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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010

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Rela

tório

do

Gov

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Soc

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Sust

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bilid

ade

2010

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Este é o quinto Relatório de Sustentabilidade do Grupo TAP.

Pretende-se através deste relatório, promover a transparência em relação à sustentabilidade das actividades da organização, disponibilizando informação considerada relevante para dife-rentes grupos de interesse, Clientes, Accionista, Colaboradores, Organizações Não-Governamentais, entre outros.

São, assim, divulgados princípios e práticas, bem como os progra-mas e iniciativas desenvolvidos para melhorar o desempenho da Empresa, no que respeita aos impactos económicos, ambientais e sociais, no exercício da sua actividade.

ÍndiceRELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE 2010

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05 GRUPO TAP

06 Nota de Abertura 08 Mensagem do Presidente do Conselho de Administração Executivo 10 Principais Indicadores de Sustentabilidade

13 TAP – UM COMPROMISSO DE CONTRIBUTO PARA O DESENVOLVIMENTO ECONÓMICO E SOCIAL 14 Perfil 18 Governo da Sociedade 19 Modelo de Gestão 24 Gestão do Risco 30 Inovação e Desenvolvimento 32 Relacionamento com os Stakeholders 33 Accionista 33 Clientes 36 CertificaçãodeQualidade 37 Entidades Reguladoras e Fiscalizadoras 39 Fornecedores

41 PERSPECTIVA ECONÓMICA

42 Importância do Transporte Aéreo para o Desenvolvimento Económico 46 Actividade 47 Criação de Valor para os Stakeholders

49 PERSPECTIVA SOCIAL

50 Grupo TAP – O Respeito pelo Valor Humano 52 Colaboradores 58 Sociedade 60 Responsibilidade Social nas Empresas do Grupo TAP

65 PERSPECTIVA AMBIENTAL

66 Um Compromisso do Grupo TAP – A Minimização dos Impactos Ambientais 70 Operações de Voo 71 AlteraçãodeCultura–Melhorespráticas,reduçãodeconsumos,equipamentosmaiseficientes 72 Ambiente nas Empresas do Grupo TAP

75 COMPROMISSOS

76 Grau de Cumprimento em 2010 e Objectivos para 2011

79 ANEXOS

81 Tabela de Correspondência GRI 82 Indicadores Global Reporting Initiative (GRI) 90 Abreviaturas e Glossário

93 APROVAÇÃO DO RELATÓRIO DO GOVERNO SOCIETÁRIO E DE SUSTENTABILIDADE

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Grupo TAP

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 20106

O Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade do Grupo TAP inclui indicadores económicos, sociais e ambientais, elaborados de acordo com as directrizes da Global Reporting Initiative (GRI), o que permitirá às partes interessadas tomarem conhecimento do desempenho e práticas da Empresa na área da sustentabilidade.

Nota de Abertura

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 7

Âmbito do Relatório

O presente documento reporta-se ao ano civil de 2010 e consigna, informação relativa à TAP, S.A., enquanto empresa vocacionada para o desenvolvimento da actividade core, bem como referente às restantes empresas do Grupo TAP. De referir, que, com o objectivo de promover um acrescido nível de visibilidade e transparência, o âmbito do relatório foi, em 2010, alargado, tendo sido incrementado o nível de reporte inerente ao universo das empre-sas do Grupo, com a incorporação de um maior detalhe relativamente às Perspectivas Social e Ambiental, para além da informação que vinha já sendo referida em edições anteriores.

Este relatório complementa a informação con-tida no Relatório Anual do Grupo TAP disponi-bilizando, desta forma, informações adicionais sobre o desenvolvimento da actividade.

Estas e outras informações suplementares encontram-se disponíveis através de download, a partir do portal da TAP [ www.flytap.com ].

Aprovação

A informação constante neste Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade foi aprovada internamente pelo Conselho Geral e de Supervisão com o acompanhamento e prévio parecer da Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário, sob pro-posta do Conselho de Administração Executivo.

Processo de Estruturação do Relatório

Este relatório, elaborado com uma frequên-cia anual, seguiu os critérios baseados nas Directrizes da Global Reporting Initiative, na sua terceira versão (GRI G3), retratando os prin-cipais impactos económicos, sociais e ambien-tais da actividade desenvolvida pelo Grupo TAP. A adopção dos princípios, critérios e recomen-dações constantes das mesmas confere credibili-dade internacional ao relatório.

A Tabela de Correspondência e os Indicadores GRIencontram-senofinaldesterelatóriosendoincluídas explicações sobre as limitações e omis-sões relativas aos mesmos.

Foram, igualmente, tomados em consideração pelo Grupo TAP, outros standards internacio-nais, designadamente, o Protocolo Greenhouse Gas e os padrões ISO.

Também disponível no website da TAP, os relatórios de 2006–2009, no endereço: [ www.tapportugal.com/Info/pt/SobreaTAP/GrupoTAP/Relatorios ]

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 20108

Em linha com a sua orientação estratégica, a TAP prosseguiu o desenvolvi-mento da sua actividade em 2010, dando primazia a um desempenho eco-nómicosustentável,baseadonaeficiênciaoperacional,capazdegerarvalorpara os diversos stakeholders e assumindo sempre, a par disso, as melhores práticas ambientais e uma gestão ética e socialmente responsável, tanto no interior da organização como perante a Sociedade.

Firme na prossecução desse compromisso, e não perdendo nunca de vista o cumprimento da sua missão enquanto prestadora de serviços de trans-porte aéreo, a TAP tem como metas: oferecer as melhores opções de viagem aos seus Clientes; proporcionar o máximo retorno aos seus inves-tidores e estar entre as melhores empresas para se trabalhar e desenvol-ver profissionalmente.

Suportada nesses princípios enformadores da sua estratégia, e como ficaadiantedemonstradonesteRelatório,aactuaçãodaEmpresaaolongodesteanoatingiuosobjectivosfixados,superando-osmesmoem alguns domínios.

Assinalo assim o desempenho económico positivo da Empresa, cujos resultadosobtidosnoexercícioreflectemasuacapacidadedeajus-tamentoeflexibilidade,tantonaofertaquantoaoníveldoscustos,face às alterações no mercado e a uma conjuntura económica difí-cil, o que lhe permitiu absorver as perdas causadas por impactos externos, criar valor e reforçar o seu posicionamento como maior empresa exportadora portuguesa, com um volume de vendas no exterior de 1.700 milhões de Euros, na ordem dos 77 por cento da sua produção total.

AssegurandoumaRedededestinosdiversificadaeumnúmerode frequências adequado, a Empresa investiu também na modernização,na inovaçãoenasimplificaçãodonegócio,continuando a apostar na qualidade do seu produto e servi-ços,nãoobstanteoimpactodedificuldadesexternassobreo desenvolvimento da sua actividade. Melhorando a pro-dutividade,aumentandoonúmerodedestinosservidose do tráfego transportado, e com um bom índice de satisfa-ção global dos Clientes, o Grupo TAP contribuiu positiva-mente para o crescimento do Turismo e dos negócios ao nível nacional.

Na perspectiva social, o Grupo TAP consolidou o seu compromisso de cidadania e desenvolvimento sustentá-vel, reforçando a sua postura de princípios éticos e res-ponsabilidade social no seio da organização e perante a Comunidade, como valores assimilados e integrados na sua estratégia e cultura empresariais.

No plano interno, prosseguiu a valorização dos seus Colaboradores e das condições de trabalho, apoiando a compatibilizaçãoda vidaprofissional epessoal,promovendo a formação e a promoção de uma vida saudável com o lançamento de diversas campanhas e iniciativas e a disponibilização de instrumentos e recursos aptos a salvaguardar as melhores condi-çõesdesaúde,segurançaebem-estardostraba-lhadores, o principal activo da Empresa.

Na mesma linha, e no domínio da intervenção social externa, salien-tam-se, entre outras, acções e iniciativas lançadas e levadas a cabo em 2010, designadamente, a criação dos Voluntários com Asas, um grupo de trabalhadores que, voluntariamente, desenvolveu um importante trabalho junto de instituições e na Comunidade, e tam-bém a formação da TAP Assistance Team, constituída por traba-lhadores de variadas áreas da Empresa, que apoiam e assistem os passageiros nos aeroportos em situações de irregularidades graves, como as vividas em 2010 com a erupção do vulcão da Islândia e os fortes nevões que afectaram seriamente o espaço aéreo Europeu durante dias.

Na perspectiva ambiental, a TAP manteve uma actuação consistente efielaosseusprincípios.Continuouasomaresforçoseatrabalharpela minimização do impacto da sua actividade sobre o Ambiente e em prol de um Planeta cada vez mais limpo e mais seguro para todos.

Foi dada continuidade aos programas de sensibilização interna, sob a designação Agir Eco, mobilizando com sucesso e envolvendo os tra-balhadores em acções concretas do dia-a-dia com vista a melhorar e reduzir os consumos energéticos, de água ou de papel.

Além disso, assinale-se em particular o Programa de Compensação de CO2, lançado pela primeira vez a nível mundial pela TAP em 2009, em parceria com a IATA. Através dele é dada aos nossos passageiros a oportunidade de compensarem, numa base voluntária, as emissões de CO2 resultantes dos seus voos. Ao aderirem, os passageiros contri-buem para projectos de redução de emissões em países em desenvol-vimento apoiados pela TAP.

Este programa tem conhecido grande sucesso, superando todas as expectativas. Só este ano, os resultados subiram 22 por cento acima da meta prevista, com cerca de 4.280 toneladas de CO2 compensadas.

Saliento também o desenvolvimento do programa Fuel Conservation and Emissions Reduction, através do qual a Empresa conseguiu evi-tar este ano a emissão de 44,5 mil toneladas de dióxido de carbono e que, desde o seu lançamento em 2005, já tornou possível evitar a emissão de mais de 240 mil toneladas de CO2.

No conjunto, e em matéria ambiental, foram atingidos, em 2010, progressos notáveis no Grupo TAP, graças a um trabalho conjunto levado a cabo pela Empresa e seguido também pelas suas participa-das, que registo com satisfação.

Podemos assim afirmar que, em 2010, foram ultrapassados osobjectivosdefinidospelaTAPemtodososindicadoresambientais.A prová-lo, e como reconhecimento deste esforço, destacam-se, neste âmbito, o Prémio Planeta Terra 2010 atribuído pela UNESCO e pela União Internacional de Ciências Geológicas, a distinção como Marca Portuguesa com Melhores Práticas Ambientais e a presença no Portugal Tecnológico 2010.

Foram já lançadas as bases e traçadas as metas para que a TAP con-tinue a ser em 2011 uma das empresas líderes, no seu segmento de actividade, na busca da sustentabilidade.

Fernando Pinto

Mensagem do Presidente do Conselho de Administração Executivo

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 9

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201010

Principais Indicadores de SustentabilidadePE

RSP

ECTI

VA

EC

ON

ÓM

ICA

2009 2010

2.1992.351

6,9%

Rendimentos e Ganhos Operacionais do Grupo TAP EUR milhões

2008 2010

7.505 7.110

2009

6.847

3,8%

Produtividade Transporte Aéreo Milhares de PKO por empregado

2009 2010

1.5211.783

5,4%

Valor dos Serviços Prestadosao Exterior pelo Grupo TAP EUR milhões

2009 2010

59.85153.750

-10,2%

VAB por Empregadodo Grupo TAPEUR

2009 2010

5,76,2

7,6%

Receita Transporte Aéreopor Lugar OferecidoEUR cents por PKO

Valores em IFRS (International Financial Reporting Standards)

PER

SPEC

TIV

A S

OC

IAL

2009 2010

88% 91%

3,0 p.p.

Total de Colaboradoresdo Grupo TAP

Percentagem ContratosPermanentes (1)

2008 2010

13.827 13.113

2009

13.397

-2,1%

2008 2010

38,2 39,1

2009

38,7

1,2%

2008 2010

6,9%

5,0%

2009

3,9%

1,2 p.p.

Idade Média dos Colaboradores (2)

2009 2010

1.220

2.492

104,3%

Acções de Formação (2) Taxa de Rotatividade (2)

(1) Indicadores do Grupo TAP (excepto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil)(2) Indicadores TAP, S.A.

PER

SPEC

TIV

A A

MB

IEN

TAL

Emissões directas de CO2 na Operação dos Voost CO2

Consumode Electricidade (1) GJ

2009 2010

249.156 244.936

-1,7%

2009 2010

109.313 110.265

0,9%

Consumo Totalde Água (1)

m3

2009 2010

48.825

56.772

16,3% 27,2%

Consumo de GásNatural (1)

GJ

2009 2010

636,6

809,5

Total de Resíduos– Reciclagem (1)

t

(1) Indicadores do Grupo TAP (excepto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil)

2008 2010

2.747.948 2.713.762

2009

2.556.689

6,1%

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 11

PER

SPEC

TIV

A E

CO

MIC

A

2009 2010

2.1992.351

6,9%

Rendimentos e Ganhos Operacionais do Grupo TAP EUR milhões

2008 2010

7.505 7.110

2009

6.847

3,8%

Produtividade Transporte Aéreo Milhares de PKO por empregado

2009 2010

1.5211.783

5,4%

Valor dos Serviços Prestadosao Exterior pelo Grupo TAP EUR milhões

2009 2010

59.85153.750

-10,2%

VAB por Empregadodo Grupo TAPEUR

2009 2010

5,76,2

7,6%

Receita Transporte Aéreopor Lugar OferecidoEUR cents por PKO

Valores em IFRS (International Financial Reporting Standards)

PER

SPEC

TIV

A S

OC

IAL

2009 2010

88% 91%

3,0 p.p.

Total de Colaboradoresdo Grupo TAP

Percentagem ContratosPermanentes (1)

2008 2010

13.827 13.113

2009

13.397

-2,1%

2008 2010

38,2 39,1

2009

38,7

1,2%

2008 2010

6,9%

5,0%

2009

3,9%

1,2 p.p.

Idade Média dos Colaboradores (2)

2009 2010

1.220

2.492

104,3%

Acções de Formação (2) Taxa de Rotatividade (2)

(1) Indicadores do Grupo TAP (excepto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil)(2) Indicadores TAP, S.A.

PER

SPEC

TIV

A A

MB

IEN

TAL

Emissões directas de CO2 na Operação dos Voost CO2

Consumode Electricidade (1) GJ

2009 2010

249.156 244.936

-1,7%

2009 2010

109.313 110.265

0,9%

Consumo Totalde Água (1)

m3

2009 2010

48.825

56.772

16,3% 27,2%

Consumo de GásNatural (1)

GJ

2009 2010

636,6

809,5

Total de Resíduos– Reciclagem (1)

t

(1) Indicadores do Grupo TAP (excepto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil)

2008 2010

2.747.948 2.713.762

2009

2.556.689

6,1%

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ApresentaçãoTAP – UM COMPROMISSO DE CONTRIBUTO PARA O

DesenvolvimentoEconómico e Social

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201014

A TAP, criada em 14 de Março de 1945, institui-se, desde 26 de Abril de 2003, como Grupo TAP, através da constituição de uma sociedade gestora de participações sociais, a TAP, SGPS, na sequência de um processo de rees-truturação empresarial.

Integra o Grupo TAP, a empresa TAP–Transportes Aéreos Portugueses, S.A. (TAP Portugal), cuja principal actividade consiste no transporte aéreo de pas-sageiros e de carga. A Empresa intervém, também, no negócio de manuten-ção aeronáutica, através da TAP–Manutenção e Engenharia Portugal e da TAP–Manutenção e Engenharia Brasil.

Contribuem, ainda, para os resultados, um conjunto de empresas que desen-volvem a sua actividade em áreas ligadas aos negócios principais do Grupo.

Perfil

PORTO

LISBOA

A CorunhaAmesterdãoBarcelonaBilbauBolonhaBruxelasBudapesteCopenhagaEstocolmoFrankfurtGenebraHamburgoHelsínquiaLondresLuxemburgoLyonMadridMálaga

MarselhaMilãoMoscovoMuniqueNiceOsloPamplonaParisPragaRomaSevilhaToulouseValênciaVarsóviaVenezaZagrebZuriqueAtenasBordéusDubrovnikDusseldorfManchesterViena

AtlantaBostonCharlotteChicagoDalasDenverDetroitFiladélfiaHoustonLas VegasLos AngelesMinneapolisNova OrleãesOrlandoSan DiegoSão FranciscoSeattleWashington DC

CalgaryMontrealOttawaToronto

AberdeenAlicanteAlmeriaAnconaAstúriasBariBelfastBelgradoBerlimBillundBirminghamBratislavaBremenBrindisiBucaresteBydgoszczCagliariCataniaColóniaCracóviaDresdenDublinEdimburgoEstugardaEstrasburgoFlorençaForteventuraGdanskGénovaGlasgowGotemburgoGranadaHanôverHeraklionIbiza

IstambulKatowiceKievLanzaroteLas PalmasLeedsLeipzigLeópolisMenorcaMunster NápolesNurembergaPalermoPalma de MaiorcaPisaPoznanReggio CalabriaRigaRzeszowSantiago de CompostelaSimferopolSófiaSplitStavangerSzczecinTallinTenerifeTermas de LameziaThessalonikiTriesteVeronaVigoVilniusWroclaw

BanguecoquePequimHong KongXangaiSingapura

MaceióManausMarabaPalmasPorto SeguroPorto VelhoRio BrancoSantarémSao LuizTeresinaVitoria

Buenos Aires

Belo HorizonteBrasíliaFortalezaNatalRecifeRio de JaneiroSalvadorSão PauloSão Paulo (Campinas)Porto Alegre

AracajuBelémBoa VistaCampo GrandeCuiabáCuritibaFlorianópolisGoiâniaIguassuIlhéusImperatrizJoão PessoaLondrinaMacapa

FaroFunchalPorto SantoHortaTerceiraPonta DelgadaPicoSanta Maria

BissauCasablancaDakarJoanesburgoLuandaMaputoPraiaSalSão ToméArgelMarraquexeAcraBamakoS. Vicente

Cidade do CaboDurbanEast LondonPort Elizabeth

CairoLuxorSharm El Sheikh

35 69

5

11 7

8 1

1 22

9 26

Caracas 1

Operação TAP Destinos existentes Novas linhas em 2010 Novas linhas em 2011Operação por Companhia Parceira

Nova IorqueMiami

*

TAP, SGPS, S.A.100% Parpública

TAP, S.A.

SPdH, S.A.

TAPGER, S.A.

TAP–Transporte Aéreo TAP ServiçosTAP–Manutençãoe Engenharia

100%

100%

100%

6% 43,9% 50,1%

51%

51%

100%

100%

1%99%

98,64%

Aero-LB, S.A.

TAP–Manutençãoe Engenharia Brasil, S.A.

Portugália, S.A.

Cateringpor

Lojas Francas

Megasis

UCS

* Controlo detido por entidade independente, de acordo com determinação da Autoridade da Concorrência.

Compromissos do Grupo TAP

Registo Cronológico

2002 Compromisso Voluntário sobre Direitos dos Passageiros.

2004 Assinatura do UN Global Compact.

2005 Aplicação do regulamento (CE) nº 261/2004 sobre indemnização e assistência a passageiros em caso de recusa de embarque ou de cancela-mento do voo.

2006 Primeiro Relatório de Responsabilidade Social.

2008 Adesão à Rede Nacional de Responsabilidade Social das Organizações (RSOPT).

2009 Implementação, sendo companhia pioneira, do Programa de Compensação de Emissões de Dióxido de Carbono (CO2), lançado pela IATA.

Com sede em Lisboa, cidade cujo aeroporto constitui o principal hub operacional da Companhia e que devido ao seu posicionamento geográfico representa uma plataforma de acesso privilegiado a mercados localizados em outros Continentes, a TAP liga, actualmente, a Europa, a África e, também, à América do Norte, Central e do Sul.

No desenvolvimento da sua rede, a Empresa persegue uma estratégia de nicho, conectando a Europa a um número crescente de destinos localizados em África e no Atlântico Sul destacando-se, nesta última região, como a transportadora Europeia líder para o Brasil.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 15

PORTO

LISBOA

A CorunhaAmesterdãoBarcelonaBilbauBolonhaBruxelasBudapesteCopenhagaEstocolmoFrankfurtGenebraHamburgoHelsínquiaLondresLuxemburgoLyonMadridMálaga

MarselhaMilãoMoscovoMuniqueNiceOsloPamplonaParisPragaRomaSevilhaToulouseValênciaVarsóviaVenezaZagrebZuriqueAtenasBordéusDubrovnikDusseldorfManchesterViena

AtlantaBostonCharlotteChicagoDalasDenverDetroitFiladélfiaHoustonLas VegasLos AngelesMinneapolisNova OrleãesOrlandoSan DiegoSão FranciscoSeattleWashington DC

CalgaryMontrealOttawaToronto

AberdeenAlicanteAlmeriaAnconaAstúriasBariBelfastBelgradoBerlimBillundBirminghamBratislavaBremenBrindisiBucaresteBydgoszczCagliariCataniaColóniaCracóviaDresdenDublinEdimburgoEstugardaEstrasburgoFlorençaForteventuraGdanskGénovaGlasgowGotemburgoGranadaHanôverHeraklionIbiza

IstambulKatowiceKievLanzaroteLas PalmasLeedsLeipzigLeópolisMenorcaMunster NápolesNurembergaPalermoPalma de MaiorcaPisaPoznanReggio CalabriaRigaRzeszowSantiago de CompostelaSimferopolSófiaSplitStavangerSzczecinTallinTenerifeTermas de LameziaThessalonikiTriesteVeronaVigoVilniusWroclaw

BanguecoquePequimHong KongXangaiSingapura

MaceióManausMarabaPalmasPorto SeguroPorto VelhoRio BrancoSantarémSao LuizTeresinaVitoria

Buenos Aires

Belo HorizonteBrasíliaFortalezaNatalRecifeRio de JaneiroSalvadorSão PauloSão Paulo (Campinas)Porto Alegre

AracajuBelémBoa VistaCampo GrandeCuiabáCuritibaFlorianópolisGoiâniaIguassuIlhéusImperatrizJoão PessoaLondrinaMacapa

FaroFunchalPorto SantoHortaTerceiraPonta DelgadaPicoSanta Maria

BissauCasablancaDakarJoanesburgoLuandaMaputoPraiaSalSão ToméArgelMarraquexeAcraBamakoS. Vicente

Cidade do CaboDurbanEast LondonPort Elizabeth

CairoLuxorSharm El Sheikh

35 69

5

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8 1

1 22

9 26

Caracas 1

Operação TAP Destinos existentes Novas linhas em 2010 Novas linhas em 2011Operação por Companhia Parceira

Nova IorqueMiami

Missão

A TAP assume como missão o serviço de TransporteAéreoeactividadesafins,aspirandoa ser sempre a melhor opção para quem utili-zar os seus serviços e uma de entre as melhores empresas para se trabalhar, actuando cons-ciente do seu compromisso para com a socie-dade e com o meio ambiente.

Visão

A TAP tem por objectivo proporcionar o retorno para os seus investidores e promover a satisfação das expectativas dos Clientes, mantendo uma postura activa na promoção de contributos para o desenvolvimento económico e social, a nível global e local.

Ética

A identidade das empresas e a sua imagem resultam cada vez mais do desempenho econó-micoefinanceiroedoconjuntodeprincípios,valores e comportamentos que orientam as suas actuações.

As normas do Código de Ética traduzem as regras que devem presidir à actuação de todas as empresas do Grupo TAP, em quais-quercircunstâncias:nadefiniçãodaspolíticasempresariais, na condução dos negócios, nas relações entre e com os Colaboradores, com os Clientes, Fornecedores, Comunidade, Accionista e restantes interessados, de modo a que se man-tenha a adequação dos comportamentos aos objectivos da Empresa.

O Código de Ética, aprovado em reunião do Conselho de Administração Executivo da TAP –Transportes Aéreos Portugueses, SGPS, S.A. de 25 de Outubro de 2007, visa garantir a prática decondutasprofissionaisdeelevadopadrãomoral e de cultura dos valores da TAP, por parte de todos os Colaboradores da Empresa e mem-bros dos Órgãos Sociais.

O Código de Ética encontra-se disponível através de download, a partir do website TAP: [ www.tapportugal.com/Info/pt/ SobreaTAP/GrupoTAP/CodigoDeEtica ]

Rede de Operação da TAP

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201016

Principais Acontecimentos em 2010

Jan E Victoria, programa defidelizaçãodaTAP,atinge um milhão de membros

E 10.000 horas de voo em manutenção de dois A340 da Força Aérea Francesa

Fev E Nova loja Just for Travellers no Aeroporto de Lisboa

S Jornal TAP com distribuição, exclusivamente, em formato electrónico

E TAP–Manutenção e Engenharia Portugal no MRO Middle East 2010, a maior exposição de manutenção e reparação do Médio Oriente

Mar S Inauguração da sala Comandante Alberto Pereira no Museu do Ar em Sintra

E Canal próprio no YouTube, TAP é a 1ª empresa Portuguesa no sector do Turismo com presença neste meio

E Novo Sistema de Reservas da TAP, migração para a plataforma Amadeus Altéa

Abr S UPKids, a nova revista distribuída a bordo aos pequenos passageiros

S Empresa mais Familiarmente Responsável, presença pelo 5º ano consecutivo

S Cinema Português a bordo dos aviões, para promoção da cultura nacional

S Viagens gratuitas entre o Continente e o Funchal, de 23 Abril a 1 Junho, campanha dirigida a crianças com menos de 12 anos por TAP, ANA e ANAM

E Presença na 16ª Edição da Intermodal, maior evento de Logística, Transporte e Comércio Internacional da América Latina

S Engenheiro da Manutenção da TAP eleito presidente AEEC (Airlines Electronic Engineering Committee)

E Obtenção automática dos recibos de voos no website

E Representada pelas unidades de Portugal e do Brasil, TAP–Manutenção e Engenharia na MRO Américas 2010, o maior evento mundial de manutenção aeronáutica

Mai E TAP–Manutenção e Engenharia Brasil recebe qualificaçãocomo1º Centro de Serviços autorizado para a América Latina pela Embraer

S Papa Bento XVI voa com a TAP do Porto para Roma

S Transporte de Bagagem extra oferecido aos Estudantes Universitários e ERASMUS

E Parceria com Booking.com, uma nova ferramenta online para reserva de estadas

Jun E Início da operação regular da TAP para Argel e para Marraquexe

E TAP transporta Selecção Nacional de Futebol para a África do Sul

S Nova Intranet da TAP e o novo Portal de Comunicação

A Dia mundial do Ambiente assinalado no Bairro daQuintaGrande,pelaTAP em conjunto com os Voluntários com Asas

Jul E Início da operação regular da TAP para Campinas, Estado de S. Paulo

S TAP reforça cooperação com a Comunidade Vida e Paz

S Renovação da Acreditação da TAP como Entidade Formadora pela Direcção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho (DGERT)

Ago E UP, Revista de Bordo da TAP em versão para iPad

S Oferta de 20% de desconto a jovens, para destinos europeus no Dia Internacional da Juventude

S Condições Especiais para Estudantes Universitários e ERASMUS

Set E Novo website da TAP Carga, mais moderno e de fácil navegabilidade

E TAP–Manutenção e Engenharia Portugal e TAP –Manutenção e Engenharia Brasil no MRO Europe, uma exposição das principais organizações de manutenção de todo o Mundo

A UP, primeira Revista de Bordo carbono zero do mundo

A Apresentação dos Programas Ambientais da TAP no Portugal Tecnológico 2010

Nov S Voluntários com Asas e a TAP lançam campanha de solidariedade com a Ajuda de Berço

E Início do processo de migração do Sistema de Controlo de Partidas para a plataforma do Amadeus

Dez S TAP cria Equipa de Voluntariado para situações de Ajuda Humanitária no Aeroporto

E Nova Loja da TAP no Rio de Janeiro

S Em 2011, vamos abraçar o que nos une, mensagem dos Colaboradores da TAP aos Clientes, visualizável em [ www.youtube.com/tap ]

E Perspectiva Económica S Perspectiva Social A Perspectiva Ambiental

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 17

Prémios e Distinções em 2010

Jan Turismo de PortugalMinistério da Economia, da Inovação e do DesenvolvimentoUP, revista de bordo da TAP, destacada na categoria Serviços, em reconhecimento do seu contributo para a valorização externa do País.

Abr Melhor Empresa de Manutenção AeronáuticaAvião RevueTAP–Manutenção e Engenharia Brasil eleita melhor empresa MRO–Maintenance, Repair and Overhaul, pela principal revista brasileira especializada em aviação.

Melhor Companhia de AviaçãoCondé Nast Traveller Reconhecimento, pela Condé Nast Traveller, revista de viagens de projecção interna-cional,noâmbitodaidentificaçãodasmelhoresempresas,anívelmundial,emtodosos sectores de actividade ligados ao Turismo. Relativamente às companhias de aviação, são valorizados aspectos como a pontualidade, conforto, frequências, rede de destinos, serviço a bordo e segurança.

Mai Marca de ConfiançaSelecções Reader's DigestVencedora, pelo segundo ano consecutivo na categoria Ambiente, a TAP é considerada como uma das dez marcas portuguesas que melhor integram as questões ambientais na sua actividade. Este prémio reconhece o compromisso ambiental assumido pela Empresa, bem como o trabalho que tem sido desenvolvido neste domínio.

3ª Melhor Companhia da Europa do SulSkyTrax Distinção efectuada à operação da TAP, no âmbito dos prémios da empresa de pesquisa demercadosnaindústriadaaviaçãoSkyTraxque,atribuídosdesde1999,avaliam38itens relacionados com o produto e o serviço das companhias.

Prémio de Pontualidade na Categoria Pontualidade em Médio CursoAeroporto de Bruxelas A nomeação efectuada no âmbito dos Aviation Awards representa o reconhecimento do trabalhodemelhoriaquevemsendodesenvolvido,figurandoaTAPentreasmelhorescompanhias Europeias neste indicador de qualidade.

Jul European Business AwardsBanco HSBCTAP seleccionada como representante nacional, no âmbito da 4ª edição deste evento competitivo na área dos negócios, reconhecendo a adopção de princípios considerados fundamentais: inovação, excelência do negócio e sustentabilidade.

Ago Prémio Internacional ao Stand da TAPFeira da Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV)Reconhecimento efectuado no âmbito do concurso organizado, em 2009, pela Octanorm Service Partner International, empresa líder em sistemas de exposições, durante a maior feira de Turismo das Américas, pela criatividade e qualidade do design do projecto, que teve por tema alguns dos espaços emblemáticos mais modernos de Lisboa.

