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TÉCNICAS DE VENDAS

Processo de Vendas

O processo de vendas pode ser imaginado

como uma cadeia, com cada um de seus

elos devendo ser fechado com sucesso, ou o

vendedor fracassará em conseguir o pedido.

.

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Processo de Vendas As oito etapas do processo de vendas são:

1)Prospecção

2)Pré-aproximação

3)Abordagem

4)Avaliação de Necessidades

5)Apresentação

6)Respondendo às objeções

7)Conquistando compromissos

8)Acompanhamento

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Processo de Vendas PROSPECÇÃO

A prospecção é o método ou sistema pelo qual

os vendedores aprendem os nomes das

pessoas ou empresas que precisam do

produto ou serviço e dispõem de recursos

para compra-lo.

Duas etapas:

- identificar possíveis compradores.

- qualificar os possíveis clientes (probabilidade)

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Processo de Vendas

Identificação de clientes em perspectiva

- Indicações de clientes

- Indicações de fontes internas da empresa

- Indicações de agências externas.

- Catálogos publicados.

- Redes organizadas por vendedores.

- Visitas inesperadas –

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Processo de Vendas

- Qualificação de clientes potenciais

Para qualificar um cliente potencial, o

vendedor deve determinar se o possível

cliente é bom. Para isso, o cliente potencial

deve satisfazer três condições:

O cliente precisa dos produtos que estão

sendo vendidos.

O cliente pode comprar os produtos.

O cliente é receptivo às visitas do vendedor.

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Processo de Vendas PRÉ-APROXIMAÇÃO – (PREPARAÇÃO DA

VENDA)

- Atividades de coleta de informações

realizadas pelos vendedores para conhecer

os fatos relevantes concernentes aos

clientes potenciais, suas necessidades e

situação.

- Com base nessas informações, os

vendedores planejam suas apresentações

de vendas,

TÉCNICAS DE VENDAS

Processo de Vendas Pesquisa de clientes

O vendedor deve saber tudo que for possível sobre os

negócios do cliente potencial – seu porte, suas

atuais práticas de compras, a localização de suas

instalações, os nomes de seus executivos e, o mais

importante, os nomes das pessoas que tomam

decisões de compras e os daquelas que tem

influência nas compras.

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Processo de Vendas

Plano de apresentação para clientes

- Definir a meta da visita

- Necessário em média 4 visitas para

fechamento.

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Processo de vendas Abordagem

- A abordagem ou aproximação real.

- É importante um agendamento, isso aumenta

as chances de o representante de vendas

obter a atenção do comprador durante o

encontro.

Uma boa abordagem transmite uma impressão

favorável ao comprador e estabelece um

certo grau de entendimento entre o vendedor

e o comprador.

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Processo de vendas

A AVALIAÇÃO DE NECESSIDADES

As empresas compram produtos e serviços

para atender necessidades ou para resolver

problemas.

Numa situação empresarial, as compras

sempre são relacionadas à necessidade de

melhorar o desempenho.

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Processo de vendas

Existem diversos tipos de perguntas que os

vendedores podem utilizar para incentivar os

compradores a revelar e discutir suas necessidades:

Perguntas situacionais.

Perguntas para descobrir problemas.

Perguntas sobre o impacto de problemas.

Perguntas sobre o valor da solução.

Perguntas confirmatórias.

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Exercícios

1) De acordo com o processo de vendas, podemos

afirmar:

a) A etapa de prospecção é onde se identifica os

possíveis compradores, contudo não é feita ainda a

qualificação dos possíveis clientes.

b) A etapa da pré-aproximação ou pré-abordagem

consiste na atividade de coleta de informações

realizadas pelos vendedores com o intuito de

conhecer os fatos relevantes dos clientes

potenciais..

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Exercícios

1) De acordo com o processo de vendas, podemos

afirmar:

c) A abordagem consiste na aproximação real, onde

atualmente não se tem mais como fator relevante o

agendamento.

d) A avaliação das necessidades só se faz necessária

quando trata-se de um cliente antigo da organização.

e) n.d.a.

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Processo de Vendas

A apresentação

Trata-se acima de tudo uma discussão dos

recursos, vantagens e benefícios do produto

e/ou serviço que os clientes indicaram como

importantes.

