Solução de gestão de Filas de -...

Solução de gestão de Filas de Espera

2013 STI CONSULTORIA INLINE

Compreendendo o conceito INLINE

INLINE®– SOLUÇÃO VIRTUAL DE GESTÃO DE FILAS DE ESPERA

Vivemos num mundo competitivo em que o padrão de serviço exigidopelos Clientes é cada vez mais elevado. Nos sectores Privado ou Público,os Utentes esperam um atendimento acolhedor e eficiente.

Apesar dos fortes investimentos nas áreas da Internet e dos CallCenters, todos os estudos indicam que o Atendimento Presencialcontinuará a ser o principal ponto de contacto entre as Organizações eos seus Utentes.

Ao desenvolver a Sistema INLINE®, a NEWVISION criou uma soluçãomodular, que permite:

• Gerir as Filas de Espera,• Gerir Recursos Humanos,• Gerir a Qualidade de Serviço• Disponibilizar Conteúdos Multimédia numa Agência ou numa Rede

de Agências• Fornecer dados estatísticos crediveis para a tomada de decisões por

parte dos Gestores e Decisores.


Soluções Newvision / INLINE

A Solução INLINE® inclui uma Linha de Equipamentos e um vasto conjunto de Módulos de Software que permitem satisfazer osrequisitos mais exigentes do mercado, para além de permitir a integração com sistemas de contagem de pessoas, sistemas Self‐Service e Corporate TV.

As vantagens da utilização de um sistema de Gestão de Filas de Espera são muitas,podendo o INLINE® ajudar na :

Melhoria da imagem da organização:

Modernidade e eficiência;Satisfação dos utentes/clientes;Incremento do número de utentes/clientes que utilizam os serviços daorganização;Venda da imagem/produtos da organização aproveitando o tempo de esperados utentes/clientes.

Melhoria da qualidade efectiva do serviço prestado:

Demonstração de uma preocupação com o bem estar dos utentes/clientes;Melhoria efectiva da qualidade do ambiente geral;Sentimento de tempos de espera mais curtos por parte do utente/clienteRespeito pelos utentes e pela confidencialidade nos assuntos tratados;


Melhoria no aproveitamento dos recursos humanos

Melhor ambiente de trabalho;Satisfação dos recursos humanos da organização;Distribuição equitativa do trabalho;Maior produtividade e eficácia.

Melhoria no aumento da Produtividade

Maior produtividade no atendimento devido ao ambiente detrabalho;Conhecimento rigoroso de diversos indicadores estatísticos;Gestão automática de prioridades no atendimento;Gestão em tempo real dos recursos humanos afectos aoatendimento;

Produtos / Filas de Espera


Como funciona?

O Inline funciona de uma maneira muito simples

O Inline possuiu uma Base de Dados que emite os números das senhas e guarda toda a informação relacionada com cada número emitido. Todos os dados encontram‐se guardados de modo a que sejam utilizados em formato de estatísticas. A comunicação entre os componentes utiliza a rede de infraestruturas instalada.

• Quando foi emitida a senha (dia, hora);• Quanto tempo durou o atendimento;• Foi atendido por quem;

O cliente/cidadão retira uma senha na dispensadora, espera a sua vez, um operador de balcão chamará o cliente pelo número da senha que simultaneamente irá aparecer no ecrã.

Após o atendimento o cliente deixará a loja, deixando no no sistema Inline toda a informaçãocorrespondente á sua senha.

Que informação guarda o Inline?

Como é que o Inline faz isso?


INLINE® Solução Virtual de Gestão de Filas de Espera – Pontos Fortes

• Letra e Número de Sistema – O sistema permite ao cliente uma fácil compreensão da senha retirada e das outrassenhas chamadas. A senha é identificada através de uma combinação de letras e números. Ex.: (A015) é a senha com onúmero 15 para o serviço A ‐ Informações;

• Séries – Permite que diferentes serviços partilhem uma mesma série numérica. Pode definir‐se uma série numéricapara um serviço e só utilizar a série numérica sem as letras de serviço.

