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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ PRISCILA LAURINDO Trabalho de Conclusão de Estágio AS MÍDIAS SOCIAIS DIGITAIS COMO ESTRATÉGIA MERCADOLÓGICA PARA EMPRESA DI VALENTINI TIJUCAS 2014
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
PRISCILA LAURINDO
Trabalho de Conclusão de Estágio
AS MÍDIAS SOCIAIS DIGITAIS COMO
ESTRATÉGIA MERCADOLÓGICA PARA
EMPRESA DI VALENTINI
TIJUCAS
2014
PRISCILA LAURINDO
Trabalho de Conclusão de Estágio
AS MÍDIAS SOCIAIS DIGITAIS COMO
ESTRATÉGIA MERCADOLÓGICA PARA
EMPRESA DI VALENTINI
Trabalho de Estágio desenvolvido para o
Estágio Supervisionado do Curso de
Administração do Centro de Ciências
Sociais Aplicadas – Gestão da
Universidade do Vale do Itajaí.
Orientador: Prof. Drª. Antônia Egídia de
Souza
TIJUCAS
2014
Primeiramente agradeço a Deus
por me permitir realizar esse sonho.
Também a minha família que me
forneceu toda estrutura e educação para
que eu pudesse me tornar quem eu sou
hoje.
Também agradeço em especial o
apoio e incentivo da minha linda vó
Maria Santa Atanásio da Silva e ao meu
querido e maravilho noivo Jonathan
Jandir Zunino que me acompanhou
nesta longa caminhada com muito amor,
carinho e paciência.
Aos amigos feitos durante este
período da minha vida, e aos que já
faziam parte da minha história e que me
ensinaram novos conhecimentos. Em
especial a minha amiga Aline Beletti
pelo apoio e incentivo nesta caminhada.
Agradeço também a minha
orientadora Antônia Egidia de Souza
que me guiou neste trabalho com toda
dedicação. Aos demais mestres que
colaboraram para o meu crescimento
profissional e pessoal.
Agradecimento a empresa Di
Valentini que disponibilizou todas as
informações necessárias para realização
deste trabalho.
Enfim, à todos que de alguma
maneira contribuíram para finalização e
sucesso deste trabalho.
“Quando você passar por momentos
difíceis e se perguntar onde estará Deus,
lembre-se que durante uma prova, o
professor está em silêncio.”
(Aline Barros)
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
Priscila Laurindo
b) Área de estágio
Marketing
c) Orientador de conteúdo
Profª. Dra. Antonia Egidia de Souza
d) Supervisor de campo
José Osterno Filho
e) Responsável pelo Estágio
Profª. Marisa Pigatto
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
a) Razão Social
Di Valentini Ind. de Calçados Ltda
b) Endereço
Servidão Batista Mafessoli, nº 91, Tajuba I, São João Batista - SC
c) Setor de Desenvolvimento do Estágio
Setor de Vendas
d) Duração do estágio
240 horas
e) Nome e cargo do supervisor de campo
José Osterno Filho – Sócio-Diretor Comercial
f) Carimbo e visto da organização
RESUMO
Em um cenário globalizado, os conteúdos da internet geram novos desafios para as organizações. Nesse espaço
elas podem atingir qualquer parte do mundo, fornecendo informações, divulgando suas marcas e principalmente
estabelecendo comunicação com seus clientes. As mídias sociais digitais proporcionam as empresas o
engajamento e interação com seus consumidores e possíveis clientes. Diante disso, a proposta deste trabalho
consiste em investigar o emprego das mídias sociais digitais como estratégia mercadológica da empresa Di
Valentini Ind. A tipologia utilizada neste trabalho foi a pesquisa diagnóstico para obter o máximo de
informações. A abordagem adotada foi a qualitativa com aporte quantitativa. Os participantes da pesquisa foram
os internautas (possíveis clientes), clientes organizacionais, gestor da organização e responsável pelo setor de
marketing. Os instrumentos utilizados para pesquisa foram os dados primários: a entrevista com o gestor da
organização e responsável pelo setor de marketing e os questionários aplicados com os internautas (possíveis
clientes) e clientes organizacionais, e os dados secundários: relatórios, fontes bibliográficas, pesquisas na
internet, livros e teses. Em estudos quantitativos utilizou-se como técnica de analise de dados as ferramentas da
estatística, já em estudos qualitativos empregou-se a análise de conteúdo.
Os resultados apontam para a participação ativa dos internautas e lojistas nas mídias sociais digitais, e que
maioria dos usuários estão atrelados as marcas neste ambiente tão expressivo. Foi possível identificar também
que a presença da empresa Di Valentini nas mídias sociais digitais proporciona maior visibilidade para a marca e
possível contribuição no aumento do faturamento da organização.
Palavras-chave: Marketing; Mídias sociais digitais; desafios.
QUADROS E TABELAS
Tabela 01: Residência dos questionados.........................................................................
Quadro 01: Fatores que influenciam o comportamento do consumidor..........................
Quadro 02: O marketing e a internet................................................................................
Quadro 03: Fatores relacionados ao consumidor online..................................................
Quadro 04: Intuito das Redes Sociais...............................................................................
Quadro 05: As mídias sociais digitais..............................................................................
Quadro 06: Ações realizadas por meio de mídias sociais digitais....................................
Quadro 07: Número de pessoas que seguem e curtem as Mídias Sociais da empresa......
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LISTA DE FIGURAS
Figura 01: Mix de marketing............................................................................................. 19
Figura 02: A Empresa....................................................................................................... 43
Figura 03: Calçados Di Valentini..................................................................................... 44
Figura 04: Vitrini Di Valentini – Embalagens ................................................................ 44
Figura 05: Outdoor Di Valentini...................................................................................... 45
Figura 6: Camisetas Clientes Di Valentini....................................................................... 46
Figura 07: Camisetas Clientes Di Valentini 2..................................................................
Figura 08: Stand Di Valentini – SC Trade Show.............................................................
Figura 09: Di Vanlentini – Feiras.....................................................................................
Figura 10: Facebook Di Valentini.....................................................................................
Figura 11: Instagram Di Valentini....................................................................................
Figura 12: Twitter Di Valentini........................................................................................
Figura 13: Youtube Di Valentini......................................................................................
Figura 14: Blog Di Valentini............................................................................................
Figura 15: Pinterest Di Valentini......................................................................................
Figura 16: Facebook Preta Gil - Comentário Di Valentini..............................................
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LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01: Sexo............................................................................................................... 54
Gráfico 02: Idade............................................................................................................. 54
Gráfico 03: Estado Civil................................................................................................... 55
Gráfico 04: Escolaridade.................................................................................................. 55
Gráfico 05: Ocupação....................................................................................................... 56
Gráfico 06: Renda............................................................................................................
Gráfico 07: Cadastro em Blogs e Redes Sociais..............................................................
Gráfico 08: Local de acesso.............................................................................................
Gráfico 09: Frequência de acesso a mídias sociais.........................................................
Gráfico 10: Tempo de acesso as mídias sociais..............................................................
Gráfico 11: Mídias sociais utilizadas..............................................................................
Gráfico 12: Finalidades de Acesso as mídias sociais.....................................................
Gráfico 13: Possuir páginas relacionadas a marcas e produtos.....................................
Gráfico 14: Busca por informações sobre produtos nas mídias sociais.........................
Gráfico 15: Comprar em lojas virtuais devido ao fato de ver propagandas em mídias
sociais digitais....................................................................................................................
Gráfico 16: Participação de sorteios em redes sociais.......................................................
Gráfico 17: Visualização dos pesquisados em relação a marca Di Valentini...................
Gráfico 18: Compra de produtos da Di Valentini visualizados nas mídias sociais...........
Gráfico 19: Quantidade de lojas que possuem..................................................................
Gráfico 20: Região de atuação...........................................................................................
Gráfico 21: Utilizar Mídias Sociais para se comunicar com os consumidores.................
Gráfico 22: Motivo por não utilizar mídias sociais...........................................................
Gráfico 23: Mídias Sociais utilizadas para se comunicar com os consumidores..............
Gráfico 24: Conhece a Di Valentini nas mídias sociais....................................................
Gráfico 25: Conhece a Di Valentini em quais mídias sociais...........................................
Gráfico 26: Consumidores já solicitaram produtos da Di Valentini que viram nas
mídias sociais....................................................................................................................
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................. 12
1.1 Objetivo geral ................................................................................................. 13 1.2 Objetivos específicos ...................................................................................... 13 1.3 Justificativa da realização do estudo .............................................................. 14 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ........................................................................ 15
2.1 Marketing ........................................................................................................ 15
2.1.1 Compostos de marketing– 4 p’s .................................................................. 17
2.2 Comportamento do Consumidor ..................................................................... 19 2.2.1 Fatores de Influência na decisão de compra .............................................. 21 2.3 Marketing Digital ............................................................................................. 25 2.3.1 Internet e Webmarketing ............................................................................. 26 2.3.2 Comportamento do Consumidor Online ...................................................... 28
2.3.3 Mídias Sociais Digitais ................................................................................ 31 3 MÉTODO ........................................................................................................... 37
3.1 Delineamento do Estágio ................................................................................ 37 3.2 População e Amostra ..................................................................................... 38
3.3 Procedimentos e Instrumentos de Coleta de dados ....................................... 39
3.4 Tratamento e Análise dos Dados. .................................................................. 40 4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS ...................................... 42
4.1 Caracterização da Empresa ........................................................................... 42
4.2 Ações de Marketing na empresa .................................................................... 44 4.2.1 Mídias Sociais Digitais como Ação de marketing ........................................ 50
4.2.2 Perfil dos usuários (possíveis consumidores finais) que utilizam as mídias sociais digitais para se comunicar. ............................................................................ 53 4.2.3 O papel das mídias sociais digitais na opinião dos clientes organizacionais .....................................................................................................................66 4.2.4 O papel das mídias sociais digitais na percepção dos gestores ................. 71 4.3 Sugestões de novas medidas práticas para a empresa Di Valentini no ambiente das mídias sociais digitais. ........................................................................ 75 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................... 77
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 79 APÊNDICE A ............................................................................................................ 84
APÊNDICE B ............................................................................................................ 86 APÊNDICE C ............................................................................................................ 87 ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS ...................................................................... 89
12
1 INTRODUÇÃO
Atualmente as empresas enfrentam desafios e mudanças como consequência dos
avanços tecnológicos e um mercado altamente competitivo. No século XX, novidades
tecnológicas trouxeram mudanças significativas no cotidiano e no comportamento do homem,
afetando também todas as organizações.
A necessidade e o objetivo de criar novos meios para ultrapassar as barreiras da
distância, tornou possível a criação de ferramentas que desenvolvem expressões, opiniões,
agilidade, comunicação e interatividade.
Atualmente, pessoas de todas as classes sociais, etnias e credos utilizam mídias
eletrônicas, sobretudo a internet. Segundo o Ibope NetRatings (2012), são 79,9 milhões de
internautas conectados no País, mesmo a pesquisa não levando em conta os usuários de
internet que usam apenas o celular 3G ou tablets (AGUIARI, 2012). Seja para lazer,
desenvolver o profissional, fazer compras ou promover promoções, receber informações e
notícias, ler e-mails, entre muitos eventos que este podem oferecer. Grande parte destas
pessoas passam muito tempo, diariamente inclusive, em frente ao computador e na internet do
que em contato com qualquer outro meio de comunicação ou mídia (VASSARI; SILVA,
2009).
Diante disso, as organizações necessitam estar em contato com o seu público,
buscando e levando informação através dos meios de comunicação, sendo elas, informações
desejadas, oferecimento de produtos ou serviços, tendências e pesquisas, ou até tornar público
seu posicionamento com relação à determinada questão.
A internet é muito importante para as empresas, pois ela possibilita abrir novos
mercados, disseminar promoções, fidelizar e identificar o que seu público procura. E
principalmente agregar valor a sua imagem, pois a partir do momento que estão conectadas
demonstram preocupação com a opinião deles. Cabe a elas desenvolver estratégias que
consigam a atenção de seus clientes neste ambiente competitivo que são as redes sociais.
Neste universo de pluralidade e dinamismo surgiu o webmarketing, o encontro do
marketing (representado por suas estratégias em se comunicar, comercializar e desenvolver o
mix de marketing) com a internet (representada pelas mídias sociais digitais).
A Di Valentini Indústria de Calçados LTDA está situada em São João Batista (SC),
cidade reconhecida como Pólo Catarinense dos Calçados. Atua há quatro anos no mercado,
destacando-se principalmente no nordeste do país. Investe constantemente na área de
13
desenvolvimento, onde seus produtos tem base principalmente em estudos sobre o
comportamento feminino e em viagens de pesquisas aos principais centros de modas. Busca
também novas tecnologias que possam contribuir para atender a satisfação plena dos seus
clientes e elaboração de calçados com qualidade e excelência.
Diante disso, a proposta do trabalho consiste em investigar o emprego das mídias
sociais como estratégia mercadológica na empresa Di Valentini.
Acredita-se que as organizações precisam avaliar e entender a importância destas
novas estratégias de maketing e verificar os resultados que estão obtendo. Nesse sentido, a
questão que se estabelece é a seguinte: A empresa Di Valentini está empregando as mídias
sociais digitais como estratégia mercadológica?
1.1 Objetivo geral
O objetivo geral deste trabalho consiste em investigar o emprego das mídias sociais
digitais como estratégia mercadológica na empresa Di Valentini.
1.2 Objetivos específicos
Descrever as ações de marketing realizadas pela empresa.
Relatar quais as ferramentas de mídias sociais digitais usadas pela organização.
Identificar o perfil dos internautas (possíveis clientes) que utilizam as mídias sociais
digitais no seu cotidiano.
Identificar o papel das mídias sociais digitais na opinião dos clientes organizacionais.
Verificar o papel das mídias sociais digitais na percepção dos gestores.
Sugerir novas práticas para a empresa Di Valentini no ambiente das mídias sociais
digitais.
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1.3 Justificativa da realização do estudo
O mercado competitivo e clientes cada vez mais exigentes fazem com que as
organizações, principalmente o departamento de marketing, criem e estabeleçam estratégias
para atrair a atenção de seus clientes.
O aprimoramento das ferramentas de marketing é fundamental para que as empresas
possam entender e desenvolver meios que permitam acompanhar as constantes mudanças que
ocorrem no mundo. Ainda mais quando estas ferramentas trazem consigo a oportunidade de
conhecer as tendências e novidades que possivelmente irão nortear grande parte dos hábitos
ou costumes da sociedade. Estas tendências e novidades surgem nos mais diversos ambientes:
político, cultural, social, tecnológico, econômico, organizacional.
As mídias sociais digitais são exatamente a nova forma de expressão encontrada pela
sociedade, constituída pela união da tecnologia e comunicação. É neste ambiente virtual que
as organizações competem por espaço e atenção dos seus consumidores. Levando em
consideração que, este ambiente abrange desde as donas de casa discutindo receitas, até
grandes potências corporativas divulgando e abrindo um novo mercado.
Apesar de se tratar de um tema recente, existe conteúdo acadêmico para fundamenta-
lo e também aplicações práticas para o desenvolvimento do tema, tornando assim esta
pesquisa viável.
Considerando, sobretudo a atualidade do tema, a empresa Di Valentini Calçados
considera esta pesquisa de grande importância para entender o comportamento do consumidor
usuário destes meios de comunicações tão atuais. Deve-se também considerar o fato de que a
empresa Di Valentini, além de realizar pesquisas e avaliações por intermédio deste, foi
beneficiada pelos resultados obtidos por este trabalho, visto que a mesma busca
constantemente aproximar-se de seus clientes de diferentes formas.
No que se refere ao custo deste trabalho, este foi subsidiado pela acadêmica, já que se
trata basicamente de material de expediente utilizado na pesquisa de campo.
15
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A fundamentação teórica deste trabalho irá demonstrar os conceitos tradicionais de
marketing e o seu envolvimento direto com a internet, pois a partir destes, novas formas de
comunicação e relacionamento veem se desenvolvendo na sociedade atual.
