Técnicas de Vendas

Técnicas de Vendas

Abordagem das Competências

Compreender os caminhos e estratégias de vendas, para obter melhores resultados em seus negócios;

Refletir sobre a importância do vendedor, para a empresa, os clientes e para si mesmo;

Atuar de maneira estratégica para promover as vendas de produtos ou serviços

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Cenário Nacional Cenário nacional Cenário InternacionalA profissão de vendas no tempo

- Origem na Suméria- Mesopotâmia

- 4000 anos antes de cristo- Entre os rios Tigre e Eufrates- Próximo Golfo Pérsico- Onde hoje é o Iraque- Os Sumérios são

considerados os primeiros indícios da civilização

A profissão de vendas no tempo

- Terem se fixado à sua terra, ao contrário de povos nômades

- Desenvolvido a criação de animais

- Trabalharem com metais

- Manterem registros de suas propriedades, animais e armas

- E buscavam outros povos para oferecer e trocar mercadorias-

- P R O S PE C Ç Ã O

nasce

$$ ! ! ! ! ! ! R

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!Perplexidade diante de Mudanças

RR

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amadurece morre renasce

Cenário nacional O Vendedor no Brasil- VALORES

- Atenção do vendedor voltada para o cliente, e não apenas para sua comissão;

- Profundo conhecimento dos desejos e hábitos dos clientes;

- Conhecimento razoável sobre o que vendia, mesmo sem catálogos ou manuais, nem acesso a web!!!!!!!

- Gestão e controle de suas vendas, mesmo sem computadores a sua disposição;

- Grande prestígio e importância junto aos seus clientes.

- RECURSOS

O Vendedor no Brasil

O ‘Caixeiro Viajante’ ou ‘Mascate’

- Percorria grandes distâncias;- Papel de divulgador dos novos

produtos no mundo;- Tinha cadernetas de anotação das

vendas e hábitos dos clientes;- Chegava a fazer percurso de

lombo de burro;- Fazia vendas de diversos tipos de

mercadoria;- O caixeiro viajante já existia em

meados do século 19;- Era o Porta-a-Porta da época;- Chamavam seus clientes pelos nomes, pois eram clientes regulares.

Técnicas de Vendas

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TiTpos de Vendas e perfis de vendedorTTipos de Venda e Perfis de Vendedor

Venda ConsultivaFreqüentemente na venda de produtos eserviços com algum grau de sofisticação técnica;Está presente ao B2B;Exige um vendedor com grande Conhecimento Técnico e habilidade para treinar, orientar e tirar Dúvidas.Exs. Softwares, Automação e Serviços.

Venda de FechamentoEncontra-se em lojas, magazines e na venda de porta-a porta, Venda de produtos de consumo e supérfluos em geral.Tem de ser Persuasivo, saber relacionar-se bem e rapidamente com os clientes;Esta venda tem fortes componentes de sedução.Exs. Lojas de presentes, perfumarias, etc.

Venda de RelacionamentosVendas repetidas, regulares, que ocorrem entre empresas ou mesmo ao consumidor final, mas por longos períodos;Nesta venda, o profissional tem de ter grande facilidade de relacionamento para manter clientes por longo período.Exs- Commodities, Matérias Primas diversas, etc.

Venda de estoqueFarmácias, Padarias estabelecimentos onde as pessoas entram para fazer compras rápidas esem necessidade de orientação;Vendedores com agilidade, bom conhecimento do estoque e simpatia no trato com os clientes.Exs- Papelarias, Postos de gasolina

Técnicas de vendas

Consumidores e empresas, por vontade própria,normalmente não compram os produtos daorganização em quantidade suficiente. A organizaçãodeve, portanto, empreender um esforço agressivo devendas e promoção.

Philip Kotler

Diagnóstico das Atividades

Capacitar-se

- Estudo o perfil dos clientes e suas necessidades;

- Estudo os produtos e serviços que vendo;- Exercito argumentações sobre produtos e

serviços;- Faço comparações com os concorrentes e

desenvolvo argumentos de reforço para meus produtos e serviços;

- Avalio opções de oferta de produtos e serviços para cada tipo de cliente.

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Prospectar Mercado

Pesquiso fontes para novos clientes ou forma de atraí-los;Leio revistas/publicações do meu setor de atividade;Sei o número de tamanho de Mercado- R$$$$;Freqüento reuniões e eventos em que possa haver clientes potenciais;Faço listas de clientes a serem contatados;Faço roteiros de visitas antes de sair em campo;Faço ligações regulares para buscar novos clientes.

