Tecnologia e novas mídias influenciando decisões de compra - Evento Trade Marketing SP Fev 2011
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Transcript of Tecnologia e novas mídias influenciando decisões de compra - Evento Trade Marketing SP Fev 2011
Tecnologia e Novas Mídias Tecnologia e Novas Mídias Influenciando Decisões de Compra
Mario Faria
Hoje, mais de 50% da população mundial vive em áreas urbanas
Rural
1.8 2.0 2.4 2.7 3.0 3.3 3.4 3.5
50%
75%
100%
2
Urbana
Source: IBM Institute for Business Value analysis, UN World Population Prospects: The 2007 Revision Population Database; “Wealth Gap Creating a Social Time Bomb,” 10/23/08, Guardian
newspaper UK; “Burgeoning bourgeoisie.” The Economist, February 14, 2009
� Em 2008, população urbana > população rural
� Algumas cidades maiores que alguns países
� Em 2020, 16 cidades com mais de 20 milhões de pessoas
� A maioria delas em países emergentes
0.7 1.0 1.3 1.7 2.3 2.9 3.5 4.225%
1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010F 2020F
A demografia do consumo em 2020
33 2/1/2011
Novo mercado - 5.5 bilhões de pessoas responsáveis por 57% do consumo mundial
Nos mercados em desenvolvimento, a face do varejista está mudando rapidamente
4
Open Space Glass Windows
No Utilities On the Mains
Cash in a Tin Cash in a Till
Stock Protected Stock on a Shelf
Owner at the Door Till at the Door
Owner serves Self Service
22% da população (1.46 bilhões pessoas), on-line e o
número irá subir para 2.2 bilhões em 2013
O número de telefones
celulares é 9 vezes maior
que o número de carros
nos mercados emergentes
Apenas os americanos acessam:
A tecnologia mudou a forma como consumidoresinteragem, obtem informação e compramprodutos e serviços
55 2/1/2011
Apenas os americanos acessam:
1,000,000,000,000 web pages
65,000 iPhone apps
10,500 estações de rádio
5,500 revistas
200+ canais de TV a cabo
63% dos adultos pesquisam
em redes sociais, e 47% das
vezes são influenciados pelo
que leem
Source: Internetworldstats.com; Strategy Analytics; Informa; Teleco, social netFonteworks - www.marketingcharts.com, , www.creativethinking.com,
Consumidores mais informados, maisdemandantes e com mais poder
Web
Mobile
Immersive
6
Store POS
Source: IBM Global Retail Industry
Consumidores estão mais informados que vendedores
• 55% dos varejistas acreditam que os clientes tiveram acesso a mais e melhores
informações que as equipes dos pontos de venda.
• 28% das pessoas teriam deixado de gastar US$ 132, em média, por problemas
relacionados ao atendimento no ponto de venda, à falta de produto e de relacionados ao atendimento no ponto de venda, à falta de produto e de
atendentes e às longas filas para pagar.
• 43% compradores atendidos por vendedores equipados com computadores
móveis portáteis afirmaram que o dispositivo melhorou sua experiência de
compra. 25% dos pesquisados disseram ainda que concluiriam suas compras em
lojas com terminais de pagamento portátil
• 39% dos clientes que utilizam smartphones deixaram a loja sem fazer nenhuma
compra : 12% consultaram online os preços em outras lojas e 8% verificaram a
disponibilidade dos produtos em outros estabelecimentos.
Revolução Digital
• Socialização
• Comunicação
• Informação
• Entretenimento
• Democracia
onsumidor
ontrole
O consumidor de hoje
• Ecologicamente conscientes• Tecno-nativos• Jovens e alegres• Exclusivos e customizados• Exigentes
Será que alguém está ouvindo ?
