Governo do Estado do Rio Grande do Norte

Secretária de Estado da Educação e da Cultura – SEEC

UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GANDE DO NORTE – UERN

Campus Avançado Profª Maria Elisa de Albuquerque Maia - CAMEAM

Curso: Administração

Disciplina: Qualidade Total

Prof: Laécio Cunha

Alunos: Adriana Cruz

Amanda Fernandes

João Batista

Ligia Maria

Luciana Fernandes

Rafaela Cristina

Trabalhos 2ª Unidade

PAU DOS FERROS - RN

2014

Estrutura da norma ISSO 9001: 2000 – Marisa

0. Introdução

A Marisa é uma rede de lojas que foi inaugurada nos anos 40 e ficou

conhecida através da sua frase de efeito: “de mulher pra mulher”. A rede está em

um processo de expansão contínuo, atendendo o mercado através de diversos

seguimentos. Possui uma boa reputação pro fornecer produtos de qualidade.

Apesar de ser especialista na venda de moda feminina, oferece também

produtos para o público masculino e infantil, tendo unidades dedicadas

exclusivamente às roupas íntimas. Possuindo mais de 340 lojas espalhadas pelo

Brasil. Bernardo Goldfarb é o fundador da empresa e a consolidação desta só foi

possível graças ao seu olhar empresarial, onde faz de sua empresa referência

entre as outras do mesmo seguimento.

A empresa presta um atendimento diferenciado, suas lojas são bem

iluminadas e decoradas e trazem uma boa relação custoxbeneficio aos seus

clientes, conhece e acompanha as necessidades do seu público-alvo, construindo

uma relação de cumplicidade e intimidade com a mulher brasileira.

1. Objetivo

O objetivo da loja é alcançar clientes de todos os níveis sociais, possuindo

compromisso com seus clientes, com agilidade, rapidez, atingindo através disso a

satisfação dos clientes, fornecedores, colaboradores e acionistas. Oferecer produtos de

qualidade, que seguem as tendências de moda e têm a melhor relação custo-

benefício, identificando, entendendo e trabalhando os comportamentos

relacionados a estilos de vida e moda de todos os consumidores de produtos e

serviços Marisa. Procurando sempre identificar oportunidades de desenvolvimento

de novos produtos, formatos de loja, experiências de compra e formas de

atendimento.

2. Referência Normativa

Com base nas Referências Normativas, Termos e Definições

contextualizado na ISO 9001:2000, e em analogia aos produtos e serviços da

empresa MARISA a disposição de seus usuários, podemos perceber o

comprometimento da organização em aplicar em todo processo produtivo, assim

como na distribuição e na prestação dos serviços a qualidade total pertinentes a o

conjunto de normas acima expressas como requisito fundamental de atendimento

as regras exigidas pelos órgãos reguladores do sistema empresarial.

4. Sistema de Gestão de Qualidade

4.1 Requisitos Gerais

As Lojas Marisa assumem o compromisso de oferecer moda de qualidade a

preços acessíveis para seus clientes. Embora a empresa seja especializada em

roupas femininas, incluindo moda praia, lingerie, peças clássicas e moda

contemporânea, ela tem diversificando sua oferta com moda infantil, masculina e

acessórios para casa.

Tem por valores: Ética, Respeito às Pessoas, Compromisso com os

Clientes, Comprometimento com o Resultado, Meritocracia, Agilidade e Inovação.

Suas práticas empresariais garantem firmeza e uniformidade no tratamento

íntegro e eticamente adequado às várias situações que sustentam a confiança e a

credibilidade. Relaciona-se com Colaboradores, Fornecedores, Clientes,

Comunidade, Acionistas, Concorrentes, Governo e Sociedade da melhor forma

possível.

A Marisa procura sempre adotar políticas de segurança da informação, com

um rígido controle das tecnologias, sistemas eletrônicos e softwares,

desenvolvidos para atender suas necessidades e interesses, preservando os

princípios legais de propriedade intelectual e de direito autoral. A divulgação da

marca Marisa ou de conteúdos relacionados às suas atividades de negócio em

seminários, palestras, trabalhos acadêmicos ou artigos na mídia impressa ou

eletrônica segue diretrizes internas estabelecidas pela Diretoria.

