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Sumário

INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 3

Parte II - O BOM FUNCIONAMENTO DA EMPRESA ................................................................ 4

2. FUNCÕES, CONDUTAS, NORMAS E PROCEDIMENTOS DE LOJA ............................................ 4

ATRIBUIÇÕES E FUNCÕES DOS VENDEDORES ........................................................................... 4

FUNÇÕES E CONDUTAS DA EQUIPE .......................................................................................... 7

Condutas dos Consultores de Venda .................................................................................... 7

Condutas do Vendedor Responsável (VR) ............................................................................. 8

Check-list da Gerência ........................................................................................................... 9

Manutenção Diária da Loja (exemplo) ................................................................................ 16

CRONOGRAMA DE TRABALHO GERENCIAL ............................................................................. 17

Rotinas Diárias ..................................................................................................................... 17

Rotinas Semanais ................................................................................................................ 18

Rotinas Quinzenais .............................................................................................................. 19

Rotinas Mensais .................................................................................................................. 19

PROCEDIMENTOS DE LOJA ...................................................................................................... 20

Ética ..................................................................................................................................... 20

Uso do Telefone .................................................................................................................. 20

Horário dos colaboradores .................................................................................................. 21

Pertences Pessoais .............................................................................................................. 21

Segurança ............................................................................................................................ 21

Procedimentos Liquidação .................................................................................................. 22

Exemplo de Remunerações ................................................................................................. 22

Formas de Pagamento ........................................................................................................ 23

Reservas .............................................................................................................................. 23

Imagem Pessoal ................................................................................................................... 23

Preparação Diária ................................................................................................................ 26

Recebimento de Mercadoria ............................................................................................... 27

Controle de Estoque ............................................................................................................ 29

Troca de Produtos ............................................................................................................... 29

Fechamento de Notas em Aberto (atacado) ....................................................................... 30

TREINAMENTO DE NOVO VENDEDOR ..................................................................................... 32

Acompanhamento dos Vendedores .................................................................................... 37

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CONTRATAÇÃO ........................................................................................................................ 38

Regras Para Contratação ..................................................................................................... 39

DEMISSÃO ............................................................................................................................... 45

REUNIÕES DE LOJA .................................................................................................................. 48

Anexo – Sobre Nós ...................................................................................................................... 50

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INTRODUÇÃO

Parabéns! Você baixou a Segunda Parte de nosso e-book

sobre Gerenciamento de Alta Performance para Lojas de Atacado

e Varejo e DECIDIU continuar investindo em conhecimento.

Se você é um profissional de vendas (gerente ou vendedor),

este livro te ensinará a como trabalhar em alta performance e se

diferenciar no mercado. Quem sabe ser promovido à Supervisor

(no caso de gerente) ou o gerente (no caso de vendedor).

Na Parte II, nós falaremos sobre normas, condutas e

procedimentos de loja, tão importantes no gerenciamento e na

condução da equipe, abordando aspectos técnicos e

desenvolvendo padrões de trabalho e execução.

Esta parte talvez se trata do que é mais difícil se conseguir

em muitas empresas: a disciplina. Pesquisa realizada pela empresa

Catho, entre fevereiro e março de 2013, com mais de 50 mil

profissionais, mostrou que o mau comportamento é o segundo

maior motivo de demissão nas empresas. Os principais problemas

são de relacionamento com o chefe e com os colegas, faltas e

atrasos. Em primeiro lugar, está o mau desempenho.

E é função do Gerente de Loja administrar o comportamento

de seus vendedores. Normas e Procedimentos existem para

facilitar essa tarefa. É sobre isso que falaremos mais à frente.

Allan Garcia

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Parte II - O BOM

FUNCIONAMENTO DA EMPRESA

2. FUNCÕES, CONDUTAS, NORMAS E

PROCEDIMENTOS DE LOJA

ATRIBUIÇÕES E FUNCÕES DOS VENDEDORES

Em uma equipe, assim como em um time do futebol, é

fundamental que cada componente saiba exatamente quais são

suas obrigações. Deve-se elencar todas as atribuições de cada um.

Primeiro, para que fiquem claro quais são suas expectativas.

Segundo, para que nunca ocorram casos em que um membro da

equipe se faça de rogado e diga que aquilo não era sua obrigação.

Quando um participante da equipe não cumpre suas

atribuições, normalmente o gerente acaba executando aquilo que

não foi feito. Assim acontecendo, sobrará menos tempo para que

ele exerça suas funções de gerente e para o que ele foi realmente

contratado, fazendo com o que seu rendimento da empresa caia,

pois afinal de contas o gerente está exercendo o papel de

vendedor, não sobrando-lhe tempo para gerenciar a loja.

Nessa hora, é bom lembrar o ditado que diz: “dê à alguém

um peixe e esta pessoa terá comida naquele dia. Ensine-a pescar e

ela terá comida por toda a vida.”

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TODA VEZ QUE VOCÊ EXECUTA AS TAREFAS DOS

VENDEDORES, VOCÊ OS ENFRAQUECE. ACABARÁ

TENDO QUE DESEMPENHAR CONSTANTEMENTE O

PAPEL DELES PARA QUE AS COISAS FUNCIONEM.

UMA DAS PRINCIPAIS FUNÇÕES DA GERÊNCIA É A

MUDANÇA DE HÁBITO DE SUA EQUIPE!

ELIMINAR OS HÁBITOS SABOTADORES E

IMPLANTAR HÁBITOS FORTALECEDORES.

Desta forma agora:

Não esteja sempre pronta para responder às perguntas óbvias.

O gerente está ali para ensinar sua equipe: para dar-lhes

habilidades, capacidades e conhecimentos técnicos necessários

para que possa cumprir todas as responsabilidades de sua função.

Principalmente a venda.

Gerentes e proprietários têm a mania de gastar MAIS tempo

realizando tarefas e respondendo perguntas sem sentido DO QUE

ensinando aos vendedores como fazer.

Importante: Lembre-se que se o gerente vive reclamando

dos vendedores, existe um problema: o Gerente!

Não recompense o mau desempenho.

Toda vez que solicita à um vendedor fazer alguma tarefa,

explicando com clareza o que você espera e você acaba fazendo

por ele porque ele não faz, essa é a forma mais direta de

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recompensar um mau vendedor. Cuidado para não acabar

incorporando esse procedimento à sua realidade diária.

Veja a seguir alguns casos clássicos de recompensa de mau

desempenho:

a) Um vendedor não gosta de fazer a tarefa, e quando a faz é

com má vontade. Para evitar isso, você costuma pedir a

outro vendedor para fazer a atribuição do primeiro.

b) O vendedor chega de ressaca e você deixa-o sair mais cedo.

c) Um vendedor não atingiu a meta, mas mesmo assim você

pede ao diretor que dê a comissão dele.

O PRINCIPAL MOTIVO PELO QUAL OS GERENTES

FRACASSAM É QUE RARAMENTE ESTABELECEM

NORMAS. E QUANDO ESTABELECEM, ACHAM DIFÍCIL

MANTÊ-LAS.

