TENDÊNCIAS 2013 Alessandro Lima @elife_br

NOVEMBRO | 2012

9 TENDÊNCIAS PARA O DIGITAL 2013

3

Recife

São Paulo

Porto

Lisboa Madrid

Frankfurt

2004 2007 2010 2012

Mexico

ONDE ESTAMOS

4

1. PMEs vão investir mais em redes sociais

5

Fonte: As PMEs que mais crescem no Brazil - Exame/Deloitte

As pequenas e médias empresas se interessam cada vez mais por redes sociais.

6

PMEs e REDES SOCIAIS

2. Métricas dão lugar aos KPIs

7

KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX

Produto Variedade de produtos

Qualidade Design

Características Nome da marca

Embalagem Tamanhos

Serviços Garantias

Devoluções

Praça Canais

Cobertura Variedades

Locais Estoque

Transporte

Promoção Promoção de vendas Propaganda Força de vendas Relações públicas Marketing direto

Preço Preço de lista Descontos Concessões Prazo de pagamento Condições de financiamento PRODUTO PREÇO

PRAÇA PROMOÇÃO

MARKETING MIX

PARA O NEGÓCIO FRENTE À CONCORRÊNCIA

8

A métrica reflete um comportamento dentro de um ambiente:

Retweets

Likes

Visualizações

Número de comentários

Fornecem dados genéricos.

Não estão necessariamente associados aos objetivos do negócio.

MÉTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) ≠ O KPI é um indicador que está vinculado ao desempenho do negócio em si.

É particular da estratégia da empresa:

Minha embalagem pode ser melhorada?

Posso lançar uma nova linha de produtos?

Posso melhorar meus produtos atuais?

Qual a performance do meu SAC?

Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.

IMPORTANTE:

9

Avaliação do processo de decisão de compra

PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES

1,6 %* 13,8 %*

Reconhecimento da necessidade

Busca de Informações

15,4% 7,7% 20,0%

41,7% 33,3% 40,0% 32,2% 11,5% 20,5%

40,0%

10,4%

100,0%

73,1%

38,5% 15,7%

Positivo

Negativo

Mixed

Neutro

66,7%* Fóruns 69,2%* Prospecto

20,7 % 2,7 %*

Avaliação de Alternativas

Decisão de Compra

46,2%* Prospecto 30,8%* Influenciador

60,0%* Prospecto 40,0%* Influenciador

61,2 %

Avaliação pós-compra

93,9% Consumidor

Base: 188 depoimentos Base por etapa: 3, 26, 39, 5 e 115 depoimentos respectivamente

*Baixo número de casos

10

Área de vigilância: Má avaliação e

baixo engajamento

Área de reversão de danos: Bom volume de buzz e

potencial dano à imagem

Área de incentivo: Avaliação de média a boa e baixo volume

Área de potencialização e manutenção:

Buzz positivo e com bom volume

FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE EM MATRIZ

11

3. Big Data

12

BIG DATA

13

14

Lidar com um volume Exponencial de dados internos e externos

Twitter: 1 milhão de publicações mensais de uma marca (Brasil)

2020:

34.6 Zettabytes

(1 trilhao de gigabytes)

2005:

0.13 Zettabytes

• Servidores • Largura de banda

• Banco de dados • Algoritmos

Precisaremos de:

O DESAFIO:

Fonte: The Economist

4. Second Screen e Social Curation

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½ D O S U S U Á R I O S D E I N T E R N E T

A S S I S T E M T V E N A VE G A M O N L I N E S I MU L T A N E A ME N T E

Fonte: Pesquisa Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias sociais/ 2012.

FREQUÊNCIA DE CONSUMO SIMULTÂNEO (INTERNET + OUTRAS ATIVIDADES)

50,6%

37,6%

21,0%

Assistir TV Ouvir rádio Ler jornais e revistas

Quais outras atividades costuma praticar enquanto está online?

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Como já observado em outros estudos, a televisão influencia direta ou

indiretamente cerca de 50% dos assuntos que aparecem nos TTs durante o ano.

