Técnicas de Atendimento 3º Trabalho : 2º módulo

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Técnicas de

atendimento

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Qualidade no atendimento ao publico Ser profissional hoje é ser exemplo de

qualidade. Além do que já se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informação.

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Saber recepcionar o cliente O Recepcionista é o profissional responsável,

como o próprio nome afirma , de recepcionar: promover o bem-estar do cliente dentro da empresa, recebendo o cliente com uma expressão facial agradável e um meio sorriso nos lábios.

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Os 10 mandamentos para a excelência na recepção a clientes. 1. O cliente é a pessoa mais importante da empresa. 2. O cliente não depende de você, você depende dele. 3. O elemento não interrompe o seu trabalho, ele é a razão do

seu trabalho. 4. Você não faz favor em atender o cliente, ele quem faz favor de

visitar a empresa. 5. O cliente é á parte de seu negócio, ao vender a empresa o

cliente acompanhará. 6. Trate o seu cliente melhor do que gostaria de ser tratado. 7. Não discuta ou entre em confronto com o cliente. 8. Sua tarefa é satisfazer a necessidade do cliente. 9. O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento. 10. você trabalha para o cliente, ele é vital para os seus

negócios.

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Compreender necessidade do cliente Um empresário de sucesso é aquele que identifica e entende as

necessidades de seu público-alvo, isso significa que todos os seus esforços de marketing devem ser voltados para os seus potenciais clientes.

Mas você sabe como compreender as necessidades dos clientes? Fazer um CTA bem elaborado, logotipo ou slogan meticulosamente desenvolvidos não irá trazer nenhum resultado se você não souber o que os seus clientes precisam.

Pode ser difícil de obter uma compreensão sobre as necessidades do seu público-alvo, mas esse trabalho duro irá valer muito a pena.

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Demonstrar produtos e serviços Diga quais são os serviços da sua empresa, porque ela é capaz de

fornecê-los, como eles são fornecidos, quem fará o trabalho, e onde o serviço será realizado. Exponha as características únicas do seu negócio e o que ele tem de especial para oferecer aos seus clientes. Se você tem tanto um produto como um serviço que funcionam juntos para o benefício do seu cliente (como por exemplo, garantia para os produtos que você vende), não deixe de mencionar isso no seu plano.

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O que se entende por atendimento :

O cliente.

O objectivo do cliente.

Mau atendimento.

O mau atendimento e as suas desvantagens.

O comportamento do cliente.

Porque se perde um cliente?

O bom atendimento e as suas vantagens.

O atendimento por excelência.

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É o acto ou efeito de atender

É a maneira como é atendido o usuário

É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado

É ter conhecimento profundo do produto

É o equilíbrio em relação à eficácia com os clientes e a qualidade técnica

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Individuo que procura Serviços: Esclarecimentos

Produtos

Informação etc.

O cliente

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Objectivo do ClienteSer bem atendido

Receber atitudes delicadas

Profissionalismo

Boa informação

Ser ouvido

Ser levado aceiro

Ficar satisfeito

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MAU ATENDIMENTO PROFISSIONAL

NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTE

NÃO OUVIR O CLIENTE

USAR PALAVRAS IMPRÓPRIAS

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

TER ATITUDES INADEQUADAS

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O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE

PROMETER E NÃO CUMPRIR

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS

NÃO OUVIR O CLIENTE

DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”

USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

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Porque se perde um cliente ?Morte

Mudam

Adoptam novos hábitos

Acham o preço alto demais

Estão desapontados com a qualidade dos produtos

Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do serviço

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Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma empresa.

A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer com que passe a comprar noutro lugar.

A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar os amigos desse cliente.

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O COMPORTAMENTO DO CLIENTE SER LEVADO A SÉRIO

SER OUVIDO

SER TRATADO COM RESPEITO

TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO

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O Bom Atendimento e as Suas Vantagens

O cliente bem trabalhado volta sempre

O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre a satisfação do cliente

Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão

Relações eficazes com o cliente

Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa

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O ATENDIMENTO POR EXCELENCIA

Demonstrar :

Auto Confiança

Auto Controlo

Auto Motivação

Simpatia

Habilidade no relacionamento

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O atendimento por excelência Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS CLIENTES :

Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.

Detectar o stress prematuramente e previna-o.

Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação da parte de todos.

Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si .

Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou aos outros.

Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.