TELECOMUNICAÇÕES - Procon Campinas · Do plano pré pago: ... tanto que os primeiros...
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2012 Cartilha PROCON Campinas MÓVEL, FIXA, INTERNET, TV à CABO 03/09/2012 TELECOMUNICAÇÕES
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2012 Cartilha PROCON Campinas
MÓVEL, FIXA, INTERNET,
TV à CABO
03/09/2012
TELECOMUNICAÇÕES
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SUMÁRIO:
EXPEDIENTE: ...................................................................................................................................................................... 3
CURIOSIDADES: ................................................................................................................................................................ 3
ANATEL – AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ..................................................................................... 4
1- Direito à informação:.............................................................................................................................................. 5 2- Direito ao restabelecimento da prestação de serviço: .................................................................................. 5 3 - Direito à suspensão:.............................................................................................................................................. 5 5- Direito a ser comunicado da inscrição de seu nome nos órgãos de proteção ao crédito: .................. 5 7- Direito à portabilidade: .......................................................................................................................................... 6 10-Direito à devolução da importância paga:....................................................................................................... 6 12- Reajuste ................................................................................................................................................................... 7 13- Mudança de plano ................................................................................................................................................. 7 14- Gravação da chamada:........................................................................................................................................ 7
DIREITOS E DEVERES DA PRESTADORA - TELEFONIA FIXA ................................................................................. 7
Prazo para cobrança: ................................................................................................................................................... 7 Suspensão parcial: ....................................................................................................................................................... 7 Suspensão total: ........................................................................................................................................................... 8 Rescisão contratual: ..................................................................................................................................................... 8
PORTABILIDADE NUMÉRICA: ......................................................................................................................................... 8
Conceito: ......................................................................................................................................................................... 8 Desistência e solicitação: ............................................................................................................................................ 8 Portabilidade entre Estados: ...................................................................................................................................... 9 Portabilidade negada: .................................................................................................................................................. 9
TELEFONIA MÓVEL ............................................................................................................................................................ 9
Definição: ........................................................................................................................................................................ 9 2- Direito à informação:.............................................................................................................................................. 9 3- Direito à privacidade, sigilo e inviolabilidade de sua comunicação: ......................................................... 9 4 – Direito à suspensão: ........................................................................................................................................... 10 5- Direito de reclamar e de resposta..................................................................................................................... 10 6-Direito de reparação: ............................................................................................................................................. 10 7- Direito à manutenção, substituição do número e portabilidade: ............................................................. 10 8- Direito de não contratar serviços de seu interesse: .................................................................................... 10 9-Direito a transferência e não recebimento de SMS publicitário: ............................................................... 11 10- Direito ao detalhamento da fatura: ............................................................................................................... 11 11- Direito de obter um número de protocolo .................................................................................................... 11
DIREITOS E DEVERES DAS PRESTADORAS - TELEFONIA MÓVEL...................................................................... 11
REGRAS GERAIS DA TELEFONIA MÓVEL ................................................................................................................... 13
Da rescisão contratual: ............................................................................................................................................. 13 Da cobrança após o pedido de rescisão: .............................................................................................................. 13 Das promoções e descontos: ................................................................................................................................... 13 Dos preços:................................................................................................................................................................... 13 Da fidelização: ............................................................................................................................................................. 14
Da multa rescisória no período de fidelização ............................................................................................... 14 Da data de pagamento: ....................................................................................................................................... 14 Da cobrança: ........................................................................................................................................................... 14 Da inadimplência do consumidor: ..................................................................................................................... 15
Do plano pré pago:..................................................................................................................................................... 15 Prazos de validade dos créditos: ....................................................................................................................... 15 Suspensão parcial: ................................................................................................................................................ 16 Suspensão total: .................................................................................................................................................... 16 Rescisão contratual: .............................................................................................................................................. 16
Planos Alternativos para portadores de necessidades especiais: .................................................................. 16 Da contestação dos débitos:.................................................................................................................................... 16 Da devolução de valores cobrados indevidamente: .......................................................................................... 16
SAC – SERVIÇÕ DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR ......................................................................................... 17
Da acessibilidade: ....................................................................................................................................................... 17 Da qualidade: ............................................................................................................................................................... 17 Do acompanhamento: ............................................................................................................................................... 17 Da resolução das demandas: .................................................................................................................................. 18
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Do cancelamento......................................................................................................................................................... 18 SERVIÇO DE DADOS – INTERNET ............................................................................................................................... 18
Definição: i .................................................................................................................................................................... 18 Assinante: ................................................................................................................................................................ 18 Interconexão ........................................................................................................................................................... 19 Prestadora ................................................................................................................................................................ 19
Do contrato ................................................................................................................................................................... 19 DIREITOS E DEVERES DA PRESTADORA - INTERNET ........................................................................................... 19
Constituem direitos da prestadora, conforme Resolução nº 272/2001, da ANATEL: .............................. 19 As prestadoras tem a obrigação de: ..................................................................................................................... 19 Venda casada: ............................................................................................................................................................. 20 Interrupção ou degradação da qualidade do serviço: ...................................................................................... 20
REGRAS GERAIS – INTERNET ...................................................................................................................................... 20
Dos direitos do consumidor: .................................................................................................................................... 20 Direito de acesso e liberdade de escolha: ...................................................................................................... 20 O consumidor é livre para acessar .................................................................................................................... 20 Direito a informação .............................................................................................................................................. 20 Direito ao sigilo: ..................................................................................................................................................... 21 Direito de cancelamento:..................................................................................................................................... 21 Direito a suspensão: ............................................................................................................................................. 21 Direito de bloqueio: ............................................................................................................................................... 21
TV À CABO ......................................................................................................................................................................... 21
Definição: ...................................................................................................................................................................... 21 Direito a informação. ................................................................................................................................................. 22 Direito a não suspensão sem sua solicitação e compensação pela interrupção: ...................................... 22 Direito ao restabelecimento da prestação dos serviços: ................................................................................. 23 Direito a devolução em dobro ................................................................................................................................. 23 Direito a substituição dos equipamentos: ............................................................................................................ 23 Direito de rescisão: .................................................................................................................................................... 23 Deveres do assinante: ............................................................................................................................................... 24
DEVERES DA PRESTADORA – TV À CABO: ............................................................................................................... 24
Do atendimento: ......................................................................................................................................................... 24 Da fatura: ...................................................................................................................................................................... 24 Da cobrança dos débitos: ......................................................................................................................................... 25 Ponto extra:.................................................................................................................................................................. 25
ATENDIMENTOS, CUNSULTAS E RECLAMAÇÕES:................................................................................................... 26
PROCON Campinas ..................................................................................................................................................... 26 Outros municípios ....................................................................................................................................................... 26
EXPEDIENTE: Prefeitura Municipal de Campinas
Secretária Municipal de Chefia de Gabinete
Alcides Mamizuka - Secretário
Viviane Carvalho de Moura Belmont – Diretora
Coordenadores: Maura Pellegrini Grama e Francisco Togni
Criação e edição: Taís Morais
Revisão ortográfica: Joyce Salotti
Imagens: Retiradas do Google sem restrição de uso e compartilhamento
CURIOSIDADES:
O conceito de telecomunicação abarca todas as formas de comunicação à distância. A palavra inclui o
prefixo grego “tele”, que significa “distância” ou “longe”. Como tal, a telecomunicação é uma técnica
que consiste na transmissão de uma mensagem de um ponto para outro. A telefonia, o rádio, a
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televisão e a transmissão de dados através de computadores fazem parte do setor das
telecomunicações.
