TÉCNICAS DE VENDAS - unisalesiano.edu.br · 2 ALEXANDRA RUBI MORENO MILENA CRISTINA FERNANDES...
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ALEXANDRA RUBI MORENO
MILENA CRISTINA FERNANDES
TÉCNICAS DE VENDAS
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração sob orientação do Profª M.Sc. Máris de Cássia Ribeiro e orientação técnica da Profª M.Sc. Heloisa Helena Rovery da Silva.
LINS � SP
2007
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2
ALEXANDRA RUBI MORENO
MILENA CRISTINA FERNANDES
TÉCNICAS DE VENDAS
Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,
para obtenção do título de Bacharel em Administração.
Aprovada em_____/_____/_____
Banca Examinadora:
Profª Orientadora: Máris de Cássia Ribeiro
Titulação: Mestre em Administração pela Universidade Metodista de Piracicaba
� UNIMEP.
Assinatura:___________________________
1º Prof(a):_______________________________________________________
Titulação:_______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura:___________________________
2º Prof(a):_______________________________________________________
Titulação:_______________________________________________________
_______________________________________________________________
Assinatura:___________________________
3
MÃE �Veja, não diga a canção está perdida, tenha fé em Deus, tenha fé na vida, tente outra vez... Tente...não diga que a vitória esta perdida, se é de batalhas que se vive à vida... tente outra vez...� Raul Seixas Você é isso... uma mulher guerreira que nunca desistiu... corajosa e persistente... e foi isso que você me ensinou a vida inteira, �tente outra vez�! Mãe, você é um exemplo de vida e de caráter e seria impossível descrever em palavras minha eterna gratidão por tudo que você representa na minha vida. Uma mulher admirável pelos seus feitos... digna...que diante das dificuldades nunca esmaeceu... na fragilidade se fez forte... sonhadora e ao mesmo tempo realista... humilde, mas com muitas riquezas no coração. Obrigada! Pela educação, confiança, dedicação, apoio, amizade, carinho... obrigada por tudo... obrigada pela vida! PAI Tenho apenas que agradecer a Deus, por você, pela nossa amizade, pois, por mais que a vida tenha sido difícil para nós, jamais deixei de amá-lo por um só segundo e contigo eu aprendi que não importa onde paramos, sempre há tempo para recomeçar. Obrigada por simplesmente ser um grande Pai... FABIANO Companheiro fiel e dedicado de todas as horas, àquele que me cativou por sua simplicidade e por sua grandeza de coração... Obrigada por seu amor e por toda alegria que você trouxe na minha vida. TIO GIL Você que sempre foi meu anjo da guarda, àquele que sempre tem uma palavra de conforto nos momentos difíceis, obrigada por todo carinho, por toda amizade e por toda paciência e compreensão que teve comigo. Tenha certeza de que eu o admiro muito e que muito aprendi com seu caráter e sua alegria de viver.
Milena
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AOS MEUS PAIS Dedico este trabalho aos meus pais que ao longo dos 27 anos de minha vida vem mostrando o que realmente significa o amor familiar e a compreensão diante de todos os desafios, auxiliando e sendo parceiros, acreditando e confiando na capacidade de seus filhos, onde hoje entrego a eles a minha vitória e agradecimento por fazer parte desta família maravilhosa. Obrigada pelo carinho e cooperação. AOS MEUS IRMÃOS Dedico este trabalho aos meus irmãos que caminharam junto comigo nesta trajetória, incentivando e cooperando nos novos desafios, e felizes por saber que alcancei mais um sonho dentre tantos. Obrigada Adriana, Márcio e Flavinho. MARCOS Dedico esta passagem de minha vida a está pessoa que sempre esteve ao meu lado, acreditando na vitória e na capacidade de enfrentar todos os desafios, vivendo cada minuto e construindo uma historia juntos. Um companheiro de valor inestimável. AS MINHAS AMIGAS Dedico as minhas amigas: Mariana e Renata, que sempre estiveram presentes em minha vida, pois amigos é uma dádiva de Deus, uma amizade fraterna e eterna, contemplando comigo esse mar de felicidade.
Alexandra
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A DEUS Agradecemos a Deus pela capacidade, pela força e pela coragem que Ele nos oferece para sermos vencedoras e a sabedoria no exercício de nossa profissão com dignidade e paixão, pois, graças a Ele teremos a nossa frente o infinito e poderemos construir nossa história. UNISALESIANO LINS Obrigada a casa Salesiana de Lins pela acolhida fraterna, por nos ensinar além de conhecimentos técnicos, os valores fundamentais que fazem de nós honestos cidadãos e profissionais comprometidos com a ética e a verdade, acreditando em um futuro melhor. PROFESSORA HELOÍSA E MÁRIS Agradecemos a nossas queridas orientadoras, que durante esta caminhada mostraram o quanto é importante o conhecimento para o nosso crescimento profissional e para a realização de nossos ideais. Obrigada pela paciência e pela dedicação na construção deste trabalho. UNIMED DE LINS Agradecemos a confiança e a oportunidade de todos aqueles que acreditaram em nosso trabalho e que não mediram esforços para contribuir na realização deste sonho, em especial, ao Sr. Renato Fassa Garcia, que abriu as portas com muita gentileza e dedicação.
A NÓS
Pelo respeito e cumplicidade mútua que foram os alicerces desta jornada e acima de tudo a amizade cultivada que fez de nós grandes parceiras para toda a vida. Alexandra e Milena
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RESUMO
Com a deficiência da saúde pública no país, cresceu consideravelmente a procura por planos de saúde particulares, criando-se, assim, uma alta concorrência entre as instituições que atuam nesta área. A partir disso, as instituições precisam criar atributos que as diferenciem umas das outras e que agreguem valores para ela, satisfazendo a necessidade de seus clientes e despertando atenção de novos consumidores, não apenas por oferecer assistência médica, mas também programas que estimulem os clientes a pensar na importância de um plano de saúde e nos benefícios que ele oferece tanto na hora em que ele mais precisa, como também de forma preventiva. Nesse sentido, as técnicas de vendas atuam como ferramentas fundamentais de apoio ao desenvolvimento deste trabalho, através de planejamentos e ações que ofereçam suporte e orientações sobre o procedimento a ser tomado para estar no mercado competitivo. A pesquisa demonstra a importância das técnicas de vendas dentro de uma organização e como é fundamental a aplicação destas técnicas para a equipe de vendas, através da preparação dos vendedores, desde o recrutamento, requisitos, seleção, cursos, treinamentos e motivação. No decorrer do trabalho é apresentada a Unimed de Lins Cooperativa de Trabalho Médico e exposto sua política, produtos e serviços, focalizando sua atuação no mercado competitivo e como ela utiliza as técnicas de vendas em prol ao sucesso da cooperativa e a satisfação de seus conveniados, gerando a retenção dos mesmos e fazendo novas prospecções. As técnicas de vendas dentro da Unimed Lins são ferramentas fundamentais para qualidade dos serviços prestados por ela, pois a venda de bens intangíveis, ou seja, prestação de serviço, deve ser realizada de forma segura, convincente e que não gere dúvidas aos consumidores. E é esta dedicação, que a Unimed de Lins tem com seus conveniados, ela se destaca como a melhor e maior companhia de saúde da cidade e região de Lins, bem como a Unimed do Brasil como a maior cooperativa de saúde do mundo e também a maior rede de assistência médica do país. Com o resultado da pesquisa, pôde-se afirmar a importância que as técnicas de vendas têm sobre a retenção e a conquista de novos clientes, fidelizando-os e mantendo-os satisfeitos na organização. Palavras-chave: Técnicas de vendas. Clientes - prospecção. Fidelização. Cooperativas Médicas. Unimed Lins.
7
ABSTRACT
With the deficiency of the public health in the country, it grew the search considerably for plans of private health, being created like this a high competition among the institutions that act in this area. Starting from this, the institutions need to create attributes that differentiate them one of the other ones and that they join values for her, satisfying the its customers' need and waking up new consumers' attention, not just for offering medical attendance, but also programs that stimulate the customers to think in the importance of a plan of health and in the benefits that he offers so much in the hour in that him more he/she needs, as well as in a preventive way. In this sense, the techniques of sales act as fundamental tools of support to the development of this work, through plannings and actions that offer support and orientations on the procedure to be taken to be in the competitive market. The research demonstrates the importance of the techniques of sales inside of an organization, and as it is fundamental the application of these techniques for the team of sales, through the salespersons' preparation from the recruitment, requirements, selection, courses, trainings and motivation. In elapsing of the work Unimed of Cooperative Lins of Medical, and exposed Work it is presented its politics, products and services, its focus performance in the competitive market and Iike her it uses the techniques of sales driving to the success of the cooperative, and the satisfaction of its clients, generating the retention of the same ones and making new searches. The techniques of sales inside of Unimed Lins, they are fundamental tools for quality of the services rendered by it, because the sale of intangible goods, that is to say, service installment, it should be accomplished in a safe, convincing way and that doesn't generate doubts to the consumers. And it is for this dedication, that Unimed of Lins has with its clients, that it stands out as the best and larger company of health of the city and area of Lins, as well as Unimed of Brazil as the largest cooperative of health of the world and also the largest net of medical attendance of the Country. With the result of the research, it could be affirmed the importance that the techniques of sales have on the retention and the new customers' conquest, making their mind and maintaining them satisfied in the organization.
Keywords: Techniques of sales. Search � customer. Fidelization. Medical Cooperative. Unimed Lins.
8
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Hospital Unimed de Lins ............................................................... 21
Figura 2: Farmácia Unimed Lins .................................................................. 22
Figura 3: Sede administrativa ...................................................................... 23
Figura 4: Sede de atendimento � Vida Unimed ........................................... 23
Figura 5: Programa Materno-Infantil ............................................................ 26
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Diferenças entre uma cooperativa e uma empresa .................... 16
Quadro 2: Variáveis usadas em processos de recrutamento e seleção de
vendedores .................................................................................................. 43
Quadro 3: Natureza dos clientes.................................................................. 47
Quadro 4: Método para responder as objeções........................................... 52
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AMUL: Associação da Mulher Unimed de Lins
ANVISA: Agência Nacional de Vigilância Sanitária
PCA: Plano de Continuidade Assistencial
UNILAR: Unimed Lar
UTI: Unidade de Terapia Intensiva
9
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO............................................................................................. 12
CAPÍTULO I � UNIMED DE LINS COOPERATIVA DE TRABALHO MÉDICO ...................................................................................................... 14
1 COOPERATIVISMO ......................................................................... 14 1.1 Conceito e evolução.......................................................................... 14
1.2 Diferenças entre uma cooperativa e uma empresa........................... 16
1.3 Cooperativa Unimed no Brasil........................................................... 17
1.3.1 Conceito ............................................................................................ 17
1.4 Cooperativa Unimed Lins .................................................................. 18
1.4.1 História .............................................................................................. 18
1.4.2 Missão............................................................................................... 20
1.5 Estrutura organizacional.................................................................... 21
1.5.1 Hospital Unimed de Lins ................................................................... 21
1.5.2 Farmácia Unimed de Lins ................................................................. 22
1.5.3 Sede administrativa........................................................................... 23
1.5.4 Sede de atendimento - Vida Unimed ................................................ 23
1.6 Planos e serviços .............................................................................. 24
1.6.1 Medicina preventiva .......................................................................... 24
1.6.2 Reabilitação pulmonar....................................................................... 24
1.6.3 Programas de controle da obesidade ............................................... 25
1.6.4 Tabagismo ........................................................................................ 25
1.6.5 Programa materno-infantil ................................................................. 26
1.6.6 Plano hospitalar obstétrico ................................................................ 27
1.6.7 Plano hospitalar ................................................................................ 27
1.6.8 Plano ambulatorial ............................................................................ 27
1.6.9 Programa UNILAR ............................................................................ 28
1.7 Responsabilidade e projetos sociais ................................................. 28
1.7.1 Vida iluminada................................................................................... 28
1.7.2 Esporte.............................................................................................. 29
10
1.7.3 Parcerias ........................................................................................... 29
1.7.4 Papel reciclado.................................................................................. 30
1.7.5 Incentivo à música ............................................................................ 30
1.8 Vendedores....................................................................................... 31
1.8.1 Venda de planos de saúde................................................................ 31
1.8.2 Atendimento ...................................................................................... 31
CAPÍTULO II � TÉCNICAS PARA O SUCESSO NAS VENDAS................ 33 2 VENDAS ........................................................................................... 33 2.1 Os mitos de vendas .......................................................................... 34
2.2 Tipos de vendedores......................................................................... 35
2.3 O profissional de vendas................................................................... 35
2.3.1 Características dos supervendedores ............................................... 36
2.3.2 Qualificações e requisitos necessários para o profissional de vendas 37
2.3.2.1 Aparência......................................................................................... 37
2.3.2.2 Hábitos............................................................................................. 38
2.3.2.3 Qualificações ................................................................................... 38
2.4 A natureza da venda pessoal............................................................ 38
2.4.1 Elementos do processo de venda pessoal........................................ 39
2.5 A gerência da força de vendas.......................................................... 41
2.5.1 As funções gerais da gerência de vendas......................................... 41
2.5.1.1 Estabelecer objetivos ....................................................................... 41
2.5.1.2 Determinar o tamanho da força de vendas ...................................... 42
2.5.1.3 Recrutar ........................................................................................... 42
2.5.1.4 Treinar.............................................................................................. 44
2.5.1.5 Remunerar ....................................................................................... 45
2.5.1.6 Motivar ............................................................................................. 45
2.5.1.7 Conhecer o produto, o mercado, o consumidor e a empresa .......... 46
2.5.1.7.1 Conhecimento do produto............................................................. 46
2.5.1.7.2 Conhecimento do mercado ........................................................... 46
2.5.1.7.3 Conhecendo o consumidor ........................................................... 47
2.5.1.7.4 Conhecimento da empresa ........................................................... 48
2.6 Apresentação de vendas................................................................... 48
11
2.6.1 Técnicas de apresentação de vendas............................................... 48
2.6.2 Como lidar com as objeções no momento da venda ........................ 50
2.6.3 Tipos de objeções ............................................................................. 51
2.6.4 Como responder as objeções ........................................................... 52
2.7 O fechamento das vendas ................................................................ 53
2.7.1 Requisitos para um bom fechamento................................................ 54
2.7.2 Métodos de fechamento.................................................................... 55
2.8 A natureza e importância dos serviços.............................................. 56
2.8.1 Qualidade do serviço ........................................................................ 57
CAPÍTULO III � PESQUISA ........................................................................ 59
3 INTRODUÇÃO.................................................................................. 59 3.1 Relato e discussão ............................................................................ 60
3.1.1 Plano de saúde Unimed de Lins ....................................................... 60
3.1.2 Técnicas de vendas da Unimed de Lins............................................ 62
3.1.3 Tipos de técnicas de vendas adotadas pela Unimed de Lins............ 64
3.1.4 Perfil e requisitos para o profissional de vendas da Unimed de Lins 67
3.1.5 Fidelização do cliente Unimed .......................................................... 69
3.2 Parecer final ...................................................................................... 70
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO................................................................ 72
CONCLUSÃO.............................................................................................. 74 REFERÊNCIAS ........................................................................................... 75 APÊNDICES................................................................................................ 77
12
INTRODUÇÃO
O consumidor está se tornando cada vez mais exigente, por isso as
organizações precisam adotar vantagens competitivas que as coloquem no
mercado e desperte a atenção dos clientes. A finalidade desse trabalho foi
demonstrar que as técnicas de vendas permitem um melhor relacionamento
dos vendedores com os consumidores, e como influenciam no processo de
conquista e retenção de clientes, mantendo-os satisfeitos na organização. A
identificação dessas técnicas para cada tipo de empresa, produtos, serviços e
clientes é fundamental para o sucesso da venda e é o diferencial da qualidade
do atendimento.
