Sistemas de Informação Gerencial e Processo Decisório

Sistemas de Informação Gerencial e Processo

Decisório

Prof. Ms. Sandro Tauille

[email protected]

Sistemas de Informação Gerencial - Prof. Sandro 2

Unidade 01 - Plano de EnsinoCompetências e Habilidades

• Compreender os principais conceitos relativos aos Sistemas de Informação.

• Relacionar os Sistemas de Informação e as Arquiteturas de Banco de Dados e de Processamento.

• Conhecer a Visão Clássica e os Tipos de Sistemas de Informação.


Plano de EnsinoCompetências e Habilidades

• Detalhar conceitualmente cada tipo de Sistema de Informação.

• Ter uma noção geral sobre os Sistemas Web.

• Conhecer os Conceitos das Principais Tecnologias Emergentes em Sistemas de Informação (EDI, Sistemas Wireless, Gestão do Conhecimento, Business Intelligence, CRM)


Metodologia de Ensino

• Aulas expositivas.• Incentivo ao compartilhamento de exemplos

reais.• Pesquisa em artigos, livros, periódicos e na

Internet.• Estudos de caso.• Trabalhos individuais e em grupos de alunos e

apresentações.


Bibliografia

• ALBERTINI, A.L. Administração de informática: funções e fatores críticos de sucesso.

• BIO, S. R. Sistemas de informação: um enfoque gerencial.

• FURLAN, D. J. et al. Sistema de informação executiva.• HABERKORN, E. Teoria do ERP.• LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de

informação gerenciais: administrando a empresa digital.

• MELO, I. S. Administração de sistemas de informação.


Avaliação

• Duas provas bimestrais escritas. (60%)• Trabalhos individuais e em grupo

pertinentes ao conteúdo programático, com pontos a serem definidos. (40%)

• Exame Final: Prova escrita com questões sobre todo o conteúdo programático e valor igual a 10,0.


Motivações

Os Sistemas de Informação:

• Estão em todas as Organizações.

• Estão nas suas principais áreas, muitas vezes em todas.

• São muito importantes para o seu funcionamento, muitas vezes vitais.


Objetivos

• Como os sistemas de informação estão transformando as organizações e a administração?

• Como a Internet e a tecnologia de Internet transformaram as empresas?


Objetivos

• Quais são os maiores desafios que a administração enfrenta para montar e utilizar um sistema de informação?


Administração

“Conjunto de normas destinadas a ordenar e controlar a produtividade e eficiência tendo em vista um determinado resultado.”

Exemplos:

• Administração de uma Panificadora.

• Administração de uma ONG.

• Administração do Orçamento Pessoal.


Implantação x Operação

• Implantação: é um projeto!

–É temporário

–Tem início e fim determinados

–Produz resultados inéditos


Implantação x Operação

• Operação: é a Administração do dia-a-dia.

–Ações repetitivas e permanentes

–Cria produtos iguais ou de mesma natureza

–Não possui início e fim determinados


Administração x Liderança

• “Administrar é fazer as coisas do jeito certo.”

• “Liderar é fazer as coisas certas.”


Sistema

“Um conjunto de entidades relacionadas, interdependentes, que interagem entre si, buscando atingir um objetivo declarado e outros correlatos.”

Exemplos:• Sistema digestivo do corpo humano.• Sistema elétrico de um carro.• Sistema computadorizado.


Sistema

• Componentes de um sistema:

EntradaEntrada

Processamento,Processamento,Classificação,Classificação,Organização,Organização,

CálculoCálculo SaídaSaída

RealimentaçãoRealimentação((Feedback)Feedback)

ArmazenamentoArmazenamento


Informação

Diferença entre Dados e Informação.


Dados

“Registros da observação real, verificáveis por medições.”

• Exemplos:– A Manuela tirou nota 8 na última prova, errou

as questões 2 e 9. O Pedro tirou nota 6, errou as questões 4, 5, 6 e 9.

– Quais são seus Dados Pessoais? Meu RG é 1234, minha idade é 34 anos e tenho 2 filhas.


Dados

• Dados: são o elemento básico sobre os quais um sistema de informação é construído.

ELEMENTO DE DADO = ATRIBUTO + CONTEÚDO

Nota da Manuela 8

IDENTIFICA O DADO


Informação

• Informação: é obtida a partir do processamento de dados considerando o contexto para o qual ela servirá.

• É um elemento que embasa o processo de tomada de decisões, orienta ações, podendo mostrar antecipadamente como algo deve ser feito.


InformaçãoExemplos:• A média geral da turma na última prova foi 7,5.

90% da turma ficou acima da média exigida.• A questão 9 foi a que mais teve erros: 40% dos

alunos não a acertaram. >> Seria bom revisar o tópico coberto nessa questão.

• A média do João nas 3 últimas provas foi 9,5. >> Ele está apto para a bolsa de pesquisas do CNPQ.


Dado x Informação


Informação

Características da Boa Informação:

• Precisão: “ELSL” – Entra Lixo, Sai Lixo (GIGO – Garbage In, Garbage Out)

• Completa: contém todas as informações relevantes

• Econômica: valor da informação > custo da sua produção

• Flexível: pode ser usada p/ diversas finalidades


Informação


• Confiável: a sua fonte e o seu método de coleta são confiáveis

• Relevante: importante para a tomada de decisões em questão

• Simples: informações em excesso podem confundir ou esconder o que é realmente importante

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Informação


• Em tempo: a informação deve estar disponível a tempo para a tomada de decisão

• Verificável: pode ser checada, se possível em mais de uma fonte.


Sistemas de Informação

São programas computadorizados capazes de gerar informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização.


Sistemas de Informação

Exemplos:

• Sistema de Notas de Provas de uma Faculdade.

• Sistema Financeiro de um Banco.

• Sistema de Controle de Produção de uma Fábrica de carros.


Hardware, Software, Peopleware

• Hardware: são os Equipamentos: computador, monitor, teclado, mouse, impressora.

• Software: são os Programas que fazem o hardware funcionar e ter utilidade.

• Peopleware: são as Pessoas que usam os Softwares.


Software x Sistema

• Software: "Programa de computador é a expressão de um conjunto organizado de instruções em linguagem natural ou codificada, contida em suporte físico de qualquer natureza, de emprego necessário em máquinas automáticas de tratamento da informação, dispositivos, instrumentos ou equipamentos periféricos baseados em técnicas digital ou análoga, para fazê-los funcionar de modo e para fins determinados".


Software x Sistema

• Software Básico:

– Comunica-se diretamente com o Hardware.

– É chamado de Sistema Operacional.

– Exemplos: Windows, Linux, Unix.


Software x Sistema

• Software Mono-usuário: Uso individual do Software e dos Dados. Não é possível duas pessoas usarem o Software ao mesmo tempo.

• Software Mono-usuário é também chamado geralmente de “Software” ou “Aplicativo”

• Exemplos: MS-Word, MS-Excel.


Software x Sistema

• Software Multi-usuário: Os dados são compartilhados através de um Banco de Dados. Mais de um usuário pode utilizar o Sistema ao mesmo tempo.

• Software Multi-usuário é também chamado geralmente de “Sistema” ou “Aplicação”

• Exemplo: Sistema de Folha de Pagamento


ORGANIZAÇÕESORGANIZAÇÕES TECNOLOGIATECNOLOGIA

ADMINISTRAÇÃOADMINISTRAÇÃO

SISTEMAS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO

Figura 1-4


Arquitetura de informação e infra-estrutura de tecnologia da informação


Estratégia, Tática, Operação

• Decisões Estratégicas: abrangentes, afetam muitas pessoas, e por longo período.

• Exemplos:–Invasão Americana no Iraque–Fim do regime Socialista na China–Kaiser Novo Sabor–Ampliação da Sadia–Tetra Pak em Ponta Grossa


Estratégia, Tática, Operação

• Decisões Táticas: decisões de como implementar a Estratégia. – Quais cidade Iraquianas tomar primeiro?– Em quais Fábricas da Fiat é melhor começar a

produzir o Idea? – Tetra Pak em PG: localização, parcerias,

CEFET.

• Decisões Operacionais: é o dia-a-dia.


Tipos de S.I.