Normas e Procedimentos

Atenção às normas e procedimentos da empresa. Não existe

nenhum motivo para acreditar que um gerente faça com que a

equipe venda, se não consegue fazer com que siga as normas todo

dia, que preenchas seus indicadores de desempenho, lista da vez,

arrume a loja ou outras tarefas, sem falhas ou desculpas.

“O estoque está uma bagunça. Mas quem se importa, se as

vendas estão 30% acima da meta?”. Muito cuidado, pois:

AS NORMAS DA LOJA NÃO SÃO NEGOCIÁVEIS!

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FUNÇÕES E CONDUTAS DA EQUIPE

Todas as empresas possuem um conjunto de normas internas

e uma expectativa em relação ao comportamento profissional de

seus colaboradores. O problema é que a grande maioria não

possui as normas e condutas de forma clara e explicita. Então,

com a expectativa de orientar ao empresário e a equipe comercial,

pontuei vários itens importantes atribuídos às funções e condutas

da equipe.

Condutas dos Consultores de Venda

Veja os pontos principais aos quais um consultor deve estar

atento:

• Auxiliar sempre o consultor (a) que estiver atendendo no

momento;

• Manter os cabelos arrumados;

• Mãos e pés sempre limpos;

• Utilizar e manter uniforme sempre limpo;

• Cadastrar todos os clientes no sistema;

• Conhecer a filosofia da empresa;

• Conhecer as características técnicas do produto;

• Resolver as reclamações dos clientes com presteza;

• Não exceder com maquiagens e perfumes;

• Manter-se “coisando” quando o cliente entrar na loja

(técnica pouco utilizada, mas importante);

• Realizar telemarketing ativo e constante (sugiro 15/dia por

consultor);

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• Realizar todos os relatórios e avaliações propostos pela

gerencia;

• Limpeza da Loja;

• Manter problemas pessoais fora da loja;

• Não se posicionar atrás do caixa;

• Não cruzar os braços dentro da loja;

• Não formar rodinhas de bate papo;

• Participar de treinamentos, quando fornecidos pela empresa;

• Preencher corretamente o cadastro de clientes e o boleto de

vendas;

• Saber sua meta e buscar atingi-la;

• Praticar todas as regras da loja;

• Usar calçados adequados e aprovados pela gerencia;

• Vender produtos adicionais;

Condutas do Vendedor Responsável (VR)

• Acompanhar as vendas de outra consultora, quando

necessário;

• Acompanhar consertos enviados e recebidos e informar

clientes (somente varejo);

• Cobrar para que todo atendimento seja registrado nas

ferramentas utilizadas na loja, como indicadores de

desempenho e lista da vez;

• Em seu período, conferir horário de chegada das consultoras

e se as mesmas estão visualmente nos padrões da empresa;

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• Em seu período, fazer com que o sistema da vez seja

realizado dentro de suas normas;

• Fazer e também verificar o telemarketing das consultoras;

• Manter o estoque organizado;

• Repassar conhecimentos adquiridos nos treinamentos para

toda equipe;

• Informar o gerente todos os acontecimentos da loja;

• Ser responsável pelo envio e recebimento dos malotes;

• Trocar vitrine, e quando for necessário, enviar fotos para o

supervisor responsável, para analise;

• Receber mercadorias, seguindo normas de recebimento;

• Vender.

Check-list da Gerência

Segue abaixo um check-list com alguns pontos importantes

que todo gerente de loja deve ter em seu conhecimento:

Sobre a Empresa

• A história e a filosofia da empresa

• O posicionamento da empresa no mercado

• O organograma da empresa

• O perfil do cliente da loja

• O público alvo

• A quantidade e a localização das outras lojas do grupo

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Colaboradores

Recrutamento e Seleção

• Avisar ao superior a necessidade de admitir ou demitir,

baseando-se em indicadores ou pontos comportamentais

específicos

• Entrevistar candidatos

• Pesquisar as referências dos candidatos

• Ver RECRUTAMENTO mais à frente

Integração dos Novos Funcionários

• Seguir o programa de treinamento com os novatos (veremos

mais à frente)

• Auxiliar o novato nas áreas que precisa melhorar

Salários e Benefícios

• Divulgar informações sobre benefícios

• Explicar tudo sobre a política salarial

• Explicar a política de descontos para vendedores

Horários, Folhas de Pagamentos, Documentação

• Controlar o horário e ponto de trabalho

• Conceder mudanças nos horários sem prejudicar o bom

andamento da loja

• Cobrar a documentação exigida pela empresa

• Escalar de forma eficiente os vendedores

• Documenta as ações corretivas dos colaboradores

corretamente (feedbacks ou advertências)

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Comunicação entre sua Equipe e a Administração

• Garantir que todos fiquem sabendo dos comunicados da

matriz ou escritório central

Aprimoramento e Desenvolvimento Pessoal

• Treinar adequadamente em operações diárias

• Treinar adequadamente em conhecimentos do produto

• Desenvolver um padrão de atendimento ao cliente e treinar

constantemente

• Cobrar dos vendedores a responsabilidade quanto às normas

e procedimentos

• Fazer reuniões semanais para acompanhar o desempenho de

cada vendedor

• Orientar sua equipe regularmente

• Fixar ou ajuda aos vendedores a fixar metas de vendas

mensal, semanal e diária

• Criar reuniões constantes para maior conhecimento dos

produtos novos

• Proporcionar reciclagem de atendimento e novas técnicas de

vendas para sua equipe

• Verificar apresentação estética do vendedor

• Arquiva todos os documentos de forma organizada

• Avaliar o desempenho constantemente

Demissão

• Agir de acordo com as leis trabalhistas

• Conhecer a política de demissão da empresa

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• Executar procedimentos de disciplina com justiça e correção

• Ver DEMISSÃO mais à frente

Produto

Conhecimento da Concorrência

• Saber quem são seus concorrentes (o seu cliente compra

também em quais outras lojas?)

• Conhecer os pontos fracos e fortes da concorrência

• Pesquisar e comparar os preços mensalmente

• Se certificar do sortimento da mercadoria

• Comparar o serviço ao cliente

• Comparar a propaganda e promoções

Controle e Giro de Estoque

• Incentivar as vendas de mercadorias mais antigas, não

permitindo que a equipe só ofereça as novidades ou

lançamentos

• Manter níveis de estoque adequados nas prateleiras

• Preocupar-se com o giro rápido do estoque, estando atento

aos produtos que demoram a vender

• Estar sempre atento às possibilidades de furto

• Acompanhar a chegada de mercadorias novas, conferir com

o romaneio e providenciar para que sejam expostas

imediatamente

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• Realizar contagens por amostragens dos produtos,

esporadicamente

Promoções

• Verificar o nível de estoque para as promoções

• Oferecer sugestões para por em promoção

• Preparar vitrine e displays para promoções

Exposição de Produtos

• Trocar de produtos na vitrine e displays semanalmente

• Enviar para o Supervisor uma foto da vitrine a cada troca

Financeiro

Contabilidade Diária

• Conferir corretamente o caixa

• Informar imediatamente ao supervisor caso haja alguma

discrepância

• Controlar a venda diária

• Fazer os depósitos diários, quando for parte de sua função

Despesas da Loja

• Comprovar todas as despesas através de recibos

• Controle de gastos desnecessários

Cadastro do Cliente ( somente atacado)

Todo cliente de consignado, nota em aberto ou

representação deve estar em uma pasta que contenha:

• Dados Cadastrais;

• Limite de Credito;

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• Cópia dos documentos;

• Pesquisa de Restrições Financeiras;

• Referências comerciais completas;

• Romaneio assinado;

• Garantia assinada pelo cliente (cheque ou promissória),

cruzado e nominal à empresa;

• Regras comerciais assinadas pelo cliente.

