Gestão Pessoal e Interpessoal

Professor Pós-Doutor Eduardo Marostica

Currículum • Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior,

Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA.

• Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial.

• Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior.

• Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.

Agenda

1 – Marketing de Relacionamento;

2 – Endomarketing;

3 – Negociação;

4 – Administração do Tempo.

Princípio Básico da Comunicação

"Quando for falar tenha certeza de que o silêncio não é melhor" (Buda)

Elementos da Comunicação

Emissor Receptor

Mensagem

Feedback

Canal

A comunicação deve ser...

Clara;

Pertinente;

Persuasiva;

Durável;

Impactante;

Crível.

Vícios de linguagem

© Professor Doutor Eduardo Marostica Oratória - 2011

Endomarketing

Consiste em ações de marketing

voltadas para o público interno da

empresa, com o fim de promover

entre seus funcionários e

departamentos valores destinados

a servir o cliente (Bekin)

“Se quem estiver dentro da empresa não comprar a

“ideia” não serão os de fora que o farão.”

Atrair, escutar, envolver e reter primeiro o cliente

interno (funcionários), com o objetivo de obter

resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo

seus clientes externos.(Bekin)

Função e objetivo

O funcionário tem que:

1. Saber onde a empresa quer

chegar;

2. Conhecer suas políticas;

3. Saber o que realmente a

empresa prioriza ou valoriza;

4. Saber o que a empresa

espera deles.

Uma

história de

personagens

muito

comuns

dentro da

empresa.

• Todo mundo

• Qualquer um

• Alguém

• Ninguém

Havia um trabalho importante a ser feito e

TODO MUNDO tinha certeza de que

ALGUÉM o faria.

QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas

NINGUÉM o fez. ALGUÉM se zangou porque

era um trabalho de TODO MUNDO.

TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM

poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que

TODO MUNDO deixasse de fazê-lo.

Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM

quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM

poderia ter feito.

ALGUÉM sabia o que fazer, mas para que QUALQUER UM não

dissesse que ele não sabe trabalhar em equipe, compartilhava o

assunto com TODO MUNDO, que por sua vez se sentia no direito

de fazer o que, segundo ele, NINGUÉM faria. No fim, passavam-

se dias, QUALQUER UM reclamava da decisão, porque ALGUÉM

sabia onde queria chegar, mas nem TODO MUNDO participou e

não respeitou o papel de NINGUÉM.

TODO MUNDO sabe o que fazer, mas

ALGUÉM sabe como fazer. Ele faz, e

comunica a todos, para que QUALQUER UM

saiba qual a decisão tomada.

NINGUÉM sente-se traído, pouco valorizado

por não ter feito o que ALGUÉM faria

melhor.

Ao contrário, TODO MUNDO participa do

resultado, que sai melhor do que se

QUALQUER UM o fizesse.

Hoje falamos

em trabalho

em equipe, em

juntar forças,

em gestão

participativa.

A grande

questão é que

tudo isso

exige

maturidade

emocional,

confiança,

transparência.

Quando se

entende a

comunicação

como uma

ferramenta

de gestão,

a história é

diferente.

Produção /

Estoque

Período Oferta/Demanda Variável Mercado

de bens e serviços Empresarial

1945

60/70

1980

Atualmente

D > O

D = O

D < O

Economia

de escala

Valor

Agregado

Expansão

Consolidação

Evolução Histórica

D<<<< O Novo

Marketing Competição

Segmentação

Nichos

Adaptado Kotler

Hoje em dia existe um excesso de empresas similares,

empregando pessoas similares, que tiveram uma

educação similar, exercendo funções similares, tendo

ideias similares, produzindo coisas similares, com

preços similares e com qualidade similar.

Em 2014 o Brasil terá o 5º maior mercado consumidor

do mundo e em 2020 serão gastos pelos lares

brasileiros 5 trilhões de reais. No último ano 10 milhões

de brasileiros migraram da classe D para a classe C. Até

2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a classe

C. Hoje temos 3 milhões de alunos nas Universidades.

2021 - Mulheres terão

filhos, porém não serão

casadas.

Hoje - União entre

casais do mesmo sexo.

2021 - 51% da população

brasileira de evangélicos.

Agregar Valor Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente

1a Lei do Valor Agregado: O consumidor está preparado para pagar um algo mais !

2a Lei do Valor Agregado:

Desde que este algo mais seja tangibilizado em um benefício real e concreto.

A qualidade do serviço externo jamais supera a

qualidade do serviço interno. Não se pode compensar

um serviço material ruim com um excelente serviço

pessoal.

TALENTO TÁ – LENTO TRALHENTO

O Que é o MKT de Relacionamento ?

Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores e parceiros, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos. Madruga, Atlas:2006.

As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist

EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip Kotler: - Pizza – US$ 4.000 (20 anos); - Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos); - Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos); - Clube Social – US$ 180.000 (30anos); - Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos); - Telefone – US$ 72.000 (30anos).

