Sistemas de Gestão da Qualidade

• Foram lançadas pela ISO (International Organization for Standardization)

Objetivo:

Orientar as empresas na implantação de um sistema de qualidade para fornecer produtos de acordo com as necessidades dos clientes.

Essas normas consolidavam a gestão da qualidade, umasistemática de caráter preventivo na condução doprocesso da qualidade, em lugar do controle daqualidade, que é apenas um processo reativo.

Normas da série ISO 9000

Entidade não governamental criada em 1947, com sede em Genebra - Suíça.

O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TC.s). O estudosobre a emissão das normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC176 durante o período 1983-1986.

A família ISO 9000 constitui uma série de padrões internacionais para "Gestão daQualidade" e "Garantia da Qualidade".

Ela não é destinada aum "produto" nempara alguma indústriaespecífica.

As regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.

Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações.

No Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas da série NBR-ISO 9000 é o CB 25, da Associação Brasileira de Normas técnicas - ABNT

A implantação das normas da série ISO 9000 em uma empresa tem comoresultado esperado um aumento da sua produtividade, decorrente da redução:

• de desperdícios,• de produtos não conformes,• de retrabalho na execução das atividades.

A série ISO 9000

A série ISO 9000 garante apenas que:

�sua empresa se compromete a entregar ao clienteexatamente aquilo que prometeu na hora da venda.

� A empresa se compromete a resolver qualquer problemadecorrente desta venda.

� Não garante que a qualidade do seu produto é melhor que a do seu concorrente

A busca da comparação da qualidade do produto pode ser feita através de uma técnica de qualidade, que é o benchmarking.

� Não garante a ausência de falhas.

O que a série ISO 9000 garante é que

� Todas as falhas definidas são registradas, analisadas paradescobrir a causa básica e corrigidas para evitar a suarepetição.

� A norma também garante que as causas potenciais de falhas sãoestudadas para a implantação das ações preventivas.

Esse é um processo que vai gradativamente introduzir melhoriasno sistema da qualidade.

Espera-se que o nível de falhas se reduza no decorrer do tempo

A série ISO 9000

� Desde a versão 2000, as empresas precisam implantar uma sistemática paraidentificar as necessidades dos clientes, implícitas ou explícitas.

�Após essa identificação, os resultados serão traduzidos para osprocedimentos internos da empresa.

�A norma também exige que a empresa implante uma sistemáticade medição periódica do nível de satisfação dos clientes.

Esse item passa a fazer parte da análise crítica do sistema daqualidade feita pela alta administração. Medidas devem sertomadas para sanar os problemas identificados.

� As normas ISO não são de caráter imutável.

� Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cadacinco anos.

� No caso específico das normas da série 9000, inicialmentepublicadas em 1987, ocorreu uma revisão em 1994, 2000 e 2008.

� As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa

� Grande ou pequena;� Industrial;� Comercial;� Prestadora de serviços; ou � Entidade governamental.

Entre os benefícios obtidos pelas empresas que se certificam segundo as normas ISO 9000, destacam-se:

� Abertura de novos mercados.

� Maior conformidade e atendimento às exigências dos clientes.

� Menores custos de avaliação e controle.

� Melhor uso de recursos existentes.

� Aumento da lucratividade.

� Maior integração entre os setores da empresa.

� Melhores condições para acompanhar e controlar os

processos.

� Diminuição dos custos de retrabalho.

Evolução das Normas em Nível Mundial

Interfaces organizacionais

A responsabilidade pela qualidade divide-se por todos os setores que participamdeste processo operacional na empresa.

A função produção é central para a organização porque produz os bens e serviçosque são a razão de sua existência, mas...

A principal tarefa da gestão da qualidade écoordenar as atividades de todas estas áreas paraque os objetivos sejam atingidos.

A função produção

Todas as organizações possuem outras funções com suas responsabilidades específicas, devendo estar ligadas com a função produção por objetivos organizacionais comuns.

... não é a única nem, necessariamente, a mais importante.

PROJETO, PRODUÇÃO EINSTALAÇÃO

- Métodos de trabalho- Monitoramento dos trabalhos

- Critérios de avaliação daqualidade dos produtos

RECURSOS TÉCNICOS- Meios e instrumentos de produção e controle- Identificação dos instrumentos- Calibração e ajuste

SUPRIMENTOS- Avaliação de fornecedores- Dados para aquisição- Verificação dos produtos

RECURSOS HUMANOS- Nível de instrução- Treinamento- Experiência

COMERCIAL- Definição de requisitos- Capacidade para atender requisitos- Assistência Técnica

GERENCIAL- Políticas e objetivos- Definição da autoridade e responsabilidade- Implantação do sistema da qualidade- Avaliação periódica do sistema- Registros da qualidade

