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Assertividade

Conflitos e reclamações

25-03-2011

Técnico Comercial

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Índice

Introdução .................................................................................................................................................................. 3

Tipos de Comportamento ...................................................................................................................................... 4

Vantagens da assertividade .................................................................................................................................... 5

Princípios da assertividade .................................................................................................................................... 5

Linguagem corporal ............................................................................................................................................... 5

Assertividade nas Diferentes Culturas ................................................................................................................... 6

Conflitos nas Relações Interpessoais e Organizacionais ....................................................................................... 7

Causas e Consequências ........................................................................................................................................ 8

Tipos de Conflitos e seus Resultados ..................................................................................................................... 9

Gestão correcta de conflitos ................................................................................................................................ 10

Estilos de gestão de Conflitos .............................................................................................................................. 10

Reclamações ............................................................................................................................................................ 12

Atitudes no Acto de Reclamar ............................................................................................................................. 12

Como Atender Uma Reclamação ........................................................................................................................ 13

Conclusão................................................................................................................................................................. 14

Bibliografia .............................................................................................................................................................. 14

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Introdução

No âmbito da UFCD (Unidade de Formação de Curta Duração), de Reclamações – tratamento

e encaminhamento de 50 horas leccionadas pela formadora Mónica Machado foi-nos proposto um

trabalho de grupo o qual foi atribuído um tema a cada grupo.

No nosso trabalho iremos abordar o tema da assertividade, um tema interessante que havia

sido abordado numa diferente UFCD, que nos fez aprender mais acerca do assunto e aprofundar

assim esse tema de trabalho.

A assertividade é um tipo de comportamento, que em conjunto com as outras três atitudes

comportamentais existentes, sendo esses o passivo, agressivo e o manipulador, formam a

personalidade de cada um de nós. Dentro de cada tipo de comportamento iremos aprofundar e

explicar o que pode ser mais aconselhável em cada situação.

No segundo capítulo falaremos de conflitos e como podem ser prejudiciais ou benéficos para

cada relação pessoal ou empresarial. Existindo várias formas de conflitos, ditaremos quais os mais

“nocivos” em determinadas situações. Será interessante perceber como será interpretado a nossa

visão de conflito destrutivo por todos os que lerem esse nosso trabalho.

Ainda, abordaremos e aprofundaremos as questões que levam as pessoas a reagir de

determinada forma perante cada situação, assim como as suas causas e consequências.

No terceiro capítulo falaremos do acto de reclamar, seja formal ou não. Como poderemos

observar a assertividade está em todos os aspectos das nossas vidas e em tudo o que fazemos.

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Assertividade

A sociedade em todos os seus domínios, nomeadamente, social, cultural, político ou outros,

em que o indivíduo está inserido contribuem para o seu crescimento e comportamento futuro.

Tipos de Comportamento

Os quatro tipos de comportamento existentes num ser humano são: O passivo, este tende a

ignorar os seus direitos e os seus sentimentos, assim como a evitar os conflitos a todo o custo,

também dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende agradar todos; o

manipulador, este considera-se hábil nas relações interpessoais, apresentando discursos diferentes

consoante os interlocutores, têm comportamentos calculistas em que não são dadas a conhecer as

verdadeiras intenções; o agressivo, este ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros

fazem ou dizem, domina e valoriza-se à custa dos outros e quando alguma coisa não for do agrado

dele às vezes parte para a agressão e o assertivo que iremos abordar mais pormenorizadamente de

seguida.

A assertividade é um tipo de comportamento humano que consiste em exprimir a sua opinião

pessoal sem invadir ou deturpar as opiniões dos demais, consiste também em ouvir os outros,

admitir os seus pontos de vista e procurar de forma construtiva cooperar com estes, consegue um

maior à vontade nas relações face a face, uma vez que esse tipo de comportamento faz com que as

pessoas consigam ser verdadeiras consigo mesmas e com os outros, procurando assim resultados

ganhar - ganhar e assumem a responsabilidade dos seus próprios sentimentos, pensamentos e

comportamentos.

