Implementação de mapas mentais no Suporte Técnico da TI do Grupo Sinos

Felipe Reis FaleiroTrabalho de Conclusão de Curso

Técnico em Informática

Novo Hamburgo, novembro de 2013.1/21

AbordagemAbordagem

● Função do Suporte Técnico

● Análise da situação-problema

● Mapas mentais x Mapas conceituais

● Mapas mentais e serviços de TI

● MindMeister

● Catálogo de Serviços e ITIL

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SuporteSuporte TécnicoTécnico

Ramo da TI responsável por prestar assistência intelectual, tecnológica e material a um cliente ou grupo de clientes, com a finalidade de solucionar problemas técnicos a produtos tecnológicos.

De maneira geral, o foco do Suporte é ajudar o cliente a resolver incidentes específicos do produto, ao invés de fornecer treinamento.

Fonte: Business Dictionary - bit.ly/suportedefinicao3/21

SuporteSuporte TécnicoTécnico

Fluxo dos processos de um Suporte Técnico baseado em ITIL

Fonte da imagem: UNIFAL4/21

SuporteSuporte TécnicoTécnico

Meios de atendimento

Presencial TelefônicoVia digital

(acesso remoto)

Tipos de atendimento

Requisição IncidenteRequisição Melhoria Incidente

Presencial TelefônicoVia digital

(acesso remoto)

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SuporteSuporte Técnico no Grupo SinosTécnico no Grupo Sinos

O Suporte Técnico do Grupo Sinos é dividido em níveis, de acordo com suas próprias atribuições.

Suporte N1 – Configuração de conta de e-mail, mapeamentos de rede, troca de toner em impressoras, monitoramento de espaço em disco de servidores, instalação de freewares.

Suporte N2 – Limpezas, formatações, padronizações e trocas de lugar de máquinas, solicitação de compras de softwares ou máquinas, problemas físicos (impressoras ou máquinas), configuração de rede lógica interna, cadastro de novos usuários.

Webmasters – Manutenção de servidores, páginas e bancos de dados, backup de conteúdo da rede e e-mail, liberação de acessos e NAT.

Fonte: Wiki Grupo Sinos6/21

Situação-problemaSituação-problema

●Dificuldade no direcionamento correto de demandas;

●Para qual setor da TI o chamado gerado será encaminhado;

●Dificuldade na inserção de prioridades nos atendimentos realizados;

●Ausência de ferramentas que formalizassem as demandas, de acordo com os conceitos da ITIL.

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Mapas mentaisMapas mentais

“[...] o mapa mental é uma técnica simples e eficaz de representar nossos pensamentos, ideias e informações através de imagens, palavras-chave, cores e associações. Seu formato familiar à estrutura de pensamento humano facilita o desenvolvimento e a geração de ideias de forma imediata. (PEREIRA; BARP, 2013)”Ou seja, mapas mentais são diagramas que simulam um determinado processo ou conceito por meio de relações de associação. Também podem ser definidos como “diagramas hierárquicos (em árvore); onde seu objetivo é o desenvolvimento e aprimoramento das funções primordiais do córtex cerebral: articular e memorizar palavras e interpretação de imagens” (GUIMARÃES, 2012).

●Conceito criado na década de 70 pelo escritor inglês Tony Buzan.

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Mapas mentaisMapas mentais

Mapa mental da Wikipédia: presença de hierarquias é uma das marcas do diagrama

Fonte da imagem: Wikimedia Commons9/21

E os mapas conceituais?E os mapas conceituais?

Também são estruturas hierárquicas, mas os mapas conceituais geralmente são interligados por meio de frases de ligação (conhecidas como proposições), ou, em um sentido mais amplo, em relações entre conceitos.

Fonte da imagem: UFBA10/21

Gestão estratégicaGestão estratégica

Em um ambiente empresarial, os mapas mentais podem promover:

●melhor planejamento dos processos;

●organização hierárquica mais eficiente;

●maior flexibilidade (como ferramenta de brainstorming);

●eficiência no planejamento;

●maior envolvimento e entusiasmo da equipe responsávelpelo projeto.

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Catálogo de ServiçosCatálogo de Serviços

● Atribuição da biblioteca ITIL a partir da v3 (2007, atualizada em 2011), situa-se no volume Entrega de Serviço (Best Practices for Service Delivery);

● Refere-se a uma lista de serviços (tarefas comuns aos clientes, sem custos específicos ou riscos) que são executados pela TI de uma empresa;

● Prevê a quem será direcionado cada tipo de atendimento e o tempo médio de conclusão do mesmo – SLA.

● Deve estar alinhado estrategicamente com o negócio da empresa; do contrário, os custos e riscos aumentam.