NBR ISO 9001

Áreas da empresa responsabilizadas pela gestão da qualidade

FONTE: BULGACOV (1999, p. 113):

Diagnóstico e implementação

As etapas para a implementação de um sistema de gestão da qualidadeenvolvem o trabalho de:

� Diagnóstico da situação atual,

� Elaboração de procedimentos,

� Instruções e

� Demais documentos necessários para a operação do sistema,

� Atividades de monitoramento e medição,

� Análise de resultados e

� Correção dos desvios encontrados,

Fase I - Planejamento

- Apresentação do projeto- Diagnóstico da empresa- Formação de pessoal- Organização das equipes

Fase II - Desenvolvimento- Elaboração do programa- Elaboração de normas e padrões - manuais- Treinamentos específicos- Organização da auditoria interna

Fase III - Pré-auditoria- Realização de pré-auditoria- Correções e ajustes

Fase IV - Certificação

- Contratação de Certificadora- Auditoria dos manuais- Auditoria dos processos- Relatório da auditoria- Certificação

Fase V- Manutenção- Aperfeiçoamento contínuo- Auditoria interna- Auditoria externa

Processo de certificação pela norma NBR ISO 9001

FONTE: BULGACOV (1999, p. 121)

A ISO 9001 é a referência normativa, baseada na qual são feitas ascertificações de sistemas da qualidade das organizações.

A certificação não é concedida pela ISO, que é uma entidadenormalizadora internacional, mas sim por uma entidade de terceira partedevidamente credenciada.

No Brasil, foi estabelecido pelo CONMETRO (Conselho Nacional deMetrologia, Normalização e Qualidade Industrial) o Sistema Brasileiro deAvaliação da Conformidade, tendo sido o INMETRO designado por aqueleConselho como organismo credenciador oficial do Estado brasileiro.

Uma certificação feita no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação daConformidade tem que necessariamente ser realizada por organismocredenciado pelo Inmetro.

Como a Norma ISO 9001 tem caráter voluntário, as certificações podemser feitas fora do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade pororganismos credenciados ou não pelo Inmetro.

Considerações sobre a Certificação ISO 9001 no Brasil

Fonte: Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - Inmetro

NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos

0: Introdução0.1 - Generalidades 0.2 - Abordagem de Processo 0.3 - Relação com a NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho

0.4 - Compatibilidade com outros Sistemas de Gestão

1: Escopo1.1 - Generalidades 1.2 - Aplicação

2: Referência Normativa

3: Termos e Definições

4: Sistema de Gestão da Qualidade4.1 - Requisitos Gerais 4.2 - Requisitos de Documentação

4.2.1 - Generalidades 4.2.2 - Manual da Qualidade 4.2.3 - Controle de Documentos (*)4.2.4 - Controle de Registros (*)

5: Responsabilidade da Direção5.1 - Comprometimento da Direção 5.2 - Foco no Cliente 5.3 - Política da Qualidade 5.4 - Planejamento

5.4.1 - Objetivos da Qualidade 5.4.2 - Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade

5.5 - Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 5.5.1 - Responsabilidade e Autoridade 5.5.2 - Representante da Direção 5.5.3 - Comunicação Interna

5.6 - Análise Crítica pela Direção 5.6.1 - Generalidades 5.6.2 - Entrada para análise crítica 5.6.3 - Saídas para análise crítica

6: Gestão de Recursos6.1 - Provisão de Recursos 6.2 - Recursos Humanos

6.2.1 - Generalidades 6.2.2 - Competência, Treinamento e Conscientização

6.3 - Infra-estrutura 6.4 - Ambiente de Trabalho

7 : Realização de Produto

7.1 - Planejamento de Realização do Produto

7.2 - Processos Relacionados aos Clientes 7.2.1 - Determinação de Requisitos relacionados ao Produto 7.2.2 - Análise Crítica dos Requisitos relacionados ao Produto 7.2.3 - Comunicação com o Cliente

7.3 - Projeto e Desenvolvimento 7.3.1 - Planejamento do Projeto e Desenvolvimento 7.3.2 - Entradas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.3 - Saídas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.4 - Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento 7.3.5 - Verificação de Projeto e Desenvolvimento 7.3.6 - Validação de Projeto e Desenvolvimento 7.3.7 - Controle de Alterações do Projeto e Desenvolvimento

7.4 - Aquisição 7.4.1 - Processo de Aquisição 7.4.2 - Informações de Aquisição 7.4.3 - Verificação de Produto adquirido

7.5 - Produção e Prestação de Serviço 7.5.1 - Controle de Produção e Prestação de Serviço 7.5.2 - Validação dos Processos de Produção e Prestação de Serviços 7.5.3 - Identificação e Rastreabilidade 7.5.4 - Propriedade do Cliente 7.5.5 - Preservação do Produto

