ATENDIMENTO E GESTO DE RECLAMAES

TIPOS DE CLIENTES

Claudia Vidal

TIPOS DE CLIENTESNORMAL Caractersticas de Comportamento Ouve com naturalidade, pensa, pondera e Decide Como trat-lo Expor com clareza e ouvir atentamente Manter a calma Aceitar as observaes contrrias Argumentar com objectividade

TIPOS DE CLIENTESGROSSEIRO Caractersticas de comportamento Em geral agressivo Gosta de discutir Expe as suas opinies Fala alto muito sensvel

GROSSEIRO Como trat-lo: Agir com calma e compreender o cliente Evitar discusses e atritos Usar tom de voz adequado Esclarecer suas dvidas de forma clara e corts Resolver suas solicitaes No encarar os problemas como algo pessoal

TIPOS DE CLIENTESSABE TUDO Caractersticas de comportamento: crtico, auto-suficiente e vaidoso Julga-se em posio mais importante que os outros snob e no aceita opinies

SABE TUDO Como trat-lo Determinar o motivo do contacto Escutar com tolerncia Orientar e fornecer a informao com cortesia e ateno Repetir as frases demonstrando que concorda com ele Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa

TIPOS DE CLIENTESFALADOR Caractersticas de comportamento: simples e espontneo Aplica uma conversa agradvel Fala muito tornando difcil intercepta-lo sem interromper Tende a desviar o funcionrio do assunto

FALADOR Como trat-lo: Tenha atitudes simples e simpticas Seja socivel e um bom ouvinte Conduza o dilogo e mantenha-o Procure agir com calma tomando a palavra Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com o qual se possa concordar

TIPOS DE CLIENTESCALADO / TMIDO Caractersticas de comportamento acanhado e fala baixo Quando fala parece ser impreciso e indeciso No costuma manifestar-se Tem medo de tomar decises Possui dvidas e apreenses

CALADO / TMIDO Como trat-lo: Fale com clareza Procure o dilogo com perguntas abertas Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito Conquiste sua confiana por meio de apresentaes seguras Coloque-se no seu lugar (empatia) Fale firme, mas no se exalte Cuidado para no pression-lo

TIPOS DE CLIENTESMETICULOSO Caractersticas de comportamento Quer todos os detalhes Geralmente muito sistemtico Custa a decidir-se Como trat-lo: Fornecer todas as informaes necessrias de forma clara Solicitar sua opinio por meio de perguntas

TIPOS DE CLIENTESDESCONFIADO Caractersticas de comportamento: Difcil de se expor No confia em nada Gosta de debater e raciocinar firme Geralmente j sofreu desenganos comerciais

DESCONFIADO Como trat-lo: Conquiste sua confiana por meio de apresentaes seguras Fornea-lhe detalhes racionais e lgicos Exponha os factos Utilize carisma No se apresse D-lhe provas de suas afirmaes

TIPOS DE CLIENTESIMPULSIVO Caractersticas de comportamento impulsivo Gasta em excesso Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e dos seus funcionrios No aceita opinies

IMPULSIVO Como trat-lo:

Seja rpido e objectivo Saiba ouvi-lo D uma orientao cuidadosa Explique todos os detalhes

TIPOS DE CLIENTESOBJECTIVO Caractersticas de comportamento:

Conhece o produto/servio e o mercado Objectivo e positivo em suas opinies Exige rapidez nas informaes

OBJECTIVO Como trat-lo: Aborde-o com argumentao franca e fundamentada Evite discusso e atritos Utilize ideias suas para direcionar o atendimento Seja rpido e objectivo