SUPERINTENDÊNCIA ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA DIVISÃO DE ... · conceitos de “suporte a...

ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL SUPERINTENDÊNCIA ADMINISTRATIVA E FINANCEIRA

DIVISÃO DE CONTRATOS

CRS 1377-0100/15-7

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CONTRATO N.º _____/2015 Contrato celebrado entre a Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul e a __________________________. (Processo n.º 1377-0100/15-7)

A Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul,

doravante designada CONTRATANTE, com sede na Praça Marechal Deodoro n.º 101, Centro Histórico, cidade de Porto Alegre – RS, inscrita no CNPJ sob o n.º 88.243.688/0001-81, por seu Superintendente Administrativo e Financeiro, João Vitório Concatto, e a __________________________________________, doravante designada CONTRATADA, com sede na __________________________________________, inscrita no CNPJ sob o n.º _____________________, representada por __________________________, celebram o presente Contrato de prestação de serviços, na forma de execução indireta, em regime de empreitada por preço unitário, nos termos da Lei Federal n.º 8.666/1993, da Lei Estadual n.º 13.191/2009, do Edital de Pregão Eletrônico n.º _____/2015 da Comissão Permanente de Licitações, e da proposta vencedora a que se vincula, por meio das cláusulas e condições a seguir:

DO OBJETO CLÁUSULA PRIMEIRA – O presente instrumento tem por objeto a

contratação de pessoa jurídica do segmento da Tecnologia da Informação para atuação no gerenciamento dos serviços de TI, contemplando Service Desk, suporte técnico especializado e operação da infraestrutura da CONTRATANTE, com embasamento nas melhores práticas da Biblioteca ITIL, versão 3.

Parágrafo primeiro – Fica proibido, à CONTRATADA, subcontratar o

objeto, mesmo que parcialmente, mas permitida a locação e/ou compra e/ou subcontratação dos equipamentos/softwares que julgar necessários.

Parágrafo segundo – As quantidades de que trata o objeto deste

instrumento poderão ser alteradas pela CONTRATANTE, para mais ou para menos, até o limite de 25% do valor do Contrato, de acordo com o § 1.º do art. 65 da Lei Federal n.º 8.666/93.



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DO GESTOR CLÁUSULA SEGUNDA – Os gestores do presente Contrato são os

Coordenadores das Divisões de Rede e de Suporte, do Departamento de Tecnologia da Informação da CONTRATANTE, nomeados como GESTORES.

DAS CONDIÇÕES DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS CLÁUSULA TERCEIRA – Os serviços devem ser prestados de

acordo com o disposto no ANEXO I – ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS, ANEXO II – DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS E SUAS ATIVIDADES e ANEXO III – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA).

DAS CONDIÇÕES DE ENTREGA DOS SERVIÇOS CLÁUSULA QUARTA – O início da prestação dos serviços,

conforme especificado na cláusula décima terceira, dar-se-á a contar da data da publicação da súmula do presente Contrato no Diário Oficial da Assembleia Legislativa.

Parágrafo primeiro – Caso ainda haja contrato em vigor, de objeto da

mesma natureza, o efetivo início da prestação de serviços deverá ocorrer em 30 (trinta) dias contados da publicação.

Parágrafo segundo – Caso não haja contrato em vigor, a

CONTRATADA deverá iniciar a efetiva prestação de serviços em até 30 (trinta) dias após a publicação, empenhando-se com vistas a dar início às atividades o mais breve possível.

Parágrafo terceiro – O período compreendido entre a publicação da

súmula e o efetivo início da prestação de serviços deverá contemplar a implantação da infraestrutura mínima necessária para a operação, incluindo:

I) ativação de um link dedicado de voz e dados que interligam o site da CONTRATADA ao site da CONTRATANTE;

II) sistema de telefonia, apto a receber ligações de voz oriundas da CONTRATANTE;

III) sistema para abertura de chamados; IV) conhecimento inicial da estrutura organizacional e características

de cunho institucional e cultural da CONTRATANTE; V) catálogo de serviços e base de conhecimento iniciais e comuns para

ambientes de TIC. Parágrafo quarto – O serviço de Administração de Banco de Dados terá

o início das atividades a partir de solicitação específica dos GESTORES, condicionado ao aditamento do Contrato constante do processo administrativo n.º 1423-01.00/14-7.



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CLÁUSULA QUINTA – Haverá um período denominado transição/adaptação ao modelo de prestação de serviços, correspondente a 90 (noventa) dias, consecutivos e improrrogáveis, contados a partir do início da prestação de serviços, durante o qual será observado o que segue:

I) o pagamento dos serviços contratados dar-se-á sem a aplicação dos descontos previstos no ANEXO IV – DESCONTOS E PENALIDADES;

II) a CONTRATADA deverá instalar, configurar e parametrizar todas as ferramentas necessárias para a prestação dos serviços contratados.

III) deverão ser implementados, em conjunto com a CONTRATANTE, sem prejuízo a quaisquer outros, os seguintes itens:

a) a efetiva prestação dos serviços contratados; b) os procedimentos tecnológicos e administrativos para implantação dos serviços contratados contemplando: definição de atribuições, responsabilidades, scripts de atendimento, posicionamento hierárquico funcional, disponibilização dos recursos técnicos/materiais necessários; c) o conhecimento da estrutura organizacional básica e as características de cunho institucional e cultural da CONTRATANTE por parte de seus colaboradores; d) a absorção dos processos e procedimentos atualmente utilizados para atendimentos de chamados e administração dos serviços e servidores; e) a implantação e gerenciamento da Base de Conhecimentos; f) a criação/revisão do Catálogo de Serviços; g) a definição, implantação e disponibilização das interfaces das ferramentas para os GESTORES da CONTRATANTE; h) o cadastramento e o fornecimento das permissões de acesso aos usuários da CONTRATADA no ambiente tecnológico da CONTRATANTE; i) a instalação e configuração dos softwares a serem utilizados pela CONTRATADA; j) os pontos de controle e de acompanhamento; k) os tipos, formatos e periodicidades dos relatórios, segundo as diversas necessidades gerenciais das várias áreas da CONTRATANTE; l) a solução dos chamados não solucionados ou, com anuência dos GESTORES, encaminhar alguma solução para estes casos. CLÁUSULA SEXTA – O término das atividades da CONTRATADA

será necessariamente precedido de planejamento para a transferência de todo o conteúdo gerado durante a execução do presente Contrato.

Parágrafo único – O planejamento para transferência deverá ser

iniciado, no mínimo, 90 (noventa) dias antes do fim da prestação dos serviços; neste período deverão ser definidos e implementados, em conjunto com a CONTRATANTE, os seguintes itens, sem prejuízo a quaisquer outros importantes à operação:



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I) a transferência do histórico dos chamados cadastrados durante a vigência do Contrato;

II) a transferência dos relatórios e demais informações gerenciais; III) a transferência dos dados cadastrados na Base de Conhecimentos; IV) a transferência do Catálogo de Serviços completo; V) a transferência do regramento para os fluxos de atendimento,

aprovação, prioridades, SLAs e escalonamento dos chamados; VI) a transferência dos regramentos para gestão de problemas,

incidentes e mudança; VII) deixar com a CONTRATANTE uma versão de cada ferramenta

utilizada, pelo menos com a opção de consulta habilitada. DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA CLÁUSULA SÉTIMA – Além das obrigações já estabelecidas nas

cláusulas terceira, quarta, quinta e sexta, a CONTRATADA obriga-se, também, a:

I) manter, durante toda a execução do presente Contrato, todas as condições de habilitação e de qualificação técnicas exigidas quando da licitação;

II) fornecer os softwares e as respectivas licenças das ferramentas necessárias para atender as exigências do Contrato, quando assim especificadas;

III) manter e gerenciar os processos e procedimentos relacionados aos conceitos de “suporte a serviços” e “entrega de serviços”, conforme nomenclatura preconizada pelo modelo ITIL em sua versão 3, assim também como o conjunto de melhores práticas apresentadas nas normas ISO 20000 – Gerenciamento de Serviços de TI e ISO 27001 – Segurança da Informação;

IV) garantir o cumprimento de normas, padrões e regras adotadas pela CONTRATANTE;

V) indicar providências para os problemas constatados na execução dos serviços no prazo máximo de 10 (dez) dias consecutivos, contados a partir da solicitação da CONTRATANTE;

VI) gerenciar e manter o mecanismo de controle das demandas em todos os níveis;

VII) prover e administrar os recursos necessários ao bom atendimento das demandas encaminhadas;

VIII) cumprir as políticas de controle de mudanças e projetos envolvendo qualquer item relacionado ao ambiente de produção, de acordo com o processo de Gestão de Mudanças;

IX) absorver novos serviços do catálogo técnico que possam surgir durante a vigência do Contrato, garantindo o cumprimento dos SLAs estipulados em conjunto com a CONTRATANTE, bem como a adaptação de toda documentação necessária na Base de Conhecimentos, Ferramenta para Gerenciamento de Chamados e demais procedimentos técnicos e administrativos que se fizerem necessários;

X) fornecer informação segura e atualizada sobre os padrões, regras e serviços do ambiente de TI da CONTRATANTE;



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XI) responder por todos e quaisquer compromissos assumidos com os prestadores de serviços vinculados à execução do presente Contrato;

XII) abrir e controlar chamados para outras empresas contratadas pela CONTRATANTE, quando esta tarefa fizer parte do rol de serviços contratados;

XIII) sanar as reincidências de incidentes/problemas propondo soluções globais e definitivas;

XIV) propor e implementar alterações no catálogo técnico/catálogo de serviços a fim de otimizar/agilizar/melhorar o atendimento ao usuário;

XV) gerar os relatórios gerenciais contendo as informações solicitadas pelos GESTORES, incluindo descrição textual para a interpretação dos dados;

XVI) disponibilizar informações estatísticas que permitam à CONTRATANTE acompanhar os serviços executados;

XVII) planejar, acompanhar e controlar periodicamente a qualidade e o grau de satisfação de solicitações realizadas pelos usuários do ambiente de TI da CONTRATANTE;

XVIII) cumprir os indicadores internos (SLAs), excluídas as “não conformidades”, desde que devidamente registradas na ferramenta;

XIX) registrar no sistema de Gerenciamento de Incidente e Solicitações de Serviços uma ocorrência para cada ligação recebida;

XX) incentivar a melhoria contínua, aumentando a produtividade e melhorando a satisfação do usuário;

XXI) agir de forma proativa e ágil quanto aos serviços e a disponibilidade da infraestrutura;

XXII) assumir como exclusivamente seus os riscos e as despesas decorrentes da boa e perfeita execução das obrigações contratadas;

XXIII) responsabilizar-se, civil e criminalmente, por quaisquer danos e prejuízos (materiais e pessoais), diretos e indiretos, causados à CONTRATANTE e a terceiros, por ação ou omissão de seus empregados, contratados ou prepostos envolvidos na execução do Contrato;

XXIV) ressarcir todos os danos e prejuízos (materiais e pessoais), diretos e indiretos, causados à CONTRATANTE e a terceiros, por ação ou omissão de seus empregados, contratados ou prepostos envolvidos na execução do Contrato;

XXV) encaminhar aos GESTORES, mensalmente, a fatura correspondente aos serviços prestados, juntamente ao relatório dos serviços prestados (book de gestão) dentro do mês de referência;

XXVI) fornecer os documentos solicitados pela CONTRATANTE durante execução de auditoria no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis após a solicitação;

XXVII) guardar sigilo e confidencialidade sobre as informações da CONTRATANTE das quais tenha conhecimento em virtude da execução do Contrato, sendo responsável também pela guarda do sigilo e confidencialidade por parte de seus funcionários, ficando obrigada a assinar o ANEXO VII – TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE;



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XXVIII) manter a propriedade intelectual de todas as informações geradas sob a guarda do Contrato;

XXIX) designar, por escrito, um sócio ou empregado, que receberá a denominação de preposto, para ser o contato com os GESTORES da CONTRATANTE e responder pela execução do Contrato, bem como por seus direitos, deveres e obrigações;

XXX) definir a alocação da equipe e todas as medidas necessárias visando o cumprimento integral do Contrato;

XXXI) responsabilizar-se pela idoneidade e pelo comportamento de seus empregados, prepostos ou subordinados, quando da execução das atividades, respondendo por quaisquer prejuízos ou danos que sejam causados por estes à CONTRATANTE ou a terceiros, quando da execução dos serviços do Contrato;

XXXII) fazer com que os seus empregados portem crachás de identificação, fornecidos pela CONTRATANTE, quando da execução das tarefas;

XXXIII) fornecer, quando solicitado, para fins de identificação por parte do Departamento de Segurança do Legislativo, a relação dos seus empregados que necessitem acesso às dependências da CONTRATANTE para executar os serviços objeto do Contrato, contendo: nome completo, endereço residencial, telefones residencial e celular, e número da carteira de identidade;

XXXIV) manter sede, filial ou escritório na Região Metropolitana de Porto Alegre para atender a CONTRATANTE em reunião com os GESTORES do Contrato ou com as equipes responsáveis pelos serviços contratados, inclusive diligências à central de Service Desk, quando necessário.

DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE CLÁUSULA OITAVA – São obrigações da CONTRATANTE: I) exercer ampla, irrestrita e permanente fiscalização de todas as fases

de execução das obrigações e do desempenho das atividades por parte da CONTRATADA, por intermédio dos GESTORES;

II) fornecer os equipamentos e os locais adequados e necessários para execução das atividades, no caso da CONTRATADA optar por manter equipe nas suas dependências, conforme a necessidade;

III) fornecer informações técnicas e de procedimento necessárias para a execução dos serviços;

IV) fornecer à CONTRATADA todas as permissões necessárias às estações servidoras, estações de trabalho e sistemas para a perfeita execução dos serviços contratados;

V) disponibilizar à CONTRATADA todas as condições necessárias para o acesso nas suas dependências;

VI) documentar em registro próprio, com a ciência do representante da CONTRATADA, todas as ocorrências relacionadas com a execução do Contrato, determinando o que for necessário para a regularização das faltas ou defeitos observados;



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VII) quando for o caso, comunicar previamente à CONTRATADA a execução de atividades aos sábados, domingos e feriados;

VIII) auditar e verificar a qualquer tempo, depois de iniciada a prestação dos serviços, o cumprimento das garantias estipuladas no Contrato, para tanto, poderá solicitar documentos necessários para o processo de auditoria e verificação do cumprimento das cláusulas contratuais;

IX) efetuar o pagamento no prazo fixado no Contrato. Parágrafo único – Qualquer fiscalização exercida pela

CONTRATANTE será feita em seu exclusivo interesse, não implicando corresponsabilidade pela execução das atividades e não eximindo a executora de suas obrigações pela fiscalização e perfeita execução das atividades.

DO PREÇO CLÁUSULA NONA – O pagamento dos serviços contratados dar-se-

á por preço fixo mensal, entendido como preço justo e suficiente para sua execução, aplicados os descontos no caso de não atingimento das metas e prazos acordados, conforme o ANEXO IV – DESCONTOS E PENALIDADES.

Parágrafo único – O preço a ser pago pela CONTRATANTE deve

englobar todas as despesas relativas e os respectivos custos diretos e indiretos, tributos, encargos trabalhistas, sociais, seguros, remunerações de mão de obra, despesas fiscais e financeiras, e qualquer outra necessária ao cumprimento do objeto.

DO REAJUSTE CLÁUSULA DÉCIMA – O preço a ser pago pode ser reajustado,

anualmente, por solicitação fundamentada da CONTRATADA, após o decurso de 1 (um) ano de vigência do Contrato, segundo a variação do IPCA/IBGE, ou outro índice que venha a substituí-lo, tomando por substrato os valores do mês da apresentação da proposta.

DO PAGAMENTO CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA – O pagamento será efetuado

mensalmente, no prazo de 15 (quinze) dias, contados da apresentação da fatura referente aos serviços prestados, observando-se as seguintes condições:

I) o período de medição será contado mensalmente, tendo por base o dia do início das atividades até o dia imediatamente anterior do mês subsequente;

II) haverá uma reunião mensal de entrega e análise do relatório gerencial, na qual a CONTRATADA deverá apresentar o book de gestão, conforme item “Relatórios Gerenciais”, demonstrando os índices alcançados e as justificativas pelo não atendimento, caso existam, assim como eventuais melhorias a serem implementadas;



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III) a entrega e apresentação do book de gestão é mensal, obrigatória e requisito para pagamento;

IV) a documentação mensal a ser entregue para o pagamento dos serviços é, no mínimo, a que segue, sem prejuízos de outras exigidas pela lei: documento de cobrança, memória de cálculo do valor da fatura e book de gestão;

V) todos os documentos comprobatórios da prestação dos serviços serão referentes ao mês anterior da apresentação dos documentos, os quais serão analisados e aprovados pelos GESTORES do Contrato da CONTRATANTE;

VI) a nota fiscal deverá apresentar os descontos que se aplicarem conforme as regras estabelecidas no ANEXO IV – DESCONTOS E PENALIDADES, e caso haja qualquer divergência nos valores apurados entre as partes, o acerto será feito na próxima fatura, sempre havendo prévia informação à CONTRATADA;

VII) o pagamento só será devido após o início efetivo da prestação de serviços, considerando as condições listadas nas cláusulas quarta e quinta;

VIII) o serviço de Administração de Banco de Dados somente passará a compor a fatura de pagamento após a entrada deste serviço em vigor, conforme regras descritas neste Contrato.

Parágrafo primeiro – O gestor instruirá o processo de pagamento com a

emissão dos documentos da CONTRATADA, nos referentes sítios da internet: I) prova de regularidade para com a Fazenda Nacional (Certidão

Conjunta de Débitos Relativos a Tributos Federais e à Dívida Ativa da União – DAU – http://www.receita.fazenda.gov.br/Grupo2/Certidoes.htm);

II) prova de regularidade para com a Justiça do Trabalho (Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas – CNDT – http://www.tst.jus.br/certidao);

III) prova de regularidade para com o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (Certificado de Regularidade do FGTS – CRF – https://webp.caixa.gov.br/cidadao/Crf/FgeCfSCriteriosPesquisa.asp); e

IV) prova de regularidade para com a Fazenda Municipal (Certidão Negativa de ISSQN – na hipótese do município de Porto Alegre http://siat.procempa.com.br/siat/ArrSolicitarCertidaoGeralDebTributarios_Internet.do).

Parágrafo segundo – A impossibilidade de emissão dos documentos

referidos no parágrafo primeiro, quando de responsabilidade da CONTRATADA, importará suspensão do pagamento até a correção do problema que a tenha causado.

Parágrafo terceiro – Os documentos fiscais devem ser emitidos,

obrigatoriamente, com o número de inscrição no CNPJ constante neste Contrato, apresentado por ocasião da fase de habilitação no processo de contratação, sendo proibida sua substituição por outro número, mesmo que de filial da CONTRATADA.



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Parágrafo quarto – A CONTRATANTE realizará a retenção na fonte dos tributos e contribuições relacionados nas disposições dos órgãos fiscais e fazendários, de acordo com as normas vigorantes, sejam federais ou municipais.

Parágrafo quinto – A CONTRATANTE deve aferir a documentação

recebida e, no caso de verificar erro ou omissão, ou outra situação que desaconselhe o pagamento, deve devolvê-la, em 5 (cinco) dias úteis, instruída com os dados sobre o que motivou a sua rejeição, para que a CONTRATADA providencie, no mesmo prazo, as retificações, reabrindo-se prazo para pagamento com a nova apresentação.

Parágrafo sexto – A suspensão do pagamento, na forma do parágrafo

segundo, e a devolução da documentação de cobrança, nos termos do parágrafo quinto, não desobriga a CONTRATADA de prestar os serviços contratados.

DA MORA CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA – Caso a CONTRATANTE não

realize o pagamento dentro do prazo estabelecido, o valor da cobrança será acrescido de multa de mora, no percentual de 0,5% (meio por cento) ao mês, calculado pro rata die, limitado ao valor integral do documento de cobrança.

DA VIGÊNCIA CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA – A vigência do Contrato é por

12 (doze) meses, a contar da data da publicação de sua respectiva súmula no Diário Oficial da Assembleia Legislativa, podendo ser prorrogado, por termo aditivo, por iguais e sucessivos períodos, ou por períodos inferiores, desde que justificado, até o limite global de 60 (sessenta) meses, de acordo com a Lei Federal n.º 8.666/93.

DA RESCISÃO CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA – O Contrato será rescindido: I) por ato unilateral e escrito da CONTRATANTE, nas hipóteses

relacionadas nos incisos I a XII e XVII, do artigo 78 da Lei Federal n.º 8.666/93; II) amigavelmente, por acordo entre as partes, reduzido a termo no

processo, e desde que haja conveniência para a CONTRATANTE; ou III) judicialmente, em consonância com a legislação correspondente. Parágrafo primeiro – A rescisão deste Contrato implicará a retenção dos

créditos decorrentes, até o limite dos prejuízos ocasionados à CONTRATANTE. Parágrafo segundo – A CONTRATADA reconhece os direitos da

CONTRATANTE no caso de rescisão, prevista nos arts. 77 a 80 da Lei n.º 8.666/93.



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DAS PENALIDADES E SUA APLICAÇÃO CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA – Ressalvados os casos fortuitos ou

de força maior, devidamente comprovados e reconhecidos como tais pela CONTRATANTE, a inexecução parcial ou total das condições pactuadas neste Contrato, garantida a prévia defesa e o contraditório em regular processo administrativo, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal que os atos porventura ensejarem, submeterá a CONTRATADA à aplicação das seguintes sanções:

I) advertência, por escrito, sempre que ocorrerem faltas consideradas pela CONTRATANTE como sendo de pequena importância;

II) multa;

III) suspensão temporária do direito de licitar e de contratar com a Administração Pública do Rio Grande do Sul, pelo período de até 5 (cinco) anos;

IV) declaração de inidoneidade para licitar ou para contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem as razões determinantes da punição ou até que seja concedida a reabilitação pela CONTRATANTE, desde que ressarcidos os prejuízos resultantes de sua conduta e após transcorridos 2 (dois) anos da punição.

Parágrafo primeiro – A multa poderá ser aplicada cumulativamente às

demais penalidades estabelecidas, e a sua cobrança não isentará a CONTRATADA do dever de ressarcir os prejuízos eventualmente ocasionados.

Parágrafo segundo – Quando, no entender da CONTRATANTE, a falta

perpetrada justificar a rescisão do contratual por justa causa, será aplicada à CONTRATADA multa de 10% (dez por cento) do valor integral deste Contrato.

Parágrafo terceiro – O desatendimento, pela CONTRATADA, às

obrigações contratadas configura falta no cumprimento do presente Contrato. Parágrafo quarto – Além de ensejarem a rescisão do Contrato,

configuram justa causa para a aplicação da penalidade de suspensão temporária do direito de licitar e de contratar com a Administração Pública do Estado do Rio Grande do Sul, segundo a gravidade da falta incidida pela CONTRATADA:

I) o cometimento reiterado de faltas na execução dos serviços;

II) o descumprimento às determinações do gestor do presente Contrato para a resolução das faltas verificadas na realização destes serviços;

III) a paralisação injustificada dos serviços objeto deste Contrato;

IV) a prática de qualquer ato que vise a fraudar ou burlar o cumprimento das obrigações fiscais, sociais ou trabalhistas decorrentes do Contrato;

V) a utilização de mão de obra de pessoa menor de 18 (dezoito) anos de idade, em infração ao artigo 7.º, inciso XXXIII, da Constituição Federal.



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Parágrafo quinto – A pena de declaração de inidoneidade para licitar ou

para contratar com a Administração Pública poderá ser aplicada à CONTRATADA na hipótese de descumprir ou cumprir parcialmente o presente Contrato, e desde que deste ato resulte prejuízos à CONTRATANTE.

Parágrafo sexto – As penas de suspensão do direito de licitar e contratar

com a Administração Pública do Estado do Rio Grande do Sul e de declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública podem ser aplicadas, à CONTRATADA, caso sofrer condenação definitiva por prática de fraude fiscal ou deixar de cumprir as suas obrigações fiscais ou parafiscais.

