TIPOS DE CLIENTES QUE

VOCÊ PODE ENCONTRAR AO

VENDER RCTE COMO

ABORDÁ-LOS

A Recuperação de Créditos Tributários (RCT) é um excelente instrumento de ganho de competitividade para as empresas, na medida em que valores até então esquecidos são recuperados e procedimentos futuros são corrigidos, gerando economia tributária.

Mas nem sempre a venda destes serviços é simples. Muitos profissionais tributários têm ótimos conhecimentos acerca da legislação aplicável, dos procedimentos administrativos ou judiciais, mas esquecem-se de algo fundamental quando estão frente a frente com um possível cliente: criar um clima propício à negociação. Se o seu cliente achar que você está “enrolando” ou não está explicando direito sua proposta de RCT, a conversa estará prejudicada desde o início. Ele pode até escutar sua proposta, mas dificilmente a ouvirá com atenção.

Para que o clima seja agradável e de confiança entre as partes, o Rapport é fundamental. Você e seu cliente devem estar na mesma frequência (falar a mesma língua). Mas não espere que o cliente se adapte ao seu perfil de comportamento, isso não vai acontecer. É você que deve se adaptar ao perfil de cada cliente, sem deixar de ser você mesmo, naturalmente. Todo bom negociador sabe identificar o perfil e o comportamento de cada cliente, adaptando sua abordagem para se comunicar melhor.

O conceito de Rapport é originário da psicologia, utilizado para designar a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa, para que se comunique com menos resistência. Rapport é se colocar na mesma “frequência mental” do seu interlocutor, estabelecendo confiança, harmonia e cooperação em um relacionamento.

Referência

Júlio, Carlos Alberto. A magia dos grandes negociadores: Venda produtos, serviços, ideias e você mesmo com muito mais eficácia. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

Com o objetivo de aumentar suas chances de êxito nas negociações de RCT, elaboramos esse e-Book com os quatro principais perfis de clientes e como vender para cada um deles.

+ Razão

+ Emoção

+ Rápido+ Lento

PRAGMÁTICOANALÍTICO

EXPRESSIVOAFÁVEL

5 CLIENTE PRAGMÁTICO

7 CLIENTE ANALÍTICO

9 CLIENTE EXPRESSIVO

11 CLIENTE AFÁVEL

13 USE ESTE CONHECIMENTO COM SABEDORIA E RESPONSABILIDADE

14 A TECNOLOGIA

INDÍCE

TIPOS DE CLIENTES QUE VOCÊ PODE ENCONTRAR AO VENDER RCT - E COMO ABORDÁ-LOS

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Esse tipo de cliente pode ser identificado facilmente. Normalmente ele o recebe com formalidade e seu aperto de mão é firme. Tem gestos assertivos, sua mesa tem poucos objetos e quase nenhum papel. É muito prático e tem aversão ao risco de “perder tempo”, por isso prefere quase sempre ir direto ao assunto, e por vezes pode se mostrar obstinado. As pessoas pragmáticas geralmente gostam de esportes individuais e costumam ser organizadas. Tem tom de voz firme e gestos impositivos.

D É prático, “pé no chão”, realista. Por isso mesmo, costuma se ater aos fatos e ao “aqui e agora”.

D Gosta de ir “direto ao ponto” e decidir rápido.

D Busca poder e pode ser insensível.

CLIENTE PRAGMÁTICO

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COMO VENDER PARA O CLIENTE PRAGMÁTICO

Como este tipo de cliente é prático e gosta de ir direto ao ponto, não caia na armadilha de tentar “quebrar o gelo”. Se você for recebido com uma atitude formal, adote a mesma postura e suas chances de criar um ambiente favorável à negociação crescerão bastante.

