TCDF | Tribunal de Contas do Distrito Federal - A DIGITALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS … ·...
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A DIGITALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
www.servicos.gov.br
A ESTRATÉGIA
Simplificação de serviços
Transformação Digital
Serviço+ simples- custo
Diagnóstico de Serviços PúblicosCenso de Serviços realizado em parceria com a
Escola Nacional de Administração Pública – ENAP
Dezembro de 2017
1.740 serviços
85 órgãos
ObjetivoConhecer os serviços públicos da APF
Conferir transparênciaMelhorar, simplificar e digitalizar
Quem? Órgãos e entidades da APF direta e indireta
25%
Não-digitais
44%
Parcialmente digitais
31%
100% Digitais
Empresas63,90%
Cidadãos54,06%
Setor público35,58%
Outras entidades27,12%
Público-alvo dos serviços
Principais canais de prestação
Automação de formulários e
processo
50%Avaliação do
serviço
32%Identificação & autenticação
31%
Ferramentas mais desejadas
Transformação de Serviços Públicos
Plataforma de Cidadania DigitalDecreto nº 8.936/2016
Canal único para o cidadão ter acesso às informações e à
prestação de serviços digitais
O que é? O que oferece?
Conjunto de metodologias e
soluções para apoiar os órgãos públicos na
aceleração da transformação digital
de serviços
Portal de Serviços (www.servicos.gov.br) centraliza as informações e o acesso aos serviços do Governo Federal.
Login único para o usuário.
Solicitação eletrônica e acompanhamento de serviços.
Avaliação da satisfação dos usuários.
Monitoramento dos serviços (volume de atendimento, tempo, satisfação).
Mais simples para o usuário: uma só senha para acessar diversos serviços em diferentes órgãos.
Mais seguro para a administração: usuário autenticado, com verificação de dados junto à Receita Federal.
Níveis de autenticação do usuário:1. Autodeclaratório2. Dados cadastrais verificados (CPF/CNPJ)3. Convalidação presencial4. Biometria5. Certificado digital
Login único para o usuário
Solução completa de fluxo que inclui:
Para usuários:- Peticionamento eletrônico - Acompanhamento- Agendamento- Notificações- Mensageria - Avaliação do serviço
Para gestores:- Controle de demandas- Controle de tempo por etapa- Relatórios customizáveis- Integração com SEI e/ou outros sistemas- Feedback sobre o serviço
Automação do serviço
Feedback permanente para melhoria do serviço, captando a satisfação dos usuários no momento do consumo do serviço.
Pode ser utilizado por sistemas já existentes.
Avaliação de serviços Avaliação do Serviço
Atendimento
Qualidade
Rapidez
Acessibilidade
Facilidade
Outro
Painel de Monitoramento do Portal de Serviços permite acompanhar o desempenho dos serviços e dos respectivos órgãos.
Monitoramento
Método para saber quanto custa consumir um serviço específico, tanto para o usuário quanto para a administração.
Para o cidadão ou empresa, mede o custo da burocracia, incluindo tempo dispendido, deslocamentos e eventuais taxas.
Para a administração, considera custos de pessoal, espaço e tecnologia para a prestação do serviço.
Modelo de custos
Aplicação de métodos ágeis para melhorar o serviço com foco no usuário: mapa de insights, jornada do usuário, entrevistas com usuários, oficinas de ideação, testes de usabilidade de sistemas e avaliação da experiência no uso.
O trabalho é feito por equipe especializada do Ministério do Planejamento e o Laboratório de Inovação da ENAP (Gnova).
Redesenho de serviços
Agropecuária
Infraestrutura
Segurança e defesa
Comércio e serviços Social
Ministério do Desenvolvimento SocialMinistério dos Direitos Humanos
Fundação PalmaresANVISAFiocruz
Ministério do Trabalho
Ministério da Agricultura, Pecuária e AbastecimentoMinistério do Desenvolvimento Agrário
Embrapa
Ministério da DefesaPolícia Federal
Ministério da Indústria, Comércio Exterior e ServiçosMinistério do Planejamento
Ministério dos TransportesANTT
ANATEL
Economia e finançasMinistério da Fazenda
Receita Federal/MFCVM
Educação e culturaANCINEFunarte
Agência Espacial BrasileiraCAPES
Meio ambienteICMBio
Jardim Botânico RJ
Quem já faz parte? Exemplos
Casos: transformação na prática
SICAF 100% Digital
COMO FUNCIONAVA
Credenciamento1
Fornecedor leva documentos físicos à unidade cadastradora
2
3Unidade Cadastradora
recebe e armazena documentos
N
Atualizações necessárias no cadastro
0
Pré-credenciamento
4
Unidade cadastradora
valida documentos
≅ 47 mil/ano
≅24 mil/
ano
COMO FUNCIONA AGORA
CNPJ válido1
Upload de documentos digitais (se vencer licitação)OBS: integrações com sistemas de outros órgãos
2
3Área de licitações valida os documentos
20 minutos
24.000Cadastros / ano
1.855Unidades cadastradoras
386.904Fornecedores ativos
4.000Servidores que atendiam aos fornecedores
R$ 73,5 milhões de economia
SECRETARIA DE PATRIMÔNIO DA UNIÃO - SPU
Dificuldade na identificação e
solicitação dos serviços
Cópia de documentação física
Acionamento de contratados
para a solicitação do serviço
Deslocamento com idas e
vindas às superintendências
Atendimento presencial na
superintendência jurisdicionante
Requerimentos eletrônicos
Comunicação eletrônica
Resposta eletrônica
Melhor gerenciamento
Comodidade aos cidadãos
Redução de custos para o
cidadão e para o Governo
Redução de 70% no
atendimento presencial
Padronização de processos
Satisfação do Cidadão
Custos
Segurança
Resultados da transformação de serviços
25 Requerimentos
e 6 Certidões
disponibilizados no Portal de Serviços da
SPU
63.000Requerimentos
Eletrônicosrecebidos até julho/2018
31Requerimentos da SPU disponíveis no Portal de Serviços do Gov. Federal
Mais de 3.000Servidores/
Colaboradorescapacitados
maior padronização melhor gerenciamento maior transparência simplificação
serviços integrados ao Brasil Cidadão
50% de redução nos custos para o cidadão (R$ 10, 6 milhões de impacto)
CVICertificadoVeterinárioInternacional
Adriana YajimaBrasileira, professora
“Fico imaginando as pessoas que não têm aeroporto na cidade, fazem essa
documentação como?”