Seu relacionamento com os meios de comunicação é pautado no

profissionalismo e na responsabilidade social quanto aos cuidados específicos

sobre suas campanhas publicitárias, ações promocionais e de negociações,

disponibilizando informações corretas e precisas em conformidade com diretrizes

internas estabelecidas para preservação do patrimônio e imagem da empresa. Já

sua comunicação com o mercado e a sociedade tem como princípio a sustentação

da clareza e transparência das nossas ações baseada no cumprimento das

normas legais pertinentes e no desenvolvimento contínuo de processos e

procedimentos voltados para o acompanhamento e monitoramento no trato das

informações.

Toda atitude, conduta ou situação que venha a se configurar como contrária

aos princípios, valores e orientações estabelecidos em seu Código de Conduta

deve ser informada à empresa, para a sustentação contínua do alinhamento ético

de suas ações. E para melhor atender a diversidade dos públicos com os quais se

relaciona, o Grupo Marisa disponibilizou o canal "Disque Ética" que, com precisão,

segurança e confidencialidade, atenderá aqueles que preferirem essa forma de

comunicação.

4.2 Requisitos de Documentação

O Controle de Qualidade nas Lojas Marisa é utilizado como meio de

identificar, avaliar e orientar seus fornecedores para o nível de qualidade dos

produtos que cada um deles entrega para sua Rede.   A implantação de uma

gestão de Qualidade requer normas que disciplinem o setor, no gerenciamento

das rotinas dos processos e com a participação de todos baseando-se na

avaliação do processo, na padronização e técnicas e em sistemas de verificação.  

Estabelece um fluxo de trabalho para a avaliação de conformidade, disciplinando e

integrando a participação do fornecedor, da área de Compras e do Controle de

Qualidade.

Define tipos, formas e locais para fixação das etiquetas de prejuízos,

uniformizando a apresentação visual dos produtos e impedindo ainda que essas

etiquetas danifiquem o material ou prejudiquem a leitura de nome, marca e

informação básicas. Determina critérios e padrões de medidas de artigos, visando

obter uniformidade de tamanhos para as linhas de confecções dos setores

Contemporâneo, Clássico, Moda Jovem, Jeans, Esportivo e Lingerie Noite.

Determina o processo de inspeção externa de pedidos, executado nas

dependências de Fornecedores pré-determinados, visando agilizar o processo de

recebimento e melhoria do padrão de qualidade de seus produtos.

Implementa o nome Marisa como única marca própria de produtos, em

substituição das diversas marcas desenvolvidas pela empresa, obedecendo a

resoluções e normas legais em vigor. Identifica a localização das etiquetas de

Marca Própria, Tamanho, Informações Legais e Referência em cada tipo de

produto, visando padronizar uma identidade visual e facilitar o auto-atendimento

nas Lojas.

5. Responsabilidade da administração

Conselho de Administração

O Conselho de Administração é o órgão de deliberação colegiada da

Marisa, responsável pela formulação e monitoramento das políticas e diretrizes

gerais de negócios, incluindo a estratégia de longo prazo. É responsável também,

dentre outras atribuições, pela designação e supervisão da gestão dos Diretores

da Companhia. De acordo com a Lei das Sociedades por Ações, o Conselho de

Administração é também responsável pela contratação dos auditores

independentes.

Diretoria

Os Diretores da Marisa são seus representantes legais, responsáveis,

principalmente, pela administração cotidiana da Companhia e pela implementação

das políticas e diretrizes gerais estabelecidas pelo Conselho de Administração.

Clientes

A principal orientação do nosso negócio é a excelência no atendimento às

necessidades e demandas de nossos clientes. Adotamos padrões de conduta

baseados na presteza, agilidade e cordialidade, oferecendo produtos e serviços

com honestidade e respeito aos direitos dos consumidoresPriorizamos a qualidade

do nosso atendimento aos clientes visando permanentemente à sua satisfação.

Seguimos os melhores padrões de agilidade e eficiência, resguardando a

integridade física e moral dos nossos clientes, quando em nossos ambientes

físicos.

Garantimos o sigilo de dados pessoais e bancários de nossos clientes e

cumprimos o dever de confidencialidade, conforme determina a lei complementar

105/2001.Respeitamos a diversidade de nossos clientes oferecendo tratamento

imparcial e livre de preconceitos de qualquer natureza, bem como orientações e

informações claras sobre nossos produtos e serviços para permitir a melhor

decisão de escolha e a manutenção de relacionamentos duradouros.

