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BRASIL

SOLUÇÕES DIGITAIS NA SAÚDE

RELATÓRIO ELABORADOPARA A ACCENTURE

Maio de 2017

SOLUÇÕES DIGITAIS NA SAÚDE

BRASIL: PERSPECTIVAS DOS CIOS SOBRE SERVIÇOS DE SAÚDE DIGITAL

A CIO Survey da Accenture é uma avaliação realizada em diversos países sobre a transformação da saúde digital nos sistemas de saúde. A pesquisa abrange sete países (Arábia Saudita, Brasil, Finlândia, Irlanda, Noruega, Reino Unido e Suécia), em três continentes, e destaca o ponto de vista dos indivíduos na vanguarda da transformação: os Chief Information Officers (CIOs) ou diretores de TI.

Esta pesquisa apresenta visões de oito líderes brasileiros, entrevistados no último trimestre de 2016, cada um com uma visão diferente sobre os desafios a serem enfrentados. A pesquisa teve como base três hipóteses que buscamos provar ou questionar:

HIPÓTESE 1: CIOs precisam transformar suas organizações para atender à crescente demanda dos consumidores e alavancar a tecnologia digital para reduzir os custos operacionais.

HIPÓTESE 2: CIOs devem convencer os stakeholders, especialmente os médicos, a aderir à saúde digital.

HIPÓTESE 3: CIOs necessitam assumir um novo papel, desenvolver novas habilidades e obter recursos para liderar uma transformação de saúde digital bem-sucedida.

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VISÃO GERAL

Os serviços de saúde digital estão em crescimento em todo o Brasil, mas o processo ainda está no início, especialmente quando comparado aos serviços financeiros e de tecnologia, mídia e telecomunicações. Em razão desse atraso, o setor investe fortemente no desenvolvimento digital. Os esforços de transformação dos CIOs neste quesito estão centrados em iniciativas relacionadas à eficiência e ao processo. Atualmente algumas instituições atualmente consideram o valor do digital do ponto de vista holístico para a gestão de serviços e analytics, que apoiam a tomada de decisão.

Hipótese 1: Os CIOs devem transformar suas organizações para atender à crescente demanda dos consumidores e alavancar a tecnologia digital para reduzir os custos operacionais.

Apenas alguns CIOs criam um plano de transformação digital mais amplo, no qual a digitalização dos serviços de saúde é atualmente direcionada em ganhos de eficiência.

HABILIDADE DE TRANSFORMAÇÃO DO CIO É LIMITADA

De acordo com a liderança de uma importante empresa de diagnósticos, “os fatores que impulsionam a mudança no setor são o tempo e a informação. Os canais digitais reduzem os tempos de espera - do lado do paciente e do médico - e aumentam o acesso à informação disponível”. A eliminação do papel, agilidade da informação e rastreabilidade são importantes iniciativas do dia a dia operacional para os CIOs.

Estes são objetivos que visam a eficiência em vez de serem orientados para o custo ou para o paciente, vale lembrar que para o paciente não importa se os processos internos são feitos com ou sem papel. Como enfatizou outro CIO, “No final, a eficiência é mais importante do que a redução de custos”. Vestíveis, mobilidade e a análise de dados dos pacientes, são considerados áreas de inovação e, portanto, não essenciais para as necessidades operacionais do dia a dia.

ELIMINAÇÃO DO PAPEL, AGILIDADE DA INFORMAÇÃO E RASTREABILIDADE SÃO INICIATIVAS IMPORTANTES ENTRE OS CIOS E FORAM CRIADAS PARA APOIAR ÀS NECESSIDADES OPERACIONAIS DO DIA A DIA.