Parágrafo sétimo – Exceto na hipótese de fraude na execução do

Contrato, as penalidades de suspensão do direito de licitar e de contratar com a Administração Pública do Estado do Rio Grande do Sul e de declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública não serão aplicadas enquanto a CONTRATADA não houver sido punida anteriormente com penalidade menos severa.

Parágrafo oitavo – A CONTRATANTE aplicará multa à CONTRATADA

nos seguintes casos, sem prejuízo das demais cláusulas punitivas: I) multa de 1% (um por cento) sobre o valor mensal do Contrato, nos

casos não previstos de baixa gravidade ou que não se enquadrem nos casos de multas previstas contratualmente;

II) multa de 3% (três por cento) do valor mensal do Contrato, ao dia, limitada a 50% (cinquenta por cento), aplicada mensalmente até o início do serviço ou até a rescisão contratual, pelo descumprimento do prazo previsto para início das atividades, conforme a cláusula quarta;

III) multa de 10% (dez por cento), calculada sobre o valor total do Contrato por descumprimento do Termo de Sigilo e Confidencialidade;

IV) multa, no terceiro mês consecutivo em que for atingido valor igual ou inferior ao SLA mínimo, após atingidos os limites máximos de descontos previstos no ANEXO IV – DESCONTOS E PENALIDADES, conforme tabela:

Serviços SLA esperado (%) SLA mínimo (%) Multa sobre o valor mensal do Contrato (%)

Service Desk

Suporte Telefônico e Remoto

70 50 5

Atendimento em Campo

95 75 5

Eventos Multimídia 95 75 5

Laboratório 95 75 5



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Infraestrutura

Operação/Gestão da Infraestrutura

95 75 5

Suporte à Rede Física

95 75 5

Monitoramento * 5

Administração de Banco de Dados

95(**) 75 5

Atendimento Operacional

95 75 5

Suporte Técnico Especializado aos Serviços do Contrato

95 75 5

Tempo em Espera na Fila

90 (< 30s) 70 5

* Índice calculado conforme apresentado na tabela abaixo separadamente para cada grupo (crítico, crítico em horário comercial, não crítico), conforme tabela abaixo. ** 95% para chamados com SLA definido, demais responsabilidades do serviço serão vinculadas ao serviço de monitoramento.

Monitoramento SLA esperado (%)

SLA mínimo (%)

SLA esperado (%)

SLA mínimo (%)

Crítico 99,861 (1h/mês) 99,722 (2h/mês) 99,444 (4h/mês) 98,889 (8h/mês)

Crítico em horário comercial

99,861 (1h/mês) 99,722 (2h/mês) 93,333 (48h/mês)

86,667 (96h/mês)

Não crítico 99,444 (4h/mês) 98,889 (8h/mês) 93,333 (48h/mês)

86,667 (96h/mês)

Horário de expediente Horário fora do expediente

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA – Caracterizada a hipótese

ensejadora de aplicação de sanção, os GESTORES da CONTRATANTE notificarão a CONTRATADA, abrindo-lhe o prazo de 5 (cinco) dias úteis para oferecer defesa sobre o fato descrito.

Parágrafo primeiro – Findo o prazo para a defesa previsto no caput, os

autos do processo seguirão para o Superintendente Administrativo e Financeiro da CONTRATANTE, quem decidirá sobre a aplicação da pena, em 5 (cinco) dias úteis.



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Parágrafo segundo – A decisão do Superintendente Administrativo e Financeiro deve ser avisada, por escrito, pela CONTRATANTE à CONTRATADA, com lançamento no registro de ocorrências relacionadas com a execução contratual.

Parágrafo terceiro – O montante da multa aplicada será deduzido do

pagamento a que a CONTRATADA fizer jus, após a punição, ou pago diretamente à CONTRATANTE, no prazo de 10 (dez) dias úteis da notificação.

DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA – As despesas correm por conta da

Função 01 – LEGISLATIVA, Subfunção 0031 – AÇÃO LEGISLATIVA, Atividade 6351 – APOIO ADMINISTRATIVO E QUALIFICAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DA AL, Subtítulo 005 – AÇÕES DE INFORMÁTICA, Elemento 3.3.90.39 – OUTROS SERVIÇOS DE TERCEIROS – PESSOA JURÍDICA.

DO FORO CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA - Fica eleito o foro da Comarca de

Porto Alegre, capital do Estado do Rio Grande do Sul, para dirimir questões oriundas da interpretação do presente Contrato.

E, em decorrência de estarem desta forma de acordo, as partes assinam

este instrumento, em 4 (quatro) vias, todas com idêntico conteúdo e forma. Porto Alegre, ___ de ______________ de 2015.

_______________________________________, João Vitório Concatto,

Superintendente Administrativo e Financeiro da Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul.

_______________________________________, Representante legal da CONTRATADA.



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ANEXO I

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

O escopo da presente contratação envolve a prestação de serviços e o fornecimento da infraestrutura (solução de telefonia e gerenciamento de chamados, catálogo de serviços, base de conhecimento, solução de gerenciamento de serviços de TI e demais itens) necessária para garantir que esses serviços sejam entregues de acordo com as métricas de qualidade acordadas.

1. Prestação de Serviços

Os serviços executados no escopo da contratação envolvem a execução de atividades pontuais, para atendimento de demandas específicas, e atividades rotineiras, que devem ser executadas de maneira contínua.

1.1. Modelo

A prestação de serviços é baseada em Acordo de Nível de Serviços (ANS) e índices de disponibilidade de infraestrutura da CONTRATANTE, conforme ANEXO III – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA).

O objetivo do referido Acordo de Nível de Serviços é assegurar o perfeito entendimento dos serviços/demandas envolvidos e seu cumprimento nos prazos acordados, sendo esta a base de referência para sustentar que a evolução e medição dos serviços ocorrerão de forma satisfatória para ambas as partes.

A prestação de serviços será gerenciada pela CONTRATADA, que fará o acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviços alcançados com vista a efetuar eventuais ajustes e correções de rumo. Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o alcance das métricas do ANS devem ser imediatamente avisados formalmente à CONTRATANTE.

As demandas deverão ser solicitadas à CONTRATADA por meio de comunicação formal: sistema de atendimento, e-mail, ligação para a central de Service Desk e/ou outro recurso que a CONTRATANTE venha definir.

A CONTRATADA deverá responder formalmente ao requisitante quando do término do atendimento das demandas.



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Os serviços deverão seguir o modelo ITIL versão 3 no que tange às disciplinas de gerenciamento de solicitações, incidentes, problemas e mudanças.

O pagamento dos serviços contratados se dará por preço fixo mensal, aplicados os descontos no caso de não atingimento das métricas dos ANS (prazos e disponibilidade), conforme ANEXO IV – DESCONTOS E PENALIDADES.

A CONTRATADA deverá dimensionar todos os recursos humanos necessários à prestação dos serviços, levando-se em consideração as estimativas de volume de serviços constantes no processo administrativo.

A CONTRATANTE, no seu ambiente tecnológico atual, possui demandas de atendimento para suporte e manutenção nas tecnologias descritas no ANEXO V – TECNOLOGIAS, não limitadas a estas.

1.2. Esquema Representativo dos Serviços

Abaixo é apresentado um esquema da estrutura dos serviços contratados, sem prejuízo de qualquer disciplina do ITIL versão 3:

O agrupamento por serviço é uma forma de organizar as responsabilidades, podendo a CONTRATADA organizar suas equipes da forma que julgar mais conveniente para atender as obrigações contratuais, bem como as responsabilidades/tarefas dos serviços, desde que haja anuência da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá manter o serviço de suporte telefônico e remoto em suas próprias instalações, devendo o suporte de primeiro nível ser realizado no âmbito da própria central, escalando o chamado para quaisquer das outras equipes, em caso de impossibilidade de resolução de forma remota.

Service Desk

Atendimentoem Campo Atendimento

Operacional

Gestão dos Serviços

Infraestrutura

SuporteTelefônicoe Remoto

LaboratórioEventosMultimídia


Operação/Gestão daInfraestrutura

Suporte à Rede Física

MonitoramentoAdministração deBanco de Dados



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1.3. Definição dos Serviços e suas Atividades A descrição dos serviços que fazem parte do escopo desta contratação

e as atividades de responsabilidade da CONTRATADA para os diferentes tipos de serviços a serem contratados estão detalhadas no ANEXO II – DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS E SUAS ATIVIDADES, somadas àquelas definidas nas “Responsabilidades da CONTRATADA” e as deste capítulo.

1.4. Horários de Prestação dos Serviços Abaixo estão listados os horários segundo os quais os serviços deverão

estar disponíveis:

Serviços Horários Gestão dos Serviços Em horário comercial e quando demandado

Service Desk

Suporte Telefônico e Remoto Das 8h às 20h (segunda a sexta) Das 8h às 12h (sábados)

Atendimento em Campo Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta)

Eventos (Multimídia/Plenário/Comissões) Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta) Em horários previamente agendados, inclusive em finais de semana.

Laboratório Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta)

Infraestrutura

Operação/Gestão da Infraestrutura Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta) Na ocorrência de indisponibilidade de serviços, 24x7

Suporte à Rede Física Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta)

Monitoramento 24x7

Administração de Banco de Dados Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta) Na ocorrência de indisponibilidade de serviços, 24x7

Atendimento Operacional Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta)


Das 8h30min às 18h30min (segunda a sexta) Na ocorrência de indisponibilidade de serviços, 24x7

As manutenções e implantações que impliquem em indisponibilidade

de serviço ou risco de impacto na qualidade do serviço, necessariamente, devem ser autorizadas pelo Departamento de Tecnologia da Informação da CONTRATANTE, podendo sua realização ocorrer fora do horário comercial e sempre mediante agendamento entre as partes.



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2. Infraestrutura

Seguem descritos os itens que compõem a infraestrutura que deve ser mantida pela CONTRATADA com a premissa de possibilitar que os serviços contratados sejam prestados de acordo com os níveis de qualidade acordados.

2.1. Solução de Telefonia

Compreende a infraestrutura de telefonia necessária para o suporte telefônico e remoto (suporte de primeiro nível), sendo que:

a) a infraestrutura de telefonia necessária para o serviço de suporte telefônico e remoto do Service Desk será fornecida pela CONTRATADA, incluindo um link dedicado que interliga o site da CONTRATADA ao site da CONTRATANTE;

b) a CONTRATADA pode propor mecanismos alternativos de conectividade para o link durante os primeiros 90 dias de vigência do Contrato, sendo possível fazer uso temporário do link da CONTRATANTE e/ou de 0800;

c) a CONTRATADA fica obrigada a prover mecanismos de contingência para o link, podendo, entre as opções, fazer uso do link da CONTRATANTE (vide alínea “Acesso Internet” no item “Ambiente de TI”, “Rede/Infraestrutura” do ANEXO V – TECNOLOGIAS), bem como o uso de telefone 0800 quando aplicável;

d) todos os custos relativos ao link dedicado e à telefonia, incluindo o pagamento das tarifas de ligações ativas realizadas pelo Service Desk serão de responsabilidade da CONTRATADA;

e) a Solução de Telefonia deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados no ANEXO VI – ESPECIFICAÇÃO DE FERRAMENTAS.

2.2. Ferramenta de Acesso Remoto

Compreende a Ferramenta de Acesso Remoto às estações de trabalho da CONTRATANTE, sendo que:

a) para a intervenção nas estações de trabalho, as posições de Suporte Telefônico e Remoto deverão estar equipadas com recursos de controle remoto, mediante autenticação e autorização do usuário servidor da CONTRATANTE, evitando, sempre que possível, o deslocamento para atendimento presencial;

b) é obrigatório o registro, por meio de log, de todas as ações e eventos de conexões realizadas durante as intervenções nas estações de trabalho;

c) a Ferramenta de Acesso Remoto será fornecida pela CONTRATANTE.