Honramos nossos compromissos divulgando com clareza, precisão e

transparência todas as nossas ações relativas aos clientes, não aceitando e não

fazendo propaganda enganosa sob qualquer pretexto.

Compromisso com os Clientes

O foco de nossa atuação são nossos clientes, para os quais oferecemos

produtos de qualidade, que seguem as tendências de moda e têm a melhor

relação custo-benefício.Nosso sucesso depende de nossa capacidade de

identificar, entender e trabalhar os comportamentos relacionados a estilos de vida

e moda de todos os consumidores de produtos e serviços Marisa. Procuramos

identificar oportunidades de desenvolvimento de novos produtos, formatos de loja,

experiências de compra e formas de atendimento.

Respeito às Pessoas

Respeitamos as pessoas, independentemente de sexo, idade, formação,

origem, posição social e credo. Acreditamos na diversidade de ideias, talentos e

opiniões e na personalidade individual de nossos colaboradores. Encaramos com

naturalidade as diferenças ou eventuais divergências e incentivamos o

desenvolvimento individual.

Valorizamos todas as pessoas, não só aquelas que trabalham na Marisa, mas

também aquelas com quem nos relacionamos fora da empresa: clientes,

fornecedores e parceiros no negócio.

Inovação

Inovação para a Marisa é o desenvolvimento e a exploração (bem-

sucedida) de novas ideias, que resultam em crescimento de faturamento, melhoria

no atendimento a clientes e no ambiente de trabalho e satisfação de nossos

colaboradores, acesso a novos mercados, redução de custos e aumento das

margens de lucro, entre outros benefícios.Usamos a criatividade para inovar

nossos produtos, formatos de lojas, processos e gestão, diferenciando a Marisa

em um ambiente de competição intensa

Comunicação Corporativa

Nosso relacionamento com os meios de comunicação é pautado no

profissionalismo e na responsabilidade social quanto aos cuidados específicos de

nossas campanhas publicitárias, ações promocionais e de negociações,

disponibilizando informações corretas e precisas em conformidade com diretrizes

internas estabelecidas para preservação do patrimônio e imagem da empresa.

Nossa comunicação com o mercado e a sociedade tem como princípio a

sustentação da clareza e transparência das nossas ações baseada no

cumprimento das normas legais pertinentes e no desenvolvimento contínuo de

processos e procedimentos voltados para o acompanhamento e monitoramento no

trato das informações.

Comprometimento com o Resultado

Nosso sucesso é fruto de muito trabalho e total comprometimento de todas

as pessoas que atuam na Marisa com o resultado da empresa. Fazemos sempre o

melhor da melhor forma possível.

Construímos e implementamos planos de trabalho estruturados que nos indicam

claramente os caminhos a serem trilhados e quais ações devem ser empreendidas

para concretizar nossa ambição estratégica.Perseguimos constantemente o

atendimento e a superação de nossas metas e objetivos corporativos, funcionais e

individuais

Acionistas

Nosso relacionamento com acionistas e investidores é conduzido por

políticas e diretrizes transparentes, baseadas em informações corretas e precisas

e na comunicação íntegra, ágil e fidedigna, visando ao fortalecimento de nossa

imagem e patrimônio e ao acompanhamento de nossas atividades e desempenho

financeiro. Preservamos o interesse dos investidores assegurando que as

informações sejam tratadas com o devido sigilo e somente divulgadas em

conformidade com as disposições legais e regulamentações estabelecidas pelos

órgãos competentes.

Adotamos rigorosas ações de controle interno e desenvolvemos políticas e

práticas contínuas para o gerenciamento de riscos e a sustentação das medidas

de governança corporativa. Nossos colaboradores, como investidores potenciais,

seguem diretrizes internas específicas relacionadas à compra e venda de ações

da empresa, não sendo aceito, sob qualquer hipótese, o acesso ou uso

privilegiado de informações.

Governo e Sociedade

Conduzimos nossas ações de modo transparente, pautados pelo

tratamento cordial e ético aos representantes de órgãos públicos, inclusive em

todas as esferas dos Poderes Legislativo, Executivo e Judiciário, observando

continuamente a manutenção e o cumprimento das leis vigentes relativas às

responsabilidades de cada área de nossa empresa. Não aceitamos qualquer

forma de concessão de vantagem ou privilégio a agentes públicos em razão de

atribuições funcionais ou corporativas.

Reconhecemos a importância das associações e entidades de classe, legalmente

constituídas, visando a interesses comuns para o melhor desempenho de nossa

empresa em todas as suas áreas de atuação e relacionamento.