• Níveis de decisão de uma empresa

NÍVEL ESTRATÉGICO

NÍVEL TÁTICO

NÍVEL OPERACIONAL

Altos escalões da empresa (Diretores, Superintendentes),

tomam decisões cujos efeitos são de

médio e longo prazo.

Escalões intermediários

(Gerentes, Supervisores), geram atos de efeito a prazo mais curto; colocam

em prática as decisões estratégicas.

Dão resposta imediata aos problemas do dia-a-dia, seguindo as orientações táticas

ou gerenciais.

NÍVEL DO CONHECIMENTOEngenheiros, Analista de Marketing, Analistas

Financeiros, Advogados,

Pesquisadores


Tipos de S.I.


Tipos de S.I.

• Sistemas de Informações Executivas Sistemas de Informações Executivas (SIE) (SIE) Executive Supporting Systems Executive Supporting Systems (ESS) (ESS) ouou Executive Information Systems Executive Information Systems (EIS)(EIS)

• Sistemas de apoio à decisão (SAD)Sistemas de apoio à decisão (SAD) Decision Support Systems (DSS)Decision Support Systems (DSS)

• Sistemas de informação gerenciais (SIG)Sistemas de informação gerenciais (SIG) Management Information Systems (MIS)Management Information Systems (MIS)


Tipos de S.I.

• Sistemas de trabalhadores do Sistemas de trabalhadores do conhecimento (STC)conhecimento (STC) Knowledge Work Knowledge Work Systems (KWS)Systems (KWS)

• Sistemas de automaçao de escritório Sistemas de automaçao de escritório (SAE)(SAE) Office Automation Systems (OAS)Office Automation Systems (OAS)

• Sistemas de processamento de Sistemas de processamento de transações (SPT)transações (SPT) Transaction Transaction Processing Systems (TPS)Processing Systems (TPS)

Tipos de S.I.


SIE

SAD SIG

STC

SAE

SPT


Tipos de S.I.s

Por Área:• Sistemas Específicos de uma área ou Sistemas Específicos de uma área ou

Sistemas FuncionaisSistemas Funcionais• Sistemas Integrados de GestãoSistemas Integrados de Gestão (ERP –

Enterprise Resource Planning)Outros Tipos:• IA / SE – Inteligência Artificial / Sistemas IA / SE – Inteligência Artificial / Sistemas

EspecialistaEspecialista (AI / ES – Artificial Intelligence / Expert System)


Tipos de S.I.s

Outros Tipos:

• Desenvolvidos internamenteDesenvolvidos internamente (In-House)

• Comprados prontos (“Pacotes”)Comprados prontos (“Pacotes”)

• Sistemas Wireless (sem fio)Sistemas Wireless (sem fio)

• Sistemas WebSistemas Web


Conceitos - Funcionalidades

• É o conjunto total de funções embutidas em um sistema, suas características e suas diferentes possibilidades de uso.

• É o conjunto total de diferentes situações que podem ser contempladas e diferentes processos que podem ser executados no sistema.


Conceitos - Funcionalidades

Exemplos:

• Alternativas de diferentes idiomas

• Alternativas de diferente bancos de dados

• Capacidade de gerar relatórios personalizados

• Integração entre Partes do Sistema


Conceitos – Banco de Dados



• Redundância e inconsistência de dados

• Dependência programa-dados

• Falta de flexibilidade

• Baixo nível de segurança

• Falta de compartilhamento e disponibilidade dos dados

Problemas do ambiente de arquivos tradicional



• Cria e mantém bancos de dadosCria e mantém bancos de dados

• Elimina a necessidade de comandos Elimina a necessidade de comandos de definição de dadosde definição de dados

• Atua como uma interface entre Atua como uma interface entre aplicativos e arquivos físicos de dadosaplicativos e arquivos físicos de dados

• Separa as visões lógica e física dos Separa as visões lógica e física dos dadosdados

Sistemas de gerenciamento de banco de dados (DBMS)


Conceitos – Banco de Dados O ambiente atual de banco de dados



• DBMS relacionalDBMS relacional

• DBMS hierárquico e em redeDBMS hierárquico e em rede

• Bancos de dados orientados a objetoBancos de dados orientados a objeto

Tipos de Bancos de Dados



• Representa dados como tabelas Representa dados como tabelas bidimensionais denominadas ‘relações’bidimensionais denominadas ‘relações’

• Relaciona os dados na várias tabelas Relaciona os dados na várias tabelas com base nos elementos de dados com base nos elementos de dados comunscomuns

• Exemplos: DB2, Oracle, MS SQL ServerExemplos: DB2, Oracle, MS SQL Server

Banco de Dados Relacional


Conceitos – Banco de DadosModelo de dados relacionais


Conceitos - Datawarehouse

Data warehouse

• Suporta ferramentas de relatório e consultas

• Armazena dados atuais e históricos

• Consolida dados para análise da administração e tomada de decisão


Conceitos - Datawarehouse


Conceitos - Datamart

Data mart

• Subconjunto de um data warehouse

• Contém uma porção resumida ou específica de dados para uso de um departamento ou grupo de usuários específico


Conceitos - Datamining

Datamining

• Ferramentas para analisar grandes repositórios de dados

• Encontra padrões ocultos e infere regras para prever o comportamento futuro


Conceitos – Datawarehouse, Datamart e Datamining

Benefícios dos Data Warehouses:

• Acesso mais fácil e eficaz às informações

• Capacidade de modelar e remodelar os dados


Topologias de S.I.


Topologias – Bancos de Dados Centralizados

• O Banco de Dados fica armazenado em um único computador.

• O seu controle é centralizado.


Topologias - Bancos de Dados Distribuídos

• Os dados são armazenados em mais de um Servidor

• Usuário do sistema não precisa saber onde está o dado (transparência)

• Controle pode ser centralizado ou distribuído

• Sincronismo


Topologias - Bancos de Dados Distribuídos


Topologias - Sistemas de Processamento Centralizado

• Dados e programas ficam centralizados em um único computador

• Servidor com grande capacidade de processamento

• Computador dos usuários funcionam como Terminal, servem apenas para I/O (Input/Output)



• Baixo tráfego pela Rede (possibilidade de conexão por WAN – Wide Area Network – Redes de Longa Distância)


Topologias - Sistemas de Processamento Distribuído

• Sistemas Cliente-Servidor (Client-Server)

• Programas são distribuídos em vários computadores interligados que se comunicam por mensagens

• Servidor e Computador do usuário influenciam o desempenho do sistema



• O Processo Cliente é um programa que envia uma mensagem para o servidor solicitando que ele execute uma tarefa.

• Esses programas gerenciam a interface com o usuário, fazem a validação dos dados digitados pelo operador e requisitam tarefas ao servidor.



• O processo cliente é o que se chama de front-end da aplicação, ou seja, é o que o usuário vê e com que interage para obter informações aos bancos de dados.

• Atualmente, o processo cliente é dominado por programas com interfaces gráficas (GUIs), responsáveis pelo gerenciamento de atitudes do usuário e dos recursos de sua máquina.



• O Processo Servidor é um programa que responde às solicitações do cliente fazendo pesquisas, filtragens e atualizações de bases de dados.

• Em aplicações mais sofisticadas, o processo servidor gerencia as regras do negócio, que são diretrizes ou normas a ser respeitadas na atualização ou recuperação de dados.



• Em um ambiente de rede, normalmente o processo servidor roda numa máquina chamada de servidor de arquivos ou servidor de rede.

• O processo servidor é conhecido também como back-end da operação.



• Alto tráfego na rede (baixa performance via WAN)

• Exemplo: Correio Eletrônico com Outlook e Exchange Server



• 3 Tipos de Processamento (depende da quantidade de computadores envolvidos no processamento):

–Duas camadas (two-tier)

–Três camadas (three-tier)

–n-camadas (n-tier)



Exemplo de Sistema 3-Camadas:



• Uma das características da arquitetura cliente-servidor é a utilização de plataformas de hardware e software distintas.

• Assim, muitos processos são necessários para garantir a comunicação transparente entre o cliente e o servidor.



• O middleware é tudo o que existe entre o cliente e o servidor, em termos de software, para garantir a comunicação.

• O coração do middleware é o Sistema Operacional de Rede.


