Teste Online Janilton

Usuário JANILTON DE SOUSA SANTANACurso EGTICASDE-GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA

INFORMAÇÃOTeste Teste da disciplinaIniciado 13/03/15 14:21Enviado 13/03/15 14:37Status CompletadaResultado da tentativa

10 em 10 pontos

Tempo decorrido 16 minutosInstruções

Pergunta 11 em 1 pontos

Pode-se enquadrar como desafio do gerenciamento de liberações:

Resposta Selecionada: a.

Há uma grande pressão para burlar o processo nas correções de emergência.

Respostas:a.

Há uma grande pressão para burlar o processo nas correções de emergência.b.Falta de máquinas e recursos de rede podem comprometer testes adequados.c.Testes em uma área podem ser aceitáveis, mas falharem em outra área (configurações ou infraestruturas distintas).d.Falta de tempo para planejamento das liberações.

Feedback da resposta:

A alternativa correta é a “a”.

O grande desafio é que os processos emergenciais estão prejudicando a imagem da empresa ou ainda há risco de perdas financeiras, entretanto deve-se realizar procedimentos emergenciais sobre certos controles, a fim de não agravar ainda mais o problema, isto não quer dizer que não deva ser rápido.


Qual processo ou função ITIL trata de erros e dúvidas, levantados pelos usuários finais, quanto ao uso dos serviços de TI?

Resposta Selecionada: d.

Central de serviços.Respostas: a.

Gerenciamento da disponibilidade.

b.Gerenciamento do nível de serviço.c.Gerenciamento de problemas.

d.Central de serviços.


A alternativa correta é a “d”.

A central de serviços recebe as solicitações dos usuários finais e cabe a ela tentar resolver os erros e dúvidas dos usuários, apoiada por roteiro ou base de conhecimento.

Gerenciamento da disponibilidade e nível de serviço não tratam erros e dúvidas e o gerenciamento de problemas busca entender a causa raiz de um determinado problema para produzir soluções de contorno, ou mesmo, a solução do problema.


Qual das seguintes alternativas está incluída no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?


Disposições sobre os serviços a serem fornecidos.Respostas:

a.Disposições sobre os serviços a serem fornecidos.b.Estatísticas sobre a disponibilidade dos serviços.c.Plano de ação para o restabelecimento de serviços quando houver uma falha.d.Descrições técnicas detalhadas dos protocolos de comunicação.



No acordo de nível de serviço constam os serviços a serem fornecidos e suas características. Estatísticas podem ser encontradas no gerenciamento de disponibilidade, plano de ação em continuidade de serviços e descrições técnicas no gerenciamento da configuração.


"Onde nós queremos estar", "Onde nós estamos", "Como nós chegamos onde gostaríamos de estar" e "Como saberemos que chegamos" são frases de um

modelo que pode ser utilizado pelas organizações como uma estrutura de melhoria de processos. Essas frases podem ser relacionadas, respectivamente, com:


Visão e objetivo de negócio, avaliação, mudança de processo, métricas.

Respostas:a.

Visão e objetivo de negócio, avaliação, mudança de processo, métricas.b.Avaliação, mudança de processo, métricas, visão e objetivo de negócio.c.Avaliação, métricas, mudança de processo, visão e objetivo de negócio.d.Visão e objetivo de negócio, mudança de processo, avaliação e métricas.



Onde nós queremos estar, está ligado a visão e objetivos de negócios, elimina-se as questões b e c. Onde nós estamos está ligado a avaliação, sobra apenas a questão a. Como nós chegamos onde gostaríamos de estar está ligado a mudança de processo e como saberemos que chegamos está ligado a métricas.


Considerando-se que a maior parte das mudanças sejam geradas por meio da análise de causa dos problemas, a atividade de revisão cabe ao:

Resposta Selecionada: b.

Processo de gerenciamento de problemas.

