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FACULDADE ESTCIO BHADMINISTRAO - 6 PERODO
ADMINISTRAO ESTRATGICA
RESPONSABILIDADE SOCIAL COMO ESTRATGIACOMPETITIVA
Thais Oliveira Figueiredo 201102038989
Nikolas da Silva 201202349366
Brbara de Mirada 201202266029
!odrigo Filog"io
!odrigo #l$eida
Mar%lia &ui'a B( )uar*e Sera 201202012108
BELO HORIZONTE20!Thais Oliveira Figueiredo 201102038989
Nikolas da Silva 201202349366
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Brbara de Mirada 201202266029
!odrigo Filog"io
!odrigo #l$eida
Mar%lia &ui'a B( )uar*e Sera 201202012108
RESPONSABILIDADE SOCIAL COMO ESTRATGIACOMPETITIVA
P"#$%&"'(#dr+ia ,ssia de Moura
D)&*)+,)'(#d$iis*ra-.o /s*ra*+giaT."/'(3001
BELO HORIZONTE20!
RESUMO
,o$ o i*ui*o de a*igir obe*ivos ese%ios rourou5se ives*igar o grau desa*isa-.o dos lie*es usurios dos $odelos O& da 7olksage a*rav+s da esuisa
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Trabalho er*ee*e ao ,urso de#d$iis*ra-.o arese*ado o :;
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de $arke*ig ide*iiado as eessidades e reer=ias de ada u$( Tra*a5se de u$aesuisa desri*iva o$ alises ua*i*a*ivas dos dados ue ora$ ole*ados a*rav+s deu$ ues*iorio is*ru$e*o desevolvido ara viabili'ar a rese*e esuisa( /*re osase*os osiderados a esuisa es*.o> us*o da roriedade ?$au*e-.orearabilidade osu$o de o$bus*%vel e seguro@ aelo do ve%ulo ?dese$eho
desig oor*o e euia$e*os@ eAeri=ia o$ os servi-os res*ados elasoessiorias ualidade e oiabilidade( )e*re as riiais oluses aberessal*ar ue a 7olksage ossui u$ al*o %vel de sa*isa-.o o $erado o$ rela-.oaos rodu*os la-ados e ue ve$ a'edo u$ i$or*a*e reohei$e*o o se*ido deari$orar os*a*e$e*e a ualidade de seus rodu*os(
SUMRIO
1 C*rodu-.o (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( D
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12 uiorios( #eas seis aos deois e$ 18 de ove$bro de 19D9 a e$resa
iaugurava a uidade #hie*a o$ a ar*iia-.o do e*.o reside*e Euselio
ubis*hek( /$ 19:6 a 7olksage iiiou a oera-.o da bria de Tauba*+ erguida
o$ o roGsi*o de rodu'ir o ol( /$ 1996 iaugurou a bria de $o*ores de S.o ,arlos
e e$ 1999 a uidade idus*rial de S.o Eos+ dos
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/$bora a e$resa obe*o da esuisa es*e es*udo *eha aroAi$ada$e*e 62
aos de eAis*=ia a esuisa de sa*isa-.o de lie*es visou es*udar a vis.o dos lie*es
sobre os servi-os res*ados ela e$resa de*e*ado seus o*os or*es e raos e
orie*ado a-es de $elhoria( /*re os ase*os osiderados a esuisa es*.o> us*o
da roriedade ?$au*e-.o rearabilidade osu$o de o$bus*%vel e seguro@ aelo
do ve%ulo ?dese$eho desig oor*o e euia$e*os@ eAeri=ia o$ os servi-os
res*ados elas oessiorias ualidade e oiabilidade(
)o o*o de vis*a aliado a esuisa + releva*e a $edida e$ ue os dados
servir.o de base ara a revis.o e aerei-oa$e*o dos roessos de rodu-.o
aalisado o $erado a ar*ir dos resul*ados ob*idos e *ra-ado es*ra*+gias ara o
u*uro(
2 OBETIVOS
2 OBETIVO GERAL
O obe*ivo geral des*e *rabalho +>
Descobrir o nvel de satisfao dos clientes usurios dos modelos GOL da
Volkswagen
22 OBETIVOS ESPECFICOS
a@ #alisar o eril dos usurios dos $odelos O& o$o seAo idade lasse e
redaHb@ Cde*iiar as eessidades e reer=ias dos lie*esH@ 7eriiar o grau de sa*isa-.o dos lie*es reere*es a ase*os releva*es ara o
osu$idorHd@ 7eriiar a i*e-.o de *roa de $odelo e $ara de seus lie*es visado
