TÓPICO 1 INTRODUÇÃO A ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES Administração da Produção e...

TÓPICO 1 INTRODUÇÃO A

ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

Administração da Produção e Operações - 2014

Profa. Patricia Campeão

Atividade Individual

Descreva um caso de um produto/serviço que tenha utilizado e cujo atendimento não atendeu suas expectativas e responda:

•Quais aspectos causaram insatisfação?

•Você teria alguma sugestão para resolver o problema?

Definições e Conceitos

Refere-se àquelas atividades orientadas para a produção de um

bem físico ou prestação de um serviço

Administração da produção e operações

Atividades industriais

Empresas de serviço

PRODUÇÃO OPERAÇÃO

Evolução histórica, tendências e desafios

Revolução industrial (séculos 18 e 19): marca o início da produção industrial

moderna.

- Utilização intensiva de máquinas;

- Criação das fábricas;

- Movimento dos trabalhadores contra condições precárias de trabalho;

- Transformações urbanas e rurais;

- Baseada na capacidade de produção de produtos manufaturados,

trocados por alimentos, minerais e matérias-primas (hegemonia da Inglaterra);

Século XX: difusão de técnicas e instrumentos de gestão da produção para

muitos países, a partir dos Estados Unidos (produção em massa, linha de

montagem (Ford/1913), administração ciêntifica (Taylor))...)

Pós Segunda Grande Guerra: a administração da produção adquiriu um

caráter de gerência industrial; crescimento do papel de outras áreas (marketing,

finanças).


Década de 60: cresce a importância da área de serviços na economia

(EUA), ocasionando relativo esquecimento da importância da área

industrial. Surge o termo “operações”.

Década de 70: retomada da posição de destaque da administração da

produção (EUA e nível mundial), devido ao declínio norte-americano em

termos de produtividade industrial e de comércio internacional de

manufaturas, crescimento de algumas potências neste aspectos (Japão).

Década de 80: crescimento da economia japonesa, baseado na produção

industrial e geração de novos produtos como elementos-chaves

(estratégia de manufatura).


Atualidade: o setor de serviços na economia é significativo, podendo ser

classificados em três grupos principais:

1. governo (municipal, estadual e federal);

2. vendas no atacado e no varejo;

3. outros serviços (transporte, concessionárias de serviços públicos,

comunicação, saúde, serviços financeiros, imóveis, seguros, serviços de

manutenção, serviços empresariais e serviços pessoais)

Po

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40 –

30 –

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0 | | | | |

1959 1969 1979 1989 1999

Fabricação, mineração e construção

Outros serviços

Vendas no atacado e no varejo

Governo

Empregos no setor de serviços nos EUAEmpregos no setor de serviços nos EUA

(Ritzman & Krajewski, 2004)


Globalização: crescimento das transações (compra e venda) em mercados estrangeiros, aumento da concorrência global, aumento do intercâmbio mundial de serviços;

Proteção ambiental: como equilibrar fatores econômicos e responsabilidade ambiental ( detritos tóxicos, água potável envenenada, qualidade do ar, aquecimento global...);

Questões atuais importantes

Novos hábitos de consumo


Responsabilidade social: como criar e operar processos que fazem mais do que apenas atender padrões locais inferiores àqueles do país de origem (conflitos de interesse, discriminação contra minorias e mulheres, pobreza, níveis de salário mínimo, locais de trabalho inseguros e direitos dos trabalhadores...).

Gestão do conhecimento: como contribuir para a construção do estoque de conhecimento da organização por meio de processos de aprendizado (experiência).

Questões atuais importantes:

Administração da produção e operações enquanto

disciplina pode ser vista como...

“...Campo de estudo dos conceitos e técnicas aplicáveis à

tomada de decisões na função Produção (empresas industriais)

ou Operações (empresas de serviços)”

Associadas às funções administrativas clássicas

(planejamento, organização, direção e controle)

especificamente aplicadas às atividades envolvidas com

a produção física de um produto ou à prestação de um

serviço.