O desafio da Unimed de Lins é sempre tornar o cliente o foco das
estratégias de sua empresa. O relacionamento em vendas baseia-se na
construção de uma amizade ou de um bom relacionamento com seus clientes
buscando atender suas necessidades. Esse é o caminho certo para fazer
clientes e construir bons relacionamentos. Sabendo das suas necessidades e
descobrindo os seus receios, pôde-se encontrar soluções para os problemas e
construir uma relação ainda mais forte. Com essa relação feita, outros detalhes
são fáceis e rápidos de serem resolvidos. Eles só se tornam um obstáculo
se essa boa relação entre o cliente e o vendedor não existir.
Um vendedor bem preparado possui maior poder de persuasão, pois o
conhecimento traz vantagens competitivas e a aplicação das técnicas de
vendas no dia-a-dia facilita o trabalho e garante tranqüilidade para a
abordagem, apresentação, superação das objeções e um bom fechamento na
hora da venda.
É muito importante que o profissional de vendas esteja sempre em
processo de aprendizagem e que ele acompanhe as mudanças para estar
sempre competitivo, e para isso, é necessário treinamentos e cursos de
capacitação. Outro fator importante é o enfrentamento e solução das objeções
levantadas pelos clientes, pois é o maior desafio dos vendedores profissionais,
o que exige deles intensa preparação e domínio de diversas áreas do
conhecimento. O volume e intensidade das objeções somente surpreenderá o
vendedor quando as fases anteriores do ciclo de vendas não foram realizadas
13
com a devida intensidade.
Diante desses fatos, os objetivos desse trabalho foram: analisar as
principais técnicas de vendas que influenciam na conquista de novos clientes e
como mantê-los satisfeitos na organização; demonstrar as técnicas de vendas
utilizadas pela Unimed de Lins; avaliar as técnicas utilizadas para treinamentos
dos funcionários e propor técnicas competitivas para o mercado.
Durante a pesquisa exploratória, surgiu o seguinte questionamento: As
técnicas de vendas adotadas pela Unimed Lins contribuem para a retenção e
conquista de clientes?
Para responder o questionamento, formulou-se a hipótese de que as
técnicas de vendas são ferramentas imprescindíveis no treinamento dos
vendedores, resultando na conquista e retenção de clientes.
Para demonstrar, na prática, a veracidade da hipótese, foi realizada
pesquisa de campo na Unimed Cooperativa de Trabalho Médico de Lins, no
período de fevereiro a novembro de 2007.
Os métodos e técnicas utilizados para a realização da pesquisa estão
descritos no capítulo III do trabalho.
O trabalho divide-se nos seguintes capítulos:
Capitulo I: apresentação da empresa, englobando sua origem, história e
conceito de cooperativismo, bem como sua estrutura organizacional, planos e
serviços, missão, seus objetivos, suas vantagens e projetos sociais.
Capitulo II: expõe o embasamento teórico como referência, descrevendo
as técnicas de vendas e reafirmando sua importância dentro de uma
organização.
Capitulo III: descreve o resultado da pesquisa e o confronto entre a
teoria e a prática.
Finalizando, é apresentada a proposta de intervenção e a conclusão.
14
CAPÍTULO I
UNIMED DE LINS COOPERATIVA DE TRABALHO MÉDICO
1 COOPERATIVISMO
Trata-se de sociedade de pessoas que atuam de acordo com normas
regulamentares previamente elaboradas pelos associados, tais como fins da
sociedade, modo de administração e de exclusão dos sócios, escolha dos
dirigentes, repartição dos benefícios e prazo de duração da sociedade.
A despeito de sua formulação como doutrina econômica, o
cooperativismo existe na sociedade humana desde as eras mais remotas, em
formas menos evoluídas, resultante das necessidades na luta pela vida.
1.1 Conceito e evolução
Conforme relato de Padilha (1996) o cooperativismo é a doutrina
econômica que consagra os princípios fundamentais da liberdade humana,
intervém na ordem econômica em defesa de interesses de grupos organizados,
para proporcionar a cada um dos seus participantes o melhor resultado de sua
atividade econômica pessoal.
�As sociedades cooperativas, qualquer que seja a sua natureza, civil ou
mercantil, são sociedades de pessoas e não de capitais, de forma jurídica e de
objetivos econômicos comuns.� (PADILHA, 1996, p.8).
Conforme pesquisa realizada, Magalhães (1972) define o cooperativismo
como a doutrina que tem por objetivo o social e o econômico: social porque
está relacionado à distribuição mais qualitativa dos lucros, e o econômico
realiza-se através da associação da força de produtos.
Magalhães (1972) relata a história do cooperativismo.
O sistema cooperativista surgiu na França nos fins do século XIX, pelo
15
seu mais célebre Charles Gide, um dos maiores representantes do movimento
com base nos princípios descritos pelos pioneiros de Rochdale fixado como
doutrina econômica.
Dessa forma, nasceu oficialmente a primeira cooperativa, no ano de
1844, em Rochdale, na Inglaterra, um movimento de 28 associados, formando
a primeira Cooperativa de Consumo.
Cooperativa de trabalho é uma prestadora de serviços que organiza trabalho de seus sócios, distribui tarefas valoriza a mão-de-obra, presta assistência social ao seu cooperado, proporcionando a ele tranqüilidade para que se possam exercer suas atividades plenamente. (QUEIROZ, 2000, p.11)
De acordo com o conceito que foi apresentado no Congresso Centenário
da Aliança Cooperativista Internacional em Manchester, cooperativa é uma
associação autônoma de pessoas que se unem voluntariamente para satisfazer
necessidades econômicas, sociais, e culturais comuns, por meio de uma
empresa de propriedade coletiva e democraticamente gerida. (GONÇALES;
apud TELLES et al., 2005).
Segundo Telles et al (2005), cooperativa é uma associação que pode ser
criada por um pequeno grupo de pessoas que, com seus recursos individuais,
formarão um capital coletivo para garantir suas atividades.
Uma cooperativa tem como objetivo atender as necessidades de
consumo de um bem ou serviço, bem como as necessidades sociais e
educativas.
Ainda, segundo Gonçales (apud TELLES et al., 2005), cooperativismo
norteia-se em alguns princípios básicos que são:
a) interesse pela comunidade: a cooperativa deve trabalhar para o bem
estar de suas comunidades, através de execução de programas
culturais e sociais;
b) intercooperação: possibilita o intercâmbio de informações, produtos e
serviços, tudo para dar força ao movimento cooperativista;
c) educação, formação e informação: as cooperativas promovem a
educação e a formação de seus membros, de forma que esses
possam contribuir para o desenvolvimento de suas cooperativas;
d) autonomia e independência: as cooperativas autônomas, controladas
pelos sócios que são seus donos. Qualquer acordo firmado com
16
outras organizações deve garantir respeitar esse princípio;
e) adesão livre e voluntária: as cooperativas são abertas a qualquer
pessoa apta a utilizar os seus serviços e assumir as
responsabilidades como membros, sem discriminação de natureza;
f) participação econômica dos membros: os sócios contribuem
igualmente e controlam democraticamente o capital de sua
cooperativa;
g) gestão democrática: os membros controlam e participam ativamente
da formulação da política e na tomada de decisão, tendo todos o
mesmo direito de voto.
As cooperativas são ótimas agências de educação democrática, pois
preparam os associados para a autogestão e ao mesmo tempo os integram no
verdadeiro regime democrático representativo.
Segundo Custódio et al (2001), dentro da cooperativa de trabalho, os
trabalhadores são os próprios usuários e donos do próprio negócio, é a mão-
de-obra, não há empregados na atividade, é uma autêntica cooperativa
autogestionária, todos participam ao mesmo tempo tanto na gestão como nas
prestações de serviços.
A forte concorrência do mercado obriga as cooperativas a se
readequarem, buscando a competitividade e eficiência no seu trabalho, sem
esquecer a preocupação e a valorização do ser humano, sendo que, muitas
vezes, a busca pela diminuição de custos gera demissões atingindo os
colaboradores dentro do mercado.
1.2 Diferenças entre uma cooperativa e uma empresa
Segundo Custódio et al (2001) ocorrem algumas diferenças entre
cooperativismo e empresa, tais como:
Cooperativa Empresa Sociedade de pessoas; Número ilimitado de sócios; Produz sobras para os cooperados;
Sociedade de capital; Números de acionistas limitados; Produz lucros para os acionistas;
Continua
17
O objetivo é prestar serviços aos cooperados; É democrática; Têm sócios que prestam serviços; Remuneração de acordo com o trabalho; Relação civil entre cooperados e cooperativa; O associado é trabalhador autônomo; Cada cooperado, um voto.
O objetivo é gerar lucros para os sócios; O sócio majoritário manda; Tem empregados que trabalham; Salários é pré-estabelecidos; Tem relação trabalhista O empregado é subordinado; Mais ações, mais votos.
Fonte: Custódio et al, 2001, p. 20
Quadro 1 � Diferenças entre uma cooperativa e uma empresa.
1.3 Cooperativa Unimed no Brasil
1.3.1 Conceito
A cooperativa de saúde está dividida em quatro áreas: atendimento
médico hospitalar, odontológico, psicológico e nas organizações dos usuários
desses serviços.
Atualmente, a Unimed é a maior cooperativa de saúde do mundo e
também a maior rede de assistência médica do Brasil.
A cooperativa Unimed surgiu em 1967, em Santos (SP), resultado da
insatisfação de um grupo de médicos com péssimo atendimento oferecido pelo
sistema de saúde público.
A Unimed é uma cooperativa de trabalho médico criada e dirigida por
médicos, eliminando assim, a figura do intermediário entre o médico e o cliente,
podendo então, estabelecer preços mais justos, que cubram só as despesas
administrativas e o honorário médico.
A rede de atendimento do sistema Unimed espalhada pelo Brasil conta
com 3.596 hospitais, clínicas e laboratórios credenciados, congrega 103.000
médicos cooperados, possui mais 14.000.000 clientes usuários, gerando mais
de 15.000 empregos diretos.
Além de deter 33% do mercado nacional de planos de saúde, a Unimed
possui lembrança cativa na mente dos brasileiros. De acordo com pesquisa
nacional do Instituto Datafolha, a Unimed é pelo 12º ano consecutivo a marca
Conclusão
18
Top of Mind quando o assunto é plano de saúde. Outro destaque é o prêmio
plano de saúde em que os brasileiros mais confiam, recebido pela quarta vez
consecutiva, na pesquisa Marcas de Confiança.
A qualidade, aceitação e o reconhecimento da Unimed pelos brasileiros
são comprovados em estudos nacionais e internacionais, e isso gerou 378
cooperativas médicas, atuando em todo território nacional, conquistando a
maior rede de assistência médica do país.
�Conhecer o cliente e suas sempre novas exigências, e garantir sua
satisfação, é condição básica para o sucesso da empresa, que, pode superar
seus concorrentes e aumentar a demanda por seus produtos ou serviços.�
(MEZOMO, 1995, p.47)
Dessa maneira, a Unimed mantém o seu propósito social, prestando um
atendimento digno, ético e de qualidade aos seus clientes e a preços
acessíveis.
1.4 Cooperativa Unimed Lins
1.4.1 História
A Unimed de Lins é uma cooperativa singular constituída por 60
(sessenta) cooperados, uma associação de pessoas que se organiza para
satisfazer suas necessidades econômicas, sociais e culturais, mediante a
cooperação mútua na execução dos negócios.
Tem como área de ação as cidades de Lins, Promissão, Cafelândia,
Guaiçara, Getulina, Sabino, Guarantã, Pongaí, Uru e Guaimbê.
A Unimed Lins é uma empresa jovem. Apesar da pouca idade, tem uma
história de lutas em sua trajetória.
Foi fundada em 1993 e está situada na Rua Santo Antônio, n. 61, na
cidade de Lins-SP. Graças ao espírito cooperativista e apoio de mais 38
médicos, iniciou-se como grupo seccional, criando um marco na cidade como
opção à medicina de grupo, liderado pelo Dr. Nilton Nicolau Naufal, com 880
19
usuários.
Em 1993 tornou-se uma cooperativa singular da Federação das
Unimeds do Estado de São Paulo. Iniciou sua atividade como prestadora de
serviço médico e conta hoje com um número bem satisfatório de
aproximadamente trinta mil usuários, que são atendidos conforme o plano de
saúde escolhido.
A Unimed de Lins foi uma das pioneiras na instalação da farmácia
Unimed, que atende o cliente Unimed, com medicamento de qualidade a preço
de custo. Foi inaugurada em 1996 e ampliada em 2006. Atende mensalmente
10.000 usuários e as vendas estão em constante ascensão. Junto à farmácia
funciona o setor de imunização, um atrativo a mais para o cliente na hora da
escolha do plano de saúde.
Na área hospitalar, a Unimed Lins começou por reformar e aparelhar um
andar da Santa Casa de Lins, porém, com a necessidade de melhorar o
atendimento ao cliente, migrou-se para o Hospital Antonio Gelis. Nesse local,
construíram um pronto socorro, o qual incrementou assistência ao cliente, e
mais quatro hospitais prestadores de serviços, que são: Irmandade da Santa
Casa de Cafelândia, Irmandade da Santa Casa de Getulina, Irmandade da
Santa Casa de Lins e o Hospital e Maternidade América S/C Ltda de
Promissão.
Na seqüência, houve um arrendamento que finalizou na compra do
Hospital Antonio Gelis em novembro de 2004, localização recente do novo
Hospital Unimed de Lins.
Em 2005 foi elaborado um planejamento estratégico para reforma e
ampliação do hospital, com as seguintes áreas: Unidade de Terapia Intensiva
(UTI) com seis leitos, ampliação do centro cirúrgico, farmacotécnica, central
(excluir nova) de materiais, quimioterapia e uma nova entrada para facilitar o
acesso dos clientes.
�A qualidade dos serviços oferecidos por uma empresa profissional de
vendas deve se basear nas expectativas dos clientes, que esperam certo nível
de serviços do vendedor� (FUTRELL, 2003, p. 344)
Hoje, quatorze anos depois, a Unimed conta com mais de trinta mil
usuários e cerca de 200 colaboradores, com o objetivo de dar assistência
médica à cidade de Lins e região.
20
Devido o atendimento e qualidade do trabalho desenvolvido, dos
serviços e a localização, a Unimed de Lins conquistou um espaço importante
no mercado, como prestadora de serviço médico.
Atualmente a Unimed Lins conta com a seguinte diretoria: Presidente Dr.
Orlando Fittipaldi Júnior; Superintendente Dr. Habib Hassib Harfuch e Vice-
Presidente Dr. Luiz Alberto Almeida do Valle Guimarães.
1.4.2 Missão
Identificar e satisfazer as necessidades de seus clientes (internos e
externos), gerando bem-estar através do cooperativismo de trabalho.
Tem como missão: promover e desenvolver o cooperativismo de
trabalho médico e a integração das confederadas e do sistema dentro do
sistema ético, oferecendo serviços com qualidade e responsabilidade,
resguardar a ética, eliminar a intermediação na medicina, preservar a relação
médico-paciente, proporcionar a livre escolha do profissional pelo usuário dos
serviços da cooperativa e promover a medicina liberal do atendimento em
consultório, conservando a liberdade do médico em decidir sobre os meios
mais eficazes de atendimento aos clientes.