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2.3. Catálogo de Serviços Compreende o levantamento, categorização e organização dos serviços

de TI sob escopo da CONTRATADA, sendo que: a) o processo de gerenciamento do Catálogo de Serviços deve ser

contínuo, com a premissa de organizar, documentar e controlar os serviços oferecidos aos usuários internos ou externos;

b) o Catálogo de Serviços será fonte para acompanhamento dos serviços entregues e base para o controle dos Acordos de Nível de Serviço (ANS) possibilitando à CONTRATANTE um controle em tempo real e adequado dos serviços disponíveis e seus pré-requisitos;

c) o Catálogo de Serviços deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados no ANEXO VI – ESPECIFICAÇÃO DE FERRAMENTAS.

2.4. Base de Conhecimentos A Base de Conhecimentos deve conter as informações técnicas

necessárias para a correta execução dos serviços e tarefas sob escopo da CONTRATADA, sendo que:

a) os requisitos da Base de Conhecimentos e seus respectivos scripts de atendimento deverão ser estruturados pela CONTRATADA com auxílio da CONTRATANTE;

b) o processo de gerenciamento/atualização da Base de Conhecimentos deve ser contínuo, com a premissa de conter orientações, padrões, procedimentos, scripts de atendimento, instalação, configuração e demais informações necessárias para a execução das tarefas de solução de incidente, problema, execução de procedimentos ou atendimento de requisições;

c) todo o conteúdo gerado na Base de Conhecimentos, bem como toda a documentação de uso, é de propriedade da CONTRATANTE;

d) a Base de Conhecimentos deverá estar acessível de forma on-line à equipe da CONTRATANTE;

e) todos os eventos, atendimentos e incidentes já conhecidos deverão ter um roteiro de atendimento a ser utilizado pelos níveis de atendimento, armazenado na Base de Conhecimentos para futuras consultas e atendimentos;

f) a documentação gerada na Base de Conhecimentos deverá ser padronizada para promover uma uniformidade na criação dos procedimentos;

g) a Base de Conhecimentos deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados no ANEXO VI – ESPECIFICAÇÃO DE FERRAMENTAS.

2.5. Solução de Gerenciamento de Serviços de TI Compreende uma solução de software que possibilita integrar e

automatizar o gerenciamento de serviços de TI e o controle de qualidade desses serviços, sendo que:

a) a CONTRATADA será responsável por fornecer a solução de ITSM – IT Service Manager (GSTI – Gerenciamento de Serviços de TI);



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b) a solução de ITSM – IT Service Manager (GSTI – Gerenciamento de Serviços de TI) deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados no ANEXO VI – ESPECIFICAÇÃO DE FERRAMENTAS;

c) as informações providas pela Solução de Gerenciamento devem ser apresentadas na forma de dashboards personalizáveis, configurados pela CONTRATADA com os indicadores solicitados pela CONTRATANTE, com possibilidade de exibir informações históricas e em tempo real.

2.6. Banco de Dados Todas as bases de dados das ferramentas e quaisquer outras usadas

durante a execução do Contrato devem: a) permanecer com a CONTRATANTE ao final do Contrato sem

qualquer custo extra; b) ser em formato aberto (sem criptografia); c) ter o schema disponibilizado à CONTRATANTE; d) estar completamente acessível à CONTRATANTE. 2.7. Relatórios Gerenciais A CONTRATADA deve fornecer, mensalmente, informações

gerenciais através da apresentação de um book de gestão e deverá possuir, minimamente, os requisitos especificados no ANEXO VI – ESPECIFICAÇÃO DE FERRAMENTAS.

As informações prestadas no book de gestão deverão ser elaboradas

com o intuito de contagem para posterior aferição dos serviços efetivamente prestados e concluídos dentro do período avaliado.

A CONTRATADA deverá disponibilizar relatórios apresentando as

deficiências de cada serviço e proposta de melhoria dos serviços. A CONTRATADA deverá disponibilizar relatórios de pesquisa de

satisfação dos usuários sob demanda da CONTRATANTE. Durante a vigência do Contrato podem ser definidos novos indicadores

para apresentação.



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ANEXO II

DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS E SUAS ATIVIDADES

A CONTRATADA pode reorganizar as atividades abaixo entre os serviços com o objetivo de melhorar o atendimento ao usuário, desde que autorizado pelos GESTORES da CONTRATANTE.

1. Gestão dos Serviços Compreende as atividades necessárias para manter e aprimorar a

eficiência do atendimento, com definição e controle de métricas de qualidade, controle dos ANS, gerenciamento da base de conhecimento, gerenciamento da operação e execução de atividades que visem a melhoria contínua dos serviços.

Dentre suas atividades, estão: a) garantir que as equipes entregarão os serviços contratados; b) executar tarefas que visem à melhoria contínua, aumentando a

produtividade e a satisfação do usuário; c) garantir a confiabilidade e registro de todas as informações

disponíveis em todos os sistemas usados para atender o Contrato (exemplo: chamados, base de conhecimento, histórico de disponibilidade etc.);

d) monitorar o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço tomando ações quando este estiver na iminência de ficar abaixo do nível contratado;

e) acompanhar e gerenciar backlog dos chamados; f) coordenar as equipes, focando em eficiência e eficácia no

cumprimento dos objetivos, tornando-se ponto focal entre a CONTRATANTE e as equipes;

g) planejar e gerar relatórios gerenciais contendo as informações solicitadas pela CONTRATANTE;

h) gerenciar e acompanhar a situação dos chamados encaminhados às empresas terceirizadas para garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço;

i) efetuar verificação de tendências ou problemas repetitivos e encaminhar solução global para os incidentes;

j) ser responsável pela definição e disseminação dos processos de Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Níveis de Serviços em todas as áreas;

k) informar à CONTRATANTE necessidades de negociação de conflitos com usuários;

l) garantir e fomentar a capacitação necessária para garantir a prestação dos serviços contratados;

m) propor alterações/implementações de serviços a fim de otimizar o cumprimento das obrigações do Contrato.



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2. Service Desk

Representa o principal canal de comunicação dos usuários com o Departamento de Tecnologia e Informação da CONTRATANTE e é a principal fonte de soluções para solicitações, incidentes, problemas e mudanças, compreende os serviços:

2.1. Suporte Telefônico e Remoto

É a porta de entrada de contato dos usuários com o Departamento de Tecnologia e Informação, sendo responsável pela realização de atendimento remoto para a solução de incidentes e problemas, atendimento da requisição e realização de procedimentos e operações. É responsável pelo registro e classificação das demandas e suporte inicial.

Deve ser executado com equipe nas dependências da CONTRATADA, com utilização de infraestrutura predial, de telefonia e de informática própria, incluindo o enlace de dados para prover a interconexão entre CONTRATANTE e a CONTRATADA. Esta equipe pode acionar as demais equipes.

Dentre suas atividades, estão: a) realizar suporte telefônico e remoto (e-mail, mensagens

instantâneas e ferramenta de acesso remoto); b) registrar e classificar todos os chamados, descrevendo com clareza

as informações reportadas pelo usuário; c) solucionar o chamado no primeiro atendimento, sempre que

possível; d) escalar os chamados quando sua resolução não for possível; e) agir proativamente para encontrar a causa raiz do incidente de

forma a solucionar o problema; f) prover suporte técnico qualificado para auxiliar e orientar o

usuário, esclarecendo dúvidas na utilização de programas, sistemas, equipamentos e procedimentos;

g) prover suporte técnico qualificado para atendimento das requisições e para resolução de incidentes e problemas;

h) realizar suporte técnico remoto em desktops, notebooks; i) prover suporte técnico para os sistemas operacionais, ferramentas

e aplicativos homologados pela CONTRATANTE; j) prover suporte técnico para os sistemas desenvolvidos pela

CONTRATANTE.



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2.2. Atendimento em Campo

Também conhecido como field services, atua como suporte de segundo nível, presencial, para solicitações de serviços e incidentes que, por sua natureza, não podem ser resolvidos remotamente, em especial, aqueles relativos a problemas em hardware ou nos sistemas das estações de trabalho, notebooks e impressoras.

Dentre suas atividades, estão:

a) realizar atendimento presencial ou com ferramenta de acesso remoto;

b) prover suporte técnico qualificado para atendimento da requisição e resolução de incidentes e problemas;

c) realizar configuração e suporte técnico em desktops, notebooks, impressoras, dispositivos móveis e demais periféricos;

d) prover suporte técnico para os sistemas operacionais, ferramentas, aplicativos homologados e sistemas desenvolvidos pela CONTRATANTE;

e) resolver os chamados passíveis de solução com celeridade; f) escalar os chamados quando sua resolução não for possível,

respeitando a ordem de escalonamento definida; g) realizar todo processo de preparação e entrega de equipamentos

novos para os usuários da CONTRATANTE, mediante estabelecimento de cronograma entre os GESTORES;

h) atender chamados não solucionados e escalados pelas demais equipes, sendo corresponsáveis pelas atribuições de todos os serviços escalados;

i) diagnosticar problemas ligados à microinformática, como manutenção, instalação, upgrades e configuração de software;

j) executar manutenções corretivas e preventivas em equipamentos de microinformática;

k) realizar instalação, manutenção e configuração de software; l) realizar procedimentos de cópia e restauração de dados em

equipamentos quando necessário.

2.3. Eventos (Multimídia/Plenário/Comissões) Compreende o acompanhamento e operação dos equipamentos nos

eventos institucionais. Dentre suas atividades, estão: a) Multimídia ou Videoconferência: 1) montar e testar toda estrutura necessária antes do horário marcado para início do evento; 2) recolher a assinatura do responsável/solicitante do evento;



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3) auxiliar no controle dos empréstimos e devoluções de equipamentos; 4) conferir e recolher todo equipamento instalado para o evento; 5) realizar acompanhamento e operação dos equipamentos nos eventos de multimídia ou videoconferência que envolvam apresentações institucionais da CONTRATANTE; b) Plenário/Comissões: 1) testar o funcionamento dos postos de votação antes do horário

marcado para início do evento; 2) cadastrar/excluir/replicar digitais e/ou credenciais nos postos de

votação quando necessário; 3) substituir o posto de votação quando este apresentar problemas. 2.4. Laboratório Compreende a manutenção preventiva e corretiva de hardware nos

equipamentos da CONTRATANTE contemplando apenas o serviço. Peças, quando necessárias, serão fornecidas pela CONTRATANTE.

Dentre suas atividades, estão: a) realizar manutenção de hardware nos equipamentos; b) preparar e homologar imagem padronizada de sistema operacional

e aplicativos para equipamentos do CONTRATANTE; c) auxiliar na homologação de hardwares, softwares e sistemas

operacionais; d) realizar distribuição de imagens, previamente criadas, em estações

de trabalho; e) realizar procedimentos de cópia e restauração de dados em

equipamentos quando necessário. 3. Suporte à Infraestrutura Compreende os procedimentos rotineiros de operação dos recursos de

TI e serviços da rede, procedimentos rotineiros de monitoramento da disponibilidade dos recursos, bem como o atendimento de solicitações, resolução de incidentes e problemas. Compreende os serviços:

3.1. Operação/Gestão da Infraestrutura Envolve o serviço de administração, operação, suporte e manutenção

da infraestrutura e serviços da rede, bem como atendimento de solicitações, resolução de incidentes e problemas, além da gestão de acessos e de eventos de infraestrutura. Envolve ainda o serviço de controlar, planejar e assegurar a performance adequada dos servidores e recursos, apresentar indicadores de tendências de consumo de recursos e planejamento de capacidade para atendimento de demanda futura.



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Dentre suas atividades, estão: a) administrar/configurar os serviços e sistemas operacionais

descritos no ANEXO V – TECNOLOGIAS; b) solucionar demandas recebidas e escalar as que não conseguir

resolver; c) prestar suporte especializado a outras equipes; d) gerenciar permissões dos serviços e sistemas; e) administrar bakup/restore implementando rotinas para garantir o

perfeito funcionamento; f) realizar auditorias; g) realizar testes de novos produtos indicados pelos GESTORES da

CONTRATANTE, mediante acordo mútuo; h) tomar ações proativas para prevenção de falhas, garantindo a

disponibilidade dos serviços; i) auxiliar no gerenciamento da segurança do ambiente da

CONTRATANTE; j) instalar, customizar, migrar e atualizar sistemas operacionais dos

servidores; k) operar e configurar lógica e fisicamente equipamentos como

servidores, roteadores, switches, unidades de backup e storages; l) gerenciar a transição de sistemas do ambiente de desenvolvimento

para a produção; m) executar rotinas pré-agendadas ou eventuais. 3.2. Suporte à Rede Física Envolve atividades de manutenção leve na infraestrutura de rede lógica,

elétrica estabilizada e de vídeo, tais como: habilitação e teste de pontos de rede, conserto, confecção de cabos e conectorização. Compreende, ainda, auxiliar no controle e fiscalização dos serviços de cabeamento executados por empresa especializada, bem como a interação com o usuário no intuito de oferecer alternativas de leiaute de cabeamento de rede.