eAlor5los u*ura$e*eHe@ #valiar o %vel de sa*isa-.o dos lie*es usurios dos $odelos e$ ues*.o(
2 METODOLOGIA
,o$ o i*ui*o de ala-ar os obe*ivos roos*os o *rabalho ora$
es*abeleidos algus roedi$e*os $e*odolGgios desrevedo assi$ o$o o roe*o
oi reali'ado *edo e$ vis*a o alae dos obe*ivos deiidos o i%io do $es$o(
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O i*e$ Me*odologia es* dividido e$ *r=s ar*es( # ri$eira + a ara*eri'a-.o
da esuisa ou sea ual *io de esuisa oi u*ili'adaH a seguda ar*e s.o *ra*ados os
$+*odos do roesso de ole*a alise e i*erre*a-.o dos dadosH e a *ereira e
Il*i$a ar*e abrage a *+ia u*ili'ada ara o leva*a$e*o das ior$a-es sobre o
roble$a e$ ues*.o(
2 TIPO DE PES1UISA
# esuisa u*ili'ada + lassiiada o$o!es"uisa #onclusiva Descritiva
ue + u$ $+*odo ue *e$ o$o riial obe*ivo es*a esuisa a ide*iia-.o do
%vel de sa*isa-.o do lie*e a*rav+s do eril do osu$idor ara*er%s*ias do gruo
u*ili'ado *+ias adroi'adas de ole*as de dados o$o o ues*iorio aui aliado(
22 MTODO
O $+*odo aliado es*a esuisa ara a ole*a dos dados oi o $+*odo de
$urve%& ue ode ser desri*a o$o ob*e-.o de dados ou oiies de de*er$iado
gruo de essoas( O $+*odo e$ ues*.o oi usado ara ide*iiar uais oiies es*.o
sedo $aies*ados ela lie*ela(
23 TCNICA
J$ dos is*ru$e*os ue ode$ ser u*ili'ados ara a reali'a-.o do $urve%+ o
ues*iorio *edo o$o es*ra*+gia de alia-.o a e*revis*a essoal o evio or
orreios e$ails o*a*o *ele"io(
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PES1UISA DE SATISFAO DE CLIENTES
# esuisa de Sa*isa-.o *e$ o$o obe*ivo oheer a oii.o dos usurios do ve%ulool da 7olksage$( )essa or$a ser oss%vel desobrir a i$age$ assada ela abria*e esuas oessiorias a seus lie*es(
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20 )e 0 a 10 ue o*a vo= daria ara eAressar # SJ# S#TCSF#PQO /!#& o$ o
ve%ulo RRRRRRRRRRR
#5 ual a sua idade
? @ a*+ 24 aos ? @ 2D a 3D aos ? @ 34 a 4D aos ? @ ai$a de 46 aos
B5 SeAo
? @ Fe$iio ? @ Masulio
,5 ual a riial ialidade ao aduirir u$ ve%ulo 7olksage
? @
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2 7 N' +">?)/' 9%@ .% $#" "#*'" 5% 9%:*.,# #+'"%) +#" %&' /'"*'
Mais da $e*ade dos e*revis*ados o*ar.o or ree*ir a $ara a *roa do ve%ulo(
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3 7 E/ "%,'8# /)' ,)/' *#/+"' %. )5)*'")' ' *#/+"' 5% ./ G#, +'"' ./
'/)=#
/$ rela-.o K idia-.o do ve%ulo e$ ues*.o 6:U idiaria o $odelo ol da
7olksage ara u$ a$igo(
4 7 O 5%&)=%" 5# 9%:*.,# G#, # /%,#" 5' *'%=#")'(
)e aordo o$ os dados ouo $ais da $e*ade D:U es*a sa*isei*o o$ o desiger do
ve%ulo e ue 30U es*.o idiere*es(
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! 7 E. &')&$%)# *#/ # *. %%$:*)# 5# 9%:*.,# G#,
Seguido os dados ode$os os*a*ar ue D0U dos e*revis*ados es*.o sa*isei*os o$
o us*o bee%io e ue 30U s.o idiere*es(
6 7 T%# *#$)'' ' /'"*' '5.)")5'
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No uesi*o oia-a as resos*as ora$ uase uai$es 83U oia$ a $ara
aduirida(
7 M)'& %?+%*')9'& *#/ ' /'"*' $#"'/ '%5)5'&
!eere*e ao uesi*o eAe*a*iva 64U dos e*revis*ados *ivera$ suas eAe*a*ivasa*edidas ua*o K $ara do ve%ulo aduirido(
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J 7 E. &')&$%)# *#/ #& #+*)#')& 5# 9%:*.,#
/*re os e*revis*ados 60U es*.o sa*isei*os o$ os oioais ue o ve%ulo olarese*a(
K 7 E. &')&$%)# *#/ '& #+%& 5% *#"%& 5# 9%:*.,#
