UNIP INTERATIVAProjeto Integrado MultidisciplinarCursos Superiores de Tecnologia

CONSULTING - ESTUDO DE CONSULTORIA PARA A EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER.

UNIP INTERATIVAProjeto Integrado MultidisciplinarCursos Superiores de Tecnologia

CONSULTING - ESTUDO DE CONSULTORIA PARA A EMPRESA SOFTWARE DEVELOPER.

Alunos: Henrique Araújo Ipaves NascimentoRA: C34909-7Paulo Eduardo de OliveiraRA: C19572-3Roberto de Arruda GuarizeRA: A96791-0Vinicius Carvalho L. da SilvaRA: C22EFE-0Vitor Pereira PatrãoRA: C21135-4

Curso: Gestão de Tecnologia da Informação.Semestre: 3 / 4º

São Paulo - SP 2015

Agradecimentos

Agradeço aos professores do quarto semestre do curso de Gestão de

Tecnologia da Informação, EAD-UNIP, que compartilharam seus conhecimentos e

contribuíram de forma valiosa na elaboração deste trabalho de grande importância

para os futuros desafios de nossa carreira.

Resumo

O Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM) VII do curso de Gestão da

Tecnologia da Informação aborda: as fictícias empresas, sendo uma de consultoria

chamada Consulting, localizada em São Paulo, Capital e a outra empresa chamada

Software Developer, também localizada em São Paulo Capital que irá contratar a

consultoria da empresa Consulting, para realizar um estudo contendo análise de

impacto, planejamento, desenvolvimento e como implementar melhoras nos

processo de TI. Neste PIM VII, apresentamos soluções para as mais diversas

fragilidades de um sistema para instituições financeiras, conforme elencado abaixo:

A) Controle de criação, edição e versão dos documentos;

B) Cadastramento dos riscos associados aos processos de negócios e

armazenar os desenhos de processo;

C) e distribuição; Gerenciamento dos documentos e controle de períodos de

retenção.

Estes problemas apresentados com soluções estavam ocorrendo

implicações diretas para as empresas que devem seguir a Lei Sarbanes-Oxley.

Apontamos aqui métodos de gestão de TI alinhados com as melhores práticas

orientadas pela Governança de TI, utilizando sistemas digitais com conceitos

básicos de Software Livre, alinhado inclusive com a Gestão de Qualidade mostrando

o caráter sistêmico dos modelos de Gestão. E tivemos como foco principal

apresente uma recomendação e explicação sobre o “receio” da Developer para

criação de versões para rodar em plataforma Linux, já que pode ficar seu código

fonte aberto ao seu concorrente.

Palavras-chave: Governança de TI, Sistemas para Internet e Softwares

Livres, Gestão da Qualidade.

Abstract

The Multidisciplinary Integrated Project (PIM) Course VII Management of

Information Technology discusses: the fictitious companies, one called consulting

Consulting, located in Sao Paulo, and another company called Capital Software

Developer, also located in São Paulo Capital which will hire a consulting firm

consulting to conduct a study containing impact analysis, planning, development and

how to implement process improvements in IT. In PIM VII, we present solutions for

the most diverse frailties of a system for financial institutions, as part listed below:

A) Control creation, editing and version documents;

B) Registration of risks associated with business processes and store the

drawings process;

C) Management document control and retention periods and distribution;

These problems were occurring solutions presented with direct implications

for companies that must adhere to Sarbanes-Oxley. We point out here methods of IT

management in line with best practices driven IT Governance, using digital systems

with basic concepts of Free Software, including aligned with the Quality Management

showing the systemic character models Management. And we focused primarily

submit a recommendation and explanation of the "fear" of the Developer to create

versions to run on the Linux platform, since its source code may be open to your

competitor.

Keywords: : IT Governance, Systems for Internet and Free Software, Quality

Management.

Sumário

1. INTRODUÇÃO.........................................................................................................7

2. PROPOSTA.............................................................................................................8

3. GOVERNANÇA DE TI.............................................................................................9

4. SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE............................................9

5. GESTÃO DA QUALIDADE...................................................................................10

6 – SOLUÇÕES COM DISCIPLINAS ENVOLVIDAS PARA OS PROBLEMAS RELATADOS.............................................................................................................11

6.1 Comitê de mudanças.........................................................................................12

6.2 Gestão de continuidade de serviços de TI......................................................12

6.3 - A Lei Sarbane-Oxley........................................................................................13

6.4 Gestão de incidentes.........................................................................................15

6.5 Gestão de Liberação..........................................................................................17

6.6 Software livre.....................................................................................................18

6.7 ITL - Information Technology Infrastructure Library......................................20

6.8 Operação de Serviço.........................................................................................21

6.9 COBIT..................................................................................................................22

6.10 BSC - Balanced Scorecard..............................................................................24

6.11 Método SLA......................................................................................................26

7. MODELOS DE NEGÓCIOS DE INTERNET..........................................................29

8. TCP/IP...................................................................................................................30

9. CONCEITO DE SOFTWARE LIVRE.....................................................................31

10. MODELAGEM WEB............................................................................................33

11. GESTÃO DA INFORMAÇÃO..............................................................................36

12. CONCLUSÃO......................................................................................................38

REFERÊNCIAS.........................................................................................................39

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1. INTRODUÇÃO.

A empresa de Software Developer, desenvolvedora de segmento de

consorcio, financeiro e empréstimo, não esta controlando o seu departamento de

Tecnologia da Informação, mesmo que tenha a patente de seus produtos,

garantindo assim que seus clientes não procure a concorrência a Software

Developer não esta conseguindo atender seus clientes. Com a ausência de um

Framework capaz de ajudar o gerenciamento do setor, o que evitaria gastos

desnecessários como o que ocorreu com a compra dos Smart Phones e Voip a

todos e adiou a substituição de maquinas usada Pretende-se com este trabalho

analisar a gestão em TI da empresa Software Developer, que atualmente está

passando por sérios problemas, organizacional, financeiro, e até mesmo na

estrutura de relação com hardware e software. A empresa hoje está com problema

grave no Atendimento a diversas necessidades de seus clientes, como por exemplo:

i) ii) Controle de Criação edição e versão dos documentos; Cadastramento dos

riscos associados aos processos de negócios e armazenar os desenhos de

processo; iii) Gerenciamento dos documentos e controle dos períodos de retenção e

distribuição Além deste problema grave, visto como principal problema já que

refletem diretamente a vários outros para seus clientes que devem seguir a Lei

SarbanesOxley, uma vez que a empresa oferece em seu portfólio de serviços,

criação de sistemas como:

A) Sistemas de Consórcio;

B) Sistema de Financiamento;

C) Sistema para Empréstimo;

Nesta apresentação, estaremos demonstrando os diversos aspectos para

solução destes e outros que apresentaremos correlatos, utilizando Governança em

TI, Sistemas para Internet e Software Livre e Gestão da Qualidade. Ao final, o leitor

conhecerá alguns pontos importantes para solução de diversos problemas

abordados neste trabalho, como também saberá inclusive métodos de caráter

sistêmico, Utilização e vantagens no uso do Software Livre e claro práticas

orientadas como CMMI, SOX, Cobit e ITIL da Governança de TI.

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2. PROPOSTA.

A Empresa Consulting, localizada em São Paulo, Capital, é uma empresa no

ramo de consultoria em gestão empresarial, possui em sua equipe de colaboradores

profissionais responsáveis e de grande conhecimento e experiência na área de

Tecnologia da Informação e Sistema de Informação.

Estamos apresentando à empresa Software Developer, a qual nos contratou

para apresentação de um estudo de sua gestão empresarial para crescimento nos

negócios, sendo assim durante um período, ficamos locados em sua empresa,

visualizando a forma de trabalho de todos os seus departamentos, e foi constatado

que sua empresa se comporta atualmente com problemas em diversos

departamentos e com uma redução de custos muito grande devido ao investimento

nos smartphone e VoIP para todos os funcionários e continuou com máquinas

praticamente sucateadas para atendimento ao cliente, utilizando em sua produção

as máquina SUN Solaris 10.