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Abrir Oportunidades

Preparo formas de abordagem e as estudo e treino;Busco novos clientes por telefone ou em campo;Faço apresentações da empresa;Demonstro/explico produtos e/ou serviços;Treino roteiros de apresentação;Exercito minha comunicação e forma de expressão;Desenvolver relações;Entrevisto clientes para saber de suas necessidades;Contato ex-clientes ou clientes inativos;Respeito os horários agendados para contatos;Retorno todas as chamadas as ligações e chamadas recebidas;Ajudo a escolher as melhores opções para o cliente.

Técnicas de vendas

Técnicas de vendas

Manter Vínculos

- Pesquiso novas necessidades nos clientes que já atendo;- Procuro saber das mudanças internas dos clientes e sua forma de

decisão de compra;- Faço visitas/contatos regulares aos clientes atuais;- Acompanho o uso/consumo adequado do que vendo;- Colho dados para cadastro e/ou correspondências;- Atualizo o cadastro de clientes;- Mantenho organizado meus materiais de trabalho;- Acompanho as propostas e orçamentos apresentados;- Tenho comigo folhetos e cartões de visita atualizados;- Pesquiso informações sobre os problemas dos clientes.

Técnicas de vendas

Fidelizar Clientes

- Acompanho o nível de satisfação dos produtos e serviços;- Faço questão de receber pessoalmente as reclamações dos

clientes;- Acompanho as providências relativas a uma reclamação;- Dou retorno ao cliente mesmo quando o caso é mais complexo;- Mantenho o cliente informado sobre a resolução da sua

reclamação.

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O Quê e Para Quem Vendemos

Produto ou Serviço (Oferta)

Necessidades que atende (por que as pessoas/empresas Compram)Ex- Serviços de Fotos/festasOu lembranças.......

Público-Alvo (Quem são osClientes para este produto/Serviço): PF / PJ

Que garantias oferece o Produto/Serviço

Exs- Certificado com número de NF, Prazo de validade e condições específicas;Garantia Informal-troca de roupas, Sapatos, etc.Garantia Institucional- Sensação de certeza.

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O Quê e Para Quem Vendemos

Características estruturais do produto/serviço-

Descreva o produto ou serviçoanalisado sem atribuir-lhe qqAdjetivação ou QualificativoEx- Caso de produtosFabricação de minilabs a seco, quiosques, impressoras & scanners para captação e impressão de fotografias.

EX- Caso de serviço- Profissionais formados no SebraeCom 15 anos de experiência na confecção de fotos aéreas.

Benefícios para os clientes

Para cada uma das característicasrelacionadas anteriormente, atribuaBenefícios para os clientes.

Exs- Produtos de Fotografia- Qualidade superior e durabilidade

Serviço- Tecnologia avançada e assessoria aos clientes

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Serviços de Apoio, Orientação ou Suporte

Além das informações prestadas no processo de vendas ou algum suporte informal, implemente, valorize e controle uma área

formalmente destinada ao atendimento ao cliente.

Diferenciais Competitivos

Faça comparações com os concorrentes mais próximos, em que o produto ou serviço analisado é melhor, ou pelo menos DIFERENTE.

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Referências (quem já compra ou consome?)

Identifique clientes do produtos ou serviço que podem ser citados como usuários ou consumidores. Uma referência é, preferencialmente, um usuário relativamente famoso ou conhecido

no seu ramo de atuação.

Venda Adicional

Além da venda de seus serviços ou produtos, que outros serviços e/ou produtos poderão ser oferecidos.

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Objeções mais comuns dos clientes

Não existe produto/serviço perfeito. Os clientes sempre poderão apresentar algum tipo de objeção. Identificá-las é fundamental para tratá-las adequadamente.

Contra–argumentos

Para cada objeção identificada, a empresa deverá estudar um contra-argumento adequado. Lembrem-se de que contra-argumentos são razões ou motivos que amenizam as objeções ou ao menos as compensam de algum modo.

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A Busca de Clientes

Dentro da Empresa

Revistas TécnicasCatálogos/AnuáriosSolicitações de indicaçãoConversas com VisitantesMatérias de JornalInternetContatos com clientes AtivosLigações para clientes recentesCadastro Diversos

Fora da Empresa

Porta-a-portaObservação na RuaIBGE, IPEA, Ou Sec Plan estFeiras, Congressos, semináriosConversas em sala de esperaClubes/AssociaçõesSindicato da categoriaConversas informais com amigosFaculdades ou local de estudo

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Mês JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

ALFACE

PLANTA

COLHE

BAT DOCE

COLHE

PLANTA

CENOURA

PLANTA

COLHE

CHICÓRIA

PLANTA

INHAME

COLHE

PLANTA

NABO PLANTA

COLHE

TOMATE

COLHE

PLANTA

PEPINO

COLHE

PLANTA

BETERRAB

PLANTA

COLHE

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Entrevista com o cliente

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E qual a ferramenta do VENDEDOR???

