Treinamento das Habilidades de Comunicação: uma Ferramenta...

Treinamento das Habilidades de Comunicação: uma Ferramenta proativa para a segurança de

Aviação.

Ana Maria Vieira ITA Prof. Dra. Isabel Cristina dos Santos UNITAU

- - - - - - - - - - Anais do 4º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2011) – Direitos Reservados - Página 335 de 1041 - - - - - - - - - -

Motivação

Contribuir para redução de acidentes e incidentes aéreos causados, no todo ou em

parte, por falhas no relacionamento interpessoal e comunicação ineficaz.


“Provavelmente nenhuma outra atividade seja tão vulnerável ao desempenho da comunicação como a Aviação” (MONAN, 1988).


Comunicação real

Falhas de comunicação Diálogo corrigido pelo

THC Copiloto: We’re running out of fuel Controlador: […] is that fine with you and your fuel? Copiloto: I… I… I guess so. Thank you very much. Copiloto: Avianca 052, we just lost two engines and we need priority, please

Copiloto: Segundo a gravação de voz, o piloto comentou, de modo calmo e em tom de voz baixo, que estava ficando com pouco combustível. Não soube transmitir assertivamente a situação de emergência. Sua transmissão minimizada da situação, para a ATC, pareceu tratar-se apenas de uma informação sobre o combustível, o que contribuiu para diminuir a consciência situacional de todos os envolvidos na comunicação. Copiloto: Não soube dar um feedback eficaz e necessário quando questionado sobre o combustível. Em vez de declarar emergência, o copiloto afirmou à torre que “achava que o combustível daria”, e ainda agradeceu, dando um feedback positivo para uma situação negativa. O copiloto mostrou-se um comunicador passivo, cujo objetivo é agradar aos outros e evitar conflitos. Controlador: Não usou a escuta ativa e não detectou os sinais de hesitação (I... I... I...) e o uso da palavra guess como uma red flag de dúvida, e não solicitou um feedback para esclarecer a situação. Faltou a habilidade de distinguir fato de opinião. Copiloto: O copiloto não utilizou a fraseologia padrão da sua área e função: utilizou priority em vez de mayday ou pan-pan. Fraseologia inadequada resulta em quebra da comunicação Controlador: Mostrou não possuir a habilidade da escuta ativa. Um profissional bem treinado desconfia do significado das palavras fora do padrão; no caso, a palavra 'prioridade'. Elas surgem, então, como red flags que devem ser esclarecidas

Primeiro, utilizar a fraseologia padrão de emergência para chamar a atenção do controlador - com tom de voz forte e firme. Falar o número do voo, para facilitar a localização do voo, pelo controlador. Falar de forma concisa o tipo de emergência. Copiloto: Mayday! Mayday! Avianca 052, emergência fuel situation. O copiloto, agindo de maneira assertiva, teria tempo e combustível suficiente para o controlador agir da maneira padrão. O controlador, quando recebesse a mensagem mayday, daria prioridade imediata de pouso para o Avianca 052.


Erro humano é responsável por 60 a 80% dos acidentes e incidentes de voo. Falhas no relacionamento interpessoal e comunicação ineficaz são identificadas como causas desses erros (FAA,2004). 80% dos acidentes na Aviação, nos últimos 20 anos - deficiências na comunicação interpessoal (KRIFKA et al., 2003). Aviation Safety Reporting System (ASRS ) - 70% de falhas nas comunicações interpessoais (SEXTON; HELMREICH, 2000).

Introdução


Conceitos

Relacionamento interpessoal.

Capacidade para estabelecer e manter interações sociais simultaneamente produtivas e satisfatórias diante de diferentes interlocutores, situações e demandas.

(DEL PRETTE E DEL PRETTE,1998)

Comunicação Interpessoal

Processo pelo qual a informação é trocada e entendida por duas ou mais pessoas.

(PESTANA, 2006)


Este Estudo - visão integrada - agrupamento das habilidades sociais e habilidades de comunicação. Habilidades de comunicação - habilidades verbais, não-verbais, escritas e estratégicas sociais utilizadas pelos indivíduos para gerir as relações interpessoais, expressar sentimentos, compartilhar visões da realidade e divulgar mensagens informativas e de persuasão, de modo adequado à situação, resolvendo e minimizando problemas.