Ao longo do trabalho serão abordados assuntos como Marketing e seus compostos: 4
p’s. Também será apresentado o comportamento do consumidor e o principal meio de
comunicação conhecido no mundo, a internet. E para abordar o principal tema proposto por
este trabalho acrescenta-se o Marketing Digital e as Mídias Sociais Digitais.
2.1 Marketing
O estudo do marketing se iniciou no final do século XIX, na Alemanha, sob a
denominação de “indústrias distributivas”, já buscando o aperfeiçoamento da comercialização
de produtos, porém com enfoque na distribuição e vendas (COBRA; BREZZO, 2010).
A partir da primeira década do século XX, o marketing adquiriu independência,
tornando-se um campo próprio de estudo, destacado das demais disciplinas.
Pressionadas pela forte concorrência advinda da globalização, os gestores das
organizações precisam buscar constantemente novidades e diferencial no mercado. Como
exemplo do acelerado desenvolvimento das organizações, pode-se verificar dois momentos
cruciais para a evolução do marketing:
Orientação para produção: na década de 70 a orientação da indústria estava
voltada para a produção. De acordo com Cobra (2009, p.04):
Não havia preocupação com a venda, uma vez que tudo que era produzido era
consumido. A atenção dos fabricantes era apenas com a qualidade de seus produtos.
Com essa orientação para produção não havia qualquer sentido falar em vendas e
muito menos em marketing.
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Sendo assim, bens e serviços eram idealizados e produzidos para as massas, não havia
diversificação. Pelo fato do acesso à informação ser restrito, o nível de exigência do mercado
consumidor era baixo.
Orientação para o marketing (cliente): é o foco da maioria das organizações.
Consiste na identificação dos desejos e necessidades dos consumidores atuais e
futuros para servir de base para o desenvolvimento de bens e serviços.
Segundo Kotler e Keller (2006, p. 14):
Alguns entusiastas vão mais longe e dizem que o marketing é a função mais
importante da empresa, pois sem clientes não há empresa. Profissionais de
marketing mais esclarecidos elucidam a questão colocando o cliente no centro da
empresa e defendem uma orientação para o cliente, em que todos os
departamentos/funções trabalham juntos para responder a ele, servi-lo e satisfazê-lo.
Esta tendência pode ser percebida atualmente nos novos lançamentos de produtos.
Com o decorrer dos anos o conceito de marketing se tornou mais amplo, demonstrando e
levando em consideração os desejos, comportamentos e pensamentos dos seres humanos.
Cobra (1993) conceitua marketing como sendo mais do que uma forma de
sentir o mercado e adaptar produtos ou serviços. É um compromisso com a busca da melhoria
da qualidade de vida das pessoas. Também, apresenta que esta palavra é uma expressão que
deriva do latim “mercari”, que significa comércio, ou ato de comercializar.
Segundo Venetianer (1999) o marketing é um processo importante que
conduzido por organizações e pessoas que visa facilitar a venda de bens ou serviços com valor
agregado, também tendo como objetivo conceder formas criativas de comunicação e
promoção de ofertas para motivar e adquirir públicos-alvo.
Kotler (2000) propõe que marketing é um processo social através dos quais
indivíduos e grupos obtêm o que precisam e o que desejam mediante criação, oferta e livre
intercâmbio de produtos e serviços de valor com os outros.
O profissional desta área utiliza toda sua imaginação não apenas para levar
adiante projetos já estabelecidos, mas para detectar possíveis mudanças que terão influência
sobre o macro e micro ambiente da empresa (DUALIBILI; SIMONSEN; 2004).
Levando em consideração estes conceitos, o produto é apenas uma parte do que deve
ser entregue ao consumidor, pois também é necessário entregar benefícios e valores que
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elevem o produto ao status de completo, criando um verdadeiro relacionamento entre
empresa-cliente.
2.1.1 Compostos de marketing– 4 p’s
Kotler (2006) e Cobra (2009) definem mix (ou composto) de marketing como o
conjunto de ferramentas ou estratégias de marketing que a empresa usa para perseguir seus
objetivos de marketing. Os 4 P’s representam os seguintes elementos: produto, preço, praça
(distribuição) e promoção, que se originam respectivamente dos termos em inglês product,
price, place e promotion.
Segundo Las Casas (1997) produto é o objeto principal para ser oferecido no mercado
tanto para as pessoas físicas quanto jurídicas visando satisfazer as necessidades daqueles que
o adquire e/ou consome. Keegan e Green (1999) sugerem que produto pode ser definido
como um conjunto de atributos físicos, psicológicos, de utilidade e simbólico que, no todo,
trazem satisfação ou benefícios a seu comprador ou usuário.
Já Limeira (2003) acredita que produto engloba a identificação de oportunidades de
lançamento, a adequação destes às necessidades e desejos dos clientes, a formulação das
estratégias a serem adotadas e linhas de produtos (como diferenciação, posicionamento, etc) e
também administração do ciclo de vida do produto, entre outras. Kotler (2000) afirma que
produto é algo que deve ser oferecido a um mercado para atender e satisfazer uma
necessidade ou desejo.
Preço é o valor agregado que justifica a troca. A transferência de posse de um produto
é planejada e adequada por esse elemento (valor percebido versus custos versus benefícios)
(BASTA, 2006). Para Limeira (2003) preço envolve a seleção de estratégias que geram
vantagem competitiva e diferenciação para cada produto ou linha de produto, bem como
maximize o retorno para a empresa e para os parceiros do canal de distribuição.
Preço é o elemento do mix de marketing que produz receita, os demais produzem
apenas custo, também é um dos elementos mais flexíveis: pode ser alterado rapidamente
(KOTLER, 2000). Entre os limites superior e inferior de cada produto há um preço ótimo,
que é uma função da demanda pelo produto conforme determinada pela disposição e
possibilidade de compra desse produto pelos clientes (KEEEN; GREEN, 1999).
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Praça (distribuição) trata-se de quais serão os meios utilizados para que o produto ou
serviço esteja ao alcance do consumidor. Cobra (1993) acredita que este fator precisa levar o
produto certo ao lugar certo através dos canais de distribuição corretos, atingindo a todos os
mercados importantes e que não deixe faltar produtos, dispondo ainda de um inventário de
estoque para suprir as necessidades de consumo. Para Kotler (2000) os canais de marketing
(praça) são o conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de
disponibilização de um produto ou serviço para uso ou consumo. Limeira (2003) propõe que
praça engloba a escolha dos canais de vendas e distribuição para que o produto esteja no lugar
certo, no momento certo, e o cliente possa realizar a compra e satisfazer a sua necessidade.
Promoção também chamada de comunicação refere-se à forma pela qual será
informado e divulgado o produto ou serviço ao mercado alvo. Ainda segundo Kotler (2000)
promoção abrange a promoção de vendas, publicidade, força de vendas, relações públicas e o
marketing direto.
Promoção refere-se a todas as formas de comunicação usadas por organizações para
informar, lembrar, explicar, persuadir e influenciar as atitudes e o comportamento de compra
dos clientes e outras pessoas (KEEEN; GREEN, 1999). Limeira (2003) complementa que
promoção é relativo aos investimentos em estratégias e atividades de comunicação
(propaganda, marketing direto, relações públicas, publicidade, eventos, seminários) e
promoção de vendas (sorteios, prêmios ao consumidor, descontos de preços, brindes e outros).
Cobra (2009) diz que para entender, ou para satisfazer as necessidades dos
consumidores, é preciso que os produtos ou serviços a serem ofertados possuam qualidade,
características que atendam aos gostos dos consumidores, com boa opções de modelos e
estilos, atraentes e criativos, as ferramentas promocionais, como a propaganda, a força de
vedas (venda pessoal), a promoção de vendas, as relações públicas e o merchandising sejam
eficazes.
Para complementar essa questão na Figura 1 apresenta-se de forma resumida as
estratégias que as empresas poderão utilizar para cada P do marketing.
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Figura 01: Mix de marketing
Fonte: Kotler (2000, p.37)
A partir desses elementos a organização pode traçar suas estratégias e desenvolver
soluções e meios para lidar com a concorrência. Com consumidores tão exigentes é necessário
que a empresa utilize o mix de marketing para compreender e conseguir atingir o público
alvo. Para isso também é importante que conheça o seu consumidor e as suas necessidades.
2.2 Comportamento do Consumidor
Com a globalização a concorrência se fez ainda mais presente no cotidiano das
empresas. As organizações multinacionais competem com micro empresas e disputam o
mesmo espaço com produtos inovadores, mas que na grande maioria acabam se tornando
parecidos. Por este motivo é necessário que todas conheçam o comportamento dos seus
clientes ou consumidores e criem maneiras ou soluções que atendam ainda mais as
necessidades deles.
MIX DE MARKETING
PRODUTO Variedade de produtos Qualidade Design Características Nome da Marca Embalagem Tamanhos Serviços Garantias Devoluções
PREÇO Preço de listra Descontos Concessões Prazo de pagamento Condições de financiamento
PROMOÇÃO Promoção de vendas Pubilicidade Força de vendas Relações públicas Marketing direto
PRAÇA Canais Cobertura Variedades Locais Estoque Transporte
MERCADO-ALVO
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Entende-se por necessidade tudo aquilo que é imprescindível para o desenvolvimento
do ser humano, desde necessidades fisiológicas até aquelas necessárias para o convívio em
grupo. Kotler e Keller (2006, p. 22) afirmam que “necessidades são os requisitos humanos
básicos. Para sobreviver, as pessoas precisam de comida, água, ar, roupas e abrigo. Elas
também têm fortes necessidades de recreação, instrução e diversão”.
Estudar o cliente fornece pistas para o desenvolvimento de novos produtos,
características de produtos, preços, canais de distribuição, mensagens e outros elementos do
mix de marketing (KOTLER, 2000).
Kotler (2000) também determina que as pessoas podem assumir cinco papéis ao
desempenhar uma decisão de compra: iniciador que seria a pessoa que sugere a ideia de
comprar um produto ou serviço; o influenciador que desenvolve um ponto de vista ou
conselho que influencia na decisão; o decisor que decide sobre quaisquer componentes de
uma decisão: comprar, o que comprar, como comprar ou onde comprar; o comprador que é
aquele que realmente e efetivamente realiza a comprar; e o usuário que consome ou usa o
produto ou serviço.
Segundo Bretzke (2003) o iniciador é a pessoa que sugere a compra, podendo então
ser o próprio usuário ou qualquer pessoa ou membro da empresa, o influenciador é a pessoa
que pode afetar a decisão da compra, o decisor é a pessoa que tem o poder de decisão pela
compra do produto, serviço, marca ou aprovar o fornecedor, o comprador é aquele que decide
pela compra e corresponde ao decisor na classificação que já foi citada e o usuário é a pessoa
que efetivamente consome ou usa o produto ou serviço.
O comprador nem sempre é o pagador e nem sempre o usuário. A dona de casa, por
exemplo, é normalmente a compradora de suprimentos para a família, mas nem tudo que ela
compra ela consome, ou paga tal consumo (COBRA, 2009). Para o autor também o usuário,
desde o início até o final de um dia, ele pode consumir diversos produtos, mesmo que não
tenha comprado.
Para ocorrer o consumo não basta que o cliente conheça suas expectativas e queira
comprar, ele também deve aprovar o seu ato e este processo nem sempre tem recebido a
devida atenção pelas empresas. Muitas investem em pesquisas para captar o desejo do
consumidor, mas não na aprovação do consumidor que só pode ser verificada quando o
protudo já esta disponível (GIGLIO, 1999).
Aparentemente simples, a ação de comprar bens ou serviço, exige do consumidor uma
atitude que recebe diversas influências. Cobra (2009), Kotler (2000) e Bretzke (2003)
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elencam 05 fatores predominantes, são eles: necessidade ou reconhecer um problema,
pesquisar informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e pós-compra.
Giglio (1999) propõe que atitude vêm se destacando nas ações de marketing, por ser
mensurável e estar disponível imediatamente à consciência, ao contrário dos desejos e
expectativas. Ele conceitua atitude como sendo um julgamento, um critério de valor positivo
ou negativo que o cliente dá as suas experiências, tanto passada quanto presentes e futuras,
reais ou imaginárias.
Schiffman e Kanuk (2000) e Cobra (2009) propõem que atitudes são uma expressão de
sentimentos íntimos que influenciam uma pessoa a expressar se está favorável ou
desfavoravelmente inclinada algum “objeto”, por exemplo: uma marca, um serviço ou uma
loja de varejo.
Segundo Cobra (2009) a atitude é uma predisposição aprendida como resposta a um
objeto ou classe de objetos em uma situação podendo ser ela favorável ou não.
As atitudes relativas ao comportamento do consumidor são formadas em função da
experiência direta com o produto, ou de informações adquiridas de outros, ou da exposição a
propaganda vinculadas pela mídia de massas e várias formas de marketing direto (KANUK;
SCHIFFMAN, 2000).
O administrador que pretende analisar as atitudes que seu cliente desenvolve sobre o
produto, serviço, marca e empresa deve procurar os adjetivos que são colocados sobre o
consumo e os verbos que indicam uma situação de prazer ou desprazer (GIGLIO, 1999).
O consumidor busca, cada vez mais, produtos únicos e adaptados a sua necessidade, e
não produtos padronizados, feitos para atender a grande massa consumidora.
2.2.1 Fatores de Influência na decisão de compra
Cobra (2009) e Kotler (2000) argumentam que o comportamento de compra do
consumidor é influenciado por fatores sociais, culturais, pessoais e psicológicos. No quadro 1
é possível visualizar os principais fatores que influenciam o comportamento dos
consumidores no momento da compra.
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Fatores Comportamento
Sociais Trasmitido através de grupos de referências, família,
papéis sociais e status.
Culturais Trasmitido por subculturas e classe social (valores,
percepções preferências e comportamentos da
família).
Pessoais Infuenciadas por características pessoais (idade e
estágio do ciclo de vida, ocupação, circuntâncias
econômica, estilo de vida, personalidade e auto-
imagem.
Psicológicos Influenciadas por motivação, percepção,
aprendizagem e crenças e atitudes.
Quadro 01: Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Fonte: Adaptado de Kotler (2000) e Cobra (2009).
Cobra (2009) determina que os fatores sociais atuam sobre o processo de decisão dos
clientes, pois os grupos que desde a mais tenra idade, moldam a pessoa, e influenciam e
mudam seu comportamento de compra.
Os grupos de referências afetam diretamente a compra de muitos produtos, em alguns
casos por meio de escolha da marca dentro de uma categoria de produto e em outros casos não
por uma categoria de um produto (CHRIDTENSEN; ROCHA, 1999). Cobra (2009) também
propõe que o grupo de referências é formado por pessoas interdependentes, na qual o
comportamento de cada membro influencia o comportamento de cada um dos outros. “Os
grupos de referência de uma pessoa são aqueles que exercem alguma influência direta (face a
face) ou indireta sobre as atitudes ou o comportamento dessa pessoa” (KOTLER, 2000,
p.185).
A família é considerada um dos grupos de maior influência, transmite um conjunto de
valores que moldam as preferências e cria hábitos de consumo (COBRA, 2009). Kotler (2000)
acredita que a família é o grupo mais importante de compra de produto de consumo na
sociedade e vem sendo muito estudada. Para Schiffman e Kanuk (2000) a família geralmente
está na melhor posição para influenciar as decisões de consumo, pois mantem frequência de
contato com o indivíduo.
Segundo Chridtensen e Rocha (1999, p.68) “o status significa o lugar ocupado pelo
indivíduo, em dado momento, em um sistema social e o papel designa o conjunto de atitudes,
valores e comportamentos atribuídos pela sociedade a cada um e todos os indivíduos que
ocupam tal status.” Um papel consiste nas atividades que uma pessoa deve desempenhar e
cada papel carrega um status (KOTLER, 2000).
23
O papel consiste nas atividades esperadas de uma pessoa ou empresa com relação aos
outros membros do grupo; e cada papel está associado a um status, que reflete a opinião geral
da sociedade sobre um determinado papel (COBRA, 2009).
Fatores culturais são formados pelo conjunto de comportamentos, crenças, valores,
atitudes, padrões e normas de conduta adquiras que servem como forma comum para resolver
os problemas com que o grupo se defronta (CHRIDTENSEN; ROCHA,1999).