- Podem ser: oral, por escrito , material de

apoio, auxílios visuais.

TÉCNICAS DE VENDAS

Processo de Vendas A meta da apresentação é fazer com que o vendedor

convença os clientes de que seus produtos ou

serviços atenderão suas necessidades de maneira

que os dos concorrentes.

Apresentação de vendas preparadas

- Dá confiança aos novos vendedores.

- Pode utilizar técnicas de vendas já testadas que se

mostram eficazes.

- Proporciona alguma segurança de que toda a história

será contada.

- Simplifica enormemente o treinamento em vendas.

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Processo de Vendas

O desenvolvimento de apresentações

eficazes

Mantenha a apresentação simples.

Fale a língua do cliente potencial.

Ressalte a aplicação do produto ou serviço em

relação à situação do cliente potencial.

Acima de tudo, procure a credibilidade em

todos os momentos

TÉCNICAS DE VENDAS

Processo de Vendas

RESPONDENDO ÀS OBJEÇÕES

Objeções são encontradas em praticamente

todas as apresentações.

Elas devem ser bem recebidas porque indicam

que o cliente potencial tem interesse na

proposta.

TÉCNICAS DE VENDAS

Processo de Vendas

Existem diversas técnicas importantes que devem ser

utilizadas ao se responder a uma objeção do

comprador:

Ouça o comprador.

Esclareça a objeção.

Respeite a preocupação do comprador.

Responda a objeção.

TÉCNICAS DE VENDAS

Processo de Vendas

Os tipos mais comuns de objeções e as

estratégias específicas para lidar com elas são

discutidos a seguir:

Objeções de preço ou valor.

Objeções sobre produtos/serviços.

Objeções de protelação.

Objeções ocultas.

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Processo de Vendas

CONQUISTANDO COMPROMETIMENTO

Em algum momento depois que o vendedor

convenceu o comprador que seu produto

merece pelo menos alguma atenção, o

vendedor deve solicitar ao comprador que

execute uma ação que o aproxime mais da

realização da venda. Isso é denominado

conquistar comprometimento.

TÉCNICAS DE VENDAS

Processo de Vendas ACOMPANHAMENTO

Os vendedores precisam entender que a venda

não acaba quando conseguem o pedido.

Os bons vendedores fazem acompanhamento de

diversas maneiras..

Um bom acompanhamento é a chave para se

obter uma clientela leal, que, em última análise,

resulta numa boa receita para o vendedor.

TÉCNICAS DE VENDAS

Vendas de Serviços Diferenças importantes entre venda de

produto e serviço

- Produtos: mercadorias produzidas antes de

serem vendidas.

Possibilita a execução do controle de qualidade

antes da entrega ao cliente.

- Serviços: venda ocorre antes da produção.

TÉCNICAS DE VENDAS

Vendas de Serviços Diferenças importantes entre venda de

produto e serviço

- Produto: consumidor pode ter contato físico

com a mercadoria antes de ter a posse

- Serviços: o consumidor compra uma promessa

de entrega de Serviços. Ex.: aulas, shows,

aviao.

Técnicas de Vendas

Características dos serviços

Intangibilidade: Serviços não podem ser

tocados, apalpado. Serviços que são ideias e

conceitos (processos). Não são patenteáveis.

O consumidor baseia-se na reputação de uma

marca ou de um serviço.

Perecibilidade: Os serviços não podem ser

estocados se não for usado, está perdido

(cadeira em avião, quarto em hotel).

Técnicas de Vendas

Características dos Serviços

Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço

varia de cliente para cliente. Normalmente os

serviços são atividades voltadas para pessoas como

clientes.

Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são

criados e consumidos simultaneamente.

Participação do cliente no processo: atenção ao

desenho das instalações e oportunidades de co-

produção.

