TRABALHO TRABALHO SOBRE CRMSOBRE CRMORNEI GARCIA DA ORNEI GARCIA DA

SILVASILVA

ALEXANDRE TIETZALEXANDRE TIETZ

O QUE É UM CRM?O QUE É UM CRM?

É uma estrategia de negocios É uma estrategia de negocios que visa identificar, fazer que visa identificar, fazer crescer e manter um crescer e manter um relacionamento lucrativo e de relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clienteslongo prazo com os clientes

PARA QUE SERVE UM PARA QUE SERVE UM CRM?CRM?

Conhecer melhor as necessidades dos clientes.Conhecer melhor as necessidades dos clientes. Identificar “leads” qualificados de forma a ganhar Identificar “leads” qualificados de forma a ganhar

novos clientes.novos clientes. Fechar vendas de modo eficiente e eficaz.Fechar vendas de modo eficiente e eficaz. Permitir aos clientes efetuar transações de forma Permitir aos clientes efetuar transações de forma

mais fácil e rápida.mais fácil e rápida. Fornecer serviços de suporte,pré, durante e pós-Fornecer serviços de suporte,pré, durante e pós-

venda.venda. Ter um maior estoque com vista a Ter um maior estoque com vista a a uma a uma

maximização do ARPU (maximização do ARPU (Average Revenue Per UserAverage Revenue Per User).). Disponibilizar a mesma informação ao cliente, Disponibilizar a mesma informação ao cliente,

independentemente do canal de contacto com a independentemente do canal de contacto com a empresa (Internet, Call Center, Loja,…);empresa (Internet, Call Center, Loja,…);

““CASOS DE SUCESSO” CASOS DE SUCESSO” NA UTILIZAÇAO DE NA UTILIZAÇAO DE

CRMCRM

Reader's Digest BrasilReader's Digest Brasil

O desejo de otimizar O desejo de otimizar relacionamentos, maximizar relacionamentos, maximizar resultados, reduzir custos e ter a resultados, reduzir custos e ter a liberdade de distribuir a liberdade de distribuir a informação, fizeram desse projeto informação, fizeram desse projeto em conjunto um verdadeiro caso em conjunto um verdadeiro caso de sucesso com reconhecimento de sucesso com reconhecimento mundial.mundial.

Contax do Grupo Contax do Grupo TelemarTelemar

È uma das empresas que mais È uma das empresas que mais cresce no mercado de contact cresce no mercado de contact centers do Brasil. Parte do centers do Brasil. Parte do êxito da Contax deve-se à êxito da Contax deve-se à utilização de tecnologia de utilização de tecnologia de ponta e os equipamentos da HP ponta e os equipamentos da HP fazem parte dessa história de fazem parte dessa história de sucesso. sucesso.

SCHERING DO BRASILSCHERING DO BRASIL

Visando integrar a eficiência da empresa com Visando integrar a eficiência da empresa com a excelência de seus serviços de atendimento a excelência de seus serviços de atendimento a clientes, a Schering do Brasil, líder na a clientes, a Schering do Brasil, líder na indústria farmacêutica, passou a gerenciar seu indústria farmacêutica, passou a gerenciar seu relacionamento com médicos, pacientes e relacionamento com médicos, pacientes e hospitais através do mySAP Customer hospitais através do mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM). Relationship Management (mySAP CRM). Subsidiária do fabricante mundial de produtos Subsidiária do fabricante mundial de produtos farmacêuticos Schering AG, a Schering do farmacêuticos Schering AG, a Schering do Brasil detêm uma participação de 50% no Brasil detêm uma participação de 50% no mercado brasileiro de contraceptivos e está mercado brasileiro de contraceptivos e está entre os 10 maiores laboratórios entre os 10 maiores laboratórios farmacêuticos nacionais. farmacêuticos nacionais.

““PRODUTOS E PRODUTOS E EMPRESAS”EMPRESAS”

ContaxContax

Contact Center do FuturoContact Center do Futuro

SHERINGSHERING

MySAPMySAP

Art InformáticaArt Informática

ArtCRMArtCRM

“ “PRODUTO”PRODUTO”

ArtCRMArtCRM

Principais Funcionalidades Principais Funcionalidades   

Cadastro de Empresas - Pessoa Cadastro de Empresas - Pessoa Jurídica.Jurídica.

Cadastro de Contatos - Pessoa Física. Cadastro de Contatos - Pessoa Física.

Registro das Ações de Venda.Registro das Ações de Venda.

Mailing.Mailing.

MódulosMódulos VendasVendas Histórico de ações de vendas Histórico de ações de vendas Agenda on-line Banco de Prospects - Agenda on-line Banco de Prospects -

pessoa jurídica Ferramenta de pessoa jurídica Ferramenta de agilização de Orçamentos Tabelas de agilização de Orçamentos Tabelas de preços de serviços, produtos e acessórios preços de serviços, produtos e acessórios

Gestão de desempenho de vendedores Gestão de desempenho de vendedores Controle de comissões de vendedor Controle de comissões de vendedor Campanhas promocionais, por e-mail ou Campanhas promocionais, por e-mail ou mala-direta mala-direta

SUBMÓDULOSSUBMÓDULOS Pos-vendaPos-venda Atendimento a clientes (telesuporte e balcão).Atendimento a clientes (telesuporte e balcão). Emissão de OS – Ordens de Serviço.Emissão de OS – Ordens de Serviço. Gestão de pendências.Gestão de pendências. Estatísticas de desempenho dos técnicos.Estatísticas de desempenho dos técnicos. Extrato de histórico de clientes (integrado a OS, Extrato de histórico de clientes (integrado a OS,

telesuporte e etc.).telesuporte e etc.). Gestão de contratos de manutenção.Gestão de contratos de manutenção. Emissão de notas fiscais.Emissão de notas fiscais. Controle de equipamento de backup por código Controle de equipamento de backup por código

de barras.de barras.