inclui:– Declarações documentadas da política de qualidade

e dos objetivos da qualidade;– Manual da Qualidade– Procedimentos documentados– Documentos necessários para assegurar o

planejamento, a operação e controle dos processos– registros requeridos

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Responsabilidade da Direção

Comprometimento da Direção– Comunicação da importância do atendimento aos

requisitos do cliente– Política de Qualidade– Objetivos da qualidade– Análise crítica– Disponibilidade de recursos

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Foco no Cliente– Os requisitos dos clientes são determinados e

atendidos– Aumentar a satisfação do Cliente

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Política da Qualidade– Apropriada ao propósito da organização– comprometimento em atender requisitos e melhoria

contínua.– Estrutura para estabelecer e analisar os objetivos

da qualidade– Comunicada e entendida por toda a organização– Analisada para a manutenção de sua adequação

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Planejamento– Objetivos da Qualidade

Estabelecer para funções e níveis pertinentes Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade

– Planejamento do SGQ Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ

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Responsabilidade, Autoridade e Comunicação– Responsabilidade e autoridade - definidas e

comunicadas– Representante da Direção

Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos.

Relatar o desempenho do SQ Assegurar a promoção da conscientização

– Comunicação Interna Assegurar o processo e realizá-la

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Análise Crítica pela Direção– Generalidades:

Assegurar contínua pertinência; Adequação; Eficácia.

– Entradas para Análise Crítica– Saídas para a Análise Crítica

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Gestão de Recursos

Provisão de Recursos– Implementar, manter e melhorar o SGQ– Aumentar a satisfação do cliente– Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho,

informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros.

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Gestão de Recursos

Recursos Humanos – Determinar as competências– fornecer treinamento– avaliar a eficácia das ações executadas– assegurar conscientização– Manter registros de treinamentos, educação,

habilidade e experiência.

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Gestão de Recursos

Infra-Estrutura – Edifícios, área de trabalho e instalações associadas– Equipamentos de processo, hardware e software– Serviços de Apoio (transporte e comunicação)

Ambiente de Trabalho– Identificar e gerenciar as condições do ambiente de

trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto

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Realização do Produto

Planejamento da Realização– Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto– Estabelecimento de processos, documentação e

recursos;– Verificação, validação, monitoramento e inspeção

(critérios de aceitabilidade)– Registros

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Processos Relacionados a Clientes– Determinação dos requisitos relacionados ao

produto Requisitos especificados pelo cliente Requisitos não especificados, mas necessários para o uso Requisitos estatutários e regulamentares Qualquer requisito adicional determinado pela organização

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Processos Relacionados a Clientes– Análise crítica dos requisitos

Requisitos estão definidos Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos Organização é capaz de atender os requisitos

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Processos Relacionados a Clientes– Comunicação com o cliente

Informações sobre o produto Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas) Realimentação do Cliente (reclamações)

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Projeto e Desenvolvimento– Planejamento

Os estágios desse processo; Análise crítica, verificação e validação de cada estágio Responsabilidades e autoridades Interfaces entre grupos:

– Comunicação efetiva;– Clareza das responsabilidades

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Projeto e Desenvolvimento– Entradas

Requisitos Funcionais e de desempenho Requisitos estatutários e regulamentares Informações de projetos similares anteriores Outros requisitos

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Projeto e Desenvolvimento– Saídas

Atender aos requisitos de entrada Prover informações para aquisição, produção e

fornecimento do serviço Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto Definir características essenciais do produto (segurança e

uso apropriado)

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Projeto e Desenvolvimento– Análise Crítica

Avaliar a capacidade em atender requisitos Identificar problemas e propor ações necessárias Resultados devem ser registrados

– Verificação Assegurar que os resultados atenderam os requisitos de

entrada Resultados devem ser registrados

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Projeto e Desenvolvimento– Validação

Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados

Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto

– Controle das alterações Alterações devem ser identificadas, documentadas e

controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.

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Aquisição– Processo de Aquisição

Assegurar a conformidade do produto adquirido Avaliar e selecionar fornecedores com base na

capacidade de fornecimento Resultados de ações e avaliações devem ser registrados Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser

mantidos

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Aquisição– Informações de Aquisição

Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos;

Qualificação de pessoal e Sistema de Gestão de Qualidade

– Verificação do Produto Adquirido Identificar e implementar as atividades para verificação Verificação no fornecedor - especificar nos documentos de

aquisição

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Produção e Fornecimento de Serviço– Controle desse Processo

Disponibilização de informações sobre o produto Disponibilização de Instruções de Trabalho Uso de equipamentos adequados Disponibilização e uso de dispositivos para monitoramento e

medição Implementação de medição e monitoramento Implementação de processos de liberação, entrega e pós

entrega

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Produção e Fornecimento de Serviço– Validação

Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente.

– Identificação e Rastreabilidade Identificar o produto ao longo da sua realização Identificar a situação de inspeção Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única

do produto.

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Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento– Calibrados ou verificados periodicamente ou antes

do uso– Ajustado ou reajustado quando necessário– Identificação da situação da calibração– Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração– Protegidos contra dados e deteriorização

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Medição, Análise e Melhoria

Generalidades– Demonstrar a conformidade do produto– Assegurar a conformidade do SGQ– Melhorar continuamente a eficácia do SGQ– Incluir métodos (técnicas estatísticas)

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Medição e Monitoramento– Satisfação do Cliente

Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos ou não

Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações.

– Auditoria Interna Medição e Monitoramento de Processo Medição e Monitoramento de Produto

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Controle de Produto não conforme– Esses produtos devem ser identificados e

controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional.

– Ações para eliminar as não conformidades detectadas.

– Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente)

– Ação para impedir uso/aplicação originais

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Análise de Dados– Organização deve coletar e analisar dados para

demonstração Satisfação dos clientes Conformidade com os requisitos dos produtos Características do processo, produto e suas tendências Fornecedores

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Melhorias– Melhoria Contínua

Planejamento e gerência de Processos– Ação Corretiva

Implementação de ações corretivas Eliminação das causas da não conformidade Evitar a repetição

– Ação Preventiva Eliminar as causas das não conformidades Prevenir sua Ocorrência

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Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000

Conscientização da Alta Direção– Focar na estrutura da norma e no papel da direção

Disseminar para as Lideranças o conceito de Processos– Focar no entendimento desse conceito

Programas de Conscientização - Geral– Encorajar envolvimento total e entendimento

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Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000

Treinamento de Auditores Internos– Focar na interpretação e entendimento das normas

Realizar auto-avaliação/auditoria– Verificar principalmente situação atual quanto ao

cumprimento dos requisitos.

ISO 9000:200057

Etapas importantes na Implementação de SQ

Definição/aprovação e divulgação da política de Qualidade

Organização da Documentação/Geração de procedimentos documentados

Educação e Treinamento Divulgação do Processo Auditorias

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O que é a Certificação

Declaração de um organismo credenciado (Organismos de Certificações), relatando que a empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000

Objetivos– Demonstrar o comprometimento da alta administração com a

qualidade– Comprovar que a empresa é capaz de prover

produtos/Serviços que atendam as necessidades dos seus clientes

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Fases da Auditoria de Certificação

Preenchimento dos Relatórios Iniciais

Apresentação da Documentação

Pré-Auditoria

Auditoria de Certificação Auditorias Semestrais

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