A Consulting, fez um estudo contendo 4 (quatro) grandes projetos, como

segue: Análise de Impacto; Planejamento; Desenvolvimento; Implementação de

melhorias nos processos de TI;

Estes grandes projetos relacionados acima, estarão envolvendo as principais

atividades da empresa Software Developer, são eles: Sistema de Consórcio;

Sistema de Financiamento; Sistema para Empréstimo; Nossa preocupação maior é

para garantir que os procedimentos e métodos de trabalhos sejam aplicados

naturalmente pelos seus usuários e consequentemente haverá uma maior aceitação

de seus clientes em respostas rápidas as suas necessidades.

Entendemos que sua empresa já possui uma tecnologia para atendimento

de suas necessidades, porém surge de forma muito clara entre seus clientes a

demanda para versões das aplicações rodar em plataforma Linux, oque aparece

para empresa como grande mudança em sua metodologia de atuação e impacto em

suas ações. Neste Projeto, iremos desenvolver a recomendação sobre este aspecto

em especial e explicar se este “receio” tem fundamento.

9

3. GOVERNANÇA DE TI.

Durante anos o departamento de TI foi ignorado porque as empresas não

achavam necessário após muitos diálogos envolvendo administradores ela passou a

ser vista de outra maneira onde enxergaram que este era o setor responsável pela

geração de grandes valores para as companhias.

A Governança de TI fortalece a Tecnologia da Informação da empresa,

garantindo o valor de negócios e prevenção de riscos. Ela é definida como a

especificação dos direitos decisórios e do framework, sua implantação ve a empresa

como um único organismo, que é um passo para o sucesso. O modelo indicado para

o framework adota a possibilidade gradativa, outro mecanismo já difundido no

mercado solida e eficaz é o COBIT (Control Objectives For Information) a ITIL

( Information Technology Infrastruture Library) entre outos.

O caos de TI é o descontrole de recursos por este motivo a TI significa

mudança e não obstáculo. Em se tratando da Governança de TI, queremos

demonstrar os melhores métodos de gestão de TI para sua aplicabilidade, como por

exemplo a adoção do CMMI, SOX, Cobit e ITIL, e veremos que na utilização destas

ferramentas teremos uma eficácia na execução dos trabalhos pela definição de SLA

(Service Level Agreemet), pontuados em indicadores do Balanced Scorecard.

Estes passos ficarão claros, as relações entre a Governança Corporativa

para a Governança de TI vestem pela dependência das relações estratégicas

existentes entre ambas. Abordamos os aspectos de transparência no tocante as

decisões da TI e de qualidade relativa aos serviços prestados pela TI Corporativa.

Mostramos o que levou a empresa a promover o outsourcing de recursos de TI,

pontuando quais ações necessárias mais eficazes para o resultado operacional e

financeiro da empresa.

4. SISTEMAS PARA INTERNET E SOFTWARE LIVRE.

Nesta importante disciplina, conversaremos sobre Sistemas Digitais,

Arquiteturas cliente/servidor. Sistemas Distribuídos. Modelos de Negócio na web.

Comércio Eletrônico. Marketing na internet. Tecnologias e metodologias de

10

modelagem de aplicações web. Conceitos básicos de software livre. Utilização,

vantagens e riscos no uso de software livre. Estratégia de adoção de software livre.

Análise de custo/benefício; Implantação de software livre.

5. GESTÃO DA QUALIDADE.

A adoção de Qualidade é fundamental para a sobrevivência das empresas

nos dias atuais, pois o mercado esta sofrendo mutações e disponibilizando cada vez

mais opções de serviços e produtos, devido o ingresso de novos concorrentes no

mercado, assim, no entanto os clientes ficam mais exigentes e buscam por

qualidade e preços acessíveis. A satisfação plena do cliente esta diretamente ligada

a organização da empresa administrada e gerida.

O Gestor TI deve corrigir suas deficiências e ineficiências, contando sempre

com o apoio da direção e presidência alinhando os objetivos departamentais a

estratégia organizacional. Finalizando com aplicações desta disciplinas veremos

como o caráter sistêmico dos modelos de gestão, são essenciais. Examinamos o

ambientes externo e seu impacto nas decisões gerenciais tomadas, mostrando

exemplos dos problemas na realidade profissional.

Estabelecidos Valores, Missão, Visão de Futuro e Estratégias de Atuação,

passos já bastante conhecidos, quase tradicionais, a questão é como gerenciar os

recursos da organização para alcançar nossos objetivos. O processo de gestão

envolve planejamento, execução, controle e ações corretivas; ele direciona as

pessoas e os recursos para agregar valor aos produtos e serviços, para obter

resultados.

Os próximos elementos são, na verdade, parte deste processo mas

merecem destaque pois é exatamente no processo de gestão que as "fórmulas" se

esgotam. O gerente enlouquece diante da oferta de abordagens e da diversidade de

variáveis que demandam sua atenção. Harmonizar e ao mesmo tempo estar atento

a estas variáveis, mostram a extensão do desafio a cumprir.

11

6 – SOLUÇÕES COM DISCIPLINAS ENVOLVIDAS PARA OS PROBLEMAS RELATADOS:

Diante dos problemas aqui elencados, como também em consonância com

as disciplinas envolvidas, para soluções destes, nossa empresa de Consultoria

alerta, recomenda e afirma que as alterações sugeridas são para o crescimento da

empresa que implica em Gestão de Mudança que irá atuar em 4 tipos, sendo eles:

A) Pré-Aprovada – Atividades de alteração que sejam corriqueiras e com

risco conhecido, e para que não se tenha demora na aprovação, elas são

classificadas como este tipo para aprovação automática.

B) Aprovação.

C) Agendada – programa previamente para execução Urgente – mudanças

que sejam exceções e demandem uma reunião.

D) Padrão – demandas que venha a seguir o fluxo normal de execução

emergencial para a aprovação.

Todas elas terão classificação, se dividindo em 3 tipos:

1) Projetos: Alterações destinadas à implementação de projetos que venham

a alterar o ambiente em produção;

2) Corretiva: Mudanças que venha a corrigir um problema; esta classificação

é dada às demandas da gestão de problemas.

3) Ambiente: Execuções que alterem o estado de um determinado ambiente

em produção.

Podemos ver que já estamos entrando num ambiente interno de grandes

mudanças emergenciais e que vários aspectos precisam de alterações, e nos

preocupamos para que não haja resistência em sua empresa, pois já ouvimos “Que

a empresa sempre trabalhou assim e cresceu nos últimos anos”, outra frase: “Em

time que não perde, não se muda”, estas frases nos preocupa pois mostra que a

empresa está presa no seu passado dando muito valor ao mesmo, e assim com

barreiras para o futuro e mesmo com tantos problemas apontados e mostrado pelo

12

seu próprio cliente muitas vezes em relação a releses maus sucedidas, a empresa

ainda pensa que mudanças são um receio.

6.1 Comitês de mudanças

Contudo para tanto precisamos antes de tudo montar uma equipe para

coordenar estas mudanças – que chamaremos de Comitê de Mudanças, (the

Change Advisory Board – CAB).

Eles irão se reunir periodicamente para discutir, avaliar e aprovar as

mudanças propostas. Desenhando assim fluxo de mudanças Padrão, Fluxo

Emergencial, Fluxo de Mudanças Pré-Aprovadas, veja que tudo isto volta ao início

de nossa proposta, e neste trabalho já estamos adotando uma pratica de TI, que

chamamos de ITIL.

6.2 Gestão de continuidade de serviços de TI.

Uma das grandes preocupações neste sentido é garantir que a infraestrutura

seja monitorada e planejada para o atendimento proporcionado ao cliente – que

chamamos de Gestão de Capacidade. (Apostila Governança de TI, UnidIV,p. 8191).

Assim teremos a Gestão de Continuidade de Serviços de TI, atendendo

assim as melhores práticas de acordo com as normas internacionais, como por

exemplo, estar de acordo com a Lei Sarbanex-Oxley (Lei Federal dos Estados

Unidos destinada às empresas com capital aberto que queiram negociar na bolsa de

valores daquele país), pois sabemos que nossos clientes estão trabalhando para

ficar nesta prática de Lei.

Com isto o gerenciamento de continuidade de serviços pela Software

Developer, irá propiciar as seguintes melhorias:

A) Mitigação de riscos em casos de desastres; B) Ambiente seguro e

confiável; C) Contingência de negócios e D) Aprimoramento das melhores práticas

13

de acordo com normas internacionais, como por exemplo, estar de acordo com a Lei

Sarbanes-Oxley.