6. Gestão de recursos

A provisão de recursos da Marisa é feita de acordo com a ideia de que a

empresa deve prestar atendimento diferenciado, em ambiente agradável e

moderno, em relação aos demais locais freqüentados por seu público-alvo. As

lojas são bem decoradas e iluminadas e possuem vitrines criativas e atrativas. A

Marisa acredita que se diferencia de sua concorrência por proporcionar uma

experiência de compra única em suas lojas, onde busca oferecer às suas clientes

"um sonho" e não meramente vender produtos.

Atualmente, a Marisa tem presença em todas as regiões brasileiras e forte

posição competitiva, por meio de 201 lojas e quatro centros de distribuição

próximos aos maiores centros consumidores do Brasil. Na busca de ressaltar o

conceito de que o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade deve

ser competente, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência

apropriados, as Lojas Marisa, empresa do segmento de moda no varejo nacional é

uma empresa que gera milhares de empregos no país com vagas em todas as

regiões e oferece a possibilidade de Cadastro de Currículo em seu banco de

talentos.

As vagas oferecidas pelas lojas Marisa abrigam várias profissões e dá

oportunidades em todas as áreas da formação profissional. As vagas de empregos

permanentes da Marisa são oportunidades que a empresa oferecem a seus

colaboradores na Modalidade de contratação Via CLT, onde os funcionários são

efetivados. Quanto a infraestrutura, a Marisa vem investindo fortemente em

sistemas de informações gerenciais. Sua preocupação com automação e controle

estrito dos negócios levou a empresa a adotar tecnologias capazes de trazer

inteligência na tomada de decisões. Não por acaso, a operação mais que triplicou

na última década, passando de 140 para mais de 400 lojas. No ano passado, a

rede anunciou altos investimentos na abertura de novos pontos e reformas de

lojas já existentes, além de expandir a atuação na venda por catálogo, de porta

em porta.

Por fim, o ambiente de trabalho também implica na qualidade do produto,

com isso as lojas Marisa buscam sempre manter um ambiente saudável, treinando

seus funcionários no que tange ao trabalho em equipe e garantindo o bem estar

de todos.

7. Realização do Produto

Neste tópico da norma, encontramos os requisitos ligados à conformidade

com os requisitos do produto. Na teoria dos sistemas, corresponde à

administração dos componentes ou subsistemas de forma que seus processos

contribuam para os objetivos globais do sistema maior. Este tópico da ISO divide-

se em outros cinco sub tópicos:

7.1Planejamento da realização do produto: Fase da elaboração do Plano da

qualidade.

No site da Marisa, é possível combinar este primeiro sub tópico com as

informações da empresa, isso porque, essa fase de elaboração do plano de

qualidade seria a fase inicial da empresa, quando em 1948, vendendo pronta-

entrega de estoques de grandes fabricantes a preços competitivos, este pioneiro

empreendedor encontrou seu nicho e seu público.

7.2Processos relacionados a clientes: A determinação dos requisitos relacionados

ao produto é destacada pela importância, pois um erro nessa fase implicaria

um produto não - conforme ao final de todos os processos. Refere-se à

comunicação com o cliente.

A Marisa é uma sólida companhia, com uma marca forte e tradicional. O

slogan, “De Mulher para Mulher”, é facilmente reconhecido em qualquer região do

País. Buscando sempre se adaptar às necessidades de seu público, com a

modernização e ampliação das lojas e do mix de produtos oferecidos, a

companhia conquistou a confiança de suas clientes.

7.3Projeto e desenvolvimento: Quaisquer atividades realizadas na definição do

produto impactam o cliente de alguma forma. Busca no geral, verificar se a

direção tomada pelo projeto e desenvolvimento e as soluções identificadas ou

propostas serão adequadas para atender aos requisitos do cliente e

regulamentares.

A Marisa conquistou a confiança do consumidor e retribuiu com a

modernização e ampliação das lojas e aumento do mix de produtos. Assim seu

cliente pode encontrar, também, moda para toda a família com uma experiência

de compras agradável e única no seu dia-a-dia atribulado.

7.4Aquisição: Estabelece que a organização deve assegurar-se de que o produto

adquirido esteja conforme as especificações de aquisição.

