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TERMO DE REFERÊNCIA

CONTRATAÇÃO DE EMPRESA DE INFORMATICA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, BANCO DE DADOS, SUPORTE A INFRAESTRUTURA, SUPORTE TÉCNICO AO USUÁRIO E TELEFONIA, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DA INFRAERO NA SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO CENTRO-OESTE - SRCO.

Março/2011


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CONTROLE DE REVISÕES

ELABORADO: JONAILTON BARBOSA DANTAS VLADIA BERSAN MADUREIRA

MATRÍCULA: 95522-89 13864-20

RUBRICA:

VALIDADO: VALDECI ARCANJO NOVAES

MATRÍCULA: 1590-47

RUBRICA:

APROVADO: ANDRÉ LUÍS MARQUES DE BARROS

MATRÍCULA: 10.837-38

RUBRICA:

REV. DESCRIÇÃO DATA RESPONSÁVEIS MATRÍCULA RUBRICA

Conforme DECRETO Nº 5.450, DE 31 DE MAIO DE 2005.


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Índice 1. OBJETIVO ............................................................................................................................................... 4

2. OBJETO ................................................................................................................................................... 8

2.1 LOTE 1 SUPORTE TÉCNICO E SUPORTE DE TELEFONIA ......................................................... 8

2.2 LOTE 2 MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, BANCO DE DADOS E SUPORTE A INFRAESTRUTURA............................................................................................................................... 8

3. METAS E RESULTADOS ESPERADOS .............................................................................................. 9

4. MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ....................................................................................... 9

5. LOCAIS E HORÁRIOS DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS............................................................... 12

6. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS .................................................... 15

7. AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO ................................................................................... 33

8. MODELO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ..................................................................................... 37

9. ESTIMATIVA DE DEMANDA DE SERVIÇOS ................................................................................. 37

10. COMPROVAÇÃO DE QUALIFICAÇÃO E DE EXPERIÊNCIA ....................................................... 41

11. CAPACITAÇÃO DA EQUIPE TÉCNICA DA CONTRATADA ........................................................ 42

12. FORMA DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS ..................................................................................... 43

13. ANS - ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO / (ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO): ............................................................................................................................................ 44

14. COMPROVAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO DOS SERVIÇOS EXECUTADOS .................................... 47

15. MULTAS E INFRAÇÕES ..................................................................................................................... 47

16. VIAGENS .............................................................................................................................................. 49

17. PROPRIEDADE INTELECTUAL ........................................................................................................ 50

18. REPASSE DOS CONHECIMENTOS ................................................................................................... 50

19. TRANSIÇÃO AO FINAL DO CONTRATO ........................................................................................ 51

20. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA ................................................................................................... 52

21. FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E GESTÃO DO CONTRATO .................................................... 55


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TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETIVO

A presente especificação tem por objetivo estabelecer as diretrizes e critérios gerais para contratação de empresa de tecnologia da informação para a prestação dos serviços especificados no presente Termo de Referência a fim de atender as demandas das áreas clientes da Gerência de Tecnologia da Informação - TICO nos aeroportos subordinados à Superintendência Regional do Centro-Oeste (SRCO).

1.1 Objetivos Específicos: 1.1.1 O que estamos contratando e como vamos medir: 1.1.1.1 Para o Lote 1 - (Suporte Técnico e Suporte de Telefonia): 1.1.1.2 A Infraero está contratando uma quantidade predefinida de chamados técnicos (Ordens de

- 15% no

período; 1.1.1.3 Todos os chamados técnicos serão contabilizados ao final de cada mês para elaboração do

Relatório Mensal contendo: Total de Chamados e Tempo Médio por Chamado. 1.1.1.4 Os serviços prestado serão avaliados através dos 5 (cinco) primeiros indicadores de

performance e metas estabelecidos no Acordo de Nível Mínimo de Serviço, item 13 do Termo de Referencia.

1.1.2 Para o Lote 2 - (Manutenção de Sistemas, Banco de Dados e Suporte a Infraestrutura): 1.1.2.1 Nesse Lote a contratada terá de garantir a disponibilidade de todos os sistemas críticos da

Infraero em nossa regional, cumprindo a meta de 99,8% a cada período mensal e uma quantidade predefinida de chamados técnicos (Ordens de Serviço), conforme estabelecido

- 15% no período.

1.1.2.2 Os indicadores chave de performance número 5 e 6 estabelecidos no item 13 do Termo de Referencia serão utilizados para avaliar tal desempenho.

1.1.2.3 Para ambos os Lotes 1 e 2 serão aplicadas penalidades de acordo com a Tabela de Infrações prevista no item 15.3.1 do Termo de Referencia , cujo grau será associado ao percentual previsto na Tabela de Correspondência do item 15.2.1 do Termo de Referencia.

1.1.3 Essa contratação está dividida em dois Lotes a saber: 1.1.3.1 No Lote 1 está previsto os serviços de atendimento direto ao usuário, 1º e 2º Nível, e

engloba o suporte técnico de TI em geral e os serviços de telefonia em toda a Regional. 1.1.3.2 No Lote 2 está previsto os serviços especializados de 3º Nível que engloba as manutenções

de Sistemas, Banco de Dados e Suporte a Infraestrutura de toda a Regional. 1.1.3.3 O agrupamento, em dois lotes, de itens correlatos está sendo proposto em função das

características dos serviços que estamos contratando, cujo objetivo principal é manter os serviços de suporte técnico e especializado que visam garantir a operacionalidade dos atuais sistemas de TI existentes e a disponibilidade dos sistemas críticos.

1.1.4 A contratação dos serviços descritos neste Termo de Referência justifica-se pelas necessidades apontadas nos itens a seguir:


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1.1.4.1 A INFRAERO estabeleceu a extinção de algumas atividades do seu Plano de Cargos e Salários, incluindo serviços de informática, conforme o Termo de Ajuste de Conduta firmado em 24 de março de 2006, entre a INFRAERO e o Ministério Público Federal, que apresenta em sua cláusula 7º a seguinte redação:

de Cargos e Salários PCCS da INFRAERO, implementado em 1998, desenvolvidas por empresas de prestação de serviços, serão extintas do referido PCCS e, por conseguinte, passarão a serem prestadas por intermédio de empresas de serviços interpostos, quais sejam:

Serviços de informática, com exceção das atividades de Analista Projetista; Transporte no pátio de aeronaves; Vigilância e segurança de áreas externas com armamento; Salvamento marítimo e contra incêndio; Atendimento médico de emergência nos aeroportos; Manutenção (execução); Transporte e operação de empilhadeira; Atendimento no balcão de informações; e

1.1.4.2 no Anexo XI da NI 6.01/D(LCT) onde estão previstas as seguintes atividades:

- MI Manutenção de Equipamentos TI; - MW Manutenção de Software TI; - LW - Locação de Software TI;

1.1.4.3 Para manter e melhorar os níveis de serviços prestados pela Gerencia de Tecnologia da Informação - TICO nas localidades vinculadas a SRCO é necessário a contratação desses serviços terceirizados visando prover as condições mínimas para que as metas estipuladas sejam atendidas.

1.1.4.4 Aumento da demanda dos serviços inerentes a Área de Tecnologia da Informação, envolvendo o aprimoramento e ampliação das soluções existentes e as proposições de novas tecnologias, soluções, ferramentas e infraestrutura integrada de voz, dados e imagens. Além do processo continuo de melhoria da qualidade dos produtos e serviços relacionados à Tecnologia da Informação.

1.1.4.5 Encerramento do Contrato atual TC 0007-PS/2006/0002, celebrado em 2006 entre a INFRAERO e o Consórcio CDI, com término previsto para 16/07/2011, o qual contempla 48 (quarenta e oito) terceirizados, lotados nos principais aeroportos da SRCO.

1.1.4.6 A INFRAERO possui Termo de Ajustamento de Conduta firmado com o Ministério Público Federal, Procuradoria da República no Estado de Minas Gerais, datado de 22/02/2006, onde a INFRAERO compromete-se que as atividades típicas de gestão, concernentes ao planejamento, à organização, ao controle, à coordenação, à supervisão, ao assessoramento, ao estudo e à pesquisa, serão exercidas por empregados do quadro da empresa, enquanto que seriam terceirizadas apenas as atividades executivas.

1.1.4.7 Com o objetivo de impedir o crescimento desmensurado da máquina administrativa, a INFRAERO procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, capacitada a desempenhar os encargos de execução.

1.1.4.8 A contratação de empresas de Informática para a prestação de serviços de Tecnologia da Informação justifica-se pela necessidade de atender as demandas de tecnologia descritas no


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Termo de Referência e permitir que os empregados do quadro da INFRAERO sejam direcionados para as atividades típicas de gestão e controle, com objetivo de conhecer a situação da área de TI, estabelecer metas futuras e traçar estratégias para alcançá-las.

1.1.4.9 Os empregados do quadro próprio da INFRAERO não executam as mesmas atividades dos profissionais necessários para compor esse objeto e não foi previsto no último Concurso Público da INFRAERO Nº 02/2009.01, pois os cargos de AS III - Analista Superior III - Analista de Sistemas Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas, AS III - Analista Superior III - Analista de Sistemas - Banco de Dados e Administração de Dados e AS III - Analista Superior III - Analista de Sistemas Arquitetura de Software, AS III - Analista de Sistemas Redes e Suporte os quais compõem o referido edital tem como atividade principal assessoramento, estudo e pesquisa que envolve tarefas inerentes às respectivas áreas de atuação e a supervisão das atividades a serem realizadas conforme objeto dessa contratação.

1.1.4.10 Os serviços especificados no objeto da contratação irão apoiar a operação da área de tecnologia da informação da INFRAERO de onde se espera os seguintes benefícios:

1.1.4.10.1 Maior agilidade, visão e controle no atendimento das demandas; 1.1.4.10.2 Maior produtividade e qualidade nos processos; 1.1.4.10.3 Viabilizar o planejamento de transição do reativo para o proativo; 1.1.4.10.4 Reduzir a indisponibilidade dos serviços vitais para o negócio da INFRAERO; 1.1.4.10.5 Melhor dimensionamento dos serviços e geração de base histórica que possibilite

melhoria continua do processo realizado; 1.1.4.10.6 Emprego mais intensivo da TI nos processos de trabalho da SRCO; 1.1.4.10.7 Aumento da satisfação do cliente; 1.1.4.10.8 Viabilizar o intercâmbio de informações com os demais órgãos e instituições

governamentais; 1.1.4.10.9 Obter resposta mais rápida para as mudanças de mercado; 1.1.4.10.10Garantir o correto cumprimento da legislação vigente de forma automatizada e segura; 1.1.5 O Termo de Referencia e o custo estimado para a nova contratação dos serviços

consideraram os seguintes fatores: 1.1.5.1 Atualização tecnológica da Área de TI. A constante modernização dos recursos de TI exige

um perfil profissional dinâmico e especializado, com capacidade para diagnosticar e resolver problemas;

1.1.5.2 Aumento considerável do parque computacional, englobando aspectos quantitativo e diversidade de aplicativos, microcomputadores, servidores e periféricos;

1.1.5.3 Aumento das necessidades dos usuários da INFRAERO por disponibilidade de instrumentos/ferramentas para registro, controle e gerenciamento;

1.1.5.4 Melhoria nos níveis de serviços da TI para as empresas que operam nos principais aeroportos da SRCO, incluindo a garantia da disponibilidade dos serviços 24 horas por dia / 7 dias por semana;

1.1.5.5 Aumento das necessidades da área de Telefonia com o aumento significativo de novas demandas e suas atividades de atendimento às empresas que operam nos Aeroportos da SRCO;


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1.1.5.6 Manutenção dos serviços críticos baseados na política da qualidade (ISO), como Telecomunicações englobando a Telefonia e a Radiocomunicação e principalmente as soluções, sistemas, aplicações, todo o parque tecnológico (storage, servidores, estações de trabalho, notebooks, netbooks, ativos de rede, PABX, redes de cabos óticos e metálicos), os ambientes do SITIA, a Rede de Dados LAN, os Sistemas: SISO, GEST, SGTAI, SGTC, STVV, PABX, SICA, SIMOVE e TECAPLUS, além dos sistemas corporativos baseados na WEB.

1.1.5.7 O quadro a seguir apresenta os principais Sistemas Críticos da INFRAERO, onde estão atualmente disponibilizados e qual o índice de disponibilidade mínimo exigido para os mesmos durante as 24 (vinte e quatro) horas do dia, 7 (sete) dias na semana e 364 (trezentos e sessenta e quatro) dias por ano:

1.1.5.7.1 Exclui-se desse item os tempos de abertura e fechamento das janelas para manutenção preventivas e/ ou corretivas que forem programadas pela INFRAERO.

1.1.5.8 Dentre os sistemas acima indicados o SISO, o GEST, o TECAPLUS e a Rede Lógica

Corporativa Local são considerados sistemas de alta criticidade, devendo ser mantidos em pleno funcionamento e de forma ininterrupta. Os três primeiros, além de sua própria estrutura de apoio (servidores, storages e acessórios diversos), dependem integralmente da Rede Lógica Corporativa LAN para funcionar.

1.1.5.9 O PABX é também considerado um sistema crítico, pois, além da própria INFRAERO, ele atende às necessidades de comunicação de voz de grande parte dos concessionários instalados nas dependências de cada um dos Aeroportos vinculados a nossa Regional e, sua eventual indisponibilidade, poderá causar diversos transtornos a operação e até prejuízos a todos que dele dependem, inclusive aos negócios. Além do mais, é um sistema de comunicação estratégico para a área de Operações, Navegação Aérea e Segurança, uma vez que, concentra boa parte das comunicações operacionais e, principalmente, torna-se fundamental nas situações de emergência operacional e aeronáutica. Engloba, ainda, o serviço de Voz sobre IP VoIP, amplamente utilizado no âmbito da INFRAERO para comunicações administrativas.