Com a implementação destes teremos alguns benefícios, como:

1) Análise de impacto do negócio; 2) Processos críticos do negócios, 3)

Danos potenciais, 4) Grau de dano ou perda e como será escalado; 5) Habilidades

do pessoal e instalações necessárias para ativar as funções críticas; 6) Prejuízos

financeiros e custos adicionais; 7) Avaliação de riscos, 8) Iidentificação dos riscos; 9)

Avaliação dos níveis de vulnerabilidade e risco; 10) Medidas de redução de riscos;

11) Eliminação de pontos de falha e 12) Maiores controles de segurança física e

lógica.

6.3 - A Lei Sarbane-Oxley.

A Sarbanes-Oxley, ou simplesmente Sox, é uma lei criada nos Estados

Unidos para aperfeiçoar os controles financeiros das empresas que possuem capital

na Bolsa de Nova York, incluindo cerca de 70 empresas brasileiras. Esta lei veio em

decorrência dos escândalos financeiros das empresas Enron, Worldcom e outras

que pulverizaram as economias pessoais de muitos americanos.

A lei foi promulgada em 30 de julho de 2002 e prevê multas que variam de 1

milhão e 5 milhões de dólares e penas de reclusão entre 10 e 20 anos para os CEOs

(Chief Executive Officer) e CFOs (Chief Finance Officer) das empresas. Estima-se

que as empresas americanas gastarão entre 2 e 5 milhões de dólares para a

adequação de seus controles internos a Sox.

Uma das premissas da Sox é que as empresas demonstrem eficiência na

governança corporativa. Uma referência nessa área é o modelo de governança

COSO (www.coso.org), criada em 1985 por iniciativa da National Comminsion on

Fraudulent Financial Reporting para definir processos para o controle interno das

empresas. O COSO define que o controle interno é um processo e deve ser exercido

por todos os níveis das empresas.

Os processos devem ser desenhados para atingir os seguintes objetivos:

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Efetividade e eficiência na operação; Dar confiabilidade; nos relatórios

financeiros e Atender as leis e regulamentações dos órgãos públicos.

Antes de falar sobre o COSO e sua importância, vamos ressaltar que a SOX,

tem como acordo também para fundamentação, a Basel II, é o segundo acordo da

família Basel, que são recomendações sobre leis e regulamentações bancárias

feitos pelo Basel Committee on Banking Supervision na Europa. O objeto do acordo,

primeiramente publicado em Junho de 2004, é criar padrões internacionais que os

reguladores bancários podem usar ao criar regras sobre quanto capital os bancos

precisam possuir para se proteger de operações financeiras de risco.

Nesse contexto, a área de tecnologia da informação (TI) tem um papel

importante, onde o próprio COSO faz um comentário especial. A área de TI deve

cobrir todos os aspectos de segurança e controle das informações digitais da

empresa, devendo desenhar processos de controle das aplicações para assegurar a

confiabilidade do sistema operacional, a veracidade dos dados de saída e a

proteção de equipamentos e arquivos.

Para cumprir essas exigências os CIOs devem rever todos os processos

internos cobrindo desde as metodologias de desenvolvimento de sistemas até as

áreas de operações de computadores.

Além disso, promover uma conscientização nas áreas usuárias de seus

recursos sobre os aspectos de segurança e cuidados na manipulação das

informações, tais como: e-mails, compartilhamento de diretórios nos PCs,

compartilhamento de senhas de acesso aos aplicativos, etc.

Estes aspectos de engenharia social também devem ser reforçadas para o

pessoal de TI, que as vezes não conseguem determinar os riscos de segurança em

suas soluções.

Para atender aos novos desafios da governança corporativa, as áreas de TI

contam com alguns modelos de gestão que se aplicados asseguram a conformidade

com as melhores práticas de processos e segurança da informação.

Podemos listar os seguintes modelos:

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1) CobiT para a governança de TI;

2) ITIL para a gestão de serviços de TI;

3) DRI para a especificação e operação de planos de continuidade de

negócios;

4) ISO 149977 (ou a BS-7799) para a gestão de segurança da informação;

5) CMM que define um modelo de gestão para o desenvolvimento de

software.

Entendo que a adequação a esses padrões internacionais traga um custo

extra às empresas, podem significar a perda de competitividade no mercado no

curto prazo. Entretanto, no médio e longo prazo esses controles passarão a ser um

diferencial positivo para atrair novos investimentos e segurança aos acionistas.

A Software Developer prove serviços de suporte especializado para atuar

em incidentes nos ambientes onde seus programas estão instalados, porém foram

notados alguns problemas: i) Quando um cliente abre um ticket reportando um

problema, o atendente anota num caderno e faz uma avaliação pessoal de quanto é

critico o chamado para então classifica-lo é notório a classificação totalmente

diferente para problemas iguais quando é outro analista que atende. Solução: A

função do Service desk é ser o ponto único de contato com o cliente, (ITIL, 2000ª),

sendo assim a interface com os cliente.

6.4 Gestão de incidentes.

Esta função tem a responsabilidade de receber as demandas de serviços e

problemas conforme as classificações dos chamados indicados nas modalidades de

contrato, e são gerenciados pela gerencia de nível. Neste caso o Help Desk, tem

como objetivo administrar, coordenar e resolver os incidentes o mais rápido o

possível, oque infelizmente não está ocorrendo.

Para isto precisamos de uma Gestão de Incidentes, que irá gerenciar os

incidentes e é responsável por estabelecer a normalidade dos serviços, minimizando

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o impacto adverso sobre o negócio, para garantir que os níveis de qualidade e

disponibilidade seja mantidos.

Teremos a Detecção e registro do incidente, irá alertar o grupo de

especialistas quando for necessário e iniciar os procedimentos para atender ao

chamado. Classificaremos os chamados através de categorização, impacto,

urgência e prioridade. Sendo que teremos respaldo de procedimentos de trabalho

utilizando o mesmo de gerenciamento de alterações e gerenciamento de problemas.

(Apostila Unip Governança em TI, p 60/61)

Temos que nos preocupar também com as telecomunicações, utilizando o

eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) que seria a arquitetura padrão para

gerenciamento de redes de telecomunicações, conhecida também como arquitetura

TMN (Telecommunication Management Network). Objetivo de dar continuidade ao

progresso de desenvolvimento de negócio, permitindo, assim, uma melhor

integração entre a gestão de redes e os modelos de negócio.

Assim nos preocupamos com o processo de garantia de receita que engloba

vários setores da empresa, denominamos Revenue Assurance. Ela engloba os

processos de biling, fulfillment e assurance, ou seja, vai desde a pré-venda, por meio

do fulfilmet (privisionamento), estende-se para a garantia da qualidade do serviço

(assurance) até o processo de bilhetagem (biling). Esse processo é denominado

Fulfillmet. Assurance and Biling (FAB). As perdas relativas ao processo assurance

estão relacionados à garantia da qualidade de serviço (QoS – Qaulity of Services) ao

Acordo de Nivel de Serviço (SLA) negociado com o cliente bem como a resolução de

problemas de rede. (Apostila Unip Governança em TI, p 100/101) ii).

Quando é desenvolvido uma nova correção (release), os analistas enviam os

pacotes para os ambientes em produção e executam atualizações imediatamente,

porém vários problemas nos ambientes de produção dos clientes Softwre Developer

aconteceram coincidentemente logo após algumas atualizações – deixando o

ambiente do cliente por horas parado e impactando diretamente nas operações.

Solução: Vamos utilizar a função do sistema de controle de versão que é armazenar

todo o histórico de desenvolvimento do documento, desde o primeiro envio até sua

última versão. Isso permite que seja possível resgatar uma determinada versão de

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qualquer data mais antiga, evitando desperdício de tempo no desenvolvimento para

desfazer alterações quando se toma algum rumo equivocado.

O envio das alterações é feito a gosto do desenvolvedor (do lado do cliente),

quando ele desejar; mas, para minimizar conflitos de versões, facilitar no desfazer

de alterações e também no controle do histórico, recomenda-se que uma alteração

seja enviada cada vez que o software estiver minimamente estável, i. e., a cada

nova parte (uma função, e. g.) ou a cada alteração relevante que esteja funcionando

corretamente.

