Trabalho Locaweb - Análise Marketing de Serviços

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Aumentando a competitividade e as vendas com Marketing de Serviços

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Aumentando a competitividade e as vendas

com Marketing de Serviços

Qual público pretendemos atingir?O público qualificado, profissionais que escolhem este tipo de serviço para a sua empresa. Eles serão o foco do nosso planejamento. O objetivo é propor que ele classifique a Locaweb com credibilidade e confiança.

Buscamos os seguintesresultados:Competitividade – Imaginamos que o serviço irá estimular os executivos e profissionais responsáveis pela área de planejamento web a mudar o foco de procura: buscar a Locaweb ao invés de correr atrás de empresas estrangeiras.Essa mudança envolve confiança na estrutura e no serviço Locaweb. Para o objetivo deste planejamento, a concorrência contra qual devemos mostrar competitividade é formada, em maior parte, de empresas estrangeiras.

Vendas - Queremos que o processo de venda seja consequência da diferenciação criada com o serviço proposto. Acreditamos no potencial do Follow the leader . Isso já aconteceu com a Locaweb, e eles não souberam usar esta é a oportunidade de se tentar mais uma vez.

Exemplo: comercial do Cloud Computing ressaltando a presença do Uol como cliente Locaweb.

Serviço Criado

LOCACONSULTING

Como funciona: o LocaConsulting é um serviço que contempla o antes, o durante e o depois. O cliente terá “um consultor à sua disposição” por todo o tempo de contrato.

Se o cliente tiver um projeto para sua empresa, quer montar um e-commerce, fará revendas... ele pode contar com o consultor LocaConsulting para direcioná-lo.

Durante a execução do projeto, o cliente pode recorrer ao consultor para tirar dúvidas e, ao mesmo tempo, receberá feedbacks dele. (Ex.:aconselhamento para aumentar a cota de e-mail mkt)

Para os primeiros e maiores clientes, o serviço será gratuito. Depois da etapa de experiência, os demais clientes podem contratar o LocaConsulting.

Os principais problemas e oportunidades

Problemas:  - A Locaweb não entrega o que promete Por que? Muitas vezes, o serviço contratado não condiz com o objetivo do cliente, pois a Locaweb não fornece o serviço de orientação no ato da compra. - Atendimento péssimo - demorado, insuficiente e mal preparado Por que? Problemas de pessoal mal treinado, atendentes sobrecarregados, má distribuição das plataformas (Ex.: problemas de ftpmulti se resolvem com H.Linux) - Relacionamento e publicidade ruins, não atingem o público de forma correta Por que? Não há foco em segmentos. Quando a Locaweb conseguiu destaque, não soube usar. Ficou com preço baixo e má reputação. Não lança serviços superficialmente atraentes. (Ex.: Cloud Computing)  

Oportunidades:   • Lançar um serviço que resgate o time perdido

• Melhorar a imagem frente ao público que a recomenda, influenciando formadores de opinião

• Promover conteúdo para gerar audiência em eventos, cursos etc.

P de Locaweb 

Produtividade / qualidade

Hoje, é difícil encontrar um serviço Locaweb que seja argumento de venda e ferramenta de relacionamento. Ao mesmo tempo em que se busca garantir a satisfação do cliente em todos os aspectos, há um contraponto que visa melhorar a produtividade, reduzindo custo e tempo.LocaConsulting é este serviço, que provoca a venda e firma um relacionamento antes mesmo da compra. Enquanto o cliente paga pelo serviço, ele tem um acompanhamento que facilita a conquista da satisfação, reduzindo custo e tempo.

A Locaweb não atribui uma relação ideal entre qualidade e produtividade, em virtude do aumento de produtividade, principalmente após a disponibilização dos "planos ilimitados", houve perda de qualidade tanto nos serviços técnicos de hospedagem quanto no atendimento ao cliente.

Promoção / comunicação   A promoção na Locaweb é crucial para:

- Fornecer as informações e conselhos necessários para o bom uso dos serviços Locaweb (exemplo: conteúdo da wiki: como conecta-se no PostgreSQL via Asp.Net)

- Persuadir clientes (prospects), ressaltando os méritos dos serviços e produtos (exemplo muito mal dado: novamente, Cloud Computing)

- Incentivar clientes: promoção de ações em momentos específicos, como experimentar serviços, vendas casadas e redução de preço especial em épocas importantes, como e-mailmkt no Natal.

O LocaConsulting serve para que a informação e o conselho cheguem mais rápido a quem vai utilizá-lo de fato. Queremos que o serviço funcione como prospect e aumente as vendas no setor executivo. O incentivo se dá através do acompanhamento e na confiança no serviço.

Pessoas  

“Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e os funcionários de uma empresa“

O atendimento deficiente deixa claro que a Locaweb tem um grave problema de pessoal. As fracas ações de marketing, os times perdidos, o ignorante que te atende no chat.

Hoje, não resolvem problemas, não conduzem o cliente. E este não utiliza, de fato, o serviço Locaweb, que toma para si uma opinião superficial do produto, justamente a que reverbera na rede.

O LocaConsulting é um serviço que exige melhora no treinamento e capacitação dos profissionais responsáveis pela ferramenta. Busca-se aprimorar o atendimento pré-assinatura de contrato, acompanhamento durante o fornecimento do serviço e, ao invés de ocupar os canais de atendimento com gerenciamento de crise, ocupar o serviço LocaConsulting com a prevenção destes obstáculos.

Processo  Durante o trabalho, percebemos que Processo é algo totalmente descartado do planejamento Locaweb. O cliente pode comprar os serviços sozinho, sem instrução, mas quando tiver dúvidas, ele recorre a Locaweb, que nem sabe qual serviço ele contratou. Depois de tirar a dúvida, o mesmo profissional não é capacitado para aconselhá-lo sobre melhorias.

O LocaConsulting vai provocar um processo cíclico:

Aconselhamento compra acompanhamento serviço implementado mensuração da satisfação acompanhamento aconselhamento de

novos serviços

Relacionamento

Hoje, as principais formas de relacionamento são pela internet:

- chat  - email - Twitter

Mesmo com isso tudo, o relacionamento é fraco.

O LocaConsulting provoca mudanças no relacionamento.

- LocaConsulting – principal via de relacionamento- Criação do Clube Consulting, um programa de fidelidade que promove encontros, palestras, eventos e dá facilidades aos assinantes do LocaConsulting.

- Chat  - diminui a sobrecarga- E-mail - limita o contato ao consultor- E-mail Mkt – redução de envios e incômodo - Wiki – experiência junto ao cliente ajuda a se ter uma wiki mais acessível- Blog – diminui a sobrecarga com assuntos menos importantes

- e-mailmkt- Wiki - Blog

Como e quais serão as principais formas de atendimento ImediatamenteA proposta é diminuir o número de plataformas de atendimento, transformando a relação em um diálogo quase pessoal.

MENOS PLATAFORMAS = INFORMAÇÃO MENOS DIFUSA

Ficam: chat, e-mail, wiki (auto-atendimento), blog e a nova LocaConsulting

Daqui a 6 mesesEsperamos desativar o blog e diminuir a freqüência em chat e e-mail. Queremos um relacionamento mais próximo. Foco na promoção do LocaConsulting.

Daqui a 1 anoFirmar o LocaConsulting como principal ferramenta de atendimento.Wiki se torna ferramenta secundária de consulta.Chat e e-mail ficam dedicados a serviços menores, que demandam menos tempo.