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trabalho de marketing de servicos sobre a bertrand chiado

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  • LIVRARIA BERTRANDCHIADO

    Marketing de Servios

    Ps-Graduao Marketing Management, 30 edio

    Jorge Dias, 15124

    Liliana Nogueira, 15206

    Liliana Vitorino, 15376

    Miguel Brou, 15501

    Pedro Soares Franco, 15075

  • Marketing de Servios

    Ps-Graduao Marketing Management, 30 edio

    NDICE

    Histria da Bertrand Chiado pag.3

    Caracterizao do servio pag.5

    BluePrint da Livraria Bertrand Chiado pag.6

    Anlise das dimensais ambientais pag.7

    Avaliao global do servio pag.10

    Recomendaes pag.12

  • Marketing de Servios

    Ps-Graduao Marketing Management, 30 edio

    HISTRIA DA BERTRAND CHIADO

    Uma livraria carregada de Histria e estrias

    Apesar de no ter comeado aqui em 1732, a Livraria Bertrand do Chiado no s existe neste

    local desde 1773, como continua a ter grande carga histrica, por ser considerada a primeira e

    mais importante do Grupo Bertrand.

    Fundada em 1732 por Pedro Faure, a primeira Bertrand abriu portas na Rua Direita do Loreto.

    Aps o Grande Terramoto de 1755 o seu genro foi obrigado a instalar-se junto da Capela de

    Nossa Senhora das Necessidades, regressando, dezoito anos depois, reconstruda baixa

    pombalina. A Rua Garrett passa ento a fazer parte do itinerrio cultural da cidade. Tendo-se

    assumido como um local privilegiado de tertlia, funcionou como uma espcie de clube literrio,

    sendo Alexandre Herculano, um dos notveis mais assduos, que para alm de nela publicar os

    livros, no faltava tambm tertlia diria. Outras figuras da Gerao de 1870 por aqui

    passaram, pois Oliveira Martins, Ea de Queirs, Antero de Quental e Ramalho Ortigo

    utilizavam este espao para falar de poltica e literatura.

    Antiga fachada da Livraria BertrandIn www.bibliotecaimaginaria.wordpress.com

  • Marketing de Servios

    Ps-Graduao Marketing Management, 30 edio

    Nos finais do sculo XIX, era frequentada pela melhor sociedade lisboeta, desde liberais a

    conservadores, burgueses a aristocratas, incluindo o prprio D. Pedro II do Brasil. Aquilino Ribeiro

    foi outro dos notveis que a frequentaram, pelo que at foi criado o "Cantinho do Aquilino", na

    primeira sala do lado direito. Dizem os mais antigos que este era o espao predilecto de

    Fernando Namora, Urbano Tavares Rodrigues e Jos Cardoso Pires para a conversa sentada.

    Mais recentemente, a histria da livraria Bertrand do Chiado prende-se com a de Jos Fontana,

    um dos fundadores do Partido Socialista portugus, o homem que organizou as conferncias do

    Casino e que foi gerente da livraria Bertrand do Chiado.

    Actual fachada da Livraria BertrandIn www.marcasdasciencias.fc.ul.pt

    Em Abril de 2010, a Bertrand ganha o World Guinness Record

    para os mais antigos livreiros em actividade e a livraria

    Bertrand do Chiado, em Lisboa, ganha o World Guinness Record

    para a mais antiga livraria em actividade.

    Desde a sua fundao, com apenas duas salas, a livraria

    cresceu contendo actualmente 6 salas contguas.

  • Marketing de Servios

    Ps-Graduao Marketing Management, 30 edio

    CARACTERIZAO DO SERVIO

    Na zona histrica do Chiada, a livraria Bertrand, localizada num edficio pombalino, oferece aos

    seus visitantes uma experincia de tradio aliada busca pelo conhecimento. O seu vasto

    acervo bibliogrfico que cobre diversas reas, atrai clientes com nvel de instruo mdio-alto e

    uma faixa etria entre os 40 e os 50 anos de idade. A sua localizao priveligiada tambm o

    factor responsvel pelo elevado trfego de turistas na loja.

    Com excepo dos turistas, a maioria dos clientes no faz compras por impulso, nem so

    influenciados pela exposio dos best-seller em lugares de destaque. Quem vai loja sabe o

    que procura, e geralmente j tem uma ideia especfica excepto na poca natalcia.

    O pblico jovem no to atrado para a loja, preferindo a Fnac do Chiado, onde encontra um

    mix de produtos mais completo.

    A livraria conta com 17 colaboradores, dos quais 14 so em

    full time. Uma das caractersticas distintivas desta livraria do

    grupo possuir 3 funcionrios que desempenham

    exclusivamentefunes de back Office.

    O espao tambm utilizado para lanamentos

    de livros com a presena dos autores, assim como

    para tertlias semanais em associao com a revista LER.