1.1.5.10 A manutenção prevista para os Sistemas e Soluções acima indicados, bem como, outros de uso comum nas localidades a serem atendidas, como: STVV, SIMOVE,

SISTEMAS CRÍTICOS

IDENTIFICAÇÃO SBBR Brasília

SBGO Goiânia

SBCY Cuiabá

SBPJ Palmas

SBCG C.Grande

SBCR Corumbá

SBPP Ponta Porã

DISPONIBILIDADE Periodicidade Mensal

TECAPLUS* X X X X

99,80%

SISO* X X X X X X X

REDE LAN X X X X X X X

GEST* X X X X

SICA X X X X X X X

PABX (LAN e WAN) X X X X X X X

SGTC X X X X X X X (*): sistemas de alta criticidade


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MAXIMO, entre outros inseridos no ambiente tecnológico da Infraero abrangem apenas os itens tipicamente relacionados com o ambiente de TI (Servidores, Estações de Trabalho, Monitores de Vídeo, unidades de armazenamento de dados, Softwares Corporativos), em conjunto com a manutenção da infraestrutura de redes físicas (cabeamento de telemática).

1.1.6 Os serviços, objeto dessa contratação, serão definidos por quantidade mínima de acordo com as regras a seguir estabelecidas:

1.1.6.1 No Item 13 do Termo de Referencia foi definido um ANS Acordo de Nível de Serviços que foi redefinido nessa contratação conforme disposição do Acórdão nº1480/2007 do TCU, Relator: Augusto Sherman Cavalcante, aqui transcrito:

nt - SLA) tem um significado muito próprio na literatura amplamente aceita, particularmente na biblioteca de melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Refere-se aos ajustes feitos, em tempo de negociação e durante a gestão do contrato, entre CONTRATANTE e contratado, sobre a forma de realização do objeto em questão.

69. Na Administração Pública, porém, em virtude da exigência de clareza do objeto para fins de isonomia licitatória, não é possível negociar Acordos de Nível de Serviço, na acepção mundialmente aceita. Assim, fica mais coerente com a legislação de licitações e contratos a expressão Nível Mínimo de Serviço Exigido, que decorrerá dos requisitos obrigatórios do edital (ou da proposta vencedora, quando esta superar os requisitos obrigatórios) e, quando for o caso, da pontuação

1.1.6.2 Para todos os efeitos considera-se para essa contratação ANMS Acordo de Nível Mínimo de Serviço que é o que a CONTRATADA deverá entregar a INFRAERO;

1.1.6.2.1 No ANMS foram definidas as Metas e os Indicadores que deverão ser cumpridos pela nova CONTRATADA;

1.1.6.3 No Item 14 do TR foram definidos os critérios de medição, comprovação e homologação dos serviços prestados;

1.1.6.4 No Item 15 do TR foram estabelecidos os critérios para a aplicação de Multas em função de eventuais infrações identificadas pela equipe de Gestão do Contrato;

2. OBJETO

2.1 LOTE 1 SUPORTE TÉCNICO E SUPORTE DE TELEFONIA

CONTRATAÇÃO DE EMPRESA DE INFORMATICA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NAS ÁREAS DE SUPORTE TÉCNICO AO USUÁRIO E TELEFONIA, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DA INFRAERO NA SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO CENTRO-OESTE - SRCO.

2.2 LOTE 2 MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, BANCO DE DADOS E SUPORTE A INFRAESTRUTURA

CONTRATAÇÃO DE EMPRESA DE INFORMATICA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, BANCO DE DADOS E SUPORTE A INFRAESTRUTURA, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DA INFRAERO NA SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO CENTRO-OESTE - SRCO.


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3. METAS E RESULTADOS ESPERADOS

3.1 As principais metas e resultados esperados consistem em: a) Reduzir o tempo de atendimento aos chamados; b) Melhorar a percepção do cliente interno de TI a respeito da velocidade, qualidade e

prontidão em relação aos serviços técnicos profissionais em tecnologia da informação; c) Reduzir o downtime de serviços, aplicação e da rede como um todo; d)

º 04/2010, que dispõe sobre o processo de contratação de serviços de Tecnologia da Informação pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional.

4. MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

4.1 O método de execução dos serviços será baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define a Contratante como responsável pela gestão do contrato e pela aferição e avaliação dos serviços prestados e produtos entregues, e a Contratada como responsável pela execução operacional dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos ao seu cargo;

4.2 Os serviços executados no escopo da contratação podem envolver a execução de atividades pontuais, para atender a necessidades específicas, ou atividades de rotina, que devem ser executadas de maneira a apoiar os processos da INFRAERO.

4.3 Definições e conceitos: 4.3.1 EQUIPAMENTO: Conjunto de elementos agrupados fisicamente para executar

determinada função; 4.3.2 SISTEMA: Conjunto de equipamentos, elementos ou materiais ligados fisicamente ou

não, os quais, através de desempenho de suas funções individuais, contribuem para a mesma função;

4.3.3 FUNÇÃO DE UM SISTEMA: Atividade fim ou atividade principal para a qual existe o sistema;

4.3.4 FUNÇÃO INDIVIDUAL DE UM EQUIPAMENTO: Atividade fim ou atividade principal para a qual existe o equipamento.

4.3.5 MANUTENÇÃO PREVENTIVA: É a verificação periódica e obrigatória do estado de conservação das instalações dos diferentes sistemas e seu consequente reparo de modo a mantê-los em perfeito estado de funcionamento, visando prevenir ocorrência de defeitos ou falhas no funcionamento dos sistemas e equipamentos;

4.3.6 MANUTENÇÃO CORRETIVA: É a aplicação de medidas necessárias a corrigir falhas que impedem ou dificultam o funcionamento de unidades dos diferentes sistemas das instalações, é o tipo de manutenção mobilizada após a ocorrência de defeitos ou falhas no funcionamento dos sistemas e equipamentos;

4.3.7 MANUTENÇÃO CONTRATADA: É aquela realizada através de terceiros sob a FISCALIZAÇÃO da INFRAERO;


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4.3.8 DEFEITO: Anormalidade num equipamento (ou sistema) que impede o desempenho de sua função;

4.3.9 FALHA: Anormalidade num equipamento (ou sistema) com interrupção da capacidade de desempenhar sua função;

4.3.10 NÍVEIS DE ANORMALIDADE: É a graduação de consequências que as falhas e defeitos poderão acarretar nos equipamentos (ou sistema), subdivididos em:

4.3.11 EMERGÊNCIA: Ocorrência de defeito ou falha num equipamento ou sistema que poderá acarretar uma paralisação parcial ou total;

4.3.12 ALERTA: Ocorrência de defeito num equipamento (ou sistema), que poderá acarretar uma situação idêntica à do item 4.3.9.;

4.3.13 FALHA: Ocorrência de falha num equipamento (ou sistema) sem atingir as consequências referidas à do item 4.3.9.;

4.3.14 DEFEITO: Ocorrência de defeito num equipamento (ou sistema), sem atingir as consequências à do item 4.3.9.

4.3.15 PROGRAMA DE MANUTENÇÃO: É o plano de trabalho elaborado para cada equipamento (ou sistema), seguindo determinada metodologia, com descriminação pormenorizada dos serviços de manutenção e suas respectivas etapas, fases, sequências ou prioridades e com previsão das atividades de coordenação para a execução desses serviços;

4.3.16 ORDEM DE SERVIÇO: É o documento elaborado pela CONTRATADA, e preenchido nas manutenções preventivas, corretiva e configurações, devendo conter os seguintes campos obrigatoriamente: data, horário, equipamento, atividade ou serviços executados, assinatura dos responsáveis CONTRATADA e FISCALIZAÇÃO, além de conter as rotinas referentes às manutenções preventivas. Deverão ser encaminhados os relatórios mensais de manutenção e entregue a FISCALIZAÇÃO; Nessa especificação trataremos as Ordens de Serviços também como Chamados Técnicos.

4.3.17 FICHA DE HISTÓRICO DE EQUIPAMENTO: É o documento no qual são registrados, sequencialmente por data, ocorrências e eventos importantes e/ou não previstos no equipamento, assim como materiais e componentes substituídos, testes, ensaios, e alterações realizadas. Deverá ser entregou a FISCALIZAÇÃO mensalmente junto com o relatório mensal de manutenção;

4.3.18 RELATÓRIO MENSAL DE MANUTENÇÃO: É o instrumento de apresentação dos serviços de manutenção preventiva, corretiva e alterações na configuração, como ativação/desativação de ramais e outras atividades desenvolvidas pela CONTRATADA. O relatório deverá conter os documentos tipo: A ficha de histórico dos equipamentos, programação de manutenção preventiva, análises, comentários e/ou melhoria nos equipamento. Deverá ser encaminhado à FISCALIZAÇÃO mensalmente;

4.3.19 OCORRÊNCIA: Qualquer acontecimento não previsto na rotina do programa de manutenção ou operação;


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4.3.20 SERVIÇOS PROPOSTOS: É o documento elaborado pela CONTRATADA visando fornecer subsídios á INFRAERO para decidir sobre a execução de serviços de manutenção corretiva que não seja objeto da contratação;

4.3.21 GRAU DE MANUTENÇÃO: Corresponde a cada um dos níveis em que foi classificada a manutenção, conforme o grau de dificuldade para a execução dos serviços, ou seja: 1º GRAU: Manutenção preventiva aplicada aos componentes dos sistemas,

consistindo em serviços preventivos de conservação de menor complexidade tecnológica.

2º GRAU: Manutenção preventiva aplicada aos componentes dos sistemas, consistindo em serviços preventivos de conservação de maior complexidade tecnológica.

3º GRAU: Manutenção corretiva aplicada aos componentes dos sistemas, consistindo em reparos de menor porte tecnológico, sem a necessidade de emprego de equipamento especial de manutenção;

4º GRAU: Manutenção corretiva aplicada aos componentes dos sistemas, considerando em reparos de maior porte tecnológico e com a necessidade do emprego de equipamento especiais de manutenção.

4.3.22 EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL (EPI): São todos os equipamentos exigidos pelos órgãos governamentais a ser fornecido pela contratada ao funcionário para execução de serviços;

4.3.23 EQUIPAMENTOS ESPECIAIS DE MANUTENÇÃO: São equipamentos (ferramentas, máquinas, dispositivos e instrumentos de testes e medições), de maior porte ou custo, que se fizerem necessários para a execução dos serviços, estando estes diluídos no contrato;

4.3.24 EQUIPAMENTOS BÁSICOS DE MANUTENÇÃO: São os equipamentos e/ou ferramentas que a CONTRATADA deverá utilizar na execução dos serviços estando os custos diluídos no contrato;

4.3.25 EQUIPES EXECUTIVAS: São equipes de pessoas constituídas por empregados da CONTRATADA, com o objetivo de execução direta dos serviços de manutenção e assistência técnica, serão constituídas por profissionais especializados, sob a responsabilidade da CONTRATADA;

4.3.26 TEMPO DE ATENDIMENTO: É o tempo determinado para a mobilização, pela CONTRATADA, dos recursos necessários visando sanar o defeito ou falha, de acordo com as situações de anormalidade. O tempo de atendimento das equipes de manutenção corretiva deverá seguir as seguintes prioridades: Nível A: imediato; Nível B: de acordo com o estabelecido no TMA Tempo Máximo de

Atendimento. 4.3.27 ÁREA OPERACIONAL: São áreas isoladas, geralmente de acesso restrito, onde

estão instalados os sistemas e equipamentos a serem mantidos pela CONTRATADA;


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4.3.28 NORMAS TÉCNICAS DA INFRAERO: Designação genérica do conjunto de métodos, especificações, padronização e termologias estabelecidas pela INFRAERO para a execução dos serviços de manutenção dos equipamentos (ou sistemas);

4.3.29 ESPECIFICAÇÃO: É o conjunto de preceitos destinados a fixar as características, condições ou requisitos exigíveis para os materiais e elementos dos componentes de equipamentos (ou sistema);

4.3.30 MÉTODOS: É o conjunto de preceitos destinados a estabelecer regras, condições e programas para a execução dos serviços nos equipamentos (ou sistemas);

4.3.31 PADRONIZAÇÃO: É o conjunto de condições a serem satisfeitas com o objetivo de uniformizar formatos, dimensões, pesos, materiais e outras características do equipamento (ou sistema);

4.3.32 TERMINOLOGIA: É o conjunto de definições e conceitos de termos técnicos elaborados com o objetivo de estabelecer uma linguagem comum entrem a INFRAERO e a CONTRATADA na execução dos serviços;

4.3.33 HORÁRIO: O atendimento pela CONTRATADA será efetuado durante os horários estabelecidos no quadro do Item 5 (Locais e horários de execução dos serviços);

4.3.34 MATERIAIS DE CONSUMO: São materiais que são consumidos durante a realização da manutenção, tais como: produto de limpeza, panos, lixas, graxas, solventes, estopas/trapos, solda de estanho, veda junta, óleo de desengripar, água destilada, álcool isopropílico, fita isolante, conectores, bornes, etc., sendo estes custos deverão estar diluídos no preço para a execução dos serviços;

5. LOCAIS E HORÁRIOS DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

5.1 Dos locais de prestação dos serviços:

5.1.1 Os locais da prestação/execução dos serviços são as instalações físicas da INFRAERO na Superintendência Regional do Centro-Oeste - SRCO, nos seguintes aeroportos:

Dependência Endereço

SBBR Aeroporto Internacional de Brasília Presidente Juscelino Kubitschek

Aeroporto Internacional de Brasília s/nº, Área Especial - Lago Sul - Brasília-DF, CEP: 71608-900 CNPJ: 00.352.294/0002-00

SBGO Aeroporto Santa Genoveva/Goiânia Praça Capitão Frazão, nº 913, Santa Genoveva, Goiânia GO, CEP: 74672-900 CNPJ: 00.352.294/0011-92

SBPJ Aeroporto de Palmas Brigadeiro Lysias Rodrigues Av. Joaquim Teotônio Segurado, s/nº, Plano Dir. Exp. Sul, Palmas TO, CEP: 77061-900 CNPJ: 00.352.294/0152-23

SBCY Aeroporto Internacional Marechal Rondon Av. João Ponce de Arruda s/nº, Jardim Aeroporto, Várzea Grande MT, CEP: 78110-900 CNPJ: 00.352.294/0019-40

SBCG Aeroporto Internacional de Campo Grande Av. Duque de Caxias, s/nº, Campo Grande MS, CEP: 79101-901 CNPJ: 00.352.294/0017-88

SBCR Aeroporto Internacional de Corumbá Rua Santos Dumont, s/nº, Bairro Aeroporto, Corumbá MS, CEP: 79332-150


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CNPJ: 00.352.294/0018-69

SBPP Aeroporto Internacional de Ponta Porã Rua Batista de Azevedo 770, Bairro da Granja, Ponta-Porã MS, CEP: 79900-000 CNPJ: 00.352.294/0048-84

Tabela 1 - Aeroportos da SRCO

5.2 Sob demanda específica da INFRAERO, a licitante vencedora prestará serviços técnicos nas

demais unidades sob a jurisdição da SRCO (Grupamentos de Navegação Aérea - GNAs) e outras localidades fora da SRCO e, eventualmente, onde se fizer necessário;

5.3 INSTALAÇÕES FÍSICAS DA CONTRATADA A INFRAERO disponibilizará área física

em suas instalações nas Dependências da SRCO para acomodação dos profissionais da CONTRATADA, devendo arcar com todas as despesas indiretas, ou seja, aquelas que não estejam relacionadas diretamente às atividades operacionais do objeto do contrato, tais como: água, luz, telefone e outras, relacionadas exclusivamente à gestão do contrato. Caso necessário, a INFRAERO poderá disponibilizar área para uso pela CONTRATADA como escritório para atividades de gestão do contrato, devendo a mesma arcar com as despesas de rateio de água, luz, telefone e outras (sujeito a disponibilidade de área).

