CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

Edmilson Orlando de Oliveira

Trabalho de Pesquisa Service Desk: AEDOS SOFTWARE E CONSULTORIA LTDA - ME.

SÃO PAULO 2014

CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA

Trabalho de Projeto Integrador I do Centro Universitário SENAC Campus Santo Amaro.

Orientador: Profº Rogério Zenaro ou

Prof. César André

SÃO PAULO 2014

Sumário 1. Introdução .................................................................................................................................... 4

2. Missão, Visão e Objetivo .......................................................................................................... 5

3. Identificação das áreas funcionais de uma empresa ....................................................... 6

4. A área de TI dentro da Empresa ............................................................................................. 8

5. Relacionamento da TI na empresa ........................................................................................ 9

6. Conceito de Service Desk ...................................................................................................... 10

7. A Empresa AEDOS SOFTWARE E CONSULTORIA LTDA –ME. .................................. 11

8. Organograma geral da empresa ........................................................................................... 11

9. Infraestrutura de TI da empresa ........................................................................................... 12

10. Controles e Serviços do Service desk ................................................................................ 12

11. Detalhamento dos serviços ................................................................................................... 13

12. Conclusões finais ..................................................................................................................... 15

13. Referencias Bibliográficas ..................................................................................................... 15

1. Introdução

Este trabalho tem como objetivo o acompanhar e demonstrar o funcionamento de

um service desk dentro de um ambiente de TI.

Através da missão, Visão e Objetivo desta empresa, veremos como ela se

relaciona com mercado a sua visão deste mercado.

2. Missão, Visão e Objetivo

A missão de uma empresa é o detalhamento da razão de ser da empresa, ou

seja, o do porque da empresa existir. A missão da empresa deve passar a visão do

presente e futuro com que a empresa vê o mercado

(http://www.infoescola.com/administracao_/missao-visao-e-valores-os-principios-

essenciais/ acesso em 01/05/2014)

Segundo Rogério Ramos (http://www.infoescola.com/administracao_/missao-

visao-e-valores-os-principios-essenciais/ acesso em 01/05/2014) as principais

definições de missão são:

“A missão é, em essência, o propósito da organização”. (Valeriano, 2001).

“A Missão é a projeção da organização na visão do mundo e o papel que ela

exercerá”. (Pavani, Deutscher e Lopes).

A Visão de uma empresa deve nortear a organização e o acumulo de

convicções que direcionam a trajetória desta no mercado. A visão pode ser

resumida como o caminho que a empresa pretende percorrer em médio ou longo

prazo e como esta empresa deseja que o mercado a veja

(http://www.infoescola.com/administracao_/missao-visao-e-valores-os-principios-

essenciais/ acesso em 01/05/2014).

Segundo Rogério Ramos muitos autores quando definem a Visão de uma

empresa, mencionam o futuro da empresa, ou seja a visão da empresa é o desejo

desta para o futuro (http://www.infoescola.com/administracao_/missao-visao-e-

valores-os-principios-essenciais/ acesso em 01/05/2014).

“Uma imagem viva de um estado futuro ambicioso e desejável, relacionado com

o cliente, e superior em algum aspecto importante, ao estado atual”. (Whiteley)

“Articulações das aspirações de uma empresa a respeito de seu futuro”. (Hart)

“Algo que se vislumbre para o futuro desejado da empresa”. (Quigley, 1993, p.4)

O Objetivo de uma empresa é o resultado quantitativo e qualitativo que a

empresa precisa alcançar em prazo determinado, no contexto de seu ambiente, para

cumprir sua Missão. Através dos objetivos conseguimos definir metas para os

departamentos, para que assim possamos alcançar o objetivo.

3. Identificação das áreas funcionais de uma empresa

Podemos definir as áreas funcionais de uma empresa em áreas funcionais fim e

áreas funcionais meio, abaixo descrevemos as duas áreas (Oliveira, 2001).

Áreas funcionais fim:

São as áreas que estão diretamente envolvidas com o produto final da empresa

seja para entrega de um produto ou serviços.

Podemos dar como exemplo as seguintes áreas funcionais fim:

• Marketing: é a função relativa à identificação das necessidades de mercado,

bem como à colocação dos produtos e serviços junto aos consumidores.

• Produção: é a função relativa à transformação das matérias-primas em

produtos e serviços a serem colocados no mercado (Oliveira, 2001).

Áreas funcionais meio:

São o que podemos dizer de área de "apoio" que proporcionam os meios para

que as áreas fim consigam colocar no mercado os produtos ou serviço oferecidos

pela empresa.

Podemos dar como exemplo as seguintes áreas funcionais meio:

• Adm. financeira: é responsável por gerir os orçamentos e captação de recursos

financeiros para que as áreas consigam alcançar seus objetivos.

• Recursos Humano: é responsável pela politica de benefícios da empresa para

seus colaboradores e também responsável por gerir o capital humano da

empresa (Oliveira, 2001).