Aplicam-se à tomada de decisão quanto a melhor forma

de se utilizar, do ponto de vista administrativo, os

recursos produtivos.

Conceitos e técnicas...


Níveis de decisão associados à função produção

Nível Estratégico: horizontes de longo prazo, altos graus de riscos e incerteza.

- Políticas corporativas; escolha da linha de produtos; localização de novas fábricas, armazéns ou unidades de atendimento, projeto de processos de manufatura, etc...

Nível Tático: horizontes de médio prazo, moderado grau de risco

- Alocação e utilização de recursos (nível de fábrica); planejamento agregado da produção.

Nível Operacional: horizontes de curso prazo, riscos relativamente menores.

- Tarefas rotineiras como alocação de carga aos estágios produtivos, programação da produção, controle de estoques.

Administração da produção e operações enquanto

função pode ser vista como...

“...conjunto de atividades, mais especificamente, voltadas à

fabricação do produto ou prestação do serviço.


Essas atividades (função) são agrupadas em departamento ou divisão dentro da empresa.

Em empresas industriais essa função aparece, normalmente, sob o comando de um Diretor de Produção, Diretor Industrial, ou outros.

Em empresas de serviços, essa função encontra-se, normalmente, vinculada à uma Diretoria de Operações.

Essa função é umas das principais da empresa, juntamente com a função de marketing e de desenvolvimento de produto.

Figura 1.3 (Ritzman & Krajewski, 2004)

Administração de operações como uma Administração de operações como uma funçãofunção

Áreas especializadas• Métodos quantitativos• Comportamento

organizacional• Administração geral• Sistemas de informação• Economia• Negócios internacionais• Ética empresarial

e legislação

Administração de operações como uma Administração de operações como uma funçãofunção

Figura 1.3 (Ritzman & Krajewski, 2004)

Objetivos e atividades da APO (enquanto função)

Responsabilidades dos gerentes de produção:

Traduzir a direção estratégica organizacional em AÇÃO OPERACIONAL;

Projetar a operação, não só os produtos, mas também os sistemas ou

PROCESSOS que os produzem;

Planejar e controlar as atividades das operações ao decidir quando e

onde as atividades ocorrerão e ao detectar e reagir a quaisquer desvios dos

planos;

Trabalhar em conjunto com outras áreas funcionais;

De forma ampla: compreender o impacto, sobre a operação, da

globalização, da responsabilidade ambiental e social, de novas tecnologias

e da gestão do conhecimento.

A função produção é responsável por satisfazer às solicitações de

consumidores por meio da produção e entrega de produtos e serviços.

Definição de Operação (Processo = modelo de transformação)

Um PROCESSO é qualquer atividade ou conjunto de atividades que parte

de um ou mais insumos, transforma-os e lhes agrega valor, criando um ou

mais produtos para os clientes. A APO lida com PROCESSOS que produzem

bens e serviços que as pessoas usam todos os dias.

Insumos

-Recursos a serem transformados

- Recursos de transformação

Resultados

- Serviços

- Bens

Clientes internos e externos

Informação sobre o desempenho

Processos e operações

AA

B

C

D

E

Recursos transformadores

Prédios

EquipamentosTecnologias de processo

Funcionários

Recursos transformados

Materiais

PessoasInformações

Manufatura

Serviços postais

Embarque de contêineres

Armazéns

Hotéis

Dentista, médico

Transporte de massa

Teatro

Contadores

Matriz de banco

Analistas financeiros

Serviço de notícias

De fato deve-se distinguir entre dois significados de “produção”:

Produção como função: parte da organização que produz os bens e serviços para consumidores externos da organização;

Produção como atividade: qualquer transformação de recursos de entrada para produzir bens e serviços para clientes internos ou externos.

Também denominada microoperação;

De fato, todas as funções podem ser vistas como produção;

Todos os gerentes são, em alguma extensão, gerentes de produção;

Processa-Processa-dores de..dores de..

