Trabalho-OS FATORES QUE INFLUENCIAM A GESTÃO DA QUALIDADE (2)

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FACULDADE METROPOLITANA DE MANAUS - FAMETROCURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ESTRATÉGIA COMO FATOR QUE INFLUENCIA A GESTÃO DA

QUALIDADE



MANAUS2011

DIANA DÍAZ CASTIBLANCO

ESTRATÉGIA COMO FATOR QUE INFLUENCIA A GESTÃO DAQUALIDADE

Trabalho solicitado por orientação da

Prof. Leonarda Trovão da disciplinaGestão da Qualidade do 8º período, docurso de Administração de Empresas.

MANAUS

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2011

SUMÁRIO

Introdução.............................................................................................................................................................4

Qualidade como fator estratégico.........................................................................................................................4

Gestão da Estratégica da qualidade dentro da produção......................................................................................6

Conclusão.............................................................................................................................................................6

Referências ..........................................................................................................................................................7

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Introdução

Uma das principais atividades das empresas é definir a estratégia do negócio

de forma consciente, definindo qual o público alvo de atuação da empresa e como

atingi-lo. A empresa precisa obter informações sobre o mercado, definir uma

estratégia e implementar uma gestão adequada. O mercado globalizado vem

demandando novas abordagens em termos da questão da qualidade. Uma

adequada gestão pela qualidade, que tem decisiva contribuição para alavancar a

competitividade, passou a ser decisiva para a sobrevivência das empresas, no

ambiente de grande competição hoje observado. Surgem as chamadas barreiras

não tarifárias, ou barreiras técnicas, estabelecidas através da promulgação de

normas, regulamentos ou procedimentos de avaliação da conformidade. O fato é

que o espaço para dificultar o acesso a mercados através do estabelecimento de

tarifas acabou para a grande maioria dos países, passando estes a fazê-lo através

das barreiras técnicas. Neste sentido, podem ser indentificados alguns fatores que

estão relacionados diretamente com a qualidade, como: pessoas, estratégia,

tecnologia e ambiente.

Este trabalho tem por objetivo fazer uma aborgagem sobre a qualidade como

assunto estratégico, visto como profundo impacto na capacidade de competir de

qualquer negócio. Bom desempenho de qualidade em uma operação não apenas

leva à satisfação de consumidores externos, como também torna mais fácil a vida

das pessoas envolvidas na operação, onde a estratégia de satisfazer os clientes

internos pode ser tão importante quanto satisfazer aos consumidores externos.

Qualidade como fator estratégico

Qualidade significa “fazer certo as coisas” (SLACK et al , 2002), mas as coisa

que a produção precisar fazer certo variarão de acordo com o tipo de operação. Em

um hospital, por exemplo, qualidade pode significar assegurar que os pacientes

obtenham o tratamento mais apropriado, sejam adequadamente medicados, beminformados sobre o que está acontecendo e, também, que sejam consultados

sehouver alternativas de tratamento. Ainda autor, incluiria coisas como assegurar a

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limpeza hospilar e que os funcionários sejam bem informados e corteses em relação

aos pacientes.

Em uma fábrica de automóveis, por exemplo, qualidade significa carros

fabricados conforme as especificações e confiáveis, com todos os componentes

corretamentes montados e todos os extras e documentos apresentados no local

correto. Ainda, o carro deve ser atraente e sem manchas e riscos. Ainda segundo o

autor, em uma empresa de ônibus urbanos, qualidade siginifica veículos limpos,

silenciosos, que não emitem gases nocivos à saúde (SLACK et al , 2002). Também

significa que os horários e outras informações em relação à frota são rigorosos e

úteis. Siginica também, que os funcionários dos ônibus são corteses e solícitos comos passageiros. Para o gerente do supermercado, qualidade siginifica que os bens à

venda estão em boas condições, a loja está limpa e asseada, a decoração está

atraente e os funcionáros são atenciosos e corteses, acrescenta o autor.