O Pragmático procura obter, acima de tudo, respostas. Mas não se intimide: lembre-se de que ele quer (e talvez precise) decidir rápido e o faz de forma racional. Por isso, se você der muitas explicações e fizer muitas considerações, vai passar a impressão de que está “enrolando”. Outra dica: se ele mostrar interesse pelos aspectos técnicos da RCT e pelo preço, não vale a pena insistir em outros aspectos do serviço. Você tem que mostrar força no que está vendendo no “campo” escolhido por ele.

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Esse cliente também está situado no campo da razão, porém é mais lento e gradual no seu processo de tomada de decisão. Você vai reconhecer um cliente analítico quando ele começar a demandar uma grande quantidade de informações. É provável que você o encontre rodeado de papéis, mas tudo bem organizado. Quando você começar a responder suas perguntas, pode ter certeza de que ele estará prestando atenção a cada palavra e demonstrará isso com gestos pensativos. Diante de uma proposta, ele procura sempre descobrir e entender quais as vantagens e as desvantagens, bem como todas as possíveis consequências.

D Tem tom de voz constante e gestos pensativos.

D Gosta de aprender e pesquisar, assim como de estudar o passado para projetar o futuro.

D É metódico.

D Busca perfeição e tende a ser um idealista.

CLIENTE ANALÍTICO

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COMO VENDER PARA O CLIENTE ANALÍTICO

Uma das principais características do Analítico é demandar uma grande quantidade de informações para decidir. Assim, o melhor que você tem a fazer é fornecer essas informações, sendo o mais lógico possível e se apoiando em dados. Sem isso o negócio não será fechado. Tenha em mãos todo tipo de informação que ele possa vir a precisar, incluindo a legislação aplicável, os procedimentos necessários para a recuperação de créditos, referências de outros clientes, possíveis riscos, tempo estimado, expectativa de valores, metodologias de cálculos etc.

O Analítico precisa de tempo para pensar e avaliar as informações fornecidas, então não apresse a sua decisão. Provavelmente, ele só tomará uma decisão depois de se assegurar que contemplou o máximo possível de possibilidades ou consequências de sua proposta. Se você tentar “forçar” o fechamento, o Analítico tenderá a se encolher e levantar ainda mais suas defesas.

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Não espere ir direto ao assunto ao lidar com um cliente do tipo Expressivo. Ele não teme falar pelos cotovelos, e é possível que ele aproveite para apresentar sua empresa, dando ênfase à missão, compromissos, história e projetos futuros, que comente algum caso ou alguma história, que lhe mostre a decoração de sua mesa de trabalho. Mas isso não significa “enrolação”. É apenas a forma que ele encontra para estabelecer com você um relacionamento comercial que ele mesmo espera que seja o mais duradouro possível.

D Eloquente, tem gestos largos e alta inflexão de voz.

D É movido muitas vezes pela intuição.

D Transita por interesses diversos, além dos negócios.

D Busca popularidade e pode ser centrado em si mesmo.

CLIENTE EXPRESSIVO

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COMO VENDER PARA O CLIENTE EXPRESSIVO

Nesse caso a estratégia adequada é criar relacionamento. Você deve conversar com o cliente expressivo antes de entrar no assunto específico da RCT. Não encare isso como perda de tempo, porque é assim que o Expressivo vai conhecê-lo melhor e criar uma ligação de confiança.

Mas lembre-se que este tipo de cliente não demora para decidir, portanto você deve estar pronto para quando ele quiser fechar o negócio rapidamente. Quando o Expressivo decidir partir para a decisão, você deve acompanhá-lo, é hora de parar de “jogar conversa fora”. E, como este cliente preza o relacionamento, não quebre a confiança (sem confiança não há relacionamento). Seja honesto em relação aos prazos, chances de êxito, riscos e valores a serem recuperados.

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O cliente afável tem gestos suaves e voz de baixa inflexão. Costuma ser uma pessoa tranquila e gentil e gostam de desenvolver relacionamentos duradouros. Mas costuma consumir algum tempo no seu processo de decisão. O Afável tem facilidade em compreender as pessoas e em se comunicar com elas, e não gostam de tomar decisões sozinhos, costuma buscar a participação de outras pessoas.