Conceitos


Pesquisa realizada por Segrin e Flora (2000): Profissionais com níveis mais elevados de habilidades de comunicação são mais resistentes aos efeitos estressores de uma situação de risco Indivíduos com poucas habilidades sofrem um agravamento dos problemas, quando confrontados com eventos estressores. Portanto, na esfera da aviação, há vantagens consideráveis para se adquirir habilidades d e comunicação..


A cultura nacional exerce uma poderosa influência no desempenho, formação e treinamento do profissional (HOFSTEDE, 1991). Duarte (2008): Informalidade - característica presente na cultura brasileira - forte tendência para fugir às formalidades e às regras. Os treinamentos precisam considerar diferenças e peculiaridades locais. Programas de treinamento desenvolvidos em um país e posteriormente aplicados em outros são, comprovadamente, pouco eficazes (MESHKATI, 2001).

Fatores socioculturais e a comunicação


Fatores socioculturais e a comunicação

• Ocorrência: acidente aeronáutico • Data: 29 set 2006 • ACC BS Centro de Controle de Área de Brasília • ACC AZ Centro de Controle de Área Amazônico • A transferência do voo foi realizada com o seguinte diálogo: • ACC AZ: Oi, Brasília. • ACC BS: November meia zero zero x-ray Lima, tem? • ACC AZ: Tem aqui. • ACC BS: Tá entrando na tua área já aí. • ACC AZ: Tenho sim, tenho sim. • ACC BS: Beleza, três meia zero tá te chamando aí. • ACC AZ: Tá beleza! • ACC BS: Valeu. • ACC AZ: Valeu, falou. Observaram-se desvios de procedimento com relação à fraseologia prevista,

em várias situações da atividade de controle de tráfego aéreo e nos diversos órgãos envolvidos no acidente - fatores contribuintes (CENIPA, 2008).


• Identificar os aspectos culturais que podem influenciar na segurança treinar comportamentos desejáveis Melhorias significativas nos treinamentos dos profissionais da aviação, desde sua formação comunicação mais assertiva.


Comunicação e automação: Quebra da comunicação + falta de informações = acidente Comunicação + atenção compartilhada = decisões eficazes

Habilidades de Comunicação e a Segurança de Aviação


• Estudo “National Culture and Flightdeck Automation” (HELMEREICH et al.,1997),



• Apesar de os pilotos reconhecerem a necessidade de um maior número de verificações cruzadas, os dados recolhidos por peritos durante voos de linhas comerciais indicaram que há muitos casos em que os pilotos não se comunicam e demoram a reconhecer as alterações de programação (Helmreich, et. al. 1996).



comunicação escrita - o emissor perde a capacidade de comunicação não-verbal, como o tom e a expressão facial; assim, a escolha de palavras é extremamente importante na transmissão da mensagem. Work cards - 46% dos casos de acidentes de manutenção (Parke, et. al., 2003).



• Padrão linguístico da palavra “vazio” é associado a “nulo”, “sem efeito”, “negativo”, “inerte”.

• O termo desconsidera a existência de vapores ou vestígios dispersos dentro do recipiente .

• Comandante - “vazio”não oferece risco.

• Como resultado, os passageiros tiveram sua "última linha de defesa” derrubada.

• A diferença de pressão – maçaricos - incêndio que matou

todos os ocupantes do voo.



Comunicaçao interna: “A comunicação interna é menos eficaz do que se acredita ser, porém, sua falha só é descoberta após algum acontecimento indesejável” (Mouden, 1992). “Falhas latentes dizem respeito, também, a mensagens mal formuladas, que levam a erros de conduta (REASON, 1990)”.



Data: XX, May 2008 23:40:39 - 0300 Assunto: Atrasos e PPR. Como já é de nosso conhecimento, conseguir o PPR (Programa de Participação nos Resultados) está ligado diretamente à diminuição e, porque não dizer, extinção de todo e qualquer atraso; portanto, a equipe responsável por maior número de atrasos será penalizada com o não recebimento deste benefício. Tripulação de cabine, tripulação comercial, DOVs, manutenção, rampa, etc. devem enviar relatórios, com a maior brevidade possível, apontando a equipe responsável pelo atraso. Vamos gerar uma sinergia de equipes para acabarmos com os atrasos e nossa empresa ser reconhecida como a mais pontual do mundo. Desafios servem para transformamos nossos bons colaboradores de hoje em ótimos colaboradores amanhã (DEPOIMENTO A, 2009).