Tipos de Problemas

• Estruturado: todas as variáveis do problema podem ser identificadas e quantificadas.

• Não-estruturado: há variáveis que não podem ser quantificadas e outras que até mesmo não podem ser identificadas.

• Semi-Estruturado: Contém características dos dois outros.


Tipos de Problemas

• Estruturados:Operações ou transacções, cujos processos de recuperação e controle de dados são repetitivos• Facilmente automatizados• Todos os dados relevantes são disponíveis• Necessitam de pouco julgamento ou

avaliação humana


Tipos de Problemas

Exemplos de problemas Estruturados:

• Controle de estoques

• Contabilidade

• Folha de pagamento

• Faturamento


Tipos de Problemas

• Semi-EstruturadosSituações que, embora com caráter habitual, têm de ser adaptados a cada caso específico• Algumas partes podem ser automatizadas• Necessitam de julgamento humano


Tipos de Problemas

Exemplos de problemas Semi-estruturados:

• Preparação de Orçamentos anuais

• Gerência de excesso de caixa – seleção de aplicações financeiras

• Contratação de um Executivo para a Direção da Empresa


Tipos de Problemas

• Não-EstruturadosSituações específicas, freqüentemente únicas (ambientes complexos e dinâmicos)• Dificilmente automatizáveis• Necessitam de muito julgamento humano


Tipos de Problemas

Exemplos de problemas Não-estruturados:

• Decisão sobre quantidade de filhos• Escolha da capa de uma revista semanal• Fusão com outra empresa• Criação de campanha publicitária


SPT – Sistemas de Processamento de Transações

• Sistemas computadorizados que realizam e Sistemas computadorizados que realizam e registram as transações rotineiras registram as transações rotineiras necessárias ao funcionamento da empresa.necessárias ao funcionamento da empresa.

• Sistemas básicos que Sistemas básicos que atendem ao nível atendem ao nível operacional.operacional.


SPT - Tarefas

• Tarefas:– Obtenção de informação– Produção de informação– Armazenamento de informação– Difusão da informação -» sumários das

transações (controle, gerenciamento)


SPT - Características

• Características:– Processos simples, mas altamente

repetitivos– Grande volume de transações– Necessidade de grande precisão e

segurança– Resolvem problemas estruturados



Transação



Exemplos de Aplicações:

• Entrada de pedidos de venda

• Reserva de passagens

• Emissão de Notas Fiscais

• Requisição de materiais

• Lançamentos de Produção



• Visam reduzir Custos através da Automatização de rotinas.

• Sistemas de Missão-crítica: aqueles que podem parar a empresa.


SPT – On-line x Batch

Tipos de SPT:• On-line (Tempo Real): Ligação direta

entre o usuário e o programa, cada transação é processada individualmente e na hora.

• Exemplo: sistema de cartões de crédito.• Vantagem: Resposta imediata.


SPT – On-line x Batch

Tipos de SPT: • Batch (em Lote): As transações são

agrupadas e processadas como uma só unidade.

• Exemplo: Folha de Pagamento.• Vantagens: em alguns casos mais

eficientes e mais baratos; Facilidade de controle.


Sistemas do Nível Operacional


Tipos de SPT


SPT – Folha de Pagto

Integraçãoou Pontecom Sistemas Financeiros


Exemplo de SPT - Siscomex

• O SISCOMEX é um instrumento que integra as atividades de registro, acompanhamento e controle das operações de comércio exterior, por meio de um fluxo único, computadorizado, de informações, cujo processamento é efetuado exclusiva e obrigatoriamente pelo Sistema.


Sistemas de trabalhadores do conhecimento (STC)

• Sistemas de Informação que auxiliam os Especialistas e os Profissionais Qualificados na Criação e Integração de novos Conhecimentos na Organização.


STC

Nível do conhecimento• Entrada: Especificações de projeto

• Processamento: Modelagem

• Saída: Projetos, gráficos

• Usuários: Pessoal técnico


STC

Soluções Avançadas p/ áreas de:• Transportes

• Eng. Civil• Mapas

• Eletricidade• Produção

• Infra-estrutura

http://usa.autodesk.com/adsk/servlet/home?siteID=123112&id=129446


STC

• Sistemas de Informação para Gestão de Projetos (PMIS – Project Management Information Systems):

• MS-Project Server

• http://www.primavera.com

• (Obs: também são SIG e SAD)

http://www.primavera.com/

http://www.primavera.com/index.html


STC

Exemplos:

• Advogar: http://www.oficinadesistemas.com.br/produtos.php

http://www.oficinadesistemas.com.br/produtos.php

http://www.oficinadesistemas.com.br/produtos.php


STC

Podem ser muito Importantes dependendo do ramo de atuação da empresa!

• Pixar (filmes de animação computadorizada – “Toy Story”, “Vida de Inseto”)

• Andrade Gutierrez (construção civil)• Revista Exame, Folha de São Paulo

http://www.folha.uol.com.br/fsp/

http://www.andradegutierrez.com.br/page/inic_cons.html


Sistemas de Automação de Escritório (SAE)

• Gerenciam documentos internos e a comunicação entre funcionários


SAE

Exemplos:

• Planilhas eletrônicas

• Editores de textos

• Correio eletrônico

• Gestão Eletrônica de Documentos (GED)

• Sistemas Multimidia

• Videoconferência


SAE

• Tendência de Integração (Notebook, Handheld, Celular, Câmera Fotográfica, Filmadora, Videoconferência)

• Dificuldades:– Diferentes padrões– Armazenamento de dados volumosos (imagens,

sons, vídeos)


SAE

Microsoft Outlook:• Telefone x Messenger x Outlook• E-mail – comunicação assíncrona• Compartilhamento:

– Calendário / Compromissos– Agenda de Contatos– Tarefas

• Integração com as demais ferramentas Office e Microsoft


SAE

MS-NetMeeting:

• Videoconferência

• Compartilhamento de tela

• Reuniões Digitais

• Suporte Remoto (Remote Desktop Sharing)


SAE

Exemplos:


SAE

Exemplos:

• GED e Content Managament: http://www.informationweek.com.br/empresas/artigo.asp?id=3157

• http://www.sofhar.com.br/solucao_integracao/conhecimento_ged.asp

http://www.informationweek.com.br/empresas/artigo.asp?id=3157

http://www.informationweek.com.br/empresas/artigo.asp?id=3157

http://www.sofhar.com.br/solucao_integracao/conhecimento_ged.asp

http://www.sofhar.com.br/solucao_integracao/conhecimento_ged.asp


SAE

Digitalização de documentos:

• maior prestador de serviços do Sul do Brasil em:– Guarda física de documentos– Digitalização– Microfilmagem– Backup de Segurança


Sistemas do Nível do Conhecimento

(SAEs)


SPT x SAE e STC

• Comparação entre:– Sistemas de Processamento de Transações– Sistemas de Trabalhadores do Conhecimento– Sistemas de Automação de Escritório


Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)

• MIS (Management Information Systems)• Fornecem resumos das transações

operacionais realizadas nos SPTs• Permitem aos gerentes acompanhar o

andamento e comparar o desempenho com padrões pré-estabelecidos ou com períodos anteriores

• Decisões gerenciais de rotina (problemas estruturados)


SIG

• Geralmente orientados a decisões internas

• Base em informações já existentes: presente ou passado, conhecidas e estáveis

• Relativamente inflexível


SIG

Nível gerencial

• Entrada: Alto volume de dados

• Processamento: Modelos simples

• Saída: Relatórios/ sumários executivos

• Usuários: Gerentes de nível médio

• Ex: Relatórios periódicos de vendas, Orçamento anual


SIG

Questões que um SIG pode ajudar a responder:

• Quais os cursos mais rentáveis da Faculdade?

• (# matrículas * pagamentos) – (custos)• Qual o número médio de alunos por curso

nos últimos 3 anos?• Devo duplicar os horários de uma turma?