FísicasFísicas Informati-Informati-vasvas

PossePosse LocalizaçãoLocalização EstocagemEstocagem/acomoda-/acomoda-çãoção

Estado Estado fisiológicofisiológico

Estado Estado piscológicpiscológicoo

MateriaisMateriais

InformaçõesInformações

PessoasPessoas

Propriedades de...

Tipos de processos de transformação

Fonte: Slack, 2004.

Processa-Processa-dores de..dores de..

FísicasFísicas Informati-Informati-vasvas

PossePosse LocalizaçãoLocalização EstocagemEstocagem/acomoda-/acomoda-çãoção

Estado Estado fisiológicofisiológico

Estado Estado piscológicpiscológicoo

MateriaisMateriais ManufaturaManufatura

MineraçãoMineração

VarejoVarejo CorreioCorreio

Transporte de Transporte de cargacarga

ArmazénsArmazéns

InformaçõesInformações Matriz de Matriz de bancobanco

ArquitetosArquitetos

Analistas Analistas financeirosfinanceiros

FaculdadesFaculdades

Telecomunica-Telecomunica-çõesções

BibliotecasBibliotecas

ArquivosArquivos

PessoasPessoas CabelereiroCabelereiro

Cirugiões Cirugiões plásticoplástico

Transporte Transporte públicopúblico

TáxisTáxis

HotéisHotéis HospitaisHospitais EducaçãoEducação

PsicológosPsicológos

TeatrosTeatros

Propriedades de...

Tipos de processos de transformação

Fonte: Slack, 2004.

Processos (de negócios) em um grande bancoProcessos (de negócios) em um grande banco

BANCOBANCO

VarejoVarejo ProdutosProdutos AtacadoAtacado

Processamento de depósitos

Pagamento de chequesCofres de segurança

Outros

Preparação de relatóriosParticipação de reuniões

Informação sobre empréstimos em processamento

Outros

Transações de caixaControle das vendas

Hotline do caixa eletrônicoOutros

Pedidos de empréstimoControle de vendas

do varejoAbertura carteira de leasing

Outros

Administração de fundosCriação do mercado spot

Apoio aos corretoresOutros

OperaçõesOperações

Manutenção de cartõesPesquisa

Análise do siteOutros

Apoio a caixas eletrônicos

Transações dos clientesQualidade no atendimento

Outros

Administração de caixaOperações de empréstimo

Operações comerciaisOutros

DistribuiçãoConformidade

FinançasRecursos humanos

Financiamento de veículosCartões

HipotecasOutros

NegociaçõesAdministração de empréstimos

LeasingOutros

Documentos para empréstimos

Revisão posição de crédito

Aprovação do gerenteOutros

Figura 1.2 – (Ritzman & Krajewski, 2004)

Processo na clínica médicaProcesso na clínica médica



M

T

R F

S

M: Médico (consultórios médicos)R: Radiologia (raios X)T: Triagem (avaliação da gravidade da doença)S: Sangue (teste em laboratório)F: Farmácia (aviamento de receitas)



Exame físico

M

T

R F

S


Exame físico



Exame físico

Braço quebradoM

T

R F

S


Braço quebrado

Exame físico


Exame físico

Braço quebrado

Gripe

M

T

R F

S


Braço quebrado

Gripe

Exame físico



Processo de montagem de Processo de montagem de automoveisautomoveis


TF

M: Montagem do chassiC: Colocação do capôF: Preenchimento com fluidoT: Partida e teste

M C



TF


Tamanho médio

com 6 cilindros

M C

Tamanho médiocom 6 cilindros


TF


Tamanho médio

com 6 cilindros

Tamanho compacto com 4 cilindros

M C

Tamanho médiocom 6 cilindros

Tamanho compacto

com 4 cilindros



Características de produto e serviço.