Segundo Cobra (2009) e Kotler (2000) a cultura envolvem o complexo de valores,
crenças, percepções e preferências criados pela sociedade, passada de geração a geração no
ambiente familiar e reforçada por instituições como a escola e igrejas, ou seja, determinam as
mais básicas das necessidades e do comportamento de uma pessoa. Para Chridtensen e Rocha
(1999) os membros das subculturas partilham com os demais membros da sociedade alguns
padrões da cultura geral e partilham entre si alguns padrões específicos.
“As subculturas têm os mesmo sistemas de valores da cultura, mas estão baseadas em
experiências e situações de vida em comum que diferenciam e formam segmentos separados
de uma cultura organizada [...]” (COBRA, 2009, p.54). Na visão de Kotler (2000) a cultura é
constituída por subculturas que fornecem identificação e socialização mais específicas para
seus membros.
As pessoas, ao longo da vida, além das mudanças de hábito e novas expectativas que
surgem com a maturidade, passam a comprar diversos produtos, onde suas preferências e
necessidades variam de acordo com a idade, o ciclo de vida familiar e estágio psicológico
(COBRA, 2009).
A idade, sexo, o ciclo de vida são normalmente usados como base para segmentação
de mercado e podem revelar tendências contínuas sinalizando oportunidades de negócios
(KANUK; SCHIFFMAN, 2000).
Cobra (2009) diz que de acordo com o tipo de instrução ou de educação formal das
pessoas, elas podem ter acesso a determinados cargos no mercado de trabalho, fazendo parte
de um grupo que pressupõe um determinado comportamento social, portanto cada ocupação
demanda produtos, serviços e instrumentos próprios de sua prática.
A situação econômica é determinada por um mercado de consumo, renda disponível,
economia ou facilidade de financiamento, considerando também o crédito e as taxas de juros
(COBRA, 2009). Segundo Kotler (2000) a escolha de um produto é afetada pelas
circunstâncias econômicas: renda disponível (nível, estabilidade e padrão de tempo),
economias e bens, débitos, capacidade de endividamento e atitude em relação a gastar versus
economizar.
24
Conforme Cobra (2009) o fator que identifica a maneira como a pessoa vive, e qual é
seu traço pessoal ao agir, na prática das atividades e no comportamento em geral é o estilo de
vida. “Um estilo de vida é o padrão de vida da pessoa expresso por atividades, interesses e
opiniões. O estilo de vida representa a pessoa por inteiro interagindo com seu ambiente”
(KOTLER, 2000, p.191).
A personalidade e autoimagem referem-se as características psicológicas distintas, que
influenciam a relações relativamente coerentes e contínuas no ambiente (KOTLER, 2000).
Kanuk e Schiffman (2000) propõem que a personalidade é definida como características
psicológicas interiores que podem determinar ou refletir como uma pessoa responde ao seu
ambiente e que a autoimagem do individuo é única, ou seja, é o resultado da evolução da
história e da experiência daquela pessoa.
Kotler (2000) propõe que as escolhas de compra são influenciadas por quatro fatores
psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes.
Chridtensen e Rocha (1999) definem motivação como ação em busca do equilíbrio ou
satisfação de uma necessidade. A motivação é movida pela necessidade que é suficientemente
importante para levar a pessoa a agir (KOTLER, 2000).
A percepção tem como foco dois aspectos: individual que está relacionado com a
natureza dos estímulos físicos e os efeitos no sistema nervoso central e com os fatores
derivados das necessidades e estado de espírito do individuo; e social que está relacionado a
percepção do tempo, do espaço, da dor e preferências do paladar (CHRIDTENSEN;
ROCHA,1999). Kanuk e Schiffman (2000) acreditam que a percepção pode ser definida
como o processo pelo qual o indivíduo seleciona, organiza, e interpreta estímulos visando a
um quadro significativo e coerente. Kotler (2000) defende que a percepção não depende
apenas de estímulos físicos, mas também da relação destes com o ambiente e as condições
interiores da pessoa.
Chridtensen e Rocha (1999) propõem que a aprendizagem no contexto de compra se
produz quando o individuo, após realizar a compra, consume ou usa o produto, se a
experiência obtida é positiva ele tenderá a buscar o mesmo produto, quando a mesma
necessidade se manifestar-se. A aprendizagem envolve mudanças no comportamento de uma
pessoa que surgem a partir da experiência (KOTLER, 2000).
A crença é o pensamento descritivo que uma pessoa mantém a respeito de alguma
coisa, do mesmo modo que a atitude corresponde as avaliações, sentimentos e tendências de
ação duradouras, que sejam favoráveis ou não, a algum objeto ou ideia (KOTLER, 2000).
25
Através desses fatores que influenciam no comportamento do consumidor e que
afetam nas suas escolhas e tomadas de decisão, as organizações podem e devem analisar com
cuidado e procurar se ater, contribuindo assim para satisfazer ainda mais seus clientes,
inclusive idealizando-os.
2.3 Marketing Digital
O Marketing digital se tornou a grande ferramenta para as empresas atuais.
Considerando-se quando ouvimos falar nessa palavra, estamos desenvolvendo os termos de
utilização efetiva da internet como meio de marketing, envolvendo comunicação, publicidade,
propaganda e todo o arsenal de estratégias e conceitos já conhecidos na teoria do marketing
(TORRES, 2009).
Amâncio (2009, p.18) acredita que:
Devido a mudanças no comportamento de compra do consumidor na internet, pelo
seu poder de escolha aumentado e pela dificuldade de manter a fidelidade do cliente
nesse canal, o marketing vê-se movido a descobrir novas formas de atrair e reter
seus clientes através da internet, ou seja, busca formas de comunicação com o
consumidor nos canais digitais.
O marketing digital condiz com o conceito de marketing direto no qual um sistema
interativo do marketing que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter uma resposta
mensurável e/ou uma transação em qualquer localização (VASSARI, SILVA; 2009).
Para Sheth, Eshghi, Krishnan (2002) no âmbito do marketing, o impacto da revolução
digital foi mais profundo do que qualquer outra disciplina administrativa, no qual funções de
marketing estão se tornando cada vez mais automatizadas e integradas, levando ao
aperfeiçoamento em eficácia e eficiência dos recursos.
Torres (2009) descreve que o marketing digital avalia as pessoas, suas histórias e seus
desejos, principalmente sobre os relacionamentos e necessidades a serem atendidas.
Cabe a cada empresa verificar o público a ser atingido e as estratégias adotadas para
atingir e atrair a atenção destes consumidores. O quadro abaixo compreende a relação entre as
estratégias do marketing digital e suas aplicações operacionais.
26
Estratégia de marketing
Estratégia de marketing
digital
Ações táticas e
operacionais
Tecnologia e
plataformas
empregadas atualmente
Comunicação corporativa
Relações públicas
Marketing de conteúdo Geração de conteúdo
Marketing de busca
Blogs
SEO/SEM
Marketing de
relacionamento
Marketing nas mídias
sociais
Ações em redes sociais
Ações com blogueiros
Orkut, Twitter, Facebook,
YouTube, Linkedln etc.
Marketing direto E-mail marketing Newsletter
Promoções
Lançamentos
SMS
Publicidade e propaganda
Branding
Publicidade on-line Banners
Podcast e videocast
Widgets
Jogos on-line
Sites e blogs
Mídias sociais
Google AdWords
Pesquisa de mercado
Branding
Pesquisa on-line Buscas e clipping
Monitoramento de marca
Monitoramento de mídias
Redes sociais
Clipping
Quadro 02: O marketing e a internet
Fonte: Torres (2009, p.69).
Com a internet, o marketing ganha um novo caminho a percorrer com desafios e
novidades. É por meio desta nova tecnologia que as empresas podem mudar ou agregar novos
produtos e serviços para atender a necessidade e satisfazer os seus clientes.
2.3.1 Internet e Webmarketing
A origem da conectividade entre computadores teve início na Guerra Fria em 1957,
em que a URSS (União Soviética) colocou em órbita seu primeiro satélite espacial artificial
na história da humanidade (OLIVEIRA, 2010).
De acordo com Silva, Silva e Neto (2013) a publicidade tem acompanhado o
desenvolvimento da internet como meio de marketing, comunicação e negócios, desde sua
abertura comercial em 1995 e investindo em novas formas de interação entre consumidores e
marcas.
Para Toledo, Caigawa e Rocha (2006) a internet é uma ferramenta poderosa para o
marketing, pois fornece capacidades para a personalização e interação com clientes que não
podem ser encontradas em outros canais.
Acompanhando a historia da internet verifica-se que certas características foram
determinantes para sua modelagem atual: trabalho colaborativo – estudantes utilizavam a rede
para compartilhar novas ideias e elucidar dúvidas: contribuição individual, como parte
integrante de um projeto coletivo; redução do espaço do direito autoral, como barreira para a
27
difusão da inovação e da informação; evolução dos recursos de interatividade como inerente
ao próprio meio (SILVA; SILVA; NETO, 2013).
Toledo, Cagaiwa e Rocha (2006) dizem que a internet é uma rede que permite manter
conectados milhares de redes individuais ao redor do mundo, fornecendo acesso on-line vinte
e quatro horas por dia. Essa tecnologia abriu uma variedade de oportunidades, as quais estão
sendo utilizadas pelas empresas, para a troca de informações internas e para se comunicarem
externamente com outras empresas, criando uma plataforma universal para a compra de bens
e serviços e dirigir importantes processos de negócios dentro das empresas.
A internet pode ser utilizada como uma plataforma que permite aos usuários virtuais a
troca de informações entre si e participarem de forma colaborativa na geração de melhorias e
informações para eles próprios e para todos os envolvidos no processo (BATISTA, 2011).
A internet como meio de divulgação e ambiente de marketing tem características que
se distinguem de ambientes comerciais tradicionais, ou seja, é um ambiente virtual de
hipermídia que incorpora atividades com pessoas e máquinas, não é uma simulação de um
ambiente do mundo real, mas uma alternativa para ambientes do mundo real (SHETH;
ESGHI; KRISHNAN, 2002).
Com a internet, a pessoa ou empresa interessada em comprar ou vender algo, pode
interagir na busca de informações de seu interesse, e não precisa limitar-se ao que lhe é
apresentado inicialmente. Seguindo as perspectivas que se abrem com a customização de
massa, a tecnologia de Internet permite hoje, a baixo custo, um nível cada vez mais
significativo de personalização dos serviços e do atendimento (TOLEDO; CAGAIWA;
ROCHA, 2006).
O verdadeiro valor do marketing está na qualidade e na intensidade do relacionamento
com os consumidores, especialmente online, em ambiente competitivo de marketing
eletrônico (e-marketing) ou webmarketing (RUBLESCKI, s/d).
Toledo, Cagaiwa e Rocha (2006) afirmam que como consequência da globalização, os
produtos podem ser criados e produzidos em diferentes localidades, cabendo às empresas o
papel da busca pela expansão do conceito pela internet, por meio dos serviços de atendimento
ao consumidor e de pós-vendas. O Preço, que depende da percepção de valor do produto pelo
cliente, passa a ter seu foco sobre os meios de pagamento e as questões legais e de segurança
nas transações, refletindo nos custos de produção e distribuição. A Praça ou Distribuição
passa a ser o espaço virtual da própria internet, na busca pela distribuição de produtos on-line,
em qualquer tempo e lugar. A Promoção ou Comunicação passa a ser uma nova mídia, com
caráter de interatividade.
28
A internet e o webmarketing trouxeram modificações e contribuições para sociedade e
para as organizações, mas é necessário que elas conheçam o comportamento dos
consumidores destes meios para conseguirem adaptarem-se e entrarem neste mercado tão
amplo. Rublescki (s/d) acredita que o webmarketing é um processo de captura de informações
e enriquecimento da base de dados. Com a ajuda de softwares especializados no tratamento
desse tipo de informação, fica fácil a empresa identificar rapidamente quais entre os seus
clientes podem se interessar por outros produtos ou serviços da mesma empresa.
Webmarketing diz respeito a uma ferramenta recentemente inclusa no mercado de
negócios que auxilia e aprimora o trabalho dos gestores. Possui várias funcionalidades como
exemplo a propaganda, vendas como é o caso do e-commerce, uma principal funcionalidade
que vem mostrando um grande valor é o caso de manter contato e construir um
relacionamento com os clientes. É uma ferramenta inovadora, barata e que apresenta um
número satisfatório de efetividade, ou seja, é uma ferramenta de baixo custo e que apresenta
resultados satisfatórios, desde que utilizado de forma adequada (GOMES; SILVA; PINTO;
2010).
Webmarketing tem por definição conjunto de instrumentos e 'modus operandi' que
realçam a presença ou a existência de uma empresa, profissional, pessoal, ou mesmo uma
ideia numa área pré definida ou em toda a rede mundial de computadores interligados com a
utilização da internet. No contexto empresarial moderno, a utilização de redes sociais aumenta
a probabilidade das empresas se exporem ao mercado, tendo por isso cada vez mais um papel
muito importante, nas estratégias de webmarketing (SOARES, 2012).
A internet e o marketing estão em constante mudança e nos dias atuais interferem de
forma significativa no comportamento dos consumidores e internautas, cabe a cada empresa
estar atualizada e promover ações que chamem a atenção destes neste ambiente tão
competitivo.
2.3.2 Comportamento do Consumidor Online
As empresas em um esforço para se manterem no mercado estão expandindo suas
atividades para novos meios de comunicação. Como consequência direta, surge o consumidor
online que compra ou pesquisa informações sobre produtos e serviços por meio da internet.
29
A importância que a internet assume neste contexto somada ao seu potencial impacto
nos negócios, é muito significativa e seu crescimento não pode passar despercebido a nenhum
profissional de marketing e comunicação. No caso do marketing, que conta com um novo
meio de comunicação e também um novo canal de vendas, ambos ligados e sobre a qual ainda
se sabe muito pouco, torna-se essencial melhor compreender o fenômeno da compra online
(SILVEIRA; MARTINS, s/d).
Ao mesmo tempo em que a internet facilita a tomada de decisão, também pode levar
ao aumento das exigências dos consumidores, por existir maior agilidade os consumidores
não tem dificuldades para mudar para um site que seja mais atrativo ou facilite encontrar as
informações ou produtos que estejam buscando (FARIAS; KOVACS; SILVA, 2008).
Segundo Maya e Otero (2002, p.80):
Fica claro que o consumidor da economia online está mudando seus hábitos de
compra. Entender o comportamento do consumidor exige procedimentos que
possibilitem coletar informações e armazená-las em bancos de dados de clientes. As
facilidades oferecidas por sistemas informatizados em contínuo processo de
expansão e por softwares de fácil operação para análise desses bancos de dados
possibilitam o desenvolvimento de estratégias de marketing para acompanhar essa
mudança de comportamento.
Para Martins e Silveira (S/D) o papel da internet no marketing cria quatro espaços
para o desenvolvimento de atividades: o espaço virtual de informação em que a empresa
divulga e coleta informações para seus clientes e parceiros; o espaço virtual de comunicação
onde a empresa estabelece relacionamentos com clientes; o espaço virtual de distribuição que
sugere que a empresa realiza entrega de produtos e serviços que podem ser digitalizados ou
não; e o espaço virtual de transação identificado como a realização de negociações e vendas.
Maya e Otero (2002) consideram que uma das maiores vantagens da internet consiste
na sua disponibilidade global. É muito fácil para empresas expandirem o alcance do mercado,
além é claro, dos atuais segmentos de clientes. Isso implica, paralelamente, o surgimento de
novas pressões provenientes dos concorrentes que já estão na Web.
Torna-se importante estudar as características dos consumidores on-line, baseando-se
não apenas em critérios tradicionais de segmentação, mas também em critérios ligados a
personalidade e principalmente aquelas ligadas as atitudes em relação ao uso e conforto com a
tecnologia (GARCIA, 2007).
Para Garcia (2007) atitudes, características pessoais e outros fatores relacionados ao
consumidor podem influenciar positivamente ou negativamente a compra pela internet.
30
Entender estes fatores possibilita ao marketing da empresa uma oferta mais adequada para os
diferentes públicos e segmentos.