(matrícula + dados históricos de desistência)


SIG

DadosSIG

Relatórios

ProgramaSIG

Pedido de relatórios

Resposta

Usuário

DadosSPT

ProgramaSPT


Sistemas do Nível Gerencial


Integração entre Sistemas SPT e SIG


SAD - Introdução

• Conceitos de:

– OLAP

– Mineração de Dados – Datamining (revisão)


OLAP

Processamento analítico on-line (OLAP)

• Análise multidimensional de dados

• Permite a manipulação e a análise de grandes volumes de dados a partir de várias dimensões/perspectivas


OLAP

• Consulta tradicional a B.D.: “Quantas unidades do produto 403 foram expedidas em Novembro de 2001?”

• OLAP: “Compare as vendas do produto 403 com o planejado, por trimestre e por região de vendas, nos dois últimos anos.”


OLAP

Modelo multidimensional de dados


OLAP

• Quantas arruelas foram vendidas na região leste em Junho?

• E no mês anterior? E em Junho do ano anterior?

• E na região Oeste?


OLAP - Produtos

• OLAP WebFocus– “Information Builders anuncia a chegada do

WebFocus 5.pdf”– “WebFocus - Na escolha está o ganho.pdf”

• Qlikview– http://www.qliktech.com


OLAP

• Os usuários precisam ter uma boa idéia da informação que estão procurando.


Datamining

• Mineração de Dados é mais orientada por descoberta.

• Fornece percepções dos dados corporativos que não podem ser obtidas com o OLAP.


Datamining – relembrando...

• Utiliza variedade de técnicas para descobrir modelos e relações ocultas em grandes repositórios de dados e, a partir daí, inferir regras para prever comportamento futuro e orientar a tomada de decisões [Hirji, 2001].


Datamining – American Express

• Analisa dados de centenas de bilhões de compras por cartão de crédito para criar campanhas de marketing um-a-um. Juntamente com as faturas de seus cartões de crédito, os clientes recebem mensagens personalizadas promovendo bens e serviços pelos quais eles demonstraram interesse.

• Mais exemplos em Laudon&Laudon, “Sistemas de Informação Gerenciais”, págs. 241 e 243 (“A Lousie´s Trattoria retorna com Datamining”).


Datamining – Tipos de Informação

• Associações

• Seqüência

• Classificação

• Aglomeração

• Prognósticos

• Laudon&Laudon, “Sistemas de Informação Gerenciais”,

pág. 360.


Datamining - Produtos

• Visual Insights (Lucent Technologies)

Pontos: itens comprados em um supermercado.Linhas que os interligam: ligações entre diferentes itens de compra, como biscoito e leite.


SAD

• DSS (Decision Support Systems)

• Auxiliam o processo de Decisão Gerencial combinando Dados, Ferramentas e Modelos Analíticos Sofisticados e Interface amigável em um único e poderoso sistema para tratar problemas semi-estruturados e não-estruturados.


SAD

• Suporte a decisões menos rotineiras e estruturadas, dificilmente conhecidas de antemão.

• Um SAD é usado onde o problema é complexo e a informação necessária para a melhor decisão é difícil de se obter e de se usar.


SAD

• Incluem:

– ferramentas analíticas avançadas

– sofisticados modelos de análise e modelagem de dados• simulação de cenários

• possibilidade de incluir filtros

• reordenar as informações apresentadas


SAD

• Decisões em ambientes complexos e dinâmicos.

• A necessidade de um SAD pode ser eventual.

• Deve possuir:– Flexibilidade - Facilidade de

Uso– Adaptabilidade - Interatividade– Resposta rápida


SAD

• Inputs:– Informações internas obtidas dos SPTs e dos

SIGs– Informações de fontes externas: valor

correntes das ações, preços dos produtos dos concorrentes


SAD

DadosSIG

Relatórios

ProgramaSAD

Pedido de dados

Resposta

Utilizador

DadosExternos

DadosSPT

DadosSAD

ModelosSAD


SAD - Componentes

• Banco de Dados SAD

• Software SAD: ferramentas usadas na análise dos dados– Ferramentas OLAP– Ferramentas de Mineração de Dados– Conjunto de modelos matemáticos e analíticos

• Interface


SAD - Componentes


SAD

Questões que podem ser respondidas por um SAD:

• Devo criar um novo curso de Engenharia Ambiental?

• Devemos abrir uma nova sede em Castro?


SAD

• Qual a quantidade ideal de materiais a manter em estoque para maximizar a resposta eficiente ao cliente?

• Qual o preço mais alto que posso cobrar por um produto mantendo a participação no mercado?


SAD

• Exemplos:

– análise geográfica de vendas

– um fabricante de automóvel ter que selecionar a melhor localização para construir suas novas instalações.


Comparativo SIG x SAD

• SIG: foco em Controle

• SAD: foco em análise p/ surgimento de idéias, mudanças, melhorias



SIG SAD

Apoio à Decisão

Fornecem informações sobre o desempenho da organização

Fornecem informações e técnicas de apoio à decisão p/ analisar problemas ou oportunidades específicas

Forma e Freqüência das Informações

Periódica e por demanda Consultas e respostas interativas



SIG SAD

Formato das informações

Formato pré-estabelecido, fixo

Formato ad hoc, flexível e adaptável

Metodologia de Processamento

Informações produzidas por extração e manipulação de dados dos negócios

Informações produzidas por modelagem analítica de dados dos negócios


SAD – Aplicações

• Texas Oil and Gas Corporation: Avaliação de locais potenciais de perfuração

• United Airlines: Programação de vôos, previsão da demanda de passageiros


SAD – Aplicações

• General Accident Insurance: Modelos de compra de clientes e detecção de fraudes

• Burlington Coat Factory: Localização de lojas e mix de estoque


SAD - Aplicações

• Gerenciamento da cadeia de suprimentos:– Faz um exame abrangente da cadeia de

suprimentos– Busca combinações mais eficientes e com

melhor custo-benefício– Reduz os custos gerais– Aumenta a velocidade e a precisão do

processamento dos pedidos de clientes


SAD - Aplicações

• Gerenciamento da cadeia de suprimentos:– IBM – Asset Management Tool:

• Redução do estoque geral da cadeia em ~50%• Tempo de ciclo (Seleção de fornecedores até venda

do produto) p/ 4 a 6 semanas = redução de 5 a 7% nos custos gerais de produção.

• Laudon&Laudon, “Sistemas de Informação Gerenciais”, págs. 363, 364 e 365.


SAD - Aplicações

• Gerenciamento de relacionamento com clientes:– Determinação de preços– Retenção de clientes– Participação de mercado– Novas correntes de receitas


SAD - Aplicações


SAD - Aplicações

• Gerenciamento de relacionamento com clientes:– Royal Bank: identificação de clientes lucrativos

que aparentemente estão a ponto de encerrar sua contas.

– Kinki Nippon Tourist (KNT): clientes que faziam sua 1ª excursão em ônibus provavelmente se tornavam clientes regulares do ônibus.

– Laudon&Laudon, “Sistemas de Informação Gerenciais”, págs. 365 e 366.


SAD - Aplicações

• Simulação de Cenários de Negócios:– Modelos analíticos ‘Se-então’– Modelagem de cenários completos de

negócios– Pioneer Natural Resources (PNR) (petróleo)

• Powersim (+ Excel + Access)• Quanto pagar a mais para um fornecedor, a fim de

antecipar a entrada em produção de um poço e, mesmo assim, obter lucro?

• Laudon&Laudon, “Sistemas de Informação Gerenciais”, págs. 365 e 366 e 367.


SAD - Aplicações

• Sistema de informações geográficas Sistema de informações geográficas ((Geographic information systems - GISGeographic information systems - GIS):):– Software para análise e apresentação de Software para análise e apresentação de

dados usando mapas digitalizadosdados usando mapas digitalizados– Melhora o planejamento e a tomada de Melhora o planejamento e a tomada de

decisõesdecisões– Exemplo de Produto: Exemplo de Produto:

• Mapinfo ProfessionalMapinfo Professional


SAD - Aplicações

• Sistema de informações geográficas:Sistema de informações geográficas:– Johanna Dairies: usou software GIS para Johanna Dairies: usou software GIS para

distribuir seus clientes sobre um mapa e então distribuir seus clientes sobre um mapa e então planejar as rotas de entrega mais eficientes, planejar as rotas de entrega mais eficientes, poupando à empresa USD 100.000 anuais poupando à empresa USD 100.000 anuais para cada rota eliminada.para cada rota eliminada.