A Marisa estampa em seu site marcas de renome, tais como Adidas,

Dumont, Trifil, Zorba, etc. O fato de serem marcas que o público confia como

sendo de qualidade, já atende de certa forma a esta norma pelo fato de que ela

pode assegurar a qualidade de suas aquisições.

7.5Produção e fornecimento de serviço: Controle de produção e fornecimento de

serviço, validação dos processos de produção e fornecimento de serviços,

identificação e rastreabilidade, propriedade do cliente, preservação do produto

e controle dos dispositivos de monitoramento.

No item “Entrega” no site da Marisa, são disponibilizadas todas as

informações no que diz respeito à entrega de mercadorias, acompanhamento,

monitoramento, horários de entrega, o que assegura que o cliente tenha acesso

ao andamento de seu produto e a empresa se responsabiliza pelos pedidos que

são extraviados, o que significa que ela está atendendo ao item 7.5.

8.1Generalidades

A Marisa empresa varejista especializada em moda feminina e íntima, e

devido a isto a sua atividade de controle é mantida através realimentação das

informações de acordo com a análise do ambiente verificando as tendências dos

principais centros mundiais de moda para o dia a dia da consumidora brasileira,

cliente-foco e padronizações de qualidade para a tomada de ações para a

correção de rumo, prevenção e/ou melhoria contínua, para assim garantir as

vendas dos produtos de qualidade e a fidelidade de seus clientes.

8.2 Medição e monitoramento

A principal orientação do negócio é a excelência no atendimento às

necessidades e demandas de seus clientes. Existe, na organização, padrões de

conduta baseados na presteza, agilidade e cordialidade, oferecendo produtos e

serviços com honestidade e respeito aos direitos dos consumidores, eleita em

2006 pela InterScience, como a empresa do setor têxtil de varejo que mais

respeita o consumidor, obedecendo vários atributos como monitoramento da

satisfação dos clientes, atendimento e responsabilidade social, além de qualidade

do produto, atendimento, preço e propaganda.

8.3 Controle do produto não-conforme

A Marisa oferece aos seus clientes produtos de qualidade, buscando

sempre parcerias com os melhores fornecedores em todos os departamentos.

Tendo em vista o respeito que tem por seus clientes e com o objetivo de manter a

credibilidade conquistada, bem como conquistar a satisfação do consumidor, foi

criado um Procedimento de Trocas e Devoluções.

Quando o produto, adquirido em loja física, apresentar vício ou falha, deve-

se procurar o departamento de trocas da loja onde efetuou a compra, para realizar

a troca por outro produto com o mesmo valor, ou obter o estorno do valor pago.

Prazo para o exercício do direito: 90 dias, a contar da data de recebimento do

produto pelo cliente. Em casos de compras realizadas nas suas lojas virtuais,

deve-se entrar em contato pelo SAC - Loja Virtual, onde será disponibilizado um

vale troca no mesmo valor do produto, ou, a critério do cliente, realizará o estorno

do valor pago.

8.4 Análise de dados

Os dados coletados são frequentemente analisados para se avaliar o

desempenho em vendas, onde foi possível notar o crescimento do poder de

compra da mulher, com o passar dos anos, a redução do mercado informal,

crescente inclusão da classe C na era digital, onde foi possível verificar também o

aumento do volume de vendas pela internet.

8.5 Melhorias

A loja busca uma melhoria contínua na qualidade no atendimento, pagamento e as

melhores ofertas em produtos de grandes fornecedores. Uma grande melhoria

aplicada pela Marisa foi realizada em 1999, que foi a implementação do uma

plataforma de serviços financeiros ancorada no Cartão Marisa para facilitar e criar

condições para que suas clientes adquirissem seus produtos com linhas de crédito

e seguros, de maneira rápida e simplificada sem prejuízo. Foi uma melhoria

importante na estratégia de negócios para a fidelização de suas clientes, bem

como para o aumento da receita de vendas.

Referências:

http://www.marisa.com.br/

Questões para Análise Cap. 5

Estudo de Caso

• O auditor questionou a Lajende, afirmando que a política da Cometa era mais completa. A resposta da direção foi que a política é uma decisão interna da empresa, que reflete sua estratégia e valores. O auditor ficou em dúvida se aceitava os argumentos ou não. Qual sua opinião?