Nov Companhia Aérea Líder Mundial para a América do Sul17ª Edição dos World Travel Awards (WTA)Eleição, pelo segundo ano consecutivo, testemunhando o reconhecimento do trabalho desenvolvido pela Companhia, na promoção e reforço dos serviços na América do Sul, em especial no Brasil.

STAR CEO Award 2010STAR AllianceDistinção efectuada, no âmbito do CEO Award 2010, pela contribuição para o desen-volvimento do Projecto 2D Barcode (Código de Barras Bidimensional), desenvolvido em parceria com a STAR Alliance.

Dez Melhor Companhia Aérea de CargaTransportes & NegóciosTAPdestacada,umavezmais,tendosidoacompanhiacommaiornúmerodegalardões,vencendo em três categorias: Melhor Companhia Aérea de Carga para a Europa, para as Américas e para África.

Prémio Melhor Companhia de Aviação Condé Nast Traveller

TAP:MarcadeConfiança

17ª Edição dos World Travel Awards (WTA)

Melhor Companhia Aérea de Carga

Prémio Internacional ao Stand da TAP (ABAV)

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201018

O modelo dualista em vigor na TAP desde 2006, tem revelado as vantagens que estão na essência da sua previsão, quer na legislação portuguesa, quernaaplicaçãoempaísescomunitáriosavançados.Comaslimitaçõesqueapoucaexperiênciaqueemgeralasestruturasdosectorpúblicoreve-lamemrelaçãoaestemodelodegestãodassociedadese,consequentemente,aoconhecimentodospapéisqueosdiversosactoresdavidapúblicatêm em matéria de compliance e partilha de informação de gestão, há ainda margem de progresso para extrair todas virtualidades que o modelo contém. Porém, a experiência na TAP, SGPS, S.A. e na TAP, S.A. tem ultrapassado algumas destas limitações, através de uma forte comunicação entre os dois Órgãos Sociais, Conselho de Administração Executivo (CAE) e Conselho Geral e de Supervisão (CGS), constituindo, assim, uma forte alavanca da gestão.

Noanode2010,oGovernodaSociedadedesenvolveueacompanhouadefiniçãoecumprimentodosobjectivos,metaseprocessosdemudança que a Empresa e o Grupo atravessaram, e manteve a sua atenção focada sobre os sectores e áreas de negócio que revelaram maio-res debilidades, procurando, sempre, as melhores soluções que, em cada momento, pareceram mais adequadas, mantendo o accionista e restantes stakeholders devidamente informados, acerca das acções tomadas e dos riscos inerentes a algumas delas. A não formalização dos esta-tutos da TAP, S.A., aprovados sob condição na Assembleia Geral de 2010, com consequências em matéria de harmonia estatutária entre a TAP, SGPS e a TAP, S.A., foi ultrapassada atra-vés da boa interpretação e integração, nas práticas de gestão dos órgãos sociais, do espírito do legislador vertido nos estatutos da TAP, SGPS.

A informação sobre regulamentos, Estatutos e actividade dos Órgãos Sociais da Empresa pode ser obtida através da consulta do website do Grupo TAP [ www.flytap.com ].

O modelo de Governo Societário adoptado pela TAP desde 2006, através de uma forte comunicação entre os dois Órgãos Sociais, tem contribuído significativamente para a consolidação de uma prática de gestão baseada nos princípios de accountability.

Governo da Sociedade

TAP, SGPS, S.A.Órgãos do Governo Societário

N.º de reuniões

% de participação

Assembleia Geral 1 100%

Conselho de Administração Executivo 16 90%

Conselho Geral e de Supervisão 11 91%

Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário 7 94%

Comissão Especializada de Auditoria 8 100%

TAP, S.A.Órgãos do Governo Societário

N.º de reuniões

% de participação

Assembleia Geral 1 100%

Conselho de Administração Executivo 23 86%

Conselho Geral e de Supervisão 9 95%

Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário 3 95%

Comissão Especializada de Auditoria 8 100%

Órgãos Sociais

TAP–Transportes Aéreos Portugueses, SGPS, S.A. TAP, S.A.

Por deliberação em Assembleia Geral de 2 de Junho de 2009, para o triénio 2009–2011.

Mesa da Assembleia Geral Presidente Dr. Paulo Manuel Marques Fernandes Vice-Presidente Dr. António Lorena de SèvesSecretário Dr.ª Orlanda do Céu S. Sampaio Pimenta d'Aguiar

Estrutura dos Conselhos de Administração Executivos, dos Conselhos Gerais e de Supervisão e das Comissões Especializadas

Conselho de Administração Executivo

Presidente Eng.º Fernando Abs da Cruz Souza PintoVogal Eng.º Fernando Jorge Alves SobralVogal Dr. Luís Manuel da Silva RodriguesVogal Eng.º Luiz da Gama MórVogal Eng.º Manoel José Fontes TorresVogalDr.MichaelAnthonyConolly

Conselho Geral e de Supervisão

Presidente Professor Doutor Manuel Soares Pinto BarbosaVogal Dr. Carlos Alberto Veiga AnjosVogal Professor Doutor João Luís Traça Borges de AssunçãoVogal Dr. Luís Manuel dos Santos Silva PatrãoVogal Dr.ª Maria do Rosário Miranda Andrade Ribeiro VítorVogal Dr. Rui Manuel Azevedo Pereira da SilvaVogal Dr. Vítor José Cabrita Neto

Comissões Especializadas

Comissão Especializada de Auditoria Professor Doutor Manuel Soares Pinto BarbosaProfessor Doutor João Luís Traça Borges de AssunçãoDr. Rui Manuel Azevedo Pereira da Silva

Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário Professor Doutor Manuel Soares Pinto BarbosaDr. Carlos Alberto Veiga AnjosProfessor Doutor João Luís Traça Borges de AssunçãoDr. Luís Manuel dos Santos Silva PatrãoDr.ª Maria do Rosário Miranda Andrade Ribeiro VítorDr. Rui Manuel Azevedo Pereira da SilvaDr. Vítor José Cabrita Neto

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 19

NoâmbitodoConselhoGeraledeSupervisão,aquemcompeteafiscalizaçãodaactividadedaEmpresa, foi efectuada a nomeação de duas comissões, a Comissão Especializada de Auditoria e a Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário. Constituem-se como objecti-vosdestaúltima,entreoutros,assegurarascondiçõesparaocrescimentosustentadodasociedadenas vertentes económica, ambiental e social (triple bottom line).

Oesquemaseguintepermiteidentificaralocalização,noâmbitodomodelodegestãodoGrupoTAP,de áreas com particular envolvimento neste contexto.

Modelo de Gestão

TAP, S.A.

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO EXECUTIVO

Administradores ExecutivosÁreas de Negócio

Administrador Executivo Serviços Transversais

Controlo Operacional

Rede e Planeamento

Sistemas de Informação

Marketing

Comércio Electrónico e Passageiro Frequente

Transporte Aéreo Manutenção e Engenharia TAP Serviços

Quality Manager

Carga e Correio

Serviço ao Cliente

Planeamento e Gestão da Frota

Operações de voo

Planeamentode Emergência S

S

A

S

A

S

A

Engenharia

Marketing e Vendas

Relações LaboraisLogística

Sistemas de Informação

Qualidade

Manutenção de Motores

Manutenção de Aviões

Manutençãode Componentes

Fale Connosco

S

S Administração e Gestãode Recursos Físicos

Planeamento Estratégicoe Performance

P1

Logística

Finanças

Auditoria

Recursos Humanos S

Questões Recursos Humanos

P PolíticasEspecíficasdeRecursosHumanos

P1 PolíticasEspecíficasdeRelaçõesLaborais

S Segurança,HigieneeSaúde

Questões Âmbito do Cliente

Q Qualidade

S Segurança

Questões Ambientais

A Ambiente

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201020

Perspectivas Objectivos Gerais da Empresa Instrumentos

Económica Promover a sustentabilidade, através da viabilidade económica da Empresa e da geração de valor, bem comogarantindo,daformamaiseficientepossível,a mobilidade e o acesso ao mercado global, contribuindo, deste modo, para o Comércio e para o Turismo, para uma maior integração na Europa, e para a prosperidade económica do País.

Proporcionar um produto de qualidade, efectuando a monitorização do desempenho e o controlo dos riscos.

Actuar, respeitando os valores éticos assumidos pela Empresa.

Sistemas de informação de qualidade.Conjunto dos normativos exigidos pelas entidades nacionais e internacionais que regulamentam a actividade de Transporte Aéreo.Monitorização da satisfação do Cliente e estudos de mercado.Sistema de indicadores de performance.Código de Ética.Conclusão da análise e implementação do sistema de gestão de riscos.NíveldeConectividadeeQualidadedaRededeLinhas.

Social Seridentificadacomprincípiosdetransparência e de compromisso para com a sociedade, pro-porcionandodesenvolvimentoprofissionalecon-dições de trabalho compatíveis com expectativas laborais legítimas e com as exigências do mercado, e promovendo iniciativas de carácter social.

Sistema de avaliação de Desempenho e Potencial.Parcerias com estabelecimentos de ensino; integração profissionaldepessoasportadorasdedeficiências.Norma NP EN ISO 14001.Políticas de Recursos Humanos.

Ambiental Integrar as questões ambientais em todas as actividades desenvolvidas na Empresa, promovendo a consciência ambiental e a protecção do ambiente.

Implementação na Empresa de sub-sistemas de gestão ambiental, segundo a norma NP EN ISO 14001; Política Ambiental.Acções de sensibilização ambiental.

O Modelo de Gestão do Grupo TAP visa um desenvolvimento sustentável no âmbito da prosperidade econó-mica, da justiça social e da qualidade do ambiente. Neste sentido, com vista a garantir a consecução dos objecti-vos que elegeu, o modelo é suportado por instrumentos direccionados para as diferentes perspectivas, com uma orientação para a criação de valor.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 21

MATRIZ DE COMPROMISSOS E OBJECTIVOS DE SUSTENTABILIDADE

Compromissos Objectivos Indicadores Meios de verificação Âmbito

Contribuir para a geração de valor para a economia e para a sociedade portuguesa

Aumentar o produto interno bruto

VAB Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

Grupo TAP

Obter resultados líquidos positivos com sustentabilidade

Resultado Líquido Relatório Anual Grupo TAPTAP, S.A.

Melhorar o nível de actividade da Empresa

Nº de passageiros transportados

Estatísticas de Tráfego e Operações

TAP, S.A.

Promover as exportações de serviços

Valor dos serviços prestados ao exterior (Vendas e Prestações de Serviços)

Relatório Anual Grupo TAP

Percentagem das exportações de serviços (Venda e Prestações de Serviços no Exterior) no Total de Vendas e Prestações de Serviços TAP

Relatório Anual Grupo TAP

Melhorar a produtividade Rendimentos e Ganhos Operacionais/emprego

Relatório de Gestão Grupo TAPTAP, S.A.

Criar emprego Nº de empregos criados (líquido)

Intranet Grupo TAPTAP, S.A.

Promover a inovação Investimento em Inovação Informação fornecida para GPEARI (IPCTN07 – Inquérito aoPotencialCientífico e Tecnológico Nacional);Documento interno

TAP, S.A.

Proporcionar um produto de qualidade ao Cliente disponibilizando melhores e mais fáceis soluções para as suas viagens e para o transporte de mercadorias

Assegurar uma diversidade de Destinos e Frequências aos Clientes da TAP

Nº de destinos servidos directamente pela TAP

Estatísticas de Tráfego e Operações

TAP, S.A.

Nº de destinos oferecidos em code-share

Relatório Anual TAP, S.A.

Nº de Serviços (voos) Estatísticas de Tráfego e Operações

TAP, S.A.

Melhorar o índice de pontualidade dos voos da TAP

Índice de pontualidade dos voos

Estatísticas de Tráfego e Operações

TAP, S.A.

Assegurar uma melhoria do nível de serviço do handling em termos de entrega das bagagens

Percentagem de bagagens left behindoudanificadas

QuadroPontualidade e IRR Bag

TAP, S.A.

Garantir uma melhoria da satisfação do Cliente Passageiro

Nº de reclamações por passageiro transportado

Relatório do Fale Connosco

TAP, S.A.

Promoverafidelização dos passageiros através de um serviço distintivo

Nº de membros do Programa Victoria

Programa Victoria TAP, S.A.

Avaliação da satisfação dos passageiros da TAP (Global)

Resumo do Estudo de Satisfação dos Clientes

TAP, S.A.

Índice da satisfação dos passageiros da TAP (Serviço em Terra)

Questionário aos passageiros

TAP, S.A.

Garantir um nível de serviço eficaznotransportedeCargae Correio

Proveitos de Carga e Correio Controlo Orçamental TAP, S.A.

Custos devidos a carga perdidaoudanificadaface à receita total

Controlo Orçamental TAP, S.A.

Consciente do seu papel como força fundamental para um desenvolvimento sustentável da sociedade, o Grupo TAP assume o compromisso de uma atitude responsável para com a sociedade e o ambiente.

OquadroseguintepermiteidentificarosCompromissos,ObjectivoseIndicadoresdeSustentabilidadedoGrupoTAP.

COMPROMISSOS OBJECTIVOS INDICADORESMEIOS DE

VERIFICAÇÃO

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201022

MATRIZ DE COMPROMISSOS E OBJECTIVOS DE SUSTENTABILIDADE

Compromissos Objectivos Indicadores Meios de verificação Âmbito

Promover o desenvolvimento profissional dos Colaboradores da Empresa e a qualidade no trabalho

Promover a formação contínua dos Colaboradores e melhorar osseusníveisdequalificação

Nº de horas de formação realizada pelos Colaboradores da Empresa

Diversos Relatórios Internos

TAP, S.A.

Nº de participações em formação sobre o nº total de Colaboradores

Diversos Relatórios Internos

TAP, S.A.

Nº de horas de formação por Colaborador

Diversos Relatórios Internos

TAP, S.A.

Estimular a iniciativa dos Colaboradores com vista à melhoria das condições organizativas e de funcionamento da Empresa

Nº de melhorias implementadas na organização e funcionamento dos serviços sugeridas pelos Colaboradores

Documento interno Grupo TAP

Disponibilizar serviços e apoios de natureza social e cultural aos Colaboradores que contribuam para melhorar as condições de trabalho e para facilitar a compatibilização entre vida profissionalevidapessoal

Percentagem de utilizadores do Ginásio que são Colaboradores da Empresa

Diversos Relatórios internos de Reporting e Informação para Gestão regularmente divulgados às Unidades de Negócio e empresas do Grupo TAP

Grupo TAP

Nº de crianças que utilizam o infantário

Grupo TAP

NºdebeneficiáriosdoSeguro deSaúdedoGrupo

Grupo TAP

Assumir uma gestão responsável e comprometida com os objectivos da Empresa, com o desenvolvimento da comunidade e com o ambiente

Promover a inter-conectividade no espaço lusófono

Nº de ligações com os diferentes espaços em referência (voos por semana)

Estatísticas de Tráfego e Operações

TAP, S.A.

Promover e apoiar iniciativas de carácter social

Estágios realizados na Empresa

Diversos Relatórios internos

Grupo TAP TAP, S.A.

Programa Baptismo de Voo (Nº de crianças que participaram no programa)

Diversos Relatórios internos

TAP, S.A.

Programa Portugal no Coração (Nº de emigrantes Portugueses)

Diversos Relatórios internos

TAP, S.A.

TAP Victoria por um mundo melhor(Nº de milhas doadas)

Diversos Relatórios internos

TAP, S.A.

Incentivo ao Voluntariado – Dádivas de Sangue(Sangue doado (ml))

Informação do Grupo de Dadores de Sangue

Grupo TAP

Transporte Aéreo Crescimento da Actividade de Transporte AéreoPassageiro * Km (PKU) (000)

Relatório Anual;Estatísticas de Tráfego e Operações;Orçamento e Controlo

TAP, S.A.

AumentaraEficiênciaEnergética

Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da actividade, no indicador de consumo de combustível(Transporte Aéreo)

Taxa de variação do indicador de consumo de combustível sobre Taxa de variação da Actividade de Transporte Aéreo

Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

TAP, S.A.

COMPROMISSOS OBJECTIVOS INDICADORESMEIOS DE

VERIFICAÇÃO

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 23

MATRIZ DE COMPROMISSOS E OBJECTIVOS DE SUSTENTABILIDADE

Compromissos Objectivos Indicadores Meios de verificação Âmbito

Assumir uma gestão responsável e comprometida com os objectivos da Empresa, com o desenvolvimento da comunidade e com o ambiente(continuação)

Reduzir as emissões de CO2

Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da actividade, no indicador de volume de emissões de CO2

(Transporte Aéreo)

Taxa de variação do indicador do volume de emissões de CO2 sobre Taxa de variação da Actividade de Transporte Aéreo

Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

TAP, S.A.

Promover a compensação voluntária pelos passageiros(Transporte Aéreo)

Carbon offset Programa da IATA TAP, S.A.

Reduzir o consumo de energia (electricidade, gás natural, gasolina e gasóleo)(Operações de Terra)

Rácio do consumo de energia (electricidade, gás natural, gasolina e gasóleo) sobre o volume de negócios

Campus TAP – Consumos de Água e Energia

TAP, S.A.Grupo TAP (excepto TAP –Manutenção e Engenharia Brasil)

Reduzir o consumo de água (Operações de Terra)

Rácio do consumo total de água sobre o volume de negócios

Campus TAP – Consumos de Água e Energia

Reduzir o consumo de papel(Operações de Terra)

Rácio do consumo de papel sobre o volume de negócios

Relatório do Sistema Informático

Reduzir o consumo de resíduos produzidos(Operações de Terra)

Rácio da quantidade de resíduos produzidos sobre o volume de negócios

Guia de Acompanhamento de Resíduos do Ministério do Ambiente e Mapa Integrado de Registo de Resíduos

Salvaguardar a segurança de pessoas e bens

Contribuir para a salvaguarda das condições de segurança de pessoas e bens

Nº de serviços abrangidos pelo Sistema de Risco

Actas das Reuniões do Grupo de Trabalho de implementação do Sistema de Risco

Grupo TAP Áreas Operacionais

Adoptar princípios de transparência na gestão da Empresa e na relação com a sociedade

Cumprir o estabelecido no Código de Ética

Nº de aquisições com consulta sobre o nº total de aquisições

Documentos internos Grupo TAP

Nº de pessoas admitidas com consulta aberta sobre nº total de pessoas admitidas

Documentos internos Grupo TAP

Nº de auditorias realizadas aos Concursos/Contratos(Consultoria, fornecedores de materiais técnicos de manutenção, de materiais e equipamentos médico – farmacêuticos, aquisição de equipamentos nas representações, arrendamentos e contratação de pessoal)

Relatório de Actividade de Auditoria

Grupo TAP Áreas Operacionais

Fazer convergir o Prazo Médio de Pagamento (PMP) com as datas de vencimento das facturas

Prazo Médio de Pagamento (PMP) a Fornecedores

Sistema Informático Grupo TAP

Assegurarafiabilidade da informação sobre a actividade da Empresa e a sua comunicação aos stakeholders e à comunidade

Meios utilizados para divulgação da actividade da Empresa

Relatório Anual; Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade; website TAP

Grupo TAP

COMPROMISSOS OBJECTIVOS INDICADORESMEIOS DE

VERIFICAÇÃO

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201024

A Gestão do Risco é uma das componentes do desenvolvimento sustentável das empresas, contribuindo para um desenvolvimento continuado dos negócios, através de uma atitude de controlo contínuo do risco.

Na TAP, a gestão do risco, sendo uma das componentes da cultura da Empresa, representa um pilar do Governo da Sociedade, merecendo uma atenção especial por parte da gestão da Empresa, área Executiva e do Órgão de Supervisão. Presente em todos os processos de gestão, transversalmente à Empresa, a ges-tãodoriscomobilizaatotalidadedosseusserviços,competindoacadagestoridentificar,avaliaregeriros riscos que possam pôr em causa a concretização dos objectivos de negócio, minimizando o eventual impacto negativo decorrente da sua materialização.

As organizações tomam consciência de que as práticas de boas políticas de gestão geram valor e pro-porcionam vantagens competitivas, garantindo, desta forma, a sua sobrevivência e a sustentabilidade das próximas gerações. A auditoria é um processo contínuo que permite inserir a gestão sustentável na estratégia das organizações, surgindo como uma ferramenta que permite minimizar efeitos, sobre a organização e a sociedade, decorrentes de práticas pouco consentâneas com a ética dos negócios, melhorando a imagem das organizações, face aos seus stakeholders e shareholders, criandovaloreincrementandoaeficiênciadosprocessosecolaborando,activamente,nadiferen-ciação das organizações.

AéticadaEmpresa,constitui-secomoumactivoque,emboranãoidentificadonosrelató-rios das organizações, representa um património de importância assinalável, gerando valor, bemcomoautilizaçãodosrecursos,demodoeficiente.Deacordocomdiversosestudos,asorganizações com uma forte cultura ética dos negócios são, também, mais bem sucedidas, funcionando a Auditoria Interna como guardiã da divulgação e implementação do código de ética, bem como de políticas sobre a correcta aplicação do mesmo. A transparência dos processos, nomeadamente, das aquisições de bens e serviços e vendas residuais, tem constituído uma preocupação constante no âmbito da Empresa, estando regulamentado em procedimentos internos, num normativo de Compras e Vendas, no Regulamento de Incompatibilidades com Fornecedores e o Caderno de Encargos tipo. A Auditoria Interna, actuandonavertentepreventiva,temcolocadocomoprioridade,aanáliseeverificação,transversalmente às empresas do Grupo, das boas práticas na contratualização e moni-torização dos procedimentos de compras. Igualmente, no que concerne à melhoria dos processos,emtermosdeeficáciaeeficiência,aactuaçãovisapermitirqueosrecur-sos sejam direccionados da melhor forma possível, promovendo as boas práticas de gestão e garantindo a sustentabilidade a médio/longo prazo da sua utilização nos negócios do Grupo.

Gestão do RiscoGestão Sustentável – Um Conceito de Acentuado Relevo na Sociedade Actual

A identificação das actividades e pro-cessos a serem auditados — um pro-cesso suportado por um modelo de Risk Assessment baseado no modelo do Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO), em que é efectuado o reconhecimento dos riscos de negócio —, tem-se constituído como uma fase determinante da estrutu-ração da actividade a desenvolver. Neste processo, os riscos de negócio são ava-liados, de forma organizada, sistemática e consistente, tendo em consideração as oportunidades e ameaças, identifican-dosgse os pontos fortes e fracos e con-siderando as actividades desenvolvidas no seio da Empresa, a todos os níveis: da Entidade; das Direcções e dos processos das Unidades de Negócio.

Actividade e Processosobjecto de Auditoria

Oportunidadese Ameaças

Pontos Fortese Pontos Fracos

Risk AssessmentModelo COSO

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 25

De um modo sintético destacam-se as vertentes seguintes, por organização empresarial, no âmbito da Auditoria Interna:

Cada categoria de risco e/ou situação de risco é analisada sob a perspectiva do efeito que pode resultar do respectivo impacto transversal, em cada um dos processosdenegócio.Asprioridadesdeactuação,definidascombasenumaesti-mativa gradativa dos riscos materialmente relevantes, são incorporadas, de forma a incidir os esforços nessas situações. É, deste modo, potenciado um reforço do controlo interno, procurando fazer mais com menos e utilizando a matriz de risco como instrumental analítico, onde o nível de probabilidade e a dimensão do impacto previsível no negócio são cruzados, devidamente complementados pela experiência e conhecimento dos responsáveis.

Aplicação do Modelo do COSO

TAP, S.A. Unidade de Negócio Transporte AéreoUnidade de Negócio Manutenção e Engenharia

SPdH–Serviços Portugueses de Handling, S.A.

Análise de Risco de Vertentes Específicas

Entidade Âmbito

CATERINGPOR–Catering de Portugal, S.A. Higiene e Segurança no Trabalho

L.F.P.–Lojas Francas de Portugal, S.A. Armazéns

MEGASIS–Sociedade de Serviços e Engenharia Informática, S.A.

Armazéns e Contratualização (Auditoria Interna) Plano de Business Continuity/Disaster Recovery (Megasis)

U.C.S.–Cuidados Integrados de Saúde, S.A. Armazéns, Contratualização e Controlo de Facturação e Fornecedores

PORTUGÁLIA–Companhia Portuguesa de Transportes Aéreos, S.A.

Questõesderiscoemdiversasvertentesemprocessodeanálise(RecursosHumanos, Armazéns, Contratualização)

TAP–Manutenção e Engenharia Brasil, S.A. Facturação, Recursos Humanos, questões de Vendas e Processo de Compras

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201026

TantonaTAPcomonaPortugálianãoseverificaram,em2010,ocorrências de nível HIGH. De salientar, no entanto, que dado nãoexistirumcritériocomum,relativamenteàclassificaçãosobreo nível de risco das ocorrências, não deverá ser percepcionada uma diferença efectiva, quanto aos valores apresentados pelas duas companhias.

Incidência de Ocorrência Risco High TAP, S.A.

Pilot Handling Ground Handling Manutençãoe Engenharia

NaturezaOrganizacional

Weather Total Anual

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

12

11

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

0

NÍVEL DE RISCO

Rácio de ocorrências pelo número de serviços efectuados

TAP Portugália

HIGH – –

MEDIUM 0,56% 0,44%

LOW 0,81% 0,34%

Tipo de Risco Desenvolvimentos / Objectivos

Operacional(Segurança / Safety)

Segurança – Modelo de actuação pelo qual a possibilidade de dano, para pessoas e bens, é reduzida e mantida a um nível aceitável, através de um processo contínuo deidentificaçãodesituaçõescom perigosidade potencial e da gestão do respectivo risco associado.

Desenvolvimentos 2010

TAP, S.A.

O objectivo de implementação do Safety Management System (SMS), com data prevista para 31 de Dezembro de 2010, não foi atingido.

ρ Em Setembro de 2010, em função de novos requisitos aplicáveis ao IOSA (Iata Operational Safety Audit), em vigor a partir de Outubro de 2010, e após análise do calendário de imple-mentação do SMS, foi decidido proceder à constituição de um grupo de trabalho, com o objectivo de agilizar a implementação deste sistema e de integrar todas as áreas operacionais (Operações de Voo, Operações de Terra e Manutenção e Engenharia);

ρ Início da utilização da plataforma informática de reporte, comunicação e tratamento de ocorrências, integrando todas as áreas operacionais, e serviços, designadamente, serviços deCuidadosdeSaúde(empresaUCS),deAmbienteeSegurança/Security;

ρ Em 2010 não foi registada nenhuma ocorrência com a classificação de risco HIGH, conforme representaçãográfica,confirmandoatendênciadecrescentequesevemverificandonosúlti-mos anos;

ρ Relativamente à empresa Groundforce, depois dos registos de incidentes risco HIGH em 2005 (1) e 2007 (3), não se registaram ocorrências com esta classificação.

PORTUGÁLIA–Companhia Portuguesa de Transportes Aéreos, S.A.

ρ Utilização da ferramenta de Flight Data Monitoring (FDM), com novas tecnologias, alteração dosalgoritmosdeprocessamentodedados,porformaaanalisarummaiornúmerodevoos e agendar o processamento de vários ficheiros, de forma sucessiva.

Objectivos 2011

TAP, S.A.

ρ Continuação do processo de implementação do SMS, com o objectivo de estar concluída em 31 de Dezembro de 2011;

ρ Desenvolvimento do processo de formação para utilizadores da plataforma informática de reporte, comunicação e tratamento de ocorrências.

PORTUGÁLIA–Companhia Portuguesa de Transportes Aéreos, S.A.

ρ Implementação de um módulo de reporting, com relatórios de análise por período e de tracing (característica das ferramentas de FDM).

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 27

Tipo de Risco Desenvolvimentos / Objectivos

Saúde e Segurança no Trabalho

Sistema de gestão de riscos ligados à actividade profissional.Assenta naidentificaçãoeavaliaçãodosriscosprofissionais comimpactonasaúde e segurança no trabalho, respectiva valoração, bem como a implementação de medidas de controlo.

Desenvolvimentos 2010

ρ Programação das avaliações do risco das actividades profissionais e das condições de higiene e segurança em conformidade com normativas internas e legais;

ρ Elaboração de Manual de Avaliação de Riscos Profissionais e Manual de Equipamentos de Protecção Individual;

ρ Realização de acções de formação, para o Grupo TAP, sobre prevenção de riscos profissionais, promoçãodasaúdeeprimeirossocorros;

ρ Realização de exames médicos periciais de admissão/pré-colocação, para avaliação da aptidão para o trabalho;

ρ Realizaçãodeexamesdevigilânciadesaúdeparaaavaliaçãodaaptidãofísicaepsíquica.

Objectivos 2011

ρ Garantir o cumprimento da legislação nacional em vigor e de normativos internacionais que regulamentamasaúdehigieneesegurançanaactividadeaeronáutica;

ρ GarantiramanutençãodeumaCulturadeSaúdeeSegurançanaEmpresa; ρ Implementar programa direccionado aos tripulantes, reforçando a prevenção de barotrauma-

tismos e redução dos acidentes de trabalho em geral, na TAP–Transporte Aéreo; ρ Implementar um projecto-piloto de melhoria contínua – Zero acidentes de trabalho, na TAP

–Manutenção e Engenharia.

Económicos e Financeiros

Sistemas de monitorização e controlo dos riscos, e consequentes impactos, decorrentes do comportamento dosmercadosfinanceiros e da economia.

Desenvolvimentos 2010

Combustíveis ρ Contratação de hedging de combustíveis correspondente a 80% do consumo anual efectivo.

Financiamentos e Liquidez ρ Salvaguarda do nível adequado de financiamento e liquidez do Grupo, e do seu custo, através

de: ρ Renovação de operações de curto prazo em vigor nas várias empresas; ρ Refinanciamento de leasings financeiros em final de vida na TAP, S.A.; ρ Contratação de operações novas na TAP, S.A. e TAP, SGPS, S.A. para melhoria do perfil

e prazo médio da dívida; ρ Negociação de dispositivos de opcionalidade para salvaguardar cenários alternativos de

comportamento dos mercados financeiros; ρ Monitorização da exposição à taxa fixa e taxa variável da dívida do Grupo; ρ Negociação de mecanismos específicos de flexibilidade em aplicações de excedentes de

liquidez para agilizar a gestão de tesouraria; ρ Monitorização da qualidade creditícia das entidades contrapartes, e diversificação das

mesmas, com vista à competitividade da remuneração e condições das aplicações.