7.6 - Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição

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8: Medição, Análise e Melhoria - ISO 9001 Qualidade

8.1 - Generalidades 8.2 - Monitoramento e Medição

8.2.1 - Satisfação dos Clientes 8.2.2 - Auditoria Interna (*)8.2.3 - Monitoramento e Medição dos Processos 8.2.4 - Monitoramento e Medição do Produto

8.3 - Controle de Produto Não Conforme (*)8.4 - Análise de Dados 8.5 - Melhorias

8.5.1 - Melhoria Contínua 8.5.2 - Ação Corretiva (*)8.5.3 - Ação Preventiva (*)

(*) Documentos obrigatórios

Em acréscimo aos requisitos da ISO 9001:2000 é necessário definir eimplementar uma "Política da Qualidade" e um "Manual da Qualidade"embora isso não queira dizer que eles sejam os únicos documentosnecessários. Cada organização deve avalizar o seu processo por inteiro.

Os elementos descritos abaixo são alguns dos aspectos a serem abordados pelaorganização no momento da implementação da ISO 9001:2000, lembrandosempre que alguns desses requisitos variam de acordo com o tamanho e setor deatividade da empresa.

Deve ser feita a análise de todo processo e garantir a padronização,monitoramento e documentação de todo o processo que tem influência noproduto.

Responsabilidade da direção: requer que a política de qualidade seja definida,documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que sedesigne um representante da administração para coordenar e controlar o sistemada qualidade.

Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual eimplementado também.

Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos ebem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursosnecessários para atender às exigências contratuais.

Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento,métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.

Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração,distribuição, mudança e revisão em todos os documentos codificados naempresa.

Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigênciasespecificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtossejam adequados ao uso.

Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produtopor item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega einstalação.

Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de umproduto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas.

Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja inspecionada (porprocedimentos documentados) antes de sua utilização.

Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos paraa calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.

Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador quedemonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.

Controle de produto não-conformes: requer procedimentos para assegurarque o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de serutilizado inadvertidamente.

Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.

Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência deprocedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expediçãodos produtos.

Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo detodo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados eprotegidos contra danos e extravios.

Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliaçãodo programa da qualidade.

Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter,atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.

Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência àclientes.

Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadaspara verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características doproduto.

Os passos para implementação do sistema de gestão da qualidade, seguindo asexigências da norma NBR ISO 9001:2000, estão indicados a seguir:

Implementação do capítulo 4 - Sistema de Gestão da Qualidade:

� Identificar todos os processos que são necessários para a realização do produtoou serviço.

� Estes processos devem ser inseridos e identificados dentro do sistema degestão da qualidade (formalização).

� Todos os documentos e registros exigidos pela norma devem ser identificadosdentro do sistema de gestão da qualidade.

� É necessário formalizar um manual da qualidade que tenha em seu conteúdo,como mínimo, os elementos contidos no requisito 4.2.2 – Manual da Qualidade.

� Um procedimento documentado deve ser implementado para o controle dosdocumentos.

� Um procedimento documentado deve ser implementado para o controle dosregistros

Passos para implementação

Implementação do capítulo 5 - Responsabilidades da Direção:

� O comprometimento da alta administração para com o sistema de gestão daqualidade deve ser evidenciado seguindo o requisito 5.1 da norma -Comprometimento da Direção.

� Atividades de foco no cliente. devem ser implementadas visando a saúde e arazão da existência da empresa.

� A política da qualidade deve ser estabelecida e implementada pela altaadministração, sendo necessário evidenciar o compromisso com a melhoriacontínua, atendimento aos requisitos e análise crítica da mesma

� Devem existir objetivos mensuráveis para a garantia da qualidade dosprocessos identificados no manual da qualidade.

� O planejamento da qualidade deve garantir a integridade do sistema de gestãoda qualidade, mesmo quando este for passível de mudanças.

� A responsabilidade e autoridade, assim como a formalização de umrepresentante da direção, deve ser identificada em documentações pertinentes.ex.: organogramas, descrições de cargos, matriz de responsabilidade, etc...

� Deve existir um sistema de comunicação interno eficiente para atender asnecessidades do sistema de gestão da qualidade, não importa qual ele seja.

� A análise crítica do sistema de gestão da qualidade possui requisitos mínimosde entrada e saída, devendo ser registrada.

Implementação do capítulo 6 - Gerenciamento de Recursos:

� Os recursos devem ser os necessários e na intensidade que não comprometama melhoria contínua e a satisfação dos clientes.

� Os colaboradores devem ser competentes na realização de suas atividades.

� Os treinamentos devem ser avaliados para verificar se os objetivos foramatingidos.

� A infra-estrutura deve ser compatível com a qualidade do produto ou serviçoexecutado.