Quadro 03: Fatores relacionados ao consumidor online.
Fonte: Adaptado de Garcia (2007).
O impulso inicial para tal transformação como a internet veio com a globalização e as
necessidades que ela acarretou. A queda de barreiras trouxe, além da troca de produtos e
culturas, a necessidade de que as informações fluíssem de forma mais rápida. Para isto, a
qualidade da transmissão de dados (informações) precisou ser aprimorada e junto com todas
estas mudanças surge um novo meio de comunicação que compreende todas estas
necessidades: as redes sociais virtuais.
As redes sociais são movidas por meio de seus usuários (pessoas que acessam, mas
que não necessariamente compram). Martins e Silveira (s/d) acreditam que a geração
colaborativa do conteúdo das redes sociais, plataforma que está cada vez mais sendo utilizada,
tornou-se uma importante “moeda social”, de valor afetivo, que é o compartilhamento de
experiências de compra e utilização de produtos e serviços, divulgados livremente entre as
diversas comunidades de usuários de internet e impactando nos negócios das empresas.
Em termos de características demográficas, levantamentos recentes no mercado
brasileiro caracterizam o usuário da Internet como pertencente às camadas mais privilegiadas
da população, tipicamente das classes A e B, com renda familiar bem acima da média
populacional e nível educacional tendendo para o superior (MORGADO, 2003).
FATORES RELACIONADOS AO CONSUMIDOR ON LINE
Expertise do consumidor
Fator Chave para prever compras on-line
Atitude do consumidor em relação à tecnologia
Contribuem para construção da personalidade do consumidor virtual Considerada barreira para compra on-line
Necessidade sensorial (tocar do produto antes da compra)
Orientação para compra
Percepções de Riscos
Afeta diretamente a possibilidade de consumidor comprar pela internet
Baseada no comportamento do consumidor
31
Avaliando usuário e consumidor virtual, ambos caminham juntos, mas possuem
diferentes percepções, onde um tem a intensão de compra e o outro apenas navega na internet
para visualizar novidades e acessar mídias sociais digitais.
2.3.3 Mídias Sociais Digitais
Fenômeno mundial na internet, as mídias sociais digitais foram à forma criada pela
sociedade digital para interagir, trocando informações, formando grupos por afinidades e,
principalmente globalizando comportamentos.
Torres (2009) propõe que as mídias sociais digitais são sites que foram construídos
para difundir e revolucionar os meios de comunicação, onde se apresenta em diversos
formatos contribuindo com a criação, interação e compartilhamento de informações. Para o
autor, nessa categoria estão incluídos os blogs, as redes sociais, os sites de conteúdo
colaborativo, entre outros que contribuam para disseminação de comunicação,
relacionamento, multimídia e entretenimento.
Os ambientes virtuais apresentam aspectos em comum, como o fato de os usuários
terem disposição para produzir um conteúdo e compartilha-lo com os outros. Esse conteúdo
pode ser muito simples: construção de um perfil que permite ao usuário participar de uma
comunidade ou grupo dentro de uma comunidade, ou ainda fotos, arquivos, vídeos, música,
enfim, qualquer coisa que consideram interessante para outras pessoas (BATISTA, 2011).
As mídias sociais digitais são muito importantes para qualquer estratégia ou ação de
marketing, afinal no Brasil mais de 80% dos internautas participam de alguma rede social
(TORRES, 2009).
As mídias sociais digitais são uma plataforma que está cada vez mais sendo utilizada
pelos consumidores e tornou-se uma importante moeda social, de valor afetivo, que é o
compartilhamento de experiências de compra e utilização de produtos e serviços, divulgados
livremente entre as diversas comunidades de usuários de internet, o que traz um profundo
impacto sobre os negócios das empresas (MARTINS; SILVEIRA, s/d).
As redes sociais que se encaixam nas mídias sociais digitais, se tornaram tão
poderosas no mundo virtual devido à abrangência que alcançaram nos últimos anos. De
acordo com Telles (2009), mais da metade dos internautas do mundo atualmente acessam
32
redes sociais. Só no Brasil este número alcança 76%, o que representa 3/4 dos internautas do
país.
A mudança nos hábitos de consumo e das formas de relacionamento entre a empresa e
os consumidores é motivada pela adoção de tecnologias digitais como a internet e as redes
sociais, formando um consumidor digital, multicanal e global, que tem perspectivas
internacionais para seu consumo. É um consumidor mais maduro, crítico e racional, onde a
internet serve de palco como influência na escolha de produtos e serviços, à medida que
permite comparações e informações sobre características, preços e condições, serviços
garantias, formas de uso e tudo o mais que possa importar em uma decisão de compra
(MARTINS; SILVEIRA, s/d).
Hoje as empresas precisam estar em sintonia com as mídias sociais digitais para se
alinharem tanto com o ambiente interno quanto como o ambiente externo. Vassari e Silva
(2009) descrevem as características e o intuito das redes sociais conforme no quadro abaixo:
Intuito das Redes Sociais Características
Corporativa Conhecer outros usuários com interesses
profissionais semelhantes, gerenciamento de
projetos online, recomendação de outros contatos da
rede, disponibilização de apresentações e materiais
didáticos através de ferramentas embutidas nos
sites.
Social Localização de contatos, criação de comunidades,
compartilhamento de arquivos, livros de recados,
recursos de tagging de eventos, recursos de áudio e
vídeo, criação de personagens e interação com
outros contatos, criação de aplicações.
Multimídia Ferramentas para divulgação de músicas e eventos,
uploads de vídeos, ranking das notícias.
Viagem Informações sobre hospedagens, anotações
turísticas, indicação de lugares, criação de roteiros,
cálculos de gastos e planejamento de vôos.
Cinema Ler análise de filmes, compartilhar opiniões,
avaliação de filmes, cruzamento de dados para troca
de informações com usuários com gostos
semelhantes.
Quadro 04: Intuito das Redes Sociais
Fonte: Vassari e Silva (2009; p.57).
Segundo Roberto (2009, p.30):
Uma das características de algumas redes sociais são as comunidades, que podem
ser consideradas uma evolução dos fóruns de discussão. Por meio dessas
comunidades que podem ser vistas em redes como o Orkut, My Space e Facebook,
usuários com afinidades em comum desenvolvem discussões sobre um determinado
tema o qual todos têm interesse.
33
Nesse universo de pluralidade e percepção dos usuários surgem meios de diferentes
formas de expressão e informação que impactam diretamente e indiretamente no ambiente
organizacional. O quadro 05 considera as mídias sociais mais conhecidas no ambiente virtual:
MÍDIAS SOCIAIS DIGITAIS
Os Portugueses estão em média cinco horas por dia
ligados à internet, e quase todos integram redes
sociais, sendo que, a mais utilizada é o Facebook.
(SOARES, 2012).
Um dos seus diferenciais é o fato de possuir
comunicador instantâneo, aplicativos e a possibilidade
de qualquer usuário criar uma página oficial que
represente um negócio, marca, artista, banda ou figura
pública (BATISTA, 2011)
O Facebook é o segundo maior site de relacionamento
do mundo, com 22% do mercado mundial. Tornou-se
uma febre nos Estados Unidos, onde tem 54% do
mercado e tem crescido de forma consistente no
Brasil, em particular nas classes A e B. Permite aos
usuários criar álbuns de fotos, armazenar vídeos,
indicar links, escrever notas, criar grupos ou participar
deles, pesquisar pessoas e convidá-las a serem suas
amigas e assim compartilhar informações com elas
(TORRES, 2009).
Para Pereira, Moraes, Botelho e Gomes (2012) o
Twitter serve como um meio multidirecional de
captação de informações personalizadas; um veículo
de difusão continua de ideias.
O Twitter (www.twitter.com) é um serviço de
microblog no qual as pessoas escrevem por meio de
140 caracteres o que estão fazendo naquele momento
e definem quem querem seguir e acompanhar as
atualizações. Os usuários podem criar seus perfis e
personalizar suas páginas da forma que preferirem,
além de também mandar mensagens privadas.
(ROBERTO, 2009).
Torres (2009) descreve o Twitter como sendo um
conceito simples e revolucionário, onde as pessoas
criam seu perfil, com um avatar e uma pequena
descrição sua, chamada de Bio, e a partir daí escreve-
se pequenas mensagens com até 140 caracteres (o que
está fazendo, uma informação interessante ou uma
foto tirada). Também é possível seguir alguém e ficar
atualizado do que ela posta. É uma mídia social que
mistura diversos elementos de comunicação e
relacionamento e pode ser utilizado para contribuir
nas ações de marketing de conteúdo e integrar a
comunicação com as demais mídias sociais.
34
A New Slatter se caracteriza pelo envio constante de
mensagens, com frequência diária, semanal ou
mensal, e por um conteúdo mais informativo dos
produtos ou da marca sendo apresentada (FELIPINI,
S/D)
Waerneck e Cruz (s/d) traduzem a palavra “youtube”
como dois termos da língua inglesa: “you”, que
significa “você” e “tube”, que surgem uma gíria que
se aproxima muito da palavra “televisão”. Em outras
palavras, considera-se “televisão feita por você”. É um
website que permite que os seus usuários carreguem,
assistam e compartilhem vídeos em formato digital.
O YouTube é um site de compartilhamento de vídeos
no qual os usuários podem postar e divulgar seus
vídeos, além de receber avaliações e comentários
sobre eles. A ferramenta também possui canais
divididos em assunto diferentes como música,
esportes, entretenimento, educação, entre outros
(ROBERTO, 2009).
O YouTube é uma mídia similar à televisão, que
trabalha com vídeos curtos, publicados diretamente
pelos internautas, e podem ser assistidos por qualquer
pessoa em qualquer computador sem a necessidade de
programa ou conexão especial. Este possui uma série
de recursos que permitem aos internautas trocarem
experiências e mensagens e criarem grupos
(TORRES, 2009).
Batista (2009) propõe que o Orkut é um dos sites de
rede social mais utilizado do Brasil e ele possui cerca
de 26 milhões de usuários, em sua maioria
adolescentes sem distenção de classe social ou sexo.
O Orkut (www.orkut.com) é um site de
relacionamento criado pelo estudante da universidade
de Stanford e funcionário do Google, Orkut
Buyukkokten. O site foi lançado em janeiro de 2004 e
é bastante popular no Brasil, tanto que em 2005
ganhou sua versão em português. Segundo dados
desse ano, o país é o primeiro em número de usuários
na rede com 51,19% de participantes cadastrados, em
segundo lugar fica a Índia com 19,87%14
(ROBERTO, 2009).
O conceito de Orkut é simples: criar um perfil,
composto por uma série de informações pessoais,
fotos e vídeos, e pode-se convidar membros para
serem seus amigos. Esses amigos passam a ver as
atualizações do seu perfil e a trocar mensagens com
você. Também pode-se criar comunidades, com
fórum de discursão, eventos e enquetes, ligada a
qualquer tema que imaginar, e convidar pessoas a
participarem dela (TORRES, 2009).
35
Foi um dos primeiros sites de relacionamentos e já
foi a maior rede social do mundo. Além de permitir
armazenamento de música, tem uma área
completamente dedicada aos músicos e às bandas.
Possui um layout bastante funcional que inclui uma
série de widgets e permite esconder uma caixa de
amigos ou recados se não estiver usando (TORRES,
2009).
Myspace.com é um serviço de rede social que utiliza
a internet para comunicação online através de uma
rede interativa de fotos, blogs e perfil de usuário
(LOPES, 2009).
Lançado em março de 2010, o Pinterest é uma rede
social de compartilhamento de imagens cujo nome é
uma junção de pin (alfinete) cominterest (interesse).
Em agosto do ano passado foi listado pela revista
“Time” como um dos 50 melhores sites de 2011. De
acordo com as estatísticas de sites especialistas em
mídias digitais, o Pinterest, queridinho de noivas,
fashionistas e chefs, ultrapassou em janeiro deste ano,
com 11 milhões de visitas por semana, o YouTube,
LinkedIn, MySpace e Google+ (TAVARES, 2012).
Lemos (2012) apresenta o Pinterest da seguinte
forma: tudo é dividido em categorias de interesse,
existem os seguidores e páginas para serem seguidos,
conteúdos que podem ser compartilhados e
organizados do seu jeito. É uma grande “parede” ou
quadro virtual para colar imagens e vídeos.
Lançado em maio de 2003, é um site que busca a
criação de redes sociais voltadas para os negócios, ou
seja, é focado para profissionais e seu desejo de
construir uma rede de contatos profissional que de fato
possa ser usada nos negócios (TORRES, 2009).
Vassari e Silva (2009) definem o Linkedin como o
meio que permite criar uma rede de contatos
profissionais, que facilita as indicações e contatos para
empregos. Também possibilita a manutenção de
contato com ex-colegas de faculdade e trabalho, além
de avisar por e-mail sobre as mudanças de dados dos
contatos.
Rasmussen (2013) diz que o Instagram é uma rede
social de fotos para usuários de Android e iPhone,
conhecido como um aplicativo gratuito que pode ser
baixado. É possível tirar fotos com o celular, aplicar
efeitos nas imagens e compartilhar com seus amigos.
Também existe a possibilidade de postar essas
imagens em outras redes sociais, como o Facebook e o
Twitter. No Instagram, os usuários podem curtir e
comentar nas suas fotos e há ainda o uso
de hashtags (#) para que seja possível encontrar
imagens relacionadas a um mesmo tema, mesmo que
as pessoas que tiraram essas fotos não sejam suas
amigas.
36
Batista (2011) considera que atualmente os blogs
assumiram novas funções que fica a critério do
próprio autor identificar e considerar o assunto que
será abordado.
Os blogs são páginas na Internet nas quais os
usuários podem publicar textos de forma cronológica,
podem ser considerados como a evolução das páginas
pessoais (ROBERTO, 2009).
Torres (2009) conceitua blogs como sendo uma mídia
social, onde um indíviduo produz conteúdo, que é lido
e comentado por outros. Possuem em sua audiência
pessoasi de todos os tipos, mas em geral elas ainda
participaram de outras redes sociais. A Blogosfere é
uma rede invisível de relacionamentos entre os
blogueiros, formando uma teia que permite a todos
visualizarem e comentarem.
Quadro 05: As mídias sociais digitais
Fonte: Adaptado de Soares (2012); Batista (2011); Pereira, Moraes, Botelho e Gomes (2012); Lopes (2009);
Roberto (2009); Torres (2009); Waerneck, Cruz (2009); Vassari e Silva (2009); Tavares (2012); Lemos (2012);
Rasmussen (2013); Felipini (s/d).
Todas essas ferramentas possibilitam maior interatividade e rapidez na troca de
informações e contribuem para o crescimento da organização, a partir do momento que ela
utiliza esses meios a seu favor. O relacionamento que cada empresa conduz com o
consumidor e usuário virtual pode acrescentar maior valor a marca e desenvolver melhor o
marketing, entre outros fatores que podem ser aprimorados e melhorados.
37
3 MÉTODO
O presente capítulo objetiva mostrar como foi conduzida a pesquisa no que se refere a
caracterização, a população do estudo, a forma de coleta e a análise e interpretação dos dados.
Para Lakatos (1994) o método é o conjunto de atividades que envolvam de maneira
sistemática e racional maneiras de alcançar o objetivo – conhecimentos válidos e verdadeiros,
que possam traçar o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões.
3.1 Delineamento do Estágio
Para alcançar o objetivo proposto nesse trabalho tornou-se necessário realizar pesquisa
diagnóstico. De acordo com Roesch (1996, p.77) este tipo de tipologia de estágio “apresenta
um conjunto de técnicas e instrumentos de análise que permitem não só o diagnóstico como
também a racionalização dos sistemas”.
A abordagem adotada foi a qualitativa com aporte quantitativa, devido a primeira
abordagem ser utilizada para levantar informações do fenômeno investigado, com intuito de
verificar a percepção do gestor da empresa e do responsável pelo setor de marketing sobre a
temática do trabalho, e a segunda abordagem para analisar os dados dos questionários
realizados com os lojistas (clientes organizacionais) e internautas (possíveis clientes).