Colocando dessa maneira não é surpresa que todas as operações

consideram qualidade um objetivo estratégico particularmente importante. “Em

alguns casos, qualidade é a parte visível de uma operação” (MARTINS, 1999). Além

disso, é algo que o consumidor considera relativamente fácil de julgar na operação.

Realmente, o produto ou o serviço é o que se supõe que seja? Ele está certo ou

errado? Há algo de fundamental sobre a estratégia da qualidade. Em função disso,

ela exerce grande influência sobre a satisfação ou insatisfação do consumidor.

Produtos e serviços de boa qualidade significam alta satisfação do consumidor e,

ainda, a probabilidade de o consumidor retornar. Inversamente, má qualidade reduz

as chances de o consumidor retornar.

A gestão da qualidade para Caravantes et al (1997), implica assegurar que o

projeto de um produto o serviço satisfará aos requisitos especificados e às

necessidades requeridas. Ainda de acordo com o pensamento autor, as

características de escopo, de tempo e de custo, deve-se estabelecer, desde o início,

quais os parâmetros operacionais, funcionais e financeiros que o projeto deve

atender, tanto na sua implementação quanto na sua operação normal quando

completado. Esses parâmetros quantitativos e qualitativos podem envolver ascaracterísticas do desempenho operacional, os índices de satisfação dos clientes e

usuários, a segurança física ou patrimonial e até a proteção ambiental, acrescenta o

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autor. Assim, um gerente e sua equipe de projeto farão um plano estratégico da

qualidade, que descreve o que será feito e como, para assegurar que os parâmetros

de qualidade especificados sejam alcançados.

Gestão da Estratégica da qualidade dentro da produção

O bom desempenho de qualidade em uma operação não apenas leva à

satisfação dos consumidores externos, como também torna mais fácil a vida das

pessoas envolvidas na operação. Satisfazer os clientes internos pode ser tão

estratégico quanto satisfazer aos consumidores externos.

Qualidade reduz custo: quanto menos erros em cada microoperação ou

unidade de produção, menos tempo será necessário para a correção e,

consequentemente, menos confusão e irritação. Se por exemplo, o depósito regional

de um supermercado enviar produtos errados a uma loja, isso significará desperdício

de tempo de funcionários e, em decorrência, custo de corrigir o problema.

Qualidade aumenta a confiabilidade: custos crescentes não é a única

conseqüência da má qualidade. No supermercado, pode também significar bens em

falta nas prateleiras, o que resulta em perda de faturamento e irritação dos

consumidores. Lidar com esse problema pode dispensar a atenção da administração

do supermercado, que deixa de cuidar de outras partes de operação da loja. Isso

pode significar o cometimento de mais erros.

O ponto importante é que o a estratégia do desempenho da qualidade

envolve um aspecto externo que lida com a satisfação do consumidor e um aspecto

interno que lida com a estabilidade e a eficiência da organização.

Conclusão

A Gestão Estratégica da Qualidade vem sendo aplicada à gestão estratégica

de negócios e significa a utilização de técnicas da Qualidade Total como meio para

atingir os objetivos empresariais de acordo com a realidade de cada empresa. A

qualidade total apresenta como estratégia principal o foco no cliente. A qualidadecomo fator estratégico pode ser definida segundo dois contextos. Segundo uma

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ótica de resultados onde a qualidade consiste nas características do produto que

satisfazem as necessidades do cliente e geram lucros. Logo, alta qualidade implica,

geralmente, maiores custos. De acordo com uma ótica de custos, a qualidade é a

ausência de defeitos ou erros de fabricação. Dentro de uma visão estratégica,

conclui-se então que a alta qualidade custa, em regra, menos dinheiro para as

empresas.

Referências

CARAVANTES, Geraldo R; CARAVANTES, Cláludia; BJUR, Wesley. Administraçãoda Qualidade: A superação dos desafios. São Paulo: Ed. Makron 1997.

MARTINS, Petrônio G; LAUGENI, Fernando P. Administração da Produção. SãoPaulo. Ed. Saraiva, 1999.

SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração daProdução. São Paulo. Ed. Atlas, 2002.

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