Para cumprir essa missão, reter os clientes e se manter no mercado
serão necessários alguns princípios, tais como:
a) Em relação ao cooperativismo: praticar e difundir a doutrina
cooperativista;
b) Em relação à Unimed do Brasil: preservar a organização vertical
Unimed; manter bom relacionamento; participar das discussões,
elaboração, avaliação e execução dos interesses do grupo;
c) Em relação aos clientes: identificar e atender as necessidades,
superando as expectativas e prontos a atendê-los;
d) Em relação aos funcionários: praticar administração participativa e
transparente; incentivar a criatividade e a capacitação; propiciar
trocas de experiências; reconhecer e valorizar os serviços prestados;
e) Em relação à comunidade: apoiar, participar de eventos que
21
envolvam a sociedade; incentivar a saúde e prevenção de doenças.
Esses princípios representam o compromisso e a seriedade da
Cooperativa Unimed para com toda a sociedade.
Quando se fala de comportamento cooperativo, refere-se, seja à participação de duas ou mais pessoas, seja a seus esforços. De fato, comportamento cooperativo inclui não só a ação de um grupo de pessoas para uma meta comum, mas também a ajuda mútua necessária para atingir o que se deseja. Assim, por exemplo, faz parte de um comportamento cooperativo a tentativa das pessoas que trabalham juntas para estabelecer uma comunicação entre elas. (NIQUINI, 2006, p. 23)
Mais uma vez, a Unimed de Lins é certificada com o selo de
responsabilidade Social, por desenvolver programas que contribuem para uma
sociedade justa, comprometida com o bem-estar e desenvolvimento, com o
objetivo de centralizar os programas de medicina preventiva e de
responsabilidade social.
A Unimed de Lins vem cada dia mais inovando e aperfeiçoando o
trabalho de assistência médica, é por isso que hoje, a Unimed é o mais
abrangente sistema de saúde do Brasil, oferece aos clientes o melhor custo-
benefício do mercado.
1.5 Estrutura organizacional
1.5.1 Hospital Unimed de Lins
Figura 1: Hospital Unimed de Lins
22
O hospital Unimed Lins, está situado na Rua Luiz Gama, 177, no Jardim
Arapuã, com uma área física de aproximadamente 1500m. O hospital é bem
estruturado com um total de 44 leitos e um berçário com 6 leitos.
Realiza em média 130 cirurgias gerais e 57 partos por mês. Tudo isso
graças à equipe de 145 colaboradores divididos nos setores de administração;
atendimento; berçário; centro cirúrgico; enfermagem; dose unitária; lavanderia;
limpeza; manutenção; pronto-atendimento; telefonia e a unidade de tratamento
intensivo.
1.5.2 Farmácia Unimed de Lins
Figura 2: Farmácia Unimed Lins
A farmácia Unimed, conta com recursos que proporcionam maior
agilidade no atendimento, modernas instalações e ainda uma completa seção
de perfumaria, fornecendo aos clientes medicamentos com procedência
garantida, inclusive genéricos.
A farmácia disponibiliza ainda, um site, inclusive para pessoas
portadoras de deficiências especiais, onde pode ser encontrado: informações,
indicações e contra-indicações dos medicamentos registrados e
comercializados no Brasil, de acordo com a Agência Nacional de Vigilância
23
Sanitária (ANVISA), e ainda o Disk Méd, com entrega gratuita de
medicamentos e venda pela internet.
Garante o bom atendimento e segurança na procedência dos
medicamentos, com descontos especiais, possui uma equipe de profissionais
altamente capacitados e treinados para atender os pacientes.
1.5.3 Sede administrativa
Figura 3: Sede administrativa
A sede Administrativa está situada na Rua Dom Bosco, 13, na cidade de
Lins. Com uma área física de aproximadamente 750m e conta com 40
colaboradores distribuídos entre os departamentos de controladoria e
coordenadoria; contas médicas; tecnologia de informação; atendimento e
cadastro; saúde ocupacional; marketing; gestão de pessoas; serviço social e
ainda a farmácia que funciona também juntamente com a sede atendendo aos
clientes.
1.5.4 Sede de atendimento - Vida Unimed
24
Figura 4: Sede de atendimento - Vida Unimed
A Unimed de Lins possui quatro representantes comerciais, os quais
são: Alexandre Paredes, Aparecido Mendonça, Jorge Pinheiro e Paulo
Aparecido Vieira de Souza, que atuam em toda região, atendendo através de
agendamento de visitas e pela sede �Vida Unimed�, onde sedia também a
assistência domiciliar e a Associação da Mulher Unimed de Lins (AMUL).
1.6 Planos e serviços
1.6.1 Medicina preventiva
A Unimed de Lins oferece ainda para seus clientes medicina preventiva
com programas de prevenção a doenças como: reabilitação pulmonar;
programas de controle da obesidade e tabagismo; assistência às gestantes,
programa materno infantil e hipertensão.
A Unimed de Lins desenvolveu a Estação Saúde que tem por objetivo a
avaliação da população quanto às patologias mais comuns, servindo como
base para estudo e desenvolvimento de programas de medicina preventiva.
1.6.2 Reabilitação pulmonar
25
É um programa voltado para a melhoria da qualidade de vida. Funciona
em parceria com a Clínica de Fisioterapia do UNISALESIANO de Lins, desde
junho 2005 e consiste em exercícios de relaxamento, alongamento e
fortalecimento da caixa torácica para aumentar a capacidade respiratória.
Os pacientes são avaliados individualmente pelo cardiologista e
pneumologista, para depois serem encaminhados ao programa.
1.6.3 Programas de controle da obesidade
A obesidade é considerada um dos principais problemas de saúde
pública que reduz a expectativa de vida pelo aumento de doenças
cardiovasculares, consequentemente provocando maiores riscos de vida.
As conseqüências são: hipertensão, aumento do colesterol, que pode
resultar num enfarto agudo, varizes nos membros inferiores, dificuldade para
respirar, diabetes e depósito de gordura no fígado.
A herança genética é um fator também importante, mas a obesidade é
causada pela combinação do fator genético com hábitos alimentares pouco
saudáveis e um estilo de vida sedentário.
Esse programa iniciou em agosto 2003, composto por uma equipe de
profissionais da saúde que atende pessoas obesas, com o objetivo de controlar
a doença de maneira fisiológica.
As atividades realizadas no programa são: exames laboratoriais,
avaliação nutricional individual, orientação, palestras educativas e preventivas,
grupo terapêutico e reuniões com a Assistente Social.
1.6.4 Tabagismo
A Unimed implantou em fevereiro de 2004 o programa de tratamento de
tabagismo oferecido inicialmente aos clientes internos. O mesmo é constituído
26
por palestras, reuniões, atividades de relaxamento, realização de exames e
consultas médicas.
O tabagismo atualmente representa um dos mais graves problemas de
saúde pública, que resulta numa epidemia que compromete a saúde da
população, bem como a economia e o meio ambiente.
1.6.5 Programa materno-infantil
O programa foi implantado no mês de setembro de 2006, oferecendo a
gestante e seu respectivo companheiro aulas teóricas e práticas com
exercícios físico, por um período de 7 (sete) semanas, orientadas por
fisioterapeutas com o objetivo de melhorar o desconforto causado pelo
crescimento do bebê na barriga, prevenindo posturas errôneas.
Esse programa tem o objetivo de desenvolver junto às gestantes da
Unimed o incentivo educacional e prevenção para esclarecer dúvidas e eliminar
tabus durante a gestação. Incentivar o parto normal e o aleitamento materno,
primeiros cuidados com o recém-nascido, aspectos emocionais na gravidez,
desenvolvimento do bebê, odontologia na gestante e no recém-nascido,
nutrição na gravidez e na lactação e assistência ao parto humanizado.
Figura 5: Programa Materno-Infantil
27
1.7 Plano hospitalar obstétrico
Cobertura de internações hospitalares não incluindo atendimentos
ambulatoriais para fins de diagnóstico, terapia ou recuperação.
Cobertura de despesas de honorários médicos, serviços gerais de
enfermaria e alimentação.
Cobertura de exames complementares indispensáveis para evolução e
controle de doenças e elucidação diagnóstica durante o período de
hospitalização.
Cobertura assistencial ao recém-nascido, filho natural ou adotivo,
durante os primeiros trinta dias após o parto.
1.6.7 Plano hospitalar
Compreende atendimento em Unidade Hospitalar não incluindo
atendimentos ambulatoriais para fins de diagnóstico, terapia ou recuperação e
procedimentos obstétricos. Cobertura de despesas de honorários médicos,
serviços gerais de enfermaria e alimentação. Cobertura de exames
complementares indispensáveis para evolução e controle da doença e
elucidação diagnóstica, durante o período de hospitalização, exceto parto.
1.6.8 Plano ambulatorial
Cobertura de consultas médicas em clínicas básicas ou especializadas,
inclusive obstétricas para pré-natal. Cobertura de exames complementares
para diagnóstico, tratamento e demais procedimentos ambulatoriais, incluindo
procedimentos cirúrgicos solicitados pelo médico assistente, desde que
realizados em ambiente ambulatorial que não se caracterize internação.
28
Cobertura de atendimento caracterizado como urgência e emergência em
regime ambulatorial.
1.6.9 Programa UNILAR
A Unimed de Lins, também desenvolveu o programa Unimed Lar
(UNILAR), que consiste em um serviço de assistência domiciliar opcional,
visando ao atendimento humanizado e personalizado no ambiente familiar,
favorecendo a recuperação do paciente.
Esse serviço é oferecido a pacientes que apresentam moléstias
crônicas, pós-cirúrgico, pediátricos ou com tratamentos em seus lares.
Porém, alguns critérios são necessários para a inclusão desse serviço.
Além de possuir o plano Unimed, é preciso residir em Lins, ter solicitação do
médico cooperado responsável pelo tratamento e que o paciente ou familiar
permita e assine o termo de responsabilidade.
É composta por uma equipe intermultidisciplinar, sendo: médicos,
enfermeiras, auxiliar de enfermagem, assistente social, nutricionista,
fisioterapeuta e motorista.
O paciente recebe este beneficio por um período de 6 meses, caso
necessário.
1.7 Responsabilidade e projetos sociais
1.7.1 Vida iluminada
A Unimed de Lins, através da AMUL, também desenvolveu o programa
social Vida Iluminada, que tem como objetivo inserir o deficiente visual na
sociedade.
29
Recentemente, esses programas foram reunidos em uma nova sede � a
Vida Unimed � que sedia também a assistência domiciliar e a AMUL.
A Unimed busca constantemente transparência, responsabilidade,
respeito e princípios que demonstram seu comprometimento com ética e a
qualidade de vida de seus colaboradores, de suas famílias e da sociedade
como um todo.
Como exemplo disso pode-se destacar diversos projetos que foram
criados pela Unimed juntamente com várias parcerias para realização de
eventos e ações sociais que beneficiam direta e indiretamente a população.
1.7.2 Esporte
Unimed de Lins investe em várias áreas, dentre elas o esporte, pois
acredita que a prática do mesmo, oferece uma responsabilidade de inclusão
social, promove a qualidade de vida dos participantes e contribui para a
superação das desigualdades sociais.
O objetivo principal é tirar crianças das ruas, criar condições adequadas
para a prática de esporte na cidade nas seguintes modalidades: futebol,
voleibol, basquete e atletismo.
Mais de 200 crianças e adolescentes são atendidos nesses projetos.
Além do apoio financeiro a Unimed de Lins contribui na compra de materiais
esportivos. Caso sofram algum acidente são atendidas no Hospital Unimed.
Outros projetos são apoiados pela Unimed, porém não ligados
diretamente à pratica esportiva, tais como: cultura, lazer, meio ambiente, e
portadores de necessidades visuais.
1.7.3 Parcerias
A Unimed de Lins juntamente com o Amigão Supermercados, criou o
Espaço Infantil, onde as crianças entre 3 e 8 anos podem ficar brincando,
30
assistindo aos vídeos e pintando, sempre com a orientação de funcionárias
especializadas, enquanto os pais fazem suas compras.
Há sete anos, a Unimed é um dos patrocinadores do Clube Atlético
Linense, clube do coração da cidade, o qual esse ano conseguiu o acesso para
a série A3 do Campeonato Paulista de Futebol.
Juntamente com a prefeitura investe no vôlei e no basquete, com
objetivo de interar as crianças e adolescentes, estimular a prática de esportes,
diminuindo assim o número de crianças e adolescentes ociosos encontrados
nas ruas.
1.7.4 Papel reciclado
A Unimed de Lins, também tem investido na campanha de uso ao papel
reciclado, adotando esse papel para todos os documentos emitidos pela
empresa, gerando um comprometimento com o desenvolvimento ambiental.
O uso do papel reciclado influi na preservação da natureza, já que, como
matéria-prima, as árvores são utilizadas na confecção do papel.
Respeitar e preservar o meio ambiente, é o mesmo que valorizar a
biodiversidade.
Dentro das instalações Unimed existe a valorização da cultura e
consumo racional e sustentável, a partir de processos como reciclagem, coleta
seletiva de lixo e uso de água e energia.
A Unimed tem como objetivo a promoção da saúde.
1.7.5 Incentivo à música
A Unimed Lins participa junto com o Centro Universitário Católico
Salesiano Auxilium � Unidade II e o Cemic na banda de música, aliados à
sabedoria e conhecimento do grande Maestro linense Mário Belon. O projeto
tem como prioridade os adolescentes e buscam despertar neles uma melhora
31
na comunicação, aprendizagem, qualidade de vida e integração através do
som, ritmo, melodia e harmonia.
1.8 Vendedores
1.8.1 Venda de planos de saúde
O plano de saúde é vendido conforme faixa etária que vai do 0 (zero) até
58 (cinqüenta e oito) anos de idade, com alteração de valores, para isso, ocorre
o preenchimento da declaração de saúde com informações pessoais e em
seguida a proposta de adesão do plano.
Existem coberturas adicionais, tais como:
Auxílio funeral: para aqueles usuários que optarem por esse serviço,
terão direito no falecimento de um titular ou dependente a um auxílio funeral no
valor de R$ 1000,00 (um mil reais).
Unifly: transporte aéreo inter-hospitalar, um serviço de remoção
aeromédica emergencial, através de aviões e helicópteros equipados com UTI
móvel e acompanhados por equipe médica e paramédica em qualquer lugar do
país, uma vantagem excepcional para o cliente Unimed, que pode contar com a
mais alta tecnologia em situações emergenciais.
PCA (Plano de Continuidade Assistencial): o dependente comprovado,
na falta do titular do plano, tem direito ao plano isento por cinco anos.
1.8.2 Atendimento
O bom atendimento aos clientes e serviços com alto padrão de
qualidade são aspectos de importância para sustentabilidade da organização.
Atender os clientes com profissionalismo, competência e presteza,
oferecer um tratamento digno de respeito com direitos de consumidor, fornecer
32
todas as informações necessárias, apresentar transparência para que os
clientes possam tomar a melhor decisão nos negócios.
Apresentar respostas rápidas e adequadas, mesmo que negativa às
solicitações, ser respectivo às opiniões do cliente a analisá-las para a melhoria
do atendimento, tratar informações recebidas de clientes de forma confidencial,
conforme diretrizes e política de atuação da Unimed.
Assumir com franqueza a responsabilidade por eventuais erros
cometidos e buscar soluções que mais convenham aos clientes. Os cooperados precisam entender e abrir mão dos benefícios pessoais em função do coletivo e não perder de vista o caráter social do cooperativismo que, no caso da Unimed, além de atender ao interesse do prestador de serviço, presta ainda uma assistência digna ao usuário. (LIMA, 1987, p. 51)
Evitar oferecer tratamento preferencial a quem quer que seja por motivos
de ordem pessoal, uma vez que todos os procedimentos devem estar de
acordo com a ética Unimed.