1. A filosofia do CRM foi deturpada: o que parece ter conotação de união, na realidade acaba por segregar os grupos, quebrar o senso de envolvimento do todo na melhoria do gerenciamento de ameaças e erros, transformando equipes de trabalho em competidores que agem como se estivessem participando de uma grande gincana; 2. Delação improdutiva: Reason (1997) define como blame cycles, que não soluciona a questão do atraso e contribui para o surgimento de erros e violações; 3. Para ganhar o adicional no pagamento, cortam-se caminhos e queimam-se etapas (manutenção 'nervosa', check de emergência malfeito, briefing eliminado, dentre outras questões de emergências que são relegadas); 4. síndrome do hurry up (síndrome da pressa), que ocorre em qualquer situação em que o desempenho de uma equipe (ex: uma tripulação) é degradado devido à pressão para que tarefas sejam cumpridas rapidamente - frequentemente apontada em relatórios de acidentes e incidentes aéreos.



• Não-verbal: linguagem corporal, sinais manuais a partir do solo para a cabine, entre os tripulantes técnicos e a tripulação de cabine e os passageiros.

• Habilidade para perceber os sinais não verbais: Observar os comportamentos não verbais, reconhecer um sentimento ou emoção e agir de acordo com o contexto.

• Perceber, traduzir e agir.



• Pesquisa EUROCONTROL =Air–Ground Communication Safety Study (2006) - Os problemas de comunicação frequentemente citados estavam relacionados a fatores humanos, tais como:

• Velocidade de fala do controlador • Distração do piloto • Ansiedade do controlador • Fadiga do Piloto



• Deficiência das habilidades de comunicação como ferramenta socializadora.

• É importante que controladores sejam comunicadores assertivos em situações de conflito e que saibam utilizar técnicas para reverter uma comunicação que possa comprometer a segurança do voo.


Principais fatores contribuintes para as falhas médicas (HELMREICHh2000)

Principais fatores contribuinte dos acidentes aéreos de acordo com . Panorama Estatístico da Aviação Civil brasileira de 2000 a 2009 (CENIPA, 2010)

Comunicação: não informar a equipe sobre problemas e falta de habilidade para discutir procedimentos alternativos.

Liderança: não estabelecer uma liderança correta para gerenciamento da equipe. Relações interpessoais: conflitos e hostilidade, por exemplo, a condição do paciente deteriora-se, enquanto cirurgião e anestesista estão em conflito.

Falta de Preparação Falta de planejamento Falha de Julgamento Falta de acompanhamento da situação

Julgamento Supervisão Planejamento Aspectos psicológicos (Relacionamento interpessoal,

intra e intergrupal) Indisciplina de voo Coordenação de cabine -Ineficiência no

aproveitamento dos recursos humanos em virtude de falha na comunicação e no relacionamento interpessoal.

Esquecimento

tripulantes e médicos

Treinamento de habilidades de comunicação nos cursos dos profissionais da saúde. 6 anos depois da conclusão dos cursos - médicos que receberam o treinamento mantiveram

tais habilidades: eram profissionais mais empáticos, mais autoconfiantes, com melhores habilidades comunicacionais

2004 - Obrigatoriedade do Exame de Habilidades de Comunicação, ministrado pelo Conselho Nacional de Examinadores Médicos, para obtenção da licença profissional.

.


• Empresas aéreas - criação do Corporate Resource Management (CRM) como resposta às novas compreensões em relação às causas dos acidentes - falhas humanas.

Corporate Resource Management (CRM )


• Falhas de gestão dos recursos da tripulação: um em cada cinco acidentes aéreos.