5.4 Dos horários de prestação de serviços:

5.4.1 Todos os serviços previstos nestas especificações deverão ser prestados no

horário de expediente administrativo da INFRAERO nas localidades vinculadas a SRCO;

5.4.2 Nos Aeroportos de Brasília (SBBR), Goiânia (SBGO), Cuiabá (SBCY) e Campo Grande (SBCG), serão prestados os serviços de operação, suporte e manutenção de recursos de TI durante 24 (vinte e quatro) horas por sete dias da semana (24/7); Nestas localidades existe operação de Terminal de Cargas 24 horas por dia, justificando a demanda de trabalho no local. Mesmo sem expediente 24 horas, espera-se que as atividades de backup, e manutenção de sistemas de todos os aeroportos subordinados sejam mantidas operacionais, assim como para suprir as necessidades dos outros aeroportos (atendimento remoto) que tem atividades vinte e quatro horas por dia, mas não o suficiente para justificar os custos de alocação de pessoal fisicamente;

5.4.3 Exceto para os serviços dos perfis profissionais alocados ao item anterior, não estão previstas atividades fora do horário administrativo das Dependências da INFRAERO para os demais perfis profissionais, entretanto eventualmente, de acordo com as necessidades da INFRAERO, os trabalhos poderão vir a ser executados excepcionalmente em qualquer dia e horário da semana.


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5.4.4 O quadro alocação mínima apresenta a distribuição das equipes alocadas em cada uma das localidades indicadas na figura acima de acordo com o previsto nos Lotes 1 e 2:


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Observação: Os profissionais previstos no Lote 2 poderão ser alocados em outra localidade física da SRCO, desde que, devidamente identificada a necessidade e justificada a demanda.

6. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS

6.1 Todos os serviços executados no escopo desta contratação devem obedecer às normas, procedimentos e técnicas adotadas pela INFRAERO, bem como, as melhores praticas de mercado (ITIL e COBIT). O escopo dos serviços da presente contratação abrange os seguintes componentes básicos da INFRAERO:

a) Processos e procedimentos de trabalho; b) Sistemas de informação da INFRAERO; c) Sistemas de suporte à decisão; d) Sistemas de gestão de conhecimento; e) Soluções de hardware e software de segurança; f) Portal corporativo e sites da INFRAERO na Internet; g) Sistemas aplicativos e pacotes de automação de escritório; h) Sistemas operacionais em geral; i) Equipamentos de TI e de comunicações em geral; j) Infraestrutura física e lógica de rede de computadores, telecomunicações e Internet; k) Documentação técnica e normativa de uso da INFRAERO.

6.2 Para os funcionários residentes necessários para o cumprimento do ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO, a INFRAERO irá disponibilizar instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários. Serão disponibilizados computadores desktop para atender a política de segurança da informação e ferramentas necessárias para o desempenho das atividades previstas, tais como: Notebook, softwares de análise de rede, equipamentos de teste para cabos de rede e fibra ótica, alicates, chaves, etc. Exclui-se dessa relação todos os

, ferramentas de uso manual das equipes técnicas e outros...

6.3 O software de controle de inventário, bem como as instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários necessários à execução dos serviços serão providos pela INFRAERO e devem ser utilizados na execução dos serviços. Caberá à CONTRATADA manter atualizada a base de informações de solicitações de serviços e controle de inventário;


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6.3.1 A INFRAERO SEDE está preparando uma licitação para a contratação de um Sistema de Atendimento ao Cliente (Service Desk), que poderá ser concluída em um prazo estimado de até doze meses. A proponente deverá fornecer a titulo de alocação, uma Solução de Service Desk totalmente compatível com a solução de controle de inventário existente na INFRAERO, que poderá ser conhecida na vistoria técnica (Solução Trauma Zero - Ivirtua). A proposta comercial da proponente deverá indicar claramente, ponto a ponto, a comprovação de atendimento da especificação técnica da solução de Service Desk a ser utilizada no contrato. A proposta comercial deverá prever e englobar todos os custos necessários para atualização da solução de inventário. Deverá ser prevista uma única ferramenta para atender a toda a SRCO.

6.3.1.1 A compatibilidade com a solução existente visa atender a lei nº 8.666 de 21/06/1993, em seu artigo 15, de forma a garantir a preservação dos investimentos já efetuados na aquisição da ferramenta, treinamento e know-how da equipe técnica orgânica da INFRAERO.

6.3.1.2 A ferramenta de Service Desk (atendimento ao usuário) ofertada poderá ser mantida pela INFRAERO SRCO até que entre em produção a ferramenta corporativa em fase de contratação pela INFRAERO SEDE.

6.3.1.3 A CONTRATADA deverá realizar toda a migração da base de dados de sua ferramenta de Service Desk para a nova Solução contratada pela INFRAERO SEDE num prazo máximo de trinta dias corridos após a emissão da Ordem de Serviço de desativação de sua Solução, alocada para a INFRAERO SRCO.

6.3.2 A licitante vencedora da etapa de lances deverá apresentar no prazo solicitado pela equipe técnica a comprovação de todos os itens da especificação técnica da solução de Service Desk (atendimento ao usuário), realizando a Prova de Conceito (PoC) descrita no item 10.3

, bem como a informação de qualquer upgrade necessário na solução existente de controle de inventário para total compatibilidade das ferramentas. A comprovação deverá ser ponto a ponto de todas as especificações e acompanhar documentação oficial do fabricante. Serão aceitos qualquer um dos seguintes documentos para comprovação da especificação técnica: catálogos, folders, página da internet ou carta do fabricante devidamente e língua padrão Português Brasileiro.

6.3.3 A solução de Service Desk (atendimento ao cliente) a ser ofertada deverá possuir no mínimo as seguintes funcionalidades:

6.3.3.1 Possuir controle de permissões por usuários ou grupos;

6.3.3.2 A ferramenta deve estar em conformidade com as práticas do ITIL, CMM e PMI;


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6.3.3.3 Possuir Interface web e Client Server;

6.3.3.4 Possuir solução de Inventário de hardware e software integrados a interface de chamados;

6.3.3.5 Incorporar rotinas avançadas para procura de chamados e base de conhecimento;

6.3.3.6 Possuir nomenclaturas gerais como objetos, contatos, encaixando em qualquer realidade de negócio;

6.3.3.7 Suporte a pesquisas a base de chamados;

6.3.3.8 Suportar hierarquia de atendentes, níveis distintos, chamados enviados por especialista ou balanço de carga;

6.3.3.9 Suportar configurações para múltiplas empresas;

6.3.3.10 Avisar sobre novo chamado nativo do sistema via e-mail ou mensagem SMS;

6.3.3.11 Abrir chamado com pedido de sugestão ou ajuda;

6.3.3.12 Suportar interface de caixas virtuais para organização dos chamados, semelhante ao usado pelo MS-Outlook;

6.3.3.13 Possuir diversos relatórios para acompanhamento, chamados por atendente e grupos solucionadores.

6.3.3.14 Criar e customizar qualquer relatório do sistema;

6.3.3.15 Agendar o envio dos relatórios por e-mail;

6.3.3.16 Possibilitar a exportação dos relatórios em diversos formatos como Excel, HTML, DOC e PDF;

6.3.3.17 Abrir chamados a partir de eventos da rede, como violações de segurança, disponibilidade de serviços, atividade do link, etc., sendo que os chamados abertos podem iniciar fluxos envolvendo diversos procedimentos;

6.3.3.18 Suportar o envio de chamados para grupos que ficam em espera até receberem demandas para atendimento;

6.3.3.19 Criar procedimentos padrões conforme tipo de chamado utilizando templates do sistema e com envio fixo a usuários ou grupos;

6.3.3.20 Suportar hierarquia de objetos e produtos;

6.3.3.21 Suportar status de produto parado e em funcionamento, podendo se


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dimensionar os valores perdidos com equipamentos, computadores, etc., parados na empresa;

6.3.3.22 Relacionar inventário de ativos com os chamados de forma automática, buscando qual a máquina onde o chamado faz referência, sempre trazendo um inventário atualizado em tempo real;

6.3.3.23 Disponibilizar Interface Web para clientes remotos;

6.3.3.24 Permitir a realização de pesquisas avançadas na base de dados;

6.3.3.25 Permitir a criação automática de chamados baseado em eventos ocorridos na rede, como por exemplo, instalação ou remoção de software;

6.3.3.26 Permitir customização completa da interface da ferramenta, adaptando-se melhor ao ambiente corporativo, atuando no perfil da empresa;

6.3.3.27 Preenchimento automático do chamado de acordo com as informações descritas na base de conhecimento;

6.3.3.28 Permitir abertura automática de chamados via agendamento;

6.3.3.29 Permitir a abertura de chamados através de e-mail de forma automática;

6.3.3.30 Permitir rastreabilidade completa do fluxo do chamado que esta sendo tratado por diversas equipes de soluções;

6.3.3.31 Possibilitar a definição de uma central de serviços (portal) onde todos os serviços de atendimento estão disponíveis para os usuários da rede corporativa no intuito de acelerar o processo de abertura de chamados;

6.3.3.32 Permitir anexar um ou mais arquivos a um chamado;

6.3.3.33 Permitir criar relacionamento entre chamados;

6.3.3.34 Dispor de uma área de descrição técnica que não seja visível pelo solicitante do chamado;

6.3.3.35 Visualizar o histórico de chamados em aberto do solicitante ou empresa do solicitante na interface de abertura do chamado;

6.3.3.36 Permitir a criação de chamados privados, os quais não são visíveis para visualização de pessoas não autorizadas;

6.3.3.37 Possibilitar que usuários finais e técnicos acessem informações via web (intranet ou internet);

6.3.3.38 A ferramenta deve permitir integração do login de acesso do Active


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Directory;

6.3.3.39 Possuir quadro informativo (display board) para avisos urgentes;

6.3.3.40 Possuir numeração única e automática de chamados;

6.3.3.41 Possibilitar registrar o tempo total consumido pelo técnico para atender ou solucionar um chamado;

6.3.3.42 Possibilitar escalar (transferir a responsabilidade) o chamado para outro técnico, conforme a classificação do chamado;

6.3.3.43 Possibilitar imprimir o chamado diretamente do programa de registro de chamados

6.3.3.44 Cadastrar usuários finais e identificá-los como usuário importante (VIP);

6.3.3.45 Possibilitar tornar inativos grupos solucionadores, atendentes e usuários finais;

6.3.3.46 Permitir a inclusão de hiperlinks em itens cadastrados na base de conhecimento;

6.3.3.47 A ferramenta deve permitir o desenvolvimento, customização de Cockpits permitindo a visualização automática do comportamento das equipes conforme indicadores pré-determinados pelo cliente;

6.3.3.48 Possuir integração com os bancos de dados MS-SQL e Oracle

6.3.3.49 Integração de campos com outros sistemas, permitindo customização das etapas do fluxo e das telas de chamado;

6.3.3.50 Suportar contratos e chamados com ANS ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO e SLM;

6.3.3.51 Possuir diversos relatórios de controle dos ANS ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS, acompanhamento, chamados por atendente;

6.3.3.52 Possuir servidor que processa deadline de chamados a expirar, gerando avisos e faz controle da base de conhecimento;

6.3.3.53 Permitir escalonamento dos chamados que estão com seus ANS ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS prestes a expirar para que sejam solucionados de forma rápida.

6.3.3.54 Permitir a criação de campos extras aos quais podem ser vinculadas informações auxiliares para a abertura de um chamado;


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6.3.3.55 Permitir a criação de tabelas extras para vincular informações extras para compor a estrutura de chamados;

6.3.3.56 Permitir a integração de tabelas extras com informações de bases de dados distintas para visualização destas informações na estrutura de novos chamados;

6.3.3.57 Permitir a criação de regras para priorizar o atendimento aos chamados de acordo com as definições;

6.3.3.58 Possuir uma Web Services que facilite o acesso de outras aplicações à base de chamados, permitindo transações como: consulta inclusão, alteração, escalonamento e fechamento de chamados.