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PERGUNTAS

O PROFISSIONAL DE VENDAS ATUAL, DIFERENCIA-SE DOS OUTROS VENDEDORES JUSTAMENTE PELO USO CONSCIENTE QUE FAZ DAS SUAS FERRAMENTAS DE TRABALHO.

PERGUNTA FECHADA

Ruim para estimular o diálogo.Exs- O sr. já conhece a nossa empresa?Já viu o novo lançamento?A senhora prefere o verde ou o azul?

INFLAÇÃO PERDE FORÇA EM ABRIL

Reduz-se o ritmo de alta da inflação, em abril, confirmam o IBGE e a FGV, ao divulgar o Índice de Preços ao Consumidor Amplo-15 e o Índice Geral de Preços-Mercado, do segundo decêndio deste mês. O IBGE detectou alta de 0,48% (na medição anterior, 0,55%) e a FGV, de 0,50% (antes, 0,91%). O IPCA-15 antecipa o IPCA do mês, a ser divulgado dia 7 de maio. (20/04/2010

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Pergunta Aberta

É o tipo de pergunta ideal para estimular a falar de si mesmo e suas necessidades.

Exs- Que critérios o sr. usa para escolher seus fornecedores?

Qual a sua opinião sobre fotos em 3D para o seu negócio?

O que é importante para a sra. para publicação de fotos digitais?

Valorização de um argumen

Pergunta Eco

Finalidade de estimular o clienteExs- Cliente-Acho que está muito caroVendedor- Muito caro? O Cliente discorre mais e o vendedor poderá contornar mais objeções.

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Pergunta ReflexivaEspelho verbal, testar entendimentos...Ex- Se eu entendi bem, o sr. quer uma celular com câmera,agenda grande e produtos de revelação?

Pergunta BenefícioValorização de um bom argumento seu..Ex- Com este equipamento o sr. tem três anos de garantia. A garantia é importante para o sr.?

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Atitudes com relação aos clientes

Costumo ter esta atitude Em geral não tenho esta atitude

Ansiedade para realizar a venda

Impaciência com clientes que demoram a decidir

Receptividade às demandas do cliente

Esquecimento de detalhes sobre o que o cliente diz

Hábito de recomendar algum produto logo no início

Resistência em atender clientes difíceis

Acolhimento ao cliente

Não pré-julgar nenhum cliente; seja pelo seu jeito de vestir/aparência

Apresentação Vendas

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O Mito do Preço

Produtos & Serviços Quanto Custa? Quanto Vale?

Seis pãezinhos ? ?

Guarda-chuva ? ?

Fio Dental ? ?

Dicionário da L. portuguesa

? ?

Garrafa peq. de água mineral

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Blusa de Lã ? ?

Serviço de Chaveiro ? ?

Caixa de Velas ? ?

Visita do Encanador(Bombeiro Hidráulico)

? ?

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O preço é RELATIVO

O preço é um fatores para alguém decidir comprar alguma coisa, mas não é o ÚNICO FATOR............................................

Vocês sabem quanto custa um par bombachas, um par de galochas, de uma ‘anágua’, ou espartilho?????????????’

Preço alto ou baixo depende do VALOR que atribuímos ao produto ou serviço vendido.

As QUESTÕES SÃO: Qual é a faixa de preço viável para cada cliente? Será que nossa empresa pode ajustar-se às faixas deles? Se é um pouco mais alto, quais os nossos diferenciais?

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RACIONAL VERSUS EMOCIONAL

Hemisfério Esquerdo

Lógico Seqüencial Linear Simbólico Baseado na Realidade Verbal Temporal Abstrato

Hemisfério Direito

Intuitivo Aleatório Holístico Concreto Orientado a fantasia Não-Verbal Atemporal Analógico

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O hemisfério direito

Pensa na credibilidade que o vendedor está passando ao cliente,

se ele se sente prestigiado, que emoções tem em

relação ao produto e à empresa, se gosta ou não gosta,

se acha feio ou bonito, se sente medo do novo, do desconhecido. É sensível a

aspectos como Status, confiança, etc.

O hemisfério esquerdo

Preocupa-se com preços, Prazos, quantidades,

continuidade de fornecimento,

regularidade de entregas, presença ou

não de defeitos, entregas erradas, compara

valores com

concorrentes.

