Social Crm Elife Day Lisboa 7 de Abril

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E.Life DaySocialCRM - Gestão do Relacionamento com o cliente em Redes Sociais

1.

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3.

4.

Porque Social CRM?

Ferramentas

Metodologias e Estratégias

5.

6.

7.

Social CRM na prática:Exemplos de Respostas

Social CRM na prática: Manifestações de Consumidores

Resultados

Evolução do Serviço de Atendimento ao Cliente

Sumário

Procura informação sobre o que os outros acham dos produtos/serviços e marcas, através de canais online (redes sociais, ecommerce etc);

Interage, opina e recomenda, elege marcas, arrasa marcas;

Confia cada vez menos em publicidade, confia cada vez mais em pessoas.

O consumidor hoje

Social CRM trata de...

Relacionar-se com consumidores através destes vários canais on-line num momento muito anterior à compra;

A um custo muito inferior ao das soluções tradicionais, nomeadamente o call center.

Porquê Social CRM?

A evolução do SAC

SAC Tradicional

SAC 2.0

SAC Tradicional versus SAC 2.0


Passo a Passo

Soluções em Serviços e Ferramentas

Quem é o público?

Onde está?

O que diz sobre a sua marca?

Quando e como se relaciona com a sua marca?

Com quem fala sobre a sua marca?

Quais os assuntos relacionados?

O que diz no momento pré-compra?

O que diz no momento pós-compra?

Nesta primeira etapa, com a Monitoração nas Redes Sociais, descobriremos:


1. Monitorizar e Mapear

“Sapere Aude, ouse saber” Immanuel Kant

Com base na Monitorização, entendem-se os cenários quantitativos e qualitativos, que indicarão quais as oportunidades para acções de social CRM, analisando:

Relevância, Popularidade, Repercussão e Influência do público;

Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mixed;

Volume de aparições das combinações de Marcas;

Dispersão boca-a-boca entre as Redes e ambientes;

Nuvens de termos;

Sentimentos por Termos, Assuntos e Público;

Posts com maior repercussão;

Blogs, fotoblogs e sites pessoais mais relevantes (Incoming Links);

Blogs mais populares (assinaturas RSS).


2. Analisar e Medir

Criar Canais

Após a Monitorização e Análise, cria-se a Estratégia e o Posicionamento nas Redes Sociais para dar início ao trabalho de Gestão do Relacionamento:

Criar pontos de contacto com o público;


Usar uma plataforma de interacção para iniciar, manter e gerir todo o Relacionamento.

Activar e Acompanhar a Repercussão

Activação dos Pontos de Contacto e Plataformas de Interacção: começa o social CRM

Interacções receptivas;

Interacções pró-activas;

Conversações ;

Participação;

Influência;

Mobilização;

Análise e Controle da Repercussão

[...]


Processo cíclico e contínuo


Activar e Acompanhar Repercussão

Ferramentas

Buzz Monitor permite controlar de perto tudo o que foi respondido, arquivado ou não respondido pela empresa. Cria inclusivamente uma base de dados com as respostas e interacções para Estudos de Inteligência de Mercado e Controle da Repercussão.


Ferramentas

Pesquisa Avançada permite :

- procurar por termo- por sentimento- por data- por métrica de análise (popularidade, repercussão, influência, etc)- por assunto definido em briefing com o cliente- por Público (influenciador, Clientes, Prospecto, Jornalista, etc.)- Ou por TAG


Ferramentas

Tweetmeter Social CRM permite controlar de perto tudo o que foi respondido, arquivado ou não respondido pela empresa, inclusive gerando banco de dados das respostas e interacções para Estudos de Inteligência de Mercado e Controle da Repercussão.

Twee.li

Aplicação que possibilita contas corporativas do Twitter (empresas) e usuários (público) interagirem em um chat on-line privado, através de uma janela de conversação;

Mantém a privacidade do internauta e das empresas que não queiram continuar a falar sobre um determinado assunto publicamente;

Facilita e agiliza o diálogo de forma mais confortável, dinâmica e em tempo real;

O usuário instala o Twee.li em menos de 1 minuto, basta:

- Colar o endereço do convite em seu navegador;- Clicar em “install” (aguardar aproximadamente 30 segundos);- Escolher o endereço de destino.