Não é recomendável o envio quando o documento como um todo possa

causar alguma dificuldade no desenvolvimento de outro colaborador, como por

exemplo um código não compilado ou com algum defeito que comprometa a

execução geral. Cada "envio" é na maioria dos sistemas chamado de "commit" (as

vezes "submit"), ou seja, efetivar as alterações no (ou "submeter" ao) repositório.

Cada envio produz uma nova versão no repositório e é armazenado como "uma

fotografia" do momento. iii) Os clientes da Software Developer, estão reportando que

independente do tipo de problema, não há explicações claras do real motivo da

causa raiz e normalmente não é aplicado as correções nos demais ambientes (o que

deveria ser parte de uma ação corretiva),

Solução: Precisamos criar o Gerenciamento de Problemas – ele irá realizar a

análise de eventos, incidentes e erros na infraestrutura de TI. A principal

característica desta gestão é a busca determinada à causa-raiz dos problemas, com

isto gerando diversas informações à empresa. Ações principais para solução:

Encontrar os erros conhecidos; Identificar soluções alternativas para eliminar os

erros conhecidos; Levantar as solicitações de alteração no caso de ser necessária

uma alteração para a solução dos problemas identificados; Verificar se após a

execução, um problema realmente foi solucionado.

6.5 Gestão de Liberação.

Esta nossa posição de criação do Gerenciamento de Problemas, será

Proativo, ou seja, os problemas são identificados para serem solucionados antes de

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ocorrer o erro. Objetivo – será minimizar o impacto adversos de incidentes e

problemas no negócio causados por erros na infraestrutura de TI, bem como a

prevenção de incidentes recorrentes relacionados a esses erros. (Apostila

Governança de TI, p 68-69. Temos que nos preocupar com a Gestão de Liberação

destas realeses, ela será responsável pelo armazenamento de todo o software e

hardware autorizado dentro da organização.

Teremos 4 (quatro) tipos de liberação: Liberação Completa – Todos os

componentes são desenvolvidos, testados, distribuídos e implantados juntos;

Liberação Parcial: é composta apenas por itens de configuração (ICs) que foram

modificados desde a última liberação; Liberação Empacotada (mais utilizada pela

empresa) – são liberações independentes e individuais, bem como as liberações

completas ou liberações delta, são combinadas em um só pacote e por fim a

Liberação de Emergência: é requerida no caso de dificuldade ou de solução de

problema de alta prioridade (exemplo deixar o cliente fora do ar por horas é um

problema de alta prioridade).

Ela deve ser utilizada de forma muito reduzida, uma vez que interrompe o

ciclo de liberação e é extremamente tendente a falhas. Os clientes da Software

Developer estão demandando versões das aplicações para rodar em plataforma

Linux, porém a política da empresa em relação a estas aplicações não são bem

vindas, com receio do código fonte ser usado pelo concorrente.

Cabe esclarecer que isto mostra claro a necessidade de um Comitê de

Mudanças, chamado também de The Change Advisory Board (CAB) é um grupo

multidisciplinar e com diferentes interesse, geralmente composto por indivíduos de

departamentos funcionais diversos, que procura discutir, avaliar e aprovar as

mudanças propostas pelos requisitantes, e quem são os requisitantes, justamente os

clientes da Software Developer. (Apostila Unip Governança em TI, p 84).

6.6 Software livre.

Existe alguns tipos de mudanças que serão determinados por este comitê,

são eles: Fluxos de Mudanças, Fluxo Urgente, Pré-Aprovado, Padrão, Agendada.

19

Quanto ao “receio” da empresa em relação a esta grande mudança, cabe destacar o

seguinte: Software Livre e Software Gratuito não são a mesma coisa (Emerson,

2004) – Software Livre é um conceito de extrema importância no mundo da

computação.

De forma básica, quando um software é livre, significa que seu códigofonte

está disponível para qualquer um, podendo ser alterado para adequá-lo às suas

necessidades, sem ter de pagar. Portanto software livre é de fato gratuito, mas usar

este termo somente para designar software sem custo é um erro grosseiro.

Software gratuito (freeware), por si só, é um software que você usa sem

precisar pagar. Você não tem acesso ao seu código fonte, portanto, não pode altera-

lo ou simplesmente estuda-lo. Somente pode usá-lo, da forma como ele foi

disponibilizado. Isso deixa clara a diferença entre software livre e um software

simplesmente gratuito. O sistema operacional Linux, criado pelo Sr Linus Torvalds,

conseguiu mover um grande numero de pessoas para pensar um único objetivo, ter

um sistema operacional robusto, confiante, dinâmico, e que, principalmente, esteja

ao alcance de todos.

Ele está deixando de ser um software doméstico para se tornar uma

importante ferramenta para empresas de todos os portes. O Linux é um Sistema

Livre, sua licença de uso é a GPL, sigla para GNU Public Licence, é uma das forma

mais conhecidas de distribuição de programas mundial. De fato é permitido até

alterar o código fonte. Mas isto não significa que seu código fonte da programação

Developer, estar em código aberto, veja que temos atualmente Gigantes do cenário

mundial que se utilizam deste software operacional, como é o caso da Casa Branca

no EUA. A própria IBM, A Sony integra um consórcio para adequar o GNU/Linux aos

aparelhos eletroeletrônicos. Ressaltamos ainda que o novo modelo de negócio vai

também se afirmando em área que não são necessariamente vinculadas ao software

livre. (Silveira 2004).

Por este e tantos outros motivos que temos, visto que os nossos clientes a

cada dia estão mais se utilizando destes tipos de programas, onde eles possuem as

seguintes vantagens do software livre:

a) Custo social baixo;

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b) Não se fica refém da tecnologia proprietária;

c) Independência de fornecedor único;

d)Desembolso inicial próximo de zero;

e) Não obsolescência do hardware;

e) Robustez e segurança;

f) Possibilidade de adequar aplicativos;

g) redistribuir versão alterada

h) Suporte abundante e gratuito;

Sistemas e aplicativos geralmente muito configuráveis, pois Softwre Livre se

orienta principalmente para o beneficio de seus usuários. A nossa empresa visando

o futuro, como demonstrado no inicio deste desenvolvimento, quer que seus cliente

tenham visão de mercado, e com nossa sociedade de geração e uso intensivo do

conhecimento, estamos criando uma rede que permite redistribuir a todos os seus

benefícios. (Apostila Unip Sistemas para internet e Software Livre, p. 60-70).

6.7 ITL - Information Technology Infrastructure Library

Sendo assim, os métodos de TI que foram e deverão ser aplicados para

melhorar o serviço oferecido pela empresa, são: ITIL – Information Technology

Infrastructure Library Ele tem como objetivo criar um guia com as melhores práticas

na gestão de serviços voltado à tecnologia da informação (ITIL 2000a) Iremos utilizar

a ITIL versão 3, que possui diversos processos para estratégia de serviços, desenho

de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria continua de

serviços.

Podemos agregar ao suporte em conjunto com o Cobit. Nesta versão da

ITIL, teremos uma elaboração de processos, que serão em 5 momentos: Sendo

executado da seguinte forma: Estratégia de Serviços – Vinculo entre as estratégias

21

empresariais e os serviços prestados em TI. Desenvolvimento de Serviços –

Orientações para desenho e desenvolvimento de serviços e processos.

Inclui melhorias e mudanças destinadas à manutenção da qualidade, assim

como novos produtos destinados aos clientes – Ex: Aplicativo para o Linux

Transição de Serviço – Produz boas práticas a novos serviços e prepara a transição

de novos atributos e elementos a cliente em estado de operação.

6.8 Operação de Serviço.

Procura manter os processos operacionais (dia a dia), com gerenciamento

de tecnologia execução e mediação de plano e entrega de valor ao cliente. Melhoria

continua do serviço – Realiza o ciclo da continuidade nos serviços por meio da

manutenção da qualidade, alinhamento de expectativas e ações conjuntas com os

demais componentes de serviços. Os agentes destas definições no ITIL, serão:

Nome Clientes Definições Recebem os serviços Usos no ITIL Clientes serviços

Provedores Unidade responsável por Serviços de rede e TI suportar os serviços de

TI Fornecedores Terceiro que provê ou Terceiro suporta os serviços de TI Pessoa

Usuários que utiliza que provê externos que recebem e demandam os serviços de TI

o Clientes internos serviço diariamente.