Objectivos 2011

ρ Contratação de leasings financeiros para o portfolio de aeronaves propriedade da TAP, S.A.; ρ Reestruturação de operações de financiamento de curto prazo; ρ Mitigação dos impactos da instabilidade geopolítica crescente no custo da energia; ρ Preparação das linhas de orientação relativas à gestão da exposição ao mercado de CO2.

Tecnologias de Informação

Processoqueidentifica as vulnerabilidades e ameaças aos sistemas de informação utilizados pelas organizações para processar o seu negócio, e decide quais as medidas a adoptar para reduzir o risco associado, levando em consideração a respectiva relação custo/benefício.

Desenvolvimentos 2010

ρ OsdispositivosinformáticosactualmenteexistentesnoGrupoTAP,emnúmeroecomplexidadeelevadas, colocam importantes desafios, quer relativamente à gestão tecnológica dos sistemas operativos e das aplicações que os integram, quer no âmbito da gestão dos aspectos relacio-nados com a existência do equipamento, como o licenciamento do software, a conformidade com regulamentação interna e externa ou a protecção das infra-estruturas contra qualquer tipo de violação. Neste contexto, foi implementada, em 2010, uma ferramenta que fomentou melhorias e automatismos nos processos de instalação e gestão destes equipamentos, contri-buindo, de forma muito significativa, para garantir um nível superior na segurança global da infra-estrutura tecnológica, bem como para a racionalização da respectiva utilização;

ρ Com o objectivo de melhorar a capacidade de recuperação dos sistemas informáticos, face a avarias ou desastres e, desta forma, mitigar o risco para o negócio da Empresa, foi desen-volvido o projecto de implementação da tecnologia Disk Library – Virtual Tape que, utilizando discos, em substituição das tradicionais bandas magnéticas, permite recuperar os sistemas com muito maior rapidez e eficácia. A solução foi implementada por forma a obter-se redundância activa e transparente, entre os dois centros de processamento de dados da TAP.

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201028

Tipo de Risco Desenvolvimentos / Objectivos

Incêndio–Prevenção

Sistema de Gestão da Prevenção de Riscos. Integra a avaliação de riscos de incêndio e de explosão, os planos de emergência internos, os manuais de protecção contra atmosferas explosivas (Manuais ATEX), a formação dos Colaboradores da Empresa e um plano de auditorias internas.

Desenvolvimentos 2010

ρ Implementação de 15 Planos de Segurança Internos, o que perfaz um total de 31 planos de segurança implementados nas instalações da TAP;

ρ Desenvolvimento de acções de formação a 977 Colaboradores da Empresa, sobre os planos de segurança/emergência. Com o objectivo de divulgar uma cultura de segurança, o programa inclui formação inicial presencial, e de refrescamento ministrada em e-Learning, bem como uma vertente de instrução prática sobre manuseamento de extintores;

ρ Operacionalização de 5 exercícios de simulacro de emergência em diversas instalações da TAP (Infantário, Edifício 28 Formação Profissional, Hangar 3, Edifício 25, 6.º piso – empresa SPdH –Serviços Portugueses de Handling, S.A.). Os exercícios de simulacro têm por objectivo minis-trar formação e treino, quer aos ocupantes dos edifícios, relativamente aos procedimentos de emergência, quer às equipas internas de apoio a situações de emergência;

ρ Realização de diversas auditorias internas de segurança, tendo por objectivos obter a necessá-ria preparação para as auditorias externas conduzidas pelo INAC e pela IOSA, bem como moni-torizar a implementação dos planos de emergência e o cumprimento das regras de segurança contra incêndio.

Objectivos 2011

ρ Continuação da implementação de Planos de Segurança Internos e revisão dos planos já existentes;

ρ Implementação de uma base de dados de fichas de dados de segurança de produtos químicos, com vista a disponibilizar esta informação a todos os Colaboradores da Empresa;

ρ Realização de exercícios de simulacro; ρ Continuação das acções de formação sobre os Planos de Segurança Internos aos Colaboradores

da Companhia.

Manutenção e Engenharia

A Gestão de Risco é inerente e está integrada nas responsabilidades definidasnoâmbito dascertificaçõesaeronáuticas e acreditações detidas (1) que são obrigatórias para a garantia da continuidade da actividade.

TAP–Manutenção e Engenharia Portugal

Desenvolvimentos 2010

ρ Auditoria IOSA (IATA Operational Safety Audit), tendo registado zero não conformidades; ρ Auditoria de acompanhamento do Bureau Veritas (referenciais ISO 9001 e EN 9110); ρ Auditoria do IPAC (Instituto Português de Acreditação) ao Laboratório de Calibrações no

âmbito de certificação da Norma NP EN ISO / IEC 17025:2005; ρ Auditoria da qualidade anual do FAA (Federal Aviation Administration), essencial para a reno-

vação anual do certificado de aprovação como FAA Repair Station; ρ Início da implementação de um Sistema de Gestão da Segurança Operacional (SMS–Safety

Management System), representando uma evolução dos conceitos de gestão da Segurança e daQualidade,relativamenteaoqueépraticadonumtradicionalQMS(Quality Management System), possibilitando, para além do diagnóstico e análise de situações de risco, também o prognóstico de potenciais perigos, bem como a sua mitigação e controlo:

ρ Constituição de um Core Team com a finalidade de centralizar a definição, aplicação e controlo do respectivo plano de implementação do SMS;

ρ Realização de diversas acções de formação inicial sobre SMS, bem como de sessões de divulgação;

ρ Preparação da versão preliminar do SMS Manual e dos respectivos procedimentos; ρ Preparação e aprovação do Commitment da Direcção descrevendo o compromisso assu-

mido pela Direcção da Manutenção e Engenharia neste processo; ρ Publicação da Política da Segurança (Safety Policy), onde se declara que a Segurança

é a prioridade nº 1 da TAP–Manutenção e Engenharia Portugal.

ρ Ainda, no âmbito do plano de implementação do SMS, realização, no final do ano, da avaliação inicial do estado da Cultura da Segurança (Safety Culture) da TAP–Manutenção e Engenharia Portugal, pela empresa Baines Simmons, baseada na realização online do inquérito anónimo SCORE®, composto por 93 perguntas personalizadas para o universo da manutenção aero-náutica, processo que registou uma grande adesão dos Colaboradores, tendo sido recebido um total de respostas superior, em 23,5%, ao objectivo definido como essencial;

ρ No âmbito da investigação de ocorrências, actualização das práticas e modernização do res-pectivo modelo de relatório de investigação;

ρ Início da classificação sistemática de risco das ocorrências técnicas, utilizando a informação disponível para análise reactiva, permitindo, deste modo, aperfeiçoar o modelo da matriz de risco em utilização na TAP–Manutenção e Engenharia Portugal.

(1) EASAParte145(OrganizaçõesdeManutenção);EASAParteM(AeronavegabilidadeContinuada);NPENISO9001:2008(SistemasdeGestãodaQualidade),entreoutras.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 29

Tipo de Risco Desenvolvimentos / Objectivos

TAP–Manutenção e Engenharia Portugal(continuação)

Objectivos 2011

ρ Início da transição das normas ISO 9001 e AS 9110 para os novos referenciais, com a actu-alização de procedimentos e manuais, em antecipação da auditoria de renovação do Bureau Veritas;

ρ Revisão e actualização dos procedimentos da Unidade de Negócio, de forma a adequarem-se à revisão 3 dos ISARP da IOSA;

ρ Estando neste momento em fase avançada de preparação, 2011 será o ano de publicação da versão inicial do SMS Manual;

ρ Ainda, no âmbito da implementação do SMS, e dando continuidade ao trabalho efectu-ado em 2010, realização, pela empresa Baines Simmons, no início de 2011, do estudo SMD® –Safety Management Diagnostic (Diagnóstico da Gestão da Segurança), um estudo a realizar em ambiente de trabalho, nas instalações da TAP–Manutenção e Engenharia Portugal, e tendo por objectivo a avaliação no terreno: Capacidades organizacionais na gestão da segu-rança; Capacidades na gestão do erro; Grau de adequação da estrutura e dos processos para a prevenção de incidentes e acidentes;

ρ O SMD® permitirá ainda avaliar como a cultura de empresa e os processos utilizados na TAP–Manutenção e Engenharia Portugal podem ter impacto ou contribuir para aumentar o potencial de erro, reduzir a eficácia dos trabalhos de manutenção e aumentar o risco nas operações de manutenção aeronáutica. Os resultados deste estudo irão complementar os resultados do inquérito SCORE® e permitirão dar a conhecer como a estrutura organizacional e os processos utilizados se comparam com as melhores práticas utilizadas em outros países relativamente à Segurança Aeronáutica;

ρ Arranque, no início de 2011, das acções de Safety Training e Safety Promotion, prevendo-se para breve o início de cursos sobre Safety. Ainda, criação e definição das responsabilidades, bem como estabelecimento das interacções para as estruturas organizacionais de suporte ao SMS, nomeadamente: O Safety Office; O SAG (Safety Action Group); O SRB (Safety Review Board);

ρ Utilizando as novas funcionalidades da intranet da TAP–Manutenção e Engenharia Portugal, reformulação e melhoria dos canais de comunicação de reportes voluntários de factores huma-nos e de Safety, de modo a tornar mais apelativo, fácil e rápido o seu preenchimento e envio para o Safety Office. No sentido inverso, utilização dos meios para a disseminação de informa-ção sobre Safety;

ρ Na investigação de ocorrências, ministrar formação específica aos investigadores nomeados, desenvolvendo e implementando procedimentos relativamente à investigação no terreno, pre-paração de relatórios, análise dos resultados e controlo da implementação das recomendações adoptadas;

ρ Actualização dos procedimentos de ERP (Emergency Response Plan) da Unidade de Negócio, em articulação com o respectivo plano da TAP, e desenvolvimento dos procedimentos específi-cos para aplicação em situações de emergência típicas das actividades de manutenção.

PORTUGÁLIA–Companhia Portuguesa de Transportes Aéreos, S.A.

Desenvolvimentos 2010

ρ Utilização dos procedimentos definidos na EU-OPS 1 (Operadores de Transportes Aéreos Comerciais) e dos ISARP da IOSA (IOSA Standards and Recommended Procedures);

ρ Adaptação do Manual da Organização de Manutenção (MOM) aos requisitos da Parte 145 da EASA (European Aviation Safety Agency) e do Manual de Gestão da Continuidade da Aerovegabilidade (MGCA), à Parte M;

ρ Criação de procedimentos específicos e acções de formação do pessoal com vista ao cumpri-mento do que está previsto no MOM e no MGCA;

ρ IníciodociclodecompatibilizaçãodafrotaFokker100eadaptaçãoaosnovosrequisitosrelati-vos a equipamentos de navegação e de aeronavegabilidade (modificações mandatórias).

Objectivos 2011

ρ Desenvolvimento de um programa de modificações estruturais na frota Embraer; ρ Revisão dos procedimentos internos, a fim de garantir a sua actualização, relativamente aos

ISARP da IOSA, como preparação para a próxima auditoria IOSA em 2011; ρ Acções correctivas e de melhorias, no âmbito da gestão do risco ambiental da Manutenção

e Engenharia da Portugália.

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201030

A inovação assume, hoje, uma importância fundamental na aquisição de vantagens competitivas, consideradas como factor determinante para o sucesso da TAP. Para além de possibilitar o desenvolvimento de produtos e serviços de nível superior, sempre de acordo com as preferências dos Clientes, a Inovação e Desenvolvimento (I&D) é utilizada, na Empresa, numa perspectiva mais abrangente, porforma,aacrescereficáciaaosprocessos.Referem-se,nesteâmbito, em particular, a reengenharia de processos, o rela-cionamento com Clientes e Fornecedores, a consolidação de parcerias e alianças, o estabelecimento de novos canais de dis-tribuição, o relacionamento com a comunidade ou, ainda, a melhoriadaeficiênciaenergética.Em2010foramdesenvol-vidas, neste contexto, diversas actividades nas áreas de I&D que, de uma forma assinalável, melhoraram a capacidade competitiva das empresas do Grupo TAP. Destacam-se como mais relevantes, as seguintes iniciativas:

ρ Produção de Key Performance Indicators e a disponibilização da informação sob a forma de dashboards e relatórios, constituindo uma das principais ferramentas de suporte à deci-são,solicitadaporumnúmerocrescentedeáreas, no âmbito do Grupo. Verificou-se, neste sentido, o desenvolvimento de um esforço importante na consolidação da informação, na qualidade dos dados, bem comonaconstruçãodeumavisãoúnicada informação de suporte. Foram cria-dos novos indicadores e relatórios, bem como dashboards relativos a informa-ção financeira e analítica, de reservas e embarques, do Programa Victoria, da tripulação, do combustível e das taxas de emissão de CO2. Como con-sequência do incremento de pedi-dos neste âmbito, foi efectuado um investimento significativo nos processos de suporte e desenvol-vimento de arquitecturas infor-macionais e gestão de projectos;

ρ Consolidação da nova plataforma de integração de sistemas, orientada a serviços (SOA – Service Oriented Architecture), com a qual se pretende flexibilizar e melhorar a capacidade de desen-volvimento e integração de sistemas. A plataforma abrange, já, diversas áreas funcionais, como as áreas de booking, de ticketing, de loyalty, de payments, de baggages, de inventory, de check-in, bem como human resources, integrando um catálogo que possui cerca de 60 serviços complexos, orquestrados mediante necessi-dades de negócio específicas, e 200 serviços simples e atómicos, ao nível da integração de sistemas. Esta plataforma interliga, hoje, cerca de 24 sistemas de informação, internos e externos. Os resul-tados para o negócio começaram a sentir-se, de imediato, através da oferta de melhores e mais adequados serviços tecnológicos à operação e gestão da Empresa;

ρ Consolidação dos desenvolvimentos que inicialmente tinham impulsionado a aquisição de uma ferramenta específica para a Gestão de Documentos, tendo o acréscimo significativo de soli-citações, verificado neste âmbito, com vista à optimização e agi-lização de processos, com suporte documental dimensionado, na globalidade da Empresa, evidenciado o sucesso desta inicia-tiva. Assistiu-se, como consequência deste desenvolvimento e da sua interligação com diversos outros sistemas, já existentes na Empresa, à progressiva integração e optimização de toda a com-ponente processual associada à operação diária na organização;

ρ Finalização da primeira fase do projecto COSMOS Brasil, cujo principal objectivo consiste na integração e normalização dos processos de manutenção entre as unidades de Portugal e do Brasil. Foram, neste âmbito, implementadas novas soluções para suporte dos processos operacionais e de auditoria à qualidade de manutenção de aviões, bem como para a gestão de manuais técnicos. Em paralelo, e de acordo com o plano global do pro-jecto, ocorreram as actividades de renovação da infra-estrutura tecnológica e de renovação do parque informático da empresa TAP–Manutenção e Engenharia Brasil;

Inovação e Desenvolvimento

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 31

ρ Início do projecto RFID, a decorrer na TAP–Manutenção e Engenharia Portugal, em parceria com a Airbus, para a implementação, até final de 2011, de tecnologia RFID nos processos de registo e localização de componentes nas diversas oficinas de motores da TAP;

ρ Actualização tecnológica do sistema informático, pro-jecto que decorreu a par com a migração tecnológica do sistema informático da unidade de TAP–Manutenção e Engenharia Brasil para o centro de processamento de dados da Megasis, em Lisboa. Este salto tecnológico per-mite, hoje, beneficiar, em ambas as unidades de manu-tenção,dasfuncionalidadesexistentesnaúltimaversãodisponível no mercado. Permitiu, ainda, a implementa-ção da funcionalidade da nota fiscal electrónica, para a TAP–Manutenção e Engenharia Brasil, um desenvolvi-mento que, para além de ter possibilitado a satisfação de um requisito legal, se traduziu, ainda, num importante salto processual e tecnológico para a operação do Brasil;

ρ Introdução de tecnologia de RFID nos cartões de identifi-cação dos Colaboradores e a implementação, no sistema informático, das regras de gestão de presenças, desenvol-vimento que, permitindo a integração deste sistema com o sistema de Gestão de Recursos Humanos, proporcionou simplificação nos processos administrativos suportados por estas tecnologias.

Finalmente,umareferênciaaoFacebook,arepresentaromaisnovo canal de comunicação que a TAP está a utilizar para informar e interagir com seus Clientes. O imediatismo da fer-ramenta, a adesão de mais de 500 milhões de utilizadores e a velocidade de propagação da informação, levam a TAP aconsideraroFacebook,nãoapenascomoumaredesocial,mas, principalmente, como uma rede de relacionamento entre a Empresa e os seus Clientes. Neste sentido, a TAP tem privile-giado, neste canal, a auscultação aos seus Clientes sobre o que estes pensam e esperam da Empresa, com o objectivo de conti-nuamente melhorar a qualidade do serviço prestado.

2,3

2008 2009 2010

3,6

14,5

Investimento emInovação TAP, S.A.EUR milhões

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201032

O processo de gestão responsável de uma empresa exige a observação atenta e oportuna das expectativas e dos interesses dos seus diversos Stakeholders.

Esta condição, assume-se como um requisito importante, integrando aestratégiadoGrupo,garantindoumaeficazcontribuiçãoparaatomadade decisões viáveis no médio prazo, com a consequente geração de valor, daí resultando vantagens reais para a Empresa, e para a Sociedade.

Deste modo, a Empresa considera determinante dinamizar o rela-cionamento com as partes interessadas, tendo sido desenvolvido os indispensáveis canais de comunicação com os seus Clientes e Colaboradores, bem como com a Administração Pública,Fornecedores e Organizações Não-Governamentais, entre outros.

Relacionamento com os Stakeholders

Stakeholders Canais de Comunicação

ClientesTransporte Aéreo Clientes | Passageiros

Call Centers; Fale Connosco; Programa Passageiro Frequente Victoria; website da TAP; Factura; Revista de Bordo; Video de Bordo; Executive Lounge

Clientes | Carga e CorreioCargo Call Center; Website GF-X booking engine; Website TAP Cargo; New Cargo system; Must Go product line; TAP Cargo Freighters

Manutenção e Engenharia Clientes | Manutenção e EngenhariaWebsite TAP–Manutenção e Engenharia; Gestores de Clientes; Inquérito à satisfação dos Clientes; Campanhas publicitárias; Eventos para assinalar momentos marcantes do relacionamento com Clientes; Participação em Feiras e Conferências especializadas

Cliente Interno Clientes | Unidades de Negócio e empresas do GrupoPortal de Satisfação da TAP Serviços: Divulgação da evolução da performance operacional nas áreas da Unidade de Negócio da TAP Serviços

Accionista Assembleia Geral; Conselho Geral e de Supervisão; Relatórios Anuais; Reuniões; website da TAP

Colaboradores Intranet Corporativa; Jornal TAP e Informação Flash; Acordo de Empresa; Reuniões com Comissão de Trabalhadores e com estruturas representativas dos Trabalhadores;Inquérito ao Clima Organizacional; Reuniões de feedback de Avaliação de Desempenho; Formação; Programa de Acolhimento aos novos Colaboradores; Programa Reconhecer; Cerimónia 20 anos ao serviço da TAP

Sociedade Website da TAP; Museu; Visitas às instalações

Fornecedores Website da TAP; Portal de Fornecedores (2011)

Entidades Reguladorase Fiscalizadoras

Relatórios e pareceres para INAC, MOPTC, MNE, AICEP, Embaixadas, Deputados do Parlamento Europeu, entre outros; Reuniões periódicas com entidades (Comissão Europeia, INAC); Observação de negociações de Acordos de Transporte Aéreo entre o Estado Português ouaComissãoEuropeiaepaísesterceiros;Impactodalegislaçãonaindústria;Auditorias

A observação atenta das expectativas e dos interesses dos diversos Stakeholders assume-se como um requisito importante da estratégia do Grupo TAP.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 33

No desenvolvimento dos seus objectivos a Empresa assume o seguinte posicionamento perante:

OS ACCIONISTAS OS CLIENTES OS COLABORADORES A SOCIEDADE E O AMBIENTE

Procurar atingir sempre os melhores resultados de forma sustentada.

Proporcionar um produto de qualidade através da disponibi-lização das melhores e mais fáceis soluções para as suas viagens e agregando cada vez mais valor ao produto que lhes oferece;

Contribuir, activamente, para a manutenção dos elevados níveis de segurança, exigidos pelaIndústriaAeronáutica,paraa salvaguarda das condições de segurança de pessoas e bens.

Proporcionar desenvolvimento profissional,garantindoasuaempregabilidade;

Assumir como valores da cultura da Empresa o desenvolvimento individual com objectivo de excelência, o relacionamento com os Colaboradores e respecti-vas organizações representativas, alicerçado em princípios éticos erespeitomútuoeoequilíbrio davidafamiliareprofissional.

Desenvolver uma actuação pro-activa na geração de valor econó-mico e social, a par da protecção do ambiente;

Seridentificadacomprincípios de transparência, no cumpri-mento do seu compromisso de cidadania relativamente à Sociedade.

AccionistaO Grupo TAP foi constituído em 25 de Junho de 2003, no âmbito do Decreto-Lei n.º 87/2003, de26deAbril,tendosidoorespectivocapitalintegralmenterealizadoemespéciepelaParpública –ParticipaçõesPúblicas,SGPS,S.A.,porentradadasacçõesrepresentativasdatotalidadedocapitalsocial da sociedade Transportes Aéreos Portugueses, S.A. (TAP, S.A.). Em 31 de Dezembro 2010, o capi-tal nominal do Grupo, no valor de EUR 15.000 milhares, era constituído por 1.500.000 acções nomina-tivas de 10 Euros cada.

Remuneração aos Accionistas

Em2010,nãoseverificouaatribuiçãodedividendosaoaccionista,registando-seatransferênciadoresultadolíquido, na totalidade, para lucros retidos, de acordo com a legislação em vigor e com os Estatutos da Empresa.

ClientesEm2010,aEmpresacontinuaaapostarnainovaçãoerequalificaçãodosseusprodutoseatendimentodeforma a cumprir com determinação e rigor a sua missão: corresponder às expectativas e ser credora da confiança de quem os prefere.

Conhecer e acompanhar a evolução da percepção dos Clientes tem-se revelado essencial para compreender e antecipar necessidades, aferindo e ajustando os serviços oferecidos pela Empresa e, desta forma, proactivamente, elevar os respec-tivos standards de serviços.

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DIVERSIDADE DE DESTINOSQUALIDADE DE SERVIÇOFIDELIZAÇÃOPONTUALIDADESATISFAÇÃO DO CLIENTE PASSAGEIRONÍVEL DE SERVIÇO DO HANDLING

Verificou-seaoperaçãoparaosnovosdestinosArgeleMarraquexe,per-fazendo, em África, dez cidades em oito países. Foi, também, iniciada a operação para Viracopos, totalizando nove destinos no Brasil.

A TAP continuou a oferecer o modelo, baseado na diferenciação pela qua-lidade e preço, em função da motivação individual – cinco formas de viajar e cinco classes de serviço: tap | executive, tap | plus, tap | classic, tap | basic e tap | discount.

Para os que valorizam a maior comodidade nas suas viagens e um melhor serviço, são disponibilizados em terra: o Premium Customer Center no Aeroporto de Lisboa; o Green Way aos Clientes Premium; o Premium Boarding; o TAP Assistência Personalizada; o parqueamento automó-vel e o ValetXpress, parqueamento assistido. O esforço colocado num serviçodistintivoreflectiu-senumcrescimentodonúmerodemembrosdo Programa Victoria (+12,2%). No segmento das Micro, Pequenas e Médias Empresas, verificou-se uma nova plataforma online, em [ www.tapcorporate.com ],permitindooacessoaoprogramadefide-lizaçãotap|corporateFly.

A paralisação do tráfego aéreo Europeu na sequência da erupção do vulcão Islandês e diversas greves perturbaram a operação, tendo a pon-tualidade na rede contrariado a tendência de melhoria. Observou-se, noentanto,umaredução(-5,6%)nonúmerodebagagensleft behind oudanificadas,nohub Lisboa e a manutenção do nível, na rede.

Para maior conforto, é disponibilizada uma série de serviços no âmbito dasaúdeebem-estar,conformescomasregulamentaçõesIOSA/IATA e assegurados, em grande parte, pela empresa UCS: apreciação de pedi-dos de autorizações médicas de embarque (Medifs) e eventual necessi-dadedeequipamentosmédicosoutécnicosdesaúdeacompanhantes(informações no site); kits de primeiros socorros a bordo; nos widebody, desfibrilhadoresautomáticosexternosparareanimaçãocardio-respirató-ria e formação e treino de primeiros socorros, dos tripulantes de cabine, entre outros.

CLIENTE TRANSPORTE AÉREO | Passageiros | Carga e Correio

FIABILIDADE DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

A política da TAP centra-se numa actuação com a maior transparência, proporcionando aos Clientes informação clara e detalhada, que possibi-lite efectuar as suas escolhas. São comunicados o preço total do trans-porte aéreo, discriminando os valores da tarifa de acordo com o itinerário escolhido (ida ou ida e volta), as taxas aeroportuárias ou outras e encar-gos de serviços aplicáveis. Os Clientes são informados das restrições relativas a condições da tarifa escolhida e que a mesma está sujeita ao númerodelugaresdisponíveisporclassedereserva.Éoferecida,atra-vés dos canais de venda, a tarifa mais baixa disponível, para a data, voo e classe de reserva pretendidos, sendo os passageiros informados da pos-sibilidade de diferenças de preços consoante o canal de vendas utilizado.

Em Fevereiro de 2002, entrou em vigor o Compromisso Voluntário sobre Direitos dos Passageiros (Airline Passenger Service Commitment),ratifi-cado pela Comissão Europeia e assinado pela TAP, consagrando os direi-tos dos passageiros no transporte aéreo. Desde 17 de Fevereiro de 2005, que a TAP aplica o Regulamento (CE) n.° 261/2004, estabelecendo regras para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos, em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos.

É efectuada a monitorização regular da satisfação dos Clientes, atra-vés de estudos de Satisfação do Cliente da TAP e, também, através dos Estudos de Satisfação do Cliente da STAR Alliance.

Numaintensificaçãodacomunicaçãoéfacultadaumalinhadecon-tactocomaGestãodeTopo,oFaleConnosco,edesde2010,verifica-seuma presença activa nos canais de social media,oFacebook,oTwittere o Youtube. O portal FLYTAP, já presente em 25 mercados, foi igual-mente disponibilizado na Roménia e na Grécia, tendo o motor de reservas passadoaestardisponível,também,emrusso,húngaro,checo,polaco e grego.

CLIENTES PASSAGEIROSSubida dos valores médios de Satisfação dos Passageiros da TAP, com 7,8, numa escala de 1 a 10, nas vagas de Verão e de Inverno, pontuação maiori-tariamenteinfluenciadapelospassageirosdaclasseEconómica do médio curso.

CLIENTES CARGA E CORREIO Diferentes gamas de produto, permitindo diferen-tes tempos de trânsito para diferentes necessidades de Carga: Must Go Cool; Must Go Turbo; Must Go Petroleum; Must Go Wearing; Must Go Fish; Must Go Meet; Must Go News; Must Go Production Line.

7,46

2010

2009

2008

7,67

7,80

Avaliação da Satisfaçãodos Passageiros da TAP− Global1 (nada satisfeito) 10 (muito satisfeito)

Satisfação do Cliente da STAR AllianceAlguns Resultados TAP nos Star Gold e Basic Promises

Grau de Satisfação numa escala de 1% (mínimo) a 100% (máximo)

Star Gold Promises – all classesImpressionofBenefitsGoldmembers 70%

Star Basic Promises – all classesReceive same status from all airlines 2010 49%Flowsseamlessly2010 60%Betterflightschedules2010 56%Flight times convenient 2010 61%Earningandredeemingeasy2010 74%

Princípios de transparência

Proporcionar um produto de

qualidade

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CLIENTE MANUTENÇÃO E ENGENHARIA

ACTIVIDADEEXPORTAÇÕESPRODUTIVIDADECRIAÇÃO DE EMPREGOINOVAÇÃO

O nível de actividade aumentou, tendo a TAP, con-juntamente com os seus parceiros oferecido aos seus Passageiros e Clientes de carga acesso a 163 cida-des. Na operação foram transportados 9,1 milhões de Passageiros (+7,7%) e 94,2 milhares de toneladas de carga e correio.

O contributo do Grupo TAP para o volume das exporta-ções nacionais, EUR 1.783 milhões, em vendas e pres-tações de serviços no mercado externo, reforçou o seu posicionamento, representando +17,2% que o valor de 2009, traduzindo +3,7 p.p. na sua representativi-dade em relação ao total de vendas e prestações de serviços do Grupo.

O total de rendimentos e ganhos operacionais por emprego, aumentou na ordem de 10% para a globa-lidade do Grupo TAP, sendo de 11%, o incremento na empresa TAP, S.A..

Num contributo para a criação de emprego, a empresa TAP, S.A. registou um acréscimo de 69 empregos, emboranaglobalidadedoGruposetenhaverificadocontracção,maioritariamenteinfluenciadapelarees-truturação em curso da empresa TAP–Manutenção e Engenharia Brasil, visando a sua sustentabilidade.

No âmbito da inovação, refira-se, entre outros desenvolvimentos: ρ O lançamento do novo site TAP Cargo, disponível em

[ www.tapcargo.com ]. De fácil navegabilidade e maior modernidade, representa um reforço da estratégia de comunicação da Empresa com os seus Clientes;

ρ A migração para o Sistema de Reservas, plataforma Amadeus Altéa, com maior flexibilidade na resposta à dinâmica do mercado e às necessidades crescentes que o negócio de aviação enfrenta;

ρ A emissão automática, no website da TAP dos recibos de voos realizados na Companhia, num reforço da simplifica-ção da relação com os Clientes.

INTER-CONECTIVIDADEINICIATIVAS DE CARÁCTER SOCIALEFICIÊNCIA ENERGÉTICAREDUÇÃO DE CONSUMOS

Prosseguiu a intensificação do aeroporto de Lisboa numa lógica de hub, garantindo o serviço ao tráfego de ligação e, complementarmente, a operação no aeroporto do Porto, como 2º hub, correspondendo aos volumes de tráfego origina-dosnaregião.Onúmerodeserviços(voos)cres-ceu(+2,0%),eparalelamente,verificou-seumaumentononúmerodedestinosservidosdirecta-mente pela TAP (+3,6%), no conjunto de Lisboa, Porto, Faro e Regiões Autónomas.

No cumprimento do seu compromisso de cida-dania, a TAP continuou a promover e apoiar iniciativas de carácter social, visando tornar a res-ponsabilidade social em estratégia da Empresa e, gradualmente, na sua cultura.