Não conseguiu entender pelo site, foi ao aeroporto só para saber o que precisava
fazer.
Precisou vacinar o Sushi 2x, pois não foi informada de que a vacina só poderia ser
feita após a microchipagem.Destino: França
Jornada do usuário - CVI
Carol PereiraBrasileira, produtora de TV
“O processo para levar o Theodoro para Portugal foi trabalhoso e burocrático:
demorou 4 meses”.
“Eu já estava em Portugal e tive que voltar ao Brasil para buscar meu cachorro”.
“Se o processo fosse online seria muito melhor!”
Destino: Portugal
Jornada do usuário - CVI
Depois
100% digital: nenhum deslocamento físico
R$ 900,00 para obter o documento (- 40%)
Poucas horas para receber o certificado
Antes
3 idas ao aeroporto
R$ 1.600,00 para obter o documento
2 dias para receber o certificado
Economia de R$ 5 milhões ao ano
para a sociedade
Impacto para a sociedade
Transformação do
serviço na prática - CVI
Transformação do
serviço na prática - CVI
Depois
28 profissionais
Em 10 locais no Brasil
Antes
215 profissionais
Em 80 locais no Brasil
Economia de R$ 13 milhões ao ano para a administração
Impacto para o governo
Simplificação burocrática
Lei nº 13.460/17 e Decreto nº 9.094/17
Presunção de Boa-fé
Eliminação de formalidades e exigências
Soluções Tecnológicas
Linguagem simples e compreensível
Articulação com estados e municípios
Simplificação de Serviços Públicos - Diretrizes
Lei nº 13.460/17 e Decreto nº 9.094/17
Participação no acompanhamento e avaliação
Proteção das informações pessoais
Atuação integrada na expedição de documentos
Informações precisas e de fácil acesso – Carta de Serviços (antigo Decreto-Cidadão n. 8936/09)
Quadro geral de serviços por Poder – Portal de Serviços
Manifestação do usuário (Simplifique!)
Simplificação de Serviços Públicos - Direitos
Na prática, o cidadão tem dois desejos:
Solicitar Receber
Solicitar Receber
Burocracia “indesejável”
Tudo o que está no meio disso, é indesejável:
Cidadão ou empresa
Estado
Eliminação de documentos
Censo: documentos mais exigidos pelos serviços
Portaria 176/18Documentos inexigíveis
Comprovante de inscrição e situaçãocadastral no Cadastro de Pessoas Físicas -CPF
Comprovante de inscrição e situaçãocadastral no Cadastro Nacional de PessoasJurídica – CNPJ
Certidão de Débitos Relativos a CréditosTributários Federais e à Dívida Ativa daUnião
Certidão de quitação eleitoral
Permite que os usuários sugiram melhorias, identifiquem falhas e questionem a exigência de documentos e procedimentos requeridos pelas repartições.
Simplifique!
O procedimento de comparecimento ao posto do INSS me pareceno mínimo exagerado, existem muito mais casos emergenciaispara atendimento no posto do INSS do que resolver umadivergência de data de nascimento que pode ser modificada naweb, conforme descrevi anteriormente. Recorro a Ouvidoria naesperança de corrigir este lamentável problema, que deve afligirmilhares de cadastros no Brasil inteiro.
Proposta de melhoria - exemplo real
“
”
Simplifique!
[...] informamos que a data de nascimento não é impeditivo paraa obtenção da senha provisória. Nesse caso, orientamos todos osoperadores sobre esse fato, de maneira não mais haverdirecionamento desnecessário para as unidades de atendimento.
Resposta do órgãoSimplifique!
www.servicos.gov.br
www.simplifique.gov.br
www.inova.gov.br
www.planejamento.gov.br