Foi o físico inglês James Clerk Maxwell quem implementou as bases para o desenvolvimento da
telecomunicação, ao introduzir o conceito de onda electromagnética, para descrever através da
matemática a interação entre a eletricidade e o magnetismo. A partir daí, Maxwell descobriu que era
possível propagar ondas pelo espaço livre, ao utilizar descargas elétricas, algo que viria a ser
comprovado por Heinrich Hertz, em 1887.
A história das telecomunicações começou a se desenvolver na primeira metade do século XIX, com o
telégrafo elétrico, que permitia enviar mensagens com letras e números. Posteriormente, apareceu o
telefone, que veio para acrescentar a possibilidade da comunicação diretamente com voz. Com as
ondas de rádio, a comunicação sem fios chegou para fazer uma autêntica revolução nos hábitos da
humanidade, afinal de contas, a comunicação e a informação passaram a ser ao vivo, em tempo real.
Não há dúvida de que as inovações tecnológicas na área das telecomunicações, não ficaram por aí,
pois a evolução tecnológicas ficou sem limites e com rapidez impressionante. A tecnologia avançou
tanto que os primeiros computadores, que ocupavam salas inteiras, hoje cabem dentro de um pen
drive. Ainda, o modem possibilitou a transmissão de dados entre computadores e outros dispositivos
constituindo, assim, o ponto de partida para o desenvolvimento da Internet e outras redes.
Fonte: http://conceito.de/telecomunicacao
ANATEL – AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES
Quem é a ANATEL?
A ANATEL é uma agência reguladora que tem como missão o
desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, para que a
sociedade tenha serviços de qualidade, diversificados e com preço
justo. Assim, a ANATEL tem competência para regulamentar e
fiscalizar a prestação de serviços de telecomunicações, em todo
território nacional visando defender o interesse público. Importante saber que os assinantes e
usuários dos diversos meios de telecomunicação podem e devem recorrer à ANATEL, em caso dúvida
ou, até mesmo, para oficializar reclamação quanto à qualidade dos serviços prestados pelas
operadoras. As decisões da ANATEL tem, necessariamente, que ser contestadas judicialmente.
A regulamentação dos serviços de telecomunicação se dá através de Resoluções. Essas Resoluções
são elaboradas pela ANATEL e tem amparo legal para sua aplicação. Todos os gêneros de
telecomunicação como, telefonia fixa, telefonia móvel, internet, TV a cabo, são regulamentadas por
Resoluções da ANATEL. Deste modo, a seguir faremos breves explanações sobre os direitos e deveres
do consumidor, bem como das operadoras de telecomunicação.
Por fim, vale lembrar que, outro meio do assinante e usuário de telecomunicações tem para garantir
cumprimento da contratação de algum serviço de telecomunicação são os PROCONs, órgãos de
proteção do consumidor.
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Conheça os principais direitos em relação aos serviços prestados pelas operadoras de
Telefonia Fixa. São eles:
1- Direito à informação:
O consumidor dos serviços de telecomunicação tem direito à informação
adequada sobre condições de prestação do serviço, em suas várias
modalidades, facilidades e comodidades adicionais, suas tarifas ou preços;
2- Direito ao restabelecimento da prestação de serviço:
Se acontecer do serviço prestado pela operadora sofrer interrupção, por
inadimplência do consumidor, o direito a ter restabelecida a integridade de
seus direitos relativos à prestação de serviço se dá a partir da quitação dos débitos ou da celebração
de acordo com a prestadora, com a imediata exclusão da informação de inadimplência.
O serviço deve ser restabelecido em até 24 (vinte e quatro) horas, após a declaração ou comprovação
de pagamento, ou da celebração de acordo (art. 109 §1º do Anexo da resolução 426/05 ANATEL).
3 - Direito à suspensão:
A suspensão ou interrupção do serviço pode ser solicitado livremente pelo consumidor à operadora
contratada.
Entretanto, se a interrupção ou suspensão for feita pela operadora, sem que o consumidor tenha
solicitado, a Resolução nº 426/05 da Anatel prevê que: “havendo interrupção do serviço, a prestadora
deverá conceder crédito proporcional ao valor da tarifa ou preço da assinatura considerando todo o
período de interrupção” (art. 32 do anexo).
Diz ainda que, “o assinante adimplente pode requerer na modalidade
local o bloqueio, sem ônus, do terminal na estação telefônica e a
consequente suspensão total da prestação de todas as modalidades de
serviço, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo
mínimo de 30 (trinta) dias e máximo de 120 (cento e vinte) dias,
mantendo seu código de acesso e a possibilidade de restabelecimento da
prestação do serviço no mesmo endereço”.
Ademais, nos termos do artigo 111, do Anexo à Resolução 426/05, dispõe os parágrafos 2º e 3º que é
vedada a cobrança de tarifa ou preço de assinatura, no caso do bloqueio, bem como que a prestadora
tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender a solicitação do consumidor.
4- Direito a ser comunicado da inscrição de seu nome nos órgãos de proteção ao crédito:
O Código de Defesa do Consumidor garante ao assinante direito de ser comunicado, previamente, da
inclusão de seu nome em cadastros, banco de dados, fichas ou registros de inadimplência (art. 43, §
2º).
5- Direito de não ser cobrado de chamada não completada: As empresas de telefonia, móvel ou
fixa, não podem cobrar do consumidor as ligações que não são completadas, por exemplo, as
chamadas que dão sinal de ocupado.
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6- Direito à portabilidade:
O consumidor tem direito a portabilidade do código de acesso, ou seja, do
número de seu telefone, desde que observadas as disposições da
regulamentação sobre o assunto, concedida pela ANATEL que, no caso da
telefonia fixa é a Resolução nº 426/05.
7 – Proteção na contratação de serviços ou aquisição de bens:
O consumidor não pode ser obrigado ou impelido a consumir equipamentos que não sejam do seu
interesse, bem como não pode ser submetido a condição imposta pelas operadoras, para recebimento
de determinado serviço. Se isso acontecer fica caracterizada a venda casada, vetada pelo Código de
Defesa do Consumidor, conforme art. 39, inciso I do CDC.
A prestadora não pode tornar disponível e cobrar qualquer bem,
ou qualquer prestação de serviço, sem que o usuário peça, ou
autorize expressamente (art. 39, inciso III, do Código de Defesa
do Consumidor).