TÉCNICAS DE VENDAS

Tipos de serviço Serviço de Consumo

São aqueles prestados diretamente ao

consumidor final. Nesta categoria eles

subdividem-se em:

a) De conveniência – ocorre quando o

consumidor não quer perder tempo em

procurar a empresa prestadora de serviços

por não haver diferenças perceptíveis entre

elas. Ex: jardinagem

TÉCNICAS DE VENDAS

Tipos de serviço b) De escolha – caracteriza-se quando alguns

serviços têm custos diferenciados, de acordo

com a qualidade e tipo de serviços

prestados, prestígio da empresa, etc. Neste

caso compensará ao consumidor visitar

diversas firmas na busca de melhores

negócios. Ex: Companhias Aéreas.

TÉCNICAS DE VENDAS

Tipos de serviço c) De especialidade – são aqueles altamente

técnicos e especializados. O consumidor

neste caso fará todo o esforço possível para

obter serviços de especialistas. Ex: Um

especialista neurológico.

TÉCNICAS DE VENDAS

Serviço

- Importância da qualidade

- Pontualidade do serviço

- Diversidade dos serviços bancários

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

1) Como características principais de serviços,

podemos mencionar:

a) Participação, simultaneidade e tangibilidade

b) Intangibilidade, simultaneidade e afastamento

do cliente no processo

c) Invariabilidade, participação e tangibilidade

d) Intangibilidade, simultaneidade e participação

e) N.d.a.

TÉCNICAS DE VENDAS

Vendas - técnicas

- Identificar as melhores técnicas de vendas é

o sonho de todos os vendedores. Mas não

existem técnicas infalíveis.

- O objetivo é conquistar o maior percentual

possível de conversões em vendas.

TÉCNICAS DE VENDAS

Venda - Técnica

- Técnica AIDA

4 passos:

- Atenção

- Interesse

- Desejo

- Ação

TÉCNICAS DE VENDAS

Venda - Técnicas

- Coaching em Vendas

O vendedor não oferece as resposta, mas

estimula o cliente a desenhar e construir uma

solução, que atenda as suas necessidades e

que se adeque as soluções propostas pelo

cliente.

TÉCNICAS DE VENDAS

Venda - Técnicas

- O Vendedor Coach deve coletar as

informações necessárias ao entendimento

do cenário em que o cliente está inserido.

- Busca identificar o perfil do cliente e suas

principais características e reações,

identificar e fazer com que o cliente reflita

mais e entenda que seu problema pode ser

maior do que imagina, percebendo a

importância e impactos. do problema.

TÉCNICAS DE VENDAS

Venda - Técnicas

- Finalmente conduzir o cliente para a solução.

As perguntas levam o cliente a pensar no seu

problema de forma mais profunda e na

provável solução. Para que conclua, por si

só, que a solução que o Vendedor Coach vai

apresentar é a melhor para ele.

TÉCNICAS DE VENDAS Motivação

Motivação para vendedores

- Metas

- Desafios

- Palestras motivacionais

- Remuneração

Manejo de carteira de pessoa fisica

TÉCNICAS DE VENDAS Manejo

Manejo de carteira de pessoa física

- Administração dos clientes



- Identificar as características e dividi-los

em grupos

- Mais rentáveis

- Direcionamento dos produtos/serviços

- Direcionamento de ofertas e midias

TÉCNICAS DE VENDAS Exercícios

1) O manejo da carteira de clientes busca:

a) Eliminar os clientes fora do perfil da

organização

b) Captar clientes novos

c) Eliminar clientes inadequados e captar

novos adequados

d) Administrar da melhor maneira os atuais

clientes da organização, buscando

maximizacao de resultados

e) N.d.a.

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

1) Em um treinamento interno para a equipe de

atendimento de uma agência bancária, um

consultor afirmou que uma etapa importante

na realização de uma venda é a pré-

abordagem, que consiste na(o)

a) utilização da técnica AIDA (despertar

atenção, manter o interesse, aumentar o

desejo e motivar para a ação).

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de

consumidores que se constituem em clientes

potenciais.

c) prospecção dos clientes potenciais,

definindo as indicações por níveis de

interesse e capacidade financeira.

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

d) reconhecimento dos sinais de compra

emitidos pelos clientes potenciais, como

gestos e comentários positivos.

e) acompanhamento da satisfação dos

clientes potenciais, observando se os

mesmos repetem a compra.