Dentre suas atividades, estão: a) atender o usuário no intuito de oferecer alternativas de leiaute

sugerindo soluções adequadas ao padrão da CONTRATANTE visando atender a demanda de redisposição do cabeamento de rede lógica, elétrica estabilizada e de vídeo, entre outras;

b) elaborar pequenos projetos (elaboração de orçamentos e documentação) de alteração de posição de pontos de rede lógica e elétrica estabilizada para outra empresa contratada executar o serviço;

c) emitir relatório mensal da execução dos serviços executados por outra empresa contratada;

d) auxiliar no controle e fiscalização dos serviços de cabeamento executados por outra empresa contratada;



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e) monitorar, analisar, identificar e solucionar incidentes na rede corporativa (cabeada e WiFi);

f) realizar manutenção dos racks e ativos da rede (organização, limpeza);

g) manter organizados os documentos, ferramentas e equipamentos relacionados à infraestrutura de rede;

h) controlar a demanda e manter a disponibilidade de materiais necessários para manutenção da infraestrutura de rede;

i) manter os mapas que ilustram o leiaute da rede lógica, elétrica estabilizada e de vídeo;

j) auxiliar na fiscalização da conformidade das redes lógica, elétrica estabilizada e de vídeo em relação aos padrões e normas técnicas utilizados;

k) confeccionar cabos e conectorização, habilitação e teste de pontos. 3.3. Monitoramento Compreende o monitoramento das aplicações corporativas e do

ambiente de rede, com a finalidade de atuar com agilidade no processo de detecção e resolução de problemas, assim como efetuar comunicados de ocorrências no ambiente de tecnologia da informação que causem impacto na rotina dos usuários, abrangendo a totalidade dos mesmos ou os grupos de usuários potencialmente atingidos.

Dentre suas atividades, estão: a) monitorar os serviços e sistemas operacionais descritos no ANEXO

V – TECNOLOGIAS; b) apresentar indicadores de tendências de consumo de recursos; c) realizar planejamento de capacidade para atendimento de demanda; d) desenvolver métricas e relatórios de indicadores para

acompanhamento da disponibilidade e capacidade dos servidores e serviços; e) emitir relatórios de gerenciamento; f) gerenciar mudanças. 3.4. Administração de Banco de Dados Compreende atividades de consultoria, análise e administração de

SGBD, incluindo atividades de administração de dados, desenvolvimento de procedimentos internos do banco de dados e suporte no desenvolvimento e manutenção de sistemas.

Dentre suas atividades, estão: a) instalar, configurar ou reparar instâncias do SGBD MS SQL Server

versão 2008 ou superior, MySQL, seus servidores, ferramentas e utilitários pertinentes;

b) administrar permissões e segurança dos SGBDs;



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c) gerenciar e monitorar a performance, cotas e o crescimento dos bancos de dados;

d) avaliar, projetar e implementar políticas e metodologias de cópias de segurança (backup) e restauração de banco de dados (restore);

e) avaliar, projetar e implementar procedimentos de replicação de bancos de dados;

f) avaliar, projetar e implementar procedimentos de recuperação de um servidor de banco de dados (recovery);

g) avaliar, controlar e executar a instalação de correções (service-packs e patch’s de correção) do banco de dados e respectivos servidores;

h) avaliar, projetar e implementar a comunicação entre diferentes servidores de bancos de dados (linked server’s);

i) projetar, implementar e executar tarefas de banco de dados (jobs) conforme especificação dos analistas de sistemas;

j) realizar pesquisas e/ou alterações de dados conforme especificado pelos analistas de sistemas;

k) monitorar a performance dos bancos de dados; l) avaliar, projetar, implementar e executar a importação/

exportação/conversão/transformação de dados entre bancos de dados distintos ou de/para outros formatos de armazenamento (mdb, xls, dbf etc.);

m) desenvolver procedimentos de carga para troca de informações entre bancos de dados internos ou externos à CONTRATANTE;

n) avaliar os modelos de dados propostos e garantir que os mesmos obedeçam às normas e padrões estabelecidos para a área;

o) apoiar no desenvolvimento e na manutenção de projetos lógicos e físicos das bases de dados de sistemas;

p) apoiar a implementação de procedimentos de banco de dados, funções e gatilhos (stored procedures, functions, triggers e código gerenciado .NET);

q) monitorar e otimizar as consultas e operações realizadas no banco de dados, principalmente aquelas que demandem a maior quantidade de recursos para execução.

4. Atendimento Operacional Compreende a orientação aos usuários em relação à utilização dos

aplicativos de escritório, sistemas e serviços de TI da CONTRATANTE, suporte básico a aparelhos de celular, bem como o auxílio na confecção de determinados documentos técnicos e apresentações. Este serviço envolve ainda o suporte nas tarefas operacionais dos serviços de informática.

Dentre suas atividades, estão: a) auxiliar e orientar o usuário interno na utilização de aplicativos e

sistemas homologados ou desenvolvidos pela CONTRATANTE, mediante agendamento;



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b) elaborar e confeccionar apresentações e manuais para consumo dos usuários internos da CONTRATANTE;

c) fazer workshops para usuários da CONTRATANTE sobre assuntos relacionados aos serviços do Departamento de Tecnologia da Informação;

d) auxiliar na elaboração e atualização de documentos e planilhas necessários para as atividades técnicas do DTI na realização de suas atividades;

e) efetuar atendimento de telefone para orientação, suporte e configuração de aparelhos móveis (smartfones, tablets, notebooks etc.).

5. Suporte Técnico Especializado aos Serviços do Contrato Representa o suporte técnico especializado, composto por uma equipe

compartilhada multidisciplinar que é acionada ocasionalmente para resolução de solicitações, incidentes, problemas e mudanças escalonados pelas demais equipes por não apresentar solução definitiva.

Dentre suas atividades, estão: a) realizar suporte especializado ao ambiente da CONTRATANTE; b) atender chamados não solucionados e escalados pelas demais

equipes responsáveis por outros serviços, sendo corresponsáveis pelas atribuições de todos os serviços escalados;

c) propor formalmente melhorias através de customizações e/ou otimizações no uso dos recursos tecnológicos;

d) prestar serviços de consultoria técnica especializada em produtos ou tecnologias adotadas pela CONTRATANTE através de participação em reuniões com a equipe da CONTRATANTE, limitados a uma reunião mensal para propor melhorias ou análise ao ambiente, ficando a cargo da CONTRATADA realizar reuniões mais frequentes.



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ANEXO III

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

Os Acordos de Níveis de Serviço, SLAs (Service-Level Agreement), estão divididos em duas categorias, sendo que a primeira refere-se ao tempo para solução das demandas que fazem parte do Catálogo de Serviços e a segunda aplica-se à disponibilidade dos serviços de infraestrutura oferecidos aos usuários da CONTRATANTE.

1. Catálogo de Serviços Os SLAs dos itens do catálogo serão aferidos com base no tempo, em

minutos, utilizado para a solução da demanda, calculado com base nos critérios de impacto e urgência.

O critério de impacto é utilizado para priorizar as demandas com base

no seu nível de abrangência, sendo:

Impacto Descrição

Crítico Afeta a instituição (50% ou mais usuários)

Alto impacto Afeta parte da instituição (até 50% do total de usuários)

Médio impacto Afeta a execução da tarefa do usuário

Baixo impacto Requisições de serviço, sendo que o usuário consegue trabalhar

O critério de urgência é utilizado para priorizar as demandas com base

no local ou pessoa requisitante, sendo:

Urgência Descrição

Muito alta (usuários VIP) Presidente, Superintendentes, Deputados, Procurador-geral

Alta (usuários preferenciais) Coordenadores de Bancadas, Diretores, Procuradores e Assessores da Alta Direção

Normal Demais usuários

Cada item do Catálogo de Serviços terá seu SLA definido com base na

junção dos critérios de impacto e urgência, observando a classificação conforme a tabela abaixo:



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SLA – tempo para solução da demanda (em minutos)

Impacto

Urgência Crítico Alto Médio Baixo

Muito alta (usuário VIP) 30min (0,5h) 60 min(1h) 120min (2h) 240min (4h)

Alta (usuário Preferencial) 45min (0,75h) 90min (1,5h) 180min (3h) 360min (6h)

Normal 60min (1h) 120min (2h) 240min (4h) 480min (8h)

Os GESTORES do DTI podem, a seu critério, interferir no prazo de

solução de qualquer chamado até o limite previsto para atendimento preferencial.

2. Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura Os SLAs dos Serviços de Infraestrutura serão aferidos com base na

porcentagem de disponibilidade do serviço dentro de um período de medição. Para cálculo da porcentagem de disponibilidade serão considerados os

critérios de criticidade e horário. O critério de criticidade é utilizado para categorizar os serviços mais

importantes, cujo funcionamento é vital para o ambiente da CONTRATANTE. O critério de horário é utilizado para indicar o período do dia em que é

crucial que o serviço esteja em funcionamento para a CONTRATANTE. Todos os serviços (atuais e futuros) serão agrupados e classificados com

base nos critérios de criticidade e horário, podendo o serviço receber as seguintes classificações: Crítico, Não Crítico, Crítico em Horário Comercial.

Todos os serviços da infraestrutura (atuais e futuros), individualmente,

terão sua disponibilidade definida observando a classificação conforme a tabela abaixo:

Disponibilidade (%)

Crítico 99,861 (indisponível até 1h/mês)

99,444 (indisponível até 4h/mês)

Crítico em Horário Comercial



Não crítico 99,444 (indisponível até 4h/mês)





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Considera-se que qualquer serviço de infraestrutura que tenha um tempo de indisponibilidade superior ao seu enquadramento na tabela acima será computado como não atingimento de SLA.

O descumprimento do SLA para os serviços de infraestrutura seguirá o

regramento estabelecido no ANEXO IV – DESCONTOS E PENALIDADES, item “Descontos para não cumprimento do índice de disponibilidade da Infraestrutura”.

Entende-se que a disponibilidade de uma base de dados está vinculada

ao serviço de banco de dados de forma que deve atingir o nível de disponibilidade descrito no ANEXO III – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA), item “Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura”.

Abaixo segue a lista não exaustiva de serviços da CONTRATANTE

relacionados a um determinado nível de criticidade. Esta lista pode sofrer alterações durante o Contrato de acordo com as mudanças no ambiente da CONTRATANTE. Todas as mudanças serão implementadas observando-se os preceitos da Gestão de Mudanças e negociado entre as partes.

