Tratamento e Atendimento - Conceitos

Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e bem estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores,sem exceção, de qualquer empresa.

Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade do cliente, além do seu conforto e bem estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos, não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo e agradável.

Momento da verdade – Conceito

Momento da verdade simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente.

Momentos Encantados x Momentos Trágicos

Momentos Encantados são momentos em que o cliente é capaz de reparar em tudo que há de melhor. Um minuto que o cliente espera para ser atendido já é o suficiente para ele reparar em tudo, como por exemplo - um consultório médico. Instalação, conforto, tem água gelada? Tem balas de hortelã? Esses detalhes podem fazer com que ele não se importe em pagar um preço mais caro do que a concorrência. Por outro lado, um pequeno deslize pode desagradar o cliente e fazer com que ele não volte mais.

Perfil do Profissional de Atendimento

Habilidades essenciais do profissional de atendimento

• Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes, ou seja, atender às necessidades dos clientes, superar suas expectativas e fazer o que for mais sensato para preservar os interesses desses.• Colocar-se no lugar dos clientes. Para isso é preciso demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, demonstrar respeito e reconhecer os diversos tipos de personalidade.• Prestar atenção. Se esforce para entender o real significado do que dizem.• Demonstrar empenho pessoal, ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento. • Demonstrar paciência e racionalidade, dominar a tensão. Ser construtivo.• Trabalhar bem em equipe. Ter um bom relacionamento com os colegas da empresa.• Manter o profissionalismo.• Vestir-se adequadamente e cuidar da aparência.• Comprometer-se com a satisfação e solução dos problemas do cliente.

• Organizar as atividades de trabalho.

Os sete pecados do atendimento

• Apatia - O atendente não demonstra importância em relação ao cliente.

• Má vontade - Quando o atendente tenta livrar-se do cliente sem resolver o problema.

• Frieza - Tratamento de forma desagradável. Distante. Indiferente.

• Desdém - Quer ver um cliente enfurecido? Basta o atendente tratar o cliente como se ele não soubesse de nada.

• Robotismo - O colaborador age sempre da mesma forma como se tivesse programado para repetir as mesmas coisas com os mesmos movimentos.

• Demasiado apego às Normas - Colaborador inflexível. Não foge das normas. Ex: “Sinto muito, mas são as normas da empresa.”

• Jogo de Responsabilidades - Fazer o cliente passar de um atendente para outro e não resolver nada.

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A Fórmula da Satisfação

A fórmula da satisfação do cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa).

Quanto maior for a expectativa, menor é a possibilidade de satisfação e encantamento.

Quanto menor for a expectativa, maior é a possibilidade de satisfação e encantamento.

Atendimento: o básico esperado Satisfação: o desejado Encantamento: o que surpreende

EXEMPLOS

Pizzaria

O básico esperado: pizza.

O desejado: catchup, mostarda e azeite.

O que surpreende: tampa para manter a pizza quente.

Magia das Roupas

O básico esperado: peça de roupa com a numeração desejada.

O desejado: variedade de cores e estampas.

O que surpreende: assessoria da estilista.

Consultório Médico

O básico esperado: diagnóstico.

O desejado: rápido atendimento.

O que surpreende: amostra grátis do medicamento receitado.

Ponto de Táxi

O básico esperado: chegada ao destino requerido.

O desejado: simpatia e discrição do motorista.

O que surpreende: ganhar um guia da cidade.

Pousada

O básico esperado: quarto limpo e confortável.

O desejado: banheira.

O que surpreende: kit de banho grátis.

Sapataria

O básico esperado: tipo e número do calçado desejado.

O desejado: variedade de cores.

O que surpreende: cafezinho.

Assistência técnica

O básico esperado: solução para o aparelho com defeito.

O desejado: simpatia do atendente.

O que surpreende: garantia de um ano.

Outro fator relevante para a satisfação do cliente é a relação tempo/atendimento. No exemplo da visita de Adolfo ao barzinho, o garçom soube impor um ritmo rápido ao atendimento.

Anotou o pedido e prontamente retornou com a cerveja. Depois de servida a mesa, Adolfo teve, então, todo o tempo do mundo para saborear com calma sua cerveja.Valor Agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto/serviço.