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Vantagens da assertividade

O comportamento assertivo acarreta vantagens, tais como, o aumento da auto-estima e

confiança em si próprio, reconhecimento das suas capacidades e das suas limitações, assim como as

dos outros, maior sentido de responsabilidade pelas suas opiniões e desejos, maior sentido de

controlo, menos dispendioso de energias negativas e de tempo.

Princípios da assertividade

Existem vários princípios básicos para quem comunica assertivamente, tais como, a reflexão

de como vai agir antes de o fazer, o respeito, a sinceridade, expressar o seu direito de dizer não

quando necessário sem se sentir culpabilizado, assumir as suas responsabilidades, e as suas falhas

pedindo desculpa por ter errado. E principalmente este é quando um indivíduo controla as suas

emoções com constante inteligência emocional.

Linguagem corporal

Na linguagem que utilizamos no nosso dia-a-dia somente sete por cento (7%) é a

comunicação verbal e os restantes esmagadores oitenta e três por cento (83%) são da parte da

comunicação não verbal, como por exemplo, postura corporal ou mesmo os sinais transmitidos pelo

interlocutor. Podemos determinar se uma pessoa é assertiva ou não pelos sinais que indica, que

podem ser a própria distância dos interlocutores envolvidos na comunicação, se esse estiver muito

perto demonstra que é agressivo se estiver muito distante comprova que é passivo por isso um

indivíduo assertivo mantém uma distância razoável e o contacto visual está sempre presente. Este

também suporta um tom de voz firme e segura.

As próprias posturas que apresentamos em diferentes contextos determina se estamos ou não

interessados no tema de conversa ou mesmo na pessoa em questão. Uma área que está claramente

em expansão são as entrevistas de trabalho, em que somos analisados pela nossa postura e

comportamento. Não é correcto que durante uma entrevista de trabalho uma pessoa se sente de lado

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ou de maneira imprópria na cadeira, em que o corpo está completamente à vontade sem tensão

nenhuma, o que não é normal para o contexto, podendo demonstrar desinteresse por parte do

entrevistado. Todavia, aquando deste contexto de entrevista, devemos manter uma postura correcta

sendo que o nosso corpo deve estar relaxado e tranquilo de forma a contribuir para uma boa

entrevista, ou seja, devemos estar calmos e relaxados para que possamos falar sem entraves.

Nos próprios relacionamentos interpessoais entre géneros diferentes as posturas e sinais

transmitidos pelas diferentes partes demonstram se estão ou não realmente interessados na outra

pessoa. Como por exemplo, um homem que está constantemente a esfregar as mãos revela

nervosismo, transmitindo insegurança perante a mulher, contribuindo assim para uma imagem

negativa da sua personalidade. A forma como o corpo está inclinado para o parceiro/a indica

interesse, mas o contrário também é possível.

Até mesmo as nossas expressões faciais que fazemos aquando de uma determinada situação

conseguem transmitir o que estamos a sentir e o que pensamos realmente da situação, mesmo que as

nossas palavras digam o contrário. O contacto visual transmite interesse. O gesto simples de olhar

os outros nos olhos permite saber do seu interesse em nós ou em algo que estão a observar. Por essa

razão é muito importante sabermos que a assertividade está em todo o nosso corpo seja em acções

verbais ou não.

Assertividade nas Diferentes Culturas

Podemos dizer que a assertividade não é bem vista em todo o mundo ou em todas as

culturas. A comunicação assertiva pode ser uma ofensa para determinados povos e para outros não,

por exemplo, o povo asiático que é um povo muito reservado, não aceita de bom-tom uma sugestão

ou opinião e quando isto acontece, esta é vista como uma ofensa. Desta forma, preserva-se a

harmonia pessoal e individual, onde respostas negativas (dizer não a outro) raramente são

utilizadas, principalmente, se o indivíduo for de estatuto social superior. Em Portugal, o indivíduo

assertivo não é o mais comum, como refere o estudo realizado por Hofstede que revela que em

Portugal a maioria da população é manipuladora, não dizendo directamente o que pretende, dando

por vezes só simples pistas ofuscadas pela linguagem verbal.