Para usuários Unimed de Lins não existe mais carteirinhas, emissão de
guias, filas, nem burocracia. Basta ir direto ao consultório médico ou laboratório
que será atendido apenas com a apresentação do cartão magnético, uma
novidade que apresenta praticidade ao adquirir um plano de saúde que serve
como identificação do usuário.
33
CAPÍTULO II
TÉCNICAS PARA O SUCESSO NAS VENDAS
2 VENDAS
Segundo Las Casas (2001), o consumidor brasileiro está cada vez mais
exigente, graças à tendência do consumismo e a maior exposição ao processo
de compras, fazendo com que o consumidor exija mais de seus fornecedores.
Por tal razão, o profissional de vendas precisa estar em um nível elevado de
profissionalismo. Com a alta concorrência, as empresas tendem a colocar no
mercado os melhores serviços e produtos, e os vendedores passam a ser um
importante elemento de marketing e fonte de informações, e é por isso, que a
aplicação de técnicas de vendas modernas surge, para facilitar o trabalho
destes profissionais.
Las Casas (2001), afirma ainda que, a equipe de vendas é uma
extensão da empresa, uma vez que os clientes analisam o nível de
organização da empresa pelo nível do profissional que a contrata, isso significa
que os profissionais de vendas, devem desempenhar seu papel com
responsabilidade e competência.
De acordo com o autor acima citado, os vendedores estão sempre em
contato direto com os mais variados tipos de pessoas, de diversas
personalidades, e por tal razão, precisam ter habilidade para enfrentar os
vários tipos de atitudes que revelam o perfil do comprador e assim conduzir o
fechamento da venda de forma adequada a fim de que se concretize a venda
com sucesso.
Para Cobra (1994), a previsão de vendas deve ser elaborada
cautelosamente, observando os planos, as metas e os objetivos de venda,
determinando quais são os produtos ou serviços mais adequados para cada
seguimento; quais os consumidores típicos e os consumidores potenciais e
quais os benefícios do produto que deve ser enfatizado para cada tipo de
cliente.
34
2.1 Os mitos de vendas
Para Las Casas (2001), existem alguns mitos sobre a área de vendas,
coisas sem fundamentos que geralmente são ditas e podem acabar afastando
os profissionais do sucesso, tais como:
a) inferioridade: alguns indivíduos acreditam que vendas seja um
trabalho inferior, porém, não existe nenhuma profissão que seja
considerada inferior, todas têm o seu valor. Esse mito se deu no
século X na Europa, onde a prática de comercialização foi proibida,
pois era feita por vagabundos e marginais que visavam lucro a
qualquer maneira, por isso a sociedade se voltou contra a
comercialização. Porém, essa imagem aos poucos foi se
transformando devido à profissionalização desses trabalhadores.
Hoje, o vendedor é considerado um assessor de seus clientes, que
informa a situação do mercado e os orientam;
b) o vendedor nasce feito: outro mito, pois em nenhuma profissão se
nasce feito, é preciso muita dedicação, estudo e treinamento.
Existem vendedores mais tímidos, outros mais falantes e
extrovertidos, porém qualquer que seja seu perfil, ele poderá ser
orientado, treinado e aperfeiçoado e ter o domínio das técnicas de
vendas;
c) o bom vendedor vende qualquer coisa a qualquer um:
primeiramente, não é possível vender qualquer coisa, uma vez que a
especificação do produto é importante e o vendedor deve estar
preparado para apresentação do produto que queira vender, ele
deve estar convicto de que seu produto é bom para oferecer a seus
clientes. Os vendedores devem oferecer produtos adequados aos
seus clientes e não empurrar os produtos a qualquer custo que não
irá atender as necessidades deles.
Os itens acima citados, são os mitos de vendas mais comuns de se
encontrar, são eles que desmotivam os profissionais de vendas a
aperfeiçoarem seus conhecimentos e assim caminhar para o fracasso.
35
2.2 Tipos de vendedores
Segundo Las Casas (2001), existem vários tipos de vendedores, o que
exige habilidades e conhecimentos diferentes, como:
a) vendedores missionários: tem por finalidade conseguir boa imagem
da empresa e estimular a procura e ajudar os intermediários a treinar
o pessoal de vendas;
b) vendedores técnicos: são vendedores de produtos altamente
sofisticados que exigem conhecimento profundo do produto, para a
adaptação às reais necessidades do consumidor;
c) vendedores de produtos tangíveis: o vendedor tem a função básica
de criar demanda, conseguir novos clientes para sua empresa. Nos
casos em que o consumidor não sabe como o produto poderá
satisfazer suas necessidades, o vendedor desenvolve
argumentações relevantes que o convença;
d) vendedores de produtos intangíveis: vendedor cuja função também é
criar demanda, conseguir novos clientes para a empresa, porém para
venda de serviços.
Não importa que tipo de vendedor cada profissional se encaixe, o
importante é que cada um reconheça seu potencial e busque aquilo que for
viável ao seu crescimento profissional.
2.3 O profissional de vendas
Cobra (1994) afirma que o vendedor precisa conhecer a sua empresa e
identificar-se com ela, por isso é importante que a primeira fase de todo
treinamento deva ser para apresentar a história, os objetivos, a política, a
estrutura, os produtos e a organização como um todo. Após essa primeira
apresentação, o vendedor deve conhecer perfeitamente os diferentes tipos de
clientes, suas necessidades, motivos e hábitos de compra, conhecendo
também a política de crédito, tanto da empresa onde atua, como de suas
36
concorrentes.
O vendedor precisa estar apto para exercer suas funções e para isso
necessita receber os maiores argumentos de vendas existentes para cada
produto, deve conhecer os procedimentos de vendas e administrar o tempo.
Segundo Cobra (1994), cada novo vendedor admitido na empresa deve
receber de forma prática e não de forma exaustiva e teorizante, as principais
informações, tais como: os objetivos da empresa; os produtos da empresa e
seus mercados como características, benefícios e aplicações; as normas e os
procedimentos; os deveres e as obrigações; as responsabilidades e as
autoridades; os benefícios de cada produto; os clientes e suas necessidades; a
concorrência e o método de atuação.
O profissionalismo exige certas condições, e uma delas é que haja
comprometimento por parte do vendedor. O aprendizado é constante e nunca
se sabe tudo, sempre há algo de novo a ser aprendido. �A aprendizagem é um
processo que deverá durar a vida toda� (LAS CASAS, 2001, p. 37)
2.3.1 Características dos supervendedores
a) elevado nível de energia: o vendedor não mede esforços para
realizar o seu trabalho, está sempre disposto e pronto para cooperar,
se dedica inteiramente;
b) intensa confiança: são autoconfiantes, não demonstram temer
situações novas, pois confiam em suas habilidades, estão sempre
prontos para novos desafios;
c) sistema de valores caracterizado por prestígio: status, ansiedade em
ganhar mais e melhorar o padrão de vida, são os movidos por um
desejo constante de progredir materialmente, sem nunca se
acomodar, querem ser bem sucedidos e demonstram que querem
vender;
d) hábito de trabalhar sem supervisão: esses vendedores são bem-
sucedidos e não gostam de trabalhar sendo supervisionados, de
modo que possam decidir e tomar iniciativas sozinhos;
37
e) perseverança habitual: são aqueles que devido ao tempo de serviços
e às muitas rejeições estariam desmotivados, porém, compreendem
que não é possível vender para todo mundo, e que as rejeições são
normais, por isso, não desanimam e buscam ainda mais encontrar o
caminho do sucesso;
f) tendência natural à competição: demonstra uma vontade constante
de competir, deseja sempre vencer concursos e ser o melhor da
equipe.
Las Casas (2001), afirma ainda que para se tornar um supervendedor é
preciso ter duas características fundamentais, como:
a) empatia: capacidade de se identificar com os desejos do próximo;
b) ímpeto: desejo de competir, persuadir, convencer e ganhar, ou seja,
forte necessidade de realizar as vendas, tanto pelo dinheiro, como
também pelo desafio.
Para se tornar um supervendedor, as características acima mencionadas
são requisitos básicos, contudo de fundamental importância, pois é a partir
disso que o profissional passa a ter comprometimento com o seu trabalho e a
desenvolver suas aptidões.
2.3.2 Qualificações e requisitos necessários para o profissional de vendas
De acordo com Las Casas (2001), é necessário que o indivíduo esteja
devidamente treinado para desempenhar suas funções com qualidade. Existem
alguns requisitos necessários para sua preparação, conforme segue abaixo.
2.3.2.1 Aparência
O profissional de vendas precisa preocupar-se com a imagem que
deseja projetar, afinal, ele é o principal representante da empresa e deve
apresentar-se adequadamente, tanto na maneira correta de se vestir como o
38
corte de cabelo, barba, unhas, maquiagem, fatores que influenciam na primeira
impressão.
2.3.2.2 Hábitos
Não basta a boa aparência. Um bom vendedor precisa ter bons atos e
ações, pois a maneira de se comportar diante do cliente é decisiva no sucesso
profissional, como: um aperto de mão adequado; maneira de sentar-se; hábito
de fumar; falar alto ou baixo demais; falar demasiadamente sem dar a
oportunidade de o cliente manifestar suas necessidades; comentários
indelicados, entre outros.
2.3.2.3 Qualificações
O profissional de vendas deve ter um bom nível de qualificação, ou seja,
ter conhecimento necessário para realizar a venda e responder as dúvidas e
questões aos clientes. O vendedor precisa estar sempre atualizado, e para isso
é preciso treinamentos, auto-desenvolvimento como leituras, pesquisas e
atividades que ajudam a manter a boa memória. Para que o profissional de
vendas atenda essas necessidades é preciso que ele esteja disposto e
motivado, que tenha paciência e perseverança, não deve ser uma pessoa aflita
e impaciente, pois a presença desses fatores interfere negativamente para o
crescimento profissional do vendedor.
2.4 A natureza da venda pessoal
Segundo Pride; Ferrel (2001), venda pessoal é a comunicação pessoal
que tenta informar os clientes e persuadi-los a comprar produtos em uma
39
situação de troca. Essa venda pessoal dá ao profissional de marketing maior
liberdade para ajustar uma mensagem às necessidades de informação que
satisfarão ao cliente, pois esse tipo de venda é mais precisa, possibilitando os
profissionais a concentrar-se nos potenciais de vendas mais promissores.
Porém, para realizar uma venda pessoal, o profissional precisa conhecer
muito bem seu produto, os processos e até mesmo seus concorrentes, e o que
é mais importante, conhecer as necessidades de cada cliente e o que ele
espera de determinado produto e que atenda suas expectativas.
Pride; Ferrel (2001) ainda afirma que é preciso estar atento ao
desenvolvimento de novos produtos, conhecerem os esforços de venda de
cada concorrente e seus territórios e assim destacar os benefícios que seus
produtos oferecem e que faltam na concorrência.
Não basta conquistar novos clientes, é preciso mantê-los, e para que
isso aconteça, o cliente precisa estar satisfeito constantemente. Além do mais,
cliente satisfeito faz propaganda boca a boca, o que acaba atraindo novos
clientes.
De acordo com Pride; Ferrel (2001), toda a organização é responsável
pela satisfação do cliente, porém, a maior parte sempre recai sobre o
vendedor, pois é através deles que ocorrem as intermediações, e são eles que
sempre estão mais próximos dos clientes e que conseguem convencê-los na
aquisição do produto.
2.4.1 Elementos do processo de venda pessoal
Para Pride; Ferrel (2001), cada vendedor tem seu jeito de realizar uma
venda, seja na abordagem, como na maneira de escolher um cliente em
potencial, não existem dois vendedores que utilizem do mesmo método para
tanto, porém há um processo dividido em sete elementos que facilitam o
processo, sendo:
a) prospecção: é o desenvolvimento de uma lista de clientes potenciais,
encontrados em listas de indicações, bancos de dados comerciais e
cadastros de propaganda;
40
b) pré-abordagem: depois de entrar em contato com os compradores
potenciais aceitáveis, o vendedor levanta e analisa sobre cada um
deles quanto às necessidades específicas do produto e prepara uma
apresentação com todas as informações sobre o produto;
c) abordagem: é preciso criar uma impressão favorável e harmônica, a
abordagem deve ser projetada, pois será a primeira impressão que o
cliente terá do contato e provavelmente será fixada, portanto o
vendedor precisa estar altamente preparado e capaz de passar todas
as informações necessárias;
d) apresentação: o vendedor é a primeira imagem que o cliente terá da
qualidade do produto que está adquirindo. Logo durante a
apresentação, o vendedor precisa atrair e manter a atenção do
comprador, estimulando o interesse e despertando desejo pelo
produto. Durante a apresentação, o vendedor não deve apenas falar,
deve ouvir também, o que lhe dá maior oportunidade para determinar
as necessidades específicas do comprador em potencial, pois
embora já esteja com a apresentação antecipada, ele precisa ser
capaz de ajustar as informações para atender as necessidades de
informação do provável comprador;
e) superação de objeções: a melhor forma de superar as objeções é
antevê-las e contestá-las antes que o cliente o faça, pois isso oferece
risco ao processo de vendas, uma vez que o vendedor não saiba
lidar com elas, porém, é melhor agir com calma e aguardar que elas
apareçam naturalmente;
f) fechamento da venda: o fechamento é o estágio onde se tem a
resposta do cliente na compra, não necessariamente deva ocorrer no
final do processo, pois durante toda a abordagem, podem ser feitas
perguntas que induzam o cliente a mostrar o interesse pelo produto
ou não, o que facilita a negociação;
g) acompanhamento: o vendedor deve acompanhar sempre o pedido
de seus clientes, deve também, mesmo após o fechamento, estar
sempre em contato com os mesmos, verificando seu grau de
satisfação e apurando as necessidades futuras que possam surgir
após compra, criando um bom relacionamento com o intuito de
41
satisfazê-lo e fidelizá-lo.
Portanto, o vendedor deve estar orientado para desejos e ansiedades do
consumidor, à necessidade de adequação e adaptação das abordagens de
venda aos diferentes segmentos, e uma boa administração das informações
tanto sobre clientes como sobre produtos.
2.5 A gerência da força de vendas
�A venda tem sido entendida ao longo do tempo como uma transação
entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual há a transferência de
posse de um produto, de um serviço ou mesmo de uma idéia�. (COBRA, 1994,
p. 296)
A transferência de posse de um produto ou serviço deveria ser definida
como um processo que se inicia com a análise de necessidade e desejos dos
consumidores ou clientes potenciais, ajudando a identificar de que maneira
esses desejos e necessidades podem ser melhor satisfeitos, através da
aquisição de um produto, serviço ou mesmo uma idéia. Dessa maneira, a
venda poderia ser identificada como um ato de persuasão e isso significa saber
identificar os fatores que interagem positivamente ou negativamente no
processo de vendas. Por tal razão, os vendedores estando aptos a ajudar o
comprador na hora de sua decisão de compra, tornam-se consultores de
vendas.
2.5.1 As funções gerais da gerência de vendas
Para Pride; Ferrel (2001), existem funções gerais da gerência de vendas
que influenciam constantemente no sucesso da empresa.
2.5.1.1 Estabelecer objetivos
42
Através dos objetivos estabelecidos se pode orientar os vendedores
sobre o que se espera de cada um deles durante determinado período de
tempo, mensurando claramente suas metas a serem alcançadas.