Assim também, não pode efetuar qualquer cobrança referente a
bens ou serviços prestados após decorridas 24 (vinte e quatro)
horas do pedido de cancelamento por parte do assinante.
De forma bastante clara, a Resolução nº 426/05, da ANATEL
vedada a imposição de ônus ao assinante por alteração de
tecnologia, modernização ou rearranjo da rede de suporte do serviço contratado. (art. 40 da
Resolução 426/05 ANATEL).
8- Direito à contestação:
O consumidor tem direito a contestar os débitos lançados em sua conta,
podendo contestar o pagamento de valores que considere indevidos.
O débito contestado somente poderá ser exigido se a prestadora comprovar
técnica e robustamente a prestação de serviço questionada.
O débito contestado deve ser excluído da fatura ou demonstrativo da
prestação de serviço e, só poderá ser incluído novamente, após justificativa formal e gratuita dos
motivos que levaram a improcedência da contestação do consumidor. Vale lembrar que o consumidor
é a parte mais frágil na relação de consumo e, com isso, não possui conhecimento técnico para
comprovar que não fez determinadas ligações cabendo, assim, à prestadora de serviços a
comprovação técnica.
9-Direito à devolução da importância paga:
Se o consumidor for cobrado por quantia indevida terá direito a devolução do valor, igual ao dobro do
que pagou em excesso, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela operadora aos valores pagos
em atraso. Esse tema é legalizado pelo Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 42, parágrafo
único.
Com isso, a operadora deverá proceder a devolução na próxima cobrança ou outro meio escolhido e
indicado pelo usuário.
CDC: Art. 39 - É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; ...
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;
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10- Mudando de endereço:
Quando o consumidor solicitar mudança de instalação de seu terminal, dentro da mesma localidade,
poderá ter esse serviço cobrado pela prestadora, no entanto, tal valor não poderá ser superior ao
valor praticado na habilitação, no momento da comercialização do plano básico.
Ao assinante é assegurado o direito de manter o seu código de acesso (número da linha), na mudança
da instalação.
11- Reajuste
Os reajustes dos valores das tarifas ou preços podem ser realizados em prazos de 12
(doze) meses, limitados estes à variação do Índice de Serviços de Telecomunicações
(IST), ou qualquer outro índice que venha a substituí-lo, correspondente ao período
de reajuste, observadas as disposições dos contratos de concessão ou termos de
permissão ou autorização. (art. 42 da Resolução 426/05 ANATEL).
12- Mudança de plano
É direito do assinante, a qualquer tempo, solicitar a transferência de plano básico de
serviço, para um plano alternativo e vice-versa, assegurado ao assinante o direito de
manter o seu código de acesso (número do telefone).
A prestadora não pode estabelecer prazo de vínculo do assinante a plano alternativo de
serviço e deve permitir a transferência de um plano alternativo de serviço, para outro
qualquer, conferindo liberdade de escolha ao consumidor.
Não é permitido que seja cobrado valor extra, no pedido do consumidor de
transferência entre planos alternativos. (art. 48 da resolução 426/05 ANATEL).
14- Gravação da chamada:
A gravação da chamada telefônica relativa à contratação deve ser mantida pela
operadora, pelo prazo mínimo de 12 (doze) meses (art. 46 § 2º da Resolução
Anatel 426/05).
DIREITOS E DEVERES DA PRESTADORA - TELEFONIA FIXA
Prazo para cobrança:
A operadora tem que apresentar a cobrança ao assinante no prazo máximo de 60 (sessenta) dias, 90
(noventa) dias e 150 (cento e cinquenta) dias, para a modalidade local, longa distância nacional e
internacional, contados a partir da efetiva prestação de serviço. A cobrança após esse prazo poderá
ser negociada entre as partes e deverá parcelar a fatura, no mínimo, pelo período de atraso.
Suspensão parcial:
A prestadora pode, após 30 (trinta) dias do inadimplemento do consumidor, suspender
parcialmente o provimento do serviço.
Nesse período o assinante poderá originar chamadas destinadas, restritamente, aos serviços públicos
de emergência, receber chamadas e acessar os serviços gratuitos oferecidos pela prestadora.
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Suspensão total:
Porém, a prestadora pode, após 60 (sessenta) dias do inadimplemento do
consumidor, suspender totalmente a prestação de serviço, com prévio aviso.
Nesse período, o consumidor só poderá originar chamadas para os serviços
públicos emergenciais.
A prestadora deverá informar, com no mínimo 15 (quinze) dias de antecedência,
no documento de cobrança, a existência de débitos vencidos e que o não
pagamento implicará na suspensão total do serviço.
Rescisão contratual:
A prestadora, após 90 (noventa) dias da inadimplência do consumidor, poderá rescindir o
contrato, desde que notifique o consumidor formalmente.
Uma vez rescindido o contrato, a prestadora pode incluir o nome do
consumidor nos órgãos de proteção ao crédito, mas deverá comunicá-lo
primeiro e somente poderá fazê-lo após 15 (quinze) dias do comprovado
recebimento da notificação pelo consumidor (art. 104 da Resol 426/05
ANATEL e artigo 43, parágrafo 2º do Código de Defesa do Consumidor).
Havendo pagamento antes de rescindido o contrato, deve a prestadora
restabelecer a prestação de serviço em até 24 (vinte a quatro) horas da declaração ou comprovação
de pagamento.
Quitando o contrato rescindido, o consumidor poderá pleitear nova contratação de serviço junto a
prestadora.
PORTABILIDADE NUMÉRICA:
Conceito:
Portabilidade é a facilidade que permite ao consumidor manter o número de telefone fixo ou móvel,
independentemente da operadora a que estiver vinculando. Ou seja, o número acompanha o
assinante evitando uma série de aborrecimentos ao consumidor. Importante destacar que, a
portabilidade é possível quando feita no mesmo código de área.
Desistência e solicitação:
O consumidor deve procurar a prestadora e informar seus
dados pessoais, para solicitar e agendar a habilitação da
portabilidade. Para toda solicitação, ou reclamação, a
prestadora deve fornecer número de protocolo, posto que
este comprova o contato feito entre as partes.
O consumidor poderá desistir da portabilidade em até dois
dias úteis, sem ônus.
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Portabilidade entre Estados:
Não é possível ao consumidor residente em um Estado realizar a portabilidade de sua linha para outro
Estado. A portabilidade deve ocorrer dentro de uma mesma área de registro (DDD). Para os
consumidores de telefonia fixa dentro do município.
Portabilidade negada:
O pedido de portabilidade pode ser negado pela operadora quando:
a) Os dados enviados pelo consumidor estiverem incorretos ou
incompletos;
b) Se houver em andamento outra solicitação de portabilidade;
c) Se o número de telefone não existir;
d) Se o número de telefone não pertencer a nenhum usuário;
e) Se for número temporário;
f) Se o número for de serviço fixo e a solicitação for para serviço móvel;
g) Ou por motivos de ordem técnica, como por exemplo, se a operadora de destino não tiver o
serviço na área solicitada.