O Service Desk um dos pontos que abordamos neste trabalho, faz parte da

ITIL v3, é o ponto único de contato para as demandas incidentes e comunicações

advindas dos clientes. CMMI – Capability Maturity Model Integration Ele será para

avaliação de desenvolvimento de softwares, pelas melhores práticas do mercado

atual. Ele irá descrever os principais elementos de um processo de desenvolvimento

de software, assim como os estágios de maturidade em que a empresa criadora

realiza o seu ciclo de desenvolvimento. Este método também teremos suporte Cobit,

através de seus dominíos.

Para correta utilização do CMMI, iremos mapear seus processos em

conjunto com as áreas de destaque no CMMI. Este mapa permite o controle de

processos auxiliando na identificação de quais processos não estão conforme o

método indica. Para isto devemos utilizar os mapeamentos baseados em níveis, que

22

ajudam a nortear oque se faz necessário para melhoria corporativa e o plano de

ação para a direção a um melhor nível de maturidade.

Existem 5 Níveis CMMI.

1º Inicial - Descrição do Nível Primeiro nível para descrição dos processos,

geralmente caóticos.

2º Gerenciado - Mínimo de organização dentro de um processo

estabelecido.

3º Definido - Processos detalhados e bem controlados.

4º Gerenciado - Quantitativamente Controle de e processo, de uso da

monitoramento desempenho estatística.

5º Otimizado - Melhoria constante com inovação e rapidez na consolidação

de mudanças.

6.9 COBIT.

Cobit – Control Objectives For Information And Related Technology Ele sera

nosso guia para a boa gestão de TI, é recomendado pelo Information Systems Audit

and Control Foundation (ISACF). Ele irá incluir os recursos para resumos executivos,

controle de objetivos, mapas de auditoria, um conjunto de ferramentas de

implementação e um guia com técnicas de gerenciamento. Este é o modelo

orientado ao negócio, pois indica informações detalhadas sobre a gestão de

processo baseado em objetivos de negócios.

O Cobit trata de 3 conceitos:

1 – Clientes que necessitam de garantias na prestação de serviços de TI,

pois são dependentes de produtos, para isto, estes devem ser bem-gerenciados.

2 – Auditores que podem se apoiar nas recomendações do Cobit para

avaliação no nível da gestão de TI, aconselhando via relatórios de melhorias.

23

3 – Executivos que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos

de TI em uma organização.

Para isto ele tem 4 domínios, que são:

a) Planejamento e organização: Neste, procura-se planejar a empresa como um

todo, sendo a TI como ferramenta de apoio e, dependendo do negócio, condição

fundamental para o sucesso ou alcançe da perceptiva almejada pelo planejamento

estratégico.

b) Aquisição e implementação: esta visão controla a aquisição e a instalação de

novos projetos.

c) Entrega e suporte: neste domínio, verifica-se a entrega e o suporte sobre os

serviços prestados e a gestão de TI, garantindo a verificação de qualidade e

alinhamento com o negócio.

d) Monitoramento: Processo de controle de todos os objetivos indicados no modelo.

A versão atual 4.1, pode ser obtida no próprio site da ISACA e introduziu as

recomendações de gerenciamento de ambiente de TI dentro do modelo de

governança.

O Cobit é orientado ao negócio, fornece informações para gerenciar os

processos alinhados aos objetivos de negócios, ajuda a otimizar os investimentos de

TI e fornece métricas para avaliação dos resultados. Assim, teremos diversos

benefícios com o Cobit, proporcionando uma visão de desempenho utilizando os

princípios do BSC – Balanced Scorecard (Nortom, Kaplan, 1997).

Com o BSC estaremos adicionando valor ao negócio por meio do

Balanceamento, do risco e retorno do investimento, podendo ser classificado da

seguinte forma:

1 – Inexistente; 2 – Inicial/Ad hoc; 3 – repetitivo, mas intuitivo; 4 – processos

definidos e 5 – processos gerenciáveis e medidos;

24

6.10 BSC - Balanced Scorecard

Existe um artigo publicado pelo Sr Marco Antonio Pereira dos Santos, que

explica bem este conceito do uso do BSC: Segundo Kaplan e Norton, Balanced

Scorecard é uma técnica que visa a integração e balanceamento de todos os

principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa, desde os

financeiros/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo

objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes dentro da

organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com

metas claramente definidas.

Assim, esse modelo traduz a missão e a estratégia de uma empresa em

objetivos e medidas tangíveis. As medidas representam o equilíbrio entre os

diversos indicadores externos (voltados para acionistas e clientes), e as medidas

internas dos processos críticos de negócios (como a inovação, o aprendizado e o

crescimento).

O BSC sinaliza em quais segmentos de mercado se deve competir e que

clientes conquistar. Oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele..

O Balanced Scorecard não é uma ferramenta destinada a contadores, pois muitos

tem essa idéia, que está ligada a contabilidade da organização, o BSC deve ser

utilizado pelos executivos que precisam tomar uma série de decisões: a respeito de

suas operações, de seus processos de produção, de seus objetivos, produtos e

clientes, ou seja, visando o atingimento do Planejamento Estratégico da

organização.

O BSC é um método que auxilia os gestores a desenvolver bem uma

estratégia do princípio ao fim e depois fazer com que cada um na organização esteja

envolvido a implementá-la (Kaplan e Norton, 2001). Os indicadores devem traduzir a

estratégia da empresa e devem ser utilizadas para auxiliar qualquer um na

organização e tentar atingir as prioridades estratégicas. Somente assim as

empresas serão capazes de não apenas criar estratégia, mas também implementá-

las (Kaplan e Norton, 2001).

Através da observação dos resultados obtidos em outras empresas, Kaplan e

Norton concluíram que o Balanced Scorecard deixara de ser um sistema de medição

25

para se tornar rapidamente (1997, pg. 9) um sistema de gestão, com o qual os

executivos estavam não somente comunicando a estratégia, mas também efetuando

a sua gerência. O BSC emergiu porque é um sistema capaz de compreender a

estratégia empresarial e comunicá-la a toda a organização (Kaplan e Norton apud

Kaplan e Norton 2001; Banker, Chang, e Pizzini, 2004, pg. 22). Por contemplar

medidas não financeiras pode auxiliar as empresas frente às mudanças do meio

ambiente onde os ativos intangíveis da organização ganharam maior importância

como fonte de vantagem competitiva no final do século XX (Kaplan e Norton, 2001,

pg.88; Kaplan e Norton, 1996 pg. 68).

O Balanced Scorecard é baseado em quatro perspectivas (financeira,

clientes, processos internos e aprendizado/crescimento), formando um conjunto

coeso e interdependente, com seus objetivos e indicadores se inter-relacionando e

formando um fluxo ou diagrama de causa e efeito que se inicia na perspectiva do

aprendizado e crescimento e termina na perspectiva financeira.

Neste modelo Cobit, teremos entre os beneficio já ditos, ressaltamos:

Um melhor alinhamento baseado no foco do negócio;

Uma visão clara para os executivos sobre o que TI faz;

Uma clara divisão das responsabilidade baseada na orientação para

processos;

Aceitação geral por terceiros e órgãos reguladores;

Entendimento compreendido entre todas as partes interessadas baseado em

uma linguagem comum;

Cumprimento dos requisitos do COSO para controle do ambiente de TI.

Para sermos competitivos, vamos tratar com o modelo de Porter (1986) que

sãos 5 (cinco) forças da seguinte forma:

Novos Concorrentes (uma das preocupações da Software Developer em

relação ao seu código fonte e concorrentes) – Consisti em novas empresas que

poderão vir a concorrer com as que existem hoje.

26

Se a empresa começar, por exemplo, a trabalhar com níveis de preços

elevados, poderá reduzir seu mercado, e assim criar um nicho atrativo para os novos

concorrentes.

Além disso, a empresa precisará analisar sempre investimento que permiram

melhorias ao processo ou produto, com o intuito de fortalecer as “barreiras de

entrada” aos possíveis novos concorrentes o Substitutos.