6.3.3.59 Permitir o atendimento a usuários de diversas empresas.

6.3.3.60 Permitir a visualização dos chamados que são pertinentes apenas aos usuários de cada empresa, não visualizando chamados abertos por usuários de outras empresas diferentes da sua;

6.3.3.61 Notificar os coordenadores e gestores de que existem chamados prestes a ter seu ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO expirado;

6.3.3.62 Permitir a criação de processos de trabalho (workflows);

6.3.3.63 Permitir a integração de sub-processo junto ao processo pai;

6.3.3.64 Permitir a que os processos possuam diversos níveis de aprovação;

6.3.3.65 Possibilitar eventos de paralelismo sobre um processo, permitindo que tarefas paralelas sejam executadas;

6.3.3.66 Permitir controle visual do fluxo e sobre qual etapa deste algum chamado se encontra;

6.3.3.67 Permitir o controle de ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO sobre o processo, permitindo identificar possíveis gargalos;

6.3.3.68 Permitir a inclusão de templates nas etapas do processo;

6.3.3.69 Possuir um editor de processos para o desenvolvimento dos processos de forma intuitiva, definindo procedimentos, etapas e decisões;

6.3.3.70 Permitir que o fluxo seja, de forma automática, gerenciado pelo sistema, no qual deve garantir a sequência lógica e permitir monitorar e acompanhar as etapas concluídas;

6.3.3.71 Possuir Pesquisa de Satisfação integrada aos chamados para medições de


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indicadores do desempenho dos atendimentos;

6.3.3.72 Possuir ferramenta para desenvolvimento da Pesquisa de Satisfação possibilitando customizações (personalizações) específicas para o ambiente da INFRAERO sem a necessidade de envolvimento do fabricante.

6.4 Os serviços de suporte à produção de Tecnologia da Informação são constituídos das seguintes macro-atividades:

Apoio à Gestão de TI local no gerenciamento, operação e manutenção de recursos de suporte de TI.

Apoio à Gestão de TI local no gerenciamento e manutenção de bancos de dados e sistemas de informações.

Apoio à Gestão de TI local no gerenciamento e manutenção de rede de dados e de telefonia.

Apoio à Gestão de TI local no gerenciamento e controle de radiocomunicações. Realizar atendimento aos clientes de TI, internos e externos, conforme orientações da

Gestão de TI de cada localidade.

6.5 Principais atividades a serem executadas para prestação de serviços de suporte de TI ao usuário - LOTE 1

6.5.1 Suporte técnico ao usuário:

a) Realizar atendimentos de primeiro nível (suporte ao usuário via telefone) nas atividades de informações institucionais e de suporte aos usuários recursos de TI;

b) Providenciar atendimentos de segundo nível (suporte presencial de técnico) e terceiro nível (suporte de laboratório) nas atividades de suporte à produção de TI;

c) Administração e utilização de sistema de controle de Ordens de Serviços e atendimentos efetuados e/ou pendentes;

d) Controle e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços e atividades executadas para atendimento ao usuário;

e) Atualizar banco de dados específico dos serviços de atendimento, incluindo controle de qualidade e nível de satisfação dos usuários;

f) Emissão periódica de análises e relatórios de controle, ou gerenciais, que permitam avaliar o desempenho e a qualidade da prestação de serviços de atendimento técnico;

g) Operar software de inventário de recursos instalados;

h) Atualização do inventário de recursos de TI, respectivas configurações de hardware e software, suas localizações, movimentações e associações com os usuários;


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i) Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;

6.5.2 Suporte técnico a telefonia:

a) Realizar atendimentos de primeiro nível (suporte ao usuário via telefone) nas atividades de informações institucionais e de suporte a telefonia recursos de telefonia;

b) Providenciar atendimentos de segundo nível (suporte presencial de técnico) e terceiro nível (suporte de laboratório) nas atividades de suporte à telefonia;

c) Administração e utilização de sistema de controle de Ordens de Serviços e atendimentos efetuados e/ou pendentes;

d) Controle e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços e atividades executadas para atendimento ao usuário;

e) Atualizar banco de dados específico dos serviços de atendimento, incluindo controle de qualidade e nível de satisfação dos usuários;

f) Emissão periódica de análises e relatórios de controle, ou gerenciais, que permitam avaliar o desempenho e a qualidade da prestação de serviços de atendimento técnico;

g) Operar software de inventário de recursos instalados;

h) Suporte técnico às equipes das demais áreas de Telefonia da INFRAERO;

i) Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade.


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6.6 Quanto aos níveis de atendimento, os serviços serão prestados de acordo com fluxo e os níveis de atendimento abaixo mencionados:

6.7 SERVIÇO DE 1º NÍVEL:

6.7.1 O primeiro nível tem a função de atender os chamados remotamente, iniciar os procedimentos de abertura da ocorrência no sistema de gestão de chamados definidos pela CONTRATANTE e classificar os incidentes de acordo com o catálogo de serviços;

6.7.2 Todos os chamados serão atendidos pelo Serviço de 1º Nível, que deve dirimir dúvidas e buscar a resolução do incidente de acordo com os roteiros de atendimento pré-definidos, se necessário utilizando as ferramentas de acesso remoto disponibilizadas pela CONTRATANTE.

6.7.3 Caso não seja possível apresentar uma solução ou o pedido não esteja dentro do escopo de atuação do 1° nível, este chamado será redirecionado para a equipe de 2° nível;

6.8 SERVIÇO DE 2º NÍVEL:

6.8.1 O segundo nível é responsável pelo atendimento local aos usuários, tendo a função de resolver os chamados que não foram resolvidos no primeiro nível de atendimento e atender requisições de serviços presenciais;

Figura 1 - Níveis de Atendimento


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6.8.2 Nos casos em que a resolução do incidente não esteja documentada em roteiros de atendimento pré-definidos, a equipe de 2º nível deve resolver o incidente, quando possível, informar a ocorrência à equipe de 3º nível e recomendar a criação de um novo roteiro de atendimento.

6.9 EQUIPE DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS (3º NÍVEL):

6.9.1 A equipe de Gerenciamento de Problemas deve ser acionada para resolução de problemas, ou seja, causa raiz de incidentes que não tenham roteiros de resolução definidos;

6.9.2 Sempre que acionada, a equipe de Gerenciamento de Problemas deve criar um novo roteiro de atendimento e garantir a capacitação do pessoal de 1º e 2º níveis para resolução daquele(s) incidente(s) ou propor mudanças que solucionem o(s) incidente(s);

6.9.3 Os profissionais da equipe de Gerenciamento de Problemas devem ser especialistas com capacidade de interagir com outros setores (desenvolvimento, banco de dados, rede, e outros) para resolver problemas complexos e desconhecidos, que ainda não constem na Base de Conhecimento.

6.9.4 Alguns tipos de atendimento requer a integração entre equipes dos Lotes 1 e 2 concomitantemente afim de seja concluído com êxito.

6.9.4.1 O Fluxo a seguir define de forma ampla como deverá ser realizado o atendimento:


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6.10 PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE CHAMADOS (REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS

E INCIDENTES):

6.10.1 Identificação: A identificação do incidente pode ser realizada por qualquer profissional da INFRAERO, incluindo usuários finais do serviço e equipe técnica de suporte, bem como prestadores de serviço. A intenção é que o incidente seja detectado o quanto antes para minimizar o impacto negativo na área de negócio. O incidente pode ser reportado para o Service Desk por telefone ou diretamente pela ferramenta de abertura de chamados, a ser disponibilizado

INÍCIO

Fechamento efetivo dochamado.

Detalhar solicitação comenfoque na identificação doconcessionário, contato elocal de atendimento.

Atendimento pela equipedo Suporte de Telefonia e

Suporte Técnico

FIM

Conclusão do atendimento

Sim

Chamado avaliado positivamentepelo usuário ou expirado prazo deavaliação.

Concessionário

Abertura do Chamado

Classificação

Chamado resolvido?

Não

Avaliação do usuário

Solicitação de Serviço

Atendimento pela equipede Manutenção de

Sistemas, DBA e Suportea Infraestrutura


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pela CONTRATANTE ou pela INFRAERO;

6.10.2 Registro: Todos os incidentes devem ser registrados na ferramenta de gestão de chamados, independente da via de comunicação que foi utilizada na identificação. A informação para cada incidente inclui:

6.10.2.1 Código: identificador único (preenchido automaticamente pela ferramenta;

6.10.2.2 Solicitante: identificação do usuário que está solicitando a abertura do incidente;

6.10.2.3 Título: resumo do chamado;

6.10.2.4 Categorização: categoria que pode conter subníveis;

6.10.2.5 Situação: status do chamado, que deve ser atualizado automaticamente pela ferramenta de gestão de chamados;

6.10.2.6 Prioridade: que deve ser calculada automaticamente, baseando-se na criticidade do serviço atendido e classificação do usuário solicitante;

6.10.2.7 Data/horário de registro: informação deve ser salva automaticamente pela ferramenta;

6.10.2.8 Nome do profissional que registrou o chamado;

6.10.2.9 Local de atendimento (em caso de 2° nível);

6.10.2.10 Tempo de chegada: tempo em que o técnico chegou ao local para realizar o atendimento (deve haver a funcionalidade na ferramenta que permita o registro de chegada);

6.10.2.11 Método de notificação: registro da via de entrada para o incidente, tal como telefone ou web, seguindo o fluxograma de gerenciamento de incidentes a seguir:


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Figura 2 - Fluxograma de Gerenciamento de Incidentes


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6.10.2.12 Equipe de suporte que está com o incidente/requisição e histórico de encaminhamento;

6.10.2.13 Perguntas realizadas para o usuário final;

6.10.2.14 Passos realizada para reproduzir o problema (em caso de incidente);

6.10.2.15 Atividades realizadas para diagnosticar e recuperara o incidente;

6.10.2.16 Tempo previsto para o atendimento (deve ser carregado automaticamente, conforme as metas definidas);

6.10.2.17 Tempo decorrido do chamado;

6.10.2.18 Data e horário de solução;

6.10.2.19 Detalhes da solução;

6.10.2.20 Data e horário de fechamento;

6.10.2.21 Detalhes de fechamento;

6.10.2.22 Avaliação do atendimento (preenchido pelo usuário);

6.10.2.23 Chamados relacionados: chamados pais ou filhos;

6.10.2.24 Data e horário de validação;

6.10.2.25 Detalhes da validação;

6.10.2.26 Arquivos em anexo;

6.10.2.27 Observações;

6.10.3 OBS: Algumas destas informações são registradas no decorrer das atividades subsequentes. A identificação e Registro do Incidente seguem os passos abaixo:

6.10.3.1 Registrar informações básicas do incidente;

6.10.3.2 Registrar o título do incidente;

6.10.3.3 Em caso de necessidade, informar equipe de suporte relacionada com o incidente;

6.10.3.4 Em caso de Requisição de Serviço, direcionar as atividades para o processo de Cumprimento de Requisição;

6.10.3.5 Registrar todas as informações do incidente;

6.11 CATEGORIZAÇÃO:

6.11.1 O incidente deve ser associado ao seu tipo, baseado no catálogo de serviços.

6.11.2 Esta atividade é importante para a identificação dos valores das variáveis complexidade e tempo de resolução exigido, atribuídas a cada serviço no catálogo. A classificação será determinante também para atribuir a pontuação do chamado.


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6.11.3 Nesta atividade, o atendente deve identificar incidentes que na verdade se caracterizam como Requisições de Serviço e passar para o processo de cumprimento de requisição. A categorização dos chamados segue os passos abaixo:

6.11.3.1 Escolher a classificação mais adequada, consultando o catálogo de serviços;

6.11.3.2 Identificar se existe um procedimento de tratamento do incidente/requisição, baseado em chamados anteriores catalogado;

6.11.3.3 Identificar Requisições de Serviço para trabalhar com o processo de Cumprimento de Requisição.

6.12 DIAGNÓSTICO INICIAL:

6.12.1 Após o registro e classificação do incidente/requisição, o Service Desk deve buscar o diagnóstico inicial. Esta atividade pode, inclusive, ser realizada enquanto o usuário está na linha. O técnico de primeiro nível deve realizar as perguntas seguindo um checklist de atendimento, para tentar definir exatamente os sintomas do incidente;

6.12.2 . Quando o diagnóstico é encontrado enquanto o usuário está na linha e a solução está ao alcance do atendente (remotamente), este deve providenciar a solução de imediato, orientando o usuário final ou acessando a estação de trabalho do usuário através da ferramenta de acesso remoto. Caso a solução não seja possível remotamente, o atendente deve fornecer ao usuário o número do chamado, o tempo previsto de resolução e passar para a próxima atividade (escalonamento).

6.12.3 O diagnóstico inicial do incidente segue os seguintes passos:

6.12.3.1 Realizar as perguntas necessárias para chegar ao diagnóstico;

6.12.3.2 Documentar no sistema as perguntas efetuadas;

6.12.3.3 Tentar encontrar solução nos procedimentos documentados;

6.12.3.4 Solucionar o incidente/requisição, quando possível remotamente;

6.12.3.5 Informar ao usuário quando o incidente/requisição for solucionado;

6.12.3.6 Fornecer o número do chamado ao usuário quando não for possível solucionar;

6.13 ESCALONAMENTO FUNCIONAL:

6.13.1 No momento que fica claro para o Service Desk que não é possível solucionar um incidente/requisição remotamente, este deve ser encaminhado para o segundo ou terceiro nível de atendimento, conforme a Figura 2.

6.14 ESCALONAMENTO HIERÁRQUICO:

6.14.1 .Se o incidente for de uma natureza séria, como por exemplo prioridade 01, o


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gerente/coordenador de TI deve ser notificado. Outro exemplo de utilização pode ser o tempo mais longo do que esperado utilizado para o tratamento de um incidente. Esta ação é importante para que o coordenador possa tomar decisões como alocação de recursos necessários ou contato com o usuário/cliente.