TELEFONIA MÓVEL
Conheça os principais direitos em relação aos serviços prestados pelas operadoras de
Telefonia Móvel. São eles:
Definição:
Serviço Móvel Pessoal - SMP é o serviço de telecomunicações móvel terrestre, de
interesse coletivo, que possibilita a comunicação entre Estações Móveis e de
Estações Móveis para outras estações.
2- Direito à informação:
O consumidor tem direito às condições de acesso e fruição do serviço, bem
como das facilidades e comodidades adicionais; a informação adequada
sobre condições de prestação do serviço, facilidades e comodidades
adicionais e seus preços; a conhecimento prévio de toda e qualquer
alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja;
Tem direito, ainda, ao prévio conhecimento das condições de suspensão do
serviço.
3- Direito à privacidade, sigilo e inviolabilidade de sua comunicação:
O assinante tem direito a inviolabilidade e sigilo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e
condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações; como também a
privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela prestadora.
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A prestadora é responsável pela inviolabilidade do sigilo das comunicações em toda sua rede, bem
como pela confidencialidade dos dados e informações, empregando meios e tecnologia que assegurem
este direito aos usuários (art. 89 da resolução 477/07 da ANATEL).
4 – Direito à suspensão:
O consumidor tem direito a obter, mediante solicitação, a suspensão do
serviço prestado, como também, a não suspensão do serviço sem sua
solicitação, ressalvada a hipótese de débito diretamente decorrente de sua
utilização, ou por descumprimento de condições contratuais, ou de deveres.
usuário que está em dia com sua fatura pode requerer à prestadora
suspensão da prestação de serviço, sem ônus, uma única vez, a cada período
de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e vinte) dias.
A solicitação de suspensão, de forma diversa da prevista neste artigo, pode ter caráter oneroso, ou
seja, pode ser cobrado pela prestadora.
Não é permitido que a operadora cobre a assinatura, ou qualquer outro valor, referente à prestação
de serviço, no caso de suspensão temporária do serviço, contanto que respeitados os prazos acima
mencionados.
O Usuário tem direito de solicitar, a qualquer tempo, o restabelecimento do serviço prestado, sendo
vedada qualquer cobrança para o exercício deste direito.
A prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender a solicitação de suspensão.
5- Direito de reclamar e de resposta
O assinante tem direito ao encaminhamento de reclamações ou
representações contra a prestadora junto à Anatel, outras entidades
governamentais ou aos organismos de defesa do consumidor. Ainda, a
resposta deve ser eficiente e pronta, pela prestadora, às suas
reclamações, solicitações de serviços, pedidos de informação, consultas
e correspondências;
6-Direito de reparação:
Em havendo violação dos direitos do assinante/consumidor, este terá
direito a reparação por eventuais danos causados.
7- Direito à manutenção, substituição do número e portabilidade:
O consumidor assinante tem direito a manutenção, quando de seu interesse, do seu código de acesso,
quando a prestadora promover mudança de padrões de tecnologia ou quando da mudança entre
planos de serviços de uma mesma prestadora. Da mesma forma, o assinante pode pedir a
substituição do seu código de acesso, desde que haja viabilidade técnica, sendo de escolha da
prestadora cobrança pela alteração, como também a portabilidade de código de acesso, observadas as
disposições da regulamentação pertinente.
8- Direito de não contratar serviços de seu interesse:
Assim como na telefonia fixa, nenhum assinante pode ser obrigado a aderir a serviços, ou a adquirir
bens, ou equipamentos que não sejam de seu interesse. Como exemplo, a operadora não pode
vincular o fornecimento de um determinado serviço à compra de um equipamento.
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Com isso, entende-se que o consumidor é livre para escolher a opção de plano de serviço que quer
aderir, dentre os oferecidos pela prestadora.
9-Direito a transferência e não recebimento de SMS publicitário:
O consumidor pode exercer o direito de transferência de titularidade de seu Contrato
de Prestação do SMP (serviço móvel pessoal), bem como tem direito a não receber
mensagem de cunho publicitário da prestadora em sua Estação Móvel, salvo na
hipótese de consentimento prévio.
10- Direito ao detalhamento da fatura:
O Usuário, em todos os Planos de Serviço oferecidos pela prestadora, tem direito, ainda, ao
recebimento, sem ônus, de relatório detalhado dos serviços dele cobrados
incluindo, no mínimo, para cada chamada, as seguintes informações:
1 - a Área de Registro de origem e Área de Registro ou localidade de destino da
chamada;
2 - o Código de Acesso chamado;
3 - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada;
4 - a duração da chamada (hora, minuto e segundo);
5 - valor da chamada, explicitando os casos de variação horária.
O consumidor pode exigir da prestadora um relatório detalhado relativo aos 90 (noventa) dias
imediatamente anteriores a seu pedido.
11- Direito de obter um número de protocolo
Todas as reclamações, solicitações de serviços, pedidos de rescisão e pedidos de
informação apresentados pelo consumidor devem ser processados pela prestadora
e receber um número de protocolo sequencial a ser, obrigatoriamente, informado
ao interessado para possibilitar o acompanhamento de eventual solução, inclusive
por intermédio da internet, do centro de atendimento, do setor de relacionamento
ou do setor de atendimento da prestadora.
Atenção: O número de protocolo sequencial, mencionado no parágrafo anterior, deverá ser informado
imediatamente após o atendimento pelo centro de atendimento da prestadora, independentemente de
solicitação do assinante.
DIREITOS E DEVERES DAS PRESTADORAS - TELEFONIA MÓVEL
São direitos e deveres das prestadoras de telefonia móvel:
I - prestar serviço adequado;
II - utilizar somente equipamentos cuja certificação seja expedida ou aceita pela
Anatel;
III - informar, esclarecer e oferecer dados a todos os Usuários e pretendentes
Usuários, sobre o direito de livre opção e vinculação ao Plano Básico de Serviço;
IV - ofertar, de forma não discriminatória, seus Planos Alternativos de Serviço;
V- garantir aos consumidores a possibilidade de selecionar prestadora de STFC
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de Longa Distância;
VI- garantir que seu cliente possa enviar e/ou receber mensagens para/de qualquer outra prestadora
de Telefonia Móvel;
VII– garantir a existência de centrais de intermediação de comunicação telefônica a serem utilizadas
por pessoas portadoras de deficiência auditiva e de fala, que funcionem ininterruptamente, durante 24
(vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, e atendam a todo território nacional,
funcionando de forma integrada com todas as prestadoras;
VIII – manter nas dependências dos Setores de Atendimento, em local visível e de fácil acesso ao
público em geral, quadro com resumo dos direitos dos Usuários;
IX- manter, à disposição da Anatel e demais interessados, os documentos de natureza
fiscal, os quais englobam os dados das ligações efetuadas e recebidas, data, horário de
duração e valor da chamada, bem como os dados cadastrais do assinante, por um prazo
mínimo de 5 (cinco) anos;
X - A prestadora deve manter gravação das chamadas efetuadas por Usuário ao Centro
de Atendimento pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses;
XI A prestadora deve comunicar ao público em geral e ao Usuário, quaisquer
interrupções na prestação do serviço, seus motivos e as providências adotadas para o
restabelecimento dos serviços.