SOLUÇÕES DIGITAIS NA SAÚDE

INICIATIVAÊNFASE EM AGILIDADE

ÊNFASE EM EFICIÊNCIA

ÊNFASE EM ANALÍTICOS

CANAIS DE AGENDAMENTO ON-LINE

RESULTADOS ON-LINE PARA O PACIENTE E PARA O MÉDICO SOLICITANTE

SIMPLIFICAÇÃO E CONSOLIDAÇÃO DA ARQUITETURA

CANAIS DE RELACIONAMENTO COM O PACIENTE (SMS, E-MAIL, MENSAGEM INSTANTÂNEA)

ELIMINAR A NECESSIDADE DO PAPEL

CAPTURA DE MAIS E MELHORES INFORMAÇÕES

CERTIFICAÇÃO DIGITAL

Os CIOs, principalmente no setor privado, têma meta de simplificar e racionalizar a arquitetura, que cria eficiência ao:

MELHORAR A USABILIDADE

PROMOVER COMPRAS BASEADAS EM VALORES

AUMENTAR O ROI

FIGURA 1. INICIATIVAS DE SERVIÇOS DE SAÚDE DIGITAL

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Entende-se que a tecnologia é importante para impulsionar o crescimento, uma vez que libera recursos financeiros e capacidade interna. Essas iniciativas bem estruturadas, muitas vezes, ganham adesão. Explica também porque os CIOs, até o momento, têm maior atenção nas metas acessíveis do que em inovação, já que investimentos significativos em infraestrutura de Nuvem ainda são considerados financeiramente inviáveis. As iniciativas incluem a substituição sistemas legados por receituário eletrônico integrados; a recepção, os call centers centralizados, agendamentos e a entrega on-line de exames laboratoriais.

Essas prioridades são objetivos internos e reforçam o motivo pelo qual a integração digital entre provedores não é prioridade dos CIOs. Provedores de serviços de saúde atualmente enxergam os serviços de saúde digital como uma ferramenta para aumentar a eficiência (por meio de integração institucional interna) e não integração do sistema de saúde como um todo. Essa abordagem à digitalização criou a “visão centrada em produto” para os serviços, uma vez que cada provedor está centrado na prestação de seus serviços de forma isolada. As soluções digitais - exceto por alguns parceiros externos - são desenvolvidas isoladamente do restante do sistema de serviços de saúde. Essa abordagem é desequilibrada, tanto no setor público quanto no privado, e fornecem acesso aos prontuários de saúde digital apenas aos médicos. No entanto, ambos os setores têm realizado esforços para melhorar o acesso e a experiência do paciente.

Os CIOs entrevistados pareciam desconhecer ou não estarem preocupados com a crescente demanda dos consumidores por mais acesso digital aos serviços de saúde, conforme indicado por pesquisas recentes, estes achados pedem pelas prioridades já mencionadas 1.

Curiosamente, nenhum líder identificou restrições orçamentárias como um obstáculo importante à realização das iniciativas almejadas. O envolvimento dos stakeholders foi o mais citado como o principal entrave para as iniciativas digitais, atualmente em curso (ver figura 1). Do ponto de vista do paciente, os brasileiros ainda preferem a entrega dos resultados pessoalmente ou via “motoboy”, com uma explicação dos resultados; enquanto muitos médicos também têm preferência pela análise física e processos administrativos.

ATUALMENTE, OS CIOS ENXERGAM OS SERVIÇOS DE SAÚDE DIGITAL COMO UMA FERRAMENTA PARA AUMENTAR A EFICIÊNCIA POR MEIO DE INTEGRAÇÃO INSTITUCIONAL E NÃO INTEGRAÇÃO DO SISTEMA DE SAÚDE COMO UM TODO.