São os produtos alternativos que podem vir a substituir os atuais, seja por

uma inovação tecnológica ou por preço. Assim, a empresa, mesmo não tendo rivais

terá de trabalhar sempre em certos níveis de preço; o Cliente.

Com forte poder de negociação poderão barganhar preços menores, exigindo

produtos com alto nível de qualidade, prazos de entregas reduzidos e agilidade no

tempo de atendimento, motivos que poderiam elevar os custos o Fornecedores. O

poder dos fornecedores determina, entre outros aspectos, o preço e a qualidade dos

insumos e das matérias-primas; o Concorrentes na indústria.

A rivalidade entre os competidores existente em determinada indústria afeta

não somente os preços, mas também os custos com marketing, com pesquisa e

desenvolvimento. (Apostila Unip, Governança em TI, p. 26).

6.11 Método SLA

Tudo isto se fundamentando na qualidade de serviços, pelo método

SLA(Service Level Agreement) assim os serviços serão executados com presteza,

atingindo assim a necessidade do cliente, tais como: qualidade de serviço, critérios

de cobrança, manutenção dos processo, de atendimento e o devido recebimento de

relatórios referentes ao SLA contratado. (Apostila Unip, Governança em TI, p. 34).

A Governança de TI, ganhando aceitação para exprimir os aspectos de

estrutura/administração de uma empresa, engloba várias questões vitais na

definição de estratégias, relativas à forma como as organizações são estruturas e

controladas para assegurar a execução da estratégia.

27

A Governança lida com uma simples questão.Quem é o responsável??

(Apostila Unip Sistemas para Internet e Software Livre, p 9) Outsourcing (em inglês,

"Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) designa a ação que

existe por parte de uma organização em obter mão-de-obra de fora da empresa, ou

seja, mão-de-obra terceirizada. Está fortemente ligada a ideia de sub-contratação de

serviços. Em outras palavras, Outsourcing é a transferência das atividades

conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto final), para

uma empresa terceirizada, sendo mais focada como parceria, como tradução mais

precisa. O que levou a empresa a promover o outsourcing de recursos de TI, foi o

fato da redução de custo, tanto com mão de obra especializado quanto na reduções

de recursos destinados a aquisição de softwares e equipamentos que acarretaria um

grande custo.

A terceirização dos Recursos de TI proporcionam benefícios pois a

otimização dos recursos relacionados a tecnologias específicas e além de focar os

recursos internos em atividades de maior valor agregado.

Demonstramos aqui que a Governança em TI, nos dias atuais, todas as

organizações fazem uso da Tecnologia da Informação para trabalhar os dados

operacionais e prover informações gerenciais aos executivos da organização. A

criação e a operação de uma infraestrutura de TI exigem um alto investimento pela

organização e o gerenciamento deste ambiente nem sempre é fácil, podendo levar a

organização ao fracasso. Para ajustar este cenário surgiu a Governança em TI, uma

subdisciplina da Governança Corportativa focada no departamento de TI, em sua

performance e no gerenciamento de risco.

O grande interesse pela Governança em TI surgiu principalmente pelas

iniciativas de conformidade com o a Sarbanes-Oxley, nos EUA, e a Basel II, na

Europa, e também por perceber que os projetos de TI podem facilmente sair do

controle e afetar profundamente as organizações.

O Sistema para Internet e Software Livre em se tratando de sistemas para

internet e software livre, queremos aqui apontar a atualidade desta disciplina, como

por exemplo ela é atuante no Comércio Eletrônico, ou seja, e-commerce, que refere-

se ao uso da internet e da web para conduzir negócio.

28

Mais formalmente diz respeito às transações comerciais realizadas

digitalmente entre organizações e indivíduos ou entre duas ou mais organizações.

Sendo assim as tecnologias da internet e do comércio eletrônico são muito mais

versáteis e poderosas que as revoluções tecnológicas precedentes.

A tecnologia do comércio eletrônico tem 7 (sete) características distintivas,

são elas:

1 – Ubiquidade – Pois simplesmente está disponível em todos os lugares, em

todos os momentos. Ele torna possível comprar na frente do computador, casa, no

trabalho ou mesmo dentro do carro, usando o m-commerce.

2 – Alcance global – Permite que atravessem fronteiras culturais e nacionais

de maneira muito mais conveniente e com melhor relação custo/beneficio do que

ocorre no comércio tradicional.

3 – Padrões universais – Todos os padrões para fomentar o negócio comércio

eletrônico são universais. Permitindo assim acesso no mundo inteiro.

4 – Riqueza – É complexo, pois é capaz de atender pessoalmente, face a

face, usando sinais visuais e sua intuição as fazer a venda.

5 – Interatividade – Diferentemente de qualquer tecnologia comercial do

século XX, elas são interativas, permitindo a comunicação de mão dupla entre

vendedor e consumidor.

6 – Densidade de informação – Ela aumentou incrivelmente a densidade de

informação, isto é, a quantidade e a qualidade total da informação disponível para

todos os participantes de mercado tanto consumidores, quanto vendedores.

Tornando preços transparentes.

7 – Personalização/customização – Pode direcionar sua mensagem a

indivíduos específicos, ajustando o nome, os interesses e o histórico de compras de

cada pessoa.

Com estas diferenças, temos que categorizar o e-commerce, sendo – B2C –

Comercio eletrônico empresa-consumidor, B2B – Comércio eletrônico

29

empresaempresa, e por fim o C2C – Comércio eletrônico consumidor-consumidor.

Com estas condições e conceitos, temos que pensar no marketing na internet, que

chamamos de e-marketing, podendo ser conceituado como os esforços das

empresas em informar, comunicar, promover e vender seus produtos e serviços pela

internet.

Esta modalidade de promoção apresenta grandes vantagens em relação aos

veículos de marketing tradicionais, como o fato de tanto grande quanto pequenas

empresas poderem enfrentar seus custos, já que estes são relativamente baixos,

não há limite real de espaço para propaganda, o acesso é rápido e o site fica

disponível para o mundo todo, sem limitações geográficas.

7. MODELOS DE NEGÓCIOS DE INTERNET.

Temos nestes termos e vendo o crescimento que nos oferece, pensar

também em Modelos de Negócios de Internet o resultado final dessas mudanças na

economia da informação é praticamente uma revolução no comércio, com muitos

novos modelos de negócios aparecendo e muitos velhos modelos inviabilizando-se.

Podemos citar alguns: Loja Virtual – Vende produtos diretamente a consumidores ou

a empresa individuais.

Corretora de informações – Provê informações sobre produtos, preços e

disponibilidade a indivíduos e empresas. Corretora de transações – Poupa tempo e

dinheiro aos usuários processando informações de venda on-line, gerando uma

comissão cada vez que ocorre uma transação, também prove informações sobre

taxas e condições.

E-Marketplace: Provê um ambiente digital no qual compradores e vendedores

podem se reunir, procurar e apresentar produtos e determinar preços. Provedora de

conteúdo: Gera receitas provendo conteúdo digital, tais como notícias, musica, foto

ou vídeos digitais Provedora de serviços on-line: prove serviços on-line para

indivíduos que tenham interesses semelhantes possam se comunicar e descobrir

informações uteis Portal – Prove um ponto inicial de entrada na web juntamente com

o conteúdo especializado e outros serviços.

30

Quanto ao Sistemas digitais, é um conjunto de partes relacionadas que

funcionam como um todo para atingir um determinado objetivo. Um sistema possui

entradas e saídas e apresenta um comportamento definido à custa de funções que

convertem as entradas em saídas. A vantagem mais importante dos sistemas

digitais é a sua capacidade para operarem com sinais elétricos que tenham sido

degradados.

Pelo fato de as saídas serem discretas, uma ligeira variação numa entrada

contínua a ser interpretada corretamente. Sendo assim, a utilização da Arquitetura

Cliente/Servidor, que é um modelo de computação distribuída em que uma parcela

do poder de processamento fica dentro de pequenos e baratos computadores-

clientes, sob controle do usuário, e literalmente reside em computadores de mesa,

laptops, e dispositivos de mãos.