  • Marketing de Servios

    Ps-Graduao Marketing Management, 30 edio

    BLUEPRINT DA LIVRARIA BERTRAND CHIADO

    Montra Estantes e ilhasBalces de informao Caixa

    Evid

    nc

    ias

    fsica

    s

    Carto

    clienteFolhetos promocionais Sinaltica

    Actividade do cliente Pedido de informao

    Front

    off

    ice

    Resposta ao pedido

    de

    informao/reserva

    Actividades face a face

    Contacto telefnico

    ou online

    Levantamento

    da reserva e

    pagamentos

    Caminha pela loja e

    escolha dos livros

    Funcionrio ajuda na

    procura dos livros

    Caminha para a

    caixa

    Pagamento e

    factura

    Registo de

    dados

    Reposio de stocks

    Transferncia de stocks

    entre lojas

    Fecho de

    caixa

    Ba

    ck o

    ffic

    e

    Registo de

    dados do

    carto cliente

    Para a realizao deste trabalho efizeram-se duas entrevistas pessoais ao Gerente da Bertrand

    Chiado, Ricardo Mendes, e a dois funcionrios da Livraria.

    Foi ainda realizada uma entrevista via email com o Responsvel do Marketing das Lojas

    Bertrand, Duarte Vaz Pinto.

    Estas entrevistas permitiram-nos desenhar o Blueprint de servios inerente loja, o qual

    apresentado no seguinte esquema:

  • Marketing de Servios

    Ps-Graduao Marketing Management, 30 edio

    ANLISE DAS DIMENSES AMBIENTAIS

    Condies ambientais:

    Envolvncia - loja de rua de acesso pedonal muito sujeita s influncias climatricas; quando

    chove tem uma quebra de cerca de 50% na facturao; se for um dia feriado chuvoso, quase

    no compensa estarem abertos.

    Luminosidade - muita luz natural, mas com uma iluminao artificial pouco acolhedora

    Temperatura climatizada

    Barulho reduzido

    Msica ambiente no existe

    Aroma no existe o recurso a fragncias para aromaterapia, contudo tem um cheiro

    caracterstico, uma mistura entre couro, madeira, livros antigos

    Organizao espacial:

    Layout- a loja no est preparada para grandes volumes de trfego, pois comeou por

    funcionar primeiro na sala 1 e 2, avanando at sala 6, salas contguas que comunicam por um

    corredor central que se abre para salas com tectos tipo nave, com nichos nas paredes, com

    portas secretas nas paredes que do para escadas que j no conduzem a lado nenhum, mas

    que no passado distante fariam a comunicao com a grfica Bertrand. Este crescimento

    orgnico no foi planeado em termos de aumentar a funcionalidade e comportar trfegos

    elevados, e nunca houve um estudo do espao e da sua reorganizao para aumentar a

    comodidade e funcionalidade.

  • Marketing de Servios

    Ps-Graduao Marketing Management, 30 edio

    ANLISE DAS DIMENSES AMBIENTAIS

    Organizao espacial:

    Mobilirio no existe uma unicidade no que diz respeito ao mobilirio da Bertrand Chiado.

    Os mveis que servem de estantes so em madeira castanha e as mesas colocadas no espao

    das salas para expor os livros tm tampos de madeira e estruturas em ferro preto. . H ainda

    algumas poltronas em couro preto em algumas das salas

    Arrumao os livros so arrumados por sub-temas em prateleiras ou em mdulos, dentro de

    cada sala, a qual pode ter apenas uma temtica ou um conjunto de temticas mais abrangente.

    Actualmente, discute-se na empresa qual o modo correcto de organizao dos livros, i.e, se deve

    ser feita de forma mais prtica para o funcionrio encontrar rapidamente o que lhe pedem, ou

    deve ser orientada para o auto-servio; As directrizes da empresa so para privilegiar a

    organizao orientada para o cliente, para que este se possa servir sem envolver funcionrios.

    Na Bertrand Chiado acham que o servio de consultoria que prestado aos clientes a sua mais

    valia. A maioria dos clientes procura uma obra especfica, no querendo perder tempo procura

    preferem que o funcionrio a localize e lhes d o livro rapidamente.

  • Marketing de Servios

    Ps-Graduao Marketing Management, 30 edio

    ANLISE DAS DIMENSES AMBIENTAIS

    Simbologia e decorao:

    Sinaltica sinaltica de loja gerida centralmente, bem como todas as campanhas de

    comunicao. Os suportes comunicacionais so igualmente geridos centralmente. Contudo, a loja

    tem autonomia para decidir como expem material promocional enviado pelas editoras e

    recebido do marketing. O mesmo se passa com a montra, para a qual recebem apenas

    indicaes que obras tm de ser expostas, uma vez que as montras so pagas. A sinalctica

    nas cores da Bertrand, laranja e branco, bem como a comunicao feita s promoes e

    sugestes. O laranja uma cor forte e quente, associada expressividade e s emoes,

    enquanto que o branco produz sensao de limpeza e claridade e , ao mesmo tempo, de frieza

    e esterilidade. A sinaltica usada para identificar cada temtica, na respectiva estante ou

    prateleira.

  • Marketing de Servios

    Ps-Graduao Marketing Management, 30 edio

    ANLISE DAS DIMENSES AMBIENTAIS

    Simbologia e decorao:

    Estilo decorativo no existe uma decorao integrada, todos os elementos parecem

    praticamente stand-alones, no havendo uma lgica de sistema; as estantes nas paredes e as

    mesas nem so antigas, nem so modernas, contribuindo para uma sensao de um pro