TÉCNICAS DE VENDAS

Vendas - técnicas

- Identificar as melhores técnicas de vendas é

o sonho de todos os vendedores. Mas não

existem técnicas infalíveis.

- O objetivo é conquistar o maior percentual

possível de conversões em vendas.

TÉCNICAS DE VENDAS

Venda - Técnica

- Técnica AIDA

4 passos:

- Atenção

- Interesse

- Desejo

- Ação

TÉCNICAS DE VENDAS

Venda - Técnicas

- Coaching em Vendas

O vendedor não oferece as resposta, mas

estimula o cliente a desenhar e construir uma

solução, que atenda as suas necessidades e

que se adeque as soluções propostas pelo

cliente.

TÉCNICAS DE VENDAS

Venda - Técnicas

- O Vendedor Coach deve coletar as

informações necessárias ao entendimento

do cenário em que o cliente está inserido.

- Busca identificar o perfil do cliente e suas

principais características e reações,

identificar e fazer com que o cliente reflita

mais e entenda que seu problema pode ser

maior do que imagina, percebendo a

importância e impactos. do problema.

TÉCNICAS DE VENDAS

Venda - Técnicas

- Finalmente conduzir o cliente para a solução.

As perguntas levam o cliente a pensar no seu

problema de forma mais profunda e na

provável solução. Para que conclua, por si

só, que a solução que o Vendedor Coach vai

apresentar é a melhor para ele.

TÉCNICAS DE VENDAS Motivação

Motivação para vendedores

- Metas

- Desafios

- Palestras motivacionais

- Remuneração

Manejo de carteira de pessoa fisica



- Administração dos clientes



- Identificar as características e dividi-los

em grupos

- Mais rentáveis

- Direcionamento dos produtos/serviços

- Direcionamento de ofertas e midias

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

1) Em um treinamento interno para a equipe de

atendimento de uma agência bancária, um

consultor afirmou que uma etapa importante

na realização de uma venda é a pré-

abordagem, que consiste na(o)

a) utilização da técnica AIDA (despertar

atenção, manter o interesse, aumentar o

desejo e motivar para a ação).

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de

consumidores que se constituem em clientes

potenciais.

c) prospecção dos clientes potenciais,

definindo as indicações por níveis de

interesse e capacidade financeira.

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

d) reconhecimento dos sinais de compra

emitidos pelos clientes potenciais, como

gestos e comentários positivos.

e) acompanhamento da satisfação dos

clientes potenciais, observando se os

mesmos repetem a compra.

TÉCNICAS DE VENDAS Vantagem Competitiva

-Aumento dos esforços da organização para

se manter no mercado

-Esforços para aumentar a participação no

mercado

TÉCNICAS DE VENDAS

Vantagem Competitiva

Mecanismos que as tornem mais competitivas –

Estratégias que propiciem diferenciais

competitivos

TÉCNICAS DE VENDAS


Conceito:

Vantagem que uma empresa tem em relação aos

seus concorrentes, geralmente demonstrada

pelo desempenho econômico sistematicamente

superior ao dos demais competidores .

TÉCNICAS DE VENDAS


Características:

1.difícil de imitar

2.única

3.sustentável

4.superior à competição

5.aplicável a múltiplas situações

TÉCNICAS DE VENDAS


Exemplos:

foco no cliente, valor para o cliente

qualidade superior do produto

distribuição ampla

valor marca e reputação positiva da empresa

técnicas de produção com baixo custo

patentes, direitos autorais

subsídios e monopólio – (proteção governo)

equipe gerencial e de funcionários superior

TÉCNICAS DE VENDAS

Análise de Swot

Características gerais:

Swot - Forças (Strengths), Fraquezas

(Weaknesses), Oportunidades

(Opportunities) e Ameaças (Threats).

É o chamado diagnóstico estratégico.

TÉCNICAS DE VENDAS

Análise de Swot

Ambiente interno: aspectos que estão

em meu controle (controláveis).

-Exemplo: equipe motivada, equipe

treinada, máquinario.

Ambiente externo: aspectos que fogem

do controle da empresa

(incontroláveis)

-Exemplo: falência de um concorrente

direto, surgimento novo concorrente.