Caso estivesse no papel dele aceitaria os argumentos da Lajende, a política da Cometa pode ser até mais completa, mais o que deve ser realmente tratado e verificado é se a empresa está seguindo essa política, pois idealizar algo é fácil e difícil é torná-lo realidade, pondo-o em prática. A qualidade da empresa advém inicialmente de suas estratégias e valores, tendo em vista que esta varia de uma organização para outra, pois elas possuem objetivos diferentes, recursos humanos, matérias e prioridades diferentes, ou seja, o que fará que uma política se divirja da outra, fazendo que empresas se diferenciem.

1. Discuta um navio com um sistema, dentro dos conceitos apresentados na seção ‘‘Introdução á teoria dos sistemas’’, anteriormente nesse capítulo.

O projeto de um navio consiste em obter a melhor combinação entre os diversos

requisitos estabelecidos no anteprojeto. Assim como os demais sistemas, o navio

é um sistema complexo, onde a mudança de uma característica irá influenciar nas

demais, contribuindo para o desalinhamento e deformação da estrutura e dos

serviços prestados. Dessa forma, salientamos que o controle sistêmicos das

atividades, funções e objetivos em todo processo de produtos e de serviços de

uma organização com ou sem fins lucrativos, assim como em um navio de

pequeno ou grande porte são necessários para o crescimento e permanência no

mercado.

2. Qual a importância das normas para a sociedade?

As normas são muito importantes para a sociedade, é através destas que se

estabelece um padrão de comportamento e definições sobre o que é certo e

errado, o que pode ou não ser feito, para não se viver em mundo tão banalizado

ou vulgar, elas contribuem para a melhoria da saúde, segurança e para a nossa

proteção e do meio ambiente. Propõem direitos e deveres dos quais devem ser

seguidos por todos, havendo punições por seu descumprimento, tendo a

finalidade de favorecer e proporcionar qualidade na vida em sociedade.

3. Uma empresa que possui um sistema de gestão implantado e certificado é

uma empresa que atingiu a excelência empresarial?

O termo “Excelência empresarial” abrange muitos quesitos, não limitando-se

apenas ao sistema de gestão e seu certificado. Com isso, a empresa poderá

produzir seu produto dentro dos padrões de qualidades estabelecidos, no entanto

isto não significa que obterá aceitação imediata no mercado, tão pouco atingir o

lucro desejado nas vendas e agindo deste modo a empresa não chegará a sua

excelência, mesmo possuindo um sistema de gestão.

4. Por que as montadoras automotivas tiveram necessidade de desenvolver

a ISSO/TS116949?

Para garantirem sua qualidade e complementar a ISO 9000 em seu seguimento,

onde se tem requisitos particulares para a aplicação da ISSO 9001:2000, visando

o atendimento eficaz de clientes e regulamentos aplicáveis para aumentar a

satisfação do cliente.

5. Com o surgimento de diversos modelos normalizados, como uma

empresa deve selecionar aquele a ser implantado?

A evolução dos conceitos da qualidade trouxe consigo a necessidade de utilização

de um tipo especial de documentos: os documentos normativos. As normas em

geral são baseadas em conhecimentos consolidadas da ciência, da tecnologia e

das experiências anteriores. Para implantação de modelos normalizados torna-se

necessário avaliar o contexto, ou seja, deve-se atentar primeiramente para o

ambiente onde a Organização encontra-se inserida, em seguida para a cultura

vigente dentro dela, deve-se enfocar que impactos podem ser ocasionadas por

determinados modelos, qual o grau de comprometimento dos funcionários para

com a empresa e, por conseguinte os métodos adotados por ela. Portanto o

modelo normalizado precisa se adequar a realidade da Organização, seus

objetivos, valores e que contribua para seu desenvolvimento e crescimento.

6. Qual a diferença entre um modelo normalizado e os tradicionais modelos

da qualidade preconizados pelos “gurus” como Deming e Juran?

O modelo normalizado segue uma padronização baseada numa certificação que é

atribuída aos produtos e/ou serviços, tendo uma validade de dois anos para a ISO

9000 e ISO 14000. O que caracteriza os processos de produção das empresas

certificadas é o treinamento sistemático de cada funcionário que faz parte do ciclo

de controle de qualidade, os quais fazem o controle de cada tarefa e dos

indicadores constantes nos manuais de cada produto. Compete à administração

verificar as conformidades (o que está) e as não-conformidades (possíveis

desvios) para fazer as ações corretivas e planejar, treinar as ações preventivas

(concursos de qualificação da qualidade. Já os tradicionais modelos de qualidade

preconizados pelos “gurus” seguem princípios que valorizam as necessidades e

gostos dos clientes, no que se refere a produtos e/ou serviços, atingindo os níveis

de controle de qualidade corretos.