6.14.2 Resumo das ações para o Escalonamento:

6.14.2.1 Identificar o setor relacionado com a categoria do incidente;

6.14.2.2 Encaminhar para o setor relacionado com a categoria;

6.14.2.3 Sinalizar nível mais sênior em caso de incidentes graves;

6.15 INVESTIGAÇÃO E DIAGNÓSTICO:

6.15.1 Cada grupo de suporte que receber o incidente deve investigar o incidente tentando chegar a conclusão do que está ocorrendo de errado no serviço. O procedimento pode envolver consulta a documentações, base de conhecimento e simulação da falha. Nesta atividade, é confirmada a classificação e prioridade do incidente. Caso o incidente seja reclassificado, o supervisor do Service Desk deve ser sinalizado;

6.15.2 Resumo das ações para investigação e diagnóstico:

6.15.2.1 Investigar as possíveis causas do incidente;

6.15.2.2 Investigar as possíveis soluções documentadas;

6.15.2.3 Confirmar a classificação e prioridade do incidente;

6.15.2.4 Sinalizar o supervisor do Service Desk em caso de reclassificação;

6.16 SOLUÇÃO E RECUPERAÇÃO:

6.16.1 Quando uma solução é identificada, ela deve ser aplicada e testada. As práticas específicas a esta atividade vão depender da natureza da falha, O terceiro nível deve ser acionado para resolução de problemas desconhecidos que não tenham roteiros de resolução definidos;

6.16.2 Resumo das ações para solução e recuperação:

6.16.2.1 Identificar a solução adequada de acordo com o diagnóstico;

6.16.2.2 Aplicar a solução identificada;

6.16.2.3 Requisitar uma mudança, caso necessário;

6.16.2.4 Verificar se a solução esta realmente adequada;

6.16.2.5 Registrar a solução e recuperação do serviço;

6.16.2.6 Encaminhar a demanda para que o Service Desk;

6.17 FECHAMENTO:

6.17.1 O usuário final deve preencher a pesquisa de satisfação que será revisada pelo


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supervisor de primeiro nível. Avaliações para quais o nível de satisfação esteja abaixo do desejado são acompanhadas pelo supervisor, que liga para o usuário final, obtendo mais informações sobre a opinião na pesquisa. O supervisor de Service Desk deve também verificar a documentação do incidente para ter certeza que as informações adequadas foram inseridas. Quando necessário, informações são adicionadas ao registro do incidente;

6.17.2 Resumo das ações para o Fechamento:

6.17.2.1 Realizar a avaliação de satisfação do usuário final;

6.17.2.2 Encaminhar o incidente para o Service Desk;

6.17.2.3 Entrar em contato no caso de avaliações negativas;

6.17.2.4 Fechar o incidente/requisição;

6.18 VALIDAÇÃO:

6.18.1 Os fiscais da INFRAERO, responsáveis por auditar os chamados, devem realizar uma revisão do chamado para assegurar que a categoria do incidente foi atribuída corretamente, que a solução e recuperação foi aplicada e a pontuação está correta. Só então, os pontos serão contabilizados. Caso existam dúvidas sobre o incidente, o gestor do Service Desk deve ser consultado. Esta atividade tem um prazo de 48 horas para ser realizada, ou o chamado passará para o status

6.18.2 Resumo das ações para Validação:

6.18.2.1 Realizar a auditoria;

6.18.2.2 Reunir com o Gestor do Service Desk, caso existam dúvidas;

6.18.2.3 Sanar dúvidas;

6.18.2.4 Validar/invalidar o chamado

6.19 Fazem parte do serviço técnico especializado na Área de Tecnologia da Informação para desenvolvimento, implantação e execução continuada de atividades de suporte técnico presencial e remoto a usuários de soluções de TI:

6.19.1 O serviço de suporte a clientes é composto pelos serviços de atendimento remoto e suporte local na Regional do Centro-Oeste e dependências subordinadas. Esses serviços envolvem atividades de execução de rotinas periódicas, esclarecimento de dúvidas, recebimento, registro, análise, diagnóstico e atendimento remoto e presencial de solicitações;

6.19.2 Os serviços de atendimento remoto e suporte local são complementares, integrados e buscam o estabelecimento de um ponto único de contato/relacionamento com clientes internos da Regional Centro-Oeste e dependências, com o objetivo de assegurar qualidade, disponibilidade e melhor desempenho e uso das soluções de tecnologia da informação tornadas


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disponíveis pela INFRAERO;

6.19.3 O Serviço de suporte local é a retaguarda do serviço de atendimento remoto e tem por objetivo receber, avaliar, classificar e resolver os problemas encaminhados pela equipe de atendimento remoto, bem como executar outros serviços de TI nas dependências da INFRAERO. Esse serviço compreende a solução completa de suporte técnico presencial a clientes e usuários de TI da INFRAERO;

6.19.4 Os chamados encaminhados ao serviço de suporte local devem ser resolvidos imediatamente pelos técnicos de campo, com base nas informações disponíveis nas diversas fontes (ex.: registros de chamados, base de conhecimento, normas, manuais, Internet) e contatos com os clientes;

6.19.5 Caso o problema não possa ser resolvido pela equipe de suporte local, o chamado deve ser encaminhado a pessoas ou unidades da INFRAERO que tenham condições de solucionar o problema. A contratada é responsável pelo acompanhamento do chamado e documentação da solução, bem como pela atualização dos registros correspondentes no sistema de Service Desk;

6.19.6 Para serviço de atendimento remoto que compreende atividades de suporte técnico remoto a clientes e usuários de TI da INFRAERO, devem ser providos pela contratada os especialistas de suporte e técnicos de suporte especializados para o atendimento remoto dos serviços de TI;

6.19.7 O serviço de atendimento remoto é o principal canal de atendimento ao cliente e tem por objetivo receber, registrar, classificar, analisar, acompanhar e solucionar dúvidas e solicitações de clientes a partir de consultas à base de conhecimento. Esse serviço busca padronizar os atendimentos, agilizar o processo de esclarecimento de dúvidas e atendimento de solicitações;

6.19.8 As solicitações de suporte serão recebidas pelo serviço de atendimento remoto, preferencialmente pelo sistema Web, por meio da central telefônica operada e gerenciada pela CONTRATANTE. As solicitações de suporte também podem ser efetuadas por outros meios, tais como:

6.19.9 O Correio eletrônico e software de gerenciamento de chamados via web também provida pela CONTRATANTE;

6.19.10 Os chamados atendidos devem ser fechados com o registro detalhado da solução adotada, indicação do script utilizado e demais informações necessárias à geração das estatísticas de atendimento especificadas. Os chamados só podem ser fechados com a anuência do usuário final ou de responsável pelo serviço no âmbito da INFRAERO;

6.19.11 Nos casos em que o chamado não puder ser resolvido nesse nível de atendimento, a equipe de atendimento remoto deve levantar e registrar todas as informações disponíveis e encaminhar o chamado à equipe de suporte local


33

para que o problema possa ser resolvido no menor tempo possível.

7. AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO

7.1 Sistemas Operacionais:

7.1.1 Servidor: 7.1.1.1 Servidores Intel e AMD Quadri-processados; 7.1.1.2 Servidores de aplicação Windows Server 2003 e 2008 R2, 64 bits com o IIS

versão 6.0 e 7.0; 7.1.1.3 Servidor de aplicação Linux RedHat versão 4 e AS5, 64 bits, com Apache

versão 2.0; 7.1.1.4 Ambiente virtualizado (VMWare ESXi 4)

7.1.2 Cliente: 7.1.2.1 Sistemas operacionais MS Windows XP Professional (32 bits), Vista Business

(32 e 64 bits) e Windows 7 Pro (32 e 64 bits).

7.2 Banco de Dados:

7.2.1 SGBR Oracle (9i, 10g, 11g); 7.2.2 SQL Server (2000, 2005, 2008).

7.3 Servidores WEB:

7.3.1 Apache; 7.3.2 IIS; 7.3.3 TomCat;

7.4 Ferramentas de Estatística, Monitoramento e Gerenciamento de Redes:

7.4.1 Enterasys NetSight; 7.4.2 JFFNMS; 7.4.3 CACTI; 7.4.4 Track-It!; 7.4.5 Trauma Zero.

7.5 Protocolos:

7.5.1 FTP, TCP/IP, SNMP, SMTP, IMAP;

7.6 Ferramentas de Manutenção de Sistemas/Aplicativos:

7.6.1 Ferramentas para Workflow; 7.6.2 Ferramentas GED (Oracle ECM); 7.6.3 Framework .Net 2.0 e 3.5; 7.6.4 JBoss, Tomcat e Glassfish; 7.6.5 Java (todas as versões); 7.6.6 Oracle SQL Developer 1.2 7.6.7 PHP 4.0 e 5.0; 7.6.8 PowerBuilder 6.0;


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7.6.9 SQL Navigator 3, 4 e 5; 7.6.10 WampServer, Vertrigo (Servidor de Aplicação Apache, PHP, MySQL);

7.7 Ferramentas de Relatório:

7.7.1 Microsoft SQL Server Reporting Services 2000, 2005 e 2008; 7.7.2 Crystal Reports 5, 6, 7, 8, 9 e XI;

7.8 Ferramentas de Segurança:

7.8.1 Firewall Juniper; 7.8.2 IPS Intrusion Prevention System; 7.8.3 Antivírus Trend Micro.

7.9 Correio Eletrônico:

7.9.1 Servidor de correio eletrônico IBM Lotus Notes; 7.9.2 Ferramenta cliente de acesso ao correio eletrônico IBM Lotus Notes; 7.9.3 Ferramenta de comunicação/colaboração IBM Lotus Notes Sametime 8.5;

7.10 Ferramentas de Escritório:

7.10.1 Pacote de escritório Microsoft Office 2003, 2007 e 2010;

7.11 Ferramentas de Apoio a Gerenciamento de Projeto:

7.11.1 Servidor para gerenciamento de projetos, programas e portfólios Microsoft Office Enterprise Project Manager 2003, 2007, 2010;

7.11.2 Ferramenta para gerenciamento e apoio a projetos Microsoft Office Project 2003, 2007, 2010.

7.12 Ferramentas de Desenho/Modelagem:

7.12.1 Ferramenta Microsoft Office Visio 2003 e 2007; 7.12.2 Enterprise Architect; 7.12.3 Jude; 7.12.4 DBDesign; 7.12.5 Power Design;

7.13 Ambiente de Homologação e Produção Web:

7.13.1 Servidores de aplicação Windows Server 2003 e 2008 R2, 64 bits com o IIS versão 6.0 e 7.0 e .NET Framework 3.5;

7.13.2 Servidor de aplicação Linux RedHat versão 4 e AS5, 64 bits, com Apache versão 2.0 com PHP 5.0;

7.13.3 Servidores de relatório Microsoft SQL Server Reporting Services 2005 e 2008; 7.13.4 Clientes Oracle, SQL, MySQL e Paradox para acesso as base de dados; 7.13.5 Clientes para relatórios Crystal Reports e Reporting Services;

7.14 Ambiente de Homologação e Produção:

7.14.1 Servidores de aplicação Windows Server 2003 e 2008 R2, 64 bits; 7.14.2 Clientes Oracle, SQL, MySQL e Paradox para acesso as base de dados;


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7.15 Ferramentas de Backup:

7.15.1 CommVault; 7.15.2 Brightstor Arcserver;

7.16 Storage e Ativos de Rede:

7.16.1 Storage NetApp; 7.16.2 Switch Enterasys; 7.16.3 Switch 3Com.

7.17 Telefonia e Radiocomunicação:

7.17.1 Coletor Converger e Sumus; 7.17.2 Gerenciamento de Coletor (SNMP); 7.17.3 Centrais Telefônicas Ericsson, Siemens e Alcatel; 7.17.4 Aparelhos telefônicos digitais, Analógicos e IP; 7.17.5 Estações Fixas; 7.17.6 Estações Repetidoras; 7.17.7 Estações Móveis Veiculares; 7.17.8 Estações Portáteis; 7.17.9 Campos de Antena.

7.18 Recursos Principais:

RECURSO SBBR Brasília

SBGO Goiânia

SBCY Cuiabá

SBPJ Palmas

SBCG C. Grande

SBCR Corumbá

SBPP P. Porã

1. SISTEMA OPERACIONAL LINUX REDHAT ENTERPRISE SERVER X FREEBSD X X DATAONTAP X WINDOWS 2000 PRO X X WINDOWS 2000 SERVER X X X X X X

WINDOWS 2003 X X X X X X X

WINDOWS XP X X X X X X X

WINDOWS VISTA X X X

WINDOWS 7 X X X X X X X

2. BANCO DE DADOS ORACLE X X

SQL SERVER X X X X X X

POSTGREE X

MYSQL X

3. SERVIDORES WEB APACHE X X

IIS X X X

TOMCAT X

4. FERRAMENTAS DE ESTATÍSTICAS, MONITORAMENTO E GERENCIAMENTO DE REDES MRTG


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NAGIOS

ENTERASYS NETSIGHT X X

JFFNMS X

TRACK-IT X

TRAUMA ZERO X X X X

5. PROTOCOLOS FTP X X X X X X X

TCP/IP X X X X X X X

6. FERRAMENTAS DE E-MAIL (QUANTIDADES DE CONTAS) DOMINO LOTUS NOTES / EXCHANGE 711 184 106 114 91 24 20

7. FERRAMENTAS DE SEGURANÇA TREND Antivírus X X X X X X X

8. FERRAMENTAS DE BACKUP AVAMAR EMC X X

BRIGHTSTOR ARCSERVE BACKUP X X

COMMVAULT X

9. BACKUP PABX TARIFAÇÃO / BILHETAGEM CONVERGER X X X

SUMUS X X

10. COLETOR PABX CONVERGER COLETOR X X

GERENCIAMENTO DE COLETOR (SNMP) X X 11. FERRAMENTAS DE CORREIO DE VOZ E PABX ALCATEL 4645 X

ERICSSON MD110 X X

ERICSSON BP 250 X

12. FERRAMENTA DE DESENHO DE PROJETO E USO GERAL (ESCRITÓRIO) MICROSTATION X X X X X

AUTOCAD X X X X X

13. HARDWARE DIVERSOS

SERVIDOR X86 50 25 8 7 11 3 4

STORAGE NETAPP 3 0 0 0 0

MICROCOMPUTADORES 522 270 148 85 52 41

IMPRESSORA LASER 84 26 3 12 8 12

NOTEBOOK 31 10 2 2 3

SCANNER 42 5 2 3 8 2

PROJETOR MULTIMÍDIA 14 2 2 2 1 1

HUB 3 4 4 2

SWITCH ENTERASYS 117 31 21 10

SWITCH 3COM 0 0 1 0 12 6 2

100 45 26 24 40 4

14. TELEFONIA APARELHO ANALÓGICO 208 115 168 40 20

APARELHO DIGITAL 32 18 48 6 1

CENTRAL TELEFÔNICA 1 1 1 1 1


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TRONCO E1 1 1 1 1

15. RADIOCOMUNICAÇÃO ESTAÇÕES FIXAS 10 5 12 4 6

ESTAÇÕES REPETIDORAS 0 0 6

ESTAÇÕES MÓVEIS VEICULARES 14 16 28 10 9

ESTAÇÕES PORTÁTEIS 53 29 70 41 14

CAMPOS DE ANTENA 1 0 0 1

7.19 Diagramas Físicos de Rede:

7.19.1 Anexos ao TR Termo de Referencia:

- ANEXO TR Perfis Profissionais;

- ANEXO TR Termo de Vistoria e Confidencialidade;

- ANEXO TR Quadro de Demandas Mínimas;

7.19.2 Os anexos taxados de confidencial serão entregues apenas as empresas que realizar e assinar o Termo de Vistoria e Confidencialidade.