Serviço Criticidade

Antispam Crítico

Antivírus Crítico

Backup Crítico

Backup Linux Crítico

Bilhetagem Telefonia Crítico

Biometria Datacenter Crítico

Captive Portal + Firewall – Acesso Especial – Wireless Crítico

Controlador de Domínio – Primário Crítico

Correio Eletrônico Crítico

Diário Oficial Crítico

DNS Externo Crítico

Encoder da TVAL – Intranet Crítico

Firewall de borda Crítico

Impressão Crítico

Intranet Crítico

Link de acesso à Internet Crítico

Monitoramento de Hosts e Serviços Crítico

MS SQL Crítico

MySQL Crítico

Portais Crítico

Proxy Principal Crítico



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Revista de Estudos Legislativos Crítico

Servidor de Arquivos Crítico

Servidor de Arquivos – Foto Crítico

Servidor WEB Crítico

Sistema de Votação Crítico

Site AL Crítico

Switch Core Crítico

Taquigrafia Crítico

Transmissão Rádio e TV Crítico

Virtualização Crítico

VoIP Crítico

Centralizador de LOGs Linux Crítico em horário comercial

Centralizador de LOGs Microsoft Crítico em horário comercial

Biblioteca Crítico em horário comercial

Bilhetagem de Impressão Crítico em horário comercial

Controle de Versões Crítico em horário comercial

Documentação de procedimentos – Wiki Crítico em horário comercial

Firewall – Link BKP Crítico em horário comercial

Impressão Terminal IBM Crítico em horário comercial

Proxy (filtro) Crítico em horário comercial

Registro de Chamados Crítico em horário comercial

Sistema Icaatom Crítico em horário comercial

Switch de Acesso Crítico em horário comercial

Controlador de Domínio – Secundário Não crítico

Controle de Ips Não crítico

Disco Virtual Não crítico

Gerenciamento de Projetos Não crítico

Homologação de Sistemas Não crítico

Intranet Desenvolvimento Não crítico

Intranet Homologação Não crítico

MRTG Não crítico

MS SQL 2008 – Cubos Não crítico

MS SQL Desenvolvimento Não crítico

MS SQL Homologação Não crítico

Servidor de Câmeras Não crítico

Servidor Web Homologação – Portais Não crítico

TS Acesso Externo Não crítico

TS de Aplicativos Não crítico



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TS Interno Não crítico

WSUS Não crítico

3. Atendimento Operacional Os tempos de atendimento para o serviço de Atendimento Operacional

serão medidos conforme abaixo, observados os limites e métricas estabelecidas neste processo administrativo:

Item SLA

Auxiliar e orientar o usuário interno na utilização de aplicativos e sistemas

Conforme SLA do chamado aberto para o serviço

Elaborar e confeccionar apresentações e manuais

Estabelecido entre as partes quando demandado o serviço (mínimo 15 dias)

Realizar workshops sobre assuntos relacionados aos serviços do DTI

Estar presente no local do workshops com 15 minutos de antecedência

Auxiliar na elaboração e atualização de documentos e planilhas necessários para as atividades técnicas do DTI

Estabelecido entre as partes quando demandado o serviço

Efetuar atendimento de telefone aos usuários e público em geral

Atender 95% do público

4. Índices de Suporte Telefônico (Service Desk) A métrica observada no suporte telefônico segue abaixo:

Métrica Meta

Tempo em espera na fila 90 % < = 30 segundos

Entende-se que: a) todas as ligações devem entrar na fila para atendimento; b) 90% das ligações devem ser atendidas pelos operadores em 30

segundos ou menos, contado o tempo de gravação da URA, se for o caso; c) desistências de usuários da CONTRATANTE, quando ocorrerem

antes de 30 segundos na fila, não serão contadas como ligações abandonadas; d) qualquer ligação que ultrapassar os 30 segundos de espera será

considerada ligação abandonada, independentemente do atendimento ou não do usuário da CONTRATANTE.



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ANEXO IV

DESCONTOS E PENALIDADES

Os descontos e penalidades passíveis de aplicação aos pagamentos mensais que a CONTRATADA tem direito serão exercidos conforme abaixo.

Entende-se também que se está tomando como referência o não

cumprimento dos SLAs e disponibilidade de servidores e serviços, e demais obrigações que se aplicarem.

Os descontos ficam limitados a 50% (cinquenta por cento) do Valor

Mensal do Contrato (VMC). 1. Descontos para não cumprimento dos SLAs Não será aplicado desconto se, justificada e comprovadamente, o atraso

na execução dos serviços advier de caso fortuito ou de força maior.

Item Serviços SLA esperado (%)

1 Gestão dos Serviços Não se aplica

Service Desk

2 Suporte Telefônico e Remoto 70

3 Atendimento em Campo 95

4 Eventos (Multimídia/Plenário/Comissões) 95

5 Laboratório 95

Infraestrutura

6 Operação/Gestão da Infraestrutura 95

7 Suporte à Rede Física 95

8 Monitoramento *

9 Administração de Banco de Dados 95(**)

10 Atendimento Operacional 95

11 Suporte Técnico Especializado aos Serviços do Contrato 95

12 Link dedicado

* Índice calculado separadamente para cada grupo (crítico, crítico em horário comercial, não crítico) conforme descrito em “Índice de disponibilidade da Infraestrutura” abaixo neste ANEXO.

** 95% para chamados com SLA definido, demais responsabilidades

do serviço serão vinculadas ao serviço de Monitoramento.



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Os descontos serão calculados com base na fórmula abaixo para os itens que forem menores que o SLA esperado.

Onde: i = Item; SLAe = SLA esperado; SLAm = SLA atingido no mês; VMC = Valor Mensal do Contrato; Exemplo para um valor de contrato hipotético de R$ 10.000,00/mês:

Item Serviços SLAe SLAm (SLAe – SLAm) ÷ 100

Service Desk

2 Suporte Telefônico e Remoto 70 68,415 0,01585

3 Atendimento em Campo 95 93,12 0,0188

4 Eventos (Multimídia/Plenário/Comissões)

95 95 0

5 Laboratório 95 96 0

Infraestrutura

6 Operação/Gestão da Infraestrutura 95 94,8798 0,001202

7 Suporte à Rede Física 95 94,234 0,00766

8 Monitoramento *

9 Administração de Banco de Dados 95 97 0

10 Atendimento Operacional 95 98 0

11 Suporte Técnico Especializado aos Serviços do Contrato

95 95 0

Valor do contrato: R$ 10.000,00

Σ (0,01585 + 0,0188 + 0,001202 + 0,00766) = 0,043512

Desconto = R$ 10.000,00 x 0,043512 = R$ 435,12

Os cálculos serão efetuados em planilha de cálculo com tantas casas

decimais quantos o software utilizar por padrão. O resultado dos cálculos serão apresentados com quatro casas decimais.

2. Descontos para postergação de chamados Para cada chamado que estiver aberto por mais de 3 meses, sem solução

e sem anuência da CONTRATANTE, e que dependem da CONTRATADA para ser solucionado, incidirá desconto de 1% sobre o Valor Mensal do Contrato até a sua solução.

Desconto=VMC∗∑i=1

n (SLAe�SLAm)100



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3. Descontos para não cumprimento do índice de disponibilidade da infraestrutura

A regra que estabelece a disponibilidade está detalhada no ANEXO III

– ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA), subtítulo “Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura”.

A aplicação dos descontos sobre a disponibilidade ocorrerá sempre que

os níveis exigidos não forem alcançados, exceto nos casos em que a indisponibilidade for causada por falha súbita de hardware ou provocada pela CONTRATANTE.

A disponibilidade será medida mensalmente pela CONTRATADA via

software de monitoramento e aferida pela CONTRATANTE. Quando da ocorrência de indisponibilidade será aplicada a tabela

abaixo para o cômputo do desconto. Tabela de descontos:

Grupo Horas de Indisponibilidade

Crítico Até 1h/mês Até 4h/mês

Crítico em horário comercial Até 1h/mês Até 48h/mês

Não crítico Até 4h/mês Até 48h/mês


Forma de cálculo: a) para cada um dos serviços de cada grupo da tabela acima, será

verificada a sua eventual indisponibilidade e, observando o enquadramento na tabela acima, a quantidade de horas acima do admitido;

b) considerando a soma das horas de todos os serviços que estejam acima do admitido, será aplicado o desconto sobre o Valor Mensal do Contrato (VMC) conforme a tabela abaixo:

Soma de horas de indisponibilidade acima do admitido

% de desconto sobre o Valor Mensal do Contrato (VMC)

Até 5h/mês, inclusive 2,5%

Até 10h/mês, inclusive 5%

Acima de 10h/mês 10%

O cômputo de tempo de indisponibilidade deve ser realizado

considerando horas, minutos e segundos.



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4. Descontos para repetição de indisponibilidade

Mesmo o índice de disponibilidade do grupo permanecendo acima do fixado na tabela do ANEXO III – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA), item “Disponibilidade dos Serviços de Infraestrutura”, havendo um serviço que apresente o mesmo problema, repetido por 3 meses, incidirá desconto adicional de 3% sobre o Valor Mensal do Contrato até a solução definitiva do problema.

5. Descontos para não cumprimento de índices de suporte telefônico

A métrica observada no suporte telefônico segue abaixo:

Métrica Meta SLA esperado (%)

Tempo em espera na fila 90% < = 30 segundos 90

Os descontos serão calculados com base na fórmula abaixo quando o “SLA atingido no mês” for menor que o “SLA esperado”.

Onde:

SLAe = SLA esperado;

SLAm = SLA atingido no mês;

VMC = Valor Mensal do Contrato.

O resultado dos cálculos serão apresentados com duas casas decimais.

6. Desconto por impossibilidade de acesso telefônico ao Service Desk

Face à criticidade de acesso ao Service Desk, na impossibilidade do usuário contatar esta central, será aplicado desconto de 1% sobre o Valor Mensal do Contrato para cada hora de indisponibilidade de acesso à central. Para computo das horas será considerado somente o período em que este serviço deve estar disponível, de acordo com o previsto no Contrato. Para minimizar a ocorrência de indisponibilidade, a CONTRATADA deve atentar para as sugestões de redundância e backup no item “Solução de Telefonia”.

Desconto=VMC∗∑i=1

n (SLAe�SLAm)100



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7. Descontos para os demais casos

Para os casos não previstos, que não sejam graves o bastante para ensejar multa, será aplicado desconto de 1% sobre o Valor Mensal do Contrato.

8. Penalidades

As penalidades poderão ser aplicadas após atingidos os limites máximos de descontos previstos no ANEXO IV – DESCONTOS E PENALIDADES ou em situação de descumprimento ou falta grave ou relevante, e seguirá como fixado nas cláusulas décima quinta e décima sexta do Contrato, contemplando as penas previstas em lei, tais como advertência, multa e rescisão. As penalidades e os descontos são independentes entre si, podendo ser aplicadas de forma isolada ou cumulativamente, sem prejuízo de outras medidas cabíveis.



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ANEXO V

TECNOLOGIAS

A CONTRATANTE possui um ambiente de TI corporativo proporcionalmente complexo ao seu tamanho. A sustentação desta infraestrutura está calcada na plataforma Microsoft. Os principais serviços implantados são o Active Diretory, Exchange, IIS, MS-SQL em Windows Server 2012 com ambiente Hyper-V.

Abaixo é detalhada a maioria da estrutura do Departamento de Tecnologia da Informação de acordo com suas respectivas áreas. Esta é uma lista não exaustiva. Além das informações abaixo o ANEXO III – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA) fornece informações sobre o ambiente da CONTRATANTE.

1. Ambiente de TI

A estrutura de serviços/servidores é detalhada abaixo. O controle de usuários e e-mails está sedimentado numa estrutura Windows. Os usuários são cadastrados no Active Directory e as caixas de correio são administradas no Exchange Server. São 1830 usuários ativos e 1961 caixas de correio, entre individuais e coletivas.

Como já descrito anteriormente, a CONTRATANTE sofre algumas sazonalidades, resumidamente, troca anual de presidência, eleições para prefeito (deputado se elege prefeito) e eleições para deputado. Estas e outras situações se refletem em alterações constantes (criação e cancelamento) de contas de usuários e e-mails.