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Conflitos

Aquando de um conflito poderá haver o desenvolvimento de atitudes e comportamentos de

hostilidade, levando a que haja desentendimento entre dois ou mais indivíduos com objectivos

diferentes. A sua essência parece estar no desacordo, na contradição ou na incompatibilidade.

Conflitos nas Relações Interpessoais e Organizacionais

Os conflitos existem em todos os momentos das nossas vidas, quer nas relações

interpessoais, quer nas relações organizacionais. Para identificarmos a causa do conflito deve-se em

primeiro lugar ir à “raiz da questão”, pois só assim este pode ser resolvido. Nas relações existirá

sempre conflitos, pois todos somos diferentes em todos os aspectos. Basta uma pequena

discordância entre duas pessoas sobre um assunto sem grande importância para surgir um grande

conflito, dependendo da disposição de cada interlocutor na altura da discordância. Como pessoas

que somos, a emoção vem sempre primeiro que a razão, o que afecta as relações. As emoções são

muitas vezes a razão dos conflitos, segundo Aristóteles “qualquer um pode zangar-se, isto é fácil.

Mas zangarmo-nos, com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa pelo motivo certo e da

maneira certa, não é fácil.”

Os conflitos existem em todos os momentos das nossas vidas, quer nas relações

interpessoais, quer nas relações organizacionais. Para identificarmos a causa do conflito deve-se em

primeiro lugar ir à “raiz da questão”, pois só assim este pode ser resolvido.

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Causas e Consequências

As causas dos conflitos podem ser várias, como por exemplo, as diferenças na

personalidade de cada interlocutor (valores, crenças, atitudes, sexo, idades e experiências), a

comunicação não expressada de forma clara, pode induzir em erro e estas podem levar a um

conflito, os sistemas de objectivos dentro de uma empresa podem gerar conflitos de interesses,

podendo ser saudável ou não para a empresa dependendo do ponto de vista.

Se um conflito interpessoal não for bem resolvido desde o princípio será sempre um

“calcanhar de Aquiles” na relação dos interlocutores, o que provocará um clima intenso e de muita

tensão.

Numa organização a inovação no seio da empresa é um exemplo de uma consequência

positiva de um conflito. Por exemplo, dois criativos de publicidade ao competirem pelo mesmo

projecto serão sempre uma mais-valia para a empresa, porque assim será mais fácil esta conseguir o

contrato, pois serão várias as ideias para o mesmo objectivo podendo serem utilizadas em conjunto.

As consequências dos conflitos tanto nas relações interpessoais como nas relações

organizacionais podem ser negativas ou positivas. As positivas podem ser as mudanças na

personalidade (se a pessoa sentir que está agindo mal, muda o seu comportamento para um estilo

mais assertivo nas suas relações), problemas e mal entendidos resolvidos, atmosfera afectiva

normalizada (ambiente saudável), soluções inovadoras, aumento da motivação para melhor

execução de tarefas, formação de alianças (após a resolução do conflito os intervenientes chegam à

conclusão que têm objectivos em comum) e aumenta a coesão, a lealdade e a motivação. As

consequências negativas que poderão surgir de após o conflito são, entre outras, clima tenso entre

os interlocutores, decisões inadequadas, dificuldade na comunicação, irresponsabilidade na

individualidade (quando existe um conflito destrutivo, consequentemente há uma separação entre os

indivíduos o que faz com que estes agem irresponsavelmente sem se preocuparem com o colectivo),

suspeições e desconfianças, desgaste emocional, ruptura nos relacionamentos, menor desempenho

nos objectivos organizacionais, destruição de carreiras individuais, mudança nos estilos de liderança

(o líder passa de democrático para autoritário).

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Tipos de Conflitos e seus Resultados

Existem diferentes tipos de conflitos, como por exemplo, os conflitos construtivos, estes

visam a negociação e a solução rápida dos problemas sendo estes os mais produtivos na óptica da

empresa porque pode-se progredir e melhorar o futuro organizacional.

Outro tipo de conflito é o destrutivo que é o oposto do acima mencionado, este tende a

suprimir o interlocutor, podendo levar à guerra total dentro de uma relação ou mesmo de uma

empresa, o que por sua vez nunca será uma maneira saudável de resolver problemas, podendo ser

prejudicial para a empresa ou mesmo para a relação interpessoal. Esse deve ser um caminho não

opcional pelas suas consequências gravíssimas para os alicerces da relação.