Oobjectivodefinidoparaoanode2010,para o programa de compensação de emissões de CO2 (Carbon Offset) foi ultrapassado, em 22%. De relembrar que a TAP foi a primeira compa-nhia aérea do mundo a efectuar o lançamento deste programa, que permite ao passageiro deci-dir se pretende, de forma voluntária, compensar o efeito na pegada de carbono resultante da res-pectiva viagem.

Com o objectivo de atingir, até 2020, um ritmo de crescimento inferior em 50% ao do cresci-mento da actividade, no indicador de volume de emissões de CO2 e no indicador de consumo de combustível, o ano de 2010 representou um passoimportantenestadirecção,verificando-sejáum crescimento que representa 45,1% da evolu-ção da actividade.

A redução de consumo de energia, de água, de papel e de resíduos produzidos representou, igualmente, uma preocupação transversal, regis-tando-se o desenvolvimento de iniciativas inci-dindo nas diversas actividades das empresas do Grupo TAP.

SALVAGUARDA DAS CONDIÇÕES DE SEGURANÇA

A Segurança é a prioridade definidapela Gestão de Topo, aplicável a toda a operação da Empresa, considerando-a como um elemento crítico da actividade aérea e a requerer, sempre, o envolvi-mento de todos os Colaboradores.

Na vertente operacional, o Sistema de GestãodaQualidadeOperacionalestáestabelecido de acordo com os requisi-tos EASA, JAA e IOSA e é baseado num ciclo contínuo de Planear, Implementar, VerificareCorrigir,comresponsabilida-desdefinidas,transversalmente,atodaa organização.

Em 2010, o objectivo relativo ao sis-tema de risco, no sentido do alarga-mento da sua cobertura, foi atingido, tendoonúmerodeserviçosabrangidosregistado um incremento de 40%, face a 2009.

CLIENTE INTERNO – TAP SERVIÇOSProsseguiu a medição sistemática da performance, com a distribuição de relatórios, sobre o cumprimento dos objectivos de desempenho de cada uma das áreas.

Os questionários de avaliação da Satisfação dos Clientes, representando um procedimento da cultura da Unidade de Negócio, visam incrementar a qualidade da sua actua-ção, continuando a ser disponibilizados, através do Portal do Serviço ao Cliente (CESAR), ferramenta que repre-senta, também, um papel importante no estreitamento das relações com os Clientes.

4

3

2

1

Satisfação Global

2005 2006 2007 2008 2009 2010

4 − Muito Satisfeito3 − Satisfeito2 − Insatisfeito1 − Muito Insatisfeito

CLIENTE MANUTENÇÃO E ENGENHARIAEm 2010, a TAP–Manutenção e Engenharia Portugal prestou ser-viços a mais de 40 Clientes disper-sos a nível global, dos quais cerca de 70% são companhias aéreas, garantindo sempre o cumpri-mento dos seus compromissos, designadamente, no que respeita à manutenção dos elevados padrões desegurança,inerentesàIndústriaaeronáutica, bem como à protec-ção do ambiente.

Satisfação Global com a PerformanceTAP−Manutenção e Engenharia Portugal

2005 2006 2007 2008 2009 2010

TAP−Manutenção e Engenharia

Média

Best Performance

Linear (Best Performance)

Linear (Média)

84,0% 83,8%87,8%

77,9%

82,4% 84,9%

Geração de valor para a economia e para a

sociedade Portuguesa

Gestão comprometida com o desenvolvimento

da comunidade e com o ambiente

Segurança de pessoas e bens

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201036

Certificação de Qualidade

A Qualidade é percepcionada pela TAP como um factor estratégico

Asdiversascertificaçõesconstituemparteinte-grante nos processos desenhados, em cada uma das empresas do Grupo, com vista a correspon-der às expectativas dos seus Stakeholders.

A TAP estabeleceu um sistema descentrali-zadodeGestãodaQualidade,envolvendotoda a organização e mantendo um apro-priado nível de processo de tomada de decisão, mais próximo das áreas críticas, contribuindo para o envolvimento de todos, Colaboradores e Fornecedores, no sentido de alcançar os objectivos da PolíticadaQualidade.

Na vertente operacional, o Sistema deGestãodaQualidadeOperacionalda TAP Portugal está estabelecido de acordo com os requisitos EASA, JAA e IOSA e é baseado num ciclo con-tínuo de Planear, Implementar, Verificar e Corrigir,comresponsabilidadesdefinidastransversalmenteatodaaorganização.APolíticadaQualidadeOperacionaldefineSegurança(Safety e Security),Pontualidade,ConfortoaBordoeMelhorianoDesempenhodaQualidadecomo os objectivos a alcançar por todos os Colaboradores da organização, baseando-se a sua actividade aérea no cumprimento obri-gatório dos requisitos operacionais emanados pelo INAC, JAA, EASA, FAA, IATA e pela própria Empresa.

Segurança é a prioridade definida pela Gestão de Topo, aplicável a toda a operação da Empresa

A TAP Portugal considera que a Segurança é um elemento crítico da actividade aérea e que requer, sempre, o envolvimento de todos os Colaboradores da organização. Em 2010, as Estatísticas da IATA evidenciam que este foi o melhor ano de toda a história da aviação comercial, com uma razão de acidentes com destruição total de aeronaves a jacto, de construção ocidental, no valor de 0,6 %, isto é, um acidente grave por cada 1,6 milhões de descolagens. O valor mais baixo registado, até ao presente, foi de 0,65% em 2006. Comparativamente, com o início da década, foi conseguida uma redução de 42%, face ao valor regis-tado em 2001, para o mesmo tipo de aeronave de construção ocidental. De referir, que a razão de acidentes com aeronaves depropulsãoajactodeconstruçãoocidental,registadasnaIATA,portantocomcertificaçãoIOSA,foide0,25%,istoé,umacidente por cada 4 milhões de descolagens.

Desenvolvimentos em 2010

ISAGO Participação da TAP na Audit Pool da IATA

Manuais Operacionais Padronização dos Manuais Operacionais na Direcção das Operações de Voo

Auditoria INAC (âmbito JAR-STD) AuditoriaaossimuladoreseaoSistemadeQualidadedaTAP

Auditoria INAC (âmbito EU-OPS 1) AuditoriaàTAPpararenovaçãodoCertificadodeOperadorAéreo(COA)

Objectivos para 2011

Safety DocumentaçãoeimplementaçãofinaldoSafety Management System (SMS) na TAP

Manuais Operacionais Continuação da padronização dos Manuais Operacionais

Auditoria INAC (âmbito JAR-STD) AuditoriaaossimuladoreseaoSistemadeQualidadedaTAP

Auditoria INAC (âmbito EU-OPS 1) AuditoriaàTAPpararenovaçãodoCertificadodeOperadorAéreo(COA)

Auditoria IOSA Re-certificaçãodaTAPnaIOSA

Auditoria INAC (âmbito JAR-FCL) Auditoria à TAP para renovação da organização TRTO

Compromissos perante os Stakeholders

Desenhodos Processos

Certificaçãode Qualidade

Cumprimentodos Compromissos

Actividade

Transporte AéreoTAP, S.A.

EU OPS1JAR-FCL1 TROJAR-STD AIATA (IOSA)

Manutenção e EngenhariaTAP, S.A.

EASA Parte 145EASA Parte MEASA Parte 147EASA Parte 2114 CFR Parte 145

ISO 9001:2008AQAP 2120 /ISO/IEC17025:2005IATA (IOSA)

Act

ivid

ades

co

mp

lem

enta

res

HandlingSPdH–Serviços Portugueses de Handling, S.A.

ISO 9001:2008IATA (ISAGO)OHSAS 18001:2007CARGO 2000

Transporte AéreoPortugália, S.A.

EU OPS 1JAR-FCL1 TRTOEASA Parte MEASA Parte 145IATA (IOSA)

CateringCateringpor HACCP

Cuidados de SaúdeUCS ISO 9001:2008

Actividades de suporte transversais ao Grupo TAP

TAP Serviços TAP, S.A.

Entidade Formadora certificada pela DGERTEASA Parte 147-MTO

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 37

Entidades Reguladorase Fiscalizadoras

As entidades reguladoras dispõem dos poderes para fazer cumprir normas, sancionar práticas anti-concorrenciais e infracções e, para corrigir determi-nados comportamentos. As suas funções são desempenhadas por entidades independentes dos Governos ou, pelo menos, com algum grau de liberdade em relação à administração de que directa ou indirectamente dependem.

Entidades que regulam os Mercados e as Relações Comerciais no Sector da Aviação Civil Comercial

REGIÃO EUROPEIA

Comissão EuropeiaA Comissão Europeia, instituição exe-cutiva por excelência no quadro da UE, dispõe do direito de propor legislação e assegura que as políticas da UE sejam adequadamente aplicadas.

EASA – European Aviation Safety Agency A sua missão consiste em promover as mais elevadas normas comuns de segu-rança e protecção ambiental no sector da aviação civil.

ECAC – European Civil Aviation ConferenceÉ uma Organização intergovernamen-tal, cujo objectivo consiste em promover o desenvolvimento sustentado, seguro eeficientedosistemadetransporteaéreoEuropeu. Funciona em estreita ligação com a ICAO e em activa cooperação com as outras instituições da União Europeia.

NACIONAL

INAC – Instituto Nacional de Aviação Civil, I. P.Tempormissãoregularefiscalizarosectorda aviação civil e supervisionar e regula-mentar as actividades nesta área desen-volvidas(MinistériodasObrasPúblicas,Transportes e Telecomunicações).

Autoridade da ConcorrênciaTem como missão principal velar pelo cumprimento da legislação de defesa da concorrência, fomentar a adopção de práticas que promovam a concorrência e contribuir para a disseminação de uma cultura e de uma política de concorrência (Ministério da Economia e Inovação).

INTERNACIONAL

ICAO – International Civil Aviation OrganizationÉ uma Instituição especializada das Nações Unidas e tem por objectivo promover a cooperação internacional na aviação civil.

Outras Autoridades Nacionais de Aviação Civil (comunitárias e de países terceiros)Têm por missão, à semelhança da auto-ridade aeronáutica Portuguesa, efectuar aregulaçãoefiscalizaçãodosectordaaviação civil.

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201038

LEGISLAÇÃO EMANADA EM 2010

Decreto-Lei n.º 93/2010 relativo a:Estabelecimento do regime de comércio Europeu de licenças de emissão de gases com efeito de estufa das actividades da aviação, transpondo para a ordem jurídica nacional a Directiva n.º 2008/101/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 19 de Novembro de 2008

O Comércio Europeu de Licenças de Emissão (CELE), consiste no primeiro instrumento de mercado intracomunitário de regula-ção das emissões de gases com efeito de estufa, contribuindo para a redução eco-nomicamenteeficientedestasemissõesnossectores por ele abrangidos e, consequente-mente, para o controlo de uma parte consi-derável do problema ao nível comunitário. Este decreto-lei sujeita o sector da aviação civil ao CELE, aplicando-se, também, a ope-radores de aeronaves de países terceiros, desde que realizem voos de e para a União Europeia;

Regulamento (UE) n.º 1031/2010 da Comissão, de 12 de Novembro de 2010 relativo a:Calendário, administração e outros aspectos dos leilões de licenças de emissão de gases com efeito de estufa

Regulamento aplicável à atribuição, mediante leilão, de licenças de emissão relativas à aviação, bem como à atribuição, mediante leilão, de licenças de emissão rela-tivasàsinstalaçõesfixasválidasparadevo-lução nos períodos de negociação a partir de 1 de Janeiro de 2013;

Regulamento n.º 833/2010 relativo a:Determinação da obrigatoriedade dos operadores certificados para transporte aéreo comercial, titulares de um Certificado de Operador Aéreo (COA) ou de um Certificado de Operador de Trabalho Aéreo (COTA), de estabelecerem e manterem um programa de prevenção de acidentes e de segurança de voo

Necessidade constante de garantir a melho-ria das condições operacionais que acti-vamente facilitem o conhecimento das condições em que os acidentes podem ocorrer e quais as medidas mínimas a imple-mentar para eliminar as causas que possam resultar, individual ou cumulativamente, em situações potencialmente perigosas;

Comunicação da Comissão (2010/C 283/06) relativo a:Imposição das Obrigações modificadas de serviço público no que respeita aos serviços aéreos regulares nas rotas entre o Continente e a Região Autónoma dos Açores e entre esta e a Região Autónoma da Madeira

Reformulação das normas estabelecidas de continuidade, regularidade, capacidade efixaçãodepreços,noâmbitodoregimedeobrigaçõesdeserviçopúbliconoqueserefere aos serviços aéreos regulares, entre um aeroporto da Comunidade e um aero-porto que sirva uma região periférica ou em desenvolvimento do seu território ou numa rota de fraca densidade de tráfego para qualquer aeroporto do seu território.

ANTEVISÃO PARA 2011

Regulamento (CE) n.º 95/93 (Revisão)relativo a:Estabelecimento das principais normas comuns a aplicar à atribuição de faixas horárias nos aeroportos comunitários

Adequação da disponibilidade das infra- -estruturas, face à crescente procura;

Decreto-lei n.º 66/92 (Revisão) relativo a:Regulação da matéria relativa ao transporte aéreo, nas suas vertentes de acesso à actividade e do exercício de direitos de tráfego no transporte aéreo comercial regular no território nacional

Criaçãodeumregimequeclarifiqueedeter-mine as condições e procedimentos em matéria de distribuição de direitos de tráfego no âmbito da actividade de transporte aéreo extracomunitário, na sua vertente regular.

Relacionamento com Estados Terceiros

LEGISLAÇÃO EMANADA EM 2010

Em 25 de Outubro de 2010, realizou-se a 1ª ronda de Negociações para o estabele-cimento de um Acordo Global de Transporte AéreoentreaUniãoEuropeiaeaRepúblicaFederativa do Brasil.

Em Portugal, o Instituto Nacional de Aviação Civil (INAC) concluiu, a 16 de Dezembro de 2010, um Acordo de Transporte Aéreo com os Emirados Árabes Unidos.

ANTEVISÃO PARA 2011

Assinatura de um acordo do tipo vertical (Acordo Global) entre a União Europeia eaRepúblicaFederativadoBrasil eentre a União Europeia e o Estado de Israel.

Início de negociações globais entre a Comissão Europeia e a Tunísia e a Moldávia.

Implementação da Segunda Fase do Acordo União Europeia – Estados Unidos da América, em particular no que respeita às questões de direitos de tráfego adicionais de 7ª liberdade para as Partes e de propriedade e controlo por parte de investidores, tanto da UE como dos EUA, de transportadoras aéreas licencia-das em países terceiros.

Consultas aeronáuticas entre a RepúblicaPortuguesaeaRepúblicadoMali,aRepúblicadoCongo,aRepúblicadoGanaeoEstado doQatar.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 39

Fornecedores

ADJUDICAÇÕES A FORNECEDORESTAP Serviços (1) 2010 2009

N.º Total de Fornecedores 757 748Montante Total Adjudicado (EUR milhões) 758,2 590,3

TAP–Manutenção e Engenharia 2010 2009N.º Total de Fornecedores 1.014 1.048Montante Total Adjudicado (EUR milhões) 103,5 119,9N.º de Fornecedores Nacionais 332 340Montante Adjudicado (EUR milhões) 4,89 4,91N.º de Fornecedores Estrangeiros (2) 682 708Montante Adjudicado (EUR milhões) 98,6 115,0LFP–Lojas Francas de Portugal 2010 2009N.º Total de Fornecedores 325 329Montante Total Adjudicado (EUR milhões) 78,0 70,0N.º de Fornecedores Nacionais 230 217Montante Adjudicado (EUR milhões) 44,0 40,3N.º de Fornecedores Estrangeiros 95 112Montante Adjudicado (EUR milhões) 34,0 29,7

ADJUDICAÇÕES POR ÁREAS DE COMPRASTAP Serviços (1) 2010 2009Jet-fuel 68,24% 62,66%Handling 19,71% 24,77%Catering 6,75% 7,03%Hotéis 2,81% 3,23%Media 0,31% 0,43%In-flight 2,04% 1,71%Economato 0,14% 0,17%Mobiliário 0,004% 0,01%

TAP–Manutenção e Engenharia 2010 2009MERCADO ESTRANGEIRO (2)

Material Avião 7% 7%Material Motores 70% 72%Material Componentes 23% 21%MERCADO NACIONALInsp. de Aviões Fora da Base 0% 25%Combustível (Banco de Ensaios) 5% 5%Economato 4% 5%Outros 91% 65%

(1) Inclui: TAP, S.A. (excepto TAP–Manutenção e Engenharia); MEGASIS; PORTUGÁLIA; GROUNDFORCE.

(2) Comunitário e Não Comunitário.

Na selecção de Fornecedores, a Empresa tem como forma de actuação, sempre que possível, a promoção e divulgação de produtos Portugueses representativos do que de melhor se produz no nosso País, reflectindo a diversidade e transversalidade da produção nacional.

Promoção do alinhamento com as práticas de gestão da Empresa

A Empresa considera o relacionamento com os seus Fornecedores e Prestadores de Serviços, privilegiando o enfoque na qualidade dos fornecimentos, na inovação nos processos, bem como na redução do custo, a par de condutas sociais de respeito pela dignidade humana e de práticas de protecção ambiental. Neste sentido, foi desenvolvido, em 2010, um conjunto de medidas e processos de trabalho, visando partilhar estas políticas com os prestadores de serviço que detêm uma colabora-ção mais próxima com a Empresa, comunicando informação acerca de indicadores e de programas ambientais, de procedimentos de ética empresarial e, também, de programasdereduçãodecustos.Nesteâmbito,foiefectivadaadefiniçãodemetase de estratégias alinhadas, relativamente aos objectivos a atingir, passando a ser monitorizada a evolução dos resultados dos programas desenvolvidos pelos presta-dores de serviços, no Campus TAP, ou em outros espaços da Empresa.

Uma relação de respeito mútuo e a envolver a garantia do cumprimento dos acordos

ConstituiobjectivodaTAPestabeleceruma relação forteede confiançacom osseusFornecedores, integrandoestes,acadeiadevalordoprodutofinaldaEmpresa. Neste sentido, a Companhia orienta a sua actuação de acordo com princí-piosdeigualdadedeoportunidadesatodososfornecedoresquereúnamcondiçõesequiparáveis, disponibilizando a totalidade da informação aos potenciais fornece-dores, num processo transparente.

De referir, no mesmo sentido, duas iniciativas em fase de conceptualização:

ρ Facturação Electrónica – Visa reduzir o tempo entre a emissão da factura pelo fornecedor e a sua recepção e registo contabilístico na TAP, contribuindo para agilizar o processo de pagamento;

ρ Portal de Fornecedores – Possibilita aos fornecedores, mediante acesso autorizado ao website, aceder a informação sobre a situação das respectivas facturas, bem como integrar os dados disponibilizados com o respectivo ERP, num esforço de maior visibilidade e transparência e eficiência.

Como principais factores subjacentes à politica de Aquisição de Bens e Serviços de referir, a análise TCO (Total Cost of Ownership), onde são ponderados, entre outros, a necessidade do cliente interno, a melhor oferta do mercado e o custo integral da cadeia de fornecimento. No âmbito do desempenho de pagamento, o Grupo TAP tem como prática, fazer convergir o Prazo Médio de Pagamentos (PMP) com as datas de vencimento das facturas.

Um contributo para o mútuo sucesso empresarial

Por sua vez, constituindo a monitorização da qualidade uma preocupação da Empresa, tem sido desenvolvido o estabelecimento de um sistema de níveis de serviço e de bónus malus, sendo o resultado da avaliação do desempenho comu-nicado ao fornecedor. Para além deste procedimento revestir um carácter obriga-tório,aoabrigodossistemasdeQualidadeimplementados,comestemodelodegestão,aEmpresaconsidera,estaracontribuir,igualmente,paraomútuosucessoempresarial.

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Perspectiva Económica

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201042

Na vertente económica, a TAP tem por objectivo apresentar um crescimento rentável, considerando os seus Clientes como a razão de ser da sua actividade.

Oanode2010,emborarepresentandoparaaIndústriadoTransporteAéreooregressoaanterioresperfisdecomportamentodaprocura,apresentou-se,noentanto,comumaevoluçãosignificativamentediferenciadanasdiversasregiõesdoglobo,comdestaqueparaaEuropaonde,paraalémdeumarecupera-ção económica modesta, diversos impactos externos interferiram com o normal desenvolvimento da operação dos voos.

Nestecontexto,osresultadosalcançadospelaTAP,S.A.consideradosbastantefavoráveis,reflectemumaelevadacapacidade,nodesenvolvimentodasuaactividade,emcorrespondercomajustadaflexibilidade,emofertadeserviçosenoníveldecustos,àsalteraçõesnomercadoe,destaforma,possibilitar aabsorçãodosprejuízosprovocadospelosdiversosimpactosexternosocorridos.Verificou-se,assim,naTAP,S.A.umdesempenhopositivo,relativamenteàgeraçãodevalor,umcomportamentoque,porém,nãofoipossívelidentificaraoníveldoresultadoconsolidadodoGrupo.Importa,contudo,referirodesen-volvimentonaSociedadedeumconjuntodeiniciativasnoâmbitodoGrupoque,intervindonalinhadasustentabilidade,reflectirãooseuimpactoem2011.

Dedestacar,asignificativaexpressãodasexportaçõesdeserviços,nototaldevendasdaEmpresa,naordemde77%,mais3,7p.p.queem2009,permitindoreforçaroposicionamentodoseucontributoparaototaldasexportaçõesnacionais.Poroutrolado,comoaumentosignificativodasuaofertaverificadoem2010, a TAP amplia o esforço de captação de turismo para Portugal, articulando as políticas de transporte aéreo com os objectivos do Turismo e reforçando a importância estratégica do hub de Lisboa. De salientar que o Turismo representa, hoje, um dos sectores de actividade de maior crescimento, tornando-se uma componente importante da estrutura económica da maioria dos países, quer pela importância de que se reveste na mobilidade da população, quer pelo papel que desempenha na transformação dos espaços e da paisagem, quer ainda, pelos impactos ambientais e sociais que gera.

Ainda,seguindoumapolíticadeinovação,prosseguiu-se,naTAP,S.A.odesenvolvimentodeumaestratégiademodernizaçãoedesimplificaçãodonegó-cio, com o objectivo de reduzir a complexidade ao longo da cadeia de serviço, e de gerar maior comodidade para os passageiros, uma realidade evidenciada pela evolução positiva do valor do investimento em inovação.

Relativamenteaosindicadoresdequalidadedoproduto,odesempenhoverificadoreflecteoimpactodasperturbaçõesexternasocorridasque,afectando o normal desenvolvimento da operação dos voos, impediram a Empresa de cumprir os objectivos que se propôs atingir, um facto que, no entanto, não per-turbou o comportamento positivo da satisfação dos passageiros da Companhia.

Emsíntese,noqueserefereaocumprimentodosobjectivosfixados,estesforampraticamentecumpridos,oumesmoultrapassados,relativamenteaosseguintesindicadores:númerodepassageirostransportados;númerodedestinosservidosdirectamentepelaEmpresa;índicedepontualidadeKPI’s;índicedesatisfaçãoglobaldospassageiros;custosdevidosacargaperdidaoudanificadafaceàreceitatotal;PrazoMédiodePagamentoaFornecedoresenúmerodeligaçõescomosdiferentesespaços(espaçolusófono).Nãoforamatingidososobjectivosrelativamenteaonúmerodeserviços,aoíndicedepontualidadeno Hub e na Rede, à percentagem de bagagens left behindoudanificada,aonúmerodereclamaçõesporpassageirotransportado,aonúmerodemembrosdo Programa Victoria e ao índice de satisfação para os serviços em terra.

Importância do Transporte Aéreo para o Desenvolvimento Económico

No desenho da sua estratégia, suportada por critérios de sustentabilidade, a Empresa visa a criação de valor, tendo ainda em atenção a dimensão do seu contributo para o desenvolvimento da economia do País, através do seu destacado posicionamento, como exportador nacional e do seu impacto no sector do Turismo.

INDICADORES REPRESENTATIVOS DOS OBJECTIVOS DA EMPRESA NA PERSPECTIVA ECONÓMICA

OBJECTIVOS INDICADORES ÂMBITO 2008 2009 2010 Variação 2009/2008

Variação 2010/2009

Aumentar o produto interno bruto

VAB (milhares EUR)

Grupo TAP 802.536 723.469 – -9,9%

Obter resultados líquidos positivos com sustentabilidade

ResultadoLíquido(milhões EUR)

Grupo TAP -288,4 -3,5 -57,1 98,8% -1.512,2%TAP, S.A. 60,0 62,3 – 3,8%

Melhorar o nível de actividade da Empresa

Nº de passageiros transportados

TAP, S.A. 8.738.254 8.438.695 9.089.215 -3,4% 7,7%

Promover as exportações de serviços

Valor dos serviços prestados ao exterior (Vendas e Prestações de Serviços)(000 milhões EUR)

Grupo TAP 1,5 1,8 – 17,2%

Percentagem das exportações de serviços (Vendas e Prestações de Serviços no Exterior) no Total de Vendas e Prestações de Serviços TAP

Grupo TAP 73,3% 77,0% – 3,7 p.p.

OBJECTIVOS INDICADORES

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 43

INDICADORES REPRESENTATIVOS DOS OBJECTIVOS DA EMPRESA NA PERSPECTIVA ECONÓMICA

OBJECTIVOS INDICADORES ÂMBITO 2008 2009 2010Variação

2009/2008Variação

2010/2009Melhorar a produtividade Rendimentos e Ganhos

Operacionais/emprego(milhares EUR)

Grupo TAP 161,9 178,2 – 10,0%TAP, S.A. 279,9 310,7 – 11,0%

Criar emprego Nº de empregos criados (líquido)

TAP, S.A. 484 13 69 -97,3% 430,8%Grupo TAP 3.001 -430 -284 -114,3% -34,0%

Promover a inovação Investimento em Inovação(milhares EUR)

TAP, S.A. 2.301,1 3.595,3 14.494,4 56,2% 303,1%

Assegurar uma diversidade de Destinos e Frequências aos Clientes da TAP

Nº de destinos servidos directamente pela TAP a partir de:

TAP, S.A.

PORTO 21 18 18 -14,3% 0,0%FARO 3 1 1 -66,7% 0,0%

LISBOA 55 61 64 10,9% 4,9%REGIÕES AUTÓNOMAS 3 4 4 33,3% 0,0%

Nº de destinos oferecidos em code-share

TAP, S.A. 125 137 160 9,6% 16,8%

Nº de Serviços (voos) TAP, S.A. 99.603 97.566 99.485 -2,0% 2,0%Promover a inter-conectividade no espaço lusófono

Nº de ligações com os diferentes espaços em referência (voos por semana)

TAP, S.A. 93 96 93 3,3% -3,5%

Melhorar o índice de pontualidade dos voos da TAP

Índice de pontualidade dos voos

TAP, S.A.

HUB 73% 76% 68% 2,8 p.p. -7,9 p.p.REDE 75% 80% 71% 4,8 p.p. -8,7 p.p.KPIs 75,5% 80,04% 83% 4,5 p.p. 3,0 p.p.

Assegurar uma melhoria do nível de serviço do handling em termos de entrega das bagagens

Percentagem de bagagens left behindoudanificadas(por 1.000 passageiros)

TAP, S.A.

HUB 36,0 27,0 25,5 -25,0% -5,6%REDE 19,9 15,2 15,2 -23,6% 0,0%

Garantir uma melhoria da satisfação do Cliente Passageiro

Nº de reclamações por passageiro transportado

TAP, S.A. 0,0025 0,0029 0,0034 16,0% 17,2%

Promoverafidelização dos passageiros através de um serviço distintivo

Nº de membros do Programa Victoria

TAP, S.A. 850.000 977.182 1.096.465 15,0% 12,2%

Avaliação da satisfação dos passageiros da TAP (Global) Pontuação:1 (nada satisfeito) a 10 (muito satisfeito)

TAP, S.A. 7,46 7,67 7,80 2,8% 1,7%

Índice da satisfação dos passageiros da TAP (Serviço em terra)(nº de respostas – serviço em Terra satisfatório no total de respostas obtidas)

TAP, S.A. 69% 62% 61% -7,0 p.p. -1,0 p.p.

Garantir um nível de serviço eficaznotransporte de Carga e Correio

Proveitos de Carga e Correio (milhões EUR)

TAP, S.A. 128,069 98,166 124,871 -23,3% 27,2%

Custos devidos a carga perdidaoudanificadaface à receita total

TAP, S.A. 0,07% 0,15% 0,01% 0,08 p.p. -0,14 p.p.

Fazer convergir o PMP com as datas de vencimento das facturas

Prazo Médio de Pagamento (PMP) a Fornecedores

Grupo TAP 43 43 42 0,0% -2,3%

OBJECTIVOS INDICADORES

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201044

Assegurar uma diversidade de destinos e frequências aos Clientes da TAP

ρ 87 destinos servidos directamente a partir de Portugal, representando um crescimento de 3,6%;

ρ 99.485 voos, reflectindo um aumento de 2%, tendo a Companhia prosseguido com um optimismo prudente, no desenvolvimento da sua estratégia, mantendo-se como objectivo central, efectuar uma gestão rigorosa e eficaz de equipamentos e de recur-sos, na presença de sinais de alguma dinâmica de recuperação;

ρ Acesso a 163 cidades: 80 localizadas na Europa, 56 nas Américas e 27 em outros continentes.

Assegurar uma melhoria do nível de serviços do handling, em termos de entrega das bagagens

ρ Redução da percentagem de bagagens left behind ou danificadas: no hub Lisboa, -5,6% que em 2009.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 45

Promover a fidelização dos passageiros através de um serviço distintivo

ρ 1.096.465 membros do Programa Victoria, correspondendo a um aumento de 12,2% (mais 119.283 membros que em 2009);

ρ Aumento da Satisfação dos Passageiros da TAP, +1,7% que em 2009.

Melhorar o nível de actividade da Empresa

ρ 9.089.215 Passageiros transportados, correspondendo a um aumento de 7,7% (mais 650.520 passageiros transportados que em 2009).

Melhorar a produtividade

ρ Aumento do rácio de Rendimentos e Ganhos Operacionais por emprego (+ 11% na TAP, S.A. e +10% no Grupo TAP).