XII: A prestadora deve assegurar o acesso gratuito de todos os seus Usuários aos serviços públicos de
emergência fixados em regulamentação editada pela Anatel
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REGRAS GERAIS DA TELEFONIA MÓVEL
Da rescisão contratual:
O Contrato de Prestação do Serviço Móvel Pessoal (SMP) pode ser rescindido por
ambas as partes. Explicando melhor, a rescisão pode ser a pedido do usuário, a
qualquer tempo, como também, por iniciativa da prestadora, ante a comprovação
de violação do contrato e, por parte do consumidor, das obrigações contratuais ou
regulamentares.
A desativação da Estação Móvel do Usuário, decorrente da rescisão do Contrato de Prestação do SMP
deve ser efetivada pela prestadora em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da solicitação, sem ônus
para o consumidor.
ATENÇÃO: A rescisão não prejudica a exigibilidade dos encargos decorrentes do contrato, ou seja, as
ligações efetivadas pelo consumidor, antes do pedido de rescisão poderão ser cobradas pela
operadora.
Da cobrança após o pedido de rescisão:
A prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados depois de 24 (vinte e
quatro) horas da solicitação de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante
as demais prestadoras de serviços de telecomunicações.
Das promoções e descontos:
Quando da adesão do consumidor, as promoções, descontos nos preços de serviço, facilidades ou
comodidades adicionais concedidos nos planos de serviço devem ser devidamente informadas aos
assinantes, incluindo, no mínimo:
a) O período de validade da oferta, explicitando-se sua data de início e término;
b) Descriminação do preço normal em relação ao preço promocional;
c) Contrato assinado entre as partes, com o número do plano aderido na promoção;
d) O percentual de multa rescisória deverá constar do contrato;
e) Em caso de desistência, o assinante deverá pagar valor proporcional ao término do contrato.
Dos preços:
Os preços dos serviços são livres, não tabelados devendo, entretanto, serem justos, equânimes e não
discriminatórios, podendo variar em função de características
técnicas, de custos específicos, de comodidades e facilidades
ofertadas aos consumidores.
A prestadora pode oferecer descontos nos preços ou outras
vantagens ao consumidor, de forma isonômica, independente,
vedada a redução de preços por critério subjetivo e observado
o princípio da justa competição.
As chamadas de longa distância, nacional ou internacional,
originadas ou terminadas na rede da prestadora de Serviço
Móvel Pessoal, a cobrar ou não, estarão sujeitas às normas,
14
tarifas e preços do STFC (serviço de telefonia fixa comutado).
Visando a preservação do equilíbrio entre a prestação do serviço e sua remuneração, os preços dos
serviços podem ser reajustados, observados os índices e periodicidade previstos no contrato de
prestação do SMP (serviço móvel pessoal).
Da fidelização:
A prestadora do Serviço Móvel Pessoal poderá oferecer benefícios aos seus clientes e, em
contrapartida, exigir que os mesmos permaneçam vinculados à prestadora por prazo mínimo; é a
chamada fidelidade.
Os benefícios deverão ser objeto de instrumento próprio, firmado entre a prestadora e o consumidor e
poderão ser de dois tipos:
a) Aquisição de aparelho, em que o preço cobrado pelo aparelho terá um valor abaixo do que é
praticado no mercado;
b) Pecuniário, em que a prestadora oferece vantagens ao consumidor, em forma de preços mais
acessíveis, durante todo o prazo de permanência.
O usuário que não aceitar os benefícios oferecidos pela prestadora, não está vinculado à fidelização,
podendo romper seu contrato a qualquer momento, sem ônus. Explicando melhor, o consumidor não é
obrigado a aceitar os produtos oferecidos pela operadora que geram a fidelização, tendo livre escolha
do formato de seu plano.
Prazo: O tempo máximo de fidelização é 12 (doze) meses e este deve ser previamente avisado ao
consumidor.
Da multa rescisória no período de fidelização
Se o consumidor tiver necessidade de cancelar algum serviço contratado, antes do prazo final
estabelecido, poderá haver aplicação de multa rescisória, contanto que justa e razoável, devendo ser
proporcional ao tempo restante, para o término desse prazo final, bem como ao valor do benefício a
ser cancelado.
Exceção: Entretanto, se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação
contratual ou legal, por parte da prestadora, não poderá haver cobrança de multa rescisória, cabendo
à operadora todo ônus da prova, vez que é esta que tem capacidade técnica para tanto.
Do plano pós pago: Da data de pagamento: A prestadora deve oferecer ao Usuário, no
mínimo, seis possíveis datas para efetuar seus pagamentos mensais.
Da cobrança:
A cobrança dos valores relativos aos serviços prestados deve ser
apresentada, pela operadora, no prazo máximo de 60 (sessenta) dias,
contados a partir da efetiva prestação do serviço.
Sendo a cobrança de serviço prestado em prazo superior ao
estabelecido, a fatura deve ser separada, salvo manifestação em contrário por parte do consumidor,
sem acréscimo de encargos. Com isso, a forma de pagamento deverá ser objeto de negociação prévia
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entre a prestadora e o usuário. Na situação prevista nesta hipótese, a prestadora deve ofertar a
possibilidade de parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de
atraso na apresentação da cobrança.
Para os usuários com Planos de Serviço de franquias em minutos, a cobrança deverá considerar os
minutos não utilizados da franquia no período em que a chamada foi realizada.
Da inadimplência do consumidor:
Havendo situação de inadimplência, a prestadora pode tomar as seguintes
providências:
Suspensão parcial: Transcorridos 15 (quinze) dias do vencimento da
conta de serviços; suspender parcialmente o provimento do serviço, com
bloqueio das chamadas originadas e das chamadas terminadas que
importem em débito.
Suspensão Total: Transcorridos 30 (trinta) dias desde a suspensão
parcial; suspender totalmente o provimento do serviço, inabilitando-o a originar e receber chamadas;
Rescisão contratual: Transcorridos 45 (quarenta e cinco) dias da suspensão total do provimento do
serviço; desativar definitivamente a linha e rescindir o contrato.
Do plano pré pago:
A adesão do consumidor ao plano pré-pago deve ser precedida de seu
cadastramento, contendo, no mínimo, as seguintes informações:
I - nome completo;
II - número do documento de identidade ou número do registro no
cadastro do Ministério da Fazenda, no caso de pessoa física;
III - número do registro no cadastro do Ministério da Fazenda, no caso de
pessoa jurídica;
IV - endereço completo.