27%

22% 19%

8%

8%

6%

4% 3% 3% TV

MÚSICA

ESPORTE

EVENTO

INTERNET E TECNOLOGIA

DATA COMEMORATIVA

NOTÍCIA

POLÍTICA

CINEMA

O período coletado para o estudo vai de 01/04 a 30/10

SHARE OF BUZZ

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A televisão é responsável por 3 dos 5 assuntos mais presentes nos TTs

Demi Lovato (Demi, lovatics, etc)

Avenida Brasil (oioioi, Carminha, Nina, etc)

Justin Bieber (Justin Bieber, beliebers , etc)

Rebeldes (rebeldes, RBD, Lua Blanco, etc)

Olimpíadas de Londres (olimpíadas, Sarah Menezes, Londres, etc)

Os assuntos que mais aparecem nos TTs são identificados por meio de clusters de termos, ou seja,

pela união de termos referentes a um mesmo assunto (ex. O assunto Avenida Brasil é composto por

termos como “#AvenidaBrasil”, “oioioi”, “Carminha”, entre outros).

O período coletado para o estudo vai de 01/04 a 30/10

18

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

27/08 (seg) 28/08 (ter) 29/08 (qua) 30/08 (qui) 31/08 (sex) 01/09 (sáb) 02/09 (dom)

Geral Campanha

Período monitorado: 27/08/12 a 02/09/2012.

VOLUME DE BUZZ SOBRE OPERADORAS E SUAS PROPAGANDAS

0,6% 1,7% 1,5% 0,8% 1,5% 1,3% 1,6%

% menções sobre propaganda entre as menções gerais sobre as marcas

PO R É M. . . O B U Z Z S O B R E C A MPA N H A S C H E G O U A

A P E N A S 1 , 6 % D O B U Z Z S O B R E A S MA R C A S .

RESULTADOS

19

14%

1%

Hashtag#vesteacamisa

Propaganda

*Hashtag: #vesteacamisa *Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial

Período monitorado: 29/07/12 a 04/08/2012, durante 24h.

BUZZ BANCO DO BRASIL

H A S H T A G S C R I A M C A L L T O A C T I O N Q U E I N F L U E N C I A M

O B U Z Z T O T A L , T O R N A N D O O B U Z Z D E P R O P A G A N D A

MA I S R E P R E S E N T A T I VO .

PARA ANUNCIANTES

20

21

5. Ascenção do Mobile

22

Somos 191 MILHÕES DE

PESSOAS (IBGE)

O mercado de mobile no BRASIL cresce

a passos largos...

Com 255 MILHÕES DE CELULARES

(TELECO, Mai 2012)

E 55,5 MILHÕES DE APARELHOS COM ACESSO À REDE 3G

((Anatel, Mai2012)

O BRASIL tem mais telefones móveis do que habitantes!

23

“Em 2014, mais usuários estarão conectados à Internet através de dispositivos móveis do que por

computadores.” (eMarketer)

“No Brasil,o acesso à internet via tablet DOBROU em 2012 em relação a 2011.” (e.Life)

24

14% DA POPULAÇÃO BRASILEIRA TEM UM

SMARTPHONE – O EQUIVALENTE A 27 MM

DE USUÁRIOS!

MAIS DO QUE NA ALEMANHA (24 MILHÕES) OU

NA FRANÇA (25 MILHÕES).

Fonte: Ipsos Media CT/Google

25

o sonho de consumo dos

brasileiros para 2012 são

as TV’s de alta definição

(37%), smartphones

(30%), tablets (30%) e

TV’s 3D (24%).

SONHO DE CONSUMO

Fonte: The Accenture CIO Mobility Survey 2012, Consultoria IDC

*Os países participantes além dos supracitados: Alemanha, Japão, Rússia, África do Sul, Suécia e Estados Unidos.

as vendas de tablets

devem atingir 2,5

milhões até o final do

ano, um crescimento

de mais de 200% em

comparação com o

ano passado.

MERCADO EM CRESCIMENTO

...contando com um dos maiores índices de compra de tablets

do mundo entre os usuários de 18 a 34 anos, junto a China e Índia.

o brasileiro é o

campeão do uso

dos tablets para

uso profissional e

pessoal (com

61%), a média

mundial é de 5%

USO INTENSO

26

6. Social CRM: maior participação no atendimento e novos formatos

27

• HOJE: De 1% a 3% do total de todo atendimento.

• 2013: 5% do total de todo atendimento.

