Material de Apoio Melhores Práticas - ITIL

TESTE GERAL SIMULADO

1. Qual o melhor procedimento a ser adotado no alinhamento das estratégias de suporte com as necessidades do negócio? (escolha somente uma)

a) maximizar o ROIb) usar os padrões de SLAc) conduzir pesquisa sobre melhores práticas e adequar suas estratégias para atendê-lasd) avaliar o impacto dos serviços no sucesso geral da empresa

2. Que opção define o papel do Centro de Suporte (só uma resposta)a) SOPb) Plano de Negócioc) ROId) Declaração de missão

3. Que métricas criam impacto na satisfação de clientes (assinale 3)a) Taxa de Abandonob) Taxa de Solução em Primeira Chamadac) Disponibilidade do Analistad) Média de Velocidade de Respostae) Custo por chamada

4. Qual métrica mostra quanto tempo um cliente passa em espera (só uma opção)a) tempo de conversaçãob) taxa de abandonoc) taxa de solução em Primeira Chamadad) Média de Velocidade de Resposta

5. Quais os métodos para recrutar pessoas (escolha 3)a) verificação de atividades extracurricularesb) descrições precisas do trabalhoc) análise de lacunas de habilidadesd) testes comportamentais

6. Quais as medidas que melhoram o desempenho do Centro de Suporte (3 opções)a) ser flexívelb) desenvolver métricasc) ser adaptáveld) ser decisivo

7. Que declarações sobre SLA são verdadeiras ( 3 opções)a) têm que ser flexíveisb) documenta o nível do serviço fornecidoc) documenta métodos para medir e reportar a condescendênciad) identifica o processo para lidar com o conflito

8. Que declarações são verdadeiras à respeito de pesquisa de satisfação do cliente (duas opções)

a) devem ser fáceis de responderb) b)devem ser realizadas somente quando necessáriasc) c) os resultados devem ser publicadosd) devem ser conduzidas somente depois de passado um longo período

9. Que ação é a mais eficaz na elevação dos índices de satisfação do cliente? (só uma)

Luiz Augusto de Angelo Musa – lamusa@fgvsp.br – 011-9980-8946 – 011-3281-3390

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a) publicar os resultados da pesquisa do clienteb) analisar as respostas da pesquisa de satisfaçãoc) mudar processos com base nos comentários de pesquisas de clientesd) monitorar os analistas durante as chamadas

10. O que é endereçado num SLA (duas opções)

a) custo dos serviçosb) comportamento culturalc) os produtos que recebem suported) as horas de operação

11. Em qual documento devem ser registradas as solicitações que afetam a capacidade? (só uma opção)

a) Plano de Capacidadeb) Plano de Melhoria de Serviçosc) Programa de Qualidade dos Serviçosd) Requisitos de Nível de Serviço

12. Quando uma nova versão de um pacote de software é instalada em um desktop ou ambiente cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de software; Qual processo de ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser testados e instalados novamente em uma situação como esta?

a) Gerenciamento de Mudançasb) Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TIc) Gerenciamento de Problemasd) Gerenciamento de Liberações

13. Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade? (só uma opção)

a) Classificação da Requisição de Mudançab) Definição do código de impacto dos incidentesc) Identificação de problemas com a disponibilidade dos serviços de TId) medição da Disponibilidade dos Serviços de TI

14. Qual Processo de ITIL assegura que os serviços de TI serão restabelecidos, o mais breve possível, em caso de falha?

a) Gerenciamento de Mudançasb) Gerenciamento de Incidentesc) Gerenciamento de Problemasd) Gerenciamento do Nível de Serviço

15. Que informação o processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI fornece para o Gerenciamento de Nível de Serviço

a) A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado períodob) Os custos do sistema de Gerenciamento Financeiroc) Os custos totais de gerenciamento da reded) Quanto foi gasto em serviços de TI pelo Cliente

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16. Depois que uma pesquisa é requisitada, a causa comum de uma série de incidentes assemelhados é encontrada. Então isto resulta em um Erro Conhecido. O que deve geralmente ocorrer agora?

a) Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rápido possíveb) O erro deve ser resolvido usando uma mudançac) O erro deve ser incluído no Database de Gerenciamento de Configurações (CMDB)d) O problema em questão deve ser identificado.

17. Aponte 3 das responsabilidades mais inerentes ao Gerenciamento de Mudanças:

a) Desenvolver justificativa de negócio e obter aprovação para a mudançab) monitorar e reportar durante a implementação da mudançac) alimentar de informações o Gerenciamento de Configurações durante todo o processo de uma

mudançad) definir uma requisição provocadora de mudança

18. A responsabilidade de efetuar negociação e “contratação” das características dos requerimentos de necessidades e expectativas de um serviço com o cliente é do Gerenciamento de: (a alternativa mais forte):

a) Mudançasb) Nível de Serviçoc) Configuraçãod) Continuidade

19. Planejamento e Atividade de “disaster recovery” é mais pertinente ao Gerenciamento de: (a alternativa mais forte)

a) Continuidadeb) Configuraçõesc) Disponibilidaded) Capacidade

20. Duas afirmações são incorretas: A implementação dos padrões de referência e metodologias ITIL é :

a) mais oportuna para corrigir a performance de uma área de TI que está em crise;b) possível com abordagem completa de todas as disciplinas, e envolvimento gradativo das várias

áreas de TI.c) uma forma de tornar o resultado do serviço de TI mais aderente aos objetivos de negóciod) é decidida, planejada e implementada somente nos domínios das áreas de TI da corporação.

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