2.5.1.2 Determinar o tamanho da força de vendas
Determinar o tamanho da força de vendas é importante, pois influencia a
capacidade da empresa em gerar vendas e lucros. O tamanho da força de
vendas precisa ser ajustado sempre de acordo com os planos de marketing
que a empresa estabelece que oscilem sempre de acordo com as
necessidades do mercado, porém, para se determinar qual a melhor
quantidade, é preciso verificar quantas visitas de vendas por ano são
necessárias para uma organização atender com eficácia aos clientes e então
dividir este total pela média do número de visitas de vendas de um vendedor
anualmente.
Para Castro; Neves (2006) é difícil avaliar o desempenho de um
vendedor, embora suas atividades sejam de grande importância para o alcance
dos objetivos da empresa, pois trabalham longe da matriz e longe dos olhos do
gerente de vendas.
2.5.1.3 Recrutar
O recrutamento é o processo pelo qual os gerentes de vendas
desenvolvem uma lista de candidatos qualificados para a posição de vendas.
Para criar e manter uma força de vendas eficaz, os gerentes de vendas
precisam recrutar o tipo certo de vendedores, e para garantir esse resultado, é
preciso estabelecer um conjunto de qualificações antes de iniciar o processo de
recrutamento, determinando as atividades de cargo e função que o candidato
deva desempenhar e a partir daí projetar um procedimento de seleção que
produza as informações necessárias para um recrutamento adequado e a
43
escolha dos candidatos que atendam as expectativas da empresa.
Conforme relata Castro; Neves (2006), diversas são as variáveis para
recrutamento e seleção de vendedores, e conhecer essas variáveis é
importante para se certificar o desempenho, por meio de avaliações.
Segundo Castro; Neves (2006), o perfil do vendedor deve ser almejado e
a partir disso aumentar os esforços, manter o perfil ideal conforme o quadro
abaixo:
Grupo de variáveis Definição e itens a serem verificados
Demográfica e física Idade, sexo, estado civil, peso, altura, religião, etc.
Formação educacional e
experiência profissional
Formação pessoal, informação de familiares, nível
educacional, experiências em áreas anteriores.
Status pessoal e estilo de vida Vida familiar, número de dependentes, aspecto
financeiro.
Aptidão Inteligência, habilidade cognitiva, verbal,
matemática, aptidão para o trabalho como vendedor.
Habilidades e tarefas que possam ser
aprendidas
Apresentação oral, habilidade interpessoais,
administrativa, conhecimento geral.
Personalidade Responsabilidade, sociabilidade, auto-estima,
criatividade, flexibilidade, motivação, e busca pelos
resultados.
Fonte: Castro; Neves, 2006, p.151
Quadro 2 � Variáveis usadas em processos de recrutamento e seleção de
vendedores.
Para o recrutamento de vendedores o procedimento é simples, basta
seguir as definições acima e um bom plano de divulgação e recrutamento,
onde deve estar claro todos os objetivos e o processo de inscrição para a
participação do processo seletivo.
De acordo com Castro; Neves (2006) ocorre uma seqüência de
atividades estabelecidas no recrutamento e seleção de candidatos de vendas,
que podem ser sumarizados pelos seguintes passos:
a) quem participará do processo? Nesse passo envolve a participação
de diretores e mesmo presidente da empresa em alguma das fases e
também a participação de gerentes de vendas que já conhecem as
técnicas de vendas, facilitando o processo;
44
b) quem tem autoridade de tomar decisões de contratação? Pode ser
um gerente ou um grupo, onde diversas pessoas podem discutir
sobre o candidato;
c) definição do perfil do candidato buscado. Essa responsabilidade é
grande, pois direcionará todo o processo, é necessário que ocorra a
análise das atividades e descrição dos cargos de vendas,
qualificação e o desempenho desse perfil;
d) atração de candidatos internos e externos através do recrutamento.
A divulgação interna e externa é importante para buscar bons
candidatos.
e) definição das práticas de seleção e escolha de candidatos. Formular
questionários, entrevistas e testes formais que ajudarão no
desenvolvimento do processo.
Algumas das principais razões que foram levantadas a respeito do
sucesso dos vendedores indicaram o desenvolvimento do profissional, que
deve ser considerado tanto como no treinamento como na motivação,
determinando a necessidade do otimismo, confiança, capacidade e o
planejamento necessários para quaisquer atividades a serem desenvolvidas.
2.5.1.4 Treinar
O programa de treinamento de vendas é essencial para todos os
vendedores é uma etapa posterior para manter a equipe preparada, desde os
mais novos até os mais experientes, porém, os mais novos necessitam de
treinamentos completos, enquanto os mais experientes requerem cursos de
atualização.
Os treinamentos de vendas são feitos com relação às características de
produtos, de clientes, da empresa ou do mercado em que atua.
Tem como objetivo influenciar questões de motivação, técnicas e
habilidades, para um bom desempenho da atividade na empresa. (CASTRO;
NEVES, 2006).
Esses treinamentos podem ser realizados na prática, em instituições de
45
ensino e em instalações da empresa. Os materiais podem ser vídeos,
palestrantes, demonstrações e simulações. O importante é que todo material
seja o mais claro e preciso possível, a fim de que facilite e estimule os
vendedores a interagirem com o treinamento.
2.5.1.5 Remunerar
A remuneração do pessoal geralmente é o maior fator motivacional.
Portanto, é preciso desenvolver e manter uma força de vendas altamente
produtiva, administrando um plano de remuneração que atraia, motive e
retenha os indivíduos mais eficazes. Ao avaliar o nível de remuneração
requerido, os gerentes de vendas precisam avaliar o valor de um vendedor
para a empresa com base nas tarefas e responsabilidades associadas à
empresa. Os programas de remuneração devem normalmente reembolsar os
vendedores pelas despesas de vendas, oferecer alguns benefícios adicionais,
tais como, comissões sobre as vendas.
2.5.1.6 Motivar
�Motivação em vendas é definida como o montante de esforços que um
vendedor está disposto a investir em atividade como visitar clientes, fazer
relatórios, prestar serviço pós-venda e assim por diante�. (CASTRO; NEVES,
2006, p.156)
A motivação é essencial, embora a remuneração seja um incentivo
importante para a motivação, é preciso também atender as necessidades não-
financeiras. O pessoal de vendas entra nas organizações para satisfazer
necessidades pessoais e alcançar metas pessoais, por isso, é necessário
identificar essas necessidades e metas e criar um clima organizacional que
permita o vendedor a buscar esses objetivos e sentir-se realizado, valorizando
sua auto-estima. A partir daí, pode-se criar condições de trabalho agradáveis,
46
poder e autoridade, segurança, oportunidades, concursos de vendas,
programas de incentivos e reconhecimento, premiações e outros benefícios
que estimulem os vendedores a participarem, o que beneficiam ambos os
lados.
2.5.1.7 Conhecer o produto, o mercado, o consumidor e a empresa
O trabalho de vendas tende a uma profissionalização cada vez maior. O ambiente competitivo e a mudança gradativa que vem sofrendo o mercado consumidor no Brasil, está tornando-se mais exigente, demanda maior preocupação com o nível profissional dos vendedores. Indivíduos bem informados podem alcançar melhor relacionamento com os clientes e proporcionar melhores condições de satisfação de seus desejos e necessidades, pela comunicação eficaz. (LAS CASAS, 2001, p. 39)
Las Casas (2001), afirma que o profissional de vendas deve ter
conhecimentos de sua área de atuação, como conhecer o consumidor, o
mercado e produtos.
2.5.1.7.1 Conhecimento do produto
Las Casas (2001), afirma que para poder persuadir, informar e
responder as objeções que surgem na hora da venda, o vendedor precisa
conhecer trabalho de vendas e os detalhes técnicos da mercadoria ou serviço
que irá oferecer, além de conhecer também os benefícios proporcionados pelo
bem oferecido, o que irá gerar entusiasmo aos clientes na hora da compra,
além de transmitir segurança tanto para o vendedor quanto para o comprador.
2.5.1.7.2 Conhecimento do mercado
47
A concorrência está cada dia mais acirrada e sempre estão lançando
novos produtos, novas tendências, ou seja, inovações que objetivam chamar a
atenção de clientes, por isso, conhecer o mercado é fundamental para o
profissional de vendas, afinal, ele deverá sempre debater com seus clientes as
atualidades e projetar assim uma visão de sua capacidade e profissionalismo.
2.5.1.7.3 Conhecendo o consumidor
Para Las Casas (2001), existem diversos tipos de consumidores e o
profissional de vendas deve estar preparado para atender a cada um.
Tipos de clientes Comportamentos Como o vendedor deve lidar com eles
Perguntadores Conhecimento do produto Conservadores Brevidade, cortesia Insultantes Sinceridade
DESAGRADÁVEIS
Descrentes Controle Demonstram não ter conhecimento Formulação de perguntas parecem infelizes Consideração e cortesia Pensativos
SILENCIOSOS
Não conversam Barganhadores Conhecimento do produto Críticos Tato Indiferentes Perseverança
EXPERIMENTADORES
Silenciosos Convicção Apreensivos Moderação, calma,
cortesia Querem conversar mais sobre assunto
Confirme a opinião dele
Receosos de cometer erro Mencione outros que usam o produto
INDECISOS
Inseguros Paciência e consideração Raivosos Calma Irrequietos Paciência Impacientes Consideração
NERVOSOS
Injusto Agradáveis Faça o que eles esperam Inteligentes Serviço eficiente
DE BOM-SENSO Cortesia e consideração
Indecisos Gentileza Velhos e surdos Firmeza Infantis Simpatia
DEPENDENTES
Estrangeiros Ajude-os Fonte: Las Casas, 2001, p. 41
Quadro 3 - Natureza dos clientes.
48
2.5.1.7.4 Conhecimento da empresa
É de fundamental importância que o profissional de vendas conheça
bem a empresa onde trabalha, pois esse conhecimento passa uma idéia de
integração, participação, de interesse pelos assuntos que envolvem a mesma,
como: dimensões, qualidade e organização comercial; experiência e
especialização no trabalho em certos ramos; nível de eficácia e agilidade da
organização administrativa que apóia a área comercial; conceito de gestão da
empresa por parte da direção; estilo de administração (conservador, agressivo,
não partidário de correr riscos) e objetivos concretos perseguidos.
Conhecimentos dessa natureza diminuem a confusão e os atritos entre as
pessoas e auxiliam a eficiência operacional. Além de promover um ambiente
interno adequado para o trabalho, o vendedor também irá transmitir segurança
aos clientes, ao demonstrar que tem conhecimento do local em que trabalha.
2.6 Apresentação de vendas
De acordo com Cobra (1994), as pessoas são motivadas por
necessidade, algumas físicas e outras psicológicas, e é importante que o
vendedor as conheça para que possa entender melhor as necessidades de
cada cliente.
A apresentação é um ponto-chave no processo de vendas, afirma Las
Casas (2001), a forma de se comunicar e transmitir a mensagem é vital para o
processo e devido a essa importância, as empresas precisam dar treinamentos
adequados a seus representantes comerciais, pois qualquer problema que não
seja solucionado no ato da venda, por menor que seja, pode distanciar o cliente
do negócio que já estava quase concretizado.
2.6.1 Técnicas de apresentação de vendas
49
Alguns aspectos devem ser observados na venda pessoal diz Las Casas
(2001), por isso, os vendedores precisam da aplicação de algumas técnicas
que facilitam a venda e tendem a despertar interesse no consumidor, tais
como:
a) a abordagem deve despertar atenção: para que haja uma boa
comunicação, o cliente deve estar atento para o que o vendedor
disser, pois somente assim será possível o processo de
comunicação;
b) o vendedor deve formular perguntas antes de iniciar a apresentação:
devem ser formuladas perguntas antes do início da apresentação,
assim poderá ganhar a atenção do cliente, tornando-o mais
participativo;
c) o vendedor deve ser bom ouvinte: é preciso ter consideração com o
cliente, principalmente no momento em que ele vai responder a uma
pergunta feita;
d) o vendedor deve adquirir a confiança do cliente: esse é um fator
muito importante para a concretização das vendas, pois o cliente
somente comprará o produto ou serviço, se realmente estiver seguro
e confiante;
e) deve-se usar uma linguagem seqüencial, clara e objetiva, falar no
mesmo idioma do cliente, preferivelmente de forma suave e positiva:
ao usar termos técnicos, o vendedor acredita que demonstram
conhecimento do produto, porém, a linguagem deve ser clara,
objetiva e compreensiva, para que o cliente compreenda e perceba
os benefícios dos produtos;
f) vender o benefício e não o produto: toda apresentação deve enfocar
aspectos que envolvam o cliente pelo benefício do produto ou bem
adquirido;
g) chamar o cliente pelo nome é um detalhe de extrema importância: o
cliente se sente valorizado quando o vendedor o chama pelo nome,
isso dá maior aproximação entre as partes;
h) o vendedor deve manter a entrevista num clima de amizade, evitando
discutir com o cliente, mesmo que sinta vontade de fazê-lo;
50
i) o vendedor deve mostrar entusiasmo: para transmitir uma mensagem
com maior efeito é preciso que haja entusiasmo por parte do
vendedor, mostrando que ele acredita naquilo, assim contagiará o
cliente;
j) a apresentação deve concentrar-se nas necessidades do cliente:
faça perguntas que o levem a conhecer as necessidades dos
clientes, assim poderá abordar com mais ênfase o que ele realmente
espera e o que o produto irá oferecer;
k) a apresentação torna-se mais rica com ajuda visual: a apresentação
deve ser dinâmica e interessante, motivar o cliente comprovando que
o que está dizendo é real;
l) o vendedor deve controlar a entrevista: o vendedor deve ter o
controle da entrevista, conduzindo-a assim, adequadamente para o
fechamento;
m) na apresentação, o vendedor deve conduzir a entrevista para o
fechamento, respondendo as objeções;
O vendedor precisa ter habilidades interpessoais, já que existe um
contato direto com as pessoas, relacionar-se adequadamente e gerar
oportunidades e interesse na apresentação de seu produto ao mostrar suas
características, gerando uma negociação do produto. (GOBE et al., 2007)
2.6.2 Como lidar com as objeções no momento da venda
�Objeção: ato ou efeito de objetar; réplica; contestação; obstáculo;
oposição.� (FERREIRA, 2004, p. 986)
�Para o bom vendedor, as objeções fazem parte de sua rotina e são
considerados caminhos para a concretização de negócios [...]� (LAS CASAS,
2001, p. 101).
As objeções ocorrem segundo Las Casas (2001), no início da
apresentação, ou antes, dependendo do produto comercializado. Isso ocorre
por falta de interesse do comprador ou falta de tempo do cliente atender o
vendedor. Porém, as objeções também podem surgir no meio da apresentação
51
como no final, por tanto, os vendedores devem estar preparados para
respondê-las a qualquer momento.