TÉCNICAS DE VENDAS

- É um sistema simples para posicionar ou

verificar a posição estratégica da empresa

no ambiente em questão

TÉCNICAS DE VENDAS

Análise de Swot

TÉCNICAS DE VENDAS

Ferramentas estratégicas

-Matriz BCG

Ë uma análise gráfica. Seu objetivo é

suportar a análise de portfólio de produtos

ou de unidades de negócio baseado no

conceito de ciclo de vida do produto -Uma das formas mais usuais de

representação da integração da empresa nas

envolventes externas e internas.

TÉCNICAS DE VENDAS

Ferramentas estratégicas

-Matriz BCG – Bruce Henderson –

Boston Consulting Group

2 Dimensões: (y) taxa de crescimento do mercado (x) participação de mercado

TÉCNICAS DE VENDAS

Matriz BCG

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

1) São dimensões da matriz SWOT:

a) competências distintivas; limitações críticas;

análise interna; análise ambiental.

b) estratégias de crescimento; estratégias de

estabilidade; estratégias genéricas; estratégias

funcionais.

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

c) expansão da economia; alta rotatividade de

funcionários; reduzida taxa de crescimento do

setor; produtos de alta qualidade.

d) pontos fortes; pontos fracos; oportunidades;

ameaças.

e) atratividade da indústria; posição competitiva;

taxa de crescimento do mercado; participação

no mercado.

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

2) Cesgranrio 2012 - A análise de cenários

externos é necessária no ambiente

organizacional, devendo tornar-se rotineira, ou

seja, deve estar incorporada ao dia a dia das

empresas que pretendem administrar

estrategicamente o seu negócio.

A empresa que se organiza estrategicamente

transforma ameaças em oportunidades.

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

a) as forças ambientais tornam-se controláveis

mesmo quando elas não são previstas com

certa antecedência.

b) as turbulências do mercado são minimizadas

pelas empresas que se organizam

estrategicamente, minimizando os seus

possíveis impactos.

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

c) a análise e o monitoramento do mercado

quantificam as receitas que a organização obterá

em relação às estratégias adotadas.

d) a perspectiva estratégica dá a vantagem

competitiva fundamental para que a empresa

seja a líder no segmento de mercado em que

atua.

e) uma empresa que se organiza

estrategicamente não sofre impactos decorrentes

das forças que atuam no macroambiente.

TÉCNICAS DE VENDAS

Satisfação e Retenção de Clientes

O Marketing reinicia suas atividades quando

muitos pensam que ele já concluiu o seu

papel.

TÉCNICAS DE VENDAS


- Tão importante quanto vender é manter o

cliente (retenção)

- Grande quantidade de oferta de diferentes

produtos

TÉCNICAS DE VENDAS


Satisfação do cliente consiste na sensação de

prazer ou de decepção resultante da

comparação do desempenho (ou resultado)

percebido de um produto em relação às

expectativas do comprador.

TÉCNICAS DE VENDAS


Os clientes estarão satisfeitos quando suas

expectativas forem atendidas e estarão

encantados quando suas expectativas forem

superadas.

Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais

tempo, compram mais, são menos sensíveis a

preços e fazem propaganda boca-a-boca

positiva sobre a empresa.

TÉCNICAS DE VENDAS


.

TÉCNICAS DE VENDAS


Fidelização relacionada a retenção

Muitos autores estabeleceram uma relação

direta entre retenção de clientes, frequência

e repetição de compra.

TÉCNICAS DE VENDAS


O que satisfaz um cliente?

-Produto atraente?

-Bom preço?

-Bom atendimento?

TÉCNICAS DE VENDAS


- Cliente satisfeito = negócios futuros

- Como encantar o cliente?

TÉCNICAS DE VENDAS


-Essência da venda encontra-se no bom

atendimento.

TÉCNICAS DE VENDAS


-Feedback

TÉCNICAS DE VENDAS

Feedback

Pocesso de alimentação que ocorre através do

fornecimento de informações críticas para o

ajuste de desempenho e performance de uma

pessoa.

Feedback não é uma opinião que expresse um

sentimento ou emoção, mas sim um retorno que

alimenta (validando ou invalidando) um dado

comportamento ou realização com base em

parâmetros claros, objetivos e verificáveis.