– Laudon&Laudon, “Sistemas de Informação Gerenciais”, pág. 368.


SAD - Aplicações

• Sistemas de apoio à decisão do cliente (SADC)– Apoia o processo de tomada de decisão de

clientes atuais ou potenciais via Web.– Uso de mecanismos de busca, catálogos on-

line, grupos de discussão, e-mail.– InsWEB.com – corretora de informações

(http://www.insweb.com)


SAD - Aplicações

• Fidelity Investments – aplicação interativa para ajudar clientes a escolher planos de investimento em poupança e aposentadoria privada.

• Homes.com – listagem nacional de imóveis à venda ou para alugar e financiamentos disponíveis. Tipo de financiamento que podem se candidatar, valor máximo que podem bancar.


SADG

• Sistemas de Apoio à Decisão em Grupo

• Foram desenvolvidos em resposta à crescente preocupação com a qualidade e a objetividade das reuniões.

• Estima-se que o tempo gasto por um gerente em reuniões varie de 35 a 75 %.


SADG

• “É um sistema interativo, baseado em computador, para facilitar a resolução de problemas não-estruturados, por um conjunto de profissionais que tomam decisões trabalhando juntos como um grupo.“ (De Sanctis e Gallupe, 1987)


Brainstorming


SADG - Ferramentas

• Questionários eletrônicos

• Ferramentas eletrônicas de brainstorming

• Organizadores de idéias

• Ferramentas de questionário


SADG - Ferramentas

• Ferramentas para votação e determinação de prioridades

• Identificação de interessados e ferramentas de análise


SADG

• Sistema de reunião eletrônica (SRE) (Meetingware):

• SADG colaborativo

• Torna as reuniões em grupo mais produtivas

• Apoia as reuniões

• Facilita a comunicação e a tomada de decisões


SADG

• Como o SADG pode aperfeiçoar o processo de decisão em grupo:

– Melhoria do pré-planejamento

– Aumento da participação (anonimato)

– Atmosfera aberta e colaborativa nas reuniões

– Geração de idéias livre de críticas

– Objetividade na avaliação


SADG

• Como o SADG pode aperfeiçoar o processo de decisão em grupo:– Organização e avaliação de idéias– Definição de prioridades e tomada de

decisões– Documentação das reuniões– Acesso a informaçoes externas– Preservação da “memória

organizacional”


SADG

• Sua utilidade se destaca mais para reuniões que envolvem:– Geração de idéias– Problemas complexos– Grandes grupos


SADG – Produtos (SW)

• GroupSystems (Ventana) – USD 20.000

• PowerMeetings (http://www.theptcompany.com/pmeetings.html)

• Genesys Meeting Center (Web)

• Quorum (Lotus Notes)

http://www.theptcompany.com/pmeetings.html

http://www.theptcompany.com/pmeetings.html


SADG – Produtos (HW)

• Aparelhos de Videoconferência (Polycom, PictureTell, Sony) + Infra-estrutura de Telecom



• Aparelhos de Audioconferência (Polycom SoundStation) – Sofisticação do aparelho Viva-voz

http://www.polycom.com/resource_center/1,1454,pw-6812-3133,00.html

http://www.polycom.com/resource_center/1,1454,pw-6812-3064,00.html



• Mimio – Quadro Digital• sistema compacto

digitalizador de reuniões• proporciona a

manipulação lógica de informações e anotações (textos ou desenhos), vindas de um quadro branco convencional e as transfere, em forma de arquivos, para a tela de um PC ou notebook.


Sistemas de Informações Executivas (SIE)

• ESS (Executive Supporting Systems)

• EIS (Executive Information Systems)

• Decisões Estratégicas: referem-se ao posicionamento estratégico da organização frente a mudanças em seu ambiente e ao planejamento das conseqüências internas deste posicionamento.


SIE - Foco

• Abordam decisões não-rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção.

• Atuam sobre Problemas Não-Estruturados (e às vezes Semi-Estruturados)

• Sistemas flexíveis, integração com ferramentas de comunicação e com sistemas de recebimento de informações do mercado


SIE – Exemplos de Decisões

• Em quais Negócios deveríamos entrar?

• O que os concorrentes estão fazendo?

• Que novas aquisições nos protegeriam das oscilações cíclicas nos negócios?

• Quais unidades deveríamos vender para levantar fundos destinados a aquisições?


SIE - Entradas

• Reúnem dados da Organização inteira e de Fontes Externas (“Varredura Ambiental”)

• Podem incorporar dados externos:– Mercado financeiro e acionário – Novas leis tributárias– Novos concorrentes


Sistemas de Informações Executivas (SIE)


SIE - Processamento

• Filtram, comprimem e rastreiam Dados Críticos (Sistemas Integrados, Datawarehouses).

• Empregam o que há de mais avançado em softwares gráficos.

• Proporcionam capacidade generalizada de computação e comunicação que podem ser aplicadas a um conjunto de problemas que estão sempre se alterando.


SIE - Saídas

• Fornecem relatórios (gráficos) de previsões a médio prazo ( vendas, custos, recursos, humanos, ....)

• Informação muito consolidada e compreensível

• Possibilidade de Desdobramento (Drill-Down): obtenção de mais detalhes


SIE - Saídas

• Detectam sinais de problemas no ambiente organizacional que indiquem ameaças e oportunidades estratégicas (Walls et al., 1992)

• Níveis mais baixos podem acessar parte das mesmas informações que os Executivos.– Às vezes pode facilitar a descentralização das

decisões


SIE - Saídas

• Destacam tendências.

• Monitoramento do desempenho das áreas de responsabilidade do Executivo (Balanced Scorecard)– às vezes há resistência dos níveis inferiores


SIE - Saídas

• Monitoramento de Indicadores-chave de desempenho da organização (Business Intelligence – BI)

• Artigo: “SIE para Inteligência de Negócios.pdf”


SIE - Características

• Normalmente muito Caros

• Interativos e Muito Flexíveis


SIE - Características

• Os executivos ficam livres para modelar os problemas conforme a necessidade, utilizando o sistema como uma extensão de seus próprios raciocínios.

• Aperfeiçoamento da qualidade das análises

• Aceleração do processo de decisão.


SIE - Resumo

• Foco: Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Indicadores de Desempenho

• Função Básica: Análise de Tendências, Projeções, Simulações

• Origem dos Dados: Operações Internas, Fontes Externas

• Volume de Dados: pequeno

• Usuários: Alta Administração


SIE

DadosSIG

Relatórios

ProgramaSIE

Pedidos

Resposta

Utilizador

DadosExternos

DadosSPT

DadosSAD

ModelosSAD

DadosSIE

ModelosSIE

Apoio


SIE - Desdobramento

• Se uma oportunidade de negócio é descoberta no SIE, provavelmente outros sistemas serão necessários para analisar a situação e determinar as possíveis ações.

• Drill-down pode ser exigido.


Sistemas do Nível Estratégico

• Sistemas de Informações Executivas


SIE – Resumo

• capacidade de drill down ("mergulho", detalhamento sucessivo das informações);

• acesso a informações agregadas, globais;

• acesso a dados históricos e correntes;

• uso extensivo de dados externos;

• indicador de problemas (semáforos, sinalizadores gráficos);

• indicador de tendências, taxas e desvios;

• análises ad hoc; • incorporação de gráficos e

textos na mesma tela; • relatórios de exceção; • capacidade de previsão

(projeções, simulações).


Resumo

• Interface amigável• exploração intensiva de recursos gráficos (ícones, botões,

imagens, símbolos etc.)• capacidade de multivisão. A multivisão assume um papel

muito importante na busca de condições para a proatividade, já que cria possibilidades de visualização ou extração dos dados a partir de diversos parâmetros e sob diferentes formatos.

• “Características Desejáveis de um EIS-Enterprise Information System - Rumo à Proatividade” [Marlei Pozzebon e Henrique Freitas]


SIG x SAD x SIE

• SIG –> Foco na informação (Controle)

• SAD –> Foco na Decisão (Mudança, Melhoria)

• SIE –> Foco estratégico (Gestão Estratégica, Rompimentos, Quebra de Paradigmas)


SIE - Produtos

• SAP – módulo mySAP.com (Strategic Enterprise Management)– Web– Visão abrangente do desempenho da empresa– Ferramentas de simulação e de planejamento– Modelamento e Comunicação de Indicadores-

chave para Balanced Scorecard.