Esses poderosos clientes estão conectados uns aos outros por meio de uma

rede e utilizam os serviços de servidores acessíveis através desta rede. Utilizamos a

comutação por pacotes, que é um método que consiste em fragmentar mensagens

digitais em pequenos pacotes, enviar esses pacotes por vias de comunicação

diferentes à medida que eles são disponibilizados e, depois, remontalos quando

tiverem chegado ao seu destino.

Nesta rede de telecomunicações típica, diversos componentes de hardware e

software precisam trabalhar juntos para transmitir informações. Para se comunicar,

os diferentes componentes da rede simplesmente aderem a um conjunto de regras

em comum chamado protocolo. Protocolo é um conjunto de regras e procedimentos

que comanda a transmissão de informações entre dois pontos de uma rede.

8. TCP/IP

O TCP/IP oferece um método de consenso universal para fragmentar

mensagens digitais em pacotes, rotear esses pacotes até os endereços apropriados

e, depois, remonta-los em mensagens coerentes. Ele significa Transmission Control

Protocol (TCP), o qual lida com o movimento de dados entre os computadores. O

TCP estabelece uma conexão entre os computadores, sequencia a transferência de

31

pacotes e reconhece os pacotes enviados. IP – significa Internet Protocol (IP), que é

o responsável pela entrega dos pacotes e inclui a desmontagem e a remontagem

dos pacotes durante a transmissão.

A maior e mais utilizada rede do mundo é a Internet, trata-se de uma rede

internacional de redes que conecta centenas de milhares de diferentes redes em

mais de duzentos países no mundo inteiro. Milhões de pessoas que trabalham com

ciência, educação, governo e negócios usam a internet para trocar informações ou

realizar transações de negócios com outras organizações ao redor do globo.

Utilizando os vários sistemas de computador.

O processamento distribuído divide o trabalho de processamento entre dois

ou mais computadores, permitindo que computadores em diferentes locais se

comuniquem entre si, por meio de enlaces de telecomunicação.

Um tipo comum de processamento distribuído é o processamento

cliente/servidor. Um tipo especial de processamento cliente/servidor é o

processamento ponto a ponto. Cliente/Servidor – forma de processamento

distribuído em que algumas máquinas (servidores) realizam funções de computação

para PCs de usuário final (cliente).

O tipo de processamento ponto a ponto – (peer-to-peer) distribuído, baseado

em cliente/servidor, que permite que dois ou mais computadores agrupem seus

recursos, tornando cada computador um cliente e um servidor. Recursos individuais,

como unidade de disco, unidades de CD-ROM, e impressoras tornan-se recursos

compartilhados, acesssíveis em cada computador.

9. CONCEITO DE SOFTWARE LIVRE.

Ao contrário de redes-padrão, baseadas em cliente/servidor as informações

armazenadas nas redes pondo a ponto são descentralizadas. Conceitos do Software

Livre, ou free software – definição de software livre criada pela Free Software

Foundation, é o software que pode ser usado, copiado, estudado, modificado e

redistribuído sem restrição. A forma usual de um software ser distribuído livremente

32

é sendo acompanhado por uma licença de software livre como GPL ou BSD e com a

disponibilização do seu código fonte (Campos, 2006).

O software livre, sem duvida é essencial não só para a concepção e uso de

programas, mas também por ser de grande importância em pesquisas e avanços

tecnológicos, principalmente em países com problemas sociais.

Vantagens: Liberdade para executar um programa para qualquer finalidade

Liberdade para estudar um programa e adaptá-lo às suas necessidades Liberdade

de distribuir cópias e assim ajudar um colega, uma instituição qualquer Liberdade de

melhorar o programa e entrega-lo à comunidade.

Riscos/Desvantagens Incentivo a Pirataria Sujeita a danificar hardwares e por

isto um custo alto de manutenção Sujeita o usuário a adquirir programas pirateados

de grandes fornecedores de programas com código fonte fechado. Tecnologias e

metodologias de modelagem de aplicações web. O termo metodologia é bastante

controverso nas ciências em geral e na Engenharia de Software em particular.

Muitos autores parecem tratar metodologia e método como sinônimos, porém

seria mais adequado dizer que uma metodologia envolve princípios filosóficos que

guiam uma gama de métodos que utilizam ferramentas e práticas diferenciadas para

realizar algo. BPM - Business Process Management, em engenharia de sistemas é a

atividade de representação de processos de uma empresa, de modo que o processo

atual pode ser analisado e melhorado.

Modelagem de processos de negócio é normalmente realizado por analistas

de negócios e gestores que estão buscando melhorar a eficiência do processo e da

qualidade. O processo de melhorias identificadas pelo BPM pode ou não exigir o

envolvimento deTecnologia da informação, mas em sua grande maioria a utilização

de TI é o principal passo para o desenvolvimento de um modelo de processo de

negócio, através da criação de um macro-processo.

Programas de gerenciamento de mudanças são tipicamente utilizados para

promover melhorias nos processos de negócios. Com os avanços na tecnologia de

fornecedores de plataformas de grande porte, a visão de modelos de BPM tornam-

33

se plenamente executáveis (e capazes de simulações e engenharia round-trip)

chegando cada vez mais perto da realidade.

10. MODELAGEM WEB

Um conceito relacionado é a modelagem da Arquitetura de Processos.

Modelagem web (também conhecido como desenvolvimento web dirigido a modelo)

é um ramo da engenharia web que endereça questões específicas relacionadas ao

projeto e desenvolvimento de aplicações web de larga escala. Particularmente, ela

foca nas notações de design e linguagens visuais que podem ser usadas para a

construção de aplicações web robustas, bem estruturadas, úteis e de fácil

manutenção.

Projetar um site web com grande quantidade de dados equivale a especificar

suas características em termos de várias abstrações ortogonais. Os principais

modelos básicos que estão envolvidos no projeto de uma aplicação web complexos

são: estrutura de dados, composição de conteúdo, caminhos de navegação e

modelo de apresentação. Atualmente, essas tecnologias e práticas englobam

linguagens de programação, banco de dados, ferramentas, plataformas, bibliotecas,

padrões, processos e a questão da Qualidade de Software. Os fundamentos

científicos para a engenharia de software envolvem o uso de modelos abstratos e

precisos que permitem ao engenheiro especificar, projetar, implementar e manter

sistemas de software, avaliando e garantindo suas qualidades.

Além disso, a engenharia de software deve oferecer mecanismos para se

planejar e gerenciar o processo de desenvolvimento de um sistema de informação

Sistema computacional, pois ambos se confundem.

Muito se houve falar sobre a gestão das empresas, empresas bem geridas

tendem ao sucesso ou empresas quebram por falhas de gestão. Como saber se a

gestão da empresa está no rumo certo em relação aos objetivos traçados É

importante ficar claro o propósito da atividade empresarial, a motivação dos

empreendedores, o desejo dos stakeholders, o seu campo de atuação (área de

34

domínio/nicho de mercado) e sua contribuição social, além do desafio ousado, ou o

sonho possível de realizar.

É a explicitação do Negócio, sua Missão, Visão de Futuro e Estratégias

através do exercício do Pensamento Estratégico, do profundo conhecimento do

macroambiente e do negócio e do seu papel na Comunidade. Aliás, uma empresa

só existe para atender a uma demanda da sociedade e é com base nisso que deve

ser feito o alinhamento da estratégia. O processo contínuo de avaliação e ajuste da

estratégia à realidade é extremamente relevante. Atualmente a implantação de

indicadores de mensuração estratégica, como o Balanced Scorecard, auxiliam na

medição da eficácia da estratégia empresarial.

O passo seguinte é o estabelecimento dos Valores Organizacionais. Assim

como as pessoas são diferentes umas das outras, cada empresa tem suas

peculiaridades e características exclusivas. Um dos componentes que diferenciam

as organizações, como base de sustentação, é constituído pelos seus Valores (ou

Credos, Crenças, Princípios, Filosofia Gerencial).

Seja qual for a denominação adotada, o importante é que este elemento

influencia sobremaneira o comportamento organizacional. Para o direcionamento

empresarial é necessário conhecer em profundidade sua constituição e reorientá-los,

se necessário, pois em seu entorno vai se formando um conjunto complexo de

tradições, hábitos, opiniões, regras etc, e sendo construída a trajetória da

organização. A consideração dos atributos de satisfação das partes interessadas no

negócio como clientes, concorrência, acionistas, fornecedores, governos,

comunidade e outras entidades externas é fundamental para a empresa.