2.6.3 Tipos de objeções
Existem vários tipos de objeções feitas por clientes, tais como:
a) objeções de preço: as objeções por preço são as mais freqüentes,
por isso o vendedor deve ter cuidado ao respondê-las, Quando o
cliente não tem condições de comprar determinado produto é
necessário descobrir quais são suas necessidades e expectativas e
visualizar o produto certo para cada tipo de consumidor e direcionar
aquele que caiba em seu orçamento;
b) objeções do produto: as objeções dirigidas ao produto devem ser
respondidas com profissionalismo, por isso é fundamental o
conhecimento do produto e dos benefícios que ele proporciona;
c) objeções da empresa: o cliente pode objetar sobre os serviços
prestados pela empresa, como algum mal entendido anterior ou
outros problemas relacionados por ele. Por este motivo, os
vendedores devem antes de tudo, ouvir atentamente o cliente e não
tecer comentários contrários ao dele sem antes apurar a veracidade
dos fatos, pois ter respeito pelo consumidor e dar credibilidade a ele
é fundamental;
d) objeções de tempo: é comum os clientes afirmarem que precisa da
autorização de outrem para o fechamento da compra, porém,
algumas vezes essas objeções são falsas, feitas apenas para se
livrar mais rápido do vendedor. A melhor maneira de atentar se a
objeção é falsa ou verdadeira é utilizar todas as perguntas possíveis
para esclarecer a questão;
e) outras objeções: existem também outras objeções, como quando o
cliente diz que não tem interesse, que está satisfeito com outros
fornecedores e ainda está ocupado e não pode atender no momento.
Porém, essas objeções demonstram que por algum motivo o cliente
52
não teve suas expectativas superadas, nesse caso é tempo de rever
sua apresentação.
Ferramentas que farão a diferença tornando o produto mais competitivo,
principalmente porque cada dia mais os produtos tornam-se parecidos no
mercado, tendo a oportunidade de construir uma oferta mais abrangente ao
redor de qualquer produto vendido, aumentando seu valor de uso para os
consumidores, além do valor de compra.
2.6.4 Como responder as objeções
O profissional de vendas precisa conhecer as principais objeções feitas
por seus clientes e assim poder respondê-las de forma imediata a fim de que
os assegurem a respeito do produto e ou serviço.
Método Quando usar
Frontal Se as objeções surgem de opinião incorreta Negativa indireta Se as objeções surgem de informação incorreta Compensação Se as objeções são válidas, mas existem formas de
compensação do problema apresentado. Exemplo de terceiros Se ocorrerem objeções emocionais, especialmente quando
clientes falham em perceber o valor de alguma característica ou benefício em particular
Bumerangue Se a objeção pode ser transformada em fator positivo Antecipação Diante de qualquer tipo de objeção. Fonte: Las Casas, 2001, p.108
Quadro 4 - Método para responder as objeções.
De acordo com Las Casas (2001), pode-se responder as objeções de
várias maneiras, como:
a) método frontal: quando o vendedor nega diretamente a objeção do
comprador. Porém, isso deve ocorrer somente se o vendedor estiver
certo do que está negando e deve ocorrer de forma educada e
tranqüila;
b) negativa indireta: o vendedor argumenta com outros aspectos,
porém, não discorda radicalmente do comprador;
c) compensação: quando a objeção é colocada, o vendedor admite
prontamente a objeção, porém, compensa um aspecto positivo de
53
sua venda;
d) exemplo de terceiros: o vendedor entende o que o cliente diz e dá
exemplos de outros clientes que também tiveram a mesma objeção,
porém depois de ter uma experiência com o serviço ou produto, se
dá conta de que suas preocupações não tinham fundamentos;
e) bumerangue: é um método de devolver uma objeção feita pelo cliente
a fim de torná-la um argumento positivo para a venda;
f) antecipação: trata-se de uma maneira de antecipar a resposta de
uma possível objeção, ou seja, ela já está incluída na apresentação
sem que o cliente a faça.
É importante que todos os cuidados que foram tomados na elaboração
da proposta também sejam tomadas na realização da visita e da abordagem,
pois causar uma boa impressão é fundamental.
2.7 O fechamento das vendas
O fechamento é o objetivo final do processo, ou seja, todas as etapas
anteriores devem ter sido realizadas com desempenho satisfatório para que se
realize o fechamento, afirma Las Casas (2001). E diz ainda, que a qualidade do
profissional de vendas será avaliada por seu índice de fechamentos.
�Quanto melhor o vendedor desempenhar as etapas intermediárias do
processo de vendas, bem como melhor realizar sua capacidade de concluir
essas vendas, melhores serão os resultados gerais obtidos.� (LAS CASAS,
2001, p. 11)
O fechamento deve também ser um objeto de treinamento para os
profissionais dessa área. Esses devem estar preparados para conduzir o
fechamento de forma correta, pois atitudes impróprias que demonstrem aflição
e falta de experiência nesse momento pode ocasionar a perda da venda.
Para que se alcance o fechamento de forma satisfatória, todas as etapas
anteriores devem ter sido finalizadas com sucesso, para que se consiga
prosseguir, a fim de que não as prejudique e conclua o fechamento. É possível
que o vendedor não consiga fechar algum pedido, porque não determinou as
54
principais necessidades de seus clientes.
2.7.1 Requisitos para um bom fechamento
Os principais requisitos são constituídos de recomendações de rotina,
postura e atitudes profissionais, que segundo Las Casas (2001), facilitam o
trabalho dos vendedores, como:
a) vender o item certo de acordo com a necessidade: a venda bem feita
concentra-se naquilo que o cliente deseja, ou seja, é preciso atentar
para as necessidades do cliente e apresentar benefícios;
b) manter sempre o controle da entrevista: os vendedores precisam
manter esse domínio para que possa conduzir ao fechamento;
c) ficar atento aos sinais de compra do cliente: os sinais de compra
podem aparecer a qualquer momento da apresentação, e seja em
qual for, o vendedor deverá ficar atento e preparado, pois é a
oportunidade de conduzir o fechamento;
d) manter sempre uma atitude positiva: os vendedores devem manter
sempre uma atitude positiva, acreditando em sua capacidade e nos
benefícios do produto;
e) resumir os pontos principais da apresentação: é sempre bom fazer
uma prévia dos assuntos já mencionados para que não haja nenhum
tipo de indecisão ou confusão para o cliente, procurando sempre
abordar os pontos de maior interesse para o consumidor em questão;
f) não ter medo de fazer o fechamento: os vendedores que são
treinados adquirem mais segurança e apresentam melhor
desempenho, por isso a importância dos treinamentos;
g) agir naturalmente: nervosismo e ansiedade devem ser evitados
durante o fechamento, é preciso manter uma atitude que demonstre
tranqüilidade e profissionalismo.
A informação ao cliente sobre o produto gera confiança, credibilidade e
reduz problemas futuros, enfatizar aspectos que não importam ao consumidor
é grande perda de tempo, pois a venda bem feita concentra-se naquilo que o
cliente deseja.
55
2.7.2 Métodos de fechamento
Os vendedores tendem ter flexibilidade para lidar com os diferentes tipos
de situação que conduza o fechamento, procurando utilizar o mais adequado
para cada momento, como:
a) fechamento por solicitação direta: é o fechamento de forma direta,
onde, ao perceber o sinal de compra, o vendedor já conduz o
fechamento, mas é preciso cautela e estar certo de que o cliente
deseja a aquisição para que não caracterize venda sob pressão;
b) construção de barreiras: o vendedor demonstra que o produto atende
todas as necessidades do cliente e assim, o vendedor vai cercando o
cliente a fim de que ele fique propenso a assinar o contrato;
c) fechamento por ocorrência de eventos: o vendedor utiliza técnicas
para apressar a decisão do cliente, atribuindo a ocorrência de
eventos como: aumento de preços, últimas unidades, falta de
mercadoria, promoções, entre outros;
d) fechamento pela comparação de vantagens e desvantagens: é
exposição de uma relação em que consta de razões positivas para
compras e outro lado das razões negativas para não comprar, sendo
esses itens colocados na forma da preferência do cliente e atentar
para as desvantagens não serem maiores que as vantagens,
possibilitando ao cliente fazer sua própria análise do produto;
e) fechamento positivo: é uma maneira de induzir o comprador a fazer o
fechamento com perguntas dirigidas para identificar detalhes da
compra, como: o senhor pode assinar aqui? Ou qual dos planos o
senhor deseja adquirir?
Para se ter sucesso é importante seguir um dos critérios recomendados
para a fase de fechamento, abordada de maneira simples e objetiva.
2.8 A natureza e importância dos serviços
56
Segundo Pride; Ferrel (2001), um serviço é um produto intangível que
envolve uma ação, um desempenho ou um esforço que não pode ser
fisicamente possuído. Os serviços são normalmente prestados por meio do uso
de esforços humanos e ou mecânicos dirigidos a pessoas e objetos. Os
serviços têm seis características básicas, sendo:
a) intangibilidade: significa que um serviço não é físico, e não pode ser
tocado, ou seja, não pode ser fisicamente possuído;
b) inseparabilidade entre produção e consumo: a produção de um
serviço não pode ser separada de seu consumo pelos consumidores,
ou seja, os consumidores precisam estar presentes na produção de
um serviço, não podendo levar o serviço para casa. Por causa da
inseparabilidade, os consumidores esperam que eles sejam
prestados de um determinado modo e por um indivíduo específico;
c) perecibilidade: é caracterizado pelo fato de não poder estocar para
ser usado futuramente, sendo assim, para os comerciantes de
serviços é mais complicado lidar com a oferta e a procura;
d) heterogeneidade: os serviços podem ter variações em sua qualidade,
pois estão sujeitos ao bom atendimento dos prestadores de serviços.
Devido à natureza do comportamento humano, essa variação pode
ocorrer freqüentemente dentro da mesma organização, o que
dependerá muito do ambiente, clima e estado emocional dos
vendedores. O ideal seria que o bom atendimento seja sempre
realizado, mantendo assim o equilíbrio da organização;
e) relacionamentos baseados no cliente: satisfazer o cliente e torná-lo
fidelizado. Um bom relacionamento aumenta consideravelmente a
utilização do cliente pelo serviço prestado, pois para prestadores de
serviços, o mais importante é atrair clientes e criar laços estreitos e
duradouros entre eles;
f) contato com o cliente: refere-se ao nível de interação entre o
prestador de serviço e o cliente. Se a organização conseguir manter
seus funcionários satisfeitos, com certeza isso será transpassado
para os clientes, pois quando se tem um funcionário motivado e
satisfeito, ele convencerá mais facilmente o cliente da qualidade do
serviço e assim sucessivamente. O cliente também sairá satisfeito,
57
pois certamente dará crédito ao vendedor ficando tranqüilo quanto à
execução do serviço.
Deve-se usar linguagem clara e objetiva, cuidar para falar no mesmo
idioma do cliente, preferivelmente de forma suave e positiva.
2.8.1 Qualidade do serviço
De acordo com Pride; Ferrel (2001), a qualidade do serviço é definida
como a percepção do cliente sobre até que ponto um serviço é bem feito e
atende ou supera suas expectativas. A prestação de serviço de alta qualidade
é uma das tarefas mais difíceis e mais importantes de uma organização. A
qualidade dos serviços é julgada pelos clientes e não pela organização, e por
isso, os clientes precisam examinar bem a qualidade do serviço prestado
quando for comparar um com outro. Porém, a maior dificuldade que um cliente
encontra ao questionar a qualidade é o fato de ser algo intangível e é através
disso que os profissionais de marketing definem alguns aspectos que possam
contribuir para a avaliação da qualidade do serviço prestado, como:
a) tangibilidade: aparência das instalações físicas, aparência do pessoal
de serviço, ferramentas ou equipamentos usados para prestar
serviço;
b) confiabilidade: precisão nas cobranças e na manutenção de
registros, serviços desempenhados quando prometido;
c) responsividade: responder a chamada de clientes, prestar serviços
com presteza, cuidar dos pedidos urgentes;
d) garantia: competência do empregado e capacidade de passar
segurança e confiança, conhecimento e habilidade dos empregados,
nome e reputação da empresa, características pessoais dos
empregados;
e) empatia: ouvir as necessidades dos clientes, cuidar dos interesses
dos clientes, dar atenção personalizada, cortesia e atenção individual
prestada pelos empregados.
Para vender, é necessário satisfazer os desejos dos consumidores. Para
58
atingir esses objetivos é indispensável conhecer os consumidores dos
mercados-alvos visados.
59
CAPÍTULO III
PESQUISA
3 INTRODUÇÃO
A Unimed, cooperativa de trabalho médico, é uma associação de
pessoas que lutam para garantir as necessidades econômicas, sociais e
culturais, oferecendo muito mais que um bom atendimento e sim qualidade de
vida, tanto para os colaboradores quanto aos seus clientes que esperam dessa
empresa o bom relacionamento e satisfação de seus produtos, bem como as
necessidades e bem-estar social.
Empresa jovem, com uma história de luta e sucesso em seus projetos,
foi fundada em 1993 pelo Senhor Nilton Nicolau Naufal, que com uma visão de
empreendedor desenvolveu o bom atendimento aos clientes e o oferecimento
de serviços com alto padrão de qualidade, aspectos de fundamental
importância para a sustentabilidade da organização, atendendo com
personalidade, competência e presteza.
�A qualidade dos serviços oferecidos por uma empresa profissional de
vendas devem se basear nas expectativas dos clientes, que esperam certo
nível de serviço do vendedor.� (FUTRELL, 2003, p. 344)
Os métodos e técnicas de pesquisa utilizado para demonstrar que as
técnicas de vendas adotadas pela Unimed de Lins contribuem no processo de
retenção de clientes, no período de fevereiro a novembro 2007 foram:
Métodos de Estudo de Caso: foi realizado um estudo dentro da Unimed
de Lins, analisando aspectos voltados para treinamento de vendedores,
técnicas de vendas e o reflexo nas vendas de planos de saúde, sendo o grande
foco e potencial para o crescimento profissional da empresa.
Métodos de Observação Sistemática: foram observados, analisados e
acompanhados os procedimentos aplicados nos atendimentos aos clientes, nos
treinamentos dos vendedores de planos, como suporte para desenvolvimento
do estudo de caso, com enfoque na imagem corporativa, ações propostas,
60
responsabilidade social e preocupação com o bem-estar social.
As técnicas utilizadas para a pesquisa foram:
Roteiro de Estudo de Caso (Apêndice A);
Roteiro de Observação Sistemática (Apêndice B);
Roteiro de entrevista com os Vendedores de Plano de Saúde (Apêndice
C);
Roteiro de entrevista com a Coordenadora de Marketing (Apêndice D);
Roteiro de entrevista com o Gerente Geral (Apêndice E).
Segue o relato da pesquisa:
3.1 Relato e discussão
3.1.1 Plano de saúde Unimed de Lins
A Unimed oferece a mais completa rede de assistência médica a custos
acessíveis, de acordo com as suas necessidades e condições.
Mantém equipes especializadas que propõem a melhor opção de plano
para cada situação.
O atendimento engloba uma região geográfica de: Lins, Sabino,
Guaiçara, Cafelândia, Pongaí, Guarantã, Promissão, Getulina, Uru até
Guaimbê.
O plano de saúde é vendido conforme faixa etária que vai do 0 (zero) até
58 (cinqüenta e oito) anos de idade, com alteração de valores, para isso, ocorre
o preenchimento da declaração de saúde com informações pessoais em
seguida a proposta de adesão do plano.
O plano possui o titular que é a pessoa contratante do plano e o
dependente do plano de saúde que são os beneficiários em relação ao
beneficiário titular, sendo eles:
a) cônjuge ou companheiro;
b) filhos solteiros, até 21 anos incompletos ou 24 se universitário;
c) enteado, a criança ou adolescente sob a guarda ou tutela do
61
beneficiário titular por força de decisão judicial;
d) filhos incapazes.
O plano do dependente deverá seguir o mesmo padrão do plano do
titular.
Quanto aos valores, serão reajustados anualmente em conformidade
com o índice pactuado em contrato. Os reajustes por faixa etária serão feitos
automaticamente em razão da idade do beneficiário no mês do seu aniversário,
seguindo os parâmetros no contrato.