SIE - Produtos

• PeopleSoft – EPM (Enterprise Performance Management)– Web– Análise da força de trabalho– Análise do relacionamento com clientes– Análise da cadeia de suprimentos– Gerenciamento de lucratividade p/ serviços

financeiros.– Gerenciamento baseado em Atividades e BSC.


SIE - Produtos

• Tecnologia Pilot Software

• Cognos Commander

• LightChip

• Business Objects

• Qlikview


Relacionamentos entre SIs

• SPTs: fonte mais importante de dados para outros sistemas.

• SIEs: geralmente recebem dados vindos de sistemas de níveis inferiores.

• Demais: podem trocar dados entre si.

• Dados também podem ser trocados entre Sistemas que atendem diferentes Áreas Funcionais (Integração ou Pontes).


Relacionamentos entre SIs

Sistemas deInformaçõesExecutivas

(SIEs)


Sistemas numa Perspectiva Funcional

• Sistemas (Funcionais) Específicos por Área

• Sistemas Integrados - ERPs


Sistemas Específicos de uma Área

• Aplicação específica e especializada para uma área Funcional da empresa.

• Porém podem ser usados por pessoas de outras áreas– Folha de Pagamento: apontamento de horas-

extras– reserva de peças do Almoxarifado


Visão tradicional de sistemas


Razões para Integrar S.I.s

• Problemas encontrados quando S.I.s não são integrados:– Pessoal de vendas sem acesso on-line à

situação do estoque para poder fechar pedidos.

– Clientes com dificuldades para descobrir o andamento de seus pedidos.

– Pessoal da produção esperando informações financeiras p/ planejar nova produção.



• As novas tecnologias baseadas na Internet permitiram, mas também pressionaram, a integração de sistemas de informação, quer dentro das empresas, quer entre empresas.



• O fato dos ERPs (pacotes integrados de gestão) não resolverem todos os problemas das empresas leva a manter outros SIs já existentes ou a desenvolver novos SIs, que devem estar integrados com o ERP.



• O reconhecimento dos “processos de negócio” como chave para desenhar os sistemas de informação modernos, principalmente a nível da empresa como um todo ou mesmo entre empresas, veio obrigar a redesenhar a arquitetura tecnológica dos sistemas de informação empresariais, criando novas necessidades de integração.


Integração de Processos de Negócios

Processos de negócios transfuncionais

• Transcendem as fronteiras entre vendas, marketing, fabricação e pesquisa e desenvolvimento

• Agrupa funcionários de diferentes especialidades funcionais para completar determinada tarefa

Exemplo: Processamento de pedidos


Integração de Processos de Negócios

Este tipo de diagrama é conhecido como Swimlanes (Raias de Natação).


Sistemas Integrados


Sistemas Integrados

1. Representante de vendas registra o pedido de um cliente.

2. Dados fluem automaticamente para os demais colegas que devem tomar conhecimento.

3. A Fábrica recebe o pedido e inicia a produção.


Sistemas Integrados

4. O depósito verifica o progresso do pedido on-line e programa a data de expedição.

5. O almoxarifado providencia a reposição das peças retiradas pela fábrica.

6. O pessoal de atendimento ao Cliente pode acompanhar o andamento do pedido em todos os estágios do processo de fabricação.


Sistemas Integrados

7. Dados atualizados de vendas e produção fluem automaticamente até a Contabilidade.

8. O módulo da folha de pagamento efetua o cálculo das comissões devidas aos vendedores.

9. Cálculos automáticos de balanço patrimonial, contas a receber e a pagar, custos e caixa disponível.


Sistemas Integrados

• ERP - Enterprise Resource Planning

• Sistemas de Gestão Empresarial

• Sistema Integrado de Gestão (outra sigla SIG? Sim, cuidado...)


ERP - Histórico

• Evolução do MRP II (Manufacturing Resource Planning) (Planejamento de Recursos da Produção):

• “cálculo das quantidades e dos momentos em que são necessários os recursos de manufatura (materiais, pessoas, equipamentos, entre outros), para que se cumpram os programas de entrega de produtos com um mínimo de formação de estoques”


ERP - Conceitos

• Sistema composto por vários Módulos• Os Módulos são Integrados• Poupa a necessidade do desenvolvimento

das Pontes• Atendem vários Departamentos das

Organizações• Desenvolvidos a partir de modelos-padrão

de processos – Melhores Práticas (Best Practices)


ERP - Conceitos

• Adquiridos na forma de pacotes

• Dão suporte à maioria das operações de uma empresa

• Atualizam uma mesma base de dados central

• Informações alimentadas em um módulo são instantaneamente disponibilizadas p/ os demais módulos que dela dependem


ERP - Módulos

• Divisão em módulos:– para que as empresas possam implementar

apenas aquelas partes do sistema que sejam do seu interesse

– Mesmo que a empresa deseje implementar todo o sistema, possa fazê-lo em etapas para facilitar o processo de Implantação

– Facilita a compreensão do seu funcionamento– Facilita a divisão de responsabilidades entre os

usuários


ERP - Módulos

Blocos / Módulos:• Financeiro: Contabilidade, Contas a pagar,

Contas a receber, Fluxo de Caixa.• RH: Folha de Pagamento, Gestão de

Treinamentos.• Operações e Logística: Ger. de Estoques,

MRP, Faturamento.• Vendas e Marketing: Processamento de

Pedidos, Planejamento de Vendas.


% Sistemas Específicos x ERPs


ERP - Características

• Geralmente são Sistemas Cliente-Servidor de 3-camadas.

• ERP = SPT + SIG + SAD + SIE

• Espinha-dorsal do processamento corporativo

• “ter um ERP será tão comum como a posse do Windows”


ERP - Características

• Geralmente têm preço bem elevado

• Maior Investimento >> Maior Risco

• Trazem embutidos a Reengenharia de Processos

• Causam mudanças nos processos de trabalho

• Visão Departamental x Visão de Processos


ERP - Produtos

• SAP – R/3

• BAAN – Baan IV

• JDEdwards – Oneworld

• Oracle – Oracle Applications (Financials)

• Datasul – Magnus / EMS

• Logocenter – Logix

• Microsiga - Protheus


ERP - Fatias de Mercado


ERP – Evolução e Tendências


ERP - Benefícios

• Migração da Visão hierárquica e Departamental para Orientação a Processos

• Redução de mão-de-obra decorrente da simplificação de processos administrativos

• Redução de custos de manutenção de diversos sistemas dispersos e obsoletos


ERP - Benefícios

• Eliminação dos custos de transferência das informações de um sistema para outro

• Suporte a empresas globalizadas


ERP - Benefícios

• Estrutura e organização da empresa: Organização unificada

• Gerenciamento: Processos administrativos em toda a organização baseados em conhecimento

• Tecnologia: Plataforma unificada

• Negócios: Operações mais eficientes e processos de negócios orientados para o cliente


ERP - Desafios

• Implantação difícil: Requer mudanças fundamentais na maneira como a empresa opera

• Tecnologia: Requer softwares complexos e um grande investimento de tempo, dinheiro e capacidade técnica

• Coordenação e tomada de decisões organizacionais centralizadas: Nem sempre é a melhor maneira de operar uma empresa


ERP - Desvantagens

• Implantação é bastante complexa

• Mudanças de procedimentos de trabalho para adaptar-se às funcionalidades dos processos

• Necessidade de Consultoria p/ implantação

• Custo final: 3 a 4 vezes > custos das licenças


ERP - Desvantagens

• Lenta curva de aprendizagem: dificuldades operacionais nos primeiros meses após implementação

• Erros são imediatamente propagados pelo sistema: maior dificuldade para correções

• Resistência a mudanças


ERP - Desvantagens

• Pouca flexibilidade

• Dificuldades de integração com outros aplicativos

• Manutenção: Upgrade de um módulo pode exigir parada de todos os módulos


Integração de SistemasResumo

• Evita que os dados fiquem espalhados (isolados) na empresa.

• Necessidade de interligação entre sistemas velhos e novos.

• A Internet ajudou a promover a integração entre os Sistemas.