• Editor de Senha – É possível editar a senha conforme as necessidades, adicionar diferentes BMP, textos, variáveis quecontêm informações pertinentes sobre a gestão de filas, tais como: número de pessoas na fila, número de balcõesabertos, tempo de atendimento esperado, etc;

• Modulo de Voz – Solução disponível que torna possível chamar clientes por voz. O Inline inclui um editor de voz paracriar frases para cada serviço;

• Histórico de Senha – É possível seguir o fluxo de cada senha no sistema, saber por exemplo, quando foi impresso,quem chamou a senha, quanto tempo durou a espera do cliente, etc;

• Alertas – O Inline permite a configuração de alertas por dia e hora. É possível atribuir a uma lista de pessoas a recepçãodos alertas;

• Gestão de Estratégias de Serviços ‐ permite atribuir os serviços por balcão de acordo com a estratégia desejada. Utilizeos horários para atribuir um serviço principal e um serviço secundário a um determinado operador de balcão;


• Reset do final do dia – Pode configurar o sistema para reiniciar automaticamente no final do dia, os contadores elimpar as filas;

• Restart em caso de Falha de Energia – Numa falha de energia toda a informação é armazenada no banco de dados eapós a inicialização do servidor o sistema será reiniciado de onde parou antes;

• Definição de Prioridades – Os serviços podem ter diferentes níveis de prioridades entre eles;

• Web‐Based Manager e Aplicação Counter – A aplicação de mesa e de gestão estão desenvolvidas em formato webde modo a facilitar a instalação e utilização;

• Informação Estatística – Múltiplas métricas de análise. Estatísticas de serviço, utilizador, mesa, tempo médio deserviço, o tempo máximo de serviço, etc, relatórios e capacidade de exportar para diferentes formatos;

• Indicadores em Tempo Real – Recolha de dados em tempo real; visualização da evolução da fila, os tempos reais deespera, etc. Também disponível visualizar em gráfico;

• Perfis Diferentes – Os utilizadores do sistema podem ter diferentes perfis e níveis de acesso ao sistema Inline, quevariam de Operador a Administrador de Sistema;



• Login Windows – O Inline proporciona dois tipos de autenticação no sistema. Usando a autenticação do Windows e aautenticação própria do sistema Inline;

• Base de Dados Open SQL – O Inline funciona com uma Base de dados aberta SQL, os dados podem ser consultadosdirectamente na base de dados;

• Emissão de bilhetes limitados a um valor definido – O Inline permite a gestão de modo a poder limitar um número debilhetes de um serviço que será impresso;

• Tempo de Espera Estimado – O Inline permite que seja impresso na senha o tempo de espera estimado com base emtrês amostras diferentes;

• Comentários na Senha – A aplicação Inline Web Client permite que o operador adicione comentários a uma senha quepor ele tenha sido atendido;

• Alertas Técnicos ‐ alertas automáticos de pouco papel, fora de serviço, sem papel, etc é enviado diretamente à gestãodo sistema;

• Feed RSS ‐ Possibilidade de configurar o seu CTV para exibir feeds RSS directamente da internet;



Inline Componentes e Modulos

Módulos

• Inline Corporate TV – Imagem Corporativa, Gestão de Conteúdos, Senhas, Publicidade Multimédia• Inline Business Analyzer – análise estatística profunda, relatórios personalizados, modelos diferentes por utilizador ou grupo• Inline Appointments – Reserve com antecedência uma consulta, permite integrar a interface de consultas com o seu website• Inline Modulo Ecrã – Emissão clássica de senha, Conteúdos Multimédia, painéis virtuais• Inline Modulo de Voz – Uma voz digitalizada para facilitar a compreensão da chamada de fila;• Inline SMS – Informações fila, Alerta sobre a Senha;