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201046

ρ O volume de negócios do Grupo, num contexto de difícil conjuntura Europeia, registou um incremento de 11,6% (mais EUR 241,5 milhões que em 2009);

ρ A receita gerada nos mer-cados externos registou, em 2010, um novo incre-mento, de EUR 261,8 milhões (+17,2%), atingindo EUR 1.783 milhões. Este valor confere ao Grupo TAP o des-taque como uma das maio-res empresas nacionais de maior penetração no mercado externo. Esta tendência, em crescimento sustentado desde 2000, prevê-se que venha a acentuar-se, como conse-quência da consolidação da estratégia de hub da Empresa, que tem vindo a ser consisten-temente implementada, ao longodosúltimosanos;

ρ O investimento, no ano de 2010, atingiu o valor de EUR 17,2 milhões, relacionado, essencialmente, com a aquisição de material de reserva, rotáveis e equipamento de reactor, bem como de equipamentos de manutenção, de placa e informáticos, hardware e software. De des-tacar, ainda, naquele montante, investimento referente à empresa TAP –Manutenção e Engenharia Brasil, relativo a alterações em hangars em Porto Alegre e no Rio de Janeiro;

ρ O montante total de impostos cifrou-se em EUR 16 milhões, apresen-tando uma variação de 33,1%, em relação a 2009;

ρ Os pagamentos a Fornecedores, num total de EUR 1.236 milhões, regis-taram um incremento de 22%, mais EUR 223 milhões, que em 2009.

No âmbito da estrutura de participações, para a TAP–Manutenção e EngenhariaBrasil,oanode2010indiciaofinaldeumciclodetrêsanosdepreparação da viabilização da empresa, que, enquanto investimento estra-tégico, se tem caracterizado como uma assinalável componente negativa no balanço do Grupo. Na sequência de um processo de transformação inte-gral, conduzido pela TAP–Manutenção e Engenharia Portugal, envolvendo investimento e reorganização em termos humanos, empresariais e no mer-cado, onde a empresa se insere, actualmente, com uma nova agressividade, o desempenho recente e a consolidação do seu forte posicionamento estra-tégico permitem posicioná-la mais favoravelmente.

Importa, ainda sublinhar que, embora na presença de uma quadro econó-mico de recuperação global, a Empresa enfrentou, ao longo de 2010, um contexto Europeu menos favorável, para além do comportamento do preço do petróleo, de regresso a uma trajectória ascendente, tendo sido prosse-guida uma actuação incisiva sobre a globalidade dos custos accionáveis, com a implementação de um adequado programa de redução de custos, transversal a todo o grupo de empresas do universo TAP.

ComvistaàfidelizaçãodosseusClientes,aCompanhiaoperaumaredeestruturada em complementaridade com uma ampla interligação numa rede global, através da participação na maior aliança global de companhias aéreas, a STAR Alliance, bem como com uma boa articulação com outras companhias parceiras.

Em 2010, a TAP, conjuntamente com os seus parceiros:

ρ Ofereceu aos seus Passageiros e Clientes de carga acesso a 163 cidades, 80 localizadas na Europa, 56 nas Américas e as restantes em outros continentes;

ρ Transportou 9,1 milhões de Passageiros e 94,2 milhares de tone-ladas de carga e correio.

Ainda, de referir o posicionamento da Companhia na operação paraoAtlânticoSul,quernonúmerodepassageirostranspor-tados,quernonúmerodedestinos–numtotalde9gateways no Brasil, envolvendo uma operação de 70 voos semanais, dos quais 17 servindo São Paulo. A Companhia corresponde, assim,aoaumentodaprocura,reafirmandoasuaposição de transportadora Europeia líder neste importante mercado da América do Sul.

Complementarmente, a TAP–Manutenção e Engenharia Portugal prestou serviços a cerca de 40 Clientes Terceiros, sendo 28 companhias aéreas. A oferta de serviços aclientesterceirosenvolveumazonageográficaalar-gada, abrangendo as Américas, África, Médio Oriente eEuropa,sendoesteúltimo,omercadomaissignifi-cativo, correspondendo a cerca de 76% dos proveitos realizados.

Na operação, foi utilizada uma frota moderna composta, por 55 aeronaves, aptas para opera-ções de médio e longo curso. Com a aquisição da Portugália, que ocorreu durante o ano de 2007, a TAP passou a contar com uma disponibilidade adicional de 16 aviões, vocacionados para a ope-ração de rotas regionais.

De destacar, ainda, o importante contributo da Empresa para o crescimento sustentado do País, desempenhando um papel fundamen-tal no esforço de integração de Portugal na economiaglobal, atravésdo significativoimpacto económico decorrente do desen-volvimento das suas actividades directas, bem como pelo efeito catalisador exercido sobre outros sectores produtivos. Neste sentido,dereferirquenofinalde2010:

Actividade

Portugal30,8%

Europa35,8%

África6,6%

AtlânticoNorte3,1%

AtlânticoMédio2,1%

AtlânticoSul21,0%

Restodo Mundo0,2%

Outros0,4%

Venda de Passagens por Área Geográfica2010

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 47

Criação de Valor para os Stakeholders

O Grupo TAP, no desenvolvimento das suas actividades, temvindo,ao longodosúltimosanos,aorientarassuasiniciativas de gestão em diversos âmbitos, designadamente, no reajustamento da política de investimento, na maior racio-nalização dos custos das actividades operacionais, comerciais, desuporteelogística,automatizandoesimplificando,atravésde uma maior integração de sistemas informáticos nos processos denegócioe,destaforma,alcançandosignificativosacréscimosdeeficiência.

Os resultadoseconómicosdecorrentesbeneficiamdiversosgru-pos de Stakeholders, com destaque para o impacto na dimensão da geração de emprego, e ao nível do investimento, repercutindo-se ainda, em outros sectores de actividade que contribuem para a cadeia de valor dos serviços prestados, no seu conjunto, pelo Grupo TAP. Noesquemaseguinte,figuraadistribuiçãodosRendimentoseGanhosOperacionais gerados em 2010.

DISTRIBUIÇÃO DOS RENDIMENTOS E GANHOS OPERACIONAIS GERADOS EM 2010 AOS STAKEHOLDERS DO GRUPO TAP

Ainda, de referir que, adicionalmente ao preço pago pelo bilhete, é efectuado pelos Clientes (pas-sageiros e clientes de carga) o pagamento de um conjunto de taxas, colectadas pelas companhias aéreas, em nome dos estados, de agências de segurança ou aeroportos. Em 2010, o volume global destastaxasascendeuaEUR40,8milhões,destinando-seaofinanciamentodeagênciasgovernamen-taisrelacionadascomaregulaçãoefiscalizaçãodotransporteaéreo,dedespesasnoâmbitodemedidasde segurança, de desenvolvimento de aeroportos, entre outros. Existem, ainda, outras taxas, como a taxa de solidariedade, em França, visando um contributo para a solidariedade global e para o desenvolvimento.

Distribuição dos Rendimentos e Ganhos Operacionais aos Stakeholders do Grupo TAP

EUR milhões

Rendimentose Ganhos

Operacionais

Custos comPessoal

Aeroportos ControloTráfegoAéreo

Combustível OutrosFornecedores

0

500

1.000

1.500

2.500

2.000

2009 2010

JUROS LÍQUIDOS€ 39 m

FORNECEDORESCOMBUSTÍVEL€ 523 m

OUTROSFORNECEDORESFrota (leasing operacional)€ 57 m

RESTANTES FSE€ 656 m

BANCOSAmortizaçãoda Dívida€ 207 m

EmpréstimosObtidos€ 180 m

COLABORADORESEncargos€ 543 m

AEROPORTOSTaxas de Aeroporto€ 57 m

ACCIONISTAESTADO E AUTORIDADES LOCAISImpostos€ 16 m

CONTROLO DE TRÁFEGO AÉREOTaxas de Controlode Tráfego Aéreo€ 152 m

DESINVESTIMENTO€ 1 m

Cash FlowActividades Operacionais€ 193 m

Empréstimos Concedidosa empresas do Grupo€ 73 m

IMOBILIZAÇÕESCORPÓREAS€ 10 m

Taxas sobre os Bilhetes € 40,8 m

INVESTIMENTO € 10 m

Rendimentos e Ganhos Operacionais

€ 2.351 m

TRANSPORTEDE PASSAGEIROS E CARGA

MANUTENÇÃOE ENGENHARIA

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Perspectiva Social

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201050

Apesar do difícil contexto económico, a TAP prosseguiu, com determinação a consolida-ção da sua postura de cidadania, investindo no cumprimento dos seus compromissos de desenvolvimento sustentável, na própria estratégia da Empresa e, gradualmente, na sua cultura. Assim, regida pelos valores que lhe estão subjacentes, a TAP continuou a incidir a sua actuação na valorização dos seus Colaboradores, na melhoria das suas condiçõesdetrabalho,noapoioàcompatibilizaçãodavidaprofissionalepessoale em acções para com a Comunidade em que se insere. Neste âmbito, os objecti-vosdefinidosparaoanode2010,comoAnoEuropeudaLutacontraaPobreza e a Exclusão Social, integraram a agenda das preocupações da TAP, tanto na sua conduta ética, como no respeito pelos stakeholders. E, quando em Fevereiro de 2010, um grupo de trabalhadores formou, por iniciativa própria, uma Bolsa de Voluntários da TAP, designada Voluntários com Asas, a Empresa apoiou e acarinhou esta iniciativa, desde o primeiro momento, sendo de destacar o tra-balho desenvolvido por quase 200 voluntários que, fora das suas horas de tra-balho, apoiaram instituições, desenvolveram iniciativas, estabeleceram redes de cooperação, a que a TAP se associou.

De referir que a generalidade dos indicadores, tanto na TAP, S.A., como no âmbito mais abrangente do Grupo TAP registou, em 2010, uma evolução positiva.Relativamenteaosobjectivospropostos,verificou-seoseucum-primento, em particular, para a melhoria das condições de trabalho, para aformaçãocomincidênciaemsegmentosespecíficosdosColaboradores(âmbito TAP, S.A.), bem como para a salvaguarda das condições de segurançadepessoasebens,decorrentedoalargamentodonúmerode serviços abrangidos pelo Sistema de Risco.

No plano dos programas sociais, registou-se, igualmente, um desem-penho positivo, com excepção do programa TAP Victoria por um mundo melhor, de doação de milhas pelos passageiros, a favor de diversas instituições.

Grupo TAP – O Respeito pelo Valor Humano

O Grupo TAP continua sensível e consolida o compromisso de cidadania e desenvolvimento sustentável, adoptando cada vez mais uma postura social e de princípios éticos.

A atenção pelo outro começa dentro da Organização e prolonga-se extra muros, tornando a responsabilidade social interna e externa em estratégia da Empresa e, gradualmente, em cultura da Empresa.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 51

INDICADORES REPRESENTATIVOS DOS OBJECTIVOS DA EMPRESA NA PERSPECTIVA SOCIAL

OBJECTIVOS INDICADORES ÂMBITO 2008 2009 2010Variação

2009/2008Variação

2010/2009

Promover a formação contínua dos Colaboradores e melhorar os seus níveis dequalificação

Nº de horas de formação realizada pelos Colaboradores da Empresa

TAP, S.A. 243.666 303.688 – 24,6%

Nº de participações em formação sobre o nº total de Colaboradores

TAP, S.A. 1,80 2,52 – 39,8%

Nº de horas de formação por Colaborador

TAP, S.A. 34,83 43,27 – 24,2%

Estimular a iniciativa dos Colaboradores com vista à melhoria das condições organizativas e de funcionamento da Empresa

Nº de melhorias implementadas na organização e funcionamento dos serviços sugeridas pelos Colaboradores

Grupo TAP 9 2 0 -77,8% -100%

Disponibilizar serviços e apoios de natureza social e cultural aos Colaboradores que contribuam para melhorar as condições de trabalho e para facilitar a compatibilização entre vida profissionalevidapessoal

Percentagem de utilizadores do Ginásio que são Colaboradores da Empresa

Grupo TAP 61,9% 65,3% 65,0% 3,4 p.p. -0,3 p.p.

Nº de crianças que utilizam o infantário

Grupo TAP 253 258 257 2,0% -0.4%

NºdebeneficiáriosdoSegurodeSaúdedoGrupo

Grupo TAP 20.292 20.468 20.795 0,9% 1,6%

Promover e apoiar iniciativas de carácter social

Estágios realizados na Empresa

TAP, S.A. 93 80 82 -14,0% 2,5%Grupo TAP (excepto TAP –Manutenção e Engenharia Brasil)

105 118 143 12,4% 21,2%

Programa Baptismo de Voo (Nº de crianças que participaram no programa)

TAP, S.A. 18 0 0 -100,0% 0%

Programa Portugal no Coração(Nº de emigrantes Portugueses)

TAP, S.A. 40 0 44 -100,0% 100,0%

TAP Victoria por um mundo melhor(Nº de milhas doadas)

TAP, S.A. 5.078.500 9.420.365 5.285.651 85,5% -43,9%

Incentivo ao Voluntariado– Dádivas de Sangue (Sangue doado (ml))

Grupo TAP 71.550 73.800 81.000 3,1% 9,8%

Contribuir para a salvaguarda das condições de segurança de pessoas e bens

Nº de serviços abrangidos pelo Sistema de Risco

Grupo TAP Áreas Operacionais

16 25 35 56,3% 40,0%

Cumprir o estabelecido no Código de Ética

Nº de aquisições com consulta sobre o nº total de aquisições

Grupo TAP Por regra, todas as aquisições são efectuadas com base numa consulta ou ao abrigo de

contrato que, por sua vez, foi celebrado na sequência de uma consulta

– –

Nº de pessoas admitidas com consulta aberta sobre nº total de pessoas admitidas

100% 100% 100% 0,0 p.p. 0,0 p.p.

Nº de auditorias realizadas aos Concursos/Contratos

141 296 326 109,9% 10,1%

Assegurarafiabilidade da informação sobre a actividade da Empresa e a sua comunicação aos stakeholders e à comunidade

Meios utilizados para divulgação da actividade da Empresa

Grupo TAP Relatório Anual; Relatório

do Governo Societário e de

Sustentabilidade; Website da

Empresa.

Relatório Anual; Relatório

do Governo Societário e de

Sustentabilidade; Website da

Empresa.

Relatório Anual; Relatório

do Governo Societário e de

Sustentabilidade; Website da

Empresa.

– –

OBJECTIVOS INDICADORES

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201052

A valorização do capital humano – um activo determinante para o sucesso da Empresa

AeficáciadaEmpresanagestãodoseuactivohumano,éconsideradaumfactordeterminante para o seu sucesso, pelo que as políticas de gestão de Recursos Humanos da TAP se encontram direccionadas para desenvolver, reconhecer, propiciaracriatividade,bemcomreterosmelhoresprofissionais.

Responsabilidade Social Interna

Ser a melhor Empresa para trabalhar constitui um dos objecti-vos que integram a visão estratégica do Grupo TAP, pelo que a Empresa se empenha em garantir a salvaguarda das con-dições de saúde, de segurança e o bem-estar dos seusColaboradores.

Com este objectivo, são, assim, proporcionadas boas condi-ções laborais, bem como a defesa da igualdade de oportunida-des, ao mesmo tempo que é dedicada uma atenção particular àcriaçãodelaçosdeconfiançamútuaederespeito.

Contribui para este desiderato um conjunto de vectores bási-cos, em que se incluem a aplicação de um modelo de ges-tão participativa e de reconhecimento, a disponibilização deformaçãoprofissional,adequadaaoenriquecimentodecompetências e ao contínuo desenvolvimento, bem como uma política de comunicação transparente.

A combinação destas premissas, a par de um conjunto de benefícios aliciantes, concedidos aos seus Colaboradores, pro-move a retenção e o envolvimento dos activos da TAP.

De referir, que o Grupo TAP privilegia a construção de víncu-los duradouros com os seus Colaboradores, desde que, entre ambos, a relação seja de compromisso com um objectivo comum.

Estabilidade dos vínculos laborais dos Colaboradores do Grupo TAP: 91% têm vínculo contratual sem termo, mais 3 p.p. que em 2009.

Colaboradores

Perfil do Capital Humano no Grupo TAP (excepto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil)

Distribuição por tipode contrato

Contrato permanente

Contrato termo certo

Contrato termo incerto

90,8%

8,9%

0,3%

Distribuiçãopor funções

Pessoal Terra

Pessoal Navegante de Cabina

Pessoal Navegante Técnico

68,7%

22,8%

8,5%

Colaboradorespor género

Masculino

Feminino

59%

41%

Em 2010:

ρ 4.399 Colaboradores da TAP, S.A. (AE), filiados em 16 sindicatos

ρ Antiguidade média entre 7 e 14,8 anos

ρ As médias etárias, mais ele-vada e mais baixa, situam-se em 42 e 34 anos.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 53

VÍNCULOS LABORAIS POR TIPO DE CONTRATO E FUNÇÃO

TIPO DE CONTRATO E FUNÇÃO TAP Portugália Groundforce Cateringpor Lojas Francas Megasis UCS

ESTRANGEIRO

Pessoal Terra 568 – – – – – –

Contrato permanente 527 – – – – – –

Contrato termo certo 39 – – – – – –

Contrato termo incerto 2 – – – – – –

PORTUGAL

Pessoal Terra 3.366 172 2.382 492 377 188 97

Contrato permanente 3.055 160 2.278 354 277 184 86

Contrato termo certo 303 12 102 138 81 4 10

Contrato termo incerto 8 – 2 – 19 – 1

Pessoal Navegante de Cabina 2.319 212 – – – – –

Contrato permanente 2.016 212 – – – – –

Contrato termo certo 303 – – – – – –

Pessoal Navegante Técnico 802 150 – – – – –

Contrato permanente 802 146 – – – – –

Contrato termo certo – 4 – – – – –

TOTAL 7.055 534 2.382 492 377 188 97

ANTIGUIDADE E MÉDIA DE IDADES POR FUNÇÃO

TAP Portugália Groundforce Cateringpor Lojas Francas Megasis UCS

PORTUGAL

Pessoal Terra 3.366 172 2.382 492 377 188 97

Antiguidade 14,0 12,0 14,8 9,0 10,0 10,0 11,3

Idade 39,9 42,0 39,6 42,0 36,0 37,8 40,5

Pessoal Navegante de Cabina 2.319 212 – – – – –

Antiguidade 13,1 10,0 – – – – –

Idade 37,8 34,0 – – – – –

Pessoal Navegante Técnico 802 150 – – – – –

Antiguidade 10,6 7,0 – – – – –

Idade 39,2 41,0 – – – – –

TOTAL 6.487 534 2.382 492 377 188 97

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201054

Práticas Laborais

Processos de Acolhimento, Integração e Acompanhamento

A Empresa, mediante a sua política de atracção, investe estrategica-mente no recrutamento de novos Colaboradores e acredita que a qua-lidade do Acolhimento e Integração é determinante para o processo de adaptação, bem como para o nível de desempenho, encorajando oentusiasmo,amotivaçãoeointeresseeconfiança,contribuindo,desta forma, para maximizar os níveis de retenção de Colaboradores. A TAP está munida de instrumentos para realizar o acolhimento e a integração progressiva, prevendo a aplicação, no futuro, de acções de follow-up de integração, seis meses após o início do exercício da nova função.

Gestão Integrada do Capital Humano

Avaliação de desempenho e potencial

Com periodicidade anual, os Colaboradores são alvo de uma apreciação do trabalho realizado, em determinada função. Este instrumento da Gestão dos Recursos Humanos, para além de permitir detectar necessidades de ajustamento, bem como os pontos fortes, possibilita, igualmente, criar oportunidadesdedesenvolvimentoprofissionalaoColaborador,propi-ciando o aproveitamento máximo do seu potencial (num reforço e con-solidação das competências adequadas a cada função), a optimização do seu desempenho. Serve, igualmente, como informação de suporte, para progressões programadas, bem como referência no processo de Gestão Individualizada de Remunerações.

Até ao ano de 2010, centrado em competências individuais detidas face a competências necessárias, a avaliação de desempenho irá, no futuro, abrangerocumprimentodeobjectivospreviamentedefinidoseacordadoscom os Colaboradores. Em 2011, pretende-se dar início à avaliação de desempenho com suporte numa plataforma informática.

Política retributiva

Durante2010,osaláriomínimopagopelaTAP,S.A.foisignificativamentesuperior ao mínimo estabelecido pela Lei Portuguesa.

Em conformidade com o estabelecido na lei, a Companhia pratica a igual-dade salarial entre géneros, fundamentada na igualdade de oportunida-des, sendo a diversidade decidida pelo exercício das Funções.

As tabelas salariais da Empresa estão disponibilizadas na intranet do Grupo e a gestão da política retributiva é suportada, no plano individual, pelo Sistema de Avaliação de Desempenho e Potencial, seguindo como orien-tação a competitividade externa e a equidade interna das remunerações. OModelodeRemuneraçãoVariávelservedesuporteparaadefiniçãodecenários de actuação/retribuição, valorizando a performance individual e os melhores níveis de desempenho.

Formação

AFormaçãoProfissionalcontínuaéumvectordeterminanteparaaempre-gabilidade dos Colaboradores, bem como para um desempenho pro-fissionalsuperior,contribuindoparaumelevadoníveldequalidadedoserviçoprestadoeparaoaumentodeprodutividade.AFormaçãoreflecteos valores da Organização e constitui um aspecto essencial da gestão de Recursos Humanos, no apoio a alterações estratégicas. Ao conceder conhecimentos, bem como capacidades para o ajustamento a novas situ-ações permite, também, maiores níveis de sensibilização e de aceitação. ATAPdispõedeumCentrodeFormaçãoProfissionalpróprio,adequada-mente dimensionado e equipado, tendo o modelo de Formação interna sidoconstruído,respeitandoaestritaespecificidadedarealidadeempresa-rialesendosuportadoporumgrupodeFormadorescertificados.OPlanode Formação, desenhado com o propósito de desenvolver competências e capacidades,estabeleceumarelaçãodirectaentreosconteúdosdospro-gramas de formação e os objectivos estratégicos da Empresa.

No âmbito do programa de formação contínua dos Colaboradores foram realizadas, em 2010, 5.061 Acções de Formação, num total de 684.862 Horas.

Atracção e Retenção

Reconhecimento e Participação

Um pilar importante da perspectiva social é o reconhecimento do mérito, da dedicação, do espírito de iniciativa e de elevados níveis de atendi-mento.Refiram-secomoexemplo,osprogramasinternos,Reconhecer, e Simpatia, promovendo, respectivamente, acções consideradas excepcio-nais, que a Empresa valoriza e considera como modelo e a cultura de exce-lência no serviço. Igualmente, o Six Sigma, através de formação dirigida a quadros, visa incentivar o desenvolvimento de projectos de melhoria para a Empresa.

Retenção

Manter relações saudáveis e a longo prazo, com os seus Colaboradores, constitui objectivo da TAP, diligenciando a aplicação de uma gestão de RecursosHumanoseficazepromovendoumconjuntodebenefíciosali-ciantes, numa contribuição para a retenção.

Para 2011, prevê-se instituir, como política, a promoção da mobilidade internacional, uma iniciativa que aumenta o leque de conhecimen-tos e experiências, indispensável àevoluçãoprofissional.Éumafer-ramenta da Organização que, esti-mulandonovosdesafioseretirandoos Colaboradores da sua zona de conforto, promove ou descobre o seu potencial, preparando-os para umamaiorflexibilidade,aomesmotempo que testa e observa as suas capacidades de adaptação.

Salário MínimoSalário Mínimo TAP Contrato permanente (EUR/ano)

Salário Mínimo TAP Contrato termo certo (EUR/ano)

Salário Mínimo Nacional (EUR/ano)

10.262

8.302

6.790

Tipo de FormaçãoTAP, S.A.

94%Presencial

6%e-Learning

Taxa de Rotatividade

4,50%UCS

2,66%Megasis

23,30%Lojas Francas

15,79%Cateringpor

4,58%Groundforce

4%Portugália

5,04%TAP, S.A.

Acções de Formação

97UCS

69Megasis

104Lojas Francas

53Cateringpor

1.755Groundforce

439Portugália

2.544TAP, S.A.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 55

Saúde, Bem-Estar e Segurança

AempresaUCS–UnidadedeCuidadosdeSaúde,criadaem1995,pelaTAPPortugal,temafinalidadedeprestarserviços,naáreadasaúde,aosColaboradores do Grupo TAP, familiares, bem como a terceiros. Com a sede localizada no Aeroporto de Lisboa dentro do Campus TAP, oferece serviçosdesaúde,dequalidadereconhecida,aliando-seàfacilidadedeacesso, decorrente da proximidade do local de trabalho. A empresa actua naPrestaçãodeCuidadosdeSaúdeemAmbulatório,naSaúde,Higiene eSegurançanoTrabalhoenaCertificaçãoMédicaAeronáutica,nasede,em Lisboa, e nas Representações, nas cidades do Porto, Faro e Funchal.

No processo de admissão, os Colaboradores são sujeitos, na UCS, a exa-mes médicos, sendo estes efectuados com periodicidade regular.

Promoção de Vida Saudável

Constitui preocupação da Empresa o incentivo a hábitos de vida sau-dável, pelo que promove, ao longo do ano, campanhas de sensibili-zaçãoparaumaalimentaçãosaudávelerastreiosdeíndicesdesaúde(IMC, tensão arterial, diabetes, entre outros).

Em2010,élançadooPlanodeEducaçãoePrevençãodaSaúde,designado Saúde Mais, desenvolvido pela UCS e reconhecido e apoiado pela DirecçãoGeral de Saúde. Destinado a todos osColaboradores do Grupo TAP, este programa tem como objectivo a promoçãodasaúdeglobalatravésdeiniciativasdeeducação,pre-venção e diagnóstico precoce. As áreas privilegiadas para intervenção sãoanutriçãoeexercíciofísico,asaúdecardiovascular,oral,mentalereprodutiva, assim como a realização de rastreios oncológicos.

Igualmente, as ementas de cerca de 3.200 refeições servidas, entre almoços, jantares e ceias, no Refeitório que a Empresa dispõe nas suas instalações, são validadas por Técnicos de Nutrição e baseiam-se em regras de alimentação saudável.

Ainda, na perspectiva da promoção de uma vida saudável, existe no Campus TAP um Health Club, criado através de um contrato de exploração com uma empresa especializada, em condições espe-ciais, de forma a fomentar o acesso dos Colaboradoras das empresas participadas do Grupo TAP, pré-reformados e reformados e respec-tivos familiares.

.. e Edifícios livres de fumo

Espaços próprios para fumar no exterior dos edifícios estão à disposi-ção, uma iniciativa que proporciona aos Colaboradores, edifícios livres de fumo. Ainda, de referir a prossecução de acções de sensibilização e de consultas de desabituação tabágica, promovidas pela Unidade de CuidadosdeSaúde.

Circuitos Pedonais

Em 2010, foram lançados os circuitos pedonais no Campus TAP, no AeroportodeLisboa.NoâmbitodoProgramaSaúdeMais,procedeu-se,desta forma descontraída, à promoção da actividade física. Estão traça-dostrêscircuitosdefinidos,comdiferentesextensões,eemdiasanuncia-dos (Dia do Coração, Dia Mundial da Osteoporose, Dia Nacional do Não Fumador).ExisteacompanhamentodefisioterapeutadaempresaUCS e/ou instrutor do ginásio instalado no Campus TAP.

Prevenção e Segurança

A atenção à prevenção e segurança dentro de uma Organização e as acções para reduzir a sinistralidade laboral e manter um clima seguro são essenciais para que esta seja uma empresa socialmente responsável. Os Planos de Higiene e Segurança no Trabalho são, na TAP, uma prioridade, envolvendo a área técnica da Higiene e Segurança no Trabalho da UCS e toda a estrutura do Grupo, na prossecução e cumprimento dos Planos de Prevenção.

Existe, desde 2006, o Grupo de Resposta à Gripe Aviária (GRAV), uma estrutura que tem por missão preparar um plano de contingência da Companhia, numa situação de pandemia de Gripe Aviária. O mesmo grupo, com o apoio da UCS, acompanha a crise da Gripe A H1N1, tendo adoptado os procedimentos de contingência às sucessivas evoluções da situação.

Continua a decorrer, desde 2005, um sistema de reporte voluntário, quepermiteidentificarsituaçõespotencialmenteperigosas,antesdaocor-rência de qualquer incidente. A TAP é uma empresa de transporte aéreo, onde a Segurança é um factor reconhecido, nacional e internacionalmente, sendo esse um seu compromisso e objectivo prioritário. É, também, uma responsabilidade de cada Colaborador, que é encorajado a reportar todas as situações que possam, no seu entender, constituir risco potencial e com-prometer a segurança dos voos.

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201056

Por uma cultura organizacional positiva e moral elevada

Colaboradores do Rio de Janeiro dançam ao som da TAP

A TAP e a Infrarero homenagearam a cidade do Rio de Janeiro e o Aeroporto Internacional António Carlos Jobim, com Colaboradores da Empresa e passageiros, em interacção num momento de dança e alegria contagiante, em plena aerogare.

Centenas de Colaboradores da TAP mobilizam-se para mensagem aos Clientes

CentenasdeColaboradoresefamiliaresmobilizaram-se,nofinalde2010, numa acção interna de forte adesão para a gravação de uma mensagemcriativaque,nofinal,contoucomumaajudaexterna, afadistaMariza.Amensagemtransmitida,atravésdestefilme,tevecomo objectivos desejar um Feliz 2011 aos Clientes da Companhia, integrar e mobilizar os Colaboradores da TAP para o indispensável envolvimento no programa de melhoria do atendimento, que vai decorrer em 2011, e começar a introduzir a divulgação da nova assi-natura da TAP, para a sua comunicação comercial e institucional.

Colaboração com a Empresa – 20º aniversário

A cerimónia de oferta de relógio, atribuído aos Colaboradores com vinte anos de antiguidade, é uma iniciativa de grande simbolismo que valoriza a experiência e dedicação desses Colaboradores.

Comunicação Interna

O Grupo TAP tem canais regulares e claros de diálogo com os seus Colaboradores, para fomentar a aproximação e o sentimento de pertença destes com a Organização. Neste âmbito, para além do Jornal TAP, desde 2010 em formato exclusivamente electrónico e constituindo uma publi-cação mensal para a divulgação das mais diversas temáticas, de referir, ofluxode informações Flash, sempre que é necessário prestar alguma informação interna.

A Intranet representa, igualmente, uma ferramenta importante, tendo passado a possibilitar o preenchimento de diversos formulários electróni-cos. A Organização tem vindo a privilegiar, igualmente, a criação do Portal do Colaborador, a lançar em 2011, uma iniciativa que permitirá um con-tacto fácil, próximo e personalizado, entre a TAP e os seus Colaboradores.

Todos os esforços de comunicação interna com os Colaboradores reforçam a motivação, o nível de produtividade, bem como a cultura e identidade organizativa do Grupo TAP, suportada por um trabalho em equipa, em desenvolvimento, em segurança e na ética.