Integração de SistemasResumo

• Os ERPs não são perfeitos e comumente não são a única plataforma de Sistemas das empresas, com isso precisam se interligar aos demais SIs.

• A Orientação para Processos exigiu sistemas projetados para isso, que portanto necessitavam da Integração dos seus módulos funcionais.


ERPResumo das Características

• São compostos de Módulos Integrados, inspirados em Processos Transfuncionais e nas Melhores Práticas.

• Atualizam um BD único e os dados fluem automática e instantaneamente entre os Módulos.

• A divisão em Módulos ajuda na implantação em Fases, na Compreensão e na divisão de Responsabilidades.



• Abrangem várias Áreas Funcionais e vários níveis de Decisão.

• A maioria das empresas está adotando ERPs.

• SAP, Datasul e Microsiga são os mais vendidos no Brasil (até 2002).



• Traz consigo a reengenharia de Processos.

• Suporta Empresas Globais.

• Pode provocar reduções de custos de pessoal e de manutenção das Pontes.

• A implantação é complexa e longa.

• Pode exigir uma revisão de Infra-estrutura de TI.



• Geralmente há resistência à sua Implantação.

• A curva de aprendizagem de uso do sistema inicialmente é lenta.

• Baixa flexibilidade.

• Erros também são propagados instantaneamente pelo sistema.


ERPArtigos de Apoio

• Hammer_SAP.pdf – importância da pós-implantação, 1 página.

• Datasul - Confira alguns Casos de Sucesso.pdf, 6 páginas.

• Vale do Rio Doce estréia ERP.pdf, 3 páginas.


CRM

Customer Relationship Management – Gerenciamento das relações com os clientes (CRM)

• Gerencia todos os modos como as empresas lidam com seus clientes atuais e potenciais

• Disciplina empresarial e tecnológica

• Usa sistemas de informação para coordenar todos os processos de negócios de uma empresa


CRM

• Customer Relationship Management

• Gerenciamento do ciclo de vida do Cliente

• Gerenciamento de Call Center

• Análise de lucratividade do Cliente

• Personalização do Cliente

• Integração do Cliente


CRM

• Cuida do cliente de ponta a ponta

• Permite que todas as divisões da empresa apresentem uma face coerente ao cliente

• Consolida dados do cliente de várias fontes e fornece ferramentas analíticas para responder a perguntas


CRM


CRM

• Exemplos:

– Siebel (Líder Mundial)

– Oracle CRM

– Peoplesoft + Vantive

– Clarify (empresas de Telecom – Brasil Telecom, Tim)

– Altary – StarSurvey e StarService– Leia “Comparativo CRMs.pdf”


SCM Cadeia de suprimentos

• Rede de organizações e processos de negócios

• Ajuda na compra de materiais e na transformação de matéria-prima em produtos semi-acabados e acabados


SCM Cadeia de suprimentos

• Ajuda na distribuição de produtos acabados aos clientes

• Inclui logística reversa – itens devolvidos fluem na direção contrária do comprador ao vendedor


SCM

Gerenciamento da cadeia de suprimentos(Supply-Chain Management)• Ligação e coordenação estreitas das

atividades envolvidas na compra, na fabricação e na movimentação de um produto

• Integra fornecedores, fabricantes, distribuidores e clientes

• Reduz tempo, esforço redundante e custos de estoque


SCM

• Sistemas de planejamento da cadeia de suprimentos: permitem a uma empresa gerar previsões de demanda para um produto e desenvolver planos de aquisição de matérias-primas e de fabricação para aquele produto

• Sistemas de execução da cadeia de suprimentos: Gerenciam o fluxo de produtos através de centrais de distribuição e depósitos


SCMComo os SIs podem facilitar o gerenciamento da

cadeia de suprimentos

• Decidir quando e o que produzir, armazenar e

movimentar• Transmitir pedidos rapidamente• Comunicar pedidos, acompanhar o andamento

de pedidos• Verificar a disponibilidade de estoques, monitorar

níveis• Acompanhar embarques


SCMComo os SIs podem facilitar o gerenciamento da

cadeia de suprimentos

• Planejar a produção com base na demanda

real• Comunicar rapidamente as alterações no

projeto do produto• Fornecer especificações de produto• Compartilhar informações sobre taxas de

defeito, devoluções


SCM Limitações

• Ineficiências podem representar até 25% das despesas operacionais da empresa

• “Efeito Chicote”: As informações sobre a demanda por um produto é distorcida ao passar de uma entidade para a outra


SCMExemplos

• LOG-Net: software de rastreamento de pedidos de compra e expedição a partir de qualquer localidade, via Web. As empresas podem utilizar tais ferramentas para aperfeiçoar o gerenciamento de sua cadeia de suprimentos.


SCMExemplos

• Sistema de Reposição contínua de estoques da Wall-Mart

• Sistemas de montagem sob encomenda da Dell Computadores


Sistemas Web

Revolução da Internet: “Só é comparável ao causado pela

Revolução Industrial!”


Sistemas WebFases da Internet

• Início: 1995-98– Pouco difundido, baixa aplicação empresarial

• Explosão: 1998-2000– Interesse dos Investidores, abundância de

capital– Migração de mão-de-obra

• Amadurecimento: 2001-...– Quebra-quebra das “ponto.com”– Estimativa de sobrevivência < 10%


Sistemas Web


Sistemas Web

• Faturamento do comércio eletrônico sobe 79% no semestre

• O comércio eletrônico brasileiro faturou 1,75 bilhão de reais no primeiro semestre. A cifra é 79% maior que os 974 milhões de igual período do ano passado e equivale, também, ao faturamento de todo o ano de 2004.

http://portalexame.abril.com.br/tecnologia/m0084472.html







Sistemas WebAmazon

• “Amazon.com, a livraria virtual que só deu prejuízo até hoje (ela faturou 610 milhões de dólares em 1998, mas suas perdas foram de 124,5 milhões no ano passado e a previsão é que passem de 570 milhões neste ano), é avaliada em 17,5 bilhões de dólares, mais que todas as demais redes tradicionais de livrarias americanas somadas.”


Sistemas WebStarmedia

• Starmedia, o site para internautas latino-americanos que comprou aqui no Brasil o popular “Cadê?”, apesar de ter faturado em 1998 apenas 5,3 milhões de dólares e de ter registrado prejuízo de quase 46 milhões, tem um valor de mercado de mais de 2 bilhões de dólares. Ou seja: um obscuro site na Web vale praticamente tanto quanto uma empresa estabelecida há anos como a Aracruz ou a Sabesp e bem mais que o Pão de Açúcar, cujo valor de mercado no início de junho era de 1,45 bilhão de dólares.


Sistemas WebCisco

• O melhor exemplo do novo espírito empresarial é a Cisco. A fabricante dos equipamentos para redes de computador que põem 80% da Internet para funcionar vende atualmente pela Web 23 milhões de dólares todo dia. Há um ano, eram 15 milhões por dia. Dos 10,5 bilhões que prevê faturar neste ano, a Cisco espera que 9 bilhões, ou 86%, venham de vendas em seu site.


Sistemas WebCisco

• No mundo todo, 26 fábricas produzem produtos Cisco, mas apenas duas pertencem à empresa. De cada 10 produtos que vende, 6 nem passam pela Cisco. Vão da fábrica direto para o cliente. A interligação com as fábricas e clientes pela Web fez com que o prazo de entrega de um produto caísse de 6 a 8 semanas para entre 1 e 2 semanas. Quando o giro é rápido, são apenas 3 dias. De acordo com a consultoria KPMG, só a Cisco é responsável por 20% de todo o comércio eletrônico global.


Sistemas WebSoftbank

• “O Softbank obteve, apenas com o Yahoo!, ganhos de 10.000% nas ações, que seriam impossíveis de se obter em qualquer outro negócio legal.”