Organograma áreas funcionais:

4. A área de TI dentro da Empresa

A área de TI tem como objetivo suportar os processos de negócios da

empresa o que ocorre por meio dos diversos sistemas que compõem as aplicações.

Sendo ela também, responsável pela infraestrutura que dará suporte as

aplicações e negócios da empresa como hardware ou links de dados.

A principal função da área de TI é ser o suporte para os negócios ou

atividades fim dessa organização. Nós primeiros anos da massificação da

informática (TI), a área de TI era somente uma área de apoio para usuários de

outras áreas da empresa, esta função ainda se mantem, mas atualmente área e

responsável por subsidiar outras áreas em tomadas de decisões e até melhoria de

processos das outras áreas.

O principal cargo do profissional de TI é o Analista de Sistemas. Mas em

muitas empresas, os analistas atuam em áreas específicas e recebem outras

denominações.

Podemos ver no quadro abaixo as áreas de TI mais comum nas empresas:

5. Relacionamento da TI na empresa

A área de TI de uma empresa atende diversas outras áreas da seguinte forma:

1. Na fase de análise de requisitos onde o analista verifica com a área envolvida

os requisitos de negócios para poder desenvolver ou configurar determinado

sistema. (COHEN-2011)

2. Na fase de desenvolvimento do sistema, os programadores elaboram e

codificam os programas a serem usados e farão a interação com o cliente.

3. Na definição da infraestrutura necessária para atender as necessidades reais

dos clientes. (COHEN-2011)

4. Através da equipe de suporte Técnico, que são responsáveis por dar

manutenção seja de infraestrutura ou software bem como esclarecimentos de

dúvidas sobre sistemas. O service desk ou help desk, é o principal centro de

atendimento das solicitações dos clientes. Pelo service desk, o cliente faz suas

requisições ou detalha um problema que está ocorrendo seja na infraestrutura ou

software. Além disso, pelo service desk podemos ter um feedback de como anda o

relacionamento da área TI com as áreas clientes da empresa. (COHEN-2011)

6. Conceito de Service Desk

O Service Desk é a principal área de atendimento dos usuários de Ti de uma

empresa sendo composto da equipe de atendentes, que realiza o atendimento das

principais requisições, dúvidas e problemas dos usuários. A quantidade de

atendentes depende do porte da empresa e do número de clientes. Além dos

atendentes, temos o coordenador, o gerente, o analista de processos e as vezes um

analista de qualidade.(COHEN-2011)

Junto à equipe de atendentes temos uma equipe de suporte, que são os

profissionais analistas que realizam o suporte para atividades mais complexas. A

equipe de atendentes do service desk e responsável pelo primeiro nível de

atendimento e geralmente o segundo nível fica com a equipe técnica. O nível de

atendimento geralmente esta atrelado à complexidade do atendimento.(COHEN-2011)

O service desk geralmente fica alinhado com as áreas de Datacenter e em

outras empresas como provedoras de Ti, na área de NOC-Network Operation

Center, que é responsável por gerir a infraestrutura de rede.(COHEN-2011)

O service desk reúne vários equipamentos (servidores) e seus softwares. Os

servidores que rodam as aplicações para prestação dos serviços, a infraestrutura de

telefonia para atendimento das estações de trabalho dos atendentes, isto é, a

infraestrutura física para realizar os serviços .(COHEN-2011)

Temos também o software de atendimento dos clientes, onde registramos os

incidentes ou solicitações. Também temos a gestão do conhecimento que seria a

base de dados de solicitações respondidas, que dão suporte ao atendimento de

primeiro nível, mediante as situações já vivenciadas anteriormente. (COHEN-2011)

Processos: Aqui temos todas as estruturas necessárias para o prefeito

funcionamento da área de Service Desk

Os principais processos utilizados são baseados em ITIL:

Gestão de incidente

Gestão de Problemas

Gestão de Qualidade

Os processos são fundamentais para bom desempenho do Service Desk e devem

ser seguidos pelos atendentes.

Portanto, um Service Desk pode ser estruturado nessas três camadas: Pessoas,

Ferramentas e Processos.

7. A Empresa AEDOS SOFTWARE E CONSULTORIA LTDA –ME.

AEDOS SOFTWARE E CONSULTORIA LTDA-ME e uma empresa de capital

privado que esta no mercado de software desde 1997. Os principais produtos

comercializadospor esta empresa são: Physis ERP (ferramenta para pequenas e

medias empresa), Physis Trevo nf-e integrador para emissão de nota fiscal

eletrônica e Scribes Report Tool ferramenta de extração e exportação de dados.

Atualmente a AEDOS SOFTWARE E CONSULTORIA LTDA-ME possui clientes

em varias cidades brasileiras e alguns clientes internacionais.

A AEDOS SOFTWARE E CONSULTORIA LTDA-ME possui como missão:

Atender às necessidades do cliente utilizando sempre tecnologias de ponta e

gerando a solução na medida das necessidades do cliente. Os Valores da empresa

são Confiança, Honestidade, Pontualidade, Flexibilidade e Crescimento Mútuo.