Qualquer dos dois tipos de conflitos obtêm resultados, tal como já foi anteriormente

referido, todavia, cabe a cada um de nós perceber qual o melhor e mais adequado para cada

situação. Assim sendo, muitas pessoas pensam que o conflito construtivo é o único que deve ser

utilizado, contudo sabemos que esta afirmação não é totalmente valida, visto que cada caso é um

caso e devemos sempre avaliar ao máximo de opiniões e questões relativas ao caso em questão.

Alguns grandes líderes, nomeadamente, Abraham Lincoln, questiona: “Qual a melhor

maneira de enfurecer um inimigo, é perdoando-o?”.

Os resultados dos conflitos destrutivos são a hostilidade e a frustração. Contudo, face a estes

resultados pode ainda haver um aumento da coesão no grupo, o que pode ser muito produtivo para a

empresa, logo, devemos sempre analisar os factos e as opiniões antes de decidirmos que tipo de

liderança assumirá em cada caso.

Por um lado, os conflitos construtivos despertam sentimentos estimulantes que podem muito

bem ser muito produtivos em relação à empresa ou mesmo à relação interpessoal, desperta

sentimentos e alertas para problemas futuros que podem ser neutralizados antes mesmo de

acontecerem. Por outro lado, os conflitos construtivos podem também testar a balança do poder

numa empresa. Desta forma, podemos dizer que estamos perante “uma faca de dois gumes” na

medida em que os subordinados vêm isso como uma demonstração de poder e superioridade que

pode levar a outros conflitos.

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Gestão correcta de conflitos

Como em tudo o que pretendemos resolver com eficácia devemos sempre diagnosticar a raiz

do problema e como este surgiu. O primeiro passo é admitir que existe um conflito. Devemos ter a

consciência crítica de como este será importante para a relação pessoal ou organizacional dos

intervenientes. É de extrema importância saber se ambas as partes estão dispostas a resolver o

problema, assim como, o momento em que o resolverão. As partes envolvidas devem apresentar os

seus pontos de vista e o que lhes afectou em relação à atitude da outra parte, explicando o que

gostaria que mudasse para conseguir ultrapassar o problema.

A escuta activa tem um papel fundamental na resolução de conflitos. Mas por vezes é difícil

aplicá-la na sua totalidade porque as emoções estão envolvidas na questão. As emoções podem ser

consideradas uma vantagem, mas também uma barreira na comunicação e na resolução dos

conflitos.

A resolução deve ser sempre de ganhar - ganhar porque só assim as duas partes ficam

satisfeitas na resolução do problema. Por essa mesma razão é que a assertividade deve estar sempre

presente na gestão de conflitos, pois só assim, podemos observar o nosso ponto de vista, dando ao

mesmo tempo, espaço para o outro interlocutor expressar a sua opinião, o que demonstra um grande

à vontade para a resolução do conflito.

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Estilos de gestão de Conflitos

São várias e diferentes entre si as maneiras que o ser humano pode utilizar para gerir os

conflitos em diferentes contextos.

Competição - este é um estilo claramente manipulador em que persiste a vontade de um em

detrimento da do outro.

Acomodação – nitidamente uma atitude passiva em que o interveniente não expõe a sua opinião e

deixa-se sobrepor pela opinião contrária.

Compromisso – uma atitude assertiva, mas que não satisfaz as duas partes por completo porque as

duas têm que ceder alguns pontos para haver negociação. Representa uma tentativa de satisfazer

ambas as partes envolvidas.

Colaboração – esta é mais uma atitude assertiva para resolução de conflitos e talvez a mais

acertada. Claramente uma relação ganhar - ganhar, em que ambas as partes ficam a ganhar com a

obtenção completa dos objectivos.

Evitamento – uma atitude em que o interlocutor prefere “fugir” aos problemas. Este

comportamento pode ter uma consequência muito negativa porque assim não se resolve os

problemas e esses continuam a existir e a intervir nas relações existentes.