1 Pesquisa Accenture 2016 com consumidores sobre o envolvimento de pacientes no Brasil.

SOLUÇÕES DIGITAIS NA SAÚDE

OBSTÁCULOS QUESTÕES PARA STAKEHOLDERS

QUESTÕES DE CAPACIDADE

BAIXA ADERÊNCIA AOS CANAIS DIGITAIS, ENTRE ELAS A FALTA DE ENTENDIMENTO/FAMILIARIDADE

CONCORRÊNCIA ENTRE INICIATIVAS INTERNAS E OPERAÇÕES DIÁRIAS

PARTICIPAÇÃO LIMITADA DOS STAKEHOLDERS NA COLABORAÇÃO ENTRE SETORES (OU SEJA, TROCA DE INFORMAÇÕES ENTRE PROVEDORES DE SERVIÇOS DE SAÚDE), ESPECIALMENTE EM CENTROS DE DIAGNÓSTICO

PREFERÊNCIA POR PAPEL

QUESTÕES REGULAMENTARES, COMO CONSULTAS REMOTAS

DIFICULDADES NA UTILIZAÇÃO DO CARTÃO NACIONAL DE SAÚDE DEVIDO ÀS DIFERENTES BASES DE DADOS NACIONAIS E MUNICIPAIS

SEGURANÇA DE DADOS E CERTIFICAÇÃO DIGITAL

Os principais obstáculos para a implementação bem-sucedida de iniciativas digitais são: a concorrência entre projetos internos e o pouco interesse na colaboração no setor. Isso se deve, em parte, à forma de como as equipes de tecnologia são estruturadas, com muitas pessoas responsáveis tanto pelo trabalho cotidiano quanto pela inovação. Manter e atualizar os sistemas legados muitas vezes têm prioridade sobre as iniciativas que são consideradas não essenciais para a rotina de um hospital ou clínica.

Essa mentalidade também fica clara pela falta de esforços para desenvolver uma abordagem integrada dos serviços de saúde digital. Um paciente é o alvo de atenção e cuidado apenas quando está no local de atendimento. Muitos provedores de serviços de saúde tendem, portanto, a não pensar além de sua própria interação e responsabilidades para com o paciente.

FIGURA 2. OBSTÁCULOS PARA A SAÚDE DIGITAL

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Hipótese 2: Os CIOs devem convencer os stakeholders, especialmente os médicos, a aderir a saúde digital

Além de possibilitar o upgrade dos sistemas legados e ganhos em eficiência, a digitalização dos canais é vista como parte de uma “agenda de inovação”.

Uma gestão eficaz dos stakeholders é fundamental para garantir que os CIOs possam ir além da gestão operacional diária

Os CIOs atuam em níveis variados de autoridade e independência para buscar suas próprias agendas. Alguns fazem parte da equipe de gestão e definem suas próprias agendas dessa maneira, outros entendem que seu papel é funcional e organizacional.

Áreas que vão além das responsabilidades rotineiras - como manutenção de servidores e sistemas - podem muitas vezes ser consideradas como “não de missão crítica”. A digitalização de canais é muitas vezes considerada como parte de uma “agenda de inovação”. Dessa forma, a pergunta do conselho de administração em relação à digitalização é: “qual é o equipamento necessário e quem paga?” Isso significa que as soluções digitais muitas vezes envolvem compromissos significativos.

Isso também se deve aos esforços limitados para garantir o envolvimento efetivo dos stakeholders. No setor privado, não foram feitos esforços suficientes para envolver os médicos na tomada de decisões, na garantia para a adoção de novas habilidades e no fornecimento a uma proposta clara de valor para explorar novas áreas digitais. Segundo um CIO, “há uma preocupação com novos serviços, no entanto, oferecê-los sem visão simultânea na integração e gestão de stakeholders tende a resultar em dinheiro mal gasto”. Essa afirmação foi confirmada por outro CIO, que observou: “mais do que a falta de recursos, nosso problema é a necessidade de fazer várias tarefas relevantes ao mesmo tempo. É difícil para nossos stakeholders definir prioridades e cumpri-las.”

Isso não significa que os médicos não estão envolvidos no desenvolvimento de produtos. A pesquisa com CIOs constatou que pequenos grupos de médicos estão frequentemente envolvidos neste processo. O compartilhamento de informações entre médicos, que são apoiados por uma tecnologia mal estruturada, fazem com que informações relevantes sejam perdidas. Além disso o envolvimento tardio fazem com que os profissionais dêem feedbacks somente após a primeira interação com o produto. Isso indica que serviços de saúde digital se tornaram mais efetivos à medida que a relação entre médicos e tecnologia se desenvolveu. Neste sentido, o setor público está mais avançado. Os médicos são envolvidos como parceiros desde a concepção até a implementação de sistemas clínicos.