8. MODELO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

8.1 A INFRAERO adotará o modelo de execução dos serviços por quantidade de chamados estimados, onde a CONTRATADA alocará profissionais nos perfis e qualificação profissional estabelecidos neste Termo de Referência para a execução dos serviços ora contratados;

8.2 A mensuração e remuneração desses serviços serão feitos com base no número mínimo de chamados atendidos de acordo com o estabelecido no ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO.

9. ESTIMATIVA DE DEMANDA DE SERVIÇOS

9.1 Serviços de gestão do contrato, cujos custos devem ser integralmente absorvidos pela CONTRATADA sem ressarcimento direto pela CONTRATANTE:

9.1.1 PREPOSTO DA CONTRATADA A CONTRATADA, às suas expensas, disponibilizará no local da prestação dos serviços como seu preposto, com todos os poderes necessários para representá-la na condução do Contrato quando necessário, profissional com formação escolar de nível superior, com experiência em serviços relacionados ao objeto do contrato;

9.1.2 APOIO ADMNISTRATIVO A CONTRATADA, às suas expensas, disponibilizará, quando necessário, um funcionário de nível médio (2ºgrau) com perfil de assistente administrativo com a finalidade de apoio aos seus empregados no local de prestação de serviços (SRCO), tais como: entrega de vale-refeição e vale transporte, contracheques, funções de RH, etc.;

9.1.3 SESMT - A CONTRATADA, às suas expensas, disponibilizará um Engenheiro ou


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Técnico de Segurança do Trabalho com a finalidade de cumprimento das obrigações legais referentes à Saúde e Medicina do Trabalho relativo aos seus empregados.

9.1.4 A equipe mínima estabelecida que deverá atender a condição anterior e seus respectivos perfis profissionais demandados para a prestação dos serviços objeto dessa contratação, por local de prestação de serviço, estão estimadas nos quadros abaixo:

Perfis - LOTE 01 Localidade Unidade Quantidade Estimada de Prestadores

Total

QP 01 - Suporte Técnico

SBBR

homem/mês

6

9

SBGO 0 SBCY 0 SBPJ 1 SBCG 0 SBCR 1 SBPP 1

QP 02 - Auxiliar de Suporte Técnico - H24 - Service Desk

SBBR

homem/mês

6

6


QP 03 - Suporte Técnico - H24

SBBR

homem/mês

6

24


QP 04 - Suporte de Telefonia

SBBR

homem/mês

4

10


QP 05 - Auxiliar de Suporte de Telefonia

SBBR homem/mês

2 8 SBGO 1

SBCY 1


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SBPJ 1 SBCG 1 SBCR 1 SBPP 1

QP 06 - Especialista de Suporte ao Cliente

SBBR

homem/mês

1

1


QP 07 - Especialista de Suporte a Telefonia

SBBR

homem/mês

1

1


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Perfis - LOTE 02 Localidade Unidade Quantidade Estimada de Prestadores

QP 08 - Especialista em Suporte a Infraestrutura SBBR homem/mês 8

QP 09 - Especialista de Suporte a Infraestrutura de Telefonia SBBR homem/mês 1

QP 10 - Especialista em Manutenção de Sistemas SBBR homem/mês 6

QP 11 - Especialista Administrador de Banco de Dados SBBR homem/mês 1

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9.1.4.1 DEMANDA INICIAL A INFRAERO solicitará a ativação imediata e integral dos serviços previstos para as dependências indicadas podendo, a seu critério, ativar total ou parcialmente os serviços para cada uma das unidades aeroportuárias, imediatamente ou paulatinamente de forma a atender suas necessidades;

9.1.4.2 ALTERAÇÃO DE DEMANDA - Alterações nas necessidades previstas e mudanças no cenário tecnológico podem implicar em ajustes nos perfis e


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quantitativos de chamados a serem atendidos.

9.1.4.2.1 No Anexo TR Quadro de Demandas Mínimas está definido o quantitativo mínimo de chamados que poderá sofrer variação de até 15% (quinze por cento) a maior ou a menor sem ônus adicional para a INFRAERO ou para a CONTRATADA, devendo a licitante prever essa variação em sua proposta de preços.

9.1.4.2.2 Além da quantidade mínima o Anexo TR Quadro de Demandas Mínimas traz o quadro de Tempo Máximo de Atendimento TMA para todos chamados dos Lotes 1 e 2.

9.1.4.3 SUBSTITUIÇÃO DE PERFIS PROFISSIONAIS A CONTRATADA, quando demandado pela CONTRATANTE, deverá prover a substituição temporária de profissionais que se afastarem por tempo determinado, por férias, licença médica, etc. No caso de afastamento de empregados lotados em outras Dependências, a substituição será efetuada por profissional da própria localidade da Dependência ou de outra localidade indicada pela CONTRATANTE. No caso em que não haja demanda da substituição por parte da CONTRATANTE, a INFRAERO efetuará a glosa do serviço não prestado na fatura da CONTRATADA de acordo com o previsto na Tabela de Infrações, item 15.3.1;

9.1.4.4 SUPERVISOR DE EQUIPE - LOTE 1:

9.1.4.4.1 A CONTRATADA deverá indicar a INFRAERO um Supervisor de Suporte Técnico e um Supervisor de Suporte à Telefonia que serão os responsáveis diretos por suas equipes técnicas.

9.1.4.4.2 Esses dois Supervisores ficarão alocados na base de Brasília onde está sediada a SRCO e, serão responsáveis por todos os membros técnicos das respectivas equipes alocadas em todas as dependências vinculadas a SRCO.

9.1.4.4.3 O preposto do contrato poderá ser um dos Supervisores ou ambos.

9.1.4.4.4 Além dos Supervisores acima indicados, a CONTRATADA deverá disponibilizar nas demais localidades onde houver alocação de equipe 24H/7D na semana um supervisor local.

9.1.4.5 SUPERVISOR DE EQUIPE - LOTE 2:

9.1.4.5.1 A CONTRATADA deverá indicar a INFRAERO um Supervisor de Manutenção de Sistemas, Banco de Dados e Suporte a Infraestrutura que será o responsável direto por suas equipes técnicas e deverá ser o preposto do contrato.

9.1.4.5.2 Esse Supervisor ficará alocado na base de Brasília onde está sediada a SRCO e, será o responsável por todos os membros técnicos das respectivas equipes alocadas em todas as dependências vinculadas a SRCO.


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9.1.4.6 ATENDIMENTO EM HORÁRIO EXTRA ADMINISTRATIVO - HEA A CONTRATADA deverá prover atendimento em qualquer dia e horário de

acordo com as condições contratuais, as metas aqui estabelecidas, a disponibilidade dos sistemas críticos, os prazos de atendimento, devendo se responsabilizar pelo acionamento de seus profissionais. Todos os custos diretos e indiretos de eventuais deslocamentos para atendimento de chamados previstos nessa contratação serão de inteira responsabilidade da CONTRATADA e deverão estar previstos em sua composição de custos, não cabendo a INFRAERO quaisquer ônus adicionais.

10. COMPROVAÇÃO DE QUALIFICAÇÃO E DE EXPERIÊNCIA

10.1 Para cada profissional alocado, a CONTRATADA deverá fornecer para a INFRAERO os seguintes documentos comprobatórios de qualificação:

10.1.1 Cópia autenticada dos diplomas e certificados de conclusão dos cursos necessários para comprovação da formação e conhecimentos específicos;

10.1.2 Cópia autenticada das certificações profissionais;

10.1.3 Currículo assinado pelo profissional e pelo representante legal da CONTRATADA.

10.1.4 Carta de Apresentação de cada um dos profissionais contratados que comprove e demonstre a prestação de bons serviços a terceiros, não podendo esse documento ter sido fornecido pela própria contratada.

10.2 Tempo de Experiência:

10.2.1 Será considerado como tempo de experiência o efetivo exercício da respectiva especialidade, devidamente comprovado, independendo do tempo de conclusão do curso de graduação/formação. E para os cargos cujos requisitos admitam a substituição do curso superior por tempo de experiência, será aceito, a critério da INFRAERO, como equivalente, o dobro do período exigido como experiência para a função.

10.3 Teste de conformidade da solução do controle do Service Desk (atendimento ao usuário):

10.3.1 A prova de conceito será elaborada com equipamentos e no ambiente da INFRAERO, onde serão efetuados - no mínimo - os testes relacionados abaixo, que deverão obrigatoriamente ser atendidos em 100%. Como a INFRAERO solicita a ferramenta de Service Desk (atendimento ao usuário), esta poderá ser fornecida em servidor (hardware) do fornecedor, pré-instalada;

10.3.2 A proponente deverá apresentar documentação técnica oficial do fabricante ou desenvolvedor do software de atendimento ao cliente descrito no item 6.3.3, deste caderno técnico com carta de apresentação do fabricante da solução;

10.3.3 A carta deverá ser assinada por representante legal (sócio ou procurador),


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juntamente com contrato social da empresa fabricante;

10.3.4 A documentação do fabricante deverá indicar ponto a ponto o atendimento da especificação técnica, indicando página de cada item;

10.3.5 Teste de abertura de chamados pelo sistema: A proponente deverá apresentar um portal de testes, que pode ser aberto em browser internet, com no mínimo os seguintes itens:

Número de chamado (protocolo);

Horário de abertura;

Grupo de equipamento (Servidor, computador, rede);

Tipo de software (Sistema operacional, Editor de texto, planilha eletrônica);

Novo ponto de rede ou ramal telefônico;

Descrição do problema;

ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO estimado para solução;

Tempo total para abertura do chamado (relógio indicando o tempo que demorou a abertura de cada chamado);

Emissão de e-mail para o solicitante dentro do ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO solicitado neste termo de referência.

10.3.6 Teste de suporte remoto: Deverão ser instalados e desinstalados no mínimo 5 aplicativos utilizados no ambiente corporativo da INFRAERO através da ferramenta de suporte remoto existente na INFRAERO, de forma a comprovar a integração entre as ferramentas de controle remoto e inventário existentes e a solução de Service Desk (atendimento ao usuário) ofertado pelo fornecedor;

11. CAPACITAÇÃO DA EQUIPE TÉCNICA DA CONTRATADA

11.1 Todos os treinamentos de Sistemas Corporativos serão realizados pela própria INFRAERO, no horário de expediente administrativo devendo a CONTRATADA manter as mesmas condições de nível e qualidade de serviços definidos nessa contratação.

11.2 Considerando que as tecnologias utilizadas atualmente na INFRAERO poderão sofrer alterações durante a vigência do contrato, a CONTRATADA deverá apresentar um Programa de Capacitação da equipe técnica alocada, a ser executado anualmente, a fim de garantir a atualização profissional e minimizar o impacto de rotatividade de profissionais no ambiente da INFRAERO, o que acarretará custos de integração ao novo ambiente e de adequação ao funcionamento da INFRAERO;

11.3 O Programa de Capacitação deverá ser apresentado em até 90 (noventa) dias após o


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início do contrato e atualizado a cada renovação do mesmo. O Programa de Capacitação deverá ter como informações básicas:

Denominação do treinamento;

Profissionais planejados para treinamento;

Período planejado para o treinamento;

11.4 O conteúdo programático será definido pela CONTRATADA com base nas expectativas e necessidades da INFRAERO que deverá aprová-lo;

11.5 A CONTRATADA deverá apresentar relatório de acompanhamento de execução do Programa de Capacitação mensalmente, a partir da aprovação do Programa pela INFRAERO, juntamente com a documentação para faturamento. O relatório de acompanhamento deverá ter como informações básicas: denominação do treinamento, profissionais planejados para treinamento, período planejado para o treinamento, valor previsto para o treinamento, recursos financeiros alocados para treinamentos e saldo de recursos financeiros de treinamento.

11.5.1 Todos os custos diretos e indiretos relacionados aos treinamentos deverão estar diluídos na proposta da contratada, não devendo ser atribuído a INFRAERO qualquer custo adicional.

12. FORMA DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS

12.1 Os seguintes procedimentos poderão ser usados pela INFRAERO para solicitação de serviços:

a) Abertura de chamados via portal Web;

b) Comunicações escritas (e-mail ou fax);

c) Comunicações telefônicas pela central de atendimento;

d) Alertas gerados por ferramentas de gerência instaladas no ambiente da INFRAERO;

e) Planos, procedimentos e instruções de trabalho da INFRAERO, descrevendo ações a serem executadas e sua periodicidade.