� O ambiente de trabalho também deve ser compatível com a qualidade doproduto ou serviço executado.

Implementação do capítulo 7 - Realização do Produto:

� Verificar se todos os requisitos do capítulo são aplicáveis a organização, caso possam ser excluídos, devem ser justificados no manual da qualidade.

� Verificar a necessidade de procedimentos documentados para a adequada realização do produto ou serviço.

� Ressalva apenas para P&D, onde qualquer atividade relacionada como tropicalização, será considerada desenvolvimento.

Implementação do capítulo 8 - Medição, Análise e Melhoria:

� É necessária uma metodologia para se conhecer o grau de satisfação dosclientes.

� Auditoria interna exige procedimento documentado, bem comoacompanhamento das ações decorrentes das mesmas.

� Medição e monitoramento do produto e processo devem ser executadas paragarantir que as atividades planejadas estão sendo executadas.

� O controle do produto ou serviço não-conforme deve ser estabelecido de acordocom um procedimento documentado.

� As atividades de medição e monitoramento devem fornecer ao sistema dados(registros, relatórios, tabelas, etc...) para serem analisados e providenciado ações.

� As ações de melhoria devem ser oriundas das análises do sistema de gestão daqualidade e também fazem parte dos dados de saída da análise crítica pela altadireção.

� Procedimentos documentados para ação corretiva e preventiva devemsistematizar estas atividades.

Panorama Brasileiro

Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial

Empresas Certificadas

no Brasil (por organismos acreditos pelo INMETRO)

Empresas com Sistema deQualidade ISO 9001 válidoscom Marca de CredenciamentoInmetro

=~ 0,1% do total de estabelecimentos formais

1

2

3

4

5

Certificações válidas por código NACE

Em Ribeirão Preto...

Organismos CertificadoresAcreditados pelo

INMETRO

Organismos acreditados pelo INMETRO

Estrutura das Norma da Família ISO 9000

NBR ISO 9000(Sistemas de Gestão da Qualidade -

Fundamentos e vocabulário)

NBR ISO 9001(Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos)

NBR ISO 9004(Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes

para melhoria de desempenho)

A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada esubstituída pela série de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que é compostade três normas:

ABNT NBR ISO 9000:2000: Descreve os fundamentos de sistemas de gestãoda qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.

ABNT NBR ISO 9001:2008: Especifica requisitos para um Sistema de Gestãoda Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade parafornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitosregulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.

ABNT NBR ISO 9004:2000: Fornece diretrizes que consideram tanto a eficáciacomo a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma émelhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outraspartes interessadas.

Não existe certificação para as normas ABNT NBR ISO 9000:2000 e ABNT NBRISO 9004:2000.

Benefícios:

Entre os principais benefícios da certificação ISO 9001, podemosapontar:

Melhoria do desempenho no fornecimento de produtos/serviços e,portanto níveis mais altos de satisfação dos clientes;

Melhoria da percepção dos clientes em relação à imagem, cultura edesempenho da organização;

Melhoria da produtividade e eficiência, o que leva a reduções de custo;

Melhoria da comunicação, da moral e da satisfação no trabalho;

Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e vendas.

Os Princípios de Gestão da Qualidade:

Foco no cliente

• Uma Empresa deve fornecer produtos e serviços com qualidade e aumento dasatisfação do cliente, as Organizações dependem dele.

Liderança sobre objetivos comuns

• Os líderes estabelecem unidade de objetivo, orientação e ambiente interno no qualas pessoas se tornam envolvidas.

Envolvimento de todos

• As pessoas se comunicam e trabalha para o bem comum;• O envolvimento pleno delas possibilita utilizar suas habilidades para benefícios daorganização.

Abordagem Sistêmica

• Os processos são inter-relacionados para um dado objetivo contribuindo para amelhoria de eficácia e da eficiência;• Mudanças são definidas em conjunto por todos os envolvidos.

Ver as coisas como processos

• A organização entende que as diversas fases para realização do produto ou doserviço precisam ter bons resultados individualmente;• Um resultado desejado é mais eficientemente atingido quando os recursos e asatividades são gerenciados como um processo.

Melhoraria Contínua

• A Organização deve tomar ações corretivas e preventivas para que os problemasnão se repitam;• Análises críticas devem ser feitas de modo a verificar e assegurar a sua contínuapertinência, adequação e eficácia;• Auditorias internas devem ser realizadas para verificar a eficácia dos sistema;• Políticas e objetivos devem ser definidos e alcançados.

Decidir após ter os dados

• Os resultados dos processos da organização devem ser monitorados;• As decisões só são eficazes quando baseadas em análises lógicas e intuitivas dosdados e informações.

Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores

• O relacionamento mutuamente benéfico entre as Organizações e seusFornecedores aumenta a capacidade de ambos lucrarem.

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