Associações

Não esquecendo os que, ao longo de toda a sua vida, se dedicaram à Empresa, a TAP continua a apoiar a Associação de Solidariedade e Apoio Social do Pessoal da TAP – ASAS TAP, instituição particular de solidariedade social constituída em 1984, contribuindo, na qualidade de sócio honorá-rio,comapoiofinanceiroelogístico.Ainstituição,situadanaVárzeadeSintra, dispõe de um complexo social com capacidade para acolhimento de 84 residentes em lar e tem por principal objectivo contribuir para o apoio aos Colaboradores reformados da TAP. Acessoriamente, poderá contribuir, também, para o apoio a familiares, bem como associar-se e cooperar em acções de solidariedade social com organismos ou entidades quecontribuamparaoapoioàpopulaçãoresidente,naáreageográficaonde se localiza.

ATAP apoia, também,financeiramente, oCLUBE TAP, associaçãodeColaboradores que se dedica à promoção de actividades de âmbito sócio--cultural, desportivo e recreativo, para os associados e familiares. Fundado em 1955, o clube visa fomentar a formação social e o desenvolvimento físico e intelectual dos seus associados. Reconhecido, como Instituição deUtilidadePública,desde1987, foram-lheatribuídosaMedalhadeMérito da Secretaria de Estado da Emigração e o Diploma de Mérito das Comunidades Portuguesas.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 57

Benefícios

A Empresa concede aos seus Colaboradores e familiares vários benefícios sociais para além dos legalmente estabelecidos o que, proporcionando melhor qualidade de vida, constitui um acréscimo de motivação.

APOIO SOCIAL A equipa de Serviço Social da TAP, integrada por Assistentes Sociais, tem por missão apoiar e aconselhar os Colaboradores, no activo e reformados, nas diversas situações com que se deparam, promovendo o seu bem--estar e equilíbrio, assim como uma adequada inserção social.

FUNDO DE SOLIDARIEDADE Traduz-se na concessão de empréstimos monetários reembolsáveis aos Colaboradores e reformados, em situações de especial carência económica.

INFANTÁRIO O Infantário TAP, localizado nas instalações da Empresa, acolhe cerca de 260 crianças dos 4 meses aos 5 anos deidade,filhosdeColaboradoresdoGrupoTAP,proporcionandoumdesenvolvimentointegradodacriança,nasvertentesintelectuais,físicaselúdicas,edispondodeactividadesdiversas,comoaulasdemúsica,educaçãofísica, passeios e visitas de interesse educativo, deslocações à praia, entre outras. O Infantário TAP está aberto 24 horas/todos os dias do ano, sendo um importante apoio à estabilidade familiar dos empregados do Grupo TAP, considerandoquecercade70%destascriançassãofilhosdetrabalhadoresemregimedeturnos.

REFEITÓRIO A TAP dispõe de um Refeitório com 1.200 lugares, servindo cerca de 3.200 refeições/dia (almoços, jantares e ceias), para os seus trabalhadores no activo, reformados e pré-reformados, sendo os espaços de convívio adjacentes utilizados também para divulgação de informação acerca da actividade da Empresa e das iniciati-vasemcursonoâmbitodeprojectosespecíficos,envolvendoosColaboradores(VoluntárioscomAsas,UCS/Saúde+,Ginásio,Ambiente/AgirEco,ClubeTAP,entreoutros).Igualmente,noespaçodoRefeitóriosão,habitualmente, efectuadas acções de apoio a Associações de Solidariedade Social, designadamente, para angariação de fundos.

SEGUROS Os Colaboradores no activo assim como os pré-reformados e reformados, com idade inferior a 65 anos deidade,dispõemdeumPlanodeSaúde,suportadoemsegurocolectivodesaúde,possibilitando-lhes oacessoaserviçosmédicosaumataxareduzida,emestabelecimentosdesaúdedaredecontratada. Osbenefíciosdecomparticipaçãoemdespesasdesaúdesãoextensíveisafamiliaresdirectos.ExisteaindaumSeguro de Vida que assegura a cobertura dos riscos de morte e invalidez total e permanente.

PLANO DE PENSÕES A TAP atribui aos seus Colaboradores admitidos até 31 de Maio de 1993 no quadro permanente, um com-plemento da pensão de reforma concedida pela Segurança Social, no momento da passagem à situação de reforma por velhice ou por invalidez.

SUBSÍDIOS COMPLEMENTARES

Noâmbitodoapoioàfamília,aEmpresaconcedeaosfilhosdosseusColaboradores,quecomprovadamentecare-çam de educação especial, um subsídio de reeducação, que consiste num complemento do subsídio mensal atribu-ídopelaSegurançaSocialououtroorganismooficiale,ainda,umsubsídioparamaterialescolar,porcadafilhoemidade escolar com direito a abono de família.

PROTOCOLOS No sentido de proporcionar aos seus Colaboradores, bem como aos seus familiares benefícios variados, a TAP tem protocolos estabelecidos com diversas entidades, nomeadamente entidades bancárias, que pro-porcionam benefícios nos âmbitos do crédito pessoal, do crédito à habitação e de fundos de investimento e seguros. Proporciona, ainda, através de acordos com unidades hoteleiras, rent-a-car, companhias de avia-ção, entre outros, vários descontos em bens e serviços.

FACILIDADES DE PASSAGENS AÉREAS

A concessão de Facilidades de Passagens com tarifas gratuitas ou com descontos especiais, condicionada à disponibilidade de lugares não vendidos representa outro dos benefícios que a TAP disponibiliza aos seus Colaboradores e familiares.

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201058

Acções pela Comunidade

A TAP contribui com forte impacto, através da sua actividade, para o desen-volvimento sócio-económico da comunidade, criando e partilhando valor, sendo importante gerador de postos de trabalho directos e indirectos (através de empresas fornecedoras). Por sua vez, a participação, por vezes em parceria com outras entidades, em diversas iniciativas em que se inclui a dinamização da bolsa de voluntariado, representa, igualmente, uma atitude em favor do desen-volvimento social sustentado, destacando-se a coesão dos Colaboradores, aten-toseempenhadosemminimizardificuldadesdascomunidadescarenciadas.

TAP Assistance Team

ATAP lançouodesafio,aos seusColaboradores e reformados, para que integrem esta nova estru-tura, criada para responder a situações de pico ope-racional nos aeroportos. Uma iniciativa que surgiu, após a experiência efectuada com uma equipa de Colaboradores que se mobilizaram para a resolução dasituaçãodasfilasdeesperadoaeroporto,gera-das na sequência do encerramento do espaço aéreo, após a erupção do vulcão Islandês.

TAP Care Team – Equipa de Auxílio

Uma unidade de gestão de crise, vocacionada para coordenar acções em situações de eventual emergência.

Sociedade

Um furo de abastecimento de água, no Km 9, Luanda, cons-truído de forma solidária com o apoio de uma empresa Portuguesa, para servir a comunidade e hoje sob a gestão da Paroquia de Nossa Senhora do Rosário.

Os Voluntários com Asas

A mobilização dos Voluntários com Asas permitiu sensibili-zar amigos anónimos para a construção de um furo para o abastecimento de água, a permitir abastecer cerca de 22.000 pessoas, evitando os acidentes e mortes por atropelamento de mulheres e crianças que têm de atravessar, 7 e 8 vezes por dia, uma linha de comboio e uma estrada movimentada.

Os Voluntários com Asas, grupo de voluntários da TAP, têm um blog na Internet, para partilha de informação sobre as suas iniciativas [ voluntarioscomasas.blogspot.com ] e um endereço próprio [ [email protected] ].

ACÇÕES PELA COMUNIDADE

Acções de Voluntariado Empresarial(incentivo ao voluntariado)

Acções de Apoio à Comunidade

Acções no Âmbito Escola / Empresa

Dádivas de Sangue | Grupo TAP NºDoadoresinscritos:215–QuantidadedeSanguedoado:81.000ml

A Empresa incentiva à adesão a este acto de cidadania, com a cedência de instalações na TAP.

A TAP em associação com os Voluntários com Asas apoiou:

ρ Em conjunto com os trabalhadores de voo – forte empenho em diversas iniciativas nos destinos para onde a TAP opera, salientando-se as campanhas de recolha e distribuição de materiais diversos a várias instituições em Portugal, em Angola e no Brasil;

ρ Nacolaboraçãocomdiversasinstituições(CoraçãoAmarelo,AsasTAP,NAAAS–NúcleodeApoioaAnimaisAbandonadosdeSintra,UPG–UmPequeno Gesto, Ludoteca Bom Pastor, entre outras), em iniciativas de apoio e ajuda social;

ρ Com o Instituto Português de Oncologia – Pediatria, em apoios diversos às crianças internadas; ρ Promoção de recolha de bens de primeira necessidade para a Ajuda de Berço; ρ A campanha de recolha de alimentos do Banco Alimentar contra a fome.

Criação de equipa de Colaboradores para situações de ajuda humanitária no Aeroporto – Assistance Team

A nuvem de cinzas provocada pela erupção do vulcão islandês, em 2010, provocou o caos nos aeroportos e acabou por afectar, também, os passageiros da TAP. Verificou-se que é possível minimizar o impacto de uma situação de aglomerado no aeroporto se forem atendidas as necessidades mais ime-diatas dos passageiros como, por exemplo, a distribuição de água e de alimentos. Trata-se, por isso, de providenciar ajuda humanitária aos passageiros, colocando em prática a solidariedade que estas situações merecem.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 59

ACÇÕES PELA COMUNIDADE

Acções de Voluntariado Empresarial(incentivo ao voluntariado)

Acções de Apoio àComunidade

Acções no Âmbito Escola / Empresa

Integração Profissional de Pessoas Portadoras de Deficiência Nº de Pessoas no Grupo TAP: 26

Programa Portugal no Coração proporciona uma visita a Portugal a emigrantes portugueses residentes fora da Europa, de idade superior a 60 anos, que não setenhamdeslocadoaoPaís,nosúltimos10anos,porcarênciadecapacidadefinanceira.

Programa Baptismo de Voo oportunidade de voar, dada pela Empresa, sempre que possível, a crianças que, de outra forma, estariam impossibilitadas de concretizar esta experiência.

Programa Ganhar Asas desenvolvido em parceria com a empresa UCS, do Grupo TAP, visa proporcionar ajuda às pessoas com síndrome de fobia de voo. Taxa de sucesso terapêutico, de 95,1%, após um ano de projecto.

PARCERIAS

Acordo com o Alto Comissariado das Nações Unidas para os Refugiados como membro fundador, o Grupo TAP apoia e promove a missão desta Organização, mediante a cooperação em projectos e campanhas.

Adesão da TAP à Rede Nacional de Responsabilidade Social das Organizações por convite, endereçado pelo Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social, a TAP é membro da RSOPT desde 2008, pretendendo esta iniciativa testemunhar o relevante papel das Organizações no desenvol-vimento económico-social sustentável, na conformidade legal e na actuação ética, sendo efectuada uma acção de monitorização regular das práticas de responsabilidade social dos parceiros da Rede.

Promoção da Segurança Rodoviária assumindo a Empresa o compromisso, junto da Comissão Europeia, de desenvolver um conjunto de acções de sensibilização junto dos Colaboradores.

APOIOS E DOAÇÕES

TAP Victoria por um mundo melhor: TAP permite que os membros do Programa possam doar milhas a reverter a favor de instituições de apoio humanitário: AMI; Cruz Vermelha Portuguesa; Terra dos Sonhos; Helpin; SCWC.

TAP oferece no Dia Internacional da Juventude 20% desconto sobre a tarifa para destinos europeus aos jovens entre os 12 e os 25 anos.

TAP oferece condições especiais aos estudantes universitários e Programa Erasmus–Transportede10kgdebagagemextra,gratuita.

TAP solidária com a Madeira: crianças com menos de 12 anos viajam gratuitamente de Abril a 1 de Junho de 2010, lançamento, pela TAP, em conjunto com a ANA e a ANAM, de uma campanha especialmente dirigida às crianças, oferecendo-lhes viagens, completamente grátis, entre oContinente(Lisboa,PortoeFaro)eoFunchalemtodososvoosoperadospelaTAP.Umainiciativainéditaquereúne,deformaconcertada,epelapri-meira vez, as três entidades, com o objectivo de estimular e incrementar as viagens em família e o turismo para a Região Autónoma da Madeira. Com esta oferta, a TAP reforça a sua aposta junto dos seus passageiros mais jovens, no âmbito do projecto TAP mais amiga das Crianças, lançado para assinalar o 65º aniversário da Companhia.

Dia Mundial do Ambiente comemorado com crianças e moradores do Bairro da Quinta Grande – Esta iniciativa aproximou a TAP da Comunidade envolvente e, pela primeira vez, articulou a actividade dos Voluntários com Asas com um dos pilares da sustentabilidade da Empresa: o Ambiente.

ACÇÕES PELA COMUNIDADE

Acções de Voluntariado Empresarial(incentivo ao voluntariado)

Acções de Apoio àComunidade

Acções no Âmbito Escola / Empresa

Estágios Curriculares Nº Total de Estagiários no Grupo TAP: 143

Enquadrada numa eficaz interacção com o Sistema Educativo e constituindo uma vertente a privilegiar, na óptica de uma estratégia integrada e pros-pectiva na Gestão dos Recursos Humanos da Empresa, o recurso aos Estágios tem sido uma forma inquestionável de aproximação e ligação entre as Instituições Académicas / Formativas e a Empresa. Neste contexto, assegurando e garantindo o enquadramento científico dos projectos com inte-resse empresarial, a Formação Profissional, em articulação com as diversas áreas da Empresa, desenvolve e acompanha os estágios de jovens oriundos de Instituições Académicas / Formativas, de diferentes áreas e graus de formação.

Visitas de Estudo às Instalações da Empresa Nº de vistas Escolares ao Grupo TAP: 1.146

Ainda, no âmbito da Relação Escola/Empresa, a TAP divulga e promove outros programas de intercâmbio, nomeadamente: Visitas de Estudo, Participação em Colóquios /Conferências /Apresentações, colaborando, ainda, na organização de Feiras de carácter Educativo/Formativo.

Programa Voo de Verão Proporciona aos filhos dos Colaboradores oportunidade de conhecer a Empresa, assim como os bastidores da Aviação, em parceria com o Aeroporto de Lisboa.

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201060

Responsabilidade Social nas Empresas do Grupo TAP

SPdH–Serviços Portugueses de Handling, S.A. | GROUNDFORCE PORTUGAL

Práticas Laborais e Recrutamento e Selecção

Gestão Integrada de Capital Humano

Saúde, Bem-Estar e Segurança

Sociedade

Gestão de Recursos HumanosA Groundforce considera as Pessoas como a chave do seu negócio, nelas residindo a possibilidade de incrementar uma vantagem competitiva, apostando a empresa, por esta razão, no seu desenvolvimento. A ambição da Groundforce, no sentido de considerar as Pessoas como factor competitivo, traduz-se no princípio estratégico de ter as Pessoas Motivadas, Formadas e Produtivas, tendo sido definido um conjunto de objectivos funcionais para os Recursos Humanos.

Avaliação do Desempenho e PotencialComo um instrumento na promoção de uma cultura de mérito, é um estímulo ao desenvolvimento pessoal e à melhoria da qualidade dos serviços prestados, visando QualidadeeExcelência;Liderança e Responsabilidade; Mérito eQualificação.

Formação e Desenvolvimento PessoalIdentificação das necessidades de formação, tendo em consideração a formação obrigatória, como por exemplo, a formação em transporte de Cargas Perigosas, bem como a formação que é considerada estratégica, em cada momento.

Saúde, Segurança e Higiene no TrabalhoInclui a integridade de toda a estrutura organizacional, a segurança (security e safety), conforme definido no Programa de Segurança da empresa. Constituiu objectivo realizar, monitorizar e rever as medidas de segurança da empresa, a fim de reduzir incidentes e acidentes e fornecer elevados padrões de segurança na operação, tendo sido identificadas três grandes áreas de actuação: Segurança Operacional; Segurança Física; Segurança Privada.

Patrocínios, Iniciativas e DonativosAjudar a Carmen; Caminhar com a (in)diferença; Doação de Bens e Equipamentos; Casa do Padre Abel.

Participação em Torneios DesportivosTorneio Futup e Emprego Solidário.

PORTUGÁLIA–Companhia Portuguesa de Transportes Aéreos, S.A.

Práticas Laborais e Recrutamento e Selecção

Gestão Integrada de Capital Humano

Saúde, Bem-Estar e Segurança

Sociedade

Recrutamento e Selecção Processo de entrevistas, após uma selecção curricular rigorosa.

Processos de acolhimento, integração e acompanhamentoAcompanhamento, no primeiro dia de formação ou de trabalho, efectuando-se um enquadramento da história da empresa, bem como, sempre que possível, o acompanhamento a todas as instalações de trabalho.

Avaliação do Desempenho e PotencialEm 2010, foi aplicado, pelo 2º ano consecutivo, ao pessoal de terra, um sistema de Avaliação de Desempenho e Potencial, um instrumento considerado fulcral de desenvolvimento do respectivo Potencial.

Formação23.118 horas em 439 acções de formação. Destas resultaram um total de 3.013 formandos com uma média individual de 8 horas (valor por defeito). 14 Colaboradores da DME iniciaram um processo formativo que lhes permitirá a obtenção dalicençadeTMA’s.

Saúde e Bem-EstarNoâmbitodoProgramaSaúde+,realização de rastreios de índices desaúde(IMC,tensãoarterial,diabetes, entre outros). Foram, também, realizados os Dias da Promoção da Fruta, com informação e distribuição de diversos frutos.

Prevenção e SegurançaAcções de formação profissional de Trabalho Seguro com Ecrãs de Visualização, Prevenção nos Trabalhos em Altura, Primeiros Socorros e Prevenção de Riscos Associados a Máquinas de Elevação de Transporte de Carga (Empilhadores).

Integração Profissional de Pessoas Portadoras de Deficiência: Nº de Pessoas: 5

Voluntariado PGASolidariedade com Acreditar; Acção de Dádiva de Sangue; C.A.S.A.– Centro de Apoio ao Sem Abrigo; CPCG – Centro Paroquial do Campo Grande.

Visitas às instalações e EstágiosVisita às Aeronaves (em coordenação com a ANA Aeroportos) – cerca de 10 Escolas.

Estágios Curriculares: 9

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 61

CATERINGPOR–Catering de Portugal, S.A.

Práticas Laborais e Recrutamento e Selecção

Gestão Integrada de Capital Humano

Saúde, Bem-Estar e Segurança

Sociedade

Recrutamento e Selecção

Respeitando a igualdade de oportunidades, a admissão ocorre após apresentação de candidatura e entrevistas, seguindo-se a fase de acolhimento, segundo regras estabelecidas em manual próprio, e visitas de contacto com as diversas áreas, de trabalho e sociais.

Práticas laborais

A igualdade de oportunidades na admissão de novos colaboradores e na progressão na carreira são elementos basilares na política de gestão da empresa.

Face às características da actividade, funcionando 24 horas por dia, 365 dias por ano, é adoptado o regime de horários por turno mais favorável aos trabalhadores, com rotação dos dias de descanso semanal. É promovida a valorização pessoal, no respeito pelas regalias previstas no regime do estatuto do trabalhador estudante.

Formação

Conteúdosdefinidosdeacordocom os perfis funcionais, comportando áreas de Higiene e Segurança Alimentar, Segurança Aeroportuária, Liderança e Gestão de Equipas, redução de Riscos Profissionais, Prevenção e Segurança no Trabalho, Socorrismo, Informática, abrangendo cerca de 500 Colaboradores.

Participação em acções de formação no exterior, Novo Normativo Contabilístico (5) e Higiene e Segurança Alimentar no LSG Hygiene Institute (3).

Um protocolo, com a Escola de Hotelaria e Turismo do Estoril, faculta a realização de estágios profissionais nas áreas da Qualidade,ProduçãoeSegurançaAlimentar, a par de visitas de estudo (19 da ESHTE), permitindo aos alunos contacto com o contexto real de trabalho.

Prevenção e Segurança

Trabalho desenvolvido, com a empresa UCS, do Grupo TAP, sobre análise de riscos profissionais, com a elaboração do Manual de Avaliação de Riscos, caracterizando os riscos potenciais e perigosidade dos postos de trabalho, medidas preventivas e correctivas adequadas e recomendações sobre equipamentos de protecção individual.

Qualidade

A actividade respeita as regras daindústria,conformescom o sistema HACCP (Hazard Analisys and Critical Control Points) Sistema de Análise de Perigos e Controlo de Pontos Críticos, numa metodologia reconhecida, internacionalmente, em utilização no sector alimentar.

Adopção de politicas de não discriminação e integração directa, de pessoas com deficiência

ρ Admissão de trabalhadores portadores de deficiência, com contrato de trabalho sem termo (2) e com contrato de trabalho temporário (1);

ρ Celebração de protocolo com a Associação de Pais e Amigos do Cidadão Deficiente Mental de Lisboa, ao abrigo da portaria 432/2006, como estrutura de atendimento em apoio ocupacional, com a frequência de um jovem portador de deficiência mental na execução de tarefas socialmenteúteisnaáreadeembalamento de talheres.

Contratos de prestação de serviços com diversos organismos

ρ Centro de Emprego Protegido do Elo Social, com a deslocação para as instalações daquela entidade de uma máquina de embalar talheres, apoiando 15 postos de trabalho, de pessoas portadoras de deficiência, naquele regime legal;

ρ Empresa de Inclusão Social Flor daQuinta,daAPPACDMdeLisboa, para manutenção de espaços verdes, apoiando postos de trabalho de cinco pessoas em regime de inclusão social.

Iniciativas de estímulo à coesão social

Distribuição de presentes aos filhos dos Colaboradores na quadra natalícia e, apoio à prática desportiva com organização de torneio interno de modalidade proposta pelos Colaboradores.

Serviço de refeitório, no período de laboração (a 700 Colaboradores).

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201062

UCS–Cuidados Integrados de Saúde, S.A.

Práticas Laborais e Recrutamento e Selecção

Gestão Integrada de Capital Humano

Saúde, Bem-Estar e Segurança

Sociedade

Práticas laborais e Recrutamento e Selecção

Política de recursos humanos em alinhamento com a prática da TAP.

Formação

Incremento da diversificação de habilitações, investindo:

ρ Na diversificação de habilitações em áreas de conhecimento de particular relevância para o cliente maioritário e especialização crescente, designadamente em Medicina Aeronáutica e Medicina das Viagens;

ρ Em equipamentos técnicos e em novo sistema informático.

Saúde e Bem-Estar

Oferta de Serviços clínicos na UCS, aos seus trabalhadores e familiares, em condições privilegiadas.

Plano de Educação e Promoção daSaúde(PEPS),tendoiniciado,em2009,oProgramaSaúdeMais,com vista a estabelecer um Plano deEducaçãoePromoçãodaSaúdeglobal para os Colaboradores do Grupo TAP, com particularidades para os colaboradores UCS. O programa privilegia a comunicação directa, propondo-se aumentaraliteraciaemsaúde, e motivar estilos de vida saudáveis, intervindo em: refeitório, promoção de circuitos pedonais na Empresa, cursos de preparação para o nascimento, rastreios de factores de risco, entre outras iniciativas.

Prevenção e Segurança

Investimento na melhoria das condições de conforto e higiene das instalações e melhoramentos em áreas específicas;

Actuação no sentido da redução dos riscos profissionais;

Investimento na renovação de equipamentos para redução da exposição profissional a radiações na área de Imagiologia.

Integração Profissional de Pessoas Portadoras de Deficiência:

Nº de Pessoas: 4

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 63

LFP–Lojas Francas de Portugal, S.A.

Práticas Laborais e Recrutamento e Selecção

Gestão Integrada de Capital Humano

Saúde, Bem-Estar e Segurança

Sociedade

Práticas laborais

De acordo com o código de Ética, distribuído a todos os Colaboradores.

Recrutamento e Selecção

Efectuado online,poranúncioem periódicos e candidaturas espontâneas, sendo a selecção decorrente de entrevistas, testes e questionários de potencial.

Processos de acolhimento, integração e acompanhamento

Induction Plan pré-formatado, Curso de Best_Selling para os novos empregados, Formação contínua, Day-Out de convívio e interacção, Jantar anual com todos os Colaboradores, Newsletter mensal.

Avaliação do Desempenho e Potencial

Programas de Coaching; Cliente mistério; Avaliação semestral; Avaliação de desempenho anual.

Formação

4.149 horas em 104 acções de formação, Presencial e e-Learning.

Política retributiva

Política retributiva acima da média do mercado, revelando constante preocupação com o bem-estar económico e financeiro. Aplicação de uma política de benefícios complementares, igualmente acima da média do mercado.

Saúde e Bem-Estar

InformaçãoFlashSaúdee Segurança no Trabalho; Associações (ASAS e Clube TAP).

Prevenção e Segurança

Actuação no sentido da redução dos riscos profissionais.

Protocolo com o ACNUR; contributo financeiro para a reconstrução da Madeira; acordo com a Unicef e contributo financeiro para a reconstrução do Haiti; Solidariedade com a ajuda de Berço; Apoio em espécie e géneros a diversas instituições.

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Perspectiva Ambiental

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201066

Para além das emissões de CO2, geradas pela operação da frota aérea, são de referir, no desenvolvimento da actividade do Grupo TAP, os consumos de água, de papel e, ainda, a quantidade de resíduos produzidos. Em 2010, o esforço desenvolvido no sentido da minimização destes impactos ambientais, alcançou progressos visíveis, tendo sido ultrapassados os objectivoscolocados,natotalidadedosindicadores,comaúnicaexcep-ção do indicador de resíduos, cujo valor, no entanto, praticamente se manteve. O programa carbon offset, uma contribuição para a redução da pegada de carbono, continuou a surpreender, tendo a TAP ultrapas-sado,em22%,oobjectivofixadoparaoano.

Um Compromisso do Grupo TAP – A Minimização dos Impactos Ambientais

Uma gestão responsável e comprometida, adop-tando as melhores práticas ambientais, com vista a uma racional utilização dos recursos, actuando na consciencialização da sociedade para compor-tamentos mais sustentáveis, através de acções que incluem a motivação e sensibilização dos seus Colaboradores, o controlo regular e a cooperação com partes interessadas nas questões ambientais.

Serviços em Terra, a Bordo e Catering

Redução das quantidades embarcadas, atra-vés da sua real adequação às necessidades de cada voo, determinando menos peso

Planeamento e Operações de Voo

Operação optimizada com reformulação de procedimentos, permitindo um melhor desempenho

Manutenção e Engenharia

Lavagem regular, através de jacto de água, dos motores em asa, originando ganhos de performance

A reformulação dos procedimentos operacionais Garantindo redução da emissão de toneladas de CO2

E MENOR CONSUMO DE COMBUSTÍVEL

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 67

INDICADORES REPRESENTATIVOS DOS OBJECTIVOS DA EMPRESA NA PERSPECTIVA AMBIENTAL

OBJECTIVOS INDICADORES ÂMBITO 2008 2009 2010Variação

2009/2008Variação

2010/2009

Transporte Aéreo Crescimento da Actividade de Transporte Aéreo Passageiro*Km (PKU) (000)

TAP, S.A. 21.908.445 21.076.050 23.943.909 -3,8% 13,6%

AumentaraEficiênciaEnergética

Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da actividade, no indicador de consumo de combustível

Transporte Aéreo

Taxa de variação do indicador de consumo de combustível sobre Taxa de variação da Actividade de Transporte Aéreo

TAP, S.A. – – 45,1% –. –

Reduzir as emissões de CO2

Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da actividade, no indicador de volume de emissões de CO2

Transporte Aéreo

Taxa de variação do volume de emissões de CO2 sobre Taxa de variação da Actividade de Transporte Aéreo

TAP, S.A. – – 45,1% – –

Promover a compensação voluntária pelos passageiros

Transporte Aéreo

Carbon offset

(ton CO2)

TAP, S.A. – 2.508 4.278 – 70,6%

Reduzir o consumo de energia (electricidade, gás natural, gasolina e gasóleo)

Operações de Terra

Rácio do consumo de energia (electricidade, gás natural, gasolina e gasóleo) sobre o volume de negócios

TAP, S.A. 62,85 55,24 52,60 -12,1% -4,8%

Grupo TAP (excepto TAP –Manutenção e Engenharia Brasil)

– 110,49 104,69 – -5,3%

Reduzir o consumo de água

Operações de Terra

Rácio do consumo total de água sobre o volume de negócios

TAP, S.A. 113,64 84,13 70,49 -26,0% -16.2%

Grupo TAP (excepto TAP –Manutenção e Engenharia Brasil)

– 123,05 107,96 – -12,3%

Reduzir o consumo de papel

Operações de Terra

Rácio do consumo de papel sobre o volume de negócios

TAP, S.A. 0,04 0,03 0,02 -27,9% -22,8%

Grupo TAP (excepto TAP –Manutenção e Engenharia Brasil)

– 0,07 0,06 – -12,5%

Reduzir o consumo de resíduos produzidos

Operações de Terra

Rácio da quantidade de resíduos produzidos sobre o volume de negócios

TAP, S.A. 1,87 2,23 2,25 19,8% 0,8%

Grupo TAP (excepto TAP –Manutenção e Engenharia Brasil)

– 3,63 3,68 – 1,3%

OBJECTIVOS INDICADORES

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201068

Formação em Ambiente

AfimdedinamizaraculturaambientaldosColaboradoresdaEmpresa,teveinício,emAbrilde2010,arealizaçãodeacções de formação em Ambiente. Dinamizadas pela área de Ambiente da TAP, estas acções de formação realizadas em sala, com duração de duas horas, foram direccionadas para o acolhimento de novos Colaboradores e, também, para os Colaboradores já em funções na Empresa, visando os seguintes objectivos:

ρ Aplicar as melhores práticas para a protecção do ambiente nas acções concretas do dia-a-dia; ρ Identificar os principais programas de gestão ambiental instituídos na TAP; ρ Distinguir os princípios orientadores da TAP para as questões ambientais; ρ Reconhecer as boas práticas ambientais instituídas na Empresa. Em 2010, realizaram-se 24 edições do curso de formação em Ambiente, estando formados 334 Colaboradores das várias empresas do Grupo TAP.