Recebimentos de Cheques

• Todo cheque recebido deve ser aprovado pelo sistema de

analise da empresa, cruzado e nominal

• Saber a politica de recebimento da empresa

Operações da Loja

Vendas

• Criar estímulos para se vender mais através de jogos

• Estimular o conhecimento dos produtos

• Orientar os vendedores sobre as técnicas de vendas

• Orientar e equipe quanto a possíveis furtos

• Cuidar pessoalmente das reclamações dos clientes

• Certificar-se que politica de vendas da empresa são

cumpridas à risca

• Acompanhar a taxa de conversão

• Certificar-se que todos os vendedores sempre oferecem

adicionais

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DICA: Nas vendas em atacado, em nenhuma hipótese o gerente

deve se responsabilizar pela liberação de credito ao cliente, sem

passar por uma avaliação da empresa. Não corra esse risco, por

mais antigo que o cliente seja. Você pode acabar ficando em uma

situação complicada na empresa.

Serviços e Atendimento ao Cliente

• Certificar-se que todos os clientes são cumprimentados de

forma especial quando chegam à loja

• Certificar-se que a equipe dá informações certas aos clientes

sobre os produtos

• Estimule os vendedores a criarem seus clientes pessoais

(agenda de clientes pessoais, telefonemas e cartões de

agradecimento)

• Certificar-se que o vendedor sempre se despeça de todo

cliente que sai da loja, e convidado para que ele volte

futuramente.

Politica de Trocas

• Ter pleno conhecimento sobre a politica de trocas da

empresa

• Estar atento que troca é uma oportunidade de vendas e

fidelização de clientes

• Não troca por produto lançado no dia (apenas no atacado)

• Não reserva um produto de lançamento para posterior troca

(apenas no atacado)

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Tarefas Rotineiras de Operações

• Receber e envia mercadorias corretamente

• Controla reservas fora do prazo

• Fazer rápidas e constantes conferências no estoque

• Avaliar semanalmente os resumos de desempenho

• Cuidar para que a reposição de mercadorias seja feita

prontamente

• Substituir rapidamente mercadorias vendidas na vitrine,

prateleiras, ou cabides.

Administração Interna

• Delegar tarefas rotineiras de limpeza com justiça

• Manter vitrines limpas e arrumadas

• Manter as seções da loja limpas e arrumadas

• Manter o estoque limpo e em ordem, e o balcão limpo e

arrumado

• Comunicar constantemente, ou através de relatórios, os

problemas diários ocorridos na loja

• Saber utilizar as ferramentas da loja como lista da vez,

indicadores de desempenho, pós-vendas, telemarketing, etc.

Manutenção Diária da Loja

Segue um exemplo de check-list de cuidados que o gerente

deve ter com a loja, supervisionando os aspectos físicos:

• Todas as luzes funcionando.

• Interruptores das luzes limpos.

• Espelhos e vidros limpos.

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• Limpar vitrines externa e internas todos os dias.

• Lixo retirado diariamente.

• Limpar estoque diariamente.

• Limpar balcão todos os dias e/ou se necessário no decorrer

do mesmo.

• Chão, carpetes e tapetes limpos.

• Expositores sem poeira.

• Produtos arrumados todos os dias.

• Áreas de responsabilidades mantidas por rodízio entre os

funcionários.

• Spot de luz direcionado corretamente.

• Produtos de papel em estoque.

• Produtos de limpeza em estoque.

• Escadas livres.

• Corredores do estoque livres para o transito.

CRONOGRAMA DE TRABALHO GERENCIAL

Rotinas Diárias

• Pare na frente da vitrine antes de entrar na loja e anote o

que estiver de errado. Passe a ver a loja de fora pra dentro

(verificar vitrine iluminação e postura das consultoras).

• Avaliação da taxa de conversão.

• Certificar que todas da equipe estão nos padrões visuais

que a Empresa exige.

• Checar na caixa de correio se existe correspondências.

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• Contas a pagar (se for loja própria abrir verificar a data de

vencimento e enviar para matriz. Se for lojas

franqueadas, entregar para o franqueado).

• Fiscalização de limpeza e organização loja e estoque.

• Motivar e incentivar a equipe a alcançar a meta do dia.

• Acompanhamento de reserva (24 hrs)

• Acompanhamento de vendas corpo a corpo

• Dar feedback imediato a equipe.

• Responder e-mails.

• Fechar o caixa e deixar anotações para a equipe do dia

seguinte (motivação ou correção).

• Se tiver em treinamento, o vendedor novo deve seguir o

procedimento de cronograma de treinamento.

• Acompanhamento de telemarketing de Aniversariantes do

dia, Pós venda, de Recuperação e de fidelização.

Rotinas Semanais

• Reuniões individuais (Sessão de Orientação), checar se as

planilhas de desempenho estão preenchidas e fazer

acompanhamento diário das mesmas e passar as metas da

semana.

• Verificar concorrência.

• Troca de vitrine e interior da loja com envio de foto para

o supervisor(a).

• Testes de produtos (somente varejo).

• Recebimento e envio de malote.

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• Reunião com o supervisor para assuntos da loja.

• Verificação de giro do estoque dos produtos mais

vendidos e menos vendidos

Rotinas Quinzenais

• Reuniões com a equipe para ideias, treinamentos e

reclamações.

Rotinas Mensais

• Preparação e contagem do estoque.

• Envio de notas (notas de entrada e do consumidor),

redução “Z” e fechamento de comissões para o contador.

• Reposições de embalagens.

• Fechamentos de Notas em Aberto e Representantes

(somente atacado).

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PROCEDIMENTOS DE LOJA

Este capítulo tem a intenção de deixar claro um exemplo de

normas disciplinares adotadas por uma empresa. Se a sua empresa

tem as próprias normas, ótimo. Caso contrário, se você for o

proprietário da loja, utilize-se deste exemplo para montar a da sua

empresa. Se você for um gerente, use esse modelo como sugestão

de trabalho.

Ética

A ética é fundamental, tanto em nossa vida pessoal, como

profissional. Devemos ter coerência em nossos atos e atitudes,

principalmente em nosso local de trabalho.