As carências ocorrem da seguinte forma:
a) 45 dias para consultas e exames simples;
b) 24 horas para o atendimento de urgências e emergências;
c) 90 dias para fisioterapia;
d) 90 dias para atendimentos ambulatoriais e exames de alta
complexidade;
e) 180 dias para internações clínicas e cirúrgicas, incluindo UTI;
f) 300 dias para os partos.
Possui coberturas adicionais como: auxílio funeral, para aqueles
usuários que optarem por esse serviço; transporte aéreo inter-hospitalar, um
serviço de remoção aeromédica emergencial, através de aviões e helicópteros
equipados com UTI móvel e acompanhados por equipe médica e paramédica,
em qualquer lugar do país, e o PCA onde o dependente comprovado, na falta
do titular do plano, tem direito ao plano isento por cinco anos.
As faturas mensais serão emitidas em nome do titular, junto com a co-
participação quando houver utilização.
O plano co-participação permite que a pessoa pague uma mensalidade
menor, para internações hospitalares, procedimentos médicos, cirurgias, UTI e
demais procedimentos. Os procedimentos citados estão cobertos integralmente
pela mensalidade fixa do plano.
Encontram-se vendedores na Unimed Vida, situada na Rua Floriano
Peixoto, n. 930 na cidade de Lins-SP, onde durante o período de trabalho
dividem-se, alguns fazem visitas às empresas ou atendimento residencial, ou
conforme uma outra programação do dia.
Mas, permanece sempre um representante comercial na Sede para
atendimento de pessoas que se interessam em conhecer o plano ou ligações
62
feitas por telefone, criando uma possível visita ou agendamento.
3.1.2 Técnicas de Vendas da Unimed de Lins
As técnicas utilizadas pelos profissionais da Unimed de Lins estão
voltadas a atender as expectativas e dúvidas dos clientes ou possíveis clientes,
mostrando a verdadeira imagem dessa empresa que tem um grande potencial
e infra-estrutura para estar aumentando sua carteira de clientes, além de
possuir colaboradores que trabalham para aumentar esse patrimônio e dar
melhores condições no seu plano de saúde em questões de preço, qualidade,
atendimento, médicos, cadastro, tele-marketing, financeiro, projetos sociais,
cartões magnéticos para facilitar o processo de consulta, vendedores, enfim,
tudo para tornar o dia-a-dia mais fácil, e atender as necessidades da
sociedade, tentando melhorar a grande deficiência no setor de saúde.
As técnicas de vendas dentro da Unimed de Lins são fatores
importantes, uma vez que se trata de bens intangíveis, ou seja, prestação de
serviços.
Conforme relata Pride; Ferrel (2001), venda pessoal é a comunicação
pessoal que tenta informar os clientes e persuadi-los a comprar produtos em
uma situação de troca.
É necessário que ocorra a satisfação do cliente, pois a venda de um
produto que realiza o que realmente foi projetado e estimulado possibilita aos
profissionais a concentrar-se nos potenciais de vendas mais promissoras.
Porém, para realizar uma venda pessoal, o profissional precisa conhecer
muito bem seu produto, os processos e até mesmo seus concorrentes, e o que
é mais importante, conhecer as necessidades de cada cliente e o que ele
espera de determinado produto e que atenda suas expectativas.
Nesse momento, colocar as técnicas de vendas em prática por meio de
uma boa comunicação com seus clientes acarretará numa venda satisfatória
com bons resultados tanto para o vendedor como para quem adquiriu o produto
em questão.
�Qualquer processo de comunicação somente será possível se houver
63
atenção. Para isso, há necessidade do cliente estar atento para o que o
vendedor tem para dizer. Se isso não ocorrer, não haverá comunicação.� (LAS
CASAS, 2003, p. 87)
A técnica adquirida pelos profissionais da Unimed de Lins, é excelente,
pois desempenham um excelente trabalho, apresentando à sociedade uma
verdadeira imagem da empresa, com qualificação profissional.
O profissional de vendas é a organização diante do cliente, ou seja, o responsável pelo relacionamento permanente da organização vendedora com o mercado comprador. Esse profissional, portanto, cumpre o papel de representar sob todos os aspectos a imagem da organização perante os compradores. (GOBE et al, 2007, p.170)
Os processos de técnica de venda fazem com que o cliente adquira
confiança, com honestidade no reconhecimento das limitações profissionais.
Por isso, a Unimed de Lins preocupa-se com o atendimento prestado
por seus funcionários e vendedores, oferecendo a eles suporte necessário com
treinamentos, cursos e reuniões que auxiliam e ajudam no progresso deles
para atender melhor seus clientes.
Por meio de uma pesquisa realizada com os representantes comerciais
da Unimed de Lins, acredita-se que o processo de vendas não termina quando
o cliente assina o contrato, ao contrário é nesse momento que se inicia o
verdadeiro relacionamento, colocando em prática todo o treinamento
desenvolvido.
O objetivo do treinamento é influenciar questões de motivação, técnicas
e habilidades. Deve ficar claro que aptidões e características são inerentes às
pessoas e não são alteradas.
A motivação em vendas é importante, pois direciona os objetivos onde
os vendedores estão dispostos a investir em atividades, como: visitar clientes,
fazer relatórios, prestar serviço pós-venda e assim por diante.
É importante que o vendedor se comunique e através de experiências
do dia-a-dia, crie ferramentas que façam sua venda ter um diferencial.
O vendedor tem que ter uma visão ampla sobre sua atividade dentro da
empresa e altamente definidora de seu desempenho, e essa visão por sua vez,
é influenciada pelas políticas de administração de clientes, organização de
vendas, planejamento de vendas, alocação de esforços, supervisão, seleção,
64
treinamento e motivação, pois essas estratégicas estão inseridas no contexto
que afeta o desempenho de um vendedor para que possa ser compreendido.
3.1.3 Tipos de técnicas de vendas adotadas pela Unimed de Lins
Cada vendedor da Unimed Lins possui um tipo de técnica de venda para
atrair o cliente, mas para que a venda realmente tenha sucesso, é necessário
que o cliente sinta-se satisfeito com o produto.
Alguns tipos de técnicas de vendas utilizadas são:
a) conhecer o produto a ser oferecido: é fundamental para que o
vendedor possa estar tranqüilo e demonstrar segurança, para que o
consumidor encontre o produto ou serviço que atenda suas
necessidades;
b) tele-marketing: consiste em praticar atividades mercadológicas via
telefone que busca estreitar o relacionamento com o cliente;
c) atendimento ao cliente: estar apto no preparo das informações a fim
de esclarecer questões levantadas pelos clientes;
d) pré-abordagem, ou seja, um levantamento das informações
primordiais: o vendedor levanta e analisa as necessidades de cada
cliente e prepara uma apresentação com todas as informações sobre
o produto;
e) apresentação do produto: é preciso conhecer o trabalho de vendas e
os detalhes técnicos da mercadoria ou serviço que irá oferecer, além
de conhecer também os benefícios proporcionados pelo bem
oferecido, o que irá gerar entusiasmo aos clientes na hora da
compra, além de transmitir segurança tanto para o vendedor quanto
para o comprador;
f) superação de objeções: o profissional de vendas precisa conhecer as
principais objeções feitas por seus clientes e assim poder respondê-
las de forma imediata a fim de que os assegurem a respeito do
produto e ou serviço;
g) assistência técnica: não basta vender o produto ou serviços, é muito
65
importante que a empresa esteja preparada para dar suporte para
qualquer eventualidade que possa ocorrer, e quando o cliente
precisar é fundamental que a empresa esteja apta para atendê-lo;
h) fornecimento de informações e dúvidas: os colaboradores precisam
estar em constante treinamento e aperfeiçoamento para que possa
fornecer ao cliente as informações corretas a respeito do produto ou
serviço adquirido;
i) serviços e produtos que fazem o diferencial: os clientes sempre
buscam algo a mais, com idéias inovadoras que agreguem valor ao
produto e que superem suas expectativas, por isso, a empresa que
souber administrar seu planejamento estará satisfazendo e
consequentemente retendo seus clientes;
j) fechamento da venda: o fechamento deve ser um objeto de
treinamento para os profissionais dessa área, que devem estar
preparados para conduzir o fechamento de forma correta, pois
atitudes impróprias que demonstrem aflição e falta de experiência
nesse momento pode ocasionar a perda da venda;
k) pós-venda: é a continuidade de uma venda realizada, onde se
executa um trabalho de pesquisa junto ao cliente a fim de verificar se
suas necessidades foram sanadas e se ele está satisfeito com o
produto ou serviço adquirido. Através dessa pesquisa, pode-se
analisar o grau de satisfação dos clientes, garantindo o retorno
esperado pela empresa.
A imagem do produto é muito importante para o cliente em sua decisão
de compra, pois muitos clientes se baseiam no que o mercado diz. Sendo
assim, a imagem da empresa é fundamental.
�Quanto mais vende, melhor fica a sua imagem.� (GOBE et al, 2007, p.
12)
O vendedor deve estar orientado para desejos e ansiedades do
consumidor, e a necessidade de adequação e adaptação das abordagens de
venda aos diferentes segmentos e uma boa administração das informações
tanto sobre clientes como sobre produtos.
A Unimed de Lins possui um grande compromisso com seus clientes,
trazendo os melhores recursos para a satisfação e a retenção deles, atraindo
66
aqueles indecisos, possuindo os vendedores um arsenal de produtos que farão
diferença na hora de escolha do plano de saúde.
O trabalho realizado pelos vendedores da Unimed de Lins está de
acordo com o relato de Pride; Ferrel (2001), toda a organização é responsável
pela satisfação do cliente, porém, a maior parte, sempre recai sobre os
vendedores, pois é através deles que ocorrem as intermediações, e são eles
que sempre estão mais próximos dos clientes e que conseguem convencê-los
na aquisição do produto.
O profissional de vendas costuma trabalhar com prospets ou clientes no sentido de examinar suas necessidades, fornecer informações, sugerir um produto que atenda aquelas necessidades e prestar atendimento pós-venda, a fim de garantir a satisfação em longo prazo. (FUTRELL, 2003, p. 4)
O trabalho de vendas passa a ser uma profissão cada vez maior,
criando um ambiente competitivo pelas mudanças gradativas que vem sofrendo
no mercado, o qual está se tornando mais exigente e os indivíduos estão cada
vez mais bem informados. Conhecendo seu produto e de que forma contribuirá
para a melhoria do indivíduo, certamente, será o mais atrativo, proporcionando
condições de satisfação do usuário.
É muito importante que o profissional de vendas perceba que o
consumidor busca um produto por diferentes características, destaca-se a que
mais for necessária para atender suas exigências, com toda qualidade e
benefícios, agregando valores ao produto oferecido.
A técnica de venda mais eficaz na conquista de cliente é o bom
atendimento do vendedor, tirando dúvidas e fazendo o cliente acreditar naquilo
que está comprando, gerando confiança, pois pressupõe que o cliente já fez
uma pesquisa de mercado.
Existem várias ferramentas que auxiliam e ajudam na venda de um
produto, mas nenhuma tem sucesso se não souber como usá-la, por isso a
necessidade de estar atento às atualidades e inovações do mercado.
Hoje, muitas empresas estão procurando implantar o pós-venda como
forma de diferencial para com seus concorrentes. Preparar, qualificar e melhor
capacitar a sua equipe de vendas, com o propósito de eles serem muito mais
que vendedores, ou seja, serem reconhecidos como consultores de negócios e
67
de oportunidades de mercado proporcionando maior giro e rentabilidade para o
cliente e à empresa.
O trabalho de pós-venda agrega valores ao produto ou serviço
adquirido, é desenvolvido com o consumidor final, tem por objetivo gerar
satisfação e fidelização do cliente. Isso inclui acompanhamento e utilização do
produto, atendimento ao cliente, assistência técnica, fornecimento e
manutenção, serviços, garantia, troca e acompanhamento de cobrança.
Os principais tipos de serviços pós-venda relacionados ao mercado são:
serviço de atendimento ao cliente, revendedor ou intermediário, pesquisa de
satisfação do cliente relativos à própria força de vendas, como: a contratação
de promotores, cursos de reciclagem e formação.
Assim, treinar a equipe de vendas no uso de ferramentas que auxiliem
as vendas é fundamental para a empresa conseguir maior uniformidade de
pensamentos e de propósito em sua força de vendas e para também poder
avaliar quais são os vendedores que de fato estão empenhados em executar
um bom trabalho.
Como diz Gobe et al (2007), treinar e capacitar a força de vendas não é
despesa, é investimento, conforme a Unimed de Lins vem desenvolvendo seu
trabalho com toda a sua equipe, investindo em qualificação profissional.
É importante que o vendedor se comunique e através de experiências
do dia a dia, criem ferramentas que façam sua venda ter um diferencial.
3.1.4 Perfil e requisitos para o profissional de vendas da Unimed de Lins
A Unimed de Lins desenvolve um planejamento rigoroso no processo de
aquisição de plano de saúde para oferecer segurança, flexibilidade e aceitação
no mercado.
Conta com uma equipe de profissionais altamente capacitados e
instruídos a oferecer e esclarecer qualquer dúvida sobre planos de saúde,
sendo eles: Alexandre Paredes, Aparecido Mendonça, Jorge Pinheiro e Paulo
Aparecido de Souza, que são os representantes comerciais da empresa e que
auxiliaram no decorrer da pesquisa.
68
São profissionais autônomos, que possuem sede própria para atender e
fazer os plantões necessários. Seus horários são feitos conforme o
planejamento de visita, estendendo o atendimento aos sábados, domingos e
feriados, e atendimentos após as 18h, se for necessário.
Os representantes comerciais na venda de seu plano de saúde Unimed
devem apresentar um perfil com requisitos qualitativos, tornando-os
capacitados a desenvolver sua venda com consciência do produto que está em
questão: o plano de saúde. Devem:
a) ter compromisso com a profissão;
b) reciclar-se constantemente;
c) participar de cursos, palestras, seminários;
d) conhecer o produto que comercializa;
e) fazer merchandising;
f) ter sinceridade ao oferecer o plano de saúde, apresentando todos os
pré-requisitos necessários para a aquisição e o comprometimento
com o mesmo;
g) ter perseverança, convicção, cortesia, gentileza, firmeza, simpatia,
autenticidade, boa aparência e lealdade.
É necessário que o vendedor tenha criatividade, persistência, e
demonstre grande iniciativa, elementos que exigem alto grau de motivação.
Durante a venda do plano de saúde é necessário que o profissional
demonstre inteligência emocional e social no relacionamento com seus
clientes, estar atendo às dúvidas e pontos que possam impedir a venda por
uma questão mal-entendida.
Não existem receitas ou fórmulas que definam qual é o perfil ideal; o que existe é o profissional mais adequado para uma determinada empresa ou produto, que reúna o maior número de atributos e qualidades que se aproximem do esperado pelos seus revendedores ou consumidores. (GOBE et al, 2007, p. 82)
Tais desafios, somados ao desgaste físico de muitas horas de trabalho,
conversas e apresentação do plano de saúde, exige uma solidez mental e
física raramente exigida por outros tipos de trabalho, pois o vendedor precisa
estar atrás de seus clientes, fazer visitas, se relacionar, estar sempre de bom
humor, convencer a qualidade de seu plano de saúde e os benefícios
69
oferecidos, além de mostrar a importância de se ter um plano de saúde hoje
em dia, devido a deficiência da saúde pública no país, mantendo-os dentro da
organização.
Conforme relato de Gobe et al (2007), o profissional de vendas deve
demonstrar naturalidade, evitando abordagens mecânicas, assim faz os
vendedores da Unimed de Lins, tento um contato com seus clientes como um
amigo, respeitando e compreendendo suas necessidades.