Programa de Compensação de Emissões de CO2 – Carbon Offset

A TAP deu continuidade ao seu Programa de Compensação de Emissões de CO2 (Carbon offset), lançado em Junho de 2009 em parceria com a IATA (International Air Transport Association). Este Programa, dis-ponível em [ www.flytap.com ], permite aos passageiros decidir, no momento em que efectuam uma reserva online, se pretendem, de forma voluntária, compensar as inevitáveis emissões de carbono resultantes da respectiva viagem, contribuindo para projectos de redução de emissões em países em desenvolvimento, reduzindo, assim, a sua pegada de carbono. Para o efeito, está disponível no website da TAP toda a informação relativa ao valor de dióxido de carbono (CO2) emitido por passageiro, em cada voo, bem como o custo correspondente à compensação dessa emissão e, ainda, referências sobre o projecto apoiado, e no qual será investido o valor resultante de cada contribuição.

Neste contexto, a TAP decidiu apoiar dois projectos de ener-gia renovável no Brasil, que cumprem os requisitos de quali-dade das Nações Unidas, o Projecto Hidroeléctrico Aquarius e o Projecto Hidroeléctrico Braço Norte.

Prémio Planeta Terra 2010 da UNESCO

A TAP foi distinguida pela UNESCO e pela União Internacional de Ciências Geológicas com o Prémio Planeta Terra 2010, atribuído na categoria Produto Sustentável Mais Inovador, em reconhecimento do Programa de Compensação de Emissões de Dióxido de Carbono (CO2) da TAP, em parceria com a IATA.

OBJECTIVOS COMPENSAÇÃO (toneladas)

RESULTADO(toneladas compensadas)

DESVIO(% variação)

Janeiro a Dezembro de 2010 3.500 4.278 + 22%

RESULTADO(toneladas compensadas)

Junho a Dezembro de 2009 2.508Janeiro a Dezembro de 2010 4.278

TOTAL 6.788

A adesão dos passageiros ao programa de compensação de emissões de CO2 durante o ano 2010 continuou a surpreender a TAP e a IATA

Em 2010, a TAP ultrapassou, em 22%, o objectivo de compensação estabelecido para o ano.

Resultados acumulados desde o início do projecto

A adesão dos passageiros a esta iniciativa voluntária permitiu, desde o início do programa em Junho de 2009, um total de 6.788 toneladas compensadas.

17

FormaçãoRegular

Acolhimento a NovosTrabalhadores

7

Número de Acções de FormaçãoEm 2010: 24

247

Manutençãoe Engenharia

TAPServiços

40

TransporteAéreo

35

Portugália

3

Megasis

32 2 2

Número Total de FormandosEm 2010: 334

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 69

TAP Marca Portuguesa com melhores práticas ambientais

Em 2010, os leitores das Selecções Reader’s Digest, no âmbito do estudo reali-zado Marcas de Confiança, elegeram a TAP, pelo segun do ano consecutivo, como: A marca que consideram ter a melhor reputação em ques-tões ambientais.

A TAP e o Ambiente em www.flytap.com

No âmbito da comunicação, visando pro-mover a cultura ambiental, a TAP pas-soua incluirnawebpage,em7 idiomase para todos os seus mercados, informa-ções sobre as iniciativas de Ambiente. Em Português, essa informação pode ser encontradanolink[ www.tapportugal.com/Info/pt/SobreaTAP/ACompanhia/ATAPEOAmbiente ].

Revista de Bordo da TAP é Carbono Zero

Em Setembro de 2010, a Revista UP (revista de bordo da TAP) tornou--se a primeira revista de bordo CarbonoZero® do mundo. Uma parce-ria com a E.Value faz com que esta seja, também, a primeira publicação mensal, em Portugal, a compensar as emissões de gases com efeito de estufa associadas à sua produção e impressão, dando continuidade à política de sustentabilidade da TAP. Cada exemplar da UP emite, em média, cerca de 200g de dióxido de carbono equivalente (CO2e).

Para anular o efeito no clima, desta e das edições seguintes, são utiliza-dos créditos de carbono em quantidade equivalente, provenientes do portfólio de projectos de compensação da CarbonoZero®.

NocasodaUP,oscréditossãogeradosapartirdeprojectoscomperfiltecnológicoeagro-florestal,sedeadosempaísesemviasdedesenvol-vimento, designadamente, no Brasil e em Moçambique.

Dia Mundial do Ambiente – 5 de Junho

A área de Ambiente da TAP, em conjunto com o grupo de Voluntários com Asas, assinalou o Dia MundialdoAmbiente2010,noBairrodaQuintaGrande (antiga Musgueira), em que participaram cerca de 50 crianças do bairro e 15 residentes. Em conjunto com a Ludoteca Bom Pastor foram desenvolvidas diversas actividades, alusivas ao Ambiente.

Estas actividades centraram-se na sensibilização para a correcta separação dos resíduos, reali-zação de jogos didácticos utilizando materiais recicláveis, pintura de zonas degradadas da ins-tituição, limpeza dos espaços verdes e oferta à Instituição de contentores para a recolha selec-tiva dos resíduos.

Sustentabilidade Ambiental TAP no Portugal Tecnológico

A TAP participou no Portugal Tecnológico 2010, evento organizado pela Associação Industrial Portuguesa e apoiado pelo Plano Tecnológico do Governo, onde apresentou os projectos no âmbito da sustentabilidade e competitividade, Agir Eco, Programa de Compensação de Emissões de CO2 e Fuel Conservation and Emissions Reduction.

Aapresentaçãodestesprojectosfoiefectuadaatravésdaexibiçãodefilmesanimados e, também, do envolvimento dos visitantes em jogos didácticos, de perguntas e respostas.

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201070

Participação Activa na Minimização do Impacto Ambiental

Participação da TAP no Programa AIRE

No domínio da Investigação e Desenvolvimento, a TAP participa no programa AIRE (Atlantic Interoperability Initiative to Reduce Emissions), juntamente, com a empresa NAV Portugal e 15 parceiros internacionais, iniciativa que tem comoobjectivopromoveraeficiênciaenergé-tica, a redução de emissões e o ruído, através das melhores práticas de gestão de tráfego aéreo e das novas tecnologias.

Aeronaves Ecoeficientes

A frota da TAP, composta por 55 aeronaves (39 de médio curso e 16 de longo curso), apresentava, em 2010, uma idade média de 9,5 anos, ligeiramente superior aos 8,9 anos de 2009, mas em linha com a idade média da frota em anos anteriores (9,4-2008, 10,2-2007 e 9,6-2006). A partir de 2014, está pro-gramada a renovação da frota de longo curso, em que os novos aviões Airbus A350 vão substituir, progressivamente, os equipamentos A340 e A330, o que representaráganhosdeeficiênciaenergéticaeambientaldaordemde20%.

Em2010,aTAPconseguiuumamelhoriade6,6%nosindicadoresdeeficiên-cia energética e de desempenho Ambiental do transporte aéreo – consumo de combustível por passageiro e emissões de CO2 por passageiro – relativamente a2009.Amelhoriadestesindicadoresficaadever-seaoempenhodaTAPemtornarasuaoperaçãomaisecoeficienteedeumajustemaisrigorosodaoferta de voos (capacidade oferecida) à procura (passageiros efectivamente transportados).

Operações de Voo

Indicador de Desempenho 2001 2007 2008 2009 2010Variação

(2010/2009)

PKU (milhões) 10.449 19.135 21.908 21.076 23.944 13,6%Consumo jet fuel (milhões litros) 564,92 898,26 1.090,46 1.014,56 1.076,89 6,1%Emissões de CO2 (milhões toneladas) 1,424 2,260 2,748 2,557 2,714 6,1%Emissões de CO2porpassageiro(kg/100PKU) 13,62 11,83 12,54 12,13 11,33 -6,6%Consumo Jet A1 / passageiro (litros/100 PKU) 5,41 4,69 4,98 4,81 4,5 -6,6%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Idade Média da Frota da TAP

20052004200320022001 2006 2007 2008 2009 2010

Frota Médio Curso Frota Longo Curso Frota Total

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010Frota Médio Curso 3,2 3,9 4,6 5,8 7,2 8,2 9,2 10,0 8,9 9,4

Frota Longo Curso 9,9 11,0 12,4 13,4 14,4 13,3 12,2 8,1 9,1 9,9

Frota Total 4,9 5,6 6,7 7,7 9,0 9,6 10,2 9,4 8,9 9,5

Nº médio de aviões 34,6 36,6 37,5 39,6 40,5 45,7 49,7 53,2 54,4 55,0

Projecto Fuel Conservation and Emissions Reduction da TAP

A TAP tem desenvolvido, de forma sustentada desde 2005, o Projecto Fuel Conservation and Emissions Reduction. Este projecto conduziu ao aperfeiçoamento da gestão de consu-mos de jet fuel e à redução das seguintes emissões de CO2:

ρ No ano de 2010 foi evitada a emissão de 44,5 mil tone-ladas de CO2;

ρ Desde o início do projecto, em Junho de 2005, foi evi-tada a emissão de aproximadamente 240 milhares de toneladas de CO2, entre Julho de 2005 e Junho de 2010.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 71

Alteração de Cultura – Melhores práticas, redução de consumos, equipamentos mais eficientes

A política ambiental do Grupo TAP alia a sensibilização dos Colaboradores para as melhores práticas, com a procura das melhores soluções técnicas e dos sistemas e equipa-mentosmaiseficientes.Nestesentido,aTAPelaborouepôsem prática em 2010, o Plano Melhores Práticas, Redução de ConsumoseEquipamentosmaisEficientesaconcretizarem 3 anos, de 2010 a 2012.

No âmbito das melhores práticas, a Direcção de Administração e Gestão de Recursos Físicos da TAP Serviços conduziu diversas acções de sensibilização e de formação dos Colaboradores, incidindo em especial nos comporta-mentos que contribuem para a redução dos consumos de electricidade, de água e de papel. No âmbito das melhores soluções técnicas, esta Direcção elaborou e implementou um programa que começou a substituir, de forma gradual, diversosequipamentosdeiluminaçãocomlâmpadasfluo-rescentes,atéaquiasmaiseficientes,porlâmpadasaLED’s(light emitting diod), a nova tecnologia em iluminação com menor consumo de energia e melhor qualidade. A instalação delâmpadasaLED’siniciou-seemlocaiscomnecessidadedemelhorqualidadedailuminação,nomeadamente,naOficinade Motores de avião e em locais em que é passível uma maior redução de consumos e um retorno mais rápido do investi-mento. Numa primeira fase, foram seleccionados os locais emqueseverificaanecessidadedeiluminaçãoartificialpormaior período de tempo e/ou se praticam dois turnos de tra-balho diário.

O Plano Melhores Práticas, Redução de Consumos e Equipamentos prevê a substituição de, aproximadamente, 3.000 equipamentos de iluminação em dez instalações do Campus TAP, no período de 2010 a 2012.

Em 2010, a aplicação das medidas previstas neste plano já permitiuapoupançade100.000kWh. Importa salientarque a iluminação corresponde a 30% do consumo anual de electricidade dos equipamentos e edifícios do Campus TAP (21.000.000kWh)e,tendoasmedidasimplementadas,nestedomínio,umimpactosignificativonareduçãodeconsumos.

Para2011,prevê-seumapoupançade500.000kWhdeelectricidade, o que corresponde a uma redução de 8% do consumo em iluminação e 2,4% do consumo total de electri-cidade do Campus TAP, que corresponde a uma redução das emissões de CO2de240.000kg.

Encontra-se previsto efectuar a extensão deste Plano às empresas do Grupo TAP, com início nas instalações da Cateringpor, acompanhada de acções de sensibilização e for-mação aos prestadores de serviço da TAP.

O esforço de redução dos consumos é uma constante da actividade desta Direcção. Em 2010, foram instalados mais equipamentos de controlo e de monitorização dos consumos de água e, reduziram-se as perdas. Ampliou-se o programa de recolha selectiva de resíduos de papel, o que permitiu 6% de aumento da quanti-dade de papel enviada para reciclagem. A sensibi-lização dos Colaboradores para as boas práticas nos locais de trabalho foi importante para estes sucessos.

O grande desígnio é a mudança de comportamentos, substituindo a cultura do desperdício por uma cultura de responsabilidade, acompanhada pela introdução de equipamentosmaiseficientes.

Uma Empresa cada vez mais eficiente…, é esta empresa que queremos ser, voltada para o futuro e que envolve, de forma harmoniosa, todos os pilares da sustentabilidade, o económico, o social, o ambiental e a boa governação, com o empenho dos seus Colaboradores.

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201072

Ambiente nas Empresas do Grupo TAP

Cateringpor–Catering de Portugal, S.A.

Registou-se, no ano de 2010, um aumento de cerca de 10%nonúmeroderefeiçõesproduzidas,comreflexonosconsumos de electricidade, gás e água. Se, para a electrici-dade e gás o aumento foi inferior ao da produção, o que se deveu às economias de escala, no que respeita à água o aumento do consumo foi superior ao da produção. O consumo de água depende de vários factores, entre os quais se inclui, com um peso considerável, os da lavagem doequipamento.Sendoestedirectamente influenciadopelotipodeserviçoedestino,verificou-sequepartedocrescimento da produção teve origem no aumento de voos delongocurso,comreflexonoaumentodasquantidadesde equipamento a lavar.

No que respeita aos resíduos, constata-se, do mesmo modo, um acréscimo da quantidade global de resíduos a acompa-nharoaumentodonúmeroderefeições.

Em 2010, deu-se continuidade ao programa de segrega-ção de resíduos, com a ampliação dos pontos de recolha selectiva, com a inclusão de compactador para embalagens e contentores para resíduos orgânicos e a formação dos res-pectivos operadores.

LFP–Lojas Francas de Portugal, S.A.

Como player importante no sector de retalho em Portugal e como empresa associada da TAP, a LFP entende que o sucesso da sua visão estratégica tenderá a passar cada vez mais pela preocupação com a sustentabilidade em maté-ria de ambiente. Só assim poderá criar valor e crescer consistentemente e só através do enraizamento dessas práticas na sua cultura poderá posicionar-se estrate-gicamente como parceiro preferencial das entidades aeroportuárias.

Nesse sentido, a LFP tem implementado uma série de medidas de políticas ambientais que se tradu-zem num plano de redução de desperdícios, de consumos intermédios e de diminuição da pegada ambiental. Exemplo disso é a constante colabo-ração com a Sociedade Ponto Verde para a reci-clagem de vários tipos de materiais, as políticas de workflow electrónico com vista à redução de consumos de papel, destacando-se, ainda, a redução da potência e consumos energéti-cos das suas lojas nas quais se tem optado por soluções tecnológicas modernas que, embora mais dispendiosas, asseguram um consumo energético muito inferior.

A LFP tenciona, ainda, no futuro, estabe-lecer metas mais ambiciosas de susten-tabilidade ambiental, conciliando essa vertente com as vertentes económicas e sociais e integrando-as totalmente no processo de crescimento previsto para a empresa.

As empresas do Grupo TAP, que na maioria desenvolvem a sua actividade no Campus TAP, possuem planos e pro-gramas de gestão ambiental alinhados com os princípios orientadores de ambiente do Grupo.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 73

UCS–Cuidados Integrados de Saúde, S.A.

AUCS,enquantoentidadeprestadoradecuidadosdesaúdepara o Grupo TAP tem, como resultado da sua actividade, a produção de resíduos hospitalares, que carecem de trata-mentoespecífico,deacordocomoDespachonº242/96de13 de Agosto.

A UCS encara a gestão e tratamento diferenciado de resí-duos como um processo fundamental para a minimização doimpactoambientaledesaúdepública,emparalelocomo cumprimento das exigências de segurança e do norma-tivo legal em vigor. De acordo com as boas práticas nesta matéria, a UCS tem desenvolvido um trabalho de reor-ganização, no sentido de diminuir, através de uma ade-quada triagem, a produção de resíduos. Assim, durante o ano de 2010, o acondicionamento/armazenamento de resíduos foi objecto de análise tendo-se concluído nãosóaplicarumamodificaçãonosprocessos,bemcomo e em simultâneo, desenvolver internamente um conjunto de acções de informação/formação aosprofissionaisdesaúdedaUCS,comoobjectivode racionalizar e diminuir a sua produção.

Verifica-seque,de2009para2010,seconse-guiu uma diminuição de resíduos do grupo IV (Resíduos hospitalares específicos) acom-panhado de um aumento dos do grupo III (Resíduos hospitalares de risco biológico), o que revela uma melhoria no processo de triagempelosprofissionais.

Groundforce Portugal

Projecto de Implementação e Certificação do Sistema de

Gestão Ambiental a concluir em 2011

A Groundforce adoptou uma estratégia de protecção ambiental, tentando reduzir e eliminar os impactos negativos da actividade. Em 2010, foram desenvolvidas acções visando a certificação

ambiental pela Norma ISO 14001:

■ Revisão da Política da empresa, formalizando o compromisso de melhoria contínua, prevenção da poluição e cumprimento

dos requisitos legais;

■ Revisãoealteraçãodametodologiadeidentificaçãodeaspec-tos e avaliação de impactos ambientais directos ou indirectos que lhe estão associados;

■ Identificaçãodosrequisitoslegaisaplicáveis;

■ Definiçãodeobjectivosambientaisadequados;

■ DefiniçãodeumProgramadeGestãoIntegrado,comacom-ponente Ambiental, que dê cumprimento aos compromissos assumidos na Política da empresa;

■ Identificaçãodasnecessidadesdeformação,decorrentedoexercício de actividades com impactos ambientais de maior significância.

Lançamento da iniciativa Consumo Consciente com o objectivo de racionalizar a utilização de papel e reduzir o volume de resíduos associados à impressão e cópia. O parque de fotocopiadoras multi-

funcionais foi actualizado, e, consequentemente, os seus sistemas deimpressãoemonitorização,deformaaobtermelhoreficiência

e controlo, ao mesmo tempo que assegura melhores tempos de resposta aos pedidos de suporte e assistência e uma redução acen-

tuada dos consumos de papel.

Para 2011, a Groundforce pretende impulsionar, junto dos seus Colaboradores, práticas de controlo ambiental, designadamente,

pelo recurso à impressão frente e verso, bem como a redução do consumo de papel, em cerca de 50%.

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Compromissos

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201076

Compromissos Objectivos Indicadores ÂmbitoObjectivos

2010Grau de

CumprimentoObjectivos

2011Variação

2011/2010

Contribuir para a geração de valor para a economia e para a sociedade Portuguesa

Melhorar o nível de actividade da Empresa

Nº de passageiros transportados TAP, S.A. 8.989.641 9.377.895 3,2%

Criar emprego Nº de empregos criados (líquido) TAP, S.A. 10 27 -60,9%

Proporcionar um produto de qualidade ao Cliente disponibilizando melhores e mais fáceis soluções para as suas viagens e para o transporte de mercadorias

Assegurar uma diversidade de Destinos e Frequências aos Clientes da TAP

Nº de destinos servidos directamente pela TAP a partir de:

TAP, S.A.

PORTO 18 18 0,0%

FARO 1 1 0,0%

LISBOA 63 75 17,2%

REGIÕES AUTÓNOMAS 4 4 0,0%

Nº de destinos oferecidos em code–share TAP, S.A. n.d. – 180 12,5%

Nº de Serviços (voos) TAP, S.A. 103.718 106.974 7,5%

Melhorar o índice de pontualidade dos voos da TAP

Índice de pontualidade dos voos TAP, S.A.

HUB 80% 78% 14,9%

REDE 83% 80% 12,5%

KPIs 83% 80% -3,6%

Assegurar uma melhoria do nível de serviço do handling em termos de entrega das bagagens

Percentagem de bagagens left behind oudanificadas (por 1.000 Passageiros)

TAP, S.A.

HUB 20,0 20,0 -21,6%

REDE 12,0 13,0 -14,5%

Garantir uma melhoria da satisfação do Cliente Passageiro

Nº de reclamações por passageiro transportado

TAP, S.A. 0,0024 0,0025 -26,5%

Promoverafidelização dos Passageiros através de um serviço distintivo

Nº de membros do Programa Victoria TAP, S.A. 1.200.000 1.250.000 14,0%

Avaliação da satisfação dos passageiros da TAP (Global) Pontuação: 1 (nada satisfeito) a 10 (muito satisfeito)

TAP, S.A. Superior a 7,67

Igual ou Superior a

7,80

Índice da satisfação dos passageiros da TAP (Serviço em Terra) (nº de respostas – Serviço em Terra satisfatório no total de respostas obtidas)

TAP, S.A. 67,0% 67,0% 9,8%

Garantir um nível de serviço eficaznotransporte de Carga e Correio

Custos devidos a carga perdida oudanificadafaceàreceitatotal

TAP, S.A. 0,14% 0,01% -5,6%

Promover o desenvolvimento profissional dos Colaboradores da Empresa e a qualidade no trabalho

Promover a formação contínua dos Colaboradores e melhorar os seus níveis dequalificação

Nº de horas de formação realizada pelos Colaboradores da Empresa

TAP, S.A. 300.000 300.000 -1,2%

Nº de participações em formação sobre o nº total de Colaboradores

TAP, S.A. 1,33 [2,26 a 2,40] –

Nº de horas de formação por Colaborador TAP, S.A. 42,57 42,35 –

Disponibilizar serviços e apoios de natureza social e cultural aos Colaboradores que contribuam para melhorar as condições de trabalho e para facilitar a compatibilização entrevidaprofissional e vida pessoal

Percentagem de utilizadores do Ginásio que são Colaboradores da Empresa

Grupo TAP 65% 77% 18,5%

Nº de crianças que utilizam o infantário Grupo TAP 258 298 16,0%

NºdebeneficiáriosdoSegurodeSaúdedo Grupo

Grupo TAP 13.144 21.000 1,0%

Salvaguardar a segurança de pessoas e bens

Contribuir para a salvaguarda das condiçoes de segurança de pessoas e bens

Nº de serviços abrangidos pelo Sistema de Risco

Grupo TAP Áreas Operacionais

Alargamento da cobertura do

Sistema dos serviços

45 28,6%

Grau de Cumprimento em 2010 e Objectivos para 2011

COMPROMISSOS OBJECTIVOS INDICADORES

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 77

Compromissos Objectivos Indicadores ÂmbitoObjectivos

2010Grau de

CumprimentoObjectivos

2011Variação

2011/2010

Assumir uma gestão responsável e comprometida com os objectivos da Empresa, com o desenvolvimento da comunidade e com o ambiente

Promover a inter-conectividade no espaço lusófono

Númerodeligaçõescomos diferentes espaços em referência (voos por semana)

TAP, S.A. 88 95 2,8%

Promover e apoiar iniciativas de carácter social

Estágios realizados na Empresa

TAP, S.A. [75 a 90] [75 a 90] –

TAP Victoria por um mundo melhor(Nº milhas doadas)

TAP, S.A. 15.000.000 7.500.000 41,9%

Incentivo ao Voluntariado – Sangue Doado (ml)

Grupo TAP Aumentar o valor de 2009

Aumentar o valor de 2010

Aumentar a Eficiência EnergéticaAté 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da actividade, no indicador de consumo de combustível Transporte Aéreo

Taxa de variação do indicador de consumo de combustivel sobre Taxa de variação da Actividade de Transporte Aéreo

TAP, S.A. Até 2020 atingir ritmo

de crescimento inferior em 50%

ao do crecimento da actividade

Até 2020 atingir ritmo de crescimento

inferior em 50% ao do crecimento da

actividade

Reduzir as emissões de CO2

Até 2020, atingir ritmo de crescimento inferior em 50% ao do crescimento da actividade, no indicador de volume de emissões de CO2

Transporte Aéreo

Taxa de variação do volume de emissões de CO2 sobre Taxa de variação da Actividade de Transporte Aéreo

TAP, S.A. Até 2020 atingir ritmo

de crescimento inferior em 50%

ao do crecimento da actividade

Até 2020 atingir ritmo de crescimento

inferior em 50% ao do crecimento da

actividade

Promover a compensação voluntária pelos passageiros Transporte Aéreo

Carbon offset(ton CO2)

TAP, S.A. 3.500 4.000 -6,5%

Reduzir o consumo de energia (electricidade, gás natural, gasolina e gasóleo) Operações de Terra

Rácio do consumo de energia (electricidade, gás natural, gasolina e gasóleo) sobre o volume de negócios

TAP, S.A. 62,85 Reduzir o valor de 2010

Reduzir o consumo de água Operações de Terra

Rácio do consumo total de água sobre o volume de negócios

TAP, S.A. 113,64 Reduzir o valor de 2010

Reduzir o consumo de papel Operações de Terra

Rácio do consumo de papel sobre o volume de negócios

TAP, S.A. 0,03 Reduzir o valor de 2010

Reduzir o consumo de resíduos produzidos Operações de Terra

Rácio da quantidade de resíduos produzidos sobre o volume de negócios

TAP, S.A. 1,87 Reduzir o valor de 2010

Adoptar princípios de transparência na gestão da Empresa e na relação com a sociedade

Cumprir o estabelecido no Código de Ética

Nº de aquisições com consulta sobre o nº total de aquisições

Grupo TAP 100% 100% 0,0 p.p.

Nº de pessoas admitidas com consulta aberta sobre nº total de pessoas admitidas

Grupo TAP 100% 100% 0,0 p.p.

Nº de auditorias realizadas aos Concursos/Contratos

Grupo TAP 325 342 4,9%

Fazer convergir o PMP com as datas de vencimento das facturas

Prazo Médio de Pagamento (PMP) a Fornecedores

Grupo TAP Fazer convergir o PMP com as datas

de vencimento das facturas

Fazer convergir o PMP com as datas

de vencimento das facturas

Assegurarafiabilidade da informação sobre a actividade da Empresa e a sua comunicação aos stakeholders e à comunidade

Meios utilizados para divulgação da actividade da Empresa

Grupo TAP Relatório Anual; Relatório do

Governo Societário e de Sustentabilidade; Website da Empresa.

Relatório Anual; Relatório do Governo

Societário e de Sustentabilidade;

Website da Empresa.

COMPROMISSOS OBJECTIVOS INDICADORES

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Anexos

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201080

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 81

Tabela de Correspondência GRI(Global Reporting Initiative)

Página GRI

1. ESTRATÉGIA E ANÁLISE8–9 1.1. Mensagem do Presidente.24–29 | 42–45 1.2. Descrição dos principais impactos, riscos e oportunidades.

2. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO14 2.1. Nome da organização. 34–35 | 46 2.2. Principais marcas, produtos e/ou serviços. 19 2.3. Estrutura operacional da organização. 14 2.4. Localização da sede. 46 2.5. Países em que a organização opera. 14–15 2.6. Tipo e natureza jurídica da organização. 46 2.7. Mercados.14–15 2.8. Dimensão da organização.– 2.9.Alteraçõessignificativas.17 2.10. Prémios recebidos.

3. PARÂMETROS DO RELATÓRIO7 3.1. Período a que se refere o relatório. 93 3.2.Datadoúltimorelatório.7 3.3. Periodicidade do relatório. 94 3.4. Contacto. 7 3.5.Processoparadefiniçãodoconteúdodorelatório.7 3.6. Âmbito do relatório.7 3.7. Limitações ao âmbito do relatório. – 3.8. Reporte sobre as outras entidades. – 3.9. Critérios e bases de cálculo. – 3.10. Explicação sobre reformulações. – 3.11.Alteraçõessignificativasemrelaçãoarelatóriosanteriores.81 3.12. Tabela de correspondência GRI. – 3.13.Verificaçãoexterna.

4. CORPORATE GOVERNANCE, COMPROMISSOS E ENVOLVIMENTO18 4.1. Estrutura de Corporate Governance. RA2010 4.2. Indicar se o Presidente do Conselho de Administração tem funções executivas. – 4.3. Membros do Conselho de Administração independentes e não executivos. 32–33 4.4. Mecanismos que permitam a accionistas e colaboradores transmitirem recomendações ou orientações ao Conselho de Administração. – 4.5. Relação entre a remuneração dos membros do Conselho de Administração e Cargos Directivos e o desempenho da organização. – 4.6.ConflitosdeInteresse.RA2010 4.7.Qualificaçõesecompetências.15 4.8. Missão, valores, códigos de conduta e princípios.19–29 4.9. Processos do Conselho de Administração para supervisionar a gestão do desempenho económico, ambiental e social e a gestão de riscos.– 4.10. Processos para a avaliação do desempenho do Conselho de Administração. – 4.11. Explicação sobre como o princípio da precaução é abordado pela organização. – 4.12. Cartas, princípios ou outras iniciativas, desenvolvidas externamente de carácter económico, ambiental e social que a organização subscreve ou defende.16 | 58–63 4.13.Participaçãosignificativaemassociaçõese/ouorganizaçõesdedefesanacionais/internacionais.32–33 4.14. Relação dos grupos que constituem as partes interessadas. – 4.15.Processodeidentificaçãoeselecçãodaspartesinteressadas.32–33 4.16. Abordagens utilizadas para envolver as partes interessadas. 33 4.17.Principaisquestõesepreocupaçõesidentificadasatravésdoenvolvimentodaspartesinteressadas.

Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade

Relatório Anual

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201082

Indicadores GRI – Perspectiva Económica TAP, S.A.

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2006 2007 2008 2009 2010 Variação

EC1 Essencial Valor económico directo gerado e distribuído, incluindo: receitas, custos operacionais, remuneração a Colaboradores, donativos e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados, pagamentos a Investidores e pagamentos de Impostos

Rendimentos e Ganhos Operacionais (Milhões de EUR) 1.958,1 2.180,7 11,4%

Resultado Operacional (Milhões de EUR) 97,8 103,3 5,6%

EC5 Adicional Variação da proporção do salário base mais baixo da TAP, S.A. comparado ao salário mínimo local em unidades operacionais importantes 47,7% 44,4% 36,6% 29,3% 24,8% -4,5 p.p.

Salário Mínimo Nacional (EUR)Fonte:[ www.dgert.mtss.gov.pt/Trabalho/rendimentos/evolucao_smn.htm ] 5.403 5.642 5.964 6.300 6.650 5,6%

Salário base mais baixo da TAP, S.A. (EUR)Fonte: Tabelas fornecidas pela área de Administração de Pessoal e Vencimentos 7.980 8.148 8.148 8.148 8.302 1,9%

Leque salarial líquido da TAP, S.A.(Maior vencimento base líquido / Menor vencimento base líquido) 6,36 7,26 7,01 8,58 7,29 -15,0%

EC6 Essencial Políticas, práticas e peso de gastos com fornecedores locais em unidades operacionais importantesProporção de compras efectuadas pela TAP, S.A., por mercado, sem leasings:

Portugal 50,6% 41,4% 50,1% 50,0% 50,6% 0,6 p.p.

Resto da União Europeia 33,1% 44,5% 32,3% 31,5% 30,4% -1,1 p.p.

Estados Unidos 6,8% 5,5% 5,7% 6,4% 5,5% -0,9 p.p.

Outros Países 9,5% 8,6% 12,0% 12,2% 13,6% 1,4 p.p.