HÁ UMA PREOCUPAÇÃO COM NOVOS SERVIÇOS.NO ENTANTO, OFERECER NOVOS

SERVIÇOS SEM TER VISÃO SIMULTÂNEA NA INTEGRAÇÃO E GESTÃO DE STAKEHOLDERS

TENDE A RESULTAR EM DINHEIRO MAL GASTO

SOLUÇÕES DIGITAIS NA SAÚDE

É importante ressaltar que os médicos parecem estar abertos ao envolvimento se as soluções estiverem bem estruturadas. No entanto, pode ser difícil demonstrar o valor da tecnologia, principalmente na fase de concepção. Os médicos e pacientes ficam mais abertos ao uso de plataformas digitais uma vez que compreendem o valor, como confirmam outras pesquisas 2.

Os CIOs ressaltaram a necessidade de desenvolver habilidades e capacidades tecnológicas dentro da organização.

É crucial promover uma cultura de familiaridade naqueles que usam a tecnologia, mas de forma mais ampla. Para esse fim, usar médicos como promotores da transformação digital é uma das chaves para o sucesso. Grande parte dessa interação passará pela função do CIO, o que destaca a importância de treinamento efetivo e do envolvimento dos stakeholders.

Por outro lado, havia também a preocupação de que alguns funcionários não se adaptariam rapidamente às atualizações dos novos aplicativos e processos de trabalho. Para compensar esse fato, os CIOs devem ser capazes de se comunicar efetivamente tanto para cima como para baixo na escala organizacional, com pessoas menos familiarizadas com a tecnológica. Encontrar esse nível de habilidade de comunicação dentro dos departamentos de TI é um grande desafio, mas nutrir essas capacidades vale o investimento. Nenhum CIO entrevistado soube nos informar se suas instituições oferecem qualquer forma de incentivo financeiro para promover a adoção dos serviços digitais. Ao invés disso, os incentivos são baseados em programas de relacionamento para médicos solicitantes, entre eles canais de concierge que oferecem acesso mais rápido às informações do paciente. Há também o apoio do conselho de administração para treinamento e utilização da tecnologia da informação.

2 Pesquisa Accenture 2016 com consumidores sobre o envolvimento do paciente no Brasil, Pesquisa Accenture 2015 com Médicos no Brasil

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Hipótese 3: Os CIOs precisam assumir um novo papel, desenvolver novas habilidades e obter recursos para liderar uma transformação de saúde digital bem-sucedida

A pesquisa no Brasil identificou dois tipos de CIOs: especialistas em operações digitais sem histórico na área de saúde e especialistas em saúde com ênfase na área operacional.

Tipos de CIO na Saúde

Especialistas em operações digitais sem histórico de saúde são preponderantes no setor privado. Esses indivíduos são recrutados de fora do setor e fornecem e mantêm serviços de tecnologia eficazes para a organização. Eles tendem a se preocupar menos com as crescentes demandas de serviços de saúde digital dos consumidores, dentro e fora de suas organizações.

VISÃO OPERACIONAL: Por exemplo, manter os sistemas legados atualizados e disponíveis, pensar na resiliência e segurança da propriedade de TI, implementar sistemas centrais para as organizações e fornecer Wi-Fi.

EFICIÊNCIA (PRODUTIVIDADE E ALOCAÇÃO): ROI, compras baseadas em valores, consistência dos serviços e tempos de giro.

VISÃO LIMITADA AOS RESULTADOS DE SAÚDE: Por exemplo, não foram consideradas prioridades as pesquisas de satisfação dos pacientes, feedback e resultados clínicos. Isso é acentuado pelas atuais iniciativas do setor.