Na pesquisa qualitativa de acordo com Roesh (2012) pode ser apropriada para uma
fase exploratória da pesquisa. Normalmente em abordagens qualitativas a estratégia de
levantamento é o estudo de caso. De acordo com Yin (1981 apud ROESCH, 2012) o estudo
de caso é uma estratégia de pesquisa que busca entender um fenômeno dentro de seu
contexto.
No que se refere à pesquisa quantitativa, os dados são obtidos de um grande número
de respondentes, usando-se escalas, geralmente numéricas, e são submetidos a análises
estatísticas formais. A pesquisa quantitativa procura quantificar os dados obtidos e generalizar
os resultados da amostra para a população-alvo (MALHOTRA, 2001). Dentro desta pesquisa
utiliza-se a pesquisa descritiva, que de acordo com o autor é um tipo de pesquisa conclusiva
que tem como principal objetivo a descrição de algo, normalmente características ou funções
38
de mercado. A pesquisa descritiva é pré-planejada e estrutura, geralmente se baseia em
amostras grandes e representativas, e marcada por um enunciado claro do problema, hipóteses
especificas e necessidades detalhadas de informações.
3.2 População e Amostra
Para realização da pesquisa foram considerados como participantes: internautas
(possíveis clientes), lojistas (clientes organizacionais), o gestor e o responsável pelo
marketing da empresa. Roesch (2012, p.139) define “população como um grupo de pessoas
ou empresas que interessa entrevistar para proposito especifico de um estudo”.
O processo de amostragem refere-se, segundo Mattar (2005), a determinação dos
elementos dos quais os dados serão coletados. Amostra é qualquer parte de uma população.
Amostragem é o processo de colher amostras de uma população.
Para estudos quantitativos pode-se empregar a amostragem não probabilística. A
amostragem não probabilística é aquela em que a seleção dos elementos da população para
compor a amostra depende, ao menos em parte, do julgamento do pesquisador ou do
entrevistador no campo. Sendo que a mesma pode ser adotada por conveniência, onde o
pesquisador seleciona membros de uma população mais acessível; por julgamento em que o
pesquisador usa seu julgamento e seleciona os membros que acredita que são boas fontes de
informação; e ainda, a amostra por cotas, ao qual é entrevistado um número predefinido de
pessoas em cada uma das várias categorias (MATTAR, 2005).
No caso desta pesquisa optou-se por dois tipos de amostragem, a não probabilística
por conveniência e a não probabilística por julgamento. Com os internautas (possíveis
clientes), utilizou-se a amostra não probabilística por conveniência, que segundo Mattar
(1999) é uma amostra composta por membros de uma população mais acessíveis; neste caso
usuários das mídias sociais digitais que participaram da pesquisa, totalizando 196
participantes. Esse público foi escolhido por se tratarem de clientes indiretos, finais, todavia
que tem influência sobre os clientes organizacionais (lojistas) pois formam demanda dos
produtos.
No segundo caso procurou-se abordar participantes que já eram clientes da
organização, ou seja os lojistas. Para aplicação deste questionário, utilizou-se a amostragem
39
não probabilística por julgamento, onde o pesquisador, no caso a acadêmica, adotou o critério
“volume de vendas” para selecionar os cinco clientes organizacionais com maior volume de
compras de cada estado onde a empresa atua, pois julgou-se uma boa fonte de informação já
que representam os lojistas que mais adquirem os calçados da Di Valentini; totalizando um
universo de pesquisa com 65 participantes, mas que obteve 56 participações efetivadas.
3.3 Procedimentos e Instrumentos de Coleta de dados
Foram utilizados, para realização da pesquisa, dados primários e dados secundários. É
possível trabalhar com dados existentes na forma de arquivos, banco de dados, índices ou
relatórios, sendo considerados dados secundários, em que não são “criados” pelo pesquisador.
Já os dados primários são aqueles que são colhidos diretamente pelo pesquisador através de
formas como: entrevista, questionário, escalas, testes, observação, índices e relatórios escritos
(ROESCH, 2012).
Como método de coleta de dados primários foram aplicados dois questionários
estruturados de perguntas fechadas, auto-preenchidos e não disfarçados. No questionário
estruturado, conforme Mattar (2005), as perguntas são apresentadas exatamente com as
mesmas palavras, sempre na mesma ordem e com as mesmas opções de respostas a todos os
respondentes, o objetivo dessa padronização é ter certeza que todos responderam exatamente
à mesma pergunta. A abordagem direta ou não disfarçada constitui-se pelo fato de ser o
objetivo do projeto revelado aos entrevistados, ou então, ser óbvio à vista das perguntas
formuladas (MALHOTRA, 2001). “Os questionários auto-preenchidos consistem em o
instrumento de coleta de dados ser lido e respondido diretamente pelos pesquisados, havendo
também a pesquisa do entrevistador” (MATTAR, 2005, p.173).
Também foi utilizada a entrevista como técnica de coleta de dados, em que Roesh
(2012) descreve como tarefa do entrevistador assegurar-se de que cada respondente entenda a
questão do mesmo modo que qualquer outro, ressaltando que entrevistas geralmente são
utilizadas em pesquisa de mercado e pesquisa de opinião, como tratada neste trabalho, em que
procura-se analisar as opiniões do gestor e responsável de marketing em relação as mídias
sociais digitais.
40
Os dados primários foram obtidos através de questionários com clientes organizacionais
(lojistas) e internautas (possíveis clientes) e entrevista com o gestor e o responsável pelo setor
de marketing da empresa.
Os internautas (possíveis clientes) foram abordados através de questionário aplicado via
e-mail e Facebook da empresa e da pesquisadora, para identificar seu perfil e comportamento
nas mídias sociais digitais. Já os clientes organizacionais que são os lojistas, responderam a
um questionário enviado via e-mail também com intuito de conhecer seu comportamento nas
mídias sociais digitais e sua relação com a empresa nesses meios. O lançamento dos
questionários foi feito dia 13/03/2014 e permaneceram ativos até 27/04/2014, data qual a
acadêmica encerrou a coleta e iniciou a tabulação dos resultados.
O gestor da empresa juntamente com o responsável de marketing foram abordados por
meio de entrevista, realizada na sede da empresa, no dia 08/04/2014, para verificar vosso
conhecimento referente o papel das mídias sociais digitais e o resultado que estas vem
trazendo para a organização.
Referente aos dados secundários foram capturados a partir do banco de dados e
relatórios cedidos gentilmente pela empresa, e também foram coletados em fontes
bibliográficas, pesquisas na internet, livros e teses, a fim de fazer a análise dos dados
levantados para verificar a influência das mídias sociais digitais nas empresas em geral e na
organização em estudo.
3.4 Tratamento e Análise dos Dados.
A escolha da técnica de análise dos dados depende do tipo de estudo e da abordagem
selecionada. Em estudos quantitativos utiliza-se como técnica as ferramentas da estatística.
Segundo Oppenheim (1992 apud ROESCH, 2012 p.150) em resumo na análise quantitativa:
[...].podem-se calcular médias, computar percentagens, examinar os dados para
verificar se possuem significância estatística, podem-se calcular correlações, ou
tentar várias formas de análise multivariada, como a regressão múltipla ou a análise
fatorial. Estas análises permitem ‘extrair o sentido dos dados’, ou seja, testar
hipóteses, comparar os resultados para vários subgrupos, e assim por diante.
Para a condução da pesquisa empregou-se ferramentas da estatística e análise de
conteúdo. As ferramentas da estatística utilizadas foram: frequência e média para a pesquisa
41
por conveniência com consumidores finais e clientes organizacionais. Após a tabulação como
o uso excel os dados foram apresentados em forma de tabelas, gráficos e textos descritivos.
Já em estudo qualitativos encontram-se várias possibilidades como análise do
discurso, história de vida e análise de conteúdo. Nesta abordagem qualitativa empregou-se a
análise de conteúdo como forma de análise dos dados. Para a análise de conteúdo, segundo
Roesch (2012) é necessário estabelecer as seguintes etapas:
1. Definição das unidades de análise (palavra, sentença, tema, parágrafo, texto
completo);
2. Definição das categorias (procedimentos estatísticos com categorias mutuamente
exclusivas);
3. Com base nas categorias criadas, tentar codificar uma parte do texto. O teste pode
levar a revisões no sistema de classificação;
4. Codificação de todo texto;
5. No caso de um número grande, estratificar as respostas por meio de elaboração
de comparações entre grupos;
6. Apresentação de dados de forma criativa (quadros comparativos);
7. Interpretação de dados com base de teorias conhecidas, ou levantamento de
hipóteses.
Utilizou-se como categorias de análise as variáveis que contribuem para alcançar os
resultados desta pesquisa pode-se citar: mídias sociais digitais, perfil dos clientes e internautas
(possíveis clientes), comportamento do consumidor (internautas), atitudes dos clientes e
internautas, conhecimento em relação a solicitação de produtos visualizados nas mídias
sociais digitais, investimentos em marketing e em mídias sociais digitais, resultados
oferecidos pelas mídias sociais digitais, treinamento e capacitação de funcionários atuantes
nas mídias sociais digitais e acompanhamento dos resultados.
Os resultados da pesquisa realizada sobre mídias sociais digitais foram selecionados e
expostas em quadros comparativos. Já os resultados referentes os internautas e clientes
organizacionais, foram tratados e apresentados em forma de gráficos e análises descritivas.
Quanto a parte dos gestores da empresa, a entrevista foi relatada de forma descritiva e
interpretada com base no referencial teórico estudado.
42
4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS
Para comunicar as características e os benefícios de um produto ao público alvo as
atividades de marketing são extremamente importantes e necessárias, diante deste fato,
aborda-se na sequência deste trabalho a apresentação das ações de marketing promovidas pela
organização, inclusive sua participação nas mídias sociais.
Segundo Torres (2009) as mídias sociais influenciam significativamente no
comportamento do consumidor, podendo ajudar a fortalecer ou difamar uma marca ou um
produto. É importante estar presente em mais de uma mídia social para atingir uma grande
gama de potenciais consumidores, e monitorar seu comportamento para atender suas
necessidades e expectativas; por este motivo a seguir será apresentada uma investigação
referente ao comportamento do consumidor online, o papel das mídias sociais na percepção
dos clientes e gestores, feita com intensão de verificar as principais mídias sociais: Facebook,
Orkut, Twitter, My space, Blog, E-mail, Youtube e Pinterest que representam um dos
compostos de Marketing “PROMOÇÃO”.
4.1 Caracterização da Empresa
A Empresa Di Valentini Calçados já atua no mercado a mais de quatro anos com
produtos de qualidade e desenvolvimento em tendências de moda. Situada no pólo calçadista
de Santa Catarina em São João Batista, a empresa produz calçados femininos para regiões de
todo o Brasil.
A organização possui três sócios proprietários, que inclusive trabalham dentro da
empresa, gerenciando os departamentos: financeiro, comercial e a produção. Possui mais de
300 colaboradores, integrados em setores de produção, desenvolvimento, financeiro, compras,
faturamento, pcp, comercial, marketing e desenvolvimento de produto.
Como missão a empresa estabelece: “encantar nossos clientes com as melhores
coleções de calçados e prestação de serviços do mercado”; e como visão: “fornecer o melhor
produto, com a melhor qualidade e melhor logística, e por decorrência, ser reconhecida por
43
nossos clientes como a melhor opção de moda do segmento do calçadista”. Também possui
como valores: “acreditar em Deus e no Brasil, no colaborador como maior patrimônio, no
cliente como a razão do negócio, na força do trabalho e sua nobreza, na evolução e no
desenvolvimento das pessoas, e na constante busca pela excelência”.
Conforme dados secundários disponíveis em documentos da organização a marca é
reconhecida pela qualidade e riqueza de detalhes no acabamento, bem como conforto e design
de moda. Também proporciona informações de moda e de mercado para seus representantes,
clientes e lojistas. O setor de marketing da empresa desenvolveu a seguinte definição para a
marca: “Meu estilo é único. Saber o que quer, me faz mais forte. Adoro desafios, mas nunca
desço do salto. Minha força vem atitudes. Meu poder de seduzir traduz o meu jeito. Sou forte,
sem nunca perder a feminilidade. Vivo cada minuto intensamente. A emoção é meu caminho.
Muito prazer, sou a Di Valentini”.
Hoje, a empresa conta com cerca de 20 representantes que trabalham em diversas
regiões distribuídos por todo Brasil, que apresentam os produtos aos lojistas por meio de
amostras e um sistema desenvolvido no Ipad para contribuir de forma integrada e funcional
para as vendas e demonstrações das tendências de moda. É importante destacar que a empresa
foi a primeira no ramo de calçados a utilizar este sistema.
Para se comunicar com seus clientes a empresa utiliza as mídias sociais e desenvolve
ações de marketing para fidelizar e contribuir com as vendas dos lojistas.
Figura 02: A Empresa
Fonte: Dados Secundários
44
4.2 Ações de Marketing na empresa
A empresa Di Valentini desenvolve o mix de marketing para atingir as expectativas
dos seus clientes e fornecer o melhor em qualidade e inovação. Para Ferrel et al (2000)
acreditam que as decisões estratégicas para o composto de marketing devem envolver a
criação de uma combinação de produto, preço, praça e promoção, que devem atender as
necessidades dos consumidores do segmento alvo escolhido.
Referente ao produto, a organização desenvolve as características dos calçados da
marca, que atendem ao público feminino. São lançadas duas coleções no ano, uma no inverno
e a outra no verão. O desenvolvimento desses novos produtos são baseados em pesquisa de
tendências do mercado. Os fornecedores são escolhidos observando os critérios de qualidade e
conforto, geralmente são da região sul do país, em sua grande maioria do estado do Rio
Grande do Sul e da própria cidade em que está situada a empresa.
Também, é oferecido aos clientes lojistas a troca de produtos em caso de defeito. As
embalagens são elaboradas de acordo com as tendências e layouts das campanhas que são
substituídas a cada coleção. Ressalta-se que a empresa investe em P&D (pesquisa e
desenvolvimento). Nas Figuras 3 e 4 pode-se identificar alguns calçados desenvolvidos na
última coleção de inverno e embalagens.
Figura 03: Calçados Di Valentini Figura 04: Vitrini Di Valentini - Embalagens
Fonte: Dados secundários Fonte: Dados secundários
45
As estratégias adotadas pela empresa referente ao preço são diversificadas e
elaboradas a partir dos custos e diferenciação dos produtos: designer, materiais, embalagem,
mix de produtos, entre outros, que contribuem para despertar o interesse nos clientes. Os
preços são fornecidos aos representantes por meio de tabelas organizadas em ordem de
materiais e referências que já foram devidamente colocadas em forma de etiquetas nas
amostras e sistema.
Quanto a distribuição ou praça, a empresa por ser do ramo calçadista distribui
produtos aos lojistas (varejistas) por meio de pedidos feitos com representantes nas suas
regiões, e oferece transporte para ser enviado aos pontos de vendas, a partir do momento em
que são faturados.
A empresa investe constantemente na promoção do mix de marketing, pois acredita
que a partir destas pode obter melhores resultados. Os outdoors são uma das formas mais
eficientes de divulgação da marca, e a empresa em parceria com os lojistas escolhe pontos
estratégicos para colocar divulgar seus produtos e interagir com o público feminino. A
propaganda é uma comunicação não paga e não pessoal feita em televisão, rádio, jornais,
malas diretas, outdoors e cartazes em veículos, e com certeza é muito importante para a
promoção (FERREL; HARTLINE 2005).
Figura 05: Outdoor Di Valentini
Fonte: Dados Secundários
Para promover ainda mais a marca, são distribuídas para lojas de todo o país,
camisetas que são utilizadas pelos vendedores, onde a marca fica visível ao consumidor final.