Direito ou Esquerdo

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Objeções no meu negócio

REJEIÇÃONão preciso disto“Não, Obrigado”.

ADIAMENTO“Preciso consultar

o meu sócio”.“Vou pensar e depois te ligo”.

INVESTIGAÇÃO

“Acho isso caro””

“Vocês demoram a entregar”.

“Nunca ouvi falar desta marca”.

“Não temos interesse em novos fornecedores”.“Não usamos este tipo de produto”.

“Tenho que consultar outros lugares”.“Não quero decidir isto agora”.

Quer DIZER: “ Prove-me que o preço vale o produto”. Quer DIZER: Me dê segurança da entrega”. Quer DIZER-” Fala-me mais desta marca”

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Negociação

A relação direta do comportamento do profissional de vendas versus seus clientes principais

Clientes- O preço é que interessa...

Clientes detalhistas, longos intervalos, adiam decisões...

Clientes que acham tudo ruim tudo que você fala de seu produto ou da sua empresa...

Clientes irritados, impacientes, que fazem reclamações fortese/ou usam tom de voz alto ou linguagem imprópria.

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Minhas Formas de Fechar as Vendas

Perguntas

Costumo estar atento ao momento certo de fechar a venda?Como me sinto geralmente neste momento?

Tenho alguma forma mais freqüente de agir no fechamento?Acontece de a maioria das vendas fechadas ocorrerem sem que eu tenha percebido o momento, ou mesmo mais por iniciativa do cliente do que minha?

Quando fecho uma venda, sinto que terminou o processo devenda?Fechar uma venda me produz algum tipo de sentimento ou, para mim, é uma coisa normal, sem qualquer emoção particular?

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Minhas Formas de Fechar as Vendas

Sei que características profissionais eu tenho que facilitam o fechamento das vendas? Se sim, quais são?

Tenho algum colega ou vendedor conhecido que considero um grande fechador de vendas? Se sim, quais são as qualidades que ele possui para conquistar isso?

As 7 Formas de Fechar a Venda

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As 7 Técnicas de Fechamento

“Então, podemos fechar o pedido agora?” ou “Vamos embrulhar para presente?”.

Fechamento Direto

Fechamento por Opção

“O senhor quer o modelo luxo ou o básico?”

Técnica de resumo“Então, sua família tem quatro pessoas, o ideal é este modelo plus. Ele precisa ser entregue antes de sábado, e a melhor forma de pagamento para a senhora é o plano em quatro vezes sem juros. É isso?”

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As 7 Técnicas de Fechamento

Forma de pagamento

“Prefere pagar à vista ou em três vezes sem juros?”

Técnica de Suposição

“Quer dizer que a senhora vai levar este então?”

Técnica da Entrega

“Onde quer que a mercadoria seja entregue?”

Técnica da Última Chance

“A senhora gostaria de aproveitar este momento, pois assim poderemos entregar até sábado e surpreender a sua família já no final de semana?”

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Pós-venda

Por que fazer

Vendedores bem sucedidos costumam permanecer em contato com seus clientes, mantendo o compromisso com

o relacionamento estabelecido (ou em potencial), o que pode resultar em negócios adicionais, mesmo depois da

primeira venda e a indicação de novos.clientes.

Embora o acompanhamento não seja uma tarefa difícil, requerdisciplina e organização por parte do vendedor. Tipicamente, oacompanhamento consiste de telefonemas, correspondências(correio, e.mail ou internet) e contato direto, com o objetivo de aferir asatisfação do cliente. O formato apropriado depende da escolha domomento certo e da natureza do contato.

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Pós- Venda

Dependendo do tipo de negócio, um exemplo de acompanhamento de pós-venda poderia ser o seguinte:

Primeiro contato................................ cerca de 48 horas depoisSegundo contato................................cerca de 1 mês depoisTerceiro contato.................................cerca de 6 meses depoisQuarto contato................................. cerca de 12 meses depoisQuinto contato...................................cerca de 18 meses depoisSexto contato................................... cerca de 24 meses depois...assim por diante…

Todo o homem toma os limites de seu próprio campo de visão como os limites do mundo”. Arthur Schopenhauer

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Não é a espécie mais forte que sobrevive, nem a mais inteligente, mas aquela que responde mais rápido as mudanças.” Charles Darwin

Obrigado,

Geraldo Luiz Veiga RodriguesConsultor SEBRAE/RJ

geraldo@duplofoco.com.br(21) 7218-1983

Central de Atendimento SEBRAE/RJ0800-570-0800

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