Sistemas Web

• Comunicar e colaborar

• Accessar informações

• Participar de discussões, ensino à distância

• Fornecer informações

• Divertir-se

• Realizar transações de negócios

O que se pode fazer na Internet


Sistemas WebConceitos

• Internet: – É a rede mundial acessível por todos– Através da Internet, vários recursos

tecnológicos podem existir:• Web (www) e todos os seus Serviços• E-mail, telefone, Chat (conversa)• Rádio, Jornal, Músicas, Filmes



• Comércio eletrônico: Venda pela Internet:– para consumidor final (B2C – Business to

Consumer)– Entre empresas (B2B – Business to Business)

• Personalização no atendimento:– www.dell.com– www.amazon.com– www.gm.com.br

http://www.dell.com/

http://www.amazon.com/

http://www.gm.com.br/



• Web: – É a navegação pelos Sites da Internet– Os Sites podem exigir cadastro de conta e

senha, restringindo e controlando o acesso.– Empresas podem usar uma parte da Internet

só para ela através de Redes Privadas Virtuais (VPN – Virtual Private Network)



• Internet – Redes Privadas Virtuais



• Intranet: – É uma “Internet” interna da Empresa.

– É acessível apenas de dentro da rede da empresa.

– Canal de Comunicação Interno

– B2E (Business to Employee)



• Intranet – Aplicações: – Divulgação de Notícias

– Gestão de documentos

– Portais Corporativos

– Treinamentos (e-Learning)

– Controle de Projetos

– Exemplo: Orbis Brasil



• Extranet: – Extensão da Intranet para usuários externos

autorizados– Colocação e Acompanhamento de Pedidos– Catálogo de Produtos– Cadastro de clientes– Suporte online a clientes e revendedores– B2B (Business to Business)


Sistemas WebComércio Eletrônico, Brasil


Sistemas Web Como Empresas estão usando a Internet

• Ferramenta de Comunicação e Marketing

• Canal de Vendas e de Distribuição

• Meio p/ melhorar o Suporte a Clientes

• Infra-estrutura para melhorar as transações com Fornecedores

• Tecnologia para melhorar a Comunicação Interna


Sistemas WebMercado Livre

• Marketing e Venda cruzada

• Banners: US$ 0,05-0,07 por click

• Mercado Livre - comissão

• http://www.mercadolivre.com.br/brasil/ml/org_affiliates.p_mostrar



Quanto dinheiro eu ganho?

• Por cada cadastro realizado no MercadoLivre.com, com movimentação de compra ou venda: R$7,00

• Por parte das comissões efetivamente recebidas pelo MercadoLivre.com: 25% das comissões


Sistemas WebDesafios no comércio eletrônico

• Medo do comprador quanto à Insegurança

• Virtualidade da compra: não é possível tocar no produto, não é possível oferecer um cafezinho, muitas vezes é difícil negociar preços.

• Competição global

• Direitos Autorais

• Lealdade do cliente


Sistemas WebDell Computadores

• Venda de computadores personalizados (25% do mercado mundial - 2001)

• Prazo de entrega típico (USA): 2-3 dias• 70% das vendas pela Web (US$ 50mi/dia)• ERPs garantem: processamento de

pedidos, produção, comercialização, distribuição e faturamento

• Banco de dados com informações de milhões de clientes.


Gestão do Conhecimento

• “Nova Economia”:– empresas ligadas às áreas de tecnologia e

também por empresas baseadas em conhecimento (Microsoft, Amazon, BioGenética)

– seus valores de negociação nas bolsas de valores são muito superiores aos valores apontados pelos balanços contábeis.

– Explicação: valor do seu Capital Intelectual, o conhecimento destas organizações.


Gestão do Conhecimento KM – Knowledge Management

• “O conhecimento da organização, também chamado de capital intelectual, competência, habilidade e inteligência empresarial, é reconhecido como um ativo intangível de inestimável valor.” (STEWART, 1997; SVEYBI, 1998; DAVENPORT, 1998).


Gestão do ConhecimentoObjetivos

Mostrar a importância do conhecimento,

onde ele pode ser encontrado nas

organizações e quais são as iniciativas

para gerenciar este conhecimento.



• O conhecimento é pessoal, pertencente aos indivíduos que compõem a organização.

• O Conhecimento precisa ser:– Capturado– Mapeado– distribuído a todos e em todos os níveis da

empresa para que efetivamente se torne uma vantagem competitiva e possibilite o crescimento e a perenidade das organizações


Onde podemos encontrar o Conhecimento Organizacional?

• A capacidade, a habilidade e o know-how técnico dos

funcionários

• As patentes (propriedade intelectual), os processos, as

tecnologias e os sistemas de gestão específicos

• O relacionamento com clientes e fornecedores, e as

informações sobre estes

• A experiência e o modo de a organização fazer o que

ela faz (cultura)



• O sucesso das organizações depende basicamente das decisões tomadas por seus gestores.

• Muitas vezes más decisões são tomadas não pela inexistência do conhecimento para se tomar decisões melhores e sim porque o conhecimento não estava disponível no tempo e lugares certos para serem utilizados.



• Desafio dos gestores de T.I.:– deixar sua posição de suporte a processos e

processamento de transações– migrando para a construção de formas de

distribuição do conhecimento– favorecendo o aprendizado e o acesso

estruturado a idéias e experiências– transformando os Sistemas de Informação

convencionais em Sistemas de Conhecimento



• As ferramentas disponíveis para a gestão do conhecimento nas empresas são os sistemas de informação que, utilizando as tecnologias emergentes e os novos modelos de construção de sistemas permitirão uma administração adequada do conhecimento.



• Sistemas de Conhecimento são capazes de:– gerenciar adequadamente a identificação de

fontes internas e externas de conhecimento– Capturar: formalizar, modelar, arquivar e

referenciar as fontes identificadas



• Sistemas de Conhecimento são capazes de:– distribuir permitindo o acesso, a difusão, a

exploração e a interação com o usuário– atualizar, mantendo os arquivos e referências

às fontes em dia com alterações ocorridas e sua relevância no contexto empresarial.


Gestão do ConhecimentoTecnologias de Apoio

• Datamining

• OLAP

• SADs

• SAEs

• Inteligência Artificial

• Telecomunicações

• Recursos de Internet / Intranet



• Aprendizagem organizacional

• Criação de novos procedimentos operacionais padrão e processos de negócios

• Gestão do conhecimento

• Conjunto de processos

• Cria, reúne, armazena, mantém e distribui conhecimento



• Executivo-chefe do conhecimento (CKO)

• Executivo sênior encarregado do programa de gestão de conhecimento da organização



• Conhecimento tácito

• Conhecimento e experiência não documentada formalmente

• Melhores práticas

• Soluções ou métodos de resolução de problemas bem-sucedidos desenvolvidos por organização ou setor específico



• Memória organizacional

• Aprendizagem armazenada a partir do histórico de uma organização

• Usado para a tomada de decisões e outros fins



• Compartilhamento do Conhecimento:– Groupware

– Intranets e ambientes de conhecimento empresariais integrados

– Portais corporativos

– Teamware


Gestão do Conhecimento Um Portal Corporativo


Exemplos: Ernst & Young

• A E&Y possui 300 profissionais no mundo atuando em

gestão do conhecimento

• Após implantar o SAP, por exemplo, uma equipe

verifica o que foi aprendido e publica nos PowerPacks

(base de conhecimento), possibilitando acelerar futuros

processos de implantação do mesmo tipo de solução


Exemplos: Hewlett Packard

• Rede de especialistas HP (quem sabe o quê)

• Rede de resposta ao cliente da HP (24 horas)

• Ferramenta CBR (raciocínio baseado em

casos) para disponibilizar conhecimento ao

pessoal de suporte técnico do mundo todo


Exemplos: British Petroleum

• Equipe virtual : projeto iniciou-se com especialistas (escritório) conectados com plataformas petrolíferas para transferência de conhecimento tácito

• Videoconferência : na mesa de trabalho de 1,5 mil funcionários para troca de conhecimentos com colegas, parceiros e fornecedores

• Páginas Amarelas : informações sobre 10 mil profissionais


Shell´s Game

• 30.000 empregados, 45 países• Exploração de petróleo e gás• Migrações dos empregados entre 3-4 anos• Necessidade: modo de facilitar transferência de

conhecimento.• Software p/ facilitar grupos de discussão e

soluções de problemas.• Benefícios:

– melhoria na comunicação, coleta e compartilhamento de informações.

– Melhoria na gestão de projetos.– ROI: economia de US$ 200 million / ano

Sistemas de Informação Gerencial e Processo Decisório

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