46
Figura 06: Camisetas Clientes Di Valentini Figura 07: Camisetas Clientes Di Valentini 2
Fonte: Dados secundários Fonte: Dados secundários
Hoje no ramo dos calçados são comuns e constantemente comentadas as feiras que são
realizadas em todo país, principalmente as mais conhecidas, como a Francal, Couromoda,
SICC, SC Trade Show, entre outras regionais, geralmente conhecidas pelas regiões onde
acontecem. Atualmente a empresa participa da SC Trade Show que ocorre em Balneário
Camboríu, que já é considera pelo setor um grande sucesso e proporciona resultados
significativos em vendas, e recentemente iniciou a participação na SICC realizada em
Gramado (RS). De acordo com Censi (2004) as feiras técnicas ou setoriais são eventos
promocionais de que tem por objetivo atender um determinado público, de um determinado
segmento de mercado. Os visitantes, geralmente, só têm ingresso permitido por meio da
apresentação de um convite da feira, ou, em alguns casos, de comprovante de que pertence ao
setor de interesse do evento.
Figura 08: Stand Di Valentini – SC Trade Show Figura 09: Di Vanlentini – Feiras
Fonte: Dados secundários Fonte: Dados secundários
47
Além das tradicionais estratégias de marketing, para se diferenciar no mercado de
calçados a organização realiza ações nas mídias sociais digitais que proporcionam maior
visibilidade para a marca. Ela já está presente no Facebook desde 11 de Abril de 2011,
apresentado na Figura 10, no Instagram (Figura 11), no Twitter (Figura 12), no Youtube com
o primeiro vídeo postado em 16 de Abril de 2011 (Figura 13), no Blog desde 25 de Fevereiro
de 2011 (Figura 14) e no Printerest em que iniciou recentemente (Figura 15). Também envia
diariamente newslater (email maketing) aos clientes lojistas.
Figura 10: Facebook Di Valentini
Fonte: Dados Secundários
Figura 11: Instagram Di Valentini
Fonte: Dados Secundários
48
Figura 12: Twitter Di Valentini
Fonte: Dados Secundários
Figura 13: Youtube Di Valentini
Fonte: Dados Secundários
Figura 14: Blog Di Valentini
Fonte: Dados Secundários
49
Figura 15: Pinterest Di Valentini
Fonte: Dados Secundários
Figura 16: Facebook Preta Gil - Comentário Di Valentini
Fonte: Dados Secundários
Recentemente a cantora Preta Gil, publicou espontaneamente em seu Facebook
(Figura 16) comentários referentes aos calçados da Di Valentini, que geraram repercussão na
rede social, aumentando os seguidores da marca.
50
4.2.1 Mídias Sociais Digitais como Ação de marketing
Nos dias atuais estar em mídias sociais digitais proporciona as empresas o
engajamento e interação com seus consumidores e possíveis clientes. Não é apenas uma
questão de estar presente, mas sim desenvolver meios e principalmente motivos que chamem
a atenção e criem expectativas para atender e satisfazer as necessidades desses usuários que
tanto podem trazer resultados significativos para empresa.
Segundo informações divulgadas pelo WBI BRASIL(2013), uma agência especialista
em comunicação Digital, que desenvolve soluções integradas de comunicação online e
aplicativos web para o segmento corporativo, empresas como a Via Marte, Bhama, Risque,
Pampers, Fiat, MC Donald’s, Burger King, Antartica, Cacau Show e Lacta, são as campeãs
em engajamento nas mídias sociais no Brasil, pois investem em produção de conteúdo,
planejamento, criação e desenvolvimento que atraem os usuários destas mídias sociais. A Via
Marte, uma empresa do ramo calçadista, por exemplo, já atingiu mais de 900 mil fãs no
Facebook. A partir desta informação é possível identificar o quanto as empresas estão cada
vez mais valorizando esse meio de comunicação com o cliente.
A Di Valentini procura estar em comunicação com seus clientes e consumidores finais
através das mídias sociais digitais. No quadro 6 apresenta-se as mídias sociais digitais
utilizadas pela empresa com respectivas descrições de atividade, frequência de atualização,
informação divulgada e diagnóstico de possíveis resultados já obtidos com ações realizadas
nessas mídias.
51
Quadro 06: Ações realizadas por meio de mídias sociais
Fonte:Elaborado com base em dados secundários
Mídias Sociais Como é Utilizada? Frequência de uso
(Atualização)
O que é divulgado? Possíveis Resultados já
diagnosticados
Divulgação de produtos
através de postagens para o
consumidor final.
Fornece informações ao
consumidor final dos
pontos de venda.
Duas postagens diárias.
- Concurso Cultural
- Tendências de moda
- Produtos da Coleção
Desenvolvimento do interesse no
consumidor final para conhecer o
produto e ir a uma loja mais
próxima e comprar.
Divulgação de produtos
através de fotos.
Duas postagens diárias.
-Fotos da campanha publicitária
- Tendências de moda
Identificação do consumidor final
com o produto e conhecimento de
moda.
Divulgar a marca para os
que não conhecem e
interagir com os clientes
que já são seguidores da
marca.
Duas postagens diárias.
Frases feitas para atrair a atenção
dos potenciais consumidores
Obtenção de futuros compradores
e fidelização dos que já possui.
Youtube
Para divulgar vídeos das
campanhas de cada
coleção.
De acordo com lançamento
de coleção, 2 vezes ao ano.
Campanha publicitária da coleção
Interação com o público de uma
maneira mais atrativa.
Proporcionando ao cliente
conhecer mais de perto os
momentos da gravação e a
coleção em si.
Blog
Ser mais um canal de
divulgação da marca,
fornecendo informações
não somente da marca,
como de tudo que envolve
o público feminino (cliente
específico da marca).
Duas postagens diárias.
Tendências de moda e temas de
interesse feminino.
Interação com o público
específico e fornecimento de
informações sobre o
comportamento do consumidor.
Visualização de produtos
através de fotos.
Duas postagens diárias.
-Fotos da campanha publicitária
- Tendências de moda
Identificação do consumidor final
com o produto e conhecimento de
moda.
New Slatter
(E-mail Marketing)
Promover a marca e
divulgar produtos aos
clientes.
Enviado três vezes na
semana.
-Fotos de produtos
- Promoções
-Mensagens Motivacionais
- Conhecimento da Marca
Interação com o público e
reconhecimento da marca.
52
A empresa procura manter-se presente nas mídias mais conhecidas atualmente, devido
ao fato da grande concentração de pessoas nessas redes; todavia existem ainda algumas
mídias sociais que a empresa não utiliza, mas que são opções que devem ser exploradas com
intuito de atingir maior público para abranger uma maior visibilidade da marca, cativar
clientes e aumentar as vendas.
O Quadro 07 demonstra o número de pessoas que curtem e seguem as mídias sociais
da empresa.
Mídias Sociais Resultados Numéricos nas mídias sociais
Média de 40 curtidas e 10 compartilhamentos por portagem em 2014. Até a data:
05/05/2014, contava com 11.518 curtidas - 101 falando sobre isso.
Quando a cantora Preta Gil divulgou em sua página a marca e foi postado no
Instagram gerou 1000 curtidas na postagem em menos de uma hora.
Acréssimo de 2 seguidores por semana no ano de 2014. Até a data: 05/05/2014
possuía 767 seguidores.
Youtube
O vídeo da campanha coleção de Inverno 2014 contou com 926 visualizações,
enquanto o vídeo anterior da coleção de Inverno 2013 contava com 703
visualizações.
Blog
A informação não foi disponível pela empresa.
A página da Di Valentini conta com apenas com 6 seguidores.
E-mail Média de 221 confirmações de visualização no mês de maio em 2014.
Quadro 07: Número de pessoas que seguem e curtem as Mídias Sociais da empresa
Fonte: Elaborado com base em dados secundários
53
Cabe destacar que o Facebook é a mídia social mais utilizada pela organização, e a
que já possui maior número de seguidores. Apesar disso, ainda existem inúmeros internautas a
serem atingidos e outras mídias sociais na qual se podem criar novos vínculos.
4.2.2 Perfil dos usuários (possíveis consumidores finais) que utilizam as mídias sociais
digitais para se comunicar.
Segundo a reportagem de Ana Luiza Leal, realizada em agosto de 2013 e divulgada
pela revista EXAME, ao longo da última década, mais de 30 milhões de brasileiros, passaram
a ter acesso a produtos e serviços que antes não fazia parte do cotidiano deles. Essas
mudanças no comportamento do consumidor foram aceleradas pela expansão das redes
sociais como o Facebook, onde opiniões negativas se multiplicam entre centenas de amigos
virtuais, que coincidiu com um momento de freada da economia.
Sendo assim, para desenvolver e criar o produto é necessário que a empresa busque
entender o comportamento dos consumidores e potenciais clientes e esteja antenada as novas
tecnologias e o impacto delas no ambiente comercial. No caso da Di Valentini, além das
tendências que já são apresentas, ela precisa estar em constante contato e relação com estes
clientes para poder identificar mudanças e reações que possam contribuir de forma
significativa, podendo assim ser alterado o que será produzido ou lançado no mercado.
A seguir apresenta-se os resultados da pesquisa realizada online, com 196
participantes, com objetivo de conhecer o perfil e comportamento de potenciais clientes. O
Gráfico 01 revela os resultados referente ao sexo das pessoas que responderam ao
questionário.
54
Gráfico 01: Sexo
Fonte: Dados primários
O sexo feminino predomina nesta pesquisa, com 78% do total de pesquisados,
restando aos homens uma participação de apenas 22%. É importante destacar que a empresa
trabalha com calçados femininos, sendo assim essa informação é valiosa para entender ainda
mais sobre esse universo feminino.
No gráfico 02 pode-se visualizar as faixas etárias dos pesquisados.
Gráfico 02: Idade
Fonte: Dados primários
No que se refere à faixa etária dos pesquisados, não há uma distribuição uniforme
entre as idades, predominando os jovens entre 19 e 24 anos, com uma parcela de 56% do total
de pesquisados, restando 15% para idades entre 25 e 29, e uma quantidade pequena de 8%
78%
22%
Feminino
Masculino
8%
56%
15%
14%
7%
15 a 18 anos
19 a 24 anos
25 a 29 anos
30 a 38 anos
40 anos ou mais
55
para os abaixo de 18 anos e 7% para os acima de 40 anos. Terra (2010) diz que no Brasil o
mercado on-line é muito jovem e é o país que gasta maior parte do tempo, em média
semanalmente com atividades relacionadas à internet.
O gráfico 03 demonstra o estado civil.
Gráfico 03: Estado Civil
Fonte: Dados primários
A maioria declarou-se solteiro, com percentual de 74%, e demais casados com 22% e
separados com 4%. No gráfico 04 é possível visualizar o nível de escolaridade.
Gráfico 04: Escolaridade
Fonte: Dados primários
A partir das informações verifica-se que o nível de escolaridade das pessoas que
responderam ao questionário, foi de grau mais elevado, sendo que 81% estão cursando ou já
74%
22%
4%
0%
Solteiro
Casado
Separado
Viúvo
1% 0%
15% 3%
28%
53%
Ensino Fundamental completo
Ensino Fundamentalincompleto
Ensino Médio completo
Ensino Médio incompleto
Superior completo
Superior incompleto
56
concluíram o ensino superior, 18% possuem ensino médio incompleto ou já concluíram e
apenas 1% possui ensino fundamental incompleto. Apresenta-se no gráfico 05 a ocupação
profissional dos questionados.
Gráfico 05: Ocupação
Fonte: Dados primários
Percebe-se então que a maioria dos questionados possuem emprego assalariado com
82%, na sequência, apresenta-se desempregados e empresários com 6%, profissionais liberais
com 4%, e aposentados e donas de casa com 1%. Na sequência apresenta-se o gráfico 06
demonstrando a renda dos pesquisados.
Gráfico 06: Renda
Fonte: Dados primários
Referente a renda, mais da metade dos entrevistados, 68% recebem de 01 a 03 salários
mínimos, sendo que os outros, 20% ganham de 04 a 10 salários mínimos, 9% um salário
6%
82%
4% 6%
1% 1%
Desempregado
Empregado-assalariado
Profissional liberal
Empresário
Aposentado
Dona de casa
9%
68%
20% 3%
0%
Até 01 salário mínimo
01 a 03 salários mínimos
04 a 10 salários mínimos
10 a 20 salários mínimos
acima de 20 salários mínimos
57
mínimo e 3% de 10 a 20 salários mínimos, conforme demonstrado no gráfico 06. Estes dados
revelam que diferente de 2003 em que Morgado citava a classe A e B como principais
usuários da internet, atualmente as classes C e D já fazem parte também deste mundo virtual.
A tabela 2 expõe as cidades em que residem as pessoas que responderam ao
questionário.
Tabela 1: Residência dos questionados
Cidade N Percentual
São João Batista SC 67 33,0%
Tijucas SC 33 16,0%
Canelinha SC 14 7,0%
Brusque SC 12 5,5%
Balneário Camboriú SC 8 4,1%
Nova Trento SC 8 4,1%
Itajai SC 7 3,5%
Florianópolis SC 6 3,0%
São Paulo SP 6 3,0%
Belém PA 3 2,0%
Itapema SC 3 2,0%
Porto Belo SC 3 2,0%
Recife PE 3 2,0%
Rio de Janeiro RJ 3 2,0%
São José SC 3 2,0%
São Luis MA 3 2,0%
Belo Horizonte MG 2 1,0%
Campinas SP 2 1,0%
Cascavel PR 2 1,0%
Palhoça SC 2 1,0%
Bombinhas SC 1 0,5%
Cerro Largo RS 1 0,5%
Maceio AL 1 0,5%
Porto Alegre RS 1 0,5%
Salvador BA 1 0,5%
São Ludgero SC 1 0,5%
Total 196 100%
Fonte: Dados primários
Conforme apesentando 33% reside no município de São João Batista, local onde está
situada a empresa. Sendo que também é importante considerar que SC é maioria com 88%, e
que houve respostas de diversas regiões do país.
58
Os dados analisados até o momento são considerados demográficos e refletem nas
atitudes e influenciam as decisões de compra dos consumidores.
A seguir são apresentadas as informações relacionadas ao comportamento dos
consumidores no que diz respeito à internet e as mídias sociais. A partir deste momento serão
consideradas as questões diretamente atreladas aos hábitos e comportamentos com relação à
internet e as mídias sociais que os mesmos utilizam.
O Grafíco 07 demonstra as respostas com relação ao questionamento se possuem blog
ou perfil cadastrado nas redes sociais.
Gráfico 07: Cadastro em Blogs e Redes Sociais
Fonte: Dados primários
Como verifica-se no gráfico 07, 96% responderam sim e apenas 4% disseram não,
comprovando assim que as mídias sociais transformaram-se em um expressivo canal de
comunicação. O E- COMMERCE NEWS (2010), divulgou que em outubro de 2010 que já
são mais de 41 milhões de usuários ativos de internet no Brasil, segundo pesquisa que foi
realiza pelo Ibope Nielsen Online.
No gráfico 08 pode-se observar os locais onde os pesquisados mais acessam as
mídias sociais.
96%
4%
Sim
Não
59
Gráfico 08: Local de acesso
Fonte: Dados primários
Percebe-se que a grande maioria acessa as mídias sociais em casa ou no celular, tendo
o primeiro 47% e o segundo colocado 32%, enquanto 17% no trabalho, 3% no tablet e apenas
1% em lan house. Verifica-se então que a tecnologia vem tomando cada vez mais espaço.
O gráfico 09 identifica a frequência com que os usuários acessam as mídias sociais.
Gráfico 09: Frequência de acesso a mídias sociais
Fonte: Dados primários
Pode-se constatar que as mídias sociais já fazem parte do cotidiano, pois 80%
conectam-se diariamente as mídias sociais. Este dado comprova também a realidade
brasileira, pois conforme divulgado no site da UOL (2010) o Instituto Nielsen desenvolveu
uma pesquisa em que 86% dos internautas ativos do Brasil acessam redes sociais, tornando o
47%
17%
32%
3%
1%
em casa
no trabalho
no celular
no tablet
na lan house
6% 13%
80%
1%
aleatório
semanal
diário
não utilizo
60
país líder neste segmento, na frente inclusive de países desenvolvidos como Itália, com 78%,
Espanha com 77% e Japão com 75%; cada usuário brasileiro passou, em média, 5 horas e 3
minutos navegando em redes sociais no mês de abril em 2010.
O Gráfico 10, compara o tempo que os questionados disponibilizam para acessar as
mídias sociais.