1.1. Rede/Infraestrutura

A área de Rede contempla atendimentos a:

a) servidores Windows: Active Directory, WSUS, Microsoft MS SQL, servidor de arquivos, servidor de impressão, servidor de antivírus, Symantec NetBackup, IIS, Mail e Web Gateway, DNS, DHCP, Log Server;

b) servidores Linux: Firewall, Nagios, Proxy, DNS, DHCP, Apache, My SQL, VOIP, Backup, Log Server, integração com Active Directory;

c) storage e backup:



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Item Descrição Em garantia

Storage EMC VNX 5300

A) Armazenamento em discos (SAN) distribuídos aproximadamente 100TB em discos SAS, NL-SAS e SSD B) Network Attached Storage (NAS) disponibilizando sistemas de arquivos multiprotocolo (CIFS e NFS)

Sim

SAN Brocade DS 300

4 Switches Fiber Channel Sim

Tape Library Storagetek

2 unidades de fita LTO-6 fiber channel instaladas em biblioteca de fitas

Sim

Software Symantec NetBackup

Symantec NetBackup versão 7.5.0.3 Sim

Storage Hitachi AMS 200

28 discos de 140GB/10KRPM (+2 hotspare) e 14 discos de 400GB/10KRPM (+1 hotspare), totalizando 7,5TBytes líquido

Não

SAN McData Sphereon

4400

2 Switches Fiber Channel Não

Tape Library Qualstar TLS-88132

Nº Carrosséis=2; Nº Magazines=12; Total Slots=132

Não

d) virtualização: MS Hyper-V 2012 e Xen Server; e) infraestrutura Cisco; f) composição do Core:

Quantidade Descrição Part Number

01 Chassis WS-C6509

02 Módulo Supervisor (Slot 5 e 6) WS-SUP720

01 Módulo Switch (Slot 7) WS-X6548-GE-TX

02 Módulo Switch (Slot 8 e 9) WS-X6724-SFP

02 Fontes WS-CAC-4000W-US/2

01 Fan Tray 2 WS-C6K-9SLOT-FAN2

g) switches:

Quantidade Descrição Part Number

04 Multilayer Switch WS-C3550-48-EMI

10 Switch WS-C2950G-24-EI

35 Switch WS-C2950G-48-EI

02 Switch WS-C2960-48PST-L *

09 Switch WS-C2960-48TC-L *



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* Novos a partir de 2013. h) WiFi: Access Points:

Quantidade Descrição

10 D-Link DAP-2360

27 DWL-3200AP

165 Cisco/Modelo AIR-CAP1602i-T-K9 (AP)

2 Cisco/Modelo AIR-CT5508-100-K9 (Controlador de AP)

i) Acesso à Internet: link corporativo com dupla abordagem, e link

secundário ADSL. 1.1.1. Quantidade de servidores (físicos e virtuais) A distribuição dos servidores físicos, inclusive os hospedeiros de

máquinas virtuais, estão listados na tabela abaixo:

Quantidade S.O. de hosts físicos

4 Win Srv. 2012 Datacenter

2 XenCitrix 5.6

3 Win Server 2008 R2 Std. 64bits

9 Total

Quantidade Modelo do Hardware Em garantia

8 PowerEdge 2950 Não

6 PowerEdge R710 Não

14 Total

A distribuição dos servidores virtuais estão listados na tabela abaixo:

Quantidade S.O. de hosts virtuais

34 Debian 7

1 PFSense / Linux FreeBSD

5 Win server 2003 std sp2

4 Win Server 2008 Std. 32bits

25 Win Server 2008 R2 Std. 64bits

7 Win Server 2008 R2 Enterprise ou Datacenter

14 Win Srv. 2012 Std.

90 Total



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1.2. Suporte A área de Suporte contempla atendimentos à: a) ± 1.300 microcomputadores (140 sem garantia); b) 57 impressoras Xerox modelos 3435 (conectadas em rede); c) 99 impressoras Xerox modelos 4600 (conectadas em rede); d) 73 multifuncionais Xerox modelos 3550 (conectadas em rede); e) 115 multifuncionais Xerox modelos 6180 (conectadas em rede); f) 14 multifuncionais Xerox modelos 6605 (conectadas em rede); g) ± 10 scanners. 1.2.1. Softwares homologados a) Adobe Flash Player Activex; b) Adobe Flash Player Plugin; c) Adobe Reader XI; d) Gimp; e) Google Chrome; f) Inkscape; g) Java; h) K-lite Mega Codec 9.8; i) Leitora de Cartões Banrisul; j) Libre Office; k) Mozilla Firefox; l) Office 2013; m) Outlook 2003 e 2013; n) Pacote Compatibilidade para Office 2007 (acesso a Cubos BI); o) Primo PDF; p) PW3270 (acesso terminal à PROCERGS); q) Real Player; r) Skype; s) Viewer Exel; t) Viewer Power Point; u) Viewer Visio; v) Viewer Word; w) VLC Media Player. 1.3. Dispositivos Móveis Contempla atendimentos à: a) aparelhos celulares com sistema Android (± 450); b) tablets com sistema Android (+- 100); c) ± 160 notebooks.



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1.4. Sistemas A área de Sistemas contempla atendimentos a suporte aos sistemas

desenvolvidos internamente:

Quantidade de Sistemas Plataforma Banco de Dados

16 ASP MS SQL

3 ASP.NET MS SQL

1 VB6 MS SQL

1.5. Portais A área de Portais contempla atendimentos a suporte aos portais

desenvolvidos internamente:

Quantidade de Portais Plataforma Banco de Dados

84 DotNetNuke MS SQL

1.6. Banco de Dados A seguir é apresentada a lista quantitativa de bancos de dados em

produção e o espaço alocado por estes. O perfil da CONTRATANTE é possuir relativamente bastante instâncias de banco de dados de tamanho pequeno.

Quantidade de BD (produção) Espaço Alocado SGDB

30 13GB MySQL

300 80GB MS SQL



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ANEXO VI

ESPECIFICAÇÃO DE FERRAMENTAS

1. Solução de Telefonia A Solução de Telefonia deverá possuir, minimamente, os requisitos

detalhados a seguir: a) permitir a comunicação de voz e dados via IP (Internet Protocol); b) permitir configurar o número máximo de ligações em espera, bem

como a implantação de preferência no atendimento de ligações oriundas de telefonia móvel sobre as de telefonia fixa ou de determinados grupos de demandantes;

c) ter capacidade de rotear com base em prioridade e em diferentes níveis;

d) arquitetura recorrente e tolerante a falhas; e) permitir a gravação de mensagens de espera, no padrão e no

conteúdo a serem definidos e homologados; f) interface de mensagem audível em espera, que deverá viabilizar

mensagens audíveis sobre assuntos de interesse da CONTRATANTE durante a espera do usuário;

g) ter capacidade de identificar o operador responsável pelo atendimento;

h) ter capacidade de calcular o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila;

i) ter capacidade de rotear as chamadas considerando o número de origem (número de A) e o número discado (número de B);

j) ter capacidade de transferir para o atendente ou supervisor a chamada telefônica e a tela com as informações já introduzidas pelo usuário (função screen pop), sem que seja necessário informar novamente os dados já introduzidos;

k) permitir ao usuário optar por sair da fila de espera e aguardar que o sistema realize uma chamada para este usuário quando da liberação de atendentes (call back).

A infraestrutura de telefonia deve gerar, no mínimo, as estatísticas,

abaixo relacionadas: a) quantidade diária e mensal de ligações recebidas, em intervalos de

30 (trinta) em 30 (trinta) minutos; b) quantidade diária e mensal de ligações atendidas, em intervalos de

30 (trinta) em 30 (trinta) minutos; c) quantidade diária e mensal de ligações abandonadas, em

intervalos de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos; d) quantidade diária e mensal de ligações atendidas em até X

segundos, onde X é um número parametrizável; e) tempo médio diário e mensal das ligações, em segundos;



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f) tempo médio diário e mensal por atendimento; g) quantidade diária e mensal de ligações em fila de espera, em

intervalos de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos; h) tempo médio diário e mensal de espera em fila, em segundos; i) gráficos demonstrativos dos dados estatísticos mencionados acima; j) comparativo diário e mensal dos níveis de serviços contratados

com os efetivamente realizados. 2. Catálogo de Serviços O Catálogo de Serviços deverá possuir, minimamente, os requisitos

detalhados a seguir: a) os serviços de TI devem ser descritos, no mínimo, com base nas

seguintes informações: 1) nome do serviço; 2) descrição do serviço; 3) ponto de contato para suporte; 4) gerente responsável; 5) clientes/usuários; 6) informações detalhadas: horas de disponibilidade do serviço; disponibilidade objetivada para o serviço; procedimentos do cliente para iniciar, mudar ou finalizar o serviço; dependência e relacionamentos entre serviços e processos; b) o catálogo de serviços deverá permitir o agrupamento, em

categorias, de serviços relacionados; c) o catálogo deverá descrever as características dos serviços através

das funcionalidades e garantias providas, assim como apontar quais grupos de usuários são clientes de cada serviço de TI.

3. Base de Conhecimentos A Base de Conhecimentos deverá possuir, minimamente, os requisitos

detalhados a seguir: a) ser aderente à metodologia ITIL (Gerenciamento do

Conhecimento) de acesso aberto e irrestrito; b) disponibilizar informações confiáveis, atualizadas e seguras; c) integrar-se com os demais módulos da ferramenta; d) possibilitar acesso via interface web, proporcionando a consulta e

resolução de dúvidas de forma simples e direta; e) permitir a configuração de níveis de acesso com, no mínimo, as

opções de somente visualização e inclusão/alteração; f) prover relatório de acompanhamento da taxa de crescimento do

conhecimento; g) implementar uma base de conhecimento a ser disponibilizada a

usuários, contendo informações sobre incidentes, problemas, erros conhecidos e suas respectivas soluções de contorno e definitiva.



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4. Solução de Gerenciamento de Serviços de TI A solução de ITSM – IT Service Manager (GSTI – Gerenciamento de

Serviços de TI) deverá possuir, minimamente, os requisitos detalhados a seguir: a) suportar as seguintes disciplinas previstas no ITIL (Information

Technology Infrastructure Library): Gerenciamento de Incidentes e Solicitações de Serviço; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento da Configuração; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento de Liberação e Gerenciamento de Nível de Serviços;

b) ser modular ou uma solução integrada; c) garantir o gerenciamento de serviços de TI, tendo como base a

biblioteca ITIL; d) controlar e administrar todas as requisições que forem entradas no

sistema, através de engines de workflow; e) possibilitar a implementação de um ponto único de contato para

todos os chamados, incidentes e requisições de serviços; f) possuir compatibilidade com dispositivos móveis como

smartphones e tablets; g) permitir a notificação automática da(s) equipe(s) quando houver

chamados recém abertos, atrasados, escalados ou concluídos; h) permitir implementar a facilidade de recuperação de informações

através da combinação de diferentes atributos para diferentes campos da aplicação;

i) permitir o controle de qualidade técnica do serviço prestado, através de interface para que os usuários possam avaliar o serviço prestado;

j) permitir ser utilizada através de um ambiente web; k) possibilitar a visão de métricas críticas, clientes e usuários por meio

de um painel (dashboard) de indicadores de gestão de infraestrutura e dos serviços contratados pela área de tecnologia;

l) monitorar prazos de execução e tratamento de chamados, emitindo alarmes sobre níveis de serviço e potenciais impactos sobre o serviço oferecido;

m) possuir diferentes níveis de acesso; n) fornecer todas as informações necessárias consolidadas para

aferição dos níveis de serviços exigidos por período; o) implementar controle de acesso através de usuário e senha, com

integração com Active Directory. 4.1. Gerenciamento de Incidente e Solicitações de Serviços a) permitir o controle de todo o ciclo de vida dos chamados (abertura,

andamento, encerramento); b) ter a capacidade de gerenciar os níveis de serviço, com controle dos

tempos de atendimento e tempos de solução dos chamados; c) possuir e manter um sistema de escalonamento interno proativo, de

forma que quando um determinado nível de serviço esteja em risco ou tenha sido descumprido, o disparo de alertas seja automático possibilitando ações proativas;



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d) possuir formas de manter os usuários informados sobre o andamento de seus chamados;

e) estar aderente ao catálogo técnico da CONTRATANTE, permitindo definições de escalonamento de chamados, SLAs, OLAs, prioridades e fluxos de aprovação;

f) permitir a marcação de “não conformidade”; g) permitir a identificação de quais chamados podem ser atendidos

pelo suporte telefônico e remoto; h) possibilitar o acesso via interface web, proporcionando a consulta,

cadastro e manipulação dos chamados de forma simples e direta; i) possibilitar o acesso via interface web com níveis de acesso, no

mínimo perfil para administrador e usuário demandante; j) ser interligada à Base de Conhecimentos, permitindo mapear

requisições, problemas e incidentes registrados na ferramenta de gerenciamento de chamados aos seus possíveis procedimentos de solução e orientação cadastrados na Base de Conhecimentos;

k) possuir uma interface com o sistema de gestão de ativos de modo a buscar as informações deste;

l) permitir a alteração manual da prioridade dos chamados tanto para aumentar quanto diminuir;

m) realizar a priorização automática para atendimento preferencial, com base em cadastro prévio de locais e pessoas;

n) permitir a configuração e visualização de dashboards personalizados com informações históricas e em tempo real dos atendimentos;

o) atender todas as áreas do Departamento de Tecnologia da Informação da CONTRATANTE;

p) permitir o encadeamento de chamados; q) permitir o fechamento de todos os incidentes relacionados a um

incidente; r) permitir a abertura de incidentes através de e-mail, web services

para integração com outras soluções; s) permitir a criação de incidentes a partir de modelos pré-definidos; t) suportar a inserção de texto livre para a inclusão de comentários e

agregação de arquivos de diferentes formatos; u) implementar, obrigatoriamente, os campos de número do chamado,

data e hora de abertura e de fechamento. 4.2. Gerenciamento de Configuração a) proporcionar um modelo lógico da infraestrutura de TI através da

identificação, controle, manutenção e auditoria das correlações entre itens de configuração;

b) prover nome único para cada Item de Configuração (IC); c) prover facilidades de validação automática para dados de um Item

de Configuração (IC) como, por exemplo, singularidade de nome, número de série, ou outra palavra chave qualquer;



