Trab. Renato
-
Upload
daniela-costa -
Category
Documents
-
view
248 -
download
0
Transcript of Trab. Renato
-
7/22/2019 Trab. Renato
1/17
MESTRADO SEGURANA E QUALIDADE ALIMENTAR NA RESTAURAO2013/2014
Disciplina: Qualidade em RestauraoProf. Renato Ramos
Autoras: Daniela Costa n 5158Isabel Marques n 7732
-
7/22/2019 Trab. Renato
2/17
ndice
I. Introduo . 3II. A empresa . 4III. Apresentao da organizao .. 5
IV. Organograma 6V. mbito da certificao e objetivos ............ 7VI. Poltica de qualidadeprincipais pontos . 8VII. Entrevista - entrevistado: gerente . 9 12VIII. Entrevista - entrevistado: responsvel qualidade . 13-15IX. Concluses .. 16X. Bibliografia e mtodos de investigao 17
-
7/22/2019 Trab. Renato
3/17
O presente trabalho tem como objetivo o estudo de uma empresa com um SGQ implementado ou em
processo de o fazer. O nosso alvo de estudo foi uma micro empresa nacional, de nome comercial Arnox,fornecedora e instaladora de equipamentos hoteleiros. Esta empresa no tinha um SGQ identificado ef-lo no decorrer de um processo de certificao.
Optmos por esta organizao por diferentes aspetos:
- uma empresa que passou por um processo de certificao com a norma ISO 9001:2008 e por issotem implantado um SGQ;
- a sua pequena dimenso proporciona uma identificao de uma estrutura simples onde com algumafacilidade podemos reconhecer os processos e outros dados relevantes para o trabalho.
- apesar de ter passado por um sistema de certificao, houve motivaes para uma desistncia.
Em primeiro lugar procurmos identificar a estrutura e processos da empresa, o mbito da certificaoe a poltica de qualidade. Pareceu-nos tambm oportuno entender as razes da desistncia dacertificao e confrontar esta com a realidade atual da empresa.
Vemos esta empresa como um exemplo muito actual de uma tipologia de empresa comum em Portugale em que o investimento num processo de certificao, pela dimenso da empresa poder ter algumpeso na relao custo/benefcio.
A metodologia utilizada para este trabalho, foi feita basicamente por dois tipos de informao, a
consulta do dossier de certificao e duas entrevistas aos principais intervenientes do processo, ogerente e a responsvel da qualidade.
I. Introduo
-
7/22/2019 Trab. Renato
4/17
II. A empresa
Anlise do Processo de certificao
ISO 9001:2008
-
7/22/2019 Trab. Renato
5/17
Denominao Social:Joo Fernandes, Equipamentos Hoteleiros Lda
Instalaes:
Rua Ea Queirz, 217Edifcio ARNOX Tires 2785195 So Domingos de Rana
Site: www.arnox.pt
A ARNOX Joo Fernandes, equipamentos hoteleiros est no mercado desde 1997 ededica-se comercializao de equipamentos hoteleiros, ar condicionado e sistemas
de ventilao, apostando tanto em marcas nacionais como internacionais.Esta empresa est apta a equipar na totalidade hotis, residncias, refeitrios,cozinhas, bares, restaurantes, supermercados, lojas gourmet, pastelarias, gelatarias,snack-bares, talhos, peixarias e empresas de catering.
III. Apresentao da organizao
http://www.arnox.pt/http://www.arnox.pt/ -
7/22/2019 Trab. Renato
6/17
Gerncia
J. Fernandes
Comerciais
F.Aideira
J. Fernandes
Departamento deProjectos
I. Marques
ArquitectaDesign
I. Marques
Responsvel deProjectos/
Oramentista
F. Aideira
J. Fernandes
DepartamentoTcnico
J. Almeida
J. Garcia
Tcnico de Frio
J. Garcia
Mecnico deAparelhos a Gs
J.Almeida
Administrativa/
FinanceiraJ. EscaleiraM. Sousa
Responsvel daQualidade
J. Escaleira
IV. Organograma
-
7/22/2019 Trab. Renato
7/17
O SGQ desta organizao abrange um conjunto de actividades relacionadascom o Projecto, Comercializao, Instalao e Assistncia Tcnica deequipamentos hoteleiros e de ar condicionado.
Num mercado competitivo, a ARNOX tem pretende superar as expectativasdos seus clientes.
Como tal com o objectivo de procurar a melhoria contnua e a satisfao
crescente dos clientes que a ARNOX entendeu como fundamental obter acertificao do Sistema de Gesto da Qualidade em conformidade com anorma NP EN ISO 9001:2008.
V. mbito da certificao e objetivos
-
7/22/2019 Trab. Renato
8/17
Poltica deQualidade
Superar asexpectativasdos clientes
Melhoriaglobal dos
processos e
metodologias
Elevao dospadres de
qualidade eeficincia
Aumentar aeficcia do
SGQ
Optimizaodas
actividades
Satisfaodos clientes -
melhoria
contnua
VI. A Poltica de Qualidadeprincipais pontos
-
7/22/2019 Trab. Renato
9/17
1- Quando surgiu a motivao para a certificao?