Componentes• Inline Database – Armazena todas as informações sobre a fila de espera e senhas;• Inline Business – Componente central que integra todas as comunicações entre os diferentes componentes;• Inline Hardware – Componente que comunica com os dispositivos de hardware e alguns componentes de software;• Inline Manager – Interface de configuração e de gestão;• Inline Web Client – Interface do operador para chamar senhas;•Inline Displays – Software que permite a integração do Inline com um terceiro Signage Digital;• Dispensadores – Dispositivo físico para distribuir senhas;



INLINE® Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera – Arquitectura Standard

Arquitectura Standard

• Apenas um banco de dados central;• Sempre online;• Não há necessidade de servidores locais no

balcão;• Solução standalone, onde cada agência é

independente, faz a sua própria gestão.


Soluções Newvision/ INLINE

Arquitectura Distribuída

• Consolidação central de dados estatísticos;

• Cada ramo pode trabalhar offline;

• Gestão central pode ligar para o balcão e trabalhar como se estivesse "on site";

• Distribuição de conteúdos para as agências a partir do Servidor Central

Servidor Central ‐ Subscriber

Balcão/Loja 1 Publisher Server




2013 STI CONSULTORIAg INLINE

INLINE® Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera – Arquitectura Distribuída

Areas de Negócio

Módulos do Inline


INLINE® Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera – Módulos ‐ Inline Web Client – Aplicação de Mesa

Inline Cliente Web oferece uma aplicação simples e intuitiva para o uso diário para a Gestão de Filas de Espera;



INLINE® Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera – Módulos ‐ Inline Web Client – Aplicação de Mesa

• Desenvolvido em aplicação web;

• Função Auto‐Chamada;

• Chamada de próxima Senha;

• Atendimento Sem Senha para clientes prioritários (senha virtual para mulheres grávidas, idosos, pessoas com deficiência, etc);

• Número de clientes estimado para cada categoria de serviço;

• Serviços de mensagens;

• Diferença entre a duração do atendimento atual e do atendimento médio para a categoria actual de serviço;

• Integração com Inline Appointments;

• SDK disponível para integração com desktop de clientes;

2013 INLINE


STI CONSULTORIA

INLINE® Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera – Módulos ‐ Inline Web Manager – Aplicação de Gestão

Inline Web Manager a principal interface para a configuração e gestão do Inline;



• Editor de Senhas;

• Configuração de Balcão/Mesa;

• Gestão de Horários;

• Gestão de Utilizadores

• Controlo de Mensagens;

• Informação Estatistica Básica;



INLINE® Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera – Módulos ‐ Inline Web Manager – Aplicação de Gestão

Soluções Newvision / Corporate TV

O Inline Corporate TV oferece um componentefundamental para as instituições, hoje em dia, dando‐lhes a possibilidade de organizar e gerir conteúdosmultimédia orientado para os seus clientes.

A principal vantagem e inovação da NEWVISION époder organizar e gerir estes conteúdos multimédia,com a chamada dos números das senhas, para osdiferentes serviços.

Desta forma, é criada a necessidade para o cliente deolhar para o ecrã e receber objetivamente todas asinformações exibidas.


• Repositório central de ficheiros com vários conteúdos(filmes, imagens, flash’s);

• Programar as listas de reprodução para as diferentes horase dias;

• Personalizar os blocos com a sua Imagem Corporativa;

• Gestão Web;

• Base de Dados Central;

• RSS Feed nas mensagens de rodapé;

• Suporte multi‐idioma;

• Módulo de Voz disponível em vários idiomas;

• Pré‐visualização do conteúdo;



Soluções Newvision / Estatísticas

A versão básica do Inline, a partir do Web Manager permite aos gestores do sistema a seguinte avaliação:

Por um determinado período de tempo (filtro a aplicar):