Neste tipo de plano, o pagamento deve ser realizado antecipadamente e mediante a inserção de
créditos.
Prazos de validade dos créditos:
Os créditos, em sua maioria, se sujeitam a prazo de validade, normalmente determinados pela
prestadora, mas há necessidade de possibilitar, ao consumidor, a aquisição
de créditos, de valores razoáveis, com o prazo igual ou superior a 90
(noventa) dias.
Sempre que forem inseridos novos créditos, com saldo
ainda existente, a prestadora deverá revalidar a
totalidade do saldo de crédito resultante pelo maior
prazo, entre o prazo dos novos créditos inseridos e o
prazo restante do crédito anterior.
O consumidor deve ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de
acabar.
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Suspensão parcial:
Esgotado o prazo de validade dos créditos, o serviço pode ser suspenso parcialmente, com bloqueio
para realizar chamadas e receber chamadas a cobrar, no período de 30 (trinta) dias. Nesse período é
permitido realizar chamadas a cobrar e receber chamadas que não impliquem débitos para o
consumidor.
Suspensão total:
Decorridos 30 (trinta) dias da suspensão parcial, o serviço poderá ser suspenso totalmente, com
bloqueio para o recebimento de chamadas pelo prazo de, no mínimo, 30 (trinta) dias.
Rescisão contratual:
Decorridos 60 (sessenta) dias do vencimento da validade o contrato poderá ser rescindido pela
prestadora.
Planos Alternativos para portadores de necessidades especiais:
A prestadora deve disponibilizar Plano Alternativo de Serviço, tanto pós-pago
quanto pré-pago, para atendimento específico de pessoas portadoras de
deficiência auditiva e da fala, a preços razoáveis.
Da contestação dos débitos:
O consumidor pode questionar os débitos contra ele lançados mediante
contestação dirigida à prestadora e pode pedir,
inclusive, que a operadora lhe forneça meios, para
oficializar a reclamação perante a ANATEL.
Em contrapartida, a prestadora deve responder por escrito aos
questionamentos, no prazo máximo de 30 (trinta) dias contados da
contestação.
Pós pago: Nos Planos Pós-Pagos de Serviço, a contestação dos débitos deve ser efetuada no prazo
de até 90 (noventa) dias contado da data de vencimento da conta impugnada.
Pré-pago: Nos Planos Pré-Pago de Serviço, a contestação dos débitos deve ser efetuada no prazo de
30 (trinta) dias, contados da data do recebimento do relatório detalhado de serviços.
Da devolução de valores cobrados indevidamente:
Em havendo cobrança indevida, a devolução dos valores deverá ocorrer
em até 30 dias, após a contestação do consumidor.
Para o plano pós-pago, na próxima fatura ou por outro meio escolhido
pelo consumidor.
Para o plano pré-pago, por meio de créditos com validade mínima de 30 dias ,ou por outro meio
escolhido pelo usuário.
Atenção: Os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos em valor igual ao dobro do que foi
pago em excesso, acrescidos de correção monetária e juros legais, conforme artigo 42, parágrafo
único, do Código de Defesa do Consumidor.
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SAC – SERVIÇÕ DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Definição: Compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das
prestadoras de serviços regulados, que tenham como finalidade resolver as
demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou
cancelamento de contratos e serviços.
Da acessibilidade:
A ligação para o SAC tem que ser gratuita, sendo que o atendimento das solicitações e demandas não
deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de
contato com o atendente, que deverá fornecer, em princípio, o número de
protocolo de atendimento.
O consumidor não terá sua ligação finalizada pelo fornecedor, antes da conclusão
do atendimento.
O acesso inicial ao atendente, não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo
consumidor.
Da qualidade:
Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC
garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo
da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação,
devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
O sistema informatizado garantirá ao atendente acesso ao histórico de demandas do consumidor.
De praxe, os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados
exclusivamente para os fins do atendimento.
Não é permitido solicitar a repetição dos dados do consumidor, depois de seu registro pelo primeiro
atendente.
Do acompanhamento:
Será permitido o acompanhamento, pelo consumidor, de todas as suas demandas por meio de
registro numérico (protocolo), que lhe será informado no início
do atendimento.
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O número de protocolo, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por
este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico.
Atenção: É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo
mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
Da resolução das demandas:
As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, assim como suas
reclamações resolvidas no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis, a contar do
registro.
Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado pelo assinante ou cobrança
indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o
instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar tecnicamente que
o valor é efetivamente devido.
Do cancelamento
O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço solicitado pelo
consumidor.
O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis,
para a contratação do serviço.
Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que seu
processamento técnico necessite de prazo e independe de seu adimplemento contratual.
Portaria 49 da Secretária de Desenvolvimento Econômico
Essa Portaria determina que é abusiva, no serviço de atendimento ao
consumidor por telefone, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder
Público Federal, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, quando
solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da
gravação das chamadas efetuadas, para o Serviço de Atendimento ao
Consumidor, no prazo de 10 (dez) dias.
A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou
pessoalmente, a critério do solicitante.
SERVIÇO DE DADOS – INTERNET
Definição: informações multimídia: sinais de áudio, vídeo, dados, voz e
outros sons, imagens, textos e outras informações de qualquer natureza.
Assinante: pessoa natural ou jurídica que possui vínculo contratual com a
prestadora para fruição do SCM.
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Interconexão: ligação entre redes de telecomunicações funcionalmente compatíveis, de modo que os
usuários de serviços de uma das redes possam se comunicar com usuários de serviço de outra ou
acessar serviços nelas disponíveis.
Prestadora: pessoa jurídica que mediante autorização presta o serviço;
Do contrato
Devem constar do contrato de prestação de serviço entre as partes:
I - os direitos e deveres da prestadora.
II - os direitos e deveres dos assinantes.
III - o número do Centro de Atendimento ao Assinante, bem como o endereço eletrônico da
prestadora na Internet, onde o usuário possa encontrar informações sobre o serviço, inclusive
especificações para conexão de terminais de telecomunicações a redes de suporte;
IV – o endereço da ANATEL, bem como o endereço eletrônico de sua biblioteca, onde as pessoas
poderão encontrar cópia integral da resolução que regulamenta o setor.
V – o telefone da Central de Atendimento da ANATEL;
VI - os parâmetros de qualidade do serviço.
DIREITOS E DEVERES DA PRESTADORA - INTERNET
Constituem direitos da prestadora, conforme Resolução nº 272/2001, da ANATEL:
I - empregar equipamentos e infraestrutura que não lhe pertençam;
II - contratar com terceiros o desenvolvimento de atividades inerentes, acessórias ou complementares
ao serviço.
A responsabilidade pela prestação do serviço, em qualquer caso, continuará
da operadora perante a ANATEL, bem como perante aos assinantes.