R: A ideia surgiu h quatro anos quando a ARNOX deu um salto no seu desenvolvimento.
Nesta altura, a empresa aumentou a sua equipa, especializou-se em determinadas tarefas eaumentou a sua carteira de clientes. Desta forma, senti a necessidade de organizar a forma comoos vrios departamentos e tarefas estavam ligados entre si.
Apesar de ser uma micro empresa pretendia com a certificao mostrar ao cliente que estavadedicado a 100% ao mercado e disposto a dar-lhe todas as garantias.
2- Estava identificado algum SGQ?
R: No. Esperava que a empresa consultora me apoiasse na criao do SGQ, o que na realidadeno senti. Tenho dvidas sobre o sistema que actualmente est implementado, no sei se
adequado empresa.
3- Quais os objectivos principais com a certificao?
R: Possivelmente chegar a um mercado mais alargado, por exemplo: os hotis, tambm eraimportante estar apto a concorrer em concursos pblicos e dar a conhecer a empresa nomercado internacional.
VII. Entrevista Entrevistado _Sr. Joo Fernandes - Gerncia
-
7/22/2019 Trab. Renato
10/17
4- Quais os critrios de escolha da empresa consultora?
R: Fiz uma pesquisa de empresas consultoras e pedi trs oramentos a trs empresas nacionais.
A apresentao da empresa SN (Servicios Normativos) e o valor mais econmico queapresentaram levaram deciso final, mas o facto de ser uma empresa que estava presenteinternacionalmente tambm pesou na minha deciso.
5- Do seu ponto de vista quais as dificuldades encontradas na implementao dos processosface certificao? Como reagiu a equipa?
R: Foram certificadas quatro reas: projeto, comercializao, instalao e assistncia tcnica.Reconheo ter tido alguma dificuldade em organizar e adaptar cada departamento, para estaremem conformidade com as exigncias da norma. A mudana de rotinas e a adaptao aos novosmtodos foi tambm um trabalho dirio. Alguns colaboradores reagiram melhor do que outrosem termos de organizao e rigor. Por vezes no levavam os questionrios e as fichas delevantamento para os clientes. Dos inquritos feitos aos clientes obtive algumas informaes maspoucas concluses.
Outro dos desafios, foi a necessidade de instalar e trabalhar com o programa da certificao,tanto eu como a responsvel da qualidade tivemos de ter formao para o efeito.
VII. Entrevista Entrevistado _Sr. Joo Fernandes - Gerncia
-
7/22/2019 Trab. Renato
11/17
6- Quais os critrios para a escolha do responsvel da qualidade?R: A administrativa que estava responsvel pela elaborao de oramentos, organizao dadocumentao do escritrio e por gerir o departamento tcnico pareceu-me a pessoal ideal, eraa colaboradora que tinha mais fcil acesso a toda a informao e documentao.
7- Quais as responsabilidades atribudas a cada elemento?
R: As principais responsabilidades estavam distribudas por mim e pela responsvel da qualidade.
Cabia responsvel da qualidade gerir toda a informao, recolha da documentao e posteriorinsero no programa. Eu analisava a informao recolhida e inserida, assinava e acompanhava asauditorias. Aos restantes elementos da equipa eram distribudos documentos tarefas e pequenasoutras responsabilidades prprias do seu departamento, como sendo o registo e requisitos dosclientes e a organizao das suas ferramentas de trabalho.
VII. Entrevista Entrevistado _Sr. Joo Fernandes - Gerncia
-
7/22/2019 Trab. Renato
12/17
8- Como ficou o processo depois da empresa estar certificada?
R: Ficou implementado de Maro de 2011 at agora. Com a extrema reduo da equipa, algunsprocessos deixaram de ser organizados da mesma forma, algumas minutas e registos no foram maisutilizados e o programa de certificao deixou de ser usado.Estas alteraes aconteceram com a sada da responsvel da qualidade em 2012, desde essa data nohouve substituio por outro colaborador, ficando os processos de certificao comprometidos.
Mantenho alguma da organizao adoptada durante a certificao.
9- Porque desistiu da certificao?
R: As limitaes financeiras foram o principal obstculo. Os encargos para contratar um novocolaborador para a gesto da qualidade, a sua formao e o encargo com a empresa consultora e comas auditorias tornaram proibitivo continuar com este trabalho.
10- Encontrou mais valias neste processo?
R: Algumas, principalmente na questo da organizao. Mas no momento, pelo que o pas passa etendo a Arnox apanhado esta pior fase no seu processo de certificao, no foi a melhor escolha. Osclientes nesta altura no esto focados na qualidade mas sim no preo dos produtos e dos servios.
VII. Entrevista Entrevistado _ Sr. Joo Fernandes - Gerncia
-
7/22/2019 Trab. Renato
13/17
1- Quais eram as suas principais funes como responsvel da qualidade?
R: As minhas principais funes eram:
- Enviar questionrios de satisfao a clientes e fornecedores e fazer a insero dos mesmosno programa Isoevulution.