TÉCNICAS DE VENDAS

Feedback

Feedbacks versam sobre: desempenho, conduta e

resultados obtidos através de ações realizadas.

O objetivo fundamental do feedback é ajudar as

pessoas a melhorar seu desempenho e

performance (desempenho ao longo do tempo).

TÉCNICAS DE VENDAS

Feedback

-Importante ferramenta de verificação de açoes e

de marketing de relacionamento

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

1) Em relação a satisfação, podemos

afirmar:

a)é definida como a avaliação objetiva,

buscando avaliar apenas o bem em si ou o

serviço,

b) Contempla ou não as necessidades dos

cliente

c) Não leva em consideração as

expectativas dos clientes.

TÉCNICAS DE VENDAS

Exercícios

d) Busca avaliar somente os resultados

financeiros da empresa.

e) Faz-se necessário somente em organizações

públicas.

TÉCNICAS EM VENDAS

Atendimento Pessoal

Aspectos específicos

1)Cordialidade

Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o

cliente falar sem interrompê-Io e prestar atenção no

que ele fala. O atendente deve manter o controle

emocional.

Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o

atendimento

TÉCNICAS EM VENDAS

Atendimento Pessoal

2) Organização

-Instrumentos adequados

-Atitude

TÉCNICAS EM VENDAS

Atendimento Pessoal

3) Precisão

De nada adiantam a cordialidade e a

organização se faltar o essencial: a precisão das

informações fornecidas aos clientes e usuários.

Para que isso ocorra, os catálogos devem ser

sempre atualizados.

TÉCNICAS EM VENDAS

Atendimento Pessoal

4) Tolerância

-O atendente deve aceitar o que o cliente

está falando mesmo sem concordar,

evitando conflitos.

-Evitar conflitos

TÉCNICAS EM VENDAS

Atendimento Pessoal

6) Objetividade, clareza e concisão

O atendente deve ser direto, objetivo e claro

em suas respostas ao cliente, e se ater ao

foco do que está sendo perguntado. Deve

fornecer informações precisas e sucintas

com atenção e gentileza.

TÉCNICAS EM VENDAS

Atendimento Pessoal

7) Discrição

O atendente deve ser prudente, ter discernimento,

sensatez quando fornece uma informação ao

cliente. É necessário manter-se reservado sobre

o que o cliente lhe diz.

TÉCNICAS EM VENDAS

Atendimento Pessoal

8)Conduta

- Conhecer e respeitar as normas internas.

- Postura profissional, representante da organização.

-Conhecimento da cultura da empresa/instituição,

- A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser

a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho.

TÉCNICAS EM VENDAS

Atendimento Pessoal

9)Atenção e Interesse

- Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e

personaliza o atendimento.

* Busque compreender o que a pessoa está

procurando ou desejando resolver.

* Questione o usuário demonstrando interesse, se não

compreender o que ele deseja.

Coloque-se no lugar do cliente/cidadão.

TÉCNICAS EM VENDAS

Atendimento Pessoal

Para que serve o atendimento?

• Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma

imagem positiva e prestar um bom serviço.

• Informar – Esclarecer as dúvidas.

• Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.

• Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.

• Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.

• Agilizar – Evitar perda de tempo..

TÉCNICAS EM VENDAS

Público

Publico pode ser:

-Interno

-Externo

TÉCNICAS EM VENDAS

Atendimento Pessoal

Atitudes a serem evitadas durante o atendimento

• Demonstrar irritação, cansaço, preocupação (se tem

algum problema particular, resolva-o quando sair do

ambiente de trabalho);

• Utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize

linguagem clara e simples.

• Interromper a fala do cliente;

• Demonstrar insegurança;

TÉCNICAS EM VENDAS

Atendimento Pessoal

Atitudes a serem evitadas durante o atendimento

• Dizer a frase: “NÃO SEI...” Caso não saiba de uma

informação, peça um instante ao cliente e procure

informar-se.

TÉCNICAS EM VENDAS

Processo

TÉCNICAS EM VENDAS

Elementos da comunicação

1)Emissor

2) Receptor

3) Código (sistema de sinais)

4) Canal de comunicação.