Gráfico 10: Tempo de acesso as mídias sociais
Fonte: Dados primários
Pode-se destacar que 69% utiliza uma a duas horas para visualizar suas mídias
sociais, enquanto o restante passa cerca de oito ou mais horas acessando esses meios de
comunicações, constatando o quanto as mídias sociais já fazem parte do cotidiano dos
usuários de internet. Apenas 1% não acessa.
O gráfico 11 identifica as mídias sociais mais frequentadas.
Gráfico 11: Mídias sociais utilizadas
Fonte: Dados primários
35%
34%
15%
7% 8%
1%
Até 1 hora
Até 2 horas
Até 5 horas
Até 8 horas
Acima de 8 horas
Não acessa
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%96%
75%
50% 40%
16% 9% 9% 7% 3% 3% 2%
61
Aos pesquisados que afirmaram possuir cadastro em mídias sociais, foi questionado
quais mídias possuíam. Entre as 10 informadas no questionário, mais o espaço em aberto,
destaca-se a rede Facebook como canal mais utilizado com 96%, em segundo lugar os e-mails
com 75%, e em terceiro lugar o Instagram com 50%, em seguida as demais mídias sociais
Youtube com 40%, Twitter com 16%, Blog com 9%, Outros tipos de mídias sociais com 7%,
Orkut com 3%, Pinterest 3% e em último lugar o My Space.com com 2%.
O gráfico 12 apresenta as respostas referente à pergunta para qual finalidade são
acessadas as mídias sociais.
Gráfico 12: Finalidades de Acesso as mídias sociais
Fonte: Dados primários
Conforme apresentado no gráfico 12 é possível identificar que grande parte
representada por 91% dos questionados procura as mídias sociais para Lazer e entretenimento,
também buscam comunicação (notícias) com 71%, trabalho com 54%, compras com 22% e
outros motivos com 2%.
O gráfico 13 refere-se às mídias sociais e ligação de páginas relacionadas a marcas
ou produtos.
0%
50%
100%91%
71%
54%
22%
2%
62
Gráfico 13: Possuir páginas relacionadas a marcas e produtos
Fonte: Dados primários
É possível constatar que grande parte dos pesquisados já possuem vínculo com
páginas relacionadas a marcas e produtos, sendo 78% afirmaram possuir, e 22% responderam
que não possuem relação. Na sequência, o gráfico 14 enfoca a possibilidade de consulta por
parte dos questionados no intuito de procurar informações sobre produtos e serviços nas
mídias sociais.
Gráfico 14: Busca por informações sobre produtos nas mídias sociais
Fonte: Dados primários
78%
22%
Sim
Não
59%
13%
28%
Sim
Não
As vezes
63
Quando questionados sobre a utilização das mídias sociais para pesquisa de produtos
ou opiniões sobre os mesmos, os pesquisados demonstraram possuir este hábito, já que 59%
informaram utilizar as mídias para este fim, 28% disseram utilizar às vezes e apenas 13% não
utilizam para esta finalidade.
O Gráfico 15 apresenta o resultado referente ao questionamento de se já foi feito
compras em lojas virtuais por ver propagandas nas mídias sociais.
Gráfico 15: Comprar em lojas virtuais devido ao fato de ver propagandas em mídias sociais.
Fonte: Dados primários
Confere-se que não houve muita diferença entre as respostas sim e não, a primeira
com 54% e respectivamente a segunda com 46%, ainda existe um percentual relevante em
relação a resposta não. Este resultado pode servir de base para a empresa verificar
possibilidade de venda pela internet.
O Gráfico 16 demonstra os resultados referente à participação de sorteios nas redes
sociais.
54%
46%
Sim
Não
64
Gráfico 16: Participação de sorteios em redes sociais
Fonte: Dados primários
Conforme, apresentado as respostas sim e não resultaram praticamente o mesmo
percentual, 38% e 34%, enquanto 28% afirmaram participar as vezes de sorteios em redes
sociais.
O Gráfico 17 refere-se a pergunta se os pesquisados já visualizaram a marca Di
Valentini em alguma mídia social.
Gráfico 17: Visualização dos pesquisados em relação a marca Di Valentini
Fonte: Dados primários
38%
34%
28%
Sim
Não
As vezes
55%
45%
Sim
Não
65
Conforme verificado 55% já visualizaram a Di Valentini e seus produtos nas mídias
sociais, sobrando um percentual de 44% a ser atingido, ou seja, que ainda não conhece a
marca nas mídias sociais. É importante destacar que por a empresa estar presente em seis
mídias sociais, esse percentual é relativamente significativo para que a organização verifique
novas estratégias para atingir e divulgar sua marca.
Concluindo os questionamentos da pesquisa, o gráfico 18 apresenta os resultados em
relação a compra de produtos da Di Valentini visualizados nas mídias sociais.
Gráfico 18: Compra de produtos da Di Valentini visualizados nas mídias sociais.
Fonte: Dados primários
A maioria dos pesquisados respondeu que ainda não fizeram compras de produtos da
Di Valentini visualizados nas mídias sociais. Apesar deste resultado em relação a compra dos
produtos, mesmo assim a divulgação da marca tem importante significado para a organização
e suas vendas. Para Frantz et al (2010) a marca é uma das melhores formas de fidelizar os
clientes, pois ela repassa crédito e confiabilidade em que grande maioria consegue associar o
produto a uma determinada marca.
8%
92%
Sim
Não
66
4.2.3 O papel das mídias sociais digitais na opinião dos clientes organizacionais
As possibilidades de utilização de utilizar as mídias sociais digitais como novo canal
de comunicação com clientes ou mesmo como novo canal de distribuição e principalmente
quando pode-se utiliza-la como propaganda, está começando a ser compreendida pelas
organizações (TOLEDO; CAIGAWA; ROCHA, 2006). A Di Valentini, além do contato com
os consumidores finais da marca, procura estabelecer um relacionamento por meio destas
mídias com os seus clientes organizacionais.
Na sequência apresenta-se os resultados de questionários enviados aos lojistas
compradores da marca Di Valentini. Estes tem importante significado para empresa devido ao
fato de serem clientes de grande parte dos Estados brasileiros que a empresa possui
representantes. No total foram 56 questionados que responderam as perguntas enviadas por e-
mails ou feitas diretamente pelos representantes. O Gráfico 19 representa o número de lojas
que os questionados possuem.
Gráfico 19: Quantidade de lojas que possuem
Fonte: Dados primários
18%
11%
21% 14%
37%
1
2
3
4
Mais de 4
67
Pode-se verificar que 51% possuem 4 lojas ou mais, 21% possuem 3 lojas, 18%
apenas uma e 11% duas. Evidencia-se que por haver questionados com mais de quatro lojas
tornam a pesquisa mais significativa, levando em consideração que podem gerar maior
resultado nas vendas.
O Gráfico 20 aponta as regiões as quais pertencem às lojas.
Gráfico 20: Região de atuação
Fonte: Dados primários
A pesquisa revela que 42% fazem parte da região nordeste, 17% são da região sudeste,
outros 17% da região sul, 15% da região centro-oeste e 8% da região norte. Hoje a empresa
atua consideravelmente na região norte e nordeste, iniciando recentemente um trabalho na
região sul.
O Gráfico 21 apresenta os resultados referente a utilização das mídias sociais digitais
para se comunicar com os consumidores.
42%
17%
17%
15%
8%
Nordeste
Sudeste
Sul
Centro-Oeste
Norte
68
Gráfico 21: Utilizar Mídias Sociais para se comunicar com os consumidores
Fonte: Dados primários
A maioria demonstrou participar das mídias sociais e interagir com seus
consumidores. O Gráfico 22 demonstra os resultados daqueles que responderam não a
pergunta a cima, em que foram questionados de porque não utilizar esses meios para se
comunicar.
Gráfico 22: Motivo por não utilizar mídias sociais
Fonte: Dados primários
Destaca-se que maioria acha interessante, mas não tem alguém que possa fazer e
acompanhar esses meios de comunicação, o restante com 33% diz que seus clientes não
utilizam mídias sociais, e 8% não tem interesse em participar.
81%
19%
Sim
Não
69
Já o Gráfico 23 completa a informação dos lojistas que interagem com os
consumidores por meio das mídias sociais digitais, demonstrando as que mais são utilizadas.
Gráfico 23: Mídias Sociais utilizadas para se comunicar com os consumidores
Fonte: Dados primários
Percebe-se que grande maioria utiliza o Facebook como canal de comunicação com
75% dos lojistas, também representativamente o e-mail é considerado com 54%, em seguida o
Instagram com 19%, outras mídias sociais com 18%, o Twitter com 11%, o Youtube e Blog
com 9%, o Orkut com 5%, o Pinterest com 4% e o Linkedin também com 4%.
O Gráfico 24 expõe as respostas referente ao questionamento de se os questionados
conhecem a Di Valentini nas mídias sociais.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80% 75%
54%
19% 18% 11% 9% 9%
5% 4% 4% 0%
70
Gráfico 24: Conhece a Di Valentini nas mídias sociais
Fonte: Dados primários
Conforme apresentado 65% dos lojistas questionados conhecem a Di Valentini nas
mídias sociais digitais, enquanto 35% ainda não visualizaram a marca nas mídias sociais
digitais.
No gráfico 25 é possível verificar as mídias sociais em que a Di Valentini é
reconhecida pelos questionados.
Gráfico 25: Conhece a Di Valentini em quais mídias sociais
Fonte: Dados primários
65%
35%
Sim
Não
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%58%
42%
12% 9% 9%
7% 4%
0% 0%
71
Percebe-se que o Facebook é predominante com 58%, também em destaque o e-mail
com 42%, o Instagram com 12%, o Youtube com 9%, o Twitter com 7% e o Blog com 4%.
O Gráfico 26 mostra os resultados de consumidores que solicitaram produtos que
visualizaram nas mídias sociais.
Gráfico 26: Consumidores já solicitaram produtos da Di Valentini que viram nas mídias sociais
Fonte: Dados primários
Verifica-se que 65% dos lojistas questionados não receberam pedidos com relação a
produtos divulgados nas mídias sociais, e 35% já tiveram algum resultado tratando-se desta
questão. Por se tratar de lojistas, o percentual de respostas sim, acredita-se ser considerável e
relativamente importante para organização.
4.2.4 O papel das mídias sociais digitais na percepção dos gestores
Para desenvolver uma ação na organização é necessário que os gestores estejam de
acordo e acompanhem os resultados que ela oferece. O retorno dos clientes é importante, mas
não traz resultado se não for acompanhado, por isso deve haver pessoas que acreditem e
verifiquem as mídias sociais digitais e as opiniões que os consumidores expõem nelas. Por
este motivo, entrevistou-se o responsável pelo setor de marketing e o Diretor Comercial da
empresa para relatar as suas experiências e resultados que estão tendo nesta área tão ampla
que são as mídias sociais digitais.
35%
65% Sim
Não
72
Incialmente solicitou-se ao Diretor Comercial que fosse feito um breve relato de como
funciona a empresa. Ele se manifestou da seguinte forma “Nós somos uma empresa de moda
de calçados femininos. Os nossos calçados são produzidos para atingir o público B e C.
Trabalhamos muito forte na pesquisa de tendências de moda para apresentar coleções cada
vez mais lindas para os nossos clientes. Buscamos, incansavelmente, a qualidade dos nossos
calçados para que o nosso cliente fique muito satisfeito em usar a nossa marca. Temos um
departamento de marketing eficiente para divulgar e fortalecer a nossa marca no cenário
nacional”. Ele também destaca que para a organização atingir o seu objetivo é extremamente
necessário a busca por qualidade, atendimento e apresentar produtos que estejam dentro das
tendências de mercado. O setor de marketing é aquele que oferece ao cliente a visão da marca
e realiza o diferencial no mercado.
Enquanto para o responsável do setor de Marketing sugeriu-se que fosse feito um
breve relato de como funciona o marketing na empresa, e como destaque por parte do
entrevistado: “A empresa Di Valentini está a quase 5 anos no mercado e sempre teve um bom
investimento em marketing, atuando desde as mídias sociais até ações promocionais em
lojas”.
Atualmente o mercado de calçados femininos é muito concorrido e para se destacar
neste ramo, cada indústria deve desenvolver estratégias que a façam crescer e ser reconhecida
pelos consumidores. Segundo o Diretor para ser um diferencial é necessário que a empresa
crie uma identidade: “Acredito que para fazer a diferença é importante criar uma identidade
através de campanhas e ações de marketing inteligente, além da utilização da força das mídias
sociais”. Foi possível identificar também através da resposta do responsável pelo setor de
marketing que a empresa precisa ter foco, estar sempre atenta as mudanças do mercado e ter
o máximo de cuidado com seu clientes, fornecedores e colaboradores.
Considerando esta resposta, o diferencial parte principalmente do marketing que é
desenvolvido e como ele interfere significativamente nas estratégias de cada organização.
Para entender melhor a questão, questionou-se o que levou a organização a investir em
marketing, diante disto ele respondeu: “Acreditamos que, por sermos uma empresa nova, o
trabalho de marketing é o melhor caminho para divulgarmos e fortalecermos a marca Di
Valentini no Brasil”.
Ao responder a pergunta, percebeu-se que o Diretor focou que o marketing pode levar
a empresa ao seu objetivo, realmente ter resultados, sendo eles fortalecer ou disseminar sua
marca. Quando questionado se acreditava que as mídias sociais tem impacto nas vendas da
organização, ele demonstrou acreditar realmente nestes meios de comunicação tão eficazes,
73
respondendo da seguinte maneira: “Sim. Quando divulgamos a nossa marca e os nossos
produtos, criamos um desejo de consumo nos nossos clientes. Isso com certeza gera vendas”.
Também questionado sobre o impacto que as mídias sociais digitais têm nas vendas da
organização, obteve-se como resposta do Responsável de Marketing: “Sim, alguns dos nossos
clientes hoje, vieram através das mídias sociais. Desde de pessoas jurídicas, que compram
para vender nas lojas, como pessoas físicas que procuram pontos de venda para comprar os
produtos”. É interessante destacar que o Gestor Comercial também respondeu sim à pergunta,
de maneira que ambos ressaltam que criar o desejo nos consumidores atraem melhor
resultados nas vendas.
O resultado neste caso, não é diretamente, onde existe a compra direta do produto, mas
cada mídia social possibilita que um consumidor visualize e se interesse por ele e pela marca,
procurando buscar nas lojas, aquele calçado que lhe agradou. Em contrapartida, para entender
ainda mais a visão da empresa em relação as mídias sociais, perguntou-se se ele acredita que
os clientes organizacionais estão conectados a essas mídias, e como resposta: “Sim. Existe
cada vez mais um engajamento por parte de nossos clientes”. O Responsável pelo Marketing
complementou dizendo que 80% dos clientes da organização estão conectados a estas mídias.
Também pode-se destacar que a organização procura manter contato com os clientes,
representantes para obter melhores resultados através das mídias sociais. Interagir com o
cliente, fornece mais informações aos consumidores finais que estão conectados. Quando
questionado sobre a real intensão de desenvolver esse trabalho nas mídias sociais, foi possível
identificar vários objetivos, entre eles apresentar a marca, fidelizar clientes, mostrar os
calçados e principalmente, engajar o maior número de potenciais compradores. Pode-se
identificar claramente na resposta do Responsável pelo Marketing: “Manter um estreito
relacionamento com os clientes e fornecedores, podendo assim divulgar todas as novidades da
marca de forma rápida e com baixo custo benefício.”
Quando se realiza ações que envolvem tecnologia é preciso que todos os envolvidos
estejam em constante atualização e procurem novos conhecimentos nesta área. Por este
motivo a próxima pergunta foi a respeito do desenvolvimento de treinamento e capacitação
dos funcionários envolvidos nestes processos tecnológicos, e identificou-se que a organização
investe em treinamento por meio de palestras, cursos e workshops.
As mídias sociais envolvem dinamismo, criatividade, interatividade, relacionamento
entre outros, que influenciam e provocam mudanças neste ambiente, para tal, a organização e
todos os envolvidos que investem nelas devem procurar cursos, palestras, treinamentos para
melhorar ainda mais suas habilidades. Geralmente para iniciar este trabalho com as mídias
74
sociais são necessário mudanças que afetam diretamente no ambiente organizacional. Quando
questionado se a empresa precisou mudar a estrutura para atender as mídias sociais digitais,
verificou-se que não foi necessário, apenas foram contratados profissionais para atuar
especificamente na area de marketing.