12.2 Para cada serviço solicitado deverá a CONTRATADA gerar e expedir uma Ordem de Serviço via o sistema de solicitação de serviços e atendimento ao cliente;

12.3 A CONTRATADA deverá preencher detalhadamente as Ordens de Serviços com as informações solicitadas pelo formulário, sendo entre outras: descrição do serviço realizado, categoria dos serviços; quantidade de horas utilizadas; perfis profissionais utilizados; quantidade de profissionais; bens movimentados, prazos, etc.;

12.4 A CONTRATADA deverá submeter toda OS atendida ao solicitante via Sistema de Avaliação de OS disponível no seu ambiente tecnológico para que seja avaliada a qualidade dos serviços prestados;


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12.5 A INFRAERO utilizará o Sistema de avaliação dos serviços disponível no seu ambiente tecnológico como ferramenta de controle da execução dos serviços prestados pela CONTRATADA, independente dos relatórios emitidos pela central de serviços da CONTRATADA;

12.6 A CONTRATADA deverá garantir que seus profissionais utilizem estes sistemas ou quaisquer outros que venham a ser adotados como forma de acompanhamento e controle dos serviços;

13. ANS - ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO / (ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO):

13.1 O ANS - Acordo do Nível de Serviço para todos os efeitos será tratado aqui como ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO que estabelece os níveis de serviço, indicadores e parâmetros de medição dos serviços que devem ser observados durante a execução do contrato para que os processos de negócio da empresa estejam corretamente suportados pela área de sistemas de informação; Os serviços serão medidos com base em indicadores de níveis de serviço específicos, para os quais serão estabelecidas metas conforme tabela adiante. A apuração dos indicadores será feita a partir de consultas diretas à base de dados do sistema de registro de chamados da INFRAERO.

13.2 A apuração dos indicadores relativos ao tempo para solução de demandas será calculada, para todos os serviços, sempre com base na data e hora de registro inicial da demanda e no horário de funcionamento de cada serviço. No cálculo desses indicadores, serão desconsiderados os períodos em que as demandas estiveram suspensas ou não estiveram sob a responsabilidade da contratada. Para tanto, a suspensão e a transferência de demandas deverão observar estritamente as condições e os procedimentos estabelecidos pelo fiscalizador do contrato.

13.3 O não cumprimento do nível acordado entre as partes implica na aplicação das penalidades previstas nestas especificações;

13.4 Para o cumprimento dos acordos de níveis de serviço a CONTRATADA deverá observar as macro-atividades componentes de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação e níveis de serviços a serem aferidos:

ITEM MACRO ATIVIDADES AFERIÇÃO

01 Elaboração de especificações técnicas, implantação e controle de recursos de TI.

Divergência de inventário dos recursos sob a carga da

Gerência de TI

02 Gerenciamento, operação e manutenção de recursos de suporte de TI.

Atendimento às demandas dos clientes

03 Gerenciamento e manutenção de bancos de dados e sistemas de informações

04 Gerenciamento e manutenção de rede de dados e de


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Telefonia 05 Gerenciamento e controle de radiocomunicações 06 Atendimento a clientes de TI Satisfação dos clientes

13.5 São os seguintes os indicadores e metas de Níveis de Acordo de Serviço estabelecidos:

ITEM INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇO META

MENSAL EXIGIDA

01

ÍNDICE DE DIVERGÊNCIA EM CONFERÊNCIA FÍSICA DE BENS SOB CARGA DA GERÊNCIA DE TI EM INVENTÁRIO PATRIMONIAL DA INFRAERO:

0%

02

ÍNDICE DE TRATAMENTO DE CHAMADOS PRIORITÁRIOS EM HORÁRIO EXTRA ADMINISTRATIVO :

>=95%

03 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

>=95%

04

ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE DE SISTEMAS CRÍTICOS

>=99,8%

13.5.1 O indicador previsto no item 1 Índice de divergência em conferência física de bens sob carga da gerência de ti em inventário patrimonial da Infraero analisado e validado pela equipe de fiscalização do Contrato no final 5º (quinto) e no final 10º (decimo) mês de vigência do Contrato.

13.5.2 O indicador previsto no item 2 O Índice de tratamento de chamados prioritários em horário extra administrativo , será aplicado com exclusividade aos chamados técnicos que se enquadrarem nos seguintes quesitos:

13.5.2.1 Manutenção de Ramal ou Linha Telefônica de Concessionário que impactar na operação normal de seu negócio;

13.5.2.2 Manutenção de Pontos Lógicos de Concessionários que impactar na operação normal de seu negócio;

13.5.2.3 Manutenção de Pontos Lógicos de Sistemas Críticos da Infraero conforme quadro abaixo;

13.5.3 O indicador previsto no item 3 Índice grau de satisfação dos serviços prestados pelos profissionais alocados no contrato e avaliados pelos usuários.

13.5.4 A indisponibilidade de que trata o indicador do (item 04) refere-se a parada total do Sistema Critico em cada localidade isoladamente ou de forma sistêmica.


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13.5.5 O indicador previsto no item 4 ndice de disponibilidade de sistemas críticosutilizado para mensurar a disponibilidade dos Sistemas Críticos de acordo com a Tabela abaixo:

SISTEMAS CRÍTICOS

IDENTIFICAÇÃO SBBR Brasília

SBGO Goiânia

SBCY Cuiabá

SBPJ Palmas

SBCG C.Grande

SBCR Corumbá

SBPP Ponta Porã

DISPONIBILIDADE Periodicidade Mensal

TECAPLUS* X X X X

99,80%

SISO* X X X X X X X REDE LAN X X X X X X X GEST* X X X X SICA X X X X X X X PABX (LAN e WAN) X X X X X X X SGTC X X X X X X X (*): sistemas de alta criticidade

13.5.6 A manutenção prevista para os Sistemas e Soluções acima indicados, bem como, outros de uso comum nas localidades a serem atendidas, como: STVV, SIMOVE, MAXIMO, entre outros inseridos no ambiente tecnológico da Infraero abrangem apenas os itens tipicamente relacionados com o ambiente de TI (Servidores, Estações de Trabalho, Monitores de Vídeo, Unidades de Armazenamento de dados, Softwares Corporativos), em conjunto com a manutenção da infraestrutura de redes físicas (cabeamento de telemática).

13.5.7 A Meta Mínima de redução do TMA, item 11 Anexo TR Quadro de Demandas Mínimas os Lotes 1 e 2 deverá ser cumprida conforme quadro abaixo:

13.5.8 Observação: Todos os indicadores de níveis de serviços serão verificados, analisados e

Tempo Máximo de Atendimento (minuto) Meta de Redução Obrigatória (minuto) Mês600 10 1 ao 6º590 6 7º584 8 8º576 8 9º568 9 10º559 9 11º550 10 12º540

Tempo Máximo de Atendimento (minuto) Meta de Redução Obrigatória (minuto) Mês240 20 1 ao 6º220 10 7º210 10 8º200 10 9º190 10 10º180 10 11º170 10 12º160

Tempos de Atendimento - Suporte de Telefonia e Suporte Técnico de TI - LOTE 1

Manutenção de Sistemas, DBA e Suporte a Infraestrutura - LOTE 2


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validados mensalmente, devendo a meta ser alcançada em cada período avaliado.

14. COMPROVAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO DOS SERVIÇOS EXECUTADOS

14.1 A comprovação da execução dos serviços contratados se dará por meio dos registros armazenados nos sistema de solicitação de serviços e atendimento ao cliente. A homologação dos serviços se dará pelos registros dos sistemas de avaliação dos serviços, pelo Acordo Mínimo de Serviços e pela avaliação da CONTRATADA;

14.2 Juntamente com a documentação mensal de faturamento deverão ser encaminhados pela CONTRATADA os seguintes documentos para análise e avaliação da INFRAERO;

14.2.1 Relatório Demonstrativo de Atividades Executadas, composto de;

14.2.1.1 Relatório de serviços prestados no mês contendo, dentre outras informações: nome dos empregados da CONTRATADA, perfil do profissional do empregado e quantidade de chamados atendidos no período a que se refere o faturamento;

14.2.1.2 Relatório analítico de avaliação de qualidade de serviços no mês contendo, dentre outras informações: quantidade de OS expedidas no período por categoria de serviço, quantidade de OS avaliadas pelos clientes por categoria de serviço, quantidade de OS não avaliadas por categoria de serviço; análise do desempenho avaliado por categoria de serviços, levantamento de eventuais problemas e propostas de ações para melhoria da avaliação recebida. Este relatório deverá conter gráficos de acompanhamento de desempenho, bem como tomar como referência períodos passados para permitir a verificação de evolução dos parâmetros de interesse;

14.2.2 Relatório Demonstrativo de Acordo de Nível de Serviço ANMS ACORDO DE NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇO, composto de:

14.2.2.1 Cálculo de cada um dos Indicadores estabelecidos;

14.2.2.2 Registros impressos de comprovação dos parâmetros utilizados nos cálculos de cada um dos Indicadores;

14.2.2.3 Verificação comparativa dos valores dos Indicadores em referências às metas estabelecidas;

14.2.2.4 Em caso de não atingimento de metas, análise das causas do não atingimento e proposta de plano de ações para atingimento;

14.2.2.5 Conclusões sobre os níveis de serviços alcançados na prestação dos serviços;

14.2.3 A avaliação de desempenho da CONTRATADA na prestação dos serviços de forma contínua se dará através do FORMULÁRIO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA, cujo modelo será disponibilizado pela INFRAERO.

15. MULTAS E INFRAÇÕES

15.1 A CONTRATADA estará sujeita, garantida prévia defesa e sem prejuízo da possibilidade de rescisão do CONTRATO, às penalidades de advertência e/ou multa


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previstas neste Termo de Referência e estabelecidas no contrato;

15.2 Para efeito de aplicação de multas, às infrações são atribuídos graus, conforme Tabelas 1 e 2, cujo percentual correspondente será aplicado sobre o valor mensal do contrato;

15.2.1 Tabela de Correspondência:

Grau 01 0,2% sobre o valor mensal do contrato 2 02 0,4% sobre o valor mensal do contrato 2 03 0,8% sobre o valor mensal do contrato 2 04 1,6% sobre o valor mensal do contrato 5 05 3,2% sobre o valor mensal do contrato 10 06 4,0% sobre o valor mensal do contrato 15

15.3 As multas poderão ser aplicadas cumulativamente, a critério da INFRAERO, em função

da ocorrência de quaisquer dos itens da Tabela de Infrações;

15.3.1 Tabela de Infrações

TABELA 2 Item Descrição da infração Grau

1 Não atingir as metas do Acordo Mínimo de Serviços estabelecidas no quadro de Mínimo , por indicador; 04

2 Recusar-se a executar serviço determinado pela fiscalização, por serviço e por dia; 02

3 Manter funcionário sem qualificação para executar os serviços contratados, por empregado e por dia; 03

4 Deixar de utilizar na execução dos serviços quaisquer equipamentos ou materiais de consumo, previstos em contrato, sem autorização prévia da Contratante, por item e por ocorrência;

04

5 Retirar funcionários ou supervisores do serviço durante o expediente, sem a anuência prévia da Contratante, por empregado e por dia; 04

6 Suspender ou interromper, salvo motivo de força maior ou caso fortuito, os serviços contratados, por dia e por unidade de atendimento; 05

7 Permitir situação que crie a possibilidade de causar dano físico, lesão corporal ou consequências letais, por ocorrência; 06

Para os itens a seguir, deixar de:

8 Substituir empregado que se conduza de modo inconveniente, por funcionário e por dia; 01

9 Cumprir quaisquer dos itens do Termo de Referência/Projeto Básico e do Contrato não previsto nesta tabela de multas, por item e por ocorrência; 01

10 Cumprir determinação formal ou instrução complementar do órgão fiscalizador, por ocorrência; 02


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11 Fornecer EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) aos seus empregados, por empregado e por ocorrência; 02

12 Entregar o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias, a partir da data da expedição da Ordem de Serviço ou não renová-lo anualmente, por empregado e por ocorrência;

02

13 Prestar manutenção aos equipamentos, e de zelar pelas instalações da Contratante utilizadas, por item e por dia; 03

14 Substituir os equipamentos que apresentarem rendimento insatisfatório e baixa qualidade nos serviços executados, por item e por dia; 03

15 Substituir os equipamentos que apresentarem defeitos em até 24 (vinte e quatro) horas, por item e por dia; 03

16 Entregar os insumos e materiais previstos para a execução dos serviços, por ocorrência; 03

17 Deixar de prestar os serviços com a equipe mínima completa, por empregado e por dia; 04

16. VIAGENS

16.1 Tendo em vista que poderá ser requerida a prestação de serviços nas demais unidades da INFRAERO, distribuídas no Brasil, os profissionais alocados ao contrato deverão ter disponibilidade para viagens a serviço para qualquer localidade indicada pela INFRAERO;

16.2 As passagens para viagens de empregados da CONTRATADA, a critério da CONTRATANTE, poderão ser adquiridas pela CONTRATADA, comprovando-se o menor preço de mercado, para posterior ressarcimento pela INFRAERO na próxima fatura mensal, ou poderão ser fornecidas diretamente pela INFRAERO, não cabendo à CONTRATANTE, neste último caso, nenhum ressarcimento;

16.3 No caso de ressarcimento, os valores pagos a título de passagens deverão ter o ressarcimento realizado pela CONTRATANTE no período da próxima fatura mensal, em fatura exclusiva para ressarcimento de passagens;

16.4 As despesas com passagens aéreas deverão ser as de menor valor entre as opções de vôos disponíveis que atendam aos objetivos da missão, seguindo-se sempre as orientações expedidas pela INFRAERO sobre o assunto. Deverá ser comprovada através de relatório de pesquisa de preços apresentada pela empresa anexa a fatura.

16.5 Os valores para custeio de despesas de estadia dos empregados da CONTRATADA, ou seja, de hospedagem, transporte urbano e alimentação, serão na forma de diárias e viagens terão como limite máximo o valor estabelecido à Categoria III, constante da Tabela de Diárias de Viagem a Serviço (TDVS) da Norma Interna NI - 18.10/F (APE), em vigor desde 1º de maio de 2010, cujo valor atual é de R$ 250,00 (duzentos e cinquenta reais). A CONTRATADA, a partir da ciência da viagem, com no mínimo de 24 horas anteriores ao embarque, pagará diretamente ao empregado o valor correspondente às diárias a que tiver direito;


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16.6 Os valores pagos aos seus empregados a título de diária deverão ter o ressarcimento realizado pela CONTRATANTE no período da próxima fatura mensal, em fatura exclusiva para ressarcimento de diárias;

16.7 A CONTRATADA será responsável por as providências legais, administrativas e referentes a seguros necessárias à realização das viagens a serviço de seus empregados;

17. PROPRIEDADE INTELECTUAL

17.1 A CONTRATADA cederá à INFRAERO, o direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos resultados produzidos em consequência desta licitação, entendendo-se por resultados quaisquer estudos, relatórios, especificações, descrições técnicas, protótipos, dados, esquemas, plantas, desenhos, diagramas, fontes dos códigos dos programas em qualquer mídia, páginas na Intranet e Internet e documentação didática em papel ou em mídia eletrônica.