Ferramentas

Twee.li

Interface visualização de todos os internautas Interface sala de conversação

Ferramentas

SAC no Facebook

Ferramentas

Aplicação para Ponto de Contacto Personalizado no Facebook;

O Consumidor pode publicar as suas dúvidas ou fazer uma reclamação e compartilhá-la ou não com os seus amigos;

Perguntas públicas de outros consumidores poderão ser compartilhadas com todos;

No futuro, alguns consumidores podem ganhar o status de “amigos da empresa” e também terem a permissão de responder dúvidas e perguntas;

As dúvidas e perguntas são armazenadas no BuzzMonitor, classificadas pela E.life e entregues cliente. As mais relevantes gerarão alertas por e-mail.

SAC no Facebook

Ferramentas

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• Social CRM, na práticaAlguns Casos Reais

Exemplo de Redirecionamento

Redireccione o usuário para outros canais da empresa, como um e-mail especial

Exemplo de Resposta de Pública

Reply público no Twitter

Manifestações dos Consumidores

Olá Lara, Fiquei muito feliz com o contato de vocês!Claro que quero receitas!!! adoro fazer receitas novas e sempre coloco no blog. Costumo citar os produtos que eu gosto mesmo, e a Hellmann's é a maionese aqui em casa! adoro!Obrigada pela visita ao meu blog!abraçosCarina

Olá Carina, tudo bem? Me chamo Lara e respondo pelo SAC da Hellmann´s. Muito legal sua sugestão e curiosidade por receitas Hellmann´s no seu blog. O que acha de te enviarmos mais dicas de receitas? Um abraço,Lara

Elogio

Atendimento Empresa

Reacção Consumidor

Resultados após Gestão do Relacionamento

Qualificação do Buzz Geral e Redução dos Negativos


Qualificação do Buzz Geral e Redução dos Negativos (feedbacks)

Reflexão


“Lembro que, uma vez, comentei da Hellmans com um amigo meu no twitter, e ela mesmo veio falar comigo, e foi algo como "essa nova maionese é gostosa mesmo, né? Conte com a gente para dicas de receitas e obrigado pelo elogio!". Quero dizer, isso é extremamente bobo e...digamos, pequeno mas foi o suficiente pra fazer com que eu comentasse, me impressionasse e poste hoje como um dos exemplos aqui no blog. Logo, funcionou, certo? E, se eles fizerem isso direto, com vários consumidores, terão um puta dum retorno apenas por interagir e ouvir. Não é todo dia que você espera que uma empresa grande venha agradecer teu elogio, sabe?”

Fonte: http://monsev.blogspot.com/2010/03/usando-o-twitter-de-forma-inteligente.html

Dão feedback à empresa

Sentem-se considerados pela marca

Geram insights qualificados para as áreas de Marketing, Inteligência de Mercado, SAC, Trade, Agência de Comunicação/Publicidade

Aproximam-se da marca

Valorizam a empresa

Têm uma atitude Viral positiva a atitude da empresa na sua rede de influência

Influenciam positivamente outros internauta a perceberem o serviço/produto


O público e consumidores, satisfeitos com o Atendimento:

Antecipar-se a manifestações negativas, evitando maiores danos à marca

Sanar os problemas e dúvidas

Recuperar consumidores insatisfeitos no pós-venda e retê-los

Injectar energia e estimular manifestações positivas

Prospectar consumidores insatisfeitos com a concorrência

Prospectar consumidores no pré-compra

Diminuir o custo de SAC no médioa prazo

Aprender mais rápido com o seu público

Ser vista como uma empresa “actual” e preocupada com o seu público

Criar oportunidades de Vendas, Marketing e Comunicação


E a empresa, através dessa nova abordagem, tornará possível:

Ser vista como uma empresa inovadora, já que ainda são poucas as que fazem este serviço

Realizar estudos qualificados, com base nas conversas que ficam em base de dados

Falar com consumidores que nunca ligaram para o 0800 (Geração Y)

Passar imagem de total transparência, reputação positiva e eficiência

Prever crises e se antecipar com soluções

Estabelecer relacionamento a longo prazo com o seu consumidor

Criar confiança

Oferecer comodidade no atendimento

Diferenciar-se

Trabalhar fortemente o Branding



Ser vista como uma empresa inovadora, já que poucas (ainda) fazem este serviço

Realizar estudos qualificados, com base em todas as conversações que ficam em base de dados!

Falar com consumidores que nunca ligaram para o 0800 (Geração Y)

Passar imagem de total transparência, reputação positiva e eficiência

Prever crises e se antecipar com resoluções

Estabelecer relacionamento de longo prazo com seu consumidor

Criar confiança

Oferecer comodidade no atendimento

Diferenciar-se

Trabalhar fortemente Branding



MUITO OBRIGADO!Jairson VitorinoCTO [email protected]

Em Portugal e Espanha, o E.Life é um serviço

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