5) Ruído,(Tudo aquilo que afeta o canal)

TÉCNICAS EM VENDAS

Tipos de comunicação

-Verbal

-Escrita -Não verbal

TÉCNICAS EM VENDAS

Equipe

São unidades com duas ou mais pessoas que

interagem e coordenam seu trabalho para

conseguir atingir uma meta específica.

Objetivo comum.

Objetivos do grupo acima dos interesses

individuais

TÉCNICAS EM VENDAS

Individuos em membros da equipe

- Partilham suas ideias para a melhoria do que

fazem e de todos os processos do grupo;

- Respeitam as individualidades e sabem ouvir;

- Comunicam-se ativamente;

- Desenvolvem respostas coordenadas em

benefícios dos propósitos definidos;

TÉCNICAS EM VENDAS

Indivíduos em membros equipe

-Constroem respeito, confiança mútua e

afetividade nas relações;

-Participam do estabelecimento de objetivos

comuns;

-Desenvolvem a cooperação e a integração entre

os membros.

TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe

Fatores que interferem no trabalho em

equipe

- Estrelismo;

- Ausência de comunicação e de liderança;

- Posturas autoritárias;

- Incapacidade de ouvir;

- Falta de treinamento e de objetivos;

- Não saber “quem é quem” na equipe.

TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe São características das equipes eficazes:

-Comprometimento dos membros com um

propósito comum e significativo;

-Metas

-Defesa de idéias, de forma respeitosa;

- Grande habilidade para ouvir;

TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe - Questões comportamentais são discutidas

abertamente;

- Nível de confiança elevado;

- Confiança em seus líderes,

- Flexibilidade (execução de tarefas).

- Conflitos - analisados e resolvidos;

- Ação contínua em busca do auto

desenvolvimento.

TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe Tipos de Equipe

Equipe de soluções de problemas:

Equipes de trabalho autogerenciadas:

Equipes multifuncionais:

TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios 1)Durante o desempenho de suas atribuições,

o servidor público muitas vezes precisa atender

diretamente o cidadão. Na relação direta com o

indivíduo que está sendo atendido, o servidor

responsável pelo atendimento deve observar

uma série de requisitos para desempenhar de

forma correta seu trabalho. Qual das opções

listadas a seguir corresponde a um desses

requisitos?

a) Ouvir o cidadão.

b) Usar palavras inadequadas.

TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios a) Ouvir o cidadão.

b) Usar palavras inadequadas.

c) Agir com sarcasmo e prepotência.

d) Discutir com quem está sendo atendido.

e) Apresentar aparência desleixada.

TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios 2) Postura de atendimento é o tratamento

dispensado às pessoas. Está relacionado ao

funcionário em si, com as suas atitudes e o seu

modo de agir com quem está sendo atendido

naquele momento. Para bem atender, o

profissional deverá

a) sempre compreender e atender as

necessidades de quem está sendo atendido e

fazer o correto encaminhamento das questões

levantadas.

TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios b) entender o lado humano e justificar as falhas

da organização a partir da explicação de que

“errar é humano”.

c) manter estado de espírito positivo e ter

atitudes inadequadas no momento, procurando

criar atmosfera de intimidade e proximidade com

o outro.

d) ter uma postura física adequada, mantendo

semblante rígido e agindo de forma calculista.

TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios e) manter uma boa apresentação, cuidando

sempre da higiene pessoal. Os homens e as

mulheres deverão sempre estar com os cabelos

curtos.

TÉCNICAS EM VENDAS

Exercícios

TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO

De acordo com diferentes manifestações de

personalidade, uma pessoa pode

demonstrar insegurança, perturbação,

agressividade, ansiedade, neurose,

frustração e mais. Ao contrário, pode

manifestar segurança, autocontrole,

autoconfiança, sociabilidade e mais.

TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe Pessoas debilitadas emocionalmente

sempre manifestam sentimentos, atitudes e

pensamentos negativos, podendo

desenvolver transtornos de personalidade.

TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe Idiossincrasias – CUIDADO!

Relacionamentos – nos conhecermos, para

conhecermos os demais.

TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe RELACIONAMENTO

A maneira de lidar com diferenças

individuais cria certo clima entre as pessoas

e tem forte influência sobre toda a vida em

grupo, principalmente nos processos de

comunicação, no relacionamento

interpessoal, no comportamento

organizacional e na produtividade .

TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe RELAÇÕES INTERPESSOAIS

As relações interpessoais surgem quando

iniciamos o processo de autoconhecimento.

Estudando nossos sentimentos e nossos conflitos

internos, podemos modificar o ambiente de

trabalho, nosso mundo exterior, e resolver

conflitos e problemas que enfrentamos no dia-a-

dia, seja na empresa, no ambiente organizacional

ou em família

TÉCNICAS EM VENDAS Indivíduos em membros de equipe DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:

- Desenvolver um espírito de cooperação e

trabalho em equipe;

- Fazer pesquisas periódicas de clima

organizacional;

- Dar oportunidades para se vivenciar crises

e limitações pessoais no ambiente

corporativo;


- Manter um canal de comunicação aberto

com a equipe, como forma de minimizar

tensões e fantasias acerca dos

relacionamentos;

- Desenvolver uma gestão mais participativa

e com portas abertas;

- Desenvolver um diálogo franco e aberto

com todos os membros da equipe,

facilitando o feedback.


COMPORTAMENTO RECEPTIVO E

COMPORTAMENTO DEFENSIVO

Comportamento defensivo - mecanismo de

defesa

Quanto mais defensivo - menos capaz de

perceber e aceitar objetivos, valores e

emoções que o emissor está tentando

transmitir.


COMPORTAMENTO RECEPTIVO E

COMPORTAMENTO DEFENSIVO

Comportamento receptivo quanto mais um

clima for receptivo ou ausente de defesa,

menos o receptor distorcerá o conteúdo da

comunicação.


EMPATIA

A empatia é uma forma de compreensão

definida como a capacidade de perceber e

de compreender as emoções de uma outra

pessoa

Empatia nas relações pessoas

Empatia nas relações empresariais


COMPREENSÃO MÚTUA

tipo de relacionamento onde as partes compreendem

bem os valores, deficiências e virtudes do outro

TÉCNICAS EM VENDAS

Indivíduos em membros de equipe

Comportamento Interpessoal

Variáveis:

- Envolvidos

- Circunstâncias

- Local

- Cultura,

-Educação

TÉCNICAS EM VENDAS

Trabalho em Equipe Fator comunicação:

-Considerado um dos principais fatores para o bom

relacionamento interpessoal nas equipes de

trabalho

TÉCNICAS EM VENDAS

Trabalho em Equipe Barreiras de Comunicação:

- Preconceito

- Grosseria

- Teimosia

- Sensibilidade exagerada

- Percepções diferentes

- Valores diferentes

- Interesses diferentes

TÉCNICAS EM VENDAS

Trabalho em Equipe

Comportamentos nocivos:

-Abuso de poder, autoritarismo

-Insegurança

-Desrespeito

-Menosprezo a idéias

-Rejeição constante

-Aceitação absoluta

-Urgência

TÉCNICAS EM VENDAS

Trabalho em Equipe

Dificuldades mais observadas nos

relacionamentos interpessoais:

1)Falta de objetivos pessoais;

2)Falta de prioridade

3)Dificuldade de ouvir

TÉCNICAS EM VENDAS

Trabalho em Equipe

Nível da Tarefa: o que podemos observar

Nível Sócioemocional:sensações, sentimentos

gerados pela convivência

TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios 1) Um dos fatores de qualidade no

atendimento ao público é a empatia.

Empatia é

a) a capacidade de transmitir sinceridade,

competência e confiança ao público.

b) a capacidade de cumprir, de modo

confiável e exato, o que foi prometido ao

público.

TÉCNICAS EM VENDAS Exercícios c) o grau de cuidado e atenção individual

que o atendente demonstra para com o

público, colocando-se em seu lugar para

um melhor entendimento do problema.

d) a intimidade que o atendente manifesta

ao ajudar prontamente o cidadão.

e) a habilidade em definir regras

consensuais para o efetivo atendimento.

TÉCNICAS EM VENDAS

Exercícios

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