A prestadora poderá, a seu critério, conceder descontos, realizar
promoções, reduções sazonais e reduções em períodos de baixa demanda,
entre outras, desde que o faça de forma não discriminatória e segundo
critérios objetivos.
As prestadoras tem a obrigação de:
I - não recusar o atendimento a pessoas cujas dependências estejam localizadas na área de prestação
do serviço.
II - Não impor condições discriminatórias, salvo nos casos em que a pessoa se encontrar em área
geográfica ainda não atendida pela rede.
III – tornar disponíveis ao assinante, com antecedência razoável, informações relativas a preços,
condições de fruição do serviço, bem como suas alterações;
IV - descontar do valor da assinatura o equivalente ao número de horas ou fração superior a trinta
minutos de serviço interrompido ou degradado em relação ao total médio de horas da capacidade
contratada;
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V – tornar disponíveis ao assinante informações sobre características e especificações técnicas dos
terminais, necessárias à conexão dos mesmos à sua rede, sendo- lhe vedada a recusa a conectar
equipamentos sem justificativa técnica comprovada;
VI - prestar esclarecimentos ao assinante, de pronto e livre de ô nus, face a suas reclamações
relativas à fruição dos serviços;
A prestadora não pode impedir, por contrato ou por qualquer outro meio, que o assinante seja servido
por outras redes ou serviços de telecomunicações.
Venda casada: Não é permitido que a prestadora condicione a oferta do serviço à
aquisição de qualquer outro serviço ou facilidade oferecido por seu
intermédio, ou de suas coligadas, controladas ou controladoras, ou
condicionar vantagens ao assinante à compra de outras aplicações de
serviços adicionais ao serviço já prestado, ainda que prestados por
terceiros.
Com isso, o consumidor não pode ser obrigado ou induzido a adquirir bens, ou equipamentos, que não
sejam de seu interesse, bem como não deve ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo
diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação.
Interrupção ou degradação da qualidade do serviço:
Em caso de interrupção ou degradação da qualidade do serviço, a prestadora deve descontar da
assinatura o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a trinta minutos.
A necessidade de interrupção ou degradação do serviço por motivo de manutenção, ampliação da rede
ou similares deverá ser previa e amplamente comunicada aos assinantes que serão afetados, com
antecedência mínima de uma semana, devendo os mesmos terem um desconto na assinatura à razão
de 1/30 (um trinta avos), por dia ou fração superior a quatro horas.
REGRAS GERAIS – INTERNET
Dos direitos do consumidor:
É direito do consumidor:
Direito de acesso e liberdade de escolha:
O consumidor é livre para acessar o serviço, mediante
contratação, bem como para escolher a prestadora de sua
confiança.
Direito a informação:
O usuário tem direito à informação adequada sobre condições de prestação do serviço, em suas várias
aplicações, facilidades adicionais contratadas e respectivos preços;
Integra, ainda, o direito a informação, com conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas
condições de prestação do serviço que lhe atinja, direta ou indiretamente, bem como ao prévio
conhecimento das condições de suspensão do serviço.
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Direito ao sigilo:
Todo consumidor dos serviços de telecomunicações tem direito à inviolabilidade e ao segredo de sua
comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo.
Direito de cancelamento: O consumidor tem direito ao cancelamento ou interrupção do serviço
prestado, a qualquer tempo e sem ônus adicional;
Direito a suspensão:
Com exceção da constatação de inadimplência do consumidor, a
suspensão do serviço contratado só ocorrerá mediante sua solicitação.
Direito de bloqueio:
A Resolução nº 272/01, da ANATEL garante ao consumidor bloqueio
temporário ou permanentemente, parcial ou totalmente, de acesso a
comodidades ou utilidades solicitadas.
Em regra, a telecomunicação, nas suas vertentes, segue as
determinações ditadas nas Resoluções da ANATEL que concede direitos
básicos aos assinante/consumidores.
TV À CABO
Definição:
Serviço de Acesso Condicionado - SeAC é o serviço de telecomunicações
de interesse coletivo, prestado no regime privado, cuja recepção é
condicionada à contratação remunerada por assinantes e destinado à
distribuição de conteúdos audiovisuais na forma de pacotes, de canais de
programação nas modalidades avulsa de programação e avulsa de conteúdo
programado e de canais de programação de distribuição obrigatória, por
meio de tecnologias, processos, meios eletrônicos e protocolos de
comunicação quaisquer.
TV a cabo é o serviço de telecomunicações que consiste na distribuição de
sinais de vídeo e/ou áudio a assinantes, mediante transporte por meios
físicos.
Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanais - MMDS é
uma das modalidades de serviços especiais, regulamentados pelo decreto nº 2196, de 08 de abril de
1997, que se utiliza de faixa de microondas, para transmitir sinais a serem recebidos em pontos
determinados dentro da área de prestação do serviço.
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Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite - DTH é
uma das modalidades de serviços especiais regulamentados pelo decreto n.º 2.196 de 08/04/97, que
tem como objetivo a distribuição de sinais de televisão ou de áudio, bem como
de ambos, através de satélites, a assinantes localizados na área de prestação de
serviço.
Serviço especial de Televisão por Assinatura - TVA é o serviço de
telecomunicações destinado a distribuir sons e imagens a assinantes, por sinais
codificados, mediante a utilização de canais do espectro radioelétrico; sendo
permitida, a critério do poder concedente, a utilização parcial sem codificação.
Fonte: ANATEL
Direito à informação.
O consumidor tem direito ao prévio conhecimento das condições de contratação, prestação, fidelização
e suspensão dos serviços, especialmente dos preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice
aplicável, em caso de reajuste.
Tem direito, também, a acesso às informações relativas a sua pessoa
constantes de registros ou bancos de dados de prestadores de
serviços, obtenção de informações precisas sobre local e horário de
funcionamento dos centros de atendimento das Prestadora, acesso à
tramitação e informações por escrito sobre as decisões proferidas e
respectiva motivação, recebimento do documento de cobrança
contendo os dados necessários à exata compreensão do serviço prestado e recebimento adequado dos
serviços de instalação, manutenção e retirada dos equipamentos necessários à recepção dos sinais.
Direito a não suspensão sem sua solicitação e compensação pela interrupção:
O consumidor tem direito a não suspensão do serviço sem sua solicitação, salvo
por débito diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de
condições contratuais.
O Assinante que tiver o serviço interrompido, por tempo superior a 30 (trinta)
minutos, deve ser compensado pela prestadora, por meio de abatimento ou
ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura, correspondente ao
período de interrupção (art. 6º - Resolução 488/07 ANATEL).
A duração da interrupção, o valor e a forma de compensação devem constar no
documento de cobrança do mês em que se der a interrupção, se esta ocorrer antes
da sua emissão, ou constar do documento de cobrança do mês subsequente em que
se der a interrupção, se esta ocorreu após a emissão deste.
A compensação deve ocorrer mediante ressarcimento, quando não houver próximo documento de
cobrança, salvo se houver débito do assinante em aberto, ocasião em que o ressarcimento será
descontado do débito, como compensação.