28

SOCIAL CRM

Unsourcing

29

"Unsourcing” permite que redes peer-to-peer gerem apoio e conhecimento entre os usuários. Os problemas dos clientes são respondidos por indivíduos do mesmo país que compram e usam os mesmos produtos e serviços. Isso acontece tanto no próprio site da empresa ou em redes sociais como Facebook e Twitter, e os ajudantes geralmente não são pagos por seus esforços.

30

O NOVO ATENDIMENTO ONLINE

A Gartner estima que o uso de comunidades para resolver problemas de suporte pode reduzir os custos em até 50%;

31

O NOVO ATENDIMENTO ONLINE

Minimizar os investimentos de forma estratégica para o trabalho de SAC2.0;

Realizar atendimento receptivo em maior quantidade (quanti e quali);

Redução de custos nos processos (humanos, tecnológicos e financeiros);

Redução de custos nos canais de atendimento ‘tradicional’;

Inovar no Atendimento 2.0 oferecendo mais rapidez ao consumidor em temas não-críticos

1 2

3 4

5

32

BENEFÍCIOS

7. SaaS em todo lugar em 2013

33

Segundo a Wikipedia:

Software as a service (SaaS, pronounced sæs or sɑs[1]), sometimes referred to as "on-demand software", is a software delivery model in which software and associated data are centrally hosted on the cloud. SaaS is typically accessed by users using a thin client via a web browser.

34

O QUE É SaaS

8. Varejo Social e Conectado

35

10 mil adolescentes 350 mil posts 500 mil likes

Programas de fidelidade são um sucesso. E as pessoas voltam!

37

38

39

40

Início do projeto – 20/07/2012

↘ 103 Lojas cadastradas

↘ 630 Usuários

↘ 1116 Check ins

↘ 151 resgates efetuados

↘ 126 campanhas criadas*

* Número de campanhas criadas até o momento (ativas ou inativas)

41

NÚMEROS GERAIS

SOCIAL4REAL

SOCIAL4REAL

42

9. Realidade Aumentada

43

HEINZ

44

AMPLIAR O MIX DE LOJAS DE UM SHOPPING

SEM AMPLIAR O ESPAÇO FÍSICO.

45

OPORTUNIDADES

46

VIRTUAL STORE

74 %

Propensão para compra Você compraria esse brinquedo para uma criança?

...74% DAS PESSOAS QUE

TIVERAM A EXPERIÊNCIA COM REALIDADE AUMENTADA NO BRINQUEDO, DISSERAM QUE COMPRARIAM O PRODUTO

PRINCIPALMENTE POR CONTA DA DINÂMICA DO DISPLAY.

ENQUANTO APENAS 45% DAS PESSOAS QUE TIVERAM A

EXPERIÊNCIA COM MATERIAL 2D (MENOS INTERATIVO), DISSERAM QUE

COMPRARIAM O PRODUTO...

47

AUMENTO DAS VENDAS

Atitude ao preço Quanto você pagaria pelo brinquedo?

PARA AS PESSOAS QUE PARTICIPARAM DO EXPERIMENTO COM A COMUNICAÇÃO MENOS DINÂMICA/TRADICIONAL, A MÉDIA DO VALOR ATRIBUÍDO AO PRODUTO FOI DE

£5.99

PARA AS PESSOAS QUE TIVERAM A EXPERIÊNCIA COM REALIDADE AUMENTADA, A ESTIMATIVA FOI MAIOR: ELES ATRBUÍRAM AO MESMO PRODUTO O VALOR MÉDIO DE

£7.99

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AUMENTO DO VALOR

PERCEBIDO

Atitude ao preço O experimento ainda trouxe outra descoberta relevante no que diz respeito à profundidade de envolvimento com o público

Os pais que tiveram a experiência com o anúncio impresso (menos interativo), gastaram cerca de

12 segundos engajados com o material.

Já os pais que passaram pela experiência da realidade

aumentada, gastaram em média 1 minuto e 23 segundos com o material.

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MAIOR TEMPO INTERAGINDO

COM A MARCA

Alessandro Barbosa Lima CEO negocios@elife.com.br @elife_br Rua Pamplona, 518 ǀ 4° andar CEP: 01405-000 ǀ São Paulo ǀ Brasil Mobile: (+55) 11 8215 3297 Phone: (+55) 11 2339 4928 r.12