CaracterísticaCaracterística IndústriasIndústrias Empresas Empresas de serviçosde serviços

ProdutoProduto

EstoquesEstoques

Padronização dos produtosPadronização dos produtos

Influência da MOInfluência da MO

FísicoFísico

ComunsComuns

ComumComum

Média/pequenaMédia/pequena

IntangívelIntangível

ImpossívelImpossível

DifícilDifícil

GrandeGrande

Aspectos a serem considerados:

a) a natureza do que se oferece ao cliente e do seu consumo;

b) o grau de padronização daquilo que é oferecido, independentemente do cliente considerado ;

c) as possibilidades de mecanização.

Diferenças

Fonte: Moreira, 2004



Fonte: Slack, 2004.

CaracterísticasCaracterísticas Bens purosBens puros Serviços purosServiços puros

Tangiibilidade

Estocabilidade

Simultaneidade entre produção e consumo

Contato com o consumidor

Qualidade



Fonte: Slack, 2004.

CaracterísticasCaracterísticas Bens purosBens puros Serviços purosServiços puros

Tangiibilidade

Estocabilidade

Simultaneidade entre produção e consumo

Contato com o consumidor

Qualidade

TangíveisTangíveis

EstocáveisEstocáveis

Produção antecede Produção antecede consumoconsumo

Baixo nível de contatoBaixo nível de contato

EvidenteEvidente

IntangíveisIntangíveis

Não estocáveisNão estocáveis

Produção e consumo Produção e consumo simultâneossimultâneos

Alto nível de contatoAlto nível de contato

Difícil de julgarDifícil de julgar


Considerações gerais:

A maioria das operações produz tanto produtos como serviços: produtos ou serviços “facilitadores”;

Produtos e serviços estão se fundindo: a distinção torna-se cada vez mais difícil e não particularmente útil;

A razão essencial de todos os negócios, ou processos produtivos, pode ser percebida como sendo “servir aos clientes”.

Serviços como DIFERENCIAL COMPETITIVO em empresas de manufatura.

Serviços associados ao produto, como suporte a projeto, assistência técnica, crédito, entre outros.

Serviços influenciam significativamente no “valor fornecido” ao consumidor (Kotler, 1991)

VALOR FORNECIDO = VALOR PERCEBIDO - PREÇO

Serviços como DIFERENCIAL COMPETITIVO em empresas de manufatura.

VALOR FORNECIDO

PREÇO

Valor monetário

Custos de tempo

Energia

Desgaste psicológico

SímbolosPropagandaAtmosferaEventos

Competência CortesiaCredibilidadeConfiabilidadeProntidão no atendimentoComunicação

DesempenhoRecursosConfiabilidadeConformidadeManutenibilidadeEstética

DistribuiçãoInstalaçãoTreinamento ao consumidorConsultoriaReparosOutros serviços

VALOR PERCEBIDO

Produto

Serviços

Pessoa

Imagem+

+

-

Serviços como ATIVIDADES INTERNAS de apoio em uma empresa

De fato, todo processo é tanto cliente como fornecedor de pelo menos algum outro processo.

A boa gestão dessa relação pode contribuir para a integração de diversas funções da empresa.

A boa gestão abrange o atendimento aos requisitos de qualidade, prazo e custos, bases para a avaliação de desempenho.

Diversas subdivisões funcionais (gerências, departamentos ou

seções), em empresas de manufatura ou serviços, executam

atividades de apoio que podem ser consideradas serviços,

caracterizando uma relação cliente-fornecedor interno.

SESSÃO COMPLEMENTAR:

CASOS APRESENTADOS EM SLACK (2004), CAP.1:

- Ikea (p.30); stagepoint (p.34); swatch (p.39); body shop (p.57).

- estudo de caso: “uma viagem a Bruxelas” (p. 59).

Insumos

-Recursos a serem transformados

- Recursos de transformação

Saídas: produtos e serviços

Recursos de entrada Consumidores

MelhoriaProjeto

Planejamento e controle

Estratégia da produção

Papel e posição competitiva da

produção

Objetivos estratégicos da

produção

Modelo Geral da Administração da Produção e Operações

AmbienteFonte: Slack,2004.

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