• Nº Senhas impressas• Nº de Atendimentos com Senha• Nº de Atendimentos sem Senha ‐ é possível fazer o atendimento a pessoas que não tenham tirado senha, por exemplo

no atendimento prioritário a idosos, grávidas, deficientes, etc, • Nº de Desistências ‐ nº de senhas chamadas, em relação às quais ninguém compareceu• Nº de Atendimentos Recuperados ‐ Nº de atendimentos realizados com origem em desistências• Nº de Falhas ‐ Nº de atendimentos ainda em curso, que não foram finalizados (por erro do operador)• Tempo médio e máximo de atendimento por serviço / por serviço e por dia da semana / por serviço e por hora / por

serviço e por posto / por serviço e por utilizador• Tempo médio e máximo de espera por serviço / por serviço e por dia da semana / por serviço e por hora (não faz

sentido por posto e por utilizador, uma vez que o atendimento ainda não aconteceu)

Os resultados deste filtro, podem ser exportados em vários formatos (pdf / excel / etc…)


Avaliação dos dados de Atendimento

Soluções Newvision / Estatísticas

O operador em cada posto, sabe sempre em real time:

• O Nº de Clientes em espera para o seu serviço• O tempo do atendimento que está a efectuar• O tempo de espera da próxima senha que vai chamar

O gerente de agência pode facilmente verificar, a qualquer momento:

• Quais os Postos de Atendimento em actividade / em pausa / fechados.• Nº de Senhas em espera por cada serviço.• Estimativa do tempo de espera até o atendimento por serviço.• Tempos médios e máximos de atendimento por serviço / por posto de atendimento


Avaliação dos dados de Atendimento

Areas de Negócio / Soluções


Soluções Newvision / IBA

Inline Business Analyzer é uma ferramenta poderosa que permite a análise e relatórios avançados.

Além dos pontos de vista convencionais, é possível construir‐se uma biblioteca de visualização e uma biblioteca de informação que será usado pelo gestor local ou central para prosseguir com a análise pretendida e emitir os relatórios necessários.

A construção de relatórios pode incluir tabelas e gráficos. A ferramenta de análise permite a utilização de tabelas dinâmicas.


• Smart Client emWeb;

• Pivot Table para criar seus próprios gráficos e estatísticas;

• Criar modelos e formulários que pode usar em tabelas dinâmicas para diferentes visualizações;

• Exportar os resultados em vários formatos;

• Personalização da página inicial e analise dos dados com gráficos de imagem;

• Integração com a Gestão de Filas Inline;

• Gestão de Desempenho;

• StepIn, CTV e análise de Dados;



INLINE® Sistema Virtual de Gestão de Filas de Espera – Módulos ‐ Business Analyzer – Análise Avançada e Relatórios

Exemplos de dados disponibilizados pelo Inline Business Analyzer , nomeadamente sobre:

• Inline:• Média do Tempo de Espera;• Clientes atendidos;• Média do Tempo de Atendimento;

• CTV:• Número de conteúdos visualizados pelo cliente durante o dia;• Tempo total de duração;• A duração optima de um bloco durante o dia;

• StepIn:• Número de visitas;• Racio entre visitas e senhas;• Média de visitas;



Areas de Negócio / Soluções


Soluções Newvision / Appointments

O Inline Appointments permite aos clientesagendar atendimentos/consultas através dainternet e reservar um horário para umdeterminado serviço ou com uma pessoaespecífica.

O cliente recebe um código pessoal que ele usano dispensador de senhas para obter a sua senha.


• Aplicativo baseado na web que pode ser integrado com o Website do cliente;

• Personalização de Formulários;

• Definir series durante um período de tempo para disponibilizar marcações em diferentes faixas horárias;

• Gestão Web do Back Office;

• As marcações podem ser feitas por uma pessoa usando a aplicação de back office;

• Capacidade de integração com o software de cliente permitindo o envio do código de confirmação por SMS ou e‐mail;

2013 STI CONSULTORIA I NLINE


Agendamento de uma marcação utilizando a internet:

Permite a divisão de clientes ao longo do dia.

O Cliente recebe um código para validação no momento da confirmaçãoda marcação.