INOVAÇÃO: Eles tendem a gastar menos tempo explorando as oportunidades oferecidas pela saúde digital devido ao dia a dia do trabalho.

Especialistas em saúde com ênfase na área operacional, que são preponderantes no setor público. Eles pensam de forma holística e passam mais tempo considerando como a tecnologia pode ser um facilitador da inovação e transformação. Além de sua experiência no setor, esses indivíduos podem pensar de forma holística por conta de sua abrangente responsabilidade em relação à saúde pública no Brasil, o que implica três esferas de governo (municipal, estadual e federal).

VISÃO OPERACIONAL: Por exemplo, manter os sistemas legados atualizados e disponíveis, pensar na resiliência e segurança da propriedade de TI, implementar sistemas centrais para as organizações e fornecer Wi-Fi.

EFICIÊNCIA (PRODUTIVIDADE E ALOCAÇÃO): ROI, compras baseadas em valores, consistência dos serviços e tempos de giro.

MAIOR ÊNFASE NOS RESULTADOS: Por exemplo, pesquisas de satisfação dos pacientes e feedback aparecem como recursos contínuos nos processos de serviços e desenvolvimento, bem como avaliar os resultados clínicos ou comparar a eficiência e a eficácia dos planos de saúde.

INOVAÇÃO: Relações com universidades e outras instituições resultam em combinação de pesquisa, ensino e atendimento que impulsionam a inovação.

Eles tendem a gastar menos tempo explorando as oportunidades oferecidas pela saúde digital devido ao dia a dia do trabalho.

Relações com universidades e outras instituições resultam em combinação de pesquisa, ensino e atendimento que

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A BUSCA POR TALENTOS DIGITAIS

FORNECER SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS BEM IMPLEMENTADAS PARA APOIAR O CRESCIMENTO

ATENDER À DEMANDA EXTERNA POR PRODUTOS DIGITAIS

A pesquisa revelou que os CIOs estão em cargos seniores, inclusive no conselho de administração e que participam na tomada de decisões em vários níveis em toda a organização. Nesses cargos, os líderes normalmente recebem as verbas solicitadas e são responsáveis pelo gerenciamento de grandes equipes internas, com os objetivos finais de:

Do ponto de vista da implementação, os hospitais privados muitas vezes recrutam profissionais de setores que são considerados mais avançados digitalmente e, portanto, mais capazes de introduzir as melhores práticas. Esses indivíduos tendem a ser recrutados para cargos seniores com capacitada para gerenciar grandes equipes internas. Embora essas equipes tenham uma capacidade significativa, elas podem limitar o CIO para contratar os talentos mais adequados para cada projeto.

As estruturas da equipe de tecnologia podem, portanto, apresentar obstáculos práticos em relação ao futuro do digital. Essas equipes estão ocupadas com responsabilidades do dia a dia e, portanto, muitas vezes não têm tempo nem experiência estratégica para considerar as áreas de inovação e as melhores práticas que os pacientes necessitam. Assim, os CIOs são mais propensos a desenvolver soluções digitais em etapas, em vez arriscar ultrapassar seus limites.

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CONCLUSÕES

À medida que os cenário dos serviços de saúde caminham rumo a um futuro digital, a função dos CIOs passa por uma transformação semelhante. Ao longo da pesquisa, os CIOs estavam convictos que sua função era, na essência, executiva com metas para garantir a eficiência e melhorar processos, bem como uma agenda mais ampla para inovação e mudança. No entanto, para garantir a agenda de inovação - uma responsabilidade relativamente nova - os CIOs devem assumir várias funções: como inovadores, gestores de mudança, tomadores de decisão e líderes empresariais.

SOLUÇÕES DIGITAIS NA SAÚDE

MAIS INFORMAÇÕES:

Lincoln Moura Jrlincoln.a.moura.jr@accenture.com

Rene Parente rene.f.parente@accenture.com

Simon Cootescoote@oxford-analytica.com

SOBRE A ACCENTURE

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