A posição no mercado, a Imagem Institucional, o aprimoramento dos

produtos, serviços e processos para atendimento a clientes, as estratégias de

colocação de produtos/serviços em mercados e segmentos, o foco intenso nos

clientes, o estabelecimento de uma base de clientes de cada segmento de mercado,

a compreensão dos interesses e o relacionamento com os acionistas, as parcerias

com fornecedores e concorrentes, o aperfeiçoamento dos meios de comunicação

com o público externo e o fortalecimento das ações de Marketing para a

alavancagem de negócios, são aspectos chave deste componente.

35

Além disso, a participação e o desenvolvimento das comunidades vai ser

fundamental para as empresas que quiserem fazer a diferença no futuro. A relação

Instituição – Indivíduo com o objetivo de permanente aprendizagem e crescimento

pessoal e da organização é traduzida pelos Sistemas de Gestão do Desempenho de

Pessoas, de Remuneração e de Reconhecimento atrelado ao Desempenho, pelo

Plano de Cargos, Carreira e Sucessão Gerencial, pela Gestão da Qualidade de Vida

e pelos Planos de Desenvolvimento Profissional.

Além dos Sistemas e Planos citados, a Comunicação interativa e contínua

merece destaque para o gerenciamento dos negócios já que pode facilitar a

compreensão do rumo desejado, mobilizar para o atingimento das metas traçadas e

estreitar as relações entre gerentes e empregados.

Além disso, investir nas pessoas para que flua a consciência da sua missão

pessoal e, ao mesmo tempo, compartilhar a missão organizacional, traz maior

facilidade no alinhamento de objetivos individuais a objetivos empresariais e uma

oportunidade incrível de aumentar o nível de satisfação dos empregados e obter o

desenvolvimento da organização. Como um organismo vivo, a empresa reflete seu

funcionamento nas posturas e estilos de gestão que propiciam a participação dos

empregados para que se sintam parte do todo empresarial, no redesenho dos

processos vitais de trabalho, para maior agilidade operacional, nos mecanismos de

interação para maximização de sinergias e integração das áreas, na constante

adequação do desenho estrutural, no gerenciamento das interfaces entre os níveis

hierárquicos da empresa, no aprendizado crescente do trabalho conjunto, no modelo

de decisões colegiadas que propicia a democratização da informação e na

autonomia administrativa e operacional diante do papel de cada um na empresa.

O monitoramento do desempenho empresarial e o compromisso com

resultados pressupõem conhecer a contribuição de produtos, clientes e células

organizacionais para o resultado do negócio, bem como a da empresa para a

sociedade (balanço social). O controle envolve a definição de parâmetros e

indicadores de desempenho qualitativos, quantitativos e econômico-financeiros para

construção de modelos de mensuração, métodos de avaliação e de decisão para

correção de rumos e/ou adoção de medidas corretivas.

36

Inclui também a pesquisa de padrões externos de desempenho como

referenciais de excelência. Gerenciar pelos resultados é hoje a chave do sucesso

para a Gestão contábil-financeira visando a rentabilidade, dizem alguns, e

importante para efetivar os acordos de compromisso entre empresa e empregados.

Competências Essenciais envolvem a focalização no negócio, o

aproveitamento do conhecimento das pessoas, o exercício de competências

duráveis e o aprendizado com ações empresariais e comunitárias. As tecnologias do

negócio, as habilidades capacitadoras e a educação empresarial permitem oferecer

determinado benefício a seus clientes diferenciando a empresa de seus

concorrentes.

O exercício da gestão do conhecimento (Inteligência organizacional) via

catalogação e divulgação do conhecimento gerado, mapeamento e catalização do

conhecimento, das competências e dos recursos humanos existentes, o aprendizado

e utilização do conhecimento adquirido e a implantação de ações empresariais

focalizadas são de responsabilidade do gerente. Auxiliar na formação de pessoas

íntegras e de equipes autônomas através do estímulo ao desenvolvimento pessoal,

profissional, gerencial e comunitário alinhado aos desafios da empresa é uma

exigência da era do conhecimento.

11. GESTÃO DA INFORMAÇÃO.

A gestão da informação pressupõe o aprimoramento dos sistemas de

informação de suporte à decisão e daqueles voltados ao mercado, aos negócios e

ao suporte operacional. Significa, também, o aperfeiçoamento da gestão tecnológica

, da sua infraestrutura, dos sistemas de informações gerenciais e o desenvolvimento

de um banco de dados de conhecimento. Administrar o recurso informacional

requer, ainda, a concepção de um Plano de Evolução Tecnológica para as diversas

áreas que integram a empresa.

A saída, de um lado, é analisar a empresa vis-a-vis a demanda da sociedade

e do seu mercado – é um olhar para dentro tendo como referência o ambiente

externo que pode requerer a revisão da sua contribuição para a melhoria da sua

37

resposta à sociedade. Aqui é fundamental a questão do foco da empresa e da sua

clareza como opção de gerenciamento.

De outro lado, é examinar a realidade empresarial frente ao sentido e

significado do trabalho para as pessoas através da revisão da missão de vida

pessoal de cada um e a verificação de seu alinhamento, ou não, com o propósito

empresarial. Se o exame realizado mostrar controvérsias cabe, como opção,

despertar nas pessoas maior consciência para os problemas

sociais/econômicos/ambientais que o mundo vive e sintonizar "corações e mentes"

com a contribuição da empresa para o desenvolvimento da sociedade.

Diante de tantos apontamentos e soluções extremamente importante e

necessária, teremos um investimento em novas tecnologias como também em

treinamento de pessoas e tantos outros fatores, necessitando assim de uma boa

Gestão Financeira, uma vez que o gestor da área de TI já decidiu que a troca de

máquinas de desenvolvimento não era mais importante que o investimento em

smartphons e VoIP para todos os funcionários deixando o projeto de substituição de

máquinas para um próximo momento, temos que criar politicas de necessidades e

urgências para os gastos de forma adequada, pois conforme o ditado, um dinheiro

bem empregado, é sinal de contenção de custos.

A Gestão Financeira, terá algumas atividades principais, são elas: O

Orçamento que permite o planejamento e o controle das atividades e também do

período orçamentário; A contabilidade de elementos de custos, junto com os centros

de custos para análise de cada item e subitens; A cobrança que promove um

relacionamento de negócio com o cliente e torna o usuário mais consistente.

Acreditamos que com estas implantações de soluções em TI, irão contribuir

para as melhorias de serviços, atendimento as necessidades dos clientes. Irá

permitir a empresa aumentar sua demanda de serviços e gerando um crescimento

singular no seu segmento, permitindo aos clientes satisfação na contratação da

Software Developer e segurança nas informações e atendimento a legislação e

métodos como o caso da Sox e SLA, neste caso para instituições financeiras.

38

12. CONCLUSÃO.

Pretendemos com esta obra, dentro dos temas abordados, mostrar as

características detalhadas de uma apresentação de consultoria independente como

a empresa Consulting, que mostrou ao empresário os problemas encontrados e

soluções para que a empresa não ficar passiva de sanções e penalidades diante dos

dispositivos da Lei. Conseguimos ilustrar com riqueza de detalhes, um descritivo

satisfatório que esclarece qual a forma de trabalho da empresa Software Developer.

Foi um trabalho onde utilizamos todo o conhecimento absorvido em aula e

ainda com busca por diversas fontes como livros técnicos e acadêmicos.

Percebemos a importância das várias ferramentas de TI, e como elas se completam

em atendimento as melhorias de serviços, como é o caso do Cobit, ITIL, SOX,

CMMI, SLA.

A empresa Software Developer, está tendo diversos problemas internos, que

já está chegando aos clientes externos, não atendendo às necessidade e ainda

gerando problemas e insegurança no sistema utilizado. Mostramos que com a

utilização das ferramentas disponíveis dentro de um cronograma de trabalho, o

resultado é o Sucesso.

Ficamos contentes na elaboração deste nos colocando em situações

recorrentes em empresas e exercemos o que vamos nos formar: Gestores em

Tecnologia da Informação, para isto se faz obrigatório o conhecimento e prática

nestas ferramentas apresentadas.

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