Imprime uma senha depois de introdução do código de validação

1. Marcações padrão uma a uma2. Marcações FIFO (First In First Out)3. Marcações e gestão de filas



Soluções Newvision / INLINE SMS


SMS


O Inline SMS permite aos clientes receberem informações através de uma mensagem SMS sobre a fila de espera para o serviço em que pretende ser atendido.

O cliente poderá realizar perguntas ao sistema, obtendo assim informações sobre diversos serviços disponíveis através deste canal de comunicação.



• Cliente envia um SMS com um comando no corpo da mensagem para um número predefinido (informação na senha)

• Pedido do cliente é registado num servidor de mensagens na Internet.• É realizada uma primeira análise ao conteúdo do SMS para prevenção de

erros. Caso existam ou caso o servidor Inline esteja indisponível, é retornado um SMS de erro para o Cliente.

• O módulo Inline SMS instalado conjuntamente com o sistema Inline num servidor da instituição verifica se existem novos pedidos mandando um pedido via internet de x em x tempo (HTTP). Os pedidos são recebidos e processados pelo sistema.

• Quando se verifiquem as condições de resposta aos pedidos, é mandado via internet (HTTP), para o servidor de mensagens, uma ordem de envio da(s) mensagem(ns) de resposta.

• O servidor de mensagens encarrega‐se de enviar a mensagem ao cliente.• Os SMS serão enviados para um número partilhado a definir .• Cada mensagem tem um token que identifica o cliente que fez o pedido, esse

token será depois usado para enviar a resposta para o cliente.


Funcionamento do módulo SMS integrado com o Inline

DISPENSADORES


Gestão de Filas de Espera – Smart Inline

INLINE® Dispensador de Senhas Prima e Prima+Dispensador de senhas PRIMA atende as necessidadesessenciais em termos funcionais e ergonómicos, com asimbiose perfeita entre design e tecnologia, nãodeixando ninguém indiferente, devido às suascaracterísticas de tamanho, elegancia e disponibilidade.


INLINE / Equipamentos

A versão standard tem agora disponível um PC industrial embutido e um touchscreen, que permite várias possibilidades para o seu negócio.Este desenvolvimento aumenta o desempenho, reduzindo o investimento a efectuar.O acesso ao interior do equipamento para a substituição de consumíveis (rolos de papel) é efectuado a partir da frente, podendo por isso ficar encostado a qualquer parede ou mobiliário.

Características técnicas:

‐ Estrutura em aço de 1,5mm de espessura, tratada paragrande durabilidade;‐ Pintura electrostática de alta resistência à corrosão e baixa condutividade;

‐ Impressora térmica de 60mm; ‐ Impressão de imagens gráficas (logótipos, publicidade, informações);‐ Ecrã touch‐screen de 12” e 15”;‐ Opção para leitor de cartões (magnéticos e com chip);



INLINE® Dispensador de Senhas Prima e Prima+

INLINE® Dispensador de Senhas Royal


› Estrutura em aço de 1,5 mm de espessura tratada para grande durabilidade;

› Pintura electrostática de alta resistência à corrosão e baixa condutividade;

› Base (Pé) em aço inox resistente às lavagens do chão;› Módulo de Impressão NV‐TPM‐001;› Impressão imagens gráficas (logótipos, publicidade, informações);

› Dimensões: 380 x1675 x 365 mm (LxAxP);› PC Pentium, 128 RAM ou superior, 40GB Disco ou superior, Placa de rede e 4 portas série;

› TFT de 10” com Touch‐screen.



INLINE® Dispensador de Senhas Genoa


› Estrutura em aço de 1,5 mm de espessura tratada para grande durabilidade;

› Pintura electrostática de alta resistência à corrosão e baixa condutividade;

› Base (Pé) em aço inox resistente às lavagens do chão;› Módulo de Impressão NV‐TPM‐001;› Impressão imagens gráficas (logótipos, publicidade, informações);

› Dimensões: 380 x 1675 x 365 mm (LxAxP);› Display alfanumérico;› 5 ou 10 botões metálicos;



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