Assuntos internos deverão ser sigilosos, não devendo ser

tratados ou comentados fora do ambiente de trabalho.

Materiais operacionais como manuais, apostila, books de

produtos ou qualquer outro material de propriedade da empresa,

não poderão ser retirados da loja, sem o consentimento do gerente

ou de um responsável, os quais se responsabilizarão pelos

mesmos.

O não cumprimento dessas normas poderá acarretar em

medidas punitivas que vão desde advertências verbais à demissão

por justa causa.

Uso do Telefone

A utilização do telefone está restrito ao uso comercial, sendo

somente permitido o uso pessoal em casos de urgências e com a

21

autorização do gerente. A violação desta norma poderá ocasionar

penalidades, que vão desde advertências verbais como por escrito.

É dever dos funcionários anotar todas as ligações feitas para

celular e interurbanos.

Horário dos colaboradores

Seguir as normas da empresa.

Pertences Pessoais

Todo pertence pessoal deverá ser guardado em local

“especifico no estoque”. Telefones celulares deverão permanecer

desligados ou com os alertas sonoros desativados durante o

período de trabalho. É proibido deixar pertences pessoais nas

escadas.

Segurança

Processo de Abertura e Fechamento

A loja deverá ser aberta, no mínimo, 30 minutos antes do

horário normal de abertura de shopping, para que seja feita sua

limpeza. Caso ocorra algum imprevisto com a responsável pela

abertura, esta deverá localizar com antecedência algum dos

responsáveis citados na introdução.

É importante lembrar que o não cumprimento do horário de

abertura da loja ocasionará multa por parte do shopping.

O fechamento da loja não poderá ser feito antes do horário

de fechamento do shoping, lembrando que está proibido

realizarem a limpeza com a loja aberta. Havendo cliente dentro da

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loja, as portas deverão permanecer abertas, até que o ultimo

cliente saia.

Procedimentos de Liquidação

Serão encaminhados pelo Departamento de Varejo, antes

das liquidações, os procedimentos pertinentes aos respectivos

momentos situacionais. Fiquem atentos aos comunicados.

Exemplo de Remunerações

Todo inicio de mês o supervisor passará o gerente as metas

semanais e mensais da loja. À gerente ou consultor (a)

responsável deve passar apenas a meta e super meta semanal.

A remuneração dos consultores (as) será feita sobre o

batimento de metas e super metas semanais, porém pagas no

quinto dia útil de cada mês. Veja abaixo a remuneração dos

consultores (as), consultores (as) responsáveis e gerentes (os

percentuais e valores a seguir tem função ilustrativa)

Gerentes

1% em caso de não batimento de metas.

1,5% em caso de batimento de meta.

2% em caso de batimento de super meta.

+ Salário que pode variar entre R$ 900,00 á R$ 1.600,00.

Consultores (as)

4% em caso de não batimento de metas.

4,5% em caso de batimento de meta.

5% em caso de batimento de super meta.

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Consultores Responsáveis

Além da remuneração de um consultor (a) o consultor (a)

responsável tem um adicional assim como descrito abaixo:

0,2% em caso de não batimento de metas.

0,3% em caso de batimento de meta.

0,5% em caso de batimento de super meta.

Formas de Pagamento

Seguir as normas da empresa.

Reservas

As reservas deverão cumprir as exigências internas, tais

como:

• Toda reserva deverá ter o consentimento do gerente.

• Toda reserva deverá ser preenchido o “tag” de reserva em

duas vias. Uma ficará junto ao produto e a outra ficará para

o controle do gerente.

• Todo produto ficará no máximo 24 horas reservado.

Para Atacado:

• Toda reserva deverá ter o consentimento do gerente.

• Todo produto ficará no máximo 48 horas reservado.

• Não será aceita reservas de ‘lançamentos’ para a realização

de troca.

Imagem Pessoal

Um vendedor deve saber se vender antes de tudo. E é

interessante como poucos profissionais dedicam tempo a analisar

24

como fazem seu próprio marketing. E isso não quer dizer somente

gritar aos quatro ventos que você é bom no que faz. E sua própria

imagem é a embalagem do produto “você”. Em nosso

relacionamento com o cliente, antes de vender nosso produto, nós

vendemos nossa IMAGEM PESSOAL. Então, tenha estes

cuidados básicos:

• Permanecer sempre com sorriso no rosto

• Sempre falar num tom de voz agradável ao cliente

• Maquiagem adequada com a tendência,

• Estar com o uniforme limpo e bem passado

• Sapatos limpos

• Cuidado especial com as unhas e cabelos

• Não exagerar nos acessórios

• Não usar perfumes marcantes

O Diálogo com o Cliente

A palavra tem poder! Grandes feitos foram realizados pela

humanidade através das palavras. Então, não as subestime! Até a

mais simples e inocente palavra pode ter um efeito devastador se

usada incorretamente.

Para ser compreendido pelo cliente:

• Use palavras de fácil compreensão

• Seja objetiva em suas expressões verbais

• Coordene suas palavras, seu tom de voz e seus gestos.

• Fale com segurança

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Palavras que levam o vendedor à simpatia.

• Obrigada!

• Foi um prazer atende-la!

• Olá! Bom dia! Como vai!

Palavras que levam o vendedor à mediocridade.

• Gírias e Palavrões.

• Palavras diminutivas (Sapatinho, caixinha...)

• Sofisticadas ou técnicas, que não esclarecem seus

significados.

• Íntimas (benzinho, flor, querida, amor, princesa, gatinha,

mulher, amiga... – muito cuidado!)

• Erradas.

Atitudes que levam o vendedor a ter uma imagem impecável

perante cliente:

• Manter os produtos organizados conforme orientações.

• Mostrar vitrines visualmente organizadas conforme

orientações

• A arte de manusear o produto com carinho e sutileza

• Mostrar a grife com paixão.

• Nunca falar mal de nada, nem de ninguém

• Cuidado com os temas Religião, Politica e Futebol.

• Demonstrar alegria no trabalho que realiza e satisfação em

poder atender ao cliente.

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Preparação Diária

„ Em primeiro lugar o vendedor precisa estar preparado para

começar seu dia na área de vendas:

• Pensamento POSITIVO: Acredite em você mesma, acredite

que o seu dia vai ser maravilhoso. Ninguém entra motivado

numa partida já achando que vai perder. Pense positivo!

Com certeza a força do seu pensamento só irá fazer com que

tudo conspire a seu favor. O cliente vai perceber a sua

energia positiva e vai contribuir para que você deixe uma

boa imagem pra ele.

• Verificar a meta do dia: o vendedor precisa estabelecer

valores diários pra cumprir a meta semanal. Dividir grandes

metas em metas menores facilita e encoraja.

• Percorrer a loja: Percorra a loja, verifique a vitrine, quais os

produtos expostos, se você dispõe de todo material de

trabalho (ex: embalagens, troco, preços, caneta,

calculadora...).