No seu bloco de anotações, anote os tipos de valores que as empresas da Vila do Atendente podem agregar a seus produtos/serviços.1.Magia das Roupas2. Cobras e Lagartos Assistência Técnica3. Consultório Médico4. Telemarketing5. Pizzaria Bom Gosto6. Padaria Pão Quentinho7. Pousada das Hortênsias8. Loja de Souvenires

Queixas e reclamações - Como solucionar?

O que fazer diante de um cliente agressivo, impaciente, insatisfeito, estressado? Esta é uma pergunta que muitos atendentes devem se fazer quando encontram uma situação difícil. A verdade é que não existe uma fórmula pronta para lidar com esse tipo de cliente, mas você pode se orientar através de algumas dicas importantes para estas situações difíceis.

1. Personalize o atendimento. Chame o cliente pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes de tratamento tais como Senhor ou Senhora.

2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução.

3. Mantenha a calma, não altere seu tom de voz. Controle suas emoções. Seja profissional.

4. Direcione sua energia e empenho contra o problema, não contra o cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faça do cliente um aliado.

5. Deixe o cliente desabafar. Ouça com atenção sem interromper. Faça anotações se necessário. Clientes agressivos querem, antes de mais nada, encontrar alguém que escute suas queixas com atenção.

6. Faça perguntas com cautela. Pergunte para identificar alternativas de solução do problema. Perguntas mal elaboradas podem ofender o cliente e intensificar o conflito.

7. Não apresse o cliente. Dê tempo para ele pensar antes de responder.

8. Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que você possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu gerente” só serve para agravar a situação.

9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas. No fundo, toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Desculpas não confortam ninguém. O que o cliente procura é apenas a solução de seus problemas.

10. Não aponte culpados, nem critique a empresa. Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema nenhum.

11. Peça desculpas sempre que necessário. Mas cuidado: um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico.

12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes. Explique com cautela e detalhes o que você fará para solucionar o problema do cliente. Lembre-se que o cliente pode não estar familiarizado com os procedimentos da empresa. E finalmente, não se comprometa com algo que você não pode cumprir.

RESUMO

A Fórmula da Satisfação do Cliente

A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa). Pontos marcantes para o cliente:

Atendimento: o básico esperadoSatisfação: o desejadoEncantamento: o que surpreende

Seguindo está linha de raciocínio podemos perceber que: Quanto maior for a expectativa, menor é a possibilidade de satisfação e encantamento. Quanto menor for expectativa, maior é a possibilidade de satisfação e encantamento.

Valor AgregadoSão os itens a mais que um estabelecimento pode oferecer ao cliente junto com o produto básico, quanto maior for a quantidade e a qualidade de valores agregados que a empresa oferecer para o seu cliente maior será sua vantagem competitiva.Muitas vezes é possível agregar valor sem nenhum custo ou com custo irrelevante.

Queixas e reclamações - como solucionar?Na vida de um profissional de atendimento é preciso enfrentar situações complicadas, clientes insatisfeitos e agressivos. Um pequeno descuido pode transformar um pequeno deslize num problema de proporções gigantescas.Porém existem algumas dicas que podem ser seguidas para minimizar a ocorrência de situações difíceis.Tais como:1. Personalize o atendimento. 2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução.3. Mantenha a calma.4. Direcione sua energia e empenho contra o problema, não contra o cliente. 5. Deixe o cliente desabafar. 6. Faça perguntas com cautela. 7. Não apresse o cliente. 8. Assuma uma postura firme e assertiva. 9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas.10. Não aponte culpados, nem critique a empresa. 11. Peça desculpas sempre que necessário. 12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes.

Comportamento assertivoPodemos definir três estilos de comportamento quando se enfrenta um cliente descontente:Defensivo – atendentes defensivos não se comprometem, não assumem responsabilidades.

Assertivo – atendentes com postura assertiva são capazes de agir com sinceridade, sem temor ou agressividade. Sabem ser firmes quando necessário e dizer não de forma apropriada e convincente.

Agressivo – atendentes agressivos têm dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensa. Atacam o cliente e não se importam com a solução do problema.

Análise do perfil psicológico do cliente.Não existe maior desafio profissional do que lidar com pessoas, o homem sempre será um emocionante mistério a ser desvendado pelo profissional de atendimento. É impossível adivinhar quem será o próximo cliente a entrar em seu estabelecimento porém, existe a forma correta de agir conforme o perfil do seu cliente. Existem diversos perfis de clientes, o briguento, o desconfiado, o importante, entre outros. Logo, devemos estar preparados para ajustar nosso comportamento ao perfil de cada cliente.

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