• Efeitos positivos de curta duração (HELMREICH, et al., 1999). • falhas de Gerenciamento de Recursos de Equipes: 60%, acidentes a bordo, e 80%, operações preparação de voo (SHAPPEL et al., 2006). • Principais fatores contribuinte dos acidentes aéreos na Aviação Civil brasileira, de 2000 a 2009, apontam baixa consciência situacional referente ao aspecto da aplicação da doutrina CRM.

(CRM )



Quais as possíveis causas para a ocorrência dessas falhas de CRM? Nesse contexto, podemos analisar essas falhas do ponto de vista de uma falha anterior, advinda dos cursos de aviação.



(CRM ) (CRM )

O CRM deve enfatizar o trabalho de equipe, e

não a competência técnica individual,

visando a eficiência e a eficácia no

desempenho operacional.

( IAC 060-1002A)

Antes de trabalharem em grupo, os indivíduos necessitam ter suas

habilidades interpessoais desenvolvidas e, em particular,

a capacidade individual de comunicar-se com os outros, de ouvi-los, influenciá-los, e

assim por diante” (MOHRMAN et. al, 1995).

Escolas de aviação: foco- treinar habilidade sociais individuais : saber escutar;

saber utilizar a empatia para compreender o outro; ter flexibilidade para elaborar novas formas de lidar com

impasses ou rupturas interpessoais; e, ter

capacidade de promover mudanças individuais, visando

otimizar o desempenho da equipe

O treinamento de

habilidades de sociais suporta o

CRM.


Necessidade de profissionais com habilidades de comunicação, em todos os setores da Aviação, propiciando ações comunicativas moldadas de forma mais assertiva e, consequentemente, reduzindo ao menor nível possível os efeitos negativos do processo de comunicação.

O diagnóstico da situação atual das grades curriculares das escolas de Aviação aponta para a insuficiência dos conteúdos relacionados ao desenvolvimento de habilidades de comunicação e ao descompasso entre as necessidades das empresas aéreas e a formação oferecida pelas escolas de Aviação.

As escolas de Aviação treinam os seus alunos, de acordo com parâmetros prioritariamente técnicos, como fora nos primórdios da Aviação, desconsiderando as relações humanas.

O desenvolvimento individual das habilidades de comunicação é uma ferramenta relevante e significativa para a eficácia do Treinamento de Corporate Resource Management (CRM).

Conclusões


Recomendações

Formato do Treinamento de Habilidades de Comunicação (THC): adaptação do Treinamento das Habilidades Sociais, desenvolvido por Caballo (2003), integrado a Psicologia das Relações Interpessoais desenvolvida por Del Prette e Del Prette (2004). Técnicas de treinamento •Dramatização ( jogo de papéis, role playing ) •Ensaio de comportamento •Modelação •Prática do feedback •Vivências •Audição de conversas gravadas pelo Cockpit Voice Recorder para desenvolver a Análise Perceptiva Auditiva.


Conteúdo básico do Treinamento de Habilidades de Comunicação (THC)

Ensinar e treinar os tipos de comunicação e mostrar a importância de cada um no

contexto da aviação. Identificar os diferentes estilos de comunicação e suas influências (assertiva, agressiva,

não assertiva e passiva). Desenvolver a habilidade do Autoconhecimento, Autocontrole e Empatia. Desenvolver a Habilidade Perceptivo-visual: realizar uma leitura consciente da linguagem

não verbal, reconhecer um sentimento ou emoção e agir de acordo com a situação identificada;

• Treinar Análise Perceptivoauditiva = paralinguagem (tom de voz, pausas, velocidade da fala, marcadores de hesitação e outros);

Treinar as habilidades para dar e receber feedback; Praticar exercícios desafiadores e criativos que levem os alunos ao desenvolvimento da

habilidade de escrita assertiva; Ensinar e praticar estratégias eficazes de comunicação num sistema de gestão de

emergência; Aplicar técnicas de gerenciamento de comportamentos inconvenientes, utilizando a

linguagem verbal e não-verbal.


As palavras podem ferir e, na aviação, isto é uma verdade e não uma metáfora!!!

[email protected] Tel: xx 11 21931127


mailto:[email protected]

Treinamento das Habilidades de Comunicação: uma Ferramenta...

Documents

Transcript of Treinamento das Habilidades de Comunicação: uma Ferramenta...