Criar atributos que valorizem a empresa e satisfaçam os clientes, não
apenas por oferecer assistência médica e sim, programas que estimulem os
clientes a pensar na importância de um plano de saúde e os benefícios que
eles podem oferecer não somente na hora de que mais precisa, como também
de forma preventiva.
3.1.5 Fidelizando o cliente Unimed
Conforme relato de Las Casas (2001), a profissão de vendas apresenta
características positivas e uma delas é a de contribuir para o desenvolvimento
de profissionais de alto nível, onde a Unimed de Lins tem demonstrado que é
possível estar no mercado com uma equipe capacitada e comprometida com o
desenvolvimento e sucesso da empresa, e mais uma vez certificada com o
Selo de Responsabilidade Social por desenvolver programas que contribuem
para uma sociedade mais justa, ética e comprometida com o bem-estar e com
o objetivo de centralizar os programas de medicina preventiva e de
responsabilidade social, como: Programa de Obesidade, Tabagismo e
Reabilitação Pulmonar, Hipertensão e acompanhamentos de gestantes, tudo
para atender a população da melhor forma possível, atingindo a classe mais
necessitada e despertando aqueles que têm possibilidade de uma vida melhor.
A Unimed possui uma Farmácia própria que garante o bom atendimento
e segurança na procedência dos medicamentos éticos e genéricos, onde os
clientes possuem descontos especiais, facilitando nesse momento de
necessidade, possuindo alguns tributos que atraem a população sentindo
segurança e sabendo que terão um local certo para procurar com facilidade.
70
A Unimed de Lins possui um grande compromisso em relação a seus
clientes, trazendo os melhores recursos e profissionais da área para a
satisfação e a retenção deles, atraindo indecisos e fidelizando os que já estão
dentro do plano de saúde.
A comunicação é, sem dúvida, um grande diferencial no processo de
vendas, no momento que é exercida pelo vendedor acaba tornando-se uma
ferramenta importante, gerando velocidade ao transmitir o conceito e as
vantagens de um produto ou serviço para o seu potencial comprador.
3.2 Parecer final
Conclui-se que a Unimed de Lins buscou analisar as principais técnicas
de vendas que influenciam na conquista de novos clientes e como mantê-los
satisfeitos na organização, onde a empresa possui um grande arsenal de
inovações e colaboradores capacitados para desenvolver esse trabalho
estando sempre dispostos a enfrentar qualquer desafio e liderar as campanhas
que são feitas pela Unimed.
Cada vez mais crescendo, pôde-se observar a Imagem Corporativa da
Empresa e a preocupação em atender com responsabilidade tanto seus
clientes, como futuros clientes, desenvolvendo projetos que ajudam aqueles
que realmente precisam de apoio e que sejam reconhecidos dentro da
sociedade como cidadãos comuns.
Essa é a grande preocupação da empresa, tornar o mundo melhor e
proporcionar melhoria às crianças, jovens e adultos, preocupando-se com a
estabilidade e dignidade do ser humano nesse mundo de tantas desigualdades
sociais. Durante a pesquisa pôde-se observar o quanto é importante a
divulgação dos projetos e incentivos, tanto por meio de folhetos, jornais
Unimed, campanhas feitas em vários pontos da cidade e até em outras
empresas, onde realmente a população conhece o trabalho e busca por ele,
preocupando-se com a saúde e bem estar da população da cidade e região.
Porém, essas ações que a Unimed disponibiliza são reconhecidas e
muito bem vindas dentro da sociedade Linense passando credibilidade e
71
fazendo a diferença em questão de planos de saúde e diversidade no setor em
que atuam, com grandes profissionais e uma infra-estrutura capacitada a
atender a sua demanda, contando agora com a reforma do Hospital Unimed de
Lins, ampliando suas instalações e aumentando a quantidade de seus clientes
que prestigiam com satisfação e obtém confiança no produto oferecido, com
segurança, fidelizando aqueles que fazem parte dessa empresa socialmente
responsável.
As técnicas de vendas dentro da Unimed de Lins são ferramentas
fundamentais de apoio aos planejamentos e ações, dando suporte e
orientações de como se deve proceder diante da concorrência.
Diante de todo o exposto, pode-se afirmar que, as técnicas de vendas
têm fundamental importância dentro da Unimed de Lins, pois auxiliam seus
vendedores e os preparam para atender o consumidor com clareza e eficiência
e ainda os ajudam a compreender os aspectos de vendas de maneira mais
simples e abrangente, o que facilita e estimula o processo de vendas.
72
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
Após pesquisa realizada, constatou-se que a Unimed de Lins preocupa-
se em atender as necessidades de seus clientes e mantê-los sempre satisfeitos
na organização, bem como a conquista de novos clientes no mercado e na
retenção dos mesmos. Por tal razão, a Unimed de Lins pratica e adota métodos
de técnicas de vendas que aproximem os vendedores que são os
representantes da empresa com seus clientes, garantindo assim o suporte
necessário que os satisfaçam.
A política do pós-venda da Unimed para os consultores é que os clientes
tenham suas expectativas atendidas e até mesmo superadas a respeito do
plano de saúde adquirido e do atendimento recebido pelos profissionais que
compõem o quadro de funcionários da empresa.
Através da pesquisa realizada, observou-se que a Unimed de Lins, atua
rigorosamente e com muita eficiência nos processos de técnicas de vendas e
com o objetivo de contribuir para a continuidade do sucesso da empresa,
apresentam-se algumas propostas em função dos resultados da pesquisa:
a) aprimoramento do sistema de pós-vendas implantado recentemente
pela empresa, com treinamento e suporte para os vendedores a fim
de que não haja dúvidas a respeito desse processo, uma vez que
esse serviço ainda é restrito apenas para o departamento de
marketing;
b) indica-se ainda que seja elaborado um sistema de pós-vendas para
os consultórios, onde as secretárias realizem um trabalho junto aos
pacientes, selecionando durante o período de trabalho os casos mais
urgentes realizando a ligação após a consulta, verificando se os
recursos utilizados pelo médico foram satisfatórios. Para tal, a
Unimed deverá realizar um planejamento com reuniões, treinamentos
e formulários direcionados aos consultórios, orientando as
secretárias para o desenvolvimento do trabalho com perfeição e
dedicação, o que favorecerá a imagem do médico e da cooperativa;
c) implementação de uma linha gratuita 0800 com o número impresso
nos boletos de pagamento, para que todos os clientes tenham
73
atendimento 24 horas por dia, para esclarecimento de dúvidas sobre
o plano de saúde, atendimento em consultórios, hospitais e farmácia,
bem como os projetos sociais desenvolvidos pela Unimed de Lins e
ainda para reclamações e sugestões;
d) criação de um segmento de plano de saúde para universitários, com
vantagens em relação ao custo do plano e parceria com as
Universidades através de palestras nas mesmas sobre alcoolismo,
doenças sexualmente transmissíveis, AIDS, drogas, cigarro,
imprudências no trânsito e outros. Pois acredita-se que o jovem de
hoje é um cliente potencial para investir e assim estabelecer um
relacionamento fidelizado por muitos anos.
74
CONCLUSÃO
A Unimed de Lins é fiel a seus clientes e está sempre disposta a superar
seus objetivos, satisfazendo e superando as expectativas de seus
conveniados. Por isso utiliza técnicas de vendas como ferramenta fundamental
para suas conquistas, pois sabe que todo vendedor iniciante ou não, precisa
lidar com certos desafios impostos pela venda e por tal razão preocupa-se com
o treinamento realizado por seus vendedores.
Atender o cliente com qualidade e satisfazê-lo, é uma filosofia
empresarial baseada na parceria entre seus funcionários e clientes. É
fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume
a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar
benefícios a produtos e serviços objetivando superar suas expectativas. É
importante estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e
empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita
atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de
melhores produtos e serviços. Isso prioriza as necessidades e interesses do
cliente, não os da própria empresa, gerando um aumento do volume de
negócios em função da fidelidade do cliente. Para a maioria das pessoas, a
qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os
consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.
Assim, pode-se concluir que a Unimed de Lins segue os padrões
exemplarmente das técnicas de vendas a fim de oferecer o melhor para seus
funcionários, cooperados e conveniados, e esse é um dos principais fatores
que resultou o sucesso dessa cooperativa de trabalho médico.
Diante disso, afirma-se que a hipótese inicialmente levantada de que as
técnicas de vendas são ferramentas imprescindíveis no treinamento dos
vendedores, resultando assim na conquista e retenção de clientes.
O assunto não está esgotado, podendo outros acadêmicos aprofundá-lo
e redirecioná-lo.
75
REFERÊNCIAS
CASTRO, L. T.; NEVES, M. F. Administração de vendas: planejamento, estratégia e gestão. São Paulo: Atlas, 2006. COBRA, M. Administração de vendas. 4.ed. São Paulo: Atlas, 1994. CUSTÓDIO, E. R. S. et al. A contabilidade gerencial e seus reflexos nas tomadas de decisões. 2001. Monografia (Graduação em Ciências Contábeis) � Faculdade de Ciências Administrativas e Contábeis de Lins, Lins. FERREIRA, A. B. H. Novo dicionário Aurélio da língua portuguesa. 3.ed. Curitiba: Positiva, 2004. FUTRELL, C. M. Vendas: fundamentos e novas práticas de gestão. Tradução Lenke Peres. 7.ed. São Paulo: Saraiva, 2003. GOBE, A. C. et al. Administração de vendas. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2007. LAS CASAS, A. L. L. Técnicas de vendas. São Paulo: Atlas, 2001. LIMA, R. F. Cooperativa de trabalho médico. Manual Unimed, 1987. ______. Técnicas de vendas: como vender e obter bons resultados. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2001. MAGALHÃES, M. H. Manual de contabilidade cooperativa. São Paulo: Pioneira, 1972. MEDICINA Preventiva. Programa Viva Melhor. UNIMEDLINS. Lins. Disponível em: <http://[email protected]> Acesso em: 01 jul. 2007. MEZOMO, J. C. Gestão da qualidade na saúde. São Paulo: Loyola, 1995. NIQUINI, D. P. O grupo cooperativo: uma metodologia de ensino � ensinar a aprender cooperativamente. 3.ed. Brasília: Universa, 2006.
76
PADILHA, D. L. Sociedades cooperativas: organização, contabilidade e legislação. São Paulo: Atlas, 1996. PINHO, D. B. Que é cooperativismo. 8.ed. São Paulo: DESA, 1966. PRIDE, W. M.; FERREL, O. C. Marketing: conceitos e estratégias. Tradução Cecília Lima de Queiroz Mattoso. 11 ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001. QUEIROZ, C. A. R. S. Manual de cooperativas de serviços e trabalhos: os cuidados, formas de constituição, risco e vantagens. São Paulo: STS, 2000. TELLES, L. D. et al. Qualidade de vida no trabalho. 2005. Monografia (Graduação em Administração) � Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, Lins.
77
APÊNDICES
78
APÊNDICE A � Roteiro de Estudo de Caso
1 INTRODUÇÂO
Demonstrar as técnicas de vendas adotadas pela Unimed Lins,
apresentando os objetivos relacionados ao estudo de caso, descrevendo os
métodos e técnicas utilizadas na pesquisa, caracterizando os principais
aspectos trabalhados para retenção de clientes.
2 RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO
ESTUDADO
a) Descrição das técnicas de vendas utilizadas na conquista e retenção
de clientes.
b) Serão realizadas entrevista com os vendedores de planos de saúde,
coordenadora de marketing e gerente geral.
3 DISCUSSÃO
Confrontar a teoria sobre as técnicas de vendas com a prática utilizada
pela empresa em estudo.
4 PARECER FINAL SOBRE O CASO E SUGESTÕES SOBRE
MANUTENÇÃO OU MODIFICAÇÕES DE PROCEDIMENTOS
79
APÊNDICE B � Roteiro de Observação Sistemática
I � IDENTIFICAÇÃO
Empresa.................................................................................................................
Localização............................................................................................................
Atividade econômica..............................................................................................
Porte:.....................................................................................................................
II � ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS
Treinamento de funcionário...................................................................................
Atendimento a clientes...........................................................................................
Tempo de espera em consultórios e hospitais......................................................
Tempo de espera para agendamento de consulta................................................
Qualidade do atendimento.....................................................................................
Nível de satisfação do cliente................................................................................
Técnicas de vendas adotadas no processo...........................................................
80
APÊNDICE C � Roteiro de Entrevista com Vendedores
I � DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Sexo........................................................Idade......................................................
Formação acadêmica............................................................................................
Experiências anteriores.........................................................................................
Experiências atuais................................................................................................
Residência: Cidade:..............................................Estado......................................
II � PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1 Como é elaborado o planejamento de visitas a clientes?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
2 Quais os métodos mais utilizados na conquista de clientes?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
3 Quais são os acompanhamentos pós-vendas realizados?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
4 Os treinamentos oferecidos pela Unimed Lins contribui para o desempenho
de sua função?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
81
4.1 Como?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5 Você acredita que o processo de vendas termina quando o cliente assina o
contrato?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5.1 Justifique.
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
6 Quais as técnicas de vendas mais eficazes na conquista de clientes?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
6.1 Por quê?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
7 Você concorda que o cliente necessita de um plano de saúde particular?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
82
7.1 Por quê?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
8 Você concorda que é necessário possuir atributos para chamar a atenção
dos clientes pelo plano de saúde particular?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
8.1 Quais são esses atributos?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
9 De que forma é realizada a primeira abordagem ao cliente a fim de que o
mesmo se interesse pelo plano?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
10 Existem acompanhamentos dos planos de saúde vendidos durante o mês
para que se faça uma possível prospecção para o mês seguinte?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
83
APÊNDICE D � Roteiro de Entrevista para Coordenadora de Marketing
I � DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Sexo........................................................Idade......................................................
Formação acadêmica............................................................................................
Experiências anteriores.........................................................................................
Experiências atuais................................................................................................
Residência: Cidade:..............................................Estado......................................
II � PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1 Quais treinamentos realizados que visam à capacitação e desenvolvimento
dos funcionários?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
2 Como é feito o planejamento para a realização de treinamentos?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
3 Você acredita que os funcionários estão aptos e motivados para execução de
suas tarefas?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
3.1 Por quê?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
84
4 Do seu ponto de vista, seria necessária a implantação de novos métodos
para conquista e retenção de clientes?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
4.1 Por quê?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5 Ocorre Feedback entre os vendedores e os departamentos de suporte como
marketing, administração, financeiro, e gerência geral?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
5.1 Com qual freqüência? ...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
85
APÊNDICE E � Roteiro de Entrevista para Gerente Geral
I � DADOS DE IDENTIFICAÇÃO
Sexo........................................................Idade......................................................
Formação acadêmica............................................................................................
Experiências anteriores.........................................................................................
Experiências atuais................................................................................................
Residência: Cidade:..............................................Estado......................................
II � PERGUNTAS ESPECÍFICAS
1 Quais treinamentos realizados que visam à capacitação e desenvolvimento
dos funcionários?
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...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
2 Como é feito o planejamento para a realização de treinamentos?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
3 Você acredita que os funcionários estão aptos e motivados para execução de
suas tarefas?
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...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
3.1 Por quê?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
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4 Do seu ponto de vista, seria necessária a implantação de novos métodos
para conquista e retenção de clientes?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
4.1 Por quê?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
............................................................................................................................... 5 Ocorre Feedback entre os vendedores e os departamentos de suporte como
marketing, administração, financeiro, e gerência geral?
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
............................................................................................................................... 5.1 Com qual freqüência? .............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................