!eere*e Ks o-es de ores disoibili'adas do ve%ulo e$ ues*.o 8:U dos
e*revis*ados es*.o sa*isei*os(
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0 7 G# 5# %&+'# 5# 9%:*.,# '5.)")5#
#eas 3U dos e*revis*ados es*.o real$e*e sa*isei*os e 2:U es*.o sa*isei*os
arial$e*e eua*o ue 34U es*.o idiere*es e 36U .o oorda$(
7 A +#*)' 5# 9%:*.,# &')&$'>")'
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No uesi*o o*=ia 2:U es*.o arial$e*e sa*isei*o 36U es*.o idiere*es e uase
o $es$o ere*ual disorda arial$e*e(
2 7 M% &)# *#$#"9%, 5%"# 5# 9%:*.,#
/*re os ue oorda$ *a*o arial$e*e ua*o *o*al$e*e o resul*ado se iguala aos
ue s.o idiere*es e aos ue disorda$ sobre o uesi*o oor*o do ve%ulo(
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3 7 O 5%&%/+%# 5# G#, # /%,#" 5' *'%=#")'
No uesi*o dese$eho a $aioria + idiere*e e aeas 20U oorda$ o$ ue o
dese$eho do ol + o $elhor da a*egoria(
4 7 E. &')&$%)# *#/ # *#&./# 5% *#/.&:9%, 5# G#,
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6- M% &)# &')&$%)# .'# /'.%8# 5# G#, %/ "%,'8# '# 9',#" 5'& +%'& %
/8# 5% #"'
Mais de :0U es* sa*isei*o o$ o valor da $.o de obra e o valor das e-as uado se
*ra*a de dar $au*e-.o o ve%ulo(
7 S)# &%=."'' .'# '#& %.)+'/%#& 5# 9%:*.,#
/$ rela-.o aos euia$e*os do ve%ulo e$ ues*.o es*.o e$a*ados os ue
oorda$ arial$e*e e os ue s.o idiere*es e aeas :U es*.o sa*isei*os(
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J 7 E/ *#/+'"'8# *#/ #& #&& *#*#""%%& #&& +"%#& &8# "'@#9%)&
/$ rela-.o aos re-os dos oorre*es o resul*ado oi uase uai$e ode 80U
oorda$ 10U es*.o idiere*es e aeas 10U disorda$(
K 7 E. &')&$%)# *#/ # '%5)/%# 5' *#*%&&)#")' #5% *#/+"%) /%. G#,
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# sa*isa-.o dos lie*es ua*o Ks oessiorias ode o$rara$ seus ve%ulos
gira$ e$ *oro de :1U ara 23U .o oi releva*e e aeas 3U .o iara$
sa*isei*os(
20 - D% 0 ' 0 .% #' 9#* 5'")' +'"' %?+"%&&'" A SUA SATISFAO GERAL
*#/ # 9%:*.,#)e 0 ?'ero@ a 10 a $+dia de o*a dada ara o ve%ulo ol da 7olksage oi o*a D(
3 PERFIL DOS ENTREVISTADOS
# Cdade)e*re os e*revis*ados a $aioria *e$ e*re 2D e 4D aos(
B SeAo
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# $aioria dos o$radores dos ve%ulos ol s.o ho$es(
, Fialidade#s $aiorias dos o$radores de ve%ulos ol u*ili'a$ ara *rabalho(
) !eda)e*re os e*revis*ados ode$os os*a*ar ue a reda varia desde !1(00000 a*+
!6(00000 iado o$ ere*ual euiarados(
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4 CONCLUSES# esuisa de $arke*ig reali'ada es*e *rabalho *eve o$o obe*ivo geral ide*iiar o
nvel de satisfao dos clientes usurios dos modelos GOL da Volkswagen #s
ior$a-es ob*idas resul*a*es da esuisa de $arke*ig oder.o ser u*ili'adas elos
rorie*rios da $ara 7olksage as *o$adas de deises e ara ualuer
$odiia-.o ue eles ahare$ ue se a-a eessrio(
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! REFERQNCIAS
B#!,/&&OS =)*'> *eoria e esuisas( volu$e3( ,aAias do Sul> /dus 2009( ,a( 11 ( 2::5296(
COC# !iardo M( e* al( F.5'/%#& 5% /'";%)=> oei*os bsios( S.o Saraiva 2006( VOFFM#N ( )ouglasH B#T/SON Eoh /( ( oei*os es*ra*+gias e asos( S.o Tho$so 2003( 628 (
OT&/!
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M#&VOT!# Naresh ( P%&.)&' 5% /'";%)=> u$a orie*a-.o aliada( 3(ed( Book$a 2001( :20 (
6 ANEOS
QUESTIONRIOS APLICADOS AOS USURIOS DO
VECULO GOL DA MARCA VOLKSWAGEN