• Verifique e reponha o estoque: Imagine mostrar um produto,

encantar sua cliente e depois ser obrigado a dizer pra ela que

a loja não tem seu tamanho. É desesperador, por isso

verifique o estoque, reponha o que foi vendido na prateleira,

conheça os produtos que estão no estoque, para que você

saiba o que oferecer, diante da necessidade da cliente, sem o

produto estar na área de vendas. Se o produto está com

grade quebrada, separe-o dos demais.

27

• Memorização de preços: É muito importante para o

vendedor saber os preços dos produtos expostos. Demonstra

pra cliente que o produto que você informou o preço

rapidamente é procurado na loja, e que o vendedor detém

conhecimento do produto que ela esta oferecendo.

• Conhecer a concorrência: O vendedor deve estar sempre

atento ao concorrente, saber se a loja concorrente está em

promoção, lançamento, pesquisar preços e qualidade dos

produtos concorrentes também é muito importante. Mas

cuidado, utilize para sua informação, argumente sempre com

benefícios e características, não caindo na armadilha da

comparação ou mesmo depreciação da loja concorrente.

Recebimento de Mercadoria

Quando chegar mercadorias, caso o gerente não esteja, a

funcionária encarregada deverá fazer a conferencia das notas

fiscais / romaneios e dos volumes, verificando a quantidade e o

estado físico das embalagens.

Caso algum volume esteja violado, a quantidade de itens

dentro da caixa deve ser conferida com o total de itens que consta

na N.F / romaneio.

Caso esteja certo é só assinar o conhecimento. Caso não

esteja correto, fazer um aditivo no corpo da N.F / romaneio,

mencionando o fato. Receba a mercadoria normalmente.

Após este procedimento avise imediatamente o DPA da

Empresa.

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A conferência dos produtos deverá ser feita pelo gerente.

Caso seja constatada alguma discrepância na quantidade, no

modelo ou cor, o gerente deverá entrar em contato imediatamente

com a matriz da Empresa no DPA.

É importante também documentar o ocorrido através de e-

mail, para o departamento comercial. O gerente também deverá

informar o supervisor e proprietário(a) da loja.

Após a conferência do produto novo, separar uma amostra

para colocar na vitrine.

Em casos como materiais de decoração que são frágeis o

gerente ou responsável deve efetuar a conferencia na hora. Se o

produto ou material se encontrar danificado, não assine o

conhecimento da N.F e entre em contato com a matriz.

Todos os consultores devem conhecer todos os produtos da

loja. O recebimento de produtos na loja é motivo sempre de

grande alegria.

Em caso de loja de Varejo

Os vendedores devem testar todos os produtos da loja e

analisar situações de uso para as mesmas.

O gerente deve promover o teste dos produtos que chegam,

para que os vendedores sintam qualidades dos produtos, e com

isso agregar valores à venda do mesmo. Muitas vezes o produto

está com numeração diferenciada e o vendedor só percebe quando

a cliente prova o produto.

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A reação da cliente é a mesma de quando o vendedor não

sabe o preço do produto, logo ela pensa que aquele calçado não

tem boa aceitação.

Controle de Estoque

A contagem do estoque deverá ser feita mensalmente, todo

primeiro dia do mês. As sobras e faltas devem ser minimizadas

através de uma conferencia antes do fechamento do inventário.

O estoque deverá ser organizado por numeração e

referência.

Fazer contagens de 5 a 10 referências diariamente para

conferir com o sistema, evitando assim, sustos no balanço mensal.

Troca de Produtos

O velho ditado que diz que fidelizamos o nosso cliente na

troca é verdadeiro. Todo cuidado na hora da troca soma pontos

conquistados com o cliente.

Se você esta diante de um cliente da sua loja, é o momento

de dizer para ele que valeu a pena a preferência dele. Devemos

oferecer um atendimento com o mesmo encantamento da venda

principal.

Saber o motivo da troca é muito importante, sondar sobre o

produto que a cliente veio trocar, valorizar o produto. Se mesmo

assim ela preferir trocar, faça os procedimentos para troca.

Procedimentos Básicos Para a Troca no Varejo

• Se a cliente comprou na mesma loja, sendo coleção atual, é

só efetuar a troca, sem deixar diferença.

30

• Não efetue a troca de produtos de coleção descontinuada.

• O produto deve conter o tag de troca.

• Ao efetuar a troca verificar se o produto encontra-se em

perfeitas condições.

• O Produto que foi trocado deve ser devolvido para loja de

origem.

• A loja de origem deve devolver no mesmo valor, outro

produto do interesse da loja que trocou.

•

Em caso da loja ser de atacado:

• Não será aceita a troca de mercadoria por referências de

lançamentos do Mês/Semana/Dia;

• Não fazemos reservas de novidades/lançamentos para

realizar trocas;

• Não será aceita a troca de mercadoria de referências

brancas e renda;

• A movimentação de entrada (devolução) tem que ser

menor ou igual que a movimentação de saída, em valor;

• Durante a movimentação do mês, trocar coleção,

seguindo as regras de troca já estipuladas;

• Ao final do mês, trocar no máximo 30% da nota aberto,

seguindo as regras de troca já estipuladas.

Fechamento de Notas em Aberto (atacado)

Todo final de mês, nas lojas de atacado é aquela correria de

sempre. É quando as equipes se mobilizam para cobrar clientes

31

que ainda não vieram à loja fechar suas notas em abeto. Ao fechar

as notas, devem ser feitas a gerencia deve estar atenta às seguintes

observações:

• Fechar a Nota em Aberto até o ultimo dia útil do mês da

abertura de nota. Caso não seja cumprido, os cheques ou

promissórias deixados em garantia poderão ser utilizados

pela empresa para sanar/questionar o débito;

• Os débitos devem ser pagos com cheques de terceiros no

limite de R$ 3.000,00 por CPF;

• Não serão aceitos cheques que não passarem pela

aprovação do nosso sistema de análise de crédito

(telecheque);

• O cliente é responsável pelo cheque de terceiro que

utilizar no acerto de contas, tendo que assinar atrás do

cheque cedido;

• Caso o cheque de terceiro do cliente seja devolvido,

deverá o mesmo quitá-lo no mesmo mês da devolução,

por qual motivo for.

32

TREINAMENTO DE NOVO VENDEDOR

Treinamento é fundamental e priorizamos muito essa

prática. Então, sugerimos aos gerentes que definam o horário de

treinamento de sua equipe. Separe uma hora por dia para

treinamento. Acompanhe todas as tarefas, ensinando como fazer e

pedindo o “Mostre-me” para fortalecer o aprendizado.

No período de treinamento, a meta do vendedor iniciante

será diferenciada dos demais consultores. Segue orientação:

Relatório de Acompanhamento do Vendedor

1. Todos os conteúdos da semana foram transmitidos? Se

não, por quê?