Nosso objetivo e acompanhar área de Service Desk, no caso desta empresa os

clientes do service desk são todos externos e área e uma área fim, pois os produtos

são comercializados como suporte via service desk.

8. Organograma geral da empresa

A empresa como a grande maioria dos novos negócios tem uma estrutura enxuta

conforme o organograma abaixo:

9. Infraestrutura de TI da empresa

A infraestrutura de TI da empresa e composta por 4 servidores sendo 2

servidores Windows 2008 e 2 servidores Linux;

A empresa conta com 2 links de internet sendo o link principal da telefônica de

4MB e o link de backup via radio(corporativo) de 2 MB;

A empresa tem 8 estações de trabalho todas WINDOWS e 3 notebooks para

trabalho em campo.

Um dos servidores da empresa fica hospedado em Data Center os demais ficam

na própria estrutura da empresa.

A empresa ainda possui Pabx digital com linhas convencionais e voip.

10. Controles e Serviços do Service desk

O departamento de service desk tem um software de chamados (solução

open-source) para controle dos atendimentos. E um software com integração com o

departamento financeiro para abertura e controle de OS, pois algumas requisições

de serviços são cobradas de forma avulsa.

Após o chamado finalizado eles não tem um feedback do cliente, como

observações ou nota ao atendimento, então os controles de qualidade são baseados

somente nas considerações de resolução do problema.

A medida que os chamados são fechados o sistema de chamado cria um

“base de conhecimento” com as resoluções de problemas que podem ser

consultadas pelos operadores.

Os serviços prestados pelo service desk seguem na tabela abaixo:

Instalação e configuração Physis ERP Instalação e configuração do banco de

dados

Restore de backup do banco de dados Instalação e configuração Scribes

Report Tool

Instalação Physis Database Suporte no uso do Scribes Report Tool

Criação de relatórios tanto para

Software de ERP como Scribes Report

Instalação e configuração Scribes

Report Web

Suporte no uso do Physis ERP Instalação Physis Mail

Suporte no uso do Physis E-Thor

O Departamento de Service desk não atende o cliente interno somente o

cliente externo, para o cliente interno eles possuem outra equipe.

11. Detalhamento dos serviços

O departamento de Service Desk e responsável por atendimento de dúvidas e

problemas relacionados à instalação e operação dos softwares comercializados pela

empresa, por exemplo Physis ERP.

O departamento e dividido em 3 níveis sendo o 1 nível atendimento básico para

tentar determinar se o problema e realmente relacionado ao softwares

comercializados pela empresa o 2 nível já e um atendimento mais direcionado e o

3 nível formado pela equipe sênior da empresa são para problemas não sanados

nós 2 níveis anteriores.

O departamento não atende dúvidas sobre o sistema operacional exemplo a

estação do cliente final não inicia não conecta a rede, o atendimento de primeiro

nível faz este filtro.

Os chamados são abertos via e-mail, telefone ou portal do cliente, o 1 nível faz a

classificação do chamado recebido e tenta identificar o problema, não conseguido

sanar e repassado para o 2 nível, o retorno para o usuário e sempre dado por

escrito mesmo nos caso que são feitos via telefone o chamado enviado para usuário

também.

A empresa trabalha com SLA conforme tabela abaixo:

SLA para atendimento SLA para resolução SLA para requisições

99% chamados 30

minutos

99% chamados 2 horas 100% 48 horas

Como podemos ver na tabela acima a empresa não divide por severidade todos

os chamados tem que ter severidade máxima

12. Conclusões finais

Podemos concluir que o Sevice Desk, para empresa é um item primordial,

pois os produtos comercializados pela mesma são na sua maioria atrelados a um

contrato de Help Desk. O departamento também gera uma receita, pois alguns itens

são cobrados de forma eventual. Então um bom atendimento por parte do

departamento e primordial ao futuro da empresa.

Vejo também a necessidade de se implantar alguma forma de feedback para

o cliente pois este item seria um bom índice para avaliar a qualidade de atendimento

ao cliente final.

Outro item apesar de ser do procedimento que todos os chamados são

registrados o que puder ver que na correria do dia a dia, alguns clientes mais antigos

acabam por força de alguma amizade adquirida não respeitando o fluxo de trabalho

e o operador não registra o atendimento por achar que e um atendimento banal.

A infraestrutura de TI para o cenário atual é suficiente, porém a equipe e bem

reduzida então se algum dos colaboradores faltarem o SLA de atendimento acaba

aumentado, como pude verificar em alguns controles internos.

13. Referencias Bibliográficas

AKABANE, G. K. Gestão estratégica da tecnologia da informação: conceitos,

metodologias, planejamento e avaliações. São Paulo: Atlas, 2012

COHEN, Roberto. Gestão de help desk e service desk. 1 ed. São Paulo:

Novatec

OLIVEIRA, Djalma de P.R. Sistemas, Organização e Método. 2001 – Atlas.

Ramos, Rogério. http://www.infoescola.com/administracao_/missao-visao-e-

valores-os-principios-essenciais/ acesso em 01/05/2014