Questões para Análise Cap. 6

1. O gerenciamento das diretrizes é umas das principais formas que a

direção das empresas pode usar para alcançar objetivos estratégicos e

gerenciar suas prioridades no dia a dia. É aplicavél à ruptura com padrões

de desempenhos e visa a atingir um novo patamar para resulados. Qual a

importância de se tratar simultaneamente desdobramento de resultados e de

meios?

Os meios são os recursos financeiros, materiais e humanos pelos quais serão

trabalhados em conjunto com a finalidade de se atingirem bons resultados. Os

resultados dependem dos meios pra existir e do bom emprego desses para serem

excelentes. As áreas de ação, os modos de atuação, tempo e recursos, todos

fazem parte dos meios para se atingirem resultados, após a obtenção destes se

gerará novas ações a fim de se atingirem novos objetivos ou a melhoria e

aperfeiçoamento dos resultados já alcançados.

2. O fato de o gerenciamento das diretrizes tratar de processos de ciclo

longo pode dificultar a aplicação do ciclo PDCA pelo fato de não se ter um

retorno rápido e frequente de resultados de aplicação de ações para

melhoria dos resultados? Como esta dificuldade pode ser superada?

O gerenciamento das diretrizes pode ser desenvolvido em objetivos relacionados

a custo, produtividade, qualidade, tempo de ciclo, retorno sobre investimento,

entre outros finalidades, com o propósito de por em prática linhas mestres e

condições de contorno.Uma das condições necessárias para a aplicação deste

gerenciamento é a assimilação da dinâmica e os objetivos do ciclo PDCA. Sendo

assim, se existe a necessidade em superar dificuldade do retorno rápido é preciso

estabelecer a natureza dos objetivos traçados afim de se obter o consenso de

todas as áreas envolvidas em relação aos componentes da diretriz para então

selecionar as áreas de melhoria operacional.

3. O gerenciamento das diretrizes pode ser considerado uma prática

necessária para dar a todos os integrantes da organização uma visão

sistêmica? Explique.

Sim. O alinhamento das metas ou diretrizes do sistema funcional e operacional

das organizações, contribuem efetivamente no alcance dos objetivos e

consolidação da empresa no setor de atuação, tendo em vista, o alto

conhecimento da cultura, normas e procedimentos a ela pertinente, assim como, o

fortalecimento e comprometimento de todos em cada etapa do processo sistêmico

funcional e produtivo.

4. O processo de desdobramento das diretrizes que busca estabelecer “o

que” e “como” fazer acaba por promover um desdobramento tanto entre

níveis hierárquicos como também entre processos que atravessam as

diferentes funções das organizações? Explique como.

O gerenciamento das diretrizes pode ser definido como um processo de

gerenciamento cuja finalidade é articular uma diretriz. Desdobrar até chegar ao

ponto de entender, passando do geral para o particular, com a finalidade de

articular ações para o alcance dos objetivos. Quando se fala em sentido de

desdobramento da diretriz, diz-se que um desdobramento é vertical quando é feito

ao longo da cadeia de comando da organização, seguindo-se a representação do

organograma. Ainda referindo-se ao sentido de desdobramento, diz-se que o

desdobramento é horizontal quando é feito ao longo dos processos que

atravessam a organização. Quanto à dinâmica do desdobramento, no entanto, a

classificação mais conhecida é a que apresenta os desdobramentos em série e

em paralelo.

5. O processo de comunicação com a utilização da “gestão à vista” aplicada

intensivamente no DEPRO torna o gerenciamento menos formalizado? Isso é

vantajoso? Explique.

Sim, pois toda empresa que almeja ser de classe mundial está sempre em busca

do melhor resultado, seja ele financeiro, de qualidade e/ou de satisfação dos

clientes e colaboradores. Então, a idéia de gestão à vista é colocar em local de

fácil visualização todas as ferramentas, peças, atividades de produção, locais de

risco, padrão de operação e indicadores de desempenho da empresa, de modo

que o cenário do sistema possa ser entendido rapidamente por todos os

envolvidos e torna o gerenciamento menos formalizado deve estar disponível em

uma linguagem acessível para todos aqueles que possam vê-la de forma que

possam ser tomadas as decisões corretas logo que algum evento significativo

ocorra.