D É suave nos gestos e na voz.

D Preocupa-se com a harmonia das relações e com os valores sociais.

D Faz avaliações subjetivas.

D Busca a paz e tem apego à tradição.

CLIENTE AFÁVEL

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COMO VENDER PARA O CLIENTE AFÁVEL

Neste caso, a dica é: vá devagar, com calma e procure estabelecer uma relação de cumplicidade. O Afável busca conselhos e apoio para suas decisões. Não quer dizer que esse tipo de cliente seja uma pessoa “fraca”, ele apenas precisa ter segurança de estar fazendo a coisa certa.

Você deve se comportar como um “consultor”, para o seu cliente e para sua empresa. Com isso poderá ser estabelecida uma relação de confiança. Mas cuidado: a calma aparente do perfil Afável também pode muitas vezes esconder uma turbulência de sentimentos. Quando ele se sente enganado, o Afável não quer conversa: nunca mais vai recebê-lo, pois geralmente considera que uma relação de amizade foi traída.

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Como vimos, o Rapport estabelece um canal de comunicação com a outra parte, criando uma credibilidade momentânea. Isso significa que:

a. Depois de estabelecer credibilidade, você precisa dominar a parte técnica da RCT para ganhar o contrato. Portanto, estude e aprimore seus conhecimentos continuamente.

b. Para manter a credibilidade no longo prazo, é fundamental não decepcionar nem surpreender negativamente seu cliente. E, na Recuperação de Créditos Tributários, sabemos que existem honorários sobre os valores recuperados do passado, mas pode haver excelentes ganhos sobre a economia tributária futura. Portanto, manter a relação de confiança é essencial para o ganho permanente de honorários e para o crescimento do seu negócio.

Por fim, a última dica: saber como se comportar frente aos diferentes perfis de comportamento é uma arma poderosa. Mas, quando usada forma errada, pode trazer consequências bem negativas. Portanto, acima de tudo, e de quaisquer interesses de curto prazo, você deve utilizar esse conhecimento com responsabilidade. Nem pensar em tentar manipular a outra parte. Afinal, se você é um bom profissional tributário, não quer apenas conseguir uma venda ou fechar um negócio; você quer estabelecer uma relação duradoura, que dê frutos por muito tempo, que seja fundada na confiança mútua e que signifique ganhos para os dois lados.

USE ESTE CONHECIMENTO

COM SABEDORIA E RESPONSABILIDADE

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TIPOS DE CLIENTES QUE VOCÊ PODE ENCONTRAR AO VENDER RCT - E COMO ABORDÁ-LOS

Realizar a Recuperação de Créditos Tributários sem o apoio de sistemas especializados torna o trabalho lento, custoso e mais suscetível a erros. Por outro lado, utilizando a tecnologia a seu favor, os profissionais tributários podem atender um número maior de clientes e tornar o trabalho muito mais rentável, pois o levantamento de créditos realizado de forma eletrônica é extremamente ágil, preciso e econômico.

Sendo assim, é fundamental ter uma ferramenta capaz de levantar os créditos de ICMS-ST e de PIS e COFINS monofásicos para empresas do Simples Nacional, além de calcular os créditos decorrentes da Exclusão do ICMS ou do ISSQN da base de cálculo do PIS e da COFINS, bem como o crédito de CPP sobre as verbas indenizatórias e as Contribuições para Terceiros com a limitação da base de cálculo em vinte salários-mínimos.

A TECNOLOGIA

USE A TECNOLOGIA A SEU FAVORCom o conjunto de soluções da e-Auditoria, 3ª geração de auditoria digital, você pode fazer tudo isso e muito mais, de maneira simples e rápida. São nove ferramentas integradas, onde o robô realiza o serviço que consome mais tempo do profissional tributário e o libera para a atividade intelectual e de valor reconhecido.

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