Proporção de compras efectuadas pela TAP, S.A. , por mercado, com leasings:

Portugal 47,0% 40,4% 41,8% 48,9% 48,2% -0,7 p.p

Resto da União Europeia 33,9% 43,9% 41,8% 31,5% 29,7% -1,8 p.p.

Estados Unidos 6,3% 5,2% 4,7% 6,2% 5,1% -1,1 p.p.

Outros Países 12,8% 10,5% 11,7% 13,5% 17,0% 3,6 p.p.

EC9 Adicional Identificaçãoedescriçãodeimpactoseconómicosindirectossignificativos,incluindoaextensãodosimpactos

Resultado Líquido (Milhões de EUR) 60,0 62,3 3,8%

Indicadores GRI – Perspectiva Económica Grupo TAP

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2006 2007 (1)

Reexpresso2008 (1)

Reexpresso2009 (1)

Reexpresso2010 Variação

EC1 Essencial Valor económico directo gerado e distribuído, incluindo: receitas, custos operacionais, remuneração a Colaboradores, donativos e outros investimentos na comunidade, lucros acumulados, pagamentos a Investidores e pagamentos de Impostos

Proveitos Operacionais (Milhões de EUR) 1.757,9 2.147,0 2.400,1 –

Rendimentos e Ganhos Operacionais (Milhões de EUR) 2.198,9 2.351,1 6,9%

Resultado Operacional (Milhões de EUR) 38,5 76,9 -201,0 52,2 -0,4 -100,8%

EC2 Essencial Implicaçõesfinanceiraseoutrosriscoseoportunidadesparaasactividades da organização devido a mudanças climáticas

RC25-27

RC32-33

RA26-27

RA26-28

RA33

EC3 Essencial Cobertura das obrigações do plano de pensão de benefício definidoqueaorganizaçãooferece

RC95-96

RC113-115

RA143-146

RA146-150

RA150-154

EC4 Essencial AjudafinanceirasignificativarecebidadoGoverno 0 0 0 0 0 0%

Indicadores Global Reporting Initiative (GRI)

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 83

Indicadores GRI – Perspectiva Económica Grupo TAP

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2006 2007 (1)

Reexpresso2008 (1)

Reexpresso2009 (1)

Reexpresso2010 Variação

EC8 Essencial Desenvolvimento e impacto dos investimentos em infra- -estrutura e serviços oferecidos que visam essencialmente obeneficiopúblicoatravésdeenvolvimentocomercial.

RC23-24

RC29-31

RA23-25

RA23-26

RA32-33

EC9 Adicional Identificaçãoedescriçãodeimpactoseconómicosindirectossignificativos,incluindoaextensãodosimpactos.

Análise da Conjuntura Nacional e Internacional RC16-18

RC22-24

RA34-37

RA34-37

RA42-44

Síntese do Desempenho RC19-21

RC25-27

RA38-41

RA38-41

RA38-41

Resultado Líquido (Milhões de EUR) 7,3 21,9 -288,4 -3,5 -57,1 -1512,4%

VAB por Empregado (EUR) (2) 54.350 66.858 37.460 59.851 53.750 -10,2%

(1) Valores de 2007, 2008, 2009 e 2010 de acordo com as IFRS (International Financial Reporting Standards)(2) Para o ano de 2009 e 2010 – O VAB está calculado na nova óptica de DR

Indicadores GRI – Perspectiva Ambiental TAP, S.A.

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2006 2007 2008 2009 2010 Variação

EN1 Essencial Discriminação do consumo de materiais (papel) por peso (toneladas)

105,76 92,6 59,6 51,7 -13,3%

Papel branco A4 – 75g 26,17 48,41 52,8 48,4 -8,4%

Papel branco A4 – 80g 78,71 43,70 5,7 2,4 -57,4%

Papel branco A3 – 80g 0,88 0,49 1,1 0,9 -18,5%

EN3 Essencial Discriminação do consumo de energia directa discriminado por fonte de energia primária (GJ)

30.027.143 33.152.762 40.232.229 30.650.389 32.554.519 6,2%

OPERAÇÕES DE VOO

Consumo de Jet fuel (operações de voo) 29.970.508 33.055.972 40.128.765 30.577.636 32.474.690 6,2%

OPERAÇÕES DE TERRA

Consumo de Jet fuel (operações de terra – manutenção e ensaio)

38.882 46.681 26.722 26.346 -1,4%

Consumo de Gás Natural 51.946 53.292 52.431 41.571 48.839 17,5%

Consumo de Gasolina (Viaturas de Serviço) 372 490 456 458,02 468,3 2,2%

Consumo de Gasóleo (Viaturas de Serviço) 4.317 4.126 3.896 4.003 4.175 4,3%

EN4 Essencial Discriminação do consumo de energia indirecta discriminado por fonte primária – Electricidade (GJ) (3) 73.631 74.700 76.241 58.413 58.118 -0,5%

EN8 Essencial Discriminação do consumo de Água por fonte (m3)

Consumo total de Água 219.283 241.449 240.532 159.074 149.571 -6,0%

Consumo total de Água Subterrânea 46.296 44.318 40.579 54.566 50.880 -6,8%

ConsumototaldeÁguadaRedePública 172.987 197.131 199.953 104.508 98.691 -5,6%

EN16 Essencial Totalidade das emissões de gases causadores do efeito de estufa (toneladas de CO2)

2.063.671 2.277.935 2.763.829 2.105.799 2.236.046 6,2%

OPERAÇÕES DE VOO

Emissões directas de CO2 (operações de voo) 2.052.328 2.263.616 2.747.948 2.093.903 2.223.810 6,2%

OPERAÇÕES DE TERRA

Emissões directas de CO2 – Fontes Fixas (1) 3.941 4.307 9,3%

Emissões directas de CO2 – Fontes Móveis (2) 320 339 320 328 341,5 4,1%

Emissões indirectas de CO2 (4) 7.626,1 7.587,6 -0,5%

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201084

Indicadores GRI – Perspectiva Ambiental TAP, S.A.

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2006 2007 2008 2009 2010 Variação

EN22 Essencial Quantidadetotalderesíduos,portipoemétododeeliminação(toneladas)

3.734,93 3.948,22 4.225,27 4.777,81 13,1%

Tratamento físico-químico 13,91 399,85 318,57 433,15 36,0%

Recuperação 50,77 25,60 22,28 45,86 105,8%

Regeneração 81,09 69,03 70,71 125,21 77,1%

Reciclagem 358,40 291,51 402,85 410,93 2,0%

Aterro Sanitário 269,34 0,00 45,55 78,16 71,6%

Valorização energética 1.960,00 2.164,70 2.344,90 2.120,9 -9,6%

Valorização orgânica 943,50 928,50 999,00 1545 54,7%

Armazenamento temporário em operador licenciado 57,92 69,03 21,41 18,65 -12,9%

EN24 Adicional Quantidaderesíduosperigosostratadospordestinofinal(toneladas) 183,43 316,13 129,57 291,26 124,8%

Tratamento físico-químico 8,11 165,39 44,12 127,65 189,3%

Recuperação 43,10 17,93 2,16 18,57 759,7%

Regeneração 81,09 69,03 70,71 125,21 77,1%

Reciclagem 2,20 3,23 10,17 18,46 81,5%

Armazenamento temporário em operador licenciado 48,93 60,55 0,51 0,29 -43,1%

Aterro de resíduo industriais – – 1,90 1,08 -43,2%

EN30 Adicional

Total de investimentos e gastos em protecção ambiental, por tipo (EUR)

79.406 152.621 219.500 268.137 22,2%

Gestão de Resíduos (5) 51.818 147.296 210.040 231.493 10,2%

Análiseaosefluentesgasosos – 4.970 0 6.630 –

Análiseaosefluenteslíquidos 1.142 355 0 1.239 –

Contenção de derrames 26.446 – 0 19.325 –

Contentores para recolha selectiva de resíduos – – 9.460 9.450 -0,1%

Indicadores GRI – Perspectiva Ambiental Grupo TAP (6)

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2009 2010 Variação

EN1

Essencial

Discriminação do consumo de materiais (papel) por peso (toneladas) 141,3 138,6 -1,9%

Papel branco A4 – 75g 67,8 63,7 -6,0%

Papel branco A4 – 80g 71,0 72,6 2,2%

Papel branco A3 – 80g 2,4 2,2 -8,3%

EN3

Essencial

Discriminação do consumo de energia directa discriminado por fonte de energia primária (GJ)

37.476.915,3 39.783.134,7 6,2%

OPERAÇÕES DE VOO

Consumo de Jet fuel (operações de voo) 37.335.780,5 39.629.542,2 6,1%

OPERAÇÕES DE TERRA

Consumo de Jet fuel (operações de terra – manutenção e ensaio) 26.721,8 26.345,8 -1,4%

Consumo de Gás Natural 48.824,7 56.772,0 16,3%

Consumo de Gasolina (Viaturas de Serviço) 1.335,7 1.161,2 -13,1%

Consumo de Gasóleo (Viaturas de Serviço) 64.252,7 69.313,6 7,9%

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 85

Indicadores GRI – Perspectiva Ambiental Grupo TAP (6)

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2009 2010 Variação

EN4 Essencial Discriminação do consumo de energia indirecta discriminado por fonte primária – Electricidade (GJ) (3) 109.312,8 110.265,1 0,9%

EN8

Essencial

Discriminação do consumo de Água por fonte (m3)

Consumo total de Água 249.156,0 244.936,0 -1,7%

Consumo total de Água Subterrânea 54.566,0 50.880,0 -6,8%

ConsumototaldeÁguadaRedePública 194.590,0 194.056,0 -0,3%

EN16

Essencial

Totalidade das emissões de gases causadores do efeito de estufa

(toneladas de CO2)3.403.236,1 3.612.643,3 6,2%

OPERAÇÕES DE VOO

Emissões directas de CO2 (operações de voo) 2.556.689,3 2.713.762,1 6,1%

OPERAÇÕES DE TERRA

Emissões directas de CO2 – Fontes Fixas (1) 4.309,8 4.713,4 9,4%

Emissões directas de CO2 – Fontes Móveis (2) 4.848,2 5.210,3 7,5%

Emissões indirectas de CO2 (4) 837.388,7 888.957,5 6,2%

EN22

Essencial

Quantidadetotalderesíduos,portipoemétododeeliminação(toneladas) 7.252,9 8.341,8 13,5%

Tratamento físico-químico 332,4 449,5 38,2%

Recuperação 26,3 74,6 184,0%

Regeneração 81,3 140,4 87,8%

Reciclagem 636,6 809,5 40,9%

Aterro Sanitário 45,6 79,1 73,6%

Valorização energética 5.104,9 5.217,3 2,2%

Valorização orgânica 999,0 1.548,0 55,0%

Armazenamento temporário em operador licenciado 24,2 20,4 -15,7%

Grupo III – Resíduos hospitalares de risco biológico 1,2 1,6 33,5%

GrupoIV–Resíduoshospitalaresespecíficos 1,5 1,3 -12,0%

EN24

Adicional

Quantidaderesíduosperigosostratadospordestinofinal(toneladas) 139,8 357,0 155,4%

Tratamento físico-químico 47,0 136,0 189,1%

Recuperação 4,2 46,8 1020,3%

Regeneração 74,8 140,4 87,8%

Reciclagem 10,9 31,9 192,9%

Armazenamento temporário em operador licenciado 1,0 0,8 -22,1%

Aterro de resíduo industriais 1,9 1,1 -43,2%

EN30

Adicional

Total de investimentos e gastos em protecção ambiental, por tipo (EUR) 369.431,9 421.179,9 14,0%

Gestão de Resíduos 345.169,9 367.398,6 6,4%

Análiseaosefluentesgasosos 4.068,5 9.920,9 143,8%

Análiseaosefluenteslíquidos 1.166,0 1.708,5 46,5%

Contenção de derrames 0,0 19.325,2 –

Contentores para recolha selectiva de resíduos 19.027,4 22.826,6 20,0%

(1) Fontes Fixas: Emissões provenientes da queima de combustíveis fósseis nas caldeiras de produção e vapor e água quente da empresa.(2) Fontes Móveis: Emissões provenientes da queima de combustíveis fósseis nos automóveis ao serviço da empresa. (3) Electricidade consumida na empresa comprada a uma entidade externa, não sendo possível discriminar o consumo de energia indirecta por fonte de energia primária.(4) Factor de conversão actualizado para o ano de 2008 de acordo com Despacho n.º 17313/2008 de 26 de Junho. (5) Noanode2008todososefluenteslíquidostratados,anteriormente,naEstaçãodeTratamentodeÁguasResiduaisIndustriaisdaTAP–ManutençãoeEngenhariativeramde serencaminhadosparatratamentonoexterior,devidoaoincêndioqueocorreunessainstalaçãonofinalde2007. (6) Grupo TAP excepto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil (Inclui as Empresas: TAP, S.A.; PORTUGÁLIA; SPdH; CATERINGPOR; LFP; MEGASIS; UCS).

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201086

Indicadores GRI – Perspectiva Social TAP, S.A.

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2006 2007 2008 2009 2010 Variação

LA1

Essencial

Colaboradores por tipo de emprego

Pessoal de Terra 3.599 3.679 3.846 3.896 3.934 1,0%

Pessoal de Bordo 2.406 2.810 3.127 3.090 3.121 1,0%

Total de Colaboradores 6.005 6.489 6.973 6.986 7.055 1,0%

Média de Antiguidade (anos) 14,60 13,06 12,65 13,17 13,32 1,1%

Média de Idades (anos) 39,90 38,56 38,20 38,68 39,14 1,2%

LA1

Essencial

Colaboradores por tipo de contrato de trabalho

Contrato permanente 5.363 5.613 6.062 6.138 6.400 4,3%

Contrato a termo certo 639 870 904 841 645 -23,3%

Contrato a termo incerto 3 6 7 7 10 42,9%

LA1

Essencial

Colaboradores por Região

Portugal 5.508 5.973 6.422 6.438 6.487 0,8%

Europa 250 254 273 268 266 -0,7%

África 78 86 88 93 94 1,1%

Américas 169 176 190 187 208 11,2%

LA2 Essencial Taxa de rotatividade 7,45% 9,90% 6,86% 3,87% 5,04% 1,2 p.p.

LA3 Adicional Benefícios oferecidos a colaboradores a tempo inteiro que não são oferecidos a colaboradores temporários ou tempo parcial, discriminados pelas principais operações

Estacionamento no Campus TAP no período diurno e facilidades de passagens.

LA4 Essencial Percentagem de colaboradores abrangidos por acordos de negociação colectiva

75,00% 71,00% 70,66% 71,02% 67,81% -3,2 p.p.

LA5 Essencial Prazos mínimos para aviso prévio em relação a mudanças operacionais,incluindoseéespecificadoemacordoscolectivos

Prazos estabelecidos na legislação portuguesa. As empresas do Grupo TAP cumprem rigorosamente a legislação.

LA6 Adicional Percentagem de Colaboradores representados em comités formaisdesegurançaesaúde,compostosporgestoreseporcolaboradores, que ajudam na monitorização e aconselhamento sobreprogramasdesegurançaesaúdeocupacional

100% 100% 100% 100% 100% 0,0 p.p.

LA7

Essencial

Percentagem de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo e óbitos relacionados com o trabalho

Nº Acidentes de Trabalho 880 913 1.027 1.140 1.001 -12,2%

Nº Dias Perdidos 7.228 7.993 12.719 15.400 17.318 12,5%

HorasDoençaProfissional 4.103 2.265 5.978 171 158 -7,6%

LA8 Essencial Programas de educação, formação, aconselhamento, prevenção e controlo de risco em curso, para garantir assistência aos colaboradores, às suas famílias ou membros da comunidade afectados por doenças graves.

A empresa UCS, S.A., tem como objectivo prestar serviços na área dasaúdeàsempresasdoGrupo,aoscolaboradores,familiares e a terceiros. Programas: Vida Saudável; Prevenção e Tratamento de Dependências; GRAV.

LA9 Adicional Temasrelativosasegurançaesaúdecobertosporacordosformais com sindicatos

ρ FormaçãoeTreinoemSegurançaeSaúde.

ρ Legislação e Regulamentação aplicáveis.

ρ Definição das responsabilidades da Empresa e do pessoal em matéria de Segurança.

ρ MedicinanoTrabalhoeSaúdeOcupacional.

ρ Responsabilidades da Empresa na prevenção de riscos, promo-çãodasaúdeeintegridadefísicaepsíquicadostrabalhadores.

ρ Actividade em zonas epidémicas.

Por subordinação á regulamentação nacional e interna: Arts. 272º–280º do CT Lei 99/2003, de 27.8; DL 26/96, de 1.2; DL 441/91, 14.11; e AE PT em vigor, foi constituída em 1986 a Comissão de Higiene, Segurança e Condições de Trabalho da TAP. A CHSCT visa o estabelecimento das normas e medidas, sobre prevenção dosriscosprofissionais,higieneesegurança.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 87

Indicadores GRI – Perspectiva Social TAP, S.A.

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2006 2007 2008 2009 2010 Variação

LA10

Essencial

Formação

Nº Acções 1.220 2.492 104,3%

Nº Formandos 12.598 17.672 40,3%

Volume de Formação Horas-Homem 243.666 303.688 24,6%

LA11 Adicional Programas para gestão de competências e aprendizagem contínua que apoiam a continuidade da empregabilidade dosfuncionárioseparagerirofimdacarreira

ρ A Formação na TAP é desenhada com o propósito de desenvol-ver conhecimentos, competências e capacidades, bem assim comoestabelecerumarelaçãodirectaentreosconteúdosdaFormação e os objectivos estratégicos da Empresa.

ρ A TAP encara a Formação Profissional dos seus Colaboradores de forma contínua, preparando-os com o objectivo de poderem fornecer a todos os Clientes – internos e externos – serviços e produtos de elevada qualidade e segurança, reflectindo os valores da Organização e constituindo um aspecto essencial da gestão de Recursos Humanos.

ρ A TAP abriu aos seus Colaboradores na situação de reforma ou pré-reforma a possibilidade de se poderem inscrever em Formação Transversal.

LA12 Adicional Percentagem de colaboradores que recebem regularmente análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira

94% 95% 95% 95% 95% 0,0 p.p.

LA13

Essencial

Igualdade de oportunidades

Mulheres 2.057 2.334 2.588 2.607 2.973 14,0%

Homens 3.451 3.639 3.834 3.831 4.082 6,6%

LA14 Essencial Descriminação do rácio do salário base de homens e mulheres por categoria

Em conformidade com o estabelecido na lei, a Empresa pratica a igualdade salarial entre géneros fundamentada na igualdade de oportunidades, sendo a diversidade decidida pelo exercício das Funções existentes.

HR5 Essencial Casosemqueexistaumriscosignificativodeimpedimento ao livre exercício da liberdade de associação e realização de acordos de negociação colectiva

A TAP respeita o direito de todos os seus colaboradores de formarem e de se associarem a sindicatos da sua escolha e de negociar colectivamente. Para além das reuniões de negociação, a TAP mantém contacto frequente com os Sindicatos e a Comissão de Trabalhadores.

HR6 Essencial Casosemqueexistaumriscosignificativodeocorrência de trabalho infantil e medidas para seu impedimento

Na sua gestão de Recursos Humanos a TAP é particularmente rigorosa na observância das normas legais e convencionais que regulam as relações laborais, com respeito pelos princípios informadores da Declaração Universal dos Direitos Humanos das Nações Unidas.

HR7 Essencial Casosemqueexistaumriscosignificativodeocorrência de trabalho forçado ou escravo e medidas para seu impedimento

Na sua gestão de Recursos Humanos a TAP é particularmente rigorosa na observância das normas legais e convencionais que regulam as relações laborais, com respeito pelos princípios informadores da Declaração Universal dos Direitos Humanos das Nações Unidas.

HR8 Adicional Percentagem do pessoal de segurança submetido a formação nas políticas ou procedimentos da organização relativos a aspectos de direitos humanos que sejam relevantes às operações

Actividade sub-contratada a uma empresa de segurança.

SO2 Essencial Percentagemenúmerototaldeunidadesdenegócioalvo de análise de riscos para combate à corrupção

100% 100% 100% 100% 100% 0,0 p.p.

SO4 Essencial Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção Todos os actos passíveis de integrar comportamentos corruptos são denunciados pela empresa às autoridades policiais, e objecto de sanção disciplinar aos respectivos infractores.

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201088

Indicadores GRI – Perspectiva Social Grupo TAP (1)

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2009 2010 Variação

LA1

Essencial

Colaboradores por tipo de emprego

Pessoal de Terra 7.612 7.642 0,4%

Pessoal de Bordo 3.457 3.483 0,8%

Total de Colaboradores 11.069 11.125 0,5%

Média de Antiguidade (anos) n.d. 12,6

Média de Idades (anos) n.d. 39,13

LA1

Essencial

Colaboradores por tipo de contrato de trabalho

Contrato permanente 9.716 10.097 3,9%

Contrato a termo certo 1.338 996 -25,6%

Contrato a termo incerto 15 32 113,3%

LA1

Essencial

Colaboradores por Região

Portugal 10.521 10.557 0,3%

Europa 268 266 -0,7%

África 93 94 1,1%

Américas 187 208 11,2%

LA2 Essencial Taxa de rotatividade n.d. 7,29%

LA3 Adicional Benefícios oferecidos a colaboradores a tempo inteiro que não são oferecidos a colaboradores temporários ou tempo parcial, discriminados pelas principais operações

Estacionamento no Campus TAP no período diurno e facilidades de passagens.

LA4 Essencial Percentagem de colaboradores abrangidos por acordos de negociação colectiva

67,2% 63,9% -3,2 p.p.

LA5 Essencial Prazos mínimos para aviso prévio em relação a mudanças operacionais, incluindoseéespecificadoemacordoscolectivos

Prazos estabelecidos na legislação portuguesa. As empresas do Grupo TAP cumprem rigorosamente a legislação.

LA7

Essencial

Percentagem de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos, absentismo e óbitos relacionados com o trabalho

Nº Acidentes de Trabalho 1.712 1.542 -9,9%

Nº Dias Perdidos 28.789 30.801 7,0%

HorasDoençaProfissional 302 189 -37,4%

LA8 Essencial Programas de educação, formação, aconselhamento, prevenção e controlo de risco em curso, para garantir assistência aos colaboradores, às suas famílias ou membros da comunidade afectados por doenças graves

A empresa UCS, S.A., tem como objectivo prestar serviçosnaáreadasaúdeàsempresasdoGrupo, aos colaboradores, familiares e a terceiros.Programas: Vida Saudável; Prevenção e Tratamento de Dependências; GRAV.

LA10

Essencial

Formação

Nº Acções 2.943 5.009 70,2%

Nº Formandos 23.761 32.944 38,6%

Volume de Formação Horas-Homem 557.366 669.667 20,1%

LA12 Adicional Percentagem de colaboradores que recebem regularmente análises de desempenho e de desenvolvimento de carreira

95,3% 95,4% 0,1 p.p.

LA13

Essencial

Igualdade de oportunidades

Mulheres 4.191 4.549 8,5%

Homens 6.330 6.576 3,9%

LA14 Essencial Descriminação do rácio do salário base de homens e mulheres por categoria Em conformidade com o estabelecido na lei, a Empresa pratica a igualdade salarial entre géneros fundamentada na igualdade de oportunidades, sendo a diversidade decidida pelo exercício das Funções existentes.

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 89

Indicadores GRI – perspectiva social Grupo TAP (1)

Cód. Tipo Descrição do Indicador 2009 2010 Variação

HR5 Essencial Casosemqueexistaumriscosignificativodeimpedimentoaolivreexercícioda liberdade de associação e realização de acordos de negociação colectiva

A Empresa respeita o direito de todos os seus Colaboradores de formarem e de se associarem a sindicatos da sua escolha e de negociar colectivamente.

HR6 Essencial Casosemqueexistaumriscosignificativodeocorrênciadetrabalhoinfantile medidas para seu impedimento

Na sua gestão de Recursos Humanos a Empresa é particularmente rigorosa na observância das normas legais e convencionais que regulam as relações laborais, com respeito pelos princípios informadores da Declaração Universal dos Direitos Humanos das Nações Unidas.

HR7 Essencial Casosemqueexistaumriscosignificativodeocorrênciadetrabalhoforçadoou escravo e medidas para seu impedimento

Na sua gestão de Recursos Humanos a Empresa é par-ticularmente rigorosa na observância das normas legais e convencionais que regulam as relações laborais, com respeito pelos princípios informadores da Declaração Universal dos Direitos Humanos das Nações Unidas.

HR8 Adicional Percentagem do pessoal de segurança submetido a formação nas políticas ou procedimentos da organização relativos a aspectos de direitos humanos que sejam relevantes às operações

Actividade sub-contratada a uma empresa de segurança.

SO2 Essencial Percentagemenúmerototaldeunidadesdenegócioalvodeanálise de riscos para combate à corrupção

100% 100% 0,0 p.p.

SO4 Essencial Medidas tomadas em resposta a casos de corrupção Todos os actos passíveis de integrar comportamentos corruptos são denunciados pela empresa às autoridades policiais, e objecto de sanção disciplinar aos respectivos infractores.

(1) Grupo TAP excepto TAP–Manutenção e Engenharia Brasil (Inclui as Empresas: TAP, S.A.; PORTUGÁLIA; SPdH; CATERINGPOR; LFP; MEGASIS; UCS)

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201090

Abreviaturas

AEAAssociation of European Airlines

EASAAgência Europeia para a Segurança da Aviação

ECACEuropean Civil Aviation Conference

GRIGlobal Reporting Initiative

IATAInternational Air Transport Association

ICAOInternational Civil Aviation Organization

INACInstituto Nacional de Aviação Civil

ISOInternational Standards Organization

tToneladas

Glossário

Code-Share | Código repartidoAcordo entre duas Companhias a operar em parceria, mediante o qual oferecem serviços no mesmo avião, mantendo os respectivos códigos IATA,númerosdevooemarcas.

Dióxido de Carbono | CO2

Gás que naturalmente faz parte da composição da atmosfera e que resulta, também, da com-bustão de combustíveis fosseis (carvão, petró-leo). O aumento da sua proporção na atmosfera pode conduzir ao aquecimento global e conse-quentes alterações climáticas.

Dióxido de Carbono Equivalente| CO2eMedida-padrão utilizada para quantificar asemissões de CO2. Os seis gases com efeito de estufa abrangidos pelo Protocolo de Quiototêm diferentes Potenciais de Aquecimento GlobaldefinidospeloIntergovernmental Panel on Climate Change que são traduzidos em CO2 equivalenteparamaiorfacilidadedequantifica-ção e reporte.

Energia Directa utilizadaEnergia consumida directamente pela empresa, pelos seus produtos e serviços.

Abreviaturas e Glossário

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 91

PKO | Lugar-quilómetroNúmerototaldelugaresdisponíveisparavendamultiplicado pelo número de quilómetrosvoados.

PKU | Passageiro-quilómetroNúmerototaldepassageirosmultiplicadopelonúmerodequilómetrosvoados.

PontualidadeStandard da Industria, medido pela percenta-gemdonúmerodevooscompartidasaté15minutos após a hora da partida publicada em horário.

Potencial de aquecimento globalO potencial de aquecimento climático de um gás fluoradocomefeitodeestufaporcomparaçãocom o dióxido de carbono.

StakeholdersStakeholders, (partes interessadas)sãodefini-dos de forma ampla como os grupos ou indi-víduos que, possam ser significativamente afectados pelas actividades, produtos e/ou servi-ços da empresa, ou cujas acções, possam afectar a capacidade da organização de implementar suas estratégias e atingir os seus objectivos com sucesso.

Energia PrimáriaRecurso energético que se encontra disponí-vel na natureza (petróleo, gás natural, ener-gia hídrica, energia eólica, biomassa, solar). (Decreto-Lei n.º 80/2006 – Regulamento das características de comportamento térmico dos edifícios).

Global CompactIniciativa promovida pelo 7º Secretário geral das NaçõesUnidas–Sr.KoffiAnnan–comoobjec-tivo de promover os direitos humanos, trabalho e ambiente.

HubTermo utilizado para designar a base operacio-nal de uma Companhia Aérea, em que chegadas e partidas são coordenadas, por forma a redu-zir ao máximo, o tempo de trânsito. O Hub da TAP em Lisboa, encontra-se estruturado em três ondas diárias de chegadas e partidas, por forma aaumentaronúmerodeoportunidadesdeliga-ções aos Clientes da TAP.

Indicadores AdicionaisIndicadoresidentificadosnasDirectrizesdaGRI,que representam práticas emergentes ou tratam de temas que podem ser relevantes para algu-mas empresas, não o sendo para a maioria.

Indicadores EssenciaisIndicadoresidentificadosnasDirectrizesdaGRIcomo de interesse da maioria dos stakeholders e considerados relevantes, salvo consideração em contrário, com base nos princípios de relatórios da GRI.

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201092

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 93

Aprovado pelo Conselho Geral e de Supervisão (nos termos da alínea o) do nº 1 do Artº 23º dos Estatutos), sob proposta da Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário da TAP, SGPS, em reunião de 19 de Maio de 2011.

Aprovação do Relatório do Governo Societárioe de Sustentabilidade

Conselho Geral e de Supervisão

Comissão Especializada de Sustentabilidade e Governo Societário

Presidente Professor Doutor Manuel Pinto BarbosaConselheiro Dr. Carlos Veiga AnjosConselheiro Professor Doutor João Borges de AssunçãoConselheiro Dr. Luís Silva PatrãoConselheiro Dr.ª Maria do Rosário Ribeiro VítorConselheiro Dr. Rui Azevedo Pereira da SilvaConselheiro Dr. Vítor Cabrita Neto

Conselho de Administração Executivo

Presidente Eng.º Fernando PintoAdministrador Eng.º Fernando Jorge SobralAdministrador Dr. Luís RodriguesAdministrador Eng.º Luiz da Gama MórAdministrador Eng.º Manoel TorresAdministradorDr.MichaelConolly

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Grupo TAP Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 201094

Ficha técnica

TAP, SGPS, S.A. Apartado 50194, 1704-801 LisboaTel. +351 21 841 50 00 Fax +351 21 841 57 74CipC no 506623602

Design e Produção Gráfica

FotografiaAdd ComunicaçãoTAP PORTUGAL

Tiragem550 Exemplares

Depósito Legal182.801/11Julho 2011

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Relatório do Governo Societário e de Sustentabilidade 2010 Grupo TAP 95

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TAP, SGPS, S.A.Apartado 50194, 1704-801 LisboaTel. +351 21 841 50 00 Fax +351 21 841 57 74

www.flytap.com