Razão para perda de Clientes: Fonte: Philip Kotler

Claudio Tommanini

O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!

Satisfação e Lealdade

O Modelo do Marketing 1To1

• ESTABELECER DIÁLOGO

• ENTENDER PREFERÊNCIAS

• MOTIVAÇÕES

• SATISFAÇÃO

• QUAL A EQUAÇÃO DE TROCA PARA O CLIENTE

•PRODUTOS E SERVIÇOS PERSONALIZADOS

•TIMING APROPRIADO

•OFERTAS RELEVANTES

•RECOMPENSAS

•RECONHECIMENTO

•COMUNICAÇÃO

•NECESSIDADES

•VALOR

•POTENCIAL

•QUEM – NOME, RG, CPF

•ONDE – ENDEREÇO

•QUAL - DEMOGRÁFICOS

•O QUE – PREFERÊNCIAS

•COMO - COMPORTAMENTO

IDENTIFICAR DIFERENCIAR

INTERAGIR PERSONALIZAR

* Baseado no modelo da Peppers & Rogers Group

• É o processo de busca de ideias, propósitos ou

interesses visando um resultado comum.

Negociação

Indicadores do bom negociador:

Eclético Íntegro Comprometido

Inovador Bem relacionado Hábil

Negociar significa:

Gerenciar emoções Prevenir ou Solucionar conflitos

Desvios e Erros na negociação:

Discussão Agressividade Individualismo

Resistência em negociar?

• Negociar exige paciência e as pessoas têm sido educadas a não fazer isso.

Definição de objetivos: Ideais

Reais

Mínimos

Ideais

Táticas x Reações:

• Ameaçar

• Fazer bluff

• Intimidar

• Emocional

X

• Não consegue negociar sob pressão

• Exija fatos e/ou provas concretas do que se diz

• Recurso dos desesperados

• Tente não se deixar desviar dos pontos na ordem do dia

Saiba o que deve e não deve fazer numa negociação:

• DO'S • Escute com atenção; • Deixe espaço suficiente para manobra nas

suas propostas; • Se não conseguir mesmo viver com um

compromisso proposto, não hesite em recusá-lo;

• Faça propostas com condições: "Se você

fizer isto, eu faço aquilo“; • Tente descobrir qual é a posição da outra

parte: "O que achava se ... • Se, durante as negociações, se dizem

coisas 'off the record', mantenha-as 'off the record;

• Trabalhe com uma agenda para tornar a

reunião mais eficiente.

• DONT´S • Não faça demasiadas concessões no início das

negociações; • Não faça uma oferta inicial demasiado radical e

deixe espaço para adaptações e concessões; • Nunca diga 'nunca'. Leve o seu tempo para negociar

e para pensar nas coisas; • Não responda imediatamente com 'sim' ou 'não' às

perguntas; • Não ridicularize a outra parte; • Não comece a falar se não tiver algo de relevante

para dizer. As negociações já são demoradas por natureza, não as atrase ainda mais;

• Não interrompa a outra parte. Deixe-a acabar

primeiro antes de começar a falar; • Nunca faça reuniões com mais que 2 horas sem

intervalo.

19/09/2012 45

CONSTRUTOR

Psicologia

Envolvimento

com a marca

Tecnologia

Construção de

um Database

Marketing Direto/ One-to-One

Financeiro

Integração da Força Mercadológica

“Administrar o tempo não é apenas fazer as

coisas da forma mais rápida, e sim, simplificar

seus processos reduzindo o número de opções

disponíveis” Peter F. Drucker

# Se você não gosta da mudança, vai

gostar ainda menos da irrelevância!

Mudança

Urgente X Importante

“A maioria das suas urgências são simplesmente

as prioridades de outras pessoas”.

“Abominar a segunda-feira é uma maneira

de eliminar 1/7 de sua vida”.

Fatores mais comuns de perda de tempo

Interrupções por outras pessoas

Interrupções telefônicas

Fazer serviço de outro empregado

Reuniões desnecessárias

Adiamento dos trabalhos

Má utilização (Internet, computador...)

Excesso de burocracia interna

Informações deficientes

Falta de comunicação

Má utilização da agenda

Não estabelecer compromissos

Como eliminar desperdício de tempo

Estabeleça metas

Se programe em função delas

Controle os resultados

Estabeleça hora para início e fim de tudo

Relacione tarefas e prioridades

Faça uma coisa de cada vez

Defina políticas e procedimentos

Evite o trabalho repetido

Identifique os objetivos centrais

Apenas 20% do que acontece na empresa é realmente importante, os outros 80% são desnecessários e geradores de estresse.

Aprenda a delegar

Não protele

Seja pontual

Faça primeiro as tarefas chatas

“O tempo é um bem irrenovável”

- O que é precioso, não se

deve desperdiçar;

- Devemos capitalizar as

oportunidades;

- Para isso, é preciso

saber reconhecê-las.