- Verificar se todas as divises da empresa estavam devidamente assinaladas e dentro das
normas de segurana.- Verificar se todos os projetos entregues ao cliente cumpriam as normas e documentaodevida, se estavam devidamente assinados e inseridos no sistema e pasta de Cliente, querem papel quer no sistema.
- Verificar se a oficina dos tcnicos tinha todo o material e ferramentas para a reparao dasmquinas dos clientes.
- Controlo da manuteno de viaturas e controlo da higiene de trabalho na empresa. Fazendomarcao de inspees anuais. Controlo do sistema, consultas medicas etc.
- Insero de dados de clientes e fornecedores no sistema.
- Insero e atualizao de dados de colaboradores, quer pessoais quer atualizao deformao.
VII. Entrevista Entrevistada _Sra. Joana EscaleiraResp. Qualidade
-
7/22/2019 Trab. Renato
14/17
VII. Entrevista Entrevistada _Sra. Joana EscaleiraResp. Qualidade
2- Visto que foi a principal responsvel no processo de certificao, quais foram as principaisdificuldades que encontrou na realizao do seu trabalho?
R: No encontrei dificuldades. Bastou um bom trabalho de equipa e encontrar solues simplesde seguir e de aplicar, de modo a que cada departamento seguisse os passos que devia de seguirpara assim melhorar qualidade do nosso trabalho e satisfao dos clientes.
3- Sentiu que as mudanas implementadas para obter a certificao tiveram um impacto realno funcionamento da empresa? Exemplo.
R: Sim. Por exemplo na assistncia tcnica. Conseguimos avaliar em todas a intervenes otrabalho dos nossos tcnicos. E muitas vezes, avaliar o estado dos equipamentos que searranjavam, perceber que muitas das vezes a assistncia no era bem sucedida por o mau estadoe m gesto dos equipamentos, pela parte do cliente. Desta forma, salvaguardar-nos de umapossvel queixa contra os nossos servios ou colaboradores.
Como ficava tudo escrito numa nota de assistncia tcnica ( uma por interveno) no haviariscos de tal acontecer.
3.1 - Houve alguma medida que a empresa no conseguiu por em prtica?R: Que tenha conhecimento no.
-
7/22/2019 Trab. Renato
15/17
4 - Quais as mais valias que encontrou no desenvolvimento desde processo?
R:Uma melhor gesto de tarefas. Assim como uma grande melhoria no servio e bomatendimento.
5 - Visto que a sua funo resulta em implementar mudanas em toda a empresa, at que
ponto foram aceites pelos diversos departamentos/colegas?
R:Foram sempre muito bem aceites. Era uma mais valia para a empresa.
6 -A informao recolhida (inquritos aos clientes, etc..) e inserida no programa permitiu aanlise e a tomada de decises para a melhoria contnua?
R:Sim. Conseguimos melhorar alguns aspetos. Maior parte deles na assistncia tcnica emelhoramos tambm o arquivo de pastas de clientes.
7 - Em que ponto do processo de certificao abandonou este projeto?
R:Cerca de 1 ms antes da certificao.
8 - Na sua opinio, foi uma boa opo da empresa tomar a deciso de se certificar? Porqu?
R:Sim. Pois permitiu-nos crescer como entidade de confiana e boa prestadora de servios.
VII. Entrevista Entrevistada _Sra. Joana EscaleiraResp. Qualidade
-
7/22/2019 Trab. Renato
16/17
Com este trabalho podemos concluir ser crucial para um SGQ e consequentemente para um sistema decertificao, que a gesto se possa comprometer a 100% com todo o processo e que reconhea aorganizao e os mtodos de trabalho da empresa. Sem esse reconhecimento e trabalho dificilmente oprocesso ir fluir.
tambm fundamental que sejam bem avaliados os prs e contras de uma certificao, porque anecessidade de restruturar a empresa e os custos financeiros de todo o processo de certificao, podemvir a comprometer a sustentabilidade da organizao.
A escolha de diferentes mbitos da certificao poder ser vista como uma estratgia para a empresa,no entanto no deve cair no exagero de certificar todos os processos.
A delegao das tarefas e atribuio das responsabilidades so dois fatores que tm de estar bem
clarificados para todos os colaboradores da empresa. O responsvel da qualidade um colaborador-chave no processo. Se no forem monitorizados os processos e analisados os dados com o propsito deuma melhoria contnua no far sentido o investimento na certificao.
Este trabalho foi importante para conhecermos na prtica como funciona um sistema de gesto dequalidade numa empresa, como implantado um sistema de certificao e as implicaes que ambos
tm na realidade da empresa e na realidade do mercado empresarial.
IX. Concluses
-
7/22/2019 Trab. Renato
17/17
X. Mtodos de investigao e agradecimentos
Os mtodos utilizados para o desenvolvimento deste trabalho foram: a norma ISO 9001:2008,
o dossier de certificao da empresa estudada e duas entrevistas, uma presencial ao gerente da
empresa e por e-mail responsvel da qualidade.
Agradecemos Arnox, ao Sr. Joo Fernandes e Sra. Joana Escaleira, por nos terem facultado
toda a informao, fundamental para termos desenvolvido este trabalho.