Técnicas de atendimento ao cliente
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TÉCNICAS PARA VOCÊ ATENDER TÉCNICAS PARA VOCÊ ATENDER BEM SEU CLIENTE BEM SEU CLIENTE Julio Pascoal 1 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
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Esta apresentação tem como foco instruir a uma excelência no atendimento. Sendo retratada de uma forma prática, técnicas para surpreender no relacionamento com o seu cliente.
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TÉCNICAS PARA VOCÊ TÉCNICAS PARA VOCÊ ATENDER BEM SEU CLIENTEATENDER BEM SEU CLIENTE
Julio Pascoal1Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
1. Velocidade para acompanhar as mudanças
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2. COMPREENDER OS CONCEITOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
4Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
Educação;Educação;
O cliente sempre vai à empresa a O cliente sempre vai à empresa a procura de resolver algum procura de resolver algum problema;problema;
O vendedor de solução e não do O vendedor de solução e não do produto puro e simplesmente.produto puro e simplesmente.
* Pratique a consultoria e não a * Pratique a consultoria e não a venda instintiva.venda instintiva.
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8Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
O que você acha disso?O que você acha disso?
Cliente sempre tem razão;Cliente sempre tem razão; Aqui você manda;Aqui você manda; Fazemos qualquer negócio.Fazemos qualquer negócio.
Faça um teste em umaFaça um teste em uma
lanchonete.lanchonete.
9Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
ComunicaçãoComunicaçãoCodificação
da mensagempelo emissor
Recepção eDecodificaçãoda mensagempelo receptor
Feedback doreceptor para
o emissor
Transmissão da
mensagempelo emissor
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Três tipos de comunicação:Três tipos de comunicação:
Escrita;Escrita; Verbal;Verbal; Corporal.Corporal.
Cuidado com o Cuidado com o !!
55%55%
38%38%7%7%
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Você pensando como cliente:Você pensando como cliente: Você seria SEU cliente?Você seria SEU cliente? Se NÃO – Por que não?Se NÃO – Por que não? Se SIM – Por que sim?Se SIM – Por que sim? Em que você pode melhorar?Em que você pode melhorar? Como melhorar?Como melhorar?
Lembre-se: Lembre-se:
Sempre podemos ser MELHOR!Sempre podemos ser MELHOR!
12Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
Para analisar o nível Para analisar o nível
do do atendimento; atendimento;
Para analisar o nível doPara analisar o nível do
atendimento do concorrentes.atendimento do concorrentes.
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É PRECISO TREINARÉ PRECISO TREINAR: Estar : Estar preparado é a chave do sucesso preparado é a chave do sucesso para umpara um
bom atendimento.bom atendimento.
SABER TUDO SOBRESABER TUDO SOBRE: :
o produto, empresa, clientes, e o produto, empresa, clientes, e concorrente.concorrente.
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o que o que eueu queroquero
O que o cliente está
comprando na verdade?
Quais motivos levaram o cliente à empresa?
O que pode satis
fazer a
o cliente?
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* Em pesquisa realizada em 100 lojas:15% tentou fechar a venda.* Em pesquisa realizada em 100 lojas:15% tentou fechar a venda.
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Case: Gol L
inhas Aéreas In
teligentes
Case: Gol L
inhas Aéreas In
teligentes
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A cambalhota é com VOCÊA cambalhota é com VOCÊ!!
Boa Sorte! 32Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
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