Respostas: a.Próprio processo de gerenciamento de mudanças.

b.Processo de gerenciamento de problemas.c.Processo de gerenciamento de liberações.d.Processo de gestão da infraestrutura.


A alternativa correta é a “b”.

A atividade de revisão das causas dos problemas cabe ao gerenciamento de problemas, após a revisão do gerenciamento de problemas a mudança é submetida para aprovação pelo gerenciamento de mudanças e subsequentemente para implantação pelo gerenciamento de liberações.


O gerenciamento de problemas auxilia o gerenciamento de incidentes:


As alternativas corretas são a B e C.Respostas: a.

Resolvendo os incidentes que não puderam ser resolvidos pelo atendimento ao usuário.b.Identificando incidentes com sintomas similares e procurando suas causas.c.Divulgando os erros conhecidos e suas soluções de contorno.

d.As alternativas corretas são a B e C.



O gerenciamento de problemas não resolve os incidentes que não puderam ser resolvidos pelo atendimento ao usuário, pois busca identificar incidentes com sintomas similares e divulgar os erros conhecidos e soluções de contorno.


ISO/IEC 20.000 substitui ITIL?


Não, seus processos inter-relacionados estão totalmente alinhados aos preceitos do ITIL.

Respostas: a.Sim, pois não são compatíveis.b.Sim, pois o ITIL está obsoleto.c.Não, pois são concorrentes.

d.

Não, seus processos inter-relacionados estão totalmente alinhados aos preceitos do ITIL.



ISO/IEC 20.000 tem por objetivo regulamentar um padrão para o gerenciamento de serviços. É comum uma empresa utilizar o ITIL para aprimorar seus processos e após isto auditá-los utilizando a ISO.


Qual processo ITIL tem como atividade submeter Requisições de Mudanças (RDM’s)?

Resposta Selecionada: c.

Gerenciamento de incidentes.

Respostas: a.Gerenciamento de mudanças.b.Gerenciamento da configuração.

c.Gerenciamento de incidentes.d.Gerenciamento de liberações.


A alternativa correta é a “c”.

Toda vez que uma anormalidade ocorre, o usuário deve informá-la à central de serviços ou sistemas, ao informá-la um chamado ou incidente é aberto, após definida a estratégia de recuperação a RDM deverá ser submetida, é importante que a RDM esteja associada ao incidente original.


Qual dos seguintes processos auxilia a gestão de nível de serviço a definir métricas que podem ser utilizadas nos acordos de nível de serviço?


Gerenciamento da disponibilidade.Respostas: a.

Gerenciamento de mudanças.b.

Gerenciamento financeiro para serviços de TI.c.Gerenciamento da continuidade de serviços de TI.

d.Gerenciamento da disponibilidade.



Nos acordos de nível de serviço constam métricas de disponibilidade de serviços, portanto quem auxilia é o gerenciamento da disponibilidade. As demais áreas também provêm indicadores, mas estes são utilizados em outras funções do gerenciamento de serviços.


O que é ITIL?

Resposta Selecionada: c.

Um conjunto de livros com uma visão consistente e abrangente para a gestão de serviços de TI baseada em processos e sistema de qualidade.

Respostas: a.Um conjunto de livros que explica como ganhar mais e gastar menos nas áreas TI, com dicas importantes e um guia passo a passo de como fazer.b.Uma metodologia para organizar áreas de TI com o objetivo de aumentar a lucratividade dos serviços de TI.

c.Um conjunto de livros com uma visão consistente e abrangente para a gestão de serviços de TI baseada em processos e sistema de qualidade.d.Uma visão holística sobre como as áreas de TI podem se autoajudarem e serem mais felizes.


A alternativa correta é a “c”.

O ITIL se propõe a desenvolver práticas para o gerenciamento de serviços de TI a partir de processos, não busca definir como melhorar o resultado da empresa ou promover um bom ambiente de trabalho, estes temas são consequências de outros fatores e não necessariamente atingidos a partir da adoção de práticas.

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