2. Quais foram as maiores dificuldades da consultora?

3. A Equipe da loja auxiliou a nova consultora?

4. Cite as qualidades observadas nesta semana.

Primeira Semana

• Adaptação na loja, passar por escrito normas e

procedimentos da loja. Exemplo: horários de trabalho,

normas para recebimento de cheque, cartão e cadastro dos

clientes, tabela de limpeza da loja, procedimentos de

troca, sistema de vez, postura e imagem pessoal.

• Explicar tudo sobre metas de vendas da loja.

33

• Trabalhar a carteira de clientes, adiantando o cadastro

para aprovação (atacado).

• Explicar sobre a importância das avaliações, e como será

o processo de treinamento da consultora.

• A equipe da loja deverá ser receptiva com a nova

consultora.

• No período de treinamento o vendedor terá seus horários

definidos com o gerente, separados por estoque, vendas,

treinamento:

o Estoque: separar 30 minutos nesta semana para

conhecer todos os produtos.

o Treinamento: uma hora por dia deverá ser utilizada

para treinamento.

o Vendas: neste período o vendedor poderá atender

aos clientes, orientada pelo gerente.

Por se tratar de um período de adaptação e treinamento, o

vendedor terá sua meta diferenciada dos demais vendedores no

período de 3 meses, tendo todo acompanhamento necessário neste

período.

Percentuais de Meta e Supermeta no Atacado

„ Para consultores(as) com menos de 3 meses, trabalharemos

com percentuais de batimento de meta e super meta. Veja abaixo:

• 1º mês de loja: 60% da meta devem ser cumpridos.

34

• 2º mês de loja: 75% da meta devem ser cumpridos.

• 3º mês de loja: 90% da meta devem ser cumpridos.

• 4º mês de loja 100% da meta devem ser cumpridos.

Percentuais de Meta e Supermeta no Varejo

„ Para consultores(as) com menos de 3 meses, trabalharemos

com percentuais de batimento de meta e super meta. Veja abaixo:

• 1º mês de loja: 70% da meta devem ser cumpridos.

• 2º mês de loja: 80% da meta devem ser cumpridos.

• 3º mês de loja: 90% da meta devem ser cumpridos.

• 4º mês de loja 100% da meta devem ser cumpridos.

Segunda Semana

• O vendedor deve fazer uma avaliação sobre a História da

Empresa e Rotinas da Loja.

• O vendedor deve fazer uma avaliação sobre as regras

Comerciais para Notas em Aberto e Representantes

(somente atacado).

• Apenas após o vendedor ter sido aprovado, será iniciada a

segunda parte do treinamento.

o Como foi a segunda semana de treinamento do

vendedor? E quanto ao atendimento aos clientes?

Qual sua maior dificuldade e sua maior qualidade

até o momento?

35

• Se aprovada, no terceiro dia da segunda semana, continua

o treinamento. Caso o vendedor reprove, dê dois dias

para que ela estude, e continue o treinamento após este

período.

• Reforce com o vendedor as rotinas da loja, como

organização, estoque, vitrine, trocas e todas as normas e

procedimentos.

Terceira Semana

• As qualidades observadas até o momento devem ser

simpatia com os clientes e equipe da loja, pontualidade,

intenção de fazer bem feito, gostar e demonstrar interesse

em aprender sobre a Empresa, ser ambicioso e gostar de

ganhar dinheiro, postura adequada no salão de vendas,

etc.

• Outra observação é quanto à qualidade e quantidade de

clientes em sua carteira (somente atacado).

• Se o gerente ainda não conseguiu nestas duas semanas

perceber suas qualidades, reveja se o vendedor é uma boa

escolha de colaborador.

• Iniciar o treinamento sobre produtos. Sendo clara e

objetivo sobre todos os materiais utilizados na fabricação

dos produtos.

36

Quarta Semana

• O vendedor deve fazer a avaliação sobre Produtos.

• Sendo aprovado, passe para próxima fase. É muito

importante esclarecer todas suas dúvidas sobre produtos.

Caso ela reprove, deixe que ele estude durante 5 dias e

refaça a avaliação. Só depois prossiga com o treinamento.

• Após terminar a fase produtos, siga com o treinamento de

técnicas de vendas.

Quinta Semana

• Nesta semana o vendedor deverá praticar o conteúdo que

foi estudado, e o gerente, acompanhando seus

atendimentos, poderá, através de uma aula prática,

mostrar a importância de praticar o conteúdo do

aprendizado.

• Ao terceiro dia, o vendedor deverá realizar a avaliação

sobre Técnicas de Vendas.

• Com a aprovação do vendedor, terá terminado as

avaliações. Agora inicia um processo de

acompanhamento do aprendizado.

Se o vendedor neste período de treinamento:

• Foi aprovado nas avaliações

• Cumpriu a meta mínima nas semanas que seguiram ao

treinamento

37

• Demostrou ter uma carteira de clientes adequadas às

metas

• Demonstrou, acima de tudo, que se integrou a equipe, e

• O gerente conseguiu observar qualidades que vão somar à

empresa

Este vendedor esta preparado para se integrar à equipe da loja.

Acompanhamento dos Vendedores

O treinamento e o acompanhamento dos novos vendedores

são de responsabilidade do gerente da loja. Através das

estatísticas (como veremos no capitulo 3), o gerente pode definir

onde o vendedor apresenta dificuldade, e tem o dever de rever o

treinamento focado no assunto em questão, sempre que

necessário.

„ Através das sessões de orientação efetuada toda semana, o

gerente tem como trabalhar individualmente cada consultor.

„ Se o gerente perceber que sua equipe possui problemas em

comum, pode agendar um treinamento com toda a equipe, sempre

fora do horário de trabalho. Caso o vendedor não disponibilize de

horário extra, o treinamento deverá ser efetuado em horário de

trabalho.

Deve ser aplicado na semana que foi detectado o problema,

com tempo de uma hora por dia, com o acompanhamento do

gerente direto nas vendas.

38

CONTRATAÇÃO

„

O maior erro em contratação é a pressa por contratar um

consultor de vendas porque existe um buraco no quadro de

funcionários. Nesse momento o gerente precisa ter os cuidados

necessários para fazer a melhor escolha. O gerente precisa se

basear nas qualidades que ele precisa para o cargo de consultor.

AS PESSOAS NÃO TÊM DEFEITOS OU QUALIDADES.

ELAS TÊM CARACTERÍSTICAS.

Nunca devemos deixar de prospectar um bom profissional.

Afinal, produto é o que nós vendemos e equipe é quem vende o

produto. Formar uma equipe campeã fará total diferença. Não é

difícil encontrar vendedores que vendem 5 vezes mais que outros

vendedores na mesma equipe. Imagina então se você conseguir

formar uma equipe só com vendedores de alto nível?

É fácil? Não! Mas, por isso devo desistir? Nunca! Costumo

dizer que, se fosse fácil estariam todos ricos!

Por isso, é importante manter bom relacionamento com

outros gerentes e vendedores. Mesmo que o quadro esteja

completo, o gerente sempre deve observar os bons vendedores

que trabalham no shopping ou lojas da cidade. Receber muito

bem as pessoas que levam currículo na loja e se possível

39

conversar e marcar uma entrevista mesmo que não esteja

precisando no momento.