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Atenção: As prestadoras não serão obrigadas a realizar a compensação se comprovarem, técnica e
robustamente, que a Interrupção do Serviço foi causada pelo próprio assinante.
O assinante que estiver adimplente pode requerer à prestadora, sem ônus, a
suspensão do serviço contratado, uma única vez, a cada período de 12 (doze)
meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e o máximo de 120 (cento e
vinte) dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da
prestação do serviço contratado no mesmo endereço.
A prestadora tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas, para atender à
solicitação do consumidor.
Direito ao restabelecimento da prestação dos serviços:
a) em até 48 (quarenta e oito) horas, contadas a partir da quitação dos débitos
pendentes; ou
b) em até 24 (vinte e quatro) horas, a partir da comprovação da quitação ou
de erro de cobrança nos termos da legislação vigente.
Direito a devolução em dobro
O cliente cobrado em quantia indevida tem direito a evolução, em dinheiro, das
quantias pagas em decorrência desta cobrança, por valor igual ao dobro do que
pagou em excesso, acrescido dos mesmos encargos aplicados pela prestadora
aos valores pagos em atraso, conforme artigo 42, parágrafo único do Código de
Defesa do Consumidor.
Direito a substituição dos equipamentos:
Em caso de incompatibilidade técnica ocasionada por modernização da rede da prestadora, o
consumidor tem direito a substituição, sem ônus, dos equipamentos instalados em sua residência.
Tem direito, também, a substituição, sem ônus, dos equipamentos da prestadora instalados em caso
de vício do produto.
Direito de rescisão:
O consumidor pode diante do descumprimento de obrigação contratual ou
legal por parte da prestadora rescindir o contrato firmado entre as partes,
sem ônus rescisório.
Para o cancelamento do contrato devem ser disponibilizados, ao consumidor,
os mesmos meios pelos quais se fez a contratação do serviço, tais como carta, fax, correio eletrônico
ou outra forma de comunicação que venha a ser utilizada.
A correspondência pedindo rescisão do contrato deverá ser devidamente
subscrita pelo assinante e conter, no mínimo, as seguintes informações:
I – nome e CPF do Assinante;
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II – número de identificação do contrato;
III – endereço da instalação.
Deveres do assinante:
São deveres do assinante:
a) Utilização adequada dos serviços e equipamentos fornecidos pela Prestadora, procedendo com
lealdade e boa-fé;
b) Prestação das informações que lhe forem solicitadas relacionadas à fruição do serviço e colaboração
para sua adequada prestação, obrigando-se a manter seus dados cadastrais atualizados;
c) Comunicação das irregularidades praticadas pelas Prestadoras às autoridades competentes;
d) Cumprimento regular das obrigações assumidas em contrato;
e) Pagamento pela prestação dos serviços na forma contratada;
f) Zelar pela integridade dos equipamentos da Prestadora sob sua posse; e somente adquirir
equipamentos que possuam certificação expedida ou aceita pela Anatel, quando aplicável.
DEVERES DA PRESTADORA – TV À CABO:
São deveres da prestadora:
a) realizar a distribuição dos sinais em condições técnicas adequadas;
b) prover o serviço, não podendo recusar por discriminação de qualquer tipo, àqueles cujas
dependências estejam localizadas na Área de Prestação do Serviço, observado o disposto na
regulamentação vigente;
c) observar as normas e regulamentos relativos ao serviço;
d) submeter-se à fiscalização exercida pela Anatel;
e) tornar disponível ao Assinante, quando por ele solicitado e às expensas dele, dispositivo que
permita o bloqueio de canais; e
f) a possibilitar ao Assinante a verificação e o pagamento do débito vencido ou vincendo, no
Centro de Atendimento ou por meio eletrônico.
Do atendimento:
A Prestadora deve solucionar as reclamações, responder adequadamente aos
pedidos de informação ou contestação de débitos recebidos dos assinantes, no
prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar do seu recebimento.
No caso de reclamações ou pedidos de informação recebidos por correspondência,
o prazo máximo é de 10 (dez) dias úteis.
A prestadora deve manter, na área de prestação do serviço, pelo menos, um
centro de atendimento que ofereça atendimento pessoal, de forma presencial, por
correspondência ou telefônico.
Da fatura:
O documento de cobrança deve conter os dados necessários à exata compreensão
dos valores cobrados pelos serviços prestados, ser inviolável e redigido de maneira
clara, inteligível, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda área de prestação
do serviço.
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O consumidor pode optar por receber o documento de cobrança apenas por meio eletrônico.
O documento de cobrança deve ser entregue ao assinante, pelo menos 5 (cinco) dias úteis antes da
data de seu vencimento.
A prestadora deve informar, no documento de cobrança, as formas de acesso ao centro de
atendimento.
Da cobrança dos débitos:
A Prestadora deve notificar por escrito o consumidor
inadimplente, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias,
acerca da suspensão da prestação do serviço.
Transcorridos 15 (quinze) dias de suspensão da prestação do
serviço, por inadimplência, a prestadora pode rescindir o
contrato de prestação de serviço.
Rescindido o contrato de prestação de serviço, por inadimplência, a prestadora pode incluir o registro
do débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que notifique o assinante por escrito, com
antecedência, conforme descrito no artigo 43, parágrafo 2º, do Código de Defesa do Consumidor.
Ponto extra:
A utilização de ponto-extra e de ponto de extensão sem ônus é direito
do consumidor, independentemente do plano de serviço contratado.
Quando solicitados, a prestadora poderá cobrar por serviços realizados,
relativos a ponto-extra, especialmente:
I – a instalação;
II – ativação;
III – manutenção da rede interna.
O consumidor pode utilizar ponto de extensão, sob sua
responsabilidade e expensas, para estender o sinal do ponto principal ou do ponto-extra a outros
pontos no mesmo endereço, mas isso não o autoriza a instalar decodificador que não seja oferecido
pela operadora.
O assinante pode contratar de terceiros a instalação e manutenção de ponto-extra ou ponto de
extensão e seus respectivos equipamentos.
A prestadora não deve ser responsabilizada pela instalação, ou por equipamentos contratados de
terceiros por ela não autorizados, especialmente, por emissões indevidas de radiofrequência, por
interferência causada em outros serviços, pela instalação de equipamentos não certificados e danos
decorrentes de sua utilização.
26
ATENDIMENTOS, CUNSULTAS E RECLAMAÇÕES:
PROCON Campinas
Demais dúvidas ou informações, procure o PROCON-Campinas. - Avenida Francisco Glicério, 1307,
Centro, Campinas/SP –
Fone 151
e-mail: [email protected] –
site e chat: www.procon.campinas.sp.gov.br
Outros municípios
Acesse o site www.procon.campinas.sp.gov.br ou contate a Prefeitura de sua cidade.
Acesse nossos informativos no site www.procon.campinas.sp.gov.br