W. O. M.
Consumidores brasileiros tem um alto nível de confortocom algumas tecnologias, e este conforto continua a
aumentar com tecnologias emergentes
75%
48%
Website
Kiosk in store
Alt
ern
ati
ve t
ech
no
log
ies
Consumers choice of alternative methods*
13
32%
20%
7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
TV (use of remote to
make purchases)
Mobile phone
None
Alt
ern
ati
ve t
ech
no
log
ies
% selected of technologies
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011
*Note: Respondents selected ‘all that apply’
Generation Y (20–30) is the
most willing to
use websites
Generations Y, X (31–43) and Jones (44–55) are the
most willing to use
kiosks
Cada geração mostra um mais alto nível de conforto em realizar compras com alguma das 4 tecnologias
14
Generation Z (15-19) is the
most willing to
use mobile phones
kiosks
Generations Z (15–19) and Baby Boomers (56+) are the
most willing to
use TVs to
shop and make
purchases
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011
50%
60%
80%
100%
93% dos consumidores brasileiros entrevistados estãoabertos a utilizar alguma tecnologia em seu
processo de compras
Number of Instrumented Consumers
Technologies that consumers
are willing to use to shop and
to make purchases:
• Website
93%
INSTRUMENTED =2 or more technologies
Global Average: 80%
15
43%
0%
20%
40%
60%
No technology One or more technology
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011
*Note: Respondents selected ‘all that apply’
50% of consumers surveyed said they are willing to
use two or more technologies for shopping and
making purchases.
• Website
• Kiosk in store
• Mobile phone
• TV
7%
2 or more technologies
1 technology
Consumidores brasileiros familiarizados com internet utilizam websites para compararem preços, serviços,
promoções, e social networking
43%
56%
75%77%84%
88%
96%
60%
80%
100%
120%
Pe
rce
nt
‘Ye
s’ s
ele
cte
d f
or
act
ivit
y
Website activities
16
37%40%43%
0%
20%
40%
Shop live with
your social
network
Schedule
appointments
Import your
social network
product
preferences
from this
retailer
Write or read
product
reviews
Access
personal
account
information
Access and
print digital
coupons
Schedule
product
deliveries
Access live
customer help
Compare
prices
Pe
rce
nt
‘Ye
s’ s
ele
cte
d f
or
act
ivit
y
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010; population who selected website technology, n=2263
Consumidores brasileiros estão dispostos a utilizarquiosques preferencialmente para rever características de produtos, comprar e obter informação sobre como utilizar
os produtos
58%
71%75%
78%
87%
60%
80%
100%
Pe
rce
nt
“Ye
s’ s
ele
cte
d f
or
act
ivit
y Kiosk activities
17
24%
0%
20%
40%
60%
Post products on
your social network
account
Email product
information to
yourself or friend
Purchase ancillary
products
Obtain product
information/
instructions
Purchase itemsReview product
features
Pe
rce
nt
“Ye
s’ s
ele
cte
d f
or
act
ivit
y
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, population who selected kiosk technology, n=1442
83% dos consumidores brasileiros estariam dispostosa ajudar no processo criativo – variedade de produtos,
disposição da loja e idéias de novos serviços
65%
18%
Very likely
Somewhat likely
Like
lih
oo
d
Likelihood to co-create
83% =‘Likely to co-create’
18
13%
2%
3%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Neither likely nor
unlikely
Somewhat unlikely
Very unlikely
Like
lih
oo
d
Percent selectedSource: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3011
Consumidores mais velhos sãoos mais propensos a investir parte do seu
tempo no processo criativo com os varejistas
Time spent per week co-creating
36%
49%58% 57%
65%
80%
100%
Less than 5min
5 – 10min
11 – 15min
16 - 20min
20+min
19
Age group
5%4% 3% 2% 3%
17%15%
11% 11% 11%
18%
14%
10% 12% 9%
21%
17%
18% 17%
12%
65%
0%
20%
40%
60%
Generation Z Generation Y Generation X Generation
Jones
Baby Boomers
None
Less than 5min
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010; Total population, n=2473
Mobile e Geolocalização : desafios e oportunidades
Apathetics &Antagonists
39% dos consumidores no Brasil advogam a favor do seu varejista principal
Advocacy defined: the three requirements for advocacy
US (41%), UK (32%), Canada (31%), India
21
Advocates
Likelihood to Recommend
Source: IBM Institute for Business Value Analysis, Retail 2010, n=3,011
Purchase Intent+ Staying Rate+Advocacy =
Advocacy in Brazil has increased by 5 percentage
points since last year.