PRIORIDADE PRIORIDADE MAIORMAIOR = TEMPO DE ATENDIMENTO = TEMPO DE ATENDIMENTO MENORMENORPRIORIDADE PRIORIDADE MENORMENOR = TEMPO DE ATENDIMENTO = TEMPO DE ATENDIMENTO MAIORMAIOR

12/21 Fontes: APMG International e Target Trust

Catálogo de Serviços da TICatálogo de Serviços da TI

Fonte da imagem: Google Drive13/21

OpiniõesOpiniões

“Vejo que os mapas mentais, não somente para a TI, mas para a organização como um todo, agilizam a gestão de conhecimento, e facilitam a transmissão do mesmo, por ser uma técnica mais inteligente de se fazer anotações.”

Clovis Wichoski, Diretor de Tecnologia da Supridatta

“Mapeamento mental pode ser utilizado como uma parte realmente importantedo início da gestão de um projeto em empresas ou para realizar notas de reuniões.”

Oliver Hübler, fundador do MindMeister“Antes de criar a estrutura analítica do projeto primeiramente podemos utilizar a ferramenta de apoio iniciando a criação do mapa mental com o objetivo do projeto.”

Adriana Farina, Gerente de TI – Sistemas do Grupo Sinos

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MindMeisterMindMeister

Maior ferramenta de mapeamento mental online do planeta;

Domínio (mindmeister.com) registrado pela empresa alemã MeisterLabs em 3 de dezembro de 2006*;

É executado em ambiente web, ou seja, somente funciona com conexão à Internet ativa;

Três mapas gratuitos por usuário, mas podem ser adquiridos planos ilimitados premium **.

* Fonte: Who.is15/21 ** Fonte: FAQ MindMeister

MindMeisterMindMeister

Aplicativos móveis – exemplo Android

Mapa teste dos setores do Grupo Sinos: mobilidade presente na ferramenta

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MindMeisterMindMeister

Detalhe do mesmo mapa mental, agora editado no computador

Fonte da imagem: MindMeister17/21

ExemploExemplo

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Impressoras do Grupo Sinos – Mapa mental como ferramenta de análise

Fonte da imagem: MindMeister

E, finalmente...E, finalmente...

Mapa mental dos serviços do Suporte Técnico do Grupo Sinos,disponível em mindmeister.com/338892265

Categorias:

- Cadastro de Usuários- Compras- Controle de Acessos- Controle de Antivírus- Controle de Hardware- E-mail- Impressoras- Rede (Wireless/cabeada)- Relatórios- Servidores (Físicos/Virtuais)- Sistemas Operacionais- Softwares de Controle- Softwares em Geral- VoIP e Telefonia

19/21 Fonte da imagem: MindMeister

ConclusãoConclusão

Concluo com este trabalho que, mesmo com o mapeamento mental sendo uma prática ainda não totalmente implementada na TI, o Grupo Sinos tem muito a ganhar com as vantagens que este método de planejamento provê.

Os mapas mentais, em conjunto com o Catálogo de Serviços, podem referenciar de forma objetiva todos os direcionamentos de atendimentos do Suporte Técnico. Assim, há respostas mais rápidas e mais eficientes aos diversos chamados gerados.

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ReferênciasReferênciasO que é ITIL? Disponível em: <http://www.targettrust.com.br/blog/o-que-e-itil-2/>. Acesso em:

20 nov. 2013.

Technical Support. Disponível em: <www.businessdictionary.com/definition/technical-support.html>. Acesso em 14 nov. 2013.

Catálogo de Serviço. Disponível em: <http://www.apmg-international.com/br/qualificacao/catálogo-serviço>. Acesso em 15 nov. 2013.

GUIMARÃES, Roberto Bastos. Mapas Mentais. UFBA, 2012. Disponível em:<http://xa.yimg.com/kq/groups/15103003/2024236746/name/trabalho+01.doc>.Acesso em 25 set. 2013.

PEREIRA, Lorena Souza; BARP, Ana Rosa Baganha. Estudo Do Programa Computacional Intelimap Aplicado Ao Gerenciamento Da Bacia Escola Igarapé Tunduba. 1981. Disponível em: <http://www.cultura.ufpa.br/rcientifica/artigos_cientificos/ed_08/pdf/lorena_souza.pdf>. Acesso em 12 out. 2013.

Imagens● Mapa mental da Wikipédia -http://upload.wikimedia.org/commons/e/ec/Mapa_mental_da_wikipedia.png● Exemplo de mapa conceitual -

http://www.moodle.ufba.br/file.php/11455/Eric_Maheu/Mapas_conceituais_simples_-_O_que_s_o_mapas_conceituais.jpg

● Fluxo de processos do Suporte Técnico – http://www.unifal-mg.edu.br/nti/files/file/novos-processos-suporte2.png21/21