A contratação de bons profissionais para essa área é extremamente importante, pois
lidar com mídias sociais requer dinamismo e conhecimento de diversos assuntos,
principalmente se tratando do atendimento direto ao cliente ou consumidor final. Eles
precisam estar em acordo com os demais profissionais da organização, a comunicação é
essencial para isso. Também foi questionado referente ao percentual investido e
disponibilizado para as mídias sociais, e como resposta obteve-se: “No começo começamos
com uma pequena verba, não atrelada a nenhum percentual. Devido aos bons resultados e ao
conhecimento de novas tecnologias, investimos atualmente 2% do faturamento”.
Quando a organização começa a conhecer melhor as mídias sociais e a importância
destes meios, ela verifica a necessidade de investimentos que geralmente trazem resultados,
sejam por meio de divulgação ou vendas. Em paralelo a esta questão, procurou-se saber se a
empresa já obteve e está obtendo retorno com os investimentos em mídias sociais digitais, e
pode-se perceber que a organização ainda não consegue mensurar em valores o retorno, mas
acredita que pela quantidade de seguidores, pelo engajamento e crescimento da marca, ocorre
sim um retorno por parte desses meios de comunicação. Para o Responsável de Marketing as
mídias sociais digitais apresentam crescimento e resultados favoráveis, que podem levar a
novos investimentos nesta área.
Percebe-se que a organização ainda não desenvolveu estratégias para mensurar
valores, mas acredita que o crescimento da marca é resultado do engajamento das mídias
sociais. Então para entender melhor como são acompanhados os resultados nas mídias sociais,
perguntou-se como são feitos esses acompanhamentos, e como resposta notou-se que são
avaliados os resultados por meio de ferramentas como o google analytics que fornecem
resultados reais e pelos programas fornecidos pelas próprias mídias sociais digitais, em
específico o Facebook, Instagram e Twitter.
Mediante as entrevistas foi possível identificar como as mídias sociais digitais são
importantes e que elas estão gerando resultados positivos na organização.
75
4.3 Sugestões de novas medidas práticas para a empresa Di Valentini no ambiente das
mídias sociais digitais.
Sugere-se a empresa que ela divulgue ainda mais as mídias sociais digitais em que está
presente, devido ao fato de as pesquisas apresentarem que muitos ainda não conhecem a
marca nas mídias sociais digitais. É importante também que seja avaliado as mídias que mais
fazem parte do cotidiano dos internautas, para que assim se obtenha melhores resultados.
Existem outras mídias sociais digitais que a organização também pode estar criando uma
página para se relacionar com clientes e consumidores ainda não atingidos.
Para incentivar as primeiras participações em mídias sociais recém-criadas como o
Pinterest, propõe-se que a empresa estimule debate de assuntos, mesmo que de certa forma,
venha a ser uma crítica à empresa, como por exemplo, opiniões sobre a qualidade dos
produtos e tendências de moda.
Também acredita-se que a organização deve criar indicadores de desempenho que
contribuam para que ela possa acompanhar e avaliar os resultados obtidos com a participação
nas mídias sociais digitais.
Entre esses indicadores, sugere-se que seja feito um acompanhamento dos produtos
postados nas mídias sociais digitais e a interação desses nas regiões em que a empresa
trabalha, juntamente com a comparação da venda desses produtos nestas regiões.
Outro indicador também seria investir em programas específicos e gratuitos que
mensurassem e acompanhar os resultados oferecidos pelas mídias sociais digitais, como por
exemplo: Social Mention, a empresa define a(s) palavra(s) a ser(em) monitorada(s), pesquisa
menções em várias redes sociais, possibilitando filtrar as mais interessantes, mostrando
também há quanto tempo o último usuário mencionou a(s) palavra(s) escolhida(s);
Tweetreach, mostra quantas pessoas foram atingidas pelos tweets gerados acerca do termo
pesquisado. Expõe os dados em gráficos e ainda lista os comentários que geraram as
estatísticas; e Whos Talkin, a pesquisa é fácil de ser realizada, onde é feita uma busca simples
e linka as mensões com os comentários diretamente nas mídias sociais digitais em que foram
postadas. Estes poderiam verificar taxa de crescimento dos fãs, seguidores e amigos, Links
favoritos, Tempo gasto com conteúdo distribuído, Número de interações, Taxa de
interação/participação, Cliques e Comentários, além disso, podem permitir a geração de
alertas e de gráficos mais consistentes;
76
A empresa também poderia criar um indicador que avaliasse o cadastro dos clientes,
em que este tivesse a informação de como o cliente passou a conhecer a marca, entre as
respostas estaria por meio das mídias sociais digitais.
77
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A proposta deste trabalho consistiu em investigar o emprego das mídias sociais como
estratégia mercadológica na empresa Di Valentini. Diante disso, procurou-se fundamentar o
trabalho para tonar a pesquisa compreensível. Nessa fundamentação foram abordados
assuntos como o Marketing e seus compostos: produto, praça, preço e promoção, o
comportamento do consumidor, a internet como principal meio de comunicação conhecido no
mundo, o Marketing Digital e as principais mídias sociais digitais. Com base no referencial
teórico, foram diagnosticados os resultados em relação ao perfil dos usuários (possíveis
consumidores finais), as opiniões dos clientes organizacionais e percepções dos gestores da
empresa. Para entender melhor o marketing que a empresa desenvolve, foram apresentadas as
ações mais conhecidas em relação aos quatro p’s, onde se constatou que a organização investe
em mídias sociais digitais.
Com relação à pesquisa desenvolvida para identificar o perfil dos usuários foi
possível perceber que o sexo feminino é predominante neste ambiente, que grande maioria
tem idade entre dezenove e vinte e quatro anos, possuem perfil cadastrado em mídias sociais
digitais e que buscam informações sobre produtos e marcas nestes meios de comunicação.
Outra peculiaridade é a forte influência que as mídias sociais exercem sobre os hábitos de
consumo dos pesquisados e a quantidade de tempo que eles passam em frente as mídias
sociais digitais, afinal cerca de 41% passa cinco ou mais horas utilizando esses meios de
comunicação. Também, verificou-se que a organização ainda tem possibilidade de abranger
um amplo mercado, pois muitos dos participantes não conhecem a marca nas mídias sociais
digitais.
Na pesquisa realizada com os clientes organizacionais, notou-se que a empresa atua
fortemente na região nordeste, que grande maioria das lojas utilizam mídias sociais digitais
para se comunicar com os consumidores finais, e que aqueles que ainda não utilizam esses
meios, em sua maioria acham interessante, mas não possuem alguém que possa criar e
acompanhar as mídias sociais digitais. Também é importante destacar que em ambas as
pesquisas, tanto com clientes organizacionais quanto com usuários, o Facebook é a mídia
social mais utilizada e na qual a empresa é mais conhecida.
Quanto a entrevista feita com os gestores: Diretor Comercial e Responsável pelo
setor de Marketing, observou-se que atualmente o mercado de calçados femininos é muito
78
concorrido e para se destacar neste ramo, cada indústria deve desenvolver estratégias que a
façam crescer e ser reconhecida pelos consumidores, e uma destas estratégias pode ser a
utilização das mídias sociais digitais para se comunicar com os clientes. As mídias sociais
envolvem dinamismo, criatividade, interatividade, relacionamento, entre outros, que
influenciam e provocam mudanças neste ambiente, para tal, a organização e todos os
envolvidos que investem nelas devem procurar cursos, palestras, treinamentos para melhorar
ainda mais suas habilidades. Também é necessário que seja feito um acompanhamento
constante dos resultados que estes meios trazem para a organização.
Assim, de modo conclusivo, pode-se considerar que este estudo permitiu a
investigação das mídias sociais digitais como estratégia mercadológica para a empresa e
constatar a sua real importância.
As limitações nesta pesquisa devem-se ao fato de pouca disponibilidade de
bibliografias referente ao assunto em questão, por se tratar de um assunto recente.
Acredita-se que os resultados deste estudo fornecem informações para a empresa e
demais organizações que pretendam utilizar essa estratégia para se diferenciar no mercado.
A internet possibilita a todos um novo mundo de conhecimento e informações que
podem contribuir para que as organizações superem obstáculos. As mídias sócias digitais são
realmente uma estratégia mercadológica que oferece resultados tanto como visibilidade para
marca quanto para vendas de produtos.
Sugere-se para trabalhos futuros relacionados a esta empresa, uma proposta de
indicadores de desempenho para as mídias sociais digitais.
79
REFERÊNCIAS
AGUIARI, Vinicius. Info Online, 10 de abril de 2012. PNBL e 3 G fazem número de
brasileiros on-line chegar a 79,9 milhões. Disponível em
<www.info.abril.com.br/noticias/internet/brasil-fecha-2011-com-79-9-mi-de-internautas-
10042012-29.shl>. Acesso: 25 abr. 2013.
AMÂNCIO, Milena Ferrari da Cruz. Marketing Digital e as novas ferramentas para atrair
o consumidor do Séc. XXI, São Paulo: Faculdade Cenecista de Capivari – FACECAP, Curso
de Graduação em Administração,2009.
BASTA, Darci; MARCHESINI, Fernando Roberto de Andrade; OLIVEIRA, Jose Antonio
Ferreira de; SÁ, Luis Carlos Seixas de. Fundamentos de Marketing. 7ª Edição. Rio de
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84
APÊNDICE A
QUESTIÁRIO:
Sexo Você possui Blog ou perfil cadastrado em alguma rede social?
( ) Feminino ( ) Sim
( ) Masculino ( ) Não
Idade Quantos dias por semana você acessa as mídias sociais digitais?
( ) 19 a 24 anos ( ) 1 ou 2 dias
( ) 25 a 29 anos ( ) 3 ou 4 dias
( ) 30 a 39 anos ( ) todos os dias
( ) Mais de 40 anos ( ) não utilizo
Estado civil Em média, quanto tempo por dia você gasta acessando mídias sociais?
( ) Casado (a) ( ) Até 1 hora
( ) Solteiro (a) ( ) Até 2 horas
( ) Separado (a) ( ) Até 5 horas
( ) Viúvo (a) ( ) Até 8 horas
( ) A cima de 8 horas
( ) Não Acesso
Escolaridade Qual local você acessa mais as redes sociais?
( ) Ensino Fundamental completo ( ) Em casa
( ) Ensino Fundamental incompleto ( ) No trabalho
( ) Ensino Médio completo ( ) No celular
( ) Ensino Médio incompleto ( ) Na Lan House
( ) Superior completo
( ) Superior incompleto Quais Redes Sociais você utiliza?
Você pode escolher mais de uma opção
Sua ocupação ( ) Orkut
( ) Desempregado ( ) Twitter
( ) Empregado-assalariado ( ) Instagram
( ) Profissional liberal ( ) Youtube
( ) Empresário ( ) Blog
( ) Aposentado ( ) Pinterest
( ) Dona de casa ( ) My Space.com
Renda ( ) Email
( ) Até 01 salário mínimo ( ) Facebook
( ) 01 a 03 salários mínimos ( ) Outro ___________________
( ) 04 a 10 salários mínimos
( ) 10 a 20 salários mínimos Para qual finalidade você acessa as redes sociais?
( ) acima de 20 salários mínimos ( ) Lazer e entretenimento
( ) Comunicação (notícias)
Onde Reside? ( ) Trabalho
_____________Cidade/ Estado ( ) Compras
( ) Outro: ____________________
85
Você já comprou em lojas virtuais que acessou vendo propagandas nas redes sociais?
Por exemplo, clicou em uma propaganda que estava no Facebook, e comprou o produto
ofertado.
( ) Sim
( ) Não
( ) As vezes
Você já viu a empresa Di Valentini em alguma mídia social digital?
( ) Sim
( ) Não
Você já realizou uma compra motivada ou inspirada por algum produto que viu nas
Mídias Sociais da Di Valentini?
( ) Sim
( ) Não
86
APÊNDICE B
QUESTIÁRIO:
Quantas lojas possui? Qual sua região de atuação? ( ) 1 É possível assinalar mais de uma opção
( ) 2 ( ) Nordeste
( ) 3 ( ) Norte
( ) 4 ( ) Sudeste
( ) Mais de 4 ( ) Sul
( ) Centro - Oeste
A empresa adota mídias sociais para se comunicar com os clientes?
( ) Sim
( ) Não
Se a resposta a cima for "Sim" quais são?
Você pode escolher mais de uma opção
( ) Orkut ( ) Twitter
( ) Instagram ( ) Blog
( ) My Space.com ( ) Linkedin
( ) Pinterest ( ) Email
( ) Facebook ( ) Youtube
( ) Outras
Se não está nas mídias sociais, qual o motivo?
( ) Acha interessante, mas não tem alguém para fazer e acompanhar
( ) Não conhece
( ) Não tem interesse
( ) Acha que não dá retorno para a empresa, por isso não tem
( ) Seus clientes não utilizam mídias sociais
Você conhece a Di Valentini nas mídias sociais?
( ) Sim
( ) Não
Os consumidores já solicitaram produtos da Di Valentini que viram nas Mídias Sociais?
( ) Sim
( ) Não
Em qual dessas redes sociais você já viu a Di Valentini? É possível assinalar mais de uma opção.
( ) Twitter ( ) Instagram
( ) Blog ( ) Linkedin
( ) Pinterest ( ) Email
( ) Facebook ( ) Youtube
( ) Outras
87
APÊNDICE C
ENTREVISTA – GESTOR DA EMPRESA
1 - Faça um breve relato de como funciona a empresa.
2 - O que você acredita que uma empresa precisa fazer para ser um diferencial no ramo de
calçados?
3 - O que levou a sua empresa a investir em marketing?
4 - Você acredita que as mídias sociais digitais tem impacto nas vendas da empresa? Por que?
5 - Você acredita que os clientes da Di Valentini estão conectados a essas mídias?
6 - Qual a real intenção de desenvolver esse trabalho nas mídias sociais?
7 - Você desenvolve treinamento e capacitação dos seus funcionários nessa área?
8 - A empresa precisou mudar a estrutura para se adaptar as mídias sociais?
9 - Quantos por cento do investimento da empresa é direcionado ao marketing é
disponibilizado para as mídias sociais.
10 - A empresa já obteve retorno com investimentos em mídias sociais?
11 - Como a empresa acompanha os resultados das mídias sociais?
ENTREVISTA – RESPONSÁVEL SETOR DE MARKETING
1 - Faça um breve relato de como funciona o marketing na empresa.
2 - O que você acredita que uma empresa precisa fazer para ser um diferencial no ramo de
calçados?
3 - Você acredita que as mídias sociais digitais tem impacto nas vendas da empresa? Por que?
4 - Você acredita que os clientes da Di Valentini estão conectados a essas mídias?
5 - Qual a real intenção de desenvolver esse trabalho nas mídias sociais?
6 - Quantos por cento do investimento da empresa é direcionado ao marketing é
disponibilizado para as mídias sociais.
7 - A empresa já obteve retorno com investimentos em mídias sociais?
8 - Como a empresa acompanha os resultados das mídias sociais?
88
DECLARAÇÃO DO TRABALHO NA ORGANIZAÇÃO
TIJUCAS, 09 de Junho de 2014.
A empresa DI VALENTINI IND. DE CALÇADOS LTDA declara, para os devidos
fins, que o(a) estagiário(a) PRISCILA LAURINDO, acadêmica(a) do Curso de Administração
do Centro de Educação de Ciências Sociais Aplicadas, da Universidade do Vale do Itajaí -
UNIVALI, cumpriu a carga horária de estágio prevista para o período de 10/08/2013 a
09/06/2014, seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto de Estágio e respeitou
nossas normas internas.
__________________________________
José Osterno Filho
89
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
Nome do estagiário
Priscila Laurindo
Orientador de conteúdo
Prof. Dr. Antônia Egidia de Souza
Supervisor de campo
José Osterno Filho
Responsável pelo Estágio
Profª. Marisa Pigatto
