Socialfor Business

Tendências

ÁREAS DE ATUAÇÃO

Redução nos custosde comunicação

Atendimento a clientes,fornecedores e parceiros

Acesso mais rápidoaos especialistas

Aumento na velocidade de acesso à informação

AGÊNCIA x SAC x RELAÇÕES PÚBLICAS

Diversas palestras e empresas abordaram

de quem é a missão de interagir e

responder dentro dos canais de mídia

social aos clientes da companhia. Sac?

Marketing?

Relações Públicas?

McDonalds, Coca-Cola, Sansung, Hilton, dentre outras, possuem uma equipe de relacionamento dentro do Contact Center/SAC para atender essa demanda.

TIMES

COMUNICAÇÃO INTERNA: TENDÊNCIA DE INTEGRAÇÃO ENTRE ÁREAS

Construção de um layer de comunicação

integrando as áreas dentro das empreas

utilizando uma plataforma única de

intranet social.

Apple, Cisco, SAP, entre outras, já utlilizama palatorma de colaboração elegida pela Plusoftembarcada como OEM.

CITIBANK: ESTÁGIOS DA ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO

Produzir e compartilhar o conteúdo editorial noscanais de mídia social (conteúdo existente).

Criar a figura de GERENCIADOR de COMUNIDADE para atuar no Facebook e no Twitter.

Criar uma estratégia editorial exclusiva e direcionada para o Twitter e para o Facebook.

Novas funcinalidades para a área de relacionamento, integrando midia social e SAC: “click to call”.

MONITORAMENTO E ANÁLISE: NOVAS MÉTRICAS

Segregar o público monitorado como leads, propectse clientes, integrado a plataforma de CRM.

Visão do público de mídia social utilizando KPI’s e métricas específicas, mirando a venda.

MONITORAMENTO E ANÁLISE: NOVAS MÉTRICAS

Utilização do índice NPS (Net Promoter Score) para entendimento do valor das menções sobre marca e produto.

Definição da estratégia de relacionamento de mídia social faseada, baseada em um conceito de maturidade ao longo do tempo.

MONITORAMENTO E ANÁLISE: NOVAS MÉTRICAS

MONITORAMENTO E ANÁLISE: TENDÊNCIAS

Monitoramento e análise de todos os POST’s encontrados (BIG DATA).

Levantamento dos insights e dicas dos consumidores, transformando-as emmudanças operacionais e ações.

Análise dos insight’s dos consumidores.

McDonald’s re-lançou o McRibs em função de comentários encontrados na mídia social.

RP usa o canal de release pautado na mídiasocial.

RELACIONAMENTO: TENDÊNCIAS

As empresas tem utilizado os mesmos canais de contato para responder a reclamações, dúvidas e solicitações.

Velocidade na resposta é fundamental.

O Twitter é o novo canal do SAC.

RELACIONAMENTO: TENDÊNCIAS

A Fedex ja possui hoje um novo canal de

relacionamento lançado no final de 2012

utilizando vídeo conferência, humanizando

o relacionamento.

Algumas células de atendimento já vem trabalhando no conceito multi-canal e home office.

RELACIONAMENTO: TENDÊNCIAS

A Cadeia de hotéis Hilton criou um

novo serviço de dicas sobre atrações e

restaurantes através do monitoramento de

cidades. Hilton Suggests dá conselhoes em

tempo real pelo Twitter.

A célula de SAC 2.0Da dicas sobre retaurantes e atrações.

RELACIONAMENTO: TENDÊNCIAS

Citibank ja possui uma série de novos canais

editoriais direcionandos para públicos

específicos. Blgos, Twitters específicos

conectados a central de relacionamento.

TENDÊNCIA: AUMENTO DA EQUIPE DE SM DEDICADA AO SAC

Construção de um espaço físico dentro

da área de relacionamento visando o

monitoramento, analise, aviso em caso

de crise e relacionamento nos canais

de mídia social.

A sala, projetada pela SouthWest, empresa de transporte aéreo, prevê, dez colaboradores exclusivos para interagir na mídia social.

RELACIONAMENTO: SUPER USUÁRIOS, FÃS E AMIGOS DA MARCA

Case AVG: criação de uma comunidade

incentivando a resposta através de fãs

e usuários na mídia social.

Barry é um dos super-usuários: Tem um blog, posta vídeos e responde a perguntas dentro da intranet social gerida pela empresa.

Estratégia

O QUE FAZER?

Encontre sua audiênciaCrie Estratégias de análise do público comprador para identificação de novos leads.

Envie mensagens multi-plataformaCrie novas formas e contato e vendas utilizando novas plataformas (Tablet’s, Facebook, Androide IOS).

Encontre influenciadoresEngage os fãs para que esses sejam os novos porta-voz da empresa.

Mensure o efeitoMonitore sempre. Utilize novas métricas. Crie um plano a longo prazo.

Trabalhe melhor e mais eficientemente Crie uma plataforma de intranet social conectando as áreas.

MODELO CONCEITUAL DE RELACIONAMENTO NA MIDIA SOCIAL

Social BusinessÉ a e implementação de tecnologias, estratégias e processos

sociais que se espalham por toda a companhia, criando e otimizando ecossistemas colaborativos de funcionários, clientes,

parceiros, fornecedores, comunidades e stakeholders de uma maneira segura e consistente.

Obrigado