Se a loja de confecção for de atacado, particularmente sou

a favor de contratar qualquer vendedora que tenha uma carteira

de clientes forte, mesmo que não esteja precisando de mais

pessoas no atendimento. No atacado, uma boa vendedora “se

paga”, agregando vendas com sua agenda pessoal. Então, se o

estoque estiver alto, ou se existir a possibilidade de aumentar as

vendas, eu simplesmente contrato! Mas, cuidado, a vendedora

não pode chegar só para dividir as vendas que já existem entre as

outras vendedoras. Se não agregar, vai gerar insatisfação com a

equipe. Essa é uma politica que chamo de ‘comprar carteira’.

Lembre-se de anotar no currículo da pretendente os dados

que facilitem a lembrar-se dela.

Regras Para Contratação

Em primeiro lugar selecione os currículos que você gostaria

de entrevistar, e não receba currículo sem foto. Marque a primeira

entrevista conciliando seus horários.

Até o final da contratação o gerente deverá fazer três

entrevistas. O objetivo é para que o gerente perceba mudanças de

comportamento, postura e imagem pessoal da pretendente a vaga.

Na primeira entrevista, para quebrar o gelo, fale da Empresa

e deixe que a candidata fale dela, leia o currículo fazendo sempre

perguntas abertas para que você perceba sua desenvoltura.

40

Esta primeira entrevista é para você conhecer a candidata,

não se deve falar em salário, horários e rotinas da loja. Não

demore mais que 30 minutos.

Evite

• Que a sua avaliação dos candidatos seja afetada por

preferências pessoais. Você poderá estar desqualificando

o melhor candidato só porque você não gostou do estilo

dele.

• Que a impressão causada por um candidato influencie a

avaliação do candidato seguinte. Se você entrevistar o

primeiro e considerá-lo excelente em todos os aspectos, é

bem provável que você seja mais rigoroso na avaliação

do próximo candidato.

• Avaliar todos os candidatos como excelentes ou

inaceitáveis. Alguns entrevistadores separam os

candidatos como ótimos ou péssimos, não existindo meio

termo.

• Avaliar baseando-se apenas na impressão pessoal, não

evidenciando os conhecimentos e as habilidades

específicas dos candidatos. Se você imediatamente sentir

uma identificação pessoal ou empatia com o candidato,

pode ficar propenso a contratá-lo, embora possa haver

candidatos mais qualificados.

41

• Eliminar candidatos com pretensão salarial maior do que

a empresa oferece. Não elimine esse candidato de

imediato. Se o candidato realmente for ambicioso e

competente, ele irá compensar em comissões.

• Eliminar candidatos que você considere muito

qualificados ou para quem você acredita que a vaga não

tem muito a oferecer. Às vezes os lojistas subestimam o

valor da função em relação ao nível de escolaridade do

candidato. Como exemplo, por ter ocupado um cargo de

gerência em outro estabelecimento, quando a vaga

oferecida é para vendas.

• Não investigar as referências. Nunca contrate ninguém

sem antes verificar suas referências. Você pode conseguir

informações confidenciais por telefone, através do antigo

empregador do candidato, que dificilmente obteria por

escrito.

A Primeira Entrevista

Peça para a candidata falar dos últimos empregos. Se ela

gosta de moda, como ela define a moda nos tempos atuais. Se ela

já conhecia e o que ela acha da grife.

Qual o motivo pelo qual ela precisa trabalhar? Esta

resposta é muito importante. Se ela responder que precisa do

dinheiro, é sem dúvida uma resposta excelente. Se ela responder

que esta com tempo ocioso, ou quer trabalhar em vendas porque

42

não conseguiu vaga em sua área (advocacia, psicologia,

nutricionista, etc...), tenha muito cuidado. Ela irá te deixar assim

que conseguir algo onde pretende.

Quais são seus 10 principais clientes? Essa pergunta é

fundamental, principalmente se a vaga for para o atacado, onde a

carteira de clientes é muito importante. Nessa hora, você avalia a

segurança da vendedora em falar dos principais clientes. Pergunte

características, como valor de compra e região de atuação.

Se a candidata tem as características que a loja precisa,

marque a segunda entrevista.

Se o trabalho da candidata for conhecido da gerente, por ser

uma boa vendedora no Shopping, e também atendeu aos

requisitos da loja, pode efetuar a contratação.

Segunda Entrevista

Observe se a imagem pessoal, postura e comportamento

mudou ou não em relação a primeira entrevista. Observe a

pontualidade e faça estas perguntas:

• O que é vendas para você?

• Quais são as principais características de uma excelente

vendedora?

• O que a Empresa ganha com a sua contratação?

• Qual/quais as críticas que você faria hoje, como

consumidor, ao atendimento que recebe nas lojas de

varejo / atacado?

43

• Quando o cliente coloca algum impedimento para fechar

uma venda, seja por preço, prazo de pagamento,

descontos, etc. Como você reage a essas situações?

• Como você habitualmente costuma “quebrar o gelo” com

os clientes que entram na loja?

• Para tornar-se médico, por exemplo, é necessário cursar

uma faculdade de medicina, realizar residência médica,

especializar-se, etc. Como você se prepara para exercer a

função de vendedor(a)?

• Todos nós temos pontos positivos e outros a melhorar

certo? Quais sãos os seus? Positivos e a melhorar.

• Terminada uma venda, como se despede dos clientes?

Terceira Entrevista

„ Se está na terceira entrevista, ela é forte candidata ao cargo.

Até agora, já se deve ter checado as referências e a candidata

respondeu satisfatoriamente as perguntas efetuadas.

É o momento de explicar sobre as regras da loja, horários,

limpeza e organização, metas, reuniões e treinamentos. Explique

sobre as avaliações sistemáticas e sobre a possibilidade dela não

continuar na empresa caso não corresponda às expectativas.

Explique qual o desempenho mínimo para ela permanecer

como funcionária, passando exemplo de valores de metas

mínimas e super metas.

44

Costumo usar a politica de que se uma vendedora não bater

duas metas seguidas, ela já fica de sobreaviso. Se ela não bater a

meta no terceiro mês, será demitida da empresa.

Explique também sobre comissões e defina salário.

Caso a candidata mantenha a postura desejada, concordando

com as informações passadas e demonstrando o mesmo interesse,

pode efetuar a contratação já marcando o dia de inicio para

trabalhar.

45

DEMISSÃO

Tenha em mente que todos somos um clientes em potencial.

E a sua vendedora também é. E quando ela sai da empresa, pode

fazer propaganda positiva ou negativa da sua loja.

Todos os cuidados devem ser tomados para que a demissão

seja justa e respeitando todos os direitos, tanto do empregador

quanto do empregado.

Fatores Que Levam a Demissão

São vários os fatores que podem levar um vendedor ou

gerente à demissão.

• Não cumprimento de metas.

• Não cumprir normas e procedimentos da loja

• Falta de entrosamento com a equipe.