= 39%
Canada (31%), India (22%) and China (10%)
Principais motivos pelos quais os consumidoresmudam seus padrões de compra
22
Source: IBM Institute for Business Value, Retail 2010; U.S. n=13,960, Canada n=3998, UK = 5508 India n=2599, China n=3011, Brazil n-3011,
Note* Respondents had an option to selefct ‘prefer not to answer” US household income n=13,265, Canada n-3792, UK n-5237, india n=2473, china n=2910, Brazil n=2776
US, UK, Canada and Brazil consumers shift because the
‘store has lower prices or good sale prices’
India consumers shift because
‘the products I want are not always
available’
China consumers shift because ‘the product
selection was better because I could find the
products/brands that meet my preferences’
Para sobrevevir neste ambiente competitivo, o é necessário otimizar 3 áreas:
MERCHANDISING e SUPPLY CHAIN
EXPERIÊNCIADA COMPRA
23
OPERAÇÕES
DA COMPRA
RETAIL
A maior eficiência das ações de Marketing será resultadoda integração de sistemas para buscar maior
alavancagem no uso da informações e análises
Predictive Analytics
Event Detection
Offer Management
Interaction History
Digital Asset Management
Enterprise Marketing
Management
Customer Analytics & Monitoring
Social Marketing Remarketing
Digital AdvertisingEmail Campaigning SEM
Social
Application
Development Social Monitoring
Segmentation
Real-time Targeting
Contact Optimization
Lead Management
Strategy
Core SystemWeb Analytics
Customer Relationship Management
Content Management
SystemTactics
Development Social Monitoring
SEO
Brand Alignment
Brand GovernanceSMS/Mobile
Campaigning
Mobile
Application
DevelopmentWeb Development
Integrated Marketing Operations
Measurement &
PerformanceData & AssetsPeople & ProcessesPlans & Budgets
Nova Fronteira em CRM : Análise Preditiva
Captura Preditividade AçãoData Collection delivers an
accurate view of customer
attitudes and opinions
Predictive capabilities bring repeatability to
ongoing decision making, and drive confidence in
your results and decisions
Unique deployment technologies and
methodologies maximize the impact of
analytics in your operation
25
…
…
Data
CollectionDeployment
TechnologiesPlatform
Pre-built Content
Statistics
Attract Up-sell Retain
TextMining
DataMining
Framework Consolidade da Estratégia
da Experiência do Cliente
User SegmentsEstratégia de Segmentação
Estratégia das Áreas de Negócios (Marketing, Vendas, Produtos e Serviços, etc.)
Estratégia da MarcaAssess Strategy and VisionElements that frame the business strategy
and approach
Define the Future-State Multi-
Pessoas
Processos
Tecnologia e Dados dos Clientes
Governança e Mensuração
Define the Future-State Multi-Channel User Experience The
experience cycle aligned to multiple channels
of Interaction
Define Enablers and Develop Roadmap Elements that support
the delivery of the User Experience
Contact Center MobileQuiosques
Web/E-mailPOS Catálogo
Stores Direct E-Commerce
A próxima geração do varejo : “Customer Centric”
Electronic signs
Mobile inventory management devices
Employee kiosks
Application and data integration infrastructure
Digital Video Security
Mobile manager and POS devices
27
Digital multimedia displays
signs
Customer kiosks
Personal shopper devices
Unattended retailing
Consumer loyalty ID
technologies
Asset monitoring system
kiosks
Wireless Networks
Consumer Mobile Devices
Conclusão: Oportunidade para as empresas de bens de consumo e varejistas pensarem e agiremde uma nova maneira – COLABORAÇÃO
+ + =
28
Forneceremuma melhorexperiência nacompra
Desenvolveremmerchandising e uma cadeialogística e de abastecimento quefuncione
Construiremoperaçõesmais robustas
+ + =
Mario Faria
• Professor at BSP, [email protected]
• Founder of the Digital Mad Men
• www.slideshare.com/fariamario
• Twitter: mariofaria
29
Brasil – São Paulo
+55 11 8224-0093