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Reclamações

A reclamação é um acto realizado quando uma pessoa não está satisfeita com algo. Pode ser

efectuada por escrito ou oralmente, sendo que a escrita é mais formal e tem muito mais “peso” na

organização.

Atitudes no Acto de Reclamar

Uma reclamação pode ser vista de duas perspectivas diferentes, na de quem a recebe e na de

quem a faz. A pessoa que a executa pode ter duas atitudes: a impulsiva e a assertiva. Na atitude

impulsiva, o indivíduo pode não ser muito explícito quanto à reclamação que deseja fazer, o que

constitui um problema tanto para este, como para a organização. Existem muitos casos de

reclamações feitas sem motivos aparentes, contudo por lei, a empresa será obrigada a responder a

essa reclamação. Uma pessoa assertiva ao fazer uma reclamação consegue fazê-lo de uma forma

construtiva, sendo esta mais produtiva para ambas as partes e podendo contribuir para a melhoria

dos serviços numa organização.

Na maioria das vezes, uma reclamação numa organização não é bem vista, contudo é uma

oportunidade de melhorar os serviços, e como consequência fidelizar os clientes já habituais, assim

como, conseguir adquirir novos.

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Como Atender Uma Reclamação

Para atendermos uma reclamação, em primeiro lugar, é necessário ouvir atentamente o

cliente, mostrar que se percebeu o que foi dito pelo cliente, pedir desculpas pelo sucedido, aceitar o

sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão), apresentar soluções para resolver o problema e,

por último, agradecer ao cliente por este ter reclamado, pois só assim se consegue reparar uma

falha.

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Conclusão

O conceito de assertividade é simples de explicar, contudo é um tipo de comportamento

humano singular e, por vezes, difícil de manter, sendo mesmo complexo a nível da compreensão e

que se manifesta tanto na comunicação verbal como na não-verbal. Como pessoas que somos,

podemos vir a ter quatro tipos de comportamentos diferentes, podendo estes sobreporem-se uns aos

outros. Todavia todos nós temos todos eles presentes na nossa personalidade, os quais se

manifestam consoante as situações com que nos deparamos.

Ainda neste trabalho introduzimos os conceitos de conflito e reclamações. Tanto no conflito

como no acto da reclamação, a assertividade é um ponto importante e devemos tê-la sempre

presente. Assim sendo, definimos conflitos como processos normais e que estarão sempre presentes

na natureza humana, por isso, devem ser resolvidos, ou não, dependendo da pessoa e da sua

personalidade, tendo em conta o conceito da assertividade durante este processo. A reclamação é

um acto de reclamar aquando de uma situação da qual não estamos satisfeitos com algo. Pode ser

prejudicial como benéfica para o seio de uma empresa, dependendo do tipo de reclamação

apresentada. A assertividade, sendo um tipo comportamento, deve estar presente nessa situação

porque assim podemos fazer uma boa declaração do que não gostamos, sendo assim uma mais-valia

para a empresa e para a pessoa que realizou a reclamação.

Se realizarmos uma reclamação com nervosismo, pois é sempre uma situação tensa, podemos

perder objectividade da questão. Se conseguirmos ser assertivos na execução dessa, a objectividade

da questão será naturalmente bem exposta.

A assertividade deve estar sempre presente na nossa caminhada de vida fazendo com que seja

mais fácil a resolução de conflitos e a execução de processos difíceis como a reclamação.

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Bibliografia

Rego, Arménio; Comunicação Pessoal e Organizacional; Teoria e Prática; Edições Sílabo;

1ªEdiçao; Lisboa; 2007.

Pina e Cunha, Miguel; Rego, Arménio; Campos e Cunha, Rita; Cabral Cardoso, Carlos;

Manual de comportamento organizacional e gestão; RH; 2ªEdição; Lisboa; 2003.

Machado, Mónica; Material informativo/didáctico fornecido pela formadora da UFCD;

Reclamações, tratamento e encaminhamento; Ponta Delgada; 2011.

Machado, Mónica; Material informativo/didáctico fornecido pela formadora da UFCD;

Atendimento; Ponta Delgada; 2010.

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