• Não cumprir com obrigações operacionais da loja.

• Pontualidade.

• Desonestidade

• Mentiras, Fofocas.

Se o vendedor apresenta alguns dos itens relacionados, o

gerente deve tomar as seguintes providências:

• Analisar todos os relatórios das sessões de orientação,

para verificar se o vendedor recebeu todas as chances de

mudança de comportamento.

• Seguir as etapas das advertências por escrito.

46

Um erro muito comum do empregador é usar a advertência

como punição. Na interpretação legal, a advertência é uma forma

de educar o funcionário mostrando-lhe que um dado

comportamento é inaceitável no ambiente de trabalho.

Advertência não é punição, é educação.

A advertência é uma chance de mostrar ao vendedor qual o

comportamento que é correto e como ele deve proceder no

ambiente de trabalho, para evitar uma nova advertência.

Primeira Advertência por Escrito

„ O gerente deve comunicar o fato ao supervisor, que de

comum acordo resolveram se o vendedor deve receber as

advertências.

Advertências por escrito são registradas em um documento

de ação corretiva, com uma assinatura do vendedor confirmando

o que ocorreu.

O nosso objetivo é educar o consultor. O que você pode

descobrir é que muitos vendedores não a levaram tão a sério até

este momento, ou não aceitaram a sua gerência, por exemplo. Se

for assim, a advertência por escrito pode fazer com que ela corrija

o problema.

47

Segunda Advertência por Escrito

„ Se a primeira advertência por escrito não resolver o

problema, uma segunda deverá ser dada, de caráter mais sério.

Novamente, a advertência deve ser registrada em um documento

de ação corretiva que a consultora deve assinar. Deve ficar bem

claro para o vendedor que se o problema não for resolvido, a

demissão é uma possibilidade real.

Terceira Advertência por Escrito e Demissão

Esta terceira advertência também deverá ser documentada.

A suspensão deve ser considerada. Se você chegou a este ponto

do processo, não existe volta. Qualquer tentativa por parte do

vendedor de modificar sua opinião deve ser ignorada.

A reunião para demitir deve ser o mais breve possível.

Cuidados na Demissão

„ O vendedor que vai ser demitido deverá ser a primeira

pessoa da equipe a saber da demissão.

Dependendo da gravidade do assunto, não se faz necessário

cumprir as três advertências. Em todas as situações o proprietário

ou supervisor deverá tomar a decisão final.

48

REUNIÕES DE LOJA

É recomendável realizar reuniões quinzenais na loja.

Escolhas dias na semana de menor movimento. Como

trabalhamos com metas semanais, é necessário que a reunião

aconteça quinzenalmente, com mini reuniões semanais.

O tempo de duração da reunião, não deverá ultrapassar 40

minutos, exceto a reunião mensal que poderá durar até 1 hora.

A primeira reunião do mês deve ser diferenciada das demais

e chamada de reunião mensal.

Organizando Uma Reunião

Faça o planejamento da reunião, defina a pauta, fixe no

quadro de aviso a pauta da reunião semanal com 2 dias de

antecedência. Determine o conteúdo e escolha dois assuntos

temas. Se o assunto central tiver muito conteúdo, poderá ter

apenas um assunto.

Assuntos para a Reunião

• Metas semanais

• Estatísticas da loja

• Técnicas de vendas – escolha uma técnica

• Conhecimento de produto

• Planos de ação semanal

• Assuntos operacionais da loja

49

• Explicar alguma ação específica, marketing, promoções

• Feedback para vendedores com ideias criativas e planos de

ação

• Peça para consultoras levarem na semana seguinte 01 plano

de ação.

o Escolha um assunto e peça para elas levarem na próxima

reunião como tarefa. Exemplo: (Concorrência, moda...)

o Para estas duas ações sempre ter alguma premiação.

o Lembre-se você gerente é responsável por criar o ambiente

motivador.

Relatórios da Reunião

„ Toda reunião deverá ser documentada.

Reunião Mensal

A primeira reunião do mês deverá ter como pauta a mês que

terminou, e analise geral de ações realizadas e desempenho da

loja nestas ações. Nesta mesma reunião deve ser apresentada a

meta da semana, e planos de ação.

Feedback apenas positivo. O negativo deverá ser feito na

sessão de orientação individual.

A Mini Reunião

„ Na necessidade do gerente realizar um comunicado a

equipe, mudança de horário ou até mesmo alguma ação de

emergência, deverá ser feita a mini reunião, na troca de horários,

50

sem prejudicar o andamento da loja e não poderá usar mais que

10 minutos.

Anexo – Sobre Nós

Temos um produto que, se você usar corretamente, pode fazer sua empresa

ser mais lucrativa, mais organizada, mais competitiva e mais duradoura. Qual é o

valor deste produto para você?

A Result Place Consultoria, Coaching e Treinamentos é a mais reconhecida

empresa de gestão de marcas de atacado do Ceará, segmento que representa mais de

90% de nossos clientes. Serviços de consultoria direcionados a indústria de confecção,

em todos os segmentos de produto: moda praia, moda feminina, moda masculina, moda

infantil, moda gestante, uniformes, acessórios em couro, moda íntima, camisaria e surf

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Realizamos projetos de instalação de empresas, planejamento estratégico, estudo

51

de viabilidade de produção, estudos de retorno de capital, estudo de precificação,

lideranças administrativas e comerciais, montagem do setor comercial com

representantes, gerentes e vendedoras.

Apresentamos diversos cases de sucessos em nossa trajetória. Desde a

implantação de novas fábricas e lojas iniciadas do “zero”, como a reestruturação de

empresas em momentos críticos de vendas, dívidas e de organização.

Na gestão empresarial, oferecemos soluções na área comercial, financeira,

administrativa, gestão produtiva, recursos humanos, organização e processos, além de

realizarmos treinamentos e convenções. A Result Place possui hoje mais de 100

projetos de consultoria realizados nos mais diferentes setores empresariais.

No desenvolvimento pessoal, atuamos realizando Coaching e o já consagrado

Processo SIM de Inteligência Emocional, transformando vidas de forma rápida e

objetiva.

Com mais de 20 anos trabalhando neste mercado, com grandes empresas em

nosso portfólio e com vidas transformadas através de nossos treinamentos e coaching,

podemos afirmar que os limites de competitividade e de transformação nunca serão

alcançados. Sempre é o momento de evoluir, investir em desenvolvimento empresarial

ou melhorar o que somos e os nossos resultados de vida.

E é esta experiência que nos faz ser uma empresa que não perde tempo com

supérfluos e foca objetivamente no resultado. É assim que a Result Place atua desde

1994: preparando empresas e profissionais para alcançar objetivos e preparando pessoas

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Os profissionais da Result Place são constantemente treinados, de forma a

desenvolver as melhores técnicas e sistemas que possam sempre agregar valor ao

cliente. Tudo isso para que cada cliente tenha um processo personalizado e exclusivo.

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Allan Garcia