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d) permitir o correlacionamento entre Itens de Configuração (IC) por conexão pai-filho, conexão ponto a ponto e correlacionamentos laterais;

e) restabelecer automaticamente o relacionamento de parentesco (pai-filho) quando itens são adicionados, eliminados ou atualizados;

f) prover relatórios gráficos que mostrem o relacionamento entre os Itens de Configuração (IC);

g) implementar histórico do ciclo de vida dos Itens de Configuração, com registro de data/hora das alterações;

h) integrar-se com os módulos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Liberações e Mudanças;

i) validar os dados de hardware e software do Item de Configuração com a infraestrutura atual por meios automáticos;

j) garantir a compatibilidade e a consistência das informações sobre equipamentos e licenças de software adquiridas e instaladas, realizando a verificação automática entre o volume contratado, instalado e utilizado;

k) prover versionamento de itens de configuração coletados; l) permitir a identificação fácil e imediata de serviço a partir de um

dado Item de Configuração (IC) qualquer, sem a necessidade de navegação por toda a árvore de relacionamento de Itens de Configuração (IC);

m) prover mecanismos automáticos de identificação de “não conformidade”.

4.3. Gerenciamento de Nível de Serviço a) implementar a facilidade de cadastramento e manutenção de um

catálogo de serviços, com as respectivas descrições de serviços e seus atributos; b) implementar a aferição e a monitoração de níveis de serviço para

cada Item de Configuração (IC), prioritariamente informações relativas a disponibilidade do referido Item de Configuração (IC);

c) prover a documentação e o gerenciamento de parâmetros de Acordos de Níveis de Serviços;

d) prover a documentação e o gerenciamento de parâmetros de Acordos de Nível Operacional;

e) prover a documentação e o gerenciamento de parâmetros de Contratos de Apoio;

f) prover a correlação dos parâmetros dos Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio aos Acordos de Níveis de Serviços;

g) integrar-se com os módulos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças, intercambiando indicadores entre estes módulos e o módulo de Gerenciamento de Níveis de Serviço;

h) prover facilidade para o Gerenciamento dos Acordos de Níveis de Serviços contemplando um dashboard para aferição dos objetivos de níveis de serviço.



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4.4. Gerenciamento da Infraestrutura a) o fornecimento e a configuração das ferramentas de Gerenciamento

da Infraestrutura dos elementos de rede e serviços de TI da CONTRATANTE serão de responsabilidade da CONTRATADA;

b) as ferramentas deverão ser configuradas para monitorar qualquer novo elemento de rede ou serviço de TI que a CONTRATANTE venha a utilizar, sem ônus para a CONTRATANTE;

c) as ferramentas de Gerenciamento da Infraestrutura deverão implementar Gerências de Redes em níveis de Gerência de Falhas, de Desempenho, de Segurança, de Configuração e de Contabilização dos recursos da rede corporativa e sistemas de informação da CONTRATANTE;

d) as ferramentas de Gerenciamento da Infraestrutura devem prever a abertura automática de chamados e triagem destes para o serviço correspondente, conforme a natureza da falha, alerta ou alarme.

4.4.1. Gerência de Falhas a) detectar, identificar e registrar os eventos anormais ou indesejáveis

e reportar alarmes; b) acompanhar as quedas de links de rede WAN em tempo real; c) executar testes e simulação de serviços em tempo real; d) executar testes de simulação, de avaliação e de detecção de

problemas em sistemas web; e) identificar e gerar alarmes das falhas, bem como alertas (e-mails ou

SMS) em caso de indisponibilidade; f) identificar e restabelecer condições dos alarmes cujas falhas

cessaram ou foram solucionadas; g) efetuar polling dos elementos de rede em intervalos configuráveis

de, no mínimo, 30 segundos; h) acompanhar o desempenho dos links contratados em tempo real; i) executar ações (scripts) predefinidas quando da ocorrência de

eventos específicos. 4.4.2. Gerência de Desempenho a) acompanhar o desempenho de links de rede WAN em tempo real; b) prover visão da rede corporativa; c) possuir visões de desempenho dos dispositivos; d) gerar alarmes de degradação de níveis de serviço; e) gerar alarmes de degradação de capacidades de armazenamento,

processamento, distribuição e avaliação de performance de elementos de rede; f) identificar e gerar alarmes de comportamento de capacidades

computacionais, e alertas (e-mails ou SMS) em caso de mau funcionamento; g) ser capaz de gerar relatório de capacidade dos componentes e de

seus serviços; h) ser capaz de integrar com a Ferramenta para Gerenciamento de

Chamados, para abrir chamados automaticamente na verificação de incidentes.



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4.5. Administração de Ferramentas de Monitoração a) suportar os principais tipos de interface e protocolos de Gerência

de Redes TCP/IP, bem como prover plugins para todos os elementos de rede e serviços de TI da CONTRATANTE;

b) configurar usuários com diferentes perfis de interação; c) monitorar serviços de aplicação, capacidade de discos, ativos de

redes, servidores físicos e virtuais, storages de armazenamento SGBD, tais como Microsoft SQL Server, MySQL e outros serviços de correio eletrônico etc.;

d) gerar relatórios de utilização, indicadores, falhas, alarmes, alertas e intervenções, históricos de disponibilidade e capacidade, bem como representações gráficas de dados e estatísticas;

e) gerar gráfico histórico dos itens monitorados; f) gerar gráfico em tempo real do estado de cada item monitorado; g) permitir visão resumida de todo ambiente de TI da CONTRATANTE,

com a informação de todos os itens monitorados e agrupados por status; h) manter base de dados e registros de alarmes, alertas e falhas e

backup destes durante a vigência do Contrato; i) permitir o agrupamento dos recursos da infraestrutura monitorados

de forma a representar um Serviço de TI. 5. Book de Gestão O Book de Gestão deverá ser apresentado aos GESTORES da

CONTRATANTE e possuir, minimamente, os seguintes indicadores: a) quantidade de chamados atendidos em cada um dos serviços,

conforme apresentado na proposta; b) quantidade e percentual de chamados atendidos dentro do SLA, por

grupos solucionadores; c) quantidade de problemas não resolvidos, bem como de incidentes

repetitivos (incidentes por problema conhecido); d) satisfação dos clientes no atendimento dos chamados; e) serviços mais requisitados do catálogo; f) backlog dos chamados; g) gráficos contendo os dados acima com comparativo histórico de

informações dos últimos 12 meses; h) fatos relevantes; i) para a central de Service Desk: total de ligações recebidas; total de

ligações atendidas; total de ligações abandonadas; tempo médio de espera; j) tabela contendo disponibilidade dos servidores críticos com, no

mínimo: Tempo Médio Entre Falhas (MTBF) dos Serviços Críticos; Tempo Médio de Reparo (MTTR) dos Serviços Críticos;

k) métricas e relatórios de indicadores para acompanhamento da disponibilidade, capacidade e performance dos servidores e serviços;

l) quantidade de ligações recebidas na Central de Service Desk; m) quantidade de ligações atendidas em tempo < = 30 segundos na

central de Service Desk; n) percentual de ligações atendidas em tempo < = 30 segundos na

central de Service Desk.



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ANEXO VII

TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE

CONTRATO N.º ___/2015

A CONTRATADA compromete-se a manter sigilo e fazer seus funcionários manterem sigilo em relação às informações consideradas confidenciais a que poderá ter acesso na qualidade de prestador de serviços para a Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul.

Por este termo, compromete-se e faz seus funcionários comprometerem-se a:

a) não utilizar as informações confidenciais a que tiver acesso para gerar benefício próprio exclusivo e/ou unilateral, presente ou futuro, ou para uso de terceiros e a não repassar o conhecimento das informações confidenciais, responsabilizando-se por todas as pessoas que vierem a ter acesso às informações, por seu intermédio;

b) não efetuar nenhuma gravação ou cópia da documentação/informação confidencial a que tiver acesso;

c) ressarcir a ocorrência de qualquer dano e/ou prejuízo oriundo de uma eventual quebra de sigilo das informações fornecidas, conforme cláusula contratual;

d) utilizar as informações disponibilizadas pela CONTRATANTE somente nas atividades a que compete exercer, não podendo transferi-las a terceiros, seja a título oneroso ou gratuito, estando ciente de que suas ações ou consultas serão monitoradas, acompanhadas e eventualmente auditadas;

e) guardar o sigilo e a privacidade do código de usuário e senha, pessoais e intransferíveis, para acesso às informações disponibilizadas, sendo responsável pelo uso indevido das mesmas, sujeito às normas legais;

f) em casos de dúvidas acerca do grau de sigilo de determinada informação, o responsável deverá reservá-la até que venha a ser definido, uma vez que em hipótese alguma se interpretará o silêncio da CONTRATANTE como liberação de qualquer dos compromissos ora assumidos;

g) entregar aos gestores, ao término do Contrato, todo e qualquer material de propriedade da CONTRATANTE, inclusive notas pessoais envolvendo matéria sigilosa, registro de documentos de qualquer natureza que tenham sido usados, criados ou estado sob seu controle. O responsável também assume o compromisso de não utilizar qualquer informação privativa ou sob custódia da CONTRATANTE adquirida quando de sua prestação de serviços;

h) informar imediatamente à CONTRATANTE acerca de qualquer violação das regras de proteção das informações eletrônicas ou não, por parte dele ou de quaisquer outras pessoas, inclusive nos casos de violação não intencional ou culposa, do sigilo.



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A obrigação de sigilo ora assumida não prevalece sobre informações que estejam sob domínio público antes da data de assinatura deste termo ou que se tornar pública pelo Instituto Nacional da Propriedade Industrial – INPI ou por instituto competente em âmbito internacional.

Neste termo, as seguintes expressões serão assim definidas:

a) INFORMAÇÃO CONFIDENCIAL significa toda informação revelada relacionada à tecnologia apresentada associada com a avaliação sob a forma escrita, verbal ou por quaisquer outros meios;

b) INFORMAÇÃO CONFIDENCIAL inclui mas não se limita às informações relativas às operações, processos, planos ou intenções, informações sobre produção, instalações, equipamentos, segredos de negócio, segredos de fábrica, dados, habilidades especializadas, projetos, métodos, metodologia, fluxogramas, especificações, componentes, fórmulas, produtos, amostras, diagramas, desenhos, desenhos de esquema industrial, patentes, oportunidades de mercado e questões relativas a negócios revelados durante a execução do Contrato;

c) AVALIAÇÃO significa todas e quaisquer discussões, conversações ou negociações entre, ou com as partes, de alguma forma relacionada ou associada com a execução do Contrato.

A vigência da obrigação de confidencialidade e sigilo, assumida pela CONTRATADA por meio deste termo, terá a validade enquanto a informação não for tornada legalmente de conhecimento público, ou mediante autorização escrita, concedida à CONTRATADA pelas partes interessadas neste termo.

Caso o receptor da informação descumpra quaisquer obrigações previstas no presente documento estará sujeito às implicações e sanções de cunho civil e criminal cabíveis.

E para todos os efeitos, firma o presente termo juntamente ao Contrato.

Porto Alegre, ___ de ______________ de 2015.

_______________________________________,

Representante legal da CONTRATADA.

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