17.2 A CONTRATADA fica proibida de veicular e comercializar os produtos gerados relativos ao objeto da prestação dos serviços, salvo se houver a prévia autorização por escrito da INFRAERO.

18. REPASSE DOS CONHECIMENTOS

18.1 Consiste no fornecimento de subsídios para que as equipes técnicas da Gerência de Tecnologia da Informação da SRCO TICO, obtenham todos os conhecimentos necessários ao perfeito entendimento dos resultados produzidos em consequência desta licitação, estando capacitados, ao final do serviço contratado, a manter e produzir os resultados deles decorrentes;

18.2 O cronograma de transferência de conhecimento e tecnologia deverá ser previamente aprovado pela INFRAERO;

18.3 O processo de transferência deverá prever palestras, treinamentos, entrega da documentação, visando à transferência de todo o conhecimento adquirido durante o processo aos profissionais indicados pela INFRAERO;

18.4 A CONTRATADA se obriga a disponibilizar à INFRAERO a formalização dos procedimentos de aplicação aos ambientes da INFRAERO, do serviço executado, contemplando todas as atividades técnicas necessárias, em todas as plataformas tecnológicas envolvidas, para a plena operacionalização do referido ambiente;

18.5 A CONTRATADA deverá em até 30 (trinta) dias a contar da data da solicitação da INFRAERO executar o plano de transferência de conhecimento e tecnologia;

18.6 Caberá a CONTRATADA zelar e assegurar a transferência de todo conhecimento adquirido ou produzido, relativamente a serviços em andamento ou finalizados, para a INFRAERO ou outra CONTRATADA designada pela INFRAERO;

18.7 A INFRAERO se compromete a disponibilizar pessoal técnico para o recebimento da transferência de conhecimento em data acordada.


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18.8 Incluem-se no repasse dos conhecimentos todos os direitos de propriedade intelectual dos produtos desenvolvidos, inclusive sobre as eventuais adequações e atualizações que vierem a ser realizadas, logo após o recebimento de cada parcela, de forma permanente, permitindo à INFRAERO distribuir, alterar e utilizar os mesmos sem limitações;

18.9 Incluem-se ainda, os direitos autorais da solução, do projeto, de suas especificações técnicas, da documentação produzida e congêneres, e de todos os demais produtos gerados na execução do contrato, ficando proibida a sua utilização sem que exista autorização expressa da INFRAERO, sob pena de multa, sem prejuízo das sanções civis e penais cabíveis.

19. TRANSIÇÃO AO FINAL DO CONTRATO

19.1 Todo conhecimento adquirido ou desenvolvido bem como toda informação produzida e/ou utilizada para a execução do projeto ou serviços contratados deverão ser disponibilizados à INFRAERO ou empresa por ela designada em até 30 (trinta) dias antes a finalização do contrato;

19.2 Para isto, um Plano de Transição, contemplando todas as atividades necessárias para a completa transição deverá ser entregue à INFRAERO pela CONTRATADA em até 06 (seis) meses antes da expiração ou da finalização do contrato;

19.3 No Plano de Transição deverão estar identificados todos os compromissos, projetos, papéis e responsabilidades e tarefas, a data início da transição, o período de tempo necessário e a identificação de todos os envolvidos com a transição;

19.4 A execução do Plano de Transição será de inteira responsabilidade da CONTRATADA bem como a garantia do repasse bem sucedido de todas as informações necessárias para a continuidade dos serviços pela INFRAERO ou pela empresa por ela designada;

19.5 É de responsabilidade da INFRAERO, ou da empresa por ela designada, a disponibilidade dos recursos qualificados identificados no Plano de Transição;

19.6 O fato da CONTRATADA ou seus representantes não cooperarem ou reterem qualquer informação ou dado solicitado pela INFRAERO, que venha a prejudicar, de alguma forma, o andamento da transição das tarefas e serviços para um novo prestador, constituirá quebra do contrato, sujeitando-a as obrigações em relação a todos os danos causados à INFRAERO por esta falha;

19.7 Durante o tempo requerido para desenvolver e executar o Plano de Transição, a CONTRATADA deve responsabilizar-se pelo esforço que necessite dedicar à tarefa de completar a transição;

19.8 Por esforço adicional entende-se o treinamento nas tarefas, pesquisas, transferência de conhecimento, entre a CONTRATADA e a INFRAERO e/ou empresa por ela designada, documentação ou qualquer outro esforço vinculado à tarefa de transição.

19.9 A CONTRATADA terá 60 (sessenta) dias para se adequar plenamente aos Acordos de Nível Mínimo de Serviço ANMS solicitados, sem cobrança de multas;


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20. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

20.1 Manter, durante a execução do Contrato, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas e necessárias para que todos os serviços sejam realizados com utilização eficiente dos recursos disponíveis;

20.2 Orientar seus profissionais, no sentido de:

20.2.1 Preservar a integridade e guardar sigilo das informações de que fazem uso, bem como zelar e proteger os recursos de posse da INFRAERO;

20.2.2 Manter o caráter sigiloso da senha de acesso aos recursos e Sistemas de Informação da INFRAERO;

20.2.3 Não compartilhar, sob qualquer forma, informações confidenciais com outros que não tenham a devida autorização de acesso;

20.2.4 Respeitar a proibição de não usar, inspecionar, copiar ou armazenar programas de computador ou qualquer outro material, em violação da lei de direitos autorais;

20.2.5 Cumprir o nível de serviço estabelecido no Acordo de Nível Mínimo de Serviço - ANMS;

20.2.6 Prestar os serviços com profissionais adequadamente capacitados, atualizados tecnologicamente e com experiência compatível com a atividade a ser exercida;

20.2.7 Acatar as orientações da INFRAERO, sujeitando-se a mais ampla e irrestrita fiscalização, prestando os esclarecimentos solicitados e atendendo às reclamações;

20.2.8 Reportar ao Gestor do Contrato de forma imediata quaisquer anormalidades, erros e irregularidades observadas no desenvolvimento dos serviços contratados, causados por ações dos empregados da INFRAERO;

20.2.9 Responsabilizar-se pelos danos causados diretamente à INFRAERO ou a terceiros decorrentes de sua culpa ou dolo quando da execução dos serviços, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade à fiscalização ou o acompanhamento dos serviços pela INFRAERO;

20.2.10Utilizar o sistema de Solicitação de Serviço, disponibilizado pela INFRAERO, para a execução dos serviços, mantendo-os atualizados permanentemente;

20.2.11Conhecer que equiparam-se a empregado da INFRAERO, para efeito do Código de Ética Empresarial da Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária, os terceirizados, estagiários e todos aqueles que, embora transitoriamente, com ou sem remuneração, exerçam atividade sediada no âmbito da Empresa de forma contínua e habitual;

20.3 Indenizar os prejuízos e reparar os danos causados à INFRAERO e a terceiros por seus profissionais na execução do presente contrato;

20.4 A CONTRATADA se compromete a obedecer todas as normas, padrões, processos e procedimentos da INFRAERO;


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20.5 Garantir que todos os serviços efetuados estejam compatíveis e totalmente aderentes aos produtos utilizados pela INFRAERO, cabendo à INFRAERO tomar ciência e autorizar o uso de ferramentas cuja versão seja diferente daquelas previstas e em uso na INFRAERO;

20.6 Recrutar e selecionar os empregados necessários à realização dos serviços, de forma que estejam adequadamente capacitados, atualizados tecnologicamente e com qualificação e experiência compatível com o cargo a ser exercido na INFRAERO, previstos neste Termo de Referência;

20.7 Indicar profissionais capacitados;

20.8 Encaminhar à INFRAERO, antes da data de início da realização dos serviços, relação nominal dos empregados que atuarão junto à INFRAERO, indicando Carteira de Identidade, CPF, número da matrícula na empresa, caso exista, número de telefone para emergência e o perfil profissional, para que sejam providenciados os crachás de identificação, os quais permitirão acesso às suas dependências. Os custos de credenciamento serão as expensas da CONTRATADA;

20.9 Prestar os serviços nos locais e horários definidos neste Termo de Referência;

20.10 Manter preposto, com formação de nível superior completo, no local da execução dos serviços, para representá-la na prestação dos serviços contratados, durante a vigência do contrato;

20.11 Cuidar para que o preposto mantenha permanente contato com a fiscalização do contrato, coordene os profissionais e controle a execução dos serviços contratados;

20.12 Cumprir e atender rigorosamente todas as normas e procedimentos de segurança e controle para acesso e uso das instalações da INFRAERO, zelando por sua integridade;

20.13 Administrar todo e qualquer assunto relativo aos seus empregados;

20.14 Apresentar, por questões de segurança, toda e qualquer informação e documentação solicitada pela INFRAERO dos profissionais indicados para a prestação de serviços;

20.15 Manter os seus profissionais devidamente identificados por meio de crachás quando em trabalho nas dependências da INFRAERO;

20.16 Promover treinamento e atualização dos profissionais que prestam serviços para a INFRAERO, de acordo com as necessidades do serviço e sempre que a fiscalização do contrato entender conveniente à adequada execução dos serviços contratados;

20.17 Providenciar a imediata substituição de qualquer empregado considerado inadequado à execução dos serviços contratados seja por incapacidade técnica, atitude inconveniente ou falta de urbanidade ou que venha a transgredir as normas disciplinares da INFRAERO;

20.18 Devolver os crachás de identificação fornecidos pela INFRAERO e cuidar para que todos os privilégios de acesso a sistemas, informações e recursos da INFRAERO sejam revistos, modificados ou revogados quando da transferência, remanejamento, promoção


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ou demissão de profissionais sob sua responsabilidade, e ao término do contrato;

20.19 Contratar profissionais para a execução dos serviços na INFRAERO exclusivamente através do regime CLT;

20.20 Assegurar a seus empregados a concessão dos benefícios previstos nos acordos e convenções de trabalho vigentes para as respectivas categorias profissionais;

20.21 Responsabilizar-se por qualquer acidente ocorrido com seus profissionais por imprudência, negligência ou imperícia, fora ou dentro dos locais da prestação dos serviços, no desempenho das atividades ou em conexão com os mesmos, inclusive por danos causados a terceiros;

20.22 Assumir todas as responsabilidades e tomar as medidas necessárias ao atendimento dos seus empregados acidentados ou acometidos de mal súbito;

20.23 Arcar com os ônus resultantes de quaisquer ações, demandas, custos e despesas decorrentes de contravenção, seja por sua culpa ou de quaisquer de seus profissionais indicados ou prepostos, obrigando-se, outrossim, a quaisquer responsabilidades decorrentes de ações judiciais ou extrajudiciais de terceiros, que lhe venham a ser exigidas por força da lei, ligadas ao cumprimento do contrato;

20.24 Pagar os salários de seus empregados, bem como recolher, no prazo legal, os encargos sociais devidos;

20.25 Assumir a responsabilidade por todos os encargos previdenciários e obrigações sociais previstos na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria, vez que os seus empregados não manterão nenhum vínculo empregatício com a INFRAERO;

20.26 Apresentar comprovantes de quitação dos encargos fiscais, previdenciários e demais obrigações previstas na legislação social e trabalhista em vigor, relacionados aos profissionais que executam os serviços;

20.27 Informar à INFRAERO, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, qualquer alteração social ou modificação da finalidade ou estrutura da empresa;

20.28 Elaborar e executar, em conjunto com a INFRAERO, o projeto de passagem do serviço a terceiros, a ser desenvolvido durante o período de transição, por ocasião de rescisão ou término do contrato;

20.29 Atender às normas e procedimentos de Segurança e Medicina do Trabalho, estabelecidos pelo Caderno de Encargos e Segurança do Trabalho da INFRAERO;

20.30 Entregar o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO), com antecedência mínima de 7 (sete) dias do início do contrato e renová-lo anualmente, por empregado e por ocorrência;

20.31 Entregar o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias, a partir da data da expedição da Ordem de Serviço e renová-lo anualmente, por empregado e por ocorrência;


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20.32 Entregar em até 60 (sessenta) dias após o início das atividades: LTCAT (Laudo Técnico das Condições Ambientais de Trabalho), PPP (Perfil Profissiográfico Previdenciário) e Laudo Ergonômico para os funcionários com vinculação ao Contrato da INFRAERO.

20.33 Entregar a equipe de FISCALIZAÇÃO, em envelope lacrado, todas as senhas de ADMINISTRADOR de todos os SERVIDORES, APLICAÇÕES, SISTEMAS e ATIVOS DE REDE da Infraero, sempre que houver alteração nas mesmas.

21. FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E GESTÃO DO CONTRATO

21.1 A fiscalização da execução dos serviços previstos neste Termo de Referência será exercida por empregados da INFRAERO, indicados pela Gerência de Tecnologia da Informação da SRCO (TICO), que serão responsáveis por esclarecer eventuais dúvidas que surgirem durante a prestação dos serviços e de tudo dará ciência à CONTRATADA, para fiel execução contratual durante toda a vigência do contrato, consoante aos termos do art. 67, da Lei nº 8.666, de 1993;

21.2 A gestão do contrato será executada pela Gerência de Tecnologia da Informação da SRCO (TICO), cabendo à mesma o direito de exigir cumprimento de todos os itens constantes neste Termo de Referência, na Proposta da CONTRATADA e nas demais exigências editalícias.

21.3 Todas as condições aqui inseridas visa definir de forma clara, concisa e objetiva, condições mínimas para se manter os Aeroportos vinculados a SRCO em plena operação. Para isso, julgamos necessário e imprescindível que a nova contratada avalie a possibilidade de manter parte ou toda a atual equipe